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Curso de Telemarketing Colaboradores: Priscilla de A. Teixeira Rhanniery Araújo Moreira ÍNDICE 1. A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO......................................04 1.1. Descrições dos componentes da comunicação telefônica..05 1.2. Habilidades essenciais para uma comunicação eficaz.......06 1.3. Gerundismo...................................................................09 1.4. Exercícios......................................................................10 1.5. Técnicas de comunicação para um bom atendimento........12 2. CONCEITOS E APLICAÇÃO DE TELEMARKETING....................19 2.1. O que é telemarketing?...................................................14 2.2. Histórico do telemarketing no Brasil e no mundo...............14 2.3. Empresas no Brasil........................................................16 2.4. Diversas aplicações do telemarketing..............................17 2.5. Estilos de telemarketing.................................................19 2.5.1. Receptivo............................................................19 2.5.2. Ativo....................................................................20 2.5.3. Misto...................................................................22 2.5.4. Híbrido................................................................22 2.6. Vantagens e limitações do telemarketing.........................23 2.7. Componentes que garantem a funcionalidade da atividade de telemarketing de forma planejada, organizada e profissional.........24 2.7.1. Infra-estrutura......................................................24 2.7.2. Informática e telecomunicações............................25 2.7.3. Estratégia de negócios..........................................28 2.7.4. Recursos humanos – profissionais de telemarketing......28 3. QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE..........................32 3.1. O cliente........................................................................33 3.2. Tipos de clientes...........................................................34 3.3. Como obter a satisfação de um cliente...........................35 3.4. O que aborrece o cliente................................................36 3.5. Conseqüências do mau atendimento..............................36 3.6. O poder da empatia.......................................................36 3.7. Dicas para a qualidade no padrão de atendimento................37 3.8. Os sete pecados do atendimento...................................38 4. TÉCNICAS DE VENDAS.........................................................41 4.1. Objetivos da venda via telemarketing...................................41 4.2. No telemarketing ativo...................................................41 4.3. No telemarketing receptivo.............................................41 4.4. O telemarketing como apoio à equipe de vendas..............41 4.5. O Sistema de Atendimento ao Cliente – SAC....................42 4.6. O telemarketing como instrumento de pesquisa...............48 4.7. O telemarketing como sistema de fidelização...................49 5. PADRÃO DE ATENDIMENTO – SCRIPT....................................50 5.1. Script Ativo...................................................................50 5.2. Script Receptivo............................................................50 6. MÉTRICAS EM TELEMARKETING...........................................51 6.1. Métricas em call center..................................................51 6.2. Indicadores....................................................................51 6.3. Dimensionamento..........................................................52 7. CUIDADOS COM A SAÚDE....................................................54 7.1. Exercícios......................................................................55 7.2. Cuidados com a voz........................................................55 7.3. Audição.........................................................................58 7.4. Ergonomia.....................................................................58 7.5. Dicas para se evitar a Lesão por Esforços Repetitivos - LER...60 ANEXO I - Os dez mandamentos das relações humanas................62 ANEXO II - Código de ética do programa de auto-regulamentação do setor de relacionamento com clientes e consumidores.................63 8. Bibliografia.........................................................................73 Curso de TELEMARKETING 1. A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO A comunicação eficaz é uma habilidade especial que, como qualquer outra pode ser aprendida, melhorada, exercitada e/ou aperfeiçoada. Vale lembrar que ouvir é diferente de escutar. A escuta é a captação do som, enquanto ouvir é a compreensão da mensagem. No atendimento ao cliente, ouvir é fundamental para a fidelização do negócio. Para que se estabeleça a comunicação, é necessária a existência de cinco elementos básicos. • Emissor: é aquele que dá a ideia, a ordem, a sensação, a opinião ou o conhecimento. É que faz a ligação telefônica. • Receptor: é aquele que recebe a idéia, a ordem, a sensação, a opinião ou o conhecimento quanto ao seu conteúdo. É quem recebe a ligação telefônica. • Mensagem: é a ideia, a ordem, a sensação ou o conhecimento quanto ao conteúdo. É sobre o quê se fala. • Código: é a forma de se expressar a mensagem. É o código fonético, como a fala. • Meio: é o processo ou fenômeno utilizado para veicular a mensagem. É o aparelho telefônico e o seu sistema de transmissão. Para que uma pessoa tenha sucesso na comunicação por telefone, é necessário “comunicar” sua mensagem de forma completa, juntamente com seus argumentos. O diálogo dá-se em ambos os sentidos. Por isso, para haver uma comunicação eficaz, é necessário saber falar e ouvir. Por ser um processo bilateral, quando você se comunica, pelo menos seis mensagens estão envolvidas: • o que você deseja dizer; • o que você realmente disse; • o que a outra pessoa ouve; 7 Curso de TELEMARKETING • o que a outra pessoa pensa que ouviu; • o que a outra pessoa diz; • o que você pensa que a outra pessoa disse. 1.1. Descrições dos componentes da comunicação telefônica 1.1.1. Voz • deve ser audível; • para sermos entendidos é necessário sermos ouvidos; • é a sua imagem para quem ouve. 1.1.2. Locução • lenta: demonstra credibilidade, compreensão, segurança; • rápida: demonstra certo entusiasmo, mas há risco de ser mal interpretada; • entrecortada: dá impressão de insegurança, incerteza ou nervosismo. 1.1.3. Entonação • é o equivalente às letras maiúsculas ou aos negritos dos textos escritos: chamam mais atenção ao leitor; • deve dar ênfase a certas palavras a fim de romper a monotonia e descartar ideias mais fortes da comunicação; • deve demonstrar motivação. As palavras-chaves devem soar mais fortes e as frases devem ser pontuadas. 1.1.4 . Tom • é o “colorido” da voz. Deve ser adaptado em função do momento ou do tipo de diálogo. Pode ser caloroso, dinâmico, interessado, neutro, calmo, convincente, entusiasmado, seguro, conciliatório, filme, apaziguador, determinado, alegre, triste, etc. 8 Curso de TELEMARKETING 1.1.5. Palavras • procure um vocabulário rico e variado conforme o nível do interlocutor contatado. Utilize palavras positivas e valorizadoras para o seu contato e para o produto/ serviço de que fala. Exemplos: eficaz, eficiente, benéfico, vantagem, lucro, simplificação, ganho, competência, racionalização, facilidade, favorável, desempenho, rapidez, capacidade, segurança, garantia... • evite palavras negativas e desvalorizadoras, como: problema, atraso, dificuldade, perda, prejuízo, desperdício, despesas, multas, falta... • evite também expressões que reflitam insegurança, como: eu acho, quem sabe, talvez, duvido muito, é pouco provável... 1.1.6. Atenção aos “tics” verbais • “Tá...; peraí...; né...; gato(a)...; chuchu..; lindo(a)...; tô...; hã?...; meu bem...; meu amor...; oi?...”, etc. Esse comportamento é impróprio, monótono, repetitivo e dá a impressão de que você não está interessado no que o cliente diz. 1.2. Habilidades essenciais para uma comunicação eficaz 1.2.1. Saber ouvir • Ouça a mensagem com interesse e atenção para captá-la e evitar que o cliente precise repeti-la. • Concentre-se. Desligue-se do último atendimento e identifique a ideia central, prestando atenção ao assunto. • Evite reagir às ideias e/ou objeções das pessoas. Sustente suas informações com educação, cortesia e inteligência. • Evite preconceitos e preferências. • Dê sinais de audição. Nas pausas da fala do cliente é interessante dizer “sim”, “correto”, “entendo”, “compreendo” e criar uma base de confiança. • Evite discutir mentalmente. Não tire conclusões precipitadas e não antecipe a resposta antes de o cliente concluir. 9 Curso de TELEMARKETING • Evite discutir verbalmente. Adote postura amigável e evite o confronto. • Seja paciente caso o cliente tenha dificuldade de se expressar. Ajude-o, sem dar lições e sem alterar o tom de voz. Repita a informação quantas vezes for necessário, sem demonstrar irritação e procurando a forma de transmiti-la para que o cliente compreenda. 1.2.2. Saber falar • clareza de expressão; • intensidade e modulação da voz; • velocidade da fala; • domínio completo do vocabulário; • construção de um diálogo inteligente; • não omissão de informações (o cliente não pode adivinhar o que você pensou e não disse); •lembrar-se de que entusiasmo, aborrecimentos ou alegrias são transmitidos pela voz. 1.2.3. A linguagem O uso correto da linguagem é outro ponto chave para se obter uma comunicação eficiente e eficaz. A linguagem é um meio de expressão e comunicação entre pessoas. Use palavras simples e compreensíveis. Evite linguagem rebuscada. Enriqueça o vocabulário com palavras dinâmicas, pois causam fortes impressões. O operador deve falar de acordo com o nível de compreensão do cliente. É importante lembrar que o seu interlocutor fala gírias, palavrões ou de forma a não ser compreendido, você não deve igualar sua linguagem a dele. Ao contrário: a linguagem vulgar prejudica a comunicação. Procure também falar sempre no presente, pois isso reforça seus argumentos. 1.2.4. Vícios de linguagem a) Cacoépia: má emissão das consoantes e vogais. Exemplos: 10 Curso de TELEMARKETING ERRADO – CERTO • criente – cliente; • poblema – problema; • estrupo – estupro; • mendingo – mendigo; • célebro – cérebro; • largata – lagarta; • sombrancelha – sobrancelha; • mortandela – mortadela; • esmagrecer – emagrecer. b) Silabada: erro de pronúncia, principalmente no que diz respeito a deslocar o acento tônico da palavra. Exemplos: ERRADO – CERTO • rubrica – rubrica; • gratuito – gratuito; • ruim – ruim. c) Eco: consiste na repetição de palavras terminadas pelo mesmo som. Exemplos: • Bom dia, D. Maria, ouví-la é uma grande alegria! • A decisão da eleição não causou comoção na população. d) Cacofonia: consiste em um som desagradável obtido pela união das sílabas finais de uma palavra com as iniciais da outra. Exemplos: • A boca dela sangrava. • Estas ideias, como as concebo, são irrealizáveis. Às vezes, falamos erradamente e prejudicamos nossa comunicação por falta de atenção e não, por falta de conhecimento. Além de falar com clareza, é preciso melhorar o nível de conversação e usar linguagem comum a toda empresa. 11 Curso de TELEMARKETING 1.2.5. Evite falar não... fale diferente... As expressões acompanhadas da palavra não criam uma atitude mental negativa, desfavorecendo o desenvolvimento da ação, além de ferir a estética dos argumentos. Evite também expressões como: • Por favor, o senhor pode me conceder um minutinho? • Será que o senhor pode me dispensar um segundinho? • Peço-lhe mil perdões pelo atraso. • Queira-me desculpar, só agora pude atendê-lo. • Desculpe-me por roubar seu precioso tempo. • Posso lhe fazer uma pergunta? 1.3. Gerundismo PARA VOCÊ ESTAR PASSANDO ADIANTE Ricardo Freire Este artigo foi feito especialmente para que você possa estar recortando e possa estar deixando discretamente sobre a mesa de alguém que não consiga estar falando sem estar espalhando essa praga terrível da comunicação moderna, o gerundismo. Você pode também estar passando por fax, estar mandando pelo correio ou estar enviando pela internet. O importante é estar garantindo que a pessoa 12 Curso de TELEMARKETING em questão vá estar recebendo esta mensagem, de modo que ela possa estar lendo e, quem sabe, consiga até mesmo estar se dando conta da maneira como tudo o que ela costuma estar falando deve estar soando nos ouvidos de quem precisa estar escutando. Sinta-se livre para estar fazendo tantas cópias quanto você vá estar achando necessárias, de modo a estar atingindo o maior número de pessoas infectadas por essa epidemia de transmissão oral. Mais do que estar repreendendo ou estar caçoando, o objetivo deste movimento é estar fazendo com que esteja caindo a ficha nas pessoas que costumam estar falando desse jeito sem estar percebendo. Nós temos que estar nos unindo para estar mostrando a nossos interlocutores que, sim!, pode estar existindo uma maneira de estar aprendendo a estar parando de estar falando desse jeito. Até porque, caso contrário, todos nós vamos estar sendo obrigados a estar emigrando para algum lugar onde não vão estar nos obrigando a estar ouvindo frases assim o dia inteirinho. Sinceramente: nossa paciência está estando a ponto de estar estourando. O próximo “Eu vou estar transferindo sua ligação” que eu vá estar ouvindo pode estar provocando alguma reação violenta da minha parte. Eu não vou estar me responsabilizando pelos meus atos. As pessoas precisam estar entendendo a maneira com que esse vício conseguiu estar entrando na linguagem do dia-a-dia. Tudo começou a estar acontecendo quando alguém precisou estar traduzindo manuais de atendimento ao telemarketing. Daí a estar pensando que “We’ll be sending it tomorrow” possa estar tendo o mesmo significado que “Nós vamos estar enviando isso amanhã” acabou por estar sendo só um passo. Pouco a pouco a coisa deixou de estar acontecendo apenas no âmbito dos atendentes de telemarketing para estar ganhando os escritórios. Todo mundo passou a estar marcando reuniões, a estar considerando pedidos e a estar retornando ligações. A gravidade da situação só começou a estar se evidenciando quando o diálogo mais coloquial demonstrou estar sendo invadido inapelavelmente pelo gerundismo. A primeira pessoa que inventou de estar falando “Eu vou tá pensado no seu caso” sem 13 Curso de TELEMARKETING querer acabou por estar escancarando uma porta para essa infelicidade lingüística estar se instalando nas ruas e estar entrando em nossas vidas. Você certamente já deve ter estado a estar ouvindo coisas como “O que cê vai tá fazendo?, ou “Quando que cê vai tá viajando pra praia?, ou “Me espera, que eu vou tá te ligando assim que eu chegar em casa”. Caramba! O que a gente pode tá fazendo pra que as pessoas estejam entendendo o que esse negócio pode tá provocando no cérebro das novas gerações? A única solução vai estar sendo submeter o gerundismo à mesma campanha da desmoralização à qual precisam estar sendo expostos seus coleguinhas contagiosos, como “a nível de”, “enquanto”, “pra se ter uma idéia” e outros menos votados. A nível de linguagem, enquanto, pessoa, o que você acha de tá insistindo em tá falando desse jeito? 1.4. Exercícios 1.4.1. Teste de dicção a) Fácil • Xuxa! A Sasha fez xixi no chão da sala. • O rato roeu a roupa do rei de Roma e a rainha com raiva resolveu remendar. • Três pratos de trigo para três tigres tristes. b) Médio • Sabendo o que sei e sabendo o que sabes e o que não sabes e o que não sabemos, ambos saberemos se somos sábios, sabidos ou simplesmente saberemos se somo sabedores. • O tempo perguntou pro tempo qual é o tempo que o tempo tem. O tempo respondeu pro tempo que não tem tempo pra dizer pro tempo que o tempo do tempo é o tempo que o tempo tem. • Embaixo da pia tem um pinto; quanto mais a pia pinga, mais o pinto pia. 14 Curso de TELEMARKETING c) Difícil • Num ninho de mafagafos, cinco mafagafinhos há! Quem os desmafagafizar, um bom desmafagafizador será. • Desinquivincavacador das caravelarias desinquivincavacaria cavidades que deveriam ser desinquivincavacadas. as • Perlustrando patética petição produzida pela postulante, prevemos possibilidade para pervencê-la porquanto parecem pressupostos primários permissíveis para propugnar pelo presente pleito, pois prejulgamos pugna pretárita perfeitíssima. • Não confunda ornitorrinco com otorrinolaringologista, ornitorrinco com ornitologista, ornitologista com otorrinolaringologista, porque ornitorrinco é ornitorrinco, ornitologista é ornitologista e otorrinolaringologista é otorrinolaringologista. d) Impossível 1. Verbo Tagarelar no Futuro de Pretérito • Eu tagarelaria • Tu tagarelarias • Ele tagarelaria • Nós tagarelaríamos • Vós tagarelaríeis • Eles tagarelariam 1.4.2. Exercício de fluência verbal Articule exageradamente • O prestidigitador prestativo fará prestidigitação prodigiosa. • A prataria da padaria está na pradaria prateando prados prateados. • Os quebros e requebros do samba quebram os quebrantos dos falsos santos. • Brito britou brincos de brilhantes, brincando de britador. Branca branqueia as cabras brabas nas barbas das bruacas e bruxas branquejantes. 15 Curso de TELEMARKETING • Trovas e trovões trovejam trocando quadros trocados entre os trovadores esquadrinhados. • As pedras pretas das pedreiras de Pedro Pedreiras são os pedregulhos com que apedrejou três pedras pretas. • No quarto do Crato eu cato quatro cravos encravados no crânio da caveira do craveiro. • O grude da gruta gruda a grua da ginga que grita e garimpa a grade da grota grandiosa. • O lavrador é livre na palavra e na lavra, mas não pode ler o livro que livreiro quer vender. • Plana o planador em pleno céu e, planando por cima do platô, contempla as plantas plantadas na plataforma do plantador. • A laca aplicadora aplaca a dor da placa que a laca aplacou. 1.5. Técnicas de comunicação para um bom atendimento: 1- Utilizar o tom certo Procure sempre falar no tom suficiente para que a outra pessoa o escute sem que necessite ficar repetindo palavras. 2- Falar pausadamente A fala muito rápida dificulta a compreensão da mensagem e pode causar mal-entendido, criando um clima de desconfiança. Por outro lado, falar muito devagar causa em quem ouve uma sensação de falta de entusiasmo. Procure acompanhar o ritmo de quem fala. 3- Demonstrar interesse na conversa Ao utilizar entonações variadas, você transmite emoções. Lembre-se, pessoas gostam de sentir as reações de seus interlocutores. 16 Curso de TELEMARKETING 4- Desenvolver boa dicção Caso haja alguma dificuldade, faça exercícios de dicção para pronunciar as palavras de forma correta. 5- Criar uma boa imagem A nossa voz forma na mente das pessoas uma imagem; portanto, não importa apenas o que se diz, mas como se diz. 6- Escutar corretamente Escutar é mais difícil do que parece e constitui um elemento fundamental da comunicação. Desenvolva sua sensibilidade para captar corretamente as mensagens. 7- Não interromper Coloque-se no lugar do outro, escutando sem intervir. É importante lembrar que, quando duas pessoas falam ao mesmo tempo, nenhuma ouve o que a outra está dizendo. Além disso, tal atitude é pouco educada. 8- Mostrar-se presente Você indica que está ouvindo com atenção quando usa expressões de entendimento: “sim”, “compreendo”; “certo”. 9- Não se distrair Focalize a atenção naquilo que o outro está dizendo e deixe de lado qualquer tarefa que possa levá-lo a distrair-se. O interlocutor pode ressentir-se ao perceber que você está mais interessado em realizar outra coisa. 10- Entender a mensagem Se você não estiver certo de ter entendido tudo o que o outro disse, deve perguntar ou solicitar que repita. Não fique com dúvidas. 17 Curso de TELEMARKETING 2. Conceitos e Aplicações de Telemarketing 2.1. O que é telemarketing? Modernamente o Telemarketing é definido como atividade de comunicação interativa entre empresas e clientes de forma profissional, planejada e controlada por meio de recursos telemáticos, ou seja, de telecomunicações (telefones, fax, etc.) e informática. Telemarketing é toda e qualquer atividade desenvolvida através de sistemas de telemática e múltiplas mídias, objetivando ações padronizadas e contínuas de marketing. Marketing é uma palavra inglesa que significa, na origem, “comercializar”, “fazer mercado”. Partindo desse conceito, definimos esta ferramenta como: • Telemarketing, a empresa na casa do cliente. 1. 2.2. Histórico do telemarketing no Brasil e no mundo 1880: Quatro anos depois da invenção do telefone, conta-se que um pasteleiro americano mantinha um cadastro de 180 nomes de clientes e oferecia seu produto por telefone. Se a história for verídica, foi a primeira vez que esse aparelho foi usado para vendas. 1950: Algumas revistas e jornais publicavam anúncios indicando o telefone como canal para resposta sobre a compra de produtos e serviços, para a elaboração de um “mailing” e para o fortalecimento da imagem corporativa do anunciante. 1967: a Bell, uma empresa americana lançou o primeiro serviço de telefones 0800. 18 Curso de TELEMARKETING 1968: o primeiro centro de reservas por telefone – Telemax – foi fundado por Errol Davis: fazia reservas para mais de três mil hotéis e locadoras de automóveis. 1970: a primeira campanha de telemarketing por telefone foi realizada no inicio dos anos 70 pela Ford Motors Company. Foram contratadas e treinadas quinze mil donas de casa, que realizaram vinte mil ligações de seus próprios lares. O objetivo era identificar pessoas com potencial para a compra de um automóvel. 1973: foi estruturado o primeiro call center de grande porte pela National Data Corporation (NDC), dedicado inteiramente à indústria do telemarketing, também criado por Errol Davis, o fundador do primeiro centro de reservas. 1975: sete milhões de consumidores americanos recebiam chamadas telefônicas com abordagens voltadas a perguntas, ofertas ou vendas. Três milhões de consumidores eram receptivos e concordavam em ouvir. Essa atividade gerou cerca de US$ 28 milhões por dia ou US$ 6 bilhões anuais. 1980: depois de mais de dez anos, nasceu o termo telemarketing. Até então, todos se referiam à atividade como “venda por telefone”. No Brasil, o telemarketing ganhou notoriedade com a chegada de corporações norte americanas, principalmente administradoras de cartões de crédito e editoras. Foi estabelecido a Tele Marketing, a primeira consultoria brasileira especializada nessa atividade. 1987: surgiu a Associação Brasileira do Telemarketing (ABT), que vem registrando o aumento gradual das atividades do setor, de maneira ampla. 1990: Conceito de Call Center. Moderno, integrado ao computador, é estruturado sobre uma plataforma totalmente flexível, montada para um determinado número de troncos e quantidade de operadores, e pode agregar fax, comunicar-se com a internet e com servidores que ligam base de dados com comunicações. 19 Curso de TELEMARKETING No Brasil, com a criação do Código de Defesa do Consumidor, empresas multinacionais (transnacionais) como a Nestlé, Danone, J&J e outras, começaram a investir em canais de contato com o cliente. 1997 e 1998: o setor de telecomunicações começou a ser privatizado. Assim empresas nacionais de Call Center ganharam força e as multinacionais começaram a se instalar no país. 2000: a caminho do século XXI, o call center tradicional encontrou a internet e a sinergia entre os dois gerou um processo revolucionário. Em primeiro lugar veio a website corporativo, que trouxe uma nova capacidade de operação. Surgiu então um novo jargão. Alguns fornecedores e provedores de serviços começaram a chamar os calls centers de “Contact Centers”, ou centros de contatos, sugerindo que o foco das operações não se resumia mais apenas à interação com os clientes através do telefone. No passado, os atendentes de calls centers apenas reagiam às reclamações e as perguntas dos clientes. Hoje, um verdadeiro contact center antecipa-se às reivindicações dos clientes. Isso significa captar, armazenar e analisar as informações sobre todos os aspectos de um cliente com a empresa. Com esse tipo de informações em tempo real, na ponta dos dedos os operadores têm condições de atender os clientes com base no valor de cada um para a empresa e levar em consideração, quaisquer circunstâncias especiais. As soluções de internet call center foram desenvolvidas para facilitar o acesso dos clientes a central de atendimento. Através do contact center os clientes podem acessar as informações que precisam via e-mail, Chat ou voz. Hoje, o setor emprega mais de 400 mil profissionais e continua crescendo, melhorando e modernizando seus serviços. 20 Curso de TELEMARKETING No Brasil, já se empregava mais de 300 mil pessoas e o país representava 50% desse segmento na América Latina, significando um mercado crescente e promissor e que exigia cada vez mais do perfil dos profissionais do ramo. 2.3. Empresas no Brasil Temos no Brasil cerca de 120 empresas (grandes e médias) mais de 280 empresas (pequenas) que oferecem serviços de terceirização (outsorcing) em telemarketing (atendimento, vendas, cobranças, pesquisas, outros), totalizando aproximadamente 400 empresas prestadoras de serviço. Temos aproximadamente 900 empresas com call center próprio totalizando uma média de 1300 calls centers. Previsão de 3% para 2005. Fonte: ABT 2.4. Diversas aplicações do telemarketing No Brasil, o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é o mais utilizado representando 29,5%, seguido por vendas 26,2%, pesquisa 14,8% e cobrança 13,1% e outras (agendamento de visitas, apoio para vendedor, confirmação de presença em eventos e atualização de cadastro) 16,4%. a) No Marketing Direto: • Resposta direta em geral; • obtenção e testes de listas (mailing); • formação de Database (Banco de Dados); • qualificação de fornecedores; • campanhas de respostas diretas; • qualificar “prospects” (futuros possíveis clientes); • apoiar mala direta. 21 Curso de TELEMARKETING b) Em vendas • Apoio a vendas; • agendamento de visitas; • vendas de serviços; • vendas de produtos; • inscrições e reservas; • contato “business to business” (de empresa para empresa). c) No relacionamento com o cliente • Reativação de clientes; • renovação de contratos; • atendimento de catálogos; • atualização de cadastro; • informações gerais; • divulgação de lançamento de novos produtos; • promoção em geral; • aprovação de vendas; • confirmação de dados; • solicitação de informações; • realizar cobranças; • pós venda (confirmar pedidos). d) Campanhas • Promoção política; • campanhas financeiras; • campanhas associativas; • levantamento de fundos. 22 Curso de TELEMARKETING e) Pesquisas • Opinião pública; • política; • comportamental; • pesquisas de marketing. f) Serviço ao Cliente • Informações; • reclamações de clientes; • recrutar pessoas; • suporte técnico; • serviço por telefone. 2.5. Estilos de telemarketing 2.5.1. Receptivo (In Bound) • Trata-se do estilo no qual os operadores recebem as chamadas efetuadas pelos clientes ou os possiveis clientes da empresa. • Antigamente era conhecido como “Passivo”, mas como o termo era impróprio para designar atitudes adequadas ao atendimento telefônico o nome foi abolido. • É chamado In Bound, pois significa salto para dentro, ou seja, a iniciativa se dá de fora da empresa para dentro. • O cliente liga para a empresa para receber uma informação ou efetuar uma compra. • Isso geralmente ocorre quando a empresa faz um anúncio ou uma promoção em um meio de comunicação de massa (televisão, 23 Curso de TELEMARKETING revistas, etc.), onde é anunciado um número de telefone para os interessados. O telemarketing receptivo tem como mandamentos os seguintes fatores: • Qualidade - garantir a qualidade do serviço prestado pelo telefone, tanto em relação a forma de atendimento quanto ao conteúdo da conversa; • Quantidade - dar vazão aos grandes volumes de ligações necessárias para cumprir o objetivo do serviço prestado; • Custos operacionais - racionalizar custos operacionais, de forma que se possa atingir as metas de qualidade e quantidade com um mínimo de pessoas e recursos operacionais; • Segurança- fornecer facilidades e informações que permitam detectar rapidamente alterações de demanda ou produtividade, a fim de providenciar as soluções corretas em tempo hábil. Suas Aplicações: • Vendas internas geradas por contatos de clientes; • vendas geradas por web site; • agendamento de visitas de representantes, solicitados de clientes ou prospects; • apoio a visitantes do web site; • serviços de apoio à equipe de vendas e representantes (tabelas de preços, estoques, etc); • SAC – Atendimento a clientes/consumidores; • acompanhamento de pedidos. 2.5.2. Ativo (Out Bound) Trata-se do estilo no qual os operadores ligam para os clientes ou os possíveis clientes da empresa, oferecendo produtos ou serviços, ou simplesmente colhendo informações para uma pesquisa. 24 Curso de TELEMARKETING Serve em qualquer aplicação de Telemarketing, exceto no atendimento a consumidores, uma aplicação rigorosamente receptiva. Logo, podemos dizer que se chama Out Bound, porque a iniciativa da ação se dá de dentro da empresa para fora. A empresa vai até o cliente para obter informação ou efetuar uma venda. Bem diferente do estilo receptivo, as pessoas escolhem o momento ideal e ligam por seu próprio interesse, no estilo ativo cabe um reparo extra para atrair o interesse do público ao qual se dirigem as ligações, o que inclui a ação da propaganda e da resposta direta. Seu campo de atuação é vasto, incluindo: - vendas diretas; - apoio à força de vendas; - trabalho conjunto com outras iniciativas de marketing; - promoção e divulgação de produtos e serviços; - apoio a outras áreas da empresa (suporte). Suas Aplicações: • Campanhas promocionais periódicas de lançamento de produtos e títulos com agendamento de envio de materiais promocionais; • Campanhas para agendamento de visitas de vendedores e representantes a prospects e a clientes; • Serviço de apoio ativo às equipes de vendas, revendas e representantes; • Implementação de campanhas e estratégias de marketing de relacionamento; • Pesquisas de satisfação de clientes diretos; • Confirmação e acompanhamento de pedidos; • Cobrança de débitos; • Apoio a serviços de análise de mercado. Para um telemarketing ativo de sucesso você precisa: - planejar a ligação; 25 Curso de TELEMARKETING - telefonar nos dias e horas adequados; - identificar seu nome e o da empresa; - falar com a pessoa certa; - ser cortês, e tratar o cliente com respeito; - fazer um comentário simpático para despertar interesse; - fazer anotações. Não pense que tudo pode ser guardado na memória; - identificar as principais necessidades, desejos, interesses e expectativas do cliente; - saber ouvir, saber perguntar; - conhecer o produto ou serviço que você está oferecendo é importante, assim como conhecer a concorrência; - não desviar do script, caso ele não esteja trazendo resultados, criar um clima para outra ligação ou nova oportunidade; - confirmar os dados da transação; - tomar providências prometidas ao cliente, acompanhando a sua execução; - telefonar para o cliente no dia e hora combinados, em caso de retorno. O telemarketing é uma ferramenta eficiente de marketing direto que possui acesso aos clientes por telefone e torna-se um importante canal gerador de vendas. Fatores determinantes de sucesso no telemarketing ativo • Planejamento: preparar-se para iniciar uma campanha e determinar objetivos. O planejamento é uma estratégia que permite ao operador falar com mais segurança, de forma profissional e atraindo a atenção do cliente ou prospect logo nos primeiros 15 segundos da abertura. Propicia o bom desenvolvimento do diálogo e um relacionamento operador/cliente, que estabelece um vínculo pessoal com satisfação para ambas as partes. • Execução: a operação, a chamada telefônica acrescida de uma 26 Curso de TELEMARKETING abordagem técnica e bem planejada. • Controle: follow-up após o contato ou o fechamento do atendimento. O dia-a-dia no telemarketing ativo Antes de iniciar as ligações: • Faça um planejamento, reunindo todos os dados disponíveis sobre prospect; • Tenha objetivo bem definido; • Conheça o produto, o mercado e suas tendências; • Esteja apto a responder prontamente às perguntas do cliente; • Mantenha-se constantemente informado; • Verifique se você possui todo o material necessário para o trabalho; • Identifique o potencial de compra do prospect para evitar o risco de oferecer algo que ultrapasse seu limite de compra. Ex: oferecer um automóvel de luxo para alguém que só pode adquirir um carro popular; • Demonstre bom-humor e confiança. Principais diferenças entre telemarketing ativo e receptivo: 2.5.3. Telemarketing misto A empresa pratica tanto o telemarketing ativo quanto o receptivo com equipes de operadores diferentes. 27 Curso de TELEMARKETING 2.5.4. Telemarketing híbrido A mesma equipe executa tanto o telemarketing ativo quanto o receptivo. 2.6. Vantagens e limitações do telemarketing a) Vantagens • Interatividade - O telemarketing é a mídia mais pessoal e interativa que existe. • Flexibilidade – muitas operações são montadas durante um curto período para atender certa campanha. • Replanejamento – a qualquer momento uma estratégia pode ser modificada rapidamente, caso os resultados não sejam satisfatórios. • Otimização – em um só contato, muitas informações do cliente podem ser passadas ou cadastradas, ou seja, é possível incrementar uma operação com produtos e serviços adicionais em um único diálogo de vendas. A otimização do tempo pode ser analisada, considerando a melhor programação das visitas de vendedores. • Controle – é razoavelmente fácil controlar uma operação de telemarketing, já que todas as informações trafegam em sistemas. • Avaliação – é possível avaliar a produtividade por operador, o custo por chamada e o custo dos negócios realizados imediatamente após o evento. • Foco – condições especiais de preço e conteúdo podem ser oferecidas possibilitando vantagens competitivas em face da economia de recursos de comissões, logística, etc. • Cobertura controlada – além de poder atingir distâncias continentais em segundos, o telemarketing permite a seleção de segmentos específicos para promover pesquisas, testes de mercado, confirmar entrevistas e prestar serviços. • Comodidade – tanto para o comprador quanto para o vendedor. • Custo – é mais barato vender por meio de telemarketing, já que os custos de comissões, estrutura e logística são muito menores do que em uma loja. Em uma comparação direta, uma chamada telefônica é bem mais rápida e econômica que uma visita pessoal. 28 Curso de TELEMARKETING • Velocidade – um operador de telemarketing pode efetuar setenta contatos com empresas no mesmo dia. Um vendedor de campo pode em média, visitar doze clientes no mesmo período. b) Limitações: • Não permite longos diálogos. • Pode ser inoportuno. • Perde-se a parte visual e sinestésica. 2.7. Componentes que garantem a funcionalidade da atividade de telemarketing de forma planejada, organizada e profissional. 1.1.1. Infra-estrutura – ambiente físico onde os profissionais de atendimento executam suas atividades de relacionamento com os clientes, composto por mobiliários específicos para a composição da central (PA, células, disposições das operações por produto/serviço), administração, banheiros, salas de treinamento, sala de descompressão, lanchonetes, entre outras disposições. Ambiente de Call Center Call center é o ambiente físico estruturado com recursos de telecomunicações e informática, composto ainda por várias posições de atendimento e todo o corpo de profissionais direcionados para a funcionalidade das rotinas de atendimento a clientes. 29 Curso de TELEMARKETING Trata-se, em outras palavras, de uma central de relacionamentos. PA – posto de atendimento onde os operadores ou agentes de atendimento executam suas funções. É o espaço individual de trabalho de um operador. Um conjunto de P.A. forma uma Central de Relacionamento. Composição: baia, Head Set (fone auricular, formado por dois fones e um microfone), computador e sistema de telefonia integrada – CTI. As posições de atendimento devem seguir um padrão em conformidade com a normativa NR – 17. O padrão deve evitar doenças de trabalho e o esgotamento físico do profissional de atendimento. Contact Center – É uma central de relacionamento que utiliza vários canais interativos para realização de contatos, como telefone e internet. Os contacts centers utilizam mecanismos que possibilitam o contato direto entre quem chama e os agentes, enquanto o usuário está conectado à internet, como internet-phone (criação de uma chamada de voz usando a infra-estrutura IP da web), chats (canal de comunicação instantânea entre o operador de telemarketing e seu cliente) e pedidos para contatos telefônicos posteriores disparados por e-mail. 30 Curso de TELEMARKETING 1.1.2. Informática e telecomunicações – os recursos tecnológicos de hardware e software utilizados em sinergia com os recursos de telefonia, garantindo a gestão dos contatos com o cliente para que a atividade seja controlada, organizada e planejada. As soluções tecnológicas de call center tornaram-se uma das decisões estratégicas mais importantes para as empresas, pois são as ferramentas que garantem a competitividade. Esse cenário motivou o crescimento em ritmo acelerado deste setor, fortalecido com a chegada de novas empresas multinacionais no país. Existem inúmeras opções de plataformas de hardware, software e prestação de serviços, integrando soluções de call center e CRM. Requisitos principais de sistemas • Computadores PC’S • Banco de dados • Gravador digital • Voice mail • Fax • CTI • Web/e-mail Tecnologias utilizadas em operações de telemarketing: PABX – ou central telefônica é um equipamento que possui várias linhas telefônicas. Recebe várias chamadas ao mesmo tempo e distribui entre os seus ramais. DAC – distribuidor automático de chamadas. É o responsável pelo direcionamento das ligações para as posições ou postos de atendimento (PA’s) de forma inteligente, evitando sobrecarga e possibilitando que o atendimento 31 Curso de TELEMARKETING seja feito por grupos de (células) diferentes serviços. É um software fundamental para aumentar a produtividade e o gerenciamento das ligações. Permite ao supervisor visualizar o status dos ramais, as ligações em espera e abandonadas, o TMA, e o volume de chamadas ao longo do tempo, etc. URA – Unidade de Resposta Audível – fornecimento de informações básicas a clientes por meio de atendimento eletrônico. Predective Dialer – discador automático (preview dialing, Power Dialing) – desenvolvido para automatizar as ações do telemarketing ativo. O sistema (hardware e software) permite o planejamento e as execuções das ligações, aumentando a performance das campanhas e oferecendo informações precisas ao supervisor. CTI – (Computer telephony integration) – uma tecnologia que possibilita a integração entre as funções do sistema de telefonia com bases de dados da empresa. Possibilita a implementação de serviços automáticos, onde o cliente é previamente identificado e destinado para o URA, para posteriormente obter as 32 Curso de TELEMARKETING informações que necessita. Registram informações, consulta a base de dados a ser encaminhado a um atendimento personalizado. Sistema de Gravação – estes sistemas (hardware e software) permitem a gravação de conversas feitas de forma manual ou automática, isto é, o próprio supervisor é quem escolhe a maneira de iniciar a gravação. No modo automático, a gravação é iniciada assim que o fone é retirado do gancho. O supervisor gerencia, pesquisa e monitora as gravações, utilizando diversos “filtros” diferentes: hora, data, atendente, ramal, entre outros. Sistemas de Mensagens de Voz – permite a gravação de mensagens ou músicas reproduzidas para os clientes que aguardam na fila de espera do atendimento. Pode ser adquirido separado do PABX. Web – Call Center – permite a interatividade do cliente com a empresa, utilizando a ferramenta do chat (bate papo on line), permitindo o atendimento em tempo real a partir do web site da empresa. Sistema de Reconhecimento de Voz – uma inovação na aplicação de sistemas de atendimento automático, possibilitando que o cliente utilize a fala para interagir com o call center, eliminando a necessidade de navegação discada para acessar produtos e serviços oferecidos pela empresa. É possível transferir dinheiro da poupança para a conta corrente, bastando que o cliente fale com a máquina e comande a transação. DBM – Banco de dados de uma empresa contendo todas as informações dos clientes. 33 Curso de TELEMARKETING 1.1.3. Estratégia de negócios Política de relacionamento com a cliente aplicada de acordo com a filosofia de cada empresa. Exemplo: estratégias de vendas com foco em resultados com acompanhamento da qualidade e estratégia de atendimento, com redução de custos e satisfazendo as necessidades do cliente com foco na fidelização (manter o cliente fiel à empresa). 1.1.4. Recursos humanos – profissionais de telemarketing Recrutamento e seleção de operadores, auditores, monitores, back Office (retaguarda), help desk, supervisores, coordenadores, gerentes e quadro administrativo e tecnológico. Todos esses profissionais com perfil em comum na habilidade de relacionamento com pessoas. O grande desafio da área é identificar o perfil do profissional adequado para o nível de exigência do mercado de Call Center. Pessoas qualificadas para lidar com pessoas de vários tipos de personalidades e estilos, e com habilidade em manusear os recursos telemáticos (telefonia + informática). Dentro do universo de atendimento, temos várias figuras importantes que compõe o sucesso de uma empresa, mas ninguém tão importante quanto o profissional de atendimento, aquele que está diretamente em contato com o cliente, conhecido como operador de telemarketing. Quem é esse profissional? É o profissional responsável pelo atendimento das chamadas que os clientes direcionam para a empresa. Este profissional pode estar direcionado tanto para o atendimento, no telemarketing receptivo, quanto para vendas, no telemarketing ativo. 34 Curso de TELEMARKETING Quais os outros nomes dessa profissão? • Atendente de SAC; • operador de televendas; • operador de telemarketing; • representante de atendimento. Quais as tarefas e responsabilidades dessa profissão? • Atender e responder as chamadas telefônicas; • tomar notas de consultas de informações; • registrar informações no computador; • fornecer informações ou aconselhamentos; • pode vender produtos ou serviços; • pode fazer atividades de acompanhamento de vendas, tais como: enviar cartas, fax ou e-mails; • pode ligar para clientes para promover ou vender produtos ou serviços. Quais os requisitos para esta profissão? 1 - Habilidades necessárias: - Ter bons conhecimentos e prática sobre assuntos ligados ao seu trabalho, por exemplo: telefonia, informática, técnicas de operação, normas das empresas, leis sobre o serviço, termos usados em telemarketing; - conhecer os procedimentos de segurança relacionados com o serviço; - saber operar equipamentos de uso comum em telemarketing (aparelho telefônico, com­putador, fones do ouvido, etc.); - ser um bom comunicador; - ter aptidão para relacionar-se; - ter voz clara e agradável; - falar bem e corretamente; - ser bom ouvinte; 35 Curso de TELEMARKETING - saber formular perguntas; - ter capacidade de organização; - ser compre-ensivo e paciente; - transmitir simpatia, entusiasmo, calor humano; - ser flexível (adaptar-se a diferentes tipos de pessoas e a novas situações); - ser capaz de, seguindo as orientações da supervisão, promover junto aos clientes as chamadas programadas e atingir as metas propostas; - ter resistência e preparo físico, para permanecer na posição exigida pelo serviço; - manter o humor sob controle, evitando explosões de raiva ou de riso excessivo; - ter “jogo de cintura” para lidar com situações delicadas: cliente agressivo, “cantadas” inconvenientes, etc; - desenvolver o senso de responsabilidade e praticar o compromisso com a pontualidade. Integrar-se à equipe de trabalho, executando com qualidade sua parte do serviço, sendo leal com seus colegas e zelando pela boa imagem da empresa. 2 – Conhecimentos necessários: - Deve se entender bem os produtos ou serviços da empresa de modo a fornecer um bom serviço aos clientes e ter um bom nível cultural. 3 – Qualidades pessoais: - Boas maneiras ao usar o telefone; - saber ter controle emocional quando trabalhando sobre pressão; - saber trabalhar em equipe, postura positiva, comprometimento e senso de responsabilidade. 4 – Requisitos físicos: - Voz clara, boa audição, dicção e fluência verbal. 36 Curso de TELEMARKETING 5 – Como entrar nesta profissão? (de acordo com a exigência de cada empresa) - Segundo grau completo; - ter curso de operador de telemarketing, conhecimento em informática: Windows, Word, Excel e internet; - experiência em recepção e/ou atendimento a clientes; - operadores de telemarketing com bastante experiência podem alcançar posições de líder ou supervisor de Call Center ou SAC. 6 – Como é o local de trabalho desta profissão? - Trabalham em Call Centers ou SAC (serviços de atendimento ao consumidor); - normalmente usam computadores e telefones; - assumem os postos de atendimento (PA) e utilizam os canais interativos (telefonia) em períodos de tempo pré-determinados do dia; - podem trabalhar em horário parcial ou integral, noite, fins de semana, turnos rotativos; - contatos diários com outras pessoas (profissionais de empresas ou clientes) via telefone. 7 – Qual o futuro da profissão? Excelente futuro, pois as empresas estão concentrando o atendimento a clientes em Call Centers. Grande crescimento de ofertas de empregos. Várias empresas aplicam plano de carreira, priorizando para ascensão funcional, pessoas que iniciaram no atendimento. 37 Curso de TELEMARKETING 3. QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE A qualidade no atendimento está no conjunto de processos que influem no relacionamento com o cliente, desde o momento em que o cliente digita o número do atendimento de uma empresa até a finalização de sua solicitação. O processo de atendimento inicia-se com a receptividade da ligação demandada pelo cliente, o tempo que ele aguarda para ser atendido, a política de atendimento que a empresa adota (atendimento automático ou humano), o tratamento oferecido pelo profissional de atendimento, a atenção dada à sua necessidade, a agilidade na resolução dessa necessidade e a finalização do contato. O desafio é satisfazer as necessidades do cliente com agilidade e encantamento. Um bom atendimento ao cliente é prestado por pessoas que implementam a qualidade no relacionamento. Toda a pessoa que presta um atendimento de qualidade: a) Responsabiliza-se por atender ao cliente, oportunamente com cortesia; b) Compreende que o sucesso da organização depende do bom relacionamento com o cliente; c) Aprende e pratica com prazer habilidades de atendimento ao cliente. Normalmente, os funcionários são tão ocupados que não tem tempo para pensar em suas tarefas nem em sua relação com o sucesso final da empresa. Às vezes, as pessoas que passam grande parte do dia ao telefone, falando com clientes, não consideram seu trabalho importante. O fato é que qualquer um, regularmente envolvido no contato com clientes, tem uma das mais importantes funções dentro da organização. Vejamos alguns pontos a serem considerados: a) O sucesso de uma empresa depende dos clientes. Esses clientes não retornarão se não forem tratados profissionalmente e com cortesia; 38 Curso de TELEMARKETING b) Qualquer um que fale diretamente com clientes ocupam um cargo de confiança; c) As empresas que desfrutam da reputação de prestar um atendimento excelente foram construídas ao longo dos anos por pessoas que focaram a satisfação do cliente e por esse meio fidelizaram o cliente; d) Aprender boas técnicas e habilidades é essencial, mas não é tão importante quanto aplicar o que se aprende em sua rotina. Excelência no atendimento: o que é? )2 +&& *'*)%*) )*&%*) ?Y *F'&%*) .46 3.1. O Cliente Quem é o cliente do século XXI? O cliente é a pessoa mais importante em qualquer empresa. É o propósito do trabalho. Toda a organização tem clientes e dependem deles para sobreviver, por isso é necessário o máximo de empenho de todos no sentido de atender às exigências dos clientes e obter sua plena satisfação. Essa fórmula simples, mas de aplicação complexa, assegura o sucesso da empresa em seu negócio. Motivos comuns da ligação do cliente: a) Informações; b) reclamações; c) dúvidas; 39 Curso de TELEMARKETING d) solicitações de serviços; e) compra de produtos ou serviços; f) elogios; g) sugestões. 3.2. Tipos de Clientes Há três tipos de Clientes: • Clientes internos – são os colaboradores da empresa. São pessoas que usam o serviço/produto de outras pessoas/órgãos dentro da organização. • Clientes intermediários – são pessoas/órgãos que têm responsabilidade de tornar disponível o produto/serviço para clientes finais. São os casos de revendedores, instaladores e mantenedores de produtos/ serviços de terceiros. • Clientes finais ou externos – são pessoas/órgãos de fora da organização que utilizam o produto/serviço da empresa. Outros Tipos de Clientes: Caladão - No silêncio, pode desinteressar-se no que lhe é proposto. É preciso estimulá-lo a participar da negociação. Faça perguntas concretas, com frases curtas e diretas. Se necessário, faça uma pausa, para provocar que ele fale. Indeciso - Parece não saber do que precisa. Demonstre que conhece as necessidades dele, ofereça ajuda. Assim que senti-lo con­vencido, feche a negociação. Expert - Sabe tudo sobre o assunto. Não discorde frontalmente, nem discuta. Deixe que ele exponha seus conhecimentos. Faça­lhe perguntas que encaminhem para o final da negociação. O que vão dizer?- Precisa da aprovação da família, dos amigos, dos colegas... Convença-o de que a negociação será elogiada por todos. 40 Curso de TELEMARKETING Cauteloso - É tímido, não quer errar, protege-se de qualquer abordagem. Mostre compreensão com os receios dele, mas apresente com firmeza seus argumentos sobre os benefícios da transação. Consumista - Sabe que é presa fácil, costuma comprar coisas de que não necessita, acha que cai na conversa de qualquer um. Demonstre que a oferta é na medida certa para ele, nem mais, nem menos. Faça-o sentir que a decisão de comprar é dele. Distraído - Desliga-se da conversa, não assimila as mensagens. Fale sem pressa, verifique se ele entendeu a proposta. Conduza com calma a finalização do negócio. Saca-tudo - Raciocínio rápido, alta capacidade de absorção. Muitas explicações podem aborrecê-lo. Aja rápido, não entre em detalhes. Agressivo - De mal com a vida, mal humorado. Deixe-o desabafar, acalme-o. Mostre que você veio resolver problemas e não criar outros. Negócio fechado - Sabe o que quer, conhece o produto, suas características e os seus benefícios. Atenda-o prontamente e feche a negociação. Só entre em detalhes se ele solicitar algum esclarecimento. Como tratar um cliente? O cliente merece e deve ser tratado com respeito, atenção e cortesia, sempre. “Clientes podem demitir todos de uma empresa, do presidente para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em outro lugar.” Sam Walton. Fatores que influenciam o sucesso de um atendimento: 41 Curso de TELEMARKETING 3.3. Como obter a satisfação de um cliente Como os clientes gostam de ser tratados? Tudo seria melhor se as pessoas responsáveis pelo atendimento aos clientes fizessem essa pergunta a si próprio, todos os dias. Quando você atende um cliente, você é a empresa. Nada o atrai tanto como a qualidade do atendimento que lhe prestamos. Pense nisso: o cliente nunca esquece o que se faz por ele, seja positivo ou negativo. Portanto, para obtermos a sua satisfação, devemos, no mínimo: • Atender suas necessidades; • ouví-lo com atenção; • atendê-lo com “sorriso” na voz; • dar-lhe mais do que ele espera obter de nós; • cuidar dele, como se estivéssemos cuidado de nós mesmos. Tratá-lo como nós gostaríamos de ser tratados; • pensar: é possível fazer melhor? Então, ser bom já não é suficiente; • centrar o trabalho na qualidade; • tratá-lo com rapidez, interesse, honestidade, profissionalismo, cortesia e de forma especial. 3.4. O que aborrece o cliente • Não lhe dar atenção; • demorar a atendê-lo; • tratá-lo com descaso e frieza; • mentir ou inventar argumentos; • não cumprir promessas; • atendê-lo de forma ineficiente e com falta de educação; • fazê-lo esperar. 42 Curso de TELEMARKETING 3.5 – Conseqüências do mau atendimento As pesquisas indicam que: • apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam; • para cada reclamação, existem 26 outros clientes insatisfeitos; • gastam-se meses para conquistar um cliente e apenas alguns segundos para perdê-lo; • 82% dos clientes queixosos que tiveram seus problemas resolvidos voltaram a procurar a empresa. 3.6. O poder da empatia – O mundo sob a ótica do cliente Quando o profissional de vendas está envolvido por completo na sua própria perspectiva pessoal em vez de focalizar a perspectiva pessoal do cliente, ele não consegue estabelecer um relacionamento empático, porque simplesmente está preso no seu mundo, na sua própria realidade, na sua maneira de fazer as coisas. Não existe outra maneira para agir empaticamente, você precisa pensar como o cliente. É preciso desligar seu ego e sentir-se da maneira como ele se sente e pensar da maneira como ele pensa, criando uma espécie de fusão mental. Isso lhe permite influenciar o cliente, por meio de uma confiança estabelecida, ação que é quase impossível por algum outro meio. Desde que se sinta na pele do cliente, por assim dizer, as decisões que você tomar, geralmente, farão sentindo para ele. ”Você pode fazer muito mais amigos em dois meses, interessando-se pelas pessoas, do que conseguiria em dois anos tentando fazer as pessoas se interessarem por você...” Dale Carnagie 43 Curso de TELEMARKETING 3.7. Dicas para a qualidade no padrão de atendimento: 1. Seja entusiástico quando estiver ao telefone. Ajude a pessoa que está telefonando a sentir-se, de fato, bem-vinda. 2. Use frases simpáticas em seu cumprimento. Exemplo: “Obrigado(a) pela sua ligação, posso ajudá-lo(a)? Ao concluir a conversa telefônica, há algumas declarações apropriadas e gentis que sempre devem ser feitas. Você deve: Agradecer ao cliente por ter ligado. Deixá-lo saber que você aprecia sua preferência. Assegurar que todas as promessas serão cumpridas. Passar uma impressão positiva para o cliente. Deixar o cliente desligar antes. Em tempos de cortesia, isso é o mínimo que se pode fazer, e dá ao cliente uma última chance de acrescentar algo. O principal fator para um serviço de atendimento de qualidade ao cliente é a sua ATITUDE. 44 Curso de TELEMARKETING 3.8. Sete pecados do atendimento 45 Curso de TELEMARKETING 46 Curso de TELEMARKETING 47 Curso de TELEMARKETING 4. TÉCNICAS DE VENDAS 4.1. Objetivos da venda via telemarketing: A venda direta por telefone tem os seguintes objetivos: • Atender confortavelmente desejos e necessidade dos consumidores, que não precisam sair de casa para realizar a compra. • Criar um canal direto de comunicação com o mercado. • Melhorar a imagem, e indiretamente, aumentar o tráfego. A venda direta pode ser mais fácil junto à cliente ativos e inativos (porque já conhecem a empresa e seus produtos/serviços). A mala direta e outras mídias são recursos utilizados para concretizar a venda direta por telefone para consumidores potenciais. Os apelos visuais dessas outras mídias de apoio ao telefone são muitas vezes indispensáveis para facilitar a decisão de compra. 4.2. No telemarketing ativo O operador liga provocando a venda. Procedimento: Acompanhe o Script (cumprimentar, identificar, oferecer, ouvir, esclarecer, fechar a venda e felicitar). 4.3. No telemarketing receptivo O consumidor liga provocando a aquisição. Procedimento: Acompanhe o Script (identificar e cumprimentar, ouvir, esclarecer, oferecer, verificar se o atendimento foi satisfatório e felicitar). 4.4. O telemarketing como apoio à equipe de vendas Objetivos: Os objetivos do telemarketing, quando utilizado como apoio à força de vendas, são: • reduzir os custos da visitação; • facilita a penetração de vendedores; 48 Curso de TELEMARKETING • colocar o vendedor em contato com a pessoa certa; • organizar o roteiro dos vendedores; • dinamizar os contatos com a clientela; • ajudar o vendedor na melhoria do desempenho, ao encurtar distâncias e diminuir trajetos. No telemarketing ativo Procedimento: Acompanhe o Script (cumprimentar, identificar, oferecer, ouvir, fechar a venda, agradecer e felicitar). No telemarketing receptivo Procedimento: Acompanhe o Script (identificar e cumprimentar, ouvir, anotar o pedido, agradecer e felicitar). 4.5. O Sistema de Atendimento ao Cliente - SAC No telemarketing receptivo Objetivos: O novo Código de Defesa do Consumidor (CDC) alertou as empresas para a necessidade de prestar mais atenção a seus clientes. Mais do que isso, despertou-as para o benefício de estarem sempre dispostas a resolver quaisquer problemas eventualmente provocados por seus produtos e serviços. A solução encontrada para favorecer (e garantir) o contato com os consumidores não poderia ser outra: o telefone. Veja a seguir alguns dos objetivos do uso do telefone em apoio aos serviços de atendimento ao consumidor: • Centralizar e controlar o atendimento de consultas, queixas e reclamações. Essas informações, se bem aproveitadas, podem ajudar a recuperar clientes perdidos e ser fonte para geração de novos produtos e serviços. • Esclarecer o cliente quanto a situações e condições de uso (ou consumo). • Receber informações valiosas do mercado. 49 Curso de TELEMARKETING Procedimento: Acompanhe o Script (identificar e cumprimentar, ouvir, esclarecer, solucionar o problema ou dar um prazo para ser solucionado, verificar se o atendimento foi satisfatório e felicitar). Lidando com as reclamações: A natureza das reclamações: Para tratá-las adequadamente, temos de entender algumas coisas sobre elas: • Elas são emocionais: Como já explicamos, os clientes não estão apenas aborrecidos: estão determinados a obter satisfação e, assim, os sentimentos se exacerbam. Finalmente, se a falha em entregar algum componente vital levou a que toda a linha de produção fosse paralisada, então eles têm realmente o direito de estarem zangados. • As reclamações têm causas variadas: produtos, serviços, política e organização da empresa, desempenho pessoal, tudo pode ser culpado, como podem ser culpados outros fatores fora de seu controle direto (como o atraso de um vôo devido ao mau tempo, por exemplo.) Alguns destes, nós podemos prevenir e isto pode ajudar a solucionálos. Se, por exemplo, um problema de produção causa uma falha de qualidade, então podemos certamente esperar chamadas sobre itens despachados no dia em que isso ocorreu. • As reclamações podem não ser todas legítimas: O cliente pode estar enganado, assim a resposta imediata não deve ser sempre a de aceitar a reclamação. • As reclamações são fontes de informações: Essas informações podem ser importantes, alertando-nos a esperar, ou ajudando-nos a evitar outras reclamações, ou simplesmente proporcionando feedback sobre o sentimento do cliente. É bom ter um formulário especial para documentar reclamações. Este servirá para assegurar que nenhuma informação valiosa seja perdida. (Mas não deixe que tais formulários sejam vistos como um meio de arquivar a reclamação, o que distorceria sua finalidade). Tal formulário deve ser adaptado a cada empresa. 50 Curso de TELEMARKETING Com o tratamento adequado (e supondo instruções firmes) várias reclamações podem ser atendidas por qualquer pessoa que as receber, sem que elas precisem ser “feitas ao gerente”. Assim sendo, como as reclamações devem ser tratadas? Aqui um procedimento sistemático é vantajoso. Naturalmente, todas as reclamações (como todos os clientes) são individuais, mas a maioria responde a uma progressão e a um procedimento similares. Ao telefone, há sete estágios: 1. Ouvir: Nenhuma reclamação pode ser adequadamente atendida a menos que você se inteire do que aconteceu. Portanto, ouça. Ouça, cuidadosamente, e torne absolutamente claro que você está pronto para ouvir. Você pode já ter ouvido tudo isso antes, mas seja muito cuidadoso, lembre-se de que as pessoas têm necessidade de desabafar. Ouvir atentamente transmite mensagens de simpatia e interesse. Torna claro que você quer os fatos, mostra que você não está perguntando só por perguntar (o que os reclamantes podem imaginar), e dá ao processo um bom ponto de partida. (Note bem: se houver pedidos para “falar com o gerente”, ouvir pode evitar isso também. Seja simpático, mas insista, polidamente, em obter os fatos). Você poderia dizer: - O senhor pode precisar falar com mais alguém, mas eu tenho de saber exatamente qual é o problema. Portanto, por favor, diga-me exatamente o que aconteceu. Quando o reclamante tiver feito isso, desde que sua resposta seja conveniente, ele poderá esquecer sua reivindicação inicial, que provavelmente significava apenas: “Quero falar com alguém que resolva isto”. Mostre que você está ouvindo, com comentários breves e apropriados, e certifique-se de obter o detalhe, mesmo que isso implique perguntar de novo. Pode ajudar também se você tornar evidente que está tomando notas. 51 Curso de TELEMARKETING 2. Ser simpático: Isso pode se sobrepor com o primeiro estágio, mas geralmente vem antes de aceitar a culpa (você ainda não sabe quem é o culpado). Você deve fazer as pessoas sentirem que está francamente interessado em ter essa conversa, que você compreende o ponto de vista delas, e pode realmente colocar-se no lugar delas. Uma falsa sinceridade irá sempre ser detectada; portanto, você deve assumir um interesse real. Mostre que não haverá discussão, mostre que você não vai interromper, e desculpe-se, pelo menos, pelo “estado de espírito” do reclamante “Sinto muito que o senhor sinta algo desse modo”. Não use nenhuma daquelas frases feitas que simplesmente deixam as pessoas ainda mais aborrecidas. Por exemplo: “Está é a primeira vez que isto acontece.” A resposta será provavelmente do tipo: “Não importa, aconteceu comigo e, de qualquer modo, eu não sei se devo acreditar no senhor!” Assim, também, não se refira ao fato de que houve dez chamadas similares naquela manhã. E passe rapidamente para a próxima etapa: 3. Esclarecer: Exatamente porque as reclamações tendem a ser emocionais, podem também ser confusas. Os detalhes são contados desordenadamente e “outra coisa...” e, portanto pode ser difícil acompanhá-los. É necessário ordená-los e destacar os aspectos principais. Realmente, a capacidade de fazer isso, e fazêlo pronta e facilmente, é apreciada pelo consumidor. Qual é o melhor modo de fazer isso? Normalmente, é resumir. Você deve dizer o que está fazendo: - Certo, deixe-me resumir rapidamente para garantir que eu tenha entendido tudo, depois verei como nós podemos ajudar. O que você disse foi... Nunca use palavras como “reclamação” (por exemplo, “Você reclama que nós perdemos sua bagagem”) porque isto vai provocar mais discussão 52 Curso de TELEMARKETING quando a pessoa poderia ser acalmada, tendo ambos falado tudo que tinham a falar e reconhecido que tudo parece estar sendo tratado adequadamente. A capacidade de fazer isto acurada e concisamente é muito valiosa. Você vai precisar de suas anotações, de sua calma e de sua perspicácia. Neste ponto, podemos concordar em que temos o quadro verdadeiro, mas pode ser necessário colocar as coisas temporariamente em suspenso. 4. Verificar: Isso pode levar apenas um instante: uma tecla pressionada e a informação estará na tela em sua frente. Mas pode demorar mais tempo. Considere cuidadosamente as opções. Se você pede a alguém para esperar, no meio do registro de uma reclamação, é melhor que não seja por muito tempo. E se você promete retornar a chamada, essa é uma promessa que deve ser cumprida. Dê a si próprio tempo suficiente para checar coisas e manter sua promessa, mas faça esse tempo ser tolerável, “Volto a chamar dentro de uma hora”. Dê seu nome às pessoas (se já não o deu ao atender), de modo que elas se sintam confiantes de que você não vai desaparecer para sempre, deixando-as incapazes de voltar a falar com você. Estabeleça claramente o que irá fazer e por que: - Vou falar com a Maria Moura, na contabilidade. Ela tem os registros necessários disponíveis. Assim que eu tiver os detalhes, ligarei para o senhor e poderemos resolver tudo. Eu o chamarei por volta das dez e meia; está bem assim para o senhor? Tendo verificado as circunstâncias, você pode passar para o próximo estágio. 5. Dar uma resposta: Tudo o que o reclamante quer, é que as coisas se resolvam e sem discussão. Você deve reconhecer que “fazer voltar atrás o relógio” não é uma boa opção. Você pode apenas garantir que tudo o que deveria ser feito foi feito até agora, e tentar compensar, de algum modo, pelo fato de não ter sido feito antes. 53 Curso de TELEMARKETING Se a culpa não for do cliente, então você deve desculpar-se sem reservas. Lembre-se de que você fala pela empresa. Não é bom: • Jogar a culpa nos outros (“Foram aqueles idiotas da expedição novamente”). • Alegar exceção (“Isso nunca aconteceu antes”) • Procurar desculpas (“Estamos com falta de pessoal”) É necessário um tratamento aberto. Um pedido direto de desculpa pessoal e tranqüilo pode desanuviar o ambiente, e, juntamente com qualquer ação corretiva, pode mesmo ser suficiente para compensar. Dizer algo como o seguinte, seria provavelmente o mais apropriado: - Minhas desculpas. Isto nunca deveria ter acontecido, e eu posso entender o transtorno que lhe causou. Agora deixe-me... Uma ação deve ser rápida e conveniente. Por exemplo, produtos defeituosos podem ser recolhidos ou ser paga a sua devolução pelo correio. Faça transparecer o caráter especial dessa ação: dizer que você vai providenciar uma entrega especial pode implicar apenas uma pequena mudança no trajeto de uma van, mas significa que uma vantagem está sendo concedida, proporcionando um bom serviço. Algumas vezes é necessário mais do que um pedido de desculpas e uma ação corretiva, precisamos fazer alguma concessão. Depende da política da empresa se o pagamento de uma entrega pode ser adiado, se um desconto pode ser concedido, ou algo assim, mas é conveniente que a pessoa que está atendendo à reclamação tenha autoridade para tomar tais decisões. Uma vez que alguém diz: “Vou ver o que é possível”, o cliente sabe que é negociável e o reclamante profissional (que existe certamente) gastará todo o tempo que estiver esperando para pensar em várias outras reclamações. O que fazer se a culpa for do cliente? Suponhamos que haja reclamação sobre a demora na entrega e o protocolo, mostre claramente que a data acordada ainda não chegou. É bom 54 Curso de TELEMARKETING informá-los cuidadosamente para evitar constrangimento. Não diga: “Ah! A culpa não é nossa!” Você pode ainda pedir desculpas ao menos pelo incômodo que eles sofreram. Na realidade, há lições a aprender: - Desculpe, mas não era para ser entregue até amanhã. Você tem o protocolo aí? A data está no canto superior direito. Será útil que eles verifiquem e reconheçam. Você pode encorajá-los: - O senhor tem o protocolo aí? Tem? Vamos dar uma olhada... “Você pode concordar em que a data deveria estar mais clara, ou oferecer uma antecipação da entrega, mas certamente, você deve fazer o cliente sentir que a questão foi rapidamente checada e bem tratada, mesmo que nada houvesse no caso para se reclamar.” 6. Acompanhamento completo Finalmente, acompanhar do começo ao fim toda ação corretiva que você tiver proposto. Isto pode ser administrativo: “Vou confirmar os novos detalhes por escrito”. Se for esse o caso, seja específico: se for seguir pelo correio, registrado, amanhã à tarde, diga isso! Acompanhar do começo ao fim poderia ser simplesmente uma questão de criar um compromisso de futuros contatos ou pedidos: - Procure-me, por favor, quando fizer o próximo pedido; farei com que tudo seja arranjado da melhor maneira possível. Ou talvez possamos marcar um dia para eu entrar em contato com o senhor? Um pedido de desculpas por escrito, se o problema foi realmente grave, pode ser um gesto necessário e apreciado. O objetivo, lembre-se , é lidar com as coisas de um modo que confirme sua empresa no futuro com um fornecedor desejável. 7. Finalizar Quando tudo estiver completado, você pode terminar a conversa com uma nota final de desculpas e um compromisso para o futuro, deixando o interlocutor desligar primeiro. 55 Curso de TELEMARKETING - Bem, minhas desculpas novamente, Senhor Batista, mas tudo parece ter sido solucionado. Obrigada por ter tratado comigo. Meu nome é Joana Mendes, lembre-se, se eu puder ajudar novamente, por favor, me ligue. Até logo. 4.6. O telemarketing como instrumento de pesquisa No telemarketing ativo A velocidade e a grande penetração do telefone tornam-o excelente opção para pesquisa de: • opinião dos clientes; • aferição do grau geral de satisfação dos clientes com produtos e serviços; • controle do nível de serviço prestado em atendimentos técnicos e treinamentos (controle pós-atendimento). Importante é saber montar questionários e posteriormente tabular e analisar os resultados. Procedimento: Acompanhe o Script (cumprimentar, identificar, informar o objetivo da ligação, indagar sobre a disponibilidade, agradecer e felicitar). 4.7. O telemarketing como sistema de fidelização No telemarketing ativo Conceito: É propiciar experiências positivas nos clientes através do uso do telemarketing. Procedimento: Acompanhe o Script (cumprimentar, identificar, promover algo que seja melhor do que o cliente espera e felicitar). 56 Curso de TELEMARKETING 5. PADRÃO DE ATENDIMENTO – SCRIPT Script é uma seqüência planejada de frases únicas ou alternativas. É um guia que tem por objetivo orientar o operador no processo de abordagem, argumentação, contorno de objeções e fechamento. Permite padronizar a linguagem, agilizar negócios e manter a qualidade dos contatos. Script – Ativo - Apresentação (Bom dia, tarde ou noite, meu nome é...) - Permissividade (posso falar com Sr(a)...?) - Objetivo da ligação (o objetivo dessa ligação é...) - Apresentação do produto ou serviço (falar sobre benefícios e vantagens) - Despertar o desejo do cliente através de sondagem (Ex: o que mais gostou...fará diferença no dia a dia...). - Superar dúvidas e objeções (o Sr(a) concorda que.....) - Fechamento da venda - Encerramento (A ... nome da empresa agradece.... Parabéns pela excelente escolha... Bom dia, tarde ou noite!). Script – Receptivo - Apresentação (Nome da empresa, seu nome ... Bom dia, tarde, noite!) - Sondagem (Por gentileza com quem falo??...Em que posso ajudar?) - Ocorrência (ouvir e fazer perguntas necessárias) - Solução/prazo (informe o procedimento realizado e o prazo) - Encerramento (Agradecimento e cumprimento final) 57 Curso de TELEMARKETING 6. MÉTRICAS EM TELEMARKETING 6.1. Métricas em call center A atividade de telemarketing praticada atualmente, segue seu conceito como uma atividade planejada, organizada e controlada por meio de recursos telemáticos (telefonia + informática). A utilização de recursos telemáticos tem como objetivo principal registrar as informações da relação empresa e cliente, bem como medir o desempenho dos serviços prestados por meio da central de relacionamento. Grandes centros de atendimento medem o desempenho do relacionamento com o cliente para analisar os indicadores e com isso, formular estratégias e melhorar a qualidade do serviço oferecido. Então, qual é o conceito de métricas em Call Center? É a arte de medir os indicadores, sejam eles de qualidade ou verificação, analisar as informações que consistem esses elementos na busca de estudar as ações que garantam as metas estipuladas. Depois de todas as metas definidas é necessário realizar o planejamento em conjunto com a equipe divulgando as metas e responsabilidades de cada um para que possam ser alcançadas e/ou superadas as metas a fim de superar as expectativas dos clientes. 6.2. Indicadores São os medidores referentes a cada ação do call center, desde o momento que o cliente liga para uma central de atendimento e sua ligação é atendida por um conjunto de sistemas operacionais (DAC, URA) e nessa ação já é medido o tempo de espera para o atendimento, quantidade de ligação recebida, quantidade de ligações que passam pela URA, entre as demais ações. 6.2.1 – Conheça alguns indicadores: TMA – É a medida dos tempos quando se inicia a ligação quando um operador atende o cliente até quando é finalizada a ligação. 58 Curso de TELEMARKETING Ligações Recebidas – todas as ligações que chegam no DAC. Ligações Atendidas – todas as ligações que chegam na PA e são atendidas por um operador. Ligações Abandonadas – todas as ligações que chegaram no DAC, porém não foram atendidas por uma PA, seja por desistência do usuário ou por time out. Taxa de Abandono – percentual de todas as ligações que foram abandonadas. Taxa de absenteísmo – todas as ausências na operação sejam por atrasos, faltas, atestados. Deve-se considerar também atrasos de lanche ou saídas antecipadas. Nota da Monitoria – pontuação dada a um operador por um conjunto de ligações avaliadas pela equipe de qualidade. Nível de Serviço - representa o percentual de clientes que são atendidos dentro de um tempo de espera considerado aceitável ou contratado. Cálculo: quantidades de ligações atendidas no período dividido pelo total de chamadas recebidas no período, incluindo as abandonadas. Exemplo: 95% das chamadas em 25”. Produtividade – é o tempo real que o operador/atendente realiza sua carga horária com o atendimento ao cliente. 6.3. Dimensionamento Nas centrais de relacionamento, a utilização das métricas tem como objetivo dimensionar os recursos de infra-estrutura, tecnologias e profissionais. Dimensionar uma central é planejar a quantidade de recursos e pessoas no momento correto, atendendo o volume previsto de chamadas, garantindo dessa forma, simultaneamente o Nível de Serviço desejado (qualidade) e o menor custo. Este conceito é válido para dimensionar uma estrutura de atendimento como para planejar e calcular os canais necessários para o atendimento através da URA. Essa distribuição conveniente de recursos tem como objetivo garantir o mínimo de operadores para realizar o melhor atendimento para que os CLIENTES sejam atendidos dentro dos padrões de qualidade pré definidos. 59 Curso de TELEMARKETING 7. CUIDADOS COM A SAÚDE Poucas pessoas estão conscientes de como o telefone muda a sua qualidade vocal. Mesmo com cabos de fibra ótica, os telefones distorcem tons e nuances que dão identidade à voz. A distorção do telefone pode criar aborrecimentos, nasalar a sua voz ou ainda, mudar totalmente o significado da sua mensagem fazendo-o soar ameaçador, quando pretende parecer responsável, ou condescendente, quando quer parecer preocupado. É fácil entender, portanto, a importância de ter consciência da própria voz ao telefone e trabalhar para administrá-la. Sua voz é formada por meio da combinação entre o seu controle de respiração (que a potencializa), o tom (criado quando o ar sai dos pulmões passando pela laringe) e a pronúncia (de que modo você forma determinados sons “articuladores”, isto é, com língua, dentes, lábios, palato e mandíbula). O teleoperador precisa desenvolver habilidades, corrigir vícios e aperfeiçoar talentos com muito treinamento e prática. Falar corretamente, pronunciar todos os sons das palavras, articular claramente, sonorizar as vogais e modular a voz com sinceridade de propósitos são premissas fundamentais. Não podemos esquecer que o telefone elimina os campos visual e sinestésicos e, portanto, o nosso sucesso está diretamente ligado à voz. É pela entonação da voz que passamos nossa própria imagem e a da empresa que representamos. Por exemplo: • a voz muito baixa é triste e provoca desânimo; • a voz entrecortada dificulta o entendimento e não é conveniente; • a voz seca não contagia; • a voz muito grave transmite impessoalidade, frieza, formalidade; • a voz muito aguda traduz infantilidade. 60 Curso de TELEMARKETING A voz pode ser trabalhada. Aprimorando sua qualidade, articulação e dicção, podemos exercitá-la para que se module conforme o contexto. Observe como o seu interlocutor fala – ritmo, a velocidade e o volume – e tente a adequar-se a ele para proporcionar sintonia. Evite falar alto ou baixo demais. A voz de um operador deve ser alegre, desencadeando reações positivas no interlocutor e exercendo ressonância afetiva sobre a sensibilidade. Coloque sentimento na sua voz conforme o assunto abordado. Ao acordarmos, estamos com a voz fria e, muitas vezes, rouca. Por isso, é necessário aquecê-la. 7.1. Exercícios 7.1.1. Aquecimento vocal: • trrrrrrrrr................................. • v............................................ • z............................................ • j............................................. • m........................................... 7.1.2 – Desaquecimento vocal • m.......................................... • bocejos • relaxamentos específicos de pescoço 7.2 – Cuidados com a voz • Evite fumaça: o fumo é um dos grandes elementos nocivos à saúde vocal. A fumaça quente agride não só o trato vocal, mas também todo o sistema respiratório, especialmente as pregas vocais. A fumaça causa tosse, pigarro, edema (inchaço), irritação, aumento da secreção e infecções. 61 Curso de TELEMARKETING As pregas vocais e a laringe são revestidas por um tecido chamado mucosa (rico em água) que deve apresentar uma movimentação ampla e solta para que haja uma boa qualidade da voz. É sobre a mucosa que a fumaça age diretamente, desencadeando duas reações: defesa (com imensa descarga de muco) e alteração fisiológica dos movimentos da laringe (que acarreta um depósito de secreção, provocando o pigarro). Cabe ressaltar que os efeitos da fumaça também se aplicam ao não-fumante que fica exposto à fumaça do cigarro (fumante passivo). • Atenção ao ruído externo: o barulho ambiente faz com que a pessoa instintivamente fale com mais intensidade no intuito de se sobressair. Procure abafar o ruído externo fechando janelas, colocando cortinas e/ou tapete etc. • Cuidado com poeira: poeira é altamente prejudicial, gerando irritações e ressecamento das vias aéreas, o que predispõe a uma alteração vocal. Mantenha a sala limpa: remova freqüentemente o pó de cortinas e tapetes, com aspirador de pó, e use pano úmido. • Gripes e resfriados: evite falar sussurrando e chupar pastilhas analgésicas para melhorar a voz. Ambas as medidas são catastróficas. O correto é falar com a menor intensidade possível. Pastilhas analgésicas são apenas soluções paliativas, pois parecem melhorar a voz ao anestesiar o trato vocal, mas na verdade, levam as pessoas a perder o controle dos movimentos, em geral causando abuso das pregas vocais. Além disso, devemos consultar sempre um médico, pois a automedicação pode gerar efeitos colaterais prejudiciais a elas, tais como ressecamento, hiperlubrificação, vasoconstrição e vasodilatação. • Tosse e pigarro: outro hábito comum é tossir e/ou pigarrear na expectativa de que esses artifícios limpem a garganta e “soltem” a voz. Apesar desses recursos darem a sensação de alívio do sintoma de pressão na garganta, com eventual melhora da voz, provocam sempre a piora das condições da laringe. Em vez de pigarrear para eliminar o catarro persistente, recomenda-se uma respiração profunda pelo nariz e deglutição logo em seguida. 62 Curso de TELEMARKETING • Boa postura é fundamental. O corpo deve estar relaxado e bem posicionado, com seu peso distribuído igualmente sobre os pés. O queixo paralelo ao solo e as vias respiratórias desobstruídas. A expressão corporal também auxilia na emissão da mensagem. • A roupa interfere no desempenho vocal. Roupas apertadas, desconfortáveis e salto alto, prejudicam a postura e a respiração e, conseqüentemente, atrapalham o bom aproveitamento da voz. • Inteligibilidade da fala: fique atento a sua fala e procure se corrigir. Um bom exercício é gravar um atendimento e escutá-lo depois. Observe se você fala muito rápido, com a voz pouco audível, alto demais, se “come” letras e sílabas, etc. se necessário, consulte um fonoaudiólogo. • Respiração: é outro fator que tem grande influência sobre a nossa voz. A respiração nasal é a mais adequada. O nariz é o órgão preparado, por sua anatomia, para aquecer, umidificar e filtrar o ar que vai para os pulmões. Por isso, apesar da respiração bucal ser a que capta a maior quantidade de ar, não é a mais saudável. A respiração correta é a abdominal. • Hidratar as pregas vocais é uma medida preventiva muito importante. Quanto mais utilizamos à voz, maior deve ser a hidratação para a reposição de saliva. O correto é tomar o líquido em pequenos goles, devagar mantendo-os um pouco na boca para “estabilizar” a temperatura antes de engolir, e evitar bebidas muito geladas ou em estado de fervura. • Falar demais ou mudar o padrão vocal: falar demais não é, em si, um problema. É preciso cuidado para que a fala não seja produzida a partir de um esforço vocal. Também não é aconselhável mudar seu padrão de voz, o que pode levar a um abuso vocal. 63 Curso de TELEMARKETING • Alimentação: a dieta deve ser antes do trabalho, evitando alimentos e bebidas que aumentem o suco gástrico como café, que alteram a viscosidade da secreção mucosa como leite, sorvete e chocolate. Alimentos pesados e muito condimentados lentificam a digestão e dificultam a movimentação livre do diafragma. Grande parte da energia do nosso corpo vai ser utilizada no processo digestivo e, portanto, fica prejudicada a função vocal. Alimentos leves, frutas e verduras bem mastigadas relaxam a mandíbula, melhorando a dicção e dando a sensação de leveza ao nosso corpo. São indicados especialmente maçã e salsão, por suas propriedades adstringentes, que auxiliam na limpeza bucal. Bebidas gasosas (refrigerantes) também devem ser evitadas por provocarem gases. Convém esclarecer que balas e pastilhas são paliativas que acabam por mascarar a dor do esforço vocal, prejudicando ainda mais o estado das mucosas. • Choque térmico: o hábito de ingerir líquidos gelados, sobretudo água, é comum durante a locução, deve se explicar ao locutor que nesse momento, sua laringe se encontra aquecida pelo uso intenso da voz, e a ingestão abrupta de gelados pode provocar alterações vasomotoras na faringe e laringe, modificando as qualidades vocais. Mas é bom lembrar a importância da ingestão de líquidos durante ou após a locução. 7.3 – Audição Uso de fone de ouvido: o melhor fone de ouvido é o mono auricular, que permite a ventilação do tubo auditivo externo, e descanso da estimulação auditiva por período de uso. O tele operador deve ser orientado quanto ao uso correto do fone de ouvido; a troca deve acontecer a cada hora e meia de uso. O head set se torna uma ferramenta importante, pois libera as mãos do 64 Curso de TELEMARKETING tele operador para a digitação e consulta de materiais, o que propicia maior agilidade no atendimento e diminuição da sobrecarga da musculatura do pescoço. Nunca introduzir hastes ou qualquer outro objeto no canal do ouvido; limpá-lo apenas superficialmente com cotonetes. Não utilizar remédios caseiros ou medicamentos sem prescrição médica no ouvido. 7.4 – Ergonomia Procure manter ângulos retos nas grandes articulações (tornozelos, joelhos e músculo coxo-femural) e sentar se com postura ereta, evitando escorregar na cadeira. A ergonomia é entendida como o domínio científico e tecnológico interdisciplinar que se ocupa da otimização das condições de trabalho visando de forma integrada o conforto do trabalhador, a sua segurança e o aumento de sua produtividade. É considerada uma ciência, na medida em que estuda o comportamento do homem e suas relações com o equipamento e o ambiente em que se relaciona. >:8!" c d :cV c c :>>F? : Utiliza métodos e técnicas para observar o trabalho humano. A estratégia utilizada pela Ergonomia para apreender a complexidade do trabalho é decompor a atividade em indicadores observáveis (positiva exploração visual e deslocamento) a partir dos resultados obtidos e validados chega-se a uma síntese que permite explicar a inter-relação de vários condicionantes à situação de trabalho. 65 Curso de TELEMARKETING As técnicas utilizadas podem ser objetivas e subjetivas. Nas técnicas objetivas ou diretas utiliza-se o registro das atividades ao longo de um período, por exemplo, por meio de um registro em vídeo, sendo uma etapa importante de tratamento de dados. Nas técnicas subjetivas ou indiretas, utilizam-se questionários, check lists e/ou entrevistas. Essas técnicas serão utilizadas pela equipe de ginástica laboral, tendo como objetivo o levantamento de dados sobre a adequação de mobiliários e posturas dos colaboradores, corrigindo-os adequando o ambiente e conscientizando cada um sobre a importância desse trabalho. Em um programa de promoção de saúde do trabalhador faz-se absolutamente necessária a análise ergonômica pois, sem ela, as sessões de ginástica laboral seriam apenas um paliativo momentâneo, já que alguns minutos de alongamento e relaxamento não seriam capazes de atuar com eficiência sobre a má postura ocasionada por um mobiliário anti-ergonômico ou tarefas deficientemente prescritas. 7.5. Dicas para se evitar a LER (Lesão por Esforço Repetitivo): Muitas coisas podem ser feitas. As dicas mais conhecidas são apresentadas a seguir: • Descansar regulamente durante a digitação: para cada 50 minutos de digitação deve-se dedicar 10 de descanso. • Manter a posição correta: pulsos retos o tempo todo, nem virados para os lados nem curvados para cima (apoiando as mãos na mesa, com certeza, as pessoas não conseguem isso). O teclado deve ficar a uma altura tal que os cotovelos mantenham um ângulo próximo de 100 graus. 66 Curso de TELEMARKETING • Manter o pescoço e as costas eretos. O mouse deve ficar o mais próximo possível. • Digitar com a menor força possível. • Segurar o mouse o mais levemente possível, não há necessidade de espremê-lo. • Manter-se o mais relaxado possível e, em especial, as mãos. É muito comum encontrar pessoas que mantêm o polegar duro enquanto digitam (talvez com receio de bater em barra de espaço), o que aumenta atrito entre os tendões. • Curvar os dedos: principalmente quem tem unhas compridas costuma digitar com os dedos retos, não se deve fazer isso. • Combinações de teclas: ao digitar coisas como ALT-h, CTRL-o etc., devem-se usar as duas mãos: usar apenas uma mão vai forçar alguns tendões desnecessariamente. • Não ter obsessão para digitar muito rápido, isso só vai fazer com que a digitação fique mais intensa e com mais força. • Não esticar os dedos para digitar as teclas mais distantes, em vez disso, mover o braço todo. • Relaxar, o stress é um dos principais fatores de risco não só do LER como de uma infinidade de doenças. A prevenção, porém é sem dúvida mais barata e eficiente. Uma proporção muito grande dos afastamentos do trabalho tem como causa a LER. A prevenção consiste resumidamente em: • Alongamentos específicos (como prevenção e até como cura). • Interrupções (micro e ativas). • Ergonomia (Interação eficiente e confortável com o trabalho). 67 Curso de TELEMARKETING ANEXO I OS DEZ MANDAMENTOS DAS RELAÇÕES HUMANAS 1. FALE com as pessoas. Nada é tão agradável e animado quanto uma palavra de saudação, particularmente hoje em dia quando precisamos mais de “sorrisos amáveis”. 2. SORRIA para as pessoas. Lembre-se que acionamos 72 músculos para franzir a testa e somente 14 para sorrir. 3. CHAME as pessoas PELO NOME. A música mais suave para muitos ainda é ouvir o seu próprio nome. 4. SEJA amigo e prestativo. Se você quiser ter amigos seja amigo. 5. SEJA cordial. Fale e aja com toda sinceridade: tudo o que você fizer, faça-o com todo o prazer. 6. INTERESSE-SE sinceramente pelos outros. Lembre-se que você sabe o que sabe, porém você não sabe o que outros sabem. Seja sinceramente interessado pelos outros. 7. SEJA generoso em elogiar, cauteloso em criticar. Os líderes elogiam, sabem encorajar, dar confiança, e elevar os outros. 8. SAIBA considerar os sentimentos dos outros. Existem três lados numa controvérsia: o seu, o do outro, e o lado de quem está certo. 9. PREOCUPE-SE com a opinião dos outros. Três comportamentos de um verdadeiro líder: ouça, aprenda e saiba elogiar. 10. PROCURE apresentar um excelente serviço. O que realmente vale na vida é aquilo que fazemos para os outros. AUTOR DESCONHECIDO 68 Curso de TELEMARKETING ANEXO II CÓDIGO DE ÉTICA DO PROGRAMA DE AUTO-REGULAMENTAÇÃO DO SETOR DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES E CONSUMIDORES . ÍNDICE Capítulo I – Introdução Capítulo II – Responsabilidades Capítulo III – Requisitos do Código de Ética Artigo 1º – Apresentação Artigo 2º – Clareza Artigo 3º – Acessibilidade Artigo 4º – Crianças e Adolescentes Artigo 5º – Relacionamento com Consumidor Artigo 6º – Relacionamento com Equipe de Agentes Artigo 7º – Respeito à Privacidade do Consumidor Artigo 8º – Respeito à propriedade e acordos para uso das listas Artigo 9º – Contatos Ativos Artigo 10º – Contatos Receptivos Capítulo IV – Infrações e Penalidades Capítulo V – Glossário ________________________________________ Capítulo I – Introdução Artigo 1º. Este Código de Ética é uma iniciativa das três entidades representantes do mercado de Relacionamento com Clientes e Consumidores no país - ABEMD, ABRAREC e ABT, que identificaram a necessidade das definições de parâmetros de auto-regulamentação no segmento, de forma a consolidar e aprimorar o atendimento aos Consumidores e aos clientes contratantes. Este Código de Ética está em conformidade com a legislação vigente e o Código de Defesa do Consumidor. Artigo 2º. Durante o processo de desenvolvimento deste documento, foram envolvidas aproximadamente 70 empresas, dentre elas, prestadores de 69 Curso de TELEMARKETING serviços, fornecedores e contratantes. Por meio de um processo transparente e participativo, essas empresas tiveram a oportunidade de revisar as versões preliminares e sugerir melhorias, tornando o conteúdo do Código de Ética alinhado à realidade do mercado e às necessidades de todas as partes interessadas. Capítulo II – Responsabilidades A responsabilidade pela observância das normas de conduta neste Código cabe à Empresa/Contratante e sua Central de Relacionamento (própria ou terceirizada), doravante chamados de “responsáveis pelo serviço”. As responsabilidades específicas da Empresa/Contratante ou da Central de Relacionamento estão descritas neste Código. Este Código de Ética é aplicável às Centrais de Relacionamento, também chamadas de Call Center, Contact Center, Help Desk, SAC (Serviços de Atendimento ao Consumidor) e/ou Telemarketing, próprias ou terceirizadas, que executam atividades de atendimento ativo e/ou receptivo, para Consumidores (pessoas físicas e jurídicas), por meio de telefone, e-mail, Chat, fax, cartas para, dentre outros, os seguintes serviços: • Atendimento e relacionamento com o Consumidor (pessoas físicas e jurídicas) - marketing de relacionamento; • Consultas de pré, vendas e pós-vendas; • Suporte técnico; • Pesquisa; • Recuperação de Consumidores; • Serviço de Atendimento ao Consumidor (sugestões, reclamações, acionamento e agendamento de serviços, pedidos, informações.); • Processamento de Transações (pagamentos, transferências, desbloqueio de cheques, abertura e ativação de contas.); • Avaliação da percepção do Consumidor sobre produtos e serviços; • Ouvidoria. 70 Curso de TELEMARKETING A Central de Relacionamentodeve ter evidências formais de que a Empresa/ Contratante conhece e está de acordo com este Código de Ética, para cada serviço/contrato elaborado. Para Centrais de Relacionamento próprias, cabe a explicitação do conhecimento e concordância com os termos do Código de Ética, a qual se dá no momento de adesão. Os responsáveis pelo serviço se comprometem a colaborar em quaisquer procedimentos de investigação sobre sua conduta em relação a este Código de Ética, realizado pela Ouvidoria do Programa de Auto-regulamentação ou em seu nome. Capítulo III – Requisitos do Código de Ética Artigo 1º – Apresentação Em todo contato o Agente deve apresentar-se, identificar claramente a Empresa/Contratante que representa, e no caso de contato ativo, informar o seu objetivo. Parágrafo 1º. Não devem ser feitas ofertas ou solicitações sob pretexto de pesquisa, sorteio ou serviço similar, quando o verdadeiro objetivo for à venda. Parágrafo 2º. Sempre que o Consumidor manifestar a sua contrariedade quanto ao prosseguimento do contato naquele momento, a sua vontade deverá ser respeitada. Artigo 2º – Clareza As ofertas devem ser claras, honestas e completas. Parágrafo 1º. O preço, eventuais taxas extras, condições de pagamento e obrigações nas quais incorre o Consumidor ao aceitar a transação, incluindo limitações da oferta (quantidade e tempo, se aplicável) e riscos à saúde ou segurança devem ser esclarecidos. Parágrafo 2º. Não devem ser oferecidos produtos e serviços que atentem contra a legislação vigente. Parágrafo 3º. Não devem ser oferecidos produtos e serviços quando estes não estejam disponíveis ou quando não houver previsão de entrega ou fornecimento, salvo concordância explícita do Consumidor por aguardar. 71 Curso de TELEMARKETING Parágrafo 4º. Na comercialização (venda) de produtos e/ou serviços, tanto no ativo como no receptivo, antes do encerramento da venda, devem ser plenamente ratificados: a especificação clara do produto ou serviço, o prazo previsto para entrega, o preço total do produto/serviço, as condições ou planos de pagamento, a existência de quaisquer despesas extras (fretes, impostos, seguro, manipulação de produto), o tempo de garantia do produto/ serviço, o prazo de desistência do contrato, endereço ou telefone para que o Consumidor possa entrar em contato com a Empresa/Contratante ou Central de Relacionamento e confirmação expressa do consentimento do Consumidor. Parágrafo 5º. A Central de Relacionamento deve possuir evidências da Empresa/Contratante de que as informações prestadas são verdadeiras e factíveis para cada serviço, incluindo adendos e modificações. Essa declaração pode estar contida dentro do contrato de prestação de serviços, no caso de Centrais de Relacionamento terceirizadas e no próprio instrumento de adesão ao Código de Ética, no caso de Centrais de Relacionamento próprias. Parágrafo 6º. A Central de Relacionamento se, durante a operação de um serviço, descobrir que as informações são falsas ou inviáveis, deve formalmente reportar o fato à Empresa/Contratante, para que sejam tomadas ações. Parágrafo 7º. São vedadas publicidade ou alegações inverídicas, enganosas ou fraudulentas. Parágrafo 8º. Informações sobre organizações concorrentes devem ser passíveis de comprovação. Parágrafo 9º. Qualquer produto ou serviço oferecido ao Consumidor sem custos ou obrigações pode ser apresentado como “grátis”. Quando a oferta exigir que o Consumidor compre outro produto ou serviço, todos os termos e condições devem ser apresentados junto à palavra “grátis” ou ao termo semelhante. Parágrafo 10º. Os responsáveis pelo serviço devem conduzir os processos de sorteios ou loterias, de acordo com a legislação vigente. Parágrafo 11º. As condições de participação em processos de premiação e existência de eventuais taxas devem ser previamente informadas. Parágrafo 12º. Nas ações feitas pela Internet, como suporte às operações da Central de Relacionamento, todo texto ou imagem deve ser redigido de forma que possibilite o perfeito entendimento pelo destinatário. 72 Curso de TELEMARKETING Parágrafo 13º. Nas ações de arrecadação de fundos e doações para instituições sem fins lucrativos, os responsáveis pelo serviço deverão certificarse da autenticidade da instituição. Artigo 3º – Acessibilidade Deve ser respeitado o direito do Consumidor de entrar em contato com a Empresa/Contratante após a transação ser efetuada. Parágrafo 1º. Em qualquer transação ativa, deverá ser fornecido canal de comunicação para o Consumidor. Parágrafo 2º. Os canais de comunicação devem prever possibilidade de obtenção de informações adicionais, reclamações, alteração em tempo da transação efetuada, inclusive nos casos de devolução e cancelamento. Parágrafo 3º. Os canais de comunicação para reclamações não devem ser mais onerosos que os canais de venda, para atendimento via telefone. Artigo 4º – Crianças e Adolescentes É vedada a formulação de ofertas por telefone/internet e o fechamento de vendas para crianças e adolescentes. Parágrafo 1º. Os responsáveis pelo serviço devem possuir instrumentos para verificação se as transações não estão sendo feitas com crianças e adolescentes. Parágrafo 2º. O fechamento de vendas para adolescentes poderá ser realizado apenas quando há liberdade autorizada dos pais ou responsáveis para consumo, como cartão de crédito em seu nome. Artigo 5º – Relacionamento com Consumidor O relacionamento com o Consumidor deve ser respeitoso e não discriminatório. Parágrafo 1º. É vedada a discriminação de qualquer pessoa ou grupo com base em raça, cor, religião, nacionalidade, sexo, idade ou estado civil. Parágrafo 2º. Táticas de coerção ou constrangimento não devem ser usadas de forma alguma. 73 Curso de TELEMARKETING Parágrafo 3º. A Empresa/Contratante deve assegurar que qualquer modificação em relação à transação original seja imediatamente comunicada ao Consumidor, inclusive recusa ao crédito. Artigo 6º – Relacionamento com Equipe de Agentes A Central de Relacionamento deve garantir condições de trabalho adequadas à equipe de Agentes. Parágrafo 1º. É vedada a discriminação de qualquer pessoa ou grupo com base em raça, cor, religião, nacionalidade, sexo, idade ou estado civil. Parágrafo 2º. Coerção ou constrangimento não deve ser usado de forma alguma. Parágrafo 3º. A Central de Relacionamento deve possuir práticas escritas de monitoração e divulgadas para a equipe de Agentes. Parágrafo 4º. A Central de Relacionamento deve possuir infra-estrutura mobiliária e de equipamentos que atendam às condições de ergonomia adequadas e normas aplicáveis. Parágrafo 5º. Os Agentes devem ser treinados e capacitados antes de iniciar os contatos (ativos ou receptivos) com Consumidores, em relação aos aspectos comportamentais, técnicos, legais e a este Código de Ética. Parágrafo 6º. A Central de Relacionamento não deve contratar colaboradores desrespeitando a legislação vigente. Artigo 7º – Respeito à Privacidade do Consumidor Os responsáveis pelo serviço devem utilizar as informações dos Consumidores de maneira adequada e respeitar o seu desejo em retirar estas informações das bases de dados. Parágrafo 1º. A Central de Relacionamento deve remover ou solicitar a remoção do nome de Consumidores que não desejarem figurar nas listas, para a Empresa/Contratante, sempre que for solicitado. Por sua vez, a Empresa/ Contratante deve assegurar esta remoção ou ainda encaminhar solicitação ao proprietário da lista. Parágrafo 2º. A gravação de conversa telefônica para resguardar a fidelidade das transações somente poderá ser realizada com a ciência do interlocutor, com exceção das gravações para fins exclusivos de monitoração. 74 Curso de TELEMARKETING Parágrafo 3º. Informações que possam ser consideradas de natureza pessoal ou íntima não poderão ser compartilhadas com outras organizações. Parágrafo 4º. Toda ação feita através da Internet, como apoio à Central de Relacionamento, deve permitir ao destinatário retirar o seu nome do cadastro do emitente, caso não haja interesse no conteúdo das mensagens enviadas. Parágrafo 5º. A Central de Relacionamento deve proteger as informações dos Consumidores por meio de procedimentos de conduta, supervisão da equipe e termos de confidencialidade. Artigo 8º – Respeito à propriedade e acordos para uso das listas Nenhuma lista ou informação nela contida poderá ser usada em violação aos direitos legais ou contratuais do proprietário da lista. Parágrafo 1º. A Empresa/Contratante deve garantir a idoneidade da lista (origem comprovada e métodos de formação), antes de utilizá-la. Parágrafo 2º. Informações advindas de um Contratante não podem ser utilizadas em abordagens para um outro Contratante, a não ser que haja acordo formal entre os mesmos (específico para Centrais de Relacionamento terceirizadas) Parágrafo 3º. A Central de Relacionamento, para não gerar conflitos de interesse entre seus Contratantes, não deve possuir base própria de listas (específico para Centrais de Relacionamento terceirizadas). Artigo 9º – Contatos Ativos Os responsáveis pelo serviço devem assegurar que os contatos ativos respeitem os Consumidores, sendo que somente podem ser feitos de segunda a sexta-feira, das 9:00 às 21:00 horas, e aos sábados das 10:00 às 16:00 horas; não são admitidas ligações a cobrar para os Consumidores, nem ligações aos domingos e feriados nacionais. Parágrafo 1º. É vedada a realização de chamadas a cobrar para os Consumidores ou fora dos dias e horários estabelecidos neste Código, salvo com seu consentimento expresso. Parágrafo 2º. Os responsáveis pelo serviço que utilizam Internet nas suas operações devem estar preparados técnica e operacionalmente para o atendimento da demanda que este meio exige. 75 Curso de TELEMARKETING Parágrafo 3º. As ofertas devem ser dirigidas para os segmentos do público que mais provavelmente estarão interessados ou que sejam usuários em potencial dos produtos ou serviços oferecidos. Parágrafo 4º. É vedada a prática de chamadas aleatórias ou para números seqüenciais. Todo contato ativo humano deve identificar a pessoa alvo ou a área da empresa desejada. Parágrafo 5º. Em toda mensagem gravada, é necessário que haja informações como: nome da Empresa/Contratante responsável pela chamada, objetivo da ligação e número de telefone para contato no caso de dúvidas ou informações adicionais. Parágrafo 6º. Todo contato realizado com o Consumidor através de mensagem gravada deve vir precedido de um alerta de que se trata de mensagem gravada. Parágrafo 7º. Os sistemas automáticos de envio de mensagens gravadas devem respeitar o direito do Consumidor de, a qualquer momento, interromper a ligação e ter sua linha liberada imediatamente. Artigo 10º – Contatos Receptivos Os responsáveis pelo serviço devem assegurar padrões adequados para atendimento receptivo dos Consumidores. Parágrafo 1º. Fora dos horários pré-definidos pela Empresa/Contratante devem ser usadas mensagens informativas sobre horários e dias de atendimento. Parágrafo 2º. Antes de divulgar um canal (telefone, e-mail, chat.) para atendimento receptivo, os responsáveis pelo serviço devem tomar os cuidados necessários para dimensionar e controlar a infra-estrutura adequada à demanda estimulada, garantindo padrões mínimos de atendimento. Parágrafo 3º. Todo canal eletrônico (URA, Internet, Fax.) deve oferecer opção de atendimento pessoal, durante horários pré-definidos de atendimento. Capítulo IV – Infrações e Penalidades O método de avaliação da conformidade em relação aos requisitos do Código de Ética, forma de operação do Selo de Ética, definição de infrações e penalidades, assim como responsabilidades pela revisão, controle e aplicação 76 Curso de TELEMARKETING deste Código de Ética estão no documento do Regulamento do Selo de Ética (emitido e aprovado pelo Conselho Gestor). Os procedimentos de operação da Ouvidoria estão no documento do Regulamento da Ouvidoria (emitido e aprovado pelo Conselho Gestor). Capítulo V – Glossário Adolescente: no Estatuto da Criança e do Adolescente considera-se “Adolescente” a pessoa entre doze e dezoito anos de idade. Agente: colaborador da Central de Relacionamento que interage com os Consumidores, também conhecido como Operador ou Representante. Ativo: contato originado pela Central de Relacionamento. Central de Relacionamento: parte da empresa (no caso de Central de Relacionamento Própria) ou organização especializada (no caso de Central de Relacionamento terceirizada) que realiza os serviços de Call Center, Contact Center, Help Desk, SAC (serviço de atendimento ao Consumidor) e/ou Telemarketing. Suas atividades abrangem, dentre outros serviços, vendas, consultas, pesquisas, sorteios, campanhas de arrecadação, transações financeiras, retenção, suporte técnico, agendamento, serviço de atendimento ao Consumidor, marketing de relacionamento, ouvidoria, avaliação da percepção do Consumidor sobre produtos e serviços, para Consumidores (ver definição de Consumidor). Consumidor/Cliente: pessoa física ou jurídica que utiliza os serviços da Central de Relacionamento. Em caso de Centrais de Relacionamento terceirizadas, normalmente, o Consumidor é o cliente da contratante. Contratante: empresa que contrata e utiliza os serviços da Central de Relacionamento, mediante um contrato formal (também chamado de Cliente Institucional). Contrato: acordo estabelecido entre a Central de Relacionamento e o Contratante, que pode abranger um ou mais serviços. Para o caso de Central de Relacionamento própria, os termos contrato ou requisitos contratuais devem ser interpretados como o conjunto de requisitos explícitos ou implícitos, acordados entre a Central de Relacionamento e as áreas da organização que utilizam os serviços de relacionamento. Criança: no Estatuto da Criança e do Adolescente considera-se “Criança” a pessoa até doze anos incompletos. 77 Curso de TELEMARKETING Empresa: pessoa jurídica que possui a Central de Relacionamento. Também pode ser entendido como área, departamento ou setor da empresa que se utiliza os serviços da Central de Relacionamento. Exemplos: Departamento de Marketing que utiliza a Central de Relacionamento para efetuar pesquisas qualitativas e quantitativas para a empresa, Departamento Comercial que utiliza a Central de Relacionamento para venda de seus produtos, Direção da empresa que utiliza a Central de Relacionamento para busca da opinião do Consumidor por meio de canal de Ouvidoria. Listas: conjunto de informações individuais sobre Consumidores (pessoas físicas e jurídicas), que direcionam os serviços da Central de Relacionamento. Monitoração: atividade de escuta telefônica realizada pela Central de Relacionamento com o objetivo de controlar a qualidade do serviço prestado, a consistência do atendimento e gerar ações de melhorias internas. Normalmente seus registros somente são usados para fins internos, sem o objetivo de comprovar transações junto aos Consumidores. Oferta: proposta comercial. Ouvidoria (como serviço): atividade da Central de Relacionamento que tem como objetivo levar a “voz do Consumidor” para dentro da organização. Ouvidoria do Programa de Auto-Regulamentação: organização responsável por coletar informações sobre potenciais transgressões ao Código de Ética, apurar fatos, fazer investigações e recomendar sanções aos responsáveis pelo serviço. Sua composição, forma de atuação e procedimentos estão descritos em Regulamento próprio, constante do Programa de Auto-Regulamentação. Posto de Trabalho: entidade organizacional mínima que responde pela execução das atividades relacionadas a um contrato ou serviço. Receptivo: contato recebido pela Central de Relacionamento. Responsáveis pelo serviço: ver definição no capítulo II. Transação: operação da Central de Relacionamento com a finalidade de: venda, alteração de contrato, pedido de informação, cancelamento de serviços, operação. 78 Curso de TELEMARKETING 8. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS BERLO, David kenneth. O Processo de comunicação: introdução à teoria e a prática. São Paulo: Martins Fontes, 1997. 195 p. FILHO, Antônio Augusto Fernandes (Org). Atendimento e telemarketing moderno. São Paulo: [S.n] 2001. 261 p. JOHNSON, Neil. Os segredos do telemarketing. São Paulo: Littera Mundi, 2000. 302 p. SOARES, Rosalina. Guia Ortográfico da língua portuguesa orientações sobre o novo acordo: Curitiba: Ed. Positivo 2008. 87 p. 80
