O UOL conquistou essa posição devido à sua

Equipe de
Treinamento
Representando grandes marcas
Lembre-se que para termos uma boa relação, será necessário disposição,
dedicação e entrega. Nossa equipe é bastante dinâmica, agitada, participativa e
cheia de compromissos. Esperamos ver essas características em você.
Nos iremos conhecer um pouco mais sobre um dos produtos mais importantes da nossa cartela, o UOL
(Universo on line).O UOL é a maior empresa brasileira de
conteúdo e serviços relacionados a internet desde sua estreia em
abril de 1996. Conquistou essa posição devido à sua história de
credibilidade e inovação.
Pioneiro na internet brasileira oferece um extenso conteúdo
disponível em língua portuguesa, com mais de 1.000 canais de
jornalismo e atrai sete em cada dez internautas brasileiros. Além
do conteúdo jornalístico e seguro, o UOL possui a mais completa
plataforma de produtos e serviços da internet para o cliente e para
seu negócio.
O UOL faz parte de um dos mais conceituados conglomerados jornalísticos do Brasil. O grupo publica o jornal
de maior circulação do país, a Folha de S. Paulo, que desde 1986 mantém a liderança entre os diários nacionais
de interesse geral,
HOJE, O UOL tem um novo conceito: UOL é uma Empresa de Soluções de Internet. Com recursos para todo
tipo de internauta!
Universo Online (conhecido pela sigla UOL) é...
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O UOL é a maior empresa
brasileira de conteúdo,
produtos e serviços de
internet, desde sua estréia
em abril de 1996.
O UOL conquistou essa
posição devido à sua
história de credibilidade e
inovação. Segundo a
Omniture, o UOL hoje
possui mais de ________
bilhões de páginas vistas
todos os meses e sua home page recebe mais de ___________ de visitantes únicos por mês.
Pioneiro na internet brasileira oferece um extenso conteúdo disponível em língua portuguesa, com mais
de ________________ de jornalismo e atrai _____________ internautas brasileiros.
Além do conteúdo jornalístico, o UOL possui a mais completa plataforma de produtos e
serviços da internet brasileira para pessoa física e para seus negócios.
Central de Jornalismo
O UOL é pioneiro na produção de conteúdo noticioso na internet brasileira, com qualidade
e credibilidade reconhecidos pelo público e pelo mercado.
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Além da produção própria, resultado do trabalho de mais de 200 profissionais de imprensa, o UOL tem uma
rede de mais de 400 parceiros, entre os quais estão a :
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E todo plano UOL tem
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Então, assinando UOL, você adquire uma série de serviços juntos. São eles:
•
Conteúdo liberado dentro do portal UOL. Usando o e-mail para “logar”
na pagina inicial do UOL, todo o conteúdo exclusivo fica disponível ao
assinante;
•
De 4 a 7 contas de e-mails UOL, dependendo do plano assinado;
•
Acesso ao Clube de Descontos e Promoções UOL;
•
O UOL pode ser utilizado como Provedor de acesso discado e autenticação no acesso Banda Larga;
•
Maior segurança através do DNS UOL Host;
•
E um suporte online direcionado a dúvidas envolvendo internet.
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O UOL oferece diversos planos de acordo com as necessidades de cada
cliente. Um degrau de para cada oferta:
 UOL Start
 UOL Combo Antivírus
 UOL Combo Apoio Escolar
 UOL Combo Assistência Técnica
Conheça o combo CAMPEÃO de vendas na nossa equipe comercial:
Agora, nosso cliente pode aproveitar ao máximo o que os seus
aparelhos têm a oferecer. Caso tenha algum problema, é só ligar que a
assistência resolve.
Nosso técnico acessa o dispositivo e resolve seu problema via visita
virtual, em até 15 minutos. Nunca mais se preocupe! Quando surgir
um novo problema, é só ligar.
Com o UOL Assistência Técnica, o Assinante contará com o apoio de um
técnico especializado para ajudá-lo na navegação da internet, instalação de
programas e ainda inúmeras dificuldades com seu computador.
A Assistência Técnica é um serviço feito para assinante que não quer ou não pode perder tempo com
problemas técnicos ou dúvidas de informática no seu dia a dia. É um serviço que oferece assistência completa
e ilimitada
(7 dias por semana).
Além da instalação e configuração de programas, o UOL Assistência Técnica também soluciona problemas com
equipamentos de informática, softwares, navegação na Internet, rede sem fio entre outros.
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O UOL Assistência Técnica conta com uma equipe altamente capacitada para solucionar as dúvidas mais
complexas e os mais diferentes problemas com o seu computador, no menor tempo possível. Abaixo algumas
das diversas soluções que oferecemos:
Reinstalação de Windows, Linux e Mac OS:
Consultoria de melhoria do computador;
Se seu sistema operacional atual não é mais
adequado ao seu uso, esse serviço oferece
instalação profissional da versão do Microsoft®
Windows* ou Linux* que melhor atenda às suas
necessidades.
Verifique o passo-a-passo:
 Reinstalação de sistema operacional e todos
os drivers necessários;
 Instalação de antivírus e anti-spyware;
 Configuração de internet;
 Instalação de aplicativos e outros programas
como skype e outros.
Com o UOL Assistência Técnica você tem disponível
uma consultoria altamente qualificada. Nossa equipe faz
todas as verificações importantes para melhorar o
desempenho do seu computador.
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Verificação da configuração do computador, da
velocidade do processador;
Verificação da quantidade de memória do
computador, da quantidade de espaço no
computador
Orientação da configuração de hardware ideal de
acordo com a necessidade do usuário
Configuração de segurança na internet;
Este serviço abrange a instalação de antivírus, anti-spyware, firewall contra hacker, prevenção contra roubo de
dados pessoais, consultor de navegação, segurança na internet, entre outras soluções. Além disso o técnico faz a
instalação da barra UOL, com antifraude, antipop-up, antixereta e RSS auxiliando na prevenção de sites maliciosos.
Quando constatado a existência de algum vírus, imediatamente é feito a varredura para identificação do vírus,
spyware e outros arquivos nocivos a segurança do usuário.
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Além disso, temos um recurso importantíssimo conhecido como
Visita Virtual:
O sistema de conexão online é 100% seguro. O técnico terá acesso ao computador do assinante com a sua
permissão. Após a autorização, só o técnico que forneceu o código terá acesso ao computador.
O assinante poderá acompanhar os procedimentos do técnico, pela tela do seu computador e fazer perguntas
por telefone, durante a execução.
Os técnicos estão orientados a
não acessar, copiar ou transferir
pastas ou arquivos, sem
autorização. Todo o procedimento
é monitorado e avaliado por
supervisores.
Tela da Visita Virtual:
Na caixa ao lado do botão acionar,
inserimos o código fornecido pelo
atendente
*Tela da Pagina da Visita Virtual
Veja como é fácil:
1. O assinante entra em contato com a Central de Atendimento e no Atendimento Eletrônico,
deverá escolher a opção Suporte Técnico;
2. O agente que atendê-lo, identifica sua demanda e transfere para a Assistência;
3. O técnico diagnosticará o problema e via telefone, dará instruções ao assinante;
4. Caso não seja possível a resolução por telefone, fará o atendimento via Visita Virtual.
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Escreva uma frase sobre cada uma das características do Combo Assistência Técnica:
E quais são as 6 coisas mais procuradas pelos clientes que buscam uma assistência técnica?
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EXEMPLO DE UMA LIGAÇÃO - UOL
(CAIXA DE OBJEÇÕES)
(As objeções podem surgir em qualquer momento da ligação.)
(ABORDAGEM PADRÃO)
Ex: Olá, bom dia, eu sou (nome e sobrenome), do UOL, falo da
central de soluções de internet, tudo bem?. Por gentileza, o (a)
sr (a) (nome da lista) ou o principal usuário da Internet.
Ah... É o senhor mesmo? Que ótimo, pois o motivo do meu
contato é para lhe passar plano o UOL de serviços para sua
Internet. Onde o senhor vai aproveitar tudo o que a internet
tem de melhor.
1. Mas a telefonia não me disse nada disso
2. Pois eu vou falar com a telefonia
primeiro
Senhor(a), mas para qualquer informação sobre
o plano UOL de serviços, o(a) sr(a) deve tratar
comigo, pois a telefonia só deve lhe passar
informações sobre o plano da sua internet.
(SONDAGEM E DEMONSTRAÇÃO)
(Continuar o atendimento de onde parou, direcionando
ao fechamento.)
O(a) senhor esta utilizando a Internet?
Cliente: Estou aguardando o modem chegar.
ou Já estou utilizando; ou até mesmo
Instalaram meu fixo e estou esperando a (tecnologia).
Ótimo. Pois, nesse plano o(a) Sr.(a) tem uma assistência
técnica (onde um técnico vai auxiliar a instalações de modem e
outros aparelhos como impressoras e webcam. E com essa
assistência o senhor pode configurar seu wi-fi, pode até
mesmo remover vírus da sua maquina. Tem também conteúdo
exclusivo, Clube de descontos em diversas lojas e 7 e-mails,
onde o principal e-mail irá também autenticar a sua banda
larga. Por gentileza pegue um papel e caneta para anotar
algumas informações.
(DEMONSTRAÇÃO AMPLA E DIRECIONANDO PARA O FECHAMENTO)
Cliente: Pronto. Peguei!
Vou criar agora seu e-mail Inteligente para que a sr(a)
acesse de imediato após finalizarmos o seu cadastro.
Agora, anote algumas informações: Plano de Assistência e
Conteúdo UOL e ao lado anote R$ 24,90. Me confirme agora,
seu nome completo e sua Data de nascimento. Para que eu
gere seu e-mail, me confirme seu CPF de 3 em 3 dígitos.
Agora anote seu email: [email protected] (faça uma
sugestão de e-mail)
Lembrando que este e-mail, também poderá ser utilizado para
autenticação da sua banda larga.
Ao termino do cadastro, o(a) senhor(a) vai receber uma senha
provisória, apenas para o 1º acesso. O(a) senhor(a) pode
alterar para uma senha pessoal. Então anote o site onde o(a)
senhor(a) vai alterar sua senha e acessar os nossos serviços:
www.uol.com.br, nesse site alem de alterar sua senha o(a)
senhor(a) também vai ter acesso a conteúdo exclusivo como
noticias, esportes, cinema, educação, revistas, novelas e muito
mais.
3. A telefonia me falou que se alguém me
ligasse, não precisaria fazer mais nada e
nem passar dados pra ninguém
Senhor(a), a telefonia lhe vende o serviço de
internet, mas para conectar o(a) senhor(a)
precisa de 3 itens, modem, tecnologia e
autenticação que autentica sua banda larga.
Como eu lhe falei, o(a) senhor(a) tem 7 contas
de e-mail, onde o principal e-mail irá também
autenticar a sua banda larga. E além disso Sr(a),
o principal serviço que estou lhe ofertando é o de
assistência técnica, que isso, nenhuma
companhia telefônica lhe oferece.
(Continuar o atendimento de onde parou, direcionando
ao fechamento.)
4. Mas eu estou achando caro...
Senhor(a), mas o plano UOL já libera todos
os serviços necessários para que o(a) Sr(a)
não contrate nenhum serviço adicional. O(a)
senhor vai ter um assistência 7 dias por
semana. Um HelpDesk particular. Só para
o(a) senhor(a) ter uma idéia, uma visita
técnica custa no mínimo entre R$50,00 e
R$100,00. E eles não ficam disponíveis dia e
noite, entendeu?
(Continuar o atendimento de onde parou, direcionando
(DICAS)
ao fechamento.)
1. Perguntas simples, respostas simples!
2. Cuidados com as perguntas negativas,
perguntas que estimulam o cliente a responder
algo que atrapalha seu objetivo. (Ex: o senhor
esta interessado?)
3. Cuidado também com as pausas e silêncio na
ligação (o tempo em um contato telefônico é
muito acelerado. O silencio de poucos segundos
gera uma sensação muito maior de tempo). O
silencio em um atendimento pode ser “mortal”.
Lembrando senhor(a), que usando o UOL para autenticar
sua banda larga, o(a) Sr(a) tem uma navegação mais segura,
pois possuímos um serviço de segurança chamado DNS que
quando configurado em seu computador evita que seja
direcionado a sites falsos ou infectados por vírus. Basta entrar em contato com a central de assistência que eles farão
todas as configurações necessárias.
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Além disso, o plano Assistência Técnica:
Oferece Serviços:
• Como instalações e Configurações Iniciais no seu PC;
• Remoção de Vírus, Spywares, Trojans e Instalação de Antivirus;
• Sincronização de e-mails;
• Instalação e configuração de diversos programas e softwares;
• Backup de arquivos do PC e até mesmo do celular;
• Customização de Toques de Celular, papeis de parede;
• Reinstalação de Windows, Linux e MacOs, Formatação de PC;
(Erros Graves)
1. O cliente entendeu que a Telefonia e o
UOL são uma empresa só, ou tem algum
vinculo?
2. Seu argumento deixa a entender que nos
já sabíamos de qualquer informação da
internet do cliente?
E acaba resolvendo problemas:
• Como Computador lento ou travando;
• Erros que deixam aquela tela Azul;
• Computador sem Som;
• Problemas de PC travando ou com Internet Lenta;
e o(a) senhor(a) sabe que nossos principais problemas com internet e impressora
acontecem quando a gente mais precisa.
Além disso, o senhor conta com uma
Assistência ilimitada por telefone e por visita virtual.
(DEMONSTRAÇÃO AMPLA OPCIONAL)
E além disso tem um conteúdo bem amplo, por exemplo, o(a) senhor(a) vai
acompanhar noticias atualizadas de minuto a minuto nos jornais de seu estado, e o Folha de São Paulo na integra
que é o principal jornal do nosso pais, com matérias nacionais e internacionais, um dos mais importantes do mundo.
Tem também Websites de Revistas da editora abril, como escola, veja, superinteressante, atrevida, capricho, dentre
outras. O(a) senhor(a) também vai poder acompanhar tudo sobre os mais variados esportes e na estação cinema
o(a) senhor(a) fica antenado(a) com tudo que acontece no mundo dos filmes. Em educação terá acesso a
professores online, correção de provas e redação. São dezenas de estações temáticas, com conteúdo todo dividido,
em links para facilitar assim a navegação na rede.
O UOL é o maior portal de conteúdo da America Latina e o maior em língua portuguesa do mundo.
(CONTINUAÇÃO DO FECHAMENTO)
Agora por gentileza me confirme o seu CEP...
É a Rua x?
Ótimo, pois me informe o numero da casa. Agora me informe um celular para contato.
Perfeito senhor(a). Seu acesso já foi liberado com sucesso.
Como eu tinha falado anteriormente o valor de 24,90, ele vem nas faturas de cartões de bandeira nacional, como o
Visa, Master, Hiper, Dinners e o Amex. O(a) senhor(a) prefere que venha no seu Visa ou no seu Master?
O Visa inicia com 4 e tem 16 dígitos. Me confirme essa numeração.
O Master inicia com 5 e tem 16 dígitos. Me confirme essa numeração.
Qual a Validade do cartão, mês e ano? E os 3 últimos dígitos do verso do cartão.
(FINALIZAÇÃO)
Ótimo. Seu acesso já foi liberado. Tem algo a mais que o(a) senhor(a) queira esclarecer comigo?
Pronto senhor(a) então é só aguardar a segunda ligação que é da central de boas vindas do UOL. Além de dar as boas
vindas, eles devem lhe passar o numero da central de atendimento ao cliente UOL, lhe passar a senha e vão
confirmar alguns dados e informações passadas.
OBRIGADO(A) POR ESCOLHER O UOL COMO SEU PLANO DE ASSISTENCIA E CONTEÚDO DE INTERNET.
O UOL agradece a sua atenção e tenha um excelente dia.
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