sistema de gestão da qualidade
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SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE - ONA NORMAS ORIENTADORAS Título: NO_20_CONCEITOS PARA O SISTEMA BRASILEIRO DE ACREDITAÇÃO-ONA_ 14.06.2016 Depto: NORMAS E SISTEMAS Código Revisão Página NO.NO.020 2 1 de 20 ELABORAÇÃO: VERSÃO DESCRIÇÃO DATA 1 PRIMEIRA VERSÃO DO DOCUMENTO NO SISTEMA QUALIS. 10/02/2015 2 2. REFERENCIAS: 19/07/2016 RETIRADO “NORMAS GERAIS” 4. RESPONSABILIDADES: INSERIDO: INSTITUIÇÃO DETERMINAÇÕES DESTA ACREDITADORA NORMA EM CREDENCIADA: SUA ÚLTIMA “CUMPRIR VERSÃO. COM CUMPRIR COM AS AS DELIBERAÇÕES DO CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO DA ONA.” 5. PROCEDIMENTO ALTERADO PARA: “O OBJETIVO DESTA NORMA É APRESENTAR, COMO REFERENCIAL, DEFINIÇÕES DE TERMOS USUALMENTE EMPREGADOS PELOS AGENTES ATUANTES NO PROCESSO DE ACREDITAÇÃO DA ONA. AS DEFINIÇÕES FORAM SELECIONADAS E EXTRAÍDAS DO MANUAL BRASILEIRO DE ACREDITAÇÃO ONA E OUTRAS INSTITUIÇÕES, ÓRGÃOS, AGÊNCIAS, ENTRE OUTROS NACIONAIS E INTERNACIONAIS ESPECIALIZADOS EM SAÚDE. AS DEFINIÇÕES SELECIONADAS NÃO SUBSTITUEM OUTRAS DISPOSTAS QUE NÃO TENHAM SIDO APRESENTADAS NESTA NORMA. A ESTRUTURA DO DOCUMENTO É DINÂMICA, OS CONCEITOS E AS CLASSIFICAÇÕES ESTÃO AGRUPADOS POR ÁREA DO CONHECIMENTO PARA AGILIZAR A BUSCA, PODENDO HAVER SUBSTITUIÇÃO DE DEFINIÇÕES À MEDIDA QUE NOVAS PUBLICAÇÕES APRESENTEM DEFINIÇÕES DIFERENTES DAS ATUAIS.” 6. CONCEITOS – INSERIDOS CONCEITOS: “ACREDITAÇÃO; AUTO-AVALIAÇÃO; AVALIAÇÃO; AVALIAÇÃO EXTERNA; AVALIADOR; CERTIFICAÇÃO; CLIENTES; LÍDER; LIDERANÇA; MITIGAÇÃO DE RISCOS; PADRONIZAÇÃO; TRANSPARÊNCIA; MELHORIA DA QUALIDADE; RESULTADO SAÚDE”. ALTERADOS CONCEITOS: “BENCHMARKING; GOVERNANÇA CLÍNICA” Nome Função CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO DA ONA PRESIDENTE CONSELHO ADMINISTRATIVO ONA DRA. MARIA CAROLINA MORENO SUPERINTENDENCIA SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE - ONA NORMAS ORIENTADORAS Título: NO_20_CONCEITOS PARA O SISTEMA BRASILEIRO DE ACREDITAÇÃO-ONA_ 14.06.2016 Depto: NORMAS E SISTEMAS Código Revisão Página NO.NO.020 2 2 de 20 1. OBJETIVO Definir e estabelecer os conceitos sobre qualidade, acreditação e segurança do paciente a serem adotados e aceitos pelo Sistema Brasileiro de Acreditação - ONA, com base em um conjunto de definições aceitas pela comunidade científica e fundamentada na ontologia de domínio explícito. 2. REFERÊNCIAS o Normas Orientadoras o Normas para o Processo de Avaliação o Manual Brasileiro de Acreditação o Literatura internacional 3. APLICABILIDADE Esta norma se aplica à Organização Nacional de Acreditação, às Instituições Acreditadoras Credenciadas, às Organizações Prestadoras de Serviços de Saúde, aos Programas da Saúde e Prevenção de Riscos, aos Serviços Odontológicos e aos avaliadores do Sistema Brasileiro de Acreditação. 4. RESPONSABILIDADES Conselho de Administração da ONA o Deliberar sobre situações não previstas nesta norma. Organização Nacional de Acreditação o Divulgar e disponibilizar a referida norma. o Orientar às Instituições Acreditadoras Credenciadas, Organizações Acreditadas e Avaliadores do Sistema Brasileiro de Acreditação, quanto ao entendimento desta norma. o Acompanhar a correta utilização da referida norma pelas Instituições Acreditadoras Credenciadas, Organizações Acreditadas e Avaliadores do Sistema Brasileiro de Acreditação. o Revisar e atualizar a referida norma. o Divulgar e disponibilizar a referida norma. Instituições Acreditadoras Credenciadas o Cumprir com as determinações desta norma em sua última versão. o Cumprir com as deliberações do Conselho de Administração da ONA. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE - ONA NORMAS ORIENTADORAS NO_20_CONCEITOS PARA O SISTEMA BRASILEIRO DE ACREDITAÇÃO-ONA_ Título: 14.06.2016 Depto: NORMAS E SISTEMAS o Código Revisão Página NO.NO.020 2 3 de 20 Divulgar e orientar os avaliadores do Sistema Brasileiro de Acreditação quanto ao entendimento desta norma. o Divulgar e orientar às organizações acreditadas quanto ao entendimento desta norma. Avaliadores do Sistema Brasileiro de Acreditação - ONA o Conhecer os conceitos definidos nesta norma. o Cumprir com as determinações desta norma em sua última versão. o Cumprir com as deliberações do Conselho de Administração da ONA. Organizações, Serviços e Programas da Saúde o Cumprir com as determinações desta norma em sua última versão. o Cumprir com as deliberações do Conselho de Administração da ONA. 5. PROCEDIMENTO O objetivo desta norma é apresentar, como referencial, definições de termos usualmente empregados pelos agentes atuantes no processo de Acreditação da ONA. As definições foram selecionadas e extraídas do Manual Brasileiro de Acreditação ONA e outras instituições, órgãos, agências, entre outros, nacionais e internacionais, especializados em saúde. As definições selecionadas não substituem outras dispostas que não tenham sido apresentadas nesta norma. A estrutura do documento é dinâmica, os conceitos e as classificações estão agrupados por área do conhecimento para agilizar a busca, podendo haver substituição de definições à medida que novas publicações apresentem definições diferentes das atuais. 6. CONCEITOS 6.1 Conceitos Gerais Algoritmo Clínico: quando a publicação da diretriz assume a forma de uma sequência padronizada de decisões, em forma publicada ou em um software interativo, ela é chamada de “Algoritmo Clínico”. (Manual Brasileiro de Acreditação ONA – Volume 1, versão 2014) Ameaças: qualquer fenômeno que tenha capacidade de causar ruptura no processo ou dano às pessoas e seu ambiente. (Manual Brasileiro de Acreditação ONA – Volume 1, versão 2014) SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE - ONA NORMAS ORIENTADORAS Título: NO_20_CONCEITOS PARA O SISTEMA BRASILEIRO DE ACREDITAÇÃO-ONA_ Depto: Código Revisão Página NO.NO.020 2 4 de 20 14.06.2016 NORMAS E SISTEMAS Acreditação: Auto-avaliação e avaliação externa de serviços de saúde e de assistência social para analisar com precisão o seu nível de desempenho em relação aos padrões estabelecidos, e implementar formas de melhorar continuamente o sistema de saúde ou assistência social. (Guidance on Designing Healthcare External Evaluation Programmes including Accreditation. ISQUA, 2015) Auditoria Clínica: A análise sistemática , crítica da qualidade de assistência ao paciente, incluindo os procedimentos utilizados para diagnóstico e tratamento, a utilização dos recursos ea resultando resultado e qualidade de vida para o paciente (Instituto Nacional de Excelência Clínica. NHS, 2015) Auto-avaliação: Um processo pelo qual uma organização avalia seu próprio desempenho a partir de um conjunto de critérios ou padrões, identifica os pontos fortes e lacunas, e planos de ação para melhorias. (Guidance on Designing Healthcare External Evaluation Programmes including Accreditation. ISQUA, 2015) Avaliação: Processo pelo qual as características e necessidades dos pacientes , grupos, populações , comunidades , organizações ou situações são avaliadas ou determinadas de modo que eles possam ser trabalhados. A avaliação forma a base de um plano de serviços ou de ação. (Guidance on Designing Healthcare External Evaluation Programmes including Accreditation. ISQUA, 2015) Avaliação Externa: Processo em que um avaliador independente reúne informações confiáveis e válidas de forma sistemática, fazendo comparações com padrões, consensos ou percursos com o objetivo de permitir um número maior de decisões baseadas em evidências e para avaliar se requisitos pré- determinados e divulgados foram cumpridos, tais como metas, objetivos ou normas. A organização, produto, processo ou indivíduo pode ser avaliada e a avaliação pode ser efetuada por pares, incluindo organizações, profissionais, auditores profissionais ou consultores, os compradores / financiadores / seguradoras, consumidores / pacientes ou governos. (Guidance on Designing Healthcare External Evaluation Programmes including Accreditation. ISQUA, 2015) Avaliador: A pessoa que avalia as características e necessidades. Para a avaliação externa, um avaliador identifica e avalia evidências de que critérios definidos estão sendo cumpridos e faz recomendações de ações para corrigir eventuais lacunas. (Guidance on Designing Healthcare External Evaluation Programmes including Accreditation. ISQUA, 2015) Benchmarking: Comparar os resultados das avaliações de serviços ou organizações com os resultados de outras intervenções , programas ou organizações, examinar os processos comparando-os com outros reconhecidos como SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE - ONA NORMAS ORIENTADORAS Título: NO_20_CONCEITOS PARA O SISTEMA BRASILEIRO DE ACREDITAÇÃO-ONA_ Depto: 14.06.2016 NORMAS E SISTEMAS Código Revisão Página NO.NO.020 2 5 de 20 excelentes, como um meio de fazer melhorias. Também benchmark. (Guidance on Designing Healthcare External Evaluation Programmes including Accreditation. ISQUA, 2015) Cadeia de suprimentos: Desenvolvimento e homologação de fornecedores, aquisição, recebimento, armazenamento, distribuição e custo. (Manual Brasileiro de Acreditação ONA – Volume 1, versão 2014) Cadeia de Valor: Uma cadeia de valor representa o conjunto de atividades desempenhadas por uma organização desde as relações com os fornecedores e ciclos de produção até à fase da distribuição final. (Michael Potter. Criação de valor compartilhado. Harvard Business Review Brasil, 2011) Certificação: Processo pelo qual um organismo autorizado, governamental ou não-governamental (ONG), avalia e reconhece que um indivíduo, organização , produto ou processo atende determinados padrões, requisitos ou critérios. Os requisitos são estabelecidos pelos padrões que são desenvolvidos especificamente para efeitos de avaliação. Os padrões para avaliar o desempenho da organização, produto, processo ou pessoa, podem se concentrar em aspectos específicos de desempenho e podem demandar mais do que os requisitos legais. (Guidance on Designing Healthcare External Evaluation Programmes including Accreditation. ISQUA, 2015) Clientes: Indivíduos ou organizações que são servidos ou tratados pela organização. Também os pacientes, os consumidores, os utilizadores do serviço. Criação de Valor Compartilhado: A criação do valor compartilhado envolve a geração de valor econômico de forma a criar também valor para a sociedade (com o enfrentamento de suas necessidades e desafios). É preciso reconectar o sucesso da empresa ao progresso social. Valor compartilhado não é responsabilidade social, filantropia ou mesmo sustentabilidade, mas uma nova forma de obter sucesso econômico. Não é algo na periferia daquilo que a empresa faz, mas no centro. E, a nosso ver, pode desencadear a próxima grande transformação no pensamento administrativo. (Michael Potter. Criação de valor compartilhado. Harvard Business Review Brasil, 2011) Direitos do Paciente: Devem ser considerados os aspectos de privacidade, confidencialidade, segurança, dignidade e respeito ao paciente/cliente. (Instituto Nacional de Excelência Clínica. NHS, 2002). Observação: Direitos do Usuário de Saúde: 1. Ao acesso ordenado e organizado aos sistemas de saúde. 2. Tratamento adequado e efetivo para seu problema. 3.Atendimento humanizado, acolhedor e livre de discriminação. 4. Ao atendimento que respeite a sua pessoa, seus valores e seus direitos. 5. Todo cidadão tem responsabilidade para que seu tratamento aconteça da forma adequada. 6. Tem direito ao comprometimento dos gestores da saúde para que os princípios anteriores sejam cumpridos. (Carta do Direito dos Usuários. Concelho Nacional de Saúde. Ministério da Saúde, 2011) SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE - ONA NORMAS ORIENTADORAS Título: NO_20_CONCEITOS PARA O SISTEMA BRASILEIRO DE ACREDITAÇÃO-ONA_ Depto: 14.06.2016 NORMAS E SISTEMAS Código Revisão Página NO.NO.020 2 6 de 20 Diretriz: Linha segundo a qual se traça um plano de qualquer estrada ou caminho ou estratégia. (Field MJ, Lohr KN (Eds). Clinical Practice Guidelines: Directions for a New Program, Institute of Medicine, Washington, DC: National Academy Press, 1990) Diretriz Clínica (Guidelines): a apresentação sistemática, sistematicamente desenvolvida para auxiliar os profissionais e as decisões dos pacientes sobre os cuidados de saúde apropriados para circunstâncias específicas". ( Field MJ, Lohr KN (Eds). Clinical Practice Guidelines: Directions for a New Program, Institute of Medicine, Washington, DC: National Academy Press, 1990). Observação: são construídas com base de sustentação na melhor evidência científica para uma determinada doença ou procedimento. Geralmente elaborada por um grupo de especialistas de uma sociedade. Estratégia: estratégia é a escolha dos segmentos de mercado e clientes que as unidades de negócio pretendem servir, identificando os processos internos críticos nos quais a unidade deve atingir a excelência para concretizar suas propostas de valor aos clientes do segmento-alvo e selecionando as capacidades individuais organizacionais necessárias para atingir os objetivos internos, dos clientes e financeiros. (Kaplan RS and Norton DP. Use Balanced Scoredcard as a Strategic Managemnt System. Harvard Business Review, 2007) Fatores Humanos: o estudo das inter-relações entre os seres humanos, as ferramentas, os equipamentos, os métodos que eles usam, e os ambientes em que vivem e trabalham. (International Classification for Patient Safety. Final Technical Report. WHO, 2009) Fluxograma: um fluxograma é um tipo de diagrama que representa um algoritmo ou um processo, que mostra os passos em caixas de vários tipos, em ordem, ligadas com setas. Esta representação esquemática ilustra uma solução para um determinado problema. Operações de processo são representadas em sequência. Os fluxogramas são usados para analisar, projetar, documentar e gerenciar um processo ou programa em vários campos. (ISO (1985). Information processing -- Documentation symbols and conventions for data, program and system flowcharts, program network charts and system resources charts) Identidade Organizacional: Missão, valores e diretrizes éticas e comportamentais da organização. (Manual Brasileiro de Acreditação ONA – Volume 1, versão 2014). Observação: Pratt e Foreman (2000), afirmam que trata-se das características da organização que os seus públicos consideram centrais (descrições fundamentais da organização), distintivas (únicas) e duradouras (persistentes no tempo). A identidade constituiria assim uma forma das organizações afirmarem a sua diferença relativamente às outras, com as quais se relacionam no mercado, buscando dessa forma a afirmação da sua reputação e a fidelização de empregados e consumidores. (Pratt, M. G., & Foreman, SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE - ONA NORMAS ORIENTADORAS Título: NO_20_CONCEITOS PARA O SISTEMA BRASILEIRO DE ACREDITAÇÃO-ONA_ Depto: 14.06.2016 NORMAS E SISTEMAS Código Revisão Página NO.NO.020 2 7 de 20 P. O. (2000). “Classifying managerial responses to multiple organizational identities.” Academy of Management Review, 25(1), 18-42) Instituição Acreditadora Credenciada – IAC - É uma instituição de direito privado, com ou sem fins econômicos, com a responsabilidade de proceder à avaliação e certificação da qualidade das organizações, serviços e programas da saúde, dentro do processo de acreditação estabelecido pela metodologia do Sistema Brasileiro de Acreditação ONA. É imprescindível que a Instituição Acreditadora Credenciada possua boa saúde financeira para exercer suas atividades, além de um modelo de gestão estabelecido, um sistema de gestão da qualidade consistente, e evidências de melhoria continua de seus processos. Governança Clínica: É uma estrutura através da qual as organizações vão continuamente melhorar a qualidade de seus serviços e salvaguardar elevados padrões de cuidado, criando um ambiente de excelência no atendimento clínico. Considerações: A Gestão clínica é composta pelos seguintes elementos: educação; auditoria clínica; eficácia clínica, gestão do risco, pesquisa, desenvolvimento e transparência. (Instituto Nacional de Excelência Clínica. NHS, 2015) Líder: Um indivíduo que define expectativas, desenvolve plano e implementa procedimentos para analisar e melhorar a qualidade da governança, da gestão dos processos assistenciais e de apoio da organização. (Guidance on Designing Healthcare External Evaluation Programmes including Accreditation. ISQUA, 2015) Liderança: Capacidade de fornecer orientação e lidar com mudanças. Envolve o estabelecimento de uma visão, o desenvolvimento de estratégias para produzir as mudanças necessárias para implementar a visão, alinhar as pessoas motivar e inspirar as pessoas a superar os obstáculos. (Guidance on Designing Healthcare External Evaluation Programmes including Accreditation. ISQUA, 2015). Melhores Práticas: práticas clínicas, científicas ou profissional, que são reconhecidas pela maioria dos profissionais em um campo particular. Estas práticas são geralmente baseadas em evidências e direcionadas por consenso. (Hospital Services Management, 2013) Missão: Uma empresa não se define pelo seu nome, estatuto ou produto que faz, ela se define pela sua missão. Somente uma definição clara da missão é razão de existir da organização e torna possíveis, claros e realistas os objetivos da empresa. (Pearce C.L., Maciariello e Hideki Y. O legado de Peter Druke, 2011) SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE - ONA NORMAS ORIENTADORAS Título: NO_20_CONCEITOS PARA O SISTEMA BRASILEIRO DE ACREDITAÇÃO-ONA_ Depto: Código Revisão Página NO.NO.020 2 8 de 20 14.06.2016 NORMAS E SISTEMAS Mitigação de risco: Uma redução sistemática da extensão da exposição ao risco e / ou o probabilidade e as consequências de sua ocorrência. (Guidance on Designing Healthcare External Evaluation Programmes including Accreditation. ISQUA, 2015). Organograma: gráfico que representa a estrutura formal de uma organização. (International Classification for Patient Safety. Final Technical Report. WHO, 2009) Padronização: Processo de desenvolvimento e implementação técnica, serviços ou outro padrões; que pode ajudar a maximizar a compatibilidade , interoperabilidade , segurança, repetibilidade ou qualidade. . (Guidance on Designing Healthcare External Evaluation Programmes including Accreditation. ISQUA, 2015). Painel de Controle ou Balanced Scorecard (BSC): Balanced Scorecard é uma metodologia de medição e gestão de desempenho desenvolvida por Robert Kaplan e David Norton, em 1992. Através do BSC a organização temclaramente definidas as suas metas e estratégias, visando medir o seu desempenho através de indicadores quantificáveis e verificáveis. (Kaplan RS and Norton DP. Use Balanced Scoredcard as a Strategic Managemnt System. Harvard Business Review, 2007) Pensamento Sistêmico: O principal objetivo do pensamento sistêmico é a reafirmação do todo em relação às partes. O pensamento sistêmico declara que as partes dependem de forma profunda com todo o sistema. Isto significa que as partes estão totalmente interligadas e são totalmente interdependentes. (International Classification for Patient Safety. Final Technical Report. WHO, Pessoas: o termo pessoas refere-se ao corpo clínico, corpo técnico, corpo administrativo e de apoio. Para o Sistema Brasileiro de Acreditação ONA considera-se pessoas as diferentes categorias: contratadas em tempo integral e parcial, temporário, voluntário, autônomos e contratados de terceiros que trabalham sob supervisão direta da organização de saúde. (Manual Brasileiro de Acreditação ONA – Volume 1, versão 2014) Política: O termo política é derivado do grego antigo “Politéia” que indicavam todos os procedimentos relativos à “Polis” (cidade), denominava a arte ou ciência da organização, direção e administração das nações. Numa conceituação moderna, política é o conjunto de princípios e máximas, que estabelece uma ética de grupo e reflete uma “maneira de agir” com o intuito de unificação e organização da gestão. (Dicionário Aurélio da Língua Portuguesa, 2012) Procedimento Operacional Padrão (POP): descrição técnica, organizada de forma sequencial, de como proceder a determinado procedimento. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE - ONA NORMAS ORIENTADORAS Título: NO_20_CONCEITOS PARA O SISTEMA BRASILEIRO DE ACREDITAÇÃO-ONA_ 14.06.2016 Depto: NORMAS E SISTEMAS Código Revisão Página NO.NO.020 2 9 de 20 Protocolo Clínico: é a padronização da sequência de ações, em tempo determinado, confeccionado pela equipe multidisciplinar, adequado à realidade em que se insere e baseado na melhor evidência científica. Serão desenvolvidos e implementados para reduzir os erros e variações injustificadas na prática clínica, de forma a melhorar a qualidade dos cuidados de saúde com base nas melhores práticas, bem como para conter os custos. A promoção do protocolo clínico tem também como objetivo fornecer um padrão de qualidade para a comparação entre as diferentes instituições de saúde. (Field MJ, Lohr KN (Eds). Clinical Practice Guidelines: Directions for a New Program, Institute of Medicine, Washington, DC: National Academy Press, 1990) Protocolo Institucional: são os protocolos onde a aplicação se expande para vários setores institucionais. Qualificação de Fornecedores: Podem ser consideradas informações referentes da documentação, auditoria em loco, entre outros aspectos que sejam relevantes nesta qualificação. (Manual Brasileiro de Acreditação ONA – Volume 1, versão 2014). Considerações: O conhecimento prévio do produto específico, através da pré-qualificação, legal e funcional, realizado pelo usuário relevante, em geral, pode permitir ajustar a definição dos critérios técnicos às necessidades da segurança e qualidade da assistência a que se destinam. (Manual de Pré-qualificação de artigos médicos hospitalares. ANVISA, 1997) Rotina: sequência de ações realizadas sempre da mesma maneira. Caminho utilizado normalmente; hábito de fazer uma coisa sempre do mesmo modo, mecanicamente. (Dicionário Aurélio da Língua Portuguesa, 2012) Reconciliação Medicamentosa: é o processo formal no qual os profissionais de saúde fazem parceria com o paciente, para assegurar informações precisas e completas das medicações nas transferências e interfaces de atendimento. É um processo sistemático para assegurar o melhor histórico possível de medicamentos - “best possible medication history (BPMH)”. (The High 5s Project is a patient safety collaboration among a group of countries and the WHO Collaborating Centre for Patient Safety in support of the World Health Organization (WHO), World Alliance for Patient Safety. 2010) SBA-ONA: Sistema Brasileiro de Acreditação coordenado pela Organização Nacional de Acreditação. Fazem parte do Sistema Brasileiro de Acreditação: o ONA- Organização Nacional de Acreditação, o IACs – Instituições Acreditadoras Credenciadas, o OPSS – Organizações Prestadoras de Serviços de Saúde, o Serviços para a Saúde – fornecedores críticos às organizações de saúde, SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE - ONA NORMAS ORIENTADORAS Título: NO_20_CONCEITOS PARA O SISTEMA BRASILEIRO DE ACREDITAÇÃO-ONA_ 14.06.2016 Depto: NORMAS E SISTEMAS o Código Revisão Página NO.NO.020 2 10 de 20 Programas de Promoção de Saúde e Prevenção ao Risco. Sigilo: a não revelação e/ou disponibilização de informações relacionadas ao processo de acreditação, seja a que título for e pelo período de 10 anos contados do credenciamento, para qualquer pessoa física ou jurídica (com exceção de prestadores de serviço diretamente ligados ao processo de acreditação), incluindo, mas não se limitando a, análises, pareceres, procedimentos, estudos, previsões, projeções ou qualquer outro material que contenha ou tenha sido preparado em razão da relação ONA-IAC, sendo certo que o descumprimento da obrigação de sigilo e confidencialidade importará em qualquer hipótese, na responsabilidade civil por perdas e danos. Sinergia: é definida como o efeito ativo e retroativo do trabalho ou esforço coordenado de vários subsistemas na realização de uma tarefa complexa ou função. (The Physical and Theoretical Chemistry Laboratory, Oxford University, England 2006. Morin, E. O Método I: a natureza da natureza. Lisboa: Publicações Europa-América, Regional Ecosystem Office. Definitions: Sustainability. Disponível em http://www.reo.gov/general/definitions_r-s.htm#S, acesso em 2013) Sistema de Saúde: sistema de saúde é descrito pela organização de saúde como a soma total de todas as organizações, instituições, e recursos que tem como proposito fundamental a melhoria da saúde. (A health system as decsribed by World Health Organization (WHO) is the sum total of all organizations, institutions, and resources whose primary purpose is to improve health. Lancet, 2005) Stakeholders: são as partes interessadas. O termo foi usado pela primeira vez pelo filósofo Robert Edward Freeman. Segundo ele, os stakeholders são elementos essenciais ao planejamento estratégico de negócios. De maneira mais ampla, compreende todos os envolvidos em um processo, que pode ser de caráter temporário (como um projeto) ou duradouro (como o negócio de uma empresa ou a missão de uma organização). (Freeman, R. Edward. Strategic Management: A Stakeholder Approach (em inglês). [S.l.: s.n.], 1984.) Sustentabilidade: a sustentabilidade, de uma forma geral, é a capacidade de manter um certo processo ou estado indefinidamente. Esta concepção tem como principal modelo sistemas e organismos vivos. Os indivíduos da era presente podem usufruir os recursos disponíveis na natureza, contanto que não comprometa o bem-estar das futuras gerações. (U.S. Environmental Protection Agency, 2008). Considerações: “sustentabilidade é um conceito sistêmico; relacionado com a continuidade dos aspectos econômicos, sociais, culturais e ambientais da sociedade humana”. Transdisciplinaridade: a transdisciplinaridade como o prefixo “trans” indica, diz respeito àquilo que está ao mesmo SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE - ONA NORMAS ORIENTADORAS Título: NO_20_CONCEITOS PARA O SISTEMA BRASILEIRO DE ACREDITAÇÃO-ONA_ 14.06.2016 Depto: NORMAS E SISTEMAS Código Revisão Página NO.NO.020 2 11 de 20 tempo entre as disciplinas, através das diferentes disciplinas e além de qualquer disciplina. Seu objetivo é a compreensão do mundo presente para o qual um dos imperativos é a unidade do conhecimento. (Basarab Nicolescu. O manifesto da Transdisciplinaridade) Transparência: Operando de tal modo que é fácil para os outros enchergarem as ações são executadas; um princípio que permite que as pessoas afetadas por decisões administrativas, transações de negócios ou trabalho voluntariadoconheçam não só o fatos e números , mas também os mecanismos e processos. Geralmente requer políticas e procedimentos documentados. (Guidance on Designing Healthcare External Evaluation Programmes including Accreditation. ISQUA, 2015). A total clareza de forma e conteúdo, perante a todos os atores do Sistema Brasileiro de Acreditação- ONA, no que diz respeito à metodologia e procedimentos utilizados durante o processo de avaliação. Valores: Princípios que guiam a vida da organização. (Tinoco et al. Influência dos Valores Individuais no Desempenho Empresarial: Um Estudo Usando o Inventário de Valores de Schwartz. Sociedade, Contabilidade e Gestão, Rio de Janeiro, v. 6, n. 2, jul/dez 2011) Visão: A visão é uma ideia predominante do que a organização pretende ser nos próximos anos. A visão não é algo separado da estratégia, ela proporciona o motivo pelo qual a estratégia é importante, traz significado à missão e direção para as decisões críticas. (Tinoco et al. Influência dos Valores Individuais no Desempenho Empresarial: Um Estudo Usando o Inventário de Valores de Schwartz. Sociedade, Contabilidade e Gestão, Rio de Janeiro, v. 6, n. 2, jul/dez 2011) 6.2 Conceitos de Gestão da Qualidade Dimensões da Qualidade: As dimensões da qualidade orientam a avaliação do desempenho organizacional. (Manual Brasileiro de Acreditação ONA – Volume 1, versão 2014). O Sistema Brasileiro de Acreditação – ONA considera as seguintes Dimensões da Qualidade: aceitabilidade; adequação; efetividade; eficácia; eficiência; equidade; integralidade; e legitimidade. Aceitabilidade - sinônimo de adaptação do cuidado aos desejos, expectativas e valores dos pacientes e de suas famílias. Depende da efetividade, eficiência e adequação, além da acessibilidade do cuidado, das características da relação médico-paciente e das amenidades do cuidado (Donabedian, 1994). Adequação - torna-se relevante à medida que os efeitos do cuidado da saúde não são avaliados em forma absoluta, mas relativamente aos custos. Numa curva ideal, o processo de adicionar benefícios pode ser tão desproporcional aos custos acrescidos, que tais "adições" úteis perdem a razão de ser (Donabedian, 1994). SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE - ONA NORMAS ORIENTADORAS Título: NO_20_CONCEITOS PARA O SISTEMA BRASILEIRO DE ACREDITAÇÃO-ONA_ Depto: Código Revisão Página NO.NO.020 2 12 de 20 14.06.2016 NORMAS E SISTEMAS Efetividade – é a relação entre o benefício real oferecido pela assistência à saúde e o resultado potencial, representado esquematicamente por uma fração em que os estudos epidemiológicos e clínicos oferecem as informações e resultados para obter a resultante desta relação (Donabedian, 1990). Eficácia - capacidade de produção de melhorias na saúde e no bem-estar. Significa o melhor que se pode fazer nas condições mais favoráveis, dado o estado do paciente e mantidas constantes as demais circunstâncias (Donabedian, 1990). Eficiência – é a relação entre o benefício oferecido pela assistência à saúde e seu custo econômico (Donabedian, 1990). Equidade – distribuição dos serviços de acordo com as necessidades de saúde objetivas e percebidas da população (Donabedian, 1994). Integralidade - conjunto articulado e continuo de saberes, processos e ações preventivas e curativas, individuais e coletivas, exigidas para cada caso em todos os níveis de complexidade do sistema (Lei Federal 8080/90, cap. 2). Legitimidade – é a possibilidade de adaptar satisfatoriamente um serviço às partes interessadas ou à sociedade como um todo, confirmando sua aceitação e credibilidade (Donabedian, 1990). Estrutura: se refere às condições em que os cuidados são prestados. Recursos materiais, tais como instalações e equipamentos. Recursos humanos, tais como o número, variedade e qualificação dos profissionais e do pessoal de apoio. Características organizacionais, tais como a organização das equipes médicas, a presença de funções de pesquisa, o ensino e os tipos de supervisão e de avaliação de desempenho, métodos de difusão do conhecimento e práticas para os cuidados, e assim por diante. (Avedis Donabedian. An Introduction Quality Assurance in the Health Care. Oxford 2003) Indicadores: são características numéricas utilizadas para acompanhar o desempenho ao longo do tempo. São variáveis que medem quantitativamente as variações no comportamento dos critérios de qualidade anteriormente estabelecidos, quando já explicitados e viabilizados. (Jan Mainz. Defining and classifying clinical indicators for quality improvement. International Journal for Quality in Health Care 2003; Volume 15, Number 6: pp. 523–530) Indicadores - Classificação de Acordo com a Dimensão: Para avaliar a qualidade da assistência é necessário traduzir os conceitos e definições gerais, da melhor maneira, em critérios operacionais, parâmetros e indicadores, validados e calibrados pelos atributos da estrutura, processo e resultados (Donabedian, 2003). SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE - ONA NORMAS ORIENTADORAS Título: Depto: NO_20_CONCEITOS PARA O SISTEMA BRASILEIRO DE ACREDITAÇÃO-ONA_ 14.06.2016 NORMAS E SISTEMAS Código Revisão Página NO.NO.020 2 13 de 20 Indicador de Estrutura: abrange a área física, recursos humanos, materiais, financeiros, sistemas de informação, instrumentos normativos técnico-administrativos, apoio político e condições organizacionais, necessários para manutenção dos serviços. Indicador de Processos: medem as ações e procedimentos do prestação do serviço, seguindo critérios técnico-científicos, de diagnósticos, de protocolos, etc. Indicador de Resultados (outcomes): corresponde ao resultado da assistência prestada. Verificada por meio de aferição da melhora no estado de saúde do usuário ou mortalidade, como também nível de satisfação do indivíduo e da população. Indicadores - Classificação de Acordo com a Hierarquia: Indicadores Estratégicos: são indicadores que devem refletir de maneira resumida o andamento da estratégia escolhida pela alta direção. Recomendasse que para cada objetivo estratégico deve ser escolhido um ou dois indicadores. Indicadores Táticos: são indicadores que refletem o resultado do planejamento tático determinado por cada unidade, e devem estar alinhados ao planejamento estratégico institucional. Indicadores Operacionais: são os indicadores vinculados às atividades operacionais, são determinados pela atividade de cada setor e refletem o resultado mais direto de cada etapa, dentro dos processos. Melhoria da Qualidade: resposta dada a avaliação da qualidade das informações sobre um serviço, de forma que melhoram os processos pelos quais os serviços são prestados aos clientes . Também melhoria contínua da qualidade (CQI). (Guidance on Designing Healthcare External Evaluation Programmes including Accreditation. ISQUA, 2015). Processo: é entendido como as atividades que constituem os cuidados de saúde, incluindo o diagnóstico, tratamento, reabilitação, prevenção e educação do paciente, geralmente realizada por profissional, mas também incluindo outras contribuições nos cuidados, especialmente pelos doentes e suas famílias. (Avedis Donabedian. An Introduction Quality Assurance in the Health Care. Oxford 2003). Considerações: processo são todas as atividades que levam a transformação para gerar o produto esperado. Entrada é o marcador do início do processo e a saída é o marcador do final do processo. (Avedis Donabedian. An Introduction Quality Assurance in the Health Care. Oxford 2003) Produto: em serviço de saúde o produto é o serviço de saúde prestado, de acordo com as dimensões da qualidade estabelecidas/esperadas, de modo a agregar valor à saúde do indivíduo. Considerações: saúde considerada em sua definição mais ampla, ou seja, ações e orientações preventivas também aumentam a chance de resultados desejados de saúde. (Potter M. Teisberg E, Repensando a Saúde. Estratégias para melhorar a qualidade e reduzir os custos. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE - ONA NORMAS ORIENTADORAS Título: NO_20_CONCEITOS PARA O SISTEMA BRASILEIRO DE ACREDITAÇÃO-ONA_ Depto: 14.06.2016 NORMAS E SISTEMAS Código Revisão Página NO.NO.020 2 14 de 20 Bookman, 2006) 6.3 Conceitos de Gestão da Qualidade em Saúde Qualidade em Saúde: O grau em que os processos de cuidado aumentam a probabilidade de resultados desejados pelos pacientes e reduzem a probabilidade de resultados indesejados e destaca: dado o estado da arte disponível. (U.S. Congress, Office of Technology Assessment, The Quality of Medical Care; Information for Consumers, OTA-I-I386 (Washington, DC: U.S. Government Printing Office, June 1988)) Resultado do Serviço de Saúde: significa mudança (desejáveis ou indesejáveis) em indivíduos ou populações que podem ser atribuídos aos cuidados de saúde. Os resultados incluem: 1. Mudanças no estado de saúde 2. Mudanças nos conhecimentos adquiridos pelos pacientes e familiares que podem influenciar no cuidado futuro. 3. Mudanças no comportamento dos pacientes ou familiares que podem influenciar na saúde futura. Satisfação dos pacientes e seus familiares com o atendimento recebido e os seus resultados. (Avedis Donabedian. An Introduction Quality Assurance in the Health Care. Oxford 2003)Conceitos de Segurança do Paciente Ação de Melhoria: ação tomada ou circunstâncias alteradas para melhoria ou compensação de qualquer dano após um incidente. (International Classification for Patient Safety. Final Technical Report. WHO, 2009) Ações Tomadas para Redução de Risco: ação tomada para redução, gerenciamento ou controle de qualquer dano futuro ou probabilidade de dano associada a um incidente. (International Classification for Patient Safety. Final Technical Report. WHO, 2009) Agente: é a substância, objeto ou sistema que age para produzir uma mudança. (International Classification for Patient Safety. Final Technical Report. WHO, 2009) Análise de Causa Raiz: o processo interativo sistemático no qual os fatores que contribuíram para um incidente são identificados por meio da reconstrução da sequência de eventos e repetidamente questionados os porquês, até que as causas-raiz sejam elucidadas. (International Classification for Patient Safety. Final Technical Report. WHO, 2009) Assistência em Saúde: os serviços recebidos por indivíduos ou por comunidades para promover, manter, monitorar ou restaurar a saúde. (International Classification for Patient Safety. Final Technical Report. WHO, 2009) SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE - ONA NORMAS ORIENTADORAS Título: NO_20_CONCEITOS PARA O SISTEMA BRASILEIRO DE ACREDITAÇÃO-ONA_ Depto: 14.06.2016 NORMAS E SISTEMAS Código Revisão Página NO.NO.020 2 15 de 20 Atributos: qualidades, propriedades ou características de algo ou alguém. (International Classification for Patient Safety. Final Technical Report. WHO, 2009) Características do Incidente: atributos selecionados do incidente. (International Classification for Patient Safety. Final Technical Report. WHO, 2009) Características do Paciente: atributos selecionados do paciente. (International Classification for Patient Safety. Final Technical Report. WHO, 2009) Circunstância Notificável: é uma situação em que há potencial significativo para o dano, mas nenhum incidente ocorreu, por exemplo, uma unidade de cuidados intensivos ocupada que permanece falta de profissionais por um plantão inteiro ou com um equipamento de emergência testado e não funcionante, embora não seja necessário no momento. (International Classification for Patient Safety. Final Technical Report. WHO, 2009) Circunstância: a situação ou fator que pode influenciar um evento (agente ou pessoa). (International Classification for Patient Safety. Final Technical Report. WHO, 2009) Classe: grupo ou conjunto de coisas similares. A CISP (Classificação Internacional de Segurança do Paciente) permite o estudo dos incidentes com base em características semelhantes, isto facilita sua análise posterior. Cada Classe tem suas subdivisões agrupadas hierarquicamente. (International Classification for Patient Safety. Final Technical Report. WHO, 2009) Classificação: organização dos conceitos em classes e suas subdivisões, vinculados de forma a expressar as relações semânticas entre eles. (International Classification for Patient Safety. Final Technical Report. WHO, 2009) Conceitos: portador ou incorporação de um significado. (International Classification for Patient Safety. Final Technical Report. WHO, 2009) Dano Associado à Assistência em Saúde: dano a partir ou associado aos planos ou ações tomadas durante a provisão de Assistência em Saúde e não decorrente da doença ou ferimento. (International Classification for Patient Safety. Final Technical Report. WHO, 2009) Dano: prejuízo à estrutura ou função do corpo ou qualquer efeito subjacente. O dano inclui doença, ferimento, sofrimento, incapacidade e morte. (International Classification for Patient Safety. Final Technical Report. WHO, 2009) Detecção: ação ou circunstância que resulta na descoberta de um incidente. (International Classification for Patient Safety. Final Technical Report. WHO, 2009) SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE - ONA NORMAS ORIENTADORAS NO_20_CONCEITOS PARA O SISTEMA BRASILEIRO DE ACREDITAÇÃO-ONA_ Título: 14.06.2016 Depto: NORMAS E SISTEMAS Código Revisão Página NO.NO.020 2 16 de 20 Doença: disfunção fisiológica ou psicológica. (International Classification for Patient Safety. Final Technical Report. WHO, 2009) Efeito Colateral: um efeito conhecido, não o principal esperado, relacionado às propriedades farmacológicas da medicamento. (International Classification for Patient Safety. Final Technical Report. WHO, 2009) Erro: por definição são não intencionais, as violações são geralmente intencionais, embora raramente maliciosas (maldosas), e podem se tornar rotina em certas circunstâncias. Um erro é uma falha em realizar uma ação de planejamento como pretendido ou aplicação de um planejamento ou plano incorreto, podem manifestar-se pelo ato de fazer a coisa errada (ação) ou pela falha em executar a ação correta (omissão), tanto no planejamento como na fase de execução. Por exemplo: o screening para câncer de intestino envolve o teste periódico para sangue oculto, seguido de colonoscopia se este for negativo Se for solicitada a colonoscopia sem antes solicitar o teste para o sangue oculto constituiria um erro de ação (aplicação de um plano incorreto). A falha em solicitar o teste de sangue oculto constituiria um erro de omissão. (International Classification for Patient Safety. Final Technical Report. WHO, 2009) Evento: algo que acontece ou envolve um paciente. (International Classification for Patient Safety. Final Technical Report. WHO, 2009) Evento Sentinela: para a OMS o evento Sentinela é um incidente inesperado envolvendo a morte ou danos físicos e/ou psicológicos graves, ou o risco do mesmo. Ferimentos graves incluem especificamente a perda de membro ou função. A frase ou risco do mesmo inclui qualquer variação do processo para o qual a reincidência levaria a uma chance significativa de um resultado adverso grave. Tais eventos são chamados de "sentinela", porque sinalizam a necessidade de investigação e resposta imediata. (ICPS, 2009 – pg140). Sentinela fala sobre a dimensão do problema, a urgência de resolução do incidente, a gravidade e severidade do risco contido naquela circunstância. Uma circunstância de risco pode ser sentinela, se o risco envolvido for catastrófico. O termo sentinela é para funcionar como um alerta institucional. Fatores a serem considerados na análise de um evento sentinela: I. Tipo de Incidente II. O desfecho no Paciente III. Características do Paciente IV. Fatores Contribuintes V. O desfecho na instituição VI. Detecção SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE - ONA NORMAS ORIENTADORAS NO_20_CONCEITOS PARA O SISTEMA BRASILEIRO DE ACREDITAÇÃO-ONA_ Título: 14.06.2016 Depto: NORMAS E SISTEMAS VII. Fatores atenuantes VIII. Ações de melhoria IX. Código Revisão Página NO.NO.020 2 17 de 20 Ações tomadas para diminuir o risco Evitável: aceito pela comunidade como evitável dentro de um grupo específico de circunstâncias. (International Classification for Patient Safety. Final Technical Report. WHO, 2009) Falha do sistema: uma falha, avaria ou uma deficiência orgânica dentro dos métodos operacionais de processos ou infraestrutura da organização. (International Classification for Patient Safety. Final Technical Report. WHO, 2009) Fator Contribuinte: a circunstância, ação ou influência que, acreditamos, teve participação na origem ou no desenvolvimento de um incidente ou, ainda, aumentou o risco de um incidente. (International Classification for Patient Safety. Final Technical Report. WHO, 2009) Fatores Mitigantes: ação ou circunstância que previnem ou reduzem a progressão de um incidente em causar dano ao paciente. (International Classification for Patient Safety. Final Technical Report. WHO, 2009) Ferimento: dano aos tecidos casados por agente ou evento. (International Classification for Patient Safety. Final Technical Report. WHO, 2009) Grau de Dano: severidade e duração do dano ou, ainda, quaisquer implicações de tratamento resultantes do incidente. (International Classification for Patient Safety. Final Technical Report. WHO, 2009) Incapacidade: qualquer tipo de prejuízo à estrutura ou função do corpo, limitação de atividade e/ou restrição de vida social, associada com o dano passado ou presente. (International Classification for Patient Safety. Final Technical Report. WHO, 2009) Incidente com Dano (evento adverso): é um incidente que conduz ao dano ao paciente, por exemplo, se a unidade errada de sangue foi infundida, e o paciente morreu de uma reação hemolítica. (International Classification for Patient Safety. Final Technical Report. WHO, 2009) Incidente de Segurança do Paciente: é evento ou a circunstância que possa ter resultado ou resultou em dano desnecessário ao paciente. No contexto do International Classification for Patient Safety (ICPS), de Segurança do Paciente, vai ser chamado de incidente. O uso do termo desnecessário, nesta definição, vem do fato de que se reconhece que os erros, violações, e o abuso ao paciente são os atos deliberadamente inseguros ocorrem durante a assistência em saúde e são incidentes desnecessários. Determinadas formas de dano, tais como uma incisão para uma Laparotomia, são necessários. Estas não são consideradas incidentes. (International Classification for Patient SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE - ONA NORMAS ORIENTADORAS Título: NO_20_CONCEITOS PARA O SISTEMA BRASILEIRO DE ACREDITAÇÃO-ONA_ Depto: Código Revisão Página NO.NO.020 2 18 de 20 14.06.2016 NORMAS E SISTEMAS Safety. Final Technical Report. WHO, 2009) Incidente sem Dano: é um evento que alcançou o paciente, mas nenhum dano foi observado, por exemplo, se a unidade de sangue foi infundida, mas não era incompatível. (International Classification for Patient Safety. Final Technical Report. WHO, 2009) Melhoria do Sistema: é o resultado dos processos, cultura e estruturas dirigidos para a prevenção da falha de sistema e da melhoria da segurança e da qualidade. (International Classification for Patient Safety. Final Technical Report. WHO, 2009) Near miss: é um incidente que não alcançou o paciente, por exemplo, uma unidade de sangue que está sendo conectado ao paciente errado, mas o erro é detectado antes da infusão ser iniciada. (International Classification for Patient Safety. Final Technical Report. WHO, 2009) Paciente: o receptor da assistência em saúde, sendo está definida como “os serviços recebidos por indivíduos ou por comunidades para promover, manter, monitorar ou restaurar a saúde”. Os pacientes são referidos como pacientes preferencialmente a clientes, ou consumidores, embora se reconheça que muitos receptores tais como uma gestante saudável ou uma criança que se submete à imunização podem não ser considerados pacientes. (International Classification for Patient Safety. Final Technical Report. WHO, 2009) Perigo: é uma circunstância, agente ou ação com potencial de causar dano. (International Classification for Patient Safety. Final Technical Report. WHO, 2009) Qualidade: o grau em que os serviços de saúde aumentam a probabilidade de ter resultados esperados e consistentes dos processos de saúde para os indivíduos e a comunidade, no atual estado do conhecimento profissional. (International Classification for Patient Safety. Final Technical Report. WHO, 2009) Reação Adversa: dano inesperado resultante de uma ação justificada, onde o processo correto foi seguido para o contexto no qual o evento ocorreu. (International Classification for Patient Safety. Final Technical Report. WHO, 2009) Relação Semântica: a forma pela qual as classes ou os conceitos estão associadas umas às outras em sua base de conhecimento. (International Classification for Patient Safety. Final Technical Report. WHO, 2009) Resiliência: o grau em que um sistema continuamente previne, detecta, mitiga ou realiza ações de melhoria dos perigos ou incidentes. (International Classification for Patient Safety. Final Technical Report. WHO, 2009) SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE - ONA NORMAS ORIENTADORAS Título: NO_20_CONCEITOS PARA O SISTEMA BRASILEIRO DE ACREDITAÇÃO-ONA_ Depto: Código Revisão Página NO.NO.020 2 19 de 20 14.06.2016 NORMAS E SISTEMAS Responsável: ser efetivamente responsável. (International Classification for Patient Safety. Final Technical Report. WHO, 2009) Resultado do Paciente: o impacto sobre o paciente, o qual é totalmente ou parcialmente atribuído ao incidente. (International Classification for Patient Safety. Final Technical Report. WHO, 2009) Resultado de saúde: estado de saúde ou condição atribuível ao tratamento, cuidado ou serviço prestado. (Guidance on Designing Healthcare External Evaluation Programmes including Accreditation. ISQUA, 2015) Risco: é a probabilidade em que um incidente ocorrerá. (International Classification for Patient Safety. Final Technical Report. WHO, 2009) Saúde: um estado de bem estar físico, mental e social completo e não meramente a ausência de doença ou de enfermidade, conforme a definição da OMS. Segurança do Paciente: a redução do risco de danos desnecessários durante a Assistência em Saúde ao (nível/grau) mínimo aceitável. (International Classification for Patient Safety. Final Technical Report. WHO, 2009) Segurança: a redução do risco de danos desnecessários ao (nível/grau) mínimo aceitável. O mínimo aceitável se refere às noções coletivas de um determinado conhecimento atual, conforme os recursos disponíveis e ao contexto em que foi entregue ao cuidado. (International Classification for Patient Safety. Final Technical Report. WHO, 2009) Sofrimento: a experiência de algo subjetivamente desagradável. (International Classification for Patient Safety. Final Technical Report. WHO, 2009) Tipo de Incidente: termo descritivo para uma dada categoria de incidentes de mesma natureza, agrupados sob consenso devido suas características serem compartilhadas. (International Classification for Patient Safety. Final Technical Report. WHO, 2009) Violação é um desvio deliberado de um procedimento operacional, padrão ou norma. Erros e violações aumentam o risco, mesmo se um incidente não ocorre realmente. (International Classification for Patient Safety. Final Technical Report. WHO, 2009) 7. DOCUMENTOS DE APOIO E REGISTRO Normas Técnicas SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE - ONA NORMAS ORIENTADORAS Título: NO_20_CONCEITOS PARA O SISTEMA BRASILEIRO DE ACREDITAÇÃO-ONA_ 14.06.2016 Depto: NORMAS E SISTEMAS o Normas Orientadoras o Normas para o Processo de Avaliação Manual Brasileiro de Acreditação - ONA o Manual das Organizações Prestadoras de Serviços de Saúde o Manual de Programas da Saúde e Prevenção de Riscos o Manual dos Serviços para a Saúde – Selo de Qualificação ONA o Manual dos Serviços Odontológicos Código Revisão Página NO.NO.020 2 20 de 20
