Apresentação do PowerPoint

Diferenciais Competitivos – uma nova
realidade para o segmento odontológico
A experiência do Grupo Fleury
Fernando L. Alberto
13 de abril de 2015
[email protected]
Nossa atuação
Presença nacional
com diferentes
negócios e marcas
UNIDADES DE
ATENDIMENTO
(83%)
Rede de 153 Unidades de Atendimento,
mais de 100 mil m², nos segmentos
premium e intermediário alto
OPERAÇÕES EM
HOSPITAIS
(15%)
Exames e Serviços Diagnósticos
em 20 instituições hospitalares
LABORATÓRIO
DE REFERÊNCIA
(~1%)
Prestador de soluções diagnósticas para
outros laboratórios e hospitais: exames
de média e alta complexidade.
MEDICINA
PREVENTIVA
(~1%)
DIAGNÓSTICOS
ODONTOLÓGICOS
Check-up: programas personalizados
para executivos
51% do Grupo Papaiz: posição de
liderança no mercado de São Paulo.
Pilares da nossa identidade
Excelência de
atendimento
Inovação
Excelência
médica
Sustentabilidade
atrelada ao negócio
O desafio da cadeia de saúde
Relação de
consumo
O desafio da cadeia de saúde
Criação de
valor
O pré-atendimento
Estrutura do pre-atendimento
nid
Marcas
nid
Números
nid
Modelo
Canais de
Atendimento
nid
• 1500 Funcionários no call center
• 2 centrais de tendimento (São Paulo e Rio de Janeiro)
• 800 mil ligações por mês no receptivo
• Quadro próprio de funcionários, infraestrutura terceirizada.
URA
Reversa
APP
Fleury
Motivos das Ligações
STICKER
Informações
sobre
unidades
Outras
informações
Reclamações
Agendamento
de exames
Assessoria
Médica
Sugestões
Elogios
Capacidade de atendimento
Ainda assim, os poucos clientes que tiveram suas chamadas abandonadas recebem
nosso contato no mesmo dia, com os seguintes objetivos:
• Pedido de desculpas por não termos atendido a chamada
• Oferta para atender a solicitação pendente e, principalmente:
Facilidades para o Cliente
• Cliente fica menos tempo envolvido com processos burocráticos antes da
realização do exame na unidade
• O próprio atendente do call center pode realizar procedimentos
burocráticos ou iniciais durante o contato do cliente
Primeiro contato efetivo do cliente conosco
Telefone
E-mail
Chat
Exemplo de pedido médico
• raio X da coluna toracolombar ortostático
• cultura de secreção / bacterioscópico / hemograma completo / urina I
Facilidades para o Cliente
Funcionalidade de enviar o pedido médico digitalizado no contato via chat
Apoio a partir do que se
consegue verbalizar
Elimina a dificuldade do
cliente
Atendentes capacitados e com sistema apropriado para ajudar o cliente na
identificação do exame, com possibilidade de receber o documento
digitalizado
Facilidades para o cliente: confirmação de presença
Ura Reversa
Confirmação de Presença
Facilidades para o cliente: aplicativo móvel Fleury
- Mais uma opção de préagendamento online
- Permite upload automático de
receita;
- Facilitar o agendamento por parte
do CAC, com tempo para análise do
pedido médico e devolutiva ativa
com maior acurácia;
Facilidades para o Cliente: aplicativo móvel Fleury
Basta preencher um perfil, que fica arquivado para ser usado em
outras ocasiões, tirar uma foto do pedido médico, da carteirinha
do plano de saúde (há opção particular) e escolher as unidades e
horários de preferência.
Facilidades para o Cliente: aplicativo móvel Fleury
Ao clicar em Agendar exame, uma tela com a câmera do celular abrirá
para que sejam tiradas fotos dos pedidos médicos (flexibilidade para
novas fotos caso a qualidade requeira)
Ao clicar em + Foto é possível tirar fotos de pedidos adicionais para
agendamento. O app permite que sejam enviadas até seis fotos a cada
agendamento.
Fleury no Facebook
Objetivos do canal:
- Dialogar com o cliente e reforçar a essência e
os atributos da marca a partir do
posicionamento “Cotidiano a favor da saúde”,
gerando engajamento para os conteúdos e
aumentando de maneira orgânica a base de
seguidores da marca;
Monitoramento de reclamações em mídias sociais - reversão
Redes Sociais (Perfis)
Mais de 8 mil seguidores
Mais de 80 mil fãs
Mais de 500 mil visualizações
Mais de 85 mil fãs
Mais de 290 mil visualizações
Website
Mobile para acesso a resultados
Assessoria médica
Diferencial do atendimento...
 Existe uma célula de atendimento telefônico de médicos (CAC):
 Esta célula é acionada pelos atendentes em caso de dúvidas ou situações
específicas
 Médicos dos clientes: discussão do resultado do exame
 Clientes dúvidas em relação ao resultado do exame
 Médicos especialistas, líderes em suas áreas de atuação, disponíveis
para discussão de casos com clientes e médicos em todas as especialidades
da medicina.
Atendimento criado pensando no bem estar do cliente e
na garantia de segurança da informação prestada.
Inovação em serviços médicos
Inovação em serviços médicos
Centro cardioneurovascular
Centro Médico Integrado Cardio e Neurovascular
Inauguração do 9º Centro de Medicina Diagnóstica
Integrada – Março 2014
Elevada especialização da
equipe interna
Médicos referência em
diagnósticos cardiovasculares
com atuação focada em
diagnóstico
Destacada integração entre
médico prescritor e equipe
Fleury
Centro Médico Integrado Cardio e Neurovascular
Acesso
ao Centro Integrado
Cardioneurovascular
Centro Médico Integrado Cardio e Neurovascular
Café do Centro Integrado
Centro Médico Integrado Cardio e Neurovascular
Salas de espera do
Centro Integrado
Centro Médico Integrado Cardio e Neurovascular
Ressonância Magnética
 Equipamento de alto campo
magnético (3 T)
 Excelente definição para imagem
cardíaca e grandes vasos
 Segurança - angiografia sem
contraste
 Sistema de otimização de fluxos
de trabalho
 Túnel com maior abertura (70 cm)
Humanização dos processos
diagnósticos e médicos
Centro Médico Integrado Cardio e Neurovascular
Cintilografia Miocárdica
 2 equipamentos - cintilografia em
câmara gama com detectores digitais
(CZT)
 Redução do tempo de aquisição
imagens
 Segurança – 1/3 de radiação de
equipamentos convencionais
 Alta resolução de imagens
 Dispensa aquisição em repouso
Maior comodidade ao paciente
Centro Médico Integrado Cardio e Neurovascular
Tomografia Computadorizada
 Tecnologia de dupla energia (2 tubos)
 Primeira do país com um novo modelo de
detectores
 Exames mais rápidos – redução de 40-80%
da radiação
 Alta velocidade de escaneamento (sem uso
de beta-bloqueadores)
 Maior resolução e imagens de alta qualidade
Segurança do paciente
Menor dose de radiação
Para uma nova unidade, um novo conceito de núcleos de especialistas em soluções completas
ao diagnóstico cardiovascular
Núcleo de
Anticoagulação
Núcleo de
investigação de
doença arterial
coronária
Núcleo de
suporte ao
cardiopata para
sua atividade
física
Núcleo de
investigação de
alta
complexidade
Núcleo de apoio
ao cuidado do
coração do atleta
Núcleo de
avaliação de
cardiomiopatia e
função
ventricular
Núcleo de apoio
e investigação da
hipertensão
O Centro Médico Integrado Cardioneurovasculgar fortalece tendência de
desospitalização
Modelo Hospitalar
Atendimento com resposta rápida
através do Pronto Atendimento
(Pronto Socorro)
Tratamento de urgência realizado por
médico externo que, em geral,
desconhece em detalhe o histórico do
paciente
Internações decorrentes de quadros
identificados como críticos no pronto
atendimento, por médicos da
instituição
Ambiente característico voltado ao
tratamento de pacientes doentes
Decisão sobre exames adicionais a
serem realizados definida pelo médico
do hospital
Centro Médico Integrado Cardio e
Neurovascular
Atendimento com resposta rápida a
solicitações realizadas pelo médico em
ambiente diferenciado
Comunicação imediata de médico Fleury
com o médico do paciente para
interpretação dos resultados com
conhecimento de seu histórico
Alinhamento entre médicos
especialistas Fleury e médico do
paciente para tomada de decisão
quanto ao procedimento a ser adotado
para cada paciente
Ambiente e experiência diferenciada,
não hospitalar, possibilitando maior
tranquilidade para o paciente
Decisão sobre exames adicionais a
serem realizados exclusivamente feita
pelo médico do paciente, considerando
seu histórico médico completo
Inovação em serviços médicos
Vila da Saúde
Vila da Saúde - acolhimento ao público infantil
Conceito do projeto:
Resposta rápida
Equipe técnica especializada
Acolhimento
Vila da Saúde
Triagem com acompanhamento de pediatra e assessoria médica
Vila da Saúde
Salas de espera específicas por faixa etária
Vila da Saúde
Salas de coleta são as casas dos personagens,
conexão com o público infantil
Vila da Saúde
Autonomia para criança no momento do lanche
Vila da Saúde - resultados
Receita Bruta (R$)
•
Unidades Ibirapuera, Paraíso, Alphaville,
Período de 12 meses
Braz Leme e Rochaverá-Morumbi.
•
119%
Serviço eficiente, realização de exames
rápidos, sequenciados e de maneira
prioritária, criando um novo modelo de
cuidado com a saúde da criança.
Pré-inauguração
Pós-inauguração
Volume de Exames
Período de 12 meses
103%
Pré-inauguração
Pós-inauguração
Reconhecimento de pessoas
Reconhecimento de pessoas
Reconhecimento de pessoas
Inovação em serviços médicos
Gestar
Gestar – dedicação às gestantes
Gestar – pilares do projeto
Núcleo de serviços
completos em ambiente que
centraliza os serviços de
AC, CD
+
Equipe multidisciplinar com
especialização no
atendimento a gestantes
+
=
Integração com Gestão de
Saúde e Universidade
Corporativa para realização
de ações preventivas e
educacionais;
+
Resultado em menor tempo
para exames de AC
específicos em Medicina
Fetal
Gestar - diferenciais
•
Assessoria médica especializada;
•
Equipe de atendimento e enfermagem
especializada;
•
Relatórios integrados;
•
Resultado de exames em tempo reduzido;
•
Avaliação de casos clínicos específicos;
•
Acompanhamento psicológico para
momentos resolutivos e emocionais;
•
Provas funcionais em espaço dedicado.
Gestar
Sala de treinamento aos pais e cuidadores do bebê
Gestar
Serviço de café dedicado
Outras formas de inovação – Unidade Conceito Itaim
Unidade Itaim – Exposição Cultural
Unidade Itaim – Espaço de saúde da mulher
Capacitação dos Colaboradores
Identidade com a marca através do nosso “Jeito de ser”....
 Aplicado pela Universidade Corporativa;
 Duração de quase 20 dias;
Treinamento
 Integração realizada somente 2 vezes no mês;
 Atendentes do contact center fazem este módulo de 2 dias em conjunto com todos os outros contratados de outros
cargos;
 Retorno para sala de aula após 15 dias de atendimento para treinamento de mais 2 dias;
Como suprir a falta de formação médica dos atendentes
Perfil dos Atendentes
 Superior completo;
 Experiência com atendimento a cliente,
preferencialmente por telefone;
Perfil dos Atendentes
 Boa fluência;
 Foco no cliente;
 Equilíbrio emocional;
Célula de Suporte
Assessoria
Técnica
Célula deMédica
Suporte
Assessoria
Analistas de Atendimento
Enfermeiros, Biólogos e
Biomédicos
Médicos
Sobre procedimentos de
atendimento e fluxos
Sobre exames e
procedimentos médicos
Dúvidas específicas e mais
complexas
Célula de Suporte
Universidade Corporativa
•
1,6 mil m2 de estrutura física com capacidade
para atender 300 alunos simultaneamente.
•
Reconhecida como modelo de desenvolvimento
educacional pelo Programa de Estudos em
Gestão de Pessoas da Fundação Instituto de
Administração (Progep-FIA).
Número de treinamentos
por colaborador
2010
2011
2012
5,25
4,29
6,01
•
Certificada como site de treinamento para
instrutores da American Heart Association (AHA)
no atendimento de emergências médicas.
•
311.104 horas de treinamento em 2012.
Central de Ideias
Desde 2007, os colaboradores do Grupo contam com
o programa Central de Ideias, uma ferramenta
democrática e colaborativa para apresentar suas
sugestões de inovação incremental, como mudanças
de fluxos e processos.
Em 2013, 4.920 colaboradores participaram do
Programa Central de Ideias. No período, foram
inseridas 3.085 ideias. Desse universo, 533 foram
aprovadas e 98 implantadas. Essas propostas foram
responsáveis pela geração de R$ 3.816.255,00,
considerando incremento de receita ou economia em
processos.
Central de idéias
Investimento de quem entende...

É um espaço onde os colaboradores podem inserir, debater e investir em idéias;
 Funciona como uma bolsa de valores onde funcionários lançam
as idéias na central e outros funcionários podem investir;

Existe um fórum de avaliação das idéias com mais investimentos;
Ganhos:
Empresa: Desperta uma cultura voltada para a inovação e melhoria contínua, usando a experiência, espírito crítico e
criatividade dos seus colaboradores.
Colaborador: Reconhecimento e recompensada com “inoves”. À medida que contribui para o sucesso do Central de Ideias,
os “inoves “podem ser utilizados para lances em prêmios no leilão.
Point
Ferramenta de Comunicação Interna
Exposição dos elogios
Os elogios dos clientes são
expostos nos armários dos
colaboradores que ficam no
corredor principal, dando
visibilidade aos nossos talentos.
Reflexo nos indicadores
0,09%
0,50%
% de reclamações
sobre ligações
% de elogios sobre
ligações
Para cada 1 reclamação, há 5 elogios confirmados
Reconhecimento de nossos talentos
Colaboradores elogiados 2014
Reconhecimento de nossos talentos
Colaboradores elogiados 2014
Reconhecimento de nossos talentos
Colaboradores elogiados 2014
Reconhecimento de nossos talentos
Colaboradores elogiados 2014
Nossa identidade
dia-a-dia das pessoas,
acolhendo-as e provendo soluções integradas de
medicina e saúde por meio do conhecimento e a
busca constante pela excelência.
Estar presente no
Obrigado!
[email protected]