redes sociais: pós venda e fidelização de clientes na era digital

REDES SOCIAIS: PÓS VENDA E FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NA ERA DIGITAL
MAIANA CRISTINA ASSMANN¹
¹ Centro Universitário Estácio de Sá, [email protected]
Resumo: Vivencia-se uma revolução na forma de comunicação que surgiu através da comunicação digital,
atualmente o número de usuários das redes sociais está em crescimento. Uma das principais diferenças
entre a internet e outros meios de comunicação é que nela, você pode ser o receptor ou o transmissor de
informações. Assim, as pessoas deixaram de ser apenas meros leitores, e passaram a expressar suas ideias e
opiniões. As pessoas estão nas redes sociais falando de todas as coisas que acontecem na sua vida, entre
elas as suas experiências de compras, boas ou ruins. As empresas estão desvendando esse novo mundo,
porém muitas vezes sem preparo e conhecimento das ferramentas ou da dimensão que isto pode provocar e
a quantidade de pessoas que pode afetar. O mundo digital é amplo e cheio de obstáculos e a forma como os
clientes são atendidos é apenas mais um dos desafios a serem vencidos.
Palavras chave: Pós venda, Consumidor, Redes sociais, Internet.
Abstract: We are living a revolution in communication that came through digital communication, currently
the number of users of social networks is growing. One of the main differences between the internet and
other media is that it, you can be the receiver or transmitter of information. So people no longer just mere
readers, they began to express their ideas and opinions. People on social networks are talking about all the
things that happen in their life, including shopping experiences, being good or bad. Companies are unveiling
this new world, but often without preparation and knowledge of the tools or the proportion that this may
cause and the amount of people that can affect. The digital world is wide and full of obstacles and how
customers are served is just one of the challenges to be overcome .
Key Words: Post Sales, Consumer, Social networks, Internet.
1.Introdução
As mudanças decorrentes no mercado influenciam em todos os segmentos e ramos de atividades. O
mercado é totalmente influenciado de acordo com as ações e impactos da tecnologia. As formas mais
tradicionais de compreender o comportamento do consumidor estão mudando, a internet vem alterando o
modo como os consumidores interagem uns com os outros e com as empresas, utilizando a conexão direta,
ficando mais transparente aos olhos do consumidor.
Segundo Reis (2010), "novas ferramentas, acessórios e instrumentos são incorporados e continuamente
somos modificados por eles, na medida em que precisamos nos adaptar e reconhecer essas novas formas
de comunicação”.
A partir de 2004, principalmente em nosso país, a popularização das redes sociais permitiu que a
publicidade descobrisse um meio mais eficaz de interagir com seu público. Dessa maneira surgiu a
possibilidade de ter mais diálogo entre o consumidor e a empresa. O ciberespaço proporciona uma troca
recíproca enquanto as mídias clássicas exercitam uma comunicação unidirecional, onde os receptores estão
isolados uns dos outros. (LÉVY, 1999)
Com números tão expressivos é natural que as empresas busquem localizar onde seus clientes estão. Esses,
cada vez mais ganham voz ativa nas mídias sociais, não são apenas passivos, e não estão ali apenas para
receberem propagandas e conteúdos enviados pelas marcas.
Já foi comprovada a crescente influência das redes sociais na decisão de compra do consumidor, eles
encontraram nessas mídias uma forma de mostrarem satisfações e insatisfações com os produtos e
serviços das empresas, repercutindo sobre a companhia por toda sua rede de amigos, familiares e
seguidores.
Os consumidores reclamam dos atendimentos via telefone por serem robotizados e demorados para a
solução dos seus problemas, quando vão até a loja passam pelo mesmo problema, dessa forma as redes
sociais se destacam cada vez pela agilidade das empresas em contatarem seus clientes com problemas.
Pela grande expansão de usuários on-line e suas reclamações, solicitações e críticas nas mídias sociais, às
marcas passaram a ter que se modernizar e atuar nesse novo meio. Um compartilhamento pode atingir
milhares de usuários, esse grande impacto de menção da marca fez com que as marcas se mobilizassem a
entender e atender as redes sociais.
O autor Recuero afirma que as “Redes sociais, assim, têm potencial para colaboração, para a difusão de
informações e para a construção de novos valores sociais. Uma rede social não é uma ferramenta, mas
apropria-se delas para expressar suas identidades, construir seus valores e operar de forma coletiva”
(RECUERO, 2009a, p.26).
Assim, o presente projeto tem como objetivo abordar o assunto de grande importância nos dias atuais, às
redes sociais, seu pós venda e fidelização de clientes na era digital, visto que estamos passando por
constantes transformações, principalmente com a introdução da internet e das novas tecnologias. Com a
era digital cada vez mais as empresas devem se preocupar com a interação com seus consumidores, assim
o uso das redes sociais se tornou indispensável para aproximar o cliente e a empresa. Este estudo busca
proporcionar a possibilidade de discussão deste tema que tende a fazer parte do cotidiano de todas
as organizações.
2. Internet
Internet é uma palavra da língua inglesa que quer dizer inter = internacional - net = rede. Conforme Kent
(1999), para entender o que é internet, é necessário entender o que é uma rede de computadores, que
basicamente incide em um sistema onde computadores são conectados e podem compartilhar
informações. A internet é isso maximizado, ou seja, é a maior rede de computadores do mundo.
A capacidade de enviar mensagens e pegar arquivos mostrou-se muito’ útil. O governo começou a usar
essa rede com muitas vantagens. Eram necessários alguns segundos para seus avanços científicos fossem
expandidos pela rede. As dúvidas a todo o momento poderiam ser solucionadas por quem tinha a resposta.
Os extensos documentos podiam ser disponibilizados para quem estivesse conectado (STERNE, 2000).
Mesmo com a internet existindo desde o início dos anos 60, em 1969 ter se estabelecido como uma rede
de comunicações entre computadores, e no final dos anos 70 terem se desenvolvido várias comunidades
de hackers e cientistas, para a sociedade em geral a internet só nasceu em 1999. Quando a rede conseguiu
se expandir para interligar os computadores do mundo todo (CASTELLS, 2004).
Aos poucos entrar na web foi ficando cada vez mais fácil, os navegadores foram surgindo como, por
exemplo, o internet Explorer da Microsoft, e os provedores de acesso e portais de serviço online que
também ajudaram nesse trabalho (ARCANJO, 2010).
A grande mudança surgiu com os sites de busca. Assim, o usuário não precisa mais utilizar os catálogos,
somente pesquisar com palavras-chave o assunto que estiver procurando. Com apenas um clique em
“buscar” a ferramenta permitia muitas opções relacionadas as palavras que foram buscadas (TORRES
2009).
A rede tornou-se essencial para o desenvolvimento social, como afirma Castells (2004, p. 311) “o
desenvolvimento sem internet seria equivalente à industrialização sem eletricidade durante a era
industrial”. Ele afirma também que a internet “[...] não é apenas uma tecnologia: é o instrumento
tecnológico e a forma organizativa que distribui o poder da informação, a geração de conhecimentos e a
capacidade de ligar-se em rede em qualquer âmbito da atividade humana”.
Para Dornelas e Xavier (1997, p. 10) “a tecnologia é fator vital para as organizações na obtenção de
competitividade, num mercado em constante mudança, com um consumidor cada vez mais exigente e
orientado para informações e conhecimento”.
O autor McLuhan (1971, p. 53) considera que “muitas pessoas já indicaram que a revolução do computador
é maior que a da roda em seu poder de remodelar a visão humana e sua organização. Enquanto a roda é
uma extensão do pé, o computador dá-nos o mundo onde a mão do homem jamais pôs o pé”.
O Brasil e o mundo passaram pela popularização da internet. A expansão das linhas telefônicas, o
barateamento dos artigos de informática, e o aparecimento dos provedores gratuitos ajudam a explicar a
ascensão da internet, essa é usada pelos consumidores como nova forma de comunicação, para buscar
informações, comprar produtos ou serviços e até se divertir. (TOLEDO, CAIGAWA E ROCHA, 2006).
De acordo com Kotler (1998) Não há mais a necessidade do alimento ser comprado pessoalmente porque
os atuais consumidores podem sentam na frente do computador, clicam sobre os pratos que escolheram, e
recebem o pedido em algumas horas.
Na visão de Engel, Blackweall e Miniard (2008, p. 422) “a internet, na realidade, pode ser um método
poderoso para se transmitir informação boca a boca”.
O autor Martin (1999, p. 1) mostra que “está em jogo à revolução dos negócios eletrônicos. Para alguns
será até mesmo uma questão de sobrevivência. Para outros, será uma era de oportunidades e vitórias sem
precedentes. Bem vindos ao futuro da internet”.
Ainda para Martin (1999, p. 9) “as oportunidades do futuro na internet são enormes. As empresas serão
capazes de chegar até os consumidores conectados para feedback em tempo real”.
A internet trouxe melhorias para a pré venda. Por exemplo algumas grabadoras como a Sony, do grupo
Globo, onde a loja virtual oferece CDs e serviços, como poder ouvir as músicas antes de efetuar a compra,
noticias diárias e entrevistas. Editoras como a Record estão vendendo produtos diretamente ao
consumidor pelos sites na Internet. Para as empresas é um mercado novo que se abre, é a grande
oportunidade de vender diretamente ao consumidor. (KOTLER, 1998)
2.1 Redes Sociais Virtuais
O autor Recuero (2009, p.24) afirma que:
o advento da Internet trouxe diversas mudanças para a sociedade. Entre essas mudanças,
temos algumas fundamentais. A mais significativa [...] é a possibilidade de expressão e
sociabilização através das ferramentas de comunicação mediada pelo computador (CMC).
Essas ferramentas proporcionaram, assim, que os autores pudessem construir-se interagir
e comunicar com outros atores, deixando na rede de computadores, rastros que
permitem o reconhecimento dos padrões de suas conexões e a visualização de suas redes
sociais a partir desses rastros.
Para Marteleto (2001, p.72), as redes sociais representam “[...] um conjunto de participantes autônomos,
unindo ideias e recursos em torno de valores e interesses compartilhados”.
Na visão de Recuero (2004, p.7), “as redes sociais virtuais provocam a interação social, procurando
conectar pessoas e proporcionar sua comunicação”.
De acordo com Castells (1999, p.445) mostra como exemplo, que a rede “[...] permite a criação de laços
fracos com desconhecidos, num modelo igualitário de interação, no qual as características sociais são
menos influentes na estruturação, ou mesmo no bloqueio da comunicação”. E “[...] a comunicação on-line
incentiva discussões desinibidas permitindo assim a sinceridade”.
O autor Recuero (2009, p.103) afirma que:
Embora os sites de redes sociais atuem como suporte para as interações que constituirão
as redes sociais, eles não são, por si, redes sociais. Eles podem apresenta-las, auxiliar e
percebê-las, mas é importante salientar que são, em si, apenas sistemas.
Existe uma importante diferença conceitual entre mídia social e rede social. A mídia diz respeito a todo tipo
e forma de interação e colaboração entre pessoas, as ferramentas para a comunicação. Já a rede social é
composta por usuários com interesses em comuns e estão dispostos a interagir e trocar experiências.
(TORRES, 2009).
Os autores Comm e Burge (2009) comtemplam que as mídias sociais são sites na internet que permitem a
criação e compartilhamento de informações e conteúdos, de pessoas para pessoas, assim, o usuário se
torna produtor e consumidor de informações. Elas ganham esse nome porque são sociais, abertas à
interação de todos e porque são mídias, ou seja, transmitem conteúdo. Quando qualquer pessoa publica
um conteúdo, as interações dos usuários de internet com o conteúdo produzem comentários, ou seja,
causa participações de muitas pessoas.
“As mídias sociais são tecnologias e práticas que as pessoas usam para compartilhar conteúdo, opiniões,
insights, experiências, perspectivas e multimídia. Ou seja, em outras palavras, Social Media consiste nos
conteúdos gerados por redes sociais” (GABRIEL, 2009, p. 20).
O autor Torres (2009) afirma que as mídias sociais tem um grande poder formador de opinião, assim ajuda
a construir ou destruir um produto, uma marca ou uma campanha publicitária. As propagandas não são
mais absorvidas pelo consumidor facilmente como antigamente. Atualmente, ele pesquisa as informações
na internet antes de efetuar a compra. Buscando essas informações nas experiências de outros
consumidores, nos quais mantém relação nas mídias sociais.
O alcance das mídias sociais oferece uma enorme oportunidade para as empresas utilizarem seus recursos
para ampliar seus negócios através do relacionamento mais próximo com o usuário, buscando conquistar e
manter o cliente por meio da comunicação, segurança, credibilidade. (TORRES, 2009)
3. Gestão de Relacionamento com o Consumidor
Muitas empresas não sabem como trabalhar sua imagem corretamente nas redes sociais, como mostra o
autor Vaz (2010) onde diz que o melhor é que uma empresa tenha um representante humano, e não um
atendimento formal e engessado, a empresa deve ser “humanizada”, tenha suas opiniões, criticas, inspire
discussões e modere informações.
Segundo Lopes e Zenone (2001, p.101) “CRM é uma estratégia que envolve tecnologia da informação,
processos de negócios e atitude empresarial que somam forças para gerar diferencial competitivo por meio
do relacionamento com os clientes”.
De acordo com Souza (1994) as empresas necessitam privilegiar os programas de database marketing, pois
eles permitem personalizar a comunicação com cada um dos seus clientes em canal exclusivo; assim
garantem a fidelização desses clientes, fornecedores, e demais públicos que lhes são importantes.
Os autores afirmam que:
O acompanhamento constante e completo mostra aos clientes que os vendedores se
importam. Ele também reforça a confiança e o compromisso do vendedor e do
consumidor com o relacionamento. Finalmente, ele pode eliminar ou minimizar a
dissonância pós-compra (NICKELS; WOOD, 1999, p. 381).
Kotler (2000) expõe ainda que as empresas devem fazer um monitoramento constante da satisfação dos
clientes existentes. A empresa pode perguntar para compradores recentes se eles estão muito satisfeitos,
satisfeitos, indiferentes, insatisfeitos e muito insatisfeitos. Ela pode perder até 80 por cento dos clientes
muito insatisfeitos, talvez 40 por cento dos insatisfeitos, cerca de 20 por cento dos indiferentes e talvez 10
por cento dos clientes satisfeitos. Mas pode perder apenas 1ou 2 por cento dos clientes muito satisfeitos.
Na visão de Stewart (2003). O serviço de pós-venda, sendo um componente do pacote, pode afetar a
satisfação e colaborar para a fidelização de clientes, bem como contribuir para construir e divulgar a boa
reputação da empresa para potenciais compradores.
Para Azevedo (2012) não basta ter um telefone com o número do SAC impresso no folheto de divulgação, o
que é preciso é realmente estabelecer um serviço de pós-venda que funcione e compense seus custos, que
facilite para seus clientes o acesso por telefone, internet e também na própria empresa, isso é apenas o
dever de qualquer empresa que se dispõe a oferecer seu produto ou serviço ao consumidor.
Longo (2008) faz uma reflexão sobre paradigmas de marketing emergentes, certo de que a mensagem
“compre isso”, está morrendo, ele projeta o que funcionará de agora em diante para atrair e reter a
“atenção” dos clientes do século 21: o tripé informação entretenimento-interatividade.
3.1 O Consumidor do Século XXI
Para Azevedo (2010), as redes sociais são responsáveis pelo crescimento da influência do consumidor em
relação às marcas.
A abertura de novos canais de relacionamento, nas redes, pode possibilitar, contudo, o
desarme mais eficiente de possíveis ruídos com marcas, por causa exatamente do
relacionamento mais próximo com o consumidor. [...] As pessoas vêm falar diretamente
com a gente. Então fica mais fácil gerenciar as crises “Pessoas acreditam em pessoas”
(AZEVEDO apud BRUNELLI, 2010, p. 18).
O autor Cavallini (2008, p.29) defende que “Hoje podemos olhar para a Internet e perceber que seu maior
impacto não foi por ter surgido como uma nova mídia e sim por ter mudado o comportamento do
consumidor”.
Através da Internet, o consumidor tem mais acesso a informação e por isso consegue conhecer, questionar,
comparar e divulgar sua opinião sobre produtos, serviços, marcas e empresas. (CAVALLINI, 2008)
Segundo Torres (2009), o consumidor na internet é basicamente o mesmo dos conceitos tradicionais, com
suas necessidades e preferencias, porém interagindo no mundo digital e trocando suas experiências,
anseios, frustações e expectativas pelo meio de comunicações mais rápidas.
O consumidor do Século XXI é ativo na formação de opinião e, por consequência, na consolidação das
marcas e empresas. É necessário entender o consumidor para poder vender para ele, saber qual seu
desejo e qual é o seu universo, e só depois oferecer algo. O consumidor de hoje não aceita que tentem
vender para ele, na verdade, ele quer que o ajudem a comprar. Ele interage o todo o tempo através das
plataformas digitais. Atualmente as pessoas tem o mundo na palma das mãos e podem escolher estar onde
é mais importante naquele momento, ou seja, se há algo interessante acontecendo aqui, ela está aqui; logo
que isso deixa de ser atrativo, ela passa para o mundo online.
As pessoas não são mais apenas o público-alvo, elas dão palpites, criam conteúdo e passam para frente.
Agora as pessoas também são mídia – consumidor proativo. (MACHADO, 2015)
Na visão de Cavallini (2008) O benefício não é unicamente do consumidor, já que empresas podem se
beneficiar com a diversidade de canais de comunicação, de venda, e a variedade de ocasiões de uso da
Internet. A interação pode acontecer em diversos momentos do ciclo de relacionamento do consumidor
com a empresa: atenção, interesse, desejo, compra, pós-compra, fidelização e recomendação. As empresas
também podem buscar novas formas de se relacionar.
Para Carlucci (2014) a imagem que a organização mantém on-line é essencial para a sua reputação e
posicionamento no mercado. Ter um bom relacionamento com seu público, atendê-los bem, dar respaldo,
dar feedback, independente do meio escolhido pelo consumidor é mais importante que estar presente em
todas as redes sociais. Os clientes dar marcas querem se sentir participantes, querem opinar e querem ser
respondidos. Para isso é necessário que as empresas tenham pessoas prontas para tirar as duvidas e
manter a comunicação com o seu público.
Com o avanço e popularização da internet, a decisão de compra do consumidor tornou-se mais longa e
complexa. As pessoas tem total acesso ao e-commerce, como aos fóruns, blogs e comunidades que estão
focadas
4. Análise de dados
Com o avanço e popularização da internet, a decisão de compra do consumidor tornou-se mais longa e
complexa. As pessoas tem total acesso ao e-commerce, como aos fóruns, blogs e comunidades que estão
focadas em discutir determinados produtos ou serviços, possibilitando ao internauta conhecer
detalhadamente o que pretende adquirir. Os clientes buscam informações sobre os produtos, lojas e
opiniões de outros consumidores. O atendimento por meios online vem substituindo gradualmente o
atendimento telefônico e diretamente nas lojas, poupando o tempo, dinheiro e a energia das pessoas
envolvidas.
Segundo pesquisa do IBOPE das pessoas que acessaram um site de comércio eletrônico, 27% estavam
presentes em mídias sociais 30 minutos antes de acessar o portal de e-commerce. O consumidor é usuário
ativo das redes sociais, e esta constantemente interagindo e sendo exposto a diferentes marcas e produtos.
De acordo com a pesquisa da American Marketing Association (AMA), em 94% dos casos de perdas de
clientes, o motivo é a falta de uma boa estratégia de pós-venda.
Nesta nova realidade, faz parte do pós-venda das empresas, estarem nas redes sociais e terem profissionais
qualificados para lidar com esta nova forma de comunicação com seus consumidores. Cada vez mais as
pessoas procuram a página virtual das empresas para deixar opiniões, elogios e reclamações, além de
conhecer melhor sobre o produto que estão procurando e sobre a companhia. Os consumidores
perceberam que disseminando seu descontentamento e compartilhando suas reclamações com milhares
de pessoas na internet as empresas respondem com maior rapidez, seja para resolver o problema, ou para
não prejudicar sua imagem.
Em março de 2011, por exemplo, uma consumidora movimentou a internet com o caso “Meu Carro Falha”.
Daniely de Andrade Argenton iniciou em fevereiro de 2007 uma guerra contra a concessionária Renault da
cidade de Concórdia, Santa Catarina, que não queria trocar o seu carro, sendo que o mesmo encontrava-se
dentro do período de garantia, e nem devolver o dinheiro após serem detectadas falhas no motor do seu
carro modelo Mégane 2.0.
Depois de muitas idas a concessionária, a consumidora entrou com um pedido na Justiça, porém nada foi
solucionado. Como não obteve resposta da montadora, Daniely criou o site “Meu Carro Falha” e postou
dois vídeos no canal Youtube1 para chamar a atenção da empresa Renault que decidiu judicialmente achar
uma solução viável ao problema. O domínio foi registrado em novembro de 2010, e a ordem judicial para
que o site fosse retirado do ar foi emitida em março de 2011. No dia 22 de março de 2011 foi proposta uma
reconciliação entre a concessionária Renault e Daniely, porém a imprensa não recebeu informações sobre o
que foi acordado.
1
http://www.youtube.com/watch?v=rePNNEpvRrI
http://www.youtube.com/watch?v=hVcd9ZTlAKU
Figura 1: Meu carro falha. Fonte: http://carplace.uol.com.br/destaques/meu-carro-falha/
As redes sociais proporcionam uma exposição muito grande, principalmente quando
negativa. Nenhuma empresa quer que sua imagem seja manchada por críticas e
reclamações, então o que deve ser feito é acatá-las e respondê-las. As pessoas até podem
estabelecer contato pelas formas tradicionais, mas as redes sociais são as formas mais
eficazes de reclamação”, diz Alexandre Diogo, presidente do IBRC (Instituto Ibero-brasileiro
de relacionamento com o cliente). As empresas devem monitorar tudo que é dito sobre
elas, ser transparente e adotar estratégias para reverter ou prevenir situações
ruins (MACIEIRA, 2011).
De acordo o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor – IDEC, o tempo de resposta a uma reclamação
sobre determinada empresa ou produto em redes sócias como Twitter ou Facebook pode variar de 5
minutos a 2 horas e a solução do problema até 24 horas. Por outro lado, através do SAC da organização a
solução pode demorar até cinco dias úteis.
Figura 2: Consumidor Ricardo Elétro. Fonte: https://www.facebook.com/RicardoEletro/
Fica fácil perceber o quanto as centrais de atendimento tradicionais não são eficazes, dessa forma, os
consumidores procuraram outros lugares para reclamar, entretanto as empresas devem estar preparadas,
caso contrário o descontentamento do cliente pode piorar, e muito.
Segundo a pesquisa “Hábitos e Comportamentos dos Usuários de Redes Sociais no Brasil”, realizada pela
E.life, 39,4% dos clientes busca o contato diretamente via redes sociais, enquanto 31,1%. entram
diretamente pelo site da companhia. Os consumidores com idade entre 20 e 39 anos foi o grupo que mais
utilizou as páginas das empresas nas redes sociais (47,5%). Depois da facilidade do contato, apontada por
24% dos entrevistados como principal razão para procura da empresa nas redes sociais, 20% declararam
que a motivação foi não conseguir resolver por outros meios de serviço de atendimento ao cliente, como
telefone, site e e-mail.
A empresa varejista Ponto Frio é um caso que utiliza seu canal de forma eficiente, o perfil https://twitter.com/#!/pontofrio - se relaciona com os usuários de forma informal e interessado em
solucionar os problemas dos seus clientes tanto das lojas físicas ou online.
Figura 3: Consumidor Ponto Frio. Fonte: https://twitter.com/pontofrio
O pós venda nas redes sociais deve facilitar a vida do cliente, resolvendo os seus problemas para evitar a
insatisfação e reclamações em outras instancias mais onerosas para a empresa. Quando questionado o
pinguim, personagem criado pelo varejista para se comunicar com os clientes, encaminha o cliente para o
perfil oficial da empresa: https://twitter.com/#!/pontofrioSAC. Lá sim, conseguem sanar as dúvidas sobre
produtos, compras e serviços. Os perfis foram criados com objetivos distintos porém, quando se trata de
clientes trabalham juntos solucionar problema.
Figura 4: Consumidor Ponto Frio. Fonte: https://twitter.com/pontofrio
As organizações estão aprendendo a trabalhar no ambiente digital, diversificando a sua forma de se
relacionar com o cliente e utilizando desses meios para atrair o seu público de interesse. Esta nova forma
de interação proporcionou as empresas uma maior segmentação e conhecimento do seu próprio cliente,
possibilitando assim atuar em cada público tendo uma postura e uma forma de se comunicar diversificada.
O caso da marca Visou foi um exemplo infeliz de atendimento ao cliente, na conversa realizada pelo
Facebook da marca, em vez de se retratar, o atendente da marca fez ofensas pessoais gravíssimas contra a
consumidora. O atendimento acabou com a reputação da marca do dia para a noite.
Figura 5: Consumidor Visou. Fonte: http://epocanegocios.globo.com/Informacao/Acao/noticia/2012/09/loja-virtual-xinga-clienteapos-ser-questionada-sobre-atraso-na-entrega.html
No facebook da empresa Ricardo Eletro existem reclamações de alguns clientes.
Figura 6: Consumidor Ricardo Elétro. Fonte: Facebook Ricardo Elétro
É importante dar uma solução rápida e eficiente aos problemas dos consumidores porque o impacto para
as marcas é enorme. Hoje reclamações como esta vão ganhando relevância nos mecanismos de busca
online e acabam se tornando a primeira coisa que aparece quando é feita uma busca na internet sobre o
termo relacionado.
Figura 7: Air Fyer Ello. Fonte https://www.google.com.br/webhp?sourceid=chrome-instant&ion=1&espv=2&ie=UTF8#q=air+fryer+ello
O fato é que a alta exposição deste meio de comunicação faz com que as empresas atuem rapidamente na
solução dos casos. Os comentários de clientes insatisfeitos circulam muito depressa, e ficam salvas por
tempo indeterminado, muitas vezes manchando a reputação da marca, por conta de assuntos
aparentemente fáceis de resolver.
Algumas empresas veem as redes sociais apenas como uma forma de propaganda e divulgação dos seus
produtos, entretanto elas podem ser utilizadas como importantes ferramentas de relacionamento. As
pessoas querem ser alvo de conteúdos promocionais e ações de marketing, mas também querem que a
companhia esteja preparada para atendê-la em caso de reclamação, dúvida ou sugestão.
Determinadas marcas já estão atentas a essa prática, inclusive muitas não estão preocupadas em publicar
promoções, mas em atender os seus consumidores nos canais em que estes querem ser atendidos.
Figura 8: Empresa Bonafont. Fonte: https://pt-br.facebook.com/BonafontBrasil/
A empresa Bonafont é um exemplo, que oferece muitas opções de comunicação aos seus clientes,
disponibilizando inclusive uma central de relacionamento com o consumidor na própria fanpage. A
empresa que quer conhecer e se relacionar bem com o consumidor deve estar presente no meio em que
ele esta.
Para que o atendimento ocorra com sucesso, a empresa deve estar preparada com profissionais
qualificados e processos bem definidos. O 0800 tende a diminuir, atualmente ele é visto como um
atendimento robotizado, onde o usuário deve responder inúmeras perguntas, até chegar a sua reclamação.
As pessoas querem otimizar seu tempo e resolverem seus problemas.
Figura 9: Infográfico Atendimento Preferencial Fonte: http://www.dido.eti.br/midias-sociais-o-sac-2-0/
O cliente com problema não é um cliente perdido, o problema é o despreparo da empresa para lidar com
essa pessoa.
As empresas veem os comentários e a forma do cliente se expressar por estes meios como uma coisa ruim,
mas na verdade também pode ser visto como uma oportunidade para não perder o cliente, resolvendo o
problema dele de forma satisfatória e impedindo que o mesmo venha a optar pela concorrência no futuro.
Problemas com produtos e serviços surgirão eventualmente, é uma opção da empresa como tratar o
consumidor para deixa-lo satisfeito. Além disso, as redes sociais servem como um termômetro da
qualidade do serviço que esta sendo entregue, muitas vezes as empresas não conhecem a fundo o seu nível
de serviço e pós venda, e graves problemas podem tomar grandes proporções antes que a empresa possa
atuar.
No mesmo meio existem clientes que acabam se tornando defensores das marcas por conta de bons
atendimentos relacionados.
Figura 10: Consumidor Boticário Fonte: https://pt-br.facebook.com/oboticario
Ao ver esse movimento no mercado e o comportamento do consumidor a NetShoes, empresa líder no ecommerce de materiais esportivos e moda em geral, deu um grande passo, realizou um investimento para
se aproximar ainda mais do cliente. Ela disponibilizou uma nova forma de acompanhamento das compras
em seu site, através dela ao efetuar seu login na loja virtual da empresa com seu perfil do Facebook, o
cliente receberá notificações com o status dos pedidos realizados dentro da própria rede social.
O CMO da empresa, Juliano Turbino, explica que a Netshoes enxerga as redes sociais como um espaço que
vai além da clássica promoção e divulgação de produtos: “Elas são meios eficientes para as pessoas se
conectarem e, com essa novidade, acreditamos que estamos – justamente – oferecendo um serviço prático
e simples, dentro de um ambiente com o qual ele já está familiarizado”.
5. Conclusão
Por tudo o que foi exposto fica evidente a necessidade de organização e planejamento que as empresas
devem melhorar a cada dia para aperfeiçoar a forma de atender os consumidores que estão presentes nas
redes sociais. Essas redes são canais que vem ganhando relevância e novos adeptos a cada dia, dessa
forma, as marcas precisam estar atualizadas e presentes no dia a dia das pessoas, elas devem estar atentas
a estes novos meios sociais.
Conhecendo e atendendo bem o seu cliente o mesmo se sentirá seguro em fazer novas compras, mesmo
tendo algum problema ele deve saber que o mesmo será solucionado, sem delongas. Atualmente os
consumidores confiam mais em opiniões de outros consumidores na hora da sua compra e as redes sociais
facilitam a procura do consumidor em determinadas criticas a marca.
Há uma revolução acontecendo na forma das pessoas se relacionarem e se comunicarem. É muito claro
que grande parte das empresas ainda não se moldou e não está preparada para atender esse novo
consumidor, porém, elas ainda estão em tempo de se organizarem para se adaptar e se diferenciar nesse
novo modelo.
As empresas precisam entender que o consumidor que esta nas redes sociais não é um consumidor
diferente, ele é o mesmo consumidor que as marcas sempre tiveram, mas que agora está nesse meio. No
século XXI esse consumidor foi passando por diversas mudanças, atualmente ele esta cada vez mais munido
de informações sobre seus direitos, é uma pessoa que busca informações e diversas opiniões na sua rede
social e com outros consumidores, por tudo isso são clientes que demandam retornos mais ágeis e menos
burocráticos nos processos de pós venda, são clientes que querem seus problemas resolvidos com
agilidade, rapidez e resolução dos seus problemas.
O pós venda não é um bom momento da venda tanto para a empresa como para o cliente. Quando o
cliente que entra em contato com o pós venda, provavelmente ele tem um problema para resolver, assim,
quanto mais a empresa facilitar e resolver esse processo, mais pontos com o cliente ela ganha.
Empresas como a NetShoes e Ponto Frio, já estão se atualizando buscando novas ideias, novas formas de
atender os clientes e buscando diferenciais competitivos para se sobresair nesse mercado que é cada dia
mais acirrado, mais competitivo.
Já outras empresas citadas nesse artigo ainda estão muito longe de entregar uma solução para os seus
clientes, e acabam sentindo na pele o quão prejudicial é um consumidor insatisfeito, inserido em um meio
de comunicação em massa onde rapidamente as informações são compartilhadas e divulgadas.
Não existem saídas senão se adequar aos novos hábitos dos consumidores. Os consumidores estão cada
vez mais exigentes. As companhias que focarem apenas em campanhas muito caras devem cada vez mais
acabar perdendo seu cliente. Já que, um cliente insatisfeito não comprará novamente, não importa quão
bom seja um comercial ou produto.
Facebook, Twitter, Google+, Instagram, SnapChat, YouTube, Whatsapp, Tumblr, Pinterest, os nomes e as
formas de se comunicar de cada uma das plataformas são as mais variadas possíveis, de fato é um
ambiente novo e diferente para o mundo empresarial, principalmente em modelos de negócios mais
conservador.
Essas redes sociais vem se atualizando a cada dia, sendo substituídas por outras, dessa maneira as
empresas devem ser flexíveis a essas mudanças e as necessidades dos consumidores para se adaptarem e
melhor atende-los.
O pós-venda deve ser trabalhado dia após dia e não encarado somente como “conferir problemas” esse
momento é crucial para criar novas oportunidades e fidelizar o cliente.
Muitas vezes a tomada de decisão de compra do cliente é pautada em pequenos detalhes e talvez a sua má
reputação nas redes sociais pode ser um motivo para que o cliente escolha o seu concorrente. Clientes bem
atendidos e satisfeitos trazem novos clientes enquanto clientes com problemas não solucionados são
detratores das marcas.
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