tcc - administração bacharelado

Faculdade Eniac
Bacharel em Administração
Alexandre Alves Rosa
TCC - Trabalho de Conclusão de Curso
Vendas de Equipamentos Industriais On-Line
Guarulhos
2011
2
Vendas de Equipamentos Industriais On-Line
Trabalho
de
Conclusão
de
Curso
apresentado à Faculdade Eniac, como
requisito parcial para a obtenção do título
de Bacharel em Administração
Orientador: Prof. José Carlos Tiagor
Guarulhos
2011
3
ATA de Avaliação de Trabalhos de Conclusão de Curso - TCC
DATA: ____/_____/2011
Sala: _______________ Horário: _____________
ATA
A comissão julgadora dos Trabalhos de Conclusão de Curso - TCC do Curso de
Graduação em Bacharel em Administração certifica que:
Aluno: Alexandre Alves Rosa RA: 737808
Autor do trabalho cujo tema é:
Bacharel em Administração
foi: ( ) APROVADOS ( ) REPROVADOS - Nota (
) ___________
Comissão Julgadora
PROFESSORES: (nome e assinatura)
1)________________________________________________________________
2)________________________________________________________________
3)________________________________________________________________
4
Agradeço a Deus e aos meus filhos Lucas,
Henrique e Sarah por acrescentarem energias.
5
A todos professores da Faculdade Eniac,
que apoiaram e motivaram a conclusão
desse trabalho acadêmico.
6
“O dia está na minha frente esperando para ser
o que eu quiser. E aqui estou eu, o escultor que
pode dar forma a este dia”
Albert Einstein
7
Resumo
O trabalho a seguir tem o objetivo de tornar eficientes vendas técnicas
personalizadas de equipamentos industriais on-line
A venda de equipamentos industriais On-line é uma tendência do mercado
de fornecimento para indústria em geral.
O objetivo geral é apresentar um passo a passo, para que serve e onde e
como deve ser aplicado dentro de quaisquer organizações preocupadas com sua
evolução e responsabilidades perante a sociedade empresarial e social que está
inserida.
Esse trabalho estará dividido em alguns tópicos como:
A Venda por on-line que abordará desde a introdução da Internet no Brasil,
até as verificações de sites especializados em vendas on-line.
A verificação de um site com ferramentas de vendas em uma empresa que
dará mais eficiência a vendas on-line, porque exigirão dos profissionais treinados
e capacitados a operar com eficiência esse importante canal de comunicação com
o cliente.
Abordará uma investigação dos clientes que tem viabilidade em consumir
por on-line, informações essas que podem ser adquirias através de pesquisas, e
aquisições de bancos de dados de associações e sindicatos de classes ou
empresas especializadas nessa ferramenta, e analisando o perfil dos nossos
clientes de como ele consume. Com esse canal de comunicação com os clientes,
tornará as vendas mais eficientes.
Como desenvolver venda on-line em substituição da venda pessoal e por
telefone, em uma realidade em que a dificuldade de venda pessoal é muito
grande devido falta de tempo e transportes congestionados, e vendas por telefone
demanda uma grande quantidade de mão de obra.
8
Enfim, essa pesquisa pretende disponibilizar melhores formas para vendas
de equipamentos industriais on-line, de forma mais personalizada possível,
objetivando sempre suprir as necessidades dos clientes.
Palavras-chave: Vendas, soluções de problemas, on-line, banco de dados
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Sumário
Introdução..............................................................................................................10
1. Venda de Equipamentos industriais on-line .... ..............................................17
1.1 O Marketing ................................... ....................................................17
1.2 O comércio eletrônico ......
....................................................... ......20
1.3 O comércio eletrônico no Brasil ..
....................................................22
1.4 A internet ...........................................................................................26
2. Identificação de clientes que tenha viabilidade de venda on line. ..................33
3. Formação de um banco de dados ..................................................................35
4. O pós-vendas on-line .....................................................................................38
5. Composição da equipe de suporte de vendas on-line ..................................42
6. Conclusão.......................................................................................................47
7. Referências Bibliográficas...............................................................................48
10
INTRODUÇÃO
Trata-se de um trabalho de conclusão de curso sob a forma de monografia
como requisito parcial para obtenção de titulação em Bacharel no curso de
Administração
O tema desta monografia foi escolhido em função de a venda de
equipamento industriai On-line ser uma tendência do mercado de fornecimento
para indústria em geral.
Este trabalho destina-se a ajudar de forma eficiente vendas técnicas
personalizadas de equipamentos industriais on-line, e que possa ajudar
pequenas, média e grandes empresas que necessitam de formas padrão de
venda técnicas personalizadas on-line mais eficiente, para melhorar o
atendimento aos seus clientes.
O trabalho a seguir tem o objetivo de tornar eficientes vendas técnicas
personalizadas de equipamentos industriais on-line
Este trabalho tem por objetivo apresentar aos leitores alguns tópicos sobre
vendas técnicas personalizadas de equipamentos industriais on-line, pois este
tema é muito amplo. Neste trabalho damos início à venda on-line. A base deste é
a investigação. Sendo este o ponto de partida para tal elaboração e conhecimento
das práticas e funcionamento de vendas on-line.
Como desenvolver venda on-line em substituição da venda pessoal e por
telefone, em uma realidade em que a dificuldade de venda pessoal é muito
grande devido falta de tempo e transportes congestionados, e vendas por telefone
demanda uma grande quantidade de mão de obra.
11
Até os meados dos anos 90 era possível visitar pessoalmente em até cinco
clientes por dia, através da venda com presença física . Mas com se locomover
com rapidez, em um ambiente cujo volume de carros trafegando é intenso nas
grandes cidades, em especial a grande São Paulo que é o local foco de nossa
investigação.
Uma estimativa para o ano de 2011, é que só na grande São Paula irá
circular uma frota de aproximadamente 7.000.000 de veículos por dia, segundo a
revista Época, publicada em outubro de 2010 .
De acordo com a estimativa acima, torno-se à venda pessoal algo quase
inviável, com possibilidade de um vendedor de visita física, conseguir apenas
uma visita de cliente por dia. Daí a necessidade de ampliar e melhor cada vez
mais a venda on-line, ou outras formas de vendas que substitua a presença física
ou contato telefônico do vendedor.
Diante do cenário acima vemos que a venda on-line de equipamentos
industriais é uma solução eficaz para venda de qualquer produto, geralmente um
comprador de equipamento industrial necessita de uma comunicação verbal mais
interativa, porque em geral quando um cliente precisa comprar um equipamento
industrial ele necessita de algumas informações verbais que venham a
complementas as informações técnicas do manual de instrução do equipamento.
Esse trabalho estará dividido em alguns tópicos como:
Não devemos esquecer que um bom banco de dados é uma das maiores
riquezas de uma empresa.
Por isso esse trabalho acadêmico verificará como montar um banco de
dados no qual seja possível uma abordagem aos clientes, ao qual ele a veja como
benefício e não como incomodo.
Trataremos de um assunto muito importante que é o pós-vendas, uma
ferramenta fortíssima da manutenção e fidelidade dos clientes, uma vez que
muitas empresas acham que esse tipo de atendimento ao cliente só traz maiores
custos. Enquanto na verdade o pós-venda passará ao cliente a sensação de ser
bem atendido, fazendo com que indique novos cliente, e perceba como o pósvendas como mais um canal de comunicação com a empresa.
12
A aquisição de ferramentas de vendas on-line será analisada de uma forma
prática e eficiente uma vez que sabemos que vender on-line não é uma tarefa
muito fácil.
A maioria dos vendedores de máquinas e equipamento tem que ter noções
ou conhecimento profundo de técnicas de mecânica e desenhos industriais. E
muitas vezes o comprador que ser atendido por alguém que o oriente na melhor
escolha do equipamento, por isso a necessidade de contratação de uma equipe
de vendas com características mais técnicas e comerciais para do suporte as
ferramentas de vendas on-line, dando uma maior eficiência nas vendas.
13
PROBLEMÁTICA
Esta pesquisa demanda soluções porque não existe um procedimento
padrão para essa forma de venda, porque os compradores de produtos industriais
personalizados, geralmente necessitam de um atendimento diferenciado,
ofertado por um vendedor técnico interno ou externo.
Embora o comércio eletrônico para pessoas físicas esteja avançado, o de
comércio eletrônico para produtos industriais está em constante desenvolvimento.
Empresas estão buscam de procedimentos padrões que venham disponibilizar
uma atendimento personalizado eficiente para melhor atender seus clientes.
Disponibilizar processos padrão de vendas de equipamentos indústrias
para indústria em geral, as quais necessitam de atendimento personalizado, uma
vez que, cada aquisição sofre alterações na configuração do formato do produto,
e que o valor unitário sofre variações de acordo com sua configuração,
quantidade, prazo de entrega, e forma e local de entrega.
Através de várias pesquisas de vendas de equipamentos industriais sobre
encomenda, procurar desenvolver um processo padrão personalizado via on line,
em que todas as dúvidas das necessidades do cliente sejam supridas, sem a
necessidade de ser acionar um vendedor interno ou externo do fornecedor.
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HIPÓTESE
Propor agilidade e eficiência na venda e pós-vendas de equipamentos
industriais.
Elabora diversos meios on-line de atender e responder todas as dúvidas
dos clientes nos atos de compras, e apresentar sugestões e soluções para as
necessidades do cliente.
A formação de um banco de dado que tornará a vendas on-line mais
eficiente, uma vez que agrupando clientes com um mesmo perfil, a empresa
poderá lançar promoções pontuais que agregam valores a um grupo de cliente
com as mesmas características. A empresa poderá observar incidências de não
conformidade e emitir atitudes preventivas para que sejam sanadas essas não
conformidades.
Através do uso na Internet fazer uma abordagem aos clientes o qual ele
veja como beneficio.
A empresa que deseja vender equipamentos industriais on-line deverá se
apresentar aos clientes como solucionadora de problema, um parceiro do cliente
que reconhece suas necessidades.
A ferramenta on-line será um facilitador da correspondência entre cliente e
fornecedor. Agilizando a comunicação e as informações necessárias para as
vendas de produtos com eficiência.
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JUSTIFICATIVA
Está pesquisa tem por objetivo a ajudar de forma eficiente vendas técnicas
personalizadas de equipamentos industriais on-line, e que possa ajudar todos os
portes de empresa que vendem produtos industriais e que utilizam ou desejam
utilizar e-comércio.
O tema precisa de soluções porque não existe um procedimento único para
essa forma de venda, porque os compradores de produtos industriais
personalizados, geralmente necessitam de um atendimento diferenciado,
ofertado por um vendedor.
O comércio eletrônico para pessoas físicas esteja avançado, o de comércio
eletrônico para produtos industriais está em constante desenvolvimento.
Empresas estão buscam de procedimentos padrões que venham disponibilizar
uma atendimento personalizado eficiente para melhor atender seus clientes.
Melhorar os processos de vendas de equipamentos indústrias para
indústria em geral, as quais necessitam de atendimento personalizado, uma vez
que, cada aquisição sofre alterações na configuração do formato do produto, e
que o valor unitário sofre variações de acordo com sua configuração, quantidade,
prazo de entrega, e forma e local de entrega.
Apresentar diversos meios on line de atender e responder todas as dúvidas
do cliente no ato da compras, e apresentar sugestões e soluções para as
necessidades do cliente.
Agilidade a eficiência na venda e pós-vendas de equipamentos industriais.
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METODOLOGIA
Neste trabalho investigativo de vendas técnicas personalizadas de
equipamentos industriais on-line foram utilizadas as seguintes metodologias:
Utilização do método de pesquisa bibliográfica sobre a introdução evolução
vendas on-line. Destacando os conceitos de vendas pela Internet, observando as
principais adversidades encontrada nesse procedimento de vendas, buscando
alternativas de como minimizar os problemas para ofertar uma atendimento de
qualidade e eficiência.
Foram analisados bibliografias públicas sobre o tema de estudo como
livros, sites, revistas e artigos para uma fundamentação teórica.
Os principais autores investigados sobre o tema de vendas on-line foram
LIMEIRA (2009), CAIAZZO (2001), VAZ (2003), KOTLER HILIP, ARMSTRONG
GARY (2003), OGDEN (2007), GRACIOSO (2005) E VERONEZZI (2005)
Os diferentes aspectos tratados por autores em referência geraram um
paralelo entre as atividades desenvolvidas nas vendas on-line, que servirá de
base para estudos futuros.
Para finalizar foram descritas as atividades implantadas confrontando o
conteúdo de todas as fontes de dados com a base teórica adquirida na pesquisa
bibliográfica, proporcionando uma visão mais abrangente da realidade da
empresa perante o assunto.
17
DESENVOLVIMENTO - REFERENCIAL TEÓRICO
1. VENDA DE EQUIPAMENTOS INDUSTRIAIS ON-LINE
1.1 – O MARKETING
Para desenvolver umas eficientes ações de vendas on-line temos que
conhecer bem o que é Marketing:
Para Limeira (2009, p.3), Marketing é uma palavra em inglês derivada de
market, que significa mercado. É utilizada para expressar a ação voltada para o
mercado. Assim entende-se que uma empresa ou uma pessoa pratica o
marketing quando tem o mercado como a razão e o foco de suas ações.
Segundo Limeira (2009, p.3) marketing é a função empresarial que cria
valor para o cliente e gera vantagem competitiva duradoura para a empresa pela
gestão estratégica das variáveis controláveis de marketing, a saber: produto,
preço, promoção e ponto de distribuição.
De acordo com o autor as funções do marketing são:
De acordo com Limeira(2009, p.3) , Entendendo o que é marketing, pode
definir a função do profissional de marketing. É o responsável pelo planejamento,
pela organização e pelo controle das atividades estratégicas e táticas de
marketing, visando otimizar o valor para o cliente e, simultaneamente, para o
acionista.
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Marketing é o processo social pelo qual indivíduos e grupos obtêm
o que eles querem e precisam através da criação e troca de
produtos e valores com outros
Kotler
Marketing é o gerenciamento de processos que define, antecipa e
satisfaz as exigências do cliente lucrativamente.
The Chartered Institute of Marketing (CIM)
A definição do CIM (o mesmo que a definição do conceito de
marketing de Barwell) não procura identificar as necessidades do
consumidor, mas também em satisfazê-los (curto prazo) e
antecipá-los no futuro (longo prazo de retenção).
O produto certo, no lugar certo, na hora certa, no preço certo
Adcock
Esta é uma definição vigorosa e realista que usa os Quatros Ps de
McCarthy.
Marketing é essencialmente sobre a união de recursos de uma
organização de modo que alcancem as necessidades de mudança
do cliente o qual a organização depende.
Palmer
Esta é uma definição mais recente e bastante realista que
investiga a harmonização entre capacidades e necessidades.
Marketing é o processo por meio do qual a sociedade, para suprir
as necessidades do consumo, evolui os sistemas de distribuição
compostos de participantes, os quais, interagindo sob limitações técnicas (economia) e éticas (social) - cria as transações ou os
fluxos que resolvem as separações do mercado e resultam na
troca e no consumo.
Bartles
Autor: Kotler
Home page:
http://www.marketingteacher.com/lesson-store/lesson-o-que-emarketing.html. (Acessado 17/09/2011 às 9h40mim.)
A Estratégia de marketing tem um papel essencial para o sucesso de
vendas de equipamentos eletrônicos.
Segundo Gracioso (2005,p.51). Nesse tipo de estratégia, os maiores êxitos
em mercados de competição acirrada são obtidos por meio de uma combinação
clássica, tão imbatível como a das cepas que formam os vinhos de Bordeaux: a
segmentação e a concentração de nossos recursos no segmento escolhido.
De acordo com Gracioso (2005,p.51). Como já foi antes, porem, essas
estratégias dependem, para ter êxito, de três elementos básicos: o senso de
oportunidade (ou timing, como dizem os americanos), a seqüência e a
continuidade de nossas ações.
19
As vantagens do marketing digital são bem representativas em relação que
o marketing tradicional.
O marketing digital oferece algumas vantagens em relação ao
marketing tradicional:
•mais agilidade. O marketing e a propaganda tradicionais exigem
grande investimento de tempo antes de veiculação (corrigindo
erros e fazendo revisões, por exemplo).
•baixo custo. O espaço de propaganda na Internet é relativamente
mais barato. Além disso, o custo de atualização de um anuncio
em pagina Web também é relativamente baixo, permitindo que os
anúncios estejam sempre atuais.
•formas múltiplas de mensuração. A internet oferece flexibilidade
para avaliar uma peça publicitária. Entre os métodos estão a
analise de click-through, com a mensuração da receita de vendas
e do ’ custo por clique’.
•marketing um aum. O grau de personalização é bem maior. Os
clientes podem receber tratamento diferenciado com base em
suas características e preferências individuais.
•informação sobre os clientes. Por meio das diversas tecnologias
existentes, a empresa pode facilmente obter informações sobre os
clientes à medida que estes usam a internet.
•distribuição irrestrita da informação. Não há mais restrições
temporais ou geográficas de acesso a internet, ainda que seu uso
seja relativamente restrito em relação a outros meios.
•aumento do numero de usuários. O uso da internet esta
crescendo muito rápido, e a migração de pessoas que antes só
assistiam à televisão.
(OGDEN, 2007,p.103)
20
1.2 - O COMÉRCIO ELETRÔNICO
Segundo Limeira(2009, p.37), O comércio eletrônico ou e-commerce é uma
aplicação da Internet que se expandiu aceleradamente desde o ano 2000 e que
deve desenvolver-se a taxas elevadas nos próximos anos. Muito ainda, porém
terá de ser feito para tirar o maior proveito de todas as suas potencialidades e das
oportunidades por ele oferecido.
O e-commerce envolve a realização de trocas de produtos, de
serviços e de informações entre diferentes agentes, a saber ( ver
quadro 3.1) :
•Troca entre consumidores ( consumer-to-consumer C2C), como
ocorrem nos leilões virtuais;
•Troca entre consumidores e empresas e vice-versa (consumer-tobusiness- C2B ou B2C),por exemplo, a realização de compras em
lojas virtuais,ou atendimento ao cliente on-line;
•Trocas entre consumidores e governo e vice-versa ( consumer-togovernment- C2G), como o pagamento de taxas e impostos, a
solicitação de serviços pÚblicos, as reclamações etc.
•Trocas entre empresas (business-to-business- B2B), como a
venda de produtos agrícolas ou fornecimento de matérias primas
para indústrias;
•Trocas entre empresas e governo e vice-versa (business-togovernment- B2g ou G2b), por exemplo, venda de produtos e
serviços para órgãos do governo em licitações públicas;
•Trocas entre órgãos de governo (government_governmentG2G), como a coordenação de políticas e programas entre os
diversos níveis do governo.
(LIMEIRA 2009, p.38)
Surgiram novos modelos de negocio na Internet e a vendas de
equipamentos industriais on-line é uma grande oportunidade.
Os novos modelos de negócios na internet
A internet e as tecnologias de informação e comunicação
trouxeram inúmeras oportunidades para novos negócios. Nesse
sentido, Hartman e Sifonis identificaram seis modelos de
negócios, entendidos cmo o modo da empresa organizar-se para
criar valor(os quais estão sendo adotados com o intuito de
conseguir novas oportunidades):
•loja virtual;
21
•infomediário;
•produtos industriais;
•brokers ou intermediários de negócios;
•avalistas de confiança;
•capacitadoras de e-business;
•provedores de infra-estrutura ou e-marketplaces.
(LIMEIRA, 2009,p.56)
O comércio eletrônico interligado ao Facebook é uma grande oportunidade
de venda de produtos industriais
Há cerca de 10 anos começávamos a aprender sobre lojas virtuais
e a como vender na Internet. Hoje precisamos aprender a vender
em uma rede social chamada Facebook, atividade que até ganhou
o nome de f-commerce, sendo o “f” já de notório conhecimento,
talvez quase quanto o “e” original. E podemos utilizar os nomes
para já começarmos a estabelecer as semelhanças e diferenças
entre esses dois animais.
E-commerce é a venda pelo canal internet, em qualquer de seus
ambientes. Não importando se essa venda é realizada por meio
de uma solução de R$ 35 milhões ou um de blog que vende
downloads a R$ 1,99. O Facebook é uma rede social, um
ambiente da Internet onde as pessoas trocam informações e que,
agora, oferece também a possibilidade de implantação de uma
loja virtual e a consequente venda de produtos, ou seja,
continuamos falando de e-commerce. Se o Orkut também
possibilitar a montagem de uma loja, assim como o Twitter, o
YouTube, etc. podemos até chamar isso de O-commerce, Tcommerce, ou Y-commerce, para especificarmos o ambiente da
Internet no qual a venda é realizada, mas estaremos sempre
falando de nosso “velho” e conhecido e-commerce. Isso posto,
podemos partir agora para as peculiaridades da venda realizada
no facebook-commerce.
Autor: Dailton Felipini
Home page:
http://www.e-commerce.org.br/artigos/FacebookCommerce.php
(Acessado 14/09/2011 às 11h00mim.)
22
1.3 O COMÉRCIO ELETRÔNICO NO BRASIL
Em1996,surgiu na internet brasileira uma das primeiras lojas
virtuais do País, a Booknet, para comercializar 120 mil títulos de
livros brasileiros e mais de 4 milhões de títulos estrangeiros, além
de CDs e vídeos. Em 1999, ela foi adquirida pela empresa virtual
submarino.com, que faturou R$547,2 milhões em 2005,
atendendo 2,5 milhões de pedidos e um total de 1,3 milhão de
clientes(ver figura 3.1). a americanas.com, site de rede varejista
de mesmo nome, surgiu em 2000 e tornou-se a maior loja virtual
brasileira, com faturamento de R$ 864,8 milhões em 2005,
incluindo também as vendas do site Shoptime.
(LIMEIRA 2009, p.42)
A venda de equipamentos industriais on-line no Brasil vem apresentando
um significativo crescimento.
De acordo com o estuda da consultoria Symnetics, a venda de
produtos industriais representou a maior parte(70%) do
mercadoB2B no Brasil em 2000.serviços gerais e logísticos
contaram com, aproximadamente, os 30% restantes. A consultoria
também concluiu que 37% dos portais B2B servem à indústria de
construção, 18% são dedicadas à indústria têxtil e os 45%
dividem-se em : automóveis (9%), metais (9%), mineração (9%),
químico/petroquímicos (9%) e bens de consumo não duráveis
(9%).
(LIMEIRA, 2009,p.46)
Para o bom desempenho de vendas de equipamentos industriais on-line é
necessário um esforço da instituição.
Para conquistar, melhorar ou garantir sua posição no
mercado, cada empresa desenvolve uma série de
atividades, isoladamente ou em conjunto com outras
organizações, de modo a alcançar os objetivos desejados.
Esforço de Marketing é o nome que se dá a esse empenho
técnico e estratégico, devidamente articulado e coordenado
23
para atingir os resultados mercadológicos perseguidos. As
ações institucionais que no início eram aplicadas
experimentalmente por algumas empresas, revelam-se
eficazes para solucionar problemas de imagem e reputação.
Com isso, foram gradativamente incorporadas ao esforço de
marketing ganhando destacada importância no complexo
das atividades mercadológicas das organizações modernas.
(VAZ 2003, p.75).
A propaganda na vendas de produtos industriais on-line tem vários
formatos mais o mais comum é o banner.
Formatos de propaganda na internet
O banner é um tipo de propaganda de exposição (display), feito
por meio de cartazete retangular (formato mais comum), colocado
em uma pagina web.alguns podem ser clicados, levando o usuário
ao site da empresa ou marca anunciada;outros possuem
movimentos e mostram imagens com slogan ou mensagem de
produto. O botão é um tipo de anuncio similar ao banner, mas em
tamanha menor em formato quadrado, geralmente localizado na
parte inferior do site, á direita ou à esquerda.
O primeiro banner foi veiculado pela empresa de
telecomunicações AT&T, em outubro de 1994, no site da revista
wired (www.wired.com).a partir de 1995, o portal Yahoo! Começou
a veicular as primeiras campanhas de media on-line.
(LIMEIRA, 2009,p.163)
O e-mail marketing é uma ótima forma de propaganda na Internet
E-mail marketing.
Segundo Ogden (2007,p.107).O correio eletrônico, ou e-mail, é o sistema usado
para transmitir mensagens de um computador para outro (ou outros) por meio de
algumas redes de comunicação. Em vez de comunicações baseada em papel, como
memorandos e cartas, pode-se optar pelo e-mail,cuja a utilização tem crescido bastante
rápido na indústria da alta tecnologia.
E-mail marketing
No capitulo 7, também foram expostas as diversas formas de
realizar e-mail marketing, para divulgar o site e criar
relacionamento com os clientes. Os e-mail marketing,ou seja, a
mala direta eletrônica,é uma nova ferramenta de comunicação e
de marketing direto; cada vez mais usado pelas empresas, deve
24
ser visto não como uma ação pontual, mas integrado em
estratégia mais completa de relacionamento com os clientes. Alem
disso, a empresa não deve realizar spam, que é o envio de emails sem a permissão expressa do usuário, conforme já
explicamos, respeitando, assim, o conceito de marketing de
permissão.
(LIMEIRA, 2009,p.279)
De acordo com
Ogden (2007,p.107).Esse tipo de marketing envolve,
portanto, o envio de mensagens pelo sistema de correio eletrônico, que se torna
cada vez mais popular no mundo inteiro. O e-mail marketing tem tudo para se
transformar em uma das mais eficientes formas de comunicação, pois é rápido,
barato, personalizado e interativo.
A construção de um site eficiente para vendas de equipamentos on-line é
fundamental para o sucesso de vendas da empresa utilizando essa ferramenta.
Modelos de site
Um site institucional é uma ferramenta de comunicação de
marketing que tem a função de divulgar informações sobre os
produtos ou serviços de uma empresa, de uma organização ou de
um profissional. Esse modelo de site também possibilita o
relacionamento com clientes, parceiros e outras pessoas de
interesse (stakeholders).
Existem diversos modelos de sites, com diferentes conteúdos e
funcionalidades, para os mais diversos segmentos de usuários,
como os listados a seguir.
•sites pessoais;
•sites de comunidade;
•sites de conteúdo;
•sites institucionais: sua finalidade é divulgar a empresa e fornecer
informações e serviços aos clientes, contribuindo para a
construção da imagem e da marca da empresa e para a fidelidade
dos clientes. Esses sites não realizam vendas, e as informações
fornecidas, em geral, são catálogos de produtos, lista de
revendedores, balanços e relatórios financeiros,noticias para a
imprensa (press-releases), artigos técnicos, programação de
eventos, ofertas promocionais, entre outras. Podem ou não ser
interativos,estabelecendo relacionamento com os visitantes por
meio de salas de bate-papo, grupo de discussão, e-mails, blogs
etc. podem ser dois tipos: sites de empresa (como o da Nestlé) e
os sites de marca de produtos (como os do Nescau ou do OMO).
(LIMEIRA, 2009,p.191)
25
O desenvolvimento de um site para vendas de produtos industriais pode ter
várias opções e a de contratar uma empresa especializada é bem viável.
Desenvolvimento do site
O desenvolvimento do site e a publicação de site institucional na
internet exigem investimentos em instalações, equipamentos,
softwares e profissionais especializados. para desenvolver o site,
o profissional de marketing pode contar com as seguintes
alternativas:
•contratar
empresa
especializada:
existem
empresas
especializadas em desenvolvimento de sites e alguns provedores
que oferecem esse serviço. Há diversas agencias de propaganda
interativa que desenvolvem sites, tanto nos aspectos técnicos
quanto nos de programação visual.
(LIMEIRA, 2009,p.217)
26
1.4 O QUE É INTERNET
Saber o que é Internet e sua funcionalidade é essencial para o sucesso de
vendas técnicas personalizadas de equipamentos industriais on-line.
Para Limeira (2009, p.13). O nome Internet é derivado da junção de duas
palavras em inglês interneconnected netwaork, que significa rede interconectada
e designa a rede mundial pública de computadores, interligados por cabos ou
tecnologia sem fio.
O que é internet
O nome internet é derivado da junção de duas palavras em inglês:
interconnected network, que significa rede interconectada e
designa a rede mundial publica de computadores, interligados por
cabos ou energia sem fio (wireless). Por meio dessa rede, são
transmitidas informações, como textos, sons e imagens, para
qualquer computador que esteja conectado à rede. Devido às
suas características, a internet tornou-se a primeira mídia em
massa a qual permite interação entre pessoas, clientes e
empresas a baixo custo e à velocidade da luz.
Já a Word wide web, também conhecidas pelas abreviaturas
como www, w3 ou simplesmente web, é a designação de um dos
serviços oferecidos na internet, que inclui uma interface de fácil
utilização, permitindo acessar os serviços web na rede mundial.
Com o seu surgimento, a internet transformou-se em uma rede
projetada para facilitar a troca de informações e de idéias entre
indivíduos que possuam acesso a um computador conectado à
rede.
(LIMEIRA, 2009,p.13)
A internet é um novo meio ou a convergência de todos de todas as mídia.
Talvez a internet não seja um novo meio, mas sim, a convergência
de todos os meios, porque, na verdade, basta acessa – lá para
lermos jornais e revistas, ouvir rádio ver TV e assistir filmes. Tudo
isso por menos de um exemplar de jornal. A partir de qualquer
lugar, bastando uma linha telefônica. Nem micro não é mais
preciso com os celulares WAP. E ela ainda oferece vários
benefícios integrados: mala-direta, correio, conversas entre duas
27
ou mais pessoas, transmissão de dados, banco de dados,
biblioteca, guia, lista telefônica, arquivo etc.
(VERONEZZI, 2005,p.179)
Conforme Veronezzi (2005, p.179). Nesse sentido a internet é a melhor
expressão dessa teoria. Pois vejam que sua característica mais marcante, sua
instantaneidade, nos faz lembrar da rapidez dos pensamentos, os links são tais
como as redes neurais; hipertextos remetem ao procedimento por associação
usado pelo raciocínio humano; e sua grande capacidade de arquivar, indexar e
organizar dados, com mais competência que a nossa memória, faz desse ” meio “
a melhor extensão do nosso cérebro, que o homem já criou.
O provedor adequado é muito importante para o bom resultado de vendas.
Se o planejador de CIM decidir utilizar provedores de serviço à
internet, vários fatores devem ser levado em consideração para
tirar total proveito do serviço. Considere os itens a seguir.
•seu provedor deve oferecer um pacote completo de aplicações
básicas para a internet (grupos de discussão, listas de discussão,
e-mail etc.), incluindo a possibilidade de usar ferramentas de
busca multimídia.
•o provedor não deve ter restrições que afetem os objetivos da
empresa.
•o provedor deve ter um foco de marketing nos serviços
oferecidos.
•os custos devem ser compatíveis com
a capacidade de
investimento da empresa e o porte do projeto.
•o provedor deve fornecer um bom serviço de back-up.
•o provedor deve fornecer um bom suporte técnico.
(OGDEN, 2007,p.103)
A Internet no Brasil apresenta um crescimento intenso sendo um dos
países com maior acesso no mundo.
A internet no Brasil
Na nova economia, as empresas necessitam de novas estratégias
e estruturas, não apenas reengenharia ou reorganização. Isso
28
porque as atuais tecnologias de informação e de comunicação
possibilitam que se construam outras formas de relacionamento
entre clientes, empresas, indivíduos, organizações e governo.
Pode-se concluir que a velocidade de mudanças estruturais da
nova economia faz as empresas repensarem continuamente seus
negócios, mercados e produtos. Na nova economia, ser grande
não é fator critico de sucesso, mas, sim, a inovação, a agilidade e
o aprendizado organizacional.
A acelerada difusão da rede internet e das tecnologias de
hardware e software a ela associadas cria oportunidades de
negócios, tanto nos mercados organizacionais, os negócios
business-to-business, quanto nos mercados de consumo, os
business-to-consumer.
(LIMEIRA, 2009,p.34)
Conforme Veronezzi (2005, p. 181). Mesmo no Brasil a internet já se
consolidou como uma indispensável ferramenta de trabalho para as mais difíceis
áreas profissionais, se tornou a melhor, mais completa e rápida fonte de consulta
para jornalistas, professores e estudantes, já é responsável pelo sustento de
muitas lojas virtuais, montadas exclusivamente para vendas on-line, e as grandes
redes de varejo criaram na internet seus canais de venda direta, que estão indo
de vento em popa.
A Internet no Brasil em 2011
Internet no Brasil 2011 (dados e fontes)
Para realizar projetos com base nas características do público,
projetistas e gestores de web sites precisam conhecer os
contextos genéricos de acesso, através de dados demográficos.
Informações sobre o uso da Internet no Brasil publicados em
noticiários e órgãos especializados em 2011, ajudam esta tarefa.
As fontes estão citadas no pé da página e indicadas pela
numeração no final de cada item, com links para os textos
originais. Para ver os dados de 2007 até hoje, consulte as outras
páginas desta seção pela barra de navegação à esquerda. Ver
também Estatísticas sobre comércio eletrônico.
■ Acesso
Pesquisa do Cetic.br revelou que 51% das crianças já haviam
usado um computador e só 27% declararam ter usado a Internet.
O domicílio foi o local de acesso mais citado entre as crianças
residentes em áreas urbanas no país (48%); nas áreas rurais, foi a
escola (52%). “Jogos on-line” (90%) e “busca de informações para
a escola” (45%) foram as atividades on-line mais citadas entre as
crianças de cinco a nove anos. As crianças também estavam
presentes nas redes sociais: 29% das que usaram Internet
estavam no Facebook ou Orkut. Além disso, 25% trocavam
29
mensagens instantâneas e 10% declararam enviar e-mails.
(Convergência Digital, 4.11.2011)
Segundo o IBOPE Nielsen On-line, em maio de 2011 o total de
pessoas com acesso à internet no trabalho ou em casa foi de 58,6
milhões. Considerando só domicílios, o número de pessoas que
moravam em residências com computador conectado era de 55,5
milhões.
A categoria que registrou o maior crescimento do número de
usuários únicos foi a de sites de automóveis, com evolução de
10,9% em relação ao mês anterior, chegando a 10,3 milhões de
usuários únicos. (Convergência Digital, 17.10.2011)
Segundo o IBOPE Nielsen On-line, em maio de 2011 o total de
pessoas com acesso à internet no trabalho ou em casa era 58,6
milhões. Considerando só domicílios, o número de pessoas que
moravam em residências com computador conectado era de 55,5
milhões.
Das pessoas com acesso no trabalho ou em domicílios, 45,7
milhões foram usuários ativos, 6,8% a mais que em abril de 2011
e 23% a mais que os 37,3 milhões de maio de 2010.
Das pessoas com acesso domiciliar, o número de usuários ativos
em maio de 2011 chegou a 37,2 milhões, 30% a mais que os 28,5
milhões de maio de 2010 e 46% a mais que no mesmo mês em
2009.
A pesquisa também indicou aumento no tempo de acesso. Em
média, os usuários brasileiros passaram 66 horas e 11 minutos
on-line, 5,7% a mais que em abril.
A categoria que registrou o maior crescimento do número de
usuários únicos foi a de sites de automóveis, com evolução de
10,9% em relação ao mês anterior, chegando a 10,3 milhões de
usuários únicos. (Convergência Digital, 7.7.2011)
O número de internautas que acessaram a web no trabalho e em
domicílios no mês de abril de 2011 foi de 42,8 milhões. Em
comparação ao mês anterior, houve diminuição de 0,9% (eram 43
milhões). Na comparação do número de usuários no mesmo
período do ano anterior, houve aumento de 16,8%. (Convergência
Digital, 24.5.2011)
Pesquisa da Hitwise mostra que, apesar de ser a região que mais
ganhou espaço na Internet no primeiro trimestre, com crescimento
de 19,12%, a região Norte possuía apenas 3,24% do share de
visitas nacionais e se mantinha na última posição no país. O
Sudeste mantinha a liderança, com 61,25% das visitas, seguido
pelas regiões Sul (16,04%), Nordeste (12,35%) e Centro-Oeste
(7,12%). A pesquisa revela detalhes de acesso à internet de cada
região do país. (Convergência Digital, 8.4.2011)
Autor: AVELLARE DUARTE
Home page:
http://www.avellareduarte.com.br/projeto/conceituacao/conceituac
ao1/conceituacao14_internetBrasil2011.htm#ixzz1dudiIT2w
(Acessado 14/11/2011 às 10h10mim.)
30
O funcionamento eficiente da Internet e a abrangência de um número cada
vez maior de usuário, tornará maior o comércio de equipamentos industriais.
Como Funciona a Internet ?
A Internet é uma grande teia de cabos e comunicações via
satélite, ligando servidores e micro-computadores de todo o
mundo entre si através do mesmo padrão de comunicação.
Além de ser o maior banco de informações do mundo, é também o
mais rápido e mais barato meio de comunicação do planeta.
Dos vários ambientes que a Internet contém, os de e-mail e os de
WEB (www, world wide web – tradução : teia mundial) são os mais
utilizados.
Dentro do ambiente WEB localizamos os websites – que são
"lugares" ocupados por textos, fotos, animações gráficas, sons,
vídeos etc de empresas ou pessoas. Cada website tem um
endereço virtual, chamado URL que significa Uniform Resource
Location – tradução : local uniforme de recurso. Este endereço
indica exatamente onde as informações se encontram e têm
geralmente o formato : www.nomedoprovedor.com.br/seunome ou
www.domíniopróprio.tipododomínio
Colocar uma página na Rede é o processo que abrange desde o
desenvolvimento da mesma, feito por um webdesigner , até os
trâmites burocráticos de registro e hospedagem do domínio
(marca na Internet).
Autora: Patricia Alvares de Azevedo
Home page:
http://www.nossacasa.net/info/texto.asp?texto=12..
17/09/2011 às 11h10mim.)
(Acessado
Os órgão públicos junto com a iniciativa privada deverão disponibilizar
infra-estrutura cada vez maior e eficiente para atender a demanda por comércio
via internet.
Estrutura da rede
O funcionamento da internet é baseado em computadores ligados
a outro computador mas potente, denominado servidor, cuja
função é conectar os computadores isolados, formando uma rede.
Os servidores realizam diversos serviços, como o fornecimento de
informações, o acesso a bancos de dados remotos e à internet.
O computador que acessou a internet ou a rede de sua empresa
por intermédio de um servidor é designado cliente. Assim, quando
você se conecta a um site ou a um banco de dados em outro
computador, seu sistema é o cliente e o sistema que fornece a
informação é o servidor.
31
(LIMEIRA, 2009,p.20)
Existem diversas formas de acesso a internet com conexão com fio ou sem
fio.
Métodos de acesso
O acesso à internet pode ser por meio de uma conexão com fio ou
sem fio. A conexão com fio pode ser por linha telefônica, por cabo
Ethernet ou por cabo de televisão, entre outras. A conexão sem fio
inclui as tecnologias de rádio, de microondas, de satélites e de
infravermelho.
A conexão por linha telefônica, discando o numero do local onde
esta o computador de acesso a rede, chama-se dial-up. Para isso,
é preciso que as pessoa utilizem os provedores de acesso a
internet, empresas que oferecem serviços de conexão à rede por
meio de ligação telefônica ou outras tecnologias.
(LIMEIRA, 2009,p.21)
Conforme Veronezzi (2005, p. 181). A conseqüência, em nível mundial, é
um grande publico conectado a todo instante, e isso esta criando condições para
a internet se firmar como meio de comunicação e ser considerada nos
planejamentos de mídia regularmente.
A interatividade como forma de facilitar a venda on-line é fundamental para o
sucesso dessa ferramenta de vendas.
Para Vaz (2003, p.163). Interatividade diz respeito ao mecanismo de
emissão e retorno (feedback), da comunicação, especificamente em relação ao
período de tempo decorrido entre o envio da mensagem pelo emissor e retorno de
uma conseqüente mensagem pelo Receptor.
32
O levantamento da audiência da internet formulado pelo Ibope demonstra
que a vendas de equipamentos indústrias terá um futuro promissor.
Os principais dados levantados regularmente pelo Ibope/ /
NetRatings são:
- audiência e perfil demográfico, ranking de sites mais visitados,
cobertura de publico, Page views, paginas acessadas e vistas, e
tempo médio por pessoa;
-trafego de audiência (de que sites os internautas vêm e para que
sites vão);
-gráficos de tendência de mercado, audiência exclusiva e
duplicada;
-exposição e resposta do publico a anúncios de banners;
-numero de impressões para cada banner, audiência, alcance,
click rate;
-perfil demográfico (idade, sexo, renda, escolaridade e ocupação)
dos usuários expostos aos banners, além do site que foi
veiculado;
-imagens de banner (capturas por meio de tecnologia própria),
permitindo a comparação com campanhas correntes, rankings de
sites com respectivos banners e por anunciante, ou seja, quais
banners foram mais acessados e onde foram veiculados.
(VERONEZZI, 2005,p.183)
33
2. IDENTIFICAÇÃO DE CLIENTES QUE TENHA VIABILIDADE
DE VENDA ON-LINE
Um plano de vendas on-line é fundamental para o sucesso desse novo
comportamento de consumo. Conhecer o cliente e saber suas necessidades
O plano de vendas aponta toda a política comercial e seus
pressupostos; oferece ao gestor as maneiras de atuar e de como
estruturar uma área comercial, definindo, assim, a ação de sua
equipe no campo. Por isso, ele é parte imprescindível de uma
gestão comercial eficiente. Este é, portanto, um treinamento cujo
objetivo é ajudá-lo no diagnóstico das ações comerciais de sua
empresa, bem como no levantamento de recursos práticos que
irão melhorar seus indicadores de venda.
Autor: Gregório Ventura
Home page: http://www.youtube.com/watch?v=oOYS0c9X5p8
(Acessado 03/12/2011 às 14h10mim.)
A formulação de um site destinado à identificação e atendimento a clientes
possíveis consumidores de produtos industriais on-line é de grande importância.
De acordo com Ogden (2007, p. 104). A primeira regra prática, antes de
decidir que tipo de site web você vai desenvolver, é conhecer o cliente. Isso diz
respeito tanto ao seu cliente quanto aos clientes de seu cliente, o usuário final do
produto.
Um site que permita perguntas e respostas sobre produtos e com e-mail
para respostas tonará a comunicação cliente fornecedor mais eficiente.
Capacite o cliente. Permita um dwonload fácil. Inclua FAQs
(perguntas e respostas mais freqüentes) sobre o produto ou
serviço. Forneça um endereço de e-mail para permitir que o
cliente se comunique com os profissionais de atendimento ou com
os vendedores que possam fornecer as informações adicionais
que forem solicitadas. Apesar de ser um meio digital, ainda é
muito importante colocar em um local de fácil visualização o
numero de telefone, pois muitos clientes preferem o contato
pessoal para resolver certos tipos de pendências. Oferecer
também o e-mail dos principais executivos da empresa demonstra
respeito e transparência. Ás vezes, ao acessar o site web de uma
empresa, a impressão que se tem é que ela usa o site web
34
apenas para divulgação de seus produtos e serviços, evitando
qualquer tipo de contato interativo, parecendo mesmo que ela esta
se’ escondendo’ de seus clientes.
(OGDEN, 2007,p.105)
Segundo Ogden (2007, p. 104). Se os clientes são executivos ou
empresários, é melhor desenvolver sites web práticos e rápidos, de fácil
navegação e com apelo de negócios, que não exijam muito tempo de dowonload,
isto é, de transferências de dados e arquivos para o computador do cliente.
A utilização de e-mail na comunicação cliente fornecedores trará inúmeras
vantagens.
Vantagens do e-mail a seguir algumas vantagens do e-mail como
maneira de fazer marketing.
•devido a seu formato digital, a informação é administrada na tela,
eliminando a necessidade de cópias empresas.
•a entrega é instantânea.
•é relativamente barato.
•é confiável.
•as mensagens podem ser armazenadas sem necessidade de
espaço adicional ou tempo para arquivamento.
•permite filtragem. O usuário pode verificar rapidamente os títulos
das mensagens para verificar quais são importantes. No entanto,
essa também é uma desvantagem para a empresa anunciante,
porque permite aos usuários desconsiderar ou excluir a
mensagem.
(OGDEN, 2007,p.107)
35
3. FORMAÇÃO DE UM BANCO DE DADOS
Para a formação de um eficiente banco de dados necessitamos
inicialmente de um bom mecanismo e selecionamento dos clientes.
Mecanismo de busca
Os mecanismos de busca (search engines) são softwares para
auxiliar os usuários da web na pesquisa de informações, páginas
e sites.utilizam programas automáticos, chamados bots (robôs) ou
spiders (aranhas), para pesquisar paginas e sites.
Esses mecanismos examinam todas as paginas encontradas a fim
de indexar as informações e identificar links para paginas novas.
Utilizam diferentes partes de pagina para tentar identificar o seu
conteúdo. Quando a palavra-chave é consultada em um
mecanismo de busca, geralmente se obtém um grande numero de
resultados, mas eles nem sempre são relevantes.
•mecanismo de uso genérico: são os mais conhecidos e utilizados
para busca de websites sobre assuntos gerais, como educação,
esporte, alimentação, viagens etc., e também blogs ou arquivos
de imagens, som e vídeo. São formados por grandes bancos de
dados. Os mais conhecidos internacionalmente são o Google, a
Alta Vista, o Yahoo! E o MSN. No Brasil também é bastante
utilizado o UOL Busca, que localiza conteúdos específicos, como
noticias, imagens, vídeos, músicas e preços, entre mais de 3
milhões de páginas da internet.
(LIMEIRA, 2009,p.117)
Um mecanismo eficiente e regulamentado de busca na internet será uma
ferramenta, indispensável para coletas de dados com qualidade dos clientes em
potencial.
Segundo LIMEIRA (2009 P. 128). A coleta de dados, a qual deve ser realizada
segundo o plano da pesquisa (amostra e metodologia), e com a realização de auditoria
durante o desenvolvimento dos trabalhos de campo. Existem diversas empresas
especializadas na coleta de informações, com equipes contratadas e treinadas para esse
trabalho.
36
Caiazzo (2001, p.50) afirma que a identificação de clientes potenciais
permitirá determinar os que tomam decisões e também selecionar as empresas
do perfil desejado. Por exemplo, para uma empresa industrial, tratava-se de
determinar o perfil ideal da empresa a ser contatada. Fazendo um quadro com
dupla entrada, tendo na abscissa o porte das empresas por nº. de empregados e,
na ordenada, os setores de atividade industrial, é possível determinar todas as
empresas do perfil a ser contatado.
A qualificação e seleção de clientes potenciais resultará na formação de 4 grupos.
Qualificação e Seleção de Clientes Potenciais
Detectar a necessidade é mais importante do que marcar uma
visita. Marcar a visita não é o objetivo mais importante. O que
conta nisso é principalmente a detecção da necessidade que
produzirá uma boa visita. Em uma conferência, a ASEA explicou
que uma operação telefônica se divide em quatro grupos em
função do resultado:
1. Os clientes potenciais que aceitam a visita.
2. Os clientes potenciais qualificados que recusam a visita.
3. Os clientes potenciais não-qualificados que aceitam a visita.
4. Os clientes potenciais não-qualificados que recusam a visita.
O grupo quatro não tem interesse, pois os clientes são
desinteressantes. O vendedor não deve perder tempo com
clientes potenciais que não tem necessidade alguma.
(CAIAZZO, 2001, p.51)
Segundo Kotler (2003, p.457) Os sites web corporativos habitualmente oferecem uma
rica variedade de informações e outras funções que fazem parte do empenho em relação
a empresa. Geralmente fornecer informações sobre a história da empresa, sua missão e
filosofia e desempenho financeiro da empresa e informar oportunidades de emprego.
A utilização de apenas a informática é suficiente para conservar informações com
alto desempenho dos dados dos clientes.
É possível utilizar apenas informática para conservar informações,
ou ainda, com um programa de alto desempenho, como o Profit
Tool, da Bull, tratar os dados a partir de cinco funções:
. Programação automática das datas para chamadas aos clientes;
. Tratamento das informações em tempo real;
. Cálculo de coeficiente para diagnosticar imediatamente a
importância de cada cliente potencial;
.Cálculo da produtividade dos tele operadores;
37
.Edição de estatísticas para segmentação dos cadastros de
clientes.
(CAIAZZO, 2001, p.132.)
Marketing de banco de dados (data base marketing) tem uma função
importante no armazenamento de informações do cliente.
Antes de passar para a parte tática, é necessário fornecer
algumas explicações sobre marketing de banco de dados,
também conhecido como database marketing. O marketing de
banco de dados é usado para armazenar informações sobre
clientes atuais e potenciais. Essas informações são usadas para
selecionar os melhores nomes para determinada promoção.
Muitas empresas têm sistemas informatizados que atendem
automaticamente a pedidos de produtos. Esses sistemas
geralmente não são projetados para decisões de marketing, mas
são usados para alimentar um banco de dados informatizado.
Diversas informações, como nome, endereço, dados de compras
e de pagamentos, entre outras, são reunidas para a criação de um
banco de dados para fins de marketing.
(OGDEN, 2007,p.97)
A aquisição de um banco de dados de uma outra empresas que tenha
cliente com o perfil que desejamos é uma boa ação de capitação de novos
clientes.
Uma segunda fonte de informações para o banco de dados vem
de listas alugadas externamente. Como muitos clientes estão
interessados nos mesmos tipos de produtos , os profissionais de
marketing adquirem o nome de outras empresas. O acordo
geralmente estabelece que a empresa possa usar a lista uma vez,
e o custo é determinado pelo milheiro de nomes. A opção de
aluguel se torna interessante especialmente para empresas que
não utilizam ações de marketing direto com muita freqüência, pois
a manutenção de um banco de dados demanda esforços e
recursos constantes.
(OGDEN, 2007,p.97)
Segundo Ogden (2007, p.98). O valor real depende da demanda existente
pela lista. Por exemplo, uma lista selecionada pode incluir clientes que tenham
feito compra recentes – digamos, nos últimos três meses – por intermédio do
veiculo que esta em uso pelo profissional de marketing direto. Nomes são muito
importantes na montagem de lista dos clientes e de banco de dados, de modo
que o beneficio de tê-los supera o custo da aquisição.
38
4. O PÓS-VENDAS ON-LINE
De acordo Caiazzo (2001, p.55) no que se refere a bens duráveis de
equipamentos industriais, deve-se conservar um relacionamento estreito com os
clientes durante muitos anos. Esse serviço é elaborado em torno de uma
administração com apoio do computador, que permiti dirigir a cada cliente uma
série de correspondências.
O autor sugere cuidado sistema de informática e do envio de
correspondência em cinco etapas:
1 - Um mês depois da aquisição do equipamento: “questionário de
satisfaça”
2 - Um ano mais tarde: “primeiro aniversário do equipamento”
3 - Dois anos mais tarde: “ segundo aniversário do equipamento”
4 – Três anos mais tarde: “terceiro aniversário” associado a uma
nota de informação sobre a evolução técnica dos produtos .
5 – Quatro anos mais tarde: “ posição do comprador” para ter uma
previsão da reposição.
(Caiazzo 2001, p. 54).
Empresas centradas no produto dos clientes desenvolve um pós-venda
eficiente.
Centrado no produto
A partir daí, as empresas passaram a desenvolver esforços de
adaptação do sistema produtivo as exigências do consumidor, ao
perceberem que os consumidores davam preferência aos
produtos com boa qualidade e preço acessível. Durante essa fase,
começaram a se firmar elementos diferenciais do produto: as
marcas, embalagem, estilos e outros fatores.
(VAZ, 2003, p.23)
Empresas centradas nos clientes desenvolve um pós-venda eficiente.
Centrado no cliente
39
O primeiro foco do pensamento mercadológico orientado para o
usuário foi o cliente procurando satisfazer as necessidades e
desejos deste e, a partir daí , obter lucros nos negócios. Na
verdade, é somente neste estágio de consciência mercadológica
que se pode falar efetivamente em Marketing. È quando começam
a ser desenvolvidas e aplicadas técnicas de pesquisa, para apurar
preferências e tendências de consumo. A motivação do
consumidor é dissecada, para avaliar oportunidades de mercado
como o aperfeiçoamento de produtos ou a criação de novos. Com
a melhor compreensão dos mecanismos psicológicos do
consumidor, os argumentos de venda ganham em objetividade e
eficiência.
(Vaz, 2003, p.23)
A eficiência do pós-vendas é importante para a fidelidade e manutenção de
clientes.
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A ACOMP apresenta a seguir, uma série de Dicas para Você por
em prática em sua Empresa, além de apresentar também o SMAC
– ACOMP, um moderno e revolucionário Sistema de Melhoria de
Atendimento aos Clientes, para aqueles Empresários que desejam
realmente profissionalizar o Atendimento e as Vendas em seus
Negócios.
1) Como fazer um bom Pós - Venda:
Implantando um SAC ( Serviço de Atendimento aos Clientes ) e
facilitando o acesso ao mesmo por parte da Clientela ( Via Lojas,
Telefone e Internet );
Dando Treinamento aos Funcionários dos setores envolvidos;
Concedendo autonomia aos funcionários de Atendimento e
Vendas, para a pronta solução de quaisquer problemas junto aos
Clientes;
Cadastrando os Clientes e mantendo permanente comunicação
com os mesmos;
Criando um Programa de Cliente - Freqüente;
Prestando Serviços complementares a Venda;
Incentivando a Avaliação da Empresa pelo Cliente;
2) O Lojista deve prestar atenção em:
Treinar seus colaboradores para a Qualidade no Atendimento aos
Clientes, e que os mesmos tenho pleno conhecimento do Código
de Defesa do Consumidor.
3) Principais Setores nos quais o Pós - Venda é essencial:
Automobilístico;
Telecomunicações;
Informática e Internet;
Seguros e Assistência Médica;
Eletro-Eletrônicos;
Turismo e Hotelaria;
Serviços de Reparos e Manutenção em geral;
Franchising ( entre Franqueador e Franqueado );
40
• Comércio em geral, principalmente de Produtos Tecnológicos.
Autor:
Prof°. Antônio César Carvalho de Oliveira
Home page:
http://www.acomp.com.br/acija032003.htm (Acessado 12/09/2011
às 10h45mim.)
O trabalho a apartir de um cadastro de clientes em potencial é
indispensável para o resultado de um bom trabalho
Em um primeiro momento, é indispensável trabalhar a partir de um
cadastro de clientes potenciais, se for o caso de fazer uma
seleção, ou seja, qualificar e elucidar.
A partir de anuários, de cadastros comparativos, da listagem de
companhias vinculadas a associações e de informação fornecidas
pela equipe de vendas, é preciso montar um cadastro central no
computador, se não existir.
Uma equipe de tele operadores profissionais deverá então ligar
para o conjunto do segmento a fim de medir hábitos,
necessidades e o potencial de compra de cada cliente.
Resultados
No campo da reprografia, a internet permitirá obter respostas para
os seguintes assuntos:
.Consumo mensal de cópias;
.Posição da concorrência;
.Custo por cópia;
.Poder de transformar o cliente potencial em comprador efetivo.
(CAIAZZO, 2001, p.53)
Para um Pós-vendas eficiente tem 5 dicas situações que deram certo para
o bom retorno de atitudes de pós-vendas.
1. Demonstre para o cliente que você está do lado dele –Muitos
vendedores, após realizarem a venda, não entram mais em
contato com o cliente, pensam apenas em sua comissão e no
fechamento das metas. Não deixe isso acontecer e mostre para o
cliente que você está do lado dele e disposto a resolver todos os
problemas que possam surgir no decorrer da relação.
2.O que representa para o cliente uma pós-venda bem feita?– O
cliente sente-se valorizado, reconhecido e confiante para adquirir,
futuramente, novos produtos e serviços de seu vendedor. O
41
cliente percebe valor na relação e começa a indicar a empresa e o
vendedor para seus amigos, colegas e parceiros. Você indicaria
um vendedor que vende e depois desaparece?
3 . Mantenha contato e ganhe a fidelidade do cliente –Fazer contato
após a venda é fundamental para conquistar novos negócios e
também causar uma boa impressão da sua imagem e da
empresa. Com isso, é possível mostrar que ambos não estão
focados apenas na venda, mas também na satisfação permanente
do cliente.
4. Seja um solucionador de problemas e o cliente irá virar seu fã –
Quando o cliente compra seu produto ou serviço e tudo corre
bem, ele fica satisfeito, mas, quando surge um problema, dúvida
ou dificuldade que seja desconhecida pelo cliente, é que entra o
papel do vendedor, mostrando que o problema passa também a
ser dele e buscando todas as soluções possíveis. Quando surgir
um problema, siga estas dicas: escute o cliente até o fim,
demonstre empatia, entendendo sua preocupação, e valorize seu
ponto de vista. Quando o problema é resolvido, o cliente não fica
só satisfeito: ele passa a ficar encantado, gerando o processo tão
esperado pelos vendedores, que é a fidelização de seu cliente.
5. A diferença está na prestação de serviços –Quanto tempo faz que
você não ligue para o cliente apenas para saber como ele está?
Coloque, então, na sua agenda essa tarefa e ligue para todos os
seus clientes, aproxime-se deles, envie informações via e-mail
sobre novos produtos, ligue para felicitá-los na sua data de
aniversário, mande um cartão de agradecimento pela confiança
depositada em seu trabalho, faça visitas todos os meses aos seus
atuais clientes, pesquise sobre o seu mercado de trabalho e leve
informações inovadoras para eles, mostre que você respira e
vende qualidade na prestação de serviços.
Autor: André Silva
Home page:
http://www.vendamais.com.br/artigo/49192-5-dicas-para-fazeruma-pos-venda-eficaz.html. (Acessado 14/09/2011 às 6h40mim.)
42
5. COMPOSIÇÃO DA EQUIPE DE SUPORTE DE VENDAS ON-LINE
A manutenção da fidelidade do cliente trará benefícios reais da venda online.
Segundo Caiazzo (2001, p.145). Uma manutenção de fidelidade mais
sofisticada demonstra que a criatividade na estratégia global de comunicação
A Internet facilitará o acompanhamento eficaz dos clientes
Em um mercado de reposição na qual cada cliente utiliza um
equipamento durante anos e depois deve substituí-lo após três
quatro, cinco ou seis anos, é necessário manter uma ligação com
esse cliente. Quando nos dirigimos a distribuidores ou a clientes
compradores regulares, o contato com o cliente é regular e o
vendedor saberá manter essa ligação indispensável, mas no que
se reder a bens duráveis de equipamentos industriais, deve-se
conservar um relacionamento fora da visita do vendedor, durante
muitos anos. Esse serviço é elaborado em torno de um a
administração com apoio do computador, que permite dirigir a
cada cliente uma série de correspondências. (Caiazzo 2001, p.
53).
De acordo com Caiazzo (2001, p.145), Graças ao Fane Data System, é
preciso em média três menos visitas do vendedor para tomar um pedido. As
teleoperadoras trabalham a partir do monitor em relação direta, em tempo real,
com o computador, que é provido de software adaptado.
O sistema on-line apresenta inúmeras vantagens:
- As informações dão entrada diretamente no banco de
dados central e não há perda
- As chamadas telefônicas de clientes aparecem no
computador todos os dias, desde o início do trabalho ao
telefone.
43
- A equipe de vendas pode se comunicar com o banco de
dados e trabalhar sem demora.
Esse sistema permite aumentar a produtividade dos
vendedores aumentando a presença do fornecedor, tendo
potencial ações promocionais visando clientes potenciais
qualificados e orientação a abordagem pré-selecionada
(Caiazzo 2001, p. 54).
A transformação de clientes potenciais em efetivo é resultado de uma
estratégia da manutenção da fidelidade.
Estratégia da Manutenção da Fidelidade
Certas empresas obtêm um verdadeiro sucesso ao transformar
clientes potenciais em clientes efetivos, com uma política
comercial agressiva. Essas empresas também transformam
clientes efetivos em clientes potenciais por não tomarem
consciência da necessidade de manter a fidelidade de seus
clientes.
Ora, conquistar o cliente custa cinco vezes mais caro que manter
sua fidelidade. Isso significa que, quando você perde um cliente,
deverá empregar cinco vezes mais recursos para compensar essa
perda. Essa política de ”conquista e perda” leva a uma
estagnação da empresa, e por tanto, em longo prazo, ao
retrocesso comercial. Uma verdadeira política de manutenção de
fidelidade de clientes deve ser organizada, o que será cada vez
mais difícil em função da quantidade, que vai aumentando.
(CAIAZZO, 2001, p.137.)
O uso continuo do e-mail é eficaz para manter a fidelidade dos clientes
O e-mail tele marketing é eficaz para manter a fidelidade dos
clientes quando o vendedor não mantém uma presença regular
junto a seus clientes. Graças a seu poder de diálogo instantâneo,
a custo bastante inferior ao de visita pessoal, o tele marketing
permitira acompanhar um cliente, escutar suas opiniões e,
portanto, fazer um vendedor intervir a cada vez que isso se fizer
necessário como, por exemplo:
. Na renovação das vendas;
.Caso haja risco de entrada de concorrência.
(CAIAZZO, 2001, p.139)
O contato ideal e a rapidez no atendimento ao cliente são muito importante
na formação da equipe de suporte de vendas on-line.
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O contato ideal
Quem é seu contato no cliente? A resposta a essa pergunta é
fundamental para o sucesso de sua abordagem. Até porque um
dos grandes perigos de se tentar vender para contatos
inadequados é exatamente a perda de tempo. O vendedor vai à
reunião, faz a apresentação do produto e, ao fim, ouve frases do
tipo: “Interessante... vou ficar com seu material e apresentar para
meu chefe. Se ele gostar, entraremos em contato...”.
Lembre-se: o contato ideal é aquele que compra. Ele pode ser
definido pela sigla DAN, que significa:
D –Aquele que tem o Dinheiro.
A –Aquele que possui a Autoridade para gastar o dinheiro.
N –Aquele que tem a Necessidade de seu produto ou serviço.
Velocidade importa
De acordo com pesquisas feitas pelo controle de qualidade da
Perdue University, velocidade é muito importante para seus
clientes.
• 80% dos clientes querem que o telefone seja atendido em até
quatro toques.
• 66% vão reclamar se tiverem de esperar 30 segundos para falar
com alguém.
• 66% querem que a pessoa que atender primeiro seja capaz de
resolver a situação.
• 30% acham que as ligações para 0800 não deveriam durar mais
que três minutos – cinco minutos ou menos para 49%.
Com que rapidez você está realizando esses serviços ?
Autor: André Silva
Home page:
http://www.vendamais.com.br/artigo/49192-5-dicas-para-fazeruma-pos-venda-eficaz.html. (Acessado 14/09/2011 às 7h00mim.)
O contato constante com o cliente é a base para a fidelidade e
compreensão do cliente.
A base de qualquer política de manutenção de fidelidade é a
compressão de que um contato de cliente, qualquer que seja o
suporte desse contato, não deve ser tratado sistematicamente
como uma venda. Chamamos esse tipo de contato de
relacionamento.
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A aceitação de um contato desse gênero pela direção geral da
empresa representa o lançamento de uma verdadeira política de
manutenção de fidelidade.
Não é preciso considerar o cliente um comprador em qualquer
contato; por outro lado deve-se saber desenvolver o
relacionamento com a clientela sob uma forma adaptada à
necessidade.
(CAIAZZO, 2001, p.141)
De acordo com Caiazzo (2001,p.142) é preciso considerar a venda como
um serviço a levar o cliente, e não como a colocação de um equipamento em
curto prazo. As empresas bem-sucedidas no futuro serão as que houverem
compreendido a idéia de serviço: a manutenção de fidelidade fazem parte disso.
Os operadores que tiverem maiores resultados de vendas 0n-line recebem
beneficio para motivados a darem o melhor.
Cada resposta boa da pontos que, acumulados, permitiram que
agente ganhasse magníficas viagens. Mesmo que o agente não
ganhe, ele faz parte do Clube Diac, o que um elemento de
manutenção de fidelidade frente a rede de agentes.
Assim a Diac implantou ao mesmo tempo um sistema de
manutenção de fidelidade pelo clube, e também um sistema de
treinamento com perguntas feitas a cada telefonema, além de um
sistema de estímulo pelo concurso. Os agentes, em geral
isolados, notam a evolução de sua situação. São informadas
diretamente sobre as ofertas de financiamento e, como as
concessionárias, poderão aumentar suas vendas graças a Diac.
Esse exemplo de abordagem para uma manutenção de fidelidade
mais sofisticada demonstra que a criatividade na estratégia global
de comunicação, integrando o tele marketing, é um dos
elementos-chave do sucesso. A Diac pôde implantar uma
abordagem original, que mereceu um prêmio em concursos
internacionais de marketing direto.
(CAIAZZO, 2001, p.145)
O investimento no recrutamento dos funcionário trará ganho de capacidade
de vendas para empresa
É preciso então saber investir no recrutamento de funcionários de
valor, antigos colaboradores dos bons institutos de pesquisa, para
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acrescentar ao conhecimento do telefone uma verdadeira
competência na concepção, tratamento e análise dos estudos.
A competência necessária para desenvolver um estudo ou uma
pesquisa situa-se em três níveis:
.Concepção do estudo (questionário);
.Realização do trabalho de campo (pessoalmente, por telefone ou
por autopreenchimento).
. Tabulação dos resultados e análise.
(CAIAZZO, 2001, p.153)
A comparação da posição da empresa no mercado e sua participação
levará um determinado período e quanto mais eficiente for
a utilização da
ferramenta venda on-line maior será sua participação.
O elemento básico para comparar posições no mercado é a
Participação de um Mercado (Market Share), parcela proporcional
que cada organização detém do consumo total. Para tanto,
levanta-se em determinado período, os dados relativos a um ou
mais fatores que traduzem o desempenho do setor. Na indústria
automobilística, verificam-se os volumes de vendas para saber
qual a participação de cada marca no mercado. Num setor de
serviços como Turismo, apura-se a quantidade de pessoas que
compraram pacotes de viagem ou o respectivo faturamento total.
(VAZ, 2001,p.94)
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7 . Conclusão
A venda de equipamentos industrial on-line trará um maior dinamismo no
relacionamento cliente e empresa. Uma vez que a rapidez do contato que é
imediato faz com que a venda seja mais rápida.
O trabalho acima nos informa que o relacionamento cliente e fornecedor cada
vez mais serão digitais.
A análise do tema Marketing nos apresentou a existência de uma nova
ferramenta chamada de e-marketing, em que o comércio eletrônico cada vez mais
aumenta sua participação no Brasil e no mundo.
Pesquisamos do tema Internet, verificamos que esse novo modelo de
comunicação é a junção de vários outras mídias e que a tendência de aumento
mundial é real.
Vimos à evolução da Internet e o apoio de um Banco de dados eficiente.
Observamos que o tipo de vendas de antigamente em que o vendedor de
porta a porta está diminuindo, por mudança culturais e estruturais das grandes
cidades.
Observamos a importância em elabora um perfil do cliente e inseri-lo em um
banco de dados eficiente.
Verificamos o quanto é importante o recrutamento dos profissionais com o
perfil adequado para vendas on-line. Que o processo de admissão dos
profissionais de vendas tem que ser cada vez mais eficiente, para que a empresa
possa ter os resultados de vendas alcançados.
Vimos técnicas de pós-vendas e de como a informatização do sistema de pósvendas pode torna esse procedimento mais eficaz.
É importante que o fornecedor tenha um sistema de logística eficiente para
que a entregado do produto seja conforme o combinado com o cliente.
Em fim, a apresentação desse trabalho mostrou uma clara investigação do ato
de vendas de equipamentos industriais on-line.
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8 . BIBLIOGRAFIA
Referências impressas:
CAIAZZO, Bernard. As chaves do sucesso em telemarketing. 1.ed. São Paulo:
Nobel, 2001.
GRACIOSO Francisco, Marketing Estratégico. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2005.
KOTLER Philip, ARMSTRONG Gary. Princípios de Marketing. 9.ed. São Paulo:
Pearson Prentice Hall, 2003.
LIMEIRA, Tânia M. Vidigal. E-marketing, 2.ed.São Paulo: Saraiva, 2009
OGDEN, James R., CRESCITELLI Edson. Comunicação Integrada de Marketing,
2.ed. São Paulo : Pearson Prentice Hall, 2007.
VAZ, Gil Nuno. Marketing Institucional, 2.ed. São Paulo:Thomson 2003
VERONEZZI José Carlos, Mídia de A a Z. 2. ed. São Paulo: Flight Editora, 2005.
Referências eletrônicas:
http://www.acomp.com.br/acija032003.htm (Acesso 12/09/2011)
49
http://www.avellareduarte.com.br/projeto/conceituacao/conceituacao1/conceituaca
o14_internetBrasil2011.htm#ixzz1dudiIT2w (Acesso 14/11/2011)
http://www.e-commerce.org.br/artigos/FacebookCommerce.php
14/09/2011)
(Acesso
http://www.marketingteacher.com/lesson-store/lesson-o-que-e-marketing.html.
(Acesso 17/09/2011)
http://www.monografiasonline.com.br/projeto.asp (Acesso 27/09/2011)
http://www.nossacasa.net/info/texto.asp?texto=12.. (Acesso 17/09/2011)
http://www.unifra.br/utilitarios/arquivos/Normas_UNIFRA_vfinal7.pdf (Acesso
03/09/2011)
http://www.vendamais.com.br/artigo/49192-5-dicas-para-fazer-uma-pos-vendaeficaz.html. (Acesso 14/09/2011)
http://www.youtube.com/watch?v=oOYS0c9X5p8 (Acesso 03/12/2011)
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8 . Termo de compromisso e responsabilidade
Autenticidade e exclusividade sob as penas da Lei 9610/98
Pelo presente, o abaixo assinado declara, sob as penas da lei, que o
presente trabalho é inédito e original, desenvolvido especialmente para os fins
educacionais a que se destina e que, sob nenhuma hipótese, fere o direito de
autoria de outrem.
Para maior clareza, firmo o presente termo de originalidade.
Guarulhos, 17 de novembro de 2011
Nome e assinatura
ALUNO: Alexandre Alves Rosa
e-mail:
[email protected]