A qualidade está nos olhos de quem vê • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

A qualidade está nos olhos de quem vê
No final das contas, quem define a qualidade é o cliente e representa a proximidade com que o projeto e suas entregas
atendem os requerimentos e as expectativas do cliente. O velho ditado de que a qualidade está nos olhos de quem vê, é
verdadeiro. A qualidade acaba sempre sendo medida pelo cliente. Não é de responsabilidade da equipe do projeto,
determinar o nível da qualidade requerido pelo projeto. A equipe do projeto precisa entender os requerimentos e as
expectativas do cliente - e então atendê-lo.
Entender as características da qualidade para o seu projeto
É difícil definir com precisão a qualidade de um produto ou de um serviço, pois o termo "Qualidade" é nebuloso e têm um
significado diferente para cada pessoa. Você deve investir tempo para definir as características para cada serviço específico
ou para cada entrega. Se você deseja assegurar que o serviço ou o produto atenda as expectativas do cliente em termos de
qualidade, você deverá entender detalhadamente as características da qualidade.
A lista abaixo mostra alguns exemplos das características específicas da qualidade.
A qualidade do produto...

É confiável

É fácil de usar

É fácil de manter

Está disponível quando necessário

É flexível para as necessidades futuras

Tem bom valor em relação ao investimento

É intuitivo/fácil de compreender

É seguro

É bem documentado

Tem o mínimo de defeitos (Não precisa ser perfeito)

É responsivo

Atende as necessidades do cliente
A qualidade em termos de prestação de serviço: As pessoas são...

Prestativas

Competentes

Acessíveis

Cortês

Boas comunicadoras

Sinceras

Conhecedoras do cliente

Confiáveis
Utilize as técnicas de garantia da qualidade para validar os processos utilizados na criação das entregas do
projeto
A garantia da qualidade é associada aos processos utilizados para criar as entregas. Há um número de atividades da garantia
da qualidade que devem ser consideradas.
Auditoria da Qualidade - Como a garantia da qualidade é associada aos processos utilizados para criar as entregas, a
técnica mais eficiente é uma revisão formal ou uma auditoria da garantia da qualidade. Em uma revisão da qualidade, um
partido terceirizado faz perguntas sobre os processos que foram utilizados para criar as entregas. A finalidade desse processo
é para assegurar que os processos utilizados são adequados. As entregas em si, não precisam ser revisadas durante esse
processo.
A auditoria da qualidade também deve verificar se os processos estabelecidos pelo projeto estão realmente sendo seguidos.
Por exemplo, se a equipe tem processos formais para gerenciar as incidências problemáticas e as mudanças do escopo, a
auditoria verificará as incidências problemáticas e as mudanças do escopo para constatar se os processos realmente foram
seguidos. Isso deverá incluir uma revisão dos seguintes documentos:

Registro de incidências problemáticas

Registro das mudanças do escopo

Cronograma

Relatórios de andamento (Status) do projeto

etc.
Essas revisões deverão fornecer indicações de o quanto efetiva a equipe do projeto está sendo em seguir os processos de
gerenciamento das incidências problemáticas e das mudanças do escopo.
Planejamento da qualidade - Criar um plano da qualidade é uma ótima maneira de estabelecer bons processos da
qualidade no projeto.
Treinamento em qualidade - O treinamento em qualidade é uma boa maneira para minimizar erros.
Lista de verificação (checklist) - Uma outra atividade da garantia da qualidade é uma espécie de lista de verificação
(checklist), que assegura que foi seguido um processo padronizado para entregar as entregas. Por exemplo, uma lista de
verificação (checklist) poderá incluir:

Datas de entrega das entregas

Datas de revisões das entregas

Validação de que todos os itens de ação foram concluídos

Datas de aprovação do cliente

etc.
Como a lista de verificação (Checklist) foca no processo e não na entrega em si, ela é um exemplo de garantia da qualidade.
Banhando em Ouro – Entregar mais do que o cliente solicitou
Você deverá sempre esforçar-se para estabelecer com cuidado as expectativas, e então atender a essas expectativas.
Provavelmente você já deve ter ouvido falar que é "Melhor prometer menos, e entregar mais". Na verdade, esta frase é
valida somente em termos de gerenciamento da qualidade, se a mesma se referir a sua capacidade para entregar o produto
ou entregar o serviço mais cedo do que o prometido, ou entregar o serviço por um custo menor do que o estimado. No
entanto, não é um procedimento correto entregar mais do que foi solicitado pelo cliente, mesmo que seja em nível de
qualidade.
O termo “banhando em ouro” refere-se a entregar mais do que o cliente solicitou. Embora pareça ser uma coisa boa, na
verdade não é. Isso não é correto por dois motivos.
Primeiro, o foco principal do projeto deve ser sempre em assegurar de entregar o que o cliente solicitou – dentro do prazo e
do orçamento. Acrescentar trabalho, aumenta o risco do projeto não cumprir com o prazo final ou com o orçamento. Se você
perder a data final do projeto, não será convincente explicar para o cliente que o prazo foi perdido devido ao acréscimo de
trabalho não solicitado.
Segundo, se você adicionar mais trabalho, para entregar mais, você estará assumindo a responsabilidade de decidir sobre o
que será mais valioso para o cliente. O cliente poderá ter bons motivos pelos quais as características adicionais não foram
incluídas no escopo do projeto. Na verdade, elas podem ter um valor mínimo no ponto de vista do cliente. Poderá ser mais
valioso para o cliente ter o produto ou a solução do projeto implementada mais cedo e com menor custo. A questão é que
essa decisão cabe ao cliente e não ao gerente do projeto.
Se você prometer menos e quiser entregar mais, isso deverá ser aplicado somente em relação as entregas do projeto,
entregar mais cedo ou por um custo menor do que o previsto. Não devemos englobar a entrega de requisitos que não foram
solicitados, ou entregar qualidade acima das expectativas do cliente. De fato, o cliente poderá solicitar a inclusão de
requisitos adicionais no projeto, porem os novos requisitos deverão ser processados através de um processo de
gerenciamento de mudanças do escopo. Se você puder entregar o projeto mais cedo ou por um custo menor, deixe que o
cliente tome a decisão sobre o que fazer com a boa sorte.
Assegure-se de que o gerenciamento da qualidade foca nos processos e não nas pessoas
O foco do gerenciamento da qualidade é em construir processos de forma que toda a equipe do projeto possa
produzir entregas que atendam as expectativas do cliente. Assim, se alguma entrega apresentar problemas em termos da
qualidade, o gerente e a equipe do projeto deverão focar em como aperfeiçoar os processos e não em determinar quem é o
culpado.
Muitos dos problemas relacionados à qualidade resultam dos processos inadequados ou insuficientes, e não por má-fé de uma
pessoa em particular. De fato, no mínimo 80% dos problemas relacionados à qualidade podem ser resolvidos através das
mudanças e dos reforços dos processos. Menos de 20% dos problemas estão sob o controle de um membro da equipe. Além
disso, normalmente os processos que a sua organização utiliza, são determinados pela gerência. Assim, quando os membros
da equipe tiverem problemas relacionados à qualidade, é importante que a gerencia identifique os processos envolvidos que
estão fracos ou quebrados, e então repare-os. Essa é uma responsabilidade da gerência e não da equipe do projeto. Isso não
significa que a equipe não possa ser envolvida. Entretanto estabelecer e forçar os processos do negócio, primeiramente é
uma responsabilidade da gerência.
Em resumo, o gerente do projeto é responsável pelos processos utilizados para gerenciar e executar o projeto. Se ele
encontrar problemas relativos à qualidade em seu projeto, ele deverá reforçar os processos do trabalho de modo que os
problemas relativos à qualidade possam ser evitados (Garantia da Qualidade) ou ao menos serem descobertos o mais cedo
possível (Controle de Qualidade).
PERGUNTA: Quais técnicas ou processos você usa para assegurar que todas as entregas do projeto atendem as expectativas
do cliente em termos a qualidade?