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TÍTULO: INDICADORES DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO COMO FATOR COMPETITIVO - UM
ESTUDO DE CASO NA EMPRESA CASAS BAHIA DE FERNANDÓPOLIS (SP)
CATEGORIA: EM ANDAMENTO
ÁREA: CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
SUBÁREA: ADMINISTRAÇÃO
INSTITUIÇÃO: FACULDADES INTEGRADAS DE FERNANDÓPOLIS
AUTOR(ES): BRUNA CAROLINE FACCINA, AMANDA MAZETI DE SÁ
ORIENTADOR(ES): CLAYTON AP. CARDOSO DE MORAES
1. Resumo
O presente trabalho tem como proposta analisar a importância do marketing de
relacionamento no setor de atendimento, com foco na fidelização de clientes,
averiguar a relevância da utilização dos indicadores de qualidade para verificar a
relação entre empresa e consumidor e a aplicação da ferramenta 5W2H, que auxilia
no processo da qualidade no atendimento. Este artigo é caracterizado por um estudo
de caso, que será realizado nas Casas Bahia de Fernandópolis (SP), onde serão
aplicadas ferramentas que fará com que a empresa torne seu atendimento um
diferencial competitivo.
2. Introdução
As empresas se encontram em um cenário cada vez mais competitivo, devido a
consumidores mais exigentes. E oferecer produtos e serviços com um alto nível de
qualidade se tornou um fator primordial para qualquer empresa (CHIAVENATO,
2004).
Para atender as necessidades dos clientes o marketing oferece várias
ferramentas estratégicas, como por exemplo, o marketing digital, empresarial, social,
cultural, ambiental, dentre outros. E de acordo com as demandas do mercado, as
empresas perceberam a importância de melhorar o relacionamento entre empresa e
cliente, e uma das vertentes do marketing que pode auxiliar nessa relação de troca,
é o marketing de relacionamento (MCKENNA, 1993).
Na concepção de Crescitelli (2013) o marketing de relacionamento vem a ser
uma busca do entendimento das necessidades, metas e desejos de cada pessoa,
para que desta forma sejam agregados valores ao atender essas expectativas.
Segundo Peinado e Graeml (2007) para que as empresas se mantenham em
destaque e satisfaçam os clientes é necessário utilizar ferramentas de qualidade que
auxiliem as organizações a solucionarem problemas que ocorrem no dia a dia de
maneira mais simples.
De acordo com Paladini (1997), os indicadores de qualidade são ferramentas
operacionais que auxiliam e agilizam o processo da qualidade. Alguns dos
indicadores que podem medir a qualidade no atendimento são: tempo médio de
espera, tempo médio de atendimento, horário de funcionamento e satisfação do
cliente.
Os indicadores representam um caminho para obter dados, que permite a
aplicabilidade de técnicas, como por exemplo, o 5W2H, que para Polacinski (2012)
apud Silva (2013) consiste em desenvolver atividades com maior clareza possível,
além de mapea-las. E por meio dessas ferramentas a empresa é capaz de criar
vantagem competitiva.
3. Objetivo
O objetivo do trabalho é estudar e analisar a importância da utilização dos
indicadores de qualidade, na solução de problemas que ocorrem no momento do
atendimento, tornando assim a Casas Bahia de Fernandópolis (SP) uma empresa
mais competitiva no mercado, enfatizando a satisfação dos clientes.
4. Metodologia
Este trabalho inicia com uma pesquisa bibliográfica tratando dos seguintes
temas, o marketing de relacionamento como estratégica de fidelização e indicadores
de qualidade como fator competitivo. Desta forma, segundo Martins e Lintz (2007)
pesquisa bibliográfica é a discussão de um tema ou um problema com base em
referencias publicadas em livros, revistas, dissertações, artigos científicos, jornais e
etc.
No desenvolver do trabalho, será realizado um estudo de caso, que para
Martins e Lintz (2007) é a analise intensa de uma determinada unidade através de
técnicas de pesquisa. O estudo de caso será aplicado na empresa Casas Bahia de
Fernandópolis (SP). Para a obtenção de dados serão utilizados alguns indicadores
de desempenho, tais como, tempo médio de espera, tempo médio de atendimento,
horário de funcionamento e satisfação do cliente. Será aplicada uma pesquisa de
caráter qualitativo, onde os dados coletados serão analisados com embasamento na
pesquisa bibliográfica.
5. Desenvolvimento
Foi desenvolvida uma revisão bibliográfica com base no marketing de
relacionamento e a satisfação dos clientes norteados pelos indicadores de
qualidade.
Em fase de desenvolvimento, os próximos passos do trabalho serão: um estudo
de caso nas Casas Bahia de Fernandópolis (SP), analise dos indicadores de
qualidade através de um check-list, em seguida a formulação de um questionário
para coletar dados, e a partir das informações obtidas os resultados serão
fundamentados com base na pesquisa bibliográfica, para que assim possa ser
elaborada uma proposta final para o presente estudo.
6. Resultados Preliminares
Analisar com base nos indicadores de qualidade se a empresa em estudo dispõe
de um bom atendimento. Propor a aplicação da ferramenta 5W2H para encontrar
soluções e adequar o atendimento conforme as necessidades dos clientes.
7. Fontes Consultadas
CHIAVENATO, I. Introdução à teoria geral da administração. 7. ed. Rio de
Janeiro: Campus, 2004.
CRESCITELLI,
E.
O
marketing
de
relacionamento.
Marketing
de
Relacionamento: como implantar e avaliar resultados. São Paulo: Pearson
Education Brasil, 2013.
MARTINS, G. A. LINTZ, A. Guia para elaboração de monografias e trabalhos de
conclusões de curso. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2007.
MCKENNA, R. Marketing de relacionamento: estratégias bem-sucedidas para a
era do cliente. São Paulo: Campus, 1993.
PALADINI, E. P. Gestão da qualidade no processo: a qualidade na produção de
bens e serviços. São Paulo: Atlas, 1995.
PEINADO, J. GRAEML A. Administração da Produção: (Operações Industriais e
de Serviços). Curitiba: UnicenP, 2007.
SILVA, A. RORATTOO, L. SERVAT, M. DORNELES, L. POLACINSK, E. Gestão da
qualidade: Aplicação da ferramenta 5w2h como plano de ação para projeto de
abertura de uma empresa. Horizontina-RS: SIEF, 2013.
VAVRA, T. G. Marketing de relacionamento (aftermarketing): como usar o
database marketing para a retenção de clientes ou consumidores e obter a
recompra continua de seus produtos ou serviços. São Paulo: Atlas, 1993.