sau serviços de atendimento a usuários

SAU
SERVIÇOS DE
ATENDIMENTO A
USUÁRIOS
Outubro/2008
O QUE É O SAU ?
SERVIÇOS DE ATENDIMENTO A USUÁRIOS
PROJETO PILOTO ABRANGENDO
421,2 KM DE TRECHOS DAS
RODOVIAS FEDERAIS BR-040, BR060 E BR-153, NO DISTRITO
FEDERAL E NO ESTADO DE GOIÁS CONTRATO TT-107/07-00
ANTECEDENTES DO SAU
„
„
„
„
„
O DNER editou um Manual de Resgate de Acidentados para
normatizar os serviços de atendimento a usuários e servir de
orientação
A partir da concessão de rodovias se tornou obrigação das
concessionárias
O DNIT deve proporcionar garantia da fluidez e a segurança do
tráfego
O DNIT, precedendo o lançamento de um PROGRAMA
NACIONAL, concebeu um Projeto Piloto a ser aplicado em
trechos rodoviários com CARACTERÍSTICAS DIVERSAS
O Projeto Piloto, como experiência inicial abrangeria a
modelagem da operação e a estruturação de parcerias,
viabilizando a implantação em ESCALA NACIONAL
COMPONENTES DO PROJETO PILOTO
„
Experiência inicial a ser avaliada para posterior extensão a toda
malha da Rede Rodoviária federal, contendo:
„
„
„
„
Serviços de atendimento a usuários
Apoio ao gerenciamento da segurança da operação em rodovias
federais
Elaboração de uma base de dados
Base de dados com os vários parâmetros da operação viária
para modelagem do Programa Nacional, contendo:
„
Indicadores Operacionais para os padrões de desempenho:
„
„
„
„
„
Tempo de ciclo da inspeção
Tempo médio de espera de atendimento
Equipamentos e Equipes para os diferentes níveis de tráfego (relação
do padrão de atendimento e custo do serviço)
Definição do menor nível de tráfego médio que justifique a operação
Formas de parcerias para a redução dos investimentos (recursos
oriundos de publicidade controlada, uso da faixa de domínio por
terceiros, etc.)
CRITÉRIOS PARA SELEÇÃO DAS
RODOVIAS
„
Confiabilidade dos dados coletados obtida com a operação de
trechos de diferentes características (pista dupla, pista simples
com tráfego local ou de longa distância predominante, próximos
e afastados de grandes centros urbanos)
„
Monitoramento e avaliação contínua
„
Proximidade da base de organização do Projeto Piloto
„
VMD superior a 4.000 veículos por dia
„
Selecionadas as rodovias BR-040/DF-GO, BR-060/DF-GO e BR153/GO
ÁREA DE ABRANGÊNCIA
TOTAL
421,2
Critério: VMD>4.000
QUAIS OS OBJETIVOS
„
Serviços de Campo para formação do Banco de Dados
„
„
„
„
Apoio ao DNIT na operação das rodovias
Dar segurança operacional ao usuário
Proporcionar fluidez ao tráfego
Prestar apoio ao usuário da rodovia
„
Implantação dos Sistemas de Suporte
„
Estruturação do Banco de Dados
„
Modelagem do Programa Nacional
QUAL O ESCOPO DOS SERVIÇOS
„
„
Montagem da estrutura operacional
Disponibilização das viaturas para execução e coordenação
de ações de inspeção rodoviária, atendimento a usuários e
remoção de veículos
„
Montagem e operação do CCO
„
Montagem e operação do sistema de informações
„
Serviços de inspeção rodoviária
„
„
„
Serviços de remoção de veículos enguiçados ou danificados
(cuidados quanto à sinalização, fluidez e segurança do tráfego
Coordenação das ações para o atendimento de vítimas
Estudos e proposições de soluções relativas à segurança de
tráfego
„
„
„
„
Monitoramento das ações de resgate e estruturação da base
de dados de registros estatísticos
Elaboração de relatórios mensais apresentando resultados
estatísticos e análises e observações da operação nos
trechos
Relatórios de avaliação a cada 6 meses com análise de
custos e benefícios
Elaboração da modelagem para do Programa Nacional, com:
„
„
„
„
„
„
Manual de especificações das tarefas e encargos
Padrões e parâmetros operacionais
Critérios para viabilização dos serviços e proposição de medidas e
procedimentos para uso de fontes de receita alternativas
Configuração do Programa a nível nacional
Apoio à realização de Seminários para apresentação e debate
sobre a modelagem e os instrumentos técnicos desenvolvidos
Relatório Final do Projeto Piloto com os resultados obtidos e
consolidando todos os elementos técnicos decorrentes
PRODUTOS POR FASE DE EXECUÇÃO
„
FASE I
–
Estruturação e Operação Inicial de Serviços
para Especificação de Parâmetros
„
FASE II –
Desenvolvimento de Operação Monitorada com
Parâmetros de Desempenho
„
FASE III –
Elaboração da modelagem para o Projeto Básico
do Programa Nacional
FASE I - Estruturação e Operação
Inicial de Serviços para
Especificação de Parâmetros
„
Montagem da Estrutura de Operação
„
Projeto do Sistema de Comunicações
„
„
„
„
Módulo Interno para monitoramento de veículos em serviço
Módulo Externo para comunicações com DNIT e outros órgãos
Módulo de acionamento por usuários
Projeto do Sistema de Informações
„
„
„
„
„
„
Estruturação do banco de dados
Subsistema de apoio ao monitoramento dos serviços
Cadastro de infra-estrutura de retaguarda para acidentados
Subsistema de avaliação técnica e estatística
Subsistema de coordenação de ações de resgate
Subsistema de informações georeferenciadas para usuários
„
Estudos e diagnóstico sobre segurança nos trechos do
Programa
„
Relatório de avaliação semestral
„
Apoio à realização de seminário interno ao DNIT
„
Relatório conclusivo da 1ª Fase
FASE II – Desenvolvimento de
Operação Monitorada com
Parâmetros de Desempenho
„
Proposições de soluções de engenharia e/ou operacionais
„
Projeto de boletins de operação
„
Análise do potencial de geração de recursos
„
Avaliação dos problemas de operação nas travessias urbanas
„
Estudo de regulamentação do uso da publicidade
„
Apoio à realização de seminário interno ao DNIT
„
Relatório conclusivo da 2ª Fase
FASE III –Elaboração da Modelagem
para o Projeto Básico do
Programa Nacional
„
Levantamento e caracterização de fontes de recursos
„
„
„
„
Receitas
Receitas
Receitas
Receitas
Alternativas
Complementares
Acessórias
de Projetos Associados
„
Definição de padrões e parâmetros operacionais
„
Manual de especificações das tarefas e encargos
„
Critérios para viabilização dos serviços
„
Apoio à realização de seminário interno ao DNIT
„
Apoio à realização de seminário externo
„
Relatório final do trabalho
EXECUÇÃO DO PROJETO PILOTO
ESTRUTURAÇÃO OPERACIONAL DO
CONSÓRCIO
„
„
Implantação do CCO no Edifício do Shopping Pátio Brasil
Elaboração do projeto de comunicação visual para a
solidificação do produto SAU
„
Aquisição do número 0800-600-6162
„
Contratação e Alocação de Pessoal (57 colaboradores)
„
Montagem da infra-estrutura no CCO
„
„
„
„
„
Serviços de Engenharia de Campo
„
„
„
„
„
„
Servidor e computadores DELL
Laptop HP
Veículos
Equipamentos de monitoramento e rastreamento
Levantamento da cobertura de comunicação
Cadastramento de hospitais
Cadastramento de pontos referenciais ao longo de rodovia
Discussão e análise com DNIT, UNIT e PRF do modus-operandi
Determinação dos pontos base
Desenvolvimento e Implantação dos Softwares dos Sistemas
SAU e de Monitoramento e Rastreamento
CENTRO DE CONTROLE DE
OPERAÇÕES (CCO)
FUNÇÃO DO CCO
Manter-se inteirado de
qualquer evento na
rodovia, buscando
programar as vistorias e
providências, de modo a
minimizar quaisquer
problemas de tráfego
ESTRUTURAÇÃO DO CCO
Veículos de
Inspeção e de
Remoção
Corpo de
Bombeiros e
Defesa Civil
DNIT
Centro de
Controle de
Operações
CCO
Hospitais de
Retaguarda
Usuários da
Rodovia
DPRF
RESPONSABILIDADE DO CCO
Coordenação e controle das operações normais ou emergenciais,
executadas no sistema rodoviário para garantir sua fluidez do
tráfego e a segurança do usuário, compreendendo:
„
„
„
„
„
Recepção e a análise das informações
Transmissão de instruções
Acionamento de recursos e providências necessárias
Cadastramento das informações
Aciona a PRF, Hospitais Públicos, DNIT, SAMU, Corpo de Bombeiros,
Defesa Civil, etc
Prestação de atendimento telefônico aos usuários das rodovias e
demais interessados
SISTEMA DE GERENCIAMENTO E
COMUNICAÇÕES
COMPONENTES
„
Sistema de Monitoramento e Rastreamento
„
Sistema de Gerenciamento
„
Equipamentos de Monitoramento e Rastreamento em cada
veículo – via GSM/GPRS e GPS
„
Telefones celulares
„
0800-600-6162
„
PMVs
MONITORAMENTO E RASTREAMENTO
MONITORAMENTO E RASTREAMENTO
SISTEMA DE GERENCIAMENTO
CADASTRAMENTO DO EVENTO
SISTEMA DE GERENCIAMENTO
MONITORAMENTO DO EVENTO
SISTEMA DE GERENCIAMENTO
CADASTRAMENTO DE VEÍCULOS E REFERÊNCIAS COM IMAGEM
EQUIPAMENTO EMBARCADO
Rastreamento 24 x 7 de todos os veículos via satélite
SERVIÇOS DE
INSPEÇÃO PERMANENTE DA
RODOVIA
EQUIPAMENTOS DE INSPEÇÃO E
APOIO AO USUÁRIO
„
Utilitários (5)
„
Veículos de apoio (2)
„
Veículos para supervisão (2)
„
Guinchos leves (5)
„
Guincho pesado (1)
O QUE FAZ O SERVIÇO DE
INSPEÇÃO E OPERAÇÕES DE
TRÁFEGO ?
„
Proporciona ao usuário da rodovia, segurança, conforto e
fluidez do tráfego
O QUE POSSUI O UTILITÁRIO ?
Monitoramento e
Rastreamento
via satélite e
Comunicação
Baú c/ ferramentas
Sinalizador
Cambão
O QUE FAZ O SERVIÇO DE
INSPEÇÃO E OPERAÇÕES DE
TRÁFEGO ?
„
Presta apoio aos usuários nas estradas
„
Inspeciona a faixa de domínio e a não edificável
„
Verifica ocorrências, solucionando-as se possível, sinalizando
o local e prestando apoio aos demais serviços envolvidos
„
Informa sobre a situação de sinalização de obras na rodovia
„
Informa ao DNIT das excepcionalidades encontradas na faixa
„
„
„
Acompanha e monitora o transporte de cargas e/ou veículos
especiais
Sinaliza a pista, em situações de emergência e/ou sempre que
necessário
Remove das pistas pequenos objetos e entulhos visando a
fluidez e segurança no tráfego
O QUE FAZ O SERVIÇO DE
INSPEÇÃO E OPERAÇÕES DE
TRÁFEGO ?
„
„
„
Presta apoio às equipes de conservação, auxiliando na
sinalização e nos desvios de tráfego
Inspeciona as áreas dos serviços do sistema
Inspeciona e detecta sinistros e imprevistos (queda de
barreiras, incêndios, etc.)
O QUE FAZ O FISCAL DE PISTA?
„
„
„
„
Realiza inspeções visuais nas estradas, identificando as
condições de pavimentação, objetos estranhos, limpeza e
conservação das cercas, sinalização, etc.
Providencia a remoção de objetos estranhos na pista
Toma providências emergenciais em sinistros para garantir o
imediato restabelecimento da fluidez a segurança no tráfego
Orienta e apóia os usuários para o adequado estacionamento
em acostamentos e locais próximos à rodovia
„
Solicita os serviços de remoção dos veículos e de obstruções
„
Presta informações aos usuários, sempre que solicitado
„
„
Remove veículos avariados e fora de sua condição de socorro
e providencia junto ao CCO o guincho
Comunica ao CCO quaisquer atitudes suspeitas junto à pista
ATUAÇÃO DO FISCAL DE PISTA
„
Verificação das Condições Operacionais da Via
Exemplo: Operação Retorno na Baixada Santista
ATUAÇÃO DO FISCAL DE PISTA
ATUAÇÃO DO FISCAL DE PISTA
„
Remoção, sempre que possível das pixações
EQUIPE DO SAU
„
Equipe Técnica Principal
„
„
„
„
„
Coordenador
Engenheiro Rodoviário Sr
Analista de Sistemas
Engenheiro Jr
Equipe Técnica Auxiliar
„
„
„
„
1
1
1
1
2 Supervisores de Campo
4 Operadores de Sistema
1 Auxiliar Técnico
Equipe de Campo
„
„
20 Fiscais de Pista
24 Motoristas
VEÍCULOS DO SAU
„
5 Utilitários
„
2 Veículos de apoio
„
2 Veículos para supervisão
„
5 Guinchos leves
„
1 Guincho pesado
ANÁLISE DE SERVIÇOS
SERVIÇOS EM RODOVIAS
CONCEDIDAS x SAU x DER/UBA
PRODUTO
Centro de Controle Operacional
Sistema de Monitoramento de Veículos - Via GPRS
Sistema de Rastreamento de Veículos - Via GPRS
Sistema de Gerenciamento/Controle Operacional
Sistema de Informações e Banco de Dados
Sistema de Cadastramento da Infra-estrutura
Sistema de Avaliação Técnica/Estatística
Sistema de Coordenação de Resgate
Sistema de Informações Geo-referenciadas
Estudos e Diagnósticos de Segurança Viária
Seminários Internos de Avaliação
Soluções de Engenharia e/ou Operacionais
Análise do Potencial de Geração de Recursos.
Avaliação dos Problemas de Operação.
Serviços de
Estudo de Regulamentação do Uso da Publicidade.
Engenharia
Levantamento e Caracterização de Fontes de Recursos
Definição de Padrões e Parâmetros Operacionais.
Manual de Especificações das Tarefas e Encargos.
Critérios para a Viabilização dos Serviços.
Relatório Final do Trabalho.
Atendimento 0800 24horas
Sistema de Comunicação - Via Celular
Veículos de Apoio
Guincho Leve
Guincho Pesado
Ambulância
Veículos de Resgate
Sistema interligado por câmeras de TV
Controladores de Tráfego
Estações Meteorológicas
Telefones de Emergência
RODOVIA
CONCEDIDA
SIM
SIM
SIM
SIM
SIM
SIM
SIM
SIM
SIM
SIM
SIM
SIM
SIM
SIM
NÃO
SIM
SIM
SIM
SIM
NÃO
SIM
SIM
SIM
SIM
SIM
SIM
SIM
SIM
SIM
SIM
SIM
CONTRATOS BIT
SAU /
DER/SP
DNIT
(UBA)
SIM
SIM
SIM
SIM
SIM
SIM
SIM
SIM
SIM
SIM
SIM
SIM
SIM
SIM
SIM
SIM
SIM
SIM
SIM
SIM
SIM
SIM
SIM
SIM
SIM
NÃO
NÃO
NÃO
NÃO
NÃO
NÃO
NÃO
NÃO
NÃO
NÃO
NÃO
NÃO
NÃO
NÃO
NÃO
NÃO
NÃO
NÃO
NÃO
NÃO
NÃO
NÃO
NÃO
NÃO
NÃO
NÃO
NÃO
SIM
SIM
SIM
SIM
NÃO
NÃO
NÃO
NÃO
NÃO
NÃO
CONSÓRCIO MODELO SAU
SCS - QUADRA 07 - BLOCO A Nº 100 SALA 1306
CEP 70.307-000 – DF
TEL. –
*-61-3967-3961
0800-600-6162