TRABALHO MARKETING E REDES SOCIAIS (2)
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UNIVERSIDADE ESTADUAL DE CAMPINAS FACULDADE DE ENGENHARIA QUÍMICA ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO ESTRATÉGICA DA PRODUÇÃO DISCIPLINA: SISTEMA DE INFORMAÇÃO E TECNOLOGIA MARKETING DIGITAL E REDES SOCIAIS. Bruno Gonçalves - % Eliane Ferreira - % Fernando Guerra - % Lucas Silva - % Nathalia Pilz - % PROF. LUCIEL HENRIQUE DE OLIVEIRA CAMPINAS JUNHO/2012 SUMÁRIO 1. SUMÁRIO EXECUTIVO 2. SÍNTESE E APRESENTAÇÃO DOS PRINCIPAIS CONCEITOS ENVOLVIDOS 3. APRESENTAÇÃO DE “CASES” 3.1. As Redes Sociais; 3.2. Case F*hits e Shoes4you; 3.3. HP – Google; 3.4. Case #Arca2012 – AXE Brasil. 4. DIAGNÓSTICO DOS PROBLEMAS E PONTENCIALIDADES 4.1. Marketing Viral; 4.2. Ação de marketing personalizada; 4.3. Resposta a reclamações; 4.4. Reputação da marca; 4.5. Atingir grande número de pessoas com rapidez; 4.6. Contato direto com o cliente; 4.7. Fornecer informação de forma rápida e fácil; 4.8. Feedback; 4.9. Visibilidade da empresa. 5. PROPOSTA DE UM PLANO DE AÇÃO (APLICAÇÃO) 5.1. Pontos favoráveis; 5.2. Pontos desfavoráveis. 6. CONCLUSÃO 7. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 1. SUMÁRIO EXECUTIVO Neste trabalho analisaremos as relações do Marketing, suas estratégias dentro do mundo digital e as influências das redes sociais. Uma das finalidades do marketing está em criar valor, satisfazer e determinar quais produtos e serviços que poderão interessar os consumidores, onde os clientes deixaram de serem passivos ao receberem uma propaganda para participarem com as opiniões e estarem ativos nas comunicações. As empresas criam as páginas empresarias nas redes sociais para servir como uma interação e aproximação com o público, divulgam cada vez mais sobre seus produtos e melhoram o relacionamento com os clientes. Dentro do contexto de marketing que tem como finalidade criar valor e satisfação aos seus clientes, tem uma nova plataforma, conhecido como marketing digital que tem se mostrado de grande importância para as empresas com a facilidade de compartilhamento de informações e divulgações de produtos e serviços em tempo real. As redes sociais se tornaram o maior foco para o marketing digital, pois cada vez mais as pessoas estão conectadas por meio de internet, telefonia celular e vários outros meios digitais o que torna importante marcar presença nesses ambientes de visualizações personalizadas e eficientes. 2. SÍNTESE E APRESENTAÇÃO DOS PRINCIPAIS CONCEITOS ENVOLVIDOS A população hoje em dia vive no mundo digital, onde suas rotinas são modificadas constantemente procurando facilidades e praticidades. Os usuários muitas vezes se interconectam e trocam informações de seus interesses, hobbies, escolaridade, profissão e outras coisas que gostariam de compartilhar, devidas essas razões que as organizações estão cada vez mais se adaptando e mudando as estratégias para se tornarem competitivas e atrativas dentro do mundo digital. As empresas utilizam as redes sociais e internet como ferramentas de comunicação com os seus clientes, sempre prezando a garantia e proteção das informações. De acordo com pesquisa realizada pelo Ibope no ano de 2012 aproximadamente 79,9 milhões de brasileiros tem acesso à internet, segue abaixo o quadro demonstrativo com a evolução do número de pessoas com acesso a internet em qualquer ambiente, seja em casa ou no trabalho, desde o quarto trimestre de 2009 até o quarto trimestre de 2011: É importante também ressaltar que hoje os brasileiros estão entre os internautas que mais acessam as redes sociais do mundo e esse público não pertence somente a adolescentes, mas sim brasileiros de todas as idades. Dados do Censo Demográfico do IBGE de 2010 também informa a necessidade de uma estratégica de comunicação para transformar oportunidades e despertar o consumo das pessoas da terceira idade, sendo um público que cada vez mais utilizam as redes sociais. A Interactive Advertising Bureau IBA Brasil realizou um estudo que revela que os brasileiros utilizam a Internet como o meio de comunicação mais consumida e mais importante, deixando para tras, rádios, TVs e jornais. Abaixo temos o demonstrativo percentual do consumo semanal de mídia dos brasileiros e podemos ver que a Internet lidera: Muitas empresas visam observar como a sua marca e produto são vistos nas redes sociais, dando o total suporte, além de utilizarem essas ferramentas para perguntarem sobre seus produtos e serviços, sendo um caminho de comunicação e interação de ambas as partes, os usuários aproveitam para expor suas queixas, reclamações e sugestões e muitas organizações aproveitam essa estratégia para melhor entender os usuários. “The more companies respond to the complaints clearly, the more successful social network can become. It is a highly effective way to increase interaction among social networkers.” (McLaughlin and Davenport, 2010). De acordo com McLaughlin and Davenport as empresas que dão suporte e se interagem com os clientes conseguem ser mais eficientes nos gerenciamentos das redes sociais. É necessário filtrar e coletar datas e informações relevantes dos clientes para melhorar seus produtos e serviços. Muitas organizações acreditam que o mundo digital irá ajudar na nova geração Z, pois a interação de hoje em dividir e dar opiniões capacitará a entender o que as pessoas procuram e desejam para se chegar ao sucesso no futuro. Os jogos fictícios online é uma das mais novas tecnologias utilizadas nas redes sociais, onde motivam as pessoas a participarem e interagirem com outros membros sociais, gerando ótimas experiências para agrupar membros e desenvolver atitudes positivas de interesses. A revista Exame junto com a TNS, empresa de pesquisa de mercado customizada, divulgou que o publico utiliza a internet para expressar melhor seus sentimentos e explorar a própria personalidade. De acordo com Matthew Froggatt, cdo (chief development officer) da TNS: “A internet criou seu próprio mundo e maneiras de construir negócios de forma mais dinâmica e complexa. As oportunidades existentes hoje são infinitamente maiores que há uma década e o grande desafio é a diversidade de possibilidades”. As empresas que conseguem chamar atenção nas redes sociais são de grande relevância, pois os usuários passam a aceitar a marca como um “amigo”, como também conhecem mais sobre os produtos e serviços em questão, compartilhar opiniões, divulgar produtos, serviços, promoções, nada mais é que fortalecer e fidelizar seus clientes, pois clientes satisfeitos compram mais e indicam mais para seus amigos, aumentando o marketing social e o consumo. Para as empresas que zelam sua marca, estão preocupados com a qualidade e integridade dentro das redes sociais, pois quando há exposição nos aspectos positivos geram vendas, mas se a exposição for aspectos negativos geram desconfortos e uma imagem negativa do produto. De acordo com pesquisa realizada pelo Ibope, o movimento publicitário online em 2011 cresceu aproximadamente 45% comparado com 2010. O principal responsável por esse aumento foi o interesse de anunciar produtos e serviços na internet, nada mais que o comércio eletrônico. Número de banners, de campanhas e de anunciantes – internet Brasil – janeiro de 2010 a dezembro de 2011. O aumento no final de 2011 é representativo onde as empresas de anúncios de calçados, vestuários, acessórios, revendas de automóveis e os equipamentos eletrônicos foram os principais responsáveis por esse crescimento. Em outubro os sites de comércio eletrônico de calçados estão entre os principais que investiram publicidade digital, dos dez maiores anunciantes em quantidade de banners, seis eram varejistas, sendo três no segmento de calçados e os outros três do setor de compras coletivas. Dentro do mundo digital também precisa ressaltar as mensagens eletrônicas conhecidas como Spam, que se refere a mensagens eletrônicas enviadas sem o consentimento do destinatário e despachadas para um grande número de pessoas com fins publicitários. Quando se refere ao uso exclusivamente comercial esse tipo de mensagem é chamada de UCE (Unsolicited Commercial E-mail). O termo Spam foi criado em 1937 onde muitos acreditam que se refere uma abreviatura do Spice Ham (presunto enlatado picante) da empresa americana Hormel Foods. Esse produto também era comercializado na Inglaterra e um grupo de comediantes britânicos Monty Python realizou um quadro do programa de TV na década de 70 em um restaurante que serve grandes quantidades de SPAM em todos os pratos mesmo contra a vontade dos fregueses, desde então, spam ficou marcado como tudo que é enviado em grande quantidade sem o consentimento do destinatário. As mensagens de Spam na sua maioria são características de publicidade e propaganda, porém ainda há mensagens de vírus e que danificam a segurança dos usuários. 3. APRESENTAÇÃO DE “CASES” A Internet funciona 24 horas por dia, 365 dias por ano, as informações circulam a todo o momento e em tempo real, sem controle e espontâneo. O marketing nas redes sociais está crescendo cada vez mais, pois as empresas precisam estar onde o público está e acompanhar essa tecnologia. As pessoas compartilham experiências e situações o que são de grande oportunidade para captar e desenvolver o marketing social e ir muito além das expectativas e de forma eficientes. Hoje o grande alvo do Marketing Social das empresas estão no atendimento e feedback de seus consumidores. Hoje em dia é muito comum ouvirmos falar em “tweets”, “posts” e “curtir” que são meios que comunicam com outras pessoas através da internet. O principal benefício nas redes sociais está na possibilidade de conectarmos ao mundo e estar a par de tudo a nossa volta de forma rápida e fácil. O Brasil é considerado um dos países mais sociáveis do mundo em questão acessos a internet. 3.1. As Redes Sociais Uma das redes sociais mais utilizadas é o Facebook, criado no dia 04 de fevereiro de 2004, por alunos da Universidade de Harvard, seu principal objetivo esta em um espaço onde as pessoas possam encontrar umas as outras, dividir opiniões e promover uma comunicação mais próxima e interação dinâmica. Os jogos online também são ferramentas do Facebook que motivam os internautas a usarem. Como também empresas usam esses canais para divulgar suas marcas, realizar promoções e buscar opiniões dos clientes. No dia 03 de maio de 2012 o Brasil atingiu 46,3 milhões de usuários, ultrapassando a Índia com 45,7 e passando de 3º para 2º país no ranking mundial, perdendo apenas para os Estados Unidos com 157,2 milhões de usuários do Facebook. Destacamos também o Twitter, que foi fundado em 2006, onde se refere a interação entre membros para expressar e discutir idéias. A palavra Twitter tem como significado “uma explosão de informações inconsequentes” e “pios de pássaros”, sendo uma troca de mensagens curtas com o máximo de 140 caracteres, mantendo o conceito de SMS. O principal movimento tuiteiro começou com a divulgação do serviço pelas celebridades que ganharam destaques. O país tem 33,3 milhões de usuários e ultrapassou o Japão com 29,9, ficando com a 2º posição e os EUA com 107,7 milhões de usuários mantém na 1º posição. O YouTube criado em 2005 era um site somente de consulta sem retorno financeiro e precisava de milhões para ser mantido além das ameaças de processos por violação de direitos autorais. Depois que o Google comprou o YouTube começou a colocar banners publicitários e propagandas nos vídeos. Em 2011 o lucro estava em torno de $ 4,3 bilhões. O site tornou-se uma rede social por causa das novas funcionalidades, com caixas de entrada, convites para amigos, meus contatos e entre outros. Hoje o YouTube tornou-se tão popular que exibe cerca de 100 milhões de arquivos por dia, em 2011 o YouTube teve 46% de participação de mercado dos vídeos online, contra outros sites de vídeos. As redes sociais estão cada vez mais fortes e as empresas mantêm atentas pois conhecem o grande poder desse novo marketing digital. Abaixo temos alguns exemplos que deram ou não certo: 3.2. Case F*hits e Shoes4you Podemos observar que algumas empresas utilizam o mundo digital para ficarem mais próximos de seus clientes. A F*hits e Shoes4you utilizam a estratégica da compra virtual. Os clientes realizam cadastro no site onde selecionam com um questionário rápido dados e informações que definem quais estilos fazem a “sua cara”. O site internamente realiza uma triagem que identifica quais os produtos que mais tem a ver com o perfil do cliente. O cliente cadastrado tem acesso a vários eventos e sugestões de produtos e itens e essas lojas são completamente online que possibilitam os clientes realizarem compras de sapatos e looks personalizados e na moda. Após a compra dos produtos via internet os clientes recebem os produtos em alguns dias sendo todo o processo de entrega da mercadoria por conta e responsabilidade do site. Essa estratégica fideliza o cliente mostrando principalmente ao público feminino a importância de se sentir exclusiva e especial com produtos personalizados. 3.3. Case Brastemp É importante ressaltar que as redes sociais tem grande poder na divulgação e publicação dos produtos e serviços. Em outubro de 2011 o dono de uma geladeira encontrou problemas técnicos no equipamento e realizou contato com a empresa Brastemp, porém sem resultados. O dono da geladeira Sr. Oswaldo Borelli realizou um vídeo e postou no Twitter como forma de protesto. As críticas do consumidor levou o nome da empresa Brastemp entre os 4 trending topics mais discutidos do mundo no Twitter no dia da publicação do vídeo. Segue abaixo trecho da revista Exame referente ao ocorrido: “Borelli alega que gastou R$ 268 com reparos junto a uma assistência autorizada da Brastemp em outubro, mas o conserto não foi efetivo. Ao recorrer novamente a uma autorizada, foi informado que o reparo definitivo custaria R$ 3 mil, valor que o consumidor diz ser superior ao custo de uma geladeira nova. Após quase dois meses de negociações, Oswaldo diz que aceitou um acordo do tipo “troca com troco”, em que dá a geladeira usada à Brastemp, paga uma diferença, e recebe uma nova. Após efetuar o pagamento, Borelli disse que foi orientado a aguardar 20 dias pela entrega do equipamento. O prazo estipulado, diz Oswaldo, estourou e ele não recebeu o produto solicitado. Em vídeo no YouTube, ele diz que sua família está há 90 dias sem geladeira e alega ter que se alimentar em restaurantes.” Após publicação no Twitter a Brastemp entrou em contato com o cliente e a empresa realizou o seguinte comentário: “A Brastemp entrou em contato com o Sr. Oswaldo e esclarece que o caso foi solucionado no dia 24/01. Reconhecemos a nossa falha e lamentamos profundamente o acontecido. Uma marca como a Brastemp vê a satisfação dos seus consumidores como sua principal motivação para o aprimoramento contínuo”. O problema com o Sr. Oswaldo foi resolvido e esse foi um dos exemplos de como as informações circulam de forma rápida e sem controle, por isso é muito importante as empresas verificarem e monitorarem suas marca nas redes sociais, pois os usuários cada vez mais utilizam as redes sociais como forma de buscar seus diretos de consumidores. 3.4. HP – Google Podemos considerar que 75% dos internautas hoje em dia quando realizam uma pesquisa no Google não ultrapassam da primeira página de filtros. Com isso a HP realizou a estratégica junto ao Google e pagou para aparecer HewlettPackard ao invés de aparecer Harry Potter. O grande interesse da HP estava em fortalecer a marca. 3.5. Case #Arca2012 – AXE Brasil Muitas empresas investem na divulgação de seus produtos nas redes sociais, para tornar mais presente em seus clientes. Um exemplo foi a Arca2012 - Axe Brasil que realizou um reality show que promovia o desodorante apenas na internet, as confinadas tinham contato com seus seguidores e pediam votos para serem consideradas as melhores. As mais votadas escolheram seus seguidores favoritos para as acompanharem na festa de encerramento. A idéia era inteligente, porém não muito aplicável, pois a maioria dos consumidores são jovens e têm os pais como o principal responsável no pagamento das contas, onde a prioridade das famílias não estavam na compra de desodorantes caros quando tiverem alguma dificuldade financeira. As empresas precisam analisar o público que deseja atingir, pois iniciativas que divulgam produtos e incentivam as vendas podem ser ótimas estratégicas, mas precisa-se verificar se atende o perfil de seus clientes e se irá atingir as expectativas da empresa, para não investir em um grande desastre. 4. DIAGNÓSTICO DOS PROBLEMAS E PONTENCIALIDADES Em 2011 as grandes empresas verificaram a real necessidade de atenção nas redes sociais, onde o gerenciamento da imagem corporativa, canais como o Facebook e Twitter revolucionaram o contato entre empresas (produtos) e seus clientes, tais mudanças fizeram a adaptação das empresas para um bom relacionamento e feedback nas redes sociais. 4.1. Marketing Viral Destacamos também o marketing viral que nada mais é que a disseminação acelerada e a comunicação e indicações de produtos e serviços realizados por milhares ou milhões de pessoas sem muito esforço e se assemelha ao que acontece com o vírus. A grande vantagem desse marketing viral esta no custo baixo comparado com outras publicidades on-line, pois uma recomendação vinda de uma pessoa conhecida tem muito mais credibilidade do que uma mensagem de uma empresa. É necessário trabalhar com criatividade e foco, pois uma boa mensagem pode se espalhar facilmente na web. Um exemplo de Marketing Viral está no “Menos a Luiza que está no Canada” essa frase utilizada durante uma propaganda de lançamento de um prédio residencial estrelado pelo colunista social e pai de Luíza, Geraldo Rabello de João Pessoa que fala sobre o empreendimento e em certo momento ele cita que o sucesso do prédio é tão grande que ele convocou toda a família para falar sobre o empreendimento, menos Luíza a filha de 17 anos que esta fazendo intercâmbio no Canadá. Menos de 24 horas o assunto ficou entre os 10 mais comentados do Twitter, o que ajudou na divulgação do empreendimento e vendas de apartamentos como a fama momentânea de Luíza e sua família. Com a utilização do Marketing digital e das redes sociais é possível uma atuação mais efetiva junto aos clientes em comparação ao marketing tradicional. Segue abaixo uma série de situações e ferramentas que podem ser utilizadas ou não na resolução de problemas: 4.2. Ação de marketing personalizada O Marketing Tradicional é orientado a partir de uma segmentação baseada nos dados sociodemográficos como idade e sexo, pois estes indicadores são mais fáceis de auferir e quantificar. No entanto, a Internet veio alargar esse leque de análise e a identificação e tratamento desses outros indicadores também é realizada muito facilmente. Assim, o Marketing Digital permite a segmentação por atividade, sendo possível uma segmentação mais profunda e “rica” em informação, uma vez que o anunciante sabe o que o seu target faz, por exemplo: upload de fotos, blogs, suas pesquisas em sites de busca, etc. Com este tipo de estratégia é possível saber os interesses do consumidor e conhecê-lo de forma mais íntima. Em sites que realizam vendas online é possível, através do histórico de compras e de buscas do cliente, sugerir produtos com o mesmo perfil. 4.3. Resposta a reclamações Com a internet um único consumidor pode fazer um grande estrago numa marca, portanto é preciso ser rápido para lidar com os problemas/reclamações. No Marketing Digital a empresa precisa respeitar não somente o grupo de consumidores, mas principalmente o consumidor individualmente. Os consumidores se organizam em grupos, grupos esses que acabam se tornando uma "família virtual". Esses consumidores passam a ter uma ferramenta para expor seus descontentamentos, que podem atingir grande número de pessoas em pouco tempo. O que também, é aberto espaço para a empresa explicar o ocorrido e mostrar que o problema foi resolvido. Melhorando sua credibilidade diante do cliente. 4.4. Reputação da marca Através das ferramentas da internet é possível saber como está a reputação da empresa no mercado consumidor e, além disso, atuar no sentido de elevá-la e aumentar a repercussão da marca. Para isso existem algumas ações que podem ser tomadas: Manter web site atualizado e com conteúdo relevante para ser localizado facilmente pelos sites de busca, quando algum potencial cliente estiver atrás das palavras-chave do seu negócio; Participar do ambiente das mídias sociais, a fim de facilitar a integração de conteúdos, criar e manter relacionamentos e conquistar recomendações, para aos poucos moldar sua presença online; Utilizar ferramentas como um blog para possibilitar a participação dos seus clientes e outros públicos por meio de comentários; Publicar catálogos de produtos e serviços no Slideshare (http://www.slideshare.net); Lançar seus vídeos no Youtube (http://www.youtube.com); Postar notícias, informações e novidades acerca da sua empresa e do seu segmento no Twitter (http://twitter.com); Utilizar o Facebook (http://www.facebook.com) para divulgar eventos, indicações de links, imagens e vídeos. 4.5. Atingir grande número de pessoas com rapidez A internet possui uma velocidade de veiculação e disseminação de conteúdo superior a qualquer outra mídia, o que representa uma grande oportunidade de atingir grandes massas (já que seu uso é largamente distribuído em todo o mundo). Outra oportunidade do Marketing Digital é que além de permitir a comunicação oneto-one (de pessoa para pessoa), tal como o Marketing Tradicional, possui a diferença de tornar possível também a comunicação one-to-many (de uma pessoa para muitas) e many-to-many (de muitas pessoas para milhares), devido ao seu elevado nível de penetração e a possibilidade de vários consumidores terem acesso à informação e poderem também trocar informação entre si ao mesmo tempo, a partir do uso da Internet. Como tal, as marcas devem incentivar ambos os tipos modelos de comunicação de modo a que assim consigam rentabilizar ao máximo todas as potencialidades da utilização desta plataforma 4.6. Contato direto com o cliente O Marketing digital em conjunto com a participação nas redes sociais facilita a comunicação entre a empresa e o cliente. Seja por email, chat no site institucional, redes sociais como Facebook e Twitter ou em fóruns de discussão, o contato entre o fornecedor e o consumidor se tornou mais frequente. Isso porque ganhou em praticidade e velocidade. Desta forma é necessário que as empresas mantenham esses canais de comunicação abertos e incentivem a participação do cliente. 4.7. Fornecer informação de forma rápida e fácil O mundo digital amplia o acesso à informação sobre os produtos e serviços prestados pelas empresas e suas concorrentes. O cliente passou a estar mais bem informado e, portanto, mais exigente. Dessa forma é necessário que as empresas disponibilizem informações completas e atualizadas com fácil acesso ao cliente, para que ele saiba exatamente o que está comprando e possa fazer comparações, utilizando-se de informações oficiais e confiáveis. De outra forma, se tais informações não forem disponibilizadas pelo fabricante, o cliente, por muitas vezes irá buscá-las em outras fontes, que podem não ser fidedignas. 4.8. Feedback No marketing tradicional com anúncios e propagandas muitas vezes não é possível mensurar o retorno, com o marketing digital é possível obter todos os números e resultados da campanha mensurados. O marketing online proporciona esse contato, esse retorno rápido, no método tradicional as pessoas teriam que ir a loja, na internet a empresa está a um clique do usuário, com chats proporcionando atendimento online. Esses contatos podem ser totalmente mensurados com ferramentas de internet para mensuração das conversões, dos acessos ao site de sua empresa. Sendo assim com o Marketing Digital é sempre possível mensurar e adequar a estratégia de acordo. 4.9. Visibilidade da empresa Com o marketing digital e redes sociais a visibilidade das empresas é aumentada e fica mais fácil a inserção de novas marcas no mercado. Uma das formas mais eficientes de aumentar a visibilidade de uma empresa ou marca é no seu posicionamento em sites de busca. Existem para isso espaços que são comercializados e algumas técnicas que melhoram o posicionamento nas buscas. Outra forma é a distribuição de links patrocinados em diferentes páginas da internet e blogs. A utilização de sites do tipo páginas amarelas on-line, apontador, olx, etc é uma maneira conveniente de se distinguir dos concorrentes. Normalmente, apenas as coordenadas básicas da sua empresa são indicadas (endereço, telefone, e-mail). Muitos sites divulgam, gratuitamente, os comunicados de imprensa. Eles podem ser utilizados para anunciar uma notícia (promoções especiais, lançamento de produtos, serviços) sobre a atividade da empresa. As informações ficam disponíveis na Internet e podem ser retransmitidas para outros meios de comunicação (blog, redes sociais como o Facebook, imprensa on-line). 5. PROPOSTA DE UM PLANO DE AÇÃO (APLICAÇÃO) A era da informação tem se apresentado nesse novo milênio como um recurso indispensável para as organizações que almejam a própria sustentabilidade. Assim como as matérias-primas, os insumos produtivos, as pessoas e a tecnologia, a informação tornou-se um recurso essencial em todas as empresas. Com a crescente concorrência global, as empresas estão buscando cada vez mais as informações como uma fonte para o sucesso de seus negócios a qualidade da informação deve ser uma preocupação constante para aqueles que tomam decisões baseadas nessas informações. A utilização das redes sócias tem seus prós e contras, como podemos analisar abaixo: 5.1. Pontos favoráveis As páginas empresariais nas redes sociais devem servir para criar um diálogo entre a marca e o seu público-alvo, permitindo uma interação e aproximação; Redes sociais são importantes ferramentas para fortalecer as ações de marketing do negócio. Realizar promoções exclusivas nesse canal permite aos seguidores da marca conhecer os produtos e descontos oferecidos pela empresa. 5.2. Pontos desfavoráveis Não possuir um canal aberto com os clientes e nem uma imagem atual da empresa; As mensagens não são controladas, sendo possível, comentários positivos ou negativos da sua empresa serem publicados; Algumas pessoas frequentam as redes sociais para lazer e não se interessam em saber sobre produtos ou serviços. Um sistema de informação integrado e eficiente nessa era da informação não é luxo nas organizações, mas uma questão de sobrevivência. Implementar um sistema de informações gerenciais facilita e serve como chave de uma administração eficiente. As empresas precisam de sistemas estratégicos e foco no cliente e em seus serviços, para que com esforços contínuos tenham melhorias relevantes para o processo de negócio, é ai que entra o mundo digital, que servirá como apoio no trabalho das organizações, presente em todos os departamentos de uma empresa agilizando os processos. Muitos administradores se preocupam apenas com o faturamento, pensam alguns “vender é preciso, a venda é que paga as contas. organizar dados? gerar informações? depois pensamos nisso!”, um erro terrível. Eles deixam de planejar, pesquisar, investigar o perfil de consumo de seus clientes, isso ocorre tanto em venda de produto como de serviço. Isso faz com que deixem de direcionar os esforços da organização para o que realmente o consumidor valoriza. Normalmente esses problemas ocorrem por uma questão cultural, as empresas brasileiras herdaram a cultura da gestão familiar e pecam em questões básicas de administração. Certamente pecam por falta de formação profissional da alta gestão. É preciso olhar a organização, seja ela pequena ou grande. Hoje em dia muito se fala do marketing digital colaborativo - uma maneira de disseminar os conteúdos por meio das redes sociais e multiplicar o alcance das ações. O processo é simples e inteligente: a empresa e sua marca promovem ações de relacionamento com seus clientes e os próprios clientes ajudam a espalhar as informações por toda a rede. Outra tendência diretamente vinculada às redes sociais é a explosão da mobilidade, onde as pessoas estão cada vez menos presas ao computador de mesa e notebooks. Com a evolução dos smartphones, o contato com as ferramentas de relacionamento é feito diretamente pelo celular e em qualquer lugar, por isso que a atuação neste cenário de Facebook’s e Twitter’s é o que gera melhores resultados. Criatividade para a criação de novos produtos e serviços é fator fundamental no cenário atual de competitividade e globalização. As organizações devem estar sincronizadas com a capacidade tecnológica e com a demanda do consumidor para reduzir custos, ampliar a rentabilidade e conquistar novos públicos. Os gestores devem ter consciência de que a inovação e a tecnologia são essenciais para a sobrevivência das empresas no mercado competitivo. A empresa Flight Level e como a maioria, tem sua base uma diretoria familiar e como sabemos esse tipo de administração tem suas resistências quanto a mudanças, ficou um pouco difícil demonstrar os benefícios da implantação de novas tecnologias. Outro fato interessante é saber analisar de que modo essa nova tecnologia facilitara o trabalho de todos na organização. Analisando hoje a realidade da empresa identificamos a necessidade de um sistema ERP para integrar a parte operacional da empresa a fim de agilizar na elaboração dos produtos e na fabricação dos mesmos. O primeiro passo esta em adaptar o sistema que a empresa utiliza hoje, para monitorar e ajudar na tomadas de decisões é claro na mudança do sistema futuramente. No uso da mídia digital estará na interação com os clientes, compartilhando sugestões para novos produtos e trocando dicas das novas tendências e looks. Um fato interessante que a Fligh Level teve por meio das mídias sócias foram a solicitação dos clientes para a fabricação de tamanhos menores. Pensando nisso a empresa esta estudando a hipótese de colocar outra marca que venha suprir a necessidade desse público, uma oportunidade para a empresa substituir possíveis perdas de mercado e estar participando de todas as fatias de mercado. 6. CONCLUSÃO As redes sociais são os grandes responsáveis pela revolução do marketing digital, pois as facilidades e praticidades disponibilizaram feramentas que ajudam na divulgação dos produtos e serviços. A Internet tem grande poder e velocidade na disseminação de conteúdos o que é de grande oportunidade para as empresas terem seus produtos divulgados em massa, porém todo cuidado é pouco para não terem uma divulgação de forma errada e que polua a imagem do produto. Não exitem fórmulas mágicas para as empresas estarem em dia com tudo que rola com o nome da empresa, mas é preciso realizar consultas a todo instante para analisar a situação da marca no mundo digital. Os internautas aproveitam o poder das mídias e estão cada vez mais utilizando esses canais de comunicação como forma de pressionar as empresas para o breve retorno e solução das reclamações. Isso tem funcionado e as empresas têm ações rápidas para não serem mal visas nas redes sociais e resolvem rapidamente o problema dos usuários, o que marca a credibilidade da empresa para o publico em geral. Para as organizações não importa o tamanho da ela seja é preciso marcar presença no mundo digital, por isso nossa sugestão é da Flight Level cada vez mais atualize e mantenha contato com os clientes e fidelize sua marca e demonstre o compromisso com os clientes. A Flight Level estará interagindo nas redes sociais com busca de sugestões e dicas culturais, ajuda nutricional e assuntos da moda, com a intenção de aumentar esses vínculos com os usuários e possibilitar a compra on-line. A empresa deverá criar paginas da empresa e buscar por pessoas da sua região, como também buscar por comunidades de plus size para compartilharem assuntos, onde um funcionário deverá ficar focado no monitoramento e atualizações dessas informações nas redes sociais. As empresas precisam estar onde os clientes estão, pois com o gerenciamento correto das redes sociais serão as indústrias que irão dar o “curti” para seus produtos na nova geração. 7. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ALECRIM, Emerson. 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