O mobile marketing na fidelização de clientes.

O mobile marketing na fidelização de
clientes.
Fernanda Bueno Modesto
Afiliação: Faculdade de Tecnologia Prof. Waldomiro May
[email protected]
Silvia Regina Oliveira
Afiliação: Faculdade de Tecnologia Prof. Waldomiro May
[email protected]
Profª. Wanessa Francisco Moreira
Afiliação: Faculdade de Tecnologia Prof. Waldomiro May
[email protected]
RESUMO
Os métodos de fidelização de clientes utilizando o Marketing de relacionamento
e suas ferramentas contribuem para atingir os altos níveis de qualidade e fidelização
que toda organização deseja alcançar. As ferramentas do Marketing de relacionamento
podem ser utilizadas para melhorar a qualidade dos serviços oferecidos pela empresa e
fortalecendo a imagem da organização. Com isso vem crescendo o número de empresas
com a visão de que seu principal foco deve estar no cliente. Assim, a empresa se mantem
no mercado de maneira competitiva, estando acima de suas concorrentes, mantendo seus
clientes fidelizados e constantes. A gestão de fidelização de clientes trabalha a qualidade
em produtos, e o atendimento ao cliente, mantendo um marketing de relacionamento
ativo, sendo descrito especificamente a utilização do Mobile Marketing por uma empresa,
para que esse resultado seja alcançado.
PALAVRAS-CHAVE:
Fidelidade. Clientes. Marketing de Relacionamento. Mobile Marketing.
ABSTRACT
The methods of customer loyalty using relationship marketing and its tools contribute to achieving the highest levels of quality and loyalty that every organization wants to
achieve. The Relationship marketing tools can be used to improve the quality of services
offered by the company and strengthening the organization's image. With this growing
number of companies with the view that their main focus should be on the client. So the
company keeps the market so competitive, being above their competitors, keeping your
customers loyal and constant. The management of customer loyalty works in product quality and customer service, maintaining an active relationship marketing, and specifically
described the use of Mobile Marketing for a company to which this result is achieved.
KEYWORDS:
Loyalty. Customer. Relationship Marketing. Mobile Marketing.
INTRODUÇÃO
O grande desafio das organizações na atualidade é conquistar e fidelizar seus clientes
dentro de um mercado cada vez mais competitivo e mutante. Para que isso ocorra, a
principal missão que as empresas têm é oferecer produtos/serviços com qualidade, além de
um atendimento personalizado e atuante, sendo criativa e utilizando diversas ferramentas
específicas para essas finalidades; assim conseguirá vencer a competitividade. Com clientes
cada vez mais exigentes e informados, muitas vezes as empresas não sabem lidar com
essa onda de novas informações, consequentemente não conseguem oferecer um
tratamento de acordo com as expectativas e exigências de seus consumidores, mesmo
sabendo que uma de suas obrigações é ter excelência no serviço, se quiser obter o sucesso.
Para que haja essa integração entre o que o cliente espera e o que a empresa oferece, estando
em compatibilidade, é necessário entender as necessidades, anseios, e desejos dos clientes
e lhe repassar aquilo que ele realmente espera. As organizações precisam primar pela
excelência e pela qualidade na prestação de seus serviços, englobando todos os setores. O
objetivo deste projeto é demonstrar a importância da qualidade em produtos, na prestação
de serviços e no atendimento ao cliente, sendo estes fatores principais para a fidelização de
seus clientes. É fundamental, atualmente, procurar manter um relacionamento duradouro
com seus clientes, mantendo-os fiéis à empresa, por meio da demonstração da importância
da qualidade no atendimento, na prestação dos serviços e em seus produtos, colhendo os
frutos das vantagens de se ter um cliente satisfeito.
2. REFERENCIAL TEÓRICO
2.1 O QUE É MARKETING?
O marketing pode ser definido como um conjunto de benefícios para chamar a
atenção do consumidor, para que este faça a aquisição de um determinado produto/serviço.
Agregar ou oferecer valor é um conceito diretamente ligado à satisfação do cliente, sendo
um dos principais objetivos do marketing.
Segundo Druker (1992, p. 36), “pode-se presumir que sempre haverá alguma
necessidade de vender. Mas a meta de marketing é tornar a venda supérflua, é conhecer
e entender tão bem o consumidor que o produto ou o serviço se adapte a ele e se venda
sozinho”. O papel do marketing é vender o produto antes mesmo do consumidor saber
que precisava dele.
Kotler e Armstrong (2003, p.3), seguindo a ideia de Druker, dizem que o marketing
não deve ser entendido apenas no sentindo de efetuar uma venda, mas, em satisfazer as
necessidades dos clientes. O marketing começa antes mesmo de a empresa ter escolhido
o seu produto e segue com ele por toda sua vida útil passando pelos diversos processos
que o produto atravessa até chegar ao consumo final.
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Sendo assim, os consumidores têm papel essencial na elaboração de novos serviços
e produtos, adaptado às reais necessidades do mercado.
2.2 O MARKETING DE RELACIONAMENTO
O Marketing de Relacionamento é uma ferramenta de gestão de relacionamentos
usada pelas instituições para que as mesmas tenham sucesso na fidelização de clientes
e na rápida aceitação de novos serviços e produtos lançados ao mercado diariamente.
Segundo Kotler (2006, p.51), o marketing de relacionamento é uma das tendências
mais focadas no marketing atual. O termo marketing de relacionamento refere-se a
conhecer melhor os clientes de maneira que se possa atender melhor a seus desejos e
necessidades. O objetivo principal do Marketing de Relacionamento é o de estabelecer
relações que agradem aos envolvidos no processo, sendo eles os clientes, os fornecedores
e os distribuidores e os prestadores de serviços e/ou produtores, para com isso atrair
e fidelizar seus clientes, e também seus negócios, sendo um processo em longo prazo.
O Marketing de Relacionamento facilita para as instituições a complexa tarefa de
conquistar e identificar os conceitos que o consumidor valoriza, utilizando-se de estratégias
que poderão trazer benefícios para todos os envolvidos.
2.4 MOBILE MARKETING
O Mobile Marketing é um novo segmento do Marketing, que pode ser utilizado
em conjunto com o Marketing de Relacionamento, trata-se basicamente das ações de
Marketing enviadas ou disponibilizadas para qualquer usuário de telefonia móvel. O
mobile marketing pode ser compreendido como:
o mobile marketing é uma forma de usar e encarar o telefone celular como
uma nova Ferramenta de comunicação. Uma ferramenta de marketing
que possa ser usada para promoções, ações de incentivo, ações de
relacionamento e muito facilmente também para ações de posicionamento
de marca (XAVIER, 2008).
Em busca de uma maior interação com o cliente, através do envio de SMS, serviço de
mensagem de voz, de tecnologia bluetooth, internet móvel, aplicativos em JAVA e demais
formas de comunicação através do aparelho celular. O “mobile marketing torna-se uma
ótima maneira de interação e obtenção de informações importantes com excelente retorno
e melhor custo x beneficio” ZAMBROZA (2008).
O principal intuito do mobile marketing é realizar ações direcionadas, interativas
e em tempo real, atingindo o segmento especifico. O celular é um aparelho que está
constantemente ao alcance do usuário, possibilitando atingi-los diretamente
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quando, como e principalmente em qualquer lugar onde ele se encontrar, encontrando
oportunidades de que a interação aconteça. Seguindo essa linha de pensamento,
ZAMBROZA (2008) diz que “o que distingue a telefonia móvel como mídia de marketing
dos outros canais tradicionais, como TV, rádio e jornais, é que ele é pessoal, interativo,
atemporal e independente de localização”.
Uma das características mais importantes do mobile marketing é a sua
simultaneidade, pois:
“com o celular se consegue ter uma conversa com outros meios. Então
você consegue criar interatividades entre mídia impressa, mídia rádio,
mídia tele visível e o celular, o que é muito difícil fazer com outras mídias”.
(LEONARDO XAVIER, 2008)
Esta ferramenta possui também como diferencial o fato de ser totalmente mensurável,
pois todas as formas de utilização, como o SMS enviado, a ligação feita, o acesso a algum
portal, são ações de fácil monitoramento, provocando um resultado imediato na hora de
fidelizar um cliente.
2.5 O QUE É FIDELI ZAÇÃO?
Fidelização é definida como sendo a ideia de transformar um comprador eventual
em cliente fiel e frequente, que este retorne ao estabelecimento com assiduidade e passe
a divulgar a empresa de forma positiva nos meios em que está inserido, criando assim
um relacionamento duradouro. O cliente quando é fiel a empresa está envolvido com a
empresa, ele não altera seus hábitos consumindo frequentemente os produtos/serviços e a
marca, ampliando esse relacionamento ao longo dos anos (Ângelo e Silveira, 2001, p. 216).
Na visão de Lovelock e Wright (2006, p.150) a fidelização é utilizada para demonstrar
a vontade dos clientes em utilizar os produtos/serviços, de preferência exclusivos, de uma
determinada empresa durante certo período de tempo, e a forma como estes clientes
divulgam voluntariamente esses produtos/serviços da empresa a seu circulo social.
A fidelidade do cliente ao longo do tempo é uma constante fonte de renda e lucros
para a empresa. Enquanto estiver se beneficiando o cliente se matem com a empresa, no
caso de não receber os mesmos benefícios se optasse por outra empresa. Quando o cliente
se decepciona com a empresa ou quando o concorrente oferece benefícios compatíveis
aos que ele já possui, mas com algum tipo de vantagem, pode acontecer de o cliente optar
por uma empresa concorrente. A fidelidade só existe quando essa está sendo rentável
para ambos os lados.
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3. METODOLOGIA DA PESQUISA
Será realizado um embasamento teórico, através de uma pesquisa bibliográfica,
para apresentar alguns dos conceitos que englobam o tema, como Marketing, clientes,
qualidade, serviços e outros, demonstrando como a qualidade em si é fundamental para a
fidelização e manutenção dos clientes. Serão utilizados para isso livros e artigos que sejam
relacionados ao tema e possuam autores conceituados. Por fim descreveremos um Estudo
de Caso (Case) de uma empresa que utiliza o móbile marketing para atingir a fidelização
de seus clientes, englobando todo o referencial teórico. O estudo de caso demonstrará a
funcionalidade desse processo em uma empresa e como esse diferencial pode mudar e
fortalecer sua imagem.
4. RESULTADOS ESPERADOS
Espera-se com este projeto comentar uma das ferramentas que o Marketing de
Relacionamento possui, o Mobile Marketing, que pode ser utilizada para melhorar a
qualidade dos serviços oferecidos pela empresa e a imagem da organização. As empresas
vêm utilizando cada vez mais o Marketing de Relacionamento com o intuito de se manterem
competitivas em uma época de concorrência acirrada em todos os tipos de mercado. Com
isso vem crescendo o número de empresas com a visão de que seu principal foco deve
estar no cliente. Assim, a empresa se mantém no mercado de maneira competitiva, estando
acima de suas concorrentes, mantendo seus clientes fidelizados e constantes.
REFERÊNCIAS
ALVARELI, L.V.G. Roteiro para elaboração do projeto de trabalho de graduação. Cruzeiro: Centro
Paula Souza, 2012. Disponível em: <http://www.fateccruzeiro.edu.br/Documentos/arquivosge/
rot_projtg2012.pdf>. Acesso em: 14 de setembro de 2012.
ANGELO, Cláudio Felisoni. SILVEIRA, José Augusto Giesbrecht. Varejo competitivo.
v.5. Ed. Atlas, 2001.
DRUCKER, Peter F. Administrando para o Futuro. Ed. Pioneira, 1992. p. 36.
KOTLER, Philip. ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. 9º edição. Ed. Prentice Hall,
2003. p. 3.
KOTLER, Philip. Administração de Marketing. Ed. Prentice Hall Brasil, 2006. p. 51. LOVELOCK,
Christopher H. WRIGHT, Lauren. Serviços: marketing e gestão. Ed.
Saraiva, 2006. p. 150(a).
XAVIER, Leonardo. O que é mobile marketing?. Disponível em: <http://br.youtube.
com/watch?v=yFMygSFvklU> .Acesso: 12/03/2013.
ZAMBROSA, Paulo. Primeiro Mobile Marketing do Brasil. Disponível em: <http://www.
peabirus.com.br/redes/form/post?topico_id=12605>. Acesso em: 05/03/ 2013.
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