Item 02 – (valor 0,15) - SIGA : Sistema Integrado de Gestão

Simulado Técnico
Curso:
Administração/Marketing
Disciplina:
Marketing Aplicado
Professor:
Aluno(a):
Ubirajara Acácio Pereira
CR
Data:
QUESTÕES OBJETIVAS
Item 01 – (valor 0,05)
Com referência ao marketing de relacionamento, julgue os itens a seguir.
( F ) De acordo com os princípios de relacionamento de marketing um a um, o rastreamento do
comportamento de compra e de consulta de cliente é prática desnecessária.
( C ) Valor emocional, valor social e valor funcional são dimensões dos valores para o cliente.
Item 02 – (valor 0,15)
Para o profissional de marketing, mercado consumidor é o
(A) local físico onde ocorrem as transações.
(B) agrupamento de pessoas que podem e querem adquirir produtos.
(C) agrupamento de vendedores que atendem aos diferentes clientes.
(D) agrupamento de profissionais que elaboram os planos de atendimento ao cliente.
(E) agrupamento de empresas que oferecem produtos.
Item 03 – (valor 0,15)
Um dos maiores desafios da gestão de marketing é lidar com a satisfação dos clientes, buscando
alcançar a fidelidade, isto é, a preferência por uma marca em particular ou por um mesmo canal, que
resulta na repetição da compra. Está corretamente relacionada com as teorias sobre a fidelidade:
(A) Clientes satisfeitos não mudam para outras ofertas melhores.
(B) Promoções continuadas permitem reter clientes insatisfeitos.
(C) Pequenos aumentos na satisfação podem levar a grandes aumentos na fidelidade.
(D) Clientes altamente satisfeitos têm maior probabilidade de elogiarem e defenderem a empresa.
(E) O grau de fidelidade a um produto é proporcional ao grau de satisfação do consumidor.
Item 04 – ( valor 0,15)
Leia a defnição de Marketing, segundo a AMA - American Marketing Association:
“Marketing é uma função organizacional e uma série de processos para a criação, comunicação e
entrega de valor para clientes, e para a gerência de relacionamentos com eles de forma que beneficiem
a organização e seus stakeholders”.
Com base na definição citada anteriormente, o marketing
( ) deve cuidar essencialmente da comunicação dos produtos e serviços.
( ) proporciona benefícios apenas para os clientes e para a gerência de relacionamentos.
( X ) deve ser visto como um processo que contribui para a criação, comunicação e entrega de valor
para todos os públicos de interesse.
(
) deve atuar de maneira isolada do restante da organização, cuidando do relacionamento com
clientes.
Item 05 – (valor 0,15)
A diferença entre as percepções do cliente quanto aos benefícios e aos custos da compra e uso de
produtos e serviços é denominada:
A) mix marketing.
B) valor para o cliente.
C) benchmarking.
D) publicidade.
E) brand equity.
Item 06 – ( valor 0,15 )
O conceito de marketing de relacionamento como estratégia para manter clientes relevantes para a
empresa, tornando-os clientes fiéis ou leais, firmou-se a partir da década de 1990 e solidificou-se com a
constatação de que o custo da conquista de clientes é superior ao da manutenção (estima-se que cerca
de 5 vezes em média), o que sugere a busca da rentabilidade apoiada na lealdade (manutenção) do
cliente. Com base nessa ideia, várias empresas ao redor do mundo têm desenvolvido programas de
fidelidade como uma ferramenta do marketing de relacionamento, na perspectiva de aproveitar os
benefícios decorrentes do aumento do envolvimento do cliente com a empresa.
SHAPIRO, B.; SVIOKLA, J. Mantendo clientes.São Paulo: Makron Books, 1995 (adaptado).
Considerando que, no marketing de relacionamento, a empresa obtém diversos benefícios por se
relacionar com seus clientes no longo prazo e, assim, obter a sua lealdade, avalie as afirmações abaixo.
I. Clientes leais são mais propensos a testar novos produtos e(ou) serviços da empresa.
II.Clientes leais estão mais dispostos a relevar eventuais erros de sua marca preferida.
III.Clientes leais consomem menos recursos de marketing, vendas e suporte, já que compram mais da
empresa.
É correto o que se afirma em
A I, apenas.
B III, apenas.
C I e II, apenas.
D II e III, apenas.
E I, II e III.
Item 07 – ( valor 0,15 )
Sabe-se que o mercado atual é muito dinâmico e volátil, e que dentro de um curto prazo de tempo
muitos dos produtos que são consumidos atualmente serão substituídos por novos bens de consumo.
As empresas devem constantemente refletir sobre esta realidade. Analisando por este aspecto, qual das
alternativas mais favorece esta tendência?
a) As empresas estão preocupadas com a qualidade dos serviços oferecidos para o cliente.
b) Observar e entender o mercado significa antecipar o planejamento das estratégias, e com isso evitar
surpresas desagradáveis.
c) Os países emergentes estão caminhando para o desenvolvimento econômico, desenvolvimento este
que motiva o consumo de novos produtos.
d) A visão global por conta dos colaboradores de uma empresa são de suma importância para a
garantia da mesma no mercado.
e) O desenvolvimento de novos produtos é constante mediante o paradoxo do alto consumo.
Item 08 – (valor 0,15 )
Os profissionais de marketing se interessam pelas crenças que as pessoas têm em relação a
determinados produtos e serviços devido ao fato de essas crenças constituírem imagens de marcas e
de produtos que afetam o comportamento de compra. Se algumas das crenças estiverem equivocadas e
frearem as compras, o profissional de marketing lançará uma campanha para corrigi-las. As pessoas
têm atitudes em relação a praticamente tudo: religião, política, roupa, música, comida. A atitude
compreende as avaliações, os sentimentos e as tendências relativamente coerentes de uma pessoa em
relação a um objeto ou uma ideia. As atitudes fazem com que as pessoas gostem ou não das coisas,
aproximando-se ou distanciando-se delas. É difícil mudar as atitudes. Elas se encaixam em um padrão,
e mudar uma atitude pode exigir difíceis ajustes em muitas outras. Assim, a empresa deve procurar
adequar seus produtos às atitudes existentes, em vez de mudá-las. Naturalmente, há exceções em que
o grande custo de se tentar mudar as atitudes pode valer a pena.
Leia atentamente as afirmativas abaixo:
I. Os consumidores apresentam um comportamento de compra complexo quando estão altamente
envolvidos em uma compra e percebem diferenças significativas entre as marcas. Eles se envolvem
bastante com o produto quando ele é caro, envolve um risco, não é comprado com frequência e é
altamente autoexpressivo. Normalmente, o consumidor tem muito a aprender acerca da categoria do
produto. Por exemplo: o comprador de um desktop pessoal pode não saber quais atributos devem ser
considerados. Muitas definições dos atributos do computador não possuem nenhum significado: chip I9,
resolução VGA ou HDMI, mega de RAM, 1TB de HD.
II. O comportamento de compra com dissonância cognitiva reduzida ocorre quando os consumidores
estão altamente envolvidos em uma compra cara, incomum e que envolve risco, mas veem poucas
diferenças entre as marcas. Por exemplo: ao comprar um tapete, os consumidores podem se deparar
com uma decisão de alto envolvimento, uma vez que tapete é um produto caro e autoexpressivo. No
entanto, podem achar que todas as marcas de tapete de determinada faixa de preço são iguais.
III. O comportamento de comprar habitualmente envolve baixo envolvimento do consumidor e poucas
diferenças significativas entre as marcas. Por exemplo: o sal. O envolvimento dos consumidores com
essa categoria de produto é baixo, eles simplesmente vão a um supermercado e escolhem uma marca.
Podem até escolher sempre a mesma marca, mas isso acontece mais por hábito do que por fidelidade.
Os consumidores parecem se envolver pouco com produtos de baixo custo comprados com frequência.
IV. Os consumidores apresentam um comportamento de compra em busca de variedade quando há um
baixo envolvimento de sua parte e significativas diferenças entre as marcas. Nesses casos, eles
geralmente trocam muito de marca. Por exemplo: ao comprar biscoitos, o consumidor pode possuir
algumas crenças, escolher uma marca sem muita avaliação e avaliá-la durante o consumo. Mas, da
próxima vez, poderá escolher outra marca simplesmente porque quer experimentar algo diferente. A
troca de marca ocorre mais devido à variedade do que à insatisfação.
Assinale a alternativa que apresenta as afirmativas CORRETAS.
A) I, II e III apenas.
B) II, III e IV apenas.
C) I, II e IV apenas.
D) I, II, III e IV.
Ítem 09 – (valor 0,10)
Explique o que o simbolismo apregoado na comunicação dos dias de hoje requer.
Resposta esperada: expressões sensoriais que são percebidas de modos diferentes pelos
diversos consumidores individuais.
Item 10 – (valor 0,10)
Além de desmistificar os entendimentos equivocados desta ciência aplicada, que é o marketing, é
caracterizá-la como um modelo de gestão.
Responda; 1) O que o marketing cria?
2) A fim de que?
Item 11 – (valor 0,10)
Resposta Esperada:
1) Constantemente o raciocínio crítico sobre os mercados e negócios, com introdução do planejamento
estratégico de marketing.,
2) Afim de que os objetivos empresariais sejam alcançados e com vistas à construção de uma
sociedade mais rica, justa e sustentável à todos os players inseridos no contexto mercadológico.
Quais são as competências que cabem ao profissional de marketing?
Item 12 – ( valor 0,10 )
Por trás de uma marca de sucesso existe um produto com excelência. Para os compradores o que
expressa a marca?
Resposta esperada: expressa os valores e o nível de qualidade que o produto oferece e a capacidade e
responsabilidade de quem o fabrica.
Item 13 – (Valor 0,10)
Quando um mercado é atendido por diversos concorrentes, a oferta de opções aumenta e os
participantes desse mercado podem escolher a opção que lhes é conveniente em termos de: marca,
nível de qualidade e de preço, tipos de produto ou tamanho. Em função do ato nível de concorrência as
empresas segmentam e passam a oferecer o quê e com qual objetivo?
Resposta esperada: oferecer marcas de produtos específicos para cada segmento ( ou só para alguns),
com o objetivo de ampliar a participação de mercado; essa estratégia gera custos maiores.
Item 14 – (valor 0,10)
Explique o que as empresas que maximizam sua inteligência competitiva têm como prioridade.
Resposta esperada: As empresas que maximizam sua inteligência competitiva têm como prioridade
informações atualizadas de mercado (pesquisas e controles), que se integram na amplificação de suas
forças internas (microambiente), planejadas com foco na busca pelas oportunidades (macroambiente).
Item 15 – (valor 0,10)
A pesquisa é fundamental no processo de Marketing. Dada a afirmação acima explique o a pesquisa
responderá.
Resposta esperada: responderá perguntas necessárias para a elaboração do planejamento.
Item 16 – ( valor 0,20)
O ambiente de marketing é composto por um microambiente e um macro ambiente.
Explique o que é o microambiente e o macroambiente.
• O microambiente consiste em forças próximas à empresa que afetam sua capacidade de servir
seus Clientes – a própria empresa, os fornecedores, as empresas do canal de marketing, os
clientes, os concorrentes e os públicos.
• O macroambiente consiste em forças sociais maiores que afetam todo o microambiente – forças
demográficas, econômicas, naturais, tecnológicas, políticas e culturais