fazer da revista - SalomãoZoppi Diagnósticos

Ano 4 | Edição no 8 | junho 2015
confiabilidade em
Boletim Médico de SalomãoZoppi Diagnósticos para Operadoras e Empresas de Autogestão em Saúde
Ressonância magnética do
SalomãoZoppi oferece maior
número de sequências
Páginas 6 e 7
Pesquisas revelam ampla percepção da
qualidade praticada pelo SalomãoZoppi
Reestruturação do nTO triplica
capacidade de produção de exames
Pesquisas internas revelam ampla percepção de médicos e pacientes
a respeito da qualidade dos diagnósticos e serviços do SalomãoZoppi,
considerado o laboratório preferido pela maioria dos entrevistados.
Página 3
Novas tecnologias automatizam processos, atualizam exames, facilitam
arquivamento de material examinado e valorizam o tempo empregado
nas análises dos cinco grandes laboratórios do SalomãoZoppi.
Páginas 4 e 5
diagnóstico
EDITORIAL
Por que mais surpresas positivas aguardam os pacientes
Dr. Paulo Zoppi e Dr. Luís Salomão
m 1981, quando iniciamos nossos serviços, o SalomãoZoppi estabeleceu como sua maior prioridade a entrega de diagnósticos absolutamente confiáveis. Para alcançar esta meta, implantamos recursos como
segunda opinião em todos os exames e o diálogo constante com os prin-
cipais centros de excelência do mundo para discutir os casos mais complexos.
Esta postura foi rapidamente percebida pelos clientes e, por esta razão, médicos e
operadoras de saúde passaram a nos recomendar aos seus pacientes. Assim, logo
na sequência, humanizamos o atendimento aos pacientes e transformamos este
trabalho na nossa outra maior prioridade. Como resultado, este público passou a
nos procurar de forma crescente também em razão deste diferencial e não apenas
em função da recomendação dos especialistas.
De acordo com matéria publicada na página 3 desta edição, pesquisas do
SalomãoZoppi atestam que médicos e pacientes hoje percebem com clareza os resultados do nosso empenho em mirar tanto o diagnóstico correto quanto o atendimento humanizado. Isto nos enche de satisfação e nos estimula a trabalhar ainda
mais intensamente, buscando a perfeição nestas duas direções. Com relação ao
atendimento humanizado, em particular, nós acabamos de criar uma Gerência de
Hospitalidade e, ao mesmo tempo, estamos desenvolvendo uma intensa campanha interna denominada “Ano do Acolhimento”. O objetivo é seguir aprimorando
nossa capacidade de acolher o paciente, dando total atenção às pessoas em todas
as etapas da realização dos exames e em todos os momentos do dia. Este assunto
também é tema de reportagem nesta mesma página. Convidamos as operadoras
de saúde a acompanhar esta última grande movimentação, que, certamente, vai
fazer com que nossa parceria continue surpreendendo positivamente os pacientes, tal como mostram as pesquisas.
Dr. Paulo Zoppi e Dr. Luís Salomão
qualidade
Gerente do SalomãoZoppi é eleita Profissional mais Hospitaleira
O
SalomãoZoppi criou a Gerência de Hospitalidade para ser a guardiã
responsável por disseminar a cultura da humanização e do acolhimento, procurando fazer com que cada cliente seja atendido como único
dentro da instituição. Por meio deste trabalho, os conceitos de humanização estão sendo aplicados em todas as áreas da empresa, também beneficiando as relações entre os integrantes da organização.
O novo departamento é liderado por Fabiane Arthuzo, que, em
março, foi eleita a profissional mais hospitaleira pelo Instituto Brasileiro de Hospitalidade Empresarial (IBHE). O processo eleitoral reuniu 560
membros da entidade, que atuam em diferentes áreas da indústria, comércio e serviços.
Para consolidar os conceitos de hospitalidade, estão sendo executados programas mensais de treinamentos, entremeados por campanhas
regulares que focam a satisfação do colaborador, além de ações junto a
instituições de caridade. Estas últimas estarão mostrando o quanto o colaborador poderá ir além em suas habilidades de fazer o bem. Ao mesmo
tempo, a Gerência vem apoiando a campanha “Ano do Acolhimento”. A
iniciativa está sendo identificada nas peças de comunicação do SalomãoZoppi pelo símbolo de um coração entre as duas primeiras letras da sigla
SZD, que representa a instituição, acompanhado pelo slogan Paixão pelo
que se faz. “A humanização já se encontra na alma da empresa, tendo em
vista que seus fundadores já vinham conduzindo a organização por este
caminho”, considera Fabiane Arthuzo.
02
Fabiane foi premiada pelo Instituto Brasileiro de Hospitalidade Empresarial (IBHE)
diagnóstico
pesquisa
Pesquisas com médicos e pacientes revelam elevado nível
de satisfação com os serviços do SalomãoZoppi Diagnósticos
Levantamentos internos revelam dados favoráveis à instituição na comparação com outros centros de diagnósticos
que prestam serviços com ênfase nos públicos A e B de São Paulo (setor executivo).
O
SalomãoZoppi está constantemente realizando pesquisas com médicos e pacientes para avaliar como a instituição é percebida pelos diferentes públicos que
utilizam os seus serviços de modo direto e indireto. Este trabalho também permite
avaliar como a qualidade dos serviços é compreendida de acordo com a missão, visão
e valores da organização.
Pesquisa com médicos
Em qual laboratório mais confia na qualidade dos diagnósticos?
60%
50%
58
Percentagem dos votos de médicos ginecologistas
Pesquisa com pacientes
40%
30%
20%
12
10%
Laboratório A
60%
50%
6
3
4
Laboratório B
Laboratório C
Laboratório D
Qual o Centro de Diagnósticos de sua preferência?
SalomãoZoppi
71
58
Percentagem dos votos de médicos ginecologistas
40%
30%
20%
10%
A mesma pesquisa também convidou os médicos a apontarem
o laboratório de suas preferências e, neste quesito, o SalomãoZoppi
obteve uma diferença ainda mais expressiva em relação ao segundo colocado, que chegou a 58 pontos percentuais, observando
que 9 entrevistados citaram mais de uma instituição (veja gráfico
ao lado). Uma terceira pergunta questionou sobre qual o laboratório em que os entrevistados menos confiam e o SalomãoZoppi foi
o único não citado pelos participantes. Nas respostas que justificaram a preferência pelo SalomãoZoppi as qualidades mais mencionadas foram: Confiança; Confiabilidade; Credibilidade; Qualidade
dos Serviços; Excelência; Facilidade; Rapidez e Tradição.
13
Laboratório A
9
Laboratório B
6
Laboratório C
10
Laboratório D
SalomãoZoppi
Uma das pesquisas, realizada recentemente com médicos ginecologistas, focou o
diagnóstico correto – um tema que representa a essência da missão do SalomãoZoppi
e possibilita ganhos para toda a cadeia de saúde, com foco principal no benefício ao
paciente. No estudo, foram entrevistados 104 profissionais da cidade de São Paulo e,
para preservar a imparcialidade nas respostas, não se informou quem estava solicitando a pesquisa.
Durante o levantamento, cada médico foi convidado a escolher a instituição que
oferece os diagnósticos mais confiáveis, entre cinco das principais organizações de medicina diagnóstica de São Paulo que atuam no segmento executivo, que corresponde
aos públicos A e B. Como resultado, o estudo mostrou uma diferença significativa em
favor do SalomãoZoppi, apontado por 58% dos entrevistados como a instituição que
oferece os diagnósticos mais confiáveis. A diferença chegou aos 46 pontos percentuais
em relação ao segundo colocado (veja gráfico acima).
O NPS é uma metodologia padronizada para avaliar a satisfação
de clientes. Hoje, é utilizada por grandes empresas de diversos setores em todo o mundo. Desde fevereiro de 2015, o SalomãoZoppi
vem realizando este tipo de levantamento de modo regular para
conhecer a opinião de pacientes, por meio de uma única pergunta: “Qual a probabilidade de recomendar o SalomãoZoppi para
um amigo ou colega?”. Com base nas respostas, os pacientes são
classificados como detratores (não indicam a empresa), neutros
(indiferentes) e promotores (recomendam a empresa). Os resultados possíveis dessa compilação (NPS) variam de -100 a +100,
e quanto maior o número, melhor a percepção dos pacientes em
relação à empresa.
Até maio, 16,7 mil pacientes já haviam respondido aos questionários. O score obtido pelo SalomãoZoppi neste período foi
60, que reflete um resultado muito positivo. Para efeito de comparação, a Apple, que reúne amplo histórico de ótima avaliação
do público, iniciou em 2007 as pesquisas sobre o atendimento
em suas lojas usando a metodologia NPS e obteve naquele ano
o score 58. “Nós do SalomãoZoppi Diagnósticos estamos comprometidos em manter e, se possível, melhorar os índices destas
pesquisas que são muito sensíveis em revelar o grau de satisfação de nossos clientes”, diz Telma De Mônaco, responsável pelo
Marketing do SalomãoZoppi.
O SalomãoZoppi
iniciou suas pesquisas
com pacientes dentro
da metodologia NPS
obtendo um score
muito positivo.
03
diagnóstico
investimentos
SalomãoZoppi reestrutura Núcleo Técnico Operacional,
automatiza processos e triplica capacidade produtiva
Mudanças envolvem reformas e adequações no espaço, automatização do sistema pré-analítico, atualização
do sistema pós-analítico e instalação de equipamentos de última geração nos laboratórios.
tagem dos tubos, destampando-os e lacrando-os,
dispensando a interferência direta dos analistas.
Até mesmo a manutenção básica é feita pelas máquinas, a partir de programação prévia. “Esses processos, que eram manuais, agora são automatizados e proporcionam um ganho de tempo de 30%,
no mínimo, o que garante mais rapidez nos resultados e menos tempo de degradação do material
biológico”, relata Dr. Gianfranco Zampieri, Responsável Técnico pelo NTO do SalomãoZoppi.
A reestruturação duplicou as plataformas na área de Patologia Clínica
NTO – Núcleo Técnico Operacional do
SalomãoZoppi Diagnósticos concluiu uma
grande reestruturação para atender o expressivo
crescimento da demanda pelos exames da instituição. As mudanças envolveram reformas e adequações no espaço, automatização do sistema pré-analítico e atualização do sistema pós-analítico e
instalação de equipamentos de última geração nos
laboratórios. As modificações também incluíram a
adoção de aparelhos capazes de atender a deman-
da futura, sobretudo nas áreas de imunoensaios,
hematologia e uroanálise. O Núcleo ocupa agora
uma área 50% maior, de 1,2 mil m2 em três andares
do prédio da Unidade Ibirapuera. Sua capacidade
mensal de produção praticamente triplicou, ao saltar de 700 mil para 2 milhões de exames.
No novo sistema pré-analítico do NTO, toda a
movimentação de materiais passou a ocorrer em
esteiras, de modo automatizado. Desta forma, são
os próprios equipamentos que realizam a aliquo-
Aliquotagem automatizada
Avanços na Espectrometria de Massa
04
Na fase pós-analítica, foi introduzida uma nova
tecnologia que tem capacidade para arquivar as
análises já realizadas em um ambiente de -20 graus
Celsius, preservando o material biológico durante
cerca de 45 dias. Se, eventualmente, for preciso recorrer a um material já arquivado para reanalisar ou
acrescentar mais exames, o próprio sistema o localiza e o disponibiliza, rapidamente. “Isso evita que
o paciente tenha que retornar ao laboratório para
uma nova coleta”, diz Dr. Zampieri.
Patologia Clínica
As mudanças promoveram diferentes impactos
nos cinco laboratórios do NTO: Patologia Clínica,
Química Analítica, Biologia Molecular, Citologia e
Anatomia Patológica. Na Patologia Clínica, a reestruturação duplicou as plataformas. O novo sistema Tosoh G8, por exemplo, se destaca como a última geração da tecnologia HPLC de dosagem da
hemoglobina glicosilada, que monitora pacientes
Automatização no diagnóstico molecular
diagnóstico
diabéticos. “Houve ganho de sensibilidade e a velocidade dos resultados se
tornou 50% maior”, descreve Dr. Gianfranco. Esse laboratório também ganhou
uma nova plataforma de hemocitômetros, que quantificam células sanguíneas
no setor de Hematologia, além de um novo módulo de aparelhos, chamado
slidemaker, que é capaz de compreender quando uma determinada amostra
de sangue precisa de mais uma análise. “Neste caso, o próprio sistema prepara
as lâminas, realiza o esfregaço, aplica corantes e alerta o analisador hematologista”, explica o médico.
Química Analítica
No laboratório de Química Analítica do NTO, os maiores avanços foram na
Espectrometria de Massa, que ganhou novos equipamentos que oferecem
maior velocidade na caracterização e quantificação de moléculas como vitaminas, medicamentos, drogas de abuso, hormônios esteroides e outras. Também
foi introduzido neste laboratório um novo equipamento denominado Ultra
HPLC (High-Performance Liquid Chromatography), que pode operar isoladamente ou acoplado à Espectrometria de Massa. Essa nova versão da tecnologia
HPLC se destaca pela versatilidade na identificação e quantificação de outras
moléculas tais como metanefrinas, vitaminas, drogas imunossupressoras, ácido
vanilmandélico, ácido cítrico, ácido oxálico, anticonvulsivantes, drogas cardiogênicas, cardiotóxicas, etc.
Esteiras promoveram mais rapidez nos processos da etapa pré-analítica
Diagnóstico Molecular
No Centro Diagnóstico Molecular (CDM), a nova plataforma analítica envolve sistemas automatizados e recentemente incorporados a este ramo da
medicina. “Com a automação, passamos a oferecer um prazo de entrega de resultados de sete a dez dias para a maior parte dos nossos exames, mas normalmente fechamos antes”, conta a Gerente Médica do CDM, Dra. Maria Fernanda
Milanezi. No CDM, a automação abrange os processos de extração de ácidos
nucleicos e amplificação do DNA. “O SalomãoZoppi é o laboratório de diagnóstico pioneiro em utilizar a extração automatizada da Roche”, diz Marli Foglieto,
consultora de Life Science da Roche.
Anatomia Patológica
Slidemaker prepara lâminas, realiza esfregaço, aplica corantes e sinaliza
Na área de Anatomia Patológica, em que o SalomãoZoppi se destaca como
referência desde os anos 80, as mudanças no NTO produziram pequenos efeitos em função de que o setor já se encontrava adaptado para a demanda atual
e futura. O novo sistema automático do Corador de Hematoxilina e Eosina, por
exemplo, já vinha contribuindo desde 2014 para padronizar a coloração de rotina, melhorando a qualidade do material examinado. Por outro lado, a automatização dos exames de imuno-histoquímica e hibridização molecular “in situ” já
era realizada desde 2011. “Além de mais rapidez, este último processo trouxe
uniformidade para a qualidade das lâminas”, afirma a Dra. Sueli Maeda, Gestora
da Anatomia Patológica do SalomãoZoppi.
Citologia
O laboratório de Citologia, que há muitos anos é considerado modelo no
Brasil, também já exibia o perfil almejado em termos de automatização. A última novidade nesse sentido é o DigitalPap. Este recurso conta com uma ferramenta que localiza células potencialmente associadas a lesões, conferindo
mais objetividade ao trabalho do profissional analista e também possibilitando
a dupla checagem de todos os casos que utilizam a tecnologia.
Exames hormonais agora dispõem de analisador de última geração
05
diagnóstico
ressonância magnética
Novos exames de Ressonância Magnética proporcionam
imagens mais nítidas, maior velocidade e mais conforto
Exames reduzem em quase 100% as chances de necessidade de outro diagnóstico de imagem,
a fim de apurar um melhor resultado, proporcionando maior resolutividade e menos gastos para os convênios.
Benefícios da nova tecnologia valorizam os convênios perante os pacientes, pois são facilmente percebidos por quem faz o exame
SalomãoZoppi atualmente realiza
exames de Ressonância Magnética
dotados com uma nova tecnologia digital,
que proporciona imagens mais nítidas e
em maior velocidade. Os exames permitem
06
maior resolução espacial, dentro de um mesmo
intervalo de tempo. Segundo Dr. Ricardo Sartim,
Superintendente Médico do SalomãoZoppi,
como o equipamento digital tem alta performance, é possível, por exemplo, obter sequên-
cias de imagens em cortes mais finos e em melhor
resolução, sem aumentar o tempo do exame. De
acordo com ele, essa evolução permite análises
mais completas das estruturas e, por consequência,
diagnósticos mais precisos e precoces.
diagnóstico
O Superintendente afirma que a maior resolução das imagens obtidas possibilita, por exemplo,
mais precisão na detecção de foco de epilepsia
no cérebro de pacientes que vivenciaram crises
recentes. Além disso, a nova tecnologia digital
facilita o diagnóstico de lesões iniciais na coluna
vertebral, o que pode ajudar a prevenir formação
de hérnias de disco. Lesões oncológicas também
podem ser detectadas de modo precoce, tornando mais ágil o tratamento adequado e aumentando as chances de sobrevida e cura.
Benefícios para os convênios
De acordo com Dr. Sartim, a qualidade alcançada em termos de tecnologia, protocolos
e especialização da equipe reduz a necessidade
de exames complementares para definição do
diagnóstico. “Por essa razão, o SalomãoZoppi
oferece resolutividade, o que denota a capacidade da instituição produzir resultados eficazes,
permitindo uma conduta médica assertiva no
tratamento dos pacientes. Esse aspecto, em especial, possibilita um importante benefício aos
convênios médicos”, assegura.
Por outro lado, ele destaca que a nova máquina de Ressonância Magnética reserva um
maior espaço para o paciente, reduzindo o efeito claustrofóbico. Além disso, o equipamento
gera menos ruído durante o exame e suporta
pessoas com até 250 kg, quase 70% mais em relação à maioria das máquinas existentes. “Estes
fatores valorizam os convênios de saúde perante
os pacientes, pois são facilmente percebidos por
quem faz o exame”.
Exames permitem um maior número de sequências de imagens, dentro de um mesmo intervalo de tempo
Os três pilares: protocolos
Segundo Dr. Sartim, a tecnologia dos equipamentos representa um dos três pilares da qualidade dos exames de Ressonância Magnética.
Os outros dois são os protocolos de exames e
o perfil da equipe de profissionais. Com relação
aos protocolos de exames, ele afirma que cada
instituição escolhe o modelo de sua preferência.
No SalomãoZoppi, em particular, o padrão adotado é o que proporciona exames com a melhor
resolução possível e focado na suspeita clínica
do paciente. De acordo com esse mesmo protocolo, a ressonância de joelho, por exemplo, exige entre 5 e 6 sequências, sendo que cada uma
gera informações específicas a respeito de ossos,
cartilagens, tendões e ligamentos. “Este padrão
é seguido pelo médico radiologista em conjunto com o biomédico que opera o equipamento”,
explica. Os protocolos seguidos por cada centro
de diagnósticos podem ser notados por meio
da qualidade das imagens e da documentação
fotográfica do exame, além das técnicas de exames escolhidas.
para realizar protocolos, operar a máquina, analisar as estruturas com precisão e fazer relatórios
completos”, considera.
Equipe diferenciada
O terceiro e mais importante pilar da qualidade dos exames de Ressonância Magnética é o
perfil da equipe. No SalomãoZoppi, o grupo de
profissionais do departamento de Ressonância
Magnética conta com especialistas nas seguintes áreas de atuação: neurorradiologia, cabeça e
pescoço, cardiologia, mama, medicina interna e
radiologia musculoesquelética. A equipe médica, de acordo com Dr. Ricardo, possui formação
acadêmica em renomadas instituições de ensino
e passa por atualizações científicas constantes.
“Em razão desse perfil, eles estão preparados
melhores do mundo
Os equipamentos adotados pelo
SalomãoZoppi, da marca Philips
Ingenia, foram considerados
os melhores do mundo pela
segunda vez consecutiva pela
empresa de pesquisa KLAS,
dos Estados Unidos.
07
diagnóstico
entrevista
Distorções que o mercado de Saúde pode corrigir
Luciano Marques Filho, da Omint
uciano Marques Filho se encontra desde
2010 na operadora de saúde Omint. Formado
em economia, ele tece comentários importantes
sobre o ramo em que atua há 20 anos:
Diagnóstico – Faça uma análise crítica sobre o
mercado de saúde.
Luciano Marques Filho – No mercado há uma
queixa generalizada sobre o crescimento dos
custos, pois a inflação médica de fato é maior do
que o índice oficial. Contudo, o segmento também padece de distorções causadas por todos os
seus atores.
D – Comente essas distorções.
LMF – É consenso que uma das maiores distorções decorre de uma inexistência de mecanismos
para avaliar a relação custo/benefício da incorporação de novas tecnologias. Contudo, existem
outros problemas tão ou mais graves. Por exemplo: a migração para tecnologias mais avançadas,
mesmo que tenham resultados mais eficientes,
ocorre de forma lenta, com sobreposição de tratamentos e consequente desperdício de recursos.
D – Mais alguma distorção?
LMF – Sim. Quando a ANS regulamentou o setor
de Saúde há 20 anos, estabeleceu o mínimo que
deveria ser oferecido aos clientes. Contudo, muitos entenderam que este fosse o teto e, por isso,
desenharam seus processos com o objetivo de limitar o acesso aos procedimentos descritos no rol
da ANS. O ideal seria desenvolver processos para
avaliar novas tecnologias, procurando incorporá-las às coberturas contratuais, a fim de obter melhores custos para as fontes pagadoras e melhora
do estado geral de saúde do paciente assistido.
D – Cite um caso que evidencie essa postura.
LMF – Recentemente, a ANS incorporou a medicação oral quimioterápica oncológica para um número definido de patologias. A primeira reação do
mercado foi contrária a essa cobertura, por entender que haveria grande crescimento nos custos. O
posicionamento da Omint, no entanto é diferente
porque essa é uma cobertura incorporada aos seus
produtos desde 2005. Na época, nossa pesquisa
apurou que a medicação oral quimioterápica oncológica não acrescentaria custos significativos
aos tratamentos. Além disso, poderia produzir
uma melhora na qualidade de vida do paciente e
permitir, em muitos casos, sua reintegração à vida
familiar e profissional mais cedo.
D – Fale sobre as pesquisas da Omint.
LMF – Nossos processos são desenhados para permitir a avaliação de novas tecnologias. São considerados os custos/benefícios, os pareceres da
Associação Médica Brasileira e das sociedades de
especialistas. Nossas decisões de incorporação de
novas tecnologias sempre consideram o desfecho
final do novo tratamento proposto e não apenas o
custo individual da nova tecnologia.
D – As empresas compradoras de planos de
saúde já compreendem o significado da gestão de saúde?
LMF – Os responsáveis pelas áreas de Recursos Humanos estão mais ativos e participantes. Dentro
deste entendimento, nossos profissionais orientam pessoalmente o cliente sobre qual é a melhor
maneira de usar o plano de saúde. A gestão da saúde permite melhor desfecho para os tratamentos
em termos de qualidade de vida para os pacientes
e, consequentemente, custos controlados.
D – O que pode ser melhorado nas relações
com os centros de diagnósticos?
LMF – Imagino que um dia será possível modificar o modo como se processa a investigação
diagnóstica. O profissional deveria indicar a Hipótese Diagnóstica que ele pretende investigar e os
centros de diagnósticos realizariam o protocolo
indicado para testar esta hipótese. Um processo
como este poderia resultar em um controle do
desperdício de recursos e produziria resultados
mais assertivos. Seria uma forma de racionalizar
despesas. Não é uma tarefa fácil, mas acredito
que seja possível implantar aos poucos.
D – Fale sobre a parceria da Omint com o
SalomãoZoppi.
LMF – Começou em 1992. Nesse longo período,
o centro de diagnósticos vem passando pelo
crivo de qualidade do nosso credenciamento,
cujo processo é certificado internacionalmente.
Temos uma relação de total confiança em que
chegamos a contar com o seu suporte técnico
em casos específicos.
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