um estudo de caso no marketing de relacionamento do

UM ESTUDO DE CASO NO MARKETING DE RELACIONAMENTO
DO CONTEXTO EMPRESARIAL DE CRUZ ALTA/RS
SILVA, Luis Ricardo da1; SOUZA, Antonio Escandiel de.2
Palavras chave: Estratégias de marketing. Mercado corporativo. Linguagem eficaz.
.
INTRODUÇÃO
Esse texto apresenta um projeto de pesquisa em desenvolvimento no mestrado em
Práticas Socioculturais e Desenvolvimento social, na linha de pesquisa linguagem,
comunicação e sociedade, cujo objetivo geral é analisar a postura de grandes empresas de
Cruz Alta e região para a criação e sustentação de relacionamentos com consumidores finais,
em face das prescrições da literatura dominante a respeito do tema. Como objetivos
específicos elencou-se identificar as principais dificuldades das empresas cruz-altenses em
todas as instâncias do marketing de relacionamento, evidenciar o marketing de relacionamento
como um dos mais promissores campos de investigação do marketing, bem como alvo de
grande interesse gerencial, fomentar futuras pesquisas, bem como contribuir com as empresas
cruz-altenses no que se refere ao marketing de relacionamento.
METODOLOGIA E/OU MATERIAL E MÉTODOS
Sabendo que o marketing de relacionamento bem sucedido está diretamente ligado ao
uso eficaz da linguagem, pois esta é inerente á moderna comunicação empresarial. Com
efeito, uma linguagem eficaz é a primeira competência a ser aprimorada pelos profissionais
1
Mestrando em Práticas Socioculturais e Desenvolvimento Social pela Universidade de Cruz Alta, e Graduando
em Ciências Aeronáuticas pela mesma universidade. E-mail: [email protected]
2
Doutor em Linguística Aplicada pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS), Coordenador do
Mestrado em Práticas Socioculturais e Desenvolvimento Social da Universidade de Cruz Alta, Pesquisador líder
do Grupo de Estudos Linguísticos – GEL/UNICRUZ. E-mail; [email protected]
contemporâneos, por se fazer necessário ao gerenciamento de informações e busca por
soluções.
Quanto à metodologia, trata-se de uma pesquisa quali-quantitativa em que se pretende
gerar os dados para análise através da aplicação de questionários aos gestores das empresas
cruz-altenses investigadas.
Vale destacar, ainda, que a motivação para esta proposta de estudo surgiu a partir de
meus estudos e reflexões na graduação em Marketing e também da minha experiência no
mercado de trabalho como operador de telemarketing e, posteriormente, como gerente de
telemarketing. A opção por investigar marketing de relacionamento em empresas de Cruz Alta
justifica-se pelo fato de considerar importante conhecer a realidade da cidade na qual pretendo
fixar residência durante o mestrado. Pretende-se responder ao seguinte problema de pesquisa:
Quais as principais dificuldades das empresas cruz-altenses no que se refere ao
marketing de relacionamento?
RESULTADOS E DISCUSSÕES
Ressalta-se que, por estar em fase inicial de levantamento de dados, ainda não se tem
resultados. Entretanto, por meio da análise das ações empresariais, tendo como referencial a
abordagem dominante sobre marketing de relacionamento, como resultado, espera-se, entre
outras metas já mencionadas nos objetivos, promover uma reflexão sobre as estratégias de
marketing de relacionamento e contribuir, de forma significativa, com o futuro das empresas
cruz-altenses analisadas.
CONSIDERAÇÕES FINAIS OU CONCLUSÃO
Com a mudança visível do perfil dos clientes dos dias atuais e o aumento das
exigências por parte das organizações, as empresa passaram a perceber a importância de
desenvolver e administrar o relacionamento. Os clientes esperam cada vez mais que seus
relacionamentos sejam gerenciados pelas empresas, assim a chave para o marketing
competitivo está na satisfação das expectativas relevantes do cliente de forma que a
proporcionada pelos concorrentes.
Pesquisas revelam que uma porcentagem dos clientes encontra-se insatisfeita com os
serviços prestados pelas empresas de diferentes ramos do mercado. O estudo de caso mostrase como uma metodologia alternativa que auxilia na identificação do índice de satisfação dos
clientes para que, conhecido esses dados, as empresas possam trabalhar no sentido de mudar
essa realidade.
As pesquisas que envolvem estudo de caso são, portanto, de grande importância do
marketing de relacionamento, por meio da revisão bibliográfica. As organizações estão cada
vez mais investindo no marketing de relacionamento e para muitas empresas o foco nos
clientes ainda é uma realidade que está sendo mudada aos poucos. Os clientes de fato são os
agentes principais das organizações, e desta forma, mais do que nunca é necessário que as
empresas conheçam a realidade desses clientes no que se refere à satisfação, preferências, etc.
O estudo de caso, como pontua Ponte (2006) oportuniza o conhecimento das reais
necessidades de um público alvo de estudo, no caso os clientes, e sendo assim, essa
abordagem de estudo vem ao encontro do que as organizações precisam para traçar estratégias
de marketing que possam de fato “seduzir” o cliente em potencial.
Reforçando ideias apresentadas anteriormente nesse texto, a metodologia de estudo
de caso pode auxiliar de maneira significativa o contexto empresarial uma vez que, conduzida
de forma séria e comprometida, pode revelar o que o cliente espera em termos de bons
produtos e excelência na prestação de serviços.
Nesse sentido, encerra-se essa discussão retomando as palavras de Bauman, segundo o
qual a principal preocupação da cultura é evitar o sentimento de satisfação em seus antigos
objetos e encargos, agora transformados em clientes; e, de maneira bem particular, neutralizar
sua satisfação total, completa e definitiva, o que não deixaria espaço para outras necessidades
e fantasias novas, ainda inalcançadas (BAUMAN, 2011)
REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS
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2.ed. Curitiba: Ibpex, 2010.
BAUER, M. W., & Gaskell, G. G. (2002). Pesquisa qualitativa com texto, imagem e som.
Petrópolis, RJ: Vozes
BAUMAN, Zygmunt. Modernidade Líquida. Rio de Janeiro: Zahar, 2001.
BERRY, L. (2002). Relationship marketing of services perspectives from 1983 and
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[ Links ]
COVIELO, N., & BRODIE, R. (1998). From transaction to relationship marketing. Journal of
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[ Links ]
CAMPOS, Letícia Mirella Fischer. Marketing Industrial. Curitiba: InterSaberes, 2012.