SOLA_CRM_PT

SOLA 2014-1-AT-KA202-001003
Resultados de aprendizagem de orientação
Objetivos de aprendizagem geral:
Marketing de relacionamento para um turismo sustentável
O objetivo deste módulo é identificar as características essenciais do marketing de
relacionamento e as alterações os novos meios de comunicação estão oferecendo
a 2,0 empresas. Ele também tem o objetivo de apresentar o CRM e as
possibilidades que demonstra a construir novas relações com o cliente no negócio
de turismo sustentável
Perfis de turistas: características dos clientes - atuais e futuras
Este módulo é destinado a fornecer uma visão geral das atuais e futuras
características e dinâmica da procura no sector do turismo (por exemplo
sociodemográficos; motivações de viagem; padrões de consumo; utilização de
TIC…).
A gestão de clientes e de Lealdade
O objetivo deste módulo é identificar as características essenciais dos
relacionamentos com clientes em turismo sustentável. Os alunos devem ser
capazes de identificar os diferentes perfis para o turismo sustentável e que
poderiam caber em uma solução de CRM. Como construir uma relação com os
clientes, levando a sua lealdade e como marcas pode ajudar neste processo
baseado na criação de uma marca nesta nova era 2.0).
A gestão de relações de parcerias e estratégias de rede:
Ele fornece aos estudantes as ferramentas necessárias para construir parcerias
com outras empresas ou a forma como as redes podem ser construir para criar
sinergias com outras empresas no mesmo ou em diferentes campos ou região, ou
com os mesmos objetivos em turismo sustentável.
Implementação e desenvolvimento de um programa de relacionamento com um
CRM
O objetivo deste módulo é fornecer as ferramentas para o plano estratégico e
desenvolvendo e mantendo o relacionamento com o cliente.
ECTS/ECVET: 1,5
1
Projeto financiado com o apoio da Comissão Europeia. A informação contida nesta publicação (comunicação) vincula exclusivamente o autor, não
sendo a Comissão responsável pela utilização que dela possa ser feita.
SOLA 2014-1-AT-KA202-001003
Módulo 1
Conteúdo
Título do Módulo
Marketing Relacional para o Turismo Sustentável
Número do Módulo
1
Metodologias do
Módulo
e-learning/b-learning
Duração
9h (6h online; 3h presencial+online)
Nível e Crédito Obtido
Nível 4
Descrição do Módulo
O objetivo deste módulo é o de identificar as características essenciais do marketing
relacional e as novas mudanças que os media estão a oferecer às empresas 2.0.
Tem igualmente como objetivo apresentar a ferramenta CRM e as possibilidades que esta
comporta na construção de novas relações com os clientes na área do turismo sustentável.
LO Módulo 1
Marketing Relacional para o Turismo Sustentável
Competências de Aprendizagem:
1. Novidades: Turismo Sustentável, Marketing one-to-one e CRM
Objetivo
2. Do marketing transacional para o marketing relacional
3. O que é o CRM: tipos, benefícios, estrutura, utilidade, tecnologia, modalidades de
entradas e saídas
4. CRM orientado para o turismo
Aplicação
Competências Profissionais
1. Identificação de uma gestão de relacionamento orientada para o cliente
2. Saber o que é uma estratégia de marketing one-to-one e a utilidade para o marketing
direto aplicado ao turismo sustentável
3. Escolher o CRM adequado
Metodologia
E-Skills
1. Familiarização com a ferramenta CRM
2. Utilização de ferramentas de TIC num contexto de aprendizagem (ferramentas de web
2.0), em aulas virtuais e em sala de aula
3. Utilização de métodos inovadores de ensino e aprendizagem que não têm uma ligação
direta à tecnologia (ambientais, sociais, económicos do turismo de sustentabilidade)
4. Utilização das TIC para melhorar o diálogo e a compreensão interculturais
5. Promover a criatividade através da utilização de ferramentas digitais
6. Reforçar a motivação através da utilização das TIC na sala de aula
7. Reforçar a inovação através da produção de materiais OER (interação entre os
usuários; formadores e formandos)
2
Projeto financiado com o apoio da Comissão Europeia. A informação contida nesta publicação (comunicação) vincula exclusivamente o autor, não
sendo a Comissão responsável pela utilização que dela possa ser feita.
SOLA 2014-1-AT-KA202-001003
Módulo 2
Conteúdo
Título do Módulo
Perfis de Turistas: características atuais e futuras dos clientes
Número do Módulo
2
Metodologias do
Módulo
e-learning/b-learning
Duração
6h (4h online; 2h presencial+online)
Nível e Crédito Obtido
Nível 4
Descrição do Módulo
Este módulo tem como objetivo fornecer uma visão geral das características atuais e futuras
e da dinâmica da procura turística (por exemplo, sócio demográficas; motivos para viajar;
padrões de consumo; utilização das TIC;...).
O objetivo é reconhecer a diversidade e a mudança dos perfis e comportamentos dos
clientes/turistas.
LO Módulo 2
Perfis de Turistas: características atuais e futuras dos clientes
Competências de Aprendizagem:
1. Padrões globais da procura turística
2. Tipologias de comportamento do turista e segmentação do mercado do turismo
3. Novos mercados e as mudanças na procura turística
4. Resposta da indústria do turismo para a segmentação do mercado
5. O consumidor 2.0 no turismo
Aplicação
Competências Profissionais
1. Delinear padrões globais da procura turística
2. Identificar tipologias baseadas no comportamento de turistas
3. Definir e realizar uma segmentação do mercado de turistas/clientes
Metodologia
E-Skills
1. Utilização de ferramentas de TIC num contexto de aprendizagem (ferramentas de web
2.0), em aulas virtuais e em sala de aula
2. Utilização de métodos inovadores de ensino e aprendizagem que não têm uma ligação
directa à tecnologia (ambientais, sociais, económicos do turismo de sustentabilidade)
3. Utilização das TIC para melhorar o diálogo e a compreensão interculturais
4. Promover a criatividade através da utilização de ferramentas digitais
5. Reforçar a motivação através da utilização das TIC na sala de aula
6. Reforçar a inovação através da produção de materiais OER (interação entre os
usuários; formadores e formandos)
3
Projeto financiado com o apoio da Comissão Europeia. A informação contida nesta publicação (comunicação) vincula exclusivamente o autor, não
sendo a Comissão responsável pela utilização que dela possa ser feita.
SOLA 2014-1-AT-KA202-001003
Módulo 3
Conteúdo
Título do Módulo
Gestão e fidelização de clientes
Número do Módulo
3
Metodologias do
Módulo
e-learning/b-learning
Duração
6h (4h online; 2h presencial+online)
Nível e Crédito Obtido
Nível 4
Descrição do Módulo
O objetivo deste módulo é identificar as características essenciais no relacionamento com
os clientes no turismo sustentável.
Os formandos devem ser capazes de identificar diferentes perfis para o turismo sustentável
e quais se encaixam numa solução CRM.
Deverão saber como construir uma relação com os clientes, levando à sua fidelização e
como as marcas podem ajudar neste processo com base na criação de uma marca nesta
nova era 2.0.
No final do módulo, os formandos deverão ser capazes de caracterizar os seus clientes,
construir uma marca e imagem de negócio neste contexto e serem capazes de mostrar aos
clientes porque as suas escolhas são importantes para as empresas 2.0.
LO Módulo 3
Gestão e Fidelização de Clientes
Competências de Aprendizagem:
1. Conhecer e selecionar clientes a partir do CRM: metodologias para conhecer e
Objetivo
selecionar clientes
2. Criação de valor para os clientes no sector do turismo
3. O valor das marcas no sector do turismo: comunicação, imagem e reputação
4. Do comprometimento à fidelização, o processo de “presumption”
Aplicação
Competências Profissionais
1. Criar perfis de clientes
2. Estruturação de um processo de Presumption
3. Construir uma marca e acrescentar valor a uma empresa 2.0
4. Desenvolver programas de fidelização
Metodologia
E-Skills
1. Criação de perfis de turistas com base nas soluções apresentadas pelo CRM
2. Comunicação de marcas e valores aos clientes
3. Utilização de ferramentas de TIC num contexto de aprendizagem (ferramentas de web
2.0), em aulas virtuais e em sala de aula
4
Projeto financiado com o apoio da Comissão Europeia. A informação contida nesta publicação (comunicação) vincula exclusivamente o autor, não
sendo a Comissão responsável pela utilização que dela possa ser feita.
SOLA 2014-1-AT-KA202-001003
4. Utilização de métodos inovadores de ensino e aprendizagem que não têm uma ligação
direta à tecnologia (ambientais, sociais, económicos do turismo de sustentabilidade)
5. Utilização das TIC para melhorar o diálogo e a compreensão interculturais
6. Promover a criatividade através da utilização de ferramentas digitais
7. Reforçar a motivação através da utilização das TIC na sala de aula
8. Reforçar a inovação através da produção de materiais OER (interação entre os usuários;
formadores e formandos)
Módulo 4
Conteúdo
Título do Módulo
Gestão de Relações: parcerias e estratégias na rede de contactos
Número do Módulo
4
Metodologias do
Módulo
e-learning/b-learning
Duração
6h (4h online; 2h presencial+online)
Nível e Crédito Obtido
Nível 4
Descrição do Módulo
O objetivo deste módulo é aumentar o conhecimento a nível tecnológico para uma melhor
gestão de relacionamento com os clientes.
Desta forma dará aos formandos as ferramentas necessárias para construir parcerias com
outras empresas, ou a forma como as redes de contactos podem ser trabalhadas para criar
sinergias com outras empresas do mesmo sector ou de diferentes áreas ou regiões, ou com
os mesmos objetivos no que diz respeito ao turismo sustentável.
LO Módulo 4
Gestão de Relações: parcerias e estratégias na rede de contactos
Competências de Aprendizagem:
1. Investir em relações
Objetivo
2. Relações B2B e B2C
3. Base de dados para efeitos de marketing
4. Os media e as redes de contactos para o negócio do turismo
Aplicação
Competências Profissionais
1. Construir relacionamentos com os clientes
2. Construir relacionamentos com parceiros e redes de contactos que atuam na área do
turismo sustentável
3. Identificação de canais de comunicação mais adequados ao turismo sustentável:
Tradicionalmente: revistas; rádio e televisão; cartazes; por telefone; cara a cara. Novos
canais de comunicação dos media são feitos através da internet, que incluem:
sites/blogs; redes sociais - Facebook, Twitter, Youtube (repare que as redes sociais não
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Projeto financiado com o apoio da Comissão Europeia. A informação contida nesta publicação (comunicação) vincula exclusivamente o autor, não
sendo a Comissão responsável pela utilização que dela possa ser feita.
SOLA 2014-1-AT-KA202-001003
são (apenas) um canal de marketing); email; telemóveis; vídeo-conferência
4. Construção e gestão de processos de informação e comunicação com os clientes e
parceiros
5. Gestão de oportunidades
Metodologias
E-Skills
1. Comunicação e construção de informação online na era 2.0
2. Promover a criatividade através do uso de ferramentas digitais
3. Utilização de ferramentas de TIC num contexto de aprendizagem (ferramentas de web
2.0), em aulas virtuais e em sala de aula
4. Utilização de métodos inovadores de ensino e aprendizagem que não têm uma ligação
direta à tecnologia (ambientais, sociais, económicos do turismo de sustentabilidade)
5. Utilização das TIC para melhorar o diálogo e a compreensão interculturais
6. Reforçar a motivação através da utilização das TIC na sala de aula
7. Reforçar a inovação através da produção de materiais OER (interação entre os usuários;
formadores e formandos)
Módulo 5
Conteúdo
Título do Módulo
Implementação e desenvolvimento de um programa de gestão com o CRM
Número do Módulo
5
Metodologias do
Módulo
e-learning/b-learning
Duração
9h (6h online; 3h presencial+online)
Nível e Crédito Obtido
Nível 4
O objetivo deste módulo é fornecer ferramentas para um melhor planeamento e
desenvolvimento estratégico e uma melhor manutenção da relação com os clientes.
Após o final do módulo, os formandos devem ser capazes de implementar um plano
Descrição do Módulo
estratégico (projeção da previsão e de vendas adequadas) para o turismo sustentável.
Este módulo tem também como objetivo aumentar o conhecimento da ferramenta tecnologia
Customer Relationship Management (CRM).
Ainda neste módulo, os formandos irão aprender como usar a tecnologia para aumentar a
procura do turismo sustentável.
LO Módulo 5
Objetivo
Implementação e desenvolvimento de um programa de gestão com o CRM
Competências de Aprendizagem:
1. A Empresa 2.0 e a sua estratégia usando o CRM
6
Projeto financiado com o apoio da Comissão Europeia. A informação contida nesta publicação (comunicação) vincula exclusivamente o autor, não
sendo a Comissão responsável pela utilização que dela possa ser feita.
SOLA 2014-1-AT-KA202-001003
2. Alterações nas estruturas organizacionais
3. Avaliar o desempenho das organizações
4. Plano estratégico de marketing no sector do turismo para a sustentabilidade nas
empresas 2.0
Aplicação
Competências Profissionais
1. Capacidade de reconhecer e avaliar que mudanças devem ser feitas nas empresas para
introduzir novas estratégias usando o CRM
2. Avaliação de desempenho
3. Criação de um plano de marketing estratégico para a sustentabilidade do turismo
4. Implementação do software CRM e as suas funcionalidades
Metodologia
E-Skills
1. Utilização de ferramentas TIC para gestão do turismo
2. Diferentes tipos de funcionalidades do CRM
3. Implementação de um software CRM eficiente
4. Introdução e gestão de dados
5. Utilização de ferramentas de TIC num contexto de aprendizagem (ferramentas de web
2.0), em aulas virtuais e em sala de aula
6. Utilização de métodos inovadores de ensino e aprendizagem que não têm uma ligação
direta à tecnologia (ambientais, sociais, económicos do turismo de sustentabilidade)
7. Utilização das TIC para melhorar o diálogo e a compreensão interculturais
8. Promover a criatividade através da utilização de ferramentas digitais
9. Reforçar a motivação através da utilização das TIC na sala de aula
10. Reforçar a inovação através da produção de materiais OER (interação entre os usuários;
formadores e formandos)
Critérios de Avaliação no Customer Relationship Management (CRM) no
sector do Turismo Sustentável
Métodos de avaliação aberta (formadores)
LO s’
Competências de
Compreensão
Competências Profissionais
E-Skills
Aprendizagem
1. Novidades:
LO1
1. Descrição de
1. Identificação de uma
Turismo
turismo
gestão de
Sustentável,
sustentável,
relacionamento
Marketing one-to-
marketing one-to-
orientada para o cliente
one e CRM
one e CRM
2. Do marketing
2. Diferenças entre o
2. Saber o que é uma
estratégia de marketing
1.
Familiarização com a
ferramenta CRM.
2.
Utilização de
ferramentas de TIC num
contexto de
aprendizagem
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Projeto financiado com o apoio da Comissão Europeia. A informação contida nesta publicação (comunicação) vincula exclusivamente o autor, não
sendo a Comissão responsável pela utilização que dela possa ser feita.
SOLA 2014-1-AT-KA202-001003
transacional para o
marketing
one-to-one e a utilidade
(ferramentas de web
marketing
transacional e
para o marketing direto
2.0), em aulas virtuais e
relacional
marketing
aplicado ao turismo
em sala de aula
relacional
sustentável.
3. O que é o CRM:
tipos, benefícios,
estrutura, utilidade,
tecnologia,
3. Descrição dos
recursos do CRM
3.
3. Escolher o CRM
Utilização de métodos
inovadores de ensino e
adequado
aprendizagem que não
4. Descrição do CRM
têm uma ligação direta à
modalidades de
para o sector do
tecnologia (ambientais,
entradas e saídas
turismo
sociais, económicos do
4. CRM orientado
turismo de
para o turismo
sustentabilidade)
4.
Utilização das TIC para
melhorar o diálogo e a
compreensão
interculturais
5.
Promover a criatividade
através da utilização de
ferramentas digitais
6.
Reforçar a motivação
através da utilização
das TIC na sala de aula
7.
Reforçar a inovação
através da produção de
materiais OER
(interacção entre os
usuários; formadores e
formandos)
LO s’
Competências de
Compreensão
Competências Profissionais
E-Skills
Aprendizagem
1.
Padrões globais
da procura
turística
2.
LO2
3.
Tipologias de
1. Identificação dos
padrões globais da
procura turística
2. Identificação das
1. Delinear padrões globais
da procura turística
2. Identificar tipologias
1. Utilização
de
ferramentas de TIC
num
contexto
baseadas no
aprendizagem
de
comportamento
tipologias de
comportamento de
(ferramentas de web
do turista e
comportamento do
turistas
2.0), em aulas virtuais
segmentação do
turista e
mercado do
3. Definir e realizar uma
e em sala de aula
segmentação do
segmentação do
2. Utilização de métodos
turismo
mercado do
mercado de
inovadores de ensino
Novos mercados
turismo
turistas/clientes
e aprendizagem que
e as mudanças
3. Identificação de
não têm uma ligação
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Projeto financiado com o apoio da Comissão Europeia. A informação contida nesta publicação (comunicação) vincula exclusivamente o autor, não
sendo a Comissão responsável pela utilização que dela possa ser feita.
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4.
na procura
novos mercados e
direta
turística
as mudanças na
(ambientais,
sociais,
Resposta da
procura turística
económicos
do
turismo
de
indústria do
5.
4. Descrição da
à
tecnologia
turismo para a
resposta da
sustentabilidade)
segmentação do
indústria do turismo
mercado
para a
para
O consumidor 2.0
segmentação do
diálogo
no turismo
mercado.
compreensão
3. Utilização
5. Ferramentas de
das
TIC
melhorar
o
e
a
interculturais
desenvolvimento
4. Promover
para o consumidor
criatividade
2.0 no turismo
da
a
através
utilização
de
ferramentas digitais
5. Reforçar a motivação
através da utilização
das TIC na sala de
aula
6. Reforçar a inovação
através da produção
de
materiais
(interação
OER
entre
os
usuários; formadores
e formandos)
LO s’
Competências de
Compreensão
Competências Profissionais
E-Skills
Aprendizagem
1. Conhecer e
1. Criar perfis de clientes
de metodologias
clientes a partir
para conhecer e
processo de
soluções
do CRM:
selecionar
Presumption
apresentadas pelo
metodologias
clientes
2. Identificação dos
selecionar
valores para os
clientes
clientes no sector
2. Criação de valor
para os clientes
do turismo
3. Identificação do
2. Estruturação de um
1. Criação de perfis de
selecionar
para conhecer e
LO3
1. Desenvolvimento
3. Construir uma marca e
acrescentar valor a uma
empresa 2.0
4. Desenvolver programas
de fidelização
turistas com base nas
CRM
2. Comunicação de
marcas e valores aos
clientes
3. Utilização de
ferramentas de TIC
no sector do
valor das marcas
num contexto de
turismo
no sector turismo:
aprendizagem
comunicação,
(ferramentas de web
marcas no sector
imagem e
2.0), em aulas virtuais
do turismo:
reputação
e em sala de aula
3. O valor das
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comunicação,
4. Conhecer o
4. Utilização de métodos
imagem e
processo de
inovadores de ensino
reputação
“presumption”
e aprendizagem que
4. Do
não têm uma ligação
comprometimento
direta à tecnologia
à fidelização, o
(ambientais, sociais,
processo de
económicos do
“presumption”
turismo de
sustentabilidade)
5. Utilização das TIC
para melhorar o
diálogo e a
compreensão
interculturais
6. Promover a
criatividade através da
utilização de
ferramentas digitais
7. Reforçar a motivação
através da utilização
das TIC na sala de
aula
8. Reforçar a inovação
através da produção
de materiais OER
(interação entre os
usuários; formadores
e formandos)
LO s’
Competências de
Compreensão
Competências Profissionais
1. Identificação
1. Construir
E-Skills
Aprendizagem
1. Investir em
relações
2. Relações B2B e
B2C
LO4
3. Base de dados
de
relacionamentos
relacionamentos
os clientes
positivos e novos
1. Comunicação e
com
construção de informação
online na era 2.0
2. Construir
2. Promover a criatividade
2. Distinção entre
relacionamentos
para efeitos de
relações B2B e
parceiros e redes de
marketing
B2C
contactos que atuam
3. Criação de
na área do turismo
ferramentas de TIC num
uma base de
sustentável.
contexto de aprendizagem
4. Os media e as
redes de contactos
com
através do uso de
ferramentas digitais
3. Utilização de
10
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sendo a Comissão responsável pela utilização que dela possa ser feita.
SOLA 2014-1-AT-KA202-001003
para o negócio do
dados
3. Identificação de canais
turismo
4. Conhecimento
de comunicação mais
em aulas virtuais e em
dos media e
adequados ao turismo
sala de aula
redes de
sustentável:
contactos
Tradicionalmente:
revistas;
(ferramentas de web 2.0),
4. Utilização de métodos
inovadores de ensino e
rádio
e
aprendizagem que não
televisão; cartazes, por
têm uma ligação direta à
telefone; cara a cara.
tecnologia (ambientais,
Novos
sociais, económicos do
canais
de
comunicação
media
são
através
da
que
dos
feitos
5. Utilização das TIC para
incluem:
melhorar o diálogo e a
redes
-
Facebook,
Twitter,
sustentabilidade)
internet,
sites/blogs;
sociais
turismo de
Youtube
compreensão
interculturais
6. Reforçar a motivação
(repare que as redes
através da utilização das
sociais
TIC na sala de aula
não
são
(apenas) um canal de
7. Reforçar a inovação
marketing);
email;
através da produção de
telemóveis;
vídeo
materiais OER (interação
conferência.
entre os usuários;
4. Construção e gestão
de
processos
informação
formadores e formandos)
de
e
comunicação com os
clientes e parceiros
5. Gestão
de
oportunidades
LO s’
Competências de
Compreensão
Competências Profissionais
E-Skills
Aprendizagem
1. A Empresa 2.0 e a
1. Capacidade de
1. Utilização de
sua estratégia
da empresa 2.0 e
reconhecer e avaliar
ferramentas TIC para
usando o CRM
a sua estratégia
que mudanças devem
gestão do turismo
usando o CRM
ser feitas nas
2. Alterações nas
LO5
1. Desenvolvimento
estruturas
organizacionais
3. Avaliar o
desempenho das
organizações
2. Descrição das
2. Diferentes tipos de
empresas para
funcionalidades do
alterações nas
introduzir novas
CRM
estruturas
estratégias usando o
organizacionais
CRM
3. Definição dos
2. Avaliação do
3. Implementação de um
software CRM
eficiente
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SOLA 2014-1-AT-KA202-001003
4. Plano estratégico
de marketing no
sector do turismo
critérios de
avaliação
4. Implementação do
desempenho
3. Criação de um plano
de marketing
4. Introdução e gestão
de dados
5. Utilização de
para a
plano estratégico
estratégico para a
ferramentas de TIC
sustentabilidade
de marketing no
sustentabilidade do
num contexto de
nas empresas 2.0
sector do turismo
turismo
aprendizagem
para a
4. Implementação do
(ferramentas de web
sustentabilidade
software CRM e as
2.0), em aulas virtuais
nas empresas 2.0
suas funcionalidades
e em sala de aula
6. Utilização de métodos
inovadores de ensino
e aprendizagem que
não têm uma ligação
directa à tecnologia
(ambientais, sociais,
económicos do
turismo de
sustentabilidade)
7. Utilização das TIC
para melhorar o
diálogo e a
compreensão
interculturais
8. Promover a
criatividade através da
utilização de
ferramentas digitais
9. Reforçar a motivação
através da utilização
das TIC na sala de
aula
10. Reforçar a inovação
através da produção
de materiais OER
(interação entre os
usuários; formadores
e formandos)
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sendo a Comissão responsável pela utilização que dela possa ser feita.