processo da gestão da qualidade

TÓPICOS ESPECIAIS EM ADMINISTRAÇÃO
IMPLEMENTANDO A GESTÃO DA QUALIDADE
PROCESSOS E AGENTES DA
GESTÃO DA QUALIDADE
PROCESSOS GERENCIAIS
A abrangência das características gerais e as especificidades dos
Sistemas de Gestão poderiam tornar muito difícil o estudo desses
sistemas.
Porém, todos tem dois objetivos básicos:
1. Devem desenvolver mecanismos que, em um primeiro momento,
garantam a sobrevivência da organização,
2. Possibilite a sua permanente e contínua evolução.
PROCESSOS GERENCIAIS
À dificuldade básica de fazer a organização operar em busca de um
único objetivo somam-se outros aspectos que tornam o processo de
gestão mais do que uma simples ciência.
Um desses aspectos é a componente interativa da empresa:
A descrição pura e simples das estruturas formais é, em geral,
insuficiente para descrever a organização e possibilitar o
entendimento de como ela opera.
PROCESSOS GERENCIAIS
Podemos conceituar esse sistema como “um conjunto de regras, de
procedimentos e meios que permitem aplicar métodos a um organismo
para realização de determinados objetivos”.
• sistema de gestão da produção – aplica ao sistema físico da empresa
métodos de programação, desenvolvimento, avaliação e controle;
• sistema de gestão de pessoal – aplica aos recursos humanos da
organização métodos de seleção, formação, qualificação, promoção, ...
• sistema de controle e arrecadação – aplica aos chamados “agentes
econômicos” métodos de distribuição de renda.
PROCESSOS GERENCIAIS
Os sistemas de gestão envolvem normas, métodos e procedimentos. As
normas incluem a política global da organização, suas diretrizes de
funcionamento e as regras específicas, aplicáveis aos recursos da
organização em situações definidas.
Para a Gestão da Qualidade, o conjunto de normas básicas de
operação é definido pela política da qualidade da organização.
Os métodos referem-se ao modo como são operados os recursos
gerais da organização, para que sejam atingidos os objetivos
propostos.
Os procedimentos são as operações necessárias para a aplicação
efetiva dos métodos, atendidas as regras que se inserem no contexto
em que essas operações são desenvolvidas.
PROCESSO DA GESTÃO DA QUALIDADE
O conceito tradicional de Gestão da Qualidade sempre envolve duas
áreas básicas de atuação: uma no âmbito global e outra no âmbito
operacional.
No âmbito global, cabe á Gestão da Qualidade colaborar decisivamente
no esforço da alta administração da empresa em definir as politicas da
qualidade da organização.
No âmbito operacional, cabe à Gestão da Qualidade desenvolver,
implantar e avaliar programas da qualidade.
PROCESSO DA GESTÃO DA QUALIDADE
Constitui ação básica da política da qualidade definir cada um dos
elementos a seguir listados:
• estratégias de atuação da empresa no mercado;
• recursos ou formas de operação da empresa;
• nível de prioridade para investimentos e valor associado a cada um
deles;
• suporte tecnológico a ser transferido ao processo produtivo, em
termos de gestão, habilitação do pessoal, equipamentos, materiais,
operações, informações ou ambientes de trabalho;
• formas e níveis de intensidade de envolvimento da mão de obra, além
de métodos de alocação, formação ou qualificação de pessoal.
PROCESSO DA GESTÃO DA QUALIDADE
A política da qualidade envolve decisões fundamentais para o
funcionamento da empresa. Em geral, essas decisões referem-se:
• à utilização da qualidade como estratégia de administração e não
como um conjunto de técnicas específicas de avaliação de produtos e
processos;
• à prioridade e à qualidade
independentemente do momento
nas
decisões
da
empresa,
• a um conjunto de normas, métodos e procedimentos devidamente
formalizados, cujo acesso deve ser garantido a todos;
PROCESSO DA GESTÃO DA QUALIDADE
• à prioridade aos recursos, às situações e aos pontos mais criticos da
empresa em relação à produção da qualidade;
• à definição de uma noção abrangente de perda, incluindo os
desperdícios e a inadequação do produto ao uso;
• à introdução da qualidade como um hábito, um procedimento usual e
rotineiro, e ao mesmo tempo, algo que seja prioritário em qualquer
situação.
PROCESSO DA GESTÃO DA QUALIDADE
Para estruturar uma política da qualidade devem ser considerados
alguns princípios básicos, justificados pela própria prática das
empresas, de tal forma:
Justificativa
Princípio da política de
qualidade
A qualidade é um fenômeno dinâmico.
Deve sempre alterar-se na direção de
melhorias contínuas
A qualidade é um processo evolutivo.
A qualidade depende de mudanças na
forma de pensar, nas prioridades e nos
valores. Não é um processo abrupto,
rápido.
A qualidade é obtida a partir de ações
cada vez mais amplas e efetivas
A qualidade depende de todos
esforços. Ninguém pode omitir-se.
os
A qualidade envolve a todos. De cada
um espera-se resultados que devem ser
bem definidos e conhecidos.
Não se produzem melhorias significativas
de forma intuitiva, em um processo de
ensaio e erro.
A qualidade requer base técnica e exige
competência de quem se propõe
produzi-la.
Não se pode excluir nada nem ninguém
no esforço pela qualidade.
A ação pela qualidade é abrangente.
É necessário o efetivo envolvimento de
todos os recursos da organização para
produzir qualidade.
A ação pela qualidade é participativa.
Não há forma de excluir quem quer que
seja do esforço pela melhoria contínua.
Não há justificativas para omissões ou
envolvimentos “parciais”.
A ação pela qualidade é compulsória.
A sobrevivência da empresa depende de
seu direcionamento para o mercado
O cliente é a razão de ser da empresa.
PROCESSO DA GESTÃO DA QUALIDADE
Em termos operacionais, os resultados das políticas da qualidade
envolvem a atuação da Gestão da Qualidade no que se refere:
• às relações com fornecedores (substitui-se a seleção por preços e
faz-se por critérios);
• às relações com o mercado (clientes e concorrentes);
• aos métodos de acompanhamento do desempenho do processo
(avaliação da qualidade com base no posicionamento dos clientes);
• aos métodos de otimização dos recursos da empresa (formação e
qualificação da M.O.)
PROCESSO DA GESTÃO DA QUALIDADE
A vantagem mais evidente do emprego de políticas da qualidade bem
definidas diz respeito a um processo consistente de operação da
empresa. Trabalha-se de forma planejada, bem definida e de modo a
otimizar o uso dos recursos.
• ênfase a procedimentos que racionalizam recursos como tempo,
energia, trabalho e materiais;
• investimentos para obter-se um entendimento único do que deve ser
feito e como ser feito;
• caracterização técnica das ações;
• caráter permanente das ações, eliminando-se decisões determinadas
por momentos ou situações específicas;
• objetividade na avaliação da qualidade
PROCESSO DA GESTÃO DA QUALIDADE
Definida a política da qualidade, está determinado o modelo básico de
atuação da Gestão da Qualidade. Passa-se então, às ações
operacionais, e define-se uma função na empresa que se pode chamar
de Gerencia da Qualidade.
A ação da Gestão da Qualidade apresenta três áreas básicas, com
atividades específicas em cada uma delas:
 Gestão Técnica da Qualidade;
 Gestão Integrada de Recursos
 Gestão Interativa com o Mercado
PROCESSO DA GESTÃO DA QUALIDADE
 Gestão Técnica da Qualidade
• estruturar um setor que atue como órgão de suporte técnico à
produção e à avaliação da qualidade;
• definir um modelo básico para a avaliação da qualidade, que envolve
todo o processo produtivo, bem como suas partes, considerados os
níveis individuais de desempenho;
• estruturar um modelo de análise dos custos da qualidade e seus
benefícios (economia da qualidade);
• desenvolver o planejamento da atividades especificas da qualidade;
• definir responsabilidades pela qualidade em todos os níveis e garantir
a divulgação destas atribuições.
PROCESSO DA GESTÃO DA QUALIDADE
 Gestão Integrada de Recursos
• estruturar o sistema geral de informações para a qualidade, que
integra todos os setores da organização, com informações específicas
para ela, que envolvam tanto resultados parciais do processo produtivo
como o posicionamento dos cliente acerca dos produtos e serviços da
empresa;
• definir um modelo da avaliação global da qualidade, que envolve os
objetivos gerais da organização e a contribuição de cada setor, ou área
do processo produtivo, para seu efetivo alcance;
• definir modelos de seleção e alocação de equipamentos e materiais,
em função de especificações técnicas fornecidas pelos setores de
engenharia ou processos, de forma a priorizar a qualidade como
elemento básico de escolha;
PROCESSO DA GESTÃO DA QUALIDADE
 Gestão Integrada de Recursos
• estruturar programas de envolvimento dos recursos humanos no
esforço pela qualidade, acompanhar seu desenvolvimento e
implantação, e avaliar o desempenho da mão de obra no processo;
• definir objetivos e metas da qualidade, tanto globais (organização
inteira) como setoriais;
• determinar formas efetivas para acompanhar o desenvolvimento das
atividades destinadas a atingir os objetivos fixados, avaliando-se o nível
de alcance destes objetivos e as ações necessárias para tanto.
PROCESSO DA GESTÃO DA QUALIDADE
 Gestão Integrada com o Mercado
• acompanhar os níveis de aceitação do produto no mercado e o grau
de satisfação dos clientes e repassar essas informações a cada area
da organização;
• monitorar o mercado para definir tendências de consumo
• viabilizar meios para quantificar os níveis de satisfação do mercado
com produtos e serviços da empresa;
• acompanhar a ação dos concorrentes no mercado, para definir um
modelo de benchmarking.
PROCESSO DA GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL
A evolução do conceito de Gestão da Qualidade começa a se
caracterizar quando se percebe a extrema abrangência do programa em
termos físicos, isto é, procura-se alcançar todos os setores.
Está caracterizada a idéia de Gestão da Qualidade Total e definido o
novo modelo de gestão, conhecido pela sigla TQM (Total Quality
Management).
A TQM enfatiza o gerenciamento da qualidade por toda a empresa, ou
seja, uma abordagem sistemática para estabelecer e atingir metas de
qualidade.
PROCESSO DA GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL
Este modelo pode ser decomposto em etapas:
• direcionamento da organização - estabelecimento de políticas globais
da qualidade;
• direcionamento da organização - definição de objetivos e metas;
• fase operacional – definição de normas, métodos e procedimentos
usuais, recursos necessários.
PROCESSO DA GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL
O processo que viabiliza a TQM, assim, inclui o planejamento
estratégico da qualidade, com o envolvimento da alta administração e
de todos os setores da empresa.
Podemos então estruturar, de forma resumida, o processo da Gestão
da Qualidade Total como sendo:
O conjunto de atividades destinadas a viabilizar a política da qualidade
e os objetivos gerais da organização em termos da qualidade,
estruturadas de forma planejada, abrangente e evolutiva.
CARACTERÍSTICAS DO MODELO DE
GESTÃO DA QUALIDADE
A TQM introduziu alterações no modelo de gestão tradicional, incluindo
maior abrangência para a função, idéia de evolução contínua e
compromisso com o planejamento.
Dentro desse contexto desenvolveremos uma análise comparativa dos
processos de gestão e identificar outras características que geram
ações específicas: