Aplicação da metodologia dos 8Ps do Marketing Digital

I CINGEN- Conferência Internacional em Gestão de Negócios 2015
Cascavel, PR, Brasil, 16 a 18 de novembro de 2015
UNIOESTE-Universidade Estadual do Oeste do Paraná
CCSA-Centro de Ciências Sociais Aplicadas
Aplicação da metodologia dos 8Ps do Marketing Digital em uma
indústria metalúrgica
Jussieli Gregol Steinhorst (Unioeste) [email protected]
Eliane Rodrigues do Carmo (Unioeste) [email protected]
Claudio Mioranza (Unioeste) [email protected]
Resumo
O Marketing digital tem sido constantemente discutido e inserido dentro das organizações. O
foco desse marketing está na fidelização de clientes e nos interesses dos mesmos através de
estratégias de marketing no cenário online, sendo assim, desempenha um papel importante
como ferramenta de relacionamento empresa-cliente. O objetivo deste trabalho foi analisar a
aplicação da metodologia dos 8Ps do marketing digital, na empresa GhelPlus-Inox. A Revisão
teórica contextualiza, sobre o marketing, marketing tradicional e marketing digital destacando
seus conceitos, importância e características. Apresenta a metodologia dos 8Ps do marketing
digital, aspectos acerca da introdução de cada P, como ferramenta estratégica de comunicação
e vantagens competitivas no ambiente da internet. A pesquisa foi aplicada na empresa
GhelPlus-Inox indústria metalúrgica situada no Sudoeste do Paraná, na busca das informações
realizou-se uma entrevista estruturado com o responsável pelo departamento de marketing da
empresa compreendendo questões que permitiram atingir o objetivo proposto. Com base no
presente estudo pode concluir que a empresa investigada dedica muita atenção ao marketing
digital, possui apoio dos diretores para o planejamento e realização de ações e campanhas
através do meio digital e na aplicação da metodologia dos 8Ps, entendem a relevância de
publicar seus conteúdos na rede e estar atenta as tendências de mercado.
Palavras-chave: Marketing Digital. Metodologia dos 8Ps do Marketing Digital. Organização.
Área Temática: Estratégia e Competitividade.
1
Introdução
Analisando o cenário atual, onde a globalização, os avanços tecnológicos e a
competitividade estão a cada dia mais evidente, é imprescindível para a sobrevivência das
empresas acompanharem as mudanças que o mercado lhes impõe e buscar estratégias para
atender os desejos e os anseios de seus clientes.
Para isso, a internet torna-se uma importante ferramenta de comunicação e suporte de
seus produtos e serviços prestados. Além disso, através da internet é possível atingir e
fidelizar novos clientes, divulgar sua marca, produtos, promoções, propagandas e
consequentemente aumentar suas vendas.
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Na visão de Adolpho (2010) “Os consumidores querem ter flexibilidade de escolha e
escutar o que dizem sobre a marca, opiniões isentas e objetivas de pessoas comuns como ele,
às pessoas querem exercer o poder de escolha que têm, para adquirir a solução que acreditam
ser a melhor, e não a que a empresa lhes diga”. O autor ainda reforça o poder da internet das
redes sociais como auxílio ao consumidor com informações que lhes ajudem na escolha de
produtos e/ou serviços.
Sendo assim, o marketing digital desempenha atualmente um papel fundamental nas
organizações, considerado como fonte de comunicação, recurso estratégico para fidelização
de clientes, relacionamento empresa-cliente e fortalecimento da marca, neste sentido surge à
preocupação em investigar e gerenciar esse recurso.
Por essas questões, o presente trabalho busca responder a seguinte problemática:
Como a empresa GhelPlus-Inox utiliza a metodologia dos 8Ps do marketing digital? A partir
daí estabeleceu-se como objetivo analisar a aplicação da metodologia dos 8Ps do marketing
digital na empresa.
O presente trabalho está organizado como se segue: a Seção 2 apresenta o
embasamento teórico contendo as contribuições de autores renomados acerca do assunto,
conceitos e características sobre o marketing e o marketing digital, apresentando a
metodologia do autor Adolpho Conrado, Os 8Ps do Marketing Digital. Na Seção 3 descrevese a metodologia utilizada para o estudo e em seguida apresenta-se a análise dos resultados,
conclusão e as referencias bibliográficas utilizadas.
2
Revisão de Literatura
2.1
Metodologia dos 8Ps do marketing digital
Tendo em vista o cenário atual, no qual as tecnologias digitais estão cada vez mais
presentes nas tarefas diárias da sociedade, assim o digital causa impacto no marketing, pois
essa tendência tem gerado fortes transformações no comportamento do consumidor, que
consequentemente impactam diretamente o marketing (GABRIEL, 2010). Dessa forma, tornase fundamental entender o conceito de marketing tradicional e de marketing digital e suas
estratégias para alcançar os objetivos organizacionais e atender as necessidades de seus
clientes/consumidores.
O conceito de marketing surgiu há décadas e com o passar do tempo, o
comportamento das pessoas foi mudando e o marketing acompanhando essa evolução, até que
no século XXI essa área encontrou a internet, campo integralmente tecnológico. A junção,
destas originam então, o conceito de marketing digital. Antes de adentrar especificamente na
definição de marketing digital é necessário entender o marketing puramente em si, no qual,
Kotler e Keller (2006) definem marketing como o processo social pelo qual indivíduos e
grupos obtém o que necessitam e desejam por meio da criação, da oferta e livre troca de
produtos e serviços de valor. Do ponto de vista gerencial o marketing está relacionado com a
estratégia dos 4Ps ou seja, é entendido como o processo de planejamento e execução da
concepção, determinação do preço, a promoção e a distribuição de produtos e serviços para
criar trocas que satisfaçam os objetivos dos consumidores e das empresas (KOTHLER E
KELLER, 2006).
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A Administração de marketing, conforme Dias (2003, p.10) é “o processo de
planejamento, execução e controle de estratégias de marketing, que visa otimizar os
resultados para os clientes e para stakeholders da empresa”. Nessa perspectiva, Churchill e
Peter (2005) afirmam que o composto de marketing ou os 4Ps consistem em ferramentas
estratégicas utilizadas para gerar valor para os clientes e para organização atingir seus
objetivos.
Explanado sobre o conceito de marketing tradicional, torna-se necessário neste
momento definir marketing digital e suas estratégias.
O marketing digital não é um novo marketing, são estratégias do marketing
tradicional no ambiente digital, tais como: publicidade, propaganda, comunicação, e todo
arsenal de estratégias já conhecidas na teoria do marketing que são postas a serviço dos
gestores para construírem o plano digital de marketing. (TORRES, 2009).
Para reforçar essa conceituação, Torres (2009), afirma que o marketing digital
consiste no conjunto de estratégias de marketing que serão utilizadas no ambiente na web,
com a finalidade de proporcionar um relacionamento permanente entre a empresa e a
consumidor/cliente. O ambiente da internet, segundo Gabriel (2010, p.71), “proporciona
novas plataformas para o desenvolvimento de estratégias de marketing, como redes sociais,
busca, plataforma móvel, displays digitais, etc”. E por fim, Adolpho (2011), aponta que
marketing digital não existe, o que há é o marketing feito no ambiente digital. Assim, o
marketing digital consiste em uma forma de realizar o marketing tradicional utilizando os
recursos digitais disponíveis, como a internet.
O marketing digital é fundamental para as empresas, pois independente do negócio,
certamente uma porcentagem significativa de seus clientes/consumidores estará inseridas na
internet, que acessam o meio digital mais do que qualquer outro meio de comunicação. Dessa
forma, é fundamental incluir a internet no planejamento de marketing, construindo estratégias
integradas que possibilitem o melhor uso dos recursos digitais disponíveis (TORRES, 2009).
Nesse contexto, o autor Adolpho (2011) define estratégias do marketing
convencional no mundo digital, introduzindo a metodologia dos 8Ps. A qual é um processo a
ser realizado passo a passo com o objetivo de conhecer o perfil do consumidor e planejar
ações de marketing para construir estratégias eficientes para atrair novos clientes no mundo
digital. Esse processo, então, e constituído da seguinte forma: Pesquisa, Planejamento,
Produção, Publicação, Promoção, Propagação, Personalização e Precisão.
A metodologia proposta apresenta uma sequência formal e contínua de passos que
levam a empresa a um processo cíclico de geração conhecimento a respeito do
consumidor e do seu próprio negócio na internet (que tem uma proposta de valor
ligeiramente diferente do negócio offline), de qual a melhor maneira de divulgar sua
marca, qual a melhor maneira de se apoiar na atividade do consumidor para
estimular a circulação de informação e gerar a comunicação viral da sua marca,
como mensurar resultados e como reavaliar o perfil do público-alvo para direcionar
as novas ações. (ADOLPHO, 2011, p. 298).
Todos os P dessa metodologia são apresentados a seguir, visto que o presente
estudo tem enfoque na mesma.
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2.2
Pesquisa
O 1º P é de Pesquisa que consiste em reunir inúmeros dados e informações a respeito
do público-alvo conectados a internet, marca, serviços prestados e do segmento a ser atendido
por sua empresa com o objetivo de compreender cada vez mais o comportamento do
consumidor. (ADOLPHO, 2011).
Nessa etapa, a estratégia será de encontrabilidade, pois serão pesquisadas as 35
palavras-chaves mais adequadas ao negócio da empresa no Google, ou seja, palavras que o
público-alvo está buscando nesse site. Esse é um dos pilares para iniciar o marketing digital
com o objetivo da empresa se apoderar desses dados e informações e ficar em primeiro lugar
na busca do Google. Para ter sucesso no seu negócio, a empresa que saber o que o público
alvo está procurando para poder oferecer produtos e serviços que ele deseja. (ADOLPHO,
2011).
Percebe-se que o primeiro P constituirá a base do marketing digital, pois a partir
da coleta de informações, esse P terá a função de conhecer o comportamento do consumidor,
para elaborar o 2ºP (planejamento) que consiste em estratégias a respeito do que fazer e como
fazer o marketing digital de forma eficaz e eficiente. Assim, quanto mais informações
coletadas, melhor será o 2ºP, o Planejamento de marketing digital (ADOLPHO, 2011).
2.3
Planejamento
Após a etapa de pesquisa, a empresa terá informações á respeito de seu consumidor,
no entanto, é necessário saber o que faz com elas, este é o objetivo do 2ºP (Planejamento). O
Planejamento de marketing digital é o documento que contém todas diretrizes, ou seja, a
explicação detalhada do que será feito nos outros Ps. Essa etapa consiste na estratégia inicial
para direcionar a empresa a alcançar seus objetivos no mercado virtual. (ADOLPHO, 2011).
Em síntese, Adolpho (2011, p.307) destaca sobre esse P: “Planeje muito bem até que tenha
certeza do que será realizado”.
Até essa etapa a empresa já tem informações a respeito do consumidor, já foi
realizado um planejamento para direcionamento das estratégias, então, é necessário agir. A
ação terá inicio com o 3ºP.
2.4
Produção
No terceiro P (produção), os programadores irão realizar as atividades que foram
previstas no documento entregue no 2º P, em outras palavras, buscar otimizar a programação
de hotsite, minissite, ou landing page.
Com a concretização dos três primeiros Ps, é necessário realizar a criação do
conteúdo que será utilizado em divulgação, é esse o objetivo do 4ºP.
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2.5
Publicação
O quarto P, de publicação está relacionado com o conteúdo disponibilizado no
ambiente virtual com objetivo de viralização de uma marca/produto. A marca deverá fazer a
produção e publicação de conteúdo continuamente, seja no site ou nas mídias sociais para,
ganhar fãs e seguidores, que constituíram-se em verdadeiros advogados da mesma,
defendendo-a através de depoimentos positivos a respeito dela para todo o mercado virtual
através do compartilhamento em redes sociais ou por email para seus amigos. Assim, a marca
ganha credibilidade perante seus consumidores.
A cada dia, buscadores e internautas dão mais valor a sites que tragam informação
relevante ao público. Sites que tratem de um determinado assunto de seu segmento
com propriedade e responsabilidade, não procurando somente vender o produto, mas
ajudando o consumidor a comprá-lo. (ADOLPHO, 2011, p. 536).
2.6
Promoção
No quinto 5ºP promoção é produzido uma comunicação com objetivo de gerar poder
viral, para que gere consequentemente propagação: “promoção e propagação devem sempre
andar juntas” (ADOLPHO, 2011. p.317).
2.7
Propagação
Será no 6ºP, de propagação, que a marca alcançará reputação, momento em que o
conteúdo já foi amplamente compartilhado, e cada vez mais consumidores estão falando bem
da empresa e/ou seu produto. Para que o conteúdo possa ser propagado, a empresa deve
provocar os consumidores no ambiente virtual a compartilha-lo para o maior numero de
pessoas possíveis inseridas em suas redes sociais, visando criar um boca a boca no ambiente
da web. “[...] no 6ºP, você estimula os “alfas” (1% do mercado) a espalhar seu conteúdo pela
rede para os multiplicadores (9% do mercado) para que estes os espalhem para o restante do
mercado (os outros 90%)” (ADOLPHO, 2011 p.319).
A propagação é elemento fundamental do marketing viral e da lucratividade da
empresa no ambiente virtual (ADOLPHO, 2011). Quando a empresa atingiu a propagação,
alcança-se credibilidade para a empresa/produto. A credibilidade será chave para o 6ºP.
2.8
Personalização
Para o real cumprimento do 7ºP personalização, a empresa precisa segmentar o
mercado virtual para posteriormente personalizar seus produtos e serviços de acordo com
cada consumidor do seu publico alvo, de acordo com seu comportamento, valor, opiniões e
estilos de vida, tratando-o como único. A comunicação quanto mais personalizada e relevante,
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mais atrairá a atenção, gerando um relacionamento atrativo com seu consumidor. A empresa
poderá fazer a personalização de sua comunicação através de: “e-mail marketing, a navegação
do consumidor, os produtos que apresenta em um banner promocional e várias outras áreas do
site ou da ação promocional.” (ADOLPHO, 2011, p. 763).
A personalização gera relacionamento com o consumidor. Por isso que propaganda
não gera relacionamento. Uma propaganda geralmente é de massa. Não leva em
conta as peculiaridades de cada mercado. Um site que é o mesmo para todos acaba
não sendo relevante para praticamente ninguém. Ele é uma ferramenta de massa em
um mundo de personalizações. (ADOLPHO, 2011, p. 321).
2.9
Precisão
O 8ºP refere-se à precisão, ou seja, é a mensuração dos resultados das campanhas de
marketing realizadas pela empresa com objetivo de identificar quais funcionaram e aquelas
que não obtiveram sucesso. Nessa fase a empresa precisa definir quais os indicadores de
resultados serão utilizados para avaliar o retorno do investimento. “no 8ºP, a empresa irá
medir resultados, gerar relatórios conclusivos e agir segundo as informações que eles estão
fornecendo para melhorar seu negocio” (ADOLPHO, 2011 p. 327).
O fato de medir resultados é fundamental para analisar se a comunicação foi eficaz,
ou seja, a resposta adequada do consumidor diante da marca, corrigindo nos aspectos que
forem necessários e partir então inicia-se novamente todo o processo da metodologia dos 8Ps
do marketing digital. “O 8º P, de Precisão, trata exatamente disso: medir os resultados do site
ou do e-mail marketing ou de qualquer outra ação passível de ser mensurada para saber qual a
melhor opção para que a empresa caminhe sempre para frente” (ADOLPHO, 2011, p.326).
3
Metodologia
A metodologia aplicada na realização deste estudo pode ser classificada como
pesquisa qualitativa segundo Richardson (1999, p. 79) “a abordagem qualitativa de um
problema, além de ser uma opção do investigador, justifica-se, sobretudo, por ser uma forma
adequada para entender a natureza de um fenômeno social”.
Segundo Silva e Menezes (2001), as pesquisas podem ser classificadas quanto a sua
natureza (básica ou aplicada), quanto aos objetivos (explicativa, descritiva e exploratória); e
quanto ao delineamento (bibliográfica, documental, experimental, estudo de caso, pesquisaação, pesquisa ex-post-facto, pesquisa participante, levantamento).
O presente estudo é classificado quanto a sua natureza como pesquisa aplicada, de
acordo com Gil (2009) esse tipo de pesquisa tem como objetivo gerar conhecimentos para
aplicação prática, voltados à resolução de problemas específicos envolvendo verdades e
interesses locais.
Esta pesquisa se classifica em seu objetivo como pesquisa exploratória. Segundo Gil
(2009) tem como objetivo proporcionar maior familiaridade do pesquisador com o problema,
objetivando o aprimoramento de novas ideias. Esse tipo de pesquisa envolve levantamento
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bibliográfico, entrevistas com pessoas do meio a ser pesquisado e analise de exemplos. Dentre
os assuntos a ser pesquisados na revisão bibliográfica destaca-se a o conceito de marketing, o
marketing digital e a metodologia de Adolpho Conrado, Os 8Ps do Marketing Digital, a qual
nos proporcionou embasamento e esclarecimentos para a realização desta pesquisa.
Quanto ao delineamento da pesquisa se caracteriza por um estudo de caso, conforme
Yin (2005) é eficaz quando o investigador busca compreender fenômenos e respostas, e tem
como objetivo explorar, analisar e descrever um objeto em um contexto complexo.
Para coleta de informações foi realizada uma entrevista estruturada contendo 10
perguntas elaboradas pelo autor, relacionadas ao marketing digital, focando conhecer como a
empresa investigada aplica a metodologia dos 8Ps do marketing digital, fator este que
permitiu a investigação mais precisa acerca do objeto estudado, na qual foi respondidas pelo
responsável pelo departamento de marketing da empresa GhelPlus-Inox. A entrevista foi
realizada em Junho de 2015 nas dependências da empresa localizada no Sudoeste do Paraná.
Após a transcrição da entrevista, buscou-se fazer a análise das informações coletadas
com propósito de melhor compreender a situação problema da pesquisa. Dessa forma, foi
possível observar aspectos acerca da realização da metodologia investigada.
4.
Breve Caracterização da Empresa
A indústria metalúrgica GhelPlus-Inox encontra-se instalada no Sudoeste do Paraná,
fundada em 1990. Possui uma filial no Estado de Pernambuco e um Centro de Distribuição
em São Paulo, contendo num total de 320 funcionários. Atualmente a GhelPlus-Inox é
considerada a maior fabricante de pias de aço do Brasil, a empresa atende todas as regiões do
país e tem como público-alvo lojas de móveis e de materiais de construção.
A empresa possui um parque fabril de aproximadamente 12.000m² com capacidade
de expansão para 20.000m², sua média mensal é de 60.000 itens de seu principal produto,
sendo que para a entrega dos mesmos, possui frota própria contendo em torno de 47
caminhões.
5.
Apresentação e análise dos dados coletados.
Considerando todo o levantamento teórico e a entrevista realizada com o responsável
pelo departamento de marketing da empresa investigada, foi possível realizar a análise acerca
da aplicação da metodologia dos 8Ps do marketing digital pela empresa GhelPlus-Inox, na
qual apresentamos a seguir. Durante a realização da entrevista, tentou-se adquirir um
conhecimento mais detalhado sobre como a empresa GhelPlus-Inox aplica a metodologia dos
8Ps do Marketing Digital, buscando com isso explorar cada etapa (P) da metodologia
estudada.
5.1.1
Primeiro P: Pesquisa
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Esse 1°P, pesquisa, é onde se inicia o processo da metodologia dos 8Ps, consiste em
identificar e recolher os vestígios e indícios deixados pelo consumidor na rede, de modo que
a partir deles possam ser analisados e scaneados com objetivo de obter informações sobre o
perfil do consumidor, sendo necessário para tal realização otimizar seu site para ele seja
facilmente encontrado pelos usuários/consumidores.
Observou-se na empresa investigada em relação o primeiro P apresentou-se de
maneira geral muito positiva, sendo que para tal, conhece a ferramenta e aperfeiçoa seu site
para ser encontrado por clientes, dessa forma, obtém-se informações que permitem conhecer
as preferencias dos consumidores para posteriormente segmenta-los.
“Já fizemos algumas experiências com a ferramenta de palavras-chaves de marketing digital.
atualmente, não estamos utilizando porque estamos fazendo toda uma otimização de nossos sites, para
que possamos conseguir utilizar palavras-chaves, o site tem que estar otimizado para isso, por isso,
junto ao nosso parceiro de desenvolvimento de sites, hotsites, estão sendo utilizados os sites para que
através de palavras-chave do google”. (ENTREVISTADO).
Segundo Adolpho (2011, p. 303) “Será nesse P que você deverá estudar como seu
público-alvo pesquisa seu negócio no Google para descobrir 35 de qual palavra-chave sua
empresa deve se apoderar para ficar em primeiro lugar na busca do Google e ganhar
mercado”. Na opinião do autor o 1P, é a melhor pesquisa existente no mercado, é o primeiro
passo para a implantação de qualquer projeto digital, pois, de maneira indireta scaneia os
rastros deixados pelo consumidor no caminho, assim, quanto mais ativo for o consumidor
mais se expõe, mais informações obtêm-se sobre suas escolhas. (ADOLPHO, 2011).
O primeiro P torna-se importante para empresa, pois, para traçar estratégias de
vendas e investimentos é imprescindível conhecer o perfil do público-alvo que buscar atingir,
podendo ser realizada nas diversas plataformas que a internet disponibiliza. É interessante que
o público alvo seja definido, dessa forma, as campanhas e as publicações poderão ser
direcionadas e as chances de segmentação de clientes aumentam.
5.1.2
Segundo P: Planejamento
No tocante planejamento, perguntou-se como a empresa GhelPlus-Inox, realiza o
planejamento das rotinas em questões de marketing, ou seja, das tarefas que o setor irá
desenvolver na semana, no mês, assim pode-se perceber que na empresa os gerentes
demonstraram conscientes da importância de planejar os conteúdos que serão publicados nas
redes sociais, com a preocupação que estes sejam relevantes, além disso, enfatizam que as
publicações devem ser claras para que sejam conteúdos úteis para o consumidor, sendo assim,
mais compartilhados nas redes sociais.
“Então, tudo isso é planejado. Temos o cronograma de todas as ações que serão realizadas para que a
comunicação seja satisfatória, para que a pessoa que está navegando, consiga retirar informações úteis
dela”. (ENTREVISTADO).
De acordo com Adolpho (2011, p.305), “o site precisa ter uma meta. Será ela que
norteara todo o trabalho, chamada de missão critica do site, o grupo já sabe onde tem que
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mirar. Qualquer execução de ações estratégicas no ambiente online parte de um bom
planejamento”.
5.1.3
Terceiro P: Produção
Neste P, os esforços são concentrados em estruturar o site e suas funcionalidades,
sendo que na maioria dos casos esse processo envolve profissionais programadores. Neste
sentido, sobre a ferramenta de atendimento no site da empresa, perguntou-se qual foi
propósito da sua concepção? E o que os clientes conseguem resolver através do atendimento
online do site?
Nesse sentido, observou-se que a empresa investigada demonstra ter um site
acessível, no qual os clientes resolvem eventuais problemas e tiram dúvidas em relação aos
diversos setores da empresa.
“Essa ferramenta é muito útil para a empresa. Hoje, temos tanto atendimento online no site da
GhelPlus como na DeBacco. Todos os setores da empresa seja ele financeiro, Rh, qualidade, todo esse
atendimento pode ser feito online. Uma resposta mais rápida e as pessoas tiram todas suas dúvidas por
aí, direcionado diretamente para a pessoa que vai responder por essa dúvida, clientes ou nossos
lojistas”. (ENTREVISTADO).
O ideal do terceiro P, é que haja uma junção de conteúdos com usabilidade, ou seja,
que o site da empresa seja útil para os usuários, deve ter uma estrutura que o usuário
considera bom para se navegar. Adolpho (2011, p.309) reforça que “O site deve atrair
consumidores, retê-los pelo maior tempo possível, induzi-los a deixarem pelo menos seus emails, persuadi-los, a se tornarem clientes e fazer com que visitem e comprem mais vezes”.
“Como a gente tem algumas situações que são dúvidas de instalação de produtos, sempre
procura receber o máximo de informações para a gente consiga atender essa demanda, até mesmo de
anexar uma nota fiscal quando é questão de uma reclamação o produto tenha algum problema, algum
problema de falhas. Essa é uma das funções, a possibilidade de anexar arquivo, para que receba o
máximo de informações e resultar em um bom atendimento”. (ENTREVISTADO).
“O marketing de conteúdo é transformar aquilo que você já sabe em divulgação
relevante para o seu consumidor, porém, que não venda nada, apenas gere conhecimento
sobre um conteúdo interessante para que ele melhore sua vida em algum aspecto”. (Adolpho,
2011, p.506).
5.1.4
Quarto P: Publicação
Nesta etapa do marketing digital tem foco no conteúdo que o site ou rede social da
empresa irá disponibilizar para o seu público-alvo, para que este seja curtido, compartilhado e
recomendado aos outros usuários.
Dessa forma, indagou-se sobre que tipos de conteúdo a empresa publica nas
plataformas digitais (Facebook, Youtube, Blog), e qual foi objetivo e frequência da
publicação desses conteúdos. Observou-se então, que a empresa tem preocupação em
oferecer conteúdos aos seus clientes de vários segmentos, em deixar nítido que a empresa
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pretende estar onde seus clientes necessitarem, em informa-los em relação aos acontecimentos
acerca de lançamentos de novos produtos, informações institucionais, e informações técnicas
visando auxiliar seus clientes e representantes.
“O objetivo é cada vez mais otimizarmos nosso público–alvo, pessoas que queiram conhecer a marca
da GhelPlus, então são conteúdos que publicados no sentido de informações, dicas orientações dos
mais diversos segmentos, saúde, cozinha, os, beleza moda e outros, para que consigamos gerar
conteúdo com que os direcione para as outras plataformas”. (ENTREVISTADO).
“O 4º P faz parte do processo de postar conteúdo continuamente para a sua marca,
seja no site ou nas mídias sociais – ou seja, conteúdo in-site e conteúdo off-site”.
(ADOLPHO, 2011, p.313).
Os sites, para ter uma alta taxa de conversão, deve conter conteúdos relevantes para
público-alvo, sendo necessário para tal publicar conteúdos de relevância. Segundo ele, é
através das publicações realizadas que as pessoas construirão a percepção da sua empresa.
Ressalta que os consumidores buscam informações as quais possam os ajudar de alguma
maneira, pertinentes á seu respeito e não á respeito da empresa, nesse sentido, ressalta a
importância de publicar conteúdos nesse caráter que buscam construir um relacionamento e
não apenas anúncios promocionais. (ADOLPHO, 2011, p.310).
“Nós utilizamos hoje o facebook principalmente para comunicar algumas informações que são
relevantes para a empresa no tocante a questão de produtos e também em alguns investimentos em
questão de parque fabril e outro na área de desenvolvimento de produtos utilizamos a plataforma do
facebook. Já o youtube já se utilizamos no sentido de publicações de vídeos, principalmente de vídeos
de produtos onde demonstra até a questão de instalação. (ENTREVISTADO).
As redes sociais são ótimas para facilitar esse buzz que hoje o consumidor com alto
grau de atividade pode produzir. O buzz possível de ser gerado ou relacionado com a marca
estão diretamente atrelados ao conteúdo que a marca disponibiliza na rede. (ADOLPHO,
2011, P.310).
Em relação ao quarto P, publicação através dos meios digitais, acredita-se que seu
conteúdo esteja sendo relevante e útil, de forma auxiliar seus consumidores em suas dúvidas e
escolhas.
5.1.5.
Quinto P: Promoção
O 5° P destaca a melhor maneira de desenvolver estratégias de marketing para serem
praticadas no ambiente da internet através de conteúdos relevantes para o usuário/consumidor,
dessa forma ele será compartilhado pelos outros usuários com um viés viral. “A promoção e a
campanha é basicamente utilizar ferramentas certas para divulgar um conteúdo. Essa parte é
fácil. Concentre-se no conteúdo. Será ele que definirá o rumo da campanha”. (ADOLPHO,
2011, p. 622).
Assim, a empresa relatou sobre as ferramentas que utiliza para divulgar seus
produtos e serviços na internet, e qual considerada a principal delas.
“Podemos dizer que mais se utiliza são os hotsites, onde publicamos informações bastante
direcionadas, por exemplo, nos temos que divulgar nosso fogão pia com acendimento automático,
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então temos um hotsite fogãopia.com.br, onde divulgamos informações pertinentes a esse produto,
tudo que se refere a o fogão os clientes terão as informações nesse hotsite”. (ENTREVISTADO).
Nesse sentido observou-se através do levantamento de informações, que a empresa
investigada demostra forte engajamento entre plataformas digitais e conteúdos publicados,
conhece quais os conteúdos são relevantes para seus consumidores, sendo assim, facilmente
compartilhados na rede. A empresa GhelPlus-Inox tem consciência que não se pode promover
uma marca pensando na divulgação de conteúdos isolados, notou-se que a empresa segue essa
estratégia na publicação de conteúdos, os sites, hotsites, publicações em redes sociais, Fan
Page, Youtube, Blogs, seguem essa integração.
“As ferramentas mais utilizada são basicamente dos sites que são os domínios próprios, os hotsites,
temos as fampage tanto da GhelPlus como Debacco, temos um blog que onde divulgamos
informações, e também utilizamos outras ferramentas no sentido de colher informações de alguns
clientes que nos interessam por exemplo, Debaco arquitetos, através do e-mail marketing , essa
ferramenta bastante útil para a GhelPlus, utilizamos o nosso banco de e-mail que é constante utilizado,
atualizado e checado.” (ENTREVISTADO).
Também, podemos notar que a empresa utiliza a ferramenta e-mail marketing, a qual
tem como função informar clientes sobre notícias, promoções e propagandas do grupo e
parceiros. Segundo Adolpho (2011, p.315) “a comunicação tem que ser feita com objetivo de
ser relevante para os consumidores, de modo que gere uma propagação natural de consumidor
a consumidor”.
As ações realizadas pela empresa em torno das ferramentas em E-mail marketing, Ecommerce e Mídias sociais, favorecem maior flexibilidade, tornam-se um meio pelo qual
podem ser usadas para direciona-las as estratégias e ações em torno de tomadas de decisões
em campanhas de maior impacto na organização proporcionando maior segmentação.
5.1.5
Sexto P: Propagação
Na propagação o consumidor se torna multiplicador do conteúdo que a empresa
deseja divulgar, com objetivo de viralizar os conteúdos publicados por meio das plataformas
sociais, ou seja, compartilhar, dessa forma, quando o consumidor compartilha os conteúdos
publicados, informações, vídeos, imagens, propagandas em suas redes sócias, significa a
aceitação daquele conteúdo, sendo que na sua percepção o conteúdo é interessante, sendo
assim compartilhado para os demais contatos da sua rede também a vejam.
Sendo assim, identificou-se que a empresa GhelPlus-Inox, observa os conteúdos que
as pessoas estão compartilhando nas plataformas digitais. Nota-se a preocupação com o
atendimento a demanda desses consumidores em dar um retorno preciso o mais rápido
possível de modo que atenda suas necessidades.
“Com certeza, a Ghelplus monitora a questão do próprio site reclame aqui, onde acontece de termos
algumas reclamações, então são monitorados para dar uma responda de forma rápida, e na questão da
facebook temos acompanhado o que as pessoas tem solicitado algumas dúvidas com relação á
produtos, muitas vezes é direcionado a plataforma de atendimento que tem através do próprio site, nós
obtemos um retorno muito grande no sentido de dúvidas de clientes, enfim tudo que rebemos de
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informações temos filtrado e direcionado para os setores que irão prestar uma melhor resposta e
direcionamento para as dúvidas os clientes e logistas”. (ENTREVISTADO).
O facebook é uma plataforma e um meio de propagação, pois possui ferramentas que
permitem facilmente que os consumidores propagem um conteúdo que ele tenha se
interessado gerando dessa forma o famoso marketing boca a boca no ambiente da internet.
(ADOLPHO, 2011).
Além disso, a empresa também tem preocupação com a publicação de conteúdos
relevantes aos seus consumidores, informações essas que possam ser úteis a eles. Dessa
forma, a empresa utiliza as informações que são filtradas nas mídias através de dúvidas e
solicitações pelos consumidores para direciona-las em relação às estratégias de campanhas de
marketing e tomadas de decisões organizacionais.
5.1.7
Sétimo P: Personalização
Este P envolve a geração de relacionamento com o consumidor no qual está atrelado
as práticas de comunicação que se pretende realizar. No momento em que você efetua uma
comunicação de maneira personalizada com seu publico, de maneira individual, você inicia
um processo de construção de relacionamento com cada consumidor. (ADOLPHO, 2011).
Neste 7°P a Personalização pode ser entendida pelo termo fidelização, pois é nesta
etapa que a empresa irá pensar em seus clientes\usuários de maneira individual, sendo
necessário para colocar em prática este processo o desenvolvimento de estratégias de
marketing de relacionamento, no qual o cliente\usuário deixa de ter comportamentos de um
cliente comum e passa a exercer na rede uma posição de defesa da marca\empresa.
“Bom, na minha opinião tratar como único é quase impossível, na verdade como falado anteriormente
iniciamos esse trabalho de marketing digital com um público mais focado que era a questão dos
lojistas, ou seja, mostrando nossos produtos, mas a partir com engajamento de consumidores finais,
também tivemos que trabalhar conteúdos”. (ENTREVISTADO).
Embora a empresa GhelPlus-Inox demostrou por meio da entrevista ser impossível
atingir o consumidor na rede de forma única, observou-se que empresa coloca em prática o
processo do 7ºP, de maneira que esse processo iniciou-se com um público mais direcionado
para atender os lojistas, mesmo assim a empresa á detentora de uma informação para
personalizar a sua comunicação para os consumidores\clientes e para os demais que em meio
o ambiente da rede também se engajaram no processo, dessa forma a empresa trabalha
conteúdos para atender aquele lojista, ou seja o público específico e também para atingir
aquele consumidor\cliente da rede.
“Então é muito importante que tenhamos material para os mais diversos públicos e
também par aos representantes que são os primeiros á terem informações sobre lançamentos
de produtos para eles possam comunicar aos lojistas e os lojistas com essas informações em
mãos através de suas equipes de vendas possam comunicar aos consumidores finais, Então é
como se fosse um ciclo, informações produzidas para os mais diversos públicos”.
(ENTREVISTADO).
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Nesse 7ºP a empresa GhelPlus-Inox também realiza a comunicação através do
software social facebook, ferramenta indispensável para a construção de um relacionamento
duradouro com seus consumidores, além disso a empresa conta com assinatura de newsletter,
de modo que através desse recurso os consumidores fiquem informados no seu endereço
eletrônico sobre novidades, promoções, lançamentos sobre os produtos e serviços prestados
pela empresa GhelPlus-Inox. Assim a empresa possui o repositório de dados e informações
acerca de seus consumidores na qual serão uteis para geração de promoções e estratégias de
relacionamento com consumidor.
5.1.
Oitavo P: Precisão
Nesse 8°P refere-se a tudo que pode mensurado no ambiente da internet, ou seja, das
informações nas quais são coletadas, analisadas e quantificadas, com objetivo de conhecer seu
público alvo, sendo assim, voltasse que ao 1°P da pesquisa, e se reinicia o processo
novamente dos 8°P. “Quanto melhor é a mensuração de resultados de que você dispõe, mais
relevância você consegue entregar para seu consumidor, logo, maior é a relação dele com a
sua marca”. (ADOLPHO, 2011, p.782).
Perguntado se a empresa avalia se as campanhas de marketing feitas na internet estão
trazendo retorno do investimento em questão de aumento de vendas verificou-se que a
empresa GhelPlus-Inox, avalia está atenta e consciente do retorno dos investimentos no
marketing digital.
“Sim, a Ghelplus monitora, e nos temos obtido alguns resultados bastante positivos principalmente
com a marca Debacco, na qual as pessoas tem buscado muitas informações no sentido de conhecer
mais especificamente um determinado produto, que seria o produto que ela estaria desejando adquirir
naquele momento e essas informações tem nos proporcionado fechamos negócios, então é bastante
importante a essa questão das divulgações e campanhas feitas pela internet, tem nos trazido resultados
bastante satisfatórios, exemplo disso, a empresa pensa nos próximos anos inclusive colocar uma
plataforma de e-commerce para conseguir comercializar produtos ou determinados tipos de produtos
pela própria internet. (ENTREVISTADO).
Dessa forma, os resultados obtidos através das campanhas de marketing tem
sido satisfatórios e se tem esforços direcionados a novos investimentos no ambiente da
internet como e-commerce, na qual é um meio de alcançar novos consumidores e aumentar as
vendas, já que faz uso de várias plataformas digitais e tem consciência do poder que essas
oferecem para negócio.
Almeida (2010) reforça que o comércio eletrônico é uma oportunidade no qual as
empresas de pequeno e médio porte podem empreender, sendo que possível extrair muitas
vantagens no mercado on-line, desde direcionar-se a um nicho de mercado e retorno
financeiro satisfatório sendo bem administrado. De acordo com Adolpho (2010), as compras
por meio on-line vem aumentando significativamente desde 2001, o que demonstra uma prédisposição maior por parte dos usuários, isso verificou-se pelo aumento do tíquete médio que
os produtos com maior valor agregado estão sendo potencialmente comercializados pela rede.
Sendo assim, através dessa verificação observou-se a empresa atende os critérios do
8°P, na qual encontra-se satisfeita com os resultados do marketing digital e pretende realizar
novos investimentos nesse sentido.
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5.1.9
Importância da comunicação de produtos e serviços na internet.
Além da aplicação da metodologia pela empresa, foram abordados aspectos
relacionados à importância da empresa comunicar seus produtos e serviços na internet através
das plataformas digitais.
Neste sentido a empresa investigada tem preocupação além de oferecer produtos
modernos e de alta qualidade, procura manter-se atualizada em relação à evolução das
tecnologias, as tendências de mercado, sendo assim, destaca a importância de além de fazer o
marketing tradicional, torna-se necessário aplicar o marketing digital.
“qualquer empresa que está no mercado, não pode fugir disso, ou seja, tem que fazer seu marketing
tradicional e da mesma forma também dar sequencia na questão do marketing digital, ou seja,
utilizando a internet em seu benefício”. (ENTREVISTADO).
De acordo com Adolpho (2011, p.91), “Nesse contexto globalizado em que a
distância digital opera em um mundo paralelo da distância física em que a dimensão dos
objetos e a dimensão da informação caminham desencontradamente, muitas vezes o primeiro
contato que um consumidor terá com a sua empresa, seu produto ou serviço será por seu site”.
5.1.10 O que levou a empresa investir na área de Marketing Digital?
Segundo a empresa, o que os levou a investir no setor de marketing foi à
preocupação em continuar ativos no mercado e na busca de informações que lhes auxiliam
nos investimentos na área de marketing.
“Mas, o que levou a estar investindo, é a própria questão de não ficarmos fora desse nicho do
mercado, também podemos buscar muitas informações, de forma muito mais rápida através dos
resultados que a internet e outras plataformas nos oferecem”. (ENTREVISTADO).
Na visão de Kotler (2010, p.51) “O marketing não deve mais ser considerado apenas
sinônimo de vendas e/ou ferramenta para gerar demanda. Deve, agora, ser considerado a
principal esperança para recuperar a confiança do consumidor”.
De acordo com Torres (2009) o consumidor utiliza a internet para suprir três
necessidades: informação, diversão e relacionamento. Segundo ele, o consumidor utiliza a
internet para buscar informações que necessita fazendo uso das ferramentas de busca e
pesquisa. Em se tratando de diversão, segundo o autor é um dos chamariscos de novos
usuários na internet. Na busca por relacionamento, o consumidor tem dois tipos de
atividades: a comunicação instantânea, oriunda dos e-mails, e as mídias sociais.
6.
Conclusão
O contexto do estudo procurou como objetivo geral analisar a aplicação da
metodologia dos 8Ps do marketing digital na empresa GhelPlus-Inox, com intuito de
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conhecer como a empresa aplica essa metodologia como estratégia de comunicação e
relacionamento com usuários/consumidores. A partir da entrevista realizada, observou-se
que a empresa investigada, embora tenha iniciado há pouco tempo a desenvolver estratégias
com mais afinco direcionadas com o marketing digital e por se tratar de uma empresa do
ramo industrial que tem foco em atender lojistas, encontra-se familiarizada com os conceitos
e aplicação da metodologia dos 8Ps do marketing digital.
Observou-se em relação às plataformas e meios que a empresa utiliza para divulgar
seus produtos e serviços na rede são variados, como o Facebook, Fanpage, Youtube,
Hotsites, Blogs, newsletter, E-mail Marketing, sendo que cada ferramenta responde a uma
área específica tendo a possibilidade de se realizar um planejamento de ações e estratégias
exclusivas que atendam eficazmente o público a ser alcançado, sendo assim, a empresa tem
a possibilidade de atingir e divulgar sua marca e seus produtos para um número maior de
usuário/consumidor(s).
No tocante a realização da metodologia dos 8Ps a empresa investigada encontra-se
de maneira geral satisfatória. Em relação ao 1°P, pesquisa a empresa conhece a ferramenta e
aperfeiçoa seu site para ser encontrado por clientes, pois é ciente que antes de se iniciar a
estabelecer presença nos canais digitais, além de seus colaboradores estarem treinados é
preciso a otimização do seu site de modo que posso encontrado com mais facilidade por seus
clientes. Também no 2°P, planejamento, 3°P, produção, 4°P, publicação, a empresa
demonstrou-se consciente da importância e executam as atividades de planejar os conteúdos
relevantes para publicação nas redes sociais, em aperfeiçoar, produzir suas plataformas e sites
para atender as necessidades da empresa e dos clientes, para que através desses conteúdos
seus usuário/consumidores possam resolver problemas, e tirar dúvidas em relação aos
diversos produtos e serviços prestados pela empresa. O 5°P, promoção é colocada em prática
pela empresa no momento que a empresa utiliza ferramentas certas para divulgar seus
conteúdos, observou-se nesse quesito que empresa utiliza dentre as mídias os hotsites para
direcionar seus conteúdos em relação a produtos específicos e também youtube na publicação
de vídeos técnicos nos quais são muitos utilizados, dessa forma o 6°P, propagação também é
realizado, no 7°P, personalização, embora a empresa relatar quase impossível tratar um
cliente como único, mesmo assim coloca e prática esse processo, de maneira que é detentora
de uma informação na qual atraem vários públicos, assim os usuários/consumidores do meio
consequentemente se enganjam nesse processo. O 8° P, precisão, a empresa afirma que os
resultados obtidos através das campanhas de marketing tem sido satisfatórios e relevantes e
tem pretensão de continuar investindo em novos negócios na internet.
Portanto, o estudo mostrou com base em informações coletadas que a empresa estudada
tem consciência da importância de se realizar o marketing digital, enxerga as plataformas e as
mídias digitais e efetua com satisfação a metodologia dos 8Ps do marketing digital.
Assim no cenário atual, globalizado e competitivo, as tecnologias têm influenciado
todos os âmbitos da sociedade, a qual tem proporcionado mudanças de hábitos e interação no
ambiente físico ou digital, assim as empresas precisam estar atentas a essas mudanças o
mercado lhes impõe, o marketing digital é um meio conveniente e objetivo de fazer negócio,
divulgar sua marca/produtos e serviços sendo um canal de relacionamento e estratégia com
seus usuários/consumidores.
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