programa de relações públicas para a brazmotors
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1 UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÍBA CENTRO DE COMUNICAÇÃO TURISMO E ARTES DEPARTAMENTO DE COMUNICAÇÃO SOCIAL CURSO DE RELAÇÕES PÚBLICAS JULIANA BELTRÃO LARISSA GOMES PROGRAMA DE RELAÇÕES PÚBLICAS PARA A BRAZMOTORS VEÍCULOS E PEÇAS LTDA JOÃO PESSOA 2015 2 UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÍBA CENTRO DE COMUNICAÇÃO TURISMO E ARTES DEPARTAMENTO DE COMUNICAÇÃO SOCIAL CURSO DE RELAÇÕES PÚBLICAS JULIANA BELTRÃO LARISSA GOMES PROGRAMA DE RELAÇÕES PÚBLICAS PARA A BRAZMOTORS VEÍCULOS E PEÇAS LTDA Trabalho de conclusão de curso apresentado à Coordenação de Relações Públicas da Universidade Federal da Paraíba como requisito para a obtenção do grau de Bacharel em Relações Públicas. Orientado pela Professora Mestre Andréa Karinne Albuquerque Maia. JOÃO PESSOA 2015 3 JULIANA BELTRÃO LARISSA GOMES PROGRAMA DE RELAÇÕES PÚBLICAS PARA A BRAZMOTORS VEÍCULOS E PEÇAS LTDA Trabalho de conclusão de curso apresentado à Coordenação de Relações Públicas da Universidade Federal da Paraíba como requisito para a obtenção do grau de Bacharel em Relações Públicas. Banca examinadora: Orientadora: Nota ________________________________________ Profa. Me. Andréa Karinne Albuquerque Maia ___________ Examinadores: Nota ________________________________________ Prof. Dr. Severino Alves de Lucena Filho ___________ ________________________________________ Profa. Me. Júnia Mara Dias Martins ___________ Média: ___________ João Pessoa/PB, ____de________________ de 2015 4 AGRADECIMENTOS Agradecemos primeiramente a Deus por toda serenidade, tranquilidade, paciência e dedicação que Ele trouxe para os nossos corações no decorrer de todo esse trabalho. Acreditamos que foi Ele quem cruzou os nossos caminhos na reta final do curso, para que construíssemos juntas esse projeto e que a partir daí surgisse uma amizade abençoada. Gostaríamos também de agradecer à nossa família, que sempre esteve do nosso lado nos apoiando desde a aprovação no vestibular até a última linha escrita para este trabalho. Seremos eternamente gratas pela dádiva de ter essas pessoas presente em todos os momentos, nos enchendo de amor e carinho, que nos incentivou e sempre acreditou no nosso potencial. Por fim, um agradecimento especial à querida Andréa Karinne, que foi, para nós, além de orientadora, uma grande amiga. Sempre se manteve disponível e nos recebeu com muito carisma, além de ter uma paciência imensurável. Somos admiradoras da sua forma de lecionar desde o primeiro dia que aceitou orientar o nosso projeto. Agradecemos de coração por ter participado, com tanta dedicação, da realização desse sonho em nossas vidas. 5 “A tarefa não é tanto ver aquilo que ninguém viu, mas pensar o que ninguém ainda pensou sobre aquilo que todo mundo vê.” (Arthur Schopenhauer) 6 RESUMO Este trabalho tem como objetivo a criação de um Programa de Relações Públicas para a empresa Brazmotors Veículos e Peças LTDA, por meio da análise da empresa como um todo e visando corrigir os problemas de comunicação existentes. Ele foi construído a partir de um processo denominado briefing, que corresponde a uma coleta de informações, juntamente com uma pesquisa de opinião com abordagem quantitativa, realizada com os funcionários da Brazmotors. Ambos forneceram base para elaboração de um diagnóstico organizacional, o qual apresentou os problemas que foram então trabalhados através de um Programa de Relações Públicas, cujo conteúdo aborda um conjunto de ações com o intuito de solucionar os problemas apontados pelo diagnóstico. Dentre as ações do Programa de Relações Públicas, o projeto de criação de um manual de integração foi a ação escolhida para ser executada. A mesma teve por finalidade documentar os direitos, deveres, políticas internas e metodologias da empresa, objetivando padronizar a integração dos novos funcionários, além de manter os colaboradores antigos cientes das suas responsabilidades na organização. Palavras-chave: Comunicação. Brazmotors. Concessionária. Programa de Relações Públicas. Planejamento. 7 ABSTRACT This work aims at the creation of a Public Relations Program for Brazmotors Vehicles & Parts LTD company, through the analysis of the company as a whole and in order to correct the communication problems. It was built from a so-called briefing process, which corresponds to a collection of information, together with a survey with a quantitative approach, performed with Brazmotors employees. Both provided the basis for the development of an organizational diagnosis, which presented problems that were then worked through a program of Public Relations, whose content addresses a set of actions in order to solve the problems highlighted by the diagnosis. Among the actions of the Public Relations Program, the project of creating an integration manual action was chosen to run. The same aimed to document the rights, duties, internal policies and methodologies of the company, aiming to standardize the integration of new employees, and keep the old employees aware oftheir responsibilities in the organization. Keywords: Communication. Brazmotors. Carrier. Public Relations Program. Planning. 8 LISTA DE FIGURAS Figura 01 - Mapa da empresa .................................................................................................. 17 Figura 02 - Logotipo da Brazmotors ....................................................................................... 83 Figura 03 - Respostas dos questionários dos técnicos ............................................................ 95 Figura 04 - Captura de tela da Intranet NBS ........................................................................... 96 Figura 05 - Quadro de avisos .................................................................................................. 96 Figura 06 - Urna de sugestões ................................................................................................. 97 Figura 07 - Pesquisa de satisfação .......................................................................................... 97 Figura 08 - Modelo de carta enviada aos clientes .................................................................. 98 Figura 09 - Exemplo de mensagem de texto .......................................................................... 99 Figura 10 - Caixa de entrada do e-mail utilizado na Brazmotors ........................................... 99 Figura 11 - Comprovante de inscrição CNPJ ........................................................................ 100 9 LISTA DE QUADROS Quadro 01 - Descrição de setores e atividades ....................................................................... 19 Quadro 02 - Produtos Chevrolet ............................................................................................. 27 Quadro 03 - Fornecedores ....................................................................................................... 28 Quadro 04 - Análise das relações da organização com seus públicos .................................... 38 Quadro 05 - Cronograma de atividades da pesquisa de opinião ............................................. 50 Quadro 06 - Descrição de despesas na elaboração da pesquisa .............................................. 51 Quadro 07 - Cronograma de atividades da execução do manual de integração ...................... 86 10 LISTA DE TABELAS Tabela 01 - Faixa salarial ........................................................................................................ 22 11 LISTA DE GRÁFICOS Gráfico 01 – Tempo de trabalho na empresa .......................................................................... 52 Gráfico 02 – Faixa etária ......................................................................................................... 53 Gráfico 03 – Tempo de exercício de função ........................................................................... 54 Gráfico 04 – Satisfação com a remuneração ........................................................................... 55 Gráfico 05 – Contribuição do trabalho para o aprimoramento técnico ................................... 56 Gráfico 06 – Classificação da gestão da empresa ................................................................... 57 Gráfico 07 – Avaliação dos cursos de capacitação ................................................................. 58 Gráfico 08 – Reconhecimento do trabalho ............................................................................. 59 Gráfico 09 – Classificação do relacionamento interno ........................................................... 60 Gráfico 10 – Fatores que impulsionariam largar o emprego .................................................. 61 Gráfico 11 – Faixa etária ........................................................................................................ 62 Gráfico 12 – Dificuldades no processo de integração ............................................................ 63 Gráfico 13 – Rigidez nos procedimentos ................................................................................ 64 Gráfico 14 – Liberdade para trabalhar .................................................................................... 65 Gráfico 15 – Cumprimento das responsabilidades ................................................................. 66 Gráfico 16 – Classificação da gestão ...................................................................................... 67 Gráfico 17 – Avaliação dos cursos ......................................................................................... 68 Gráfico 18 – Classificação do relacionamento interno ........................................................... 69 Gráfico 19 – Orientações sobre os trabalhos .......................................................................... 70 Gráfico 20 – Cooperação entre os departamentos .................................................................. 71 12 LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS ANFAVEA Associação Nacional dos Fabricantes de Veículos Automotores CLT Consolidação das leis do trabalho CNPJ Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica CPD Centro de Processamento de Dados CRM Gerenciamento de Relacionamento com Cliente CTPS Carteira de Trabalho e Previdência Social F&I Financiamentos e Investimentos GMB General Motors do Brasil IBGE Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística LTDA Limitada RP Relações Públicas 13 Sumário 1 INTRODUÇÃO ...................................................................................................... 15 2 BRIEFING ......................................................................................................... 17 2.1 DADOS GERAIS DA ORGANIZAÇÃO ....................................................... 17 2.2 HISTÓRIA DA ORGANIZAÇÃO .................................................................. 18 2.3 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL ............................................................. 19 2.4 PRINCÍPIOS OPERACIONAIS ..................................................................... 23 2.4.1 Diretrizes organizacionais ......................................................................... 23 2.4.2 Cultura organizacional .............................................................................. 23 2.5 SITUAÇÃO ATUAL ....................................................................................... 24 2.5.1 Modernização ............................................................................................. 24 2.5.2 Situação da empresa no mercado em que atua........................................ 26 2.6 CONCORRÊNCIA .......................................................................................... 35 2.6.1 Concorrentes da marca Chevrolet ............................................................ 36 2.7 RELAÇÕES COM OS PÚBLICOS ................................................................ 38 2.8 RESPONSABILIDADE AMBIENTAL.......................................................... 40 2.9 AUDITORIA DA COMUNICAÇÃO ............................................................. 41 2.9.1 Comunicação mercadológica ..................................................................... 41 2.9.2 Comunicação interna e externa ................................................................ 41 2.10 PROBLEMAS CRÍTICOS .............................................................................. 44 2.11 EXAME DA SITUAÇÃO ............................................................................... 44 2.11.1 Pontos fortes................................................................................................ 45 2.11.2 Pontos fracos ............................................................................................... 45 2.11.3 Oportunidades ............................................................................................ 45 2.11.4 Ameaças....................................................................................................... 46 3 PROJETO DE PESQUISA PARA A BRAZMOTORS VEÍCULOS ........... 47 3.1 JUSTIFICATIVA ............................................................................................ 47 3.2 DELIMITAÇÃO DO PROBLEMA ................................................................ 47 3.3 OBJETIVOS .................................................................................................... 48 3.3.1 Objetivo geral ............................................................................................. 48 3.3.2 Objetivos específicos .................................................................................. 48 3.4 HIPÓTESES .................................................................................................... 49 3.5 METODOLOGIA ............................................................................................ 49 3.6 CRONOGRAMA............................................................................................. 50 3.8 TABULAÇÃO, ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS ................. 51 3.8.1 Análise do questionário aplicado com os técnicos ................................... 52 14 3.8.2 3.9 Questionário para os colaboradores da Brazmotors .............................. 62 RELATÓRIO FINAL ...................................................................................... 71 4 DIAGNÓSTICO ................................................................................................ 73 5 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA .................................................................... 75 5.1 BREVE HISTÓRICO DA FRANQUIA .......................................................... 75 5.2 GERENCIAMENTO DAS MÍDIAS ............................................................... 76 5.3 IMPORTÂNCIA DO PROFISSIONAL DE RELAÇÕES PÚBLICAS ......... 77 5.4 RELAÇÕES PÚBLICAS E A GESTÃO DE PESSOAS ................................ 77 5.5 RELAÇÕES PÚBLICAS E A FRANQUIA ................................................... 78 6 PROGRAMA DE RELAÇÕES PÚBLICAS PARA A BRAZMOTORS .... 80 6.1 TÍTULO ........................................................................................................... 80 6.2 JUSTIFICATIVA ............................................................................................ 80 6.3 OBJETIVOS .................................................................................................... 80 6.3.1 Objetivo Geral ............................................................................................ 80 6.3.2 Objetivos Específicos.................................................................................. 80 6.4 PÚBLICOS-ALVO .......................................................................................... 80 6.5 AÇÕES ............................................................................................................ 81 7 PLANEJAMENTO DA AÇÃO A SER EXECUTADA ................................. 84 7.1 PROJETO DE AÇÃO CRIAÇÃO DO MANUAL DE INTEGRAÇÃO ............ 84 7.1.1 Tema ............................................................................................................ 84 7.1.2 Justificativa ................................................................................................. 84 7.1.3 Público-alvo................................................................................................. 85 7.1.4 Objetivos ..................................................................................................... 85 7.1.4.1 Objetivo geral ............................................................................................... 85 7.1.4.2 Objetivos específicos.................................................................................... 85 7.1.5 Estratégias ................................................................................................... 85 7.1.6 Cronograma ................................................................................................ 86 7.1.7 Recursos necessários .................................................................................. 86 7.1.8 Formas de avaliação ................................................................................... 87 8 CONSIDERAÇÕES FINAIS ............................................................................ 87 APÊNDICE A ............................................................................................................. 91 APÊNDICE B ............................................................................................................. 95 ANEXO A................................................................................................................... 96 ANEXO B ................................................................................................................. 100 15 1 INTRODUÇÃO O presente trabalho refere-se a um Programa de Relações Públicas para a Brazmotors Veículos e Peças LTDA, pois entende-se que o profissional dessa área, possui um papel relevante dentro das organizações, promovendo e fortalecendo a imagem da empresa, trabalhando com ações estratégicas para o público interno e externo e estreitando o relacionamento entre seus colaboradores. A Brazmotors é uma concessionária autorizada Chevrolet, e trabalha com a venda de veículos novos, seminovos e prestação de serviços. Possui a tradição em ser a maior e melhor prestadora de serviços do segmento automotivo. Seu trabalho é desenvolvido com foco na excelência do atendimento aos clientes. Dessa forma, disponibiliza treinamentos online e presenciais aos seus colaboradores para aperfeiçoar seus conhecimentos e melhorar a forma de atendê-los. O profissional de Relações Públicas como gestor da comunicação, deve estabelecer uma política voltada para os interesses dos públicos e da organização contribuindo para um relacionamento efetivo entre eles. Por meio de um planejamento estratégico para a comunicação, abre-se espaço para se entender bem a funcionalidade da organização, os seus objetivos, as suas possibilidades, assim como descobrir e resolver os conflitos que giram em torno dela. No entanto, existe a necessidade de um trabalho específico voltado para o público interno, pois esse tipo de público representa um importante termômetro das instituições em matéria de ética, responsabilidade social e mesmo qualidade dos produtos e/ou serviços oferecidos por uma empresa ou organização. É a partir das sondagens de opinião com esse público que os profissionais serão capazes de obter os dados necessários para propor e sugerir mudanças em todas as políticas elaboradas pela administração de uma empresa. Nesse sentido, este trabalho objetiva a criação de ações estratégicas voltadas para o público interno, com o intuito de facilitar o desenvolvimento das funções de cada colaborador e fortalecer o relacionamento entre eles. Na primeira fase do trabalho, consta o briefing, ou seja, todo o levantamento de dados sobre a organização, histórico, visando conhecer mais a fundo seu trabalho, para fornecer base para detectar os problemas comunicacionais existentes na empresa e nos auxiliar no processo de planejamento. 16 Na segunda parte, realizou-se uma pesquisa quantitativa de clima organizacional com o objetivo de conhecer as percepções dos colaboradores em seu ambiente de trabalho, para executar ações direcionadas para o público interno, juntamente com o briefing para elaboração de um diagnóstico que norteará o planejamento comunicacional a ser executado na Brazmotors. Em seguida, apresenta-se o Programa de Relações Públicas, composto por ações sistemáticas, assim como sua justificativa, objetivo, público-alvo, recursos utilizados, estratégia, resultados esperados e avaliação, como proposta para solucionar os problemas identificados e contribuir para o fortalecimento do público interno. Por fim, a aplicação e avaliação da ação escolhida, e considerações finais referentes ao trabalho. 17 2 BRIEFING 2.1 DADOS GERAIS DA ORGANIZAÇÃO Razão Social: Brazmotors Veículos e Peças LTDA CNPJ: 70.113.683/0001-79 Endereço: Rua Afonso Barbosa, nº 701, Brisamar Horário de atendimento: das 08h00m às 18h00m de segunda à sexta-feira, das 08h00m às 12h00m aos sábados (plantão de vendas até ás 15h00m) Área de atuação: Comércio a varejo de automóveis, camionetas e veículos utilitários novos e seminovos Fone/Fax: (83) 3216-6800 (83) 3216-6881 E-mail: [email protected] Site www.brazmotors.com.br Facebook: Brazmotors Concessionária Trabalham na empresa atualmente 149 funcionários, sendo 87 homens e 62 mulheres Figura 01 – Mapa da empresa Fonte: Google Maps, 2014 18 2.2 HISTÓRIA DA ORGANIZAÇÃO A Brazmotors Veículos e Peças LTDA, concessionária autorizada Chevrolet, é uma empresa do grupo São Braz, localizada na BR 230, Rua Afonso Barbosa, 701 – Brisamar, João Pessoa, Paraíba. O grupo São Braz está sediado em João Pessoa – PB e é formado por empresas como o Café São Braz, a TV Cabo Branco, Jornal da Paraíba, Concessionária Autovia Chevrolet, Concessionária Brazmotors Chevrolet, Concessionária Autobraz Toyota e AutoBraz Fiat Concessionária. As empresas estão distribuídas pelo Nordeste do Brasil. O Grupo São Braz começou suas atividades apenas com o Café São Braz, mas com o passar dos anos, houve a necessidade de expandir os negócios. Na década de 90, a carência de concessionárias Chevrolet em João Pessoa foi favorável à abertura da Brazmotors no mercado paraibano. O único detentor da “bandeira” Chevrolet na cidade até então, era João Lira Braga, fundador da Concessionária Chevrolet J Lira Braga, localizada no centro de João Pessoa. Devido a problemas de gestão, a empresa veio à falência em 1994 e depois disso nenhuma franquia da marca havia sido instalada na cidade. Em 1995, o Grupo São Braz recebe a concessão para abertura de uma autorizada Chevrolet em João Pessoa. De forma inovadora, a empresa foi instalada na Estrada de Cabedelo, área na qual havia apenas uma concessionária, bem como, nenhum outro empreendimento comercial, rompendo com a tradição do comércio que se concentrava apenas no centro da cidade. Inaugurada em 25 de novembro de 1995, a Chevrolet Brazmotors Veículos e Peças LTDA contava com instalações luxuosas que atraíam consumidores da classe média alta1, durante os seus 19 anos de existência, a concessionária foi eleita “Classe A”2 (conceito de qualidade) por 15 anos consecutivos. 1 Estão incluídas nesse grupo pessoas com renda entre R$7.475,00 e R$9.745,00, de acordo com a faixa de renda familiar estabelecida em 2011 pelo Centro de Políticas Sociais (CPS) da Fundação Getúlio Vargas (FGV). Disponível em: <http://cps.fgv.br/node/3999> Acesso em 13 ago. 2014. 2 Refere-se a um conceito de qualidade concedido pela General Motors do Brasil, considerando-a uma das três melhores concessionárias Chevrolet do país. Para conceder o título de Revenda ‘Classe A’ a General Motors usa como critérios a satisfação dos clientes atendidos pelo concessionário, instalações, volume de vendas, participação e liderança no mercado, peças e serviços, treinamentos e outros 19 2.3 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL A concessionária não possui um organograma estabelecido, mas com base no que foi observado, elaboramos uma descrição da estrutura funcional no quadro que segue abaixo. Quadro 01 – Descrição de setores e atividades Descrição dos setores e atividades da empresa Liderança Setor Descrição das atividades Responsáveis Gestão Determinação de objetivos; Definição de procedimentos e políticas; Tomadas de decisões; Programações; Organização estrutural Diretoria Administrativo Comunicação interna; Relacionamento com clientes, fornecedores e demais públicos de interesse; gestão dos recursos financeiros. Gerência Operacional Setor Telefonia Tesouraria Contabilidade Caixa Central de compras Serviços Gerais Refeitório Descrição das atividades Atendimento telefônico ao público externo; transferência de chamadas; efetuar ligações solicitadas pelos colaboradores; Anunciar início e término de expediente. Responsável por receber e efetuar pagamentos internos Registrar eventos econômicosfinanceiros. Organizar legalmente as finanças. Estudar o patrimônio da empresa Responsável pelo recebimento dos pagamentos de clientes externos Responsável por comprar/contratar materiais/serviços utilizados para trabalho; Solicitar e acompanhar reparos feitos nas instalações da concessionária; Responsável por manter os ambientes da concessionária limpos Responsável pela fabricação de Responsáveis Telefonista Tesoureira Auxiliar de tesouraria Motoboy Contadores Auxiliar contábil Estagiário Atendente de caixa Supervisor de compras Sucessor empresarial Motoboy Serviços Gerais Cozinheira 20 alimentos consumidos pelos colaboradores. CPD Veículos Novos Entrega de veículos novos F&I3 Seguro Vendas diretas Copa Veículos seminovos Peças Acessórios Serviços 3 Suporte técnico em informática Vendas de veículos novos Lavagem, preparação e entrega de carros novos Responsável por cadastrar e enviar os dados dos clientes para análise de crédito nas financeiras; Envio de documentação dos clientes para os bancos que aprovam crédito; Emissão de contratos de compra de veículos; Vendas de seguros para veículos; Atendimento aos clientes segurados incluindo abertura de sinistros, perda total de veículos e roubo. Vendas de veículos com isenções de impostos (CNPJ, deficiente físico, Produtor rural, taxista) Responsável por servir café e água aos clientes Vendas de veículos seminovos; Entrega de veículos seminovos; Avaliação de carros usados Vendas e compras de peças genuínas Vendas e instalação de acessórios Agendamento de serviços; Reparos automotivos; Instalação de peças; Autorização e solicitação de garantia de veículos novos e peças; Transporte de clientes que deixaram seus veículos em serviço; Lavagem de veículos que fizeram serviços na oficina Auxiliar de cozinha Técnico em informática Auxiliar de TI Vendedores Recepcionista Operador de oportunidades de vendas web Trainee de vendas Secretária de faturamento Jovem aprendiz Técnico de entrega Revisador Conferente Auxiliar de serviços gerais Operador de F&I Operadora de Seguro Vendedores Coordenador Copeira Vendedores Secretária Avaliador de carros usados Estoquista Vendedor Vendedores Instaladores Facilitador Mecânico Recepcionista Garantista Chefe de oficina Secretária de serviços Tapeceiro Motorista Chefe do posto de lavagem Lavador Auxiliar de serviços gerais No ramo de concessionária, F&I significa Financiamentos e Investimentos. É o departamento que faz o intermédio de relações entre empresas de veículos e financeiras. 21 Ferramentaria Controle e empréstimos de materiais utilizados para serviços na oficina para os mecânicos Funilaria Reparos relacionados a estética e pintura dos veículos CRM Agendamento e acompanhamento telefônico de serviços de oficina; Pesquisas realizadas por telefone sobre a satisfação de compradores de veículos novos e seminovos, clientes de oficina e funilaria; gestão de controle de qualidade; gestão de comunicação empresarial Crédito e cobrança Departamento pessoal Gestão e cobrança das dívidas de clientes e fornecedores Contratação de novos colaboradores; Demissão de funcionários; Controle de documentação; Abono de férias; Folha de pagamento; Recisões. Fonte: Elaborado pela dupla, 2015 Ferramenteiro Chefe de funilaria Secretária Pintor Técnico Químico Operadora telemarketing Operadora de pesquisa de satisfação Administrador Técnico administrativo Analista de departamento pessoal Auxiliar de departamento pessoal A Brazmotors possui no total 149 funcionários. Deste número, apenas dez trabalham na empresa desde a sua fundação. O grupo de colaboradores está distribuído em 87 homens e 62 mulheres. Os funcionários possuem diversos graus de formação que vão desde o ensino básico fundamental até o nível superior. A jornada de trabalho4 é fixa para todos os trabalhadores, conforme a Consolidação das Leis do Trabalho – CLT. “Art. 58 - A duração normal do trabalho, para os empregados em qualquer atividade privada, não excederá de 8 (oito) horas diárias, desde que não seja fixado expressamente outro limite.” (JORNADA..., c2012). O plano de cargos e de salários é estabelecido pela gerência. O gerente, ao perceber que um determinado colaborador está se destacando em sua função, chama-o em particular para oferecer uma promoção de cargo de acordo com as habilidades daquele funcionário e da disponibilidade de vagas. Caso a proposta seja aceita, o gerente informa ao departamento pessoal sobre a mudança de cargo daquele funcionário, e quais as alterações remunerárias a serem feitas na Carteira de Trabalho e Previdência Social (CTPS) 4 A carga horária é de oito horas diárias de segunda à sexta feira e mais quatro horas aos sábados. 22 A faixa salarial está descrita na tabela a seguir: Tabela 01 – Faixa salarial Faixa Salarial Brazmotors Concessionária CARGO Gerente geral Gerente de veículos novos Gerente de veículos seminovos Gerente administrativo Gerente de serviços Gerente de atendimento ao cliente Gerente de peças Coordenador de vendas diretas Chefe de Funilaria Analista de departamento pessoal Chefe de oficina Chefe de posto de lavagem Lavador Mecânicos Pintor Químico Técnico de funilaria Secretária de funilaria Recepcionista Secretária de serviços Caixa Tapeceiro Ferramenteiro Auxiliar de departamento pessoal Telefonista Instalador de acessórios Vendedor de acessórios Facilitador Estoquista Vendedor de peças Tesoureira Auxiliar de tesouraria Motoboy Contador Auxiliar contábil Estagiário Supervisor de compras Sucessor empresarial Serviços Gerais Cozinheira SALÁRIO R$ 20.000,00 R$ 4.900,00 + comissões R$ 3.500,00 + comissões R$ 8.400,00 R$ 5.300,00 + comissões R$ 3.800,00 R$ 3.500,00 + comissões R$ 2.200,00 + comissões R$ 1.600,00 + gratificação R$ 1.900,00 + gratificação R$ 767,44 + gratificação R$ 767,44 + gratificação R$ 767,44 R$ 767,44 + comissão R$ 767,44 R$ 767,44 + gratificação R$ 767,44 R$ 767,44 R$ 767,44 + gratificação R$ 767,44 + gratificação R$ 767,44 + gratificação R$ 767,44 + comissão R$ 767,44 + gratificação R$ 767,44 + gratificação R$ 767,44 + gratificação R$ 767,44 + comissão R$ 767,44 + comissão R$ 767,44 + gratificação R$ 767,44 + gratificação R$ 767,44 + comissão R$ 767,44 + gratificação R$ 767,44 + gratificação R$ 767,44 + gratificação R$ 2.100,00 R$ 767,44 + gratificação R$ 724,00 R$ 767,44 + gratificação R$ 5.900,00 R$ 767,44 R$ 767,44 + gratificação 23 Auxiliar de cozinha R$ 767,44 Técnico em informática R$ 767,44 + gratificação Auxiliar de TI R$ 767,44 + gratificação Vendedor de veículos R$ 767,44 + comissão (novos, seminovos e vendas diretas) Operador de oportunidades de vendas web R$ 767,44 + gratificação Secretária de faturamento R$ 767,44 + comissão Recepcionista de vendas R$ 767,44 + gratificação Jovem aprendiz R$ 724,00 Trainee de vendas R$ 767,44 + comissão Técnico de entrega R$ 767,44 + gratificação Revisador R$ 767,44 + gratificação Conferente R$ 767,44 + gratificação Operador de F&I R$ 767,44 + comissão Operadora de Seguro R$ 767,44 + comissão Copeira R$ 767,44 Avaliador de veículos seminovos R$ 767,44 + gratificação Secretária de veículos seminovos R$ 767,44 + gratificação Garantista R$ 767,44 + gratificação Motorista R$ 767,44 Operadora telemarketing R$ 767,44 + comissão Operadora de pesquisa de satisfação R$ 767,44 + gratificação Administrador R$ 767,44 + gratificação Técnico administrativo R$ 767,44 Fonte: Elaborado pela dupla 2.4 PRINCÍPIOS OPERACIONAIS 2.4.1 Diretrizes organizacionais MISSÃO: excelência na prestação de serviços. VISÃO: tornar sustentável a posição que ocupa no ranking atual das concessionárias da Paraíba e região. VALORES: a Brazmotors não possui um documento que mostre os valores da empresa. No entanto, durante nossa pesquisa, foi possível observar alguns valores como transparência, honestidade, ética, responsabilidade social e ambiental. 2.4.2 Cultura organizacional A Brazmotors não possui um código de ética documentado, quando há novas contratações, o setor de Departamento Pessoal fica responsável por ensinar, no primeiro dia de trabalho do novo funcionário, o regime, as regras, sanções, os direitos, licenças, e as 24 normas de conduta adotadas pela empresa. As políticas administrativas são informadas verbalmente neste momento. A política de integração é feita por meio da chefe do departamento pessoal que conduz e apresenta o novo funcionário a todos os setores e demais integrantes da empresa. Os treinamentos para novos funcionários são realizados pelas pessoas que já atuam no setor em que ele vai trabalhar. Um colaborador antigo escolhido pela gerência fica responsável por ensinar tudo sobre as atividades daquele departamento, manuseio de sistemas, documentações e tarefas laborais. A General Motors do Brasil (GMB) disponibiliza cursos online e presenciais para capacitação de Consultores de vendas de veículos novos e seminovos, Operadores de telemarketing, Operadores de pesquisa, Técnico de entrega, vendedores de acessórios, vendedores de peças, mecânicos e gerentes. Os cursos online são feitos através do portal www.universidadechevrolet.com.br e tem duração de aproximadamente 60 (sessenta) minutos (cada). Os cursos presenciais são agendados com antecedência de 1 (um) mês e o local varia de acordo com o conteúdo ministrado e a quantidade de pessoas (convocadas) para participar. A realização dos cursos é obrigatória, sendo avaliada trimestralmente e somando pontos para classificação de qualidade da concessionária pela GMB. 2.5 SITUAÇÃO ATUAL 2.5.1 Modernização A Brazmotors, por ser uma concessionária autorizada Chevrolet, deve seguir todas as normas e os padrões de qualidade da mesma, como por exemplo: Etapas para entrega dos carros novos: existe um padrão para a entrega dos carros novos, que envolve etapas com sequências obrigatórias, como: Faturamento (emissão da nota fiscal) > instalação de acessórios > revisão > instalação das placas > demonstração do veículo. Acompanhamento de serviços: os clientes podem ficar na oficina acompanhando o serviço que está sendo realizado em seu veículo durante o tempo que ele quiser. Os mecânicos são treinados para explicar ao cliente todo serviço que será feito no carro. 25 Contratação de funcionários: a General Motors do Brasil (GMB) estabelece como fundamental a contratação de alguns profissionais para compor a equipe de funcionários da franquia. Por exemplo, faz parte do padrão de qualidade da GMB a contratação de uma recepcionista para o departamento de veículos novos. Ambientes iluminados: É obrigatório que alguns setores, determinados pela GMB, sejam iluminados e abertos. O departamento de entrega e o showroom devem atender essa exigência. Tendo o máximo de iluminação possível. Fardamentos: Todos os funcionários da concessionária são obrigados a utilizarem fardamentos e crachás de identificação. Alguns fatores como modelo e cor das roupas também são padronizados pela GMB. É importante ressaltar que o não cumprimento desses padrões compromete a classificação de qualidade da concessionária, ou seja, ela pode não ter elegibilidade “Classe A” devido falha nos processos determinados pela franquia. Além dessas etapas que são seguidas a rigor pela concessionária, a Brazmotors está em reforma para atender a padrões de exigência da GMB e do mercado de automóveis. Toda a estrutura externa da área de vendas de veículos novos será envidraçada e passará a contar com ambiente climatizado para melhor acomodar seus clientes e reduzir a poluição sonora causada pelo trânsito. A Chevrolet disponibiliza um sistema online de solicitação de orçamento de carros novos para as pessoas que acessam o site. Há um formulário que o cliente preenche com seus dados pessoais e preferenciais que chegam diretamente na caixa de mensagens da concessionária mais próxima da residência dele. A Brazmotors recebe diariamente essas solicitações, denominadas OPV (oportunidade de vendas), e os vendedores ficam encarregados de ligar para os clientes em um prazo máximo de 48horas. É uma ferramenta que a empresa possui de captação de clientes em potencial. A Internet possibilita hoje uma difusão rápida, através das novas tecnologias de informação, do conhecimento permitindo às empresas não só melhorar a sua eficiência mas fundamentalmente oferecerem novos produtos e serviços pelos quais os consumidores, através dos mecanismos de mercado, manifestam a sua preferência. (VELOSO, 2011, p. 26) 26 2.5.2 Situação da empresa no mercado em que atua Mais de 40% das fábricas do complexo automotivo do Brasil encontra-se em São Paulo, berço da indústria automobilística nacional. As principais empresas instaladas são Ford, General Motors (GM), Honda, Mercedes-Benz, Scania, Toyota e Volkswagen, concentradas, principalmente, na Região Metropolitana de São Paulo, no Vale do Paraíba e na região de Campinas. O Estado concentra 49% do valor da transformação industrial (VTI) e 53% do pessoal ocupado do segmento de fabricação e montagem de veículos automotores, reboques e carrocerias nacionais, conforme dados5 de 2011 do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). Com mais de 3,4 milhões de unidades produzidas anualmente, o Brasil é o 7º maior produtor mundial de veículos, segundo dados de 2012 da Associação Nacional dos Fabricantes de Veículos Automotores (Anfavea). Desse total, 1,4 milhão (41,5%) é produzido em São Paulo. A Brazmotors, tem por tradição ser a maior e melhor prestadora de serviços do segmento automotivo, a prova disto, são seus 15 anos consecutivos de reconhecimento por parte da General Motors do Brasil Ltda. como sendo empresa classe A, título máximo concedido pela GM às concessionárias. Para obter este título, são computados pontos de todos os departamentos, e, o departamento de peças da Brazmotors, é referência para as concessionárias GM do nordeste. Fundamentado no excelente atendimento do departamento de peças da empresa, a GM, concedeu a distribuição de peças para o Estado da Paraíba, sendo hoje o único atacadista do Estado, contando com um estoque de 3.500 itens de alta rotatividade e uma equipe exclusiva para o atacado, contando com 12 profissionais de alta competência entre vendedores, promotores e coordenador do segmento, desta forma, o atacado de pecas da Brazmotors, está devidamente qualificado para atender seus clientes. 5 Disponível em: <http://www.ibge.gov.br/home/estatistica/economia/industria/pia/atividades/conceitos.shtm> Acesso em 12 Jan. 2015. 27 2.5.3 Linha de produtos Quadro 02 – Produtos Chevrolet Setor Produtos VEÍCULOS NOVOS Celta Classic Onix Prisma Cobalt Cruze Sport6 Cruze Camaro Spin Montana S10 TrailBlazer Captiva Tracker VEÍCULOS SEMINOVOS SERVIÇOS Todas as marcas Revisões Troca de óleo Reparos técnicos Funilaria e pintura Tapeçaria PEÇAS Peças genuínas Acessórios Fonte: elaborado pela dupla, 2014 2.5.4 Principais fornecedores como parceiros de negócios A concessionária conta com um total de 236 fornecedores sendo todos da cidade de João Pessoa, e estão divididos em esporádicos e regulares. A periodicidade varia de acordo com a necessidade que pode ser diária, semanal, quinzenal ou mensal com os fornecedores 28 regulares e uma vez por ano, ou de acordo com a demanda com os esporádicos. Sendo assim, pode-se concluir que há um relacionamento constante com esse público. A organização possui uma grande receptividade por parte dos fornecedores graças à alta frequência de compras. A principal forma de contato é através de telefonemas, e-mails e contato pessoal. Segue abaixo uma relação dos mesmos: Quadro 03 - Fornecedores Produtos/serviços GRÁFICA Fornecedores Claudigraf Periodicidade Mensal Gráfica JB Gráfica Pontual MATERIAL DE ESCRITÓRIO Casa Norte Mensal Livraria Modelo Lojão do Colegial Nagem MATERIAL DE LIMPEZA Casa Mix Mensal Central Mix Displan GM comércio Luazul RR Mix W.T representações Nippon Chemical BRINDES E SERIGRAFIA Adesivar Adesivo 2 Arte Brindes Digital Banner Fish Master Transfer MultCor Mundo da imagem Olá comunicação Zeyana Mensal 29 PNEU Armando Peças Semanal Cirne J. Pessoa HC Pneus Manos Pneus Patonense Pneus Pneu Point Pneu Car Pneu Center Pneu Mac Pneu Max Pneu Mix Pneus Moura PneuShop Rodar INFORMÁTICA A Informática Mensal Amicro ECS Freitas Tech Info Friends Leandro Mega Midia Miranda Computação Qualitech Top Line RECARGA CARTUCHOS C. M. Info Mensal Clean H. E. Informática Reciclaqui COMPUTADORES E NOTEBOOKS Blaster Não Dell periodicidade fixa Digital work HP tem 30 NO BREAKS Eletrônica Lindoaldo Não Laser eletrônica periodicidade fixa MÓVEIS PARA Art Móveis Não ESCRITÓRIO Escrimóveis periodicidade fixa J. Carlos Makel Movecopi Office Shop Valox FARDAMENTOS M. Vest Anual Martham Fardamentos MZ Fardamentos Ricarte Confecções SB Bordados MATERIAL ELÉTRICO A elétrica Quinzenal Coene Material elétrico Construtiva EletroForte Kiluz Marca MegaElétrica Multi Solda Nordife MATERIAL DE TINTAS Amarelinho Anual New Center Novo mundo tintas Tele tintas Trapos Baratão das tintas PADARIA Blend Acre Pão Bessa Mar Semanal tem tem 31 Boutique do Pão Pão de queijo MATERIAL DE LIMPEZA AUTOMOTIVA LUBRIFICANTES NBA Mensal R.R Mix Bahia partner Mensal Bel Quimica DNQ Radiex Wurth PRODUTOS QUÍMICOS Saulo Mensal Glauber EQUIPAMENTOS DE SEGURANÇA Agae Semanal Botas Bracol O Borrachão Opel Projecta Treventos RESTAURANTE SUPERMERCADOS Marcel Semanal Atacadão Anual Carrefour Extra HiperBompreço Macro Menor Preço MATERIAL DE OFICINA E DIVERSOS AR CONDICIONADO NatalTec Semanal Disk Entulho Casa da refrigeração Não Polo Norte periodicidade fixa Refriline Totaline CHUMBO Aldete Celio Quinzenal tem 32 Eduardo Ramiro LOGÍSTICA E ELETROCALHA Faq Material Semestral Recicabos Rifamel/Lombrim METALÚRGICA Fortex Mensal Ivonaldo Janio Uniaço Fort Ferro MATERIAIS DE Comercial Gerdau CONSTRUÇÃO Depósito santa Júlia Semestral Ferraço HV Construções J Anselmo Loja dos Parafusos LDF M C Material de construção Mega Nordeste New Center TC Materiais de construção FERRAMENTAS GM DEDETIZAÇÃO Juliana Martinez Mensal Aguar dedetização Mensal Control System Extermina Praga FGenes Imunize CRACHÁS E CORDÕES Crachá & Cia Semestral Leonaldo MATERIAL PNEUMÁTICO CERA LIMPADORA Casa das ferramentas Mensal Auto América Trimestral A.C.E.I Tintas 33 MASSA AUTOMOTIVA DIVISÓRIAS DE MADEIRA E VIDRO Massima Massa Trimestral Construarte Anual Diviflex HD Divisórias COPIADORA Aucopi Diário Copiadora Paraibana Copiadora real MADEREIRA Cleumy Não Madelei periodicidade fixa tem Atacadão da madeira PAPELÃO Márcio Semanal Neno Severino Alves Nelson ÓLEO Brasquimica Quinzenal LWart Lubrasil Prolub MÁQUINA DE PLASMA JR Manutenção Não tem periodicidade fixa TOALHA INDUSTRIAL ELEVADORES AUTOMOTIVOS Fábia Quinzenal Arlindo Nunes Não HidraFort periodicidade fixa tem Hilário Wayne ElevaCar Leone Rodaveli VIDRAÇARIAS Aliança Vidros Não Cristal Box periodicidade fixa Criart Eduardo tem 34 República dos vidros Loja das molduras Vidral LAVANDERIA Lavanderia Panda Mensal Master lavanderia ENCANADOR EXTINTOR DE INCÊNDIO Antônio Não Cândido periodicidade fixa Astecêndio Anual tem Secicêndio Previncêndio GERADOR Geovani Anual Triunfo geradores Claudino Urbieta Pedro Jorge Pinon Rodolfo BEBIDAS Depósito Martins Anual Depósito 83 GRAXA ROCOL Denise Semestral Rocol CARREGADOR DE Veja Com. E Assis. Técnica Anual Soservi Diário BATERIAS SERVIÇOS GERAIS Prosegur ÁGUA MINERAL Ingá Diário Platina COMPRESSORES Compete Mensal Edmag Shopping dos compressores Suporte engenharia SOM TelaSat Não tem 35 TRANSPORTADORA Apoio periodicidade fixa Atlas Diário Bomfim Basspress Guanabara Mercúrio AÇÕES PROMOCIONAIS Camisas Persona Trimestral Mundo da imagem GRM Comércio Fish Brindes Lug Confecções MATERIAIS PARA FEIRÕES Algodão doce do Hércules Não Well Internet periodicidade fixa MATERIAIS PARA Bahia Partner Mensal PARABRISAS BF Com. Imp. AUTOMOTIVOS tem Carglass Clínica dos parabrisas Waldir Acessórios LOCAÇÃO DE ANDAIMES Atrevida Não tem periodicidade fixa POSTO DE GASOLINA Espírito Santo Diário Pichilau Fonte: elaborado pela dupla 2.6 CONCORRÊNCIA Apesar da variedade de concessionárias existentes na cidade de João Pessoa, podemos considerar principal concorrente da Brazmotors como sendo a Tambaí Motor, por se tratar de uma autorizada da mesma marca. Ambas as empresas oferecem os mesmos produtos e serviços. Por se tratar de uma franquia, os preços e descontos são padronizados pela General Motors. Entretanto, em uma negociação, existe a possibilidade de oferecer um desconto ainda 36 maior (reduzindo a margem de lucro da empresa) para o cliente ou avaliar melhor o veículo dele (no caso de existir um carro seminovo na negociação). Mas em geral os valores são muito equivalentes. Existem algumas vantagens que fazem com que a Brazmotors se destaque. São elas: Localização privilegiada: Na estrada de Cabedelo – PB e ao lado do hospital de Emergência e Trauma, um excelente ponto de referência. Posição intermediária entre o centro e o litoral. Enquanto que a Tambaí Motor fica localizada no município de Bayeux – PB, aproximadamente 17 quilômetros de João Pessoa. De acordo com pesquisas realizadas pela General Motors do Brasil em abril de 2014, aproximadamente 85% do público consumidor Chevrolet reside em João Pessoa, e optam por comprar na Brazmotors por estar mais próximo de sua residência. Manutenções: As manutenções com periodicidade fixa, como revisões e trocas de óleo são também para o cliente um fator definitivo na hora de escolher a autorizada onde comprar o veículo. Eles optam pela concessionária mais próxima de sua residência para não precisarem se deslocar muito para realizar os serviços. Apenas a Brazmotors na Paraíba possui o conceito “Classe A” da General Motors do Brasil. Isso indica que a concessionária é diferenciada em termos de atendimento, instalações internas, índice de satisfação do cliente entre outros aspectos. Inserções na mídia privilegiando promoções mensais para o Classic, um dos carros populares mais vendidos da Chevrolet. A campanha geralmente se destaca por entrada e parcelas com valores baixos e atrai bastantes clientes para a loja. 2.6.1 Concorrentes da marca Chevrolet Tambaí Localizada na cidade de Bayeux – PB, a concessionária Tambaí é uma concessionária que busca realizar o melhor negócio em vendas de veículos, peças e prestação de serviços automotivos. Eles possuem o chamado “Serviço Rápido”, onde o cliente encontra uma série de serviços de manutenção corriqueira e urgente, feitos com agilidade. A Empresa possui um site, uma página no facebook e uma conta no twiter, essa última está desatualizada, de acordo com a data da última postagem. O site é bem simples e fácil de 37 manusear. Nele, há os serviços que a organização oferece, além de um espaço para entrar em contato com a empresa, através do envio de uma mensagem para o e-mail deles, e também uma pesquisa de satisfação visando melhoria do atendimento e, para conhecer as necessidades e opiniões de seus clientes. A página no Facebook é alimentada diariamente e é bastante interativa. As postagens são referentes a informações importantes de segurança, como uso correto do air bag, do triângulo como sinalização, cuidados básicos com o carro e até um joguinho simples de memorização de placas de trânsito. As postagens também se referem a ofertas e novidades dos produtos. 2.6.2 Demais concorrentes Fiori A Fiori possui atualmente sete concessionárias Fiat no Nordeste: no Recife, em Salvador, João Pessoa e Campina Grande. Dispõe de um site, uma página no Facebook e Instagram e uma conta no twiter. O site é de fácil acesso às informações, como serviços, vendas, produtos, sua localização, etc. A página no Facebook e Instagram e a conta no Twiter são atualizadas diariamente, e as postagens são mais sobre ofertas e propagandas dos veículos. A Concessionária atua de forma socialmente responsável. Desde 1999, a concessionária firmou uma parceria com o Movimento Pró-Criança, instituição ligada à Arquidiocese de Olinda e Recife que tem como objetivo retirar crianças da rua, promovendo a reintegração à família e à sociedade através de apoio nos âmbitos financeiro, psicológico e educacional. Promac A Promac possui suas instalações localizadas às margens da BR 230, na Estrada de Cabedelo, área nobre do comércio de automóveis novos e seminovos. Com 50 anos de existência, é uma das concessionárias de referência do setor automotivo em atividade no Nordeste. 38 No site da empresa o cliente pode conhecer um pouco da história da concessionária, além da sua missão, visão e valores. Tem um espaço para entrar em contato com a empresa através do envio de uma mensagem para o e-mail deles, e informações dos produtos e serviços oferecidos pela empresa. A página do Facebook é atualizada diariamente, e as postagens são mais sobre ofertas e propagandas dos veículos. 2.7 RELAÇÕES COM OS PÚBLICOS O estudo dos públicos é importante para uma empresa, pois ajuda a conhecer o perfil de cada um deles e atendê-los da melhor maneira possível. Segundo Philip Lesly (1995, p. 46): “As comunicações são básicas para a existência diária de todo indivíduo moderno e de toda organização, de qualquer tamanho”. O autor também completa seu raciocínio mostrando a necessidade de uma organização entender o que ocorre entre os grupos que a influenciam para poder atingir, de modo objetivo, os diversos públicos com os quais trabalha. Entendemos essa importância para que se possa empregar de maneira eficaz os instrumentos de comunicação dirigida. Dessa forma, elaboramos um quadro com os públicos de interesse da Concessionária Brazmotors. Segue abaixo: Públicos Gestores Fornecedores Quadro 04 – Análise das relações da organização com seus públicos Canais de Importância para a Situação do comunicação organização relacionamento utilizados São responsáveis por todas as tomadas de decisões relacionadas à empresa. Bom relacionamento, havendo algumas vezes opiniões divergentes. Fornecer os melhores produtos do mercado em tempo hábil. Bom relacionamento, com freqüência variável de acordo com o serviço oferecido. Contato Pessoal, Reuniões e e-mail. E-mail e telefonemas Conceituação dos públicos Essenciais Constitutivos: garantem a existência, manutenção e sobrevivência da organização. Essenciais Nãoconstitutivos: Os produtos viabilizam a empresa. Os fornecedores regulares são considerados primários, e os 39 fornecedores esporádicos são considerados secundários. Colaboradores Clientes Concorrentes Executam todas as atividades essenciais para o funcionamento da organização. Bom relacionamento com os gestores e demais colaboradores Conversas informais e reuniões sem periodicidade fixa. Essenciais Nãoconstitutivos primários: executam as atividades necessárias para a manutenção do estabelecimento. O relacionamento se solidifica a cada dia, com o retorno dos clientes e Essencial Nãoindicações dos mesmos tevisão, rádio É para eles que todos os Constitutivo primário: para amigos e familiares. mídias sociais, site, trabalhos são são os consumidores dos A credibilidade dos sócios jornal e cartões de desenvolvidos. produtos que garantem a que estão há um tempo no visita. renda da concessionária. mercado, cria um sentimento de confiança nos clientes. Importante para manter um padrão de qualidade Não existe relacionamento dos produtos e serviços Governo Dá suporte legal e constitucional para o funcionamento. Recolhe impostos e fiscaliza Não existe relacionamento, apenas troca de informações Imprensa Essenciais para ajudar na divulgação da organização Bom relacionamento, sempre aberto aos diversos canais de comunicação Parceiros Essenciais para ajudar na divulgação da organização. Não possui comunicação Rede de Interferência: é importante por disputarem os mesmos clientes Não possui comunicação Essencial Constitutivo: a concessionária precisa da sua autorização e certificação para funcionar Contato Pessoal, telefone e e-mail Contato Pessoal, Bom relacionamento, com telefônico e e-mail frequência semanal. . Rede de Interferência: importante pelo seu alto poder de legitimação ou não de qualquer organização. Constitutivos não essenciais: Oferecem colaboração qualificada à organização. Fonte: Elaborado pela dupla Em relação ao atendimento dos funcionários para com os clientes, o clima é bastante satisfatório e quando surge algum problema, este é prontamente solucionado pelos gestores, que buscam por meio de conversas informais, solucionar qualquer tipo de conflito. 40 O relacionamento interno entre os colaboradores da empresa em todos os setores é positivo e amigável. Isso contribui para a cooperação de uns com os outros nos trabalhos diários. Os gestores acreditam que falta um comprometimento maior de alguns funcionários para com a organização, devido à falta de pontualidade. São realizadas reuniões no setor de vendas de veículos novos, que são feitas no início do expediente, quatro vezes por semana pelo próprio gerente do setor para manter os colaboradores informados sobre as campanhas de vendas, alinhar fechamentos de propostas e conversar sobre as vendas durante a semana. No setor de veículos seminovos não há reuniões com periodicidade fixa, No setor de serviços, as reuniões são agendadas pela Gerente de Atendimento ao Cliente (GAC) mensalmente no final do expediente, para expor os resultados das pesquisas de satisfação realizadas sobre o atendimento dos técnicos (mecânicos). Esse tipo de reunião também acontece com o setor de vendas de veículos novos a cada três meses. São feitas diariamente pesquisas de satisfação com clientes que compraram algum veículo, novo ou seminovo, ou realizaram algum serviço de oficina na Brazmotors até dois dias após a compra. Uma operadora de pesquisa solicita, através de ligação telefônica, que o cliente atribua uma nota de um à cinco, o qual 1 significa totalmente insatisfeito e 5 totalmente satisfeito, para questões que vão desde o atendimento, instalações da loja, serviço realizado e prazo de entrega. Quando algum cliente atribui uma nota abaixo de 5 para qualquer um dos quesitos, alegando não estar satisfeito por alguma falha da concessionária, é enviada uma almofada com o formato da Gravata Chevrolet e serigrafada com o logotipo da Brazmotors como forma de reverter a situação de insatisfação daquele cliente. 2.8 RESPONSABILIDADE AMBIENTAL A empresa conta com ações de sustentabilidade como: Doação de papelão para associação de catadores de lixo da prefeitura de João Pessoa (ASTRAMARES); Aquisição de toalhas industriais, que quinzenalmente são enviadas para a empresa ALSCO BRASIL toalhas industriais, onde são higienizadas e devolvidas para a Brazmotors. Foram adquiridas 2 mil toalhas há 5 anos e desde então todas elas são reutilizadas; 41 Coleta seletiva: O refeitório da Brazmotors separa o lixo orgânico do não orgânico; As embalagens dos óleos lubrificantes (LubClean) são recolhidas por uma empresa especializada, onde são higienizadas e reaproveitadas; O óleo usado é armazenado e vendido para a empresa Luarte 2.9 AUDITORIA DA COMUNICAÇÃO 2.9.1 Comunicação mercadológica A Brazmotors conta com a vantagem de fazer parte do grupo São Braz, proprietário dos veículos de comunicação como o Jornal da Paraiba e a TV Cabo Branco, o que garante inserções de campanhas diárias na televisão e no jornal. As campanhas publicitárias (televisivas e impressas) da Brazmotors são, em sua maioria, de caráter comercial e tem a função de divulgar promoções no setor de vendas de veículos. Algumas vezes são anunciadas campanhas comerciais sobre revisões Chevrolet. A agência publicitária WDCOM, é contratada para preparar os VT’s para a veiculação na TV e as artes gráficas para divulgação nos jornais. As campanhas, em sua imensa maioria, são de planos promocionais para carros novos, e exibem imagens dos carros que estão com desconto, bem como informações sobre financiamento: valor de entrada e de parcelas. Normalmente os VT’s vão ao ar no horário entre 20h40m e 21h em dias a combinar com a emissora, mas sem periodicidade fixa. Nos jornais, as inserções publicitárias ocorrem no mínimo duas vezes por semana e essas datas também são combinadas com a empresa de comunicação de acordo com a necessidade da Brazmotors em divulgar alguma promoção. 2.9.2 Comunicação interna e externa A política de comunicação interna é realizada de acordo com as hierarquias. Cada gerente do setor se responsabiliza por se comunicar com a sua equipe. Se o Departamento Pessoal quiser enviar algum comunicado para o departamento de vendas, primeiro ele envia para o gerente de vendas e o gerente encaminha o informativo para os funcionários do seu setor. 42 O setor de recursos humanos é responsável por informar ao funcionário sobre valores, normas e as posturas que ele deve ter dentro da empresa. O setor de comunicação da Brazmotors é chamado CRM (Customer Relationship Management, que significa Gestão de relacionamento com o cliente), e a pessoa responsável por esse setor recebe o nome de GAC (Gerente de atendimento ao cliente). Maria, responsável por esse setor, iniciou sua formação acadêmica em Recursos Humanos, mas não concluiu o curso. Foi contratada através do processo de seleção realizado pelo Departamento Pessoal da concessionária e escolhida para ocupar a vaga por já ter sido gerente comercial em outra empresa e ter experiência em comunicação com o público. No departamento de CRM a gerente confeccionou um manual de integração para as operadoras de telemarketing, contendo informações como: maneira adequada de atender aos clientes, direitos, deveres e diretrizes. Os planos de comunicação são realizados em função das pesquisas de satisfação realizados com os clientes pela franquia Chevrolet. Mensalmente a Brazmotors recebe um feedback dos clientes que compraram carro e fizeram serviço na concessionária e as ações de comunicação são desenvolvidas de acordo com os problemas relatados pelos clientes pesquisados. Segue abaixo algumas atividades desenvolvidas pelo setor: Pesquisa de satisfação (via telefone) com clientes que compraram carro ou realizaram algum serviço na concessionária; Pesquisas de urnas deixadas em pontos estratégicos (cafezinho e sala de espera) na concessionária; Ações para reverter insatisfações dos clientes; Reuniões mensais com os colaboradores para informá-los sobre os resultados obtidos nas pesquisas de satisfação; Os colaboradores procuram o setor de comunicação para conversar sobre seus problemas e insatisfações; Coordenação da central de agendamento de serviços (CRM); Coordenação de cursos online e presenciais de capacitação disponibilizados pela General Motors para os funcionários da concessionária; 43 Participação no recrutamento de novos funcionários. O Departamento Pessoal solicita a presença da Gerente de Atendimento para a escolha dos funcionários no processo de seleção para setores como: oficina e serviços gerais; Ações para otimizar/corrigir/aperfeiçoar as funções realizadas pelos colaboradores. Vale salientar que não existe um planejamento para execução dessas atividades citadas acima. Elas são feitas de acordo com a necessidade e de acordo com a demanda são elaboradas estratégias específicas. Em relação aos instrumentos de comunicação, a Brazmotors faz uso de E-mail: é um dos principais meios para comunicação interna e externa. Normalmente utilizado para agendar reuniões, enviar arquivos e trocar mensagens também com clientes. É um meio bastante utilizado devido a sua capacidade de armazenar as informações. Telefone; Cartas: utilizado para entrar em contato com os clientes que não foi possível falar via telefone. Geralmente esse meio de comunicação é utilizado para avaliar a satisfação dos clientes com algum produto ou serviço realizado na Brazmotors; Mensagens de texto: os clientes que agendam serviços na oficina recebem uma mensagem de texto em seu celular informando a data, o horário e o serviço que ele agendou na concessionária. Pesquisas de urna: as urnas são colocadas em locais estratégicos como sala de espera e cafezinho e os clientes podem descrever sua satisfação com a concessionária e as pessoas que lhe atenderam; Quadro de avisos: localizado próximo ao ponto eletrônico, é utilizado para divulgar feriados, aniversariantes do mês e informações diversas; Barra de holerite: utilizado para parabenizar os aniversariantes do mês; Intranet NBS: esse meio de comunicação é fundamental para a realização das atividades da empresa. É através dele que se fazem consultas de produtos nos 44 estoques, cadastro de clientes, agendamento de serviços, emissão de notas fiscais, abertura de ordens de serviço6 etc. 2.10 2.11 PROBLEMAS CRÍTICOS Pouca disponibilidade de estacionamento para os clientes; Clientes se queixam de atrasos no prazo de entrega dos carros novos; Os acessórios nem sempre estão todos instalados nos carros quando eles vão ser entregues, e quando o cliente chega, fica aborrecido e insatisfeito por não estar tudo pronto; Alta rotatividade de técnicos da oficina. EXAME DA SITUAÇÃO Mediante aos dados coletados, percebemos o potencial existente na concessionária, tendo em vista que a mesma já possui certa visibilidade no mercado automobilístico, além de obter o conceito de qualidade “Classe A”. Embora possua alguns pontos que precisam ser melhorados, como já citamos acima. A Brazmotors não possui um código de ética documentado, o que é importante para uma organização. E as políticas administrativas são passadas verbalmente para os colaboradores, o que pode causar problemas futuros no desenvolvimento do trabalho se houver alguma falha no momento de passar as informações necessárias. Um dos pontos positivos da organização é em relação a qualificação dos colaboradores, onde estes recebem cursos online e presenciais sobre atendimento ao cliente, técnicas de vendas, entre outros, deixando-os aptos para sua função. São feitas reuniões diárias e periódicas de acordo com cada setor, procurando sanar os problemas, verificar as melhorias feitas e metas alcançadas. Além de buscar estreitar o relacionamento, e percebe-se que tem dado resultado. O setor de comunicação da Brazmotors em parceria com o RH trabalha com foco na excelência no atendimento e relacionamento com o cliente, buscando fidelizá-lo. As ações são direcionadas para esse grupo e existe um feedback positivo na maioria das vezes. E com os 6 A Ordem de Serviço tem como objetivo apontar os materiais e a mão-de-obra que serão utilizadas para execução de um determinado serviço prestado. 45 colaboradores o trabalho é feito pautado na motivação e integração dos mesmos, gerando fortalecimento da equipe e satisfação no setor de trabalho. No entanto, a demora da entrega dos carros novos tem gerado insatisfação nos clientes, e é um dos pontos fracos identificados na organização. Outro problema que precisa ser sanado é a questão dos acessórios que muitas vezes não estão todos instalados no momento da entrega, causando aborrecimento nos clientes. Tendo em vista o que observou-se na pesquisa, buscou-se sanar os problemas encontrados, sugerindo ações estratégicas e específicas para obter o resultado esperado. Percebeu-se que a Brazmotors tem tudo para ser uma concessionária cada vez melhor e mais conhecida no mercado automobilístico, só precisa de um planejamento para algumas ações. 2.11.1 Pontos fortes Atendimento diferenciado; Poucos concorrentes potenciais7; Consolidação da marca Chevrolet no mercado brasileiro; Fabricação nacional. 2.11.2 Pontos fracos Pouca disponibilidade de estacionamento; Ambiente não climatizado; Índice elevado de rotatividade de mecânicos; Atraso na entrega de veículos novos. 2.11.3 Oportunidades 7 Autonomia para inserir comerciais de TV ilimitados na principal emissora da cidade; Exclusividade: faz parte do único grupo detentor da marca Chevrolet na cidade de João Pessoa; Localização privilegiada; Parcerias estratégicas para retenção de mais clientes. De acordo com os vendedores de carros novos da Brazmotors, as concessionárias da grande João Pessoa que os clientes pesquisam e tem intenção de compra são apenas 6(seis): Promac (Wolksvagen), Fiori (Fiat), Capital Fiat, Mais Wolksvagen, Tambaí (Chevrolet) e Cavalcanti Primo (Ford) 46 2.11.4 Ameaças Aumento de impostos instituídos pelo governo federal; Paralisação e fechamento da fábrica; Abertura de novas fábricas de carros com preços mais competitivos; Reajuste de preços dos carros novos; 47 3 PROJETO DE PESQUISA PARA A BRAZMOTORS VEÍCULOS 3.1 JUSTIFICATIVA A concessionária Brazmotors Veículos e Peças LTDA foi inaugurada no ano de 1995 com o objetivo de suprir a necessidade que havia de uma autorizada Chevrolet na cidade de João Pessoa. Desde a sua fundação, a concessionária vem ganhando espaço no mercado automobilístico, e se destacando por desenvolver um trabalho com responsabilidade e foco nos clientes. As estratégias adotadas na venda de carros começaram a dar tão certo, que durante os seus 19 anos de existência, a concessionária foi eleita com um conceito de qualidade “Classe A” por 15 anos consecutivos, refere-se a uma certificação concedida pela General Motors do Brasil (GMB) às melhores concessionárias Chevrolet do país. No entanto, foram observados alguns problemas na empresa que podem comprometer a imagem da organização, como: intensa rotatividade dos funcionários que compõem a equipe de serviços e a carência de um manual de integração para novos colaboradores. Portanto, o objetivo de tal pesquisa é identificar os problemas encontrados na Brazmotors e sugerir ações estratégicas que possam saná-los, tornando os processos da empresa cada vez mais eficazes e eficientes. 3.2 DELIMITAÇÃO DO PROBLEMA Tendo em vista que o setor automobilístico é bastante concorrido, as concessionárias precisam ter um diferencial nos quesitos como: atendimento, preço, prestação de serviços e principalmente prazo de entrega. É importante para o cliente e também para a empresa, que seja cumprido aquilo que foi acordado no momento da venda para que não haja insatisfações. Para que todos esses quesitos sejam cumpridos, é fundamental que a equipe de funcionários da Brazmotors esteja preparada, bem informada e motivada para exercer as suas atividades, afinal de contas, “[...] são essas pessoas que fazem uma empresa. São elas que irão ditar o rumo do empreendimento, e fatalmente, se ele irá ser bem ou mal sucedido.” (A IMPORTÂNCIA... 2012). 48 Além disso, não é interessante para o empregador e nem para o empregado, que haja alto índice de rotatividade na empresa. É importante que os funcionários encarregados de exercer determinada função estejam cientes das suas tarefas e tenham o perfil adequado para executá-las. Atualmente, segundo o departamento pessoal da Brazmotors, o número de demissões e admissões no setor de serviços é preocupante. Um índice alto de rotatividade resulta em aumento de custos para recrutamento, seleção e treinamento, além de ser oneroso para a instituição empresarial, com gastos de admissões e demissões, o elevado índice de turnover8, remete que algo não está indo bem e precisa ser melhorado. (ROBBINS, 2005, p. 22) Outro ponto a ser destacado é a ausência de um manual de integração para novos colaboradores. Os treinamentos para os funcionários que acabaram de ingressar na empresa são realizados pelos seus colegas de função que já trabalham na empresa, e isso pode implicar na transferência involuntária de vícios do colaborador veterano para o aprendiz. Tendo em vista o que citamos acima, nossa pesquisa tem o objetivo de detectar os problemas encontrados na Brazmotors referente ao alto índice de rotatividade e a ausência de um manual de integração para novos colaboradores. 3.3 OBJETIVOS 3.3.1 Objetivo geral Identificar os problemas que inviabilizam a excelência no relacionamento com o público interno da Brazmotors 3.3.2 Objetivos específicos Verificar como se dá o relacionamento interpessoal entre os colaboradores e os gestores da Brazmotors; 8 Termo da língua inglesa que significa "renovação"; sendo utilizado em diferentes contextos. É um conceito frequentemente utilizado para designar a rotatividade de pessoal em uma organização, ou seja, as entradas e saídas de funcionários em determinado período de tempo. 49 Analisar os procedimentos para integração dos novos funcionários; Identificar se os colaboradores estão satisfeitos com a empresa. 3.4 HIPÓTESES A remuneração não está sendo proporcional ao esforço de trabalho; A existência de um manual de integração pode melhorar a adaptação de novos colaboradores; Os funcionários não estão satisfeitos com a função para a qual foram contratados; 3.5 METODOLOGIA 3.5.1 Métodos de abordagem Abordagem adotada nesta pesquisa será a quantitativa. Segundo Castillo (2003, p. 19): “A pesquisa quantitativa é apropriada para medir tanto opiniões, atitudes e preferências como comportamentos.” Além disso, a escolha pelo método quantitativo se deu em virtude da sua eficiência na obtenção dos resultados, sobretudo, diante do grande número de colaboradores que faz parte do corpo funcional da empresa. 3.5.2 Tipos de pesquisa Quanto ao tipo, realizou-se a pesquisa aplicada, que consiste em investigar, comprovar ou rejeitar hipóteses, pois nosso objetivo é conhecer e aplicar as soluções necessárias aos problemas (se apresentados) na Brazmotors. Já em relação aos meios ou procedimentos técnicos, a pesquisa foi explicativa, pois buscou-se identificar fatores que determinam ou contribuem para a ocorrência de fenômenos como a rotatividade dos técnicos, a necessidade de um manual de integração e o relacionamento entre gestão e funcionários e funcionários e gestão. O principal objetivo foi identificar os problemas existentes na empresa que estavam relacionados ao processo de integração e a alta rotatividade de técnicos. 50 3.5.3 Coleta de dados O método de coleta de dados utilizado foi uma pesquisa de opinião, executada durante uma semana. O questionário elaborado foi apresentado aos funcionários dentro da própria empresa no período de 15 a 22 de dezembro de 2014. 3.5.4 Instrumento de pesquisa O instrumento utilizado foi o questionário, elaborado pela dupla e dividido em dois tipos: um abrangendo perguntas para toda a empresa e outro exclusivamente para os funcionários que exercem a função de mecânico, nomeados no trabalho como técnicos. A escolha pela aplicação de dois tipos de questionário, um para cada público, se deu em virtude da observação de problemas específicos na equipe de técnicos. 3.5.5 Universo e amostra Na aplicação dos dois tipos de questionários, utilizou-se uma amostra de 20% em relação ao universo. Para a equipe de técnicos, o questionário buscou verificar a rotatividade desses colaboradores, em um universo de 30 pessoas, portanto, seis responderam o questionário. Enquanto que, para o quadro de colaboradores como um todo, o questionário buscou identificar a necessidade da criação de um manual de integração, no universo de 149 pessoas, 30 foram consultadas. A amostragem adotada foi a não-probabilística, pois a seleção dos elementos da população para compor a amostra foi feita através do julgamento do grupo através do método de quotas, que é proporcional e “[...] consiste em entrevistar um número predefinido de pessoas em cada uma das várias categorias.” (MATTAR, F. p. 128) 3.6 CRONOGRAMA Quadro 05 - Cronograma de atividades da pesquisa de opinião ATIVIDADE Elaboração dos questionários 03 à 11/12/2014 X 15 à 22/12/2014 05 a 09/01/2015 51 Aplicação dos questionários X Análise dos dados obtidos X Fonte: elaborado pela dupla, 2014 3.7 ORÇAMENTO Quadro 06 – Descrição de despesas na elaboração da pesquisa RECURSOS MATERIAIS 01 Computador|; RECURSOS FINANCEIROS Material Preço 01 Impressora. Papel (100 unid.) R$ 3,29 Caneta (15 unid.) R$ 12,00 Cópia (36 unid.) R$ 3,60 Total R$ 18,89 RECURSOS HUMANOS A pesquisa foi aplicada pela equipe realizadora, portanto não houve custos. Fonte: elaborado pela dupla, 2014 3.8 TABULAÇÃO, ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS A coleta de dados ocorreu por meio da aplicação de dois tipos de questionário, o primeiro foi respondido exclusivamente pelos técnicos da empresa, essa amostra é formada por seis funcionários. O segundo tipo de questionário foi aplicado com 30 pessoas do universo de 149 colaboradores da organização 52 3.8.1 Análise do questionário aplicado com os técnicos O resultado obtido por meio da aplicação do questionário com o corpo técnico da empresa é ilustrado nos gráficos de 1 a 10. Gráfico 1 - Tempo de trabalho na empresa TEMPO DE TRABALHO NA EMPRESA 17% Até 1 ano 17% 50% Até 2 anos Até 3 anos Até 5 anos 16% Fonte: pesquisa elaborada pela dupla, 2014 Quando perguntado aos funcionários há quanto tempo eles trabalham na empresa, 50% respondeu que está na organização há um ano ou menos, 16% faz parte do quadro de funcionários há dois anos e 17% está na empresa há três anos e 17% dos colaboradores trabalham na Brazmotors há cinco anos. Não há nenhum técnico que trabalhe na empresa há mais de 5 anos. Todos eles sempre exerceram a mesma função desde que começaram a trabalhar na empresa. Observamos que o número de técnicos veteranos é igual ao número de técnicos contratados recentemente, mais precisamente a menos de um ano, indicando que há um alto índice de rotatividade na Brazmotors. 53 Gráfico 2 - Faixa etária MINHA IDADE É: 17% 33% Até 20 anos 21 a 25 anos 25 a 30 anos 33% 30 a 40 anos 17% Fonte: pesquisa elaborada pela dupla, 2014 Quanto à faixa etária dos técnicos da Brazmotors, o resultado da pesquisa constatou que 17% tem até 20 anos. O mesmo percentual se repetiu para funcionários de 25 a 30 anos; 33% possui entre 21 a 25 anos. Este mesmo percentual se repetiu para a faixa etária entre 30 e 40 anos. Nota-se que o quadro de funcionários desse setor da Brazmotors está igualmente distribuído entre pessoas jovens e adultas. Essa conciliação entre as duas faixas etárias é saudável e garante a inclusão profissional de pessoas de diversas idades. 54 Gráfico 3 - Tempo de exercício de função TEMPO DE EXERCÍCIO DE FUNÇÃO 33% 33% Até 2 anos Até 5 anos até 15 anos até 20 anos 17% 17% Fonte: pesquisa elaborada pela dupla, 2014 No que se refere ao tempo que os funcionários exercem a atividade de técnico em sua vida profissional, o resultado foi que até 2 anos e até 20 anos 33%; até 5 anos e até 15 anos 17%. Concluímos que metade dos técnicos que trabalham na empresa possui acima de 15 anos de experiência nessa função e a outra metade exerce esse cargo em um período inferior a 5 anos. Segundo dados da pesquisa, todos os colaboradores que exercem essa função estão satisfeitos com suas atividades na empresa. 55 Gráfico 4 - Satisfação com a remuneração ESTÁ SATISFEITO COM A REMUNERAÇÃO? 33% Sim Não 67% Fonte: pesquisa elaborada pela dupla, 2014 Em relação à remuneração oferecida pela empresa e 67% responderam que estão satisfeitos, enquanto 33% responderam que “Não”. Observamos que a maioria dos técnicos está satisfeita com os proventos oferecidos pela Brazmotors Veículos 56 Gráfico 5 - Contribuição do trabalho para o aprimoramento técnico O SEU TRABALHO CONTRIBUI PARA SEU APRIMORAMENTO TÉCNICO? 17% Sim Não 83% Fonte: pesquisa elaborada pela dupla, 2014 Quando indagadas se consideram que o trabalho atual contribui para o seu aprimoramento profissional, 83% dos técnicos afirmaram que sim, enquanto apenas 17% responderam que não. Conclui-se que a maior parte desses colaboradores acredita que aperfeiçoam seus conhecimentos nas atividades diárias dentro da empresa. 57 Gráfico 6 - Classificação da gestão da empresa CLASSIFICAÇÃO DA GESTÃO DA EMPRESA 0% 0% 17% Péssimo Regular Bom 50% Ótimo 33% Excelente Fonte: pesquisa elaborada pela dupla, 2014 Quanto a classificação da gestão da empresa, o resultado foi que 50% consideram a gestão ótima; 33% consideram a gestão boa e 17% consideram a gestão como regular. Nenhum colaborador classificou a gestão como “péssimo” ou como “excelente”. Desta forma, percebemos que a maior parte dos colaboradores está satisfeita com os seus superiores atuais. Para Chiavenato, 2000, liderança é definida como uma influência interpessoal na qual uma pessoa age no sentido de modificar ou provocar o comportamento de uma outra pessoa de maneira intencional, exercida em uma dada situação e dirigida pelo processo de comunicação humana, para consecução de um ou mais objetivos específicos. 58 Gráfico 7 - Avaliação dos cursos de capacitação AVALIAÇÃO DOS CURSOS DE CAPACITAÇÃO 0% 17% 16% Péssimo Regular 17% Bom Ótimo Excelente 50% Fonte: pesquisa elaborada pela dupla, 2014 No que se refere à classificação dos cursos online (disponibilizados através do portal Pulsar Chevrolet) e presenciais oferecidos pela empresa. Os resultados apontam que 50% dos técnicos consideram Ótimo; 17% consideram Bom ou Excelente, e 16% consideram os cursos como Regular. A maioria dos técnicos está satisfeita com os conhecimentos adquiridos através dos cursos de capacitação ofertados pela Chevrolet. Isso indica que o conteúdo desses materiais está sendo compreensível e que, provavelmente, os técnicos estão interessados em adquirir novos conhecimentos. 59 Gráfico 8 - Reconhecimento do trabalho CONSIDERA O SEU TRABALHO RECONHECIDO? 17% Sim Não 83% Fonte: pesquisa elaborada pela dupla, 2014 Quando perguntados se o seu trabalho é reconhecido pelos gerentes e supervisores da empresa, 83% dos técnicos acreditam que são reconhecidos. Apenas 17% consideram que o seu trabalho não é reconhecido pelos seus superiores. Vale salientar que o reconhecimento está diretamente relacionado com a motivação dos colaboradores e a produtividade da empresa. Um chefe que vê os acertos de seu funcionário e os reconhece, não só motiva ainda mais o seu colaborador como faz com que outros se disponham a realizar de forma mais dedicada o seu dever, em busca também deste reconhecimento. É algo ligado diretamente ao fator psicológico do ser humano, relacionado à satisfação que todos nós sentimos quando somos reconhecidos. É algo que buscamos, inconscientemente ou não, e quando conseguimos, nos sentimos como se fôssemos capazes de realizar tudo aquilo que planejamos e desejamos[...]. (MARQUES, 2014, p. 12) 60 Gráfico 9 - Classificação do relacionamento interno CLASSIFICAÇÃO DO RELACIONAMENTO INTERNO 0% 0% 17% 16% Péssimo Regular Bom Ótimo Excelente 67% Fonte: pesquisa elaborada pela dupla, 2014 Os funcionários classificaram como se dá o relacionamento com os colegas de trabalho. O resultado foi que 67% dos técnicos consideram o relacionamento interno ótimo. 16% acredita que o convívio com os seus colegas de trabalho é Bom; 17% afirma que o relacionamento interno é excelente. Podemos concluir que todos estão satisfeitos com os colegas do ambiente de trabalho. A pesquisa constatou também que 100% dos técnicos consideram as instalações da concessionária um excelente local de trabalho. 61 Gráfico 10 - Fatores que impulsionariam largar o emprego O QUE LHE FARIA SAIR DO EMPREGO ATUAL? 17% Baixa Remuneração 33% Falta de treinamento Falta de reconhecimento Conflitos internos 33% 0% Outros 17% Fonte: pesquisa elaborada pela dupla, 2014 Quanto as motivações para deixar o emprego, 33% dos técnicos disseram que sairiam do emprego atual por conflitos internos. Outros 33% disseram que largariam o emprego em virtude de baixa remuneração. Enquanto que 17% desses colaboradores marcaram que deixariam o emprego por falta de conhecimento. Apenas um colaborador (representado no gráfico acima por 17%) respondeu que sairia por outros motivos, e escreveu que sairia por oportunidade na carreira de engenheiro, pois atualmente ele estuda engenharia de produção e tem interesse em trabalhar na área. Na questão sobre as sugestões para melhoria do trabalho atual, os técnicos solicitaram que houvesse maior frequência de cursos presenciais sobre novas tecnologias, e também que houvesse melhor comunicação entre os setores da Brazmotors, para viabilizar possíveis soluções de problemas. 62 3.8.2 Questionário para os colaboradores da Brazmotors O segundo tipo de questionário foi aplicado com 30 colaboradores da organização, que não fazem parte do corpo técnico. A amostra representa cerca de 20% do universo dos 149 colaboradores da empresa. Os resultados obtidos estão ilustrados pelos gráfico de 11 a 20 Gráfico 11 - Faixa etária FAIXA ETÁRIA 3% 13% 17% Até 20 anos 21 a 40 anos 41 a 59 anos 60 anos ou mais 67% Fonte: pesquisa elaborada pela dupla, 2014 De acordo com o Gráfico 11, a maioria dos funcionários da Brazmotors, ou seja, 67%, é composta de jovens e adultos com idade tem entre 21 e 40 anos. A pesquisa revelou ainda que 13% dos colaboradores possui até 20 anos, 17% tem entre 41 e 59 anos e apenas 3% tem 60 anos ou mais. 63 Gráfico 12 - Dificuldades no processo de integração HOUVE DIFICULDADE NO PROCESSO DE INTEGRAÇÃO? 33% Sim Não 67% Fonte: pesquisa elaborada pela dupla, 2014 Ao serem questionados se houve alguma dificuldade no desenvolvimento dos seus trabalhos devido a falhas no processo de integração, 67% dos colaboradores responderam que sim, contra 33% que responderam que não. Diante dos dados apresentados no gráfico 12, percebemos que a maioria dos funcionários sentiu dificuldade no processo de adaptação. Nesse sentido, acredita-se que a disponibilidade de um manual por escrito padrão que contenha todas as informações necessárias para integração, facilitaria o processo, padronizaria as apresentações e os treinamentos, além de minimizar as barreiras encontradas no processo de adaptação. Como afirma Bittar, 2009, uma questão recorrente é a pouca compreensão dos funcionários, quando começam a trabalhar, sobre o negócio da empresa. Além disso, uma preocupação constante deve ser a de fazer com que o novo colaborador tenha uma visão global da empresa e seus negócios. 64 Gráfico 13 – Rigidez nos procedimentos A EMPRESA EXIGE PROCEDIMENTO RÍGIDO PARA EXECUÇÃO DAS FUNÇÕES? 20% Nunca 34% Raramente 10% Às vezes Quase sempre 13% Sempre 23% Fonte: pesquisa elaborada pela dupla, 2014 Ao serem questionados se a empresa exige um procedimento rígido para execução das atividades pertinentes às suas funções, 10% respondeu que raramente; 13% respondeu que às vezes; 20% respondeu que nunca; 23% respondeu que quase sempre e 34% acredita que sempre são exigidos rigidamente pela empresa que executem as suas atividades. Esses dados indicam que a empresa busca a excelência na execução das atividades individuais de cada colaborador, sendo essa postura coerente com a sua cultura organizacional. 65 Gráfico 14 - Liberdade para trabalhar VOCÊ TEM LIBERDADE PARA TRABALHAR DA FORMA QUE CONSIDERA MELHOR? 13% 7% 40% Nunca Raramente 7% Às vezes Quase sempre Sempre 33% Fonte: pesquisa elaborada pela dupla, 2014 O gráfico 14 ilustra com que frequência os funcionários consideram que tem liberdade para realizar o seu trabalho da forma como acham melhor. As respostas foram: 7% às vezes ou raramente; 13% considera que nunca; 33% respondeu que quase sempre e 40% afirma que sempre trabalha da forma como considera melhor. As respostas demonstram que, apesar da rigidez constatada no gráfico 13, a empresa atribui certa autonomia e liberdade para os seus funcionários trabalharem da maneira como consideram mais adequadas. Isso aliado aos padrões estabelecidos pela empresa, gera credibilidade, proporcionando um melhor aproveitamento das qualidades e competências específicas do funcionário. Relações de confiança têm sido consideradas básicas para o comprometimento com o desenvolvimento e os resultados do trabalho, e os níveis de confiança estão fortemente relacionados à percepção de transparência, integridade e consistência nas relações de trabalho. (COTTA, 2010 apud ZANINI, 2007 p. 128) Assim, quando o funcionário percebe que os gestores confiam no seu trabalho, mais satisfeito, engajado e motivado ele irá se sentir para desenvolver as suas atividades no dia a dia. 66 Gráfico 15 - Cumprimento das responsabilidades VOCÊ CUMPRE SUAS RESPONSABILIDADES NA EMPRESA? 0%0% 7% Nunca Raramente Às vezes Quase sempre Sempre 93% Fonte: pesquisa elaborada pela dupla, 2014 Quando os funcionários foram questionados sobre até que ponto cumprem as responsabilidades destinadas às suas funções. Obteve-se as seguintes respostas: 93% alegaram que sempre cumprem as suas tarefas, enquanto apenas 7% consideram que cumprem as suas atividades quase sempre. Desse modo, podemos concluir que há um grande comprometimento, por parte dos colaboradores, com a empresa. Essa postura pode estar relacionada a fatores como: clima organizacional, reconhecimento profissional, rendimentos salariais ou até mesmo ao colaborador estar exercendo uma função que gosta. 67 Gráfico 16 - Classificação da gestão CLASSIFICAÇÃO DA GESTÃO DA EMPRESA 0% 10% 23% Ruim Regular Bom 40% 27% Ótimo Excelente Fonte: pesquisa elaborada pela dupla, 2014 Sobre a gestão da empresa, os funcionários a classificam da seguinte forma: 10% consideram a gestão regular; 23% considera a gestão excelente; 27% considera ótima e 40% acredita que a gestão da empresa é boa. Ninguém marcou a opção “ruim” para essa questão. Diante das respostas obtidas, observamos que a maioria dos colaboradores da Brazmotors está satisfeita com a gestão atual o que pode resultar em melhores desempenhos na produtividade, maior influência no aproveitamento individual, compromisso e dedicação. 68 Gráfico 17 - Avaliação dos cursos AVALIAÇÃO DOS CURSOS 3% 7% 24% Ruim Regular Bom 35% Ótimo Excelente 31% Fonte: pesquisa elaborada pela dupla, 2014 Em relação à avaliação dos cursos online e presenciais que visam à qualificação profissional dos funcionários. O gráfico 17 mostra que 3% afirma que é ruim; 7% responde como regular; 24% respondeu excelente; 31% respondeu ótimo; e 35% considera que a capacitação da Chevrolet através de cursos é boa. Somando os dados obtidos, 90% dos funcionários são a favor dos cursos, indicando que a maioria compreende a importância da capacitação para execução das atividades na empresa. 69 Gráfico 18 - Classificação do relacionamento interno CLASSIFICAÇÃO DO RELACIONAMENTO INTERNO 3% 3% 17% 37% Ruim Regular Bom Ótimo Excelente 40% Fonte: pesquisa elaborada pela dupla, 2014 Quando solicitado aos funcionários que classificassem como se dá o relacionamento entre os colegas de trabalho. O resultado foi que 3% considera ruim ou regular; 40% considera o relacionamento interno ótimo. 17% acredita que o convívio com os seus colegas de trabalho é bom; 37% afirma que o relacionamento interno é excelente. Podemos observar que a maior parte dos técnicos mantém um bom relacionamento com os seus colegas de trabalho, o que é algo positivo. Quando o clima organizacional é harmônico, todos os colaboradores sentemse mais seguros e consequentemente tem um impacto positivo na produtividade, no entanto o inverso também é notável, sendo mensurado com alto índice de turn over, absenteísmo e baixa produtividade. (WORKSHOP..., 2013, p. 465) Portanto, acredita-se que os funcionários que se sentem bem no ambiente de trabalho e que possuem um relacionamento amigável com seus companheiros costumam ser mais cooperativos e resignados. 70 Gráfico 19 - Orientações sobre os trabalhos AS ORIENTAÇÕES SOBRE O SEU TRABALHO SÃO CLARAS E OBJETIVAS? 3% 13% Nunca Raramente 17% 40% Às vezes Quase sempre Sempre 27% Fonte: pesquisa elaborada pela dupla, 2014 No que se refere às orientações recebidas, os funcionários foram questionados se as tarefas diárias são claras e objetivas. O gráfico 19 ilustra que 3% dos colaboradores marcaram que nunca; 13% marcaram que sempre; 17% afirmaram que quase sempre; 27% disseram que às vezes; e 40% afirmaram que raramente as orientações são recebidas com clareza e objetividade. Nesse caso a maioria se queixa da deficiência na transmissão das informações. Isso pode estar relacionado a falhas na comunicação ou decorre do fato das pessoas encarregadas de orientar outros colaboradores não possuir o grau de instrução adequado. Outra hipótese, é a de que há uma deficiência no acompanhamento da execução das tarefas dos funcionários. 71 Gráfico 20 - Cooperação entre os departamentos EXISTE COOPERAÇÃO ENTRE OS DEPARTAMENTOS? 13% Sim Não 87% Fonte: pesquisa elaborada pela dupla, 2014 Ao serem questionados se existe um relacionamento de cooperação entre os departamentos da empresa, 87% dos funcionários afirmaram que sim, enquanto apenas 13% afirma que não. Esse resultado ressalta a relação positiva de ajuda mútua que existe entre os setores da Brazmotors. Isso implica em um ambiente empresarial mais produtivo, harmônico e otimizado. 3.9 RELATÓRIO FINAL A realização desta pesquisa foi fundamental para identificar os fatores causadores de problemas que estariam prejudicando o desenvolvimento das atividades da empresa. Através das respostas foi possível ter noção de como o funcionário enxerga a empresa, descartar hipóteses e constatar o que precisa ser transformado, revisado e melhorado. Observou-se com a aplicação da pesquisa que os funcionários em geral estão satisfeitos com a empresa no que diz respeito à remuneração, reconhecimento, gestão, relacionamento interno e treinamento através dos cursos online disponibilizados pela Chevrolet. 72 Em contrapartida, a maioria dos funcionários relatou que sentiu dificuldade de integração no período que começou a trabalhar na Brazmotors. Além disso, até os dias de hoje eles sentem que as orientações para execução das atividades não são claras e objetivas. Também constatou-se que pelo menos metade dos funcionários da Brazmotors foram contratados recentemente e a outra metade exerce a mesma função desde a sua admissão. 73 4 DIAGNÓSTICO De acordo com Ana Baseggio, o diagnóstico em Relações Públicas se configura, então, em linhas gerais, como uma investigação aprofundada sobre as relações existentes entre a organização e os públicos a ela ligados. Considerando as informações obtidas através da realização do briefing, pesquisa, conversas com funcionários e observação do cotidiano da empresa, foi possível levantar dados suficientes para realizar um diagnóstico das falhas nos setores responsáveis pela gestão, recursos humanos, infraestrutura e comunicação. Falhas estas que se não forem devidamente tratadas agora, podem vir a comprometer o desempenho e crescimento da organização. Observou-se inicialmente que a empresa disponibiliza um pequeno número de vagas no estacionamento para os clientes externos. Por se tratar de um comércio de carros em que muitas vezes, o cliente deseja trocar o seu veículo atual por um novo, é fundamental que a empresa disponibilize espaço físico para que eles estacionem os seus automóveis. Até mesmo para agilizar e facilitar o momento da avaliação do carro seminovo. Além disso, por estar localizada em uma BR, é muito provável que a maioria dos clientes vai até lá de carro. Constatou-se também que existem algumas falhas no que diz respeito à entrega dos veículos novos. Muitas vezes, o cliente chega à concessionária para buscar o seu carro novo e precisa aguardar em média 1 hora e 30 minutos para recebê-lo, em virtude de estar faltando algum acessório ou porque o carro ainda não está higienizado. Ocorre que não existe um sistema automático para exibir todos os acessórios que foram vendidos. Portanto, esse processo é feito de modo manual, ou seja, as vendedoras ligam para os instaladores e informam o que deve ser feito, e às vezes, por falha humana, alguém se esquece de informar algum item que precisa ser instalado em um carro, e isso gera atrasos e insatisfações. Além disso, em certos casos o posto de lavagem está sobrecarregado e não consegue cumprir com o horário para a preparação dos carros. Com relação à integração e familiarização de novos funcionários, percebe-se principalmente através da pesquisa, que muitos deles tiveram dificuldades de adaptação. Isso ocorre porque não existe um manual padrão contendo normas de conduta e especificações sobre realização das atividades a serem exercidas. Todas as informações são repassadas de forma verbal por uma pessoa que já trabalha na empresa. Muitas vezes, vícios e manias são inevitavelmente transmitidos e atrapalham o aprendizado da maneira correta de realizar certas 74 atividades. Sem contar que cada vez que um funcionário está treinando outro, ele deixa de realizar as suas tarefas e atrasa a produtividade da empresa. Outro ponto a ser destacado é a alta rotatividade dos técnicos de serviços. O número de demissões e admissões para esse cargo especificamente está acima do normal, pois, de acordo com especialistas um percentual de rotatividade aceitável gira em torno de 5%, acima disso ele já é considerado alto. Na Brazmotors temos um percentual de 6,3%. Uma das hipóteses para a existência desse problema é a escolha do perfil inadequado, feita pelos recursos humanos, no momento da entrevista de emprego. Nota-se que no que diz respeito ao clima organizacional, que a empresa em geral tem um relacionamento interno muito positivo, além de relatarem um nível satisfatório de colaboração entre os departamentos. Além disso, o público interno também afirma estar satisfeito com os seus superiores (gestores). No que concerne à comunicação com o público externo, a empresa investe em anúncios publicitários nas principais mídias (TV, rádio e jornal) como forma de divulgar promoções do departamento de vendas de veículos novos. Demonstrando que se preocupa com a opinião dos seus clientes, a Brazmotors dispõe de pesquisas de satisfação (via telefone) com as pessoas que realizaram serviços ou compraram carros recentemente. Esse feedback sobre o atendimento é importante para detectarem insatisfações e colocar em prática ações para reverter quadros negativos. A partir das informações coletadas e das hipóteses confirmadas após o projeto de pesquisa, foi constatada a necessidade da Brazmotors rever determinados processos. Por essa razão, é imprescindível o desenvolvimento de um Programa de Relações Públicas para a concessionária com o intuito de viabilizar melhorias para o funcionamento de processos da empresa bem como estreitar os seus relacionamentos com seus diversos públicos. 75 5 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 5.1 BREVE HISTÓRICO DA FRANQUIA Chevrolet é uma fabricante de veículos motorizados americana, fundada em 1911 por Louis Chevrolet (conhecido também pela abreviação "Chevy") e que pertence à General Motors (GM) juntamente com Cadillac, Buick, GMC, Opel, Holden, Pontiac e Vauxhall. É conhecida como uma das maiores marcas de veículos do mundo, com negócios em mais de 140 países e vendas anuais de mais de 4,5 milhões de veículos. A Chevrolet oferece aos clientes veículos eficientes e com ótimo desempenho, design expressivo e de elevada qualidade. A Chevrolet é uma marca da General Motors (GM) e possui centenas de concessionárias espalhadas pelo território brasileiro. As vendas de carro costumam ser feitas em rede, a partir de promoções em âmbito nacional. Além de venda de veículos, as concessionárias Chevrolet também oferecem serviços como a manutenção dos carros da marca. O sistema de franchising ou franquia empresarial consiste na concessão de direitos de uso de uma marca e/ou formato de operações de negócio, mediante cobrança de taxa e royalties, sempre com condições pré-estabelecidas em contrato e observadas as exigências legais. O Brasil regulamentou as franquias através da Lei 8.955 de 15 de dezembro de 1994. De acordo com o artigo 2° desta Lei: Franquia empresarial é o sistema pelo qual um franqueador cede ao franqueado o direito de uso de marca ou patente, associado ao direito de distribuição exclusiva ou semi-exclusiva de produtos ou serviços e, eventualmente, também ao direito de uso de tecnologia de implantação e administração de negócio ou sistema operacional desenvolvidos ou detido pelo franqueador, mediante remuneração direta ou indireta, sem que, no entanto, fique caracterizado vínculo empregatício.9 (BRASIL, 1994, p.1) A Brazmotors, por ser uma concessionária autorizada Chevrolet, deve seguir todas as normas e os padrões de qualidade da mesma. Essas exigências devem ser seguidas à risca, 9 BRASIL. Lei n° 8.955, de 15 de dezembro de 1994. Dispõe sobre o contrato de franquia empresarial (franchising) e dá outras providências. 76 pois o não cumprimento desses padrões compromete a classificação de qualidade da concessionária, ou seja, ela pode não ter elegibilidade “Classe A” devido falha nos processos determinados pela franquia. Dessa forma, o trabalho da Brazmotors é desenvolvido com responsabilidade e seriedade, buscando sempre a excelência no atendimento aos clientes e prestação de serviços. 5.2 GERENCIAMENTO DAS MÍDIAS Uma das coisas imprescindíveis que um profissional de Relações Públicas deve entender é gerenciar as mídias sociais. Hoje em dia praticamente todas as empresas possuem uma conta no Facebook e/ou Twitter, e usam para fortalecer a imagem, a marca da empresa, divulgar novos produtos, saber a opinião de seu público, etc. Sabe-se que essa é uma ferramenta muito utilizada e que sendo bem administrada garante resultados positivos, porém é preciso ter bastante cuidado. Um simples comentário de um cliente insatisfeito pode gerar uma crise para a organização em questão de segundos. Mas, também existe o lado positivo dessa interação por meio das mídias sociais, pois um comentário positivo pode atrair novos negócios e gerar a boa visibilidade das organizações perante seus públicos. Todo profissional de Relações Públicas é treinado para gerir crises, ele é normalmente o porta-voz da empresa e tem autonomia para dar respostas rápidas. E se tratando das mídias digitais a comunicação precisa de agilidade. Dessa forma, o profissional designado para planejamento e gerenciamento das mídias sociais deve ser ágil, além de pensar estrategicamente sobre todos os públicos que deseja atingir. As mídias sociais devem ser aproveitadas como ferramenta de aproximação entre a organização e seus públicos. Sendo assim, o profissional de relações públicas responsável pelas comunicações interna e externa da organização, destaca-se para a função de gerenciar esse relacionamento entre a organização e seus públicos. 77 5.3 IMPORTÂNCIA DO PROFISSIONAL DE RELAÇÕES PÚBLICAS Não há o que questionar sobre a importância do profissional de Relações Públicas dentro de uma organização. Uma de suas funções básicas é identificar e mapear os públicos de interesse, e com isso conseguir estabelecer um melhor relacionamento entre estes e a empresa. Sendo assim, entendemos que o profissional de Relações Públicas funciona como uma ponte que liga a organização a diversos públicos. Devendo planejar as suas ações de maneira que obtenha êxito, como por exemplo, na tomada de decisões estratégicas. É visando o gerenciamento adequado da comunicação que o profissional de Relações Públicas torna-se necessário para as organizações, pois este auxiliará o processo das funções administrativas internas, assim como, o relacionamento das organizações com o meio externo. Neste sentido, o profissional de Relações Públicas é imprescindível enquanto gestor da comunicação, pois o mesmo tem a importante função de avaliar os processos comunicacionais vigentes na organização, detectar falhas e aprimorar os instrumentos de comunicação dirigida existentes, bem como planejar a comunicação de maneira eficiente para que a organização obtenha êxito no seu desenvolvimento. As relações públicas, como disciplina acadêmica e atividade profissional, têm como objeto as organizações e seus públicos, instâncias distintas que, no entanto, se relacionam dialeticamente. É com elas que a área trabalha, promovendo e administrando relacionamentos e, muitas vezes, mediando conflitos, valendo-se, para tanto, de estratégias e programas de comunicação de acordo com diferentes situações reais do ambiente social. (KUNSCH, 2003, p. 89-90) O profissional de Relações Públicas possui uma visão ampla da situação capaz de identificar de maneira eficaz as melhores estratégias e instrumentos de comunicação dirigida para atingir um público-alvo da organização. 5.4 RELAÇÕES PÚBLICAS E A GESTÃO DE PESSOAS O profissional de Relações Públicas é a pessoa que mantém contato direto entre direção, gerência e demais colaboradores, o que facilita a identificação das maiores necessidades de uma equipe. Essa atividade permite a busca pelo estudo das relações humanas e organizacionais, promovendo assim, conforme a necessidade identificada, ações e 78 estratégias para promover o bem-estar profissional e organizacional. Desta forma, é fundamental conhecer as pessoas, o que elas querem e o que elas buscam, sua postura pessoal e profissional, o perfil da equipe de trabalho e o perfil da organização. Hoje, a comunicação interna não pode ser vista como parte isolada da organização. Ela deve fazer parte do planejamento estratégico da empresa e das demais atividades realizadas pela organização, e sua eficácia irá depender de um trabalho em conjunto do profissional de relações públicas da empresa, o conselho diretivo, a área de recursos humanos e os demais colaboradores envolvidos, buscando o bem coletivo, trabalhando para a melhoria contínua na relação organização/colaborador. Muitas organizações estão com vistas voltadas ao seu pessoal, deixando de investir apenas em seus produtos e serviços ou nos seus clientes, investem nas pessoas, pois estas são a base de qualquer organização, são elas que servem e sabem como satisfazer seu público. “As pessoas podem aumentar ou reduzir as forças e fraquezas de uma organização, dependendo da maneira como são tratadas. Elas podem ser fonte de sucesso como podem ser fonte de fracasso” (CHIAVENATO, 2008, p. 11). O profissional de relações públicas inserido no ambiente interno de uma organização pode atuar constantemente em conjunto com os gestores e com a área de recursos humanos no processo de gestão de pessoas. Nada mais eficaz que aliar o processo de comunicação e relações humanas com o processo de gerir pessoas, pois o processo de comunicação, assim como a gestão de pessoas, faz parte de todas as organizações. 5.5 RELAÇÕES PÚBLICAS E A FRANQUIA Dentro de uma franquia é imprescindível a presença de um profissional da área de Relações Públicas. Tendo em vista que ele irá trabalhar com o objetivo de fortalecer a imagem da empresa frente aos seus públicos, evitar possíveis conflitos e sanar os problemas encontrados. Principalmente pelo motivo da Brazmotors possuir uma responsabilidade em manter todos os padrões de qualidade estabelecidos pela franquia. Ela precisa ter ações estratégicas bem planejadas, trabalho esse que deve ser desenvolvido por profissional específico da área de comunicação. Nesse sentido, lista-se as principais vantagens em ter um RP na organização: 79 • Manter a empresa bem informada sobre a opinião pública; • Construção gradativa da imagem da empresa (caso a mesma não possua); • Criar um elo de relacionamento entre os colaboradores e a própria empresa; • Contribuir no aperfeiçoamento dos pontos positivos da empresa, e detectar os negativos, mostrando a solução; • Criar ações para que o público externo perceba as qualidades e benefícios que a empresa oferece. Vive-se hoje na era da informação, na qual os consumidores estão cada vez mais exigentes em relação as suas necessidades e os funcionários mais bem informados sobre seus direitos. Por isso, é tão importante ter um profissional de comunicação dentro da organização. Pois estes são responsáveis por manter um relacionamento com todos os públicos de interesse da empresa. 80 6 PROGRAMA DE RELAÇÕES PÚBLICAS PARA A BRAZMOTORS 6.1 TÍTULO Programa de relações públicas para a Brazmotors Veículos e Peças LTDA 6.2 JUSTIFICATIVA Após análise da situação organizacional da Brazmotors, os dados coletados através do briefing foram utilizados para a criação de um diagnóstico e a partir dele foi elaborado o plano estratégico de comunicação, o qual terá o objetivo de minimizar, através de ações planejadas, os conflitos existentes na organização, aprimorar o relacionamento com o cliente e melhorar o posicionamento da marca Brazmotors no mercado automobilístico de João Pessoa. Com base nos objetivos apresentados, foi desenvolvido um programa que visa auxiliar a comunicação mercadológica e interna da instituição. 6.3 OBJETIVOS 6.3.1 Objetivo Geral Elaborar um programa de comunicação para a Brazmotors veículos. 6.3.2 Objetivos Específicos Desenvolver ações que aprimorem a comunicação na empresa; Aproximar os públicos da Brazmotors; Minimizar problemas de rotatividade na organização. 6.4 PÚBLICOS-ALVO Funcionários; 81 Clientes; Fornecedores; Prestadores de serviços. 6.5 AÇÕES a) Criação de um sistema de intranet para o setor de acessórios Público alvo: vendedoras de acessórios, instaladores de acessórios, colaboradores da entrega de veículos. Objetivo: Transmitir de forma automática e imediata a relação de acessórios vendidos para o setor de instalação e de entrega. Justificativa: Esse sistema possibilitará que o instalador saiba quais acessórios foram vendidos para um determinado carro e qual o prazo que ele terá para deixar os veículos prontos. Outra vantagem será que as vendedoras poderão ficar cientes sobre os carros que já estão finalizados. Além disso, o departamento de entregas também terá acesso ao sistema para conferir se todos os itens estão instalados corretamente. b) Utilização de canais de comunicação Público alvo: funcionários e gestores. Objetivo: proporcionar uma circulação adequada de informações. Justificativa: a comunicação é um dos fatores que causa problemas devido ao grande número de informações que são transmitidas aos funcionários de forma desordenada. Esse fato acaba prejudicando o atendimento ao cliente e também o relacionamento interpessoal dos colaboradores. Utilizar canais de comunicação adequados, tais como: e-mail, quadro de avisos, caixa de sugestões e reuniões periódicas fará com que esse fluxo de informações seja mais bem ordenado e direcionado. Além de evitar a famosa “rádio-peão” que são os boatos que circulam pela empresa e podem trazer sérios prejuízos na produtividade e na sua imagem perante o mercado. 82 c) Treinamentos para técnicos Público alvo: mecânicos. Objetivo: capacitar técnicos para aperfeiçoamento das suas atividades atuais e para oportunidade de carreira dentro da empresa. Justificativa: O treinamento, através de palestras, cursos, workshops etc é importante para manter os técnicos sempre atualizados sobre novas tecnologias, procedimentos e diminuição do índice de retrabalhos por falta de informações. Além disso, estimular a capacitação para novas atividades gera motivação, impulsiona a produtividade, a eficiência, e gera credibilidade na empresa. d) Gestão de mídias sociais Público alvo: internautas Objetivo: Atualizar de forma constante as mídias sociais e o site da empresa. Justificativa: Segundo dados de uma pesquisa realizada pelo Ibope10 em agosto de 2012, “o brasileiro com acesso à internet passa mais tempo na web todos os dias do que em qualquer outro meio de comunicação. Em média, são 3h39 diárias.” (ALENCASTRO, 2011). Esses dados presumem a importância de se manter as redes sociais digitais atualizadas constantemente. Isso porque um cliente pode solicitar um orçamento via internet, e se obtiver resposta mais rápida de alguma concorrente ele pode efetivar a compra e a empresa perderá uma oportunidade de venda. Além do mais, um site atualizado transmite mais confiança para os internautas, pois sabendo que existem informações recentes no site, o internauta entenderá que, caso precise resolver alguma coisa pela web, terá alguém disponível para ajudá-lo. e) Criação de um manual de identidade visual Público alvo: funcionários e clientes externos. Objetivo: Identificar a empresa através de instrumentos visuais. 10 O levantamento foi realizado entre os dias 12 de outubro e 6 de novembro de 2012 com 18.312 entrevistados maiores de 16 anos em 848 cidades nos 26 estados e Distrito Federal. 83 Justificativa: A organização possui um único elemento de comunicação visual que é o seu logotipo. Diante disso, a ideia é modernizar o que existe e desenvolver algo inovador no que diz respeito a símbolos, fonte e esquema de cores O que resultará em um material de papelaria, uniformes e embalagens que sejam claros e objetivos, permitindo a identificação da empresa a partir da criação e consolidação de uma imagem corporativa. Figura 02 – logotipo da Brazmotors Fonte: Google, 2015. f) Reformulação da identidade organizacional Público alvo: funcionários, clientes externos e fornecedores. Objetivo: estabelecer de forma clara e objetiva o propósito, a razão de existência e as metas da empresa. Justificativa: Ter a missão, visão e os valores da empresa bem definidos é uma forma de motivar a equipe e praticar os princípios que levaram a organização ao sucesso inicial. A missão relata o que a empresa é, qual a sua essência e a sua participação perante o mercado que atua. Já a visão descreve onde a empresa quer chegar, quais são as suas metas e objetivos. Os valores representam as qualidades e os atributos pertinentes a organização. Uma identidade corporativa bem elaborada é um meio de direcionamento indispensável para os colaboradores, clientes e fornecedores. 84 7 PLANEJAMENTO DA AÇÃO A SER EXECUTADA 7.1 PROJETO DE AÇÃO CRIAÇÃO DO MANUAL DE INTEGRAÇÃO 7.1.1 Tema Criação de um manual de integração para a Brazmotors Veículos e Peças LTDA 7.1.2 Justificativa Manual é todo e qualquer conjunto de normas, procedimentos, funções, atividades, políticas, objetivos, instruções e orientações que devem ser obedecidas e cumpridas pelos funcionários da empresa, bem como a forma como estas serão executadas, quer seja individualmente, ou em conjunto. O Manual de integração é aquele que agrupa informações sobre a empresa, que propiciam ao novo e antigo colaborador um rápido entendimento da organização, explicitam os deveres e direitos e facilitam seu posterior treinamento. Na Brazmotors foi observada a ausência de um documento como o manual, que possa facilitar o desenvolvimento das atividades de cada colaborador. Quando há novas contratações, o setor de Departamento Pessoal fica responsável por ensinar, no primeiro dia de trabalho do novo funcionário o regime, as regras e todas as normas de conduta adotadas pela empresa. As políticas administrativas são informadas verbalmente neste momento. Os treinamentos para novos funcionários são realizados pelas pessoas que já atuam no setor em que ele vai trabalhar. Um colaborador antigo escolhido pela gerência fica responsável por ensinar tudo sobre as atividades daquele departamento, manuseio de sistemas, documentações e tarefas laborais, e isso pode implicar na transferência involuntária de vícios do colaborador veterano para o aprendiz. O objetivo do manual é evitar que problemas como esse aconteçam, pois sempre que necessário o colaborador poderá consultar o manual de integração para tirar suas dúvidas e reforçar informações. 85 O manual fará com que os colaboradores trabalhem na empresa com os conhecimentos necessários sobre a organização, seus direitos, deveres, remuneração, benefícios, entre outros assuntos. Evitando assim, que sejam gerados problemas futuros. 7.1.3 Público-alvo Gestores; Colaboradores. 7.1.4 Objetivos 7.1.4.1 Objetivo geral Facilitar a integração dos novos e antigos colaboradores da organização. 7.1.4.2 Objetivos específicos a) Evitar discussões e equívocos; b) Melhorar o cumprimento das atividades de cada colaborador em seu ambiente de trabalho; c) Ser utilizado como instrumento de consulta, orientação e treinamento na empresa; d) Estreitar o relacionamento entre o colaborador e a organização. 7.1.5 Estratégias O manual de integração será criado por um design gráfico que ficará responsável por produzir as ilustrações e, logo após essa etapa, o grupo fará uma análise sobre o conteúdo a ser incluído no manual, tendo como foco as políticas da empresa, os direitos e deveres dos colaboradores e normas de conduta. Logo em seguida, o Manual de Integração será apresentado pelo grupo a todos os colaboradores, novos e veteranos, com o intuito de explicar e detalhar o conteúdo desse 86 material, bem como a importância dele para facilitar a inclusão de novas pessoas na empresa e padronizar as informações inerentes à organização. 7.1.6 Cronograma Quadro 07 - Cronograma de atividades da execução do manual de integração ATIVIDADE 28/01 a 05/02/2015 Planejamento do conteúdo 05/02 à 10/02/2015 11/02 à 13/02/2015 X Editoração gráfica X Edição, revisão e impressão X Fonte: elaborado pela dupla 7.1.7 Recursos necessários a) Recursos humanos Design gráfico b) Recursos materiais Papel A4; Impressora; Computador com acesso à internet; Adobe Photoshop CS4 c) Recursos financeiros Impressão colorida: R$ 22,50 (15 páginas) 87 Papel 250 gramas: R$ 18,00 (15 páginas) Encadernação: R$ 4,00 VALOR TOTAL: R$ 44,50 7.1.8 Formas de avaliação Pesquisa de opinião com novos colaboradores após três meses de contratados, bem como com os demais empregados após o recebimento do manual; Reunião com departamento pessoal para apurar os efeitos que o manual causou nos colaboradores; 8 CONSIDERAÇÕES FINAIS A realização deste trabalho possibilitou evidenciar com clareza a finalidade e a importância do planejamento estratégico de comunicação dentro de uma organização. Sempre existirá algo em que as organizações possam melhorar. Observou-se o quanto é importante a atuação de um profissional da área de Relações Públicas como gestor de comunicação e gerenciando o relacionamento dos públicos de interesse da organização. Além disso, o trabalho em questão pôde fornecer aos discentes de graduação em Relações Públicas um aprendizado prático, no qual eles puderam vivenciar os desafios e problemas de uma organização real. Nesse sentido, se torna claro a importância de um Programa de Relações Públicas para a Concessionária Brazmotors, que enfrenta algumas dificuldades com a comunicação do público interno. Após ser realizada uma coleta de dados em alguns setores da organização, foi possível detectar os problemas enfrentados pela empresa, os quais foram confirmados posteriormente na pesquisa de opinião e em seguida os mesmos foram trabalhados de forma estratégica, visando a sua solução. As ações que foram propostas e executadas durante este projeto, representam uma pequena amostra do potencial estratégico da comunicação. O objetivo do nosso trabalho, é que a Brazmotors continue crescendo e se destacando na sua área de atuação e, principalmente consiga desenvolver com qualidade o relacionamento 88 com seus públicos de interesse. Entendendo a relevância da atividade de um profissional de Relações Públicas como gestor da comunicação. Por fim, a realização deste trabalho possibilitou colocar em prática todo o conteúdo vivenciado na vida acadêmica, como também permitiu compreender que as Relações Públicas tendem a lidar com novos desafios e meios que estão em constante transformação. 89 Referências A IMPORTÂNCIA DOS FUNCIONÁRIOS PARA O SUCESSO DE UMA EMPRESA. Webartigos.com, 2012. Disponível em: http://www.webartigos.com/artigos/a-importanciados-funcionarios-para-o-sucesso-de-uma-empresa/96655/ Acesso em 07 jan. 2015. ALENCASTRO, C. 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COTTA, Cleuza Maria, Confiança e cultura organizacional: Um estudo de caso em uma rede de varejo, Pedro Leopoldo, FLP, 2010. 128. FUNDAÇÃO GETÚLIO VARGAS. Centro de políticas sociais. Disponível em: <http://cps.fgv.br/node/3999>. Acesso em: 23 out. 2014 GOOGLE. Dados do mapa Google. 2014. 1 imagem JORNADA DE TRABALHO. Só leis, 2012. Disponível <http://www.soleis.com.br/ebooks/TRABALHISTA-15.htm> Acesso em: 03 jan. 2015. MATTAR, F. Pesquisa de marketing. Ed. Atlas. 1996. em: 90 MARQUES, J. R. O reconhecimento e a motivação profissional. Ibccoaching.com.br, 2014. Disponível em: <http://www.ibccoaching.com.br/tudo-sobre-coaching/lideranca-emotivacao/o-reconhecimento-e-a-motivacao-profissional/>. Acesso em: 05 jan. 2015. MINISTÉRIO DA FAZENDA. Comprovante de inscrição e situação cadastral. 2014. 1 fotografia. ROBBINS, Stephen P. Comportamento Organizacional. 11. ed. - São Paulo: Pearson Hall, 2005. SCHIFFMAN, L. G.; KANUK, L. L. Comportamento do Consumidor. 6ª ed. 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Há quanto tempo você integra o quadro de funcionários desta empresa na função de Técnico ? ________ anos. 3. Durante quantos anos você exerce a função de técnico de serviços em sua carreira profissional? _________ anos. 4. Você está satisfeito(a) com a função que exerce atualmente (técnico)? Sim ( ) Não ( ) 5. Você está satisfeito(a) com a remuneração oferecida pela empresa? Sim ( ) Não ( ) 6 – Você considera que o seu trabalho contribui para o seu aprimoramento técnico? Sim ( ) Não ( ) 7. Ao integrar ao quadro de funcionários da empresa, você sempre exerceu suas atividades na função de técnico? Sim ( ) Não ( ) 92 8. Você considera as instalações da concessionária um bom local de trabalho? Sim ( ) Não ( ) 9. Como o você classifica a Gestão da empresa? Péssimo ( ) Regular ( ) Bom ( ) Ótimo ( ) 10. Queira indicar sua avaliação quanto aos Cursos disponibilizados pela Montadora, GM, através do Pulsar-Chevrolet – Online (Web) quanto à qualificação profissional? Péssimo ( ) Regular ( ) Bom ( ) Ótimo ( ) 11. Você sente que o seu trabalho é reconhecido pelos gerentes e supervisores da empresa? Sim ( ) Não ( ) 12. Como você classifica o seu relacionamento com os seus colegas de trabalho? Péssimo ( ) Regular ( ) Bom ( ) Ótimo ( ) 13 – O que lhe faria sair do seu emprego atual? ( ) Baixa remuneração ( ) Falta de treinamento ( ) Falta de reconhecimento ( ) Conflitos no ambiente de trabalho 14 – Quais as suas sugestões para melhoria do seu trabalho atualmente? ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ 93 QUESTIONÁRIO 2 1. Qual a sua faixa etária Até 20 anos ( ) 21 a 40 anos ( ) 41 a 59 anos ( ) 60 anos ou mais ( ) 2. Você passou por alguma dificuldade no desenvolvimento do seu trabalho devido à falta de um Manual de integração? Sim ( ) Não ( ) 3. A empresa exige um procedimento rígido para execução das atividades pertinentes as suas funções? Sempre ( ) Quase sempre( ) Raramente( ) Nunca ( ) 4. Você tem liberdade para fazer o seu trabalho da forma como considera melhor? Sempre ( ) Quase sempre( ) Raramente( ) Nunca ( ) 5. Até que ponto você cumpre as responsabilidades que são destinadas à sua função? 94 Sempre ( ) Quase sempre( ) Raramente( ) Nunca ( ) 6. Como você classifica a Gestão da empresa? Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Péssimo ( ) 7. Qual sua avaliação quanto aos Cursos disponibilizados quanto à qualificação profissional? Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Péssimo ( ) 8. Como você classifica o seu relacionamento com os seus colegas de trabalho? Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Péssimo ( ) 9. As orientações que você recebe sobre o seu trabalho são claras e objetivas? Sempre ( ) Quase sempre( ) Raramente( ) Nunca ( ) 10. Existe um relacionamento de cooperação entre os departamentos da empresa? Sim ( ) ( ) Não 11. Como você considera o relacionamento entre os funcionários da empresa? Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Péssimo () 95 APÊNDICE B – Respostas subjetivas dos questionários Figura 03 - Respostas dos questionários dos técnicos Fonte: elaborado pelo grupo, 2014 96 ANEXO A - Instrumentos de comunicação Figura 04 – Captura de tela da Intranet NBS Fonte: sistema interno da Brazmotors, 2014 Figura 05 – Quadro de avisos Fonte: pesquisadoras, 2015 97 Figura 06 – Urna de sugestões Fonte: pesquisadoras, 2015 Figura 07 - Pesquisa de satisfação Fonte: pesquisadoras, 2015 98 Figura 08 – Modelo de carta enviada aos clientes Fonte: departamento de comunicação da Brazmotors 99 Figura 09 – Exemplo de mensagem de texto Fonte: pesquisadoras, 2015 Figura 10 – Caixa de entrada do e-mail utilizado na Brazmotors Fonte: webmail Brazmotors 100 ANEXO B – Cartão de CNPJ da Brazmotors Figura 11 – Comprovante de inscrição CNPJ Fonte: receita federal
