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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
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AVM FACULDADE INTEGRADA
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ANÁLISE DO COMÉRCIO ELETRÔNICO COMO FERRAMENTA
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DE OPÇÃO DE COMPRA E FERRAMENTA DE AUMENTO DAS
Por: Sancley Paulo Martins
Orientador
Prof. Antonio Medina
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VENDAS PARA O VAREJO
Rio de Janeiro
2015
2
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
AVM FACULDADE INTEGRADA
ANÁLISE DO COMÉRCIO ELETRÔNICO COMO FERRAMENTA
DE OPÇÃO DE COMPRA E FERRAMENTA DE AUMENTO DAS
VENDAS PARA O VAREJO
Apresentação de monografia à AVM Faculdade
Integrada como requisito parcial para obtenção do
grau de MBA em Gestão Empresarial.
Por: Sancley Paulo Martins
3
AGRADECIMENTOS
... aos amigos, familiares e esposa que
me estimularam e orientaram para que
eu concluísse o curso.
4
DEDICATÓRIA
Dedico aos meus pais e minha esposa
que sempre me incentivaram e apoiaram
nessa jornada.
5
RESUMO
O mundo empresarial, tanto em nível mundial como nacional, tem
passado por profundas mudanças nos últimos anos, as quais têm sido
consideradas diretamente relacionadas com a Tecnologia de Informação, e
mais especificamente com o Comércio Eletrônico ou e-commerce, tornando-se
uma realidade nos diversos segmentos do mercado. Sendo assim, o novo
ambiente tem sido bastante afetado pela nova realidade do mercado e
comércio eletrônico. Esta situação tem exigido das empresas um grande
esforço para a assimilação e utilização das tecnologias de informação
referentes a comércio eletrônico na sua operacionalização e na sua estratégia
competitiva.
6
METODOLOGIA
O presente trabalho adotou o tipo de pesquisa bibliográfica em livros
que abordam o tema comércio eletrônico, como também, pesquisa de campo
para entender as necessidades dos compradores, analisar o ponto de vista do
desenvolvedor dos sites e saber o que o vendedor espera de retorno com a
utilização da ferramenta, observando as características utilizadas pelos
desenvolvedores de sites de compra para facilitar o acesso do comprador,
motivação e os receios pela utilização do sistema e geração de fluxo de
negócios com o objetivo de aumento das vendas do varejo.
7
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO
8
CAPÍTULO I - COMÉRCIO ELETRÔNICO
10
CAPITULO II - A EMPRESA
22
CAPITULO III - RESULTADO DA PESQUISA
28
CONCLUSÃO
40
ANEXO
41
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA
45
WEBGRAFIA CONSULTADA
47
ÍNDICE
48
FOLHA DE AVALIAÇÃO
50
8
INTRODUÇÃO
O comércio eletrônico (ou e-commerce) é, atualmente, uma ferramenta
fundamental para a empresa que pretende se expandir ou migrar da loja física
e experimentar um cenário evolutivo acrescido de oportunidades em projeções
globais.
O investimento nessa nova tendência mundial pode favorecer o
crescimento da organização, expandindo suas vendas e consolidando sua
marca em âmbito internacional. As organizações veem como alternativa para
obtenção de maior liquidez e para captar maior parcela na participação de
mercado, as tornando mais competitiva.
Atualmente, o modelo de lojas virtuais vem se desenvolvendo e
crescendo de forma muito rápida quando comparada com as lojas físicas.
Devido ao fato do consumidor estar mudando e se tornando cada vez mais
exigente estas lojas virtuais têm que se reinventar a cada dia.
Quando se compara uma loja física com uma loja virtual, o shopper que
para comparar preço e informações mais detalhadas dos produtos precisa
atravessar uma rua ou até mesmo se deslocar para outra região, quando faz
uso do comércio eletrônico basta alguns cliques para que essa troca ou
escolha seja feita.
Com isso as lojas virtuais estão desenvolvendo cada vez mais
ferramentas e estratégias para que esse consumidor uma vez que entra no site
seja impactado de forma positiva com um layout de fácil visualização e
entendimento, preços e todas as informações e características dos produtos
disponíveis, o aparecimento na tela de produtos, que foram pesquisados
recentemente, sugestão de venda casada com redução de preço e com isso
seu objetivo é que essa compra seja efetivada com a menor quantidade de
cliques possíveis.
9
Nesse sentido, o objetivo geral deste trabalho de conclusão de curso é
abordar os fatores que impulsionam o crescimento do e-commerce, as
desconfianças que precisam ser vencidas e as vantagens de se utilizar essa
ferramenta, tanto para o consumidor quanto para a empresa, tem como
objetivo especifico analisar o comércio eletrônico na ótica do desenvolvedor do
sistema, do vendedor e do comprador.
E como questão problema: como utilizar o e-commerce para efetuar
compras e alavancar as vendas do varejo? Tendo como hipótese que a
utilização do sistema traz uma vantagem competitiva para ambas as partes
envolvidas no negócio, para o vendedor existe a economia no quadro de
funcionários, comissão de vendas e despesas fixas de uma loja física e com
essa diminuição dessas despesas o empresário pode diminuir a margem e ter
preços mais atraentes em comparação com os preços de uma loja física, o que
atende as expectativas do consumidor final.
O desenvolvimento deste trabalho apresentará no primeiro capítulo uma
abordagem sobre as referências teóricas de comércio eletrônico, o segundo
capítulo descreve a empresa Original Media, uma breve abordagem sobre
marketing digital e finalizando este capítulo será apresentada a entrevista
realizada com um dos sócios da Original Media, e o terceiro e último capítulo
refere-se aos resultados obtidos através de questionários com apresentação
de gráficos acrescentado as considerações finais.
10
CAPÍTULO I
COMÉRCIO ELETRÔNICO
1.1.
Comércio Eletrônico (e-commerce)
Comércio Eletrônico (e-commerce) é a comercialização de produtos e
serviços utilizando-se a internet à qual estão interligados, tanto consumidor
como fornecedor, dos produtos ou serviços por meio de computadores.
O e-commerce, que em português significa comércio eletrônico, é uma
modalidade de comércio que realiza suas transações financeiras por meio de
dispositivos e plataformas eletrônicas, como computadores e celulares. Um
exemplo deste tipo de comércio é comprar ou vender produtos em lojas
virtuais.
Albertin (2000) define que comércio eletrônico é a realização de toda a
cadeia de valores dos processos de negócio em um ambiente eletrônico, por
meio da aplicação intensa das tecnologias de comunicação e de informação,
atendendo aos objetivos de negócio. Os processos podem ser realizados de
forma completa ou parcial, incluindo as transações negócio-a-negócio,
negócio-a-consumidor e intraorganizacional, em uma infraestrutura de
informação e comunicação predominantemente pública, de acesso fácil, livre e
de baixo custo.
Nos primórdios do comércio eletrônico os prazos de entrega do produto
ou serviço eram muito extensos se comparados aos dias de hoje, o que era
pouco atrativo, visto que o cliente visa além da entrega rápida outras
vantagens, tais como: menor preço; maior sortimento de produtos ou serviços;
maior conveniência; comodidade; segurança dos dados fornecidos; promoções
e até mesmo um maior divertimento oferecido pelo site.
11
O Comércio eletrônico ou e-commerce ou comércio virtual ou venda não
presencial, que se estende até venda por telemarketing, é um tipo de
transação comercial, com ou sem fins lucrativos, feita especialmente através
de
um
equipamento
eletrônico,
como,
por
exemplo, computadores,
tablets e smartphones.
A crescente informatização das mais diversas atividades transforma
a tecnologia da informação (TI) em uma área cada vez mais relevante
economicamente. A expansão levou à especialização e, atualmente, é possível
encontrar várias subáreas de TI (Tecnologia da Informação) dedicadas a
tarefas específicas – e que demandam profissionais com conhecimentos
igualmente aprofundados.
O comércio eletrônico compreende qualquer tipo de negócio ou
transação comercial, que implica a transferência de informação através da
internet.
Existem diferentes tipos de negócio que se estabelecem por ecommerce, B2B (Business to Business) ou B2C (Business to Consumer), que
se dirige diretamente ao consumidor, este último está em franco crescimento
nas diversas áreas de negócio bens e serviços, com a proliferação também da
oferta de criação de lojas on-line.
A criação de uma loja on-line está a ser encarada pelas empresas não
apenas como uma atualização, acompanhamento das novas tendências, mas
também como uma área de negócio alternativa explorando as suas vantagens
face aos métodos tradicionais. Quem inicia uma loja on-line deverá ter em
consideração aspectos básicos, mas determinantes para o sucesso do
negócio, nomeadamente:
 a definição clara do produto e/ou serviço e a sua disponibilidade
imediata ou num prazo definido on-line, normalmente dirigido a um
nicho bem definido;
 atenção os aspectos logísticos do negócio, muito importantes em
determinado tipo de bens;
 as formas de pagamento disponíveis e os eventuais problemas de
segurança que se colocam;
12
 uma estratégia de webmarketing clara que permita conduzir tráfego
qualificado para a loja.
O e-commerce é um canal de comunicação que as empresas utilizam
para se relacionarem de forma comercial com seus fornecedores, clientes e
consumidores em uma escala global, através da tecnologia da informação.
Por sua vez, o comércio eletrônico ou e-commerce é um tipo de
transação comercial feita especialmente através de um equipamento
eletrônico, como, por exemplo, os computadores.
1.2 A expansão do e-commerce no Brasil
A partir de meados dos anos 1970, com a descoberta do chip, que é
capaz de armazenar milhares de informações em uma única e minúscula
unidade, houve o desenvolvimento da tecnologia que levou à fabricação dos
primeiros microcomputadores.
Ao longo dos anos, as pessoas passaram a ter acesso a essa
importante ferramenta de comunicação mundial chamada ‘internet’. A internet
teve origem no ano de 1969, quando laboratórios de pesquisas dos Estados
Unidos passam a ser comunicar em rede, surgindo, então a ARPANET uma
junção da sigla ARPA (Advanced Research Projects Agency) e da palavra net
‘rede’ em inglês.
“A internet nasceu no final da década de 60, nos Estados Unidos. No
princípio interligava laboratórios de pesquisas. Pertencia ao departamento da
defesa norte-americana. Era o período da guerra fria, e os cientistas queriam
uma rede que continuasse operando em caso de bombardeio. Surgiu então o
conceito de uma rede em que todos os pontos se equivalessem, sem um
comando central”. (SANTOS, 2003, p. 76)
13
Entretanto, o nome ‘internet’ apareceu bem mais tarde quando essa
tecnologia passou a ser utilizada para conectar universidades e laboratórios,
primeiro nos Estados Unidos e depois em outros países. Tudo isso foi possível
graças ao uso do protocolo TCP/ IP - Transmission Control Protocol/ Internet
Protocol, que permite várias redes se comunicarem entre si. Por muitos anos o
uso da internet era restrito apenas ao ambiente acadêmico e científico.
Em 1987, uso comercial passou a ser liberado primeiramente nos
Estados Unidos e, desde, então, se popularizou e transformou-se no que hoje
a conhecemos.
No Brasil, o comércio eletrônico surgiu gradativamente, logo após a
internet convencional, e está presente em quase todas as empresas,
independente do setor de mercado. Está em constante crescimento e isso
acontece devido haver inúmeras facilidades deste tipo de comércio; com o
aumento do poder aquisitivo, muitas pessoas estão tendo acesso à internet,
munidas de tecnologia de segurança que resultam em confiabilidade da
informação para transações via internet, do amplo alcance de mercado e,
fundamentalmente, da logística.
O e-commerce precisa de uma logística enxuta, que funcione com
excelência, pois o que valoriza o comércio eletrônico é justamente o tempo que
leva para atender um pedido do cliente, esse tempo depende de algumas
variáveis tais como: estoque, recebimento, separação, conferência e expedição
até que o produto seja entregue para a transportadora e, em seguida, para o
consumidor. O prazo médio de recebimento de uma mercadoria, antes, era de
15 a 30 dias; hoje, esse tempo varia de 3 horas após a confirmação de
compra, até 5 dias úteis, com abrangência nacional e não só para regiões
metropolitanas e grandes capitais como era antigamente.
Portanto, a logística evoluiu e ajudou no crescimento do e-commerce,
sendo assim, uma enorme vantagem para esse mercado. As empresas de ecommerce utilizam muito os operadores logísticos por terem inúmeros
benefícios, analisando esse segmento como um futuro bastante promissor, já
que, cada vez mais as pessoas procuram comprar em uma loja virtual, tendo
mais comodidade em comprar de sua casa.
14
A internet logo mostrou, que além de muito útil como uma biblioteca
virtual, onde qualquer informação pode ser buscada, também poderia ser um
ambiente propício a transações comerciais. No início, a internet só era usada
como vitrine para a conclusão posterior de um negócio, que seria selado nos
meios tradicionais.
O comércio eletrônico pode envolver tanto as operações entre uma rede
de varejo e seus consumidores quanto às transações comerciais entre uma
empresa e sua cadeia de fornecedores. Gradativamente, as chamadas lojas
virtuais foram ganhando espaço na rede, que passou por uma profunda
profissionalização.
A partir daí foi possível realmente comprar e vender quase tudo por essa
nova ferramenta chamada internet. A princípio imperavam os produtos de fácil
escolha e transportes, como livros, CDs de músicas e jogos; a empresa
Amazon.com foi o primeiro grande exemplo dessa onda de comércio voltada
ao consumidor final.
Assim, como a Booknet no Brasil (hoje, Submarino), paulatinamente
houve outras iniciativas de transações eletrônicas como os leilões, as
aplicações bancárias e as integrações de cadeias de fornecedores de
empresas, também chegaram para popularizar a Web como via para compra e
venda de produtos e serviços.
Sendo assim, os recursos de informática e de telecomunicação passam
a ganhar importância vital na inserção da empresa dentro da economia
globalizada, na qual velocidade é fator definitivo para determinar a
sobrevivência e sucesso de um empreendimento e na qual não pode haver
interrupções ou gargalos no ciclo de criação, lançamento, distribuição e venda
de um novo produto.
O
comércio
eletrônico
evoluiu
e
ajudou
significativamente
no
crescimento do Brasil e de algumas organizações. O administrador de micro,
média ou grande empresa, por sua vez, tem uma gama de vantagens ao
implantar o comércio eletrônico junto a sua loja física, como: aumentar sua
proporção de vendas; comprando em maior volume dos seus fornecedores
terá melhores condições de negociação (devido maior poder de barganha);
menores custos e consequentemente abaixar seus preços ou até mesmo
aumentar sua rentabilidade.
15
1.3 Principais tipos de comércio eletrônico e os seus desdobramentos no
Brasil
Muitos conceitos surgiram, e hoje podemos classificar os modelos de
negócios on-line de acordo com as transações dos participantes envolvidos.
Para um melhor entendimento abaixo os diferentes e principais tipos de
comércio eletrônico.
De acordo com Laudon (2007, p. 280) “[...] podemos classificar os três
principais tipos de categorias, de acordo com as transações de comércio
eletrônico, levando em conta a natureza das participações da transação”. Sob
essa perspectiva, as três principais categorias de comércio eletrônico são:
empresa-consumidor, empresa-empresa e consumidor-consumidor.
1.3.1 B2B (Business To Business)
B2B (Business to Business) é a sigla utilizada no comércio eletrônico
para definir transações comerciais entre empresas. Em outras palavras, é um
ambiente (Plataforma de E-Commerce) onde uma empresa (indústria,
distribuidor, importador ou revenda) comercializa seus produtos para outras
empresas. A natureza dessa operação pode ser revenda, transformação ou
consumo.
O comércio eletrônico é realizado apenas entre empresas, ou seja, de
pessoa jurídica para pessoa jurídica, comércio bastante competitivo e
desafiador, principalmente, quando falando de resultados financeiros.
Nesse tipo de comércio, as empresas compradoras, dispondo de um
número significativo de ofertas, esperam obter bons descontos em suas
compras e também prazos mais reduzidos nas entregas.
Os fornecedores, por sua vez, tendem a estabelecer prazos mais curtos
para o recebimento dos pagamentos e, por conta disto, as transações B2B
tendem a se caracterizar por volumes grandes e margens estreitas de lucro.
16
Segundo Alves (2002, p. 62) “[...] os serviços do B2B têm como ponto
central a introdução de facilidades e de recursos que permitem a realização de
transações de negócios on-line entre as companhias”.
Pode representar uma grande oportunidade de redução de custos e
ganhar vantagens competitivas pelo compartilhamento da economia de escala
da cadeia de suprimentos, com a integração de fornecedores de produtos e
serviços, provedores de redes de valor agregado e da Internet.
1.3.2 B2C (Business To Consumer)
B2C (Business to Commerce) é a sigla que define a transação comercial
entre empresa, indústria, distribuidor ou revenda, e consumidor final através de
uma plataforma de e-commerce. A natureza dessa operação tende a ser
apenas de consumo.
O que caracteriza o tipo de comércio que uma empresa pratica não é o
produto, mas a atividade-fim, ou seja, qual o fim a que é destinado a
mercadoria. Isso define o modelo de negócio e as figurantes atuantes nesse
modelo.
O comércio eletrônico é realizado de uma pessoa jurídica para uma
pessoa física, ou seja, são pessoas comprando de empresas, através de
computadores pessoais ou dispositivos eletrônicos, adquirindo produtos e
serviços das mais diferentes naturezas e finalidades, dentre os tipos de ecommerce este é o mais conhecido.
1.3.3 C2C (Consumer To Consumer)
Este é o comércio entre consumidores. Ele é intermediado normalmente
por uma empresa (o dono do site). É o comércio eletrônico realizado entre
consumidores, ou seja, de pessoa física para pessoa física. Tem o enfoque
17
para venda eletrônica de bens ou serviços para consumidores diretamente a
outros consumidores.
No Brasil o exemplo mais conhecido é o site do MercadoLivre, que
permite que as pessoas vendam suas mercadorias a outros consumidores a
preço mais baixo na rede de computadores. Outro exemplo é o site de leilão
como o Ebay.
É evidente que o fato de o internauta ter acessado o site não significa
que ele seja um comprador, mas indica um interesse muito grande nesse tipo
de comércio, visto que já sabe onde procurar caso tenha a necessidade de
comprar.
1.3.4 B2G (Business to Governement)
O B2G, que corresponde a Business to Government, representam
as transações entre empresa e governo. Os exemplos comuns de B2G são as
licitações e as compras de fornecedores. São as transações entre empresa e
governo.
Os exemplos comuns de B2G são licitações e compras de fornecedores,
numa concessionária geralmente é feito através do departamento de Vendas
Diretas.
Há, também, siglas para designar as relações inversas, onde os
‘consumidores’
é
que
vendem
diretamente
para
os
‘negociantes’,
como: G2B (Government to Business) e C2B (Customer to Business).
18
1.4. Infraestrutura de Comércio Eletrônico
1.4.1Troca eletrônica de dados - EDI
As aplicações de EDI referem-se à troca eletrônica de dados (electronic
datainterchange - EDI) entre os clientes e os fornecedores, através de
comunicação entre eles ou via uma empresa terceira especializada, do tipo
VAN, com base numa rede pública, como a Internet
1.4.2 Troca eletrônica de dados na internet - EDI/I
As aplicações de EDI/I referem-se a troca eletrônica de dados por
Internet (electronic data interchange – Internet – EDI/I) entre os clientes e os
fornecedores, através de comunicação via uma infraestrutura pública
1.4.3 Dinheiro eletrônico - e-cash
As aplicações de dinheiro eletrônico, e-cash, referem-se a criação de
dinheiro eletrônico para ser utilizado como sistema eletrônico de pagamento,
passível de ser utilizado em CE, tanto com base em cartão inteligente como
com base em sites específicos.
19
1.4.4 Cheque eletrônico - e-check
As aplicações de cheque eletrônico, e-check, referem-se a criação de
cheque eletrônico para ser utilizado como sistema eletrônico de pagamento,
passível de ser utilizado em CE, com base em sites específicos.
1.4.5 Cartão inteligente - smart card
As aplicações de cartões inteligentes, smart cards, referem-se ao
armazenamento e atualização de informações dos produtos e serviços dos
clientes, de informações sobre e-cash na forma de carteira de dinheiro
eletrônica, entre outras, que podem ser gravadas e lidas em equipamentos
próprios.
1.4.6 Cartão de crédito
As aplicações de cartões de crédito referem-se à utilização destes
cartões num ambiente de CE.
1.4.7 Catálogo eletrônico – e-catalog
As
aplicações
de
catálogo
eletrônico,
e-catalog,
referem-se
à
disponibilização de catálogos de produtos e serviços, na forma eletrônica, num
ambiente de CE.
20
1.4.8 Chat
As aplicações de chat referem-se a espaços virtuais nos quais podem
ocorrer interações pessoais, utilizando uma infraestrutura pública, como a
Internet.
1.4.9 Correio eletrônico - e-mail
As aplicações de correio eletrônico, e-mail, referem-se a troca de
mensagens eletrônicas num ambiente de CE, utilizando uma infraestrutura
pública, como a Internet.
1.4.10. Home page
As aplicações de home page referem-se às páginas com conteúdo,
informações e instruções, disponibilizadas para acesso por meio de uma
infraestrutura pública, como a Internet.
1.4.11 TV a cabo
As aplicações de TV a cabo referem-se à disponibilização de produtos e
serviços através das redes de TV a cabo, permitindo não somente o acesso
como o envio de informações.
21
CAPITULO II
A EMPRESA
2.1 Como tudo começou
Nascida em 2011, a Original Media tem como objetivo trazer o seu
sonho de vender online em realidade. E é a nossa missão deixar o seu sonho
viável e transformar o seu projeto em algo prazeroso e empolgante, ao mesmo
tempo em que buscamos as mais criativas e inovadoras ideias para o universo
ON.
Após uma grande experiência adquirida vivendo o dia a dia da área de
marketing de um dos maiores players de comércio eletrônico do Brasil, Thiago
Verçosa e Marcello Ribeiro identificaram uma grande oportunidade no mercado
e acreditaram estar no momento certo para investir em uma agência digital
focada em e-commerce, unindo conceitos de arquitetura da informação,
usabilidade, marketing e varejo a fim de atingir uma excelência em experiência
de compra única e original para cada marca/projeto.
A Original Media tem como missão transformar o e-commerce de todos
os clientes em um sucesso de vendas ao mesmo tempo em que busca as mais
criativas e inovadoras ideias de conversão do mercado.
Ao longo desta trajetória, a Original Media vem conquistando contas
importantes e
desenvolvendo
grandes projetos como: Lojas Renner,
Camicado, Ponto Frio, Casa Show, TendTudo, Wollner, Coca-Cola Clothing,
HoneyBe, Oh Boy!, Pronokal, Fiero Shop, The Beer Planet, entre muitos
outros.
Especialistas Originais com mais de uma década de experiência em ecommerce analisam sua loja em tempo real, em questões como: Design de
22
interfaces, Usabilidade, Acessibilidade e Arquitetura de informação, sortimento
de produtos, engajamento comercial, promoções, logística concorrentes e
mercado internacional.
O objetivo do serviço é sugerir um plano de ações que proporcionem o
aumento de vendas/conversão do canal de internet em 10%.
2.1.1 Os sócios
Marcello Ribeiro - Formado em Desenho Industrial, é profissional da
área de e-commerce desde 2000. Participou de projetos de sucesso de vendas
como Sack`s, Ponto Frio, Casas Bahia, Extra e outros.
Começou sua carreira como webdesigner e alcançou o cargo de
coordenador de Marketing da CNova e hoje em dia é sócio diretor da área de
criação e Mídia da Original.
Thiago Verçosa - Profissional Pós-Graduado em Marketing Digital,
possui experiência de 14 anos trabalhando com interfaces para dispositivos
digitais, batendo a marca de mais de 50 e-commerces de médio e grande
porte. Trabalhou em grandes grupos do segmento varejista, incluindo a atual
CNova e Sephora (antiga Sacks).
Atualmente é fundador da agência Original Media, coordenando mais de
100 projetos em apenas dois anos.
Patrick Scripilliti - Mestre em Ergonomia e Usabilidade pela PUC-RJ
com mais de 10 anos de experiência em Comércio Eletrônico no Brasil tendo
passado pelo processo de formação e criação de grandes varejistas online
brasileiros como Sack’s Perfumaria (atual Sephora), Nova (Pontofrio.com.br,
Extra.com.br e CasasBahia.com.br) e recentemente na empresa BR Home
Centers (Casa Show e TendTudo) onde implantou o segmento de Home
Center na internet.
23
Hoje é CEO e cofundador da Original Group – Grupo da agência
especializada
em
e-commerce
Original
Media
e
da
Consultoria
de
Planejamento e Implantação em E-commerce, Original One.
2.2 Marketing Digital
Pode-se definir o Marketing digital como o modelo de negócio, onde a
internet é usada como plataforma para realização de ações promocionais, com
o intuito de divulgar produtos, negócios, serviços ou atributos de marca,
envolvendo o uso de dispositivos conectados à internet e suas funcionalidades
para espalhar mensagens de marketing.
Marketing digital são ações de comunicação que as empresas podem se
utilizar por meio da Internet e da telefonia celular e outros meios digitais para
divulgar e comercializar seus produtos, conquistar novos clientes e melhorar a
sua rede de relacionamentos.
O marketing digital traduz-se em ações de Marketing estratégicas,
econômicas e operacionais adaptadas aos meios digitais, de forma a obter,
nestes canais, a mesma eficiência e eficácia do marketing direto e em
simultâneo, potenciar os efeitos do marketing tradicional.
Um exemplo de sucesso é o Facebook, que conquistou rapidamente o
público, em pouco tempo ultrapassou os concorrentes, a chave foi a
simplicidade, a rapidez de execução e a liberdade que o usuário tem ao
manusear as suas funções.
O uso da rede fez tanto sucesso, que as empresas passaram a investir
na criação de um ambiente de comunicação com o cliente, permitindo que as
empresas tenham uma página de negócios por meio das Fan Pages.
O e-marketing ou marketing eletrônico baseia-se na utilização das
tecnologias de informação e comunicação (TIC) no processo de criação,
comunicação e fornecimento de valor aos clientes, e na gestão das relações
24
com os clientes, de modo a beneficiar a organização e os seus stakeholders
(públicos-alvo).
No marketing digital, o planejamento estratégico é fundamental para
uma loja virtual obter sucesso. É importante realizar uma análise profunda do
mercado para entender como seu segmento se apresenta, e assim planejar e
divulgar sua marca no universo on line, sendo necessário identificar o target,
onde investir, quando investir e quanto investir em cada ferramenta. Tudo isso
para impulsionar e melhorar o canal de vendas.
2.3 Entrevista
Entrevista realizada no dia 09 de setembro deste ano com o sócio
Thiago Verçosa Mariano da empresa Original Media, que existe há 4 anos
sobre comércio eletrônico.
Qual a visão geral sobre o segmento de comércio eletrônico?
Um dos segmentos que mais crescem no Brasil e uma imensa válvula
de escape para os varejistas que desejam expandir/manter seus negócios em
tempos de crise econômica.
Dado o alcance de abrangência nacional, o canal se tornou um dos mais
saudáveis investimentos para marcas dos mais diversos segmentos/nichos.
Hoje, o comércio eletrônico é uma realidade mundial e já está em um
ponto avançado com lojas preparadas à serem utilizadas em Smartphones, o
que tem permitido aos varejistas uma experiência de compra cada vez mais
próxima e adequada ao consumidor.
25
Qual a expectativa do segmento para os próximos anos?
A expectativa é que o segmento se torne a maior canal de vendas das
empresas de varejo que já estão atuando no segmento.
Outra realidade é o grande interesse em comércios B2B, o mercado já
apresenta um interesse no canal de comércio eletrônico.
Como/por que foi escolhida essa área de atuação no desenvolvimento de
sites com foco no comércio eletrônico?
A Original Media é uma empresa focada na experiência de compra e
marketing em projetos de comércio eletrônico.
Nós, os donos, viemos do design/marketing e percebemos a carência no
mercado em empresas de marketing com uma visão arrojada de varejo.
Quem são os principais concorrentes e onde estão instalados?
Ad.dialeto – SP (http://addialeto.net/)
Profite – RJ (http://www.profite.com.br/)
Qual o desempenho da empresa x ano anterior (2014)?
Crescimento de 90% - 2013 vs 2014
Como é feita a comunicação com os clientes?
Geralmente comunicação presencial para alinhamento de projetos e
expectativas e encontros remotos para o dia-a-dia de tarefas e projetos.
26
Quais são as principais solicitações dos clientes?
Novos projetos e manutenção de funcionalidades dentro da loja.
Qual o objetivo principal no momento do desenvolvimento do site?
Para o cliente, VENDER, para a Original Media, criar uma experiência
de compra que seja prazerosa e agregue valor para fidelização do cliente.
De que forma a empresa tenta impactar o consumidor final a impulsionálo a efetuar a compra?
Existem muitas estratégias para impactar este consumidor. Dentro do
nosso portfólio de serviços o mais fácil de mensurar são as ações via e-mail
marketing e compra de links patrocinados no Google.
37
Como parâmetro geral, entende-se que os consumidores estão
extremamente satisfeitos com o uso do e-commerce, assim como diversidade
de produtos e marcas.
O ponto a ser melhorado pelas empresas que oferecem esse recurso é
uma ação mais efetiva de pós-venda, pois os problemas que acontecem
durante a negociação são resolvidos de forma lenta e muito das vezes não são
resolvidos.
No passado o quesito prazo de entrega era determinante no motivo da
‘não compra’, porém o tema foi muito bem desenvolvido e melhorado.
E como fortaleza do e-commerce observou-se as opções de pagamento
e a economia de tempo unido da comodidade, que são os critérios principais
que fazem o usuário se tornar um potencial consumidor.
38
CONCLUSÃO
A internet definiu um marco na evolução dos meios de comunicação
mundialmente, modificando as possibilidades de realização de transações
comerciais ao redor do mundo.
A rede mundial está cada vez mais se tornando o meio mais eficiente de
comunicação entre empresas e clientes, sejam pessoas física ou jurídica.
O avanço da tecnologia da comunicação trouxe a criação do comércio
eletrônico (e-commerce), que já existe na prática e está em grande expansão
de mercado, entretanto a aceitação ampla do processo da compra on line
depende da superação de vários tipos de obstáculos como barreiras
tecnológicas, culturais e organizacionais.
Entretanto
as
empresas
estão
dedicando
significativo
esforço
organizacional e realizando grandes investimentos no comércio eletrônico com
o intuito de disponibilizar os produtos e serviços de forma mais fácil e barata
aos clientes, realizando os processos a um custo mais adequado.
O que está se percebendo, hoje, é uma tendência para o comércio
eletrônico, sendo que para a empresa aderir é fundamental uma visão clara
sobre o futuro do negócio, para então planejar e divulgar sua marca no
universo on line, buscando a melhor forma de investir e utilizar esta estratégia,
sendo necessário identificar o target, onde investir, quando investir e quanto
investir em cada ferramenta, com o intuito de melhorar o canal de vendas,
tornando-se mais competitiva.
Para obter algum resultado com comércio eletrônico é fundamental
superar as barreiras que existem ainda no campo tecnológico, cultural e
organizacional.
Através desta pesquisa, observa-se que os consumidores estão
extremamente satisfeitos com o uso do e-commerce, apesar de ainda há a
necessidade de melhorar alguns pontos, como o atendimento pós-venda,
principalmente na resolução de problemas eventuais.
39
A grande tendência da compra eletrônica é de aumentar o número de
adeptos
compradores
virtuais
devido
às
comodidades,
conveniência,
promoções, economia de tempo e dinheiro, forma mais fácil de encontrar
fornecedores e produtos com menores preços em relação ao mercado físico.
O comércio eletrônico apresenta-se como um grande potencial e as
empresas que não aderirem à internet, ao e-commerce e outras formas de
novas tecnologias não serão mais competitivas durante muito tempo e
entraram em declínio.
Em algumas organizações o comércio eletrônico encontra-se num
estágio ainda inicial de sua utilização, mas é um indício claro de que este é o
caminho, por esta razão, para a empresa aderir ao comércio eletrônico é
necessária uma visão clara sobre o futuro do negócio, para então investir na
tecnologia que realmente fará a diferença e alcance a vantagem competitiva.
Com certeza o comércio eletrônico é muito importante para o
desenvolvimento e a promoção de negócios, hoje e no futuro.
a diferça
40
ANEXOS
Índice de anexos
Anexo 1 - Questionário
41
ANEXO 1
QUESTIONÁRIO
COMÉRCIO ELETRÔNICO
*Obrigatório
1 – Qual seu sexo? *
( ) MASCULINNO
( ) FEMININO
2 - Qual é sua faixa etária? *
( ) de 15 a 24 anos
( ) de 25 a 34 anos
( ) de 35 a 44 anos
( ) de 45 a 54 anos
( ) de 55 a 64 anos
( ) acima de 65 anos
3 - Qual é sua renda familiar bruta? *
( ) até R$ 1.000,00
( ) de R$ 1.001,00 à R$ 3.000,00
( ) de R$ 3.001,00 à R$ 5.000,00
( ) acima de R$ 5.001
4 - Qual é o seu nível de escolaridade? *
( ) Ensino fundamental completo ou
incompleto
( ) Ensino médio completo ou incompleto
( ) Ensino médio completo ou incompleto
( ) Ensino superior incompleto
( ) Ensino superior completo
( ) Pós-graduação completa (no mínimo,
curso de especialização)
5 - Com que frequência você efetua compras em sites? *
( ) Com pouca frequência
( ) Frequentemente
( ) Nunca
( ) Raramente
6 - Por que usa a internet como ferramenta de compra? *
( ) Melhor preço
( ) Melhor variedade
( ) Ambos
( ) Outro:
7 – Você curte/ segue esses sites de empresa onde efetua as compras? *
( ) Sim
( ) Não
( ) Às vezes
8 – Você compartilha o motivo dessa compra com amigos? *
( ) Sim
( ) Não
( ) Às vezes
42
9 – Você recebe e-mail com descontos e informações de produtos dessas empresas
onde efetua a compra? *
( ) Sim
( ) Não
( ) Às vezes
10 - O que você quer quando interage com empresas? *
( ) Conseguir descontos e cupons
( ) Comprar produtos e serviços
( ) Obter informações gerais
( ) Aprender sobre novos produtos
( ) Dar opinião sobre produtos e serviços
( ) Serviço ao cliente
( ) Participação em evento
( ) Sentir conectado
( ) Fazer parte de uma comunidade
11 - Já comprou algum produto ou serviço por ter recebido informações via e-mail? *
( ) Nunca
( ) Raramente
( ) Com pouca frequência
( ) Frequentemente
12 – Quais são os motivos que influenciam negativamente na compra? . *
( ) Falta de confiança no site
( ) Preços mais caros que em lojas físicas
( ) Medo de fornecer seus dados
( ) Outro:
13 - Que tipo de produtos adquire pela internet *
( ) Produtos de beleza, moda e acessórios
( ) Eletroeletrônicos / eletrodomésticos
( ) Produtos de telefonia e informática
( ) Produtos automobilísticos
( ) Viagens e passagens
( ) Outro:
14 – Quais os sites pesquisados no processo de compra *
( ) Atacados virtuais (Americanas,
Submarino, Compra Fácil, Shoptime)
( ) Sites de classificados (Mercado Livre,
OLX, Primeira Mão, Bom Negócio)
( ) Sites de compras coletivas (Peixe
Urbano, Groupon, Saveme)
( ) Sites de compras (no exterior)
( ) Outro:
43
15 – Qual o grau de satisfação com o comércio eletrônico *
Diversidade de
produtos
Diversidade de
marcas
Resolução de
problemas
eventuais
Cumprimento
prazo de
entrega
Economia de
tempo
Opções de
pagamento
Não tem opinião
Nada satisfeito
Pouco satisfeito
Satisfeito
Muito satisfeito
()
()
()
()
()
()
()
()
()
()
()
()
()
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()
()
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()
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()
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BIBLIOGRAFIA CONSULTADA
ALBERTIN, Alberto Luiz. O Comércio Eletrônico evolui e consolida-se no
mercado brasileiro. Revista de Administração de Empresas – RAE, São
Paulo, v.40, n.4, p.
ALVES, Luiz. Vencendo na Economia Digital. São Paulo: Makron, 2002.
CERTO, Samuel; PETTER, J.P; MARCONDES, Reinaldo Cavalheiro e
CESAR, Ana Maria Roux. Administração Estratégica: Planejamento e
Implantação de Estratégias. São Paulo: Editora Pearson, 2010.
CHIAVENATO, Idalberto. Gestão Estratégica de Mudanças Corporativas.
São Paulo: Editora Saraiva, 2009. FELIPINI, Dailton. Compra Coletiva. Rio de
Janeiro: Brasport, 2011.
FUOCO, Taís. Guia Econômico Valor de Comércio Eletrônico. 1° edição.
São Paulo: Editora Globo, 2002.
GRACIOSO, Francisco. Marketing Estratégico: Planejamento Estratégico
Orientado para o Mercado. São Paulo: Editora Atlas, 2001.
LAUDON, KENNETH C. Sistemas de Informações Gerenciais. Tradução
Thelma Guimarães, Revisão Técnica Belmiro N. João. São Paulo: Pearson
Prentice Hall, 2007.
OLIVEIRA, Roberto de Jesus. E-Commerce na Prática Como Iniciar uma
Loja Virtual e Torná-la Lucrativa. 1° edição. São Paulo: Copyright, 2010.
45
PEREZ, Felippi. Vantagens Competitivas no E-Commerce Através da
Logística. 1° edição. São Paulo: Editora Lexia, 2010.
SANTOS, Aldemar de Araujo. Informática na Empresa. 3. ed. São Paulo:
Atlas, 2003. p. 76.
VALERIANO, Dalton L. Gerenciamento de Estratégicos e Administração
por Projetos. São Paulo: Editora Pearson, 2005.
46
WEBGRAFIA CONSULTADA
http://www.internetinnovation.com.br/blog/marketing/marketing-digital-conceitoe-definicao/ Acesso em 07/09/15
http://www.originalmedia.com.br/index.php/a-original/sobre/
Acesso
em
09/09/15
https://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing_digital. Acesso em 07/09/2015.
Link
Pesquisa:
https://docs.google.com/forms/d/1FmVVHvMwN-BO-
P9muzrrmeL9USBr8zniarhfUIZivLY/edit?c=0&w=1
47
ÍNDICE
FOLHA DE ROSTO
2
AGRADECIMENTO
3
DEDICATÓRIA
4
RESUMO
5
METODOLOGIA
6
SUMÁRIO
7
INTRODUÇÃO
8
CAPÍTULO I - COMÉRCIO ELETRÔNICO
10
1.1 Comércio Eletrônico (e-commerce)
10
1.2 A expansão do e-commerce no Brasil
12
1.3 Principais tipos de comércio eletrônico e os seus
desdobramentos no Brasil
15
1.3.1 B2B (Business To Business)
15
1.3.2 B2C (Business To Consumer)
16
1.3.3 C2C (Consumer To Consumer)
16
1.3.4 B2G (Business to Governement)
17
1.4. Infraestrutura de Comércio Eletrônico
18
1.4.1Troca eletrônica de dados – EDI
18
1.4.2 Troca eletrônica de dados na internet - EDI/I
18
1.4.3 Dinheiro eletrônico - e-cash
18
1.4.4 Cheque eletrônico - e-check
19
1.4.5 Cartão inteligente - smart card
19
1.4.6 Cartão de crédito
19
1.4.7 Catálogo eletrônico – e-catalog
19
1.4.8 Chat
20
1.4.9 Correio eletrônico - e-mail
20
1.4.10. Home Page
20
1.4.11 TV a cabo
20
48
CAPITULO II - A EMPRESA
21
2.1 Como tudo começou
21
2.1.1 Os sócios
22
2.2 Marketing Digital
23
2.3 Entrevista
24
CAPITULO III - RESULTADO DA PESQUISA
27
3.1.
27
Análise e Interpretação de Resultados
CONCLUSÃO
38
ANEXO
40
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA
44
WEBGRAFIA CONSULTADA
46
ÍNDICE
47
FOLHA DE AVALIAÇÃO
48
49
FOLHA DE AVALIAÇÃO