Apresentação do PowerPoint

COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
1. Modelos sobre o comportamento do consumidor
1.1 Necessidade de modelização
1.2 Modelos e decisões de consumo
1.3 Uma aproximação a alguns modelos
1.4 Modelos integrados ou globais
1.5 Alguns modelos integrados ou globais
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
1. Modelos sobre o comportamento do consumidor
Já ficou explícita a complexidade que se nos apresenta para a compreensão do
ser humano, e mais concretamente, dos seus comportamentos como
consumidor.
Quando temos um problema no qual intervêm numerosas variáveis e se
estabelecem relações muito variadas entre elas, torna-se imprescindível dispor
de boas ferramentas ou instrumentos que nos permitam simplificar a análise e
possibilitem uma cómoda e fácil compreensão do fenómeno que queremos
estudar.
Os modelos apresentaram vantagens e
marketing tem vindo a trabalhar com
condições do mercado para facilitar os
partir das explicações e previsões que
análise.
facilidades indiscutíveis, por isso, o
eles para explicar os contextos e
processos de tomada de decisões a
proporcionam aquelas estruturas de
Na área do comportamento do consumidor tem-se verificado a mesma tendência
para a formulação e usos de modelos.
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
1. Modelos sobre o comportamento do consumidor
Modelo é um termo muito usado, no entanto, existem muitas interpretações
incorrectas.
Quando se fala de modelos imaginam-se imediatamente estruturas,
matemáticas de grande complexidade. No entanto, nem sempre é assim, com
frequência, um modelo é apenas um simples esquema de trabalho, de
organização de uma actividade.
Os modelos devem ser entendidos como representações, necessariamente
simplificadas, de qualquer fenómeno, processo, situação e, em geral, qualquer
sistema.
Um modelo também pode ser definido como um conjunto de elementos ou
variáveis específicas, vinculadas entre si por certas relações, que serve para
representar total ou parcialmente um sistema ou processo real.
Os modelos têm geralmente uma estrutura tripla: verbal, gráfica e matemática.
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
1. Modelos sobre o comportamento do consumidor
São ferramentas importantes para racionalizar a análise e transmitir uma
grande quantidade de informação.
Permitem observar e medir as mudanças sofridas pelas variáveis significativas
de forma contínua.
O uso dos modelos permite-nos determinar quais as variáveis que são
realmente importantes no momento da explicação do fenómeno ao qual se
reporta.
Servem para comprovar a validade e a fidedignidade das teorias científicas
Proporcionam uma referência fundamental para a compreensão, para o
conhecimento, para a transmissão formativa, para a investigação e para a
previsão dos fenómenos e das situações.
Os modelos sobre o comportamento do consumidor:
- proporcionam uma imagem global sobre os comportamentos dos
consumidores nos vários momentos da compra e variáveis que as influenciam;
- identificar áreas e variáveis chave que devem ser tidas em conta na tomada
das decisões comerciais.
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
1. Modelos sobre o comportamento do consumidor
1.1 Necessidade de modelização
Os consumidores não são homogéneos, apresentam características
distintas que os diferenciam uns dos outros. Os modelos recolhem a
diversidade de características através da inclusão de variáveis
independentes, o elevado número de variáveis e suas interacções
tornam necessária a limitação dos modelos à explicação do
comportamento de grupos específicos de consumidores. Deste modo,
um modelo desenhado para explicar o comportamento de um grupo de
consumidores pode resultar totalmente inadequado para a aplicação a
outros grupos. Este facto provoca uma incerteza no que se refere às
respostas dos indivíduos que compõem o mercado, dado que é
composto por indivíduos com características distintas e que as
interacções das variáveis de Marketing não produzem sempre o mesmo
efeito.
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
1. Modelos sobre o comportamento do consumidor
1.1 Necessidade de modelização
As decisões de consumo são muito diversas. Variáveis como o nível
de implicação da decisão para o indivíduo e os fenómenos distintos
associados a este conceito, como o hábito, o interesse no produto e nos
resultados, determinam que o indivíduo dedique mais ou menos esforço
às actividades do processo de decisão. Desta maneira, em decisões de
baixa implicação, os modelos tendem a ser simples e o número de
variáveis que incidem no indivíduo é muito baixo, conforme aumenta o
grau de implicação, tanto as tarefas como as variáveis aumentam
consideravelmente.
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
1. Modelos sobre o comportamento do consumidor
1.1 Necessidade de modelização
Os contextos de compra e consumo são distintos. Os processos de
decisão variam em função das situações de uso do bem ou serviço
adquirido, o indivíduo que realmente obtém a vantagem da aquisição e a
situação em que se processa a compra. Em cada caso, as regras de
escolha do indivíduo podem utilizar critérios ou processos distintos.
Mesmo assim, as influências do ambiente/contexto propiciarão que
determinadas variáveis estejam ou não presentes para afectar o
processo de decisão desde o aparecimento da necessidade até às
actividades do comportamento pós-compra.
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
1. O estudo do comportamento do consumidor
1.2 Modelos e decisões de consumo
Detecção de uma
carência
Reconhecimento do
problema
Etapa de pré-compra
Busca de informação
Avaliação das
alternativas
Compra
Consumo e avaliação
Etapa de compra
Etapa de pós-compra
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
1. Modelos sobre o comportamento do consumidor
1.2 Modelos e decisões de consumo
As decisões de baixa implicação, também denominadas de habituais, têm as
seguintes etapas: reconhecimento do problema, busca de informação, compra,
consumo e avaliação. Este esquema de decisão é característico das situações de
lealdade à marca ou compras repetitivas de um mesmo produto. Nesta situação o
reconhecimento do problema constitui uma actividade limitada apenas ao
reconhecimento do esgotamento de stocks do produto consumido habitualmente.
A busca de informação está, então, limitada, normalmente aos lugares onde o
produto se encontra disponível sem sequer haver uma ponderação ou
avaliação de outras alternativas.
Como tal, a etapa de compra é bastante automática, o que favorece as
situações de lealdade a determinadas marcas. É muito difícil mudar este tipo
de comportamento de compra já que o consumidor é pouco receptivo a
informações sobre outros produtos.
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
1. Modelos sobre o comportamento do consumidor
1.2 Modelos e decisões de consumo
Quanto à etapa de pós-compra, o consumo não leva verdadeiramente a um
processo de avaliação do produto, como consequência da experiência prévia do
consumidor relativamente ao produto e ao baixo interesse no processo de
decisão da sua aquisição. Perante esta situação não surgem possíveis situações
de dissonância cognitiva que possam levar a modificações do comportamento de
decisão.
Resumindo, as decisões de baixa implicação, são aquelas que se referem a
situações de compra habitual, de escassa importância económica, e que não
apresentam grandes complicações nem requerem processos mentais
complexos. Praticamente reduzem-se à solução do problema de eleição da
marca.
Em relação a estas decisões de baixa implicação desenvolveu-se um
conjunto numeroso de modelos de eleição de marca, fundamentalmente de
natureza estocástica.
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
1. Modelos sobre o comportamento do consumidor
1.2 Modelos e decisões de consumo
As decisões de média ou alta implicação caracterizam-se pela presença de todas
as etapas descritas no esquema. A intensidade das actividades nas etapas
depende da média ou alta implicação que o produto ou serviço tem.
No que respeita ao reconhecimento do problema, não existe uma perfeita
identificação entre o problema e uma marca ou produto. Só se produz um estado
de consciência do indivíduo que lhe permite constatar a diferença que existe
entre o seu estado actual e o estado desejado o que o fará iniciar o processo de
decisão de compra para satisfazer essa necessidade.
A busca de informação, neste sentido, dirige-se para a procura de alternativas de
marcas e produtos para a satisfação da necessidade. As actividades de busca de
informação podem ser tanto internas como externas e o ambiente passa a ocupar
um lugar importante na decisão de consumo, como provedor de informação
através de estímulos que chegam ao indivíduo. Apesar da busca interna ser
sempre uma actividade importante, a busca de informação externa tem um
aumento proporcional ao acréscimo do nível de implicação.
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
1. Modelos sobre o comportamento do consumidor
1.2 Modelos e decisões de consumo
Os processos de avaliação de alternativas são agora necessários, consequência
do facto de a busca, juntamente com as disponibilidades que o ambiente pode
facilitar, darem ao consumidor várias alternativas capazes de satisfazer as suas
necessidades. Novamente, as actividades de avaliação serão mais ou menos
complexas dependendo do interesse geral do indivíduo na decisão, medido
através do grau de implicação. Quando a implicação é média, a avaliação pode
basear-se em poucos atributos considerados sobre um conjunto também
reduzido de alternativas, o que permite a aplicação de regras de decisão simples,
como as que regem a eleição pelos níveis de um único atributo. O contrário
acontece quando os níveis de implicação são altos: as regras de decisão
consideram muitos atributos e muitas alternativas e combina-os seguindo
expressões complexas que permitem ao consumidor uma decisão feita com mais
segurança.
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
1. Modelos sobre o comportamento do consumidor
1.2 Modelos e decisões de consumo
A etapa de compra nas decisões de níveis médios e altos de implicação constitui
um ponto de influência muito maior do que nas decisões de baixa implicação. O
consumidor encontra-se mais receptivo a nova informação que lhe permita
melhorar a sua decisão procedente tanto do estabelecimento como dos
vendedores. Em muitos casos as actividades de busca de informação, avaliação e
decisão são simultâneas e ocorrem dentro do estabelecimento, pelo que, de
maneira imediata, se vai realizar a compra.
A etapa da pós-compra, que compreende as actividades de consumo e
avaliação da decisão, caracteriza-se por esta última actividade avaliadora. A
comparação entre o obtido e as necessidades do indivíduo constitui o
elemento base para o surgimento de processos de dissonância cognitiva, ou
seja, insatisfação como consequência da inconsistência entre o esperado e o
realmente obtido pelo consumidor através da sua decisão.
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
1. Modelos sobre o comportamento do consumidor
1.2 Modelos e decisões de consumo
Resumindo, as decisões de alta implicação, respondem a situações de
compra complexa, de alto conteúdo económico e que requerem
decisões com um elevado número de variáveis que se integram num
amplo processo constituído por um conjunto de etapas diferenciadas
e com um encadeamento sequencial.
Em relação a estas decisões os investigadores construíram modelos
que pretendem resolver aspectos parciais do processo, centram-se
em etapas concretas do mesmo. Outros modelos tentam, ainda
globalizar todo o processo com modelos integrados ou globais do
comportamento.
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
1. Modelos sobre o comportamento do consumidor
1.2 Modelos e decisões de consumo
Todos os modelos elaborados partem das variáveis que afectam os
consumidores, nos diversos tipos de decisões de compra e os contextos em que
aquelas se produzem.
A construção dos modelos parte de uma teoria que se baseia numa série de
conceitos e situações e na elaboração de proposições sobre o funcionamento
do fenómeno em estudo, que pode ser considerada como a etapa mais
relevante da tarefa. Posteriormente é necessário realizar a formulação
matemática e identificação de parâmetros que implica optar por uma estrutura
linear ou não linear, por sistemas de equações simultâneas ou casuais. A
última etapa de construção conduz à avaliação do modelo e sua comprovação
empírica.
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
1. Modelos sobre o comportamento do consumidor
1.3 Uma aproximação a alguns modelos
Modelos de processamento de informação
Existe uma tendência recente na elaboração de modelos formais de decisões de
consumo que se baseia na ideia que o ser humano recebe contínua informação
do seu ambiente/contexto e processa-a para a utilizar como ajuda nas futuras
decisões. Poderíamos dizer que cada um de nós possui determinadas regras
mediante as quais processa e manipula essa informação exterior, estas regras
são as que irão modelar o processo decisório da compra.
A maior parte dos trabalhos que seguem esta orientação provêm da
Psicologia e são elaborados em ambiente informático.
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
1. Modelos sobre o comportamento do consumidor
1.3 Uma aproximação a alguns modelos
Modelos experimentais e lineares
Este grupo integra construções similares na sua estrutura matemática, mas
diferentes no seu conteúdo. Realizaram-se numerosos estudos experimentais em
relação aos variados aspectos do comportamento do consumidor.
Merecem especial atenção os modelos de atitudes fundamentalmente utilizados
para medir a eficácia da publicidade, investigar a avaliação levada a cabo pelos
consumidores em relação às diferentes marcas que lhe oferece o mercado, o
contrastar a viabilidade de ideias geradas para novos produtos.
Entre os modelos lineares devem-se destacar aqueles que utilizam dados
demográficos e de personalidade como variáveis independentes, e aqueles em
que as variáveis independentes são os instrumentos de marketing e as variáveis
dependentes são as vendas ou as compras.
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
1. Modelos sobre o comportamento do consumidor
1.3 Uma aproximação a alguns modelos
Modelos estocásticos
Um modelo estocástico consiste na incorporação de dois elementos, uma base
de comportamento individual e uma regra para agregar estes outputs individuais.
O modelo descreve alguns dos aspectos que integram o processo de compra do
consumidor. Este comportamento explicita-se numa função na qual se
incorporam importantes determinantes do acto em que estamos interessados.
A regra de agregação para estes modelos assume, geralmente, duas formas. Ou
se considera que todos os indivíduos se comportam de forma similar, ou existem
diferenças significativas entre eles, o que complica enormemente a agregação.
Este grupo de modelos compreende fundamentalmente os de eleição de marca e
os de frequência de compra, que tentam prever quando ocorrerá a compra ou
quantas compras se realizarão num determinado período. A base teórica que lhe
subjaz permite diferenciar os modelos simples de ordem zero, os baseados no
processo de Markov, os da eliminação de atributos ou os que utilizam a teoria de
aprendizagem, entre outros.
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
1. Modelos sobre o comportamento do consumidor
1.3 Uma aproximação a alguns modelos
Modelos perceptuais
Recentemente foram descobertos novos procedimentos que permitem conhecer
as percepções e preferências dos indivíduos, muito importante no momento de
estabelecer qualquer estratégia de marketing, é importante não esquecer que os
problemas de marketing são fundamentalmente percebidos no momento da
eleição da marca.
Estes modelos, chamados erradamente perceptuais, já que constituem técnicas
de investigação, oferecem outputs gráficos que facilitam a visualização de
situações de preferência e imagem nos mercados.
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
1. Modelos sobre o comportamento do consumidor
1.4 Modelos integrados ou globais
Os modelos parciais, por oposição aos globais centram-se apenas numa das
fases do processo de decisão.
Os modelos globais tratam de explicar todas as fases do processo de decisão de
compra, assim como as variáveis que influenciam os comportamentos de
consumo.
Estes modelos-teoria, que respondem fundamentalmente a decisões de compra
de alta implicação, caracterizam-se por possuir uma estrutura elaborada e geral
na qual se postulam relações normalmente verbais e uma estrutura matemática
simples. A sua estrutura gráfica constitui um marco fundamental de grande valor
pedagógico na área do Comportamento do Consumidor.
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
1. Modelos sobre o comportamento do consumidor
1.4 Modelos integrados ou globais
O objectivo básico dos modelos globais de comportamento é servir de ajuda à
tomada de decisões comerciais a partir de uma simplificação do processo de
decisão de compra seguido pelo consumidor. As características comuns e as
diferenças que oferecem os diferentes modelos desenvolvidos são as seguintes:
- São representações dos processos de compra desde o seu início até às condutas
que o consumidor normalmente realiza.
- Oferecem uma estrutura essencialmente verbal e gráfica.
- Têm por base uma estrutura matemática normalmente consistente num sistema
multi-equacional que permite a sua comprovação empírica.
- Especificam as variáveis que intervêm na opinião de cada autor e se estabelecem
as relações existentes entre elas.
- São importantes ferramentas de transmissão de informação e permitem a
observação e medição das mudanças sofridas pelas variáveis significativas de
forma contínua.
- Permitem determinar que variáveis são realmente importantes no momento de
explicar o fenómeno de compra.
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
1. Modelos sobre o comportamento do consumidor
1.4 Modelos integrados ou globais
Com as suas limitações, estes modelos são, actualmente, necessários. O
consumidor já não é um ser indefeso, mas antes informado e formado, com
capacidade de exigência perante o seu ambiente/contexto.
Nem as empresas, nem os governos, nem outras organizações que se
relacionam com os consumidores podem desconhecer esta realidade, e por isso,
revestem-se de uma grande utilidade estas construções a fim de racionalizar os
intercâmbios.
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
1. Modelos sobre o comportamento do consumidor
1.5 Alguns modelos integrados ou globais
Modelo de Nicosia
Centra-se no fluxo de informação entre a empresa e os consumidores e na forma
como a empresa exerce a sua influência nos consumidores e como estes
influenciam aquela. Para isso tem em conta o efeito de três factores: as atitudes,
a motivação e a experiência.
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
1. Modelos sobre o comportamento do consumidor
1.5 Alguns modelos integrados ou globais
Modelo de Nicosia
Subcampo 1
Características da
empresa
Mensagem
exposição
CAMPO UM
Subcampo 2
Características do
consumidor
(especialmente
predisposições)
Experiência
Atitude
CAMPO DOIS
Busca
Avaliação
Motivação
CAMPO TRÊS
CAMPO QUATRO
Consumo
Armazenamento
Comportamento
de compra
Decisão
(acção)
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
1. Modelos sobre o comportamento do consumidor
1.5 Alguns modelos integrados ou globais
Modelo de Nicosia
O processo compõem-se de quatro campos:
1.
A atitude do consumidor perante a mensagem da empresa
2.
A busca e avaliação que o indivíduo faz do produto.
3.
O acto de compra
4.
A retroalimentação
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
1. Modelos sobre o comportamento do consumidor
1.5 Alguns modelos integrados ou globais
Modelo de Howard-Seth
Pretende estudar o comportamento de compra do consumidor partindo da
eleição da marca.
O modelo parte de três supostos:
1.
O comportamento de compra é racional dentro das limitações cognoscitivas
e de informação do consumidor.
2.
A eleição da marca é um processo sistemático.
3.
Este processo sistemático foi desencadeado por algum elemento individual,
e dará como resultado o acto de compra.
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
1. Modelos sobre o comportamento do consumidor
1.5 Alguns modelos integrados ou globais
Modelo de Howard-Seth
O modelo é formado por quatro conjuntos: variáveis de entrada (inputs),
construções perceptuais e de aprendizagem e variáveis exógenas.
Variáveis de entrada: Classificam-se em três grupos de estímulos:
Comerciais que podem ser significativos (características físicas da marca)
Simbólicos (características visuais do produto, ou publicidade)
Estímulos do ambiente social (família, grupos de referência, classe social)
Construções perceptuais: referem-se ao processo de busca e obtenção da
informação e compreendem as seguintes variáveis:
Sensibilidade à informação
Enviesamento da informação
Busca de informação
Construções da aprendizagem: referem-se à formação de um conceito, incluem as
variáveis:
Motivo
Critérios de decisão
Conjunto evocado
Predisposição
Inibidores
Satisfação
Variáveis exógenas: influenciam o processo de compra e são: a importância da
compra, a personalidade, a classe social, a cultura, os grupos sociais, o tempo
disponível e a situação económica do comprador.
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
1. Modelos sobre o comportamento do consumidor
1.5 Alguns modelos integrados ou globais
Modelo de Howard-Seth
Ambiente social
Atitude
Busca
Motivo
Intenção
Motivos não
específicos
Compreensão
Atenção
Compreensão da
marca
Compra
Satisfação
Parcialidade
perceptiva
Comunicação
Transmissão
verbal
Recepção de
cupões
Preço
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
1. Modelos sobre o comportamento do consumidor
1.5 Alguns modelos integrados ou globais
Modelo Engel-Kollat-Blackwell
Descreve, de forma geral, o processo de compra e as relações entre as
variáveis que intervêm nele.
As variáveis que intervêm são:
1.
Inputs: nesta área encontra-se informação e experiência que foi armazenada
na memória do indivíduo e que actua como filtro.
2.
Processo de informação: o indivíduo encontra-se exposto aos estímulos
físicos e sociais; para que se processe esta informação, o consumidor deve
estar atento, compreender o estímulo e retê-lo, adaptando-o à sua própria
estrutura mental.
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
1. Modelos sobre o comportamento do consumidor
1.5 Alguns modelos integrados ou globais
Modelo Engel-Kollat-Blackwell
As variáveis que intervêm são:
3.
Processo de decisão: este processo parte do reconhecimento do problema e
passa pela busca de alternativas, tanto em fontes internas como externas.
Avaliam-se essas alternativas, o consumidor formará uma atitude que pode
levá-lo ao acto de compra e, em tal caso, a uma resultado satisfatório ou não.
A satisfação conduzirá ao reforço das atitudes e critérios empregues,
enquanto que se os resultados não se ajustam às expectativas esses
critérios serão revistos.
4.
Variáveis que influenciam o processo de decisão. Agrupam-se em:
influências ambientais (cultura, classe social, família, etc.) e diferenças
individuais (recursos do consumidor, motivos e implicação, experiência,
atitudes, personalidade, estilos de vida e características demográficas).
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
Modelo Engel-Kollat-Blackwell
ESTÍMULO EXPOSIÇÃO
COMPREENSÃO
FILTRO
ATENÇÃO
RETENÇÃO
INFORMAÇÃO
FEEDBACK
CRITÉRIOS
AVALIATIVOS
ATITUDES
INPUTS
CULTURA
FAMÍLIA
G.SOCIAL
OUTROS
PERSONALIDADE
INFORMAÇÃO
E
EXPERIÊNCIA
RECONHECIMENTO
DO PROBLEMA
PARAGEM
BUSCA INTERNA E
AVALIAÇÃO
BUSCA EXTERNA
PARAGEM
BUSCA EXTERNA E
AVALIAÇÃO
PARAGEM
PROCESSO DE
COMPRA
RESULTADOS
AVALIAÇÃO
PÓS-COMPRA
COMPORTAMENTO
ADICIONAL
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
1. Modelos sobre o comportamento do consumidor
1.5 Alguns modelos integrados ou globais
Modelo de Bettman
Centra-se na forma como os indivíduos processam a informação. Trata-se de um
modelo mais qualitativo que quantitativo e não deixa muito claras as interacções
entre a empresa e o consumidor e dos consumidores como grupo.
O consumidor emprega estratégias simples de decisão, já que possui uma
capacidade limitada para o processamento de informação. O processo é composto
por sete elementos que se descrevem em contínuo:
1.Capacidade de processamento: posto que os indivíduos têm uma capacidade
limitada para processar a informação, escolherão estratégias de eleição que agilizem
o processo.
2.Motivação: é um dos elementos mais importantes; estimula o consumidor a
procurar a informação necessária para avaliar as alternativas e tomar as decisões.
Uma vez que o consumidor vai obtendo experiência na selecção, emprega regras de
decisão mais simples.
3.Atenção e codificação perceptual: o elemento codificação perceptual dá conta do
processo pelo qual o consumidor organiza e interpreta os estímulos percebidos e
proporciona critérios de juízo para determinar a necessidade de informação
adicional.
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
1. Modelos sobre o comportamento do consumidor
1.5 Alguns modelos integrados ou globais
Modelo de Bettman
O consumidor emprega estratégias simples de decisão, já que possui uma
capacidade limitada para o processamento de informação. O processo é composto
por sete elementos que se descrevem em contínuo:
4. Aquisição e avaliação da informação: o indivíduo continua a procurar informação
adicional até considerar que possui a relevante, o que se pode tornar dispendioso
para o consumidor.
5. Memória: é o mecanismo através do qual flui toda a informação. Se o indivíduo
considera insuficiente a informação armazenada, procurará mais informação externa.
6. Processos de decisão: as selecções que se realizam durante os processos de
decisão são uma forma específica de selecção e são influenciadas por factores
individuais e situacionais.
7. Processo de consumo e aprendizagem: uma vez levada a cabo a decisão da
compra, o indivíduo adquire uma experiência que poderá empregar em selecções
futuras.