avaliação da qualidade da prestação de serviços de saúde

III Congresso Consad de Gestão Pública
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DE
SERVIÇOS DE SAÚDE: UM ENFOQUE BASEADO NO
VALOR PARA O PACIENTE
Marco Aurélio Borges Neves
Painel 09/034
Gestão e articulação de atores
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE SAÚDE: UM
ENFOQUE BASEADO NO VALOR PARA O PACIENTE
Marco Aurélio Borges Neves
RESUMO
Avaliar a qualidade do serviço prestado por hospitais, clínicas e profissionais da
saúde tem sido um campo de estudo de diversos pesquisadores e uma necessidade
dos diversos contratantes de serviços, sejam eles públicos ou privados. Os métodos
atuais de avaliação são baseados em comparações com padrões ideais. São
métodos suficientemente capazes de avaliar os prestadores de serviço de saúde
quanto a sua estrutura e seus processos mas deficientes em avaliar os resultados. O
presente trabalho procura mostrar que os resultados alcançados são mais
importantes que a estrutura e os processos utilizados e justamente na avaliação dos
resultados é que falham os processos de avaliação existentes. Analisou-se os
relatórios do Programa Nacional de Avaliação de Serviços de Saúde, o Manual de
Acreditação Hospitalar da Organização Nacional de Acreditação e os Padrões de
Acreditação da Joint Comission International. São avaliadas as estruturas, os
processos e os resultados. As estruturas são toda a parte física, o “hardware”, ou
seja, os prédios, os equipamentos, toda a parte física envolvida na prestação de
serviços, além dos recursos humanos e organizacionais. Os processos são a
organização do trabalho, a existência de documentação, protocolos utilizados, as
diretrizes seguidas, as rotinas de trabalho documentadas ou não, o modo de realizar
cada procedimento. Os resultados são avaliados através de pesquisas de satisfação
do cliente ou indicadores de mortalidade, retorno, infecção etc.. Programa Nacional
de Avaliação de Serviços de Saúde é o sistema de avaliação implantado pelo SUS
como instrumento de apoio a gestão. A Organização Nacional de Acreditação é uma
organização não governamental sem fins lucrativos que promove um processo de
acreditação de serviços de saúde que já conta com 350 serviços acreditados. Edita
o Manual Brasileiro de Acreditação de Organizações Prestadoras de Serviços de
Saúde e as Normas para o Processo de Avaliação de Organizações Prestadoras de
Serviços de Saúde; que regem o processo de avaliação e certificação. A
organização americana Joint Comission International lidera processos de
acreditação em 80 paises e no Brasil possui vários 20 instituições acreditadas.
Segue critérios semelhantes ao PNASS e a ONA, mas possui um enfoque mais
centrado na segurança do paciente. Os padrões e critérios analisados mostram uma
necessidade de aprofundamento nas questões dos resultados. A conformidade a
padrões de excelência pode diminuir as taxas de mortalidade e de nascidos mortos
mas não garante para o paciente um melhor resultado. Tomando-se como exemplo
o tempo médio de internamento, indicador avaliado pelo PNASS, o melhor resultado
para o paciente não é ficar menos tempo no hospital. Para o paciente o melhor
resultado é que ele fique no hospital o tempo necessário para que sua saúde seja
reestabelecida ou se recupere completamente do procedimento a que se submeteu.
Mais tempo ou menos tempo pode ser prejudicial. Nos instrumentos analisados não
há investigação sobre os resultados dos tratamentos após a saída do paciente do
serviço de modo a se verificar o resultado a longo prazo. Como o paciente evolui
após a alta, se ele ainda sente dor, se houve algum retorno dos sintomas iniciais,
quanto tempo levou para que o paciente pudesse retornar a rotina de vida anterior
ao tratamento ou procedimento que se submeteu e em que extensão a sua rotina foi
afetada. Essa diferença de foco entre os questionamento é que faz com que as
acreditações não consigam garantir que a qualidade do atendimento que está sendo
prestado ao paciente seja a melhor resposta ao que ele precisa: ficar curado. O que
se propõe é que os instrumentos de avaliação passem a incluir os resultados em
benefício para o paciente em seus questionários de avaliação. De posse dos
resultados alcançados os operadores deveriam publicá-los para conhecimento dos
pacientes, contratantes de serviço e prestadores de serviços avaliados. O prêmio
para os prestadores de serviço de saúde com melhores resultados será o
direcionamento de mais pacientes. Com o recebimento de mais pacientes estes
serviços podem melhorar a remuneração financeira, especializar o pessoal envolvido
na atenção e suas instalações para o atendimento de mais pacientes, criando um
circulo virtuoso.
Palavras-chave: Saúde. Avaliação. Resultados. Processos. Estrutura. Acreditação.
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO........................................................................................................ 04
2 OS MÉTODOS ATUAIS DE AVALIAÇÃO.............................................................. 05
2.1 O Programa Nacional de Avaliação de Serviços de Saúde................................. 05
2.2 Organização Nacional de Acreditação................................................................. 07
2.3 Joint Comission Internacional.............................................................................. 07
3 DISCUSSÃO........................................................................................................... 09
3.1 O Paradoxo da lucrativa má medicina................................................................. 11
3.2 Avaliar resultados em valor para a saúde dos pacientes..................................... 13
4 CONCLUSÕES....................................................................................................... 15
5 REFERÊNCIAS....................................................................................................... 16
4
1 INTRODUÇÃO
Avaliar a qualidade do serviço prestado por hospitais, clínicas e
profissionais da saúde tem sido um campo de estudo de diversos pesquisadores e
uma necessidade dos diversos contratantes de serviços, sejam eles públicos ou
privados. Existem diversos sistemas de avaliação tanto nacionais quanto
internacionais que se prestam a tarefa de avaliar e emitir um parecer objetivo sobre
a qualidade do serviço prestado pela instituição avaliada. Com o aumento dos
custos e a pressão cada vez maior da população sobre os diversos serviços a
disposição, desde o serviço universal do SUS até os Planos de Saúde, avaliar
corretamente o que está sendo feito tornou-se um objetivo cada vez mais desejado.
Os métodos atuais são baseados em comparações com modelos ideais
de prestação de serviço. São métodos suficientemente capazes de avaliar os
prestadores de serviço de saúde quanto a sua estrutura e seus processos mas
falham na avaliação dos resultados obtidos pelos pacientes.
O presente trabalho procura mostrar que os resultados alcançados são
mais importantes que a estrutura e os processos utilizados e justamente nos
resultados falham os processos de avaliação existentes. Analisou-se os relatórios do
Programa Nacional de Avaliação de Serviços de Saúde, o Manual de Acreditação
Hospitalar da Organização Nacional de Acreditação e os Padrões de Acreditação da
Joint Comission International.
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2 OS MÉTODOS ATUAIS DE AVALIAÇÃO
As avaliações dos serviços de saúde buscam analisar as estruturas, os
processos e os resultados dos serviços prestados. Acreditações e certificações
comparam os serviços prestados com padrões ou protocolos de atendimento e
respondem qual o grau de aderência ou cumprimento destes padrões. São avaliadas
as estruturas, os processos e os resultados. A satisfação dos pacientes em relação
ao atendimento recebido deve ser considerado um resultado.
As estruturas são toda a parte física, o “hardware”, ou seja, os prédios, os
equipamentos, toda a parte física envolvida na prestação de serviços, além dos
recursos humanos e organizacionais. Os processos são a organização do trabalho,
a existência de documentação, os protocolos utilizados, as diretrizes seguidas, as
rotinas de trabalho documentadas ou não, o modo de realizar cada procedimento.
Os resultados são avaliados através de pesquisas de satisfação do cliente ou
indicadores de mortalidade, retorno, infecção etc.
2.1 O Programa Nacional de Avaliação de Serviços de Saúde
O Programa Nacional de Avaliação de Serviços de Saúde (PNASS) é o
sistema de avaliação implantado pelo SUS como instrumento de apoio a gestão.
Conforme citado no site do órgão é “A avaliação em saúde tem como pressuposto a
avaliação da eficiência, eficácia e efetividade das estruturas, processos e resultados
relacionados ao risco, acesso e satisfação dos cidadãos frente aos serviços públicos
de saúde na busca da resolubilidade e qualidade.”
A aplicação dos instrumentos foi feita entre novembro de 2004 e outubro
de 2006. Foram avaliados 5.626 serviços entre hospitais e ambulatórios. O
instrumento principal do programa é o Roteiro de Padrões de Conformidade, que é
constituído de 132 padrões. Padrões são situações que indicam risco ou qualidade
do serviço e são divididos em padrões imprescindíveis, necessários ou
recomendáveis. Os padrões imprescindíveis são os que estão relacionados a
normatizações existentes e o não cumprimentos destes acarreta riscos a saúde.
Os padrões são organizados em questionários de auto-avaliação que são
respondidos pelo próprio serviço que está sendo avaliado e depois validados por
equipes avaliadores.
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Para exemplificar são mostrados abaixo os cinco padrões mais cumpridos
e os cinco menos cumpridos pelos hospitais avaliados. Os padrões mais cumpridos
são atendidos por 90% das instituições pesquisadas. Os menos cumpridos são
atendidos por menos de 23% das instituições.
Padrões mais cumpridos:
A unidade de terapia intensiva está instalada em local exclusivo e de
acesso restrito;
A unidade possui, para uso exclusivo, carro de parada ou o equivalente
em
equipamentos
e
medicamentos,
além
de
monitorização
cardiovascular e respiratória;
A unidade controla a qualidade da água utilizada na diálise através da
análise microbiológica e físico-química;
A unidade adota precauções padrão para evitar infecção cruzada de
hepatite (B e C) e HIV;
São realizadas as trocas diárias de roupas, ou substituição de
compressas e campos, para cada paciente, sempre que necessário.
Padrões menos cumpridos:
Existe Comitê Transfusional ;
Existe Comissão de Revisão de Prontuários formalmente constituída
com regimento interno e registro das reuniões periódicas em ata;
A unidade tem implantado o plano de gerenciamento da qualidade do
ar interior climatizado;
Realizam ações de farmacovigilância;
O estabelecimento mede e avalia a satisfação e o desempenho dos
trabalhadores.
A Avaliação segue com o levantamento de indicadores de ocupação de
leito, tempo de permanência e mortalidade, e com a pesquisa de satisfação do
paciente e dos trabalhadores nos serviços de saúde.
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2.2 Organização Nacional de Acreditação
A Organização Nacional de Acreditação é uma organização não
governamental sem fins lucrativos que promove um processo de acreditação de
serviços de saúde que já conta com 350 serviços acreditados1 em alguns dos seus
vários níveis.
Edita o Manual Brasileiro de Acreditação de Organizações Prestadoras de
Serviços de Saúde e as Normas para o Processo de Avaliação de Organizações
Prestadoras de Serviços de Saúde; documentos que regem o processo de avaliação
e certificação.
A acreditação da ONA é graduada em 3 níveis onde são vistos a
qualificação da estrutura no primeiro nível, da estrutura e dos processos, no
segundo e da estrutura, processos e resultados, cumulativamente, no terceiro. Para
se chegar ao terceiro nível os níveis anteriores devem ter sido satisfeitos.
De modo semelhante ao PNASS, o Manual Brasileiro de Acredetação
explicita padrões que devem ser alcançados pelas organizações avaliadas e fornece
escalas para mesurar o grau de aderência a cada padrão.
2.3 Joint Comission Internacional
A organização americana Joint Comission International lidera processos
de acreditação em 80 paises e no Brasil possui 20 instituições acreditadas. Segue
critérios semelhantes ao PNASS e a ONA, mas possui um enfoque mais centrado na
segurança do paciente, tanto que estabelece como objetivos do processo de
acreditação hospitalar, entre outros:
identificar os pacientes corretamente;
implementar uma comunicação eficiente;
implementar a segurança na administração de medicações de alto risco;
1 Farmácias Magistrais (2), Serviços Ambulatoriais (12), Serviços de Assistência domiciliar (2),
Serviços de Hemoterapia (20), Laboratórios (40), Lavanderia Hospitalar (1), Nefrologia e Terapia
Renal Substutiva (13), Serviços de Radiologia e Diagnóstico por Imagem e Medicina Nuclear (20) e
Serviços Hospitalares (128).
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assegurar o local correto, o procedimento correto e a cirurgia correta
para o paciente correto;
reduzir os riscos a saúde dos pacientes provenientes de infecções
hospitalares;
reduzir os riscos a saúde dos pacientes resultantes de quedas.
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3 DISCUSSÃO
Os
padrões
e
critérios
analisados
mostram
a
necessidade
de
aprofundamento na avaliação dos resultados. A conformidade a padrões de
excelência pode diminuir as taxas de mortalidade e de nascidos mortos mas não
garante para o paciente um melhor resultado.
Tomando-se como exemplo o tempo médio de internamento, indicador
avaliado pelo PNASS, o melhor resultado para o paciente não é ficar menos tempo
no hospital. Para o paciente o melhor resultado é que ele fique no hospital o tempo
necessário para que sua saúde seja reestabelecida ou se recupere completamente
do procedimento a que se submeteu. Mais tempo ou menos tempo internado podem
ser prejudiciais.
Ao se avaliar o tempo médio de internamento, por exemplo, podemos ter
valores médios menores em prestadores de serviço de saúde ou sistemas de saúde,
onde os pacientes não ficam internados o tempo que deveriam por deficiência de
acompanhamento e altas mal feitas e tal ser confundido com um sistema onde as
internações são curtas pela sua eficiência. Tal situação é citada por Azeredo, 1991,
onde estudos mostraram que a permanência hospitalar é menor no Estados Unidos,
que possui um sistema de saúde sabidamente menos eficiente, do que na Inglaterra
e Austrália, que são possuidores de sistemas muito mais resolutivos. Similarmente, o
Programa Nacional de Avaliação de Serviços de Saúde, encontrou médias de
permanênica na região Sudeste, entre 6 e 7 dias, muito superiores as médias das
regiões Nordeste e Centro Oeste, abaixo de 5 dias, e Norte, abaixo de 4 dias.
Coorelacionando os resultados de mortalidade em ambiente hospitalar
com os dados de complexidade obtidos pelo PNASS, vemos que o relatório indica
também que onde há maior taxa de mortalidade em hospitais de maior
complexidade, justificando o resultado com a condição mais grave de pacientes
nestes serviços. Isso indica que os pacientes foram levados aos hospitais tendo
ocorrido o óbito durante o tratamento. Isso pode significar que estes pacientes
tiveram acesso ao serviço e não estavam desamparados (PNASS, 2006).
Para que tais resultados possam ser utilizados como indicadores de
qualidade,
devem
ser
vistos
comparativamente
entres
serviços
de
igual
complexidade e que tratem de condições de saúde semelhantes. Nestas condições
taxas de mortalidade maior podem ser consideradas um indicativo da qualidade
inferior do atendimento.
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Nos instrumentos analisados não há investigação sobre os resultados dos
tratamentos após a saída do paciente do serviço de modo a se verificar o resultado a
longo prazo, avaliando após algum tempo questões como:
como o paciente evolui após a alta?
ele ainda sente dor ou desconforto não esperado?
houve algum retorno de algum dos sintomas iniciais?
quanto tempo levou para que o paciente pudesse retornar a rotina de
vida anterior ao tratamento ou procedimento que se submeteu?
em que extensão a sua rotina de vida anterior foi afetada?
A diferença do foco entre os questionamentos, fácil de se verificar quando
se comparam as perguntas acima com àquelas do relatório do PNASS, torna as
avaliações de sistema de saúde atuais incapazes de garantir que o atendimento que
prestado ao paciente seja a melhor resposta ao que ele precisa ou seja: ficar curado.
em menos tempo, de modo menos invasivo e de modo menos doloroso.
Ao se avaliar os resultados em valor para a saúde dos pacientes
atendidos nos prestadores de serviço de saúde pode-se chegar a conclusões sobre
suas estruturas e processos de modo mais simples, pois estará se medindo o efeito
prático das estruturas e processos no objetivo para o qual foram criados. Pode-se
verificar se há comissões de controle de infecção hospitalar instaladas e se reunindo
regularmente com atas de reunião arquivadas num determinado prestador. Justificase como necessário se avaliar esse item por se verificar que em hospitais onde tais
comissões são atuantes, os níveis de infecção são menores. Porém, avaliar quantos
pacientes foram acometidos com tais infecções é muito mais efetivo do que se
analisar as atas das reuniões das comissões de controle de infecção e a
periodicidade de suas reuniões.
Na verdade o sistema que propomos incita à competição e no campo da
saúde não há competição entre os seus prestadores que faça com que prestadores
ineficientes sejam retirados do mercado e os melhores sejam recompensados com
mais clientes. No mercado da saúde, prestadores de serviço que prescrevem
procedimentos e exames de modo indiscriminado recebem maior remuneração do
que os que prescrevem exames e procedimentos de modo mais racional.
Prestadores de serviço de saúde que prestam uma atenção deficiente a seus
pacientes continuam em operação.
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O paciente raramente possui informações suficientes para escolher o
melhor prestador de serviço de saúde, com base nos resultados apresentados. Um
trecho do Relatório de Resultados do PNASS informa o seguinte: “a satisfação é
diretamente influenciada pela estrutura e indiretamente pela relação médicopaciente, mas não pela qualidade técnica (acurácia do diagnóstico e do tratamento)“
ou seja, o paciente é muito influenciado pela estrutura que vê e pelo modo como é
tratado pelo médico, mas não tem como avaliar se a atenção que está sendo dada a
ele é a melhor do ponto de vista técnico. Portanto um belo hospital com boa
hotelaria e pessoal atencioso necessáriamente não é o melhor para a saúde do
paciente mas o impressiona positivamente. Geralmente os pacientes seguem-se
indicações de terceiros, quando não possuem sua escolha restrita pelo que o
financiador da sua saúde oferece; plano de saúde ou SUS. A situação de ter a
saúde financiada por um terceiro é a mais comum, já que o pagamento de despesas
de saúde com recursos próprios é uma realidade para menos de 10% da população,
sendo essa percentagem diminui junto com o nível de renda, chegando a menos de
2% nas classes com menor renda (Ramos, 2001) .
3.1 O Paradoxo da lucrativa má medicina
Para elucidar o problema da avaliação de maneira prática, pode-se
comparar dois hospitais fictícios que cuidem de pacientes portadores de diabetes, e
que forneçam atenção em todas as especialidades que suas condições de saúde
exijam: médicos clínicos, endocrinologistas, nutricionistas, educadores físicos,
psicólogos, até os serviços de curativos, internamentos e cirurgias necessárias as
graves intervenções em casos mais complicados. No exemplo em tela, um dos
prestadores presta um excelente atendimento e o outro possui um atendimento
deficiente. Deve-se atentar que ambos possuem a mesma estrutura física,
equipamentos e pessoal. Para cada um dos prestadores é distribuída aleatoriamente
a mesma quantidade de pacientes em condições diversas, mas sempre de modo
equilibrado, de modo que um não tenha no início do estudo pacientes mais graves
do que o outro.
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Após determinado período suficiente longo para os cuidados dispensados
aos pacientes serem efetivos, volta-se aos prestadores e se verifica como estão os
grupos de pacientes tratados por cada prestador. Vale ressaltar que um dos
prestadores de serviço de saúde, no início da descrição do exemplo já era
caracterizado como possuindo excelente qualidade do atendimento em oposição ao
segundo que apresenta um quadro de serviços deficiente, portanto não há surpresa
sobre qual o cenário encontrado quando forem reavaliados os pacientes após o
determinado período de tempo. Os pacientes do primeiro estarão em situação muito
melhor do que o do segundo. O segundo grupo estará sofrendo com complicações
da sua condição de saúde, diabetes, que nos piores cenários leva a amputações e
morte. O outro grupo estará apenas sendo acompanhado e monitorado para que
continue com pŕaticas que levem ao equilíbrio das suas condições clínicas.
O paradoxo ocorre quando se compara o faturamento decorrente da
prestação dos seriviços. Infelizmente para os pacientes do segundo prestador, este
estará recebendo um retorno monetário maior, pois estará realizando mais
procedimentos e procedimentos de valor mais alto para o reestabelecimento da
saúde dos seus clientes como curativos agravado, cirurgias de amputação etc. O
outro prestador estará apenas fazendo acompanhamento para manter os seus
pacientes equilibrados clinicamente, recebe apenas a remuneração por serviços de
acompanhamento como consultas, aplicações de medicações e curativos simples.
A situação fictícia descrita acima serve para ilustrar como a atual condição da
remuneração dos serviços de saúde premia os prestadores que fazem mais
procedimentos e procedimentos mais complexos sem avaliar comparativamente os
resultados alcançados do ponto de vista do paciente.
Se para o paciente não há custos envolvidos no atendimento, já que ele
não financia diretamente seus tratamentos de saúde, e ele não tem como avaliar se
a prestação de serviço é tecnicamente bem feita, resta ao financiador do serviço,
governo ou operadoras de planos de saúde pressionarem por uma melhoria do
serviço. Mas como farão isso se lhes falta dados sobre os resultados em relação ao
beneficio alcançado pelo paciente do atendimento realizado? Normalmente queixas
feitas pelos pacientes, pontualmente tratadas, e os custos ou tabelas de preço são a
materia de discussão básica entre os contratantes do serviço e os contratados.
Matéria de discussão que não contribui para uma melhoria dos serviços prestados.
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3.2 Avaliar resultados em valor para a saúde dos pacientes
O que se propõe é que os instrumentos de avaliação passem a incluir os
resultados alcançados em benefícios para a saúde dos pacientes seus questionários
de avaliação. O SUS envia correspondência a seus beneficiários para confirmação
de atendimentos realizados. Poderia ir mais longe e avaliar os resultados do
atendimento realizado após determinados períodos de tempo.
As equipes de saúde da família, que a cada dia se tornam mais capilares
nos municípios brasileiros poderiam ser uma boa fonte de informação sobre os
resultados dos tratamentos realizados em seus pacientes que passassem por
internamentos ou tratamentos em hospitais da rede pública.
De posse dos resultados alcançados os avaliadores deveriam publicá-los,
inicialmente, apenas para conhecimento dos serviços avaliados. Naturalmente
ocorreria um movimento de questionamento sobre a metodologia utilizada e os
resultados alcançados, com muitos prestadores de serviços de saúde apresentando
justificativas para seu mal desempenho em alguma avaliação.
Esse movimento deve ser apoiado e as justificativas analisadas com
profundidade. As justificativas que forem validadas devem ser consideradas como
ajustes de riscos que tornarão sistema de avaliação mais eficiente. O ajuste dos
riscos naturalmente leva a avaliação a ser feita por condições específicas de saúde
e tratadas em cada prestador. Ou seja, qual prestador trata diabetes de maneira
mais eficiente? Esse prestador de serviços de saúde pode não ser o mesmo que
possui excelência para os tratamentos de pacientes com problemas cardíacos.
Tomando se como exemplo o tratamento para obesidade mórbida, o
prestador mais eficiente deve levar os pacientes a restabelecer o peso normal e
continuar assim ao longo de anos, não semanas ou meses. Tal tratamento pode ou
não incluir a cirurgia bariátrica. Avaliar apenas o resultado da citada cirurgia ou
contratá-la por um custo menor ou realizar mutirões de cirurgias, não traz benefício
para o paciente, que na maioria das vezes deseja a cirurgia, chegando em alguns
casos a aumentar de peso para se qualificar para a mesma.
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Um bom prestador do tratamento de obesidade mórbida vai fornecer o
tratamento adequado para os seus pacientes direcionando para as cirurgias apenas
os que devem fazê-la e apoiando a estes por pelo menos dois anos após a
realização
do
tratamento.
Os
outros
serão
direcionados
a
tratamentos
convencionais. A avaliação do sistema deve quantificar os pacientes que continuam
dentro da faixa normal de peso e sem sofrer problemas de saúde derivados do
emagrecimento, tenham estes feito a cirurgia ou o tratamento conservador de dietas
e exercício. O melhor prestador é o que consistentemente tenha pacientes em
melhores condições ao longo dos anos.
Ajustado os riscos, o sistema deve passar a ser aplicado periodicamente,
em intervalos que assegurassem ao prestador tempo para fazer os ajustes antes de
uma nova avaliação.
Nesta fase os resultados são publicados para conhecimento de toda a
comunidade envolvida, principalmente os pacientes e contratantes de serviço.
fornecendo a ambos uma poderosa ferramenta de escolha. Os pacientes, pela
primeira vez, teriam como escolher o melhor para si. Os contratantes poderiam usar
a ferramenta para avaliar se devem ou não renovar os contratos com esse ou aquele
prestador. Caso as avaliações estejam sendo feitas por condição de saúde, os
contratos podem ser renovados apenas para os tratamentos onde os prestadores
tenham melhores resultados. Para operadores com rede própria, como é o caso do
SUS, apontar os locais onde é necessária a intervenção, no caso de resultados
abaixo da média.
O prêmio para os prestadores de serviço de saúde com melhores resultados será o
direcionamento de mais pacientes. Com o recebimento de mais pacientes estes
serviços podem melhorar a remuneração financeira, especializar o pessoal envolvido
e suas instalações para o atendimento de mais pacientes de uma dada condição de
saúde, criando um circulo virtuoso.
15
4 CONCLUSÕES
No correr do presente trabalho foi verificado que os métodos de avaliação
utilizados atualmente são muito competentes para avaliar as estruturas e os
processos de prestação de serviço de saúde, porém, versavam sobre os resultados
em forma de indicadores de qualidade ou de satisfação do cliente sem considerar
resultados obtidos pelos pacientes após o recebimento do tratamento ou atenção
recebida. Desse modo não se avalia corretamente a qualidade do serviço
dispensado.
Portanto recomenda-se o aprofundamento das avaliações existentes nos
resultados
obtidos
pelos
pacientes.
Tal
aprofundamento
trará
beneficios
consideraveis e melhorias na avaliação dos serviços prestados, se os prestadores
de serviço de saúde avaliados forem notificados de seus resultados e mais
pacientes forem direcionados aos que obtiveram melhores resultados, criando se
uma rotina de melhoria na qualidade da prestação do serviço.
16
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Acesso em: 15 fev. 2010.
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AUTORIA
Marco Aurélio Borges Neves – Especialista em Políticas Públicas e Gestão Governamental da
Secretaria de Administração do Estado da Bahia. Coordenador Técnico do Planserv – Coordenação
de Assistência a Saúde do Servidor Público Estadual do Estado da Bahia.
Endereço eletrônico: [email protected]