Elite Multichannel
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Semana de Atualização Avaya Elite Multichannel Fabiana Weiler – Sales Engineer Westcon Brasil Objetivo Introdução ao Avaya Aura® Call Center Elite Multichannel – – – – – Funcionalidades Componentes Capacidades Posicionamento Licenciamento Introdução Call Center Elite • Vídeo Overview Avaya Aura Call Center Elite Multichannel Feature Pack • Overview: • Adiciona capacidade multichannel para até 400 agentes simultâneos Multichannel work item • Email, Web chat, IM e SMS • Screen-pop • Simples para gerenciar e implementar • Roda em servidores Windows™ providos pelo cliente • Utiliza CMS para relatórios consolidados • Disponível para Elite 4.x, 5.x e 6.x Call Center Elite Multichannel Agent Desktop Adiciona Multichannel e Preserva o Investimento em Elite Avaya Aura® Call Center Elite Mercado • Fornece a solução multichannel mais abrangente que seu cliente exige agora e para o futuro 2007 2013 Source: Yankee Group, Merging Tactical and Strategic Information to Perfect Customer Interaction Experience, January 2007. Call Center Elite Multichannel Desktop Wallboard Templates for quick drafting Email Workitem Chat Workitem Voice Workitem Autotext inserted Email Reply Workitem Notes for efficient information transfer between agents Customer history Plug-in Avaya Aura® Call Center Elite Agent Desktop Plug-ins • Usuário – Login, work codes Number Hold/Unhold Transfer • Telefonia – Controle de terminal • Verificação Ortográfica – Verifica a ortografia em um work item • Texto Automático Dial DTMF Answer Release/Drop Conference – Insere texto pré-definido em work item corrente e insere work code – Botões de Texto Automático e Work Codes na barra de ferramentas • Diretório – Mostra a informação arquivada em um banco de dados de contatos Avaya Aura® Call Center Elite Agent Desktop Plug-ins • • • • • Work Item Notes – mostra notas para o work item corrente Work Item Alert – mostra janela de alerta para novos work itens entrantes, com dados do cliente Wallboard – mostra dados históricos e em tempo-real Time in AUX – mostra o temporizador auxiliar do modo de trabalho Microsoft Customer Relationship Management (CRM) – – Permite utilizar, editar e visualizar dados do Microsoft CRM, ex: disca a partir dos dados do CRM Recebe tarefas do CRM Avaya Aura® Call Center Elite Agent Desktop Plug-ins Johnson • Contact Management – usa e gerencia dados de diretório • External Application Container abre uma aplicação externa dentro do ambiente de trabalho • External Application Execute abre aplicações externas de desktop e transferência de dados de work item • Save Close Document – Salva dados do diretório • Custom Buttons – cria botões para interagir com regras • Quick dial – cria botões de discagem rápida Avaya Aura® Call Center Elite Agent Desktop Supervisor Plug-in • Supervisores utilizando Elite Multichannel podem monitorar até 10 agentes: • Visualizar o estado atual do agente • Ver a requisição de ajuda dos agentes • Participar da chamada como: – Observador – Treinador – Participante • Gravar a chamada • Ouvir a chamada gravada Call Center Elite Agent Desktop - DEMO Microsoft CRM Connector • Elite Multichannel fornece Conector Microsoft CRM integrado que extende a capacidade de módulos de Vendas e Serviços do CRM. O Conector fornece habilitação para: • Disque contatos em listas de Accounts e Contatos através de botões de discagem integrados • Visualiza contato em Screen-Pops com chamadas recebidas • Receber e processar várias atividades Microsoft CRM a partir do Elite Multichannel Agent Desktop • Conector MS CRM reduz significativamente o custo de integração, tempo de implementação e aumenta a produtividade do agente através de Screen- Pop* * Conector Microsoft CRM é opcional e disponível por sistema ou numa base local. Este conector não é cobrado sobre por agente / base de usuário. Exemplo de Chamada Entrante Call Center Elite 4.0 or later Multichannel Server Deliver work item Avaya Application Enablement Services 5.2 or later Public Switched IncomingTelephony call to 3475 Network Event Monitor VDN 3475 Event Monitor VDN 3475 Avaya Aura® Communication Manager 4.x or later Elite 4.0 or later Multichannel Agent Desktop Call Center Elite Multichannel Relatório Básico Incluso • Elite Multichannel Inclui a ferramenta de relatório básico • Baseado em Microsoft SQL • Relatório Histórico – Mais de 30 relatórios históricos em formato gráfico e tabela – Categorias de Relatório incluem agentes, programas, contatos, skillsets, VDNs, service levels, etc. • Relatório em tempo-real – Relatórios podem ser atualizados em intervalos entre 15 segundos e alguns minutos – Relatórios incluem status de agentes em tempo- real, status de dispositivos, status de fila e status de VDN • Aplicação Wallboard Onboard Reporting CC Elite Multichannel On-board Reporting Supervisor Plug-in for getting detailed information on agents and joining calls Historical report (graphical) OOTB reports. Customers may add more. Presence plug-in to get presence information of agents. 19 Call Center Elite Multichannel Relatórios CMS Mais de 200 Relatórios históricos e em tempo-real com suporte para customização Elite Multichannel relatório consolidado com CMS R17 CMS é recomendado se: – Agent trace é necessário – Customização é requerida – Relatórios de troncos e/ou grupos de troncos são requeridos para otimizar a capacidade de troncos CMS Reporting Componentes da Solução Call Center Elite 6.2.3 Componentes • • • • • Avaya Aura® Communication Manager 6.x (também suportado em CM 4.x and 5.x) • Serviços IP e telefonia tradicional (terminais SIP não suportados) Avaya Application Enablement Services (AES deve ser AES 5.2.4 ou acima) – Provê interface TSAPI (Telephony Services Application Programming Interface) para comunicar com Avaya Aura Communication Manager Call Center Elite Multichannel XML Server – Interface entre agent desktop e serviços de comunicação Avaya Aura Call Center Elite Multichannel Desktop – Provê interface gráfica ao usuário (GUI) para todos os tipos de contato – Screen-pops para contatos entrantes Observações – Servidor adicional para relatórios – Banco de Dados SQL fornecido pelo cliente/revenda. Call Center Elite Multichannel XML Server Avaya Aura® Communication Manager 6.x Avaya Application Enablement Service 5.2.4 – 6.1 – 6.2 Call Center Elite 6.2.3 Multichannel Agent Desktop running XML Client Call Center Elite Multichannel Exemplo de entrega de E-mail Corporate E-mail Server E-mail Gateway Call Center Elite Multichannel Server DMZ Queue Work Item Avaya Application Enablement Services 5.2.4 – 6.1 – 6.2 Deliver desired work item Work Item Avaya Aura® Communication Manager 6.x Elite 6.2.3 Multichannel Agent Desktop Avaya Aura® Call Center Elite Multichannel Call Routing Server • Habilita roteamento de chamada inteligente para chamadas entrantes • Roteamento baseado em: • • • • Dados de chamada recebidos Informação de cliente, por exemplo de um banco de dados de cliente Estatísticas de Contact center Disponibilidade de agente • SQL Plug-in dá acesso ao servidor para o SQL Server databases Avaya Aura® Communication Manager 4.0 or later supports Elite Multichannel Avaya Aura® Application Enablement Service 5.2 Call Routing or later supports Elite Multichannel Server with SQL plug-in SQL Server Avaya Aura® Call Center Elite Multichannel Componentes Media Director License Director Application Management Director Control Panel E-mail media store Simple Message media store Estas aplicações são normalmente instaladas em um ‘Core’ server Avaya Aura® Call Center Elite Multichannel Componentes Media Director License Director Application Management Director Control Panel Application Management Director Media Director License Director E-mail media store Simple Message media store E-mail media store Estas aplicações sãoContact normalmente Simple Message Preview instaladas ‘Core’ media store em um media storeserver Avaya Aura® Call Center Elite Multichannel Componentes • Short Message Service (SMS) Gateway • Fornecido pelo cliente • Conecta ao Short Message Service center da operadora celular • Armazena mensagens no Simple Message Media Store • Mensagens são distribuídas pelo Media Director para os Short Message agentes Service Carrier Network Short Message Service Center Media Director Gateway Simple Message media store Enterprise Agent Desktop Componentes – Virtual Agent • O Virtual Agent opera similarmente ao agente real • • • • Conecta ao XML Server Consome um Station DN Opcionalmente consome um Agent ID Espera para receber e entregar Work items • O serviço suporta até 400 agentes cada um processando em torno de um work item por segundo • Virtual Agents são gerenciados e configurados através do Control Panel Compatibilidades • Enquanto Elite pode escalar até 10,000 agents, Elite Multichannel é limitado até 400 agents. Múltiplos sistemas podem ser aprovados por exceção, bem como maior número de agentes para determinada configuração. Contate Gerente de Produtos ou ATAC. • CMS release must be R12 or later; CMS R17.0 recomendado • AES release must be R5.2.4 or later • CM/Elite must be R4.x or later • Elite Multichannel 6.2.5 only supports H.323 endpoints • Latest release of SQL server for on board reporting is SQL 2008 • Latest release of Exchange Server is 2007 • Internet Explorer 9 is supported with Elite Multichannel 6.2.5 • Windows Server 2003 and 2008, 32 bit as well as 64 bit. • Agent Desktop não suportado em Windows 7. Capacidade e Posicionamento Escalabilidade Administered agent login IDs 30,000 Administered agent-skill pairs in Communication Manager 999,999 Concurrently logged in ACD agents 10,000 Holiday tables 999 Policy Routing Tables (PRTs) of 15 steps each 8,000 PRT routing destination points 24,000 Service Hours Tables 999 Skills or hunt groups per CM instance 8,000 Skills per agent 120 Station extensions 41,000 Total extensions 64,000 VDN extensions 30,000 VDN variables V1 to V9 for each of 30,000 VDNs Vector Routing Tables 999 Vectors of 99 steps each 8,000 Multichannel agents 400 (See Product Manager if need to exceed this initial value) Posicionamento Abaixo de 400 Agents Size SME < 400 Multichanel Seats Switch Decision Contact Center Decision Net New: Propose Avaya Aura (CM)* New: Propose Call Center Elite with Multichannel Feature Pack Or New: Propose AACC-M Existing CM: Upgrade CM Existing Elite: Propose Elite Multichannel Existing NES: Upgrade CS1000 AML Existing NES: Upgrade to AACC Complete (AML) Acima de 400 Agents Size Large > 400 Multichannel Seats Switch Decision Contact Center Decision Net New: Propose CM (No existing Avaya infrastructure) New: Propose Elite + Interaction Center Or New: Propose AACC Complete Existing CM: Upgrade/extend CM Existing Elite: Upgrade Elite and propose Interaction Center Existing NES: Upgrade/extend CS1000 Existing NES: Upgrade to AACC Complete (AML) • Avaya Aura é a plataforma de escolha, mas você também pode propor CS1000 AML como Net New, se for considerado apropriado e melhora a probabilidade de sucesso. • AACC Multichannel Complement para Elite também pode ser considerado se é a solução mais adequada baseado nas necessidades dos clientes empresariais. Licenciamento Licenciamento • Elite Multichannel é ofertado com Elite 4.0 e superior • Baseado em agentes simultâneos • Requer Avaya Aura® AES 5.2 ou superior (Advanced e Basic TSAPI) • Utiliza servidores fornecidos pelo cliente • Suportado no Avaya Aura® Communication Manager 4.0 e superior ASD Obrigada!!! Fabiana Conz Weiler Sales Engineer DDR: +55-21-3535-9351 CEL: +55-21-9640-3749 Email: [email protected]
