ATENDIMENTO AO CLIENTE

IN 105 – ATENDIMENTO AO CLIENTE – 001
1 – OBJETIVO
Estabelecer as orientações e procedimentos para prestar o atendimento ao cliente que
procura algum dos serviços ou produtos que compõe o portfólio e/ou o atendimento corporativo
por meio de identificação de requisitos e necessidades das empresas ou pessoas interessadas
nos serviços/produtos SESI e SENAI.
2 - AUTORIDADE E RESPONSABILIDADE
Atividade
Autoridade
Responsabilidade
Relacionar com cliente conforme IN
107 – Relacionamento com o cliente
ARM
ARM e agente de mercado
Receber o cliente ou demanda de
atendimento
ARM
ARM, agente de mercado, diretores e
gerentes das unidades, coordenadores
Registrar demanda de produto/serviço
não existente
ARM
ARM, agente de mercado, diretores e
gerentes das unidades, coordenadores
ARM e Secretaria de atendimento ao
público, agente de mercado, diretores
e gerentes das unidades
coordenadores
ARM, agente de mercado e Secretaria
e coordenadores
Oferecer produtos/serviço
ARM
Registrar atendimento de balcão
ARM
Registrar atendimento de carteira
ARM
ARM, agente de mercado, diretores e
gerentes das unidades,coordenadores
Realizar análise de crédito
ARM
ARM, agente de mercado, diretores,
gerentes das unidades, coordenadores
e agente financeiro
ARM
Atender cliente inadimplente
Agente de mercado, diretores e
gerentes das unidades,
coordenadores, agente financeiro
Realizar negociação
ARM
ARM, agente de mercado, diretores e
gerentes das unidades, coordenadores
Elaborar preço
ARM
ARM, agente de mercado, diretores e
gerentes das unidades, coordenadores
Elaborar proposta
ARM
ARM, agente de mercado, diretores e
gerentes das unidades, coordenadores
Encaminhar proposta para o cliente
ARM
ARM, agente de mercado, diretores e
gerentes das unidades, coordenadores
Formalizar o serviço contratado
ARM
ARM, agente de mercado, diretores e
gerentes das unidades, coordenadores
Faturar
ARM
ARM, agente de mercado, diretores e
gerentes das unidades, agente
financeiro
Registrar não aceite
ARM
ARM, agente de mercado, diretores e
gerentes das unidades, coordenadores
Relacionar com o cliente conforme IN
107 – Relacionamento com o cliente
ARM
ARM, agente de mercado, diretores e
gerentes das unidades
3 - DETALHAMENTO/GENERALIDADES
3.1 – Relacionar com o cliente
O relacionamento com o cliente é tratado especificamente na IN 107 - Relacionamento
com cliente.
3.2 - Receber o cliente ou demanda de atendimento
O cliente que procura diretamente as unidades do SESI/SENAI em busca algum dos itens
do portfólio de serviços e produtos oferecidos por aquelas entidades é recebido na área de
atendimento ao público onde recebe todas as informações sobre as características e condições
para prestação do atendimento solicitado.
No caso do atendimento corporativo o funcionário responsável pela divulgação e
negociação dos produtos e serviços do SESI/SENAI faz visitas às indústrias para ofertar e/ou
negociar as solicitações recebidas, procedendo ao levantamento dos requisitos e necessidades do
cliente nos termos da Política de atendimento, disponível na Intranet no portal do SGQ/arquivos
referenciais.
Na prospecção e atendimento, os contatos são identificados na carteira de clientes, ou nas
áreas da abrangência de cada unidade, conforme estabelecido no Manual de mapeamento de
mercado disponível na intranet no portal do SGQ/arquivos referenciais.
3.3 - Registrar demanda de produto/serviço inexistente
No atendimento ao cliente corporativo, o portfólio de produtos/ serviços é apresentado ao
cliente e discutido sua viabilidade. Caso seja detectado a inexistência de algum serviço/produto,
essa demanda é registrado no software CRM/STTNET.
Efetuado o registro no CRM/STTNET a ARM avalia a conveniência e viabilidade de
implantação do novo produto ou serviço em interação com as áreas técnicas responsáveis,
conforme IN 104 – Análise de demanda.
O retorno ao cliente quanto às providências para implantação de produtos e serviços se dá
conforme Política de atendimento, disponível na Intranet no portal do SGQ/arquivos referenciais.
A demanda de novo serviço oriunda dos atendimentos de balcão deve ser registrada e
repassada ao diretor/gerente da unidade, a quem cabe entrar em contato com a ARM para análise
da sua eventual implantação, conforme IN 104 - Análise de demanda.
Para a implantação de novos produtos/serviços, devem ser seguidas as respectivas
orientações da IN 027 – Plano ou Projeto de curso; IN 053 – Projetos SESI e IN 077 – Projetos
de serviços técnicos e tecnológicos.
3.4 - Oferecer produtos/serviços
A apresentação do portfólio dos produtos e serviços do SESI/SENAI ao cliente é feita nos
atendimentos corporativos e de balcão mediante demonstração de suas características e
condições de prestação dos serviços e utilizando-se dos recursos e peças de divulgação em
sintonia com o cronograma de atividades da unidade e conforme IN 103 – Plano de marketing.
3.5 - Registrar atendimento de balcão
Conhecidas as necessidades do cliente, o responsável pelo atendimento faz o cadastro do
serviço a ser prestado utilizando os seguintes softwares:
•
•
•
•
Odontologia – EASY Dental
Lazer – Olympia e Integrados para reservas Aruanã
Educação básica – EDUCA
Educação profissional - SIGE
3.6 - Registrar atendimento de carteira
O registro das solicitações do cliente de carteira recebidas pelas unidades por telefone, email ou visitas é feita no CRM/STTNET na aba de solicitação conforme FO 010 – Análise dos
requisitos do cliente.
As unidades analisam as solicitações de atendimento de carteira verificando a viabilidade
da realização do serviço/produto.
O contato com o cliente é realizado conforme Política de atendimento, disponível na
Intranet no portal do SGQ/arquivos referenciais.
3.7 - Realizar análise de crédito
Os responsáveis pela negociação realizam a análise de crédito do cliente, consultando
para tanto a situação financeira da empresa por meio do sistema CADIN ou solicitando
informações ao setor financeiro da unidade.
3.8 - Atender cliente inadimplente
Nos casos em que se constatar a existência de inadimplência no CADIN o atendimento
deixa de ser prestado cabendo ao responsável pela negociação comunicar de imediato o setor
financeiro da unidade para providenciar a regularização da pendência.
O responsável pela negociação deve retornar ao cliente expondo a inviabilidade do
atendimento da demanda, até que seja providenciada a quitação da pendência existente.
Ocorrendo a regularização da pendência existente o responsável pelo atendimento retorna
ao cliente, dando continuidade às negociações com vistas à prestação do serviço solicitado,
fazendo, neste caso, o registro no sistema CRM.
O contato com o cliente é realizado conforme Política de atendimento, disponível na
Intranet no portal do SGQ/arquivos referenciais.
3.9 - Realizar negociação
Com a situação do cliente favorável ao atendimento proposto, os responsáveis pela
negociação de mercado retornam o contato ao cliente para dar continuidade ao processo de
negociação para atendimento da demanda apresentada, fazendo o registro no sistema
CRM/SSTNET.
O contato com o cliente deve ser estabelecido conforme documento Política de
atendimento, disponível na Intranet no portal do SGQ/arquivos referenciais.
3.10 - Elaborar preço
O valor a ser cobrado pelo produto e/ou serviço solicitado pelo cliente é estabelecido na
Tabelas internas de preços SESI e portaria 270/2012 (disponíveis na Intranet no portal do
SGQ/arquivos referenciais)
serviços/produtos.
e
baseado
no
levantamento
da
planilha
de
custos
de
O valor estabelecido para a prestação do atendimento ao cliente é detalhado na aba de
formação de preço do sistema CRM/SSTNET.
3.11 - Elaborar proposta
A proposta de atendimento ao cliente é elaborada pelos responsáveis da negociação.
A demanda do cliente é descrita no CRM/SSTNET na aba de proposta conforme
formulários FO 046 - Proposta de atendimento ao cliente SENAI ou FO 035 - Proposta de
atendimento ao cliente SESI, constando os objetivos, carga horária, conteúdo,
responsabilidades, aspectos financeiros, vigência, dentre outros.
O contato com o cliente é realizado conforme documento Política de atendimento,
disponível na Intranet no portal do SGQ/arquivos referenciais.
3.12 - Encaminhar proposta para o cliente
Depois do processo registrado no CRM/STTNET, a proposta é encaminhada ao cliente
para avaliação da negociação e aceitação no documento. O encaminhamento da proposta é feito
via fax, e-mail, documento original ou pessoalmente nos casos em que houver necessidade de
informações adicionais ou complementares para finalizar a negociação.
O Diretor/Gerente da unidade ou outro funcionário por ele indicado é responsável pela
assinatura da proposta de atendimento ao cliente.
No caso do contratante, a proposta deve ser assinada pelo dirigente com a autoridade para
fazer cumprir o que está estabelecido no documento.
A unidade somente iniciará o atendimento à solicitação após a assinatura e aceitação do
cliente na proposta via CRM/STTNET.
A unidade que iniciou a negociação poderá transferir o contrato ou parte de sua execução
para outra unidade (por necessidades pontuais) mediante a concordância documentada entre
elas.
O contato com o cliente é realizado conforme Política de atendimento, disponível na
Intranet no portal do SGQ/arquivos referenciais.
3.13 - Formalizar o serviço contratado
Antes de iniciar a execução do serviço contratado o responsável pela negociação registra a
aceitação do cliente no sistema CRM/STTNET na aba “resposta ao cliente”, anotando as
condições e valores acordados na proposta de atendimento ao cliente, para gerar a cobrança no
sistema CR5.
a. Casos em que somente a proposta tem valor contratual:
Para ações pontuais com pagamento em uma única parcela, a formalização do
instrumento contratual ocorrerá mediante o preenchimento do campo "ACEITE", disponível no FO
046 - Proposta de atendimento ao cliente SENAI ou FO 035 - Proposta de atendimento ao
cliente SESI, encaminhando-o a unidade preferencialmente em documento original, não havendo
essa possiblidade seja então por fax ou digitalizado.
b. Casos em que é necessário o uso do instrumento contratual:
Para os demais casos, incluindo, pagamento parcelado, serviços continuados (serviços
realizados acima de 3 meses), atendimentos que envolvam grande volume financeiro (valor a
partir 30 salários mínimos), dentre outros, é necessário firmar termo contratual entre as partes,
conforme IN 046 - Instrumentos contratuais, sendo obrigatória a elaboração da proposta, bem
como o "ACEITE" eletrônico no CRM/STTNet. A assinatura/aceite do cliente na proposta (FO 046
- Proposta de atendimento ao cliente SENAI ou FO 035 - Proposta de atendimento ao cliente
SESI) aceita é substituída pelo contrato assinado.
Para o atendimento de contrato base nacional e estadual, é obrigatória a elaboração da
proposta, bem como o "ACEITE" eletrônico no CRM/STTNet. A assinatura/aceite do cliente na
proposta (FO 046 - Proposta de atendimento ao cliente SENAI ou FO 035 - Proposta de
atendimento ao cliente SESI) é substituída pelo contrato, termo de aceite ou termo de adesão
assinado.
Serão aceitos contratos de terceiros em consonância com o exposto na IN 046 Instrumentos contratuais.
c. Outros casos:
Para o atendimento as empresas ou órgãos públicos, é obrigatória a elaboração
proposta, bem como o "ACEITE" eletrônico no CRM/STTNet. A assinatura/aceite do cliente
proposta (FO 046 - Proposta de atendimento ao cliente SENAI ou FO 035 - Proposta
atendimento ao cliente SESI), bem como emissão do contrato, é substituída pela nota
empenho, ordem de fornecimento ou ordem de compra do terceiro.
da
na
de
de
A execução do serviço demandado deve ser articulada com as áreas pertinentes e o
atendimento é necessariamente realizado conforme descrito na proposta.
3.14 - Faturar
Ao ser firmada a proposta, o responsável pela negociação informa o setor financeiro da
unidade via sistema de produção (CRM, SIGE, EDUCA, OLYMPIA, STTNET) para efetivar a
cobrança ao cliente e faz o acompanhamento junto ao setor financeiro da unidade.
O agente financeiro da unidade emite e encaminha à contratante, o correspondente boleto de
cobrança, conforme condições e valores acordados na proposta e emissão de nota fiscal. É
responsabilidade do setor financeiro da unidade acompanhar os recebimentos e, no caso de não
cumprimento dos prazos, tomar as providências necessárias para a regularização das pendências
e em estreita sintonia com agente de relações com o mercado.
3.15 - Registrar recusa de proposta
Na possibilidade do serviço não ser executado pela decisão tomada pelo cliente diante de
algum fator, como por exemplo, os valores do custo apresentado, o responsável pela negociação
registra a recusa da proposta no CRM/STTNET para facilitar uma possível renegociação.
3.16 - Relacionar com o cliente
O relacionamento com o cliente é tratado especificamente na IN 107 - Relacionamento
com cliente.
4 - REGISTROS DA QUALIDADE
Item
Formulário/Registro
Descrição
1
Sistemas de tecnologia da informação
Conjunto de sistemas de Tecnologia da
informação disponíveis para controle dos
processos das entidades.
5 – REVISÕES
CONTROLE DE REVISÕES
Revisão
001
Data
07/01/2013
Ação Corretiva
Alteração: Realizadas adequações no fluxograma; no quadro de
autoridade e responsabilidade; no item 3.8 - Elaborar preço; item 3.11
– Formalizar o serviço contratado; e no item 3.12 – Faturar, visando
assim alinhar esta Instrução normativa com a realidade do processo.
MELHORIAS
Data
Melhoria o processo
07/01/2013
Realizadas adequações que visam apoiar o processo orientando de forma
padronizada a realização das atividades que envolvem o atendimento ao cliente.
6 - APROVAÇÃO E VIGÊNCIA
Este documento é aprovado pelo Gestor em 11/10/2012, com vigência a partir desta data.
7 - ANEXOS
7.1 – Fluxograma.