Gestão de Marketing

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eting
Marketing
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© 2008. Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas do Paraná –
SEBRAE/PR
Todos os direitos reservados.
A reprodução não autorizada desta publicação, no todo ou em parte,
constitui violação dos direitos autorais (lei nº 9.610).
Informações e contato:
Sebrae/PR
Rua Caeté, 150 – Prado Velho
CEP 80220-300 – Curitiba – PR
Telefone: (41) 3330-5757
Internet: www.sebraepr.com.br
Presidente do Conselho Deliberativo
Darci Piana
Diretoria Executiva
Allan Marcelo de Campos Costa
Júlio Cézar Agostini
Vitor Roberto Tioqueta
Coordenação Técnica do Desenvolvimento SEBRAE SEM
DISTÂNCIA
Adaptação:
Unidade de Apoio a Projetos – Educação
Márcia Valéria Paixão
Maria Ozelia de Souza Rodrigues
Luciane Sayuri Sato
Autoria
Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas de Santa Catarina
Coordenação Técnica
Alcione Rocha dos Santos
Luiz Augusto Sabino Santos
Maristela Borges Gomes
Roberto Tavares de Albuquerque
Instituto Catarinense de Pós-Graduação – ICPG
Bernardo Calixto Knabben
Editoração
Ceolin & Lima Serviços Ltda
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SEBRAE SEM DISTÂNCIA
APRESENTAÇÃO
O acesso ao conhecimento é um fator decisivo para
garantir o sucesso da pequena empresa em qualquer área
de atividade. Mas sabemos que, no Brasil, boa parte das
empresas ainda não possui garantia a tal acesso, por isso,
empresas, governos e sociedade passaram a direcionar
esforços no desenvolvimento de ações para inserção
social e empresarial, a fim de propiciar condições para
que o Brasil possa competir em um mundo cada vez mais
globalizado.
E o SEBRAE não pode deixar de lado sua missão que
está em promover a competitividade e o desenvolvimento
sustentável das micro e pequenas empresas e fomentar o
empreendedorismo, tendo na educação a base
mobilizadora desse processo. Assim, o projeto SEBRAE
SEM DISTÂNCIA vem de encontro com as suas diretrizes
estratégicas, pois visa promover a Democratização do
conhecimento.
E na medida em que as tecnologias de comunicação
avançam, conectando pessoas distantes fisicamente, o
conceito de presencialidade também se altera. Nesse
contexto, surge o conceito de Educação à Distância que
é o processo de ensino-aprendizagem onde professores
e alunos estão separados espacial e/ou temporalmente e
interligados por documentos impressos e tecnologias
como Internet, correio, DVD, livros, rádio, televisão, vídeo,
entre outras.
O Ensino à Distância pode acontecer de forma semipresencial, parte na sala de aula e outra parte a distância,
através de tecnologias, ou totalmente à distância,
ocorrendo fundamentalmente por meio de tecnologias de
comunicação e baseado no princípio do construtivismo
(o aluno constrói o conhecimento).
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A Missão da Educação à Distância do SEBRAE Paraná é:
“capacitar pequenos empresários por meio de
cursos de qualidade, integrando tecnologias e
propostas pedagógicas inovadoras, com foco na
aprendizagem e com um mix de uso de
tecnologias”.
A educação à distância permitirá a você, com flexibilidade
de horários e local, realizar cursos de educação continuada,
inclusive certificando-o para complementação de sua vida
educacional ou profissional.
Bem-vindo ao SEBRAE Educação à Distância!
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SEBRAE SEM DISTÂNCIA
SEBR
AE/PR – Educação à Distância
SEBRAE/PR
Como funcionam os cursos à distância do SEBRAE/PR?
Os cursos oferecidos pelo SEBRAE no Paraná abrangem
as principais áreas de gestão da empresa:
comportamentos e atitudes
atitudes, finanças
finanças, marketing e
vendas
vendas. Essas são as áreas que mais concentram os
problemas vividos pelas micro e pequenas empresas.
Na modalidade à distância, os cursos utilizam diversas
ferramentas para tornar seus estudos efetivos, como livros,
ambientes virtuais de aprendizagem, DVD, entre outros.
Construídos de forma prática e enfocando as principais
técnicas de gestão testadas e aprovadas em pequenos
negócios, os temas trabalhados permitem a imediata
aplicação nas empresas. Ou seja, tudo que o empresário
apreende aqui pode ser utilizado imediatamente na
solução de problemas e na elaboração de estratégias para
gerenciar melhor seus negócios.
Esse Guia trata dos CURSOS A
AUTÔNOMOS.
UTÔNOMOS. Você
adquiriu um Kit contendo este guia de estudos e um livro.
São cursos destinados a quem pretende abrir uma
empresa, conhecer um pouco mais sobre
empreendedorismo ou ainda aprofundar conhecimentos
na área escolhida.
Todas as modalidades de ensino à
distância oferecem certificações.
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Preciso de conhecimentos prévios para fazer um curso
do SEBRAE/PR à distância?
Não é necessário nenhum conhecimento anterior. Os
cursos autônomos estão voltados para pessoas não
especialistas nas áreas.
Mas, como estudar à distância?
Você vai estudar sozinho, por isso planeje bem seus
estudos e organize seu tempo de acordo com seu ritmo.
É importante que você gerencie seu ritmo e horário de
estudo. Não se limite a percorrer o texto. Procure um lugar
onde você possa ter o máximo de concentração. Trace
um plano de estudos e estabeleça objetivos. Leia com
atenção, faça anotações, sínteses e resolva os exercícios.
Procure praticar o que foi apreendido e pesquise em livros,
internet e outros meios sobre o tema que está estudando.
Os cursos são independentes e o material foi preparado
em linguagem simples e direta. Os testes de avaliação
que acompanham o curso têm por objetivo verificar os
conhecimentos adquiridos e, caso queira receber a
certificação, você deverá encaminhá-los para correção e
obter, no mínimo, 70 pontos de um total de 100.
Metodologia
A metodologia adotada pelo SEBRAE está baseada nos
quatro pilares fundamentais de Jacques Delors (UNESCO,
1996) - aprender a apreender; aprender a fazer; aprender
a conviver; aprender a ser - deverá desenvolver as
competências gerais para:
Dimensão cognitiva: os cursos deverão fazer o empresário
pensar sobre como e por que utilizar determinada
estratégia, por meio da consideração dos saberes que os
empresários trazem e a reutilização destes saberes em
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SEBRAE SEM DISTÂNCIA
situações de ensino. Os empresários trazem em sua
bagagem conhecimentos e condições para mudar, mas
precisam de reflexão e debate para que encaminhem
propostas de mudanças.
Dimensão de Natureza atitudinal: o SEBRAE SEM
DISTÂNCIA deve proporcionar ao pequeno empresário a
confiança em suas possibilidades para propor mudanças
e resolver problemas.
Dimensão de competência operacional: esta dimensão
traz a idéia de ação, da implementação de políticas e
práticas gerenciais observáveis.
Na identificação das competências relacionadas, a
metodologia SEBRAE/PR pretende ir além de
simplesmente preparar o empresário para o domínio dos
conteúdos. Pretende-se desenvolver as competências de
gestão favoráveis ao empreendedorismo e que assegurem
a compreensão desse fazer, cumprindo, assim, os
objetivos das opções estratégicas SEBRAE/PR.
Como são as avaliações?
As avaliações ocorrem da seguinte maneira: ao final da
leitura do material, você deverá preencher o teste e enviálo ao escritório do SEBRAE/PR mais próximo por correio
ou entregando pessoalmente.
Quais os recursos necessários para fazer um curso à
distância SEBRAE/PR?
Nos cursos autônomos, basta vontade e disciplina.
Qual a duração dos cursos?
A duração dos cursos é determinada por você que estuda,
dentro de suas limitações, horários e possibilidades.
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E se eu não quiser a certificação?
A Certificação somente será oferecida caso você a queira.
Lembre-se: nosso objetivo maior é a sua capacitação.
Onde estão localizados os escritórios regionais do
SEBRAE/PR?
Os escritórios regionais do SEBRAE/PR estão localizados
em diversas regiões. Abaixo seguem os endereços:
ESCRITÓRIO APUCARANA
Fone: (43) 34224439 Fax:34224439
Endereço: RUA DOUTOR OSWALDO CRUZ, 510
CEP: 86800720
Bairro: CENTRO
Cidade: APUCARANA
ESCRITÓRIO CAMPO MOURÃO
Fone: (44) 35235386 Fax:35235386
Endereço: AVENIDA MANOEL MENDES DE CAMARGO, 1111
CEP: 87302080
Bairro: CENTRO
Cidade: CAMPO MOURÃO
REGIONAL CASCAVEL
Fone: (45) 33217050 Fax:32261212
Endereço: AVENIDA TANCREDO NEVES, 1262
CEP: 85805000
Bairro: CENTRO
Cidade: CASCAVEL
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SEBRAE SEM DISTÂNCIA
REGIONAL CURITIBA
Fone: (41) 33305800 Fax:33305861
Endereço: RUA CAETÉ, 150
CEP: 80220300
Bairro: PRADO VELHO
Cidade: CURITIBA
ESCRITÓRIO FOZ DO IGUAÇU
Fone: (45) 35223312 Fax:35736510
Endereço: RUA DAS GUIANAS, 151
CEP: 85864470
Bairro: JARDIM AMÉRICA
Cidade: FOZ DO IGUAÇU
ESCRITÓRIO FRANCISCO BELTRÃO
Fone: (46) 35246222 Fax:35245779
Endereço: RUA SÃO PAULO, 1212
CEP: 85601010
Bairro: CENTRO
Cidade: FRANCISCO BELTRÃO
ESCRITÓRIO GUARAPUAVA
Fone: (42) 36236720 Fax:36236720
Endereço: RUA VICENTE MACHADO, 1552
CEP: 85010260
Bairro: CENTRO
Cidade: GUARAPUAVA
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ESCRITÓRIO IVAIPORÃ
Fone: (43) 34721307 Fax:
Endereço: RUA PROFESSORA DIVA PROENÇA, 1190
CEP: 86870000
Bairro:
Cidade: IVAIPORÃ
ESCRITÓRIO JACAREZINHO
Fone: (43) 35271221 Fax:35271221
Endereço: RUA DR HERACLIO GOMES , 732
CEP: 86400000
Bairro:
Cidade: JACAREZINHO
REGIONAL LONDRINA
Fone: (43) 33738000 Fax:33738005
Endereço: AVENIDA SANTOS DUMONT, 1335
CEP: 86039090
Bairro: BOA VISTA
Cidade: LONDRINA
REGIONAL MARINGÁ
Fone: (44) 32203474 Fax:32203402
Endereço: AVENIDA BENTO MUNHOZ DA ROCHA
NETTO, 1116
CEP: 87030010
Bairro: ZONA 07
Cidade: MARINGÁ
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SEBRAE SEM DISTÂNCIA
ESCRITÓRIO PARANAVAÍ
Fone: (44) 34232865 Fax:34232794
Endereço: RUA MATO GROSSO, 1874A
CEP: 87702030
Bairro: CENTRO
Cidade: PARANAVAÍ
REGIONAL PATO BRANCO
Fone: (46) 32201250 Fax:32201251
Endereço: AVENIDA TUPY, 333
CEP: 85504000
Bairro: TREVO PATINHOS
Cidade: PATO BRANCO
ESCRITÓRIO PONTA GROSSA
Fone: (42) 32251229 Fax:32251229
Endereço: RUA QUINZE DE NOVEMBRO, 120
CEP: 84010020
Bairro: CENTRO
Cidade: PONTA GROSSA
ESCRITÓRIO TOLEDO
Fone: (45) 32520631 Fax:32526175
Endereço: LARGO SÃO VICENTE DE PAULO, 1333
CEP: 85900215
Bairro: CENTRO
Cidade: TOLEDO
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ESCRITÓRIO UMUARAMA
Fone: (44) 36227028 Fax:36227065
Endereço: AVENIDA BRASIL, 3404
CEP: 87501000
Bairro: ZONA I
Cidade: UMUARAMA
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SEBRAE SEM DISTÂNCIA
SUMÁRIO
Introdução ............................................................................... 14
MÓDULO 1: Clientes, concorrentes e fornecedores
Tópico 1: A Empresa e o Cliente .......................................... 19
Tópico 2: A Empresa, os Concorrentes e
os Fornecedores ................................................... 26
MÓDULO 2: O que oferecemos ao cliente?
Tópico 1: Produto/Serviço .................................................... 37
Tópico 2: Preço ..................................................................... 42
MÓDULO 3: Construindo a ponte entre a empresa e o cliente divulgação, ponto de venda e atendimento
Tópico 1: Divulgação - Comunicação & Promoção ............ 53
Tópico 2: Ponto de Venda .................................................... 60
Tópico 3: Atendimento .......................................................... 64
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INTRODUÇÃO
Olá,
O sucesso do negócio passa por alguns pontos importantes
como:
•
Definir uma direção, determinando objetivos e
estratégias;
•
Buscar e capacitar as pessoas certas para trabalhar ao
nosso lado.
Mas será que isso é o suficiente para alcançarmos o
sucesso?
Para responder essa pergunta, vamos falar um pouco sobre
Marketing.
De forma geral, o Marketing é o processo de planejar,
executar a concepção, o estabelecimento de preços, a
promoção e a distribuição de produtos e serviços, com o
objetivo de “criar trocas”, ou seja, processos de compra e
venda, que satisfaçam os objetivos do negócio e de quem
compra.
14
SEBRAE SEM DISTÂNCIA
Para isso, o Marketing utiliza alguns elementos:
Preço: É quanto o
cliente está
disposto a pagar
pelo produto/
serviço
Produto/Serviço:
É aquilo que você
oferece ao cliente.
Mercado: É o
local onde você
vai atuar. Nele
estão os Clientes,
Concorrentes e
Fornecedores.
MARKETING
Promoção: São
as formas de
divulgação do
produto/serviço.
Ponto: É o lugar
ou maneira como
você vai oferecer
o produto/
serviço.
Pessoas: Vão
prestar o
atendimento ao
cliente,
oferecendo a ele o
produto/serviço.
Vamos ver como isso acontece?
Antes de pensar em criar e desenvolver um produto ou
serviço, todas as empresas deveriam tentar responder às
seguintes perguntas:
•
Do que os seus clientes precisam?
•
Alguém já está atendendo às necessidades dos seus
clientes com produtos semelhantes?
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•
Qual seria o preço adequado a esse seu produto?
•
Quais seriam os clientes que estariam dispostos a pagar
o preço que você está pedindo?
•
Onde esses clientes gostariam de comprar o seu
produto?
•
Como você divulgaria este produto para esses clientes?
Tudo isso é Marketing e começa com o conhecimento dos
Clientes, dos Concorrentes e dos Fornecedores.
Para entendermos um pouco mais sobre este assunto,
vamos abordar os seguintes tópicos:
Módulo 1: Clientes, Concorrentes e Fornecedores
Tópico 1: A Empresa e o Cliente
Tópico 2: A Empresa, os Concorrentes e os
Fornecedores
Módulo 2: O que oferecemos ao Cliente?
Tópico 1: Produto/Serviço
Tópico 2: Preço
Módulo 3: Construindo a ponte entre a Empresa e o Cliente
– Divulgação, Ponto de Venda e Atendimento
Tópico 1: Divulgação – Comunicação & Promoção
Tópico 2: Ponto de Venda
Tópico 3: Atendimento
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SEBRAE SEM DISTÂNCIA
MÓDULO
1
Clientes, Concor
rentes
Concorrentes
e FFor
or
necedores
ornecedores
Os tópicos deste módulo são:
Tópico I:
A Empresa e o Cliente
Tópico II:
A Empresa, os Concorrentes e os
Fornecedores
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SEBRAE SEM DISTÂNCIA
A Empresa e o Cliente
TÓPICO I
Olá,
Sem o Cliente, um negócio simplesmente não existe. É ele quem
permite o funcionamento do seu negócio bem como o dos seus
Fornecedores, mas também é ele quem mantém seus Concorrentes.
Esses três personagens vão influenciar na maneira como você vai
abrir e manter o seu negócio. Vamos falar de cada um deles
separadamente e, ao final deste módulo, você vai perceber melhor
como o Marketing desempenha seu papel.
Portanto, se você quer iniciar o seu negócio da maneira certa ou
garantir que o negócio que você tem vai sobreviver e crescer, é
melhor você começar a pensar nessas coisas.
Se fôssemos resumir em uma única frase o que é realmente
importante para o negócio, seria: vender com lucro e deixar nossos
clientes felizes. Se o negócio vende, o dinheiro circula, produzimos
mais e vendemos mais. Se o cliente está feliz, ele compra mais e
ainda indica o produto ou serviço para outras pessoas: ele passa a
ser seu vendedor e você nem precisa pagar comissão para ele! É o
famoso boca-a-boca.
Veja só!
Um negócio consegue sobreviver com pouco dinheiro, com poucos
funcionários, até com poucos produtos, mas não sobrevive sem
clientes. Cliente é a única coisa que justifica a existência de um
negócio: é para o cliente que se criam produtos e é para o cliente
que se vendem esses produtos, seja ele uma pessoa física
(consumidor final) ou jurídica (um representante, uma loja, uma
fábrica).
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Reflexão
Quem é mais importante para o negócio: um futuro cliente
ou o cliente atual?
DICA
Buscar novos clientes é importante, mas conservar os
clientes que já temos é muito mais importante. Estudos já
demonstraram que mais de 65% da receita de qualquer
empresa vem dos clientes que ela já tem e os outros 35%
de novos clientes. Portanto, cuidar dos clientes atuais deve
ser a prioridade de qualquer negócio. O problema é que
costumamos dar mais atenção para novos clientes,
deixando aqueles que já são clientes habituais meio de
lado, esquecidos.
A importância de se conhecer o cliente
Em qualquer tipo de negócio, o fundamental é identificar qual parte
do mercado vamos atender com nosso produto ou serviço
(segmento de mercado) e, dentro desse segmento, quais grupos
são os mais interessantes (público-alvo).
Vamos ver como isso funciona?
Em princípio, quase todo mundo pode ser um cliente para um
produto. Mas existe um grupo de pessoas que vai se interessar e
dar mais importância à esse produto por razões muitas vezes
diversas.
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SEBRAE SEM DISTÂNCIA
Na verdade, nenhuma empresa consegue vender seus produtos
para todo mundo: primeiro, porque as pessoas dão importância às
coisas de forma diferente e segundo, custa muito dinheiro atender
todo o mercado.
Por exemplo, pense em você e em um amigo almoçando num
restaurante de comida por quilo. Apesar de o restaurante oferecer
as mesmas opções para ambos, é possível que vocês dois façam
pratos muito diferentes um do outro e talvez nem bebam o mesmo
refrigerante ou a mesma cerveja. Agora, imagine se este restaurante
quisesse servir vários tipos de comidas regionais e ainda tentasse
oferecer diferentes ambientes para receber desde operários até
executivos de grandes empresas. Seria complicado, você não acha?
Portanto, é preciso focar – o que significa voltar nossa atenção e
nossos objetivos para determinado grupo de possíveis clientes e
criar produtos para serem vendidos para esse público-alvo.
Essa decisão é tomada com base em alguns critérios como: o
tamanho desse público, a expectativa de crescimento do negócio,
a quantidade de concorrentes que você vai ter que enfrentar e os
custos e recursos necessários para atender a essa fatia do mercado.
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Vamos ver um exemplo?
Imagine que você decidiu abrir, ou já tem, um negócio de confecção
de roupas de praia (maiôs, biquínis, etc). A primeira coisa a
determinar é qual tipo de consumidor você quer atender
prioritariamente – crianças, jovens, jovens senhoras ou senhoras
da terceira idade. Para cada um desses públicos, você vai identificar
diversos tipos de necessidades.
Se você estiver pensando em jovens senhoras (até 35 anos, por
exemplo), você terá um segmento bem grande do mercado para
vender. Seu negócio poderá crescer bastante, mas você vai enfrentar
muitos concorrentes (grandes e pequenos), poderá ter custos
elevados porque vai ter que acompanhar a moda do próximo verão,
vai precisar criar produtos para grávidas, magrinhas, meio gordinhas,
gordinhas e muito gordinhas. Você vai ter que fazer biquínis menores,
maiores, com a parte de cima com ou sem suporte, tipo “cortininha”,
etc.
Além disso, é possível que você tenha que ter máquinas e matériasprimas especiais para confeccionar determinados tipos de biquínis
e maiôs. Isso sem falar na necessidade de divulgar seus produtos
para que eles se tornem mais conhecidos no meio de tantos
concorrentes.
Portanto, antes que você pense em desistir desse negócio, pense
na importância de se conhecer o cliente e o que ele quer, bem como
criar uma maneira para o seu produto se tornar importante para
esse cliente.
Assim, a palavra de ordem é perguntar. Isso significa saber, informarse, pesquisar. Converse com pessoas que compram da concorrência
produtos semelhantes. Pergunte aos seus clientes quais produtos
ou serviços eles mais gostam e por quê. Vá para o balcão, para o
telefone, para a internet, vá visitar seu cliente e pergunte aquilo que
é importante para você desenvolver produtos ou serviços que vão
fazer com que os clientes comprem sempre e cada vez mais de
você.
Você também pode criar uma “Pesquisa de Satisfação” na sua
empresa. Ela serve para avaliar como seu cliente está se sentindo
no momento da compra ou logo depois. Normalmente, essas
22
SEBRAE SEM DISTÂNCIA
pesquisas são feitas em um formulário com perguntas do tipo “Você
encontrou o que estava procurando?”, “Foi bem atendido?”, “Suas
perguntas foram respondidas e as dúvidas esclarecidas?” etc. O
cliente responde as perguntas e deposita o formulário em uma
caixinha afixada no ponto de venda, em local visível. Você pode
utilizar perguntas “abertas”, ou seja, o cliente escreve o que quer,
ou perguntas “fechadas”, nas quais o cliente assinala uma das
opções de resposta.
Junte tudo aquilo que você conseguiu de informação e
analise. Você vai descobrir coisas importantes para o negócio.
Reflexão:
Você já pensou na importância de entrar em contato com
um ex-cliente para saber por que ele parou de comprar
de você?
DICA
Clientes que param de comprar são uma fonte preciosa de
informações para nosso negócio. Se formos procurar saber
por que ele está meio “sumido”, vamos descobrir muita
coisa interessante, como, por exemplo: ele foi mal atendido;
os produtos chegaram com atraso ou não vieram da forma
como foram pedidos; a duplicata foi entregue com atraso
e ele pagou multa no banco no momento do pagamento; o
concorrente ofereceu condições melhores para ele comprar,
etc. De vez em quando, pegue o telefone e ligue para um
cliente “sumido”. Ele vai se sentir importante e você vai
aprender muitas coisas com isso.
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Pense Nisso!
Dizem que quando um cliente fica satisfeito ele conta para 3 pessoas
mas, quando fica insatisfeito, conta para 10.
Então vamos relembrar:
•
Defina bem o seu público-alvo;
•
Coloque o cliente no topo da sua lista de prioridades;
•
Valorize o cliente, tomando consciência de que ele é a “peça”
mais importante do negócio;
•
Converse com o cliente e tente entender o que ele espera que o
seu negócio faça por ele;
•
Descubra como você pode oferecer sempre mais e o melhor
para o cliente, evitando que ele “caia em tentação” e vá atrás
do seu concorrente;
•
Reconheça o bom cliente, aquele que sempre compra de você;
mostre para ele que você sabe disso, dá valor a isso e vai
recompensá-lo por isso, nem que seja dizendo “muito obrigado
por ser meu cliente”.
Pratique
Use a estrutura ao lado para montar um roteiro para você estabelecer
formas de conversar com os seus clientes ou com os clientes de
seus possíveis concorrentes e aumentar o seu conhecimento sobre
eles.
Para a montagem do exercício é preciso escolher um item em cada
coluna, combinando-os em uma sentença conforme o exemplo:
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SEBRAE SEM DISTÂNCIA
Como conhecer melhor seus clientes (ou os clientes de concorrentes)
Ex.:
Conversar no
balcão
Verbo/Forma
para
com
Conversar por
telefone
Alguns
Bons
clientes
1 vez por
semana
Verificar
como foi o
atendimento
Medida
Público
Horizonte
Objetivo
Pedir opinião
sobre um
produto que
você está
querendo
lançar
10 Maiores
Clientes
1 vez por mês
Conversar no
balcão
Alguns
Clientes do
concorrente
A cada 3
meses
Enviar e-mail ou
correspondência
Todos
Bons
Clientes
1 vez por ano
Visitar
Os 50% mais
Ex-clientes
importantes
1 vez por
semana
Verificar
como foi o
atendimento
Convidar para
conhecer um
novo produto
Perguntar o que
ele mais gosta
no produto do
concorrente
Lembrete
Eu posso mostrar a um cliente que sou grato por ele ser meu
cliente e não do meu concorrente. Clientes gostam de ser
lembrados e reconhecidos por sua fidelidade. Existem muitas
maneiras de agradecer a um cliente por sua fidelidade, por uma
boa sugestão, por ele indicar outras pessoas para comprar de
você ou usar o seu serviço. Para começar, você pode dizer
simplesmente “muito obrigado”, telefonando, enviando um cartão
ou um e-mail, por exemplo. Você também pode demonstrar
“gratidão” oferecendo alguns benefícios adicionais de vez em
quando: mandar uma quantidade maior de produtos do que foi
pedido (pouca coisa a mais); dar um prazo maior para ele pagar;
dar um descontinho a mais numa compra maior; mandar um
bolo no dia do aniversário dele, etc. Tudo vai depender da sua
imaginação e criatividade e do quanto você está disposto a gastar
com cada cliente.
Gestão de Mark
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25
A Empresa, os Concor
rentes
Concorrentes
e os FFor
or
necedores
ornecedores
TÓPICO II
Olá,
Depois do conhecimento que precisamos ter sobre o cliente, é hora
de olhar para os concorrentes e fornecedores para saber o que
eles já oferecem, o que eles fazem, onde estão localizados e como
se relacionam com seus clientes.
Você sabe quem são seus concorrentes e onde eles estão?
Se você acha que são todos que trabalham no mesmo setor ou que
fabricam os mesmos produtos ou prestam os mesmos serviços que
você, você está certo, mas isso é só o começo.
Imagine que você seja um fabricante de bombons caseiros. É normal
pensarmos que todas as empresas que fabricam o mesmo produto
– bombons caseiros – são nossos concorrentes. No entanto, você
acha que pode deixar de considerar seus concorrentes os
fabricantes industriais de bombons? E os fabricantes de doces? E
as empresas que disputam a preferência do cliente ofertando outros
produtos, como salgados, pipoca e sorvete, por exemplo?
Reflexão
Os concorrentes mais importantes são os diretos ou os
indiretos?
DICA
Cada tipo de concorrente causa um tipo de impacto e, no
conjunto, todos eles afetam o seu negócio. No início, é
bom que você se preocupe com os concorrentes diretos,
aqueles que atendem o mesmo segmento de mercado
que o seu, mas fique atento aos outros concorrentes que
26
SEBRAE SEM DISTÂNCIA
atendem outros segmentos, pois ali também existem
ameaças (o concorrente pode querer entrar no seu
mercado) e oportunidades para o seu negócio (você pode
ir atrás dos segmentos que ele está atendendo).
Resumindo, o seu concorrente é uma empresa como a sua, que
tem algumas qualidades e algumas deficiências e que procura
conquistar os mesmos clientes no mercado. Você deve procurar
conhecer o máximo sobre ele, mas sempre se lembrando de que o
juíz dessa disputa é o cliente!
Portanto, a partir de agora, você também deve se preocupar com
os seus concorrentes.
Fale com seus clientes ou com os clientes de possíveis concorrentes
do seu negócio. Estude cuidadosamente os produtos ou serviços
que os concorrentes vendem, compre deles para saber como é o
processo de venda, entrega e se eles oferecem algum serviço depois
da venda, como se relacionam com os clientes, como é o
atendimento, como é a solução de problemas, etc. Junte tudo,
analise e aprenda com essa experiência.
A análise desses fatores vai permitir que você aprenda com os
acertos e os erros dos seus concorrentes e se prepare melhor para
enfrentá-los, criando suas próprias estratégias de atuação. E, muito
importante, você ainda poderá descobrir as razões que fazem as
pessoas comprarem desses concorrentes.
Treine as pessoas que trabalham com você para que elas também
estejam preparadas e fique de olho no atendimento, que veremos
no módulo 3 de Marketing. Uma boa estratégia pode ir por água
abaixo por causa de um balconista que não soube tratar o cliente
ou uma reclamação que não foi resolvida a tempo.
Pratique
Use a estrutura a seguir para montar um roteiro para você aumentar
o seu conhecimento sobre os concorrentes.
Gestão de Mark
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Marketing
27
Para a montagem do exercício é preciso escolher um item em cada
coluna, combinando-os em uma sentença, conforme o exemplo:
Ex.:
Comprar por
telefone
produtos das
Concorrentes
que fabricam
10 maiores os mesmos
produtos ou
seriços
Verificar como
o concorrente
1 vez por ano
divulga o
produto
Como conhecer melhor meus concorrentes (atuais e futuros)
Verbo/Forma
Público
Horizonte
Comprar por
telefone
Concorrentes
que fabricam
10 Maiores os mesmos 1 vez por mês
produtos ou
seriços
Comprar na loja
Da mesma
cidade
Enviar e-mail ou
correspondência
solicitando
informações
Analisar
28
Medida
SEBRAE SEM DISTÂNCIA
Todos
De toda a
região
Concorrentes
que fabricam
produtos
similares
Sempre que
um produto
novo for
lançado
Objetivo
Testar
atendimento
por telefone
Verificar
como foi o
atendimento na
loja
Empresas
que ainda
não fabricam,
Verificar como
mas podem
o concorrente
1 vez por ano
começar a
divulga o
fabricar os
produto
mesmos
produtos
Material de
divulgação dos
concorrentes
diretos
1 vez por
semana
Observar como
os clientes
compram
Você tem bons fornecedores?
Além dos Clientes e dos Concorrentes, devemos também nos
preocupar com os nossos fornecedores, aqueles que serão
responsáveis pelo fornecimento da mercadoria, da matéria-prima e
dos recursos necessários para fabricarmos e comercializarmos
nossos produtos ou prestarmos nossos serviços. A relação empresa/
fornecedor é fundamental para o sucesso do negócio e será
novamente abordada nos temas Gestão de Custos e de Processos.
Bons Fornecedores contribuem para o crescimento do negócio
quando praticam preços competitivos, fornecem matérias-primas
diferenciadas, estimulam novas idéias e apresentam possibilidades
para o desenvolvimento de novos produtos.
Como responsável direto pela qualidade da matéria-prima, ou pela
mercadoria que será utilizada na fabricação e comercialização do
produto ou pela prestação do serviço, o fornecedor, por
conseqüência, passa a ter responsabilidade por uma parcela de
satisfação do cliente em relação a esse produto ou serviço. Por
isso, a importância de se estabelecer um bom relacionamento entre
a empresa e seus fornecedores.
Relacionamentos se estabelecem por meio de confiança e esse é o
princípio básico que deve orientar a relação empresa/fornecedores.
Uma relação de confiança pressupõe que um confia na capacidade
do outro de entender suas necessidades e de ajudar a procurar
soluções. Isso exige um relacionamento mais próximo, no qual o
fornecedor é capaz de identificar as necessidades do negócio e
propor alternativas.
Gestão de Mark
eting
Marketing
29
Então vamos relembrar?
A escolha dos fornecedores deve levar em consideração
alguns fatores como:
•
Bons preços e condições de pagamento;
•
Qualidade dos produtos fornecidos;
•
Pontualidade na entrega;
•
Parceria para solução de problemas.
Lembrete
30
•
Concorrentes e Fornecedores estão disputando a preferência
dos consumidores;
•
Você também é um Concorrente e ao mesmo tempo um
Fornecedor;
•
Os Fornecedores podem ajudá-lo a ganhar a disputa com
seus concorrentes;
•
Esteja preparado para competir também pelos seus
Fornecedores (Seja um bom Cliente);
•
Concorrentes estão sempre ensinando alguma coisa que você
precisa aprender: lançamento de um novo produto, uma
promoção, uma maneira de divulgar produtos ou serviços, o
tipo de atendimento que dão aos clientes, dicas sobre vendas,
organização do ponto de venda, etc. Você pode aprender
com eles sobre o que deu certo e o que não deu;
•
Concorrentes estão sempre procurando lançar novos
produtos ou serviços e você precisa ficar de olho para
conseguir acompanhar essas mudanças e não perder clientes
para seus concorrentes. Isso também obriga você a não se
acomodar e procurar melhorar sempre os seus produtos ou
serviços.
SEBRAE SEM DISTÂNCIA
Família Vieira
Vamos conversar com a família Vieira e ver como estão as
coisas?
Olá, Antônio, Elizabete e Jorge!
Antônio:
Estive observando que o meu público-alvo é fácil de
definir, pois neste momento só estou vendendo para a
loja da Elizabete. Também pude verificar que tenho menos
concorrentes do que a Elizabete e, portanto, acredito que
se eu aumentar um pouco a produção e fizer uma boa
parceria com meus fornecedores, posso ampliar
consideravelmente a minha participação neste segmento
de mercado, atendendo mercearias e minimercados dos
bairros.
Elizabete: É verdade, Antônio, mas apesar dessas diferenças,
estamos no mesmo mercado, o de alimentação. Eu
acredito que, se eu definir bem o meu público-alvo,
também posso aumentar as minhas vendas e até o meu
lucro, pois posso cobrar um preço um pouco mais
elevado. Na semana passada, estive fazendo umas
pesquisas e vi um concorrente que cobra mais caro e
que está com a loja cheia. Vou tentar descobrir o que ele
anda fazendo!
Jorge:
Olha, mãe, estou ouvindo a conversa de vocês e vejo
que a minha situação é um pouco diferente, pois eu não
dependo muito de meus fornecedores. Mas, quanto aos
Clientes, eu estou na mesma de vocês e já estou
pensando em definir melhor o meu público-alvo. Vou
começar a focar meus esforços no desenvolvimento de
Softwares específicos para atender à necessidade das
microempresas do mercado de alimentação.
Gestão de Mark
eting
Marketing
31
Posso continuar?
Teste os seus conhecimentos do Módulo 1: Clientes,
Concorrentes e Fornecedores
Questão 1 Assinale a alternativa CORRETA. Uma das principais
funções do Marketing é:
a) Divulgar produtos e serviços.
b) Insistir para o consumidor comprar.
c) Fazer um negócio crescer através de um melhor
conhecimento do cliente e dos concorrentes.
d) Fazer propaganda.
Questão 2 Preciso definir meu público-alvo para:
a) Criar produtos e serviços mais adequados.
b) Aumentar minhas chances de sucesso no negócio.
c) Focar nas pessoas que me interessam.
d) Todas as anteriores.
Questão 3 Conhecer o cliente é importante para:
a) Saber o que ele espera do negócio.
b) Criar produtos ou serviços que satisfaçam suas
necessidades.
c) Entender que clientes pensam de forma diferente uns
dos outros.
d) Todas as anteriores.
32
SEBRAE SEM DISTÂNCIA
Questão 4 Assinale a alternativa ERRADA:
a) É muito importante conhecer os concorrentes diretos
quando estamos pensando em abrir um negócio ou
quando já temos nosso próprio negócio.
b) Empresas que atendem outros segmentos não podem
ser consideradas nossos concorrentes.
c) Analisar as ações da concorrência pode nos ajudar a
ver onde estamos errando.
d) Estudar os concorrentes nos ajuda a definir e melhorar
produtos e serviços.
Questão 1: LETRA C; Questão 2: LETRA D; Questão 3: LETRA D; Questão 4: LETRA B
Gestão de Mark
eting
Marketing
33
34
SEBRAE SEM DISTÂNCIA
MÓDULO
2
O que oferecemos
ao Cliente?
Os tópicos deste módulo são:
Tópico I:
Características do Produto/Serviço
Tópico II:
Preço
Gestão de Mark
eting
Marketing
35
36
SEBRAE SEM DISTÂNCIA
Características do produto/ser
viço
produto/serviço
TÓPICO I
Olá,
Já sabemos a importância dos Concorrentes, Fornecedores e dos
Clientes para o sucesso do nosso negócio.
Mas conhecer esses segmentos não basta. Precisamos saber o
que oferecer ao nosso cliente, isto é, que tipo de produto/serviço
iremos disponibilizar a ele. Neste módulo, vamos estudar outras
faces do nosso cubo do Marketing: o Produto/Serviço e o Preço.
Esses são alguns dos elementos que o Marketing utiliza para buscar
o sucesso da empresa. Com eles, podemos situar nosso produto/
serviço no mercado, oferecendo melhor qualidade ou colocando o
preço mais adequado ao nosso público-alvo.
Vale neste ponto lembrar os dois tipos básicos de Estratégias
Empresariais (explicadas no Curso de Gestão e Estratégia
Empresarial).
•
Liderança pelo Custo Mínimo
•
Diferenciação
Esse conceito de Estratégia Empresarial está muito ligado ao
Marketing e mais especificamente ao Produto/Serviço e ao Preço,
pois de acordo com a ESTRATÉGIA definida pela empresa é que os
produtos/serviços ofertados terão diferenciais ou preços definidos.
De forma geral, Produto/Serviço é tudo aquilo que oferecemos ao
nosso Cliente para satisfazer suas necessidades, desde um
automóvel até a limpeza de vidros em um edifício, por exemplo.
Para entendermos melhor como isso funciona, podemos estabelecer
uma divisão entre os Bens Físicos, aqueles que podemos tocar, como
uma bola, uma roupa ou um automóvel e os Serviços, aqueles que
Gestão de Mark
eting
Marketing
37
não podemos tocar, como o serviço de uma lavanderia, de um
hospital ou de um cinema.
Existem empresas, como as mercearias, loja de roupas, sapatos,
brinquedos e açougues, dentre outros, que vendem Bens Físicos
que o Cliente pode tocar. No entanto, existem outras empresas que
prestam Serviços ao Cliente, como os salões de beleza, oficinas
mecânicas ou clínicas veterinárias. Nos dois casos, o Cliente está
buscando a satisfação de uma necessidade. Para facilitar nosso
estudo, passaremos a nos referir ao conjunto Produto/Serviço.
Em alguns tipos de negócio, para aumentar a satisfação do
consumidor, você poderá oferecer ao Cliente além do Produto/
Serviço, um Benefício Adicional.
Por exemplo, numa pizzaria, o Produto/Serviço é a pizza. Mas você
também pode oferecer algo a mais, como um ambiente climatizado,
um paladar diferenciado, um drink, uma sobremesa por conta da
casa e tudo o mais que possa encantar o Cliente.
É esse algo a mais que estamos chamando de Benefício Adicional,
ou seja, aquele estilo especial numa roupa, a atenção especial na
assistência técnica, uma grande idéia para utilização de um pequeno
espaço na sua casa, enfim, estamos falando daquele diferencial
que você está oferecendo ao seu cliente para atraí-lo e mantê-lo.
Ao abrirmos qualquer tipo de negócio devemos lembrar que não
podemos esquecer de nenhum desses elementos, pois será o
melhor conjunto formado por Produto/Serviço e Benefícios Adicionais
que irá conquistar o Cliente.
Nos tipos básicos de Estratégia Empresarial, de acordo com seus
conceitos, temos a Estratégia de Diferenciação. Esta Estratégia
busca a agregação de valor ao produto/serviço ofertado. Quando
uma empresa adota esta Estratégia, buscará incorporar ao seu
Produto/Serviço mais Benefícios adicionais. Então fique atento! De
acordo com a Estratégia Empresarial o seu Produto/Serviço poderá
ter alterações.
Se a sua empresa adotar uma Estratégia de Liderança pelo Custo
Mínimo, então você irá buscar oferecer um Produto/Serviço mais
barato que todos os seus concorrentes.
38
SEBRAE SEM DISTÂNCIA
Reflexão
Diante de tantas ofertas diferentes, o Cliente acaba
fazendo a sua escolha pelos atributos do Produto/Serviço
ou pelos Benefícios Adicionais?
DICA
Veja só! Na hora de decidir pela compra, o Cliente leva
em consideração diferentes características dependendo
da sua necessidade. Embora possam existir muitas
empresas oferecendo o mesmo Produto/Serviço, o
consumidor dará preferência por aquela que oferecer o
melhor conjunto e, sem dúvida, irá considerar também os
Benefícios Adicionais. Esteja atento, pois nos mercados
mais concorridos, serão os Benefícios Adicionais que
encantarão o Cliente e farão a diferença a favor de uma
empresa.
As Diversas maneiras
de apresentar o produto aos clientes
Além das já mencionadas, podemos atribuir ao Produto/Serviço,
outras características, como: Variedade, Qualidade, Design, Marca,
Embalagem, Tamanhos e Garantias, dentre outras.
Cada uma delas garante diferentes níveis de satisfação ao
consumidor.
Por exemplo, se o nosso negócio é a fabricação e venda de doces
e salgadinhos para eventos e o nosso público-alvo é a Classe A,
devemos pensar em uma apresentação mais requintada, com
tamanhos menores e sabores mais exóticos. Descobriremos isso
conhecendo nossos Clientes e percebendo a quais características
eles dão maior importância.
Gestão de Mark
eting
Marketing
39
Pratique
Relacione os exemplos de Produto/Serviço e de Benefícios
Adicionais com o número correspondente na tabela abaixo.
1
Produto/Serviço
2
Benefícios Adicionais
Uma loja de carros anunciando um veículo por
R$ 18.000,00.
Um gerente de banco atendendo seus Clientes em
domicílio.
Uma imobiliária vendendo um apartamento.
Um restaurante oferecendo música ao vivo e um cocktail
por conta da casa.
Um hospital oferecendo uma serenata para os enfermos.
Uma farmácia vendendo remédios.
Uma oficina mecânica que empresta um veículo para o
cliente durante o conserto.
Uma confeitaria vendendo doces e salgados.
Gabarito: 1, 2, 1, 2, 2, 1, 2, 1
40
SEBRAE SEM DISTÂNCIA
Lembrete
Entender o Cliente é uma das principais questões do Marketing
e, para isso, temos que conhecer suas características culturais,
pessoais, financeiras e até psicológicas. Procure descobrir onde
ele mora, como se diverte, onde trabalha, e tudo o mais que
poderá ajudar a compor o perfil do seu Cliente. Mas lembre-se,
não seja indiscreto. Sugira, por exemplo, o preenchimento de
um questionário, sempre salientando o objetivo de atendê-lo
melhor.
Gestão de Mark
eting
Marketing
41
Preço
TÓPICO II
O preço é outro importante elemento do Marketing, que assim como
as características do Produto/Serviço, poderá nos ajudar a conquistar
o consumidor.
Ele expressa a quantidade de moeda que o consumidor deve dispor
para adquirir determinado Produto/Serviço.
Antigamente, o empresário definia quanto queria ganhar ao vender
um produto ou serviço. Atualmente, quem define o preço é o
mercado. Esta é a nossa realidade.
Então, como devo analisar o preço do Produto/Serviço ofertado?
Determinar preço é sempre uma questão delicada e, por isso,
devemos atentar para alguns fatores:
–
Oferta: Quando existe muita quantidade de um determinado
produto no mercado, os preços desse produto tendem a cair:
Imagine que, devido à ótima condição climática, houve
uma grande safra de laranja. Em conseqüência disso,
todos os produtores de laranja estarão com grande
estoque deste Produto e, para garantir sua venda, terão
que cobrar um preço menor.
–
Consumo: Quando a quantidade de um produto no Mercado
começa a ser insuficiente para atender ao Consumidor, os preços
tendem a aumentar:
Imagine que, devido a uma doença no gado, os
fazendeiros tiveram que sacrificar uma grande parte do
rebanho e, portanto, a quantidade de carne ofertada no
Mercado diminuiu bastante. Considerando que o consumo
de carne manteve-se elevado, o Preço da carne acabou
aumentando.
42
SEBRAE SEM DISTÂNCIA
–
Concorrentes: Se você e seu Concorrente oferecem aos seus
Clientes o mesmo Produto/Serviço, seus Preços deverão ser
bastante parecidos, ou um de vocês correrá o risco de perder
as vendas. Lembre-se de que o Produto é composto por BemFísico e Serviço:
Os concorrentes são muito importantes para a definição
de todas as nossas estratégias de atuação, inclusive a de
Preços. No entanto, não podemos fazer tudo com base
no que eles fazem, pois não sabemos qual é a estrutura
de nosso concorrente. Imagine que você paga aluguel e
ele não. Em alguns casos, isto já é motivo suficiente para
você ter um Preço de Venda mais elevado.
–
Volume de Venda: Normalmente, ao aumentarmos a quantidade
de Produtos vendidos, podemos promover uma redução dos
Preços e, mesmo lucrando menos em cada unidade vendida,
ainda conseguimos aumentar o lucro total:
Imagine que o seu negócio é um salão de beleza e você
atualmente cobra R$ 15,00 por um corte de cabelo,
fazendo em média 15 cortes por dia. Se você reduzir o
Preço para R$ 12,00 e passar a fazer uma média de 20
cortes por dia, sem precisar aumentar o número de
funcionários e nem mexer nas instalações, você estará
tendo lucro extra de R$ 15,00 por dia.
–
Os Custos: Todos os fatores listados anteriormente são
importantes para a formação do Preço, porém, não são
suficientes. Uma análise cuidadosa dos custos também se faz
necessária, pois é através dela que podemos determinar se o
Produto é lucrativo ou não. No curso “Gestão de Custos”, será
dada uma visão mais detalhada sobre a determinação e a
influência deste elemento na gestão de uma empresa:
Imagine que você possui uma fábrica de sacos plásticos
e observou que para igualar o preço da concorrência teria
que vender com prejuízo, pois seu custo de mão-de-obra
é superior ao de seu concorrente que emprega estagiários
e, portanto, não tem tantas despesas trabalhistas.
Sabendo disso, você terá que buscar algum tipo de
redução de custos para poder continuar no mercado.
Gestão de Mark
eting
Marketing
43
A relação entre o Preço e a Estratégia Empresarial
No conceito de Estratégia de Liderança pelo Custo Mínimo, temos
que a empresa irá enxugar os seus custos e processos para
disponibilizar um Produto/Serviço cada vez mais barato ao cliente.
Para isso a empresa irá produzir mais com menos em todas as
áreas (marketing, produção, recursos humanos e finanças). Isso irá
se refletir num preço mais baixo, pois essa é a sua estratégia.
Porém, se a empresa adota a Estratégia de Diferenciação, veremos
que irá agregar ao seu Produto/Serviço uma série de Benefícios
Adicionais. Muito provavelmente, a empresa não poderá ofertar o
Produto/Serviço pelo menor preço, pois estará aumentando os seus
custos agregando Benefícios Adicionais. Mas, adotando esta
estratégia, o preço não é a maior preocupação da empresa, pois
ela está buscando diferenciar o seu Produto/Serviço e encontrar
um cliente que esteja disposto a pagar por isso.
Vamos ver como isso funciona?
Imagine que um consumidor veja dois anúncios de uma mesma
pizza tamanho gigante. No primeiro anúncio, a pizza é anunciada
ao preço de R$ 12,00 e, no segundo, ao preço de R$ 18,00. Qual
dos dois ele irá comprar?
Depende
A pizza ofertada ao preço de R$ 12,00 pode não ter nenhum Benefício
Adicional. Alguns clientes irão comprar esta pizza, pois não estão
interessados em Benefícios Adicionais e sim preocupados em pagar
menos. Outro ponto que deve ser observado é em relação à
qualidade da pizza. Por ser mais barata, não significa dizer que é
uma pizza sem qualidade ou inferior. A qualidade é uma característica
que deve estar presente, obrigatoriamente, no Produto/Serviço.
44
SEBRAE SEM DISTÂNCIA
Mas a pizza ofertada ao preço de R$ 18,00 pode ter alguns Benefícios
Adicionais. Por exemplo, o tempo de entrega nunca é superior a 12
minutos ou a embalagem é especial mantendo a temperatura. Alguns
clientes irão comprar esta pizza, pois esses Benefícios Adicionais
atendem aos seus desejos e eles estão dispostos a pagar R$ 6,00
a mais para adquirir, além da pizza, esses outros serviços chamados
de Benefícios Adicionais.
Reflexão:
Será que o preço mais baixo garante maior venda? E o
preço mais alto, espanta o cliente?
DICA
Embora uma grande parte das pessoas imagine que para
vender mais o produto deva ter um preço mais baixo, isso
nem sempre se mostra verdadeiro. A opção de oferecer
um Produto/Serviço mais simples e por um Preço menor,
ou oferecer um Produto/Serviço com uma série de
Benefícios Adicionais com um Preço superior, dependerá
diretamente da estratégia empresarial que a empresa
escolheu para atingir o seu Mercado.
Gestão de Mark
eting
Marketing
45
Pratique
Relacione os exemplos da tabela abaixo com o número
correspondente:
1
Aumento de Preços
2
Redução de Preços
Grande Consumo e pequena Oferta.
Muitos Concorrentes e pequeno Consumo.
Grande Consumo de baixo Custos.
Poucos Concorrentes e elevado Consumo.
Grande Oferta, baixos Custos e muitos Concorrentes.
Gabarito: 1, 2, 2, 1, 2,
Lembrete
A empresa deve utilizar a melhor estratégia para atingir o seu
público-alvo. Para isso, deverá oferecer ao consumidor Produtos/
Serviços que atendam às suas necessidades. Da combinação
do Produto/Serviço e dos Benefícios Adicionais vinculados à
estratégia empresarial é que iniciaremos a definição do Preço.
46
SEBRAE SEM DISTÂNCIA
Família Vieira
Vamos ver como está a Família Vieira?
Olá, Antônio, Elizabete e Jorge!
Antônio:
Andei pensando no meu negócio e fiz uma relação de
algumas características que me permitiram elevar um
pouco os preços dos meus pães:
• Verifiquei que, no meu caso, o meu principal Produto/
Serviço é o pão e a entrega, que na verdade são muito
parecidos com os dos meus Concorrentes;
• Dessa forma, verifiquei que deveria me concentrar em
algum Benefício Adicional que me fornecesse uma
certa vantagem;
• Optei por receber de volta os pães que não foram
vendidos e acredito que esse foi meu grande
diferencial.
Elizabete: É verdade, Antônio, realmente ouvi falar muito bem da
sua empresa e acho que eu também poderia aplicar
alguns desses conceitos do Marketing aqui na minha loja.
Por exemplo, com a entrada de novos fornecedores no
mercado, os preços da matéria-prima caíram bastante
e, graças a isso, estou podendo investir mais nas
embalagens para viagem e no ambiente da loja, fatores
que estão se mostrando eficientes para aumentar o
volume de venda. Além disso, consegui reduzir o preço
de alguns itens de grande rotatividade, o que resultou
na atração de Clientes que acabam consumindo também
os produtos mais caros. Já fiz as contas e concluí que
estou elevando os meus lucros.
Jorge:
Olha, mãe, a minha estratégia está sendo um pouco
diferente. Como estou desenvolvendo um software para
gestão de microempresas do mercado de alimentação,
estou focando meus esforços nos Benefícios Adicionais
que estou oferecendo. Dessa forma, pude observar que:
Gestão de Mark
eting
Marketing
47
• Devido ao grande número de Concorrentes que estão
surgindo, os preços estão despencando e já existem
alguns softwares sendo vendidos até em
supermercados, mas não são muito adaptados às
necessidades do Cliente.
• Como estou em constante contato com meus Clientes,
tenho a chance de oferecer um Produto/Serviço mais
adequado às necessidades deles;
• Portanto, acredito que agindo individualmente com
cada Cliente, vou poder cobrar um preço mais elevado
e garantir lucratividade para o meu negócio. Esse será
o meu diferencial.
48
SEBRAE SEM DISTÂNCIA
Posso continuar?
Teste os seus conhecimentos do Módulo 2: O que o
Marketing oferece ao Cliente.
Questão 1 Assinale a alternativa ERRADA. O Marketing utiliza os
elementos Produto/Serviço e Preço para:
a) Fazer os consumidores comprarem mais.
b) Fazer os consumidores experimentarem produtos e
serviços.
c) Aumentar a lucratividade da empresa tentando
aumentar a satisfação do consumidor.
d) Somente garantir a divulgação dos Produtos/Serviços.
Questão 2 Assinale a alternativa ERRADA em relação ao Marketing:
a) A importância do Produto/Serviço não está em possuílo, mas na obtenção das facilidades que ele nos
proporciona.
b) Conhecer o Cliente é indispensável para se oferecer
um Produto/Serviço adequado às suas necessidades.
c) Não se conhece nenhuma empresa que tenha
aumentado os Preços e, ainda assim, elevado as
vendas.
d) O Preço tem que estar de acordo com o Mercado
escolhido pela empresa.
Gestão de Mark
eting
Marketing
49
Questão 3 Assinale qual das alternativas abaixo não deve estar
presente na hora de definirmos o Preço de um Produto:
a) Temos que pensar em tudo o que está sendo oferecido
ao Cliente.
b) Não podemos deixar de considerar os custos da
empresa.
c) A imagem do nosso Produto também influencia na
determinação do Preço.
d) Analisando somente os concorrentes, podemos
estabelecer com bastante precisão o Preço de nossos
Produtos.
Questão 4 Assinale a alternativa ERRADA sobre Produto e Preço:
a) As estratégias de Produto/Serviço e de Preço não
serão utilizadas ao mesmo tempo.
b) De acordo com o Produto/Serviço oferecido, você vai
utilizar diferentes estratégias de Preço.
c) Tanto o Preço quanto o Produto poderão ajudá-lo a
aumentar as vendas.
d) Para a escolha do Produto/Serviço e do Preço
adequado é indispensável conhecer bem o mercado.
Questão 1: LETRA D; Questão 2: LETRA C; Questão 3: LETRA A.
50
SEBRAE SEM DISTÂNCIA
MÓDULO
3
Constr
uindo a ponte
Construindo
entre a empresa e o cliente
- divulgação, ponto de
venda e atendimento
Os tópicos deste módulo são:
Tópico I:
Divulgação
Promoção
-
Tópico II:
Ponto de venda
Comunicação
e
Tópico III: Atendimento
Gestão de Mark
eting
Marketing
51
52
SEBRAE SEM DISTÂNCIA
Divulgação – Comunicação e P
romoção
Promoção
TÓPICO I
Olá,
Nos módulo 1 e 2 vimos a importância de se conhecer bem os
Clientes, Concorrentes e Fornecedores e quais as decisões que
precisamos tomar em relação ao Produto/Serviço e ao Preço.
Mas, será que o Marketing pode nos ajudar mais um pouco?
Sim, o Marketing ainda pode ser utilizado para estabelecer uma
boa comunicação com os clientes, definir os pontos de venda mais
recomendados para cada situação e o papel das pessoas nas
vendas e no atendimento.
Ou seja, suas ferramentas nos ajudam a construir a ponte entre a
empresa e os clientes.
Pr
o
od dut
ut o
o
C
ER
ADO AL
o
eç ço
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VO
M
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Onde o Marketing está presente
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n
Po to d
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o
de Ven
Ve da
nd
a
Gestão de Mark
eting
Marketing
53
Não adianta você ter um produto bom e com um preço competitivo,
se as pessoas não souberem que você existe. Essa é uma questão
que muitas empresas costumam esquecer quando estão
preocupadas e envolvidas com um monte de outras coisas que
parecem ser mais importantes.
Pensando no canal de comunicação e na mensagem
O Marketing usa as ferramentas da Comunicação & Promoção com
o objetivo de fazer divulgação, ou seja, tornar o produto ou serviço
conhecido no mercado e, principalmente, ao público-alvo. Para isso,
precisa criar mensagens apropriadas para esse público e enviar
essas mensagens através dos meios (que chamamos de “mídia”)
mais utilizados pelas pessoas que queremos atingir.
Por exemplo:
Imagine que o seu negócio é vender para jovens – aluguel de vídeo
– games, roupas de praia e surf, escola de inglês, academia de
ginástica, etc. Você poderia escolher anunciar em emissoras de rádio
com programação mais voltada para os jovens, colocar cartazes
em colégios e universidades ou participar da promoção de shows
em barzinhos ou em eventos maiores. Se você tiver um site na
Internet, você também pode comunicar o seu público através dele.
Tudo vai depender do quanto você conhece o seu público-alvo e de
quanto você está pensando em gastar.
Mas, se o seu negócio é vender para a indústria, você tem que
pensar um pouco diferente. Você, com certeza, já deve ter assistido
a muitas propagandas de automóveis, mas por acaso já viu alguma
de “Disco de Embreagem”? A questão é que os fabricantes de
produtos para indústria utilizam mídias que estão mais relacionadas
ao seu público-alvo, como feiras, revistas especializadas, catálogos
ou sites na internet.
Será que a análise dos meus concorrentes poderá ajudar a preparar
a comunicação com os meus Clientes?
54
SEBRAE SEM DISTÂNCIA
É claro que pode. Fique de olho na comunicação dos concorrentes
com o mercado, primeiro para saber “o que” eles falam do produto
ou serviço deles e, segundo, para poder falar de forma diferente,
salientando as vantagens do seu produto em relação ao da
concorrência. Mas, lembre-se de que a concorrência não vai ficar
de braços cruzados vendo você “invadir a praia dela”, portanto,
esteja preparado para agir.
Divulgando um novo negócio no mercado
Se você precisa falar sobre seu novo negócio, o melhor é ir direto ao
assunto. Não perca tempo falando sobre o quanto o seu negócio é
bom, diferente da concorrência, cheio de novidades, etc. Mostre isso!
Chame as pessoas para verificarem por elas mesmas. Convide-as
para irem até sua loja conhecer o produto ou experimentar o seu
serviço; dê um desconto especial ou um brinde quando elas fizerem
isso na primeira vez.
Consumidores só se tornam clientes quando têm a oportunidade
de experimentar o produto ou serviço e concluem, por eles mesmos,
que valeu a pena. Portanto, você pode até escrever um livro falando
sobre como o seu produto ou serviço é bom, mas o consumidor só
vai acreditar quando ele puder comprovar. E comprovar, para o
cliente, significa dizer: “estou pagando um preço justo pelo produto
ou serviço que comprei”. Ou seja, o cliente percebe que saiu
ganhando alguma coisa: tempo, prazer, conforto, comodidade,
facilidade, um problema resolvido.
Reflexão:
Quando você lança um produto ou serviço novo, quem
deveria ser o primeiro a saber: o mercado ou os seus
clientes atuais?
Gestão de Mark
eting
Marketing
55
DICA
Se você está lançando um novo produto ou serviço,
comece informando aos clientes que você já tem. Eles já
conhecem seu negócio e confiam em você, senão não
seriam mais clientes. Quando a gente conta para os
nossos clientes em primeiro lugar sobre as novidades do
nosso negócio, eles se sentem valorizados e isso faz bem
para o relacionamento e para a empresa. Clientes que se
sentem valorizados compram mais e falam bem do
negócio e do produto ou serviço.
Utilizando a promoção para vender mais
A promoção pode ser uma ferramenta de Marketing muito eficaz
para o seu negócio. Você pode usá-la para:
56
•
Fazer pessoas experimentarem seu Produto/Serviço ou um novo
Produto/Serviço através de amostras grátis, por exemplo.
•
Fazer as pessoas usarem ou comprarem mais um Produto/
Serviço criando atrativos como “lave 5 kg de roupa e pague 4
kg” ou “de segunda à quarta, alugue 2 fitas de vídeo e leve 3”,
ou ainda “compre seus óculos escuros e ganhe um suporte de
óculos para carro”, conseguindo dessa forma um aumento das
vendas da empresa.
•
A promoção também pode ser utilizada para vender o que está
parado no estoque ou para conseguir um acréscimo rápido nas
vendas gerando, assim, um aumento de recursos para a
empresa.
•
Você também pode usar uma ação promocional para fazer
clientes indicarem outros clientes para você, oferecendo um
brinde pela indicação.
SEBRAE SEM DISTÂNCIA
Em todas as situações anteriores, o que precisa ser avaliado é:
•
Se o custo do produto ou serviço for barato, uma amostra ou
uma experimentação grátis pode ser uma boa estratégia?
•
A promoção vai trazer novos clientes ou fazer os clientes atuais
comprarem mais ou por mais tempo?
•
Qual será o impacto de descontos ou de brindes no custo do
produto ou serviço e nas minhas despesas?
•
Estou fazendo promoção simplesmente por que o concorrente
também está fazendo ou por que vai ser bom para o meu negócio
e para o meu cliente?
Portanto, antes de sair fazendo promoção, pare, pense e analise o
que você vai ganhar, o que o cliente vai ganhar e se isso vale o
custo da promoção.
Se você tem dúvidas sobre como calcular custo, o tema “Gestão de
Custos” do SEBRAE SEM DISTÂNCIA vai tratar desse assunto.
A Importância do “Equilíbrio”
Como tudo na vida, também no Marketing precisamos de equilíbrio
e bom senso. Não faltarão oportunidades e “tentações” para querer
investir em divulgação e promoção. Mas lembre-se: o importante
não é a quantidade de promoções nem de divulgação que você faz
e sim a qualidade delas. O que queremos dizer é que tudo que
você fizer nessa área precisa ser relevante para quem vai receber a
mensagem, ou seja, tem que ser importante para o CLIENTE.
Portanto, não fique fazendo contato com seu cliente (seja por
telefone, carta ou e-mail) simplesmente por você achar que é
importante. Fale com o cliente somente quando o assunto for
realmente importante para ele, como, por exemplo:
•
Informar sobre um produto ou serviço novo que possa interessar
a ele (se você sabe o que ele compra, também vai saber o que
pode interessar ou não);
Gestão de Mark
eting
Marketing
57
•
comunicar sobre uma promoção antes que ela aconteça para o
público em geral;
•
Convidar para conhecer um novo ponto de venda;
•
Convidar para participar de um curso ou palestra que sua
empresa esteja oferecendo e que possa ser útil para ele.
Reflexão
Como descobrir qual o melhor canal para falar com meu
cliente?
DICA
Clientes não gostam de ser importunados (pense em você,
recebendo um telefonema às 8 da noite de uma operadora
de telemarketing tentando vender uma assinatura de
revista, por exemplo). Você tem muitas opções de canal
para falar com seus clientes: telefone, e-mail, carta ou
pessoalmente, no ponto de venda. A melhor maneira de
ficar sabendo qual desses canais seu cliente prefere é
perguntando para ele. Pergunte também com que
freqüência ele quer receber informações da empresa e
em que horário (se for por telefone).
Bom, então já sabemos que para cada situação deveremos preparar
um modo diferente de comunicação com o cliente. Vamos falar, a
seguir, de mais dois elementos importantes do Marketing: o Ponto
de Venda e o Atendimento. Assim, encerraremos o tema de
Marketing e poderemos usar mais este recurso para incrementar
nosso negócio.
58
SEBRAE SEM DISTÂNCIA
Pratique
Marque, no quadro abaixo, as estratégias de divulgação que mais
se adaptam ao Produto/Serviço oferecido:
1
Carro de Som
4
Revistas especializadas
2
Panfletos
5
Rádio
3
Internet
6
Cartazes em Bares e
Universidades
Qual a melhor divulgação
Estratégia 1 Estratégia 2
Produto ou Serviço
Padaria / Minimercado / Açougue
Equipamentos industriais
Serviços de Jardinagem
Festival de Bandas de Garagem
Estratégia 2: 2/4/2/5
Gabarito: Estratégia 1: 1/3/1/6
Lembrete
Existem empresas que só se lembram dos seus clientes de vez
em quando e outras que “massacram” os clientes com cartas,
telefonemas e e-mails. O bom senso deve prevalecer nas duas
situações: no excesso e na falta de comunicação. Antes de enviar
qualquer comunicação para seus clientes, analise se ela é
realmente importante. Se você ficar em dúvida, faça um teste:
envie a comunicação para um grupo de clientes e veja qual será
a resposta. Se ela for baixa, ou seja, se poucos clientes fizerem
contato e comprarem, então a mensagem ou a oferta não era
relevante.
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Marketing
59
Ponto de V
enda
Venda
TÓPICO II
Quando nos referimos ao Ponto de Venda, estamos falando como
vamos disponibilizar nossos produtos ou serviços para serem
adquiridos da forma mais conveniente pelos consumidores. A
palavra-chave aqui é conveniência.
Quando se trata de uma indústria, os pontos de venda serão os
distribuidores e as lojas revendedoras. Quando se trata de serviço/
comércio, os pontos de venda serão as lojas de atendimento. Mais
recentemente, um novo ponto de venda vem crescendo a cada dia
– a internet, já utilizada por um grande número de negócios.
Escolhendo um bom local
Quando você estiver pensando em estabelecer seu próprio negócio,
uma de suas primeiras preocupações deverá ser o Ponto de Venda.
Seja para instalar uma pequena fábrica, seja para abrir uma loja,
você deve ficar atento a uma série de questões. Uma escolha mal
feita de localização poderá comprometer o seu negócio em poucos
meses.
Se você pretende abrir um negócio voltado para o atendimento ao
público, seja ele no Comércio ou nos Serviços, precisa ter um cuidado
extra na hora de escolher o “ponto”. Analise seu público-alvo, onde
ele está concentrado, como ele se movimenta na cidade, que lugares
freqüenta.
Por exemplo, se você tem um salão de beleza, é muito importante
que ele esteja localizado próximo à região onde seu público-alvo
mora, trabalha ou faz compras. Se as pessoas usam carro para ir
ao seu estabelecimento você precisará pensar em estacionamento,
seja no próprio local ou bem próximo dele.
60
SEBRAE SEM DISTÂNCIA
Se o seu negócio tem a ver com a Indústria e você só pretende
vender para outras empresas, então as suas preocupações estarão
mais relacionadas à facilidade de acesso para transportadoras, para
os funcionários, a redes de energia elétrica reforçadas, telefone e
internet.
Como tornar seu Ponto de Venda
atrativo para o cliente
Você já escolheu a melhor localização para o seu negócio, agora é
o momento de preparar o local para receber o consumidor.
Pense em você entrando em uma loja. O que mais chama a sua
atenção? Como os produtos devem estar organizados para que
sejam encontrados mais facilmente? Como você gostaria de ser
atendido?
Essas questões são muito importantes e definem se o comprador
vai ter vontade de comprar ou não no seu ponto de venda. Vejamos
alguns exemplos:
•
O consumidor tem que sentir facilidade para se locomover dentro
da loja e para encontrar o que procura;
•
Nada de corredores estreitos, prateleiras entupidas de produtos
e produtos colocados numa altura que as pessoas não
alcancem;
•
Tudo deve ser feito para facilitar a observação, a consulta e a
compra;
•
Não se esqueça da higiene e da iluminação;
•
Faça mudanças na decoração, isso ajuda a dar vida nova ao
seu estabelecimento.
Gestão de Mark
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Marketing
61
Optando por vendas no Atacado ou no Varejo
Neste momento, também devemos nos preocupar com o tipo de
venda que será feita ao Cliente. Basicamente, podemos oferecer
nossos produtos ao Mercado de suas maneiras:
•
Atacado: sempre que vendermos um produto em grande
quantidade, estaremos falando de vendas por atacado.
Normalmente, nessa modalidade de vendas, nossos clientes
são outras empresas, motivo que nos proporcionará uma maior
quantidade vendida, porém um menor preço cobrado.
•
Varejo: No mercado varejista as vendas são feitas direto ao
consumidor final. Nesse tipo de venda, os preços são mais
elevados, no entanto a quantidade vendida para cada cliente é
menor.
Reflexão:
Qual a melhor opção: o Mercado Atacadista ou Varejista?
DICA
Não podemos afirmar que um seja melhor que o outro,
tudo vai depender das suas outras estratégias de
Marketing. O que devemos evitar é a participação nos
dois tipos de mercado, pois correríamos o risco de vender
para os Clientes de nossos Clientes.
62
SEBRAE SEM DISTÂNCIA
Pratique
Correlacione as tabelas: Preencha a segunda tabela com a principal
característica do Ponto de Venda.
1
Madeireira
2
Vídeo Locadora
3
Salão de Beleza
Com amplo estacionamento próprio
Atendimento com hora marcada
Ambiente climatizado
Perto da matéria-prima
Prateleiras amplas e de boa visualização
Rede de luz reforçada
Gabarito: 2, 3, 2, 1, 2, 1
Lembrete
Se houver necessidade de atuarmos conjuntamente nos dois tipos
de mercado, devemos atentar para praticar preços mais elevados
para os Clientes do Varejo, evitando concorrência com nossos
Clientes do Atacado.
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Marketing
63
Atendimento
TÓPICO III
Olá,
Um fator muito importante no negócio é a questão do atendimento,
que tem sido responsável por trazer e conservar clientes, mas
também poderá fazê-los deixar de comprar. Processos de
atendimento precisam estar muito bem definidos e todas as pessoas
envolvidas precisam conhecê-los e saber como agir diante de
determinada situação.
Vejamos alguns pontos importantes:
•
Converse com seus funcionários, explique a eles a importância
do cliente. Faça-os compreender que sem o Cliente a empresa
não tem necessidade de existir, logo ele é figura importante para
o pagamento dos salários.
•
Você e todos os seus funcionários devem estar preocupados
com a satisfação do cliente. Imagine a seguinte situação:
Você contratou uma faxineira em seu processo de seleção. Na
descrição da função da sua faxineira estava escrito que uma de
suas funções era a limpeza diária dos balcões de atendimento antes
da abertura do seu estabelecimento. Em um determinado dia, ela
não cumpriu a sua função e uma de suas clientes veio ao seu
estabelecimento com uma roupa branca. Quando ela se encostou
no balcão para pedir algumas informações, acabou sujando sua
roupa. Mesmo que a pessoa (no caso a faxineira) não faça o
atendimento direto ao cliente, o seu comportamento pode influenciar
no desempenho de sua empresa.
•
64
O serviço pós-venda também é um importante item do
atendimento ao cliente. Você pode transformar uma situação
desagradável para o cliente em algo extremamente vantajoso
para ele.
SEBRAE SEM DISTÂNCIA
•
Imagine um problema qualquer, seja um atraso na entrega, uma
mercadoria com defeito, um item que você não possui ou
qualquer outra coisa. Se você conseguir solucionar o problema,
ou ao menos dar uma explicação convincente, esse cliente se
sentirá importante e, com certeza, recomendará você para outros
clientes.
•
O Cliente não precisa comprar sempre que entrar em seu
negócio, o importante é que ele se sinta seguro com as
informações que recebe e que tenha certeza de que quando
realizar a compra ele terá todo o apoio necessário, caso
apareçam problemas no produto ou serviço adquirido.
Reflexão
Para garantir um bom atendimento, o segredo é estar
sempre perto do Cliente seja por telefone, e-mail ou
pessoalmente?
DICA
Um bom atendimento não significa “ficar no pé” do cliente
durante todo o tempo. Alguns clientes não gostam de ser
importunados enquanto estão decidindo e se isso
acontecer, eles podem ficar constrangidos e desistir da
compra.
Lembrete
O bom atendimento não se dá apenas no momento da venda.
Você deve pensar em todos os possíveis problemas que possam
importunar o seu cliente e então trabalhar para não receber
reclamações, mas caso isso ocorra, esteja pronto para ouvir o
Cliente e procure resolver o seu problema.
Bom, como tudo que vimos até o momento, a questão do
atendimento também está relacionada a outras coisas e, nesse caso,
mais especificamente aos aspectos de como gerenciar pessoas,
contido no curso Gestão de Recursos Humanos do Programa
SEBRAE SEM DISTÂNCIA.
Gestão de Mark
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Marketing
65
Família Vieira
Vamos ver como está a Família Vieira?
Olá, Antônio, Jorge e Elizabete!
Antônio:
Pensando no meu negócio, que na verdade é uma
pequena indústria, estou vendo que minha preocupação
com o Ponto de Venda estava um pouco errada. Estou
localizado numa área muito central, de difícil parada para
carga e descarga e que, apesar de pequena, está muito
valorizada. Estou pensando em vender meu ponto e
comprar alguma coisa mais afastada do centro. Já vi
áreas bem mais baratas e muito maiores. Com o que
sobrar de dinheiro, ainda posso investir em divulgação,
treinamento para meus funcionários e deve até dar para
comprar alguns equipamentos novos.
Elizabete: Olha, Antônio, ouvindo você falar assim, vejo que a
localização do meu Ponto de Venda é muito boa. Tenho
espaço para estacionamento e ainda estou num ponto
de ligação entre dois bairros, fato que me garante um
bom movimento. Só preciso fazer algumas alterações
no interior da loja, aumentando a iluminação e trocando
alguns móveis. Mas vejo que meu pessoal está um pouco
defasado. Preciso me dedicar mais no atendimento ao
público, tenho ouvido alguns clientes reclamarem que
esperam muito tempo. Talvez precise recrutar mais
alguém para ajudar.
Jorge:
66
É verdade, mãe, o seu movimento é realmente muito bom,
já o meu está um pouco fraco. Não posso culpar o meu
Ponto de Venda, pois na verdade atendo meus clientes
nas suas empresas. Acho que estou precisando fazer
um pouco de divulgação. Vou dar uma incrementada no
meu site e providenciar alguns folhetos explicativos.
Também estou com vontade de criar uma versão reduzida
do meu software e distribuir gratuitamente para os
interessados. Acho que assim as empresas terão a
oportunidade de testar os recursos mais básicos e se
interessar pela versão completa, que então será vendida.
SEBRAE SEM DISTÂNCIA
Posso continuar?
Teste os seus conhecimentos do módulo 3: Construindo
a Ponte entre a Empresa e o Cliente – Divulgação, Ponto
de Venda e Atendimento
Questão 1 Assinale a alternativa CORRETA:
a) A Divulgação e o Atendimento são estratégias que
você não utilizará ao mesmo tempo.
b) De acordo com o Ponto de Venda utilizado, você vai
utilizar diferentes estratégias de Divulgação.
c) Nas Indústrias, a preocupação com o Atendimento é
mínima, pois não se lida diretamente com os Clientes,
mas sim com outras empresas.
d) A melhor estratégia de vendas está em abordar o
mercado atacadista e varejista ao mesmo tempo.
Questão 2 Assinale a alternativa ERRADA:
a) Promoção é uma forma de fazer pessoas
experimentarem meu produto ou serviço.
b) O cliente precisa saber tudo o que acontece no meu
negócio.
c) Preciso perguntar ao cliente qual é o melhor canal para
falar com ele (telefone, carta, e-mail ou pessoalmente).
d) É preciso informar ao cliente somente aquilo que é
importante para ele.
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Questão 3 O Ponto de Venda é outra questão muito importante e
sobre ele podemos afirmar:
a) Somente as empresas relacionadas ao comércio têm
motivos para se preocuparem com o Ponto de Venda.
b) Se você abrir uma vídeo-locadora, a sua preocupação
com o Ponto de Venda restringe-se à localização.
c) Se o seu negócio é uma Indústria, a sua preocupação
maior está relacionada a garantir uma boa
movimentação do Cliente dentro do estabelecimento.
d) As questões relacionadas ao Ponto de Venda são
diferenciadas para cada tipo de negócio.
Questão 4 Assinale a alternativa CORRETA em relação ao
ATENDIMENTO:
a) O melhor atendimento é aquele que não permite que
o cliente saia da loja sem comprar alguma coisa.
b) Para garantir bons negócios, o importante é se
preocupar em satisfazer o cliente apenas dentro da
loja.
c) A preocupação com a atendimento é algo que se
restringe ao pessoal de frente, ou seja, aqueles que
têm contato direto com o cliente.
d) O melhor atendimento só será alcançado quando
todos dentro da empresa estiverem cientes de que
estão trabalhando para o Cliente.
Gabarito: Questão 1: Letra B – Questão 2: Letra B – Questão 3: Letra D – Questão 4: Letra D
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SEBRAE SEM DISTÂNCIA
Avaliação do P
rograma
Programa
SEBRAE SEM DISTÂNCIA
Avalie com notas de 0 a 5 as opções abaixo, sendo 5 a nota máxima.
Avaliação do Programa – SEBRAE SEM DISTÂNCIA
Nota: 0 a 5
1. Conteúdo do curso – adequação do conteúdo, organização
2. Apresentação Gráfica
3. Linguagem
4. Sistema de Avaliação – quantidade da matéria, dificuldade
5. Quantidade da matéria
6. Grau de dificuldade
7. Contribuição para sua vida profissional
8. Contribuição para melhoria do seu negócio
9. Qualidade do material
10. Avaliação Geral do Programa
“Após responder esse questionário, encaminhe o cartão preenchido
para a Coordenação do SEBRAE SEM DISTÂNCIA pelo correio ou
entregue em um de nossos escritórios e receba seu certificado. Somente
com a sua ajuda poderemos melhorar ainda mais o Programa!!”
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