E-Service

Uma das conclusões mais evidentes na nossa sociedade é a de
que a internet, de fato, revolucionou muitos aspectos na vida do
homem. No mundo dos negócios não é diferente; o uso de recursos
e ferramentas online pode representar diversas vantagens
competitivas para as empresas. O e-business é a principal
demonstração do que estamos falando.
Primeiramente, precisamos diferenciar e-business de e-commerce,
dois conceitos bastante confundidos. Ao contrário do que muitos
pensam, e-business não é apenas o comércio realizado pela
internet; isto é e-commerce, uma de suas partes. O conceito de ebusiness vai muito além e engloba todas as atividades de uma
empresa. Podemos o definir como a integração de diversas
atividades organizacionais através do auxílio de sistemas de
informação, a qual possui a internet como meio de comunicação.
Geralmente, as duas grandes áreas do e-business são o ecommerce e e-service. Como já dizemos, e-commerce é a
realização de vendas pela internet, sejam elas realizadas entre uma
empresa e outra (B2B), ou entre uma empresa e um cliente (B2C).
O e-service nada mais é do que a prestação de serviços na web.
Exemplos: home banking, agências de informação online, sites de
busca, etc.
A implementação de uma solução de e-business pode significar
grandes benefícios para as organizações, uma vez que permite a
integração e troca de informações de todas as áreas da empresa de
uma forma rápida, fácil e transparente, uma vez que a informação é
base para as tomadas de decisões.
http://www.brasilescola.com/informatica/ebusiness.htm
O e-commerce, que em português significa comércio eletrônico, é
uma modalidade de comércio que realiza suas transações
financeiras por meio de dispositivos e plataformas eletrônicas, como
computadores e celulares. Um exemplo deste tipo de comércio é
comprar ou vender produtos em lojas virtuais.
No início, o e-commerce era utilizado basicamente para vender
bens tangíveis com valores modestos, como: livros e CDs. Hoje, ele
é utilizado para comercializar desde produtos que custam milhões,
como: iates, carros de luxo e mansões, até produtos que há pouco
tempo eram inimagináveis pela sua incompatibilidade com este tipo
de comércio, como roupas, perfumes e alimentos.
http://ecommercenews.com.br/o-que-e-e-commerce
E-Service
O conceito de E-service (abreviação de atendimento eletrônico),
representa uma aplicação de destaque da utilização do uso de
tecnologias de informação e comunicação (TIC) em diferentes
áreas. No entanto, proporcionando uma definição exata de eservice é difícil passar por aqui como os pesquisadores têm usado
diferentes definições para descrever e serviço. Apesar destas
definições diferentes, pode-se argumentar que todos eles
concordam sobre o papel da tecnologia para facilitar a prestação de
serviços que os tornam mais dos serviços electrónicos. Parece
convincente para adotar Rowley (2006) [1] abordagem que define eserviços, como: "... ações, esforços ou actuações cuja entrega é
mediada pela tecnologia da informação. Tais e-service inclui o
elemento de serviço de comércio eletrônico, suporte ao cliente e
prestação de serviços ". Esta definição refletem três componentes
provedor de serviço principal, receptor do serviço e dos canais de
prestação de serviços (ou seja, a tecnologia). Por exemplo, como
causa pública e de serviços, órgãos públicos são os provedores de
serviços e cidadãos, bem como as empresas estão o receptor do
serviço. O canal de prestação de serviços é o terceiro requisito do
e-service. Internet é o principal canal de serviço e de entrega,
enquanto outros canais clássicos (por exemplo, telefone, call center,
quiosque público, telefone celular, televisão) também são
considerados.
Definições e Origem do termo E-service
Desde a sua criação conceitual no final de 1980 na Europa e na
introdução formal em 1993 pelo Governo dos EUA [2], o termo
"governo eletrônico" agora se tornou um dos domínios de
investigação reconhecidos especialmente no contexto das políticas
públicas e, agora, tem sido rapidamente ganhando importância
estratégica na modernização do setor público [3]. E-serviço é um
dos ramos deste domínio ea sua atenção também foi subindo entre
os praticantes e pesquisadores [4].
E-Service (ou 'eService') é um termo altamente genéricos,
geralmente referindo-se a "A prestação de serviços através da
Internet (o prefixo significa 'e electrónicos», como acontece em
muitos outros usos), portanto, e- serviço pode também incluir eCommerce, embora possa também incluir serviços não comerciais
(online), que normalmente é fornecido pelo governo "(Alexei
Pavlichev & G. David Garson, 2004:. 169-170; Muhammad Rais &
Nazariah, 2003: 59, 70-71).
'E-Service constitui a serviços on-line disponíveis na Internet,
através do qual uma transação válida de compra e venda
(procurement) é possível, ao contrário dos sites tradicionais, em que
só estão disponíveis informações descritivas, e nenhuma transação
on-line é possível. " (Jeong, 2007) [5].
E-service benefícios
Lu (2001) [6] identifica uma série de benefícios para e-serviços,
alguns deles são: Acessando uma base maior de clientes
Ampliando o alcance do mercado Diminuição da barreira de entrada
para novos mercados e os custos de aquisição de novos clientes
Canal de comunicação alternativa para clientes Serviços cada vez
maior para os clientes Melhorar a imagem da empresa percebida
Ganhar vantagens competitivas Potencial para aumentar o
conhecimento do cliente
domínio E-service
O termo 'E-service "tem muitas aplicações e pode ser encontrado
em muitas disciplinas. As duas áreas de aplicação dominante de eserviços são:
E-Business (ou E-Commerce): e-serviços mais prestados por
empresas ou Organizações Não Governamentais (ONGs) (setor
privado).
E-governo: e-serviços prestados pelo governo para cidadãos ou
empresas (do setor público é o lado da oferta). O uso ea descrição
do e-service nesta página será limitado ao contexto do governo
eletrônico apenas quando do e-service é geralmente associada com
prefixo "público": serviços públicos electrónicos. Em alguns casos,
teremos de descrever os aspectos que estão relacionados com os
dois campos como algumas conferências ou revistas que cobrem o
conceito de "e-Service" em ambos os domínios de governo
eletrônico e e-business.
Arquitetura
Dependendo dos tipos de serviços, existem certas funcionalidades
requeridas no certas camadas de serviço e estrutura de arquitetura,
estes são, mas não limitado a - camada de dados (fontes de
dados), camadas de processamento (sistemas de serviço ao
cliente, sistemas de gestão, sistemas de data warehouse , sistemas
de conteúdo integrado ao cliente), troca de camada (Enterprise
Application Integration-EAI), a camada de interacção (que integra eserviços), e camada de apresentação (interface com o cliente
através do qual as páginas web e e-serviços são ligados).
E-service fator de custo
Alguns fatores de custo principais são (Lu, 2001) [12]: Detrimento
da criação de aplicações Manter aplicações Ligação à Internet
Hardware / software Preocupações de segurança questões legais
Formação; e Rápidas mudanças tecnológicas
Exemplos práticos de E-Serviços no Mundo em
Desenvolvimento
Tecnologia da Informação é uma ferramenta poderosa para acelerar
o desenvolvimento econômico. Países em desenvolvimento têm-se
centrado no desenvolvimento das TIC durante as duas últimas
décadas e, como resultado, tem-se reconhecido que as TIC é
fundamental para a economia e é como um catalisador do
desenvolvimento econômico. Assim, nos últimos anos, parece ter
sido os esforços para a prestação de vários serviços electrónicos,
em muitos países em desenvolvimento desde TIC Acredita-se que
oferecem um potencial considerável para o desenvolvimento
sustentável do e-Government e, como resultado, e-Serviços [13].
Muitas agências governamentais nos países desenvolvidos
tomaram medidas progressivas para o uso da web e as TIC,
acrescentando coerência a todas as atividades locais na Internet,
ampliando o acesso local e habilidades, a abertura dos serviços
interativos para debates local, e aumentando a participação dos
cidadãos na promoção e gestão do território (Graham e Aurigi,
1997) [14].
Mas o potencial de eGovernment nos países em desenvolvimento
permanece amplamente inexplorada, embora. Acredita-se que as
TIC oferecem um potencial considerável para o desenvolvimento
sustentável do eGovernment. Diferentes fatores humanos,
organizacionais e tecnológicas, questões e problemas pertinentes
desses países, necessitando de estudos focados e abordagens
apropriadas. TIC, em geral, é referido como um "facilitador", mas
por outro lado também deve ser considerado como um desafio e um
perigo em si mesmo. As organizações, públicas ou privadas, que
ignoram o valor potencial e utilização das TIC pode sofrer pivotal
desvantagens competitivas. No entanto, algumas iniciativas de
eGovernment floresceram em países em desenvolvimento também,
por exemplo, Brasil, Índia, Chile, etc [15] O que a experiência
desses países mostra, é que os governos no mundo em
desenvolvimento podem efetivamente explorar e se apropriar dos
benefícios das TIC, mas o sucesso eGovernment implica a
acomodação de certos condições únicas, necessidades e
obstáculos . Os desafios adaptativos de eGovernment vão muito
além da tecnologia, que eles chamam de estruturas organizacionais
e de competências, novas formas de liderança, transformação de
parcerias público-privadas (Allen et al., 2001) [16].
Seguem-se alguns exemplos sobre e-serviços em alguns países em
desenvolvimento: E-services em Ruanda
Apenas uma década depois de sair de o mais rápido genocídio do
século 20, em Ruanda, um pequeno país no Leste da África
Central, se tornou um dos líderes do continente, e modelo em,
colmatar o fosso digital através de e-governo. Ruanda sofreu uma
reviravolta rápida de um dos países tecnologicamente mais
deficiente há apenas uma década para um país onde o negócio é
conduzido legislativas acesso on-line e sem fio à Internet está
disponível em qualquer lugar do país. Isso é intrigante quando visto
contra os progressos limitados feitos em outros países comparáveis
em desenvolvimento, especialmente aqueles localizados na mesma
região, sub-saariana, onde as restrições estruturais e institucionais
para o governo electrónico de difusão são semelhantes [17].
E-services na África do Sul
No Sul-Africano era pós-apartheid, continua a haver grandes
expectativas do governo em relação a uma melhor prestação de
serviço e de uma maior concertação com os cidadãos. Tais
expectativas não são exclusivas a este país, e neste sentido há
uma necessidade de os governos a reconhecer que a
implementação de sistemas de governo electrónico e e-serviços
lhes proporciona a oportunidade de melhorar a prestação de
serviços e da boa governação. [18] A implementação do governo
eletrônico tem sido amplamente aclamado na medida em que
proporciona novo impulso para oferecer serviços de forma rápida e
eficiente (Evans & Yen, 2006:208) [19]. Em reconhecimento a esses
benefícios, vários braços do governo Sul-Africano deram início a um
número de programas de governo eletrônico por exemplo, o Batho
Pele portal, SARS e-arquivamento, o sistema de e-Natis,
processamento eletrônico de pedidos de subvenção de sites
remotos, e um grande número de sites de informações
departamentais. Também uma série de bem divulgado e governoventures, como este último, analistas e pesquisadores consideram o
estado do governo electrónico em África do Sul para estar em
estágios rudimentares. Existem vários fatores que em conjunto
contribuem para essa avaliação. Entre estes, fatores-chave
relacionados à falta de uma estratégia clara para facilitar a
introdução ea adopção de serviços de governo eletrônico, bem
como os quadros de avaliação para avaliar as expectativas dos
cidadãos que são um dos grupos de usuários primários destes
serviços [20].
E-services na Malásia
E-Services é um dos projetos-piloto do Flagship Governo Eletrônico
no âmbito da iniciativa Super Corredor Multimídia (MSC). Com EServices, um pode agora realizar transações com órgãos do
governo, como o Departamento de Transportes Rodoviários (IDT) e
empresas concessionárias de serviços públicos, tais como Tenaga
Nasional Berhad (TNB) e Malásia Telekom Berhad (TM) através de
vários canais convenientes, tais como o eServices quiosques e
internet. Não há mais filas, engarrafamentos ou entraves
burocráticos e pode agora conduzir transações em one própria
conveniência. Além disso, a Electronic Trabalho Exchange (ELX) é
um centro de parada para obter informações do mercado de
trabalho, como supervisionada pelo Ministério de Recursos
Humanos (MOHR), para permitir aos empregadores e candidatos a
emprego para se comunicar na mesma plataforma.
e-Syariah é o sétimo projeto sob a aplicação de Governo Eletrônico
carro-chefe do Corredor Multimedia Super (MSC). Um sistema de
gerenciamento de casos que integra os processos relacionados à
gestão de casos para os tribunais Syariah.
Desafios para E-services no Mundo em Desenvolvimento
O futuro do e-service é brilhante, mas alguns desafios permanecem.
Há alguns desafios em e-service, como Sheth & Sharma (2007) [21]
identificar, são: Baixa penetração das TIC, especialmente nos
países em desenvolvimento; Fraude no espaço Internet, que é
estimado em cerca de USD 2.8billion Privacidade, devido o
surgimento de vários tipos de spyware e falhas de segurança, e
características intrusivas do serviço (por exemplo, telemóveis
baseados), como os clientes podem não gostar de ser contactado
com os prestadores de serviço a qualquer momento e em qualquer
lugar.
O primeiro desafio e principal obstáculo para a plataforma e
serviços será a penetração da internet. Em alguns países em
desenvolvimento, o acesso à internet é limitado e as velocidades
também são limitados. Nestes casos, as empresas e os clientes vão
continuar a usar plataformas tradicionais. A segunda questão de
preocupação é a fraude na internet. Prevê-se que a fraude no
comércio eletrônico custos espaço internet $ 2,8 bilhões.
Possibilidade de fraude vai continuar a reduzir a utilização da
internet. A terceira questão é a privacidade. Devido tanto spyware e
falhas de segurança em sistemas operacionais, há preocupação de
que as transações que os consumidores se comprometem têm
limitações de privacidade. Por exemplo, furtivamente seguintes
atividades on-line, as empresas podem desenvolver descrições
bastante precisos de perfis de cliente. Possibilidade de violações de
privacidade irá reduzir a utilizações da internet. A questão final é
que o e-service também pode se tornar invasivo, pois reduzem o
tempo e localização barreiras de outras formas de contrato. Por
exemplo, as empresas podem contactar as pessoas através de
dispositivos móveis a qualquer momento e em qualquer lugar.
Clientes não levam como o comportamento intrusivo e não pode
usar a plataforma de e-service. (Heiner e Lyer, 2007) [22]
Principais E-service Palavras-chave
Uma quantidade considerável de esforços de pesquisa já existe
sobre o assunto explorar diferentes aspectos do e-service e e
serviço de entrega, um esforço digno de nota é o estudo de Rowley
(2006) [23] que fez um estudo de revisão sobre a literatura e
serviço. A principal conclusão de seu estudo é que não há
necessidade de explorar as dimensões de serviço e de entrega não
se concentrar apenas na qualidade dos serviços "A fim de
compreender e de serviços de experiências, é necessário ir além
dos estudos de dimensões e serviço de qualidade e também para
ter em conta as características inerentes ao serviço e de entrega e
os fatores que diferenciam uma experiência de serviço do outro. "
Algumas das principais palavras-chave de serviço e como é
encontrada na pesquisa de governo eletrônico são as seguintes:
Aceitação
Aceitação do usuário de tecnologia é definida de acordo com Morris
(1996, referido por Wu 2005, p. 1) [24] como "a vontade do
demonstrável dentro de um grupo de usuários para empregar a
tecnologia da informação para as funções que é projetado para
suportar". Esta definição pode ser trazido para o contexto do eservice onde a aceitação pode ser definida como a disposição dos
usuários para utilização de serviços electrónicos ou a vontade de
decidir quando e como usar o e-service. Acessibilidade
Capacidade dos usuários para acesso ao e-service é tema
importante na literatura anterior. Por exemplo, Huang (2003) [25]
revela que a maioria dos sites em geral não conseguem atender
aos usuários com deficiência. Recomendação para melhorar a
acessibilidade é evidente na literatura anterior, incluindo Jaeger
(2006) [26] que sugere o seguinte para melhorar a acessibilidade eserviços "como: design para a acessibilidade desde o início do
desenvolvimento de sites, Envolver os usuários com deficiência nos
testes do site ... Foco nos benefícios de um site acessível a todos
os usuários.
alfabetização Administrativo
De acordo com Grönlund et al. (2007), [27] para um simples eservice, as necessidades de conhecimentos e habilidades,
conteúdos e procedimentos são consideravelmente menos. No
entanto, em serviços complicada há necessidade de mudar
algumas habilidades prevaleceu, como a substituição de
habilidades verbais com habilidade na busca de informações online.
O benchmarking
Este tema está preocupado com as normas que estabelece, para
medição e-serviços ou as melhores práticas dentro do campo. Este
tema inclui também a avaliação comparativa internacional de
serviços de governo eletrônico (relatórios das Nações Unidas, os
relatórios da UE); crítico muito tem sido dirigidas a esses relatórios
ser incompreensível e inútil. Bannister acordo (2007) [28] "...
benchmarks não são uma ferramenta confiável para medir o
progresso de governo eletrônico real. Além disso, se forem mal
concebidas, correm o risco de distorcer as políticas do governo
como os países podem perseguir o ponto de referência ao invés de
olhar para as reais necessidades locais e nacionais "
divide Digital
Exclusão digital é considerada uma das principais barreiras à
implementação de serviços electrónicos, algumas pessoas não têm
meios para acessar o e-serviços e alguns outros não sei como usar
a tecnologia (ou o e-service). De acordo com Helbig et al. (2009),
[29] "sugerimos E-Government e da divisão digital devem ser vistas
como complementares fenômenos sociais (ou seja, demanda e
oferta). Além disso, uma divisão de governo eletrônico grave digital
é que os serviços mais utilizados pelas elites sociais. "
E-readiness
A maioria dos relatórios e os critérios estabelecidos foco na
avaliação dos serviços em termos de infra-estrutura e políticas
públicas ignorando a participação do cidadão ou e-readiness. De
acordo com a Shalini (2009) [30], "os resultados do projeto de
pesquisa revelam que um alto índice pode ser apenas um país,
indicando que é e-pronto em termos de infra-estruturas TIC e infoestrutura, instituições, políticas e políticos compromisso, mas é uma
medida muito pobre do e-readiness dos cidadãos. Para resumir os
resultados, pode-se dizer que Maurício está pronto, mas a
Mauritians não são "
`` E-readiness, como a Economist Intelligence Unit define, é a
medida da capacidade de um país para alavancar canais digitais
para o comércio, comunicação e governo, a fim de impulsionar o
desenvolvimento econômico e social. Implícita nesta medida é a
medida em que o uso de dispositivos de comunicação e serviços
Internet cria eficiências para empresas e cidadãos, e na medida em
que este uso é alavancada no desenvolvimento de tecnologias de
informação e comunicação (TIC) indústrias. Em termos gerais, a
definição de e-readiness é relativo, por exemplo, dependendo de
um país em questão de prioridades e perspectiva. [31]
Eficiência
Em oposição a eficácia, a eficiência é focada na competência
interna dentro dos departamentos do governo ao entregar eserviços. Há uma queixa que os pesquisadores se concentrar mais
na eficácia "Há uma tendência emergente aparentemente
afastando-se o objectivo de eficiência e foco nos usuários e
resultados da governação. Enquanto o último é de valor, a eficiência
ainda deve permanecer uma prioridade-chave para eGovernment
dadas as restrições orçamentais agravado no futuro pelos custos do
envelhecimento da população. Além disso, os ganhos de eficiência
são aqueles que podem ser mais provável comprovada
empiricamente por meio de metodologias robustas "[32]
Segurança
Segurança é o desafio mais importante que enfrenta a
implementação de e-serviços, porque sem a garantia de privacidade
e segurança dos cidadãos não vai estar disposto a assumir serviços
de governo eletrônico. Estas preocupações de segurança, como
ataques de hackers e roubo de informações de cartão de crédito,
tornar os governos hesitam em fornecer serviços públicos online.
De acordo com o relatório do GAO [33] de 2002 "preocupações de
segurança presentes um dos mais difíceis desafios para estender o
alcance de e-government.The onda de ataques hacker,
desfigurando página da Web e informações de cartão de crédito
serem postados em quadros de avisos eletrônicos pode fazer
muitos funcionários, como órgão federal bem como o público em
geral relutam em realizar transações envolvendo governo sensíveis
de dados pessoais ou financeiras através da Internet. "De um modo
geral de Segurança, é um dos principais desafios que enfrenta a
implementação e desenvolvimento de serviços electrónicos. as
pessoas querem ter certeza de que eles são seguros quando eles
estão realizando serviços on-line e que a sua informação
permanecerá segura e confidencial
Stakeholders
Axelsson et al. (2009) [34] argumentam que o conceito de partes
interessadas, que foi originalmente usado em empresas privadas,
pode ser usado em ambiente público e no contexto do governo
eletrônico. Segundo eles, vários estudiosos têm discutido o uso da
teoria das partes interessadas em locais públicos [35] A teoria dos
stakeholders sugere que precisa se concentrar em todas as partes
interessadas envolvido s na concepção do e-service;. Não só sobre
o governo e os cidadãos.
Usabilidade
Em comparação com acessibilidade, há literatura suficiente que
aborda a questão da usabilidade; pesquisadores desenvolveram
diferentes modelos e métodos para medir a usabilidade ea eficácia
dos sites de eGovernment. No entanto, Mas ainda não há chamada
para melhorar estas medidas e torná-lo mais à compressão [36]
`` A usabilidade palavra tem apareceram algumas vezes já nesta
unidade. No contexto da identificação biométrica, usabilidade
referiu-se à suavidade de inscrição e outras tarefas associadas à
criação de um sistema de identificação. Um sistema que produziram
poucos resultados falsos durante a inscrição de candidatos foi
descrito como útil. Outro significado de usabilidade está relacionada
com a facilidade de uso de uma interface. Embora este significado
do termo é frequentemente utilizado no contexto de interfaces de
computador, não há razão para confiná-lo aos computadores [37].
http://pt.wikipedia.org/wiki/E-Service