QUALIDADE DO ATENDIMENTO NAS EMPRESAS PÚBLICAS E

QUALIDADE DO ATENDIMENTO NAS EMPRESAS PÚBLICAS E PRIVADAS
PRESTADORAS DE SERVIÇO EM SAÚDE
Adriana Lemos de Sousa (UFT) [email protected]
Lucelia Rodrigues do Nascimento (UFT) [email protected]
Rumeninng Abrantes dos Santos (UFT) [email protected]
Leda de Fátima Muniz Gomes (UFT) [email protected]
Marcos Paulo Goulart Machado (UFT) [email protected]
RESUMO
O presente trabalho tem como objetivo central demonstrar através de pesquisas
teóricas que a qualidade no atendimento é fundamental para o sucesso de toda
organização, principalmente as prestadoras de serviços em saúde em questão. O método
de investigação adotado inclui revisão teórica sobre os principais componentes
envolvidos para que se alcance um bom atendimento, como fidelização, prestação de
serviço, satisfação e qualidade total, e suas finalidades e também o que é e quais são as
diferenças entre os órgãos públicos e privados na área da saúde, e a forma de atendimento
que cada um trabalha. Os resultados obtidos mostram que a conquista da satisfação dos
clientes está intimamente ligada com a qualidade do atendimento prestado pela
organização, que preza por uma melhoria contínua não só de tecnologias tangíveis, mas
daquelas que se preocupam em atender as necessidades ocultas de seus clientes,
principalmente aquelas que prestam serviços de saúde, já muitas vezes o cliente estará
mais sensível a tudo a sua volta e busca satisfazer com maior solicitude suas necessidades.
PALAVRAS-CHAVE: Qualidade, Prestação de Serviço, Atendimento, Satisfação;
Cliente. Órgãos Público e Privado da Saúde.
INTRODUÇÃO
A busca pela qualidade nos serviços de saúde tornou-se um fenômeno mundial,
consequente do aumento da conscientização de que a qualidade é indispensável para a
sobrevivência dos serviços de saúde. Além disso, constitui uma responsabilidade ética e
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social. Segundo Lacerda (2005, p. 20), “qualidade é a filosofia de gestão que procura
alcançar o pleno atendimento das necessidades e a máxima satisfação das expectativas
dos clientes”.
O aumento absoluto e relativo da população adulta e idosa ocasionou um grande
impacto no setor saúde. Crescendo a importância e a necessidade da quantificação dos
recursos de saúde que a população tem que arcar para satisfazer suas necessidades
específicas. No atual mercado cada vez mais competitivo exigindo que as empresas
ofereçam produtos e serviços com padrões cada vez melhores, a qualidade passou a ser
requisito indispensável no processo de produção e na oferta dos serviços. Em busca da
valorização, o mercado tem procurado satisfazer seus clientes.
No entanto, observa-se que, mesmo com o desenvolvimento de métricas
computacionais e de mecanismos de controle, o contato com o cliente tem sido
considerado sempre o principal fator para proporcionar satisfação. Os colaboradores que
estão em contato direto com os clientes fazem de seu desempenho um fator-chave para a
efetividade de uma uni- dade empresarial, e afetam diretamente a qualidade e
produtividade de bens e serviços (MARINOVA, SINGH, 2008).
Assim como as outras empresas, os estabelecimentos de Saúde vêm enfrentando
com a globalização, os desafios do desenvolvimento tecnológico, cultural e a
concorrência acirrada entre as empresas se sobressaindo aquelas que ofertam maior em
seus produtos e serviços. Os clientes ficam mais exigentes e consequentemente as
empresas buscam aprimorar conhecimento e qualidade, tendo como principal objetivo a
satisfação de seus consumidores. Segundo Paladini (2000), se a empresa consegue, por
exemplo, satisfazer e, até mesmo, superar as necessidades do consumidor, atendendo a
expectativas (que, às vezes, nem se quer haviam sido formuladas), cria-se a figura do
“cliente cativo”, o que significa mercado mais “garantido” e maiores chances de
sobrevivência para a empresa.
Nas próximas seções serão abordados os conceitos e a importância dos principais
componentes envolvidos para se alcançar a qualidade no atendimento, e a diferenciação
dos atendimentos em empresas prestadoras de serviços em saúde do setor público e
privado.
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FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES: o poder de decisão
Com todo o processo evolutivo das empresas nas últimas décadas, o que tem se
observado é que o poder de decisão que antes era das organizações mudou para as mãos
dos clientes, com isso torna-se cada vez mais necessário que as empresas sejam mais ágeis
nas tomadas de decisões para serem altamente competitivas. O processo competitivo
depende exclusivamente das pessoas, são elas que provocam e desencadeiam essas
mudanças. Os clientes têm que estar no topo do organograma da empresa, pois desta
forma, os funcionários conseguem assimilar a importância do mesmo para a permanência
da organização no mercado. (DETZEL E DESATNICK ,1995, p. 97).
Os clientes dos serviços de saúde mais do que quaisquer outros, necessitam
cuidados especiais, face a compreensiva fragilidade emocional a que estão submetidos e
o que se percebe é que as organizações têm focado muito mais no aprimoramento do
conhecimento técnico, do que nas habilidades e atitudes emocionais, tanto dos
profissionais de saúde quanto do pessoal de apoio, (FIGUEIREDO, 2008).
O cliente não está mais em busca de opções, ele sabe exatamente o que quer ou,
pelo menos, sabe o que não quer. Mau atendimento, displicência, desinteresse, são
atitudes que desencantam o cliente e ele desaparece. Muito provavelmente, levando
outros juntos. A propaganda negativa, transmitida boca a boca, pode ser mais arrasadora
do que Qualquer outra ação do concorrente. Para sua empresa encantar o cliente e
fidelizá-lo, “é preciso que a mesma faça algo que ele não espera” (BEE, 2000, p.49).
As empresas precisam ter como foco o atendimento pleno dos requisitos de seus
clientes para que com isso as suas expectativas sejam superadas, pois a qualidade é o
item principal e o diferencial na escolha dos clientes, para justificar sua preferência por
um produto ou serviço. “A grande mágica da fidelização é tratar bem o cliente, o bom
atendimento ainda é exceção, não adianta ter o melhor projeto de fidelização do mundo,
se sua empresa não souber lidar com os diferentes tipos de clientes, não está pronta para
fidelizá-los” (MARINZFILHO, 2008).
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Outro ponto abordado e exigido pelos clientes se relaciona a qualidade, ou seja,
os primeiros sinais a respeito da qualidade, eram relacionados à produção, ao produto
final em si. Através de métodos estatísticos para inspeção em amostras – CEP: Controle
Estatístico de Processo, com isso se procurava analisar e reduzir a produção defeituosa.
Posteriormente o movimento da qualidade foi evoluindo e envolvendo toda a cadeia
produtiva, ou seja, atividades internas e externas da empresa onde envolve tanto a área
produtiva, administrativa, fornecedores e clientes devem ser inseridos no TQC - Total
Quality Control, o cliente exige também inovação. Ele é único e quer ser tratado como
tal.
ZUANETT (2008) afirma que a qualidade, produtividade, competitividade,
clientes exigentes, melhoria contínua, mudanças rápidas, tecnologia, inovação,
globalização, são “palavras” primordiais na atualidade,\ na prestação de serviço e/ou na
gestão de negócios, elas são identificadas como o universo do trabalho nos dias de hoje.
Já Kotler (1997,p.6) define “Qualidade é a totalidade de aspectos e
características de um produto ou serviço que proporcionam a satisfação de necessidades
declaradas ou implícitas. “Embora pareça trivial, a qualidade esperada é algo complexo
de se estimar, além de ser um conceito de grande volatilidade, uma vez que as
necessidades e expectativas dos clientes se alteram rapidamente: “O nível da qualidade
total percebida não é determinado pelo nível das dimensões da qualidade técnica e
funcional, mas, sim, pela diferença entre a qualidade esperada e a qualidade
experimentada” ( GRONROOS, 1995, p.54).
Hoje em dia as empresas, sejam elas prestadoras de serviço ou produtoras de bens,
estão cientes dessa realidade que impõe a qualidade como diferencial competitivo para
conquistar e manter os clientes. Pois com a competitividade em alta a qualidade,
principalmente no atendimento se torna vantagem competitiva para se diferenciar de seus
concorrentes que trabalham em áreas afins, pois ambas podem prestar os mesmos serviços
e/ou produtos, porém aquela que soluciona com maior rapidez os problemas e faz com
que o cliente se sinta bem atendido, essa sim terá maiores possibilidades de conquistar e
fidelizar sua clientela.
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PRESTAÇÃO DE SERVIÇO: UM PRODUTO INTANGÍVEL
Todas as empresas estão no ramo de serviços e é somente a proporção relativa de
tangíveis e intangíveis envolvidos na experiência de valor do cliente que as diferencia.
Valor para o cliente é a soma dos benefícios recebidos e custos incorridos ao adquirir um
produto ou serviço. Benefício é o quanto um produto ou serviço melhora o desempenho
ou a experiência do cliente. Custo envolve dinheiro, gasto na compra e na manutenção e
tempo, gasto com atrasos, erros e esforços.
Albrecht (1997) redefiniu serviço como sendo “o trabalho feito por uma pessoa
em benefício de outra”. Logo, serviço é realizado por pessoas e não por máquinas e
equipamentos. E todo trabalho é um trabalho de serviço. Não existem mais empresas de
produtos e empresas de serviços. Serviço total é tudo aquilo que se faz em qualquer
organização, independente do caráter tangível ou intangível dos resultados.
De acordo com Gonçalves (2008) para que seu produto e/ou serviço se mantenha
sempre útil e seja sempre lembrado é necessário agregar valor a ele. Segundo Freitas
(2006, p. 2), o tema “Qualidade em Serviços”, mesmo sendo muito abordado em
pesquisas científicas, ainda é muito discutido e questionado por gerentes, administradores
e pesquisadores. Isso ocorre pelo fato de o tema envolver dois assuntos de entendimento
pouco comum. Porém, diversos autores identificaram características sobre “serviços”,
com o intuito de contribuir para a compreensão de seu significado. E para Suraman et al
(1988) destaca-se, entre esses autores, ao apresentar as três seguintes características dos
serviços:
a) simultaneidade: pelo fato dos serviços serem consumidos quase que
simultaneamente ao momento em que são produzidos, torna-se praticamente impossível
detectar e corrigir as falhas antes que elas afetem o cliente;
b) intangibilidade: os serviços não podem ser transportados e/ou armazenados,
pois representam um produto não físico; e
c) heterogeneidade: as atividades de estimulação de preços e de padronização
são dificultadas pelo forte relacionamento com o fator humano e pela grande variedade
de serviços existentes.
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Atualmente a exigência por produtos e serviços superiores, que sejam adaptáveis
às suas necessidades, fornecidos com um menor tempo e menor preço, além de serviços
adicionais gratuitos, com isso se torna então cada vez mais difícil agradar a uma clientela
cada vez mais exigente e crítica, (KOTLER, 2005).
A plena satisfação do cliente se resume em serviço de qualidade, afirma Zuanetti
(2008), onde aponta as empresas prestadoras de serviços como a peça primordial no
processo de satisfação dos seus clientes, pois devem concentrar suas atividades em prol
de suprir tais necessidades, fazendo com que seus serviços atendam e/ou até mesmo
excedam suas expectativas.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO: um diferencial competitivo
O atendimento é a principal ferramenta de uma empresa para a conquista de todo
e qualquer cliente, sendo que a qualidade deste é indiscutível para o resultado final, ou
seja, a compra de um determinado produto. O cliente deve ser tratado com prioridade,
deve ser ouvido, acompanhado e tratado preferencialmente pelo nome e, acima de tudo,
com respeito as suas decisões e opiniões, (GODRI ,1994).
A qualidade do atendimento que ofertamos é determinante para o sucesso ou o
fracasso de um negócio. O contato de um colaborador com o cliente da organização com
um todo influenciará o relacionamento com a companhia. (KOTLER,2005). Nessa linha
de pensamento, a atenção, a percepção, a empatia, a cortesia e a cordialidade são
importantes para qualquer organização. Pesquisas apontam que empresas que investem
em seus colaboradores, bons salários, benefícios, programa de incentivos, dentre outros,
fará com que o colaborador produza mais e com qualidade, (RATTO, 2008).
Toda organização está focada no consumidor como um cliente em potencial,
ganhará e manterá esse cliente a organização mais flexível e adepta às mudanças,
comprometida com o compromisso assumido e pré-disposta a atender as necessidades do
cliente. (KOTLER, 2005, P. 234). Estudiosos em administração afirmam em unanimidade
que os colaboradores que são amistosos, cordiais, educados, competentes e bem
informados, quando realizam um serviço, são muito mais valiosos do que a mais
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sofisticada tecnologia dentro de uma organização. Justamente porque o atendimento é
realizado por um ser humano e não por máquinas. Máquinas não dialogam, não escutam
ou argumentam, não são negociadoras, não lidam com o emocional e o afetivo das
pessoas. Enfim, máquinas não estabelecem o nível de relacionamento necessário ao
cliente, que necessita sentir essa empatia para se sentir plenamente satisfeito.
(ZUANETTI,2008, P.18).
De acordo com Urdan (2001), qualquer que seja a atividade, o trabalho
profissional depende tanto da qualidade técnica como da qualidade interpessoal. As
pessoas que buscam pelos serviços em saúde podem até as vezes não compreender nem
tão pouco tem propriedade sobre as técnicas utilizadas em algum procedimento que esteja
precisando, mas com certeza sabe apreçar quando um profissional de atendente não lhe
dedica um atendimento de qualidade satisfatória. Nesse sentido, Kotler (2000), acredita
que o momento em que o cliente procura uma empresa em busca de respostas e soluções
de seus problemas, ele dever ter acesso rápido e eficiente para satisfação de sua
necessidade, com todos os requisitos básicos para um atendimento de qualidade.
Dentre os serviços prestados ao cliente, o atendimento destaca-se, de forma
especial, como um forte instrumento de diferenciação. Um excelente atendimento ao
cliente é uma forma de a empresa diferenciar-se. A busca pela conquista dos clientes e
também pela fidelização é o caminho do sucesso e sobrevivência das prestadoras de
serviços. A prestação de serviços não é apenas fazer o que se pede, mas ir além do que
se espera. De um modo geral os benefícios incluem várias facilidades e vantagens que
auxiliam os clientes na melhoria da qualidade de vida.
Neste sentido a satisfação dos clientes, devido a competitividade do atual
mercado, passou a ser um dos principais fatores para que as empresas busquem cada vez
mais um enfoque no interesse e desejos dos seus clientes. Uma empresa não deve afirmar
que sua clientela está garantida. Pois, se faz necessário que ela promova reuniões, nas
quais opiniões sejam expostas, analisadas e implementadas, gerando um clima de
satisfação, levando seus clientes a se tornarem fiéis. Para KOTLER (1998) “A Satisfação
do cliente é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do
desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa.”
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Segundo JURAN (1997) “Satisfação do cliente é um resultado alcançado quando as
características do produto correspondem às necessidades do cliente.”
Os conceitos permitem nos mostrar que o crescimento com rentabilidade depende
da satisfação dos clientes com os produtos e serviços da empresa. Cliente satisfeito é
aquele cujas expectativas foram alcançadas. Para preenchê-las é necessário conhecer
quais são suas expectativas, onde, porque e como elas mudam ao longo do tempo. Com
esse conhecimento, pode-se projetar produtos vitoriosos e fornecer serviços que criem
clientes para toda vida. A mensuração de serviços tem por objetivo ouvir os clientes e,
assim, compreender suas expectativas.
De acordo com PALADINI (1997) “Satisfação do consumidor, pode ser encarada
pela empresa, como um processo de contínua melhoria de processo, visando ao constante
aperfeiçoamento do produto. Satisfazer o consumidor é uma ação que ocorre para o
alcance do objetivo básico da empresa.” Cada vez mais as empresas devem buscar a
satisfação de seus clientes para permanecerem no cenário competitivo. Com os avanços
da tecnologia ao alcance de todos e a maior facilidade de aquisição de produtos de outros
mercados, o diferencial será os serviços. As organizações que estiverem mais sintonizadas
com seus clientes terão maior vantagem competitiva aumentando a fidelização dos
clientes e garantindo o sucesso do negócio.
INSTITUIÇÃO DE SAÚDE NO BRASIL: públicas e privadas
Matias-Pereira (2007) define bem a organização pública como centros de
competências instituídos para o desempenho de funções estatais, através de seus agentes,
cuja atuação é imputável à pessoa jurídica a que pertencem. Não tem personalidade
jurídica e nem vontade própria. Com relação a definição de órgão privado, podemos dizer
que é a parte da economia de um país que não pertence ou não é controlada pelo Estado.
Entre outras, estão incluídas as sociedades anônimas, sociedades de responsabilidade
limitada, corporações, trabalhadores autônomos e fundações. (CARLOS ESCASSIA,
2010).
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Segundo Regis Filho e Lopes (1996), “o setor saúde como organização prestadora
de serviços, deve lançar mão de todos os recursos que viabilizem um melhor desempenho,
com uma melhor satisfação, tanto dos clientes externos como internos”. O mercado de
saúde no Brasil está representado, no setor público, pelo SUS de acordo com a
hierarquização das ações de saúde e distribuição de serviços é conhecida como atenção
primária, secundária e terciária.
Ainda nessa linha de raciocínio, a atenção primária é conhecida como atenção
básica de saúde e está no âmbito da prevenção, ou seja, os serviços básicos que
compreendem a identificação de fatores de risco, a promoção à saúde, o diagnóstico
precoce e, em algumas condições, os tratamentos simples. Também incluem o controle
periódico das pessoas sadias e enfermas e aspectos básicos de reabilitação. Os serviços
especializados de atenção secundária e terciária, além de cobrirem os aspectos básicos,
devem estimular os procedimentos complexos de diagnóstico, tratamento e reabilitação
(GENTIL; LEAL; SCARPI, 2003). A atenção terciária à saúde é caracterizada pelos
aspectos de alta complexidade.
No setor privado pelas operadoras de saúde suplementar, As operadoras de planos
de assistência à saúde são as empresas e entidades que atuam no setor de saúde
suplementar oferecendo aos consumidores os planos de assistência à saúde. A ANS
(2004) definiu oito modalidades de operadoras que participam do setor privado: 1%
administradoras, 17% cooperativas médicas, 8% cooperativas odontológicas, 5%
instituições filantrópicas, 15% autogestões, 1% seguradoras especializadas em saúde,
33% medicina de grupo e 20% odontologia de grupo.
O princípio da eficiência é um dos princípios norteadores da administração pública
e privada, anexado aos da legalidade, da finalidade, da motivação, da razoabilidade, da
moralidade, da ampla defesa do contraditório, da segurança jurídica e do interesse
público, foi incluído no ordenamento jurídico brasileiro de forma expressa na
Constituição Federal, com promulgação da Emenda nº 19 de junho de 1998, alterando o
art. 37.
Muito se tem falado sobre o atendimento ao usuário dos serviços de saúde,
principalmente dos serviços públicos, muito se tem feito também de forma técnica e
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teórica, porem o que se pode perceber nas unidades que prestam algum tipo de serviço ou
atendimento de saúde e que na prática essas ações quase inexistem. As poucas ações
propostas ou levadas a cabo pelos órgãos controladores dos serviços de saúde visam em
primeiro lugar, acertadamente, os direitos do usuário, porem esquece-se de divulgar esses
direitos de forma efetiva, coloca-los em prática e, sobretudo, de treinar ou treinam mal os
profissionais diretamente ligados a esse atendimento, ou seja, aqueles que têm contato
direto com os usuários (ESTEFANO, 1996).
Os principais problemas enfrentados nas organizações de saúde têm sido a má
alocação dos recursos, a ineficiência, os custos crescentes e a desigualdade nas condições
de acesso dos usuários. A melhoria das condições de saúde de grupos sociais ou de uma
população pode contribuir para o crescimento econômico de diversas formas, como:
reduzir as perdas de produção causadas por doença do trabalhador; permitir o uso de
recursos humanos que não estiveram total ou parcialmente acessíveis por motivo de
doença; aumentar o número de crianças matriculadas em escolas, o que as torna mais
aptas a estudar e liberar recursos que, uma vez não aplicados em organizações de saúde,
podem ter outro destino (LIMA, 1998).
Para Munro (1994), a prestação de serviços realizada pelo poder público ainda
mantém em foco a própria existência do serviço, deixando sua qualidade relegada a um
segundo plano. As organizações do setor público são as maiores prestadoras de bens e
serviços à comunidade, que está dependente da qualidade, agilidade e localização desses
serviços, tendo como principal característica uma relação de responsabilidade direta com
a sociedade, necessitando continuadamente redefinir sua missão.
A qualidade nas organizações de saúde pode ser interpretada e representada como
a expressão de certas formações subjetivas: preocupação constante em criar e manter
entre todos os que estão ocupados nas organizações de saúde, administradores e
funcionários, o entendimento quanto à estrutura e ao processo das intervenções; e
preocupação quanto aos resultados para satisfazer as necessidades emergentes e as
demandas explícitas dos clientes usuários. Finalmente, a administração da qualidade das
organizações de saúde tem como resultados esperados a melhoria da eficiência com
eficácia e a melhoria no uso dos recursos (LIMA, 1998).
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Em alguns setores da iniciativa privada existe uma dificuldade muito grande em
reconhecer o cliente. O setor de saúde é um exemplo: dificilmente o médico reconhece o
paciente como cliente. Na verdade, alguns profissionais têm dificuldade de prestar
serviços porque, para eles, o vocábulo “servir” sugere conotação de subordinação. Essa
dificuldade de reconhecer o cliente como tal é mais flagrante no serviço público Outra
diferença fundamental é a agilidade das ações entre o setor público e privado. Enquanto
no setor público as ações são abertas e democráticas, na iniciativa privada são muito mais
estreitas, uma vez que poucas pessoas podem decidir rapidamente a portas fechadas. A
agilidade do setor público, portanto, é diferente do setor privado (ALBRECHT, 1998).
De acordo com Fadel e Regis Filho (2009) “a prestação de serviços realizada pelo
poder público ainda mantém em foco a própria existência do serviço, deixando sua
qualidade relegada a um segundo plano; tendo a abordagem baseada no cliente, onde a
qualidade é adequação ao propósito pretendido”. No setor privado o nível de qualidade
dos serviços prestados, muitas vezes, influencia a população a cobrar, de forma rigorosa,
qualidade nos serviços dos setores públicos. No entanto, o primeiro, desenvolve seus
serviços com o intuito de auferir lucro, o que não ocorre na maior parte dos serviços no
setor público.
Para Matias Pereira (2009) além do não lucro, o serviço público difere do serviço
privado no que diz respeito à administração, tendo como principal característica a
descontinuidade administrativa, onde estão sujeitos à interferência do poder político,
interrompendo assim algum programa de melhoria na qualidade no atendimento iniciado
em outra gestão, ficando sem continuidade não alcançando o objetivo inicial.
Dessa forma, é notório que o setor público ainda caminha a passos lentos para a
qualidade em serviços, pois, além de oferecer resistência às mudanças necessárias, pouco
se tem feito para agilizar e modernizar o serviço público, existindo apenas críticas. “As
funções são ocupadas por profissionais despreparados e despreocupados com os serviços
e usuários, constituindo uma barreira ao desenvolvimento do setor público”, de acordo
com Monteiro (1991). Ainda assim, não se pode atribuir ao servidor público toda a carga
da falta de qualidade da prestação de serviço, eis que é mais uma vítima do sistema
administrativo.
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No atendimento de um pleito junto a um órgão público, a palavra satisfação além
dos velhos conceitos, abraça também a necessidade do exercício da cidadania. O
cliente/cidadão para atingir o contentamento, a alegria, o deleite, tem que ser bem
atendido e conseguir o objetivo de sua postulação de maneira rápida, o que chamaríamos
de pronto-atendimento.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Apesar dos avanços com a Constituição de 1988, que definiu a saúde como direito
humano básico, e com a criação do SUS, que possui princípios de promoção de saúde,
tais como universalidade, integralidade e equidade na busca de uma melhoria da
qualidade de vida da população, uma análise da realidade demonstra que o Brasil ainda
se apresenta dividido por setores fragmentados em suas ações, desvinculando o social do
econômico.
Segundo Marianella 2008, Obter, perceber ou avaliar a qualidade no atendimento
nos serviços públicos ou privados de saúde implica lidar com a estrutura de valores da
sociedade, pois o que varia, na verdade, são os critérios segundo os quais a qualidade é
julgada. O conhecimento dessa percepção possibilita a elaboração de uma caracterização
do serviço prestado, objetivando, por exemplo, subsidiar a construção dos instrumentos
de avaliação para que seja possível correlacionar a qualidade percebida e a qualidade
avaliada do serviço prestado. A avaliação permite que as organizações conheçam
detalhadamente o seu desempenho, considerando os critérios de excelência. Não se trata
apenas de organizar os serviços para a demanda, mas de ordená-los para as necessidades
dos clientes que são e será sempre sua razão de ser.
O aumento dos custos administrativos é uma das consequências das falhas do
mercado de seguros privados de saúde, sobretudo num mercado desregulado e
competitivo, mesmo com novos modelos gerenciais, que podem atenuar, mas não
eliminam esses problemas. Sendo assim, sem uma regulação efetiva, tais arranjos não
surtirão os efeitos apregoados, trazendo como resultado o aumento da ineficiência e da
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iniquidade e consequentemente uma insatisfação para o atendimento ao usuário,
(GIANESI E CÔRREA, 1996).
Apesar do lançamento de cartilhas e leis que deveriam, em tese, serem seguidas à
risca eliminando qualquer margem para o descontentamento do usuário do serviço de
saúde, em resultados de pesquisas realizados, ainda apresenta-se as frustações e
expectativas no que se referem ao atendimento dos serviços públicos e privados.
Considerando as diferenças relevantes quanto ao entendimento público e privado; no
público o usuário pode se colocar ora como consumidor, avaliando os serviços do ponto
de vista de seus ganhos individuais, ora como cidadão, avaliando os serviços ao levar em
conta a sociedade como um todo. Como consumidor ele pode desejar um tempo menor
para atendimento, maior agilidade e como cidadão pode querer que todas as pessoas sejam
atendidas, implicando em tempo maior de espera. No que se refere a escolha, no setor
privado, o cliente pode procurar outro serviço ou outro profissional, enquanto no setor
público essa possibilidade é limitada, quando não impossível (DINSDALE et al., 2000).
Não é difícil notar que mesmo quando nas poucas tentativas efetivas dos gestores
em investir e treinar os profissionais de atendimento, essas ações esbarram em barreiras,
o que faz com que essas ações não alcancem o público desejado. Também não se pode
esquecer que a responsabilidade dos gestores em buscar, identificar e implantar
estratégias e mecanismo de planejamento, ideias, avaliação e solução que visem à
erradicação dos contratempos encontrados pelos buscadores de saúde na rede pública ou
privada, e que, ao mesmo tempo, chame a atenção dos profissionais para a importância
da objetividade do bom atendimento aos usuários eliminando assim o hiato existente ente
a satisfação no serviço e a satisfação com o serviço, onde ambos devem fazer parte de um
todo (BRASIL, 2004)
Não há, portanto, a pretensão de sugerir que se substitua as implantações de
condições satisfatórias de estruturas nas quais de baseiam o atendimento de qualidade, os
quais são já reconhecidos como fundamentais para o acolhimento entre usuários,
profissionais e gestores. Apenas a sugestão de novas pesquisas e que haja melhores
investimentos por parte dos gestores em treinamento dos profissionais, de forma que esses
percebam claramente a importância de atender bem ao usuário dos serviços de saúde,
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além de esperar também que os usuários sejam melhor conscientizados de seus direitos e
das limitações de cada setor, podendo assim, os usuários estarem satisfeitos com a
qualidade no atendimento, (BRASIL, 1999).
Nesta pesquisa que realizamos, podemos perceber o quanto é frágil e deficiente o
nosso sistema público de saúde e também o quanto de investimentos que se é necessário
para o setor privado manter um atendimento de qualidade aos usuários. No setor público
a administração fica sobre a responsabilidade dos gestores eleitos pela população com
esperança nas propostas realizadas em campanhas políticas e que no final acaba somente
em promessas em vão. No setor privado as organizações são reféns das administradoras
dos planos de saúde que trabalham com tabelas de honorários e procedimentos com
valores muito abaixo do custo operacional o que muitas vezes se torna inviável o
atendimento de qualidade ou até mesmo o mero atendimento. No final quem sofre com
as consequências são os usuários que no momento de sua vida em que estão mais
indefesos não consegue solução para seu problema.
Como sugestão para novas pesquisas, sugere-se que novos estudos possam ser
realizados no intuito de aprofundar o assunto, construindo novos debates, bem como
ampliando os mesmos em outros órgãos para melhor entendimento.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS
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ALBRECHT, K. Revolução nos serviços: como as empresas podem revolucionara
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