análise e implementação de programa de marketing como

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Perspectivas Globais para a Engenharia de Produção
Fortaleza, CE, Brasil, 13 a 16 de outubro de 2015.
ANÁLISE E IMPLEMENTAÇÃO DE
PROGRAMA DE MARKETING COMO
ESTRATÉGIA ORGANIZACIONAL
Patricia Katherine Ramos Vital (Univasf)
[email protected]
Ranielle Mauren Barbosa Mota (Univasf)
[email protected]
O presente trabalho é um estudo que envolve identificação, análise e
implementação de melhorias com auxílio do programa de marketing
como estratégia organizacional, sendo realizado em uma empresa de
pequeno porte no segmento varejista de material de construção situado
na região do vale do São Francisco. Consiste em uma pesquisa
explicativa sob o aspecto qualitativo, tem como objetivo melhorar as
projeções de vendas realizando os serviços de forma mais rápida e
eficiente possível, procurou-se ao máximo aplicar na prática conceitos
teóricos com os Compostos do Marketing e Diagrama de Causa e
Efeito. Apresenta, portanto, como principais atividades realizadas: às
observações do local, identificação das necessidades, análise dos
problemas, e das soluções e melhorias aplicadas na empresa, que
continuaram em execução após conclusão desse trabalho.
Palavras-chave: Marketing, Estratégia organizacional, Compostos do
Marketing, Diagrama de Causa e Efeito
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1. Introdução
O mundo caminha rapidamente, para um novo desenho de sua estrutura econômica e
comercial. A mundialização (globalização), a abertura dos mercados nacionais, provocadas
pela criação de grandes blocos econômicos continentais, a emergência de novas tecnologias
entre outros, contribuíram significativamente para este novo cenário mercadológico
(ZENONE, 2007).
O processo de mundialização, combinado à aceleração da difusão de novas tecnologias e de
novas técnicas de gestão da produção, tem provocado profundas transformações na
distribuição espacial da produção mundial. Redefinem-se os fatores determinantes da
competitividade, fazendo emergir novas empresas de sucesso e tornando obsoletas aquelas
incapazes de evoluir e adaptar-se ao novo ambiente (FERRAZ et al., 1995).
Segundo Zenone (2007) a sobrevivência das empresas está arriscada; nota-se que elas estão
inseridas em ambientes cada vez mais concorridos, e seus produtos e/ou serviços estão muito
próximos ou parecidos com o dos seus concorrentes. Surge então uma preocupação que faz
parte da maioria das empresas: o que fazer para sobreviver nesse ambiente cada dia mais
competitivo?
Desta forma, entender e participar desse jogo já não é suficiente. Melhor é antecipar-se às
tendências de mercado e ocupar o lugar certo na hora apropriada, oferecendo oportunidades
para rever novos comportamentos gerenciais, adotando estratégias mercadológicas
(marketing) que ousem quebrar os paradigmas.
O presente trabalho foi realizado na Kikita Pisos, uma microempresa que atua no segmento
varejista de material de construção situada em Juazeiro – BA e está estruturado da seguinte
maneira: Metodologia, apresentado a empresa e o tipo do estudo; Referencial Teórico,
desenvolvido através de revisão bibliográfica do tema; em seguida, é dedicado ao estudo em
si, apresentando os resultados obtidos na pesquisa de campo e a análise dos mesmos; e por
último, serão feitas algumas considerações finais a cerca do trabalho realizado, apresentando
as limitações deste e as proposições para pesquisas futuras.
2. Metodologia
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Esse trabalho, em relação à natureza de pesquisa, consiste em uma pesquisa explicativa sob o
aspecto qualitativo. Quanto aos meios, trata-se do tipo estudo de caso. Pois tem como objetivo
principal fazer uma análise do composto de marketing na Kikita Pisos e, em paralelo, fazer o
uso do Diagrama de Ishikawa para a identificação e soluções das causas potenciais de um
determinado problema.
A Kikita Pisos atua no segmento varejista de material de construção na região do vale do São
Francisco, é uma recente microempresa privada criada a partir de um sonho que finalmente
foi alcançado em novembro de 2013. Antigamente o dono possuía uma papelaria desde 1996.
Porém, graças ao espírito empreendedor e a vontade de recomeçar a empresa foi fundada.
3. Referencial teórico
3.1. Análise administrativa
A finalidade da análise está ligada diretamente no diagnostico das causas de problemas atuais
e assim, propor alternativas de solução para tais problemas (SILVEIRA, 2010). Ela deve ser
realizada por um processo de trabalho dinâmico e permanente, o qual deve estar em constante
atualização e melhoria para que se porra assim sanar os problemas diagnosticados. A análise
administrativa não deve ser vista como um programa, mas sim como processo aberto, o qual é
formado por fases que não se esgotam, pois tudo que foi concluído em cada fase pode ser
revisto e novamente avaliado em fase posterior, podendo retornar a anterior para eliminar
prováveis falhas do sistema que antes não foram percebidas.
Para Cury (2005, p 281) descreve a análise administrativa da seguinte forma:
Análise administrativa é um processo de trabalho, dinâmico e permanente, que tem
como objetivo efetuar diagnósticos situacionais das causas e estudar soluções
integradas para os problemas administrativos, envolvendo, portanto, a
responsabilidade básica de planejar as mudanças, aperfeiçoando o clima e a estrutura
organizacionais, assim como os processos e métodos de trabalho.
Segundo Silveira (2010), a análise administrativa para ser realizada de forma satisfatória,
atingindo os objetivos aos quais se propõe, deve passar necessariamente por dois momentos
distintos, que de certa forma são interdependentes. Esses momentos são diagnostico
situacional das causas e a intervenção planejada. O primeiro momento trata da identificação
do clima e da estrutura organizacional e seus métodos e processos de trabalho o que se pode
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conseguir, em princípio, por meio das fases de levantamento de dados e criticas. Já a
intervenção planejada busca estudar as soluções dos problemas e planejar as mudanças,
estruturando-as nas fases de implantação e controle de resultados.
3.2. Diagrama de causa-efeito
Também é denominada de Diagrama de Ishikawa, devido ao seu criador, ou Diagrama
Espinha de Peixe, devido à sua forma (MIGUEL, 2006). Esta ferramenta consiste em uma
forma gráfica usada como metodologia de análise para representar fatores de influência
(causas) sobre um determinado problema (efeito) (Figura 1).
Ela é uma das ferramentas tradicionais da qualidade, de acordo com Miguel (2006) e Vieira
(1999), além dela, temos: histograma, gráfico de Pareto, diagrama de correlação, gráfico de
controle e folha de verificação.
Segundo Miguel (2006) as ferramentas da Qualidade são frequentemente usadas como suporte
ao desenvolvimento da qualidade ou ao apoio à decisão na análise de determinado problema.
Mata-Lima (2007) completa afirmando que o grande potencial delas, está quando são
utilizadas para a identificação das causas raízes dos problemas e para a solução destes.
Figura 1. Diagrama de causa-efeito
Fonte: Instituto Universitário de Lisboa (2014)
Quando os problemas são de natureza industrial, é vulgar designar as causas principais por um
conjunto designado em inglês como 5Ms, que significa: materiais, métodos, homens,
dinheiro.
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Nas aplicações a serviços, é comum recorrer ao conjunto designado em ingles pelos 4Ps, que
significa: planta (layout), políticas, procedimentos, pessoal. Importante proferir que os 4Ps, do
Diagrama de Ishikawa não devem ser confundidos com o Composto de Marketing também
chamado de 4Ps, que será visto em seguida.
3.3. O marketing
No início a concepção de Marketing estava muito relacionada à questão de distribuição,
visando a facilitar o acesso do consumidor ao produto e reduzir os custos (PINTO, 2011).
Um marco desse período é o lançamento de sua definição pela American Marketing
Association (AMA), em 1960, que definiu Marketing como “a realização de atividades
empresariais que dirigem o fluxo de bens e serviços desde o produtor até o consumidor ou
usuário”.
Uma visão mais ampla é apresentada por Jerome McCarthy, em 1964, em sua obra que
popularizou o modelo dos 4Ps. Apontando que Marketing vai além do âmbito empresarial
apenas, o autor afirma que seria o “resultado da atividade das empresas que dirige o fluxo de
bens e serviços desde o produtor até o consumidor ou usuário, com a pretensão de satisfazer
os consumidores e permitir atingir os objetivos da empresa” (McCARTHY, 1964 apud
COBRA; BREZZO, 2010, p. 6).
Levitt (1960 apud COBRA; BREZZO, 2010) afirma que:
A venda se concentra nas necessidades do vendedor; o marketing, nas necessidades
do comprador. A venda se preocupa com a necessidade que o vendedor tem de
converter seu produto em dinheiro; o marketing, com a ideia de satisfazer as
necessidades do cliente por meio do produto e todo conjunto de coisas associadas à
sua elaboração, entrega e consumo final.
Motivada principalmente pelas novas aplicações das ferramentas da tecnologia da informação
e da comunicação, a nova concepção propõe que o Marketing é “uma função organizacional e
um conjunto de processos para criar, comunicar e entregar valor para os clientes e para
administrar o relacionamento com os clientes de forma a beneficiar a organização e seus
públicos de interesse” (AMA, 2004).
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Para Kotler e Armstrong (1993, p.32) eles podem ser resumidos em: necessidades, desejos e
demanda; produtos; utilidade, valor e satisfação; troca, transações e relacionamento;
mercados; marketing e homens de marketing.
Assim, tendo claros os principais conceitos de Marketing, além de sua própria definição, é
possível montar um sistema de Marketing, ilustrando todos os elementos e relações
envolvidas (Figura 2).
Figura 2. Um sistema de Marketing simples
Fonte: Adaptado de Kotler e Armstrong (1993)
Desta forma a definição de Marketing, em resumo, pode ser compreendido como a construção
de relacionamentos lucrativos com os clientes (KOTLER e ARMSTRONG, 2007). A partir
desse conceito, surgem então dois desafios: conquistar novos clientes, agregando-lhes valor, e
fidelizar os atuais clientes, proporcionando-lhes satisfação. Trata-se, pois, de uma ciência que
busca compreender as necessidades dos clientes e, consequentemente, satisfazê-las.
2.6.1. Composto de marketing
As decisões e ações específicas da função de marketing compõem o chamado “composto de
marketing”. A função de marketing é responsável pelo planejamento, pela organização e pelo
controle das atividades relacionadas ao mercado, à concorrência, ao composto de produtos e à
satisfação dos clientes. Uma das ferramentas mais conhecidas do composto de marketing,
referem-se a 4 variáveis: produto, preço, praça e promoção – que ficou popularizado como
“os 4Ps de Marketing” (Figura 3).
Figura 3. Os 4Ps do mix de Marketing
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Fonte: Adaptado de Kotler e Armstrong (2007)
Apesar de sua grande difusão, existem críticas de que os 4Ps satisfazem apenas o lado
vendedor, sem atentar-se devidamente para o lado comprador. Se a própria definição de
Marketing, acima descrita, dá papel relevante ao cliente, faz sentido uma proposta alternativa
que siga esta lógica: os novos 4Cs – cliente, custo, conveniência e comunicação (Figura 4).
Figura 4. Os novos 4Cs do mix de Marketing
Fonte: Adaptado de Kotler e Armstrong (2007)
Esse novo modelo reflete, segundo Kotler e Armstrong (2007, p. 43), que:
Os clientes se veem como compradores de valor ou de uma solução para seus
problemas. [...] não estão interessados apenas em preços; estão interessados também
nos custos totais para obter, utilizar e descartar um produto. Querem que o produto
ou serviço esteja disponível da forma mais conveniente possível. Para completar,
querem comunicação bilateral.
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As decisões de produto segundo Limeira (2001), englobam a identificação de oportunidades
de lançamento de produtos e serviços, a adequação destes às necessidades e desejos dos
clientes, a formulação das estratégias de produto e linhas de produto (posicionamento,
diferenciação, etc.) e a administração do ciclo de vida do produto. Para Lamb, Hair e
McDaniel (2004), um produto engloba não só a unidade física, mas também muitos outros
fatores, como embalagem, garantia, pós-venda, marca e imagem da empresa.
O preço é uma das variáveis mais comparáveis pelo consumidor e influência
significativamente na decisão de compra do consumidor. Para o cliente o preço deve oferecer
uma relação custo x benefício satisfatório e melhor que os concorrentes (LAS CASAS, 2005).
Segundo Pinho (2001, p. 35) preço “é uma variável que pede a determinação de escolhas
quanto à formação do preço final para o consumidor (alto, médio, baixo) e das políticas gerais
a serem praticadas em termos de descontos, vendas a prazo, financiamento”. Para Limeira
(2001), as decisões de preço envolvem a seleção da estratégia de preço que gere vantagem
competitiva e diferenciação para cada produto ou linha de produto, bem como maximize o
retorno para os parceiros no canal de distribuição.
Já as decisões da variável praça (distribuição), segundo o mesmo autor, englobam a escolha
dos canais de vendas e distribuição para que o produto esteja no lugar certo, no momento
certo, e o cliente possa realizar a compra e satisfazer sua necessidade. Também fazem parte
dessa variável as decisões sobre cobertura (a capacidade de uma empresa de atender um
determinado perímetro territorial). Deve-se identificar e determinar os possíveis canais de
distribuição, de maneira que seja possível dominar o seu nicho no mercado, maximizar as
vendas, alavancar a marca, e aumentar o valor agregado, a satisfação e a lealdade dos clientes.
As decisões de promoção de acordo com Czinkota e Dickson (2001), comunicam a estratégia
de marketing utilizada pela empresa para os clientes e membros do canal que agenciam a
distribuição do produto para o mercado. Os elementos que fazem parte do composto
promocional são: publicidade, vendas pessoal, relações públicas e a promoção das vendas.
Desta forma, além de desenvolver um bom produto, estabelecer um preço atraente e torná-lo
acessível aos consumidores-alvo, as empresas também devem comunicar-se com seus
consumidores (atuais e potenciais), fornecedores, distribuidores, funcionários e o público em
geral.
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4. Resultados e discussões
4.1. Observações e identificação de problemas
Com a mudança recente de alto risco, modificando totalmente o seu segmento, de uma
papelaria para vendas de material de construção, ainda pode-se notar indícios que estão em
fase de transformação. Apresentando necessidades de melhorias em todas as áreas da
empresa, principalmente na parte de financeira, logística e de marketing.
Para realizar a análise administrativa na empresa foi necessária uma visão holística, eficiência
e eficácia para dissecar os detalhes que existem ao percorrer o caminho do todo em direção às
partes e das partes em direção ao todo. É um processo de melhoria contínua, desta forma, este
trabalho foi apenas o começo de um longo caminho a ser percorrido.
Para que o projeto de melhoria fosse realizado com sucesso e obter uma perspectiva global da
empresa foi realizado varias reuniões, entrevistas e questionário. E vale ressaltar que sem o
apoio total da alta direção (Liderança Top-Down) e a dedicação dos funcionários isso não
seria possível.
Porém, algumas dificuldades básicas foram encontradas, como o receio de mudanças,
especialmente mudanças na cultura e no clima organizacional, e o tempo razoável de
intervenção.
Através da observação pessoal, reuniões e entrevistas foram possíveis identificar o maior
problema da empresa: as poucas vendas. Desde a mudança da empresa, a Kikita Pisos só
apresentou 5 vendas em um período de 6 meses, revela-se uma necessidade urgente de
intervenção.
Para identificar as possíveis causas do problema investigado foi realizado um brainstorming
junto com o gerente, fez-se o uso do Diagrama de causa-efeito, os resultados estão
apresentados na Figura 5.
Figura 5. Uso do diagrama de causa-efeito na empresa
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Fonte: Autoria própria
A Kikita Pisos tem como atividades principais a venda de materiais de construção, bem como
a estocagem destes produtos e a distribuição por meio da entrega em domicílio. A empresa
funciona em uma área de m², onde estão alocados os produtos comercializados. O layout da
empresa pode ser dividido fundamentalmente entre a recepção (caixa) e o estoque.
É notável uma má utilização do espaço, a planta (layout) da empresa não está adequada para a
venda de materiais de construção. A empresa não possui estante e gôndolas para os materiais
e equipamentos, foram feitas apenas uma adaptação das que eram utilizadas na papelaria.
Apresenta também resquícios da empresa anterior, como papeis e cadernos que não foram
vendidos. Observou-se também a falta de organização, o ambiente era empoeirado e sujo,
podendo afetar diretamente a entrada dos clientes na loja.
No procedimento, foram vistos erros no calculo do piso na hora das vendas, a forma utilizada
compreende na venda por m². Na compra de 10m², por exemplo, de um certo piso (51x51) por
R$ 32,00, o valor total seria de R$ 320,00. Porém, pela dimensão do piso, a área corresponde
aproximadamente 10,14m² o que corresponde a R$ 324,60, uma perda na venda de
aproximadamente 1,44%.
A política principalmente no marketing era preocupante. Não se fazia nada para chamar os
clientes, nenhuma propaganda ou promoção era feita para chamar atenção, a busca por
clientes era nula, a formação de preços não levava em conta os concorrentes locais e por ecommerce. Os mostruários não estavam organizados de forma prática, e os produtos não
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possuíam etiquetas com especificações e preços para facilitarem a visualização de quem quer
comprar e a do vendedor. O que torna o processo mais lento tanto para retirada de uma peça
como para a sua reposição.
Durante o estudo pode-se observar o cotidiano dos funcionários na loja, viu-se que alguns não
utilizam fardamento fornecido pela empresa (roupas apropriadas). Outra falha identificada foi
à forma inadequada no atendimento, os principais erros constatados foram à apatia (falta de
emoção, motivação ou entusiasmo), e a desinformação e/ou ignorância dos produtos que está
sendo vendido.
4.2. Análises e melhorias na empresa
Sob o aspecto do diagrama de causa-efeito será descrito as analises e melhorias realizadas.
4.2.1. Políticas
Segundo a Política de Marketing (4P’s), a análise consiste pelos aspectos de: produto, preço,
praça e promoção.
O produto vendido pela empresa é o que obtêm maior saída na região. No entanto, os
porcelanatos não possuíam identificação explicita no mostruário, desta forma, foram
identificados cada tipo de piso com especificações e preços, além de criar um catálogo com
mais informações dos produtos vendidos. Além disso, houve melhoria do serviço prestado,
com a adequação do fardamento, na forma de atendimento (após palestras), e na
disponibilidade de entrega em domicílio.
A formação do preço de venda é uma das principais dificuldades dos empreendedores. O
preço, que é de suma importância, teve seu valor corrigido através do cálculo do preço de
venda, onde analisa os gastos (custos fixos e variáveis) e acrescenta certa margem de lucro.
Foi realizado nos materiais e equipamentos estimativas de preços (orçamentos), considerando
o posicionamento de mercado (a concorrência local e por E-commerce). Adotou uma margem
de desconto de 5 a 10% a vista e a disponibilização de pagamento com cartões de crédito,
com condição de pagamento de até 10x.
A praça na qual se encontra, possui grandes concorrentes bem próximos como a CONDEC,
Canteiro de obras e Paraíba material de construção, mas sua localização, em avenida de zona
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central da cidade, permite fácil acesso, que com boa divulgação aumentam as chances de
ganhar clientes, além de ter estacionamento próprio pra cargas e descargas de materiais. Outro
ponto está na expansão do mercado para a cidade vizinha (Petrolina-PE), podendo realizar a
entrega em domicílio do material comprado.
A política de promoção implantada foi à divulgação da empresa via página de Facebook, com
um perfil comercial e social, meio este muito utilizado atualmente; envios de e-mails aos
clientes e futuros clientes; e a distribuição de alguns cartões com descontos.
4.2.2. Procedimento
O processo de venda funciona basicamente com a entrada do cliente de acordo com sua
necessidade, faz-se um orçamento e posteriormente a efetuação da venda. Depois de feita a
separação dos produtos o caminhão de entrega encerra o processo.
Para a solução dos erros no calculo do piso, foi construído uma pasta do Excel. No ANEXO,
mostra como a pasta esta formada, é possível através dessa pasta o calculo do piso por área,
por dimensões, por quantidade unitária e por caixas, onde o usuário apenas escolhe o produto
de venda, neste caso o tipo do piso e acrescenta a parte que encontra-se em amarelo. A Figura
6 mostra o resultado de um exemplo, a planilha informa além do valor, as quantidade
unitárias, quantas caixa são necessárias para suprir o pedido, e a diferença necessária para a
entrega do produto, neste caso será enviado 7 caixas que contém 8 e mais 2 pisos.
Figura 6. Exemplo do calculo por área em m²
Fonte: Autoria própria
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Em seguida clica em “PROXIMO ->” e vai para a parte da adição de materiais e
equipamentos (Figura 7). E por fim é feito uma nota de pedido, onde colocam-se as
informações do comprador e a forma de pagamento.
Figura 7. Exemplo da venda dos equipamentos
Fonte: Autoria própria
Ressalvar-se que o uso do Excel foi à solução rápida, pratica e econômica encontrada, porém
recomenda o uso de um sistema gerencial. Um software capaz de gerenciar mão de obra,
ordens de serviços, equipamentos, checklist, gere indicadores gerenciais, financeiros, gráficos
e relatórios, e que proporcione controle e administração de um sistema de estoque, controle
custos, ferramentas da qualidade (Curva ABC), permitindo o desenvolvimento e aplicação de
indicadores de desempenhos, entre outros.
Também poderia ser feito um calculo para estoque mínimo, pois devido à empresa ser do
ramo de materiais de construção e para fazer as compras é preciso um lote grande de pedidos,
um processo demorado. Assim, facilitaria e não ocorreria estoque zero, evitando transtornos
para o cliente e para a empresa.
4.2.3. Pessoal
Propõe-se para aumentar a produtividade dos funcionários: palestras de motivação para que
eles se tornem mais proativos, capacitação deles tanto para a melhoria do atendimento ao
cliente quanto para a utilização do Microsoft Excel, na tentativa de melhor aproveitar o tempo
ocioso deles atribuindo-lhes outras funções.
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A criação de um fardamento foi de extrema importância para identificação de funcionário e da
própria empresa, para que o cliente soubesse a quem se dirigir. Além de evitar o uso de trajes
impróprios ao ambiente de trabalho, o uniforme é um cartão de visita sendo sinônimo de
confiança.
4.2.4. Planta (layout)
Como sugestão de melhorias aos problemas encontrados na empresa propõe-se:
Tanto na recepção quanto no estoque que seja implantada a ferramenta da qualidade 5’s, que
são cinco processos de transformação capaz de elevar a eficiência de uma organização.
Podendo ser feita através de uma palestra de conscientização aos funcionários. Esses
processos são respectivamente:

Senso de Utilização: desenvolver o senso de utilização dos recursos disponível e
separando o útil do não útil;

Senso de Ordenação: colocar as coisas nos lugares certos;

Senso de Limpeza: tirar o lixo e evitar sujar;

Senso de Saúde: valorizar práticas favoráveis à saúde física, metal e ambiental
padronizando-a;

Senso de Autodisciplina: autogestão, fazer o que tem que ser feito.
Em toda a empresa, o ideal seria a instalação de ventiladores e lâmpadas para aumentar a
segurança e bem-estar dos funcionários, diminuindo a temperatura ambiente e aumentando a
luminosidade do ambiente. Mas é essencial trazer e manter o bem estar e conforto dos
funcionários, pois eles irão se sentir mais motivados a trabalhar.
5. Conclusões
A Kikita Pisos é uma microempresa por ter pouco tempo no mercado, mas não deixa de ser
importante para o crescimento do comércio e consequentemente o desenvolvimento da
cidade. Com o aumento da concorrência, torna-se necessário um bom gerenciamento de suas
atividades e planejamento para aumentar sua produtividade e qualidade do atendimento.
A implementação do programa é fundamental para auxiliar na Gestão Estratégica e
Organizacional da empresa bem como para as tomadas de decisão dos gestores, aumentado à
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disponibilidade dos produtos, aumentando a produtividade e reduzindo a ociosidade da mão
de obra, padronizando as atividades executadas, e consequentemente auxiliando na
diminuição dos custos diretos e indiretos.
E por fim, independente das sugestões propostas acima, os gestores devem no mínimo
estabelecer metas e datas, para que qualquer projeto seja no mínimo executado. Portanto,
foram atendidos de modo satisfatório os objetivos traçados pelo presente trabalho, pois o
mesmo propiciou identificar, analisar e implementar melhorias de marketing, além do mais, o
trabalho reside não apenas no meio acadêmico, mais serve como um meio de auxílio e
divulgação do marketing em geral.
REFERÊNCIAS
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LIMEIRA, T. M. V. Marketing: conceitos, exercícios, casos. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2001.
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MIGUEL, P.A.C. Qualidade: enfoques e ferramentas.. 1 ed. São Paulo: Artliber, 2006.
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PINHO, J.B. Comunicação em marketing. 5. ed. Campinas: Editora Papirus, 2001.
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SILVEIRA, Adalberto Vasconcelos da. Mapeamento de processos: o principio de uma reestruturação
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ZENONE, Luiz Claudio. Marketing Estratégico e Competitividade Empresarial: Formulando estratégias
mercadológicas para organizações de alto desempenho. Novatec, cap. 1, 2007, 184p.
ANEXO
Figura 8. Pasta do Excel com os cálculos dos Pisos
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Fonte: Autoria própria
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