Apresentação do PowerPoint

CAPACITAÇÃO PARA
CONCILIADORES E MEDIADORES
1
COMPORTAMENTO HUMANO E
COMUNICAÇÃO
2
A experiência mostra que os homens
são governados por aquilo que
costumam ver e fazer, a ponto de,
mesmo as melhorias mais simples e
obvias nas ações mais comuns serem
adotadas com hesitação, relutância e
lentidão.
Alexandrer Hamilton - 1791
3
É o estudo do comportamento do ser
humano e tem como objetivo entender as
ações realizadas pelas pessoas em
determinadas situações e pode ser
descrito basicamente como o que o
indivíduo faz com relação ao meio em que
vive e com relação aos demais indivíduos.
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O que são relações humanas?
5
6
Relações Humanas – uma ciência
do comportamento
•As relações humanas têm sido
estudadas como uma ciência – a
ciência do comportamento humano,
em seu relacionamento intra e
interpessoal.
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RELAÇÕES INTERPESSOAIS
• Pode ser verbal ou não-verbal.
• Comunicação verbal e nãoverbal.
• O que importa não é apenas o
que você diz, mas o que a outra
pessoa entende do que foi dito.
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Olhando para você ... Olhando
para os outros
Existem pessoas que não são capazes
de praticar relações humanas legíveis.
Essas pessoas geralmente, apresentam
comportamentos como os
relacionados abaixo:
9
1.
2.
3.
4.
5.
Não ouvem tão bem quanto falam;
Interrompem os outros, quando falam;
São agressivas;
Gostam de impor suas ideias;
Não compreendem as outras pessoas
além de seu ângulo de visão;
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• A compreensão dos outros é o que
denominamos
empatia
ou
sensibilidade social.
• Empatia é diferente de simpatia,
de antipatia ou apatia.
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• No comportamento empático
entendo como o outro se sente e
sua maneira de agir em função
desse sentimento, mas não me
envolvo neles.
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• Para lidar com as pessoas, você
deverá:
1. Compreender as pessoas (empatia);
2. Ter flexibilidade de
ação(comportamentos) em função do
que você conseguiu em relação ao
próximo.
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Flexibilidade de Comportamento significa
que devo ter um repertório de
condutas que varia conforme a
situação.
Empatia
Relações
Humanas
Flexibilidade de
Comportamento
Repertório
de
Condutas
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A mediação de conflitos é multidisciplinar
e, por isso, beneficia-se de contribuições
teóricas e técnicas advindas do Direito, da
Psicologia, da Comunicação, da Sociologia,
da Administração de Empresas, entre
outras.
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QUESTÕES – INTERESSES - SENTIMENTOS
Ameaça severa
Alto nível de incerteza
Urgente necessidade de ação
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É uma lei imutável que na batalha
campal entre percepção e realidade, a
percepção sempre vence.
(Steven Fink)
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O primeiro objetivo de um plano de
risco é assegurar que não haja
desnecessária perda de vidas
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O que você diz (ou faz) nos primeiros
minutos ou horas após constatar uma
crise grave pode marcar para sempre a
percepção de como você administrou a
crise.
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A escolha da técnica depende da fase do
procedimento. Ora tem como foco melhorar a
comunicação entre as partes, ora levantar
alternativas, ora verificar a viabilidade das
opções eleitas, dentre outras várias
finalidades.
Destaque para algumas das técnicas mais
utilizadas:
20
21
1) Escuta ativa
A escuta ativa é a técnica por meio da
qual o ouvinte busca compreender e se
comunicar acerca do sentido e o motivo
de mensagens verbais e não-verbais
(postura corporal), percebendo assim
informações
ocultas
contidas
na
comunicação.
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Propicia a expressão das emoções, o
alívio das tensões e assegura a quem
está falando a sensação de que está
sendo ouvido.
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Consequentemente,
é
preciso
“escutar” a comunicação não verbal,
observar todos os seus movimentos
corporais. Aquele mediador que não
compreende
um
olhar
não
compreenderá uma longa explicação.
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A melhor forma de comunicação é
aquela que reconhece a necessidade do
outro de se expressar. Justamente por
isso os conselhos devem ser
substituídos por uma escuta ativa para
fins de mostrar que o que o outro diz e
sente está sendo entendido e é
importante.
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Dar conselhos normalmente se
apresenta como um expediente de
dominação, é uma maneira de
assistencialismo. Quem aconselha se
coloca em posição superior.
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O conselho bloqueia as necessidades
de expressão, reconhecimento e
emancipação do aconselhado. Por
isso escutar e “escutar ativamente” é
a melhor maneira de ajudar os
mediandos.
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Os caminhos para escutar ativamente
podem ser:
a) Limite sua própria fala, escute mais do
que fale;
b) Esteja interessado e demonstre esse
interesse. Isso inclui linguagem corporal
na comunicação e receptividade;
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f) Escute ideias, não só palavras;
g) Desligue-se de suas próprias
preocupações;
h) Reaja às ideias e não à pessoa. Separe a
pessoa do problema e de sua solução;
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3) Formulação de perguntas:
o mediador faz perguntas para obter
as informações necessárias à
compreensão do conflito, possibilitar
sua ressignificação e a identificação
de alternativas viáveis.
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4) Resumo seguido de confirmações:
o mediador relata, de forma abreviada,
aquilo que foi dito ou o que ocorreu na
interação entre os mediandos. Permite
que as partes observem como suas
palavras ou ações foram registradas pelo
mediador.
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5) Caucus:
o mediador encontra-se em separado
com cada parte e pode testar
potenciais opções identificadas para a
realização de um acordo.
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6) Brainstorming
ideias):
(tempestade
de
incentiva a criatividade quando os
mediandos não conseguem, por si,
levantar opções.
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É realizada inicialmente para gerar idéias
sem críticas (falar aquilo que vem à
mente, sem pensar) e, em seguida,
analisar e selecionar as idéias mais
valiosas.
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7) Teste de realidade:
o mediador busca uma reflexão realista
dos mediandos sobre as propostas
apresentadas por meio de parâmetros
objetivos.
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8) O rapport
Antes do início da mediação é necessário
construir o rapport, pois ele é o maior
fator na aceitação do mediador. O rapport
se refere ao grau de liberdade na
comunicação das partes e a qualidade do
contato humano.
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Ele expressa a aceitação do
mediador e a confiança no seu
trabalho por parte dos mediandos.
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Na maioria das vezes o elo de confiança
entre mediador e mediandos tem início
no primeiro contato. Em questão de
minutos a empatia surge e gera confiança
o que permitirá um procedimento de
mediação tranquilo.
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Nestes termos, o rapport varia de
acordo com as pessoas e pode ser
muito rápido para o fim de garantir a
empatia e a harmonia do trabalho ou
não.
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9) A técnica do resumo
Por meio do resumo o mediador
apresenta a forma mediante a qual foram
identificadas as questões, os interesses e
os sentimentos. Naturalmente, as partes
debaterão o conteúdo desse resumo, bem
como os esclarecimentos acerca das
questões suscitadas.
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Durante esse período, todos discutirão as
informações que ainda necessitam de
algum complemento, procurando, ao
mesmo tempo, conseguir compreender
melhor quais são as principais questões,
necessidades e, também, possibilidades.
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O resumo faz com que as partes
percebam o modo e o interesse com
que o mediador tem focalizado a
controvérsia, bem como possibilita a
este testar sua compreensão sobre o
que foi indicado.
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10) A arte de perguntar
Um dos principais instrumentos de
trabalho na mediação são as perguntas.
Elas servem para acolher os mediandos,
para esclarecer os sentimentos, os
interesses e as questões envolvidas no
conflito, para construir uma lista de opções
de solução do acordo e para testar o
mesmo.
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As perguntas tradicionalmente são
construídas com base em: o quê,
quando, onde, quanto e quem.
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Primeiro o mediador precisa ouvir,
depois perguntar. Ao invés de
aconselhar,
ele
deve
perguntar.
Perguntas apropriadas apoiam e
complementam o processo de escuta e
reconhecimento.
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Perguntar esclarece, sem ofender. A
pergunta protege o mediador da pressa
julgar o outro ou da tendência de dar
conselhos. Por meio da pergunta é possível
auxiliar os mediandos a narrar e a melhor
interpretar o seu próprio comportamento.
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Naturalmente, se foram esclarecidos quais as
questões controvertidas, quais os interesses e
quais os sentimentos que precisam ser
endereçados para que a mediação possa
evoluir, o mediador deverá examinar a
necessidade de iniciar sessões individuais para
validar sentimentos.
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Despolarização do conflito
Essa técnica demonstra a necessidade de
mostrar às partes que ambas têm
interesse na resolução da disputa e que a
solução partirá delas mesmas.
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Afago
A técnica do afago, também conhecida
como reforço positivo, consiste em dar
uma resposta positiva por parte do
mediador a uma iniciativa elogiosa,
eficiente e positiva da parte ou do seu
advogado.
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Assim, o afago é um meio de
estimular essa
iniciativa/comportamento.
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Silêncio
Muitas vezes as partes precisam ponderar
antes de responder e por isso,
geralmente, ficam em silêncio. O
mediador deve considerar o silêncio
como aliado no aprofundamento das
respostas.
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Inversão de papéis
Essa técnica pretende estimular a
empatia entre as partes por
intermédio de orientação para que
cada uma perceba o contexto
também sob a ótica da outra.
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Deve ser usada prioritariamente em
sessões privadas e, ao aplicá-la, o
mediador explica que se trata de uma
técnica de mediação e que tal
procedimento também será realizado
com o outro.
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Fatores que operam para moldar /
distorcer a percepção:
 OBSERVADOR
 ALVO
 CONTEXTO
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TEORIA DA ATRIBUIÇÃO:
 ERRO FUNDAMENTAL:
 Quando julgamos o comportamento
das outras pessoas, tendemos a
subestimar a influência dos fatores
externos e superestimar a influência de
fatores internos.
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Percepção
Visual
Auditivo
Tátil
Olfativo
Gustativo
PROCESSAMENTO
INTERNO
MAPA
EMOÇÕES
Comunicação
Verbal
Não verbal
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Comunicação
O oxigênio das relações interpessoais
LATIM =
COMMUNICARE
Como você acha que
as pessoas recebem as
suas palavras ?
Tornar comum
compartilhar
•Ideias,
•Elogios,
•Críticas
•Sugestões
•etc.
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Processo da Comunicação
Interpretação
Intenção
(linguagem do Conflito ou da Cooperação?)
EMISSOR
Interpretação
(Inferências)
(Inferências)
MENSAGEM
(Canal)
RECEPTOR
Intenção
(linguagem do Conflito ou
da Cooperação?)
FEEDBACK / RESPOSTA
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Comportamentos mais comuns do
receptor que dificultam a comunicação
 Avaliação prematura
Escuta Seletiva
Escuta Parcial
Preconceitos e estereótipos
Comportamento Defensivo
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Barreiras da Comunicação
Filtragem
Sobrecarga
de informação
Linguagem
Tipo de informação
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Linguagem Verbal
ESCRITA E ORAL
 Utilização de vocabulário adequado
 Alguns cuidados
 Gírias/palavrões
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 Erros/vícios de linguagem
Assuntos polêmicos
 Falta de objetividade
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Linguagem não verbal
 A voz
volume/velocidade/expressividade
 Corpo (imagem)
cabeça, braços e postura
 Empatia
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Vontade/intenção
 Atitudes (física e mental)
Zona espacial (distância entre as pessoas)
Sentimentos (medo, raiva, tristeza, alegria)
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TORNAR AS COISAS SIMPLES E SEGURAS
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TER DISCIPLINA E CUMPRIR REGRAS
04 VIRTUDES CARDINAIS
DIRIGINDO NA NEBLINA
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MULTIPLICIDADE – COMPLEXIDADE –
IMPREVISIBILIDADE
COMUNICAÇAO E AÇÕES QUE SEJAM
Profissionalmente correta
Eticamente aceitável
Socialmente justa
Economicamente viável
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Mensagem final
Comunicar-se de forma eficaz
é dizer:
A coisa certa
Da forma certa
Na hora certa
No local certo
Para a pessoa certa
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DECÁLOGO
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DECÁLOGO
1º - ser flexível
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2º - capaz e disposto a contribuir
para a inovação e ser criativo
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3º - ser capaz de lidar com incertezas
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4º - estar interessado e ser capaz de
aprender ao longo da vida
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5º - ter adquirido sensibilidade social e
aptidões para a comunicação
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6º - ser capaz de trabalhar em
equipe
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7º - desejar assumir responsabilidades
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8º - tornar-se empreendedor
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9º - preparar-se para o mundo do
trabalho internacionalizado por meio do
conhecimento de diferentes culturas
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10º - ser versátil em aptidões multidisciplinares e
ter noções de áreas do conhecimento que formam
a base de várias habilidades profissionais, como
tecnologia e informática.
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MUITO OBRIGADO
Simples assim!
Blog: capronilson.wordpress.com
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