GESTÃO DE EQUIPES
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GESTÃO DE EQUIPES Comunicação Objetivo: Apresentar ao aluno definições, processo, tipos e a importância que a comunicação tem em para as equipes de trabalho. Nesta aula: Processo da comunicação Comunicação não verbal O perfil dos comunicadores assertivos Funções da Comunicação Eficácia da comunicação junto às equipes Barreiras para a Comunicação Eficaz Comunicação Eu não disse que disse isso. Eu disse que não disse que disse isso. Quero deixar isso bem claro. G.Romney apud Robbins (2011) Conforme alerta Quick (2004) não pode haver colaboração http://pixabay.com/pt/%C3%A1rvore-estrutura-redes-internet-200795/?oq=internet INTRODUÇÃO ou apoio sem comunicação entre pessoas em uma equipe. A maneira como as pessoas se comunicam, tanto em palavras como na linguagem não-verbal, não somente aponta como se sentem em relação ao trabalho, mas também eleva ou diminui A comunicação é algo muito mais presente, importante e com- a eficácia da equipe. A boa comunicação transmite mensa- plexo do que imaginamos, veja na frase abaixo e no decorrer gens claras, que contribuem para que pessoas trabalhem pro- dessa aula que mostra como ela é algo muito amplo e que po- dutivamente e de forma harmoniosa, sem incompreensões e de ir muito além do que supomos. A comunicação está presen- interpretações equivocadas. E também como as pessoas em te em cada momento, em todos os detalhes de nosso cotidiano, uma equipe podem aprender a aceitar outros membros como seja na vida pessoal ou no trabalho. realmente são, propiciando um clima de confiança e credibilidade. Comunicação Definição de Comunicação: Ato ou efeito de emitir, transmitir e Para estabelecer ‘bons’ contatos e relacionamentos entre dife- receber mensagens entre interlocutores (pessoas). rentes pessoas, é preciso entender alguns pontos que compõe a ‘comunicação’: PROCESSO DA COMUNICAÇÃO A - Esquema de comunicação: Em nossas relações, estamos a todo instante falando, gesticulando ou fazendo mímicas para nosso interlocutor, ou seja, estamos estabelecendo uma “comunicação” com pessoas à nossa volta. Antigamente, pensava-se que para se comunicar com alguém, É importante observar que para estabelecer uma comunicação que traga resultados e atinja seus objetivos, quatro itens devem ser contemplados, conforme mostra o quadro a seguir: Emissor Mensagem bastava lhe falar ou escrever ou, ainda, dar uma ordem para que fosse entendida, compreendida e executada. Contudo, estudos mais recentes da Psicologia Social, têm demonstrado que, na realidade, as comunicações estão sujeitas a distorções e/ou deformações, fazendo com que, raramente, uma mensagem seja recebida tal qual foi emitida. Canal Receptor Comunicação Emissor- quem está falando (comunicando); Comunicações Verbais: Receptor- quem está ouvindo ou recebendo a mensagem; Orais- são as ordens, pedidos, conversas, comunicações, Canal- como é ‘canalizada’ a mensagem (exemplo: um recado no mural da empresa); Mensagem- o que está sendo comunicado (exemplo um pedido mensagens telefônicas, mensagens radiofônicas, reuniões, etc. Escritas- são as cartas, memorando, e-mails, bilhetes, letreiros, cartazes, livros, revistas, jornais, apostilas, etc. de compra da empresa). B - Tipos de comunicação: A comunicação pode se dividir em dois tipos, como pode ser observado a seguir. O importante é que se entenda e utilize ambos para que pessoas e equipes entendam o que está sendo comunicado. http://pixabay.com/pt/emo%C3%A7%C3%B5es-homem-feliz-triste-rosto-371238/ Comunicação Comunicação não verbal: Canais formais Canais informais Passam tanto informações descenden- Ignoram a existência de canais for- tes como ascendentes; mais; São oficiais; Não oficiais; Funcionamento ordenado e eficiente; São livres; Posturais- a postura ou atitude física do nosso corpo constitui, Planejado; Funcionamento desordenado; também, uma mensagem da qual somos pouco conscientes. Controlado; Não planejado; Confiante; Fogem ao controle; Estruturado. Não estruturado; Por mímica- são os gestos das mãos, do corpo, da face, as ca- retas etc. Pelo olhar- quando as pessoas se entendem pelo olhar. Comunicações conscientes e inconscientes- enquanto falamos, nossos gestos podem dizer exatamente o contrário do que estamos expressando. Importante: Seja um comunicador Assertivo. E o que é isso? É aquele comunicador que sabe se por à frente dos outros. Expressa suas necessidades e desejos de uma maneira aceitável pelos demais e transmite informações desagradáveis sem ameaçar e ofender outros membros da equipe. Comunicação O PERFIL DOS COMUNICADORES ASSERTIVOS Comunicadores assertivos têm em comum as seguintes caracte- rísticas: - Acreditam que têm o direito de expressar suas necessidades, desejos e aspirações a seus colegas. - Quando entram em conflito ou desacordo com outros, presumem que esses outros, em geral, estão interessados em se unirem na busca por um acordo ou uma solução. - Expressam quando estão irritados ou frustrados. - Adotam medidas para modificar condições de que não gostam ou persuadir outros a mudá-las. - Em uma situação de conflito, lidam com as questões e não com a personalidade dos contendores. - Consideram-se experientes em relação a seus sentimentos e percepções e consideram os outros experientes nas deles. - Estão habituados a receber a confiança e o respeito dos outros. - Concedem tempo prolongado a uma pessoa com quem tem um problema para que ela expresse seus sentimentos, e encorajam-na a fazê-lo, mesmo quando a pessoa é hostil a eles. - Acreditam que um comportamento assertivo coerente comprova que são pessoas de credibilidade e confiáveis. - Compreendem que transmitem sua assertividade não somente com palavras, mas também com gestos e expressões faciais compatíveis com as palavras. Comunicação FUNÇÕES DA COMUNICAÇÃO A comunicação gera motivação quando esclarece para os empregados o que deve ser feito, quão bem eles estão indo e o A comunicação serve a quatro grandes funções dentro de um grupo ou organização: controle, motivação, expressão emocio- nal e informação. A comunicação funciona para controlar o comportamento dos membros de um grupo de várias formas. As organizações têm hierarquias de autoridade e orientações formais que os empregados têm que obedecer. Quando exigem que os empregados, por exemplo, comuniquem logo a seu superior imediato quaisquer ressentimentos relacionados ao trabalho, sigam a descri- ção de seu cargo ou obedeçam às políticas da empresa, a comunicação está desempenhando uma função de controle. Porém, a comunicação informal também controla o comporta- que pode ser feito para melhorar o desempenho, se este esti- ver abaixo do esperado. O planejamento de metas específicas, informação sobre o processo em direção às metas e o reforço do comportamento desejado estimulam a motivação e requerem comunicação. Para muitos empregados, seus grupos de trabalho são fontes básicas de interação social. A comunicação que acontece dentro do grupo é um mecanismo fundamental pelo qual seus membros demonstram suas frustrações e sentimentos de satis- fação. A comunicação, portanto, proporciona uma liberação para a expressão emocional dos sentimentos e para a satisfação de necessidades sociais. mento. Quando grupos de trabalho implicam ou assediam um membro que produz demais (e faz o restante do grupo parecer A função final que a comunicação desempenha relaciona-se ruim), eles estão, informalmente, comunicando com o compor- ao seu papel de facilitar a tomada de decisão. Ela fornece a tamento desse membro e o controlando. informação de que indivíduos e grupos precisam para tomar Comunicação decisões transmitindo os dados para identificar e avaliar as al- De acordo com Patrícia Bispo (Portal RH) trabalhar o fluxo de ternativas de escolha. informações no ambiente de trabalho é extremamente neces- Nenhuma dessas quatro funções deve ser vista como mais importante do que as outras. Para os grupos terem desempenho eficaz, eles precisam manter alguma forma de controle sobre os sário. A autora aponta algumas sugestões para quem não quer ver sua equipe transformar-se em uma espécie de Torre de Babel, onde cada membro fala uma linguagem diferente: membros, estimular os membros em relação ao desempenho, 1 - A comunicação interna tem um forte aliado: a liderança. proporcionar meios para a expressão emocional e fazer esco- Isso porque cabe ao gestor ser o agente disseminador das in- lhas decisórias. Você pode admitir que quase toda a interação formações oficiais da empresa, evitando que rumores ou fofo- de comunicação que acontece num grupo ou organização de- cas ganhem espaço. sempenha uma ou mais dessas quatro funções. 2 - Para que a equipe mantenha-se informada sobre o que envolve assuntos relacionados à empresa e às suas atividades laborais, a realização de reuniões periódicas torna-se um recurso valioso. 3 - Ao promover os encontros com a equipe, o gestor deve preparar uma pauta para não se esquecer de abordar algum assunto relevante aos seus subordinados. Mesmo que tenha Comunicação uma "mente de elefante", em algum momento a liderança pode 6 - Durante a reunião com a equipe, é interessante que as in- deixar de mencionar um fato importante e que não pode ser formações mais relevantes sejam anotadas e, posteriormente, deixado para depois. registradas. Essa "Ata" poderá ser distribuída no mural do de- 4 - Se no decorrer da semana, alguma informação importante deve ser repassada aos colaboradores, o gestor não deve esperar. É aconselhável que se faça uma reunião "extra". Isso pode evitar, por exemplo, que um rumor sobre demissão em massa partamento ou através do e-mail corporativo. Caso algum funcionário não tenha comparecido ao encontro, ele também ficará ciente do que foi mencionado, debatido ou analisado na sua ausência. tome proporções que fertilizem a imaginação das pessoas e as 7 - Caso alguma questão seja apresentada por um colabora- deixem preocupadas. dor e o gestor não tenha a resposta exata naquele momento, 5 - Lembre-se que comunicação pede um fluxo de informações. Ou seja, não é suficiente apenas repassar um dado, um acon- deve-se averiguar e dar um feedback não apenas a quem fez a pergunta, mas também aos demais profissionais. tecimento. É preciso abrir espaço para que os funcionários pos- 8 - Mantenha-se disposto a dar mais informações aos mem- sam tirar dúvidas e apresentar sugestões. Afinal, eles fazem par- bros de sua equipe. Algumas pessoas podem ficar inibidas pa- te da organização e como tal, merecem o direito de serem ou- ra apresentar dúvidas, fazer questionamentos diante dos cole- vidos. gas. Comunicação 9 - Se um membro da sua equipe procurá-lo para tirar alguma EFICÁCIA DA COMUNICAÇÃO JUNTO ÀS EQUIPES dúvida ou mesmo quiser conversar sobre alguma "novidade" que circula pelos corredores da empresa, não hesite em ouvilo. Mesmo que naquele momento a liderança esteja resolvendo GERAR CONSENTIMENTO META DA COMUNICAÇÃO NA EMPRESA PRODUZIR ACEITAÇÃO POR PARTE DAS EQUIPES algum assunto que não pode "esperar", deve-se pedir ao colaborador que volte em algum outro horário. Mas, nunca se deve mostrar ar de desdém, pois se isso ocorrer, dificilmente aquela pessoa recorrerá novamente à sua liderança. 10 - Quando a organização oferece canais de comunicação formais como impressos, e-mail corporativo ou intranet, por exemplo, a liderança deve aproveitar esses recursos e estimular os membros da sua equipe para que leiam o conteúdo divulgado. Essa é uma forma de disseminar informações com total cre- Instrumento da empresa - Comunicação expressiva-emocional RESTRIÇÃO: as barreiras (listadas a seguir) representam um obstáculo à eficácia da comunicação. As equipes de trabalho são diferentes - Cultura, clima, liderança, motivação, etc.. Aspectos que interferem na otimização das comunicações empresariais e devem ser considerados: dibilidade. - tamanho, http://www.rh.com.br/Portal/Comunicacao/Dicas/6752/como-estimular-a- comunicacao-interna-entre-as-equipes.html - grau de complexidade, - pressões pela eficiência, - tipos de controle,etc. Comunicação Considerando que a comunicação é um processo simbólico, pelo qual os sentimentos das pessoas para com a organização são reforçados ou modificados, é importante ajustar o discurso simbólico da empresa, reduzindo as diferenças entre: - As comunicações técnicas - de caráter operacional e pouco atrativas; BARREIRAS PARA A COMUNICAÇÃO EFICAZ Não há dúvidas sobre a importância da comunicação para qualquer ação humana. Nas organizações isso não é diferente, no entanto é preciso estar atento para algumas das barreiras que podem atrapalhar a comunicação eficaz. Vejamos algumas dessas barreiras: - As comunicações cognitivas - intrínsecas aos comportamentos individuais; FILTRAGEM – A filtragem refere- se à manipulação da informação de um emissor para que seja vista mais favoravelmente - As comunicações normativas - que transmitem normas e valo- pelo receptor. Por exemplo, quando um gerente diz ao seu res. chefe o que ele pensa que o chefe quer ouvir, ele está filtrando informações. Os interesses e percepções pessoais do que é TIPOS DE COMUNICAÇÃO Informação e Conhecimento Técnico Atitudes, valores e normas Comunicação Consumatória Agradável importante por aqueles que estão fazendo a sintetização vão Gerar Consentimento Produzir Aceitação A melhora do estilo de comunicação pode refletir positivamente na Comunicação junto às equipes. resultar em filtragem. O determinante principal de filtragem é o número de níveis na estrutura da organização. Quanto mais níveis verticais na hierarquia da organização, mais oportunidades existem para filtragem. Comunicação PERCEPÇÃO SELETIVA – surge porque os receptores do proces- LINGUAGEM – Palavras significam coisas diferentes para pes- so de comunicação veem e ouvem seletivamente baseando-se soas diferentes. Os significados das palavras não estão nas em suas necessidades, motivações, experiências, formação e palavras; eles estão em nós. Idade, educação e formação cul- outras características pessoais. Receptores também projetam tural são três das variáveis mais óbvias que influenciam a lin- seus interesses e expectativas na comunicação enquanto a de- guagem que uma pessoa usa e as definições que ela dá às codificam. palavras. Numa organização, as pessoas geralmente têm di- DEFENSIVA – Quando as pessoas sentem que estão sendo ameaçadas, elas tendem a reagir de forma a reduzir sua capacidade de atingir a compreensão mútua. Isto é, elas tornam-se defensivas, engajando-se em comportamentos tais como atacar versas formações e, consequentemente, diferentes padrões de linguagem. Além disso, as equipes em seus departamentos criam especialistas que desenvolvem seu próprio jargão ou linguagem técnica. outros verbalmente, fazer observações sarcásticas, ser extrema- PROLIXO/LACÔNICO - O primeiro corre quando a comuni- mente crítica e questionar os motivos de outros. Assim, quando cação é muito estendida, entrando em detalhes, é o comuni- os indivíduos interpretarem a mensagem do outro como amea- cador ‘derramando’ em palavras. O segundo item refere-se çadora, eles geralmente respondem de forma que atrapalha a ao contrário, quando o emissor é extremamente ‘curto’ nas comunicação eficaz. palavras, não apresentando nenhum detalhe sobre o que deve ser tratado. Comunicação Vários pontos dessa aula devem ser destacados, afinal comunicação é dos elementos mais significativos do cotidiano das empresas. Um destaque foi apresentar as diferentes nuances que a comunicação oferece, ainda que as pessoas pensem falar FICA A DICA: Sugerimos que você assista ao filme Cidadão Kane do diretor Orson Welles que é um grande clássico do cinema e mostra a força de uma organização de comunicação. ‘uma’ linguagem comum, o uso dessa linguagem está longe de É velho mas tem muito a contribuir parra entender o poder da co- ser uniforme. Se as pessoas soubessem como cada uma modifi- municação e de pessoas que a detém. (O filme foi considerado, ca a linguagem, as dificuldades de comunicação seriam mini- por grande parte da crítica especializada, como o maior filme da mizadas. Emissores tendem a presumir que as palavras e termos história até o momento, figurando em primeiro lugar na lista do que usam significam para o receptor o mesmo que significam para eles. Isto, claro, é geralmente incorreto, criando então dificuldades de comunicação. American Film Institute (AFI)). Comunicação REFERÊNCIAS E LEITURAS RECOMENDADAS: QUICK, Thomas L. Como desenvolver equipes vencedoras. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004. ROBBINS, Stephen P. et al. Comportamento organizacional no contexto brasileiro. São Paulo: Pearson, 2011. Sandberg, J. Infarmous Email Writers Aren’t Always Killing Their Carreers After All. WS Journal, 2006. SOBRAL, Filipe. Administração: Teoria e prática no contexto brasileiro. São Paulo: Pearson, 2008. VERGARA, Sylvia C. Gestão de pessoas. São Paulo: Atlas, 2009.
