Clique para baixar o eBook

[ eBook ]
Os principais fatores para o sucesso
na gestão de uma concessionária
Compartilhe este eBook
Sumário
Como está se comportando o setor de concessionárias no Brasil?.................. 3
Estratégia Empresarial........................................................................................... 4
Pós-vendas............................................................................................................. 12
Utilizando um software para gestão de concessionárias................................ 13
Análise do Público-alvo........................................................................................................ 5
Facilidade e Treinamento...................................................................................................13
Estudo dos Concorrentes.................................................................................................... 6
Suporte......................................................................................................................................14
Plano Operacional.................................................................................................................. 6
Homologação e integração...............................................................................................14
Plano Financeiro..................................................................................................................... 8
Implantação............................................................................................................................14
Marketing Estratégico............................................................................................. 9
Custo-benefício......................................................................................................................14
Como fazer o investimento em Marketing
valer realmente a pena?...................................................................................................... 9
Conheça o SancesTurbo DMS................................................................................. 15
Acertando no vendedor........................................................................................ 11
Mas o que seria um “bom vendedor”?.........................................................................11
Sances | Os principais fatores para o sucesso da gestão de uma concessionárias
2
Compartilhe este eBook
Como está se comportando o setor de
concessionárias no Brasil?
Não é novidade para ninguém que o mercado de concessionárias no Brasil
passa por um dos seus piores momentos da história.
Por causa da recessão econômica na qual o país se encontra há alguns
anos, estima-se que apenas em 2016 cerca de 1,6 mil concessionárias foram
fechadas, sendo responsável pela demissão de milhares de pessoas por todo
território nacional.
A situação definitivamente não é uma das melhores, mas segundo a opinião do
executivo Jaime Ardila, presidente da General Motors América do Sul, ela poderia
ser bem pior.
“Este período é o pior que já passei no Brasil porque não temos mais os
mecanismos de auxílio que tínhamos antes, como a redução do IPI. Mas é
algo muito menor do que o ocorrido em 2008 nos EUA e na Europa. Existem
ferramentas macroeconômicas para solucionar o problema.”
Sances | Os principais fatores para o sucesso da gestão de uma concessionárias
A questão é: como as
concessionárias brasileiras podem
aproveitar as oportunidades do
mercado e continuar tendo sucesso mesmo
diante de números tão preocupantes?
Com o objetivo de responder esta pergunta da melhor forma
possível e assim contribuir com o crescimento do setor em
nosso país, a Sances Sistemas desenvolveu este eBook
focado em ajudar profissionais da área na implantação e
manutenção de uma gestão eficiente de concessionárias.
Afinal, esta não é a primeira crise econômica que o Brasil enfrenta e, como a
história não cansa de provar, períodos como estes são ótimas oportunidades para
negócios que buscam inovar e elevar o nível de seus serviços.
3
Compartilhe este eBook
Estratégia Empresarial
Assim como qualquer outro negócio, concessionárias de veículos precisam de uma
estratégia inteligente que foque não apenas nas ações de vendas no curto prazo,
mas também na sustentabilidade do negócio no médio e longo prazo.
E essa é exatamente a função da Estratégia Empresarial.
Apesar de não existir um consenso padrão e definitivo sobre o significado do
termo, podemos definir a estratégia empresarial como sendo o planejamento
estratégico sobre todos os aspectos necessários para gerar resultados no
negócio, como definição do produto e/ou serviço, preço, localização, nicho de
mercado, estudo do público-alvo, missão, valores etc.
Em outras palavras, a Estratégia Empresarial serve para escolher (e estudar) o
caminho que o negócio deverá percorrer para alcançar o sucesso.
Na prática, a criação de uma Estratégia Empresarial pode ser realizada em
duas situações:
• Antes da criação do negócio (nestes casos a Estratégia Empresarial pode
ser denominada Plano de Negócios).
• Em concessionárias que já estão em operação mas desejam melhorar a
qualidade de sua gestão.
Independe da situação, é importante sempre averiguar e registrar todas as fontes
de informações utilizadas para redação do documento, seja para fins de legislação,
apresentação a investidores ou até mesmo ferramenta de gestão da própria
concessionária.
Sances | Os principais fatores para o sucesso da gestão de uma concessionárias
4
Compartilhe este eBook
Uma Estratégia Empresarial (ou Plano de Negócios) completo deve englobar
uma série de análises e planos, como os descritos a seguir.
Análise do Público-alvo
A Análise de Mercado é uma das partes mais importantes na elaboração de uma
Estratégia Empresarial para concessionárias, uma vez que se não for realizada e
documentada da forma mais assertiva possível, pode fadar o negócio ao fracasso
antes mesmo do início de suas operações.
A razão é bem simples: se você não conhece e entende o público-alvo de
seu negócio, dificilmente conseguirá oferecer a melhor solução possível e,
consequentemente, gerar vendas.
Existem 12 perguntas essenciais para uma análise de público-alvo completa:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Qual a faixa etária que o seu negócio quer atender?
São (na maioria) homens ou mulheres?
Têm família grande ou pequena?
Qual é o seu trabalho?
Quanto ganham?
Qual é sua escolaridade?
Onde moram?
Em qual quantidade e frequência costumam comprar veículos?
Onde costumam comprar
Quanto pagam (valor mínimo e máximo)?
Possuem preferências de marca, cor, ano etc?
Qual o fator principal para decisão de compra?
Obviamente, quanto mais perguntas e respostas fizerem parte da Estratégia
Empresarial de uma concessionária, maior será a assertividade das ações no futuro.
Sances | Os principais fatores para o sucesso da gestão de uma concessionárias
5
Compartilhe este eBook
Estudo dos Concorrentes
Apesar de ser uma tarefa relativamente simples, você pode aprender lições
valiosas apenas observando os pontos fracos e fortes de concessionárias
concorrentes, principalmente aquelas que atuam na mesma região e com foco no
mesmo público-alvo que a sua.
Por isso, visite sempre que possível as concessionárias que competem
diretamente com você e procure observar os seguintes pontos:
•
•
•
•
•
•
•
Tipos de veículos comercializados (modelos, ano, tamanhos, cores etc);
Preços, formas de pagamento e financiamento;
Políticas de avaliação de trocas;
Localização;
Qualidade do atendimento;
Horários de funcionamento;
Diferenciais (garantias, promoções, serviços de manutenção etc).
Assim como no caso da análise de público-alvo, quanto maior for a quantidade
de informações coletadas nesta etapa, mais fácil será ser assertivo nas próximas
ações da concessionária - principalmente no que diz respeito à inovação.
Sances | Os principais fatores para o sucesso da gestão de uma concessionárias
E isso também vale para os fornecedores. Quais são os principais fornecedores das
concessionárias concorrentes? Qual o preço cobrado por eles? Por que eles foram
os escolhidos?
Plano Operacional
Agora que você já entende melhor o seu público (análise do público-alvo) e sabe
como as concessionárias concorrentes se comportam (estudo de concorrentes),
chegou a hora de definir em detalhes quais serão as ações tomadas em cada
etapa do processo para que a sua concessionária alcance o sucesso.
6
Compartilhe este eBook
Esses passos fazem parte do Plano Operacional, que pode ser dividido em três
partes básicas:
controle de estoque, vendas, atendimento ao cliente, manutenção, etc - devem ser
registrados e definidos da forma mais detalhada possível.
Arranjo Físico (Layout)
Toda concessionária de veículos requer um espaço físico para funcionar, e saber
utilizar este espaço de forma inteligente e planejada pode trazer uma série de
benefícios, como por exemplo:
•
•
•
•
Aumento da produtividade;
Diminuição de desperdício e retrabalho;
Melhor experiência do cliente dentro da concessionária;
Melhor comunicação entre setores internos.
Obviamente, elaborar um arranjo físico para uma concessionária envolve uma
série de variáveis como: tamanho, localização e número de funcionários. Por
isso, o mais recomendado é observar as recomendações da montadora e contratar
um profissional qualificado, que possa distribuir os móveis, equipamentos e
pessoas de acordo com a capacidade produtiva de cada situação.
Definição de Processos
Nesta etapa, todos os processos que serão realizados dentro da concessionária Sances | Os principais fatores para o sucesso da gestão de uma concessionárias
Uma boa prática é desenhar fluxogramas que identifiquem quais trabalhos
serão realizados, quem serão os profissionais responsáveis e quais os materiais
necessários para a execução do mesmo.
Plano de Sustentabilidade
Durante o Plano Operacional também é importante que o empresário tenha em
mente quais serão as ações necessárias para manter a concessionária no
mercado durante o período em que a Estratégia Empresarial (ou Plano de
Negócios) estiver sendo executado.
De forma geral, isso inclui:
• Fazer um levantamento do custo operacional da concessionária;
• Realizar uma análise de vendas futuras;
• Calcular o Capital de Giro (reserva financeira necessária para manter o
negócio em funcionamento em períodos “negativos”) baseada nas duas
informações anteriores. 7
Compartilhe este eBook
O Plano de Sustentabilidade é fundamental porque toda concessionária de
veículos possui um custo básico para operação e, em períodos com pouco (ou
nenhum) lucro, é importante que esse custo seja coberto de outra forma até que
os benefícios da Estratégia Empresarial possam ser aproveitados.
Plano Financeiro
Agora, para concessionárias que ainda não estão em operação, o Plano Financeiro
tem o objetivo de calcular o investimento total, composto por:
O Plano Financeiro talvez seja a parte mais complexa da Estratégia Empresarial,
principalmente por incluir uma série de dados quantitativos baseados em
planejamentos e projeções, que nem sempre são cumpridas na prática.
Investimentos pré-operacionais: são aqueles realizados antes do início das
atividades da concessionária, como móveis, equipamentos, reformas, etc.
Mas isso não significa que eles são inúteis. Apesar de nem sempre ser preciso, o
Plano Financeiro ajuda a fazer uma estimativa das movimentações financeiras
da concessionária pelos próximos anos.
Para concessionárias que já estão em operação, o Plano Financeiro pode ser
feito a partir dos registros relativos às vendas e investimentos dos últimos anos.
Nestes casos o plano é muito mais preciso e serve para estudar onde o dinheiro
deve ser aplicado para gerar mais resultados no futuro.
Estoques iniciais: deve ser muito bem pensado e otimizado, comprando
estritamente itens que tenham tendência de girar rapidamente. Neste ponto,
atente para uma observação sobre o floor plan (plano de financiamento de
estoques): deve ser analisado na “ponta do lápis”, pois taxas altas podem ser os
vilões no sucesso da concessionária.
Investimentos fixos: gastos necessários para manter a concessionária em
operação, como pagamento de funcionários, contas gerais e reposição de estoque.
Capital de giro: reserva financeira necessária para garantir o funcionamento da
concessionária em períodos em que não há entrada de recursos.
Sances | Os principais fatores para o sucesso da gestão de uma concessionárias
8
Compartilhe este eBook
Marketing Estratégico
Enquanto a Estratégia Empresarial te auxilia na implantação de uma gestão de
qualidade na concessionária, o Marketing Estratégico é responsável por:
•
•
•
•
Definir e segmentar o mercado relevante para ações de publicidade;
Analisar os concorrentes quanto a divulgação e conceito de mercado;
Formar alianças estratégicas;
Análise dos pontos fortes e fracos de sua concessionária no mercado.
Para executar essas funções o Marketing
Estratégico usa a análise sistemática e
qualitativa de dados do mercado em que a
concessionária atua (ou deseja atuar), levando
sempre em consideração as informações
coletadas durante a formação da Estratégia
Empresarial, como o estudo de concorrentes e
a análise do público-alvo.
Como fazer o investimento em Marketing
valer realmente a pena?
O investimento em Marketing por muitos anos foi visto como uma “regalia” de
empresas de grande porte, com altas margens de lucro e necessidade constante
de se posicionar perante grandes concorrentes.
Porém, com o avanço das tecnologias digitais e maior facilidade de análise de
resultados, as ações de Marketing Digital tem se tornado cada vez mais uma
ferramenta de geração de receita para a empresa.
Isso porque, ao contrário do “marketing tradicional” que focava em ações de
grande escala e de difícil (ou até impossível) resultados, as ações modernas de
Marketing Digital (também denominado Inbound Marketing) focam em quatro
ações sólidas: atrair, converter, relacionar e analisar.
Atrair
Através de conteúdos relevantes e úteis para o público-alvo de sua concessionária
é possível atrair pessoas qualificadas e interessadas nos produtos oferecidos.
Sances | Os principais fatores para o sucesso da gestão de uma concessionárias
9
Compartilhe este eBook
Esta atração pode ser realizada por anúncios pagos na internet, otimização de
sistemas de buscas, mídias sociais e/ou referências em outros sites relevantes do
mercado de concessionárias.
Relacionar
Converter
Um ponto falho das estratégias tradicionais de marketing é que nem sempre
os consumidores que entram em contato com alguma ação de marketing da
concessionária estão no momento certo da Jornada de Compra - como é
chamado o processo que o consumidor percorre até estar pronto para comprar.
O comportamento dos consumidores tem mudado bastante nos últimos anos
e, ao contrário do que acontecia antigamente, somente atrair o público-alvo não
é suficiente para fechar vendas. É preciso utilizar a tecnologia para colher alguns
dados dos possíveis clientes e oferecer materiais do interesse deles para que inicie
um relacionamento sólido e direcionado.
A conversão pode ser feita por meio de formulários em seu site, geração de
conteúdos ricos (eBooks, infográficos, checklists, informativos sobre os veículos,
vídeos, etc) ou até mesmo por telefone. O importante é ter um registro das
pessoas que de alguma forma já mostraram interesse em algum produto que a
sua concessionária oferece.
O relacionamento pode ser feito por e-mail (aqui ressalta-se a importância da
etapa de Conversão) ou, em casos de consumidores avançados na jornada de
compra, por telefone.
Analisar
Esta etapa busca analisar quais ações produziram o melhor resultado na geração
de novos clientes. Com tecnologias modernas de softwares, a análise pode ser
realizada em tempo real e, por isso, conduzir ações muito mais ágeis e assertivas
pela equipe de marketing.
A etapa de análise também é importante para identificar qual o melhor momento
para lançar novos produtos, promoções, e qual o melhor horário e dia da semana
para atrair e/ou se relacionar com os interessados em seus veículos.
Sances | Os principais fatores para o sucesso da gestão de uma concessionárias
10
Compartilhe este eBook
Acertando no vendedor
• Conhecer técnicas de vendas como SPIN Selling;
• Comunicar-se de forma diferenciada.
Apesar da transação entre compras físicas e online que temos acompanhado nos
últimos anos, concessionárias de veículos ainda são negócios que necessitam que
o consumidor se desloque até o local para realizar uma compra.
Sim, encontrar um profissional com essas habilidades nos dias de hoje pode ser
um desafio para concessionárias e, por isso, toda a atenção é necessária durante
o recrutamento de vendedores.
E, por isso, contar com um bom vendedor não é só
necessário, como fundamental para o sucesso da
concessionária.
Embora não exista uma “fórmula mágica” para saber se um vendedor trará os
resultados esperados pela concessionária, há algumas perguntas importantes que
podem reduzir bastante as chances de erros:
Mas o que seria um “bom vendedor”?
Basicamente, um bom vendedor deve contar com as
seguintes habilidades:
•
•
•
•
•
Saber ouvir e entender o cliente;
Ser um entusiasta (abraçar a causa);
Ser organizado;
Encontrar soluções inovadoras e de forma independente;
Ser ágil em cálculos simples;
Sances | Os principais fatores para o sucesso da gestão de uma concessionárias
• Por que você escolheu ser vendedor?
• Você se considera uma pessoa criativa? Conte um caso em que esta
habilidade foi determinante para fechar uma venda.
• Você procura se atualizar? Me conte qual foi o último curso que fez.
• Existe algo que aprendeu em algum curso/treinamento e utiliza no seu
dia-a-dia profissional?
• Qual curso você faria imediatamente se tivesse condições financeiras?
Obviamente essas não são as únicas perguntas que devem ser feitas durante
o recrutamento de vendedores para sua concessionária, porém são aquelas
determinantes para saber se o candidato é um bom vendedor ou não.
11
Compartilhe este eBook
Pós-vendas
Você aplicou todos as boas práticas e conceito apresentados até agora, mas por
algum motivo os clientes não voltam para sua concessionária ou, em casos mais
graves, você já se habituou a receber feedbacks negativos sobre seus serviços.
Provavelmente você precisa rever a sua
estratégia de pós-vendas.
Para sobreviver em um mercado cada vez
mais competitivo e gerar oportunidades
recorrentes, é essencial que as
concessionárias de veículos mantenham
uma boa relação com seus clientes mesmo
após a venda do veículo.
Na prática, isso significa:
• Manter a qualidade nos agendamentos de manutenção periódica,
tentando sempre marcar as revisões com antecedência;
• Ligar para o cliente para colher feedback sobre os serviços prestados
pela concessionária, como qualidade do atendimento, processo de
venda, eficiência durante a documentação etc.
• Oferecer descontos e/ou ofertas especiais para clientes que já
compraram no passado.
• Efetuar um trabalho pró-ativo de chamadas de revisão e com isso
manter as garantias ativas e gerar mais fluxo de oficina.
Lembre-se: a concorrência entre as concessionárias de veículos no Brasil está
cada vez mais acirrada, e qualquer erro de gestão ou qualidade pode significar a
perda de um cliente valioso para a concessionária “do outro lado da rua”.
Sances | Os principais fatores para o sucesso da gestão de uma concessionárias
12
Compartilhe este eBook
Utilizando um software para gestão de
concessionárias
Com os avanços nas tecnologias, o mercado de concessionárias no Brasil tem
presenciado uma grande oferta de softwares que prometem facilitar a gestão nos
mais variados escopos, como controle de estoque, gestão de recursos humanos,
controle de vendas, finanças, relacionamento com clientes, etc.
Essa oferta, é claro, só traz benefícios para os gestores do segmento. Afinal,
quanto maior for a oferta maior será a variedade de opções de ferramentas que
podem ajudar na gestão da concessionária. Certo?
Nem sempre.
Sances | Os principais fatores para o sucesso da gestão de uma concessionárias
Apesar da grande ofertas de softwares disponíveis atualmente, são poucos os que
realmente conseguem integrar todas as ferramentas necessárias para gerenciar
de forma efetiva uma concessionária de veículos.
Por isso, na hora de escolher qual software de gestão será implantado na sua
concessionária, leve sempre em consideração as seguintes características:
Facilidade e Treinamento
Contrate sempre softwares que possam ser usados por qualquer pessoa dentro da
concessionária. Se possível, dê preferência às empresas que oferecem treinamento
presencial para novos funcionários e/ou quando há uma nova atualização.
13
Compartilhe este eBook
Suporte
Além das funcionalidades da ferramenta, é importante procurar por um software
que ofereça vários meios de suporte técnico, como horários de atendimento e
meios de comunicação (chat, e-mail, telefone etc).
Homologação e integração
Softwares para concessionárias de veículos devidamente homologados e
integrados com o fabricante dispensam a necessidade de criação de processos
externos e aumenta a velocidade das transações entre concessionária e
fabricante, seja na venda ou suporte técnico prestado aos cliente.
Implantação
É importante também ficar atento aos custos da instalação e treinamento
presencial. Busque uma proposta de escopo e valor fechado para evitar surpresas
de possíveis propostas adicionais, ditos “fora de escopo”, ao longo da implantação.
Custo-benefício
Leve em conta o custo da contratação e implantação quando for contratar um
software para gestão de concessionárias, uma vez que os preços podem variar
muito de uma empresa para a outra. Mas também tenha em mente que nem
sempre um custo reduzido é sinônimo de vantagem.
Se o software escolhido não for compatível com todas as outras características
apresentada aqui, não há preço que compense a queda de produtividade e
retrabalho que será gerado na concessionária.
Sances | Os principais fatores para o sucesso da gestão de uma concessionárias
14
Compartilhe este eBook
Conheça o
SancesTurbo DMS
O SancesTurbo DMS é uma ferramenta profissional de gestão empresarial,
planejada e desenvolvida exclusivamente para concessionárias de veículos
e que proporciona um maior controle e velocidade aos processos do dia a dia,
que envolvem a compra e venda dos veículos e peças, serviços, gestão de custos,
garantias, além da gestão financeira, fiscal e contábil.
Sances | Os principais fatores para o sucesso da gestão de uma concessionárias
Solicite uma demonstração grátis!
CLIQUE PARA AGENDAR UMA DEMONSTRAÇÃO COM
NOSSOS CONSULTORES E COMECE A TRANSFORMAR
A GESTÃO DE SUA CONCESSIONÁRIA.
15
Os principais fatores para o sucesso
na gestão de uma concessionária