O comportamento do consumidor: fatores determinantes

SIMPÓSIO INTERNACIONAL DE CIÊNCIAS INTEGRADAS DA UNAERP
CAMPUS GUARUJÁ
O comportamento do consumidor: fatores determinantes no
processo de reconhecimento e valor dos passageiros da
Viação Garcia no transporte rodoviário
Henrique Stropa
Bacharel em Administração de Empresas
Faculdade Pitágoras – Londrina – Paraná
[email protected]
Márcia Célia Galinski
Coordenadora do Curso de Tecnologia em Gestão Portuária
Professora do Curso de Administração, Gestão Portuária e Gestão de Pessoas
Unaerp – Universidade de Ribeirão Preto – Campus Guarujá
Unimonte – Universidade Monte Serrat - Santos
[email protected]
Este simpósio tem o apoio da Fundação Fernando Eduardo Lee
Resumo
Está cada vez mais evidente a importância das empresas repensarem o seu
relacionamento com o seu público-alvo, pois estes estão cada vez mais
conscientes, atuantes e exigentes. As ações de marketing devem considerar o
gerenciamento da cadeia de valor e outros elementos que abarcam na busca
da excelência e satisfação dos seus consumidores.
Neste contexto, torna-se imperativo conhecer os fatores considerados na
escolha dos serviços e produtos. Este artigo apresenta um estudo de caso em
uma empresa do setor de transportes rodoviários, e tem o objetivo descrever
os principais fatores que influenciam o comportamento de compra dos
passageiros da Viação Garcia no transporte rodoviário; e identificar o perfil e
o nível de satisfação destes. Procedeu-se uma pesquisa descritiva; pesquisa
bibliografia e documental; e estudo de caso.
Verificou-se que os motivos que levam os passageiros a optarem pela Viação
Garcia é a qualidade do serviço prestado, levando em consideração o
atendimento dos funcionários, cordialidade dos motoristas, frota e o conforto
dos ônibus da empresa. A pesquisa apontou um índice de satisfação
superior a 80% com relação à empresa.
Palavras-chave: marketing de serviços; comportamento do consumidor;
transporte rodoviário.
Seção 1 – Curso de Administração.
Apresentação: pôster.
-1-
1. Introdução
Com o crescimento do setor de serviços, o marketing se torna uma peça
fundamental no planejamento estratégico das empresas. Conhecer como se
comporta o mercado e as formas de agir e gerenciar essas mudanças,
identificar quais são seus pontos fortes e como podem ser utilizados para a
melhoria da empresa e sociedade e empreender ações para que os pontos
fracos sejam minimizados, são aspectos importantes a serem considerados
para o sucesso empresarial. Neste sentido, o profissional de marketing deve
fornecer a empresa ferramentas que alavanquem o crescimento da empresa
de forma que se diferencie dos seus concorrentes, fazendo com que sua
empresa se torne competitiva.
Atualmente, muitas empresas estão se deparando com a necessidade de
uma segmentação ou um posicionamento de mercado, assim, focalizando
toda sua força em um segmento determinado, buscando atender esses
consumidores potenciais, de forma customizada e tem o objetivo de fidelizar
e criar um elo entre a marca e o cliente.
Para isso, as organizações estão incorporando inovações tecnológicas
visando à modernização e agilidade de seus processos operacionais e táticos,
muitas utilizando o marketing como fontes de estudo do mercado. O
marketing é uma ferramenta no qual pode-se identificar onde estão esse
grupo ou segmento, podendo estudar como agem perante a sociedade em
que estão inseridos, quais são seus desejos e suas expectativas de consumo.
Diante deste cenário, a problemática que instigou presente trabalho foi
conhecer: “quais os principais fatores que influenciam o comportamento de
compra dos passageiros da Viação Garcia na escolha da empresa de
transporte rodoviário?”
Desta forma, o presente artigo tem como objetivo descrever os principais
fatores que influenciam o comportamento de compra dos passageiros da
Viação Garcia no transporte rodoviário; identificar o perfil e o nível de
satisfação destes. Utilizou-se uma pesquisa descritiva de cunho quantitativo
e qualitativo e a coleta de dados foi por meio de livros, documentos,
trabalhos científicos e um estudo de caso realizado na Empresa Viação
Garcia.
2 Marketing: conceitos e abrangência
Kotler e Armstrong (2006) salientam que o marketing não é um fenômeno
recente, pois é entendido e praticado como tal no Brasil há quatro décadas.
O crescimento da renda per capita da população brasileira, ao lado dos
estímulos crescentes à população e à exportação, tem contribuído para a
adoção do marketing no Brasil.
Destaca-se que o marketing é o processo social e gerencial através do
qual os indivíduos e grupos obtêm aquilo que desejam e de que necessitam,
criando e trocando produtos e valores uns com os outros.
O conceito mais básico do marketing é o das necessidades humanas, o
homem possui várias necessidades complexas, essas necessidades não são
-2-
criadas pelos profissionais de marketing, é uma parte básica da constituição
do homem quando uma necessidade não é satisfeita, ele tenta reduzi-la ou
procura um objeto que a satisfaça. Já os desejos são necessidades humanas
moldadas pela cultura e pelas características individuais. À medida que a
sociedade evolui, os desejos de seus membros aumentam.
O marketing é uma ferramenta da administração, que em suas várias
faces também é responsável pela gestão empresarial, administração do
departamento, dos recursos, das campanhas, do planejamento da
organização, dos estudos de mercado e clientes, do relacionamento interno e
externo e muitos outros fatores que compõem a função de administração de
marketing.
Para ter uma excelente administração de marketing, é necessário pensar
na organização como um todo. Sem que todos os departamentos trabalhem
em sintonia para o objetivo ser alcançado com sucesso, é impossível obter
resultados satisfatórios. O pensamento predominante é que um setor
depende do outro para realização de suas atividades.
De acordo com American Marketing Association (Apud Churchil; Peter,
2004, p.4) “marketing é o processo de planejar e executar a concepção,
estabelecendo preços, promoção e distribuição de idéias, produtos e serviços
a fim de criar trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais”.
Tendo a sua essência o processo de troca entre as organizações e os clientes
de forma que se possam beneficiar ambos.
Segundo Churchill e Peter (2004) no marketing participam dois tipos de
clientes: o primeiro sendo os compradores organizacionais que compram
bens para empresas ou órgãos governamentais ou para o uso de suas
empresas, sendo compras com uma finalidade especifica. O segundo são os
consumidores, no qual compram bens para o uso próprio ou de familiares e
amigos, a fim de satisfazer suas necessidades e desejos, resolver problemas
ou melhorar sua vida.
Com a globalização e o desenvolvimento de tecnologias gerou a
necessidade de melhor conceituar o marketing, explicando sua natureza.
Kotler e Keller (2006, p.4) salientam que “o marketing envolve a identificação
e a satisfação das necessidades humanas e sociais [...] pode-se dizer que ele
supre necessidades lucrativamente”. Kotler e Armstrong (2007, p.4)
complementam que entendendo bem as necessidades e expectativas dos
clientes, o profissional de marketing poderá desenvolver produtos e serviços
que ofereçam valor superior; definir preços; distribuir os produtos e
promovê-los de maneira eficiente, esses produtos serão vendidos com
facilidade.
Dalrymple e Parsons (2003) salientam que um dos desafios do marketing
é encontrar um grupo de clientes e identificar suas necessidades, para que
bens e serviços apropriados sejam desenvolvidos, uma vez que a organização
tenha um produto, o pessoal de marketing elabora os planos de definição de
preços, promoção e distribuição para fazer esses itens passarem às mãos do
cliente.
Atualmente, uma nova abordagem tem direcionado as atividades de
marketing. Kotler e Keller (2006) apresentam o conceito do marketing
holístico,
que
visa
dimensionar
maior
amplitude
ao
conceito
tradicionalmente reconhecido. Desta forma, esta abordagem identifica e
-3-
contempla quatro temas amplos que devem ser considerados nas ações e
intenções das organizações: marketing interno, marketing integrado,
marketing de relacionamento e marketing socialmente responsável, sendo
que, este último aborda questões extremamente críticas para o
desenvolvimento sustentável, entre elas, a ética, o meio ambiente, os
aspectos legais e a sociedade.
Conforme Galinski e Silva (2009, p.11), no complexo mercado mundial
um novo cenário se destaca e para alcançar um desenvolvimento
sustentável, as empresas do amanhã deverão ser capazes de aprender
rapidamente e de mudar de forma ágil, quando preciso. Para atingir este
dinamismo, “a empresa deve inspirar seu pessoal a atingir novos patamares
de excelência, eficiência e inovação, apoiado por um senso de
comprometimento e responsabilidade com os aspectos sociais e ambientais
inerentes ao contexto organizacional, rumo às práticas de sucesso”.
Para que o marketing crie valor e faça o cliente sentir-se satisfeito é
necessário que o composto esteja integrado, de forma que possa ser
altamente eficaz, assim o consumidor pode encontrar o produto quando
deseja, onde deseja, na hora certa e pelo preço que acha justo em relação à
aquisição, pensando como comprador.
O mix de marketing é o conjunto de ferramentas de marketing
táticas e controláveis que a empresas combina para produzir a
resposta que deseja no mercado-alvo. Consiste em tudo que o que a
empresa pode fazer para influenciar a demanda de seu produto. As
diversas possibilidades podem ser agrupadas em quatro grupos de
variáveis conhecidas como os 4ps: produto, preço, praça e promoção.
(KOTLER; ARMSTRONG, 2007, p. 42).
Através desse composto é possível que as estratégias sejam controladas
de acordo com a demanda e necessidade do mercado e do público-alvo,
adequando o mix para que a resposta em relação ao produto ou serviço seja
positiva, pode-se dizer que é um conjunto de ferramentas de marketing que
operam juntas para atingir o sucesso. Esse mix possui quatro variáveis
controláveis, essas são: produto, preço, promoção e praça:
2.1
Marketing de serviços
Os serviços têm a sua origem na idade média, a expansão dos serviços
profissionais ocorreu durante o século XVI, como resultado do
desenvolvimento do capitalismo e da expansão da tecnologia industrial.
Durante séculos, os profissionais se empenharam para distanciar-se cada
vez mais das outras áreas de atividade, criando práticas exclusivas para se
protegerem da concorrência do mercado. (KOTLER, HAYE; BLOOM, 2002)
Hoffman e Bateson (2003) relatam que os últimos 30 anos, ocorreram
mudanças substanciais no ambiente global dos negócios. Setores
emergentes de serviços (com ou sem lucro) estão dominando as economias
que antes eram conhecidas por industriais, coincidindo com o crescimento
da economia global dos serviços tem exigido empresas que tenham
profissionais preparados para enfrentar essas mudanças.
-4-
Lovelock e Wirtz (2006) salientam que o serviço tem passado uma
mudança drástica ao decorrer dos tempos, pois, continuamente são
lançados serviços novos sanando necessidades existentes. O setor de
serviços compreende um amplo conjunto de indústrias que vende a
consumidores empresariais e individuais, representando uma grande fatia
do mercado e sendo responsável pela geração de vários empregos.
De
acordo com pesquisa publicada em jul/2011 do Instituto Brasileiro de
Geografia e Estatística (IBGE) o setor representa 69% do PIB e participa com
70% da mão de obra empregada no país. (AGÊNCIA BRASIL, 2011)
Churchill e Peter (2003) afirmam que o marketing de serviços associa-se
em alguns aspectos do marketing de produtos tangíveis ou bens. Pois, do
ponto de vista do marketing, bens e serviços são drasticamente diferentes.
Ambos são produtos destinados a oferecer valor aos clientes em uma troca.
Assim, quer vendam bens ou serviços, as empresas precisam coletar e
interpretas as informações sobre o que os compradores potenciais valorizam.
Depois devem criar um composto de marketing destinado a criar valor para
um grupo de clientes.
Segundo Dalrymple e Parsons (2003) os serviços têm características
especiais que afetam o modo como os programas de marketing são criados e
executados,
sendo
divido
em:
intangibilidade,
perecibilidade,
inseparibilidade, variabilidade e relacionamento com o cliente.
É importante salientar que a estratégia para o marketing de serviços
requer estabelecer um excelente relacionamento com o cliente. Churchill e
Peter (2003) descrevem que os clientes muitas vezes participam da produção
de muitos serviços. Dalrymple e Parsons (2003) ressaltam que as relações
entre organizações de serviços e clientes se caracterizam como estreitas e
duradouras, assim, o tratamento com o cliente deve ser o melhor possível. O
objetivo de um bom relacionamento com os clientes é fazer como que se
torne mais fácil a venda de novos serviços. A tarefa da companhia de
serviços é desenvolver um relacionamento contínuo de modo que os clientes
resistam à sedução dos concorrentes e voltem a comprar cada vez mais.
3 Comportamento do consumidor
Solomon (2002, p.24) destaca que o campo do comportamento do
consumidor abrange uma ampla área: é o estudo dos processos envolvidos
quando indivíduos ou grupos selecionam, compram, usam ou dispõem de
produtos, serviços, idéias ou experiências para satisfazer necessidades ou
desejos.
Já Shiffman e Kanuk definem:
Compreender o consumidor é uma função essencial do marketing
para que ele possa cumprir plenamente seus objetivos no
desenvolvimento, na produção e na colocação no mercado de bens e
serviços apropriados e capazes de satisfazer as necessidades e
desejos dos consumidores, contribuindo, assim, efetivamente para o
sucesso do negócio. (apud SAMARA; MORSCH, 2005, p.2)
-5-
Para Mowen e Minor (2003, p. 3) “o comportamento do consumidor é
definido como o estudo das unidades compradoras e dos processos de troca
na aquisição no consumo e na disposição de mercadorias, serviços,
experiências e ideias.” Sendo divididos em:
a) Processo de troca: os recursos são transferidos entre duas
partes onde uma parte vende o seu serviço ou produto e a
outra adquire tal serviço ou produto.
b) Fase de aquisição: são os fatores primordiais que
influenciam na escolha do produto ou serviço. As pessoas
podem adquirir um produto para expressar a outros certas
ideias e significados a respeito das mesmas.
c) Fase de consumo: nessa fase é estudada de qual forma os
consumidores utilizam na um produto ou serviço. A
investigação
sobre
o
processo
de
consumo
é
particularmente importante para os setores de prestação de
serviços.
d) Fase de disposição: analisam o nível de satisfação dos
consumidores após a compra de produto ou serviço e o
porque estão cansados de usá-los.
O modelo de tomada de decisão do consumidor une os conceitos
psicológicos, sociais e culturais e está dimensionado em três séries de
variáveis: as variáveis de input, as variáveis de processo e as variáveis de
output.
As variáveis de input que afetam o processo de tomada de decisão
incluem os esforços comerciais de marketing, assim como as influências não
comerciais do ambiente sóciocultural do consumidor.
As variáveis de processo de tomada de decisão são influenciadas
pelo campo psicológico do consumidor, que inicia o reconhecimento de
uma necessidade, a busca de informação de pré-compra e a avaliação
das alternativas do consumidor.
A última fase do modelo é representada pelas variáveis de output, que
inclui a compra real - a compra teste e a compra repetida -, e a avaliação
pós-compra. A avaliação do pré-compra e do pós-compra retorna em forma
de experiência para o campo psicológico do consumidor, e orientam futuros
processos de tomada de decisão.
Nesse sentido, segundo Kotler e Keller, (2006, p.173) o comportamento
de compra do consumidor é influenciado por fatores culturais, sociais,
pessoais e psicológicos. Os fatores culturais exercem a maior e mais
profunda influência.
Segundo Kotler e Armstrong (2007) o comportamento de compra dos
consumidores se refere ao comportamento de compra dos consumidores
finais – indivíduos e família que compram bens para consumo pessoal.
Todos esses consumidores finais juntos formam o mercado consumidor.
As compras são influenciadas pelas características pessoais, sociais,
culturais e psicológicas. Na maior parte das vezes, os profissionais de
marketing não podem controlar esses fatores, mas devem levar em
consideração.
-6-
Mowen (2003) salienta que, durante e depois do consumo os
consumidores desenvolvem sentimento de satisfação ou insatisfação. A
satisfação do consumidor é a atitude referente a um produto ou serviço após
sua compra e uso.
A satisfação pós-compra é a atitude referente a um produto ou serviço
após sua compra e uso. Essas atitudes definem se o cliente voltará a
comprar o produto ou se falará favorável ou desfavoravelmente sobre ele
para outras pessoas.
Para Dalrymple e Parsons (2003) a insatisfação pós-compra enfatiza que
os produtos os serviços que não sobrevivem às expectativas do comprador
em relação à durabilidade e ao desempenho, resultam em insatisfação do
cliente. A reação mais comum é o retorno do cliente no local de compra para
e exigir uma troca do produto, um reembolso ou conserto. Se o problema for
tratado de forma adequada pela organização, a atitude perante o produto
será restaurada e provavelmente o cliente comprará de novo. Todavia, se não
há uma preocupação pela solução dos problemas do cliente elas podem gerar
a perda dos clientes nos mercados de pouco valor. Kotler e Keller (2006,
p.196) mencionam, “Os consumidores insatisfeitos, por sua vez, podem
abandonar ou devolver o produto. Também podem buscar informações que
confirmem seu alto valor.”
4 Estudo de caso: Viação Garcia
Esse trabalho tem o objetivo de descrever os principais fatores que
influenciam o comportamento de compra dos passageiros da Viação Garcia
no transporte rodoviário. Assim, foram coletados dados estatísticos a fim de
entender e descrever o comportamento do consumidor no seu processo de
compra. Esses dados são quantitativos e qualitativos, colhidos através de
pesquisa direta ao passageiro da Viação Garcia- Terminal Rodoviário José
Garcia Villar - Londrina. Foi realizada análise de documentos dos acervos
bibliográficos da empresa. A pesquisa foi realizada no período de 01/09/10 –
03/11/10.
O universo da pesquisa são todos os clientes da Viação Garcia, que
constituem uma população de aproximadamente 250 mil usuários/mês.
Para a realização desta pesquisa foi utilizada a estratégia de amostragem
probabilística aleatória simples.
Foram entrevistados 196 passageiros da Viação Garcia (108 mulheres e
88 homens), sendo aplicado na Rodoviária de Londrina, constituindo assim
uma amostra com margem de confiança de 95% e erro amostral de 7%.
Para a pesquisa, foi utilizado um questionário com 14 questões objetivas,
aplicado entre os dias 01/10/2010 até 01/11/2010 na rodoviária de
Londrina.
A limitação da abrangência da pesquisa aos períodos subseqüentes ao
pesquisado, deixando de ser analisados períodos de alta demanda nas
vendas (Dezembro, Janeiro e Fevereiro), em função do tempo disponível e da
limitação dos recursos da pesquisa.
-7-
4.1 Histórico da Viação Garcia
A história da empresa Viação Garcia Ltda., tem seu início em 15 de
janeiro de 1934 pelo espanhol Sr. Celso Garcia Cid, nascido em 1909, no
qual veio ao Brasil em 1928. A sede da empresa localiza-se na cidade de
Londrina – Paraná.
Na pesquisa verificou-se que a empresa possui mais de 520 pontos de
vendas, sendo lojas próprias e comissionadas de passagens. Na matriz é o
ponto de venda onde há uma maior demanda de passagens, sendo seguido
por São Paulo e Curitiba. A empresa conta com venda de passagens pela
internet onde responde pelo quarto lugar em faturamento mensal.
Ao decorrer desses anos, a empresa tem conquistado rotas nas principais
cidades do Paraná, São Paulo, Rio de Janeiro e Mato Grosso, o norte
paranaense e sul paulista.
A sua frota é composta por 465 ônibus divididos em:
a.
b.
c.
d.
e.
f.
Executivo – Top Bus = 336 ônibus
Convencional – Top Bus = 6 ônibus
Double Class = 22 ônibus
Metropolitano = 82 ônibus
Leito Cama = 15 ônibus
Micro Ônibus = 4 ônibus
A Viação Garcia constitui um organograma em linha, onde a autoridade
passa pelos níveis de gerenciamento, supervisão até chegar ao colaborador
onde operacionaliza a atividade. Cada unidade fica responsável na aplicação
de suas atividades e métodos de trabalho. Dos pioneiros Celso Garcia Cid e
José Garcia Villar, três gerações se sucederam no comando da empresa, hoje
sob a responsabilidade de José Paulo Garcia Pedriali e Gustavo Garcia Cid,
netos dos fundadores. A empresa tem aproximadamente dois mil
funcionários e transporta uma média de 250.000 passageiros por mês entre
as 160 cidades espalhadas em Paraná, São Paulo, Mato Grosso do Sul,
Minas Gerais e Rio de Janeiro e tem um faturamento de R$
32.000.000,00/mês.
A empresa tem participação acionária em outras duas de transporte de
passageiros – Ouro Branco e Princesa do Ivaí, com aproximadamente 100
ônibus.
A empresa no dia 01 de dezembro de 2010 foi vendida para o empresário
Mário Luft proprietário da Luft Logistics.
4.2 Resultados e discussões
A pesquisa abordou questões sobre o perfil dos clientes e sobre o nível de
satisfação com relação ao serviço prestado pela empresa.
A primeira questão tem o objetivo de descobrir o principal motivo que os
passageiros buscam a empresa Viação Garcia Ltda.
-8-
Verificou-se que os principais motivos da escolha dos passageiros são com
52% a disposição de linhas e horários, seguindo por 16% na qualidade dos
serviços prestados e 12% a confiança pela empresa. E com um índice menor,
9% escolheram a empresa pelo conforto, seguindo de 4% indicação, 3%
confiança pela empresa e conservação dos ônibus e por final 2% escolheram
outros motivos.
Outra questão procurou-se conhecer o motivo das viagens dos
passageiros. Verificou-se que 34% estão viajando por motivo de trabalho,
33% estão fazendo visitas familiares, seguindo por 17% pelo
turismo/passeio, 8% por motivo de saúde, 7% estudos e 2% sendo outros
motivos.
Para Kotler, Hayes e Blom (2002) uma empresa prestadora de serviços
profissionais pode realizar algumas pesquisas prévias para identificar o que
os clientes esperam dela e até onde seu desempenho atende a essas
expectativas, manter clientes pode ser um desafio, mesmo que o profissional
preste serviços de qualidade.
A questão que buscou evidenciar a qualidade percebida pelo cliente em
relação à cordialidade no atendimento nos guichês de vendas de passagens
identificou que a grande maioria dos clientes, 93% estão satisfeitos com a
forma que os vendedores e agentes de viagens estão realizando as vendas,
seguindo por 4% os que acham que superou as expectativas e 6% estão
insatisfeitos.
Outro ponto importante foi qualificar o atendimento dos motoristas e
fiscais de plataforma em relação a sua cordialidade e atenção na resolução
dos problemas. Destaca-se que 94% estão satisfeitos com a abordagem do
motorista, 5% superou as expectativas e 1% estão insatisfeitos.
Os entrevistados foram indagados também sobre a satisfação com os
ônibus da Viação Garcia e obteve-se o resultado: 81% estão satisfeitos com a
frota da empresa, 15% estão insatisfeitos e 4% superou as expectativas.
Procurou-se diagnosticar se os horários oferecidos pela empresa estão
compatíveis com as necessidades dos clientes, e destaca-se que 66% estão
satisfeitos com os horários oferecidos pela empresa, 31% estão insatisfeitos e
3% superou as expectativas.
Observou-se na pesquisa com relação à limpeza e higienização dos ônibus
que 85% dos passageiros estão satisfeitos, 10% superou as expectativas e
6% estão insatisfeitos.
Com relação ao cumprimento dos horários da Viação Garcia, 79% dos
passageiros estão satisfeitos, 16% estão insatisfeitos e 5% superou as
expectativas.
A satisfação com relação ao conforto dos ônibus foi atestada por 85% dos
passageiros.
A questão da acessibilidade com relação aos pontos de venda foi avaliada
na pesquisa e observou-se que 90% estão satisfeitos ou mito satisfeitos.
Outro aspecto importante neste setor diz respeito ao itinerário oferecido e
78% dos passageiros estão satisfeitos com o itinerário, 17% estão
insatisfeitos e 5% superou as expectativas.
No setor de serviços, a confiança é fator determinante na escolha da
empresa e a pesquisa identificou que a Viação Garcia está transmitindo
confiança aos seus passageiros, haja vista que 88% estão satisfeitos e
-9-
confiantes com a empresa, 7% superou as expectativas e 5% estão
insatisfeitos e/ou inseguros;
“A chave para criar relacionamentos duradouros com o cliente é criar
valor superior a satisfação para ele” (KOTLER; ARMSTRONG, 2007, p.10).
De forma geral o nível de satisfação dos clientes foi apontado:
Qual o seu grau de satisfação geral com a empresa
Satisfeito
Muito satisfeito
Indiferente
Muito insatisfeito
Insatisfeito
Total geral
Frequência
133
33
22
6
2
%
68%
17%
11%
3%
1%
196
100%
Tabela 4.1 – Grau de satisfação geral com a empresa
Fonte: Elaboração própria
A pesquisa demonstra que a maioria dos passageiros da Viação Garcia
está satisfeito com o serviço prestado, sendo, 69% satisfeitos, 17% muito
satisfeito, 11% indiferente, 1% insatisfeito e 3% muito insatisfeito.
O grau de relacionamento foi medido identificando-se o tempo de
utilização do serviço. Verificou-se que 71% dos passageiros utilizam os
serviços a mais de três anos, 14% entre um e três anos, 8% entre seis meses
e um ano, 5% entre um e seis meses e 2% menos de um mês.
A pesquisa apontou que 92% dos passageiros recomendariam os
serviços, 5% não recomendariam e 3% não souberam.
A pesquisa quanto à frequência de utilização dos serviços da Viação
Garcia demonstra que 34% dos passageiros utilizam o serviço uma ou mais
vezes por mês, 30% uma ou mais vezes por ano, 22% constantemente (mais
de uma vez por semana) e 14% raramente.
Os tipos de ônibus mais utilizados são o executivo e o convencional.
A fim de contribuir para traçar o perfil dos clientes e nas ações de
promoção e vendas, procurou-se conhecer quantos passageiros possuem
acesso a internet. Destaca-se que 62% dos entrevistados possuem acesso à
internet e apenas 23% compraram passagem online.
Os dados abaixo apresentam o perfil dos clientes da empresa.
.
Qual a sua idade
18-27
28-37
38-47
48-57
58-67
68-77
78-87
Total geral
Frequência
47
49
41
23
19
15
2
%
24%
25%
21%
12%
10%
7%
1%
196
100%
Tabela 4.2 – Idade dos passageiros da Viação Garcia
Fonte: Elaboração própria
- 10 -
Outra questão mostra que 47% são casados, 38% solteiros, 9%
divorciados, 5% viúvos e 1% outro.
Destaca-se abaixo a renda dos passageiros:
Qual a sua renda mensal
De um a dois salários mínimos
De três a cinco salários mínimos
Mais de seis salários mínimos
Menos que um salário mínimo
Total geral
Frequência
90
81
16
9
%
46%
41%
8%
5%
196
100%
Tabela 1 - Renda mensal dos passageiros da Viação Garcia
Fonte: Elaboração própria
5 Considerações finais
O presente trabalho identificou os principais fatores que influenciam o
comportamento de compra dos passageiros da Viação Garcia no transporte
rodoviário. Em resposta a pergunta sobre os motivos que levam os
passageiros optarem pela Viação Garcia, a qualidade do serviço prestado
ficou evidenciado levando em consideração o atendimento dos funcionários,
cordialidade dos motoristas, frota e o conforto dos ônibus da empresa.
Com relação ao nível de satisfação, verificou-se que os consumidores
aprovam a atuação da empresa e a grande maioria respondeu que estavam
satisfeitos e muitas vezes a empresa superou as expectativas do serviço.
Os principais fatores de competitividade da empresa são o tempo que a
empresa tem no ramo de transporte conseguindo conquistar a confiança dos
seus passageiros em relação as suas concorrentes, sendo que 92% dos
usuários recomendariam o serviço prestado pela empresa.
O trabalho realizado conseguiu identificar que muitos passageiros têm
um carinho pela empresa, muitas vezes por ela ser Londrinense, por já fazer
parte da história da cidade. Acredita-se que para uma melhoria na sua
eficácia operacional e estratégica, a empresa poderia investir em serviços
para aumentar o nível de conforto dos passageiros, como almofadas,
cobertores, fones de ouvidos para assistir filmes (hoje o som é compartilhado
por todos) e ouvir rádios. A investigação teórica permitiu conhecer o quanto
é importante satisfazer os clientes atuais e instituir programas de fidelização
por meio do marketing de relacionamento.
Recomenda-se a utilização de cartão de fidelidade para descontos nas
compras antecipadas e promoções em dias de baixa demanda.
Referências
AGÊNCIA
BRASIL.
Disponível
em:
http://agenciabrasil.ebc.com.br/noticia/2011-07-19/setor-de-servicos.
Acesso em 02/08/2012.
- 11 -
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