Commerce electronique

Í
ND
ICE
A
PR
E
SEN
TA
ÇÃO
MET
ODO
LO
GIA
A
MO
BI
LID
ADE
NO
BRA
SIL
PAS
RE
SO A COM
PASSO EN
DA
DA
ÇÕES
COM
PRA
2. 3. 4. 5.
A
PR
E
SEN
TA
ÇÃO
1.
Nós
Nós acreditamos
acreditamos
em
em testes
testes reais.
reais.
Acreditamos que o planejamento de
ótimas experiências digitais exige a
execução de testes em smartphones e
tablets. Porque nada substitui o toque
na tela e a experiência de uso.
Diante da diversidade de ambientes
e aparelhos existentes atualmente,
criamos a deviceLab, nosso laboratório
de testes com ambiente controlado.
Contamos com mais de 120 ambientes
que estão em constante evolução
devido a nossa rápida resposta em
relação ao lançamento de novos
devices.
A quantidade de aparelhos e
configurações diferentes trouxeram
novos desafios para gestores e
líderes empresariais, especialmente
no comércio eletrônico. Muito tem se
falado sobre o crescimento do mercado
de m-commerce no Brasil, porém,
objetivamente pouco se sabe sobre a
qualidade da experiência de compra
com o uso de smartphones e tablets.
É fato que a taxa de conversão é
afetada negativamente se a experiência
de uso for insatisfatória. Entender como
é o processo de compra em diferentes
aparelhos móveis no comércio
eletrônico foi o que nos motivou a
realizar a pesquisa.
Este estudo traça um panorama
amplo sobre experiência de uso mobile
dos principais sites de comércio
eletrônico do país e apresenta as
principais oportunidades de melhorias
do ponto de vista do cliente.
É com esse olhar que pautamos toda a
pesquisa que será apresentada a seguir.
Leandro Ginane
Founder e CEO – deviceLab
MET
ODO
LO
GIA
2.
Critérios de Avaliação
A avaliação da experiência de compra do
comércio eletrônico no Brasil com uso de
smartphones e tablets, foi realizada sob a ótica
dos seguintes critérios: performance,
compatibilidade e usabilidade.
80
Foram estudados os sites que representam cerca de
%
do faturamento do varejo
online no país
Fluxos
Ambientes
Os ambientes utilizados para avaliação
Com o objetivo de analisar todo o processo de
contemplaram os sistemas operacionais móveis que
compra, os seguintes fluxos foram objeto do estudo:
obtiveram maior crescimento nos últimos meses:
BUSCA
PREENCHIMENTO
˜
˜
˜
RESULTADO
Android (3.2.2 – 4.0.3 – 4.0.4)
iOs (5 e 6)
Windows Phone
Foram estudados também os aparelhos com
DETALHE DO PRODUTO
maior penetração no Brasil: Samsung Galaxy Tab
CHECK OUT
CARRINHO DE COMPRAS
ENTREGA/ENDEREÇO
IDENTIFICAÇÃO
PAGAMENTO
(7’’e 10’’), iPad (2 e 3), iPhone 4S e 5, Samsung
Galaxy SIII e SII e Nokia Lumia 800. A pesquisa foi
realizada com browsers nativos dos aparelhos.
CONFIRMAÇÃO
Período da avaliação
Todos os problemas identificados que inviabilizaram
A avaliação foi realizada por profissionais especializados em
a contuidade de cada tarefa foram categorizados
UX e front-end entre os dias 20 de março e 3 de maio
como críticos.
de 2013. Foram realizados 1701 testes no período.
3.
A
MO
BI
LID
ADE
NO
BRA
SIL
41
de brasileiros já navegam
com dispositivos móveis*
Milhões
Classes
CD
&
ACESSAM A INTERNET VIA:
FORMAS DE ACESSO À
36
PRÉ-PAGO
celular e/ou tablets
PÓS-PAGO
%
já usaram os dispositivos
21%
para buscar informações
WI-FI
%
52
2G
3G
APARELHOS
SÓ NÃO
PERMITEM
DOWNLOAD
DE APPS
acreditam que
sobre uma compra de
rua pouco antes, ou
milhões de brasileiros
mobile ruim
diminui as chances
costumam comprar
usando tablets e/ou
Pessoas das
classes C e D
trocam lanhouses
por planos pré
pagos para navegar*
WI-FI
2%
2,5
uma experiência
com a marca**
77%
dos internautas de
durante, a compra*
de engajamento
Internet móvel com celular
celulares*
24
%
COMPRAR
dos usuários de tablets declaram
fazer compras com este dispositivo*
Fontes: *F/Radar – DataFolha e F/Nazca (2012) **Google – pesquisa mobile (2012)
4.
PAS
SO A
PASSO
DA
COM
PRA
primeira compra!
A maior perda de faturamento é na
Clientes insatisfeitos
Erros
Críticos
ERROR
Clientes já cadastrados enfrentam menos problemas.
Todos os sites analisados
possuem ao menos um erro
que inviabiliza a compra.
12% do total de erros
%
100
12%
encontrados impedem
Percentual de erros críticos por fluxo de compra
a compra.
25%
Busca > Preenchimento
Percentual de erros críticos por fluxo de compra
Resultado de Busca
3%
2%
8%
Detalhe do Produto
18%
Carrinho
Busca
69%
13%
Detalhe do Produto
CheckOut
14%
Identificação
21%
18%
Entrega/Endereço
Pagamento
Confirmação
5%
10%
CheckOut: o
%
69
maior problema
do total
de erros estão
concentrados
no CheckOut
Uso do CEP para
cálculo de preço total
da compra é um
desafio para clientes
Cadastro ou alteração
de endereço de entrega
muitas vezes inviabiliza
a compra
?????-???
PRINCIPAIS ERROS:
Grande quantidade
de boletos não pagos!
2
Dificuldade no cálculo do
preço total da compra após
a alteração da quantidade
de produtos no carrinho
Parte dos clientes não
consegue visualizar
o boleto e não tem
certeza se a compra
foi concluída
!
?
As principais
dificuldades
encontradas no
momento da
finalização da
compra estão
relacionadas à
usabilidade
Distribuição dos erros passo a passo
6%
8%
10%
8%
16%
ERROR
13%
17%
21%
Descrição dos
produtos:
Textos precisam ser
pensados para
Preenchimento do campo de
busca e lentidão exagerada
Identificação
Busca / Preenchimento
Entrega / Endereço
Resultado de Busca
Pagamento
Detalhe de produto
Confirmação
Carrinho
ao exibir o resultado tornam a
experiência insatisfatória.
A maior dificuldade no
cadastro de novos clientes está no
preenchimento de CEP, CPF
e Data de nascimento. Lentidão
%
38
dos erros estão localizados nos passos de
Identificação (Login e Cadastro)
e Carrinho de compra
exagerada na busca do endereço
após preenchimento do CEP
também é um aspecto que torna o
cadastro lento e complicado.
telas
menores
Perfil Tecnológico
Percentual de erros críticos por sistema operacional
20%
Windows
Phone 7.5
12%
Pessoas que usam smartphones tem mais
dificuldade para finalizar a compra, mesmo com uso de
versões móveis para smartphones de alguns sites estudados.
iOS 6
9%
Percentual de erros críticos por tipo de aparelho
16%
iOS 5
11%
Android 4.0.4
11%
Tablets
13%
Android 4.0.3
Android 3.2.2
11%
14%
Smartphones
Busca
Login
********
Dificuldade no uso do teclado
de alguns aparelhos para preenchimento do campo
de busca. Diversas vezes o teclado apresenta
comportamento instável
Distribuição dos erros por sistema operacional
23%
22%
.
12%
RESULTADO NAO
ENCONTRADO
12%
16%
16%
Clientes que usam
a busca em aparelhos com
Android e
Windows Phone
têm mais dificuldade
Windows Phone 7.5
Android 3.2.2
iOS 6
Android 4.0.3
iOS 5
Android 4.0.4
Clientes enfrentam problemas no check-out com diferentes sistemas
Detalhe do Produto
operacionais e aparelhos utilizados. Soluções de interação para
arrastar produtos na interface geram
problemas que inviabilizam a compra
Distribuição dos erros por sistema operacional
16%
18%
Android 3.2.2
19%
Android 4.0.3
19%
15%
Android 4.0.4
Check-Out
Distribuição dos erros por sistema operacional
iOS 5
iOS 6
Windows Phone 7.5
13%
13%
Visualizar imagens e descrição dos produtos com clareza
sistema operacional.
é difícil em qualquer aparelho e
sistema operacional
Android 3.2.2
19%
Android 4.0.3
17%
Visualizar imagens e descrição dos produtos com clareza
é difícil em qualquer aparelho e
19%
17%
Android 4.0.4
iOS 5
iOS 6
Windows Phone 7.5
15%
Check-Out: Passo a Passo
Clientes que usam a
versão mais antiga do Android
encontram mais problemas no Check-Out
Distribuição dos erros por sistema operacional
35%
30%
25%
20%
A lentidão do
browsers nativos da Apple
no passo de pagamento compromete
a experiência de uso
15%
10%
5%
0%
Carrinho
Todos as combinações de aparelhos com sistemas
operacionais apresentam problemas similares no
passo de entrega e endereço
Identificação
Entrega/
Endereço
Pagamento
Confirmação
Android 3.2.2
Android 4.0.4
iOS 6
Android 4.0.3
iOS 5
Windows Phone 7.5
Check-Out: Carrinho
Check-Out: Identificação
Distribuição dos erros por sistema operacional
15%
Distribuição dos erros por sistema operacional
25%
Android 3.2.2
18%
12%
20%
Android 4.0.3
19%
12%
Android 4.0.4
iOS 5
19%
16%
iOS 6
Windows Phone 7.5
12%
25%
dos erros no carrinho de
compras estão localizados no
Android
3.2.2
15%
16%
Windows Phone 7.5
Android 3.2.2
iOS 6
Android 4.0.3
iOS 5
Android 4.0.4
Check-Out: Endereço / Entrega
Check-Out: Pagamento
Distribuição dos erros por sistema operacional
13%
18%
Distribuição dos erros por sistema operacional
14%
16%
15%
5%
25%
$
19%
Android 3.2.2
Android 4.0.3
Android 4.0.4
14%
iOS 5
iOS 6
Windows Phone 7.5
18%
27%
17%
Clientes com
Windows Phone 7.5
Android 3.2.2
iOS 6
Android 4.0.3
iOS 5
Android 4.0.4
iPhone
iPad
pagamento
e
têm
mais dificuldade no
52%
dos problemas no
passo de pagamento foram
encontrados no iOs
Check-Out: Confirmação
Distribuição dos erros por sistema operacional
6%
17%
29%
Android 3.2.2
Android 4.0.3
Android 4.0.4
19%
iOS 5
iOS 6
19%
15%
63%
dos erros no passo de confirmação foram
encontrados no Android
Windows Phone 7.5
RE
COM
EN
DA
ÇÕES
5.
Busca
Utilização de
Check-Out
corretor otto ortográfico
para tornar a busca mais
relevante e intuitiva, pois erros de digitação são mais comuns em mobile.
Uso do
auto complete
para facilitar o preenchimento de endereço.
1-click purchase
planejada especialmente para clientes que estão em movimento.
COMPRAR
Otimização da usabilidade
e
do check-out e dos formulários de cadastro.
com os resultados da busca precisam ser melhorados.
Redução da quantidade de informações
Detalhe de Produto
para acessos móveis, porém devem
manter as informações principais para
tomada de decisão.
geolocalização
Utilização da funcionalidade de
no campo de busca.
Apresentação desempenho da tela
Tex tos e imagens
precisam ser otimizados
Uso de
solicitadas no cadastro de novos clientes, utilização apenas de campos essenciais.
Integração de canais:
possibilidade de completar o cadastro em ambiente desktop.
Revisão da arquitetura da informação
para facilitar a leitura das informações em
telas menores
.
Soluções de interação que funcionem satisfatoriamente em
desktop mobile.
e
As recomendações aqui
apresentadas são alguns
insights importantes para
melhorar a experiência de
compra com dispositivos
móveis no Brasil.
Porém, é fundamental ouvir
os clientes e inseri-los no
processo de planejamento,
desenvolvimento e implantação
para impulsionar as vendas
pelo m-commerce.
deviceLab
(21) 3437.9884
[email protected]