Administração de Sistemas de Informação Professor: Gilberto Alcido
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Administração de Sistemas de Informação Professor: Gilberto Alcido Wiesenhütter Turmas: 4° Período Conceitos e comentários básicos de TI – material complementar São as principais capacidades dos Sistemas de Informação: - Permite cálculos numéricos, de grande volume, com alta velocidade; - Possibilita a automação de processos comerciais e tarefas manuais; - Possibilita o armazenamento de grandes quantidades de informações em um espaço pequeno e de fácil acesso; - Facilita a interpretação de grandes quantidades de dados; - Permite a comunicação e a colaboração entre pessoas, em qualquer lugar, a qualquer hora o que inclusive aumenta a eficácia e a eficiência de pessoas trabalhando em grupo - Viabiliza a comunicação rápida, precisa e pouco dispendiosa dentro e entre as organizações; - Dá acesso rápido e barato a grandes quantidades de informações do mundo inteiro. Exemplos: - Melhoria de produtividade – automação de processos. - Redução de custos – automação de estoque. - Melhoria na tomada de decisão – gerente de vendas que tem acesso a relatórios de vendas gerados com auxílio de bancos de dados, que ajudam a decidir em que regiões concentrar maior esforços, que equipe de venda precisa de apoio e etc. - Aprimoramento do relacionamento com o cliente – Amazon.com, que desenvolve uma relação com o cliente e o trata de forma personalizada, com base nas informações que ela armazena em bancos de dados. - Desenvolvimento de novas aplicações estratégicas – sistemas de vendas de passagens aéreas (são absolutamente essenciais para a operação da empresa e suas vantagens competitivas são apoiadas/construídas pela operação do sistema) Nova Economia Todas as organizações hoje operam na economia digital. Trabalhando com o auxílio de tecnologia ou não, é neste ambiente que as empresas estão inseridas. Novos fatores críticos de sucesso: velocidade, flexibilidade, integração e inovação. Comprar e vender de produtos Um livro, por exemplo, você comprava numa livraria física. Hoje você compra pela Internet, de qualquer lugar e a qualquer hora, de livrarias pelo mundo todo, recebe em sua casa e pode também procurar preços com muita facilidade. Inscrições em disciplinas Há alguns anos o aluno precisava preencher um formulário, entregar num departamento da sua necessidade e esperar a confirmação da inscrição após dias. Hoje o aluno se inscreve pela Internet, sem precisar ir a universidade e o sistema já verifica pré-requisitos, disponibilidade de vagas e etc. Ele conclui sua inscrição na hora. Fotografia Antes você comprava filme, tirava fotos e revelava com custos altos todas as fotos. Hoje você tira a foto digital, tem um limite muito maior de fotos para tirar (o do cartão), escolhe quais fotos quer imprimir. Circula as fotos para os amigos com muito mais facilidade e tira fotos pelo celular também. 1 Pagamento de mercadorias Numa primeira fase, você tinha o registro manual das compras e o cálculo do valor a ser pago. Com o código de barras, este registro e cálculos ganham automação e a empresa pode debitar do estoque a mercadoria automaticamente. Hoje, com a implementação de sistemas RFID (identificação por freqüência de rádio sem fio), você registra todos os produtos ao mesmo tempo. Com o desenvolvimento desta tecnologia, você passará com todas as mercadoria no carrinho e tudo será registrado na hora – como quando você passa suas bagagens de mão nos scanners de aeroportos. Serviços Bancários Mudaram completamente. Você não precisa mais ir ao banco para quase nada. Pode usar internet banking, call center, caixa automático, cartões de débito e etc. Dê-seu-próprio-preço Começou com o site priceline.com. Comprador diz quanto quer pagar por um produto. Usando informações da sua base de dados, o site tenta encontrar um fornecedor que esteja disposto a vender nestes termos, que tenha esta margem de negociação. O cliente pode ter que submeter várias propostas até achar o que deseja. Leilões reversos O comprador indica o desejo de receber lances sobre um item e prováveis vendedores fazem ofertas. É o modelo do site de compras do governo brasileiro – ComprasNet. Marketing afiliado Parceiros colocam anúncio de uma empresa em seu site. Toda vez que um cliente clica no banner ou faz compras redirecionado pelo site, o anunciante paga uma comissão para o dono do site. Ex.: Submarino tem este programa. Compras em grupo Ordens de compras de vários compradores são agregadas, para obtenção de descontos. Este modelo é bastante usado para compras de matéria-prima para indústriais. E-marketplace Espaço virtual onde se faz comércio eletrônico. Vendedores e compradores negociam online. Pode ser B2B, B2C, C2C etc. Sistemas de Informações - Entrada: envolve a captação e reunião de elementos que ingressam no sistema para serem processados; - Processamento: envolve processos de transformação que convertem insumo (entrada) em produto; e - Saída: envolve a transferência de elementos produzidos por um processo de transformação até seu destino final. - Feedback: são dados sobre o desempenho do sistema; - Controle: envolve monitoração e avaliação do feedback para determinar se o sistema está se dirigindo para a realização de sua meta. A função do controle faz os ajustes necessários aos componentes de entrada e processamento de um sistema para garantir que seja alcançada a produção adequada. Atividade dos sistemas de informação Entrada de recursos para dados Normalmente apresenta-se na forma de atividades de registros de dados. Os usuários finais normalmente registram dados sobre transações em algum tipo físico de mídias ou os inserem diretamente em um sistema de computador. Transformação de dados em informação Os dados normalmente são submetidos a atividade de processamento como cálculo, comparação, separação, classificação e resumo. Essas atividades organizam, analisam e manipulam dados, convertendo-os em informação para os usuários finais. 2 Qualidade da Informação Tempo Prontidão – informação disponível quando necessária Aceitação – informação fornecida deve ser atualizada Freqüência – deve-se fornecer informação tantas vezes quanto forem necessárias Período – deve corresponder ao período que se deseja – passado, presente e/ou futuro Conteúdo Precisão – informação isenta de erro Relevância – informação relacionada a necessidade de quem a receberá Integridade – toda a informação necessária deve ser fornecida Concisão – deve-se fornecer apenas o que for necessário Forma Clareza – informação não deve gerar interpretação equivocada Detalhe – informação pode ser detalhada ou resumida Ordem – deve seguir uma seqüência determinada dos fatos para ser compreendida Apresentação – pode ser narrativa, numérica, gráfica e etc. Mídia – Pode ser transportada por diversas mídias, no caso – papel, monitor e etc. Classificações dos SIs Sistemas de Informação Funcionais (conhecidos também por departamentais ou empresariais) – organizados pelos departamentos (funções) tradicionais de uma organização, como produção, finanças, marketing e RH. Sistemas de Informação Corporativos – é um sistema que compreende uma organização inteira, incluindo os sistemas departamentais e os que são destinados a toda a organização. Ex.: ERP (enterprise resource planning – planejamento de recursos corporativos) – que permite que as companhias planejem e gerenciem os recursos de uma empresa inteira. Sistemas Interorganizacionais – são sistemas que conectam duas ou mais organizações. São também conhecidos por IOS (Interorganizational Information Systems). Os IOSs dão suporte a muitas operações interorganizacionais, como o gerenciamento da cadeia de fornecimento (ou de suprimento). A cadeia de fornecimento descreve o fluxo de materiais, informações, dinheiro e serviços desde o fornecedor, passando pelas fábricas e armazéns, até o cliente final. Existem duas principais soluções para este gerenciamento: . ERP, que se expandiu das operações internas até o gerenciamento dos relacionamentos externos com parceiros de negócios. ERP pode ser portanto corporativo ou interorganizacional . Software de gerenciamento da cadeia de fornecimento (Supply Chain Management – SCM) Por níveis organizacionais Nível estratégico – composto pelos executivos, por quem toma as decisões estratégicas. Nível de trabalho do conhecimento - Consultores e assistentes para as gerências superiores e intermediárias Nível gerencial – composto por gerentes intermediários, por quem toma decisões táticas. Por papel do sistema Sistemas de apoio às operações não enfatizam a criação de produtos de informação específicos. Para isto, os sistemas de apoio às operações contam com sistemas de informação gerencial, mediante um processamento adicional. Sistemas de apoio a processamento de transações – processam dados resultantes de transações empresariais, atualizam bancos de dados e produzem documentos empresariais. Ex.: Processamento de vendas e reabastecimento / Sistemas de Contabilidade. Sistemas de controles de processos – monitoram e controlam processos industriais. Ex.: refinamento de petróleo, geração de energia e sistema de produção de aço. 3 Sistemas colaborativos – apóiam equipes, grupos de trabalho, bem como comunicações e colaboração entre e nas empresas. Ex.: e-mail, chat e sistemas de videoconferência. Sistemas de informação gerencial fornecem informações na forma de relatórios e demonstrativos pré-estipulados para os gerentes. Ex.: análise de vendas, realização de processos e relatórios de tendências de custos. Sistemas de apoio à decisão – fornecem apoio interativo ad hoc para o processo de decisão dos gerentes. Ex.: atribuição de preços aos produtos, previsão de lucros e sistemas de análise de riscos. Sistemas de informação executiva – fornecem informações críticas, elaboradas especificamente para as necessidades de informações dos executivos. Ex.: sistemas de fácil acesso para análise de desempenho da empresa, ações dos concorrentes e desenvolvimento econômico para apoiar o planejamento estratégico. TI e Competitividade As primeiras tentativas de utilização dos sistemas de informação para retenção de clientes e fornecedores se concentraram em melhorar significativamente a qualidade do atendimento nas atividades de distribuição, marketing, vendas e manutenção. Estratégias de E-business Criador de mercado - usa a Internet para definir um novo mercado, identificando uma necessidade singular do cliente. Esse modelo requer que a empresa esteja entre as primeiras e que permaneça na dianteira da concorrência inovando constantemente. Exemplos: Amazon.com e BuscaPé. Reconfiguração do canal - usa a Internet como um novo canal para ter acesso aos clientes, realizar vendas e atender pedidos. Esse modelo completa a distribuição física e os canais de marketing em vez de substituí-los. Exemplos: Americanas e Dell Intermediária de transação - usa a Internet para realizar compras. Esse modelo transnacional baseia-se no processo encadeado de procurar, comprar, escolher e pagar, que ocorre online. Exemplo: site de compra do governo brasileiro. Intermediário de informação - usa a Internet para reduzir o custo de procura. oferece ao cliente um processo unificado de coleta de informações necessário para realizar uma grande compra. Exemplo: Webb. Inovador do auto-serviço - usa a Internet para fornecer um conjunto abrangente de serviços que os funcionários do cliente podem utilizar diretamente. Exemplos: SaraivaJur (informações jurídicas) e Catho. Inovador da rede de suprimento - usa a Internet para facilitar as interações entre todos os elos da cadeia de suprimentos para melhorar a eficiência operacional. Exemplos: Ingram Micro Um empreendimento de e-business utiliza internet, intranets, extranets e outras redes para apoiar cada etapa do processo comercial. Ex.: websites da Internet para vendas on-line, acesso pelos clientes a bancos de dados de estoque via extranet, e uso da intranet pelos representantes de venda para acessar cadastros de clientes. Comércio Eletrônico Tornou-se uma oportunidade de oferecer prontamente produtos e serviços de alta qualidade, adequados às preferências individuais dos clientes. Especialistas de diversas funções se unem para uma resposta eficaz. Isso encoraja a criação de grupos de discussão de função mista e de equipes de solução de problemas dedicadas ao contato, atendimento e suporte ao cliente. Uma e-business bem sucedida simplifica todos os processos de negócios que influenciam sobre seu cliente e proporciona a seus funcionários uma visão completa de cada cliente, de forma que possam oferecer um serviço personalizado de alto nível. Elas auxiliam seus clientes a se ajudarem, embora também os ajudem a realizar seus trabalhos. Ela cultiva uma comunidade online de clientes, funcionários e parceiros comerciais que sedimentam uma grande lealdade da clientela. 4 Conexões de Internet e Extranets com fornecedores e parceiros de negócios podem ser utilizadas para incluí-los numa forma de negociar que garanta a entrega imediata de componentes e serviços de qualidade para os clientes. Vitrines eletrônicas - equivale a um showroom ou loja física. Por meio dela, se pode exibir e/ou vender seus produtos. A vitrine pode incluir catálogo eletrônico, um carrinho de compras, um mecanismo de caixa, processamento de pagamento e um sistema de atendimento de pedidos. Mercados eletrônicos - é uma rede de interações e relacionamentos sobre os quais informações, produtos, serviços e pagamentos são trocados. Os meios de interconexão variam entre as partes e podem mudar de um evento para o outro. O centro de negócios não é um prédio físico, mais um local baseado na web, onde ocorrem interações de negócios. Os principais participante não apenas estão em diferentes locais, mas raramente sequer conhecem um outro. Computação móvel e comércio móvel - a computação móvel foi projetada para funcionários móveis e outros que desejam ter uma conexão de tempo real entre o dispositivo móvel e outros ambientes de computação. O comércio móvel, ou m-commerce, está comprando e vendendo bens e serviços em um ambiente sem fio, como por meio de dispositivos sem fio, como telefones celulares e PDAs. Infra-Estrutura de TI Instalações físicas Componentes da TI – Hardware de computador – Software – Tecnologias de comunicações A infra-estrutura abrange os recursos apresentados, além de sua integração, operação, documentação, manutenção e gerenciamento. Sistemas de Computadores Microcomputadores utilizados como servidores de rede são equipamentos mais potentes, que coordenam telecomunicações e compartilhamento de recursos em pequenas redes de área local e sites de Internet e Intranet Computadores de rede estão surgindo como uma plataforma importante nas empresas. Benefícios dos computadores de rede: - Custo inferior de aquisição, upgrades, manutenção e suporte; - Facilidade de distribuição e licença de software, padronização da plataforma de computação, requisitos reduzidos de suporte ao usuário final e controle dos recursos da rede de computadores. O PDA é um computador de dimensões reduzidas, dotado de grande capacidade computacional, cumprindo as funções de agenda e sistema informático de escritório elementar, com possibilidade de interconexão com um computador pessoal e uma rede informática sem fios - wi-fi - para acesso a correio eletrônico e Internet. Os PDAs de hoje possuem grande quantidade de memória e diversos softwares para várias áreas de interesse e podem ter uma câmera digital acoplada. Smartphones é a “fusão” entre PDA e celular. Sistemas de Computadores de Médio Porte Dão suporte para redes clientes/servidor, permitindo que usuários compartilhem arquivos, softwares e outros recursos. 5 Sistemas de Computadores Os mainframes foram altamente compactados nos últimos anos, reduzindo suas necessidades de ar condicionado, energia elétrica e espaço e com isto seus custos de aquisição e operação. Periféricos de Computadores Os três dispositivos abaixo são muito comuns para notebooks: Trackball - esfera rolante que você gira para mover o cursor na tela. Pino de indicação - é um pino, parecido com a ponta de borracha de um lápis, que também funciona como o mouse. Painéis sensíveis ao toque (touchpad) – pequena superfície, geralmente abaixo do teclado. O cursos se move na direção que seu dedo correr nesta superfície. Telas sensíveis ao toque – Você utiliza um computador tocando na tela de um monitor. Muito comum em quiosques multimídia e caixas eletrônicos de bancos. A computação com o uso de canetas reconhece e digitaliza caligrafia, impressão manual e desenho a mão livre. Ex.: Caneta digitalizadora e mesa gráfica. O sistema de reconhecimento de voz promete ser muito utilizado, pois a fala é o meio mais natural de comunicação. Eles digitalizam, analisam e classificam seus discursos. O software compara seus padrões de discurso a um banco de dados de padrões sonoros em seu vocabulário e passa a palavra para o software aplicativo. Exige treinamento do computador para alcançar precisão. Ex.: ViaVoice da IBM. Os dispositivos de escaneamento ótico lêem textos ou gráficos e os convertem em entrada digital para o computador. Uma tecnologia que pode ser utilizada em conjunto é o reconhecimento de caracteres óticos (OCR). Com ele, é possível ler caracteres, códigos de etiquetas de mercadorias, contas de serviços públicos e etc. São usados também para avaliar provas e processar formulários. Dispositivos como bastões manuais são usados, por exemplo, para ler códigos de barra, onde as barras representam caracteres. Na faixa magnética para leitura de cartão de crédito, o número da conta do cliente ou outro dado numérico para sua identificação, fica gravado na faixa. Softwares Software aplicativo - Executa tarefas de processamento de informações para usuários finais Software de Sistemas - Gerencia e apóia operações de sistemas e redes de computadores. Exemplo de programas aplicativos para finalidades gerais – Correio eletrônico, navegadores, processadores de texto, planilhas eletrônicas, gráficos de apresentação e editoração eletrônica. Exemplo de programas aplicativos específicos – Contabilidade empresarial, gerenciamento de vendas, ciência e engenharia, processamento de transações e educação. Exemplo de programas de gerenciamento de sistemas – Sistemas operacionais, programas de gerenciamento de redes, gerenciamento de banco de dados e monitores de desempenho. Exemplo de programas de desenvolvimento de sistemas – tradutores de linguagem de programação, editores e ferramentas de programação. Software Aplicativo Softwares de gerenciamento de banco de dados, como o Access, permitem o desenvolvimento de banco de dados, a consulta aos bancos, sua manutenção (adicionar, apagar e editar dados) e o desenvolvimento de aplicações como formulários, páginas de rede, relatórios e etiquetas. Groupware – software colaborativo que ajuda membros de equipes a trabalharem juntos em determinada tarefa. Ex.: Lotus Notes e Microsoft Exchange suportam a colaboração por meio de correio eletrônico, grupo de discussão, bancos de dados, agendamento, gerenciamento de tarefas e 6 etc. Agora estes software são projetados para utilizar Internet, intranets e extranets para poder se ter acesso global. Alguns outros programas ganham também propriedades colaborativas, como o Microsoft Word, que permite manter o registros das revisões de um documento. Software de Sistema É um intermediário entre o hardware e os programas aplicativos. Pode-se citar como exemplo os programas de sistemas operacionais e de gerenciamento de redes, que atuam como uma interface entre redes e hardware e os programas aplicativos de usuários finais. Programas de gerenciamento de sistemas (também conhecidos por programas de controle de sistemas) gerenciam recursos de hardware, software, redes e dados do sistema de computador durante a execução de vários trabalhos de processamento de informações dos usuários. Programa de desenvolvimento de sistemas ajudam os usuários e especialistas a desenvolverem programas. A interface com o usuário é a parte do sistema operacional que permite que você se comunique com ele para carregar programas, acessar arquivos e realizar outras tarefas. Isto é feito por comandos, por menu ou por interface gráfica. Um sistema operacional utiliza uma série de programas de gerenciamento de recursos para gerenciar o hardware e recursos de rede. Ex.: Programa de gerenciamento de memória. Os programas de gerenciamento de tarefas de um sistema operacional controlam a realização das tarefas do usuário final. Dão a tarefa uma fatia de tempo da CPU e interrompem as operações da CPU para substituir tarefas. Envolve também a capacidade multitarefa, onde várias tarefas são realizadas ao mesmo tempo. Princípio da Organização e Acesso aos Dados Caráter é o elemento lógico mais simples do de dados. Consiste em uma única letra, número ou símbolo. É representado por um byte (8 bits tipo 0 ou 1) de computador. Campo é um grupamento lógico de caracteres. O grupamento de caracteres alfabéticos no nome de uma pessoa forma o campo de nome, por exemplo. Um campo de dados e representa um atributo (característica ou qualidade) de uma entidade (objeto, pessoa, lugar ou evento). Registro são campos agrupados de forma lógica, que representam coleções de atributos que descrevem uma entidade. Exemplo: registro da folha de pagamento, que consiste em campos de dados descrevendo atributos como o nome da pessoa, seu número da previdência social e sua base salarial. Arquivo é um grupo de registros afins. Exemplo: um arquivo de funcionários conteria os registros dos funcionários de uma empresas. Banco de dados – grupamento lógico dos arquivos relacionados. Todo registro em um arquivo deve conter pelo menos um campo que identifique sozinho com exclusividade esse registro, para permitir sua recuperação, atualização e classificação. Esses campo identificador é denominado chave primária. Por exemplo, o registro de um aluno em uma universidade textos pode usar seu CPF como chave primária. Além disso, a localização de um registro pode exigir o uso de chaves secundárias. Essas são outros campos que possuem informações identificadoras, mas que, em geral, não identificam o arquivo 7 com total precisão. Por exemplo, o sobrenome do aluno pode ser uma chave secundárias para sua localização. Organização de Dados em Ambiente Tradicional de Arquivos Redundância de dados - duplicação dos dados em vários lugares Incoerência de dados – falta de acordo entre várias cópias de um dado supostamente iguais em um SI Isolamento de dados – Dificuldade de acessar os dados de diferentes aplicativos em um SI Segurança de dados – diz respeito ao controle de acesso a dados. É difícil manter esse controle na medida que quando novos aplicativos são inseridos no sistema, mais pessoas passam a ter acesso aos dados. Integridade de dados – preservação da precisão, integridade e confiabilidade dos dados para seu uso intencionado. É difícil por em vários arquivos restrições quanto a precisão, integridade e confiabilidade dos dados. Independência de dados/aplicativos – neste ambiente aplicativos e dados associados têm dependência mútua. Acesso aos Dados Sobre a capacidade de consulta/respostas e emissão de relatórios, os usuários finais podem utilizar navegadores de rede, a Internet ou intranets para consultar os bancos de dados, gerar relatórios e receber respostas rápidas a seus pedidos de informações. Gerenciamento de Banco de Dados Ao adquirir dados de outros bancos, um data wharehouse realiza atividades como a consolidação de dados de várias fontes, filtragem de dados não desejados, correção de dados incorretos, conversão de dados a novos elementos de dados e reunião de dados em novos subconjuntos. Sobre a consistência dos dados, não acontece, por exemplo, de codificar sexo como 0 e 1 e como m e f. É sempre a mesma codificação. Na previsão automatizada de tendências e comportamentos, pode-se citar como exemplo analisar dados das últimas correspondências promocionais para identificar os destinos que devem responder favoravelmente à correspondências futuras. Na descoberta automatizada de padrões previamente desconhecidos, pode-se citar como exemplo a análise de dados de vendas de varejo para identificar produtos aparentemente não relacionados, que normalmente são normalmente comprados de outros, como fraldas de bebê e cerveja. Em relação a busca de locais para novos restaurantes, o McDonald's usa um sistema de informações geográficas para cobrir todos tipos de informações demográficas em mapas, para ajudar a definir exatamente onde abrir um novo restaurante. Gestão do Conhecimento Criar conhecimento - o conhecimento é criado à medida que as pessoas determinam novas maneiras de realizar coisas ou desenvolvem know-how. Capturar conhecimento - o novo conhecimento precisa ser identificado como um valioso e ser representado de uma maneira razoável. Refinar conhecimento - o novo conhecimento precisa ser colocado num contexto para que seja acionável. Armazenar conhecimento - o conhecimento útil precisa ser armazenado em um formato razoável em um repositório de conhecimento, para que outros possam ter acesso a ele. Gerenciar conhecimento - o conhecimento precisa ser mantido atualizado e deve ser revisto para se verificar se é relevante e preciso. Disseminar conhecimento - o conhecimento precisa se tornar disponível em um formato útil a qualquer um na organização que precise dele, em qualquer lugar, a qualquer momento. 8 Empresa Interconectada Sistemas abertos são sistemas de informação que utilizam padrões comuns para software, hardware, aplicações e redes. Sistemas abertos, como a Internet, intranets e extranets, criam ambiente de computação aberto ao fácil acesso por usuários finais e seus sistemas de computação em rede. Criam maior conectividade (capacidade de computadores em rede se acessarem e compartilharem informações) e proporcionam alto grau de interoperabilidade (permitem que muitas aplicações diferentes dos usuários finais sejam realizadas usando diferentes modalidades de sistemas de computadores, pacotes de softwares e bancos de dados de várias redes interconectadas). As redes de tecnologia digital fornecem (1) maior velocidade de transmissão, (2) movimentos de quantidade maiores de informação, (3) maior economia, (4) margens menores de erro. Uso Comercial da Internet Internet permitem marketing e CE interativos e colaboração com clientes potenciais e parceiros estratégicos. Extranet para CE permitem aos fornecedores fazer inventário, reabastecer estoques e enviar documentos via EDI (intercâmbio eletrônico de dados) por links seguros da Internet. Intranets conectam equipes virtuais para comunicações e colaboração. Os clientes podem comprar em sites de CE de produtos e serviços, com atendimento e suporte interativos Parceiros comerciais podem usar a Internet para enviar e-mails, fazer transferência de arquivos, participar de fóruns de discussão e acessar a extranet da organização. Papel das Intranets A Intranet pode propiciar um portal de informação à empresa que dá suporte a comunicação, colaboração, publicação na rede, gerenciamento e planejamento de negócios, e gerenciamento do portal de intranet. Essas aplicações podem ser integradas aos recursos e aplicações de SI existentes e podem ser compartilhadas com clientes, fornecedores e parceiros através da internet ou de extranet. Alternativas em Telecomunicações e Redes Terminais – dispositivos de entrada/saída que usam redes de telecomunicações para transmitir dados, tais como computadores pessoais interconectados, redes de computadores e monitores de vídeo. Processadores de telecomunicações – apóiam a transmissão e recepção de dados entre terminais e computadores. Ex. Modens, comutadores e roteadores Canais de telecomunicações – por onde se transmite e recebe dados. Utilizam combinações entre mídias (fios de cobre, cabos coaxiais, cabos de fibra ótica, microondas e satélites) para fazer as interconexões. Computadores - de todos os tamanhos e tipos são interconectados pelas redes. Software de controle de telecomunicações – programas que controlam atividades de telecomunicações e gerenciam funções das redes de telecomunicações. Estratégias de Processamento Distribuído Napster O software de compartilhamento de arquivo P2P conecta seu PC a um servidor central que contém um diretório de todos os usuários na rede. Quando você procura um arquivo, o software procura dentre os usuários que estão online. Ele exibe uma lista de usuários que são conexões atuais. 9 Clicando em qualquer usuário você, você faz com que o software conecte seu PC ao do usuário e transfira o arquivo para você. O conceito surgiu da Napster.com – organização americana para troca de música Gnutella Nela não existe diretório central ou servidor. O software de compartilhamento de arquivos conecta seu PC a um dos usuários online na rede. Então uma conexão ativa para seu nome é transmitida de usuário para usuário, a todos os usuários online. Quando você solicita um arquivo, o software procura junto a cada usuário e envia uma lista dos usuários que atendem a seu pedido. Com um clique sobre o nome dele, o arquivo se transfere do disco rígido dele para o seu. Tipos de Redes de Telecomunicações Redes Amplas ou Remotas (WANs) – São redes de banca larga, de longa distância, que cobrem uma ampla área geográfica – Necessárias para atividades de muitas empresas e organizações governamentais – Comerciais - fornecidas por concessionárias de telecomunicações – Privadas - como as de grandes empresas – Públicas - como a Internet Redes Privadas Virtuais (VPN) – Rede segura estruturada pela Internet, que se baseia em dispositivos de proteção (firewall) e de segurança de suas conexões de Internet e de intranet e nos das organizações participantes. – Permite, por exemplo, que uma empresa use a Internet para estabelecer intranets seguras entre suas filiais distantes e extranets seguras entre si e seus clientes e fornecedores. Redes Locais (LANs) – Conectam computadores e outros dispositivos de processamento de informações dentro de uma área física limitada, como um escritório, uma fábrica ou um prédio. – Utilizam vários meios principais de telecomunicações, tais como cabeamento telefônico, cabo coaxial e sistemas de rádio sem fio. São redes muito utilizadas. A maiorias das LANs utilizam computadores como discos rígidos de grande capacidade (servidores de rede), com um programa de sistema operacional de rede, que controla as telecomunicações, o uso e o compartilhamento dos recursos de rede. A maiorias das LANs utilizam computadores como discos rígidos de grande capacidade (servidores de rede), com um programa de sistema operacional de rede, que controla as telecomunicações, o uso e o compartilhamento dos recursos de rede. A maiorias das LANs utilizam computadores como discos rígidos de grande capacidade (servidores de rede), com um programa de sistema operacional de rede, que controla as telecomunicações, o uso e o compartilhamento dos recursos de rede. Bluetooth: tecnologia sem fio que permite conexão temporária, de dado e voz, entre dispositivos sem fio, e permite que estes dispositivos se comuniquem entre si, por freqüência de rádio de baixa potência. Wi-fi: tecnologia sem fio que permite transmitir informações a uma distância de até 100m. Mídias de Telecomunicações – Fios de Pares Trançados – Cabo Coaxial – Fibra Ótica – Tecnologias sem Fio (Wireless) • Microonda • Satélite • Rádio • Sistemas de Telefonia Celular 10 • LAN sem Fio Fios de Pares Trançados É o cabo telefônico comum, que consiste de fios de cobre trançados em pares. É relativamente barato, amplamente disponível, de fácil manuseio e pode se tornar imperceptível se passado por dentro das paredes. Pode sofrer interferência eletromagnética e é relativamente lento para transmitir dados. Cabo Coaxial É um fio rígido de cobre ou alumínio envolto em espaçadores para seu isolamento e proteção. Isto minimiza a interferência e a distorção dos sinais que o cabo conduz. Essas linhas de alta qualidade podem ser instaladas sobre o chão e estendidas em lagos e oceanos. Permitem a transmissão de dados em alta velocidade. São usados para sistemas de TV a cabo e para conexão de curta distância entre computadores e equipamentos periféricos. São também utilizados para redes locais em muitos prédios. É mais caro e de manuseio um pouco mais difícil que os fios de pares trançados. Fibra Ótica Utilizam cabos constituídos de uma ou mais filamentos capilares de fibra de vidro envolvidos em uma capa protetora. Conduzem pulsos luminosos gerados por laser. Fornecem reduções substanciais em tamanho e peso, bem como maior velocidade e capacidade de transmissão, e possuem margem de erro de dados muito menor. Tecnologias sem Fio (Wireless) São baseadas em ondas de rádio, microondas, ondas infravermelhas e pulsos de ondas luminosas visíveis. Microonda Sistemas de microondas por terras transmitem sinais de rádio de alta velocidade em um caminho de linha com estações repetidoras (antenas) espaçadas a uma distância de aproximadamente 50 km. Satélite Também utilizam microonda como mídia de telecomunicações. Eles servem como estações repetidoras para sinais de comunicação transmitidos por estações terrestres. As estações de terra utilizam pequenas antenas parabólicas para irradiar sinais de microondas para satélites que amplificam e transmitem sinais para outras estações terrestres a milhares de quilômetros de distância. Rádio Utiliza freqüências de onda de rádio para transmitir dados. Está sendo cada vez mais utilizado para conectar computadores e equipamentos periféricos ou computadores e redes locais. As ondas se propagam facilmente por paredes e são velozes para a transmissão. Sistemas de Telefonia Celular Utilizam várias tecnologias de comunicação por rádio. Todas elas dividem uma área geográfica em pequenas áreas, ou células. Cada célula tem seu próprio dispositivo transmissor de baixa potência ou antena repetidora de rádio para retransmitir chamadas de uma célula para outra. LAN sem Fio Ideais estes para prédios onde a instalação de cabos coaxiais ou de fios de pares trançados é complicada. Abrangem, por exemplo, tecnologias de onda de rádio de alta e baixa freqüência ou, outra possibilidade, é a que utiliza raios de luz infravermelha para estabelecer conexões de redes. 11 Processadores de Telecomunicações – Modems – Multiplexadores – Processadores de Internetwork • Roteadores • Gateways Modems Convertem os sinais digitais de um computador em uma das extremidades de uma conexão de comunicações em freqüência analógica de que possam ser transmitidas por linhas telefônicas comuns. Um modem na outra extremidade da linha de comunicações converte os dados transmitidos de volta para forma digital no terminal receptor. Multiplexadores Permite que um canal de comunicações isolado veicule transmissões simultâneas de dados de diversos terminais. Uma única linha de comunicações pode ser compartilhada por vários terminais. Processadores de Internetwork As redes de telecomunicações são interconectadas por esses processadores com finalidades especiais. Um roteador, por exemplo, é um processador de telecomunicações que interconecta redes baseadas em diferentes regras ou protocolos, para que uma mensagem de telecomunicações possam ser encaminhada até seu destino. Um gateway interconecta redes que utilizam diferentes arquiteturas de comunicações. – Processamento • Em lote • On-line Em lote – processa dados em lote com intervalo de tempo fixo. On-line – processa dados logo após as transações ocorrerem, normalmente em tempo real. Atividades Típicas Contas a pagar e a receber – registro de todas as contas a serem pagas e as pertencentes a clientes Registro de recebimentos e remessas – Registro de todos os itens enviados ou recebidos Registros de estoque disponível – Registros dos níveis de estoque como necessário para seu controle Gerenciamento de ativo imobilizado – Registro do valor do ativo imobilizado da organização (prédios, veículos, máquinas etc), incluindo taxa de depreciação e grandes melhorias feitas nos bens. Folha de pagamento – registros de folha de pagamento brutos e líquidos. Arquivos pessoais e capacidades de estoque – Arquivo de histórico, avaliação, treinamentos e desempenhos dos funcionários. Relatórios para o governo – Relatórios sobre obediência às normas governamentais, impostos e etc. Outros relatórios e balanços periódicos – Relatórios de finanças, impostos, produção, vendas e etc. Sistemas funcionais Relatórios programados periódicos – gerados em intervalos programados. Exemplos: relatório de controle de qualidade emitido a cada hora e relatório de índices de ausências mensais. Relatórios eventuais – É comum os gerentes precisarem de informações que não constam nos relatórios programados ou precisarem das mesmas informações que constam nos relatórios programados mas em ocasiões diferentes (ex.: Não podemos esperar até a sexta-feira para receber 12 esta informação). Os relatórios eventuais podem incluir solicitações de relatórios mais detalhados, de relatórios mais resumidos ou relatórios comparativos. Relatórios de exceção – incluem informações que excedem padrões estabelecidos. Por exemplo, relatórios dos vendedores que superaram em mais de 10% a meta estabelecida. A gerência define os padrões e os sistemas são configurados para monitorar o desempenho, comparar o desempenho real com os padrões e identificar as exceções pré-definidas. Sobre as principais características dos sistemas de informações funcionais Normalmente composto de sistemas menores – compostos por subsistemas que apóiam atividades específicas realizadas na área funcional. Independente ou Integrado (Interfuncional) – Esses sistemas podem ser completamente independentes ou podem ser integrados para formar um sistema funcional de departamentos coerente. Interfaceamento – Os sistemas de informações funcionais favorecem uma interface entre si para formar o sistema de informação em um nível organizacional. Alguns podem também ter interface com o ambiente externo à organização. Por exemplo, um sistema de informação de RH pode coletar dados sobre o mercado de trabalho. Suporte a diferentes níveis organizacionais – dão suporte aos níveis operacional, gerencial e estratégico. Sistema de Produção/ Operações e Logística A área de gerenciamento de produções e operações e seus SIs variam muito de uma organização para outra. Controle de estoque determina quanto estoque manter. O estoque excessivo pode ser dispendioso (custos de armazenamento, deterioração e obsolescência), mas estoque insuficiente gera perda de vendas. Atende à complexa interrelação entre muitos produtos e seus componentes e à necessidade de mudar o plano a cada vez que a data de entrega ou a quantidade do pedido é alterada. Sobre à complexa interrelação entre muitos produtos e seus componentes, uma empresa que fabrica cadeiras, por exemplo, pode usar os mesmos parafusos e pinos para todas as cadeiras. Recursos Humanos Uso da Web para recrutamento conta com mecanismos de busca especializados e tem menor custo para a empresa. Também amplia a oferta de candidatos. Portais de gestão de RH, com o Monsters ou o Catho fazem pesquisas de salário, ajudando a empresa a determinar o quanto pagar para seus funcionários. Folha de pagamento e registro de funcionários – é muito comum o uso de contra-cheque eletrônico e de transferência eletrônico de salários. Administração de benefícios – tendência das organizações permitirem que os funcionários escolham individualmente seus benefícios. Portal de RH pode auxiliar os funcionários a escolherem on-line o pacote de benefícios que desejam, gerenciando isto dentro dos direitos estabelecidos segundo a cota de cada funcionário. Sistema Integrado de Gestão (ERP) Sobre o objetivo principal, temos como exemplo: um melhor recebimento de pedidos permite acesso direto aos estoques, dados de produto, histórico de crédito dos clientes e informações de pedidos anteriores. Essa disponibilidade de informação aumenta a produtividade e a satisfação do cliente. Sobre os processos empresariais no ERP serem definidos pela empresa que o concebeu, isto pode ser problemático. Muitas vezes ocorre da empresa que adquiriu o sistema ter processos melhores do que o desenvolvido pelo fornecedor do pacote. No entato, se ela implementar este módulo, padroniza este processo. Isto pode fazer até com que ela perca vantagem competitiva. 13 Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos (SCM) Sobre a complexidade da cadeia de fornecimento, temos como exemplo a cadeia de fornecimento de uma indústria automobilística envolve muitos fornecedores, fábricas, montadoras, distribuidoras, concessionárias, lojas virtuais, clientes e etc. O efeito chicote é também conhecido por efeito bullwhip. Refere-se a mudanças erráticas em pedidos ao longo da cadeia de suprimentos. Este problema foi observado pela primeira vez pela Procter & Gamble (P&G) na sua linha de fraldas descartáveis. Embora as vendas nas lojas fossem bem estáveis e previsíveis, as solicitações ao fabricante tinham variações bruscas, criando dificuldades de produção e estoque. Um estudo revelou que os pedidos variavam por má previsão de demanda, flutuação de preços, realização de pedidos em lotes e racionamento na cadeia de fornecimento. Isto gerava estoques caros e desnecessários ao longo da cadeia, flutuações de pedidos e fluxo de informações incorretas. Esse problema, que se estende ao longo da cadeia de suprimentos, ocorre em muitas empresas. Integração vertical – estratégia de integras a parte da entrada com a parte interna da cadeia de fornecimento, normalmente comprando fornecedores para garantir a disponibilidade imediata da cadeia de suprimentos. Usar estoque – para garantir inconstâncias. O problema é quanto estoque utilizar. Compartilhamento da informação – muito útil para ajudar na previsão de demanda. Colaboração na cadeia de fornecimento – para controlar as inconstâncias, é necessário conhecer e entender suas causas, compreender seus efeitos ao longo da cadeia de fornecimento e criar meios para reduzi-las ou eliminá-las. O fluxo de informações veloz na cadeia costuma melhorar sua eficiência. Tipos O CRM operacional trata dos aspectos operacionais da relação com o cliente, como, por exemplo, o call center que usado como ferramenta de SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), registra todas as ligações e ocorrências de um determinado cliente, facilitando, teoricamente, as próximas interações do cliente com a empresa, o SFA (Sistema de Automação de Vendas) que facilita a vida dos vendedores e gerentes, permitindo o registro dos clientes, das oportunidades de negócio e o acompanhamento dos indicadores de vendas. O CRM colaborativo engloba todos os pontos de contato com o cliente, onde ocorre a interação entre ele e a empresa. Os vários canais de contato devem estar preparados, não só para permitir essa interação, mas também para garantir o fluxo adequado dos dados resultantes dela, para o resto da organização. O CRM analítico, fonte de toda a inteligência do processo, serve para ajustar as estratégias de diferenciação de clientes, bem como para acompanhar os seus hábitos, visando identificar as suas necessidades e os eventos que possam ocorrer na vida de cada deles, com o objetivo maior de tornar, para os melhores clientes, a relação com a empresa algo fácil e conveniente, buscando sua satisfação e fidelidade. Do mesmo modo, poderemos identificar os clientes de menor valor e diminuir o custo de atendimento a esses clientes. Programas de CRM englobam por exemplo: Vendas: software de CRM acompanha os contatos com o cliente e eventos do ciclo de vida do cliente como compras cruzadas e aumento de vendas; Marketing direto e satisfação: o CRM pode automatizar tarefas como qualificação de clientes, controle de reações e programas de contato de vendas e fornecimento de informações para clientes e clientes em potencial. Venda cruzada: refere-se ao marketing de produtos complementares. Ex.: conta corrente e aplicações financeiras. 14 Atendimento e suporte ao consumidor: ajuda os gerentes a criar, nomear e administrar pedidos de serviços. Softawares de helpdesk ajudam os representantes a auxiliarem os clientes que estão tendo problemas, fornecendo dados de serviços relacionados e sugestões para resolver problemas. Em vendas, por exemplo, o programa pode alertar um gerente de banco se um cliente estiver fazendo depósitos altos, para que ele entre em contato com o gerente para oferecer o produtos de investimento mais adequados. e-CRM Capacidade de busca e comparação – com muita informação e fornecedores disponíveis, pode ficar difícil do cliente localizar o que deseja. A organização precisa ser feita para auxiliar o cliente nesta tarefa. Mecanismos de busca bem desenvolvidos são muito úteis. Produtos e serviços gratuitos – como forma de promover o serviço ou produto a ser vendido. Informações e serviços técnicos – informações úteis e serviços complementares são uma forma de atrair o cliente e ajudam a manter a sua fidelidade. Produtos e serviços personalizados – a customização em massa dá ao cliente uma percepção de valor muito superior em relação ao nível de serviço ou a qualidade do produto. Outras ferramentas para atendimento ao cliente FAQ – uma seção para perguntas freqüentes é uma forma rápida e barata de responder a dúvidas dos clientes E-mail e resposta automatizada – responde a dúvidas, envia informações e confirmações e mantém correspondência sobre qualquer assunto. É uma forma fácil de dar atenção a um contato iniciado pelo cliente. Salas de chat – Atrai novos clientes e aumenta a confiança. Call-centers – é uma das ferramentas mais importantes de serviço ao cliente. Novas tecnologias combinam o call-center convencional com e-mail e com Web, agregando por exemplo respostas automáticas a e-mails e alimentação de bases de conhecimento Web. CRM sem fio – o uso de dispositivos sem fio permite que funcionários prestem melhor atendimento enquanto estão no local do cliente. Tipos de transações de e-commerce Business-to-business (B2B) – vendedores e compradores são empresas. Comércio colaborativo (c-commerce) – parceiros de negócios colaboram, ao invés de comprar e vender eletronicamente. Ex.: Colaborações ao longo da cadeia de fornecimento. Business-to-consumer (B2C) – Vendedores são empresas e compradores são indivíduos. Consumer-to-consumer (C2C) – Vendedores e compradores são indivíduos. Consumer-to-business (C2B) – Os consumidores tornam conhecida uma necessidade específica por um produto ou serviço e fornecedores competem para oferecerem produtos e serviços aos consumidores. Ex.: Priceline.com. Comércio intraorganizacional – Uma organização utiliza CE internamente para melhorar suas operação. Ex.: negócios B2E (business-to-employees), onde a empresa vende para seus funcionários. Government-to-citizens (G2C) – Uma entidade do governo oferece serviços aos cidadãos via tecnologia de CE. Comércio móvel (m-commerce) – E-commerce em ambientes sem fio, como pelo uso de telefone celular. Alguns modelos de negócio Marketing direto on-line – Fabricantes ou revendedores vendem diretamente para o cliente. Sistema de propostas eletrônicas – Empresas realizam proposta on-line, solicitando cotação de fornecedores. Usa B2B como um mecanismo de leilão reverso. 15 Diga seu preço – Cliente informa quanto quer pagar e um intermediário localiza um fornecedor disposto a fazer negócio. Ex.: Priceline. Encontre melhor preço – Cliente especifica uma necessidade e um intermediário compara preços e informa o mais baixo. Marketing afiliado – O fornecedor coloca banner no site de um parceiro. Se os clientes clicarem no banner e comprarem no site do fornecedor, o parceiro recebe uma comissão pela venda. Compra cooperada – Pequenos compradores agregam a demanda para obter grande volume. Depois o grupo realiza propostas ou negocia preço baixo. Leilões on-line – De vários tipos na Internet. Personalização de produtos – Clientes utilizam a Internet para configurar produtos e serviços. Mercados eletrônicos – Espaço de realização de transações on-line, como o mercado livre. Prestadores de serviços da cadeia de valor – Oferece serviços especializados nas operações das cadeias de fornecimento, como serviços de logística e pagamento. Agentes de informação – Oferecem serviços relacionado a informação de CE, como conteúdo, avaliação de fornecedores e produtos e etc. Descontos profundos – Empresa compete pela oferta de grandes descontos no preço dos produtos e serviços. Assinaturas – Somente membros podem usar o serviço oferecido. Catálogos eletrônicos - consistem em banco de dados de produtos, diretório, mecanismo de busca e apresentação do produto. Para o comerciante, o objetivo é anunciar e promover o produtos. Para o cliente, é fonte de informação. Leilões eletrônicos – preço determinado dinamicamente Leilões diretos – Itens são colocados em um site para leilão e os compradores colocam suas ofertas. A maior oferta ganha. Ex.: eBay.com e Mercado Livre. Leilões reversos – Comprador convida fornecedores a darem propostas para um determinado item ou conjunto de itens que ele queira adquirir. O proponente de menor preço ganha o leilão. Aplicações B2C Vitrines eletrônicas – uma vitrine eletrônica é uma site da própria empresa no qual os pedidos podem ser feitos. Malls eletrônicos – uma coleção de lojas individuais com um endereço na Internet. Ex.: Shopping Uol. Aplicações B2B Marketplace de venda – empresas vendem para outras empresas a partir do seu próprio emarketplace privado ou por um site de terceiros. Marketplace de compra – empresas comprar produtos e serviços necessários de outras empresas eletrônicamente, em geral por leilão reverso. E-procurement – é a compra utilizando suporte eletrônico. Utiliza leilões reversos e compra em grupo. Compra em grupo – pedidos de muitos compradores são agregados, para ganho de volume, a fim de merecer mais atenção de um vendedor. O pedido pode então ser colocado para leilão reverso. Marketplaces públicos – e-marketplace em que existem muitos compradores e vendedores e a entrada é aberta a todos. É de terceiros. Computação e Comércio Móvel o Terminologia básica Global Positioning System (GPS) – sistema de rastreamento baseado em satélite, que permite determinar o local de um dispositivo GPS. Personal Digital Assistant (PDA) – pequeno computador portátil, como os da Palm e da Pocket PC. 16 Short Message Service (SMS) – tecnologia que permite o envio de pequenas mensagens de texto por telefone celular conectado à Internet. Bluetooth – tecnologia de chip sem fio que permite a conexão de curta distância (dados e voz) entre dispositivos móveis e outros dispositivos. Wireless Application Protocol (WAP) – conjunto de protocolo de comunicação que permitem que diferentes tipos de dispositivos sem fio falem com um servidor instalado em uma rede móvel, de modo que os usuários possam acessar à Internet. WAP oferece navegação protegida à Internet. Smartphones – Telefones celulares conectados à Internet que podem dar suporte as aplicações móveis. Eles incluem microprocessadores WAP para acesso à Internet e também capacidades de PDAs. Wi-Fi (Wireless Fidelity) – refere-se ao padrão utilizado pela maioria das redes locais sem fio. Características da computação móvel Mobilidade implica portabilidade – o usuário transporta um dispositivo móvel com ele e pode iniciar um contato em tempo real com outros sistemas, de onde quer que estejam, se puderem estabelecer uma conexão à Internet. Amplo alcance – as pessoas podem ser alcançadas a qualquer momento. Onipresença – um terminal móvel pode preencher a necessidade de informação em tempo real e de comunicação, independente do local do usuário. Conveniência e conectividade instantânea – é fácil e rápido acessar à Web. Personalização – é possível enviar mensagens personalizadas para consumidores individuais via SMS, por exemplo Informação relevante com base na localização – permite saber onde um usuário esta localizado num determinado momento para fornecer informação relevante para ele. Ex.: informações para vendedores, propaganda para clientes com base na posição geográfica deles. Direcionamentos O desenvolvimento da computação e do comércio móvel é também direcionado pelos fatores listados neste slides. Cultura do telefone celular. A cultura de uso de celular foi massificamente assimilada, principalmente entre os mais jovens. Há também amplo uso de SMS. Marketing de vendedor. Fabricantes de dispositivos móveis e operadoras de redes de comunicação móvel estão anunciando muitas aplicações de comércio móvel, para que possam vender novos produtos ao clientes. Preços em declínio e maiores funcionalidades. Preços de produtos e serviços móveis está caindo bastante. Melhoria da largura da banda. A largura de banda para transmissão de texto, voz e vídeo já cresceu muito e deve continuar se expandindo. Algumas aplicações móveis Embora os hotéis ofereçam aos hóspedes acesso à Internet sem fio, até agora ele teve impacto mínimo sobre outros tipos de serviços do hotel (por exemplo, check in). Alguns hotéis estão testando o uso de Bluetooth. Os hóspedes recebem telefones que podem se comunicar com pontos de acesso espalhados pelo hotel. Eles podem usar o telefone para fazer check-in e check-out, fazer compras em máquinas e lojas do hotel e para abrir a porta do quarto. Um portal móvel é um canal otimizado para mobilidade que oferece conteúdos e serviços para usuários móveis. Inclui notícias, esportes, correio eletrônico, entretenimento, informações de 17 viagem, informações de restaurantes e evento, serviços relacionados a lazer, serviços comunitários e negociação de ações. Normalmente estes serviços são pagos. Ex.: portais móveis do Yahoo, AOL e MSN. Cartões inteligentes são cartões de proximidade, sem contato. Ex.: cartões utilizados como valetransporte. Podem ser também cartões sensíveis remotos e amplificados, usados em vários países para coleta de pedágio. Bancos oferecem acesso móvel a informações financeiras e de conta-corrente. M-wallet – Permite que usuários façam compras usando os celulares para debitarem pagamentos. O processamento é feito com auxílio da operadora de telefonia celular e com uma operadora de cartão de crédito. É o caso do Oi Paggo (www.paggo.com.br/oi/). Na compra em vending machines por celular (ex.: comprar uma coca-cola em uma máquina usando o celular) o celular envia um número de identificação ou passa uma mensagem curta de e-mail. A máquina recebe a chamada ou o correio, identifica o usuário e permite então a seleção do produto desejado. O valor é transferido para a conta telefônica do usuário. A companhia não cobra comissão da Coca-cola, mas recebe pela ligação ou pela mensagem de texto. Alguns bancos no exterior permitem os clientes pagarem suas contas residenciais por SMS. Compras com dispositivos sem fio – alguns sites, como a Amazon.com, permitem que clientes comprem de dispositivos sem fio, como celulares. Os clientes pesquisam produtos, comparam preços, fazem pedidos e acompanham status de entrega por celulares e PDAs. O eBay é um outro caso de um site onde o cliente pode acessar os serviços pelo celular. Propaganda baseada em local – Sabendo o local atual dos usuários e suas preferências, os profissionais de marketing podem enviar mensagens de propaganda específicas para os celulares e PDAs dos usuários, oferecendo informações e promoções sobre lojas e restaurantes próximos de onde o usuário se encontra. Suporte para trabalhadores móveis – vendedores externos, executivos em viagem, pessoas que trabalham em depósitos e funcionários de instalação e manutenção precisam de dados disponíveis dentro da empresa. Por dispositivos sem fios menores e mais simples, como smartphones e PDAs, eles conseguem acessar estes dados. Há também sistemas de informação instalados nos carros. A AirIQ montou um sistema que combina Internet, redes sem fio, GPS, mapeamento digital e tecnologias de informação inteligentes. O sistema acompanha informações sobre direção, velocidade e local de veículos – esses dados são fornecidos por dispositivos acoplados em cada veículo. Os gerentes podem ver e acompanhar informações sobre a frota, consultar mapas digitais e manter condições de operação superiores de sua frota. Seguradoras podem fotografas acidentes nos locais onde ocorreram e enviar para uma central de informações para investigação. Apontadores de obra podem enviar instantaneamente imagens de uma obra para engenheiros e arquitetos nas empresas. Gerenciamento do relacionamento com o cliente com tecnologias móveis – pacotes de CRM, como o da Siebel, oferecem automação de serviço de campo e força de venda. 18 Aplicações da cadeia de fornecimento – os funcionários da força de vendas podem digitar o pedido diretamente no ERP enquanto estão nas instalações de um cliente, reduzindo erros administrativos e otimizando operações da cadeia de fornecimento. Barreiras para a computação móvel É difícil fazer download de grandes arquivos devido a menor capacidade de armazenamento e a menor velocidade de acesso à informação de smartphones e PDAs. Sobre as questões éticas, a Benetton considerou colocar etiquetas RFID em suas roupas, para ajudar a rastrear a entrega, estoque e vendas e para evitar roubos nas lojas. Mas, grupos de proteção à privacidade resistiram, pois os compradores poderiam ser rastreados a qualquer momento, se usando as roupas. Outro exemplo é a invasão de privacidade do comércio baseado em local. As pessoas não gostam de ter seus passos rastreados por meio do telefone celular ao longo do dia, mesmo que não tenham nada a esconder. Processo de Aquisição Todos os métodos para adquirir um sistema envolvem compra, aluguel e/ou construção. A questão da aquisição é complexa por vários motivos. Veja as fontes de complexidade. Sobre não haver uma única maneira de adquirir aplicações de TI, é possível desenvolver na empresa, terceirizar ou combinar estas duas opções. Planejamento de TI O planejamento de TI começa com a análise do planejamento estratégico da organização. O planejamento estratégico irá comparar os objetivos da organização com os recursos que ela possui. O planejamento estratégico e a arquitetura de TI fornecem os dados para desenvolver o planejamento estratégico de TI. A principal tarefa do planejamento de TI é identificar aplicações de SI que se encaixem nos objetivos e prioridades da organização. Na seleção de tecnologia, é preciso se ter cuidado para não se optar por tecnologia errada ou escolha errada. Um exemplo de tecnologia errada é a compra de uma aplicação baseada num banco de dados muito obsoleto. Os dados em breve não conseguirão se comunicar com os de outras aplicações, o sistema terá dificuldades para se expandir, pode também não suportar as operações num futuro próximo e etc. A escolha errada diz respeito a uma tecnologia que é boa, mas que não está adequada para necessidades da empresa, como uma tecnologia que não se adapta a infra-estrutura de TI e que demandaria grandes mudanças, se comparada a outra solução que poderia ser implementada com maior facilidade. Implantação de SIG nas organizações Os funcionários treinados podem de fato deixar a organização. Não há como impedir isto. Mas contentar-se em manter funcionários desqualificados para suas funções não é a solução. O funcionário bem qualificado deve ter maior produtividade e ser mais bem recompensado por isto. A satisfação dele com a organização é que irá garantir sua permanência. Uma questão curiosa é que é muito comum uma organização perder um funcionário para outra empresa e tomar isto por deslealdade. No entanto, se ela contratar um funcionário que foi qualificado por outra empresa, ela justificará dizendo que tem uma eficiente política de recursos humanos. Multiplicadores são funcionários de uma organização que recebem treinamento e devem disseminálo para os colegas. Por exemplo, uma organização adquire um sistema e treina alguns funcionários. Estes serão os responsáveis por, no dia-a-dia, passar as informações sobre o sistema para os colegas 19 que não foram treinados. O uso de multiplicadores não é necessariamente ruim. Em certos casos, que ocorrem normalmente em grandes organizações, ele é necessário. Mas esta forma de treinamento tem suas limitações. A pessoa que deve disseminar o conhecimento pode não ter habilidade para isto, pode não ter disponibilidade de tempo no seu cotidiano para auxiliar colegas ou pode temer passar informações erradas ou desconhecer determinados aspectos do sistema. Os funcionários que irão utilizar o sistema poderiam receber pelo menos um treinamento básico. Os multiplicadores podem ser utilizados, mas não devem ser vistos como uma alternativa de se conter custos. Eles devem ser considerados quando a utilização deste sistema de treinamento é realmente necessária. Sobre o treinamento conceitual, o usuário não deve apenas saber preencher telas. Deve aprofundar conhecimentos de conceitos de marketing, RH, finanças e etc., de acordo com sua área de atuação. O treinamento conceitual inclui o usuário entender o que está por detrás do sistema – a estruturação lógica das aplicações. Ele deve poder entender as possibilidades de criar novas análises e entender as limitações e restrições de cada aplicação. Impacto da TI nas organizações e nas pessoas Como a TI permite maior produtividade dos gerentes, um aumento no âmbito do controle (mais empregados por supervisor) e um número menor de gerentes especialistas, as organizações deverão ter menos níveis gerenciais. As hierarquias horizontais resultam também da redução do número total de empregados, da reengenharia de processos empresariais, do aumento da produtividade por empregado e da capacidade de empregados com nível inferior em executar tarefas de empregados com nível superior com auxílio de SIs. As hierarquias horizontais resultam também da redução do número total de empregados, da reengenharia de processos empresariais, do aumento da produtividade por empregado e da capacidade de empregados com nível inferior em executar tarefas de empregados com nível superior com auxílio de SIs. Sistemas especializados podem reduzir o poder de determinados grupos por que o conhecimento dessas pessoas passará a ser de domínio público. Exemplo da mudança no perfil a partir do reprojeto do trabalho: quando se reestrutura processos empresariais ou quando o comércio eletrônico altera a distribuição de marketing. Em relação ao conteúdo do cargo, surgem questões relevantes, como as expostas no slide. Os gerentes trabalhavam com vários problemas simultaneamente, movendo-se de um para outro enquanto aguardavam informações sobre um problema. A TI tende a reduzir o tempo necessário para concluir qualquer etapa no processo de tomada de decisão. Os gerentes hoje podem trabalhar em menos tarefas durante o dia e concluir a maioria delas. A segurança no emprego é uma das principais preocupações dos empregados. Muitos temem ver seus cargos substituídos pela automação de tarefas. Alguns acreditam inclusive numa tendência ao desemprego maciço. Este desemprego maciço talvez não seja o foco da questão, mas sim como se dará o novo sistema de carreira e quais competências serão necessárias. Quanto maior o projeto, maior o risco. Alguns projetos são mais bem estruturados que outros. Seus requisitos são claros e diretos, portanto seus resultados e processos podem ser claramente definidos. Os usuários sabem exatamente o que querem e o que o sistema deve fazer. Tais projetos tem risco menor que aqueles que são relativamente indefinidos e que passam por constantes mudanças. Os riscos do projeto crescerá se sua equipe e o pessoal de SI não tiverem as aptidões técnicas necessárias. Vulnerabilidade do sistema e crimes de informática Roubo de identidade é um crime no qual um indivíduo usa informações pessoais de outra pessoa para criar outra identidade e usa esta identidade para alguma fraude, por exemplo, obter um cartão de crédito falso. 20 Uso não autorizado em serviço é o uso não autorizado de computadores e redes, que consistem em roubo de recursos e tempo da empresa. Um exemplo é o uso não autorizado de redes pelos funcionários para consultas pessoais, jogos virtuais ou acesso a sites não autorizados na Internet. 90% dos trabalhadores admitem navegar em sites recreativos durante o expediente e 84% admitem enviar e-mails pessoais do seu local de trabalho. Softwares de monitoramento de redes são usados para monitorar o movimento da rede e para revelar evidências de usos indevidos. Os sistemas de informação são formados por muitos componentes, que podem estar situados em diversos locais. Assim cada sistema é vulnerável a muitas ameaças em potencial. Este slide e os dois seguintes apresentam um resumo das principais ameaças à segurança de um sistema de informação. As ameaças estão organizadas por elementos do sistema. Controle e proteção Controles gerais controlam o sistema, independentemente de aplicações específicas. Ex.: proteção de hardware e controle de acesso a datacenters. Controle físico – proteger fisicamente recursos de computação. Controle de acesso – restringir acesso a usuários não-autorizados. Comum utilizar senha, cartões de identificação ou biometria. Controle de segurança de dados – proteger dados de pessoas não autorizadas, ou contra modificação ou destruição não autorizada. Controle administrativo – Emitir e monitorar diretrizes de segurança. Controle de rede – restringe o acesso à rede. Autenticação – prova identidade Autorização – permissão para pessoa ou grupo para exercer certa atividade em relação a um recurso de informação. Controles de aplicação protegem aplicações específicas. Controle de entrada – previnem alteração ou perda de dados. Controle de processamento – assegura que os dados estejam completos, válidos e exatos quando estiverem sendo processados. Controle de saída – assegura que os resultados seja exatos, válidos, completos e consistentes. Criptografia Os dados são transmitidos de forma embaralhada e desembaralhados por sistemas de computadores de usuários autorizados. Usa algoritmos matemáticos para embaralhar e desembaralhar. Firewalls Pode ser um processador de comunicação ou um servidor exclusivo operando com um software de firewall. Ele atua como um computador “guardião”, protengendo a Intranet e outras redes de invasão. Ele filtra o tráfego da rede em busca de senhas corretas e códigos de segurança e só permite transmissões autorizadas para dentro e para fora da rede. Monitoramento de e-mail Softwares de monitoramento de conteúdo procurar palavras que possam comprometer a segurança da organização. Defesa de Vírus Muitas empresas mantém seus anti-vírus, enquanto outras terceirizam isto para seu provedor de Internet ou para empresas de segurança. 21
