sistema de gestão de relacionamento com clientes na era da

SISTEMA DE GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM
CLIENTES NA ERA DA MOBILIDADE COM USO DO
IPAD PARA EMPRESAS DE COMÉRCIO EM GERAL
Luciano dos Santos Oliveira <[email protected]>
Edemar Costa <[email protected]> – Orientador
Universidade Luterana do Brasil (Ulbra) – Curso de Ciência da Computação – Campus Canoas
Av. Farroupilha, nº 8001 – Bairro São José – CEP 92425-900 – Canoas - RS
25 de novembro de 2011
RESUMO
Este artigo apresenta um sistema automatizado de relacionamento com clientes (CRM) desenvolvido para o
dispositivo iPad em formato tablet PC. Este sistema é integrado a um banco de dados gerencial através da internet. O
objetivo principal deste sistema foi explorar todos os recursos inovadores de usabilidade disponibilizados pelo
sistema operacional iOS da empresa Apple. O sistema foi desenvolvido em linguagem Objective-C utilizando banco
de dados SQLite no dispositivo e SQL Server no servidor. O público alvo deste sistema são empresas de comércio
em geral.
Palavras-chave: Sistema de Relacionamento com clientes, iPad, mobilidade.
ABSTRACT
Title: “System of relationship with customers in the age of mobility with use the ipad for companies of commerce in
general”
This paper presents an automated customer relationship management (CRM) device developed for the iPad
format tablet PC. This system is an integrated database management via the Internet. The main objective of this
system was to explore all the innovative features of usability provided by the IOS operating system the company
Apple. The system was developed using Objective-C SQLite database using the device and SQL Server on the server.
The audience for this system are general trading companies.
Key-words: System of Customer Relations, iPad, mobility.
1
INTRODUÇÃO
O principal objetivo de um sistema de CRM é fazer com que a solução seja fácil de usar e muito
acessível. Os usuários destes sistemas podem estar no escritório, trabalhando em casa, voando em um avião,
visitando o cliente, enfim, em qualquer lugar. Este aspecto se torna ainda mais relevante para as equipes de
vendas, porque elas precisam se concentrar em seus clientes e não em seus sistemas. Uma das soluções
comuns para superar este desafio é mobilizar o sistema de CRM, ou seja, disponibilizá-lo em uma
plataforma móvel com acesso as informações de forma desconectada (off-line) e com possibilidade de
sincronização das informações quando for possível estabelecer uma conexão com a internet, operando assim
de forma conectada (on-line).
Muitos dispositivos móveis sofrem de limitações quanto ao tamanho das telas, dificultando a
apresentação das informações, também drásticas limitações de usabilidade, com interfaces de entrada de
dados trabalhosas e formatos de operação pouco intuitivos. Visando solucionar este problema surge a
demanda por um novo sistema, que explore ao máximo os recursos de dispositivos inovadores como o iPad,
onde o formato de apresentação dos dados e a interação do usuário com o sistema através do toque na tela,
torna a experiência de operação mais rica e produtiva. Além do fato de demonstrar para o cliente que a
empresa se preocupa com o formato da apresentação dos seus produtos e serviços e esta atenta com as novas
tendências tecnológicas do mercado.
O novo sistema foi desenvolvido para o dispositivo iPad com uma interface de operação completa.
Os dados são armazenados localmente para acesso off-line em banco de dados SQLite. Estes dados serão
sincronizados através de uma ação realizada pelo usuário com um banco de dados central, onde todas as
informações são compartilhadas com outros sistemas da empresa.
O objetivo final deste projeto além de apresentar uma ferramenta completa de relacionamento com
1
clientes em uma plataforma móvel é proporcionar uma nova experiência e uma visão diferenciada na
administração dos negócios, explorando as mais modernas técnicas de sistemas de relacionamento aliadas a
um dispositivo revolucionário e líder de mercado.
2
REFERENCIAL TEÓRICO
Nesta seção serão detalhadas as tecnologias empregadas no desenvolvimento do sistema de CRM
para o iPad, bem como a apresentação de uma ferramenta já existente de grande reconhecimento no
mercado.
2.1
CRM
Customer Relationship Management (CRM) é uma expressão em inglês que pode ser traduzida para
a língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com o Cliente. Foi criada para definir toda uma classe
de ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente, essas ferramentas compreendem
sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa, que objetiva ajudar as
empresas a criarem e manterem um bom relacionamento com seus clientes, armazenando e interrelacionando de forma inteligente informações sobre suas atividades e interações com a empresa.
ZENONE (2007) define CRM como a famosa arte de manter o cliente satisfeito fazendo com que as
empresas modifiquem totalmente o relacionamento com seus clientes, fornecedores, parceiros, formadores
de opinião e acionistas, a fim de atender as expectativas de cada um desses elementos que formam o
ambiente de negócios da empresa. Esta é a razão de ser do CRM: Uma união dos avanços da tecnologia que
permite analisar e avaliar a base de dados com vistas para o marketing, possibilitando entender as
necessidades do mercado e proporcionar, a partir de ações diretas, o valor agregado necessário para que o
relacionamento se torne de longo prazo.
Um sistema deste tipo deve atender as seguintes características:
• Automação de força de vendas: Prospecção, orçamentos, vendas e histórico financeiro;
• Serviços ao cliente: Registros e acompanhamento do relacionamento, problemas, reclamações,
sugestões e solicitações de informação. Acompanhamento dos assuntos importantes,
agendamentos e gestão do conhecimento;
• Marketing: Data warehouse (armazenagem dos dados) e data mining (mineração dos dados)
facilitam a análise, permitindo descobrir relações não antecipadas e padrões de consumo e
comportamento. Identificando assim perfis de consumo, auxiliando na tomada de decisão;
• Coerência e interoperacionalidade: Base de dados de clientes e eventos de negócio que todas as
aplicações da plataforma utilizam e mantém atualizada. O sistema de workflow (fluxo de
trabalho) que permite o fluir dos processos dentro e entre os módulos dos sistemas;
• Melhor gestão dos recursos existentes: Através do seu uso poupa-se em tempo de recursos
humanos e de máquinas que até então estariam sendo utilizados para processamento de dados
manual e automaticamente. E ainda na passagem de informação que deixa de ser necessária por
estar constantemente disponível e atualizada.
Através destas características pode-se observar a importância dos seguintes processos:
• Planejamento: Verifica-se um plano de atividades rigoroso, com identificação de todos os pontos
críticos de relacionamento e a estrutura do fluxo de trabalho. Há um levantamento de pontos de
automação;
• Marketing relacional: Identificar, segmentar, interagir e configurar através de programas de
fidelização, com identificação clara e construção de perfis do consumidor;
• Acrescentar valor ao relacionamento: Conhecimento obtido deve orientar o relacionamento.
Assim quem compra deve receber exatamente o que deseja comprar e a informação que
realmente lhe interessa;
• Integração de outros canais de comunicação: Telefone, fax, contato pessoal, carta e outros. Os
dados recolhidos por estes meios devem ser inseridos em uma base de dados global;
2
• Detecção de oportunidades de negócios: Através da análise dos dados levando assim ao
reconhecimento de padrões de comportamento econômico e de relacionamento, o que por sua vez
poderá sugerir eventuais formas de criar novos negócios.
2.2
Microsoft Dynamics
Atualmente no mercado existem muitos sistemas de relacionamento com clientes, um dos mais
utilizados no mundo é Dynamics desenvolvido pela Microsoft, devido a sua popularidade e ao fato deste
sistema possuir interface para quase todas as plataformas, como: desktop, web e móvel, este sistema foi
escolhido como uma fonte de pesquisa e base para o novo sistema desenvolvido neste projeto.
O Dynamics é um sistema totalmente integrado, ele permite criar e manter facilmente uma visão
clara dos clientes, do primeiro contato até a pós-venda. Oferecendo ferramentas para melhorar os processos
de vendas, marketing e serviços de atendimento ao cliente, juntamente com a integração nativa ao sistema de
correio de eletrônico (Microsoft Office Outlook), este sendo um dos pontos mais importantes do sucesso do
Dynamics.
As principais funcionalidades do Dynamics são as seguintes:
Marketing: Fornece uma visão clara dos clientes e investimentos em marketing mais consistentes,
segmentando listas de clientes em grupos com benefícios distintos e, então, fazendo a divulgação a um ou
mais segmentos usando um modelo guiado por fluxo de trabalho. Com o Dynamics, os profissionais de
marketing podem utilizar ferramentas para: Segmentar os clientes; Planejar e executar campanhas; Extrair e
selecionar dados; Elaborar análises e relatórios; Colaborar com vendas e marketing; Utilizar portais de
compartilhamento de informações.
Vendas: Fornece acesso a mais clientes potenciais para o fechamento de novos negócios. Acessa
uma visualização completa com dados do cliente, on-line ou off-line, além de ferramentas que permitem aos
profissionais de vendas o acesso a clientes potenciais em tempo real. Identificar oportunidades de vendas
casadas ou cruzadas e fechar novos negócios mais rapidamente. Para o departamento de vendas o Dynamics
disponibiliza: Gerenciamento de oportunidades e de clientes potenciais; Gerenciamento de contatos e
contas; Gerenciamento de território; Análise de vendas e previsão; Acesso a dispositivos móveis e off-line;
Acesso rápido a produtos, preços e cotações.
Serviço de atendimento ao cliente: Proporciona maior valor aos clientes, reagindo rapidamente a
problemas no serviço de atendimento ao cliente e capacita a empresa para que ela possa antecipar e oferecer
um serviço eficiente que contribua para a rentabilidade em longo prazo. O Dynamics oferece recursos para:
Gerenciamento de contatos e contas; Gerenciamento de interação e casos; Gerenciamento de produtos e
contratos; Gerenciamento baseado em conhecimento; Sincronização do serviço; Fluxo de trabalho entre
equipes e grupos; Análise e relatórios do serviço.
2.3
iPad
O iPad é um dispositivo em formato tablet PC (computador em forma de prancheta eletrônica, sem
teclado e com tela sensível ao toque) produzido pela empresa Apple Inc. O iPad foi apresentado ao mercado
em janeiro de 2010 como um dispositivo situado a meio caminho entre um MacBook e um iPhone, que são
produtos já consagrados no mercado e também produzidos pela Apple. O iPad utiliza o mesmo sistema
operacional do iPhone e é voltado para o público leigo, devido ao tipo de interface oferecido.
Um dos principais motivos da escolha deste dispositivo para ser a base do sistema desenvolvido
neste projeto foi o fato que dos 18 milhões de computadores tablets vendidos em 2010, 83% foram o iPad e
apenas 17% do rival Samsung Galaxy Tab, segundo revista INFO publicada em março de 2011.
Atualmente o iPad se encontra em sua versão 2, que traz inúmeros avanços tecnológicos se
comparado com a sua própria primeira versão, como o avanço significativo na capacidade de
processamento, redução de peso, entre outros recursos.
2.4
iOS
O iOS é o sistema operacional móvel da Apple. Ele foi originalmente desenvolvido para o iPhone e
atualmente é utilizado em outros dispositivos como o iPod Touch, iPad e Apple TV. Este sistema
operacional não roda em hardware de outros fabricantes, somente em aparelhos da Apple.
3
A interface do usuário no iOS é baseada no conceito de manipulação direta, utilizando gestos em
multi-toque. A interação com o sistema operacional inclui gestos como apenas tocar na tela, deslizar o dedo,
e o movimento de "pinça" utilizado para se ampliar ou reduzir imagens.
Acelerômetros internos são usados por alguns aplicativos para responder à agitação do aparelho (um
resultado comum é o comando de desfazer) ou rodá-la em três dimensões (um resultado comum é a mudança
do modo retrato para modo paisagem).
2.5
Objective-C
A linguagem Objective-C foi projetada para permitir a programação orientada a objetos de sistemas
sofisticados. Objective-C é definida como um conjunto pequeno, mas poderoso de extensões para o padrão
de linguagem C.
A linguagem Objective-C foi criada por Brad Cox e sua empresa, a StepStone Corporation, no início
da década de 80. Em 88 ela foi licenciada pela NeXT, empresa fundada por Steve Jobs, tornando-se a
linguagem de desenvolvimento do NeXTstep. O suporte do GNU/gcc foi acrescentado em 1992. Em 1994 as
empresas NeXT Computer e Sun Microsystems criaram uma especificação do NeXTstep conhecida como
OpenStep. A implementação da Free Software Foundation da especificação OpenStep é denominada
GNUStep.
Atualmente Objective-C é utilizada como a principal linguagem de programação do sistema
operacional da Apple, o MacOS X e também do iOS para dispositivos móveis, ambos sistemas são baseados
no NeXTstep. A versão da Apple do ambiente NeXTStep/GNUStep com adições gráficas é denominada
Cocoa Touch.
2.5.1
Cocoa Touch
Cocoa Touch é uma série de bibliotecas orientadas a objetos utilizadas na criação de aplicativos que
rodam em dispositivos móveis como iPhone, iPod Touch e iPad. Cocoa Touch é baseado na interface de
programação de aplicativos do Mac OS X.
A interface Cocoa Touch para estes dispositivos foi re-projetada para suportar multi-toque. Objetos
de interface como botões, tabelas, páginas de transição e controle de gestos, que são exclusivos para estes
dispositivos móveis.
2.6
JSON
JSON (JavaScript Object Notation) é uma estrutura de dados em javascript. Ela foi criada a partir do
padrão ECMA-262 que por sua vez possui convenções muito semelhante às linguagens como C, C#, C++,
Java, JavaScript, Perl, Python e várias outras.
Com estas características o JSON se torna o formato ideal para troca de informações independente
da linguagem, principalmente para tráfego de informações em ambientes heterogêneos via HTTP.
Para realizar a troca de informações entre o sistema no iPad e o banco de dados no servidor foi
escolhida a tecnologia JSON para troca de mensagens, devido ao fato que a linguagem Objective-C não
suporta o padrão de Protocolo Simples de Acesso a Objetos (SOAP) nativamente.
2.7
SQLite
SQLite é uma biblioteca escrita em linguagem C que implementa um banco de dados SQL completo,
embutido e sem configurações. Ele pode ser integrado a programas escritos em diferentes linguagens com o
intuito de possibilitar a manipulação de dados através de instruções SQL.
O SQLite funciona como um pequeno sistema gerenciador de bancos de dados (SGBD), capaz de
criar um arquivo em disco e ler e escrever diretamente sobre este arquivo. O arquivo criado possui a
extensão “.db” e é capaz de manter diversas tabelas.
Este banco de dados foi escolhido para armazenar os dados no iPad, devido ao fato que a linguagem
Objective-C em que o sistema será escrito possui a característica de fazer chamadas diretas as funções
escritas em linguagem C, o que torna o integração destas tecnologias muito eficaz.
Além do fato que o SQLite é o mecanismo de banco de dados SQL embutido mais utilizado no
mundo e seu código fonte é de domínio público.
4
2.8
SQL Server
O MS SQL Server é um SGBD - sistema gerenciador de Banco de dados relacional criado pela
Microsoft. O SQL Server foi escolhido para armazenar os dados do sistema de relacionamento de clientes no
servidor por ser uma plataforma de dados confiável, produtiva e inteligente que permite executar aplicações
de missão crítica exigentes, reduzindo o tempo e o custo com o desenvolvimento e o gerenciamento de
aplicações.
2.9
Xcode
Xcode é um pacote para desenvolvimento de programas feito pela Apple. Com ele, programadores
em geral encontram tudo o que precisam para desenvolver e aperfeiçoar aplicações para Mac OS X e iOS.
Por ser totalmente integrado com a nova interface de programação da Apple, este pacote de
aplicativos interage integralmente com as últimas versões dos sistemas da empresa. Assim, não causa
nenhum tipo de problema relacionado à compatibilidade, pois ele é o mesmo pacote utilizado para o
desenvolvimento dos sistemas operacionais Mac OS X e iOS.
Os principais programas que fazem parte do pacote Xcode são os seguintes:
Xcode IDE: Foi desenvolvido visando tirar o máximo de vantagem possível do Cocoa e das novas
tecnologias criadas pela Apple. Conta com um editor profissional para desenvolvedores e compilações de
código aberto, além de ajudar a explorar o melhor do multi-core do ambiente Mac.
Interface Builder: Serve para criar interfaces gráficas para os aplicativos desenvolvidos. Com ele, é
possível desenhar janelas, botões, barras e todos os controles necessários para as funções.
2.10 Distribuição do Aplicativo
A Apple disponibiliza aos desenvolvedores dois formatos para distribuição de aplicativos em seus
dispositivos, o primeiro é via Apple Store (Loja de aplicativos da Apple na internet) e o segundo formato
sem passar pela Apple Store é utilizado para distribuição de versões de avaliação de aplicativos.
Na distribuição via Apple Store o aplicativo é submetido para uma avaliação da própria Apple e
então se aprovado fica disponível para ser instalado por qualquer dispositivo móvel da Apple e por qualquer
usuário, bastando ao usuário encontrar o aplicativo na Apple Store e solicitar a instalação.
Este formato via Apple Store se torna inadequado para a distribuição do novo sistema, pois ele foi
desenvolvido para clientes específicos e não terá livre distribuição. Neste cenário o segundo formato se
torna a única opção para distribuir o sistema somente aos usuários e dispositivos específicos.
A distribuição de versões de avaliação de aplicativos é denominada pela própria Apple de “AdHoc”. Neste formato o desenvolvedor registra cada dispositivo no web site da Apple, vinculado com a sua
licença de desenvolvimento, gerando um arquivo especifico de licença de avaliação de aplicativos para o
referido dispositivo.
Feito isso o desenvolvedor pode enviar para o cliente seu aplicativo juntamente com o arquivo de
licença de avaliação para ser instalado no dispositivo, esta instalação local no dispositivo é feita através do
iTunes (software da Apple utilizado pelos usuários para gerenciamento de mídia e dispositivos móveis).
3
CASO DE SUCESSO
Foi realizada uma pesquisa no mercado brasileiro a procura de empresas e casos de sucesso na
implementação de sistemas de relacionamento com clientes que envolvessem as tecnologias referenciadas.
Foi encontrado o caso da empresa Cyrela Brazil Realty, uma empresa do ramo de imóveis que adotou o
sistema de CRM Dynamics da Microsoft e posteriormente revitalizou seu sistema com o uso do iPad.
Resumo do cenário: Maior incorporadora de imóveis residenciais do Brasil, a Cyrela Brazil Realty
deu um passo decisivo para melhor gerir as informações obtidas nos estandes de vendas e ampliar as
chances de concretizar as vendas de seus corretores. A companhia, que também atua na Argentina,
substituiu um sistema desenvolvido internamente pela plataforma de CRM da Microsoft.
O objetivo é consolidar em uma única base de dados e em tempo real, as informações que permitirão
obter uma visão de 360 graus dos clientes potenciais e, principalmente, de suas necessidades e preferências.
5
A automatização dos processos e o amadurecimento na utilização da ferramenta devem levar a uma maior
eficiência operacional e ampliação das vendas a partir deste ano.
Situação: Com 50 anos de mercado e considerada hoje a maior incorporadora de imóveis
residenciais do país, a Cyrela Brazil Realty vê na melhor gestão dos clientes e possíveis novos clientes a
chave para um salto qualitativo em eficiência operacional e quantitativo para as vendas.
A companhia, que abriu seu capital em 2005, possuía até então um sistema desenvolvido
internamente que não atendia mais às atuais necessidades do Departamento de Estratégia Comercial (DEC)
e da força de vendas, formada por 1,3 mil profissionais. Com a demanda aquecida do setor, o volume de
dados que entrava diariamente no sistema crescia exponencialmente e era preciso automatizar os processos
(desde a captação das informações nos estandes até o pós-venda).
Os corretores e seus gerentes também precisavam de uma base de dados única, que pudesse ser
atualizada em tempo real, de forma a garantir uma visão de 360 graus de todas as oportunidades de negócios
e, especialmente, do perfil e preferências do potencial cliente.
Solução: Um mapeamento das demandas atuais e futuras da incorporadora permitiu à uma empresa
parceira da Microsoft envolvida no projeto, definir o protótipo a ser utilizado pela força de vendas da
Cyrela. Após as customizações necessárias, o sistema entrou em produção, possibilitando que os corretores
passassem a gerir as etapas do ciclo de venda diretamente no sistema e de forma privativa.
A segunda etapa do projeto, que já está em fase de implantação, vai abranger o relacionamento com
o cliente, ou seja, o pós-venda. As informações, hoje armazenadas em um sistema desenvolvido
internamente, serão migradas para o Dynamics. O controle de assistência técnica passará a ser automatizado,
por unidade e cliente. A partir da abertura do chamado, todas as ações necessárias serão desencadeadas.
Para garantir a alta disponibilidade de toda a infraestrutura, o Dynamics roda em servidores
redundantes em esquema 24X7 com sistema operacional Microsoft Windows XP e banco de dados SQL
Server 2005.
Benefícios: Como o sistema pode ser acessado pela força de vendas a partir de qualquer
computador, ficou mais fácil acompanhar passo a passo o relacionamento com o cliente, inclusive os
agendamentos de visitas e respostas a emails mais rápidos, já que o sistema é integrado ao sistema de emails
da Microsoft.
Os profissionais também não precisam manter controles paralelos. As malas diretas podem ser
geradas a partir das informações consolidadas, que facilitam o gerenciamento de todas as atividades de prévenda, venda e pós-venda.
Evolução do cenário: Algum tempo após a implantação do Dynamics na empresa Cyrela, o portal
ImovélWeb (reconhecido site de notícias do setor) apresentou a seguinte notícia em novembro de 2010:
"Construtoras Usam iPad Como Ferramenta para Vender Imóvel." Cyrela desenvolve aplicativos
para apresentar produtos através do dispositivo da Apple.
A construtora Cyrela começa a usar o iPad para complementar a força de vendas dos imóveis.
Através de aplicativos que concentram informações relevantes sobre os empreendimentos, incluindo vídeos,
plantas, localização, mapas com rede de serviços e comércio do bairro e outras informações relevantes para
o cliente. O iPad foi colocado a disposição de corretores e clientes com o intuito de proporcionar uma nova
experiência de compra e venda.
Na Cyrela o iPad vai complementar os catálogos e folhetos de produtos já usados pela equipe de
vendas. No entanto, é inevitável que, em médio prazo, eles substituam os impressos e as vendas passem a ser
cada vez mais amparadas pelos meios digitais. O corretor terá fácil acesso as informações sobre os produtos
24 horas por dia, onde ele estiver, o que deve agilizar muito o atendimento aos clientes.
4
TRADE CRM
A solução foi o desenvolvimento de um novo sistema de CRM para iPad batizado de “Trade CRM”
que dará suporte as operações de relacionamento com os clientes para empresas de comercio em geral.
Este sistema foi desenvolvido na linguagem Objective-C. Sua interface é exclusiva para o iPad,
aproveitando todas as dimensões e recursos visuais oferecidos por este dispositivo.
6
As informações deste sistema são armazenadas em um servidor central com banco de dados MS
SQL Server e no iPad localmente em um banco de dados no formato SQLite. A troca de informações entre
estas duas plataformas foi viabilizada através da construção de um webservice (solução utilizada na
integração de sistemas através da internet).
Este webservice foi desenvolvido em linguagem C# utilizando o formato JSON para troca de
mensagens entre o servidor e o dispositivo. O webservice foi instalado no servidor central rodando no
aplicativo IIS (Internet Information Services), disponibilizando assim acesso externo ao serviço através da
internet.
4.1.1
Módulos do Sistema
O sistema disponibiliza para os usuários ferramentas que auxiliam no processo de vendas, marketing
e prospecção de clientes. As principais funcionalidades são as seguintes:
•
Vendedores: Seleção de vendedores com segregação das informações exibidas em todo o
sistema. Esta opção esta disponível somente com a senha do gestor, o usuário pode
selecionar um ou mais vendedores e esta configuração fica salva no aplicativo;
•
Clientes: Acesso ao cadastro completo dos clientes. Todas as informações necessárias como
endereços, grupos, observações, horários de atendimento, estão disponíveis para consulta e
manutenção neste módulo;
•
Contatos: Cadastro de contatos dos clientes. Informações importantes para o sistema de
Gestão de Empresarial como o contato para envio da Nota Fiscal Eletrônica podem ser
editadas neste módulo e também informações de datas de aniversário e atividades preferidas
de cada contato;
•
Acompanhamentos: Os registros de todos os históricos de acompanhamento com os clientes,
organizados por data e hora, podem ser consultados neste módulo;
•
Visitas: Lançamento das visitas aos clientes, onde o vendedor pode registrar as expectativas
e comentários de cada cliente e os gestores podem acompanhar o andamento do trabalho de
suas equipes de vendas. Este módulo prove informações para o sistema de gestão para
controle de conversão de visitas, ou seja, quando uma visita se torna uma venda ou solução
de um problema;
•
Agenda: Agenda de atividades. Com este controle os vendedores podem manter organizados
seus roteiros de visitas bem como o controle de metas de produtividade na execução das
tarefas;
•
Lista de Preços: Acesso aos preços dos produtos, bem como a lista de preço individual de
cada cliente e listas promocionais. Ao acessar uma lista de preços o sistema exibe o último
histórico de preços armazenado no dispositivo e dispara automaticamente uma solicitação
através da internet para verificar se algum preço foi alterado, atualizando assim
instantaneamente a exibição dos preços. Dentro das listas os produtos são exibidos em cores
diferentes para indicar condições especificas de venda;
•
Estoque: Consulta da disponibilidade de estoque na empresa por local de estoque de forma
on-line. Este processo sempre consulta a base de dados central para manter uma informação
precisa dos saldos de estoque e principalmente da validade dos lotes dos produtos,
fornecendo informações valiosas para uma possível negociação comercial;
•
Histórico de compras: Nesta opção o usuário pode consultar todas as compras de um
determinado cliente, saber os produtos que ele comprou e as condições comerciais que ele
obteve na ocasião.
•
Orçamentos: Consulta de todos os orçamentos realizados pelo cliente, convertidos ou não,
compondo um histórico completo de todas as negociações;
•
Solicitação de Orçamento: Solicitação de novos orçamentos com base nos itens em estoque.
Esta solicitação é enviada também por email para central de atendimento da empresa. Assim
o vendedor pode negociar preços e condições e fechar negócios mais rapidamente;
7
4.1.2
•
Gráficos: Módulo de geração de gráficos estatísticos dos clientes. Clientes por Grupos,
clientes por cidade, clientes novos, visitas por cidade, entre outros;
•
Sincronização: Módulo de sincronização das informações com o servidor central. Neste
módulo o usuário pode obter todos os dados do servidor central e enviar e receber
atualizações das informações;
•
Institucional: Acesso no dispositivo a vídeos, fotos e catálogos promocionais, para auxiliar
no processo de vendas e na apresentação da empresa;
Classificação dos Clientes
Como ferramenta de analise gerencial dos dados do sistema, foi disponibilizado aos usuários um
método de classificação automático dos clientes, este método possibilita uma visão rápida da importância
econômica de cada um dos clientes para a empresa.
Esta classificação utiliza três critérios dentro de um mesmo período de histórico:
•
Recência: A última data de compra;
•
Freqüência: A quantidade de compras;
•
Valor Monetário: O total acumulado das compras;
O período utilizado para histórico é padrão de 1 (um) ano. Abaixo na Tabela 1 estão apresentados
valores de referência que são utilizados na classificação dos clientes neste processo:
Tabela 1 – Valores para análise dos critérios de classificação
Classificação
Peso
Recência
Freqüência
Faturamento
Diamante
5
>= 4
de 0 a 30 dias
>= 300 mil
Ouro
4
>= 3 < 4
de 31 a 60 dias
>=160 mil < 300 mil
Prata
3
>= 2 < 3
de 61 a 120 dias
>= 120 mil < 160 mil
Bronze
2
>= 1 < 2
de 121 a 180 dias
>= 60 mil < 120 mil
Não classificado
1
<1
de 180 a 365 dias
< 60 mil
O cálculo da classificação final do cliente é obtido através da média ponderada do resultado de cada
um dos critérios. Esta classificação é dinâmica e esta visível na tela do cadastro do cliente através de ícones
indicativos. Abaixo na Tabela 2 estão os possíveis valores de classificação e na Figura 1 um exemplo no
cadastro de um cliente.
Tabela 2 – Classificação visual
Ícone Classificação
Diamante
Ouro
Prata
Bronze
Não classificado
Figura 1 – Classificação do cliente ouro
8
4.1.3
Modelagem do Banco de Dados
Os dados apresentados no sistema foram extraídos de um banco de dados central, acoplado em um
sistema de gestão de empresarial. Abaixo na Figura 2 consta um diagrama dos dados que são armazenados
localmente no dispositivo:
!
!
"
#
"
$
"
%
$
!
!
!
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!
"
!
'
$
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"
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(
)
!
*
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*
&
*
+
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"
"
*
+
+
&
!
Figura 2 – Modelagem de dados
Estes dados armazenados no dispositivo e sincronizados com o banco de dados central podem ser
alterados pelo usuário localmente, bem como a inclusão de novos registros também é possível. A exclusão
de informações no dispositivo não foi permitida como forma de segurança e integridade das informações no
sistema central.
As informações de saldo de estoque, histórico de compras, orçamentos e lista de preços, também
armazenadas no dispositivo, são atualizadas automaticamente sempre que o usuário faz algum acesso nestes
dados. Este modelo foi escolhido porque estas informações sofrem constantes alterações nos sistemas
conectados a base de dados central e também para garantir informações sempre atualizadas.
9
4.1.4
Serviços de Comunicação
O serviço de comunicação desenvolvido para a troca de informações entre o servidor e os
dispositivos foi instalado em um servidor de internet que possui acesso local ao banco de dados central. Este
serviço contem os métodos de extração e atualização de dados.
Este serviço é executado a partir dos dispositivos, acessando o seu endereço internet, por exemplo:
(http://185.214.131.101/CRM/Servico.asmx). Este endereço fica configurado em cada dispositivo, com
direcionamento para o servidor central da empresa, onde o serviço está instalado.
Quando um dispositivo realiza alguma solicitação ao serviço, ele envia como parâmetro o nome do
método que deseja executar, por exemplo: “ListarVendedores()”. Então o serviço processa este método,
buscando ou atualizando informações no banco de dados e devolve uma resposta ao dispositivo que efetuou
a chamada, neste caso a resposta é a seguinte:
"[{\"Codigo\":\"1\",\"Nome\":\"VENDEDOR1\"},{\"Codigo\":\"2\",\"Nome\":VENDEDOR2\"}]"
A resposta enviada ao dispositivo esta no formato JSON, descrito na seção 2.6 deste trabalho. Esta
resposta é então interpretada e utilizada pelo sistema no dispositivo.
4.1.5
Segurança de Acesso
O iPad conta com um mecanismo de segurança para acesso local ao dispositivo através de senha.
Este recurso é opcional e o usuário define nas configurações do iPad se deseja ou não utilizá-lo. Quando o
recurso está ativo, o dispositivo permanece travado enquanto o usuário não informa a senha de acesso e
depois trava automaticamente após um período de inatividade.
Como este recurso é opcional, foi adicionada ao sistema uma tela de acesso pessoal com senha. Isso
porque mesmo o dispositivo sendo portátil, o usuário poderia facilmente deixá-lo desprotegido e as
informações da empresa estariam vulneráveis a acesso indevidos.
Esta senha de acesso é única para cada dispositivo, sua administração é realizada no banco de dados
central, que armazena a senha de cada dispositivo e possibilita ao gestor enviar uma alteração
especificamente para cada dispositivo. Abaixo esta ilustrada a tela de acesso ao sistema no iPad na Figura 3.
Figura 3 – Tela de acesso ao sistema
Outra forma de segurança disponibilizada no sistema é a segregação de informações por vendedor.
Em cada dispositivo o gestor pode definir quais vendedores tem acesso, desta forma o sistema pode segregar
todas as informações consultadas, visto que a base inicial das consultas é o cliente e que cada um deles
possui apenas um vendedor atrelado ao seu cadastro. Abaixo segue a ilustração da tela de seleção de
vendedores no iPad na Figura 4.
10
Figura 4 – Tela de seleção de vendedores
Na figura 4 apresentada acima o sistema lista os vendedores e permite seleciona-los clicando na tela,
os vendedores selecionados ficam em vermelho, também há opção de selecionar todos, opção útil para os
gerentes, que administram mais de um vendedor.
4.1.6
Interface do sistema
Visando aproveitar todos os recursos disponíveis no sistema operacional do iPad, foi desenvolvida
uma interface clara e objetiva, utilizando componentes visuais nativos da plataforma, oferecendo aos usuário
um experiência similar aos aplicativos padrões embarcados no dispositivo, como calendário, agenda,
contatos e outros.
A interface tem como apoio central uma lista de opções de acesso rápido para o usuário, esta lista é
dinâmica conforme a orientação de rotação do dispositivo. Quando o dispositivo está posicionado em
formato paisagem a lista estará no lado esquerdo da tela, sempre vivível, conforme a Figura 5. E quando
estiver em formato retrato, ela é ocultada e fica disponível através de um botão no topo da interface,
conforme a figura 6.
Figura 5 – Opções do sistema (formato paisagem)
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Figura 6 – Opções do sistema (formato retrato)
As opções do sistema estão agrupadas por função e podem ser habilitados ou desabilitados conforme
o perfil do usuário.
Em dispositivos como o iPad é comum que as informações sejam exibidas em formatos de listas ou
tabelas. Para facilitar o processo pesquisa das informações, dentro destas tabelas, foram disponibilizados
recursos de procura que possibilitam a seleção de termos. Estes termos facilitam o usuário na busca de
informações conforme exibido abaixo na Figura 7.
Figura 7 – Pesquisa de clientes
Outro recurso utilizado na interface do sistema são os menus deslizantes, onde ao selecionar um
registro a tela desliza para o lado e a nova tela exibida detalha a informação selecionada ou fornece mais
opções sobre o registro selecionado para o usuário. Este formato de navegação permite ao usuário ir e vir
entre as telas sem perder uma informação previamente selecionada, conforme ilustrado abaixo na Figura 8.
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Figura 8 – Seleção de detalhes de uma visita
Na edição dos dados, foram utilizados menus de contexto, calendários e caixa de dialogo, para
aprimorar a experiência dos usuários, conforme demonstrado abaixo na Figura 9.
Figura 8 – Detalhes de edição nas telas
Recursos gráficos e de apresentação de imagens foram utilizados, fortalecendo a apresentação do
sistema, conforme demonstrado abaixo na Figura 10.
Figura 9 – Recursos gráficos
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4.1.7
Sincronização
A sincronização das informações entre o dispositivo e o servidor é uma ação realizada sempre a
partir do dispositivo, ela pode ser automaticamente ou através de uma solicitação do usuário, conforme a
situação.
Na tela de sincronização dos dados, o usuário deve escolher se deseja sincronizar parcialmente ou
totalmente, conforme descrito abaixo na Figura 10 e 11.
Figura 10 – Sincronização parcial
Figura 11 – Sincronização total
Durante o processo de sincronização o sistema exibe ao usuário uma relação das operações
realizadas e se elas foram executadas corretamente. Em casos de falha de conexão ou qualquer outro tipo de
exceção o sistema envia automaticamente por email esta relação ao responsável pelo sistema. Segue abaixo
na Figura 12, o histórico de uma sincronização bem sucedida.
Figura 12 – Histórico da sincronização
Na sincronização parcial somente as informações novas ou alteradas no dispositivo são enviadas ao
servidor central, bem como as novas informações do servidor central são carregadas para o dispositivo.
Na sincronização total, a base de dados local do dispositivo é zerada e todos os dados são
inicializados espelhando a base de dados do servidor central. Esta opção somente esta acessível para o
usuário se no dispositivo estiver configurada a senha do gerente do sistema. Esta opção é normalmente
utilizada quando o sistema é instalado em um dispositivo novo.
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Descritas as duas formas de sincronização do sistema. O processo de trabalho segue o fluxo da
seguinte forma: Quando o usuário instala o aplicativo em seu dispositivo ele solicita uma sincronização total
das informações para buscar todos os dados necessários para o seu trabalho, feito isso ele passa a fazer
sincronizações parciais, onde somente informações novas e ou alteradas tanto no servidor quanto no
dispositivo são trafegadas.
Após todos os dados estarem sincronizados no dispositivo, sempre que usuário incluir ou alterar
uma informação, o sistema ira marcar o referido registro no banco de dados local, indicado que este registro
não está integrado.
Na próxima execução de uma sincronização parcial, o sistema processa todos os registros marcados
como não integrados e tentará enviá-los ao servidor central, utilizando os serviços de comunicação descritos
na seção 4.1.4.
Sempre que uma informação é enviada a partir do dispositivo o sistema aguarda um retorno do
serviço de integração, indicando que esta informação foi processada e devidamente registrada no servidor
central, somente assim o registro é marcado como integrado.
No processo de sincronização parcial o sistema obedece a seguinte regra: Primeiro os dados novos
ou alterados são enviados ao servidor central e posteriormente o sistema busca todas as novas informações
disponíveis no servidor central, sejam elas geradas por outros sistemas conectados na base de dados ou
mesmo por outros dispositivos. Esta regra de precedência prioriza os registros alterados no dispositivo em
face aos mesmos registros no servidor.
Para o funcionamento deste processo o sistema mantém um histórico no servidor central de todas as
informações alteradas, incluídas ou excluídas, das tabelas que fazem parte do sistema. Por tanto, sempre que
uma informação é gerada na base de dados central, o próprio banco de dados se encarrega de gravar uma
tabela de históricos, através de triggers (gatilhos) de banco de dados.
Esta tabela de históricos no servidor central é parte fundamental do processo de sincronização das
informações, ela é composta da seguinte forma:
•
Índice numérico seqüencial;
•
Tipo de registro que indica a sua origem, por exemplo: “CLI” para a tabela de clientes;
•
Indicador informando se o registro original foi incluído, alterado ou excluído;
•
Chave única do registro.
Este processo de registro de histórico também ocorre quando uma informação chega até o banco de
dados central, enviada por um dispositivo, desta forma, outros sistemas e outros dispositivos também podem
identificar novas alterações na base de dados.
Localmente no dispositivo o sistema armazena o ultimo índice atualizado para cada tabela do
sistema, este índice indica ao sistema até que ponto ele esta atualizado. Este processo é repetido para todas
as tabelas envolvidas no sistema e representadas no diagrama de banco de dados descrito na seção 4.1.3
deste artigo.
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VALIDAÇÃO
O Sistema desenvolvido foi implantado em uma empresa com larga experiência na distribuição,
armazenamento e transporte de vacinas humanas e produtos médico-hospitalares refrigerados. Esta empresa
atua há 24 anos neste mercado, atendendo todo o Brasil a partir de sua matriz localizada no estado do Rio
Grande do Sul.
Com o aquecimento na comercialização de vacinas, devido ao grande numero de epidemias e
também o crescente número de campanhas do governo sobre o assunto, a empresa decidiu neste ano de
2011, posicionar a sua marca no centro do país e abrir uma filial de sua empresa no estado de São Paulo.
Com esta filial a empresa pretende estar mais perto de seus clientes e atender com maior agilidade esta
região.
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Depois de instalada a filial, a empresa que já possuía um sistema de gestão empresarial instalado,
para atender os processos de distribuição e faturamento, decidiu adotar um sistema móvel de CRM para
alavancar os negócios na sua nova operação. Mas não poderia ser qualquer sistema, tinha de ser um sistema
customizado com as características da empresa e ao mesmo tempo um sistema moderno, que demonstrasse
aos clientes a preocupação da empresa com a sua apresentação no mercado e a exposição de seus produtos e
serviços.
Diante desde cenário a empresa adotou o iPad, como sendo a base para o novo sistema e também um
diferencial na sua estratégia de marketing. O novo sistema contou com toda a experiência da empresa no
atendimento de seus clientes, aliada com os recursos deste revolucionário aparelho.
A empresa adquiriu 05 (cinco) equipamentos para implantação de uma equipe de vendas externas,
para atender os clientes da nova filial. Para cada vendedor foi entregue um iPad, com um chip de telefonia
3G para comunicação entre os sistemas. Esta equipe iniciou as operações com o sistema no início do mês de
Outubro de 2011.
Durante o primeiro mês de execução do projeto, foram executadas diversas customizações no
sistema, todas com ajuda da experiência dos vendedores obtida no trabalho de campo. Passado este período
o sistema se encontra atualmente em uma versão mais estabilizada, que está atendendo plenamente as
expectativas da empresa e seus colaboradores.
O Sistema comporta atualmente um grande volume de dados. Cerca de 7.000 (sete mil) clientes
cadastros no sistema, o que gera mais de 60.000 (sessenta mil) registros, entre históricos, contatos, visitas,
acompanhamentos, lista de preços entre outros. Por dia são realizadas e registradas no sistema mais de 50
(cinqüenta) visitas. Números que vem ajudando a empresa a consolidar uma base de dados de informações
extremamente valiosa, sobre seus clientes, produtos e serviços.
O único ponto que pode ser considerado de atenção neste grande volume de informações é durante a
instalação do sistema em um dispositivo novo. Quando isso ocorre é necessário fazer um sincronização total,
para receber toda a base de dados do servidor central, conforme descrito na seção 4.1.7 deste artigo, este
processo demora cerca de 1 (uma) hora por conexão 3G. Mesmo o tempo de carga sendo alto, acaba se
justificando, visto que é executado somente na primeira execução do aplicativo e o trafego chega
aproximadamente a 17 (dezessete) registros por segundo.
Após este período de maturação do sistema, foram colhidas algumas opiniões dos principais
usuários, como descrito a seguir:
Conforme o Sr. Alexandre Nunes, gerente administrativo da empresa relata, os clientes fazem
inúmeros elogios ao sistema de atendimento da empresa, o iPad passa uma visão muito positiva aos clientes,
mostrando que a empresa se preocupa com a rapidez e a confiabilidade na troca de informações. A Empresa
já é vista entre os seus clientes, parceiros e concorrentes, como empresa inovadora e líder de mercado. O
sistema de CRM aliado ao iPad foi um investimento acertado da empresa, que vai certamente continuar a
evoluir seus controles e recursos nesta plataforma.
Os vendedores apontam a mobilidade e rapidez no acesso e registro das informações como ponto
forte do novo sistema. Conforme relata a gerente de vendas, Sra. Fabiola Soldado: Antes nós atendíamos
somente os clientes do Rio Grande de Sul utilizando um netbook (computador portátil), o processo era
extremamente lento, pois tínhamos que ligar o aparelho, esperar ele iniciar, conectar a placa de conexão, e
depois acessar o sistema da empresa remotamente, o que tomava muito tempo, quase inviabilizando o
trabalho. Além de um processo extremamente trabalhoso, passávamos um ar de amadorismo da empresa
perante o cliente.
Muitas vezes acabávamos não lançando as informações geradas pelo cliente na hora do atendimento
devido a estas dificuldades e muitas coisas acabavam esquecidas.
Com o novo sistema, tudo ficou muito mais simples, além do acesso on-line as informações de
preços e históricos de compras do cliente, tudo o que eles relatam sobre os produtos e o atendimento é
registrado imediatamente. E após a sincronização que fazemos várias vezes ao dia, a empresa já sabe de
todas as informações e pode tomar as providências de atendimento rapidamente, sem a necessidade de envio
de email ou telefonema.
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6
CONCLUSÃO
O Sistema desenvolvido teve como principal motivação a mobilidade e formato de acesso das
informações. Nestes pontos o projeto foi considerado plenamente satisfatório e atendeu as expectativas,
principalmente do cliente e dos usuários.
Quando o desenvolvimento de um sistema de CRM é pensado, muitas idéias surgem, processos,
inúmeros controles, mais devemos ter o cuidado para desenvolver controles na medida certa que os usuários
possam absorver e a empresa esteja sempre bem atendida. Não adianta construir um sistema com uma
centena de opções e na pratica poucas serem realmente úteis.
Outro ponto que deve ser observado na evolução deste sistema é o tráfego de informações via
internet. Muitos locais ainda têm dificuldade de sinal de comunicação e quanto mais controles o sistema
possuir, maior será o volume trafegado, por tanto, é sempre importante observar se cada nova informação é
relevante ao processo e realmente merece estar disponível na plataforma móvel.
Outro aspecto importante a ser ressaltado é que o desenvolvimento desde sistema na plataforma iOS
ainda é um processo demorado e que requer mais tempo do que projetos similares em outras plataformas.
Ter acesso as inovações e recursos destes incríveis dispositivos, como o iPad, é uma tarefa dispendiosa,
mais o produto final com certeza fica a frente da concorrência.
Por fim, fica o registro de que o sistema foi muito bem aceito pelos usuários e se tornou um projeto
de muito sucesso na empresa em que foi instalado. Gerando diversas indicações e abrindo o precedente para
que o sistema se torne um produto sólido e que deve crescer no mercado atendendo outras empresas.
6.1
Trabalhos futuros
Este sistema abre caminho para outros sistemas corporativos entregues nesta plataforma móvel,
sistemas de força de vendas e sistemas de gestão da informação, serão estratégicos e com certeza,
diferenciais competitivos.
O próprio sistema deve crescer ao longo do tempo e novas opções devem ser incorporadas, mas
sempre seguindo uma premissa muito importante: O CRM móvel não substitui o sistema de Gestão
Empresarial. Processos complexos e com muitas regras de negócios, quase sempre em constante evolução
devem se manter nestes sistemas e nunca transferidos para sistemas móveis.
Com base no sucesso deste projeto, a empresa já visualiza a compatibilização de seu web site com a
plataforma de produtos da Apple. Vídeos institucionais e apresentações de produtos e serviços devem ser
desenvolvidos nesta linha para explorar mais intensamente estes valiosos recursos e também para serem
utilizados na internet em mídias sociais.
AGRADECIMENTOS
Terminado este trabalho, gostaria de agradecer a todos os professores da graduação de Ciências da
Computação da Universidade Luterana do Brasil, do campus Canoas, por contribuir sobremodo com a
minha formação. Possibilitando que ao final deste ciclo eu tenha plenas condições de desenvolver meu
trabalho de forma honesta e competente.
REFERÊNCIAS
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ZENOME, Luis Claudio. CRM: Customer Relationship Management. São Paulo: Ed. Novatec, 2007. 160
p.
QUADROS, Moacir. CRM - Teoria, Prática e Ferramentas. Santa Catarina: Ed. Visual Books, 2010. 320
p.
MICROSOFT, Corporation. Microsoft Dynamics. Redmond, Disponível em:
<http://www.microsoft.com/dynamics/pt/br/default.aspx>. Acesso em: 11 abr. 2011.
IMÓVEL WEB, Portal. Construtoras Usam iPad Como Ferramenta para Vender Imóvel. São Paulo,
Disponível em: <http://blog.smb.locaweb.com.br/2010/11/20/construtoras-usam-ipad-como-ferramenta17
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MVC, Instituto. RFV - Recência, Freqüência e Valor Monetário. São Paulo, Disponível em:
<http://www.institutomvc.com.br/insight93.htm#mat3>. Acesso em: 2 jun. 2011.
MARK, Dave. Beginning iPhone 3 Development. New York: Ed. Apress, 2010. 558 p.
APPLE, Inc. iOS Developer Center. Cupertino, Disponível em:
<http://developer.apple.com/devcenter/ios/index.action>. Acesso em: 14 mar. 2011.
HIIP, Wyrick & Company. SQLite. Charlotte, Disponível em: < http://www.sqlite.org>. Acesso em: 23 mar.
2011.
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APPLE, Inc. The Objective-C Programming Language. Cupertino, Ed: Apple Inc. Books, 2010. 150 p.
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47 p.
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APPLE, Inc. iOS Human Interface Guidelines. Cupertino, Ed: Apple Inc. Books, 2010. 150 p.
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