Apresentação do PowerPoint
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Atendimento Marketing Ricardo M. Rico Nunes Marketing Conceito “Processo pelo qual se planeja e efetua a concepção, a fixação de preço, a promoção e a distribuição de idéias, bens e serviços que satisfazem aos objetivos individuais e organizacionais." American Marketing Association 2 Marketing Hierarquia das Necessidades (Maslow) 3 Marketing Necessidades, desejos e demandas •Necessidades: exigências básicas •Desejos: objetos específicos •Demandas: possibilidade de pagar 4 Marketing Marketing Mix ou Composto de Marketing Os 4 P: •Produto: marca, embalagem, dimensões •Preço: desconto, forma de pagamento •Promoção: propaganda, vendas •Praça: localização, canais 5 Marketing Produtos X Serviços •Tangibilidade •Propriedade •Processamento •Pessoas •Posses •Mentes •Informações 6 Marketing Características dos serviços Os 4 I: •Intangibilidade •Inseparabilidade •Irrepetibilidade •Inestocabilidade 7 Marketing Marketing mix dos serviços Produto, Preço, Praça, Promoção + 4 P: •Palpabilidades: aspectos tangíveis •Participantes: interação prestador-usuário •Processos: forma de prestação •Performance: cumpre o prometido? 8 Marketing Marketing de relacionamento •Conhecer melhor para atender melhor •Tornar o cliente fiel •Criar relações de longo prazo •Manter clientes regulares 9 Marketing Marketing de relacionamento Os 4 R: •Retenção •Relacionamentos •Referências •Recuperação 10 Marketing Exercícios – certo ou errado? A teoria de Maslow tenta explicar por que uma pessoa emprega tempo e energia primeiro para obter moradia e depois para granjear uma opinião favorável dos outros. No tradicional mix de marketing, os 4 P – produto, preço, praça e promoção – perdem importância e são substituídos, atualmente, pelos 2 P – pessoas e processos. Em marketing, a qualidade dos serviços é percebida tanto nos aspectos intangíveis – confiabilidade, responsabilidade, segurança, empatia – quanto nos tangíveis. 11 Marketing Exercícios – certo ou errado? Segundo a Associação Americana de Marketing, marketing é o processo por meio do qual pessoas e grupos obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços. No marketing de relacionamento, em nível pró-ativo, o vendedor vende o produto e faz consultas posteriores ao cliente para obter feedback quanto ao seu nível de satisfação e auxiliá-lo na utilização do produto. 12 Marketing Exercícios – certo ou errado? No que tange aos 4 P, as decisões de preço são atividades da área financeira e não da área de marketing, independentemente dos demais “P” do marketing. Para conhecer um serviço, o cliente tem de experimentá-lo já na situação de usuário, de compra realizada. Por isso, a percepção de risco tende a ser muito elevada nos serviços, pois eles não podem ser tocados, cheirados, degustados ou até mesmo provados antes do ato da compra. 13 Marketing Exercícios – certo ou errado? Um consumidor está querendo fazer uma refeição em um restaurante luxuoso e está disposto e apto a pagar por ela. Do ponto de vista do profissional de marketing isso é um desejo. Dentro do marketing mix de serviços, além dos 4 P tradicionais, encontramos Publicidade, Propaganda, Performance e Promoção. O marketing termina com a venda ou com a entrega do produto/serviço. As funções de pós-venda, monitoramento do cliente e análise dos programas implementados são responsabilidades de equipes de relacionamento. 14 Marketing Exercícios – certo ou errado? Serviço é qualquer ação ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja, essencialmente, tangível, inseparável, variável e perecível. Essas características exigem estratégias de marketing específicas para as empresas de serviços. As atividades de marketing têm início antes da criação do produto/serviço, por meio de instrumentos de pesquisa de mercado que visam a identificar necessidades, desejos e oportunidades. Um conceito que pode ser adotado para Marketing de Relacionamento é: interação cliente-prestador de serviço, o chamado “palco X bastidores”. 15 Marketing Satisfação do cliente •Tratamento X Atendimento •Expectativa X Desempenho 16 Marketing Satisfação do cliente Os 4 C: •Competência técnica •Cortesia •Confiabilidade •Comunicação 17 Marketing Satisfação do cliente Ferramentas de medição •Ouvidoria •Pesquisa satisfação •Cliente oculto •Análise clientes perdidos 18 Marketing Valor •Recebido X Pago •Custo X Benefício 19 Marketing Retenção de clientes •Segmentar •Criar barreiras de saída •Encantar •Beneficiar 20 Marketing Propaganda e promoção Propaganda: razão para comprar •Remunerada, não-pessoal •Informativa, persuasiva, lembrete 21 Marketing Propaganda e promoção Promoção: incentivo para comprar •Curto prazo •Recompensa 22 Marketing Telemarketing •Telefone •Automatizada •Scripts 23 Marketing Exercícios – certo ou errado? Em marketing, o valor do produto pode ser definido como a expectativa do consumidor quanto a seus benefícios em relação à quantia paga pelo produto. Se a empresa desenvolve ações/contratos que obriguem o cliente a permanecer como cliente dela, não o estará fidelizando. Esse alerta é relevante em função do uso inadequado do conceito por inúmeras empresas que se valem de diversos artifícios para obrigar o cliente a nelas permanecer. 24 Marketing Exercícios – certo ou errado? O marketing direto permite que os clientes comprem diretamente de casa. O resultado das vendas, para quaisquer clientes e compradores, é decorrência do lucro de uma única compra, independentemente da satisfação do cliente e da repetição da compra. 25 Marketing Exercícios – certo ou errado? Telemarketing, que designa a promoção de vendas e serviços por telefone, é praticado exclusivamente por empresas terceirizadas em callcenters. A fidelização é fundamental, já que, com uma única venda, dificilmente a empresa recuperará o investimento realizado para levar o cliente até o ponto de venda e concretizar o negócio. O profissional de marketing pode aumentar o valor da oferta para o cliente pelo aumento dos benefícios em proporção maior que o aumento de custos. 26 Marketing Exercícios – certo ou errado? Valor entregue ao cliente é a diferença entre o valor total para o cliente e o custo total para o cliente. Além do custo monetário, o custo total para o cliente inclui custo de tempo. Propaganda é um conjunto de atividades por meio das quais determinadas mensagens são transmitidas a um público-alvo, pagas pelo anunciante, com o propósito de informar, de motivar e de persuadir os membros do público- alvo a adotarem produtos, serviços ou idéias. As mais usuais são: informativa, persuasiva e de absorção. 27 Marketing Vendas Objetivos: •Prospectar •Definir público-alvo •Vender 28 Marketing Vendas Planejamento: •Pré-venda •Abordagem •Apresentação •Fechamento •Pós-venda 29 Marketing Vendas Técnica: •Ganha-ganha •Profissionalismo •Atenção, Interesse, Desejo, Ação 30 Marketing Vendas •Características •Benefícios •Vantagens 31 Marketing Vendas Motivação para vendas: quotas ou metas •Vendas •Contas •Visitas •Atividades extra 32 Marketing Etiqueta empresarial Comportamento: •Normas de Conduta •Segregação de interesses •Imparcialidade •Postura •Sigilo 33 Marketing Segmentação Segmentação de mercado: •Demográfica •Geográfica •Perfil de consumo •Poder de compra 34 Marketing Segmentação Exigências: •Identificável •Mensurável e rentável •Acessível 35 Marketing Segmentação •Posicionamento •Diferenciação •Produto •Serviços •Pessoal •Canal •Imagem 36 Marketing Exercícios – certo ou errado? Após realizarem uma segmentação criteriosa de seus mercados, as empresas passam a escolher os seus mercados-alvo. Nesse sentido, ao adotarem estratégias de posicionamento, as empresas estão buscando, principalmente, reduzir seu quadro de funcionários. Quanto ao atendimento telefônico, alguns padrões exigidos são simultaneidade de ligações, tom de voz adequado e rapidez. 37 Marketing Exercícios – certo ou errado? Às pessoas jurídicas de direito público, como estados e municípios, não se aplicam técnicas de segmentação de mercado. Segmentação de mercado consiste em identificar diferentes grupos de consumidores que podem demandar estratégias diferenciadas, e constitui um esforço para aumentar a eficácia e a efetividade do marketing da empresa. 38 Marketing Exercícios – certo ou errado? A estratégia de segmentação baseia-se no relacionamento e no atendimento ideal para cada segmento de clientes, com objetivo de atender plenamente às suas necessidades. Uma das formas de motivação para vendas é a criação de grupos internos, que competem entre si por prêmios dados àqueles que tiverem melhor desempenho. Para não gerar problemas fiscais, esses prêmios devem ser viagens, bens materiais, mas nunca remuneração em dinheiro. A segmentação de mercado é quase totalmente direcionada para clientes pessoas físicas, por serem de fácil comprovação de renda, contrariamente ao que ocorre com os clientes pessoas jurídicas. 39 Marketing Exercícios – certo ou errado? A venda funciona como elo de ligação entre a empresa e os clientes. O vendedor exerce papel importante ao trazer para sua empresa informações valiosas sobre seus clientes. Algumas das funções de vendas exercidas pelo vendedor são: prospecção, definição de alvo, comunicação da venda e fechamento. No planejamento de vendas, a empresa pode desenvolver mecanismos de estudos e estatísticas para definir quais produtos poderiam interessar, por exemplo, aos adolescentes, aos idosos, aos empresários, aos profissionais liberais etc., passando a atuar, estrategicamente, com o foco no cliente e não mais no produto. 40 Ética Ricardo M. Rico Nunes Ética Conceitos Ética: ciência que estuda valores e virtudes do homem, estabelecendo conjunto de regras de conduta e postura a serem observadas para que convívio em sociedade se dê de forma ordenada e justa. 42 Ética Conceitos Ética nas organizações: Estudo da forma pela qual normas morais e pessoais se aplicam às atividades e aos objetivos de uma empresa comercial. 43 Ética Conceitos Moral: Conjunto de normas, princípios e valores, aceitos ou descobertos de forma livre e consciente, que regulam o comportamento individual. Expressam uma cultura. 44 Ética Conceitos • Ética é princípio, moral são aspectos de condutas específicas; • Ética é permanente, moral é temporal; • Ética é universal, moral é cultural; • Ética é regra, moral é conduta da regra; • Ética é teoria, moral é prática. 45 Ética Conceitos Valores: juízos ou limites sobre as ações humanas baseados em definições do que é bom/mau ou do que é o bem ou o mal. 46 Ética Conceitos Virtude: Idéia grega de virtude ligada à noção de função. Ato visto como bom ou mau conforme preenche sua função, sendo tanto mais excelente quanto melhor a cumprir. 47 Ética Ética aplicada Princípios éticos: •Honestidade •Lealdade •Integridade •Solidariedade •Justiça •Respeito ao próximo •Compromisso •Compaixão 48 Ética Ética aplicada Ética profissional: Boa-fé significa assumir obrigações com possibilidade e intenção verdadeiras de cumpri-las no prazo acordado. 49 Ética Ética aplicada Ética empresarial: declaração de valores éticos que especifica a forma pela qual a empresa administrará os negócios. 50 Ética Ética aplicada Gestão da ética nas empresas •Empresa cidadã •RSA •Voluntariado 51 Ética Ética aplicada Gestão da ética nas empresas •Código de ética •Comitê de ética •Equipe de autodesenvolvimento •Deontologista 52 Ética Ética aplicada Gestão da ética no serviço público Código de Conduta da alta Administração Federal 53 Ética Ética aplicada Código de Conduta da Alta Administração Federal Art. 1º - Objetivos Tornar claras as regras éticas Preservar a reputação do servidor público Estabelecer regras sobre conflitos de interesses Criar mecanismos de controle 54 Ética Ética aplicada Código de Conduta da Alta Administração Federal Art. 2º - Aplicabilidade Presidentes e diretores de empresas públicas 55 Ética Ética aplicada Código de Conduta da Alta Administração Federal Art. 4º - Declaração de bens Até 10 dias após posse, informação à CEP sobre situação patrimonial que possa causar conflito de interesses, bem como a forma pela qual a evitará. 56 Ética Ética aplicada Código de Conduta da Alta Administração Federal Art. 5º - Alteração de patrimônio Comunicação à CEP de transferências de bens a parente Aquisição de controle de empresa 57 Ética Ética aplicada Código de Conduta da Alta Administração Federal Art. 5º - Alteração de patrimônio Em caso de dúvida, solicitação de orientação à CEP 58 Ética Ética aplicada Código de Conduta da Alta Administração Federal Art. 6º - Publicação Comunicação à CEP de participação maior que 5% 59 Ética Ética aplicada Código de Conduta da Alta Administração Federal Art. 7º e 8º - Vedações Recepção de salários ou outras vantagens Cargo remunerado incompatível 60 Ética Ética aplicada Código de Conduta da Alta Administração Federal Art. 9º - Presentes Autoridades estrangeiras Sem valor comercial Cortesia até R$100 61 Ética Ética aplicada Código de Conduta da Alta Administração Federal Art. 12º - Manifestações públicas Honorabilidade ou desempenho Mérito de questão 62 Ética Ética aplicada Código de Conduta da Alta Administração Federal Art. 13º - Propostas de trabalho Informação tempestiva à CEP 63 Ética Ética aplicada Código de Conduta da Alta Administração Federal Art. 14º e 15º - Quarentena Consultoria – 6 meses Cargos - 4 meses 64 Ética Ética aplicada Código de Conduta da Alta Administração Federal Art. 17º - Violações Advertência quando no exercício Censura ética após exercício Sugestão de demissão 65 Ética Ética aplicada Código de Conduta da Alta Administração Federal Art. 18º - Processos Interpelação para manifestação em 5 dias Prova documental e diligências Interpelação para manifestação em 3 dias 66 Ética Exercícios – certo ou errado? Conforme o Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal, a Comissão de Ética pode aplicar penalidades de censura, suspensão e demissão do servidor considerado culpado. Desviar servidor para atendimento a particulares é conduta vedada eticamente. interesses Exercer atividade paralela a do serviço público e não evitar situações de conflito de interesses são condutas que violam valores éticos. 67 Ética Exercícios – certo ou errado? Receber brinde, dependendo do valor, não viola a ética no serviço público. É dever ético do servidor público comunicar aos superiores ato ou fato contrário ao interesse público. A moral é imutável, sendo a mesma em todas as sociedades e permanente do tempo. 68
