Eficiência – Funcionários Check-In • Sinalização dos fluxos, através de divisores, displays e sinalização horizontal; • Alteração de layout áreas de formação de fila; • Triagem dos passageiros na entrada da área de formação de fila, distribuindo-os conforme natureza do vôo, encerramento, categoria e disponibilidade de balcões de atendimento: Eficiência – Funcionários Check-In • Verificação preventiva da necessidade de manutenção de equipamentos e mobiliários de responsabilidade da Infraero: - Balanças/Displays - Esteiras de Bagagens - Balcões de Atendimento - Monitores de SIV (Check-In) Cordialidade Funcionários Check-In • Pesquisa de satisfação enviada por e-mail e SMS pelas empresas aéreas aos usuários; • Registros de reclamação no Sistema de Ouvidoria – Infraero; • Definição de scripts de atendimento, contendo fraseologia padrão, tempos de atendimento e procedimentos a serem realizados: Cordialidade – Funcionários do Aeroporto • Apresentação dos índices de avaliação obtidos nas reuniões da CCA, CSA, Reunião Tática do CGA e Reuniões da Autoridade Aeroportuária, destacando a necessidade de melhoria constante do atendimento ao cliente. * O SBCT manteve a média de 4,67 (SAC) em 2014, atingindo a 1º colocação. Facilidade – Encontrar Caminhos • Acompanhamento constante das principais dúvidas dos usuários (Balcão de Informações e Ouvidoria), verificando as sinalizações existentes, propondo melhorias: ANTES * O SBCT manteve a média de 4,51 (SAC) em 2014, atingindo a 2º colocação. DEPOIS Painéis - SIV • Acompanhamento do funcionamento dos monitores de SIV instalados nas salas de desembarque através de Sistema de Monitoramento: Painéis - SIV • Redistribuição dos monitores de SIV, adequando-os conforme os fluxos operacionais; • Enfatização da importância de ser registrado no SIV as informações corretas dos voos, apresentando os índices; • Instalação de painéis videowall do SIV em todos os pavimentos públicos: Facilidade - Conexões • Informação antecipada ao CGA (02 horas antes do HOTRAN) sobre a existência de PNAE’s à bordo, objetivando a preparação da equipe no auxílio às conexões; • Reforço da comunicação visual atual: Facilidade - Conexões • Disponibilização de efetivo das empresas aéreas para a orientação dos passageiros logo após a saída das pontes de embarque; • Apresentação dos índices de avaliação obtidos neste processador nas reuniões táticas do CGA, CCA e Autoridade Aeroportuária; Disponibilidade - Tomadas • Verificação do funcionamento dos totens de energia nas Inspeções do TPS; • Instalação de totens de energia nos locais em que não há longarinas que disponham de tomadas: Disponibilidade - Tomadas • Disponibilização de painéis publicitários que disponham de tomadas de energia: Limpeza - Geral • Contratação por desempenho – ANS; • Readequação das rotinas de vistorias de limpeza, conforme o fluxo de passageiros e locais considerados críticos; • Acompanhamento diário das notas obtidas pela contratada através do sistema DATAERO: Limpeza - Geral • Realização de reuniões periódicas entre a gestão operacional e contratada, buscando melhores práticas; • Disponibilização de mais 87 lixeiras coletoras, através de contrato comercial: Limpeza - WC • Readequação das rotinas de vistorias e efetivo da limpeza, conforme os horários de maior fluxo previstos no relatório de demanda (antecipação de locais que serão mais afetados); • Verificação de possíveis melhorias em infraestrutura e processos que possam contribuir com a melhoria da sensação de limpeza dos sanitários; • Contratação por desempenho – ANS. Integridade - Bagagens • Apresentação dos indicadores nas reuniões táticas do CGA, CCA e Autoridade Aeroportuária; • Fiscalização constante (equipe de tráfego) da movimentação de veículos e equipamentos na área operacional, observando: - Velocidade - Compatibilidade de Bagagens X Carretas - Acomodação das Bagagens - De olho na Mala Informação – Esteiras de Restituição • Acompanhamento do funcionamento dos monitores de SIV instalados nas salas de desembarque através de Sistema de Monitoramento: * O SBCT manteve a média de 4,73 (SAC) em 2014, atingindo a 1º colocação. Informação – Esteiras de Restituição • Atuação junto às empresas aéreas para que disponibilizem efetivo para acompanhar as restituições de bagagens; • Instalação de monitores de SIV em local estratégico do fluxo operacional, identificando a distribuição de esteiras X voos: Tempo – Fila Emigração / Imigração • Apresentação dos indicadores nas reuniões da Autoridade Aeroportuária; • Alteração do fluxo operacional, considerando a área para formação de filas, atendimento e circulação: Tempo – Fila Emigração • Definição de metas de tempos de atendimento – PEOA/IATA, com monitoramento de todos os voos diários: Tempo / Processador Emigração Aceitável Curto (min) Aceitável Longo (min) 0a5 5 a 10 Tempo – Fila Imigração • Definição de metas de tempos de atendimento – PEOA/IATA, com monitoramento de todos os voos diários: Tempo de Atendimento – Imigração (média) 0:01:18 0:01:09 0:01:00 0:00:52 0:00:43 0:00:35 0:00:26 0:00:17 0:00:09 0:00:00 jul/14 ago/14 set/14 out/14 nov/14 dez/14 jan/15 Tempo / Processador Imigração Aceitável Curto (min) Aceitável Longo (min) 0a7 7 a 15 fev/15 mar/15 abr/15 mai/15 jun/15 Tempo – Fila Aduana • Readequação da sinalização dos fluxos operacionais: ANTES DEPOIS Tempo – Fila Aduana • Apresentação dos indicadores nas reuniões da Autoridade Aeroportuária; • Definição de metas de tempos de atendimento – PEOA/IATA, com monitoramento de todos os voos diários: Tempo de Atendimento – Aduana (média) 0:01:44 0:01:26 0:01:09 0:00:52 0:00:35 0:00:17 0:00:00 jul/14 ago/14 set/14 out/14 nov/14 dez/14 jan/15 fev/15 mar/15 abr/15 mai/15 jun/15 Cordialidade Funcionários Aduana / Imigração / Emigração • Apresentação dos índices nas reuniões da Autoridade Aeroportuária, buscando sensibilizar os órgãos anuentes sobre a necessidade de melhoria constante do atendimento. Instalações de Estacionamento • Instalação de sombreadores para veículos • Instalação de passarelas cobertas para deslocamento de pedestres • Sinalização vertical com identificação alfa numérica dos bolsões de estacionamento “A” e “B” facilitando a localização dos veículos. Aeroporto com + Facilidades • Realização de reunião trimestral com os concessionários do SBCT, com palestras motivacionais e com foco no atendimento • Premio Aeroportos + Brasil 2015 • Resultado das pesquisas e a divulgação tem sido fator de motivação para melhoria no Atendimento/Cordialidade dos Funcionários em geral (Alimentação e Comércio) Relacionamos algumas marcar presentes no Aeroporto de Curitiba Satisfação - Geral • Execução de Plano de Ação e Gestão à Vista das reclamações registradas no Sistema de Ouvidoria – Infraero; • Disseminação, para toda a comunidade aeroportuária, da cultura de oferecer aos clientes (passageiros/usuários) sempre o melhor, destacando que a contribuição individual dos envolvidos faz toda a diferença; • Apresentação dos indicadores nas reuniões táticas do CGA, CCA, CSA e Autoridade Aeroportuária - CONAERO. Aeroporto Internacional de Curitiba Afonso Pena