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O MEDIADOR
UMA ESTRATÉGIA QUE PODE SER ADOTADA NA RESOLUÇÃO DOS
CONFLITOS DE PODER
Conforme A.B.de Hollanda, no Pequeno Dicionário da Língua Portuguesa,
mediar (do latim, mediare)significa dividir ao meio, repartir em duas
partes, intervir como árbitro, ficar no meio de dois pontos.
A sociedade contemporânea tem valorizado esta ação, através da
criação de instituições formais legitimadas com o intuito de aproximar
partes com interesses divergentes.
Após a Segunda Grande Guerra Mundial, por exemplo, as nações
reuniram-se com a intenção de gerar um organismo que atendesse a
estes propósitos e criou-se a ONU.
A necessidade de se identificar e qualificar indivíduos que apresentem
habilidades de mediar são mais prementes hoje, face à natureza,
características e complexidade de nosso sistema de vida.
Entretanto, dentre as habilidades desenvolvidas pelo ser humano, a de
mediar é uma das menos estimuladas na medida em que na infância é
delegada à família, na escola aos professores, na sociedade aos órgãos
representativos e ao Estado, e nas organizações ao poder formal
constituído.
Claude Steiner afirma que um compromisso ou solução criativa pode
incluir a dissolução, entendimento ou até separação de um
relacionamento. Para ele, não se pode mediar um conflito quando uma
das partes recusa-se a abdicar de sua legítima porção de poder e
recursos.
Waldemar, por sua vez, enxerga o problema por um outro prisma, em
sua opinião a organização por suas características não é ideal. Recursos
desiguais ou escassos, estrutura hierárquica, poder formal e informal,
valores, e a própria estrutura negocial e o componente lucro delimitam
estas características "ideais" e requerem tratamento de conflitos e
quase sempre a presença de um mediador.
Para a clara compreensão desta realidade é básico diferenciar "solução"
de "controle" de conflitos, entendendo conflito como toda situação onde
há a presença de divergências (de direitos, valores, posições,
expectativas, sensações, opiniões, experiências, crenças, modelos, etc.).
Solução pressupõe transformar divergências em convergências.
Controle significa implementar ações de forma a conviver com as
diferenças, pois por algum motivo, há impossibilidade de convergências.
Existem conflitos que por suas natureza não são convergentes mesmo a
longo prazo. Exemplos: Comunismo x Capitalismo, Islamismo x
Cristianismo, etc.
A maioria dos conflitos organizacionais, de origem interna ou externa à
própria Organização, carece de ações de controle e não de solução.
"Muitas vezes, a solução vem a longo prazo, demandando profundas
transformações estruturais (valores, ideologias, políticas).
A ação estratégica de controle pressupõe pinçar alternativas para a
convivência (mesmas metas, objetivos, espaço) conservando no
entanto, posições, preferências, opiniões divergentes, de forma que os
efeitos dessas diferenças sejam neutralizados com um mínimo de
desgaste para as partes.
Dentro deste espaço, o papel do mediador é altamente importante, para
que haja uma melhor convivência, na medida em que deve encaminhar
as partes à posição de Ganhar/Ganhar. Ambos perderem menos pode
também ser caracterizado nesta posição.
É cruel conviver com impasses organizacionais, pois são geradores de
fenômenos
negativos
do
tipo
omissão,
insatisfação,
apatia,
desmotivação, rebeldia, boicote, competição exacerbada, manipulações,
uso inadequado do poder e tantos mais.
I. História do Indivíduo / Grupo / Organização
Na opinião de Waldemar, considerar a história das partes conflitantes,
experiências, cultura, valores, modelos, informação, vivência, ótica de
mundo, etc., é de extrema relevância, na medida em que esses fatores
irão influenciar o processo de mediação.
Estes dados podem ser observados e coletados antes ou durante a
negociação, apresentando vantagens ou desvantagens ao mediador.
Quando identificados durante o processo haverá um menor risco de
envolvimento e contaminação, possibilitando maior neutralidade e
imparcialidade.
II - A Realidade
Muitas vezes a realidade não permite tratar idealmente da situação em
função do nível de maturidade dos envolvidos.
O conceito de maturidade utilizado é o de Paul Hersey , que é
motivação de realização, disposição e capacidade para aceitar
responsabilidade, bem como educação significativa para a tarefa
e experiência de um indivíduo ou de um grupo.
III - Modelo Teórico
Mediar pressupõe a presença de razoável conhecimento e informações
científicas, com base em algum modelo (Psicanálise, Gestalt,
Psicodrama, Análise Transacional, dentre outros) que forneça suporte e
apoio.
A Análise Transacional contribui de forma significativa ao processo de
confrontação a ao papel do mediador na medida em que clarea, facilita o
diagnóstico e instrumentaliza, através da atuação efetiva e adequada
dos Estados do Ego, Transações e da compreensão dos Jogos
Psicológicos.
IV – AS HABILIDADES
Waldemar constata que, "A necessidade da presença do mediador surge
quando as partes envolvidas numa dada situação de conflito, sentem-se
por alguma razão, sem condições para a confrontação".
Segundo ele, estas condições podem apresentar-se por vários motivos:
 as partes têm intenções mas não apresentam habilidades;
 as partes têm habilidades mas recusam-se a encontrar-se;
 as partes não têm habilidades e recusam-se a encontrar-se.
O mediador pode atuar antes ou durante a confrontação.
Merece intervenção prévia quando:
 as partes estão muito envolvidas;
 não há intenção de confrontação;
 os ânimos estão muito acirrados;
 presença de rigidez e inflexibilidade.
As ações relevantes nesta fase, cabíveis ao mediador são:
 falar com as partes separadamente;
 identificar e estimular intenções de aproximação;
 atenuar posições extremadas;
 identificar causas, motivos das resistências;
 usar da capacidade de persuasão para promover o diálogo;
 evitar repassar informações entre as partes;
 evitar interpretações;
Merece intervenção durante o processo para:
 instalar diálogo;
 levar as partes à confrontação;
 auxiliar no diagnóstico;
 estimular a busca de alternativas;
 encaminhar as partes a um compromisso (contrato).
A presença do Estado de Ego Adulto é de extrema importância ao
processo de mediar por apresentar características indispensáveis tais
como: analisar os fatos e a realidade; buscar e propor alternativas; lidar
com responsabilidade; identificar mensagens ocultas que levam à
manipulação; confrontar e buscar compromisso.
Dentro desta perspectiva Waldemar acha que convidar as pessoas
envolvidas a atuarem a maior parte do tempo com os seus Estados de
Ego Adulto é atribuição do Mediador, e não é tarefa das mais fáceis.
O Estado de Ego de Pai é relevante na medida em que as partes
apresentam-se na maioria das vezes envolvidas emocionalmente na
situação. Esse envolvimento emocional necessita ser neutralizado e
abrandado por proteção, compreensão, conforto afetuosidade.
Sua potência utilizada dessa maneira, irá diminuir, acalmar ou diluir a
energia emocional do Estado de Ego Criança, freqüentemente
responsável pelo impasse, revide, omissão, boicote e descompromisso
na negociação.
Algumas habilidades a serem destacadas para uma mediação eficaz são:
 neutralidade;
 imparcialidade;
 saber ouvir;
 evitar interpretar;
 clarear conceitos;
 não Salvar;
 neutralizar Jogos de Poder;
 evitar Batalhas Ganhar/Perder;
 encaminhar as partes a Ganhar/Ganhar.
A Responsabilidade
Refocar a responsabilidade do mediador e das partes envolvidas em
situações de conflitos, via confrontação, é um foco que merece atenção.
É comum atribuir-se os méritos ou desméritos da negociação ao
mediador.
A responsabilidade na negociação está fundamentada no mesmo
principio que norteia e define a delegação.
O mediador é facilitador do processo e o seu produto final é a obtenção
do compromisso entre as partes, e isto é indelegável.
Conclusões finais
Penso que mesmo quando uma das partes se negue a dividir ou
compartilhar o poder, é de extrema valia abrir o diálogo, promover a
confrontação e estimular o exercício da mediação.
Estes são caminhos da maturação e do desenvolvimento individual,
organizacional e social na busca, muitas vezes dolorida, do resgate da
consciência, responsabilidade e autonomia, ideais do tripé do
modelo de Eric Berne.
Publicado em:
Tendências do Trabalho
Novembro – 1988
Waldemar Helena Júnior