A INFLUÊNCIA DOS BLOGS NO PROCESSO DE CONSUMO: um

A INFLUÊNCIA DOS BLOGS NO PROCESSO DE CONSUMO: um
estudo sobre o comportamento do consumidor
Cairon Sena Ferreira (Universidade Federal do Amapá) [email protected]
Cyjara Orsano Machado (Universidade Federal do Amapá) [email protected]
Matheus Garcia de Carvalho (Universidade Federal do Amapá) [email protected]
Nayara Sousa Cavalcante Silva (Universidade Federal do Amapá) [email protected]
Valderlan Pimenta Moraes (Universidade Federal do Amapá) [email protected]
Resumo:
A presente pesquisa traz uma abordagem sobre as influências dos blogs no processo de consumo e sua
relação com o comportamento do consumidor em todo Brasil. A sociedade ao longo dos anos vem
mudando com a chegada da tecnologia, e consequentemente, os consumidores têm mudado os hábitos
e formas de consumo, surgindo assim novas maneiras de obter e conhecer os produtos oferecidos pelas
empresas. Por meio de sites e blogs que ofertam produtos e serviços, consumidores têm realizado
novos negócios em lojas virtuais, seguindo o mesmo padrão de qualidade e maior comodidade. Como
objetivo geral esta pesquisa pretende conhecer a influência dos blogs na decisão de escolha dos
consumidores. A metodologia utilizada para realização desta pesquisa foi pesquisa de campo
exploratória, descritiva, e como pesquisa primária utilizou-se investigação bibliográficas com
consultas a artigos, dissertações e teses, como ajuda no aporte teórico da pesquisa. A coleta dos dados
se deu por meio de questionário on-line, criado no Google Docs com perguntas fechadas aplicado à
538 (quinhentos e trinta e oito) internautas que tem acesso à internet. Para o tratamento dos dados
coletados optou-se pela utilização da ferramenta Microsoft Office Excel 2010, com apresentação de
gráficos para melhor entendimento dos resultados da pesquisa. Os resultados obtidos com esta
pesquisa apontam que os blogs são ferramentas fáceis de acessar e que demostram confiabilidade para
os consumidores, além de informações úteis sobre as melhores marcas e produtos existentes no
mercado.
Palavras chave: Blog, Consumidores, Comportamento, Influência.
THE INFLUENCE OF BLOGS IN THE PROCESS OF
CONSUMPTION: a study of consumer behavior
Abstract
This research presents an approach on the influence of blogs in the process of consumption and its
relation to consumer behavior throughout Brazil. The company over the years has been changing with
the advent of technology, and consequently, consumers have changed their habits and ways of
consumption, thus emerging new ways to get and know the products offered by the companies.
Through websites and blogs that offer products and services, consumers have realized new business in
virtual stores, following the same standard of quality and convenience. The general objective of this
research aims to know the influence of blogs in the decision of choice of consumers. The methodology
used for this research was exploratory research field, descriptive, and as primary research was used
bibliographical research with queries articles, dissertations and theses, as an aid in the theoretical
research contribution. Data collection was through online questionnaire created in Google Docs with
closed questions applied to 538 (five hundred thirty-eight) Internet users who have access to the
internet. For the treatment of the collected data is chosen by the use of Microsoft Office Excel 2010
tool with presentation graphics for better understanding of the search results. The results obtained
from this study indicate that blogs are easy to access and demonstrate reliability tools for consumers,
as well as useful information about the best brands and products on the market.
Key-words: Blog, Consumer Behavior, Influence.
1 Introdução
A presente pesquisa traz uma abordagem sobre as influências dos blogs no
processo de consumo estudando o comportamento do consumidor e suas influências.
A sociedade ao longo dos anos vem se transformando de acordo com a chegada
da tecnologia, e consequentemente, os consumidores têm mudado os hábitos de consumo. Por
meio de sites e blogs que ofertam produtos e serviços, consumidores têm realizado novos
negócios em lojas virtuais, seguindo assim o mesmo padrão de qualidade e comodidade.
Com a evolução do comércio eletrônico, os blogs, ferramentas utilizadas como
diário virtual, voltados principalmente para jornalistas, mudaram o propósito, e atualmente
são utilizados também para divulgação e venda de bens e serviços.
No mercado atual há vários segmentos de blogs, tanto voltado para moda, como
também viagens, mundo fitness, maquiagem, dentre outros, ou seja, a concorrência entre os
blogueiros(as) é muito grande, devido à grandes empresas associarem as marcas aos blogs
com o intuito de atrair novos seguidores na internet. Com isso, a marca ganha força no
mercado podendo alavancar as vendas, uma vez que o produto está associado a(aos)
blogueiros(as) que tem o reconhecimento do público-alvo.
Frente à tamanha concorrência, os blogs atualmente também são responsáveis
pela divulgação e venda de bens e serviços, utilizando a internet como canal de comunicação
e atendendo aos mais diferentes públicos existentes.
Diante disso, questiona-se: quais aspectos influenciam a decisão de escolha dos
consumidores que utilizam blogs?
2 Referencial teórico
2.1 Marketing de relacionamento e o futuro dos negócios
Cobra e Franceschini (2012, p. 14) mencionam que “marketing de relacionamento
pode ser visto como o poder de influência do relacionamento para a geração e manutenção
dos negócios”.
O Marketing envolve atendimento, gestão de clientes, serviços de pós-vendas.
Relacionar-se com clientes atuais significa conhecer o mercado, entender seu
público, estar atento para futuras mudanças; é oportunidade de futuro, crescimento
profissional (COBRA; FRANCESCHINI, 2012, p. 14).
Nota-se que muitos dos empresários ou micro empreendedores não se preocupam
com o que o cliente compra ou leva de sua empresa, e esquece-se de manter aquele vínculo
entre cliente e fornecedor.
Kotler e Armstrong (2003, p. 7) ressaltam que “os profissionais do marketing
precisam se preocupar em criar relacionamentos de longo prazo com os clientes,
distribuidores e fornecedores”. Manter o cliente é muito importante para a organização, ou
seja, é melhor mantê-lo do que elaborar estratégias para conquistar novos clientes.
O marketing tem um papel importante dentro das organizações devido ao
crescimento da população e a era da tecnologia avançada, que contribui para influenciar o
poder de compra do consumidor.
Corroborando com a ideia, para Martins (2006, p. 144).
O marketing de relacionamento utiliza todas as ferramentas de marketing, buscando
a construção de um relacionamento perene e de longo prazo entre a marca e o
consumidor, o qual deve transcender os procedimentos meramente necessários á
existência de uma relação comercial.
Já para Cobra e Franceschini (2012, p. 14) “o marketing de relacionamento tratase de um networking profissional e inteligente”.
Como se sabe, networking é a prática profissional das relações pessoais dentro das
organizações e no ambiente de trabalho (COBRA; FRANCESCHINI, 2012). Como o
marketing é o relacionamento entre pessoas, as técnicas e conhecimentos desenvolvidos pelo
marketing devem ser aplicados dentro da empresa, podendo alavancar o desempenho do
pessoal, melhorando o atendimento, a abordagem dos clientes e gerando satisfação entre as
partes envolvidas.
2.2 Comportamento do consumidor e o comércio eletrônico
[...] “comportamento do consumidor engloba a teorização dos processos
envolvidos quando indivíduos ou grupos que selecionam, compram, consomem, e descartam
produtos, serviços e experiências para satisfazerem necessidades ou desejos” (MERLO;
CERIBELI, 2014, p. 01).
Para Karsaklian (2000, p. 11):
O consumidor é dotado de personalidade, o que faz com que alguns consumidores
tenham maior atração por determinados tipo de produtos do que outros. Para alguns,
certos objetos são imprescindíveis, enquanto para outros eles são absolutamente
dispensáveis. O consumidor tem suas preferências, que não são as mesmas para
todos, pois cada um prefere aquilo que se identifica mais, ou aquele produto que
parece representar mais precisamente o que se quer aparentar.
Engle, Blackwell, Miniard (2000, apud LARENTIS, 2012, p. 12), apresenta o
“comportamento do consumidor como aquele que compreende as atividades diretamente
envolvidas na obtenção, consumo e descarte de produtos e serviços [...]”.Para Karsaklian
(2000, p. 35) “a personalidade consiste nos hábitos e nas características adquiridos em
resultado das interações sociais, que promovem o ajustamento do indivíduo ao meio social”.
A personalidade pode ser conceituada como um padrão intrínseco de resposta de um
indivíduo a estímulos ambientais que é estável ao longo do tempo e consistente em
diferentes situações. Em outras palavras, a personalidade individual pode ser
entendida como um conjunto de características psicológicas duradouras que
determinam e refletem como determinado indivíduo responde a estímulos
ambientais específicos (KASSARIJAN, 2000, apud MERLO; CERIBELI, 2014, p.
69).
Cada indivíduo possui sua personalidade que é formada com o passar do tempo,
com as experiências obtidas no decorrer da vida. A característica de cada pessoa pode mudar
de acordo com as situações vivenciada.
Acredita-se que a personalidade influencia o comportamento de compra, pois a
depender das características pessoais, se reagirá de formas diferentes. Ela influencia
as escolhas dos consumidores, a preferência por lugares, marcas, produtos, entre
outros (TORRES, 2006, p. 1).
Kanuk (2000 apud TORRES, 2006) considera que alguns dos pesquisadores
tendem a manter o foco nas compras dos consumidores e situações de consumo, enumerandoas como reflexo e extensão da personalidade do próprio indivíduo, ou seja, considerando a
aparência e as posses de alguém, se a pessoa encontra-se bem arrumado, o que usa, o que leva
consigo e o que demonstra essas considerações de reflexos da personalidade do indivíduo.
Giareta (2011) destaca que cada ser humano possui uma personalidade distinta,
que influencia no comportamento de compra.
“Atualmente, muitos consumidores passaram a realizar uma parcela significativa
de suas compras via internet, fenômeno que pode ser compreendido por meio de uma análise
aprofundada [...]” (MERLO; CERIBELI, 2014, p. 188). Os consumidores, dia após dia, estão
comprando cada vez de forma virtual, pelo fato que não precisa sair de casa, e os sites
apresentarem diversas formas de pagamentos, no qual facilitam a vida, principalmente de
quem não tem muito tempo para se deslocar a uma loja física, e esse mercado só tende a
expandir. Estas são “as determinantes principais que levam consumidor optar pelo comércio
eletrônico” (MERLO; CERIBELI, 2014, p. 188).
2.3 O processo de decisão de compra e suas etapas
Segundo Learning (2005, apud MERLO; CERIBELI, 2014, p. 143) “a compra é o
momento da troca de valor, quando duas partes negociam a satisfação de suas expectativas”.
Para Merlo e Ceribeli (2014, p. 84), “deve ser analisada como um processo que possui várias
etapas que devem ser compreendidas pelos gestores que desejam entender o comportamento
dos indivíduos, antes, durante e depois da realização das compras”.
O processo de decisão de compra é parte importante para qualquer organização,
deve atrair conquistar e fidelizar os clientes, o pós- compra é um fator que pode elevar o nível
da empresa. Uma empresa que mostra que se preocupa com o bem estar dos clientes é um
diferencial no mercado, e com isso o cliente retornará onde foi bem tratado, onde percebe que
não é só importante no momento que faz a compra, mas sim, em todas as etapas deste
processo, como uma simples pesquisa de preço no mercado até o pagamento no balcão.
A figura 1 representada abaixo mostra o modelo das cinco etapas do processo de
decisão de compra.
Busca de
Informações
* Necessidade
genérica versus
seletiva.
* Necessidade
espontânea
versus induzida
*Fontes
internas
*Fontes
externas
*Busca
Contínua
Compra
*Análise das
informações
coletadas
anteriormente
*Escolha de
produto e marca
Avaliação de
alternativas
Identificação de
uma necessidade
Experiência
de compra em
uma loja
física
Experiência
de compra
virtual
*Dissonância
cognitiva
experimenta
da antes do
consumo
*Satisfação
pós-consumo
Avaliação
pós-compra
Fonte: Merlo e Ceribeli (2014, p. 82).
Figura 1: Modelo de cinco etapas do processo de decisão de compra.
Conforme a figura 1 o cliente passa por cinco etapas até conseguir o que deseja ou
necessita. Essas cinco etapas servem para identificar as reais necessidades não satisfeitas. Os
indivíduos buscam informações para que possam encontrar no mercado um produto ou
serviço ao gosto que lhe satisfaça, ou seja, os clientes avaliam o produto, qualidade, preço e
marca que encontraram. A partir dessa análise, o consumidor irá escolher o produto ou
serviço busca adquirir. Ao final da compra do produto ou serviço, o indivíduo irá iniciar outra
avaliação pós-compra, para avaliar se o produto atendeu sua necessidade de forma desejada
(MERLO; CERIBELI, 2014).
Kotler (2006, p. 183) afirma que “no estágio de avaliação, o consumidor forma
preferências entre marcas e produtos no conjunto de escolha”. O consumidor já tem opinião
formada de acordo com o produto preferido, ou seja, o serviço ou produto que almeja
comprar.
2.4 Blogs e o processo de consumo
A palavra Weblog, que se popularizou como blog, é resultante da justaposição das
palavras da língua inglesa web, que em português significa ‘rede’ da internet e log, significa
registro no qual tem a funcionalidade de registrar toda atividade e desempenho regular de
algo. Blog também numa tradução livre pode ser definido como diário online (VENTURA,
2012).
“Não se pode precisar quem foi o primeiro blog na web e quando ele surgiu. O
que sabemos é que os primeiros diários virtuais apareceram na web, mais ou menos, do meio
ao final da década de 90.” (FERREIRA, 2008, p. 22).
“O blog é uma das ferramentas da Web 2.0 que mais cresce a cada dia, não só
cresce como ferramenta de uso de pessoa pessoal, mas também como um meio de
comunicação empresarial” (SOUZA, 2012, p. 102). Os blogs eram denominados por
‘weblogs’ quando surgiram no final dos anos 90. Definiu-os como “uma tecnologia que
permita aos utilizadores de internet partilhar informações” (YANG, apud LOPES, 2012, p.
16).
Blogs são comunidades de relacionamento. Apesar da intimidade e
pessoalidade do universo do blog muitas vezes esse registro de
conhecimento é tão rico que atrai grandes audiências, fazendo com q ue
os conceitos de mídia pessoal e grande mídia se confundam (SOUZA, 2012, p. 31).
De acordo com Souza (2012), os blogs que tem um grande volume de visitantes
invariavelmente acabam gerando novas oportunidades, que leva ao(a) blogueiro(a) ter
interesse tanto no campo pessoal quanto no profissional. Blogs são ferramentas de marketing
pessoal, que o(a) blogueiro(a) utiliza para divulgar e apresentar aos seus seguidores assíduos,
novas marcas e produtos.
A simplicidade das ferramentas de blog permite que seu conteúdo,
tanto na aparência quanto nas informações disponibilizadas, possa ser
completamente personalizado. Blog pode ser qualquer coisa que sua imaginação
desejar (SOUZA, 2012, p. 31).
“Os consumidores, antes voltados para as mídias, recebiam informações sobre
empresas e produtos através do jornalismo ou da publicidade” (TORRES, 2006, p. 6).
Os blogs se tornaram a fonte de informação principal de muitos consumidores,
principalmente aqueles que falam sobre marcas e produtos, comentando sobre a
experiência de uso. As redes sociais se tornaram um canal de comunicação constante
entre consumidores, que relatam em detalhes o que compram, como utilizam e o que
acharam dos produtos e serviços (TORRES, 2006, p. 6).
Os blogs são exatamente criados para os mais diversos fins, refletindo um desejo
reprimido pela cultura de massa, da pessoa ser autor na emissão, na reprodução de vários
conteúdos e compartilhamento de experiências com seus seguidores, e até mesmo clientes
assíduos dos blogs (AMARAL; RECUERO; MONTARDO, 2009).
Segundo Kotler, Kartajaya e Setiawan (2012, p. 9) “à medida que as mídias
sociais se tornarem cada vez mais expressivas, os consumidores poderão, cada vez mais,
influenciar outros consumidores com suas opiniões e experiências”. A influência da
propaganda sobre o indivíduo é gerada pela satisfação do pós compra, sendo assim, haverá
indicação de blogs a outros consumidores influenciando a compra ou visitação de outros a
página na web.
2.5 Os consumidores e a influência da tecnologia
Para Sheth (2001, apud LAGES, 2003), diferentes estudos ressaltam a
importância da tecnologia e quais os benefícios proporcionados por ela na vida dos
consumidores. Outro aspecto levantado por ele é quão indiscutível a tecnologia é, contínuos
avanços possam afetar o comportamento de compra dos clientes; alterando demasiadamente o
fluxo e o acesso as informações sobre as possibilidades de mercado; disponibilizando um total
número de serviço e produtos no mercado; ainda com a possibilidade de automoção e oferta
de produtos personalizados.
Lages (2003, p. 33) reforça que “a influência sobre os consumidores pode ser
manifestada de várias formas”. Entretanto, embora sejam muito evidentes tais contribuições e
os benefícios que a tecnologia possa trazer para os indivíduos e a toda a sociedade, diversos
consumidores apresentam reações e sentimentos negativos com relação às inovações
tecnológicas introduzida nos produtos e serviços, como os atendimentos em caixas
automáticos e o uso da internet (PARASURAMAN, 2000, apud LAGES, 2003).
A tecnologia pode diretamente impulsionar a comunicação direta final,
evidenciando os principais canais de distribuição, buscando uma maior visibilidade, maior
eficiência no exercício e gestão dos negócios (FUNCIA, 2010).
Clark e Flaherty (2005, apud GARCIA, 2007) definem comércio eletrônico como
a compra e venda de produtos através de um meio eletrônico. O potencial do comércio
eletrônico são as facilidades de automatizar serviços, somar receitas, minimizar custos e
estabelecer um canal de relacionamento para os consumidores e parceiros.
Lages (2003, p. 33) menciona que “a imensa popularidade da internet, em
recentes anos, foi abastecida em grande parte pelo prospecto de executar negócio online, o
chamado e-commerce”.
Campano (2009, p. 5) argumenta que:
Nos dias de hoje a internet não é um canal de comunicação para ser subestimado e
cada vez mais as empresas utilizam-na como parte integrante da sua estratégia de
marketing e publicidade. A diminuição de custos, uma audiência mais elevada e um
grau superior de interatividade como cliente/visitante são apenas alguns dos aspectos
que elevam a internet nos dias de hoje ao nível que outras formas de comunicação e
marketing regularmente utilizadas. Mas a verdade é que a forma de fazer negócios
mudou, evoluiu. Caso não mude de igual forma o seu método de fazer negócios, não
só ficará para trás como estará cometendo um erro que pode ditar o fim do seu
negócio.
Para Nakamura (2011) o comércio eletrônico trata-se de todos os processos nele
envolvidos em uma cadeia de custos realizada em um espaço eletrônico, empregando
ferramentas com grande tecnologia de informação e comunicação, tendo como indispensável
objetivo satisfazer as necessidades exigidas pelos negócios. Dessa forma pode-se vir a
realizar-se de forma completa ou parcialmente, caracterizado por transações de troca ao
consumidor intra-organizacional, com fácil e livre acesso.
3. Metodologia
O referente estudo é uma pesquisa de campo, exploratória, de caráter quantitativo
e descritivo. Severino (2007) afirma que a pesquisa exploratória busca levantar informações
sobre um determinado objeto, suas condições e delimitações.
De início abordou-se como suporte teórico a pesquisa bibliográfica, tendo como
base dissertações, livros, teses e artigos. Os dados secundários da pesquisa foram levantados
junto a internautas que se disponibilizaram a reponder a presente pesquisa.
Os sujeitos da pesquisa foram internautas pertencentes ao sexo masculino e
feminino que possuem a faixa etária de idade a partir de 16 anos de idade.
Para a coleta de dados foi utilizado um questionário eletrônico de 8 (oito)
perguntas disponibilizado pelo Google Docs e distribuído em redes sociais e emails aos
intenautas que compunham a amostra da pesquisa.
A análise dos dados coletados foi realizado por meio da ferramenta Microsoft
Office Excel 2010, e apresentada em gráficos em formato de pizza, para melhor visualização,
compreensão e análise da pesquisa.
4 Resultados e discussões
De acordo com os dados coletados e após o tratamento destes apresentam-se os
gráficos acompanhados das suas análises e discussões.
Fonte: Pesquisa direta, 2015.
Gráfico 1: Critério de escolha de acesso a blogs
De acordo com o gráfico 1 (um) ao se questionar sobre os critérios que os
internautas utilizam para acessar blogs, 46% dos entrevistados acessam para obter
informação, enquanto 21% destes por curiosidade. A pesquisa ainda mostra que 17% acessam
blogs pelo entretenimento oferecido e 16% pela variedade ofertada.
Assim, quase metade dos participantes da referente pesquisa utilizam o fator
informação ao se utilizar os blogs na internet, ou seja, a maioria obtem informações sobre
produtos e serviços por meio de blogs.
Fonte: Pesquisa direta, 2015.
Gráfico 2: Informação sobre as melhores marcas e produtos
Quando se questionou sobre a obtenção de informações sobre as melhores marcas
e produtos, o gráfico 2 (dois) mostrou que 79% dos respondentes da pesquisa marcaram sim,
que conhecem as informações sobre marcas e produtos por meio dos blogs, enquanto 21% do
total de pesquisados afirmaram que não conhecem as melhores marcas e produtos pelos blogs.
Isso mostra que a maioria dos entrevistados conhecem os produtos e as marcas
existentes hoje no mercado por meio de sites na internet, ou seja, os blogs.
A partir do momento em que o cliente efetivamente tem contato com a marca de
uma empresa específica, dá-se início a um processo de percepção do consumidor por meio do
qual será formada a imagem que vai ser refletida a interpretação do consumidor (MERLO;
CERIBELI, 2014).
Fonte: Pesquisa direta, 2015.
Gráfico 3: Compras realizadas por meio de indicação de blogs
O gráfico 3 (três) mostra o percentual da amostra da pesquisa que realizam
compras pela internet com indicação dos blogs, sendo que 68% responderam que sim,
enquanto 32% destes responderam não realizam compras com a indicação dos blogs.
O gráfico mostra que a maioria pesquisada faz compras de produtos ou serviços
em sites da internet indicado por blogueiros e blogueiras
Fonte: Pesquisa direta, 2015.
Gráfico 4: Confiabilidade na indicação dos blogs
De acordo com a pesquisa realizada a confiabilidade nos produtos indicados pelos
blogueiros(as), é de 76% do total dos entrevistados. 24% dos atores da pesquisa afirmam que
não confiam na indicação de produtos utilizados por bloqueiros(as), como mostra o gráfico 4
(quatro).
Percebe-se que uma grande maioria da amostra confia nos produtos e serviços
oferecidos e apresentados em blogs.
5 Considerações
Por meio dos dados apresentados e analisados concui-se que os blogs influenciam
na decisão de escolhas dos consumidores, atuando em diversos segmentos de produtos e
serviços.
Critérios como informação e confiabilidade que se tem ao acessar ou visitar blogs
na internet são os fatores mais importantes encontrados na referida amostra. Assim, percebe-
se que um novo modelo de compras está surgindo por meio da internet, diferentemente de
sites especializados em vendas de produtos ou serviços. A utilização de blogs com pessoas
que utilizam os produtos ou testam o mesmo, tem sido uma grande ferramenta de se atingir
um público alvo ou até mesmo um novo nicho de mercado.
Mediante os resultados apresentados, sobre a temática da pesquisa realizada,
espera-se que a apresentação dos dados citados neste estudo demosntrem que as reflexões tem
como objetivo contribuir para futuras pesquisas que tenham relação com o tema estudado, e
que favoreçam a novas investigações acerca dessa temática, possibilitando direcionar a
diversas linhas de pesquisas futuras.
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