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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ KAREN KAROLINE MARTINS ANÁLISE DA PERCEPÇÃO E O GRAU DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA ACADEMIA JUST GYM. Biguaçu 2015 KAREN KAROLINE MARTINS ANÁLISE DA PERCEPÇÃO E O GRAU DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA ACADEMIA JUST GYM. Trabalho de Conclusão de Estágio (TCE) apresentado como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Administração da Universidade do Vale do Itajaí – Centro de Ciências Sociais Aplicadas – Gestão. Professor Orientador: MSc Josiane da Luz Biguaçu 2015 3 KAREN KAROLINE MARTINS ANÁLISE DA PERCEPÇÃO E O GRAU DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA ACADEMIA JUST GYM. Este Trabalho de Conclusão de Estágio (TCE) foi julgado adequado para obtenção do título de Bacharel em Administração e aprovado pelo Curso de Administração da Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Ciências Sociais Aplicadas – Gestão. Área de concentração: Marketing Biguaçu, 03 de junho de 2015. Prof.ª MSc. Josiane da Luz UNIVALI – CECIESA GESTÃO Orientadora Prof. XXX UNIVALI - CE de Biguaçu Prof. XXX UNIVALI - CE de Biguaçu 4 AGRADECIMENTOS A Deus por ter me dado saúde, força e energia e sabedoria para superar as dificuldades impostas em meu caminho. A esta Universidade, seu corpo docente, direção e administração que oportunizaram a ampliação dos meus horizontes. A minha mãe Marisete A. Martins Batista que foi sempre tão paciente e atenciosa principalmente nos meus momentos de angustia, por me acalmar, incentivar e apoiar incondicionalmente sempre me fazendo acreditar que eu sou capaz, e pelo carinho e amor dedicado a mim durante a caminhada de minha vida. Ao meu padrasto pelo incentivo, ajuda carinho e apoio em todos os momentos sempre disposto a me ajudar. Ao meu esposo Sergio Murilo Sant” Anna e filhos Carlos e Vitória pela compreensão, ajuda, amor e carinho em meus momentos de ausência. Aos meus irmãos Karla, Kátia, Teddy e Selton pelo apoio incentivo e ajuda sempre acreditando em meu potencial. Ao meu tio Vanderlei e minha Vó Rosa pelo apoio, incentivo, amor e carinho. Aos meus cunhados Almir e Maria pelo incentivo apoio e ajuda em tudo o que puderam. A minha professora orientadora Josiane da Luz pelas orientações, incentivo, e conhecimento e carinho por acreditar em mim, por me guiar sempre pelo melhor caminho me ensinando e me tornando uma acadêmica e pessoa melhor e pelo exemplo de pessoa que ela foi para mim. Ao proprietário da JUST GYM Academia Sérgio Coan pela confiança, incentivo e suporte para a elaboração desta pesquisa. Aos meus amigos Flávia, Adriana, Rafael, Leandro, Gilberto, Luiz, Jonata, Aline, Marcos, Mônica, Rannili, Arlindo, Ariana, Michele, Rodrigo em fim a todos os meus amigos e amigas pelas parcerias, companheirismo e amizade durante estes quatro anos. Enfim, agradeço a todos da minha família e amigos que contribuíram diretamente ou indiretamente para a concretização desse sonho. 5 Lute com determinação, abrace a vida com paixão, perca com classe, vença com ousadia, porque o mundo pertence a quem se atreve e a vida é muito para ser insignificante. Charles Chaplin 6 RESUMO MARTINS, Karen Karoline. Pesquisa de satisfação dos clientes da empresa JUST GYM Academia. 2015. Trabalho de Conclusão de Estágio (Graduação em Administração) – Universidade do Vale do Itajaí, Biguaçu, 2015. O presente estudo foi realizado na área de marketing e teve como principal objetivo realizar uma pesquisa de satisfação dos clientes da JUST GYM Academia, como objetivos específicos esse trabalho teve: verificar o nível de satisfação de seus clientes, identificar pontos fortes e fracos e sugerir melhorias de ação. A empresa estudada está localizada na cidade de Biguaçu, e atua no ramo fitness há 2 anos. Este estudo iniciou-se com a fundamentação teórica abordando temas relevantes, embasado na literatura da área de marketing. A presente pesquisa possui uma abordagem quantitativa e se caracteriza de forma descritiva e exploratória, buscando-se, através da quantificação e análise dos dados coletados, avaliar á satisfação dos clientes da empresa JUST GYM. Realizou-se também a aplicação e a análise de questionários em cada modalidade pesquisada onde 73 questionários foram aplicados na modalidade de musculação, 65 na modalidade de ginástica e 35 na modalidade de pilates, sendo feito antes aplicação de um pré-teste. A análise dos dados obtidos com os questionários se fez de forma predominantemente quantitativa. Após essa etapa utilizou-se o software Excel, para a tabulação dos dados e construção dos gráficos apresentados no trabalho. Os resultados da pesquisa foram analisados, disponibilizando o conhecimento dos pontos fortes e fracos da empresa e ainda o conhecimento da percepção dos alunos referente aos serviços oferecidos pela empresa. A partir da análise dos resultados identificou-se como pontos fortes a Climatização, Banheiro\vestiário, Localização, dias e horários de funcionamento, aparência interna e externa, aparência dos funcionários, preços praticados, formas de pagamento, planos e pacotes, promoções, serviços periféricos, horários disponíveis e tempo de duração das aulas,quantidade de alunos por aula na modalidade pilates, disposição e prestatividade por parte dos instrutores de pilates, relação valor pago serviço oferecido, conhecimento técnico dos instrutores, qualidade e estado de conservação dos aparelhos, quantidade de aparelhos disponíveis, mix ( musicas das aulas, musica ambiente, televisão e espelhos, tempo de espera para uso dos aparelhos, layout disposição dos aparelhos, quantidade de materiais extras( bolas, pesos, colchonetes, bicicletas e caneleiras etc.) e identificou-se como pontos fracos o atendimento da recepção, estacionamento, tamanho da sala de musculação, presteza e orientação dos instrutores de musculação, quantidade de alunos por aula na modalidade de ginástica. Após a analise e interpretação dos dados foi sugerida ações com o objetivo de que seja feita alterações para o aperfeiçoamento e melhorias continuas nas variáveis norteadas na pesquisa, bem como na forma com que os clientes percebem a empresa para que se mantenha um vinculo entre empresa e cliente e assim se fidelizem a empresa. Palavras-chaves: Satisfação dos clientes, Marketing, serviço. 7 ABSTRACT MARTINS, Karen Karoline. Pesquisa de satisfação dos clientes da empresa JUST GYM Academia. Trabalho de Conclusão de Estágio (Graduação em Administração) – Universidade do Vale do Itajaí, Biguaçu, 2015. This study was conducted in the area of marketing and its main purpose conduct a customer satisfaction survey JUST GYM Academy. As specific objectives, it has: check the level of customer satisfaction, identify strengths and weaknesses and suggest improvements action. The company studied is located in Biguaçu and works in the fitness industry for two years. This study began with the theoretical foundation addressing relevant topics, based on the area of marketing literature. The research has a quantitative approach and is characterized descriptive and exploratory manner, seeking trough the qualification and analyze the collected data, to evaluate customer satisfaction the company JUST GYM. It held also the application and the analysis of questionnaires in each mode researched, 73 questionnaires were applied in the weight mode, 65 in gymnastics modality and 35 in the form of pilates, being done before the application of a pretest. The analysis of data obtained from the questionnaires, became a predominately quantitatively. After this phase it was used the Excel software for data tabulation and construction of graphics presented in the work. The results were analyzed, providing the knowledge of the strengths and weaknesses of the company and also the knowledge of the students' perception on services offered by the company. From the analysis of the results, it was identified as strengths the air conditioning, bathroom / clothing, location, days and operating schedules, internal and external appearance, appearance of staff, prices, payments, plans and packages, promotions, peripherals services, timetable available and duration of classes, number of students per class in pilates, cost-effective, technical expertise of the instructors, quality equipment and conservation status, number of devices available , mix (music, television and mirrors), waiting time for use of the equipment, layout and position of equipment, number of extra materials (balls, weights, mattresses, bicycles and leggings) and identified as weaknesses care Reception , parking, size of the weight room, promptness and guidance of fitness instructors, number of students per class at the gym mode. After the analysis and interpretation of data, actions were suggested in order that changes were made to the development and continuous improvement in the variables guided the research as well as in the way customers perceive the company, in order to maintain a link between company and client, so there is a loyalty to the company. Keywords: Customer satisfaction, marketing, service. 8 Lista de Ilustrações Figura 1 - Os 4 Ps do mix de marketing. ........................................................................... 26 Figura 2 - Escala de Tangibilidade. .................................................................................... 36 Figura 3 – Comunicação e triângulo de Marketing de Serviço. ..................................... 52 Figura 4 - Modelo de processo de compra do consumidor. ........................................... 61 Figura 5 - Hierarquia das necessidades de Maslow. ....................................................... 64 Figura 6 - Uma classificação de pesquisa de marketing, de identificação de problemas e solução de problemas. ........................................................................... 71 Figura 7 - Diferença entre marketing e venda: a evolução do conceito. ...................... 76 Figura 8- Critérios de avaliação da qualidade do serviço. ......................................... 83 Figura 9 - Organograma. ...................................................................................................... 91 9 Lista de Tabelas Tabela 1 - Diferenças básicas entre bens e serviços ................................................ 37 Tabela 2 - Elementos de evidência física .................................................................. 49 Tabela 3 - Cinco dimensões da qualidade em serviços ............................................ 59 Tabela 4 - Gênero ..................................................................................................... 93 Tabela 5 - Reside no município de Biguaçu\SC ........................................................ 93 Tabela 6 - Idade ........................................................................................................ 95 Tabela 7 - Estado civil ............................................................................................... 96 Tabela 8 - Escolaridade ............................................................................................ 97 Tabela 9 - qual a sua renda familiar? ........................................................................ 99 Tabela 10 - Como você conheceu a Academia JUST GYM? .................................. 100 Tabela 11 - Quanto tempo freqüenta a JUST GYM Academia:............................... 102 Tabela 12 - Com que freqüência você vai a JUST GYM Academia? ...................... 103 Tabela 13 - Que período você costuma ir a JUST GYM Academia? ...................... 104 Tabela 14 -Em média quanto você gasta por mês nos serviços disponibilizados pela JUST GYM? ..................................................................................................... 105 Tabela 15 - Qual a forma de pagamento você utiliza? ............................................ 107 Tabela 16 - Qual a principal razão que fez você optar em utilizar os serviços da JUST GYM Academia? .................................................................................... 108 Tabela 17 - Quanto ao atendimento da recepção (tempo de espera, informações fornecidas, simpatia, resolução de problemas). ............................................... 110 Tabela 18 - Com relação a climatização e iluminação da sala utilizada para prática da atividade física. ........................................................................................... 112 Tabela 19 - Quanto ao banheiro\vestiário. .............................................................. 113 Tabela 20 - Com relação ao estacionamento. ......................................................... 115 Tabela 21 - Quanto à localização da JUST GYM Academia. .................................. 115 Tabela 22 - Com relação aos dias e horários de funcionamento. ........................... 117 Tabela 23 - Com relação à aparência interna (organização, limpeza, mobiliário, etc) e aparência externa (fachada). ........................................................................... 118 Tabela 24 - A respeito da aparência dos funcionários (uniforme e identificação). .. 120 Tabela 25 - Com relação aos preços praticados. .................................................... 121 Tabela 26 - Com relação as formas de pagamentos. .............................................. 122 Tabela 27 - Com relação aos planos e pacotes. ..................................................... 123 10 Tabela 28 - Quanto às promoções. ......................................................................... 124 Tabela 29 - Quanto aos serviços periféricos no entorno da academia (clínica de estética, lanchonete, etc). ................................................................................ 125 Tabela 30 - A respeito dos horários disponíveis para as aulas e o tempo de duração. ......................................................................................................................... 127 Tabela 31 - Quanto à quantidade de alunos por aula. ............................................ 128 Tabela 32 - O instrutor se demonstra disposto e prestativo durante o atendimento. ......................................................................................................................... 129 Tabela 33 - Quanto à relação valor pago serviço oferecido .................................... 130 Tabela 34 - Quanto ao conhecimento técnico dos instrutores. ............................... 131 Tabela 35 - Quanto ao estado de conservação dos aparelhos. .............................. 133 Tabela 36 - A respeito da quantidade de aparelhos disponíveis de musculação e cardio. .............................................................................................................. 134 Tabela 37 - Quanto à qualidade e estado de conservação dos aparelhos de musculação e cardio. ....................................................................................... 135 Tabela 38 - Em relação à música ambiente, televisão e espelhos. ......................... 137 Tabela 39 - Quanto ao tamanho da sala de musculação. ....................................... 138 Tabela 40 - A respeito do tempo de espera e para uso dos aparelhos de musculação e cardio. ........................................................................................................... 139 Tabela 41- Referente ao (layout) disposição dos aparelhos. .................................. 140 Tabela 42 - Os instrutores demonstram presteza quanto á orientação de como realizar a modalidade. ...................................................................................... 142 Tabela 43 - Quanto a quantidade de materiais extras (bolas, pesos, colchonetes, caneleiras, etc) ................................................................................................. 143 Tabela 44 - Com relação à atenção e orientação dos instrutores durante a aula, eles se demonstram dispostos e prestativos. .......................................................... 144 Tabela 45 - A respeito dos horários disponíveis para as aulas e tempo de duração. ......................................................................................................................... 146 Tabela 46 - Quanto à quantidade de alunos por aula. ............................................ 147 Tabela 47 - Quanto à quantidade de materiais disponíveis (bolas, pesos, colchonetes, bicicletas, caneleiras, etc). .......................................................... 148 Tabela 48 - Quanto aos conhecimentos técnicos dos instrutores. .......................... 149 Tabela 49 - Quanto ao estado de conservação dos materiais/aparelhos. ............... 150 Tabela 50 - Quanto ao mix (músicas) das aulas. .................................................... 151 11 Lista de Gráficos Gráfico 1 - Gênero..................................................................................................... 93 Gráfico 2 - Reside no município de Biguaçu\SC. ...................................................... 94 Gráfico 3 - Idade........................................................................................................ 95 Gráfico 4 - Estado civil. ............................................................................................. 96 Gráfico 5 - Escolaridade. ........................................................................................... 97 Gráfico 6 - Qual a sua renda familiar. ........................................................................ 99 Gráfico 7- Como você conheceu a Academia JUST GYM. ..................................... 100 Gráfico 8 - Quanto tempo freqüenta a JUST GYM Academia. ................................ 102 Gráfico 9 - Com que frequência você vai a JUST GYM Academia. ........................ 104 Gráfico 10 - Que período você costuma ir a JUST GYM Academia. ....................... 105 Gráfico 11 - Em média quanto você gasta por mês nos serviços disponibilizados pela JUST GYM. ...................................................................................................... 106 Gráfico 12 - Qual a forma de pagamento você utiliza. ............................................ 107 Gráfico 13 - Qual a principal razão que fez você optar em utilizar os serviços da JUST GYM Academia. ..................................................................................... 109 Gráfico 14 - Quanto ao atendimento da recepção (tempo de espera, informações fornecidas, simpatia, resolução de problemas). ............................................... 111 Gráfico 15 - Com relação à climatização e iluminação da sala utilizada para prática da atividade física. ........................................................................................... 112 Gráfico 16 - Quanto ao banheiro\vestiário. .............................................................. 114 Gráfico 17 - Com relação ao estacionamento. ........................................................ 115 Gráfico 18 - Quanto à localização da JUST GYM Academia. ................................. 116 Gráfico 19 - Com relação aos dias e horários de funcionamento. ........................... 117 Gráfico 20 - Com relação à aparência interna (organização, limpeza, mobiliário, etc) e aparência externa (fachada). ........................................................................ 118 Gráfico 21 - A respeito da aparência dos funcionários (uniforme e identificação). .. 120 Gráfico 22 - Com relação aos preços praticados. ................................................... 121 Gráfico 23 - Com relação as formas de pagamentos. ............................................. 123 Gráfico 24 - Com relação aos planos e pacotes...................................................... 124 Gráfico 25 - Quanto às promoções. ........................................................................ 125 Gráfico 26 - Quanto aos serviços periféricos no entorno da academia (clínica de estética, lanchonete, etc). ................................................................................ 126 12 Gráfico 27- A respeito dos horários disponíveis para as aulas e o tempo de duração. ......................................................................................................................... 127 Gráfico 28 - Quanto à quantidade de alunos por aula. ............................................ 129 Gráfico 29 - O instrutor se demonstra disposto e prestativo durante o atendimento. ......................................................................................................................... 130 Gráfico 30 - Quanto à relação valor pago serviço oferecido. .................................. 131 Gráfico 31 - Quanto ao conhecimento técnico dos instrutores. ............................... 132 Gráfico 32 - Quanto ao estado de conservação dos aparelhos............................... 133 Gráfico 33 - A respeito da quantidade de aparelhos disponíveis de musculação e cardio. .............................................................................................................. 134 Gráfico 34 - Quanto à qualidade e estado de conservação dos aparelhos de musculação e cardio. ....................................................................................... 136 Gráfico 35 - Em relação à música ambiente, televisão e espelhos. ........................ 137 Gráfico 36 - Quanto ao tamanho da sala de musculação. ...................................... 138 Gráfico 37 - A respeito do tempo de espera e para uso dos aparelhos de musculação e cardio. ........................................................................................................... 140 Gráfico 38 - Referente ao (layout) disposição dos aparelhos. ................................. 141 Gráfico 39 - Os instrutores demonstram presteza quanto á orientação de como realizar a modalidade. ...................................................................................... 142 Gráfico 40 - Quanto à quantidade de materiais extras (bolas, pesos, colchonetes, caneleiras, etc). ................................................................................................ 144 Gráfico 41 - Com relação à atenção e orientação dos instrutores durante a aula, eles se demonstram dispostos e prestativos. .......................................................... 145 Gráfico 42 - A respeito dos horários disponíveis para as aulas e tempo de duração. ......................................................................................................................... 146 Gráfico 43 - Quanto à quantidade de alunos por aula. ............................................ 147 Gráfico 44 - Quanto à quantidade de materiais disponíveis (bolas, pesos, colchonetes, bicicletas, caneleiras, etc). .......................................................... 148 Gráfico 45 - Quanto aos conhecimentos técnicos dos instrutores. .......................... 149 Gráfico 46 - Quanto ao estado de conservação dos materiais/aparelhos. .............. 150 Gráfico 47 - Quanto ao mix (músicas) das aulas..................................................... 152 13 Lista de Quadros Quadro 2 - Composto de marketing expandindo para serviço. ...................................... 47 Quadro 3 - Distribuição de Cargos ..................................................................................... 92 Quadro 4 - Pontos fortes e fracos e respeito da satisfação dos clientes da JUST GYM Academia. ........................................................................................................... 154 Quadro 5 - Pontos fortes e fracos e respeito da satisfação dos clientes da modalidade de pilates. ................................................................................................ 156 Quadro 6 - Pontos fortes e fracos e respeito da satisfação dos clientes da modalidade de musculação. ...................................................................................... 157 Quadro 7 - Pontos fortes e fracos e respeito da satisfação dos clientes da modalidade de ginástica. ............................................................................................ 159 14 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................. 16 1.1 PROBLEMA DE PESQUISA ................................................................................ 17 1.2 PERGUNTAS DE PESQUISA ............................................................................. 17 1.3 OBJETIVOS ........................................................................................................ 18 1.3.1 Objetivo geral .................................................................................................. 18 1.3.2 Objetivos específicos ..................................................................................... 18 1.4 JUSTIFICATIVA ................................................................................................. 18 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA .................................................................................. 20 2.1 HISTÓRICO E CONCEITO DE MARKETING .................................................... 20 2.2 COMPOSTO MERCADOLÓGICO ..................................................................... 24 2.2.1 Produto......................... ................................................................................... 26 2.2.2 Preço.............. .................................................................................................. 29 2.2.3 Praça.............. .................................................................................................. 30 2.2.4 Promoção.......... .............................................................................................. 32 2.3 GESTÃO DE SERVIÇO ..................................................................................... 33 2.3.1 Conceito de serviço ........................................................................................ 34 2.3.2 Características dos Serviços ......................................................................... 37 2.3.3 Composto mercadológico de serviços ......................................................... 45 2.3.4 Coordenação na comunicação de serviços ................................................. 51 2.3.5 Qualidade em serviços ................................................................................... 55 2.4 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR .......................................................... 60 2.5 PESQUISA DE MARKETING ............................................................................. 66 2.6 SATISFAÇÃO DO CLIENTE............................................................................... 72 3 ASPECTOS METODOLÓGICOS ................................................................................ 78 3.1 CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA .................................................................. 78 3.2 CONTEXTO E PARTICIPANTES: QUEM PARTICIPOU DA PESQUISA ........... 79 3.3 PROCEDIMENTOS E INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS ................... 81 3.4 TRATAMENTO E ANÁLISE DOS DADOS .......................................................... 84 4 ANÁLISE DOS DADOS ................................................................................................. 85 4.1 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO .......................................................... 85 4.2 APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS DA PESQUISA ................................... 92 4.2.1 Perfil dos clientes ........................................................................................... 92 15 4.2.2 Aspectos relacionados à academia ............................................................ 110 4.2.3 Aspectos relacionados á modalidade pilates ............................................ 127 4.2.4 Aspectos relacionados á modalidade musculação ................................... 134 4.2.5 Aspectos relacionados á modalidade de ginástica ................................... 144 4.2.6 Respostas das perguntas abertas .............................................................. 152 4.2.7 Aspectos relacionados aos pontos fortes e fracos com relação a satisfação dos alunos da JUST GYM Academia. ................................................ 154 4.2.8 Sugestões de ações de melhorias .............................................................. 161 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS ....................................................................................... 164 REFERÊNCIAS ................................................................................................................... 166 16 1 INTRODUÇÃO Administrar empresas na atualidade tornou-se um desafio, com o mercado cada vez mais exigente e em constante mudança, o avanço da tecnologia e a concorrência acirrada as empresas precisam se posicionar de maneira que possam oferecer seus serviços\produtos de forma que satisfaçam as necessidades e desejos de seus clientes. Entender o que seus clientes e consumidores estão pensando a respeito dos serviços\produtos oferecidos é de suma relevância; a satisfação dos clientes é algo que algumas empresas desconhecem. Algumas só pensam na obtenção de lucro e em vender, e acabam esquecendo-se da satisfação dos clientes e se tem algo a ser mudado para proporcionar um melhor serviço\produto para melhor atendê-lo. Empresas que buscam atender as necessidades e desejos de seus clientes certamente têm um diferencial diante de seus concorrentes além de obterem melhores resultados. É fundamental compreender que o marketing é uma das áreas da empresa que procura entender as necessidades de um determinado mercado e assim repassar essa necessidade para as outras áreas para que essa necessidade seja transformada em um produto\serviço de qualidade. Além disso, o marketing procura manter uma relação com o cliente. Kotler e Keller (2012, p.3) “mencionam que o marketing envolve a identificação e a satisfação das necessidades humanas e sociais”. Uma das mais sucintas e melhores definições de marketing é a de “suprir necessidades gerando lucro”. Nesse contexto encontra-se Just Gym, que é uma academia de pequeno a médio porte que teve início de suas atividades no ano de 2012 atuando no mercado de fitness e está localizada no município de Biguaçu. A empresa está há pouco tempo no mercado, mas já possui uma grande quantidade de clientes e tem a necessidade de saber qual a percepção e satisfação de seus clientes quanto aos serviços prestados e seus pontos fortes e fracos. Uma pesquisa de satisfação de clientes será uma ferramenta a auxiliar na tomada de decisão e no emprego de ações na manutenção e melhorias dos serviços prestados pela empresa. 17 Para Kotler (2002) satisfação do cliente é a compreensão do cliente diante de um produto ou serviço oferecido por uma empresa. É uma função de desempenho e perspectiva, que quando não atingidos o cliente encontrar-se insatisfeito. Caso o desempenho for além da perspectiva o cliente ficará altamente satisfeito. A satisfação do cliente é algo que deve estar constantemente sendo avaliado pelas empresas, deixar clientes satisfeitos não é mais o suficiente, as empresas hoje tem por objetivo buscar um alto grau de satisfação por ser compreendida que cliente altamente satisfeito mantém um vínculo maior com a empresa, tendo esta visão a pesquisa de satisfação é uma ferramenta que auxiliará no conhecimento das necessidades e desejos dos clientes bem como no conhecimento do grau de satisfação dos mesmos. 1.1 PROBLEMA DE PESQUISA A pesquisa foi realizada para verificar o grau de satisfação do cliente tendo em vista que a empresa não dispõe desta informação, auxiliando assim na proposição de métodos diferenciados para melhor atender os clientes e assim manter um vinculo com os mesmos. Nesse sentido esse trabalho tem o objetivo de responder a seguinte pergunta: Qual a percepção e o grau de satisfação dos clientes da empresa Just Gym com relação à prestação de serviço, estrutura e produtos oferecidos? 1.2 PERGUNTAS DE PESQUISA Como está o nível de satisfação dos clientes em relação à qualidade dos serviços prestados pela empresa Just Gym? Quais os pontos fortes e fracos de acordo com a satisfação dos clientes? Como propor um plano de ação para Just Gym? 18 1.3 OBJETIVOS 1.3.1 Objetivo geral Realizar uma pesquisa para analisar a percepção e o grau de satisfação dos clientes da Academia JUST GYM. 1.3.2 Objetivos específicos Verificar o nível de satisfação dos clientes em relação à qualidade dos serviços prestados pela empresa JUST GYM. Analisar pontos fortes e fracos de acordo com a satisfação apresentada pelos clientes. Propor um plano de ação para JUST GYM em relação ao nível de satisfação dos clientes. 1.4 JUSTIFICATIVA Este trabalho é de grande relevância para sociedade, pois será um sujeito de mudanças, por promover conhecimento e aprimoramento de técnicas para o desenvolvimento da empresa, proporcionando assim serviço de qualidade e diferenciado melhorando o seu desempenho como empresa. Em virtude do pouco tempo de atuação da empresa no mercado, este trabalho será muito importante para a mesma, pois será possível analisar seus pontos fortes e fracos e elaborar um plano de ação que irá sugerir aos gestores mudanças com base em teorias administrativas para melhor atender as necessidades de seus clientes. Segundo Kotler e Armistrong (1993, p.28): “o marketing observa as necessidades do consumidor e a capacidade da empresa de satisfazê-las, e esses mesmos fatores guiam a missão e os objetivos da empresa. Reforçando esta posição Johnton e Clarck (2000) observam que um dos instrumentos de marketing utilizado para melhor compreender e gerenciar adequadamente as necessidades dos clientes é a pesquisa de satisfação 19 Com tudo este trabalho de pesquisa de satisfação mostra-se importante para a Universidade, pois a acadêmica pode colocar em prática a teoria adquirida durante o curso bem como se valer dos materiais didáticos disponíveis e dos conhecimentos dos mestres da instituição durante a produção de sua pesquisa o que só vem a reforçar que a instituição é promotora e incentivadora de projetos e pesquisas e assim reforçando o seu rol de projetos executados por seus acadêmicos. Este trabalho é oportuno para a pesquisadora, pois esta poderá tratar com mais facilidade e conhecimento o relacionamento da empresa com o cliente, avaliar e propor métodos diferenciados de atendimento com a finalidade de aperfeiçoar a relação da empresa perante o cliente. No decorrer da pesquisa, também se deve relacionar o tema abordado com o dia a dia de trabalho buscando manter uma estreita relação com a empresa e clientes. Empenhando-se mais em melhorar suas atitudes profissionais e se dedicar com objetivo de colocar em prática as teorias no desenvolvimento deste trabalho, adquirindo maior conhecimento e melhorando como profissional. Devido ao seu pouco tempo de atuação, a Just Gym necessita tomar ciência da percepção de seus clientes sobre as estratégias adotadas até o momento e se as mesmas agradam aos clientes. Assim, esse é o momento oportuno para a realização de uma pesquisa de satisfação para que possa ser tomada ciência da realidade e que se façam alterações nestas estratégias para melhor satisfazer os clientes. O tempo que será utilizado na produção deste trabalho é de um ano o tornando viável. Para a empresa a pesquisa é economicamente viável, pois não haverá a necessidade de custos financeiros, além de adquirir uma melhor visão da concepção dos seus clientes sobre o serviço prestado. O projeto é viável administrativamente, pois os conhecimentos adquiridos pela acadêmica na aplicação dos questionários e comunicação com os alunos no dia a dia da academia auxiliaram os gestores na criação de novas ferramentas de avaliação da satisfação dos clientes, assim podendo aprimorar na prestação do serviço. 20 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 2.1 HISTÓRICO E CONCEITO DE MARKETING O que se sabe é que a história do marketing está ligada a história da humanidade e sua evolução, pois historicamente é difícil apontar quando o marketing surgiu. Souza (1994) relata que ao longo da história da humanidade podem-se perceber manifestações de Marketing, citando ainda a Igreja e Bíblia como referência de práticas comerciais ainda que fossem intuitivamente utilizavam artifícios de marketing como: logotipo (cruz), a comunicação auditiva por meio de sinos, localização das instalações das igrejas em centros de cidades, artigos religiosos medalhas, santinhos, óleos etc. Kotler (2000) afirma que civilizações antigas tinham visão de marketing mesmo que involuntariamente, artesões conheciam o perfil e necessidades de seus clientes e concentravam todos os seus esforços em atender as encomendas dos nobres, mais seu trabalho era totalmente artesanal e por diversas vezes não venciam a demanda. Sousa (1994) destaca ainda que outro fato histórico e de grande importância para o Marketing é o predomínio do mercantilismo durante o século XVII e XVIII onde o comerciante por atacado liberta-se dos varejistas. Assim no século XIX a característica que teve maior destaque foi o desenvolvimento da produção. Dando origem no final do século passado as pioneiras lojas de departamento, os catálogos de venda por correio, chamada pelo autor de a revolução do marketing. Diversos autores abordam o histórico e conceitos de marketing assim como sua evolução até os dias de hoje. É difícil apontar uma única definição para o marketing, pois suas definições foram evoluindo ao longo de sua história. Las Casas (1991) define marketing como área do entendimento que engloba todas as ações referentes à ideia de troca, direcionada para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores, com a intenção de atingir certo objetivo da organização ou indivíduo, levando em conta o meio ambiente em que atua e o conflito que estes objetivos provocam no bem-estar social. Destacando ainda que um dos elementos essenciais deste significado é o aspecto de direção para os 21 consumidores. Mover toda a ação mercadológica para agradar o cliente de certo mercado é a direção para atingir bons resultados em qualquer empreendimento. Vavra (1993) conceitua como uma atividade social e administrativa pela quais pessoas e grupos adquirem o que precisão e desejam por meio de criação, oferta e mudança de produtos, bens e serviços entre elas mesmas. Por meio de seleção de mercado alvo, identificando necessidades e demandas combinando produtos, bens e serviços, novos ou já existentes com o intuito de satisfazer desejos necessidades e demandas, atuando com “processo de mudança” par gerar entrega, colocar preço, sempre se antecipando as mudanças do mercado alvo. Estabelecer um padrão de vida superior. Kotler (2002, p. 30) define “marketing como a relação social que ocorre entre indivíduos com objetivo de satisfazer anseios através da criação, disponibilização e transação de serviços e produtos com outros indivíduos, ou seja, é a arte de vender produtos e serviços”. Kotler e Armstrong (2007) defendem que o marketing não pode ser visto como propaganda e vendas, pois estes dois elementos são uma pequena parte desta complexa ferramenta, mais sim deve ser observado como uma ferramenta que visa atender as necessidades de seus clientes. Assim profissionais da área de marketing que compreendem as necessidades e desejos de seus clientes podem desenvolver estratégias que auxiliam na produção de produtos e serviços com valores superiores, definem preço, distribuem produtos e os promovem de forma eficaz. E assim conceituam marketing como a atividade pela qual as organizações geram valor para os clientes e edificando sólidos relacionamentos afim de capturar seu valor em toca. Kotler e Keller (2012) colocam ainda uma definição social enfatizando que uma das funções do marketing é oferecer um segmento de vida melhor, mas de outro lado colocam o ponto de vista gerencial dizendo que por inúmeras vezes o marketing é colocado como o oficio de vender produtos. E que diversas pessoas mostram-se contrariadas ao ouvirem que a contribuição mais relevante do marketing não é a venda. Peter Druker (2001) apud Kotler e Keller (2012, p.4) [...] pode se considerar que sempre haverá necessidade de vender. Mas o objetivo do marketing é tornar supérfluo o esforço de venda. O objetivo do marketing é conhecer e entender o cliente tão bem que o 22 produto ou serviço possa se adequar a ele e se vender sozinho. De maneira ideal, o marketing deveria resultar em um cliente disposto a comprar. A única coisa necessária, então seria tornar o produto disponível. De acordo com Courtis (1991) marketing é aquele que envolve todos os aspectos do negócio de uma organização ocasionando, proporcionando facilidade para vendas, sendo que os negócios não podem existir sem vendas e que não ocorrem vendas sem ter ocorrido algum tipo de marketing. Churchill e Peter (2012, p. 5) relatam marketing de acordo com a American Marketing Association Marketing. [...] é o processo de planejar e executar a concepção, estabelecimento de preço, promoção e distribuição de ideias, produtos e serviços a fim de criar trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais. Churchill e Peter (2012) afirmam ainda que a natureza do marketing é promover tocas em que empresas e clientes praticam voluntariamente, com o intuito de gerar beneficio para ambas as partes. Cobra (1992) sugere que marketing é o movimento criado para solucionar relações de troca que surgem entre indivíduos e grupos sociais. Tendo que haver sucesso em atender anseios e vontades de seus clientes potenciais seja consciente ou inconscientemente, buscando que a vontade de seu comprador potencial se torne em uma compra de fato, buscando um relacionamento duradouro do cliente para com a empresa buscando fidelidade permanente. Churchill (2000) salienta que a natureza do marketing é promover trocas em circunstâncias que empresas e clientes compartilhem de livre espontânea vontade de transações com o objetivo de conduzir benefícios a ambos. Cobra (1997) afirma ainda que os limites do marketing passam a incluir empresas não lucrativas e as suas dimensões sociais iniciam uma movimentação com o intuito de estender o conceito com o foco e estudo de alguns autores em regras das mudanças sociais e ambientais, criando a expressão marketing social. Dias et al. (2006) coloca que marketing é uma palavra em inglês originada de Market, que quer dizer mercado. Sento utilizada para definir movimento direcionado para o mercado. Podendo concluir que a organização que incorrer o marketing tem o mercado como intenção e foco de sua movimentação e ação. 23 Cobra (1993, p. 26) define marketing como ”marketing é a atividade humana dirigida a satisfazer necessidades e desejos através de um processo de troca”. Kotler e Keller (2012) defendem que o marketing deve atender necessidades obtendo lucro, tornar uma necessidade pessoal ou social em uma oportunidade lucrativa para o negócio. Cobra (1993) alega que são vários os indivíduos que confundem marketing com uma ferramenta exclusiva de merchandising ou venda. Na verdade o marketing é uma ferramenta muito mais complexa, o marketing ao unir esforços para introduzir produtos e serviços corretos em locais corretos, é mais que uma atividade de negociação entre produtores e distribuidores. É acima de tudo uma filosofia de atividade, em que cada membro da empresa deve raciocinar e agir sob as competências e atributos do marketing. Kotler (2000, p.29) ”marketing é um processo social do quais pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros”. Cobra (1993) reforça ainda que marketing serve como um laço de união entre produtores e distribuidores, almejando conduzir até aos clientes produtos e serviços de boa qualidade e desempenho. É mais que isso está sempre buscando reconhecer necessidades a serem sanadas, procurando direcionar a produção para que os produtos e serviços fabricados atendam as necessidades especificas de seus clientes. Marketing é uma maneira de sentir o mercado e trazer o desenvolvimento de produtos ou serviços a fim de satisfazer as necessidades especificas do mesmo. Dias et al (2006) conceituam marketing como a como oficio comercial, que instala constantemente valor para o cliente e produz vantagem e longa competitiva para a organização através da gestão estratégica das variáveis manipuláveis de marketing, produto, preço, comunicação e distribuição O marketing e sua história foram sofrendo evoluções ao longo dos anos. Diversos autores alegam terem ocorrido manifestações e visões de marketing no decorrer da história da humanidade. Podendo assim compreender que o marketing se trata de uma área de grande complexidade pelo fato de englobar ações de ideia de troca com objetivo de atender necessidades e desejos dos clientes de uma organização. 24 2.2 COMPOSTO MERCADOLÓGICO O composto mercadológico é um conjunto de instrumentos nos quais as empresas devem estar sempre atentas pelo fato de ser um instrumento essencial para o administrador de marketing que deseja atender as necessidades e desejos de seus clientes, assim contribuindo para que a empresa atinja seus objetivos. O composto mercadológico possui diversas nomenclaturas como mix de marketing, 4P’s, composto de marketing entre outros. Churchill (2000) destaca que o composto mercadológico é uma composição de instrumentos estratégicos utilizados na criação de valor para o cliente e alcançar as metas da empresa. Avento quatro instrumentos no composto produto, preço, praça e promoção elementos conhecidos como os quatros os, que devem ser utilizados de forma coerente para que se tenha a maior eficiência possível. Pelo fato de ser uma ferramenta estratégica deve se dar grande relevância ao composto de marketing. De acordo com Cobra (1992, p. 41) “A interação de uma organização com seus meios ambientes internos e externos se realiza através do composto de marketing essa interação se processa através dos chamados 4 Ps (produto, preço, promoção e praça)”. Conforme Churchill e Peter (2012) Como o escopo do marketing e criar negócios rentáveis, as atividades de marketing possuem influencia no mecanismo de compra do consumidor. Cada componente do composto de marketing - produto, preço, praça, promoção tem capacidade para influenciar o mecanismo de compra em diversos estágios. Kotler (2000) enfatiza que o Mix de marketing ou composto mercadológico é o agrupamento de ferramentas de marketing que a organização utiliza com o intuito de alcançar suas metas de marketing no mercado alvo. Dias et al. (2006) considera decisões e atividades pontuais da função de marketing que constituem o composto de marketing também denominado de 4P’s, marketing mix, apresenta quatro variáveis produto, preço, promoção e distribuição. Tornando o gerente de marketing o profissional com habilidades e responsabilidade por tomar decisões com relação às estas variáveis. Las Casas (1991) sugere que a união entre empresa e o mercado se dá através da ação de comercialização representada por: produto, preço, distribuição e 25 promoção e estes objetos são reconhecidos como composto mercadológico ou mix de marketing e que configuram as mais importantes etapas em todos os modelos de comercialização possíveis, seja um bem material, ideia, serviço entre outros. E que o composto de marketing tem todos os seus elementos direcionados a satisfação das necessidades e desejos de seus consumidores. Kotler e Armstrong (2007) colocam que o mix de marketing é um conjunto de instrumentos de marketing, estratégias controláveis que a organização utiliza para obter as informações necessárias do seu mercado alvo, configura todos os esforços que a empresa pode realizar para influenciar a demanda de seu produto. Estas possibilidades podem ser reunidas em quatro grupos de variáveis, nomeadas de os 4Ps: produto, preço, praça e promoção. Kotler e Keller (2012) mencionam que Mc Carthy listou diversos exercícios de marketing em instrumentos de Mix de marketing os chamando de quatro Ps do marketing: produto, preço, praça promoção e suas variáveis. Ainda ressaltando que em toda a sua amplitude e complexidade afirma que o atual composto de marketing pode ser atualizado com o marketing holístico obtendo um grupo mais representativo que introduzirá as realidades do marketing moderno (pessoas, processos, programas e perorasse). Segundo Cobra (1997, p.28) “o marketing- mix, ou composto de marketing é apresentado em quatro funções básicas onde todos os elementos do composto foram criados e estabelecidos pra atender ao mercado alvo, ou seja, o consumidor”. Desse modo Kotler (2000) afirma que profissionais de marketing na busca argumentações desejadas de seu mercado alvo fazem uso de diversas ferramentas esses instrumentos constituem o mix de marketing. Kotler (2000) sustenta que essas ferramentas estão divididas em quatro amplos grupos que são denominados ao 4ps do marketing: produto, preço, praça, promoção. Decisões de mix de marketing devem ser adotadas com o intuito de que tenham predomínio sobre os meios comerciais e também sobre consumidores finais cada ferramenta de marketing é oferecida com a intenção de fornecer beneficio aos clientes. Abaixo se tem a figura 2 ilustrada do composto de marketing: 26 Figura 1 - Os 4 Ps do mix de marketing. Fonte: adaptado de Kotler (2000, p. 37). A figura acima ilustra as variáveis específicas de marketing sob cada P. Mostrando as descrições que adéquam cada elemento do mix de marketing facilitando a compreensão do mesmo. Cabe evidenciar que os autores acima citados abordam o composto mercadológico ou mix de marketing sempre evidenciando que é formado por um conjunto de ferramentas e que tais ferramentas estão divididas em quatro os 4 Ps, produto, preço, praça, promoção, inicialmente abordarei o elemento produto. 2.2.1 Produto Um produto pode ser apresentado na forma de um bem físico ou um serviço um bem intangível, um produto é algo que pode ser colocado a venda ou para troca. Um produto pode obter varias características quanto ao seu tamanho, estilo, modelo, preço. O produto é algo que tem por objetivo trazer retorno financeiro para empresa atendendo necessidades e desejos de seus consumidores. 27 Cobra (1997) destaca que um produto ou serviço é adequado a venda no momento em que atende ás necessidades e desejos de seu cliente alvo. Um produto adequado deve obter certas características como: Qualidade e padronização – em termo de características, desempenho e acabamento. Modelos e tamanhos - que sirvam ás expectativas e necessidades. Configuração – a imagem do produto em termos apresentação física embalagem, marca e serviço. Churchill (2000) observa que o individuo produto refere-se ao que os especialistas em marketing disponibilizam ao consumidor. Cobra (1992) para atender os anseios dos clientes é necessário que os produtos ou serviços oferecidos tenham qualidade, e que as características supram o gosto do cliente, com variedade de modelos e estilos, e que o nome da marca seja atraente, com embalagens que chame a atenção e que tenha variedade de tamanho em quantia suficiente. E que proporcionem o retorno financeiro esperado pela empresa. Cobra afirma que os produtos apresentam as seguintes peculiaridades: Qualidade Características Opções Estilos Nome de marca Embalagem Tamanhos Serviços Garantias Retornos Churchill e Peter (2012) sustentam que inovações no produto sua complexidade e sua qualidade percebida podem afetar a atitude de compra do cliente, seu aspecto físico, embalagem e rotulo também interferem no mecanismo de 28 escolha e aquisição do consumidor. Um produto de qualidade superior ou que sejam adequadas as necessidades específicas do consumidor serão associado a alto valor e podendo assim influenciar o processo de compra. Kotler (2000) sustenta que a preferência dos clientes é por produtos que disponibilizam qualidade e desempenho superior ou que sejam inovadores. E supõe que clientes apreciam produtos bem-feitos E que podem analisar qualidade e desempenho do mesmo. Vavra (1993, p.33) destaca “produto tem que ter: qualidade, confiabilidade e características”. Dias (2006) coloca produto como uma representação que designa o que satisfaz a necessidade e desejo do consumidor ou cliente podendo sendo um bem tangível ou intangível. Kotler e Armstrong (2007) enfatizam que produto é a composição de bens e serviços que a organização oferece ao seu mercado, ainda citam um exemplo de um automóvel que em sua composição além das pesas como: (parafusos, rodas, volante entre outros) este produto também é composto por serviços como garantias, seguros, revisões. Assim um produto pode não consistir apenas em material físico mais também em serviços. Colocam ainda que o produto pode obter algumas características como: variedade, qualidade, design, características, nome da marca, embalagem e serviços. Dias et al. (2006) ressaltam ainda que sentenças ligadas ao produto compreendem a identificação de oportunidade de lançamento de produtos e serviços e a adaptação deles as necessidades e desejos dos clientes, e a elaboração de estratégias de produtos e linha de produtos e a administração do ciclo de vida do produto. Produto é um conjunto de bens e serviços ofertados por uma organização a seu mercado-alvo e tais produtos apresentam características peculiares, da mesma forma que o produto o preço que também é um elemento do composto mercadológico e da mesma forma e um fator que influência na escolha e satisfação dos clientes será apresentado a seguir. 29 2.2.2 Preço Como um elemento do composto mercadológico o preço é o quanto o cliente terá de desembolsar para adquirir um produto, sendo este um fator de forte influencia no processo de escolha e decisão do cliente. Vavra (1993, p. 33) define preço como: “preço cobrado, condições de preço e oferta de preço”. Cobra (1997, p. 29): destaca que: [...] o produto deve ser certo, deve estar no ponto certo e deve transferir a posse no preço certo. O preço pode ser considerado; posto na fabrica; posto no cliente; atacadista, varejista ou distribuidor; líquido com desconto ou bruto sem desconto; desconto por qualidade, por condição de pagamento etc. Churchill e Peter (2012) questionam que a manobra de preço interfere no habito de compra no momento em que o cliente está mensurando opções e tomando uma decisão, questões como desconto, cupom de desconto ou até mesmo produtos mais baratos serão avaliados, o preço pode ser um fator determinante no processo de compra. Devendo então os profissionais de marketing, reduzir outros custos de aquisição, cobrar menos pelo produto, ou estimularem os clientes a fazer seu processo de escolha com base em outros atributos. Cobra (1997) ressalta que o preço deve ser adequado ao custo de fabricação e ao mercado. Churchill (2000) refere-se ao elemento preço como o volume financeiro ou de outros recursos que especialistas de marketing solicitam por produtos ou serviços. Kotler e Armstrong (2007) colocam que preço é o volume de recursos financeiros que o cliente terá de desembolsar para obter o produto, ressaltam ainda que dentro deste elemento preço podem ser usadas algumas características como: preço de tabela, descontos, concessões, prazo de pagamento e condições de financiamento. Cobra (1992) ressalta que o preço praticado pela empresa seja adequado, e ofereça descontos que estimulem a venda dos produtos e serviços oferecidos e com formas de pagamentos acessíveis e atraentes. E apresenta algumas peculiaridades para o preço como: 30 Lista de preço Desconto Subsídio Período de pagamento Termos de credito Dias et al. (2006) colocam que as decisões de preço são aquelas que abrangem a escolha de estratégia de preço que promova vantagem competitiva e diversidade para cada produto ou linha de produto bem como potencialize o retorno para a empresa e seus parceiros. O elemento preço é um fator de forte influência no processo de decisão de compra para o cliente além de que por base nos preços é que as empresas baseiam suas margens de retorno, bem como sua competitividade no mercado, assim como o preso a praça que será apresentada a seguir possuem objetivos em comum atender expectativas de seus clientes e clientes em potencial. 2.2.3 Praça Praça apresenta-se como o local onde o produto será disponibilizado para oferta aos clientes de maneira acessível e ágil atingindo a maior quantidade de pessoas possível. Cobra (1997) sugere que o produto ou serviço deve ser disponibilizado próximo mercado consumidor para que tenha utilidade. A opção da praça para o produto ou serviço tem relação direta com a opção do canal de distribuição. Atacado, varejo ou distribuidor. Ao transporte. E a armazenagem. A praça tem o objetivo de conduzir o produto ou serviço, fazendo com que ele chegue de maneira mais acessível e com menor tempo possível ao mercado alvo. Churchill e Peter (2012) destacam ainda que o artifício utilizado pelos profissionais de marketing para fazerem com que um produto seja acessível pode interferir a decisão de se e quando os consumidores encontrarão tal produto. 31 Produtos largamente disponíveis ou de fácil acesso para compra atingira mais consumidores, sendo a disponibilidade um fator considerado de grande importância para determinados clientes. Alguns consumidores percorreriam uma enorme distância para obter um preço menor em sua marca favorita, no entanto outros optarão por produtos mais acessíveis. Os meios pelo qual o produto é oferecido também interferem a percepção dos consumidores sobre a imagem do produto, por isso os canais para divulgação devem estar alinhados, compatíveis com o produto e o cliente que desejam atingir. Vavra (1993, p. 33) define praça da seguinte forma: “acessibilidade aos bens ou as instalações do fornecedor e acessibilidade do cliente”. Churchill (2000) refere-se a praça como instrumento ou formas de distribuição, atribui-se a maneira em que produtos e serviços são levados aos mercados para que estejam disponíveis para compra ou troca. De acordo com Cobra (1992), a praça tem que conduzir o produto certo ao lugar certo utilizando os canais de distribuição corretos fazendo com que o produto chegue ao mercado consumidor e colocando seus depósitos, fábricas, distribuidores em pontos estratégicos e ainda utilizando um sistema de estoque e logística eficiente para que atenda a demanda de consumo. Apresentando como peculiaridades as seguintes ferramentas: Canais Cobertura Localização Inventario Transporte Dias et al. (2006) salientam que as decisões da variável distribuição envolvem a opção pela forma na qual o produto será vendido e distribuído para que ele esteja no lugar correto, no momento adequado para que o cliente tenha o a opção de comprá-lo e saciar suas necessidades. Kotler e Armstrong (2007) colocam que praça são os esforços que a empresa realiza para que seus produtos cheguem aos seus clientes-alvo e mencionam ainda 32 que o elemento praça possui características como: canais, cobertura, variedade, locais, estoque, transporte e logística. A praça como um dos elementos do composto mercadológico implica nos esforços em que a organização dedica para que seus produtos estejam a disposição do cliente no momento certo no local certo. E para auxiliar no elemento praça temse o outro elemento promoção que será apresentado a seguir. 2.2.4 Promoção A promoção apresenta-se como um elemento do composto mercadológico que vem com o intuito de promover, anunciar o produto ou serviço e incentivar o cliente em sua decisão de compra. Cobra (1997) afirma que a promoção do produto ou serviço consiste em entender a publicidade, as relações públicas a promoção de vendas, a venda pessoal e propaganda. Devendo assim anunciar o produto ou serviço ao mercado, incentivando e concretizando as vendas, ou seja, a mudança de posse. Churchill e Peter (2012) sugerem que as artimanhas de promoção do profissional de marketing podem incentivar os clientes em todas as fases do processo de aquisição. A informação repassada pode remeter ao cliente que ele têm um problema e que aquele produto irá ajudar a resolvê-lo o entregando um valor maior do que o produto do concorrente. Juntamente com os meios convencionais de marketing vem a comunicação on-line onde os consumidores ficam cada vez mais envolvidos com a aquisição podendo encontrar inúmeras informações capazes de induzi-los em varias fases do processo decisório. Conhecimento de produtos novos podem incentivos desejos por estes produtos, enquanto que informações contextuais podem influenciar o julgamento e escolha, a interação positiva com a empresa pode estimular satisfação e fidelidade. Vavra (1993, p. 33) afirma que “promoção é propaganda pré-venda, publicidade e promoção de vendas”. Churchill (2000) refere-se ao elemento promoção, ou divulgação com relação amaneira em que especialistas de marketing comunicam, evidenciam, induzem os consumidores com relação aos produtos e serviços oferecidos pele empresa. 33 Cobra (1992) afirma que é necessário usufruir com criatividade das ferramentas promocionais: Apresentando como peculiaridades as seguintes ferramentas: Propaganda Venda pessoal Promoção de vendas Relações públicas Merchandising Dias et al. (2006) comentam que as atitudes relacionadas a promoção são aquelas que se remetem as aplicações em estratégias e ações de divulgação e promoção de vendas como descontos, brindes, sorteios entre outros. Kotler e Armstrong (2007) salientam que a promoção abrange todos os esforços da empresa em transmitir os pontos fortes do produto a fim de fazer com que seus clientes-alvo os comprem, e que este instrumento possui características como: a propaganda venda pessoal, promoção de vendas e relações públicas. Promoção é a forma ou esforço em que as empresas e profissionais de marketing anunciam, divulgam seus produtos e serviços, de forma que incite o cliente durante o processo de aquisição, despertando no cliente estímulos que o remetam a um problema que aquele produto ou serviço possa resolver, promovendo divulgando o produto de forma a salientar suas qualidades e características de maneira atraente. 2.3 GESTÃO DE SERVIÇO Vivemos em uma economia em que serviços têm uma representatividade cada vez maior a nível global, pois até produtos físicos contém serviços embutidos e para que empresas e profissionais de marketing possam proporcionar serviços de qualidade é de fundamental importância adequá-los as necessidades e desejos criando valor que possam ser percebidos por seus consumidores. Com intuito de entender de forma mais clara a gestão de serviços destaca-se que é necessário compreender o conceito de serviços, as características, o composto mercadológico e a qualidade em serviços. 34 2.3.1 Conceito de serviço A definição de serviço tem sido considerada complexa, esse termo incorpora um conjunto de atividades diversas. Serviços envolvem geralmente interação entre o prestador do serviço e o cliente De acordo com Churchill e Peter (2012) serviços são produtos, como assistência técnica e empréstimos e possuem a característica de na maioria das vezes serem intangíveis. Las Casas (1991) afirma que serviços enquadram uma negociação concretizada entre organizações, ou por empresários, do qual o propósito pode não estar ligado a transferência de um bem. Levando em conta que um bem é alguma coisa um objeto, uma peça um artigo e um serviço é um ato, uma ação um esforço um desempenho, conduta individual, atividade uma iniciativa. Com tudo levando em conta este significado de que serviços são atos e ações especifica a parte intangível presente s qualquer das circunstâncias citadas. Afirmando que serviço é a fração que deve ser vivenciada sendo uma experiência vivida é desempenho. Boone e Kurtz (1998, p. 298): [...] serviços são produtos que são intangíveis, ou pelo menos o são de forma substancial. Se totalmente intangíveis, são comercializados diretamente do produtor para o usuário, não podem ser transportados nem armazenados, e são quase instantemente perecíveis. Os produtos de serviço são frequentemente difíceis de serem identificados, uma vez que passam a existir ao mesmo tempo em que são comprados e consumidos. São compostos de elementos intangíveis, inseparáveis, geralmente envolva a participação do cliente de alguma maneira importante, não podem ser vendidos no sentido de transferência de propriedade e não tem direito de posse. Dias et al. (2006) colocam serviço como algo essencialmente intangível por ser um bem impalpável uma conduta uma atividade um desempenho que promove valor através de uma mudança apercebida no cliente ou em beneficio dele. Las Casas (1991), no entanto, existem diversos tipos, diversas categorias de serviços, alguns mais intangíveis outros menos, independente de seu tipo ele sempre será aquele ação, atitude, desempenho que se repassa, transfere. Pelo fato de os serviços serem transferidos em diferentes níveis e em diferentes aspectos de duração e serem intangíveis deveram levar em consideração que para o marketing desserviços é impossível considerá-lo de forma única. 35 Zeithaml e Bitner (2003, p.28) apontam de “uma maneira simplificada que serviços são ações, processos e atuações”. Las Casas (1991, p.15) coloca ainda que a Associação Americana de Marketing define serviços como: “Aquelas atividades, vantagens ou mesmo satisfações que são oferecidas a venda ou que são proporcionadas em conexão com a venda de mercadorias”. Kotler (2012) define serviços como qualquer ação ou execução, indispensavelmente intangível, que empresas oferecem aos clientes que resultam na propriedade de nada, a realização de um serviço pode ou não estar ligada a um bem físico, cada vez mais empresas vem oferecendo serviços de alta qualidade para terem uma diferenciação perante o mercado. O serviço pode ser uma parte do produto ou o produto pode ser totalmente serviço. Hoffman e Bateson (2001, p.33): [...] é extremamente difícil definir um produto puro ou um serviço puro. Um produto puro implica que o consumidor obtém benefícios somente do produto, sem nenhum valor agregado pelo serviço; da mesma forma, um serviço puro assume que não há um elemento produto, no serviço que o consumidor recebe. Zeithaml e Bitner (2003) mencionam ainda que serviços não são ocasionados apenas por empresas de serviços mais também estão em produtos industrializados, citando ainda alguns exemplos como: como a garantia e manutenção oferecida por indústrias automobilísticas, contratos de manutenção, garantias e treinamentos disponibilizados por fabricantes de computadores ressaltando que tais serviços são exemplos para ressaltar que os serviços englobam toda as atividades econômicas das quais o produto não é um item físico mais é comumente consumido no instante em que é produzido e adéqua valor agregado em formas que se apresentam essencialmente intangíveis, de seu cliente final. Hoffman e Bateson (2003) colocam que serviço pode ser definido como intenções estímulos ou realização tendo como principal característica intangibilidade a ausência de consistência de substância física. 36 Figura 2 - Escala de Tangibilidade. Fonte: Adaptado de Hoffman e Bateson (2003, p. 5). Hoffman e Bateson (2003, p.5) “escala de tangibilidade mostra uma série de produtos ao longo de uma linha continua, com base em sua tangibilidade”. A escala da tangibilidade serve como uma forma de visualizar as diferenças entre bens e serviços, com uma sequência de produtos dando enfoque em sua tangibilidade. Os produtos apresentam uma predominância tangível, em quanto aos serviços com a predominância intangível, e no centro da escala a loja de fest-food que apresenta tanto itens de bens como de serviços. Cobra (1992) coloca que serviços são ações, vantagens ou satisfações disponibilizadas a venda, os serviços tem como sua grande característica a intangibilidade além de serem consumidos no instante em que são produzidos não se constituem em matéria, não obtém cheiro, são perecíveis e não a como se armazenar além de exigir um elevado controle de qualidade, confiabilidade e aplicabilidade. Churchill e Peter (2000, p. 290) “colocam que serviços são produtos, como empréstimos bancários ou seguros residenciais, que são intangíveis, ou pelo menos intangíveis em sua maior parte”. Kotler e Armstrong (2007) apontam que serviços são ações e esforços e que o setor de serviço pode ser muito variado citando como exemplo: instituições governamentais que disponibilizam serviços para população através de hospitais, segurança pública, serviços de correspondência e instituições de ensino e as organizações particulares sem fins lucrativos oferecem serviços através de museus, casas religiosa, instituições de ensino, enquanto empresas disponibilizam serviços 37 como o de aviação, instituições financeiras, hotéis, empresas de seguro, empresas de energia e água. Churchill e Peter (2000) colocam que serviço é algo que pode ser colocado em oferta para venda ficando a titulo de uma promessa de um compromisso em executar algo ou alguma função também ocupando um papel essencial em bens tangíveis. Cobra (1997) menciona que serviço e a atividade de executar todas as maneiras factíveis de dar satisfação ao cliente por algo que ele possa vir a consumir, o serviço pode ser consumido ou agregado ao produto, o autor ressalta ainda que a qualidade do serviço prestado pode ajudar em futuras vendas más a qualidade do serviço prestado pode variar de acordo com uma serie de fatores. Kotler (2000) destaca que serviço é todo tipo de ato ou desempenho indispensavelmente intangível que ima parte pode disponibilizar a outra e que não resulta em propriedade de nada, podendo o ato estar ligado ou não a um bem físico. Os serviços são ações desempenho ou esforços que são fortemente caracterizados pela sua principal característica que é a intangibilidade, o que se apresenta para as empresas como um desafio em deixar o mais aparente possível as suas evidencias e qualidades. Os consumidores de serviços adquirem um direito de receber a respectiva prestação, uso ou acesso do mesmo. A seguir serão apresentadas as características de serviço, podendo assim ter um melhor entendimento do mesmo. 2.3.2 Características dos Serviços Os serviços possuem quatro características principais que são: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e Permicibilidade. Uma das formas mais simples para melhor entendimento e caracterização dos serviços é a comparação com os bens, como se pode ver no quadro abaixo: 38 Tabela 1 - Diferenças básicas entre bens e serviços. Fonte: Zeithaml e Bitner, 2003, p. 36. Apresentar as características que diferenciam bens e serviços são de fundamental importância, pois muitas discussões de marketing foram norteadas por elas. Lovelok e Wright (2006) afirmam que as empresa de serviços são diferentes das empresas de manufatura em diversos aspectos relevantes e requerem uma atenção diferenciada do marketing e de outras áreas de gerenciamento. Diversos autores como: Zeithaml e Bitner (2003) apud Lovelock e Wright, 2006, p.35), Hoffman e Basteson (2003) diferenciam marketing de serviços de marketing de bens devido as características peculiares dos serviços como intangibilidade, variabilidade, heterogeneidade e perecibilidade, que serão mais detalhadas a seguir. Kotler e Armstrong (2007) salientam que os serviços dispõem de quatro características inseparabilidade. peculiares a tangibilidade, variabilidade, Perecibilidade e 39 Hoffman e Bateson (2003, p.30) colocam que “existe diferenças especificas entre bens e serviços e suas correspondentes implicações de marketing. A maioria dessas diferenças é atribuída principalmente a quatro características únicas: intangibilidade, inseparabilidade, heterogeneidade e Perecibilidade”. Conforme Kotler (2000) a intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e Permicibilidade são as quatro características principais de formulação dos programas de marketing. Churchill e Peter (2000) apontam que serviços apresentam diversas características que os diferenciam de bens, são elas: Perecibilidade Intangibilidade Inseparabilidade Uniformidade. Kotler (2000) menciona intangibilidade como uma característica especial de serviço não pode ser visualizada, tocada, ouvida, cheirada nem provada antes de ser obtido ou consumida, por exemplo: como uma pessoa que se submete a um tratamento médico que não pode ver o resultado antes de adquirir e ser executado o serviço o que pode fornecer ao cliente alguma certeza ou segurança são as evidencias ou sinais de qualidade, o cliente poderá utilizar como parâmetro as instalações, nos profissionais, nos equipamentos, no material de comunicação, na marca e símbolos e no preço percebido. Por esses motivos as empresas prestadoras de serviços devem administrar evidencias afim de que os clientes as percebam deixando o intangível o mais tangível possível. O que apresenta para os profissionais de marketing uma tarefa desafiadora em adicionar evidência e imagem concreta a ofertas abstratas. Zeithaml e Bitner (2003) defendem que pelo fato de serviços serem compostos de execução de atividades bem mais que objetos, não apresentam características visuais e concretas para serem vistos ou tocados como bens tangíveis, porem os clientes podem perceber alguns elementos do serviço como equipamentos, moveis, estrutura. Boone e Kurtz (1998) destacam que os serviços não têm características físicas concretas para que o cliente o perceba, o que o torna difícil de ser 40 demonstrado desta forma empresas e profissionais de marketing precisam salientar os benefícios do uso do serviço de forma a o tornar o mais percebível possível. Kotler e Armstrong (2007) relatam que os prestadores de serviços devem adotar estratégias com o intuito de apresentar o serviço o mais tangível possível deixando sinais ou evidencias de qualidade. Churchill e Peter (2000) afirma que a intangibilidade nos serviços apresentam algumas dificuldades especiais uma delas é que o cliente não pode avaliar, observar um serviço antes de adquiri-lo desta forma os profissionais de marketing tem o desafio de apresentar a qualidade deste serviço apresentando credenciais do prestador de serviços, a aparência, ambiente e preço. No entanto sabe-se que serviços são executados por pessoas, o que gera uma dificuldade maior na correção de possíveis erros a fim de reduzir essas falhas as empresas prestadoras de serviços e profissionais de marketing devem utilizar estratégias e criatividade como treinamento e capacitação dos prestadores de serviços, disponibilizando ao cliente local para sugestões. Kotler e Keller (2012) colocam que organizações que prestam serviços devem tentar evidenciar a qualidade dos serviços através de prova física e apresentação, pois os serviços não podem ser testados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes da sua execução, no entanto podem se valer de algumas estratégias e ferramentas como: instalações, pessoas equipamentos, material de comunicação, símbolos e preço. Dando o máximo de tangibilidade possível para que o cliente possa perceber e ter uma experiência bem definida. Hoffman e Bateson (2003) relatam que serviços não podem ser vistos, sentidos, degustados ou tocados assim como bens tangíveis. Por estes motivos a intangibilidade nos serviços apresenta algumas dificuldades como: a falta de estoque, a falta de proteção por meio de patentes, as dificuldades para exibição e comunicação dos atributos do serviço para o mercado-alvo, a dificuldade para estabelecer preço dos serviços. Dificuldades estas que os profissionais de marketing devem pesquisar para disponibilizar possíveis soluções para minimizar seus efeitos. Kotler e Armstrong (2007, p.217) afirmam que “A intangibilidade dos serviços significa que eles não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes da compra”. Kotler (2000) destacam que na Inseparabilidade de forma geral os serviços são consumidos e produzidos ao mesmo tempo ao contrario de bens materiais que 41 passam pelo processo de industrialização, estocagem, distribuição e depois de comprados são consumidos, durante a prestação de serviço o individuo que o executa faz parte dele até mesmo o cliente se estiver presente durante execução e ambos afetam o resultado do serviço. O tempo de prestação do serviço também pode afetar o resultado do serviço sendo assim as empresas prestadoras de serviços podem adotar algumas estratégias, a fim de minimizar esta questão treinando um número maior de colaboradores e assim ter uma confiabilidade maior por parte do cliente. Zeithaml e Bitner (2003) destacam a inseparabilidade como produção e consumo simultâneos, ressaltando que enquanto empresas produzem seus bens estocam e vendem para depois serem consumidos, os serviços em sua maior parte primeiro são vendidos e depois serão produzidos e consumidos no mesmo instante, devido ao fato de o cliente na maioria das vezes estar presente no momento da execução do serviço ele acompanha e faz parte do mesmo da mesma forma que prestador de serviço, que se percebem como parte integrante do serviço e assim influenciando a experiência do consumidor. Kotler e Armstrong (2007) relatam que no caso de produtos eles são primeiramente produzidos, armazenados depois vendidos, aí então consumidos pelos clientes, já os serviços não podem ser da mesma maneira antes de tudo ele tem que ser vendidos depois produzidos e consumidos no mesmo instante. Inseparabilidade coloca que serviço e prestador são inseparáveis, pois o prestador é parte do serviço até mesmo o cliente se estiver presente durante a execução por tanto ambos fazem parte e afetam o resultado do mesmo. Churchill e Peter (2000) mencionam que na prestação de serviços diversas vezes o serviço não pode ser separado do prestador pôs sem o prestador o serviço não existe. Os clientes que adquiram serviços em seus processos de avaliação não constam apenas a qualidade dos serviços prestados mais também como ele foi produzido, o cuidado a cortesia, presteza, atenção, aparência e as ferramentas utilizadas. Boone e Kurtz (1998) ressaltam que a percepção que o cliente tem do prestador de serviço torna-se a percepção do serviço. O cliente não consegue avaliar a qualidade do serviço antes de compra com isso o vendedor deve tentar tornar a qualidade o mais perceptível possível e a reputação do prestador de serviço torna-se um fator de grande relevância para o cliente. 42 Kotler e Keller (2012) mencionam que os serviços são produzidos e usufruídos no mesmo instante, e por este motivo o serviço só pode ser prestado mediante a presença do prestador tornando o prestador parte do serviço, e quando o cliente ou outras pessoas estão presentes no momento da prestação elas também se tornam parte do mesmo. Os serviços não podem ser armazenados o que gera para as empresas e profissionais de marketing um desafio a fim de superar estes desafios eles devem adotar estratégias como capacitar um numero maior de prestadores de serviço, o prestador de serviço trabalhar com mais rapidez, e os prestadores de serviços trabalharem em grupos maiores. Hoffman e Bateson (2003) ressaltam que: A inseparabilidade é uma das características mais intrigante de serviço pelo fado da relação direta do prestador do serviço com o serviço prestado e pela implicação do cliente e de outros clientes durante a execução do serviço, e esta interação entre prestador e cliente promove um incidente critico, podendo ser uma boa oportunidade no que se refere ao o estreitamento do relacionamento e satisfação do cliente para com a empresa e como para perdas quanto à satisfação e retenção do cliente. Kotler (2000) coloca que a variabilidade como uma questão complexa, pois, os serviços são altamente variáveis, depende de quem o fornece, além do local e o momento em que é executado, e os clientes de serviços por tarem cientes desta questão procuram informações com pessoas que já tenham adquirido tais serviços para depois escolherem o prestador de serviços. Como solução para estas questões as empresa prestadoras de serviços podem adotar três medidas a primeira adotar um bom sistema de contratação e capacitação; segundo procurar padronizar os processos de execução de serviços em todos os setores da empresa; terceira acompanhar e avaliar a satisfação do cliente e acompanhamento do concorrente. Zeithaml e Bitner (2003) pontuam que serviços são ações executadas por pessoas e por este fato um mesmo serviço pode ser executado diversas vezes mais nunca serão exatamente iguais, neste caso a heterogeneidade ou variabilidade associada aos serviços e resultado das relações entre pessoas dai vem estas variações durante a execução dos serviços. Kotler e Keller (2012) destacam que os serviços se apresentam altamente variáveis pelo fato de depender de quem, onde e quando são executados e ressaltam ainda que os clientes percebem esta variabilidade e diante deste fato tendem a procurar informações com outras pessoas que tenham tido experiências 43 com os serviços que eles pretendem contratar, como medida a fim de tranquilizar estes clientes as empresas de serviços tendem a ofertar garantias de serviços as empresas podem adotar ainda outras medidas como: investir em bons processos de contratação e treinamento, padronizar o processo de execução de serviço em toda a organização e acompanhar a satisfação do cliente as empresas podem também criar planos de comunicação e informação de marketing para que os clientes possam se informar mais a respeito da marca para que não fiquem apenas com a percepção da experiência com o serviço. Boone e Kurtz (1998) colocam que a variabilidade refere-se a qualidade dos serviços, e a existência de um grande desafio em padronizar os serviços pois são prestados em locais diferentes com pessoas diferentes em momentos diferentes e que estas questões tornam-se perceptíveis por parte do cliente deixando para os profissionais de marketing a árdua tarefa de prestar a qualidade de serviço tão esperada pelo cliente. Churchill e Peter (2000) descrevem que no caso de serviços a qualidade pode variar muito mais que a qualidade de bens, pois os serviços muitas vezes são adaptados às necessidades dos clientes. A qualidade nos serviços torne-se essencial, fazendo com que prestadores de serviços estejam bem qualificados, motivados para melhor atender os clientes. Kotler e Armstrong (2007) apontam que o prestador de serviço interfere na qualidade da mesma forma quando o serviço é prestado e onde e como e executado. Hoffman e Bateson (2003) descrevem que a qualidade é umas das diferenças mais marcantes entre bens e serviços, pois no caso dos serviços não a como afirmar a qualidade do serviço antes que ele seja executado. O cliente participa de todo o processo o que torna difícil quando ocorre algo de errado, pois não a condições de se adotar medidas de controle de qualidade antes que o serviço chegue até o cliente, pois o próprio cliente pode ser o problema a interferir na qualidade, outra questão que se apresenta como um desafio para heterogeneidade são as oscilações de humor por parte do prestador de serviço. A dificuldade em manter um padrão e controle de qualidade impossibilita que um serviço tenha 100% de qualidade nos serviços. Kotler (2000) destaca que a perecibilidade pelo fato de que serviços não podem se estocados diversas empresas multam clientes que cancelam serviços em 44 cima da hora pelo fato que o serviço só tinha valor naquele momento. Quando a empresa apresenta uma demanda estável a Perecibilidade não se apresenta como um problema, no entanto quando a demanda é oscilante as empresas têm de adotar estratégias a fim de buscar um equilíbrio entre demanda e oferta, podendo então adotar preços mais baixos, serviços extras, reservas antecipadas, diminuir carga horaria dos prestadores de serviços, aumentar a participação do cliente, desempenho de tarefas essenciais em horário de pico entre outras. Zeithaml e Bitner (2003) referem-se a Perecibilidade nos serviços como ações que não podem ser estocadas, revendidas, devolvidas ou preservadas, mencionando ainda como um exemplo uma reserva de horário feita por um cliente para certo atendimento caso o cliente não compareça torna-se impossível quadrar, consumir ou revender mais tarde para outro cliente ao contrario de bens físicos que apresentam a possibilidade de serem guardados, trocados ou revendidos a Perecibilidade trona esta possibilidade impossível. Churchill e Peter (2000) referem-se à intangibilidade como a dificuldade de matéria para que o cliente possa observar antes de comprá-lo, apresentando assim um desafio tanto para o cliente quanto para as empresas e profissionais de marketing. Kotler e Armstrong (2007) colocam que no caso da perecibilidade os serviços não podem ser estocados para vender em outro momento, por isto as empresas devem estar atentas as suas demandas e estabilizá-las adotando estratégias de marketing para que a Perecibilidade não se torne uma variável constante. Boone e Kurtz (1998) afirmam que serviços não apresentam condições para serem estocados e devido à alta Perecibilidade em momentos de alta demanda seus preços podem aumentar consideravelmente mais em momentos de baixa demanda seus valores caem drasticamente a perecibilidade torna-se um fator de grande relevância para empresas prestadoras de serviços. Hoffman e Bateson (2003) mencionam que esta característica que distingue bens e serviços a perecibilidade apresentasse como um grande desafio para empresas e profissionais de marketing, pois serviços não podem ser estocados pois a produção do serviço e consumo não podem ser separadas por se darem simultaneamente por este fato as empresa controle sobre sua demanda. prestadoras de serviços devem ter 45 Kotler e Keller (2012) quando uma empresa de serviço tem uma demanda de serviço oscilante a perecibilidade se apresenta como um problema, pois os serviços não podem ser armazenados, por este motivo os serviços devem estar no lugar certo para os clientes certos na hora certa ao preço certo. Desta maneira existam diferenciados, períodos de baixa demanda, serviços complementares, sistema de reservas, funcionários que trabalham meio período, rotinas de eficiência para horário de pico, maior participação do cliente e instalações visando expansão futura. 2.3.3 Composto mercadológico de serviços Os serviços apresentam características peculiares quando comparados aos produtos físicos, e para a adequação dos serviços aos anseios dos clientes com intuito de superar algumas características especificas dos serviços o composto mercadológico tradicional sofreu alguns ajustes além dos 4Ps , foram adicionados pessoas, evidência física e processo o tornando marketing expandido para serviço. Churchill e Peter (2000, p.299), [...] ressaltam que no caso composto de marketing para serviços eles apresentam mesmos elementos percebidos no caso de bens. O que os diferência são as características especiais encontrada em serviços e tais características tendem tornar o desenvolvimento do composto de marketing mais desafiador. Lovelock e Wright (2006) destacam que ao debater estratégias para negociação de produtos industrializados, geralmente os profissionais da área de marketing levam em consideração os quatro elementos básicos: produto, preço, praça e promoção. No entanto a categoria de serviços que abrangem aspetos como a participação do cliente durante sua execução a relevância do fator tempo torna importante a inclusão de outros elementos estratégicos para abordar esses desafios é utilizado o modelo dos 8P’s. Lovelock e Wright (2006, p.21) que destacam “oito variáveis de decisão para os gerentes de organizações de serviço”. Las Casas (1991, p.76) relata que: [...] com base nas informações obtidas do mercado e seu ambiente, o administrador de marketing elabora o composto de serviço, incluindose nestas decisões a qualidade dos serviços, tipos, marcas, embalagens, garantias e inclusive atividades pós-venda. 46 Zeithaml e Bitner (2003) afirmam que o composto de marketing é um dos conceitos mais básicos do marketing, e que ele é constituído pelos quatro Ps: produto, preço, praça e promoção, e ressaltam ainda que tais componentes são demonstrados como as variáveis das decisões centrais em qualquer literatura ou plano de marketing. Com tudo para que o marketing de serviço tenha sucesso os quatro PS do composto tradicional, tiveram que sofrer alguns ajustes para se adequarem a serviço o que conduziu os profissionais de marketing de serviço a assumir uma definição de um composto de marketing expandido para serviços, incluindo três novos elementos pessoas, processos e evidencia física. Tais elementos foram agregados para auxiliar nas variáveis ligadas a comunicação e percepção com o intuito de melhorar a satisfação dos clientes. Churchill e Peter (2000) destacam que o composto mercadológico de serviços e composto pelos mesmos elementos do composto mercadológico de bens, más devido às características peculiares dos serviços, tornam a evolução do composto de marketing um desafio. Kotler, Hayes e Bloom (2002) mencionam que a chave para lucratividade das empresas em longo prazo é atender aos anseios e desejos dos clientes, proporcionando valor e satisfação. Serviços assim são proporcionados por um conjunto de instrumentos conhecidos como composto ou Mix de marketing um conjunto de instrumentos táticos e controláveis que a empresa utiliza para gerar resultados em seu mercado-alvo. 47 Quadro 1 - Composto de marketing expandindo para serviço. Fonte: adaptado de Zeithaml e Bitner (2003, p. 41). O quadro cima demonstra o composto mercadológico de serviços, bem como seus elementos e suas características, procurando evidenciar melhor os três novos elementos que são: pessoa, evidência física e processo serão melhor apresentado a seguir. Pessoa Zeithaml e Bitner (2003) colocam que como um forte e principal papel nas empresas de serviços as pessoas, que são todos aqueles que cumprem ou 48 executam uma função no processo de execução de um serviço, influenciando a percepção do cliente, podendo ser o próprio contratante ( cliente), o prestador do serviço ou até mesmo outros clientes que estejam no ambiente durante a execução do serviço. Lovelock e Wright (2006) evidenciam que alguns serviços precisam de interação direta entre o prestador de serviço e o cliente, e essa interação interfere na qualidade do serviço, pois os clientes em grande parte das vezes avaliam a qualidade dos serviços de acordo com a pessoa que esta prestando o serviço. Empresas prestadoras de serviço que querem ser bem sucedidas devem empenhar esforços em recrutamento, treinamento e motivação de seus funcionários dedicando um esforço maior com aqueles que tenham contato direto com o cliente. O elemento pessoa do composto mercadológico se apresenta como um elemento de forte influência no processo de prestação de serviço pelo fato de estar em contato direto com o cliente e de poder influenciar na percepção que o cliente possa ter a respeito do serviço tal questão dever ser bem observada pelas empresas que prestam serviços a fim de capacitar de melhor maneira possível as pessoas que tenham contato direto com os clientes. Evidência física Lovelock e Wright (2006, p.23) afirmam que evidencia física é “Pistas visuais ou outras pistas tangíveis que fornecem evidência da qualidade do serviço”. Zeithaml e Bitner (2003) ressaltam que toda e qualquer coisa que possa representar tangivelmente o serviço pode ser considerada uma evidencia física, o local onde o serviço será realizado o ambiente onde há a interação entre cliente e empresa assim como qualquer elemento tangível que possa ajudar quanto ao desempenho ou a comunicação do serviço, neste caso elementos tangíveis podem ser percebidos como indicadores de qualidade. Lovelock e Wright (2006) coloca que as empresas de serviços precisam ajustar cuidadosamente a evidência física, pois elas provocam impressões profundas nos clientes. No caso de serviços com poucos elementos tangíveis a propaganda torna-se uma ferramenta que cria um símbolo significativo, quanto à percepção de qualidade. 49 Tabela 2 - Elementos de evidência física. Fonte: Zeithaml e Bitner, 2003, p.233. O quadro acima demonstra alguns elementos que auxiliam a tornar perceptível a evidência física, tais elementos podem auxiliar os clientes no processo de avaliação do serviço antes da compra. Por isso os profissionais de marketing devem atentar-se para estes elementos a fim de utilizarem eles da melhor maneira possível. Zeithaml e Bitner (2003, p.42) afirmam que os clientes têm tão pouco para julgar a qualidade efetiva dos serviços, eles lançam mão desses indicadores, do mesmo modo que lançam mão daquilo que vem nas pessoas e no processo de serviço. Os indicadores de evidência física proporcionam oportunidades excelentes para a empresa enviar mensagens consistentes e poderosas acerca do propósito da organização, os segmentos de mercado percebido e a natureza do serviço. Hoffman e Besteson (2003) afirmam que administrar a evidência física da empresa é colocar tudo aquilo que é tangível desde as instalações físicas da organização inclusive outras formas de divulgação material como cartão de visitas, estado de conservação de máquinas e equipamentos, limpeza do local. A evidência física interfere na experiência do cliente durante todo o processo desde a contratação, pagamento até a prestação do serviço ate mesmo a aparência dos outros clientes e a conta a ser paga, pois os clientes avaliarão se os valores a serem 50 pagos estão descritos de uma forma clara e se o preço é o que já avia sido acordado. A evidência física certamente é a parte do serviço onde deixa perceptível para os clientes algo de concreto ou tangível, para que o cliente perceba a qualidade do serviço. Para empresas serviço ressaltar evidências físicas não é uma tarefa fácil, no entanto deve-se observar que o cliente perceberá como evidencia física desde as instalações maquinas e equipamentos até materiais impressos de divulgação. Processo Zeithaml e Bitner (2003, p.42) “Os procedimentos, mecânicos e o roteiro efetivos de atividades através dos quais o serviço é executado – o sistema de execução e de operação dos serviços”. Lovelock e Wright (2006, p.22) evidenciam que: A criação e entrega de elementos do produto aos clientes exigem o projeto e implementação de processos eficazes. O processo descreve o método e a sequência dos sistemas operacionais de serviços. É provável que processos mal concebidos irritem os clientes devido a entrega lenta, burocrática e ineficaz do serviço. Da mesma forma, processos deficientes dificultam o bom desempenho do pessoal da linha de frente, resultam em baixa produtividade e aumentam a probabilidade de falhas no serviço. Zeithaml e Bitner (2003) colocam que o procedimento, as etapas da prestação de serviço que o cliente acompanha também proporcionam a ele uma forma ou evidencia para que ele possa avaliar a qualidade do serviço. Diversos serviços apresentam um grau de complexidade maior, requerendo que os clientes executem enumeras ações difusas e prolongadas com o objetivo de completar o processo. O processo pode oferecer outras características diferenciadas para disponibilizar indicadores aos clientes, que seria a produção-em-linha padronizada ou ainda que os prestadores de serviços tenham liberdade para tomar decisões, tais características não são melhores umas das outra mais sim possibilitam uma maior fonte de evidencio para que o cliente possa julgar o serviço. Lovelock e Wright (2006) mencionam que processo é uma forma própria de operação ou um cronograma de ações que geralmente são executada de uma forma sequencial e definida. 51 O processo descreve passo a passo como o serviço deve ser executado, as empresas que tem seus processos bem descritos padronizados além de fornecerem mais uma forma de avaliação de qualidade para o cliente também pode diminuir a incidência de falhas durante a prestação do mesmo. 2.3.4 Coordenação na comunicação de serviços Com o alto crescimento e devida importância do setor de serviços aumentou o foco nas questões necessárias para obter excelência em marketing de serviço. Os desafios inerentes e às atividades dos profissionais do marketing de serviços são reais e com características próprias. A intangibilidade, característica mais marcante proporciona dificuldades relacionadas a oferta do serviço, pelo fato da falta de consistência física para ser visualizada, convencimento dos consumidores, criação de expectativas reais, dentre outros. Com relação à comunicação de marketing Zeithaml e Bitner (2003) destacam “diversas dificuldades que os administradores de serviços passam e questões que eles deveriam responder”: Como a empresa pode estar certa de estar comunicando uma imagem, consistente e relevante, quando muitos dos elementos do composto de marketing estabelecem, eles mesmos, uma comunicação com os clientes e quando alguns desses elementos são os próprios prestadores de serviços? (ZEITHAML E BITNER, 2003, p.358) Conforme Kotler e Keller (2012, p.391) “A excelência em marketing de serviços exige a excelência em três áreas abrangentes: marketing externo, interno e interativo”. Segundo Kotler e Keller (2012, p.391) Marketing externo descreve o processo normal de preparo determinação de preço, distribuição e promoção de um serviço a um cliente. Marketing interno descreve o processo de treinamento e motivação de funcionários para que eles atendam bem os clientes. A maior contribuição que pode ser dada pelo departamento de marketing é ser “excepcionalmente hábil e induzir todos os outros setores da organização a fazer marketing”. Marketing interativo descreve a habilidade dos funcionários em servir ao cliente. Os clientes julgam o serviço não apenas por sua qualidade técnica (a cirurgia foi bem- sucedida?), mas também por sua qualidade funcional (o cirurgião demonstrou preocupação e inspirou confiança?). Zeithaml e Bitner (2003) no passado a comunicação realizada era considerada de massa, as informações sobre produtos e serviços eram divulgadas 52 por uma quantidade limitada de fontes, e estas alcançavam grandes parcelas de pessoas com uma mesma mensagem. Na sociedade atual cada vez mais globalizada, a acessibilidade dos consumidores á informações é cada vez maior, e as fontes de informações são cada vez mais diversificadas. Com a internet surgiram diversos veículos de comunicação que se agregaram aos já existentes deixando ainda mais fácil para os consumidores o acesso as informações sobre as organizações e seus produtos. Zeithaml e Bitner (2003) por meio da figura 4, o triângulo da comunicação, destacam que as organizações que utilizam diferentes canais para divulgar informações devem se preocupar em integrar estes canais, para que o cliente “receba mensagens unificadas com relação às suas ofertas”. Figura 3 – Comunicação e triângulo de Marketing de Serviço. Fonte: Kotler, 1994, p.470 apud Zeithaml e Bitner, 2003, p. 358. A comunicação faz parte dos diferentes setores de uma empresa. Cada setor executa uma comunicação específica, o adequado seria que todos seguissem um padrão. Zeithaml e Bitner (2003) lembram que é raro se ter nas empresas uma única pessoa responsável pela estratégia geral de comunicação nas empresas. Frente a isto, surge a função de comunicação integrada de marketing: 53 A comunicação integrada de marketing constrói uma identidade de marca forte no mercado, unificando e reforçando todas assuas imagens e mensagens. Essa integração da comunicação significa que todas as mensagens corporativas da empresa, bom como posicionamento, as imagens e a identidade, são coordenadas por todos os lados. Isso significa que os materiais de RP da empresa dizem a mesma coisa que a campanha de mala-direta e a propaganda veiculada possuem o mesmo estilo que o seu site na Internet (ZEITHAML E BITNER, 2003, p.360). Grönroos (2009) destaca que o desafio para uma empresa é gerenciar de modo integrado todas as fontes de mensagens sobre a empresa e suas ofertas, e todos os meios de comunicação e seus efeitos. Caso isso não aconteça, os clientes receberão sinais diferentes, possivelmente contraditórios, de vários tipos de comunicação. Hoffman e Basteson (2003) ressaltam a importância causada pelas percepções iniciais de um processo de serviço. Chamado de Efeito Halo, sendo esta percepção geral favorável ou desfavorável amparado nos estágios iniciais do serviço, pode declarar o tom da avaliação feita pelo consumidor. Grönroos (2009) coloca que a noção de comunicações integradas de marketing apareceu como uma tentativa para entender como uma mensagem global de comunicações poderia ser desenvolvida e gerenciada. Ela se baseia na ideia de que não só as comunicações planejadas e implementadas que usam de forma integrada os meios de comunicação tradicionais como rádio, televisão e impressos emitem comunicação, mas também outros aspectos como recursos e produtos físicos utilizados no processo de entrega dos serviços, incluem elementos de comunicação. Para o autor, as mensagens emitidas por esses relacionamentos com os clientes podem ser mais eficazes do que aquelas que o mesmo percebe por meio de anúncios, folhetos e outros meios de comunicação do marketing tradicional. Hoffman e Basteson (2003) afirmam ainda que as primeiras percepções estabelecem ou impedem uma melhor interação e relacionamento dentro dos quatro primeiros minutos de contato. Grönroos (2009, p.272) relata ainda importância da comunicação boca a boca: A comunicação boca a boca vista sob uma perspectiva relacional baseia-se em experiências de longo prazo e no compromisso comportamental dos consumidores. Suas comunicações boca a boca 54 refletem a natureza e o valor da sua percepção relativa aos episódios de relacionamento ou encontros de serviço, bem como um conforto/desconforto psicológico com o relacionamento. Ela varia dependendo de quão forte é o relacionamento. Lovelock e Wright (2006) ressaltam que quanto maior o risco percebido pelos clientes na compra de um serviço mais ele confiará no boca a boca como fator para sua decisão. As várias formas dos elementos da comunicação são diferentes em relação aos tipos de mensagens que podem transmitir e aos segmentos de mercado que terão maior probabilidade de ser expostas a elas. Lovelock e Wright (2006) apontam o mix composto por comunicação, pessoas, propaganda, promoção de vendas, publicidade e relações públicas, materiais de instrução e projetos corporativos (identidade visual). Quanto à composição deste mix os autores comtemplam as comunicações que vem de fora das empresas, que é exemplificada pelo boca a boca. Abaixo será feita uma breve descrição deste mix. Lovelock e Wright (2006, p.303): Comunicações pessoais: vendas, serviço de atendimento ao cliente, treinamento, telemarketing, boca aboca. Promoção de vendas: distribuição de amostra, cupons, brindes, abatimentos na inscrição, promoção com prêmios. Propaganda: transmissão em massa, imprensa, internet, cartaz, mala direta. Publicidade e relações públicas: kits para a imprensa, coletivas de imprensa, eventos especiais, patrocínio, feiras comerciais, exposições, cobertura iniciada pela mídia. Materiais de instrução: sites da web, manuais, folhetos, fitas de vídeo\áudio, software em CD-room. Projeto corporativo (identidade visual): sinalização, decoração de interiores, veículos, equipamentos e uniformes. De acordo com a comunicação de serviços tanto a sociedade quanto a facilidade de informações para os consumidores neste mundo globalizado é cada vez maior, deixando as fontes de informações cada vez mais diversificadas e acessíveis. Fazendo assim com que as empresa foquem na excelência em marketing de serviços fazendo com que as áreas da empresa interajam entra si como apresentado na figura 4 no Triângulo de marketing de serviço que da um enfoque em utilizar diferentes canais para divulgar informações, e que estes canais devem dirigir esforços para que o cliente receba mensagens unificadas. E que as empresas devem se atentas e seus meios de comunicação bem como seus efeitos, 55 pode-se perceber também que as mensagens percebidas pela experiência e relacionamento podem ser mais eficazes que as percebidas por outros meios, mais ainda a que se relevar a grande importância da comunicação boca a boca. 2.3.5 Qualidade em serviços As características de um produto ou serviço, que dão apoio, à sua habilidade em satisfazer as necessidades dos clientes. As maiorias das definições de qualidade irão incorrer na abordagem baseada no cliente, afirmando que a qualidade percebida pelo cliente deve corresponder ou superar suas expectativas, a qualidade em serviços é o grau em que as expectativas dos clientes são atendidas, a dificuldade que acontece ao se basear a definição de qualidade em expectativas é que as expectativas podem variar para diferentes clientes. No caso de serviços a percepção entre clientes podem ser ainda mais variadas. A qualidade percebida esta relacionada com o nível de satisfação do cliente, então a satisfação do consumidor é função do desempenho percebido e das expectativas. Gronroos (1995) relata que os clientes comumente observam qualidade como uma definição muito mais extensa, e outros determinantes que não sejam técnicos podem constantemente afetar a experiência da qualidade, com isto as empresas devem procurar ter a mesma definição de qualidade que o cliente, caso contrário, esforços e recursos serão mal dirigidos. Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000) afirmam que o julgamento da qualidade em serviços acontece durante a ação de prestação do mesmo, e que normalmente ocorre durante a interação entre prestador e cliente. Gianesi e Corrêa (1996) descrevem que se pode utilizar um conjunto de definições de avaliação de serviço, mesclando a visão de diferentes autores sendo elas: Consistência Velocidade de atendimento Atendimento\atmosfera Acesso Custo Tangíveis 56 Credibilidade\segurança Competência Flexibilidade Gronroos (1995 p. 48) relata que “deve-se sempre lembrar que o que conta é a qualidade na forma que é percebida pelos clientes”. Boone e Kurtz (1998) descrevem que a qualidade do serviço é a aptidão que se aguarda e se percebe de um serviço disponibilizado para venda trata-se do fator de maior relevância para se satisfizer ou não um consumidor. Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000, p.249): A satisfação do cliente com a qualidade do serviço pode ser definida pala comparação da percepção do serviço prestado com a expectativa do serviço desejado. Quando se excede a expectativa, o serviço é percebido como de qualidade excepcional e também como uma agradável surpresa. Quando, no entanto, não se atende às expectativas, a qualidade do serviço passa a ser inaceitável. Quando se confirma as expectativas pela percepção do serviço, a qualidade é satisfatória. Zeithaml e Bitner (2003) destacam que na situação de serviços puros a questão da qualidade é um item de grande predomínio no julgamento dos clientes, e no caso em que serviços são combinados com produtos materiais a questão da qualidade também tem primordial importância para concretização da satisfação do cliente. Boone e Kurtz (1998, p.32): qualidade descreve o grau de excelência ou superioridade de mercadorias e serviços de uma empresa. É um termo abrangente que envolve, simultaneamente, características tangíveis e intangíveis da uma mercadoria ou serviço. Em sentido técnico qualidade pode referir-se a aspectos físicos, como durabilidade e segurança, incluindo também o componente intangível da satisfação do cliente, a capacidade da mercadoria ou serviço de atender ou exceder as necessidades e expectativas do comprador. A verdadeira mensuração da qualidade se dá quando um empreendimento satisfaz seus clientes. Hoffman e Basteson (2003) colocam que a melhor forma de começar o tema é diferenciar a medição da qualidade de serviço e medição da satisfação do cliente. Os autores colocam que para grande parte dos especialistas a satisfação do cliente é um ato de curto prazo, indicado pela transação, em quanto que a qualidade do 57 serviço acontece do julgamento geral, de longo prazo de uma competência. A satisfação atualiza no consumidor sua percepção da qualidade do serviço Boone e Kurtz (1998) mencionem que a qualidade vai além de algo simpático que as empresas disponibilizam para seus clientes, a qualidade e satisfação são questões que impactam diretamente nos resultados da empresa. Lovelock e Wright (2006) relatam que os clientes a partir de suas necessidades individuais criam expectativas antes de contratarem um serviço e utilizam também suas experiências anteriores como também experiências relatadas por terceiros. E após consumirem o serviço comparam se a qualidade recebida estava dentro de suas expectativas, e caso a qualidade do serviço ficar acima do esperado será considerada como qualidade superior, caso esteja dentro do esperado será considerado adequado, más caso fique abaixo do nível esperado será considerado como discrepância ou lacuna na qualidade. As lacunas não se apresentam como única forma em que os consumidores julgam a qualidade em serviços eles fazem uso principalmente das cinco dimensões da qualidade em serviço que segundo Lovelock e Wright (2006, p.109): Confiabilidade: se o que a empresa vem prometendo ela cumpre durante o fornecimento do serviço. Tangíveis: aspecto de equipamento, instalações das pessoas de seu material promocional quanto a prestação do serviço. Sensibilidade: Se os funcionários estão dispostos e prestativos e se possuem habilidade de prestar um bom atendimento. Segurança: Se os colaboradores apresentam competência técnica se estão prontos para prestar informações acertadas, se possuem bons modos se são competentes e se transmitem esta competência. Empatia: colaboradores bem informados, repassando confiança. Hoffman e Basteson (2003, p.357) Qualidade do serviço é decorrência da avaliação geral, de longo prazo de desempenho de uma empresa. Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000) mencionam que foram reconhecidas as cinco primeiras dimensões que os clientes fazem uso para avaliar a qualidade dos serviços: confiabilidade, responsabilidade, segurança, empatia e tangibilidade apresentadas em ordem decrescente de importância. 58 Confiabilidade: é a condição de prestar o serviço divulgado com credibilidade e exatidão, cumprindo o tempo determinado, sem alterações e falhas. Responsabilidade: implica na vontade em auxiliar o cliente e disponibilizar o serviço imediatamente, se acaso por questões desnecessárias o cliente tiver que esperar, ele certamente terá uma percepção não muito boa da qualidade do serviço prestado a ele. Segurança: É domínio o entendimento a gentileza, educação do prestador do serviço bem como sua capacidade e habilidade em repassar isto para o cliente obtendo uma comunicação clara e eficiente deixando evidente que quer o melhor para o cliente. Empatia: Ser prestativo transmitir e estar interessado, ter um atendimento dedicado e personalizado para o cliente dirigir certo esforço em atender estando atento. Tangibilidade: é a aparência o aspecto tanto das instalações como dos equipamentos limpeza do ambiente disposição dos moveis, layout, o aspecto dos passos, uniformes, higiene, e material de comunicação até mesmo o comportamento dos outros clientes. Zeithaml e Bitner (2003) pontuam que os clientes mensuram a qualidade do serviço incluindo percepções de diversos fatores e colocam ainda que os consumidores consideram cinco dimensões em sua avaliação da qualidade do serviço que são: confiabilidade, responsividade, segurança, empatia e tangíveis qual serão apresentados na tabela 4 e abaixo definidos. Zeithaml e Bitner (2003, p.93): Confiabilidade. A habilidade para executar o serviço prometido de modo preciso e seguro. Responsividade. A vontade de ajudar os clientes e prestar o serviço sem demora. Segurança. O conhecimento dos funcionários aliado á simpatia e á sua habilidade para inspirar credibilidade e confiança. Empatia. Cuidado, atenção individualizada dedicada ao cliente. Tangíveis. Aparência das instalações físicas, equipamento, pessoal e materiais impressos. 59 Tabela 3 - Cinco dimensões da qualidade em serviços. Fonte: Adaptado de Zeithaml e Bitner, 2003, p.95. A figura acima demonstra cada elemento das cinco dimensões da qualidade em serviços ilustrando com exemplos para cada dimensão. Tais dimensões de grande relevância para avaliação da qualidade dos serviços por parte dos clientes. A qualidade em serviços precisa ser compreendida e conduzida a partir do ponto de vista do cliente, pois será ele quem irá avaliar a qualidade através de suas experiências e de experiências de terceiros fazendo com que as empresas desenvolvam métodos que disponibilizem o entendimento das expectativas e anseios de seus clientes compreendendo o seu perfil, de maneira que as empresas possam disponibilizar um foco mais assertivo dos serviços oferecidos como outro aspecto tem se o momento da verdade onde á o confronto da expectativa do cliente 60 com o que está sendo entregue pela empresa. A interação entre cliente e prestador de serviço se apresenta como outro aspecto para analise da percepção da qualidade do serviço, pois sendo de grande importância, pois esta interação ajuda o cliente a construir sua percepção de qualidade. Outro aspecto de fundamental importância para qualidade do serviço é as cinco dimensões da qualidade dimensões estas que apresentam aspectos de grande relevância como a confiança ao cumprir o que se promete, como equipamentos adequados, e ambientes higienizado e agradável, profissionais competentes dispostos com iniciativa e educação, certamente repassará uma percepção de qualidade. 2.4 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR O estudo do comportamento de compra do consumidor apresenta-se como um grande tema a ser abordado por todas as empresas, pois através deste tema podem-se delinear diretrizes e estratégias mais direcionadas da área de marketing a fim de conquistar e reter clientes. Este tema tem como finalidade compreender como pessoas, grupos e organizações selecionam, compram usam e descartam produtos ou serviços conceitos e experiências, para atender suas necessidades e anseios. Os clientes são imprevisíveis e existem diversos fatores que o influenciam que o fazem mudar de idéia a todo estante. E conhecer as ações do consumidor bem como seus sentimentos, pensamentos e motivações auxilia a emprese a compreender como será seu comportamento diante do mercado. Zeithaml e Bitner (2003) destacam que a principal meta das empresas de serviços é igual a dos profissionais de marketing desenvolver e disponibilizar ofertas que atendam as necessidades e satisfaçam as perspectivas dos clientes garantindo sua existência econômica. Com isto as profissionais de marketing devem estar preparados para preencher lacunas, presentes entre as expectativas e as percepções. E para obtenção deste propósito o prestador de serviços tem de entender como os clientes fazem suas escolhas e como julgam os serviços que lhe esta sendo oferecido. O comportamento do consumidor é o estudo de como indivíduos, grupos e organizações selecionam, compram, usam e descartam bens, serviços, idéias ou experiências para satisfazer suas necessidades e desejos. Os profissionais de marketing devem 61 conhecer plenamente o comportamento de compra do consumidor tanto na teoria como na pratica (Kotler e Keller, 2012, p.164). Churchill e Peter (2000) mencionam que consumidores são pessoas que adquirem bens e serviços para si ou para terceiros. Para que se crie valor para os consumidores retorno para as empresas os especialistas de marketing tem de compreender o que leva os consumidores adquirirem determinados produtos e outros não. Com o intuito de alcançar este entendimento os profissionais de marketing analisam o comportamento do consumidor seus pensamentos, sentimentos e ações e as influencias que promovem mudança em seu comportamento. Os consumidores percorrem um processo de tomada de decisão que pode incluir até cinco etapas. 1Reconhecimento da necessidade O cliente tem uma necessidade a ser atendida ou um problema a ser solucionado. 2Busca de informação O cliente busca informação para ajudá-lo na satisfação de uma necessidade. 3Avaliação de alternativa O cliente seleciona um subgrupo de alternativas e as avalia. 4Compra O cliente escolhe uma marca em particular e, então, efetua a compra. 5Pós- compra O cliente avalia a escolha feita e decide se atendeu satisfatoriamente as suas expectativas (Zeithaml e Bitner, 2003, p.52). Churchill e Peter (2000, p.146) afirmam que “o processo de compra do consumidor inclui etapas como reconhecimento da necessidade, busca de informações, avaliação de alternativas, decisão de compra e avaliação pós-compra”. Como apresentado na figura 5. Figura 4 - Modelo de processo de compra do consumidor. Fonte: Churchill e Peter (2000, p.146). 62 A figura acima ilustra o processo de compra do consumidor em suas etapas iniciando pelo reconhecimento de uma necessidade logo em seguida o cliente parte em busca de informações que lhe ajudarão a como atender as necessidades depois avaliam as alternativas observando maneiras de atender suas necessidades considerando as opções possíveis, para então partirem para decisão de compra onde decidem se realizarão ou não a compra caso comprem farão uma avaliação pós-compra onde avaliarão o resultado da compra se a mesma atendeu sus expectativas ou não. Churchill e Peter (2000) colocam que a maneira pela quais consumidores compram produtos e serviços inicia o reconhecimento de uma necessidade e esta identificação pode vir de um estimulo interno ou necessidade interna como sede, sono, fome, dor ou até mesmo a necessidade se destacar entre outras pessoas ou pode vir de estímulos externos como apelos da mídia. E logo em seguida ele parte para a busca de informação de como satisfazer sua necessidade e ele pode recorrer a cinco fontes básicas de acordo com suas experiências. 1- Fontes internas: quando o cliente sua experiências passada para solucionar o mesmo problema utilizando dados armazenados em sua memória este recurso geralmente é utilizado para compras rotineiras. 2- Fontes de grupo: consultam outras pessoas de seu circulo de convivência para obtenção de informação sendo esta fonte de informação uma das mais poderosas para influenciar a decisão do cliente. 3- Fontes de marketing: os consumidores são bombardeados de informações de marketing através de anúncios, embalagens vendedores informações acessíveis más em grande parte das vezes não atraem a confiança do cliente. 4- Fontes públicas: são noticias que saem na mídia, artigos. Classificações feitas por órgão reguladores do setor (PROCOM, IMETRO entre outros). 5- Fontes de experimentação: O cliente pode testar, provar, sentir, degustar para obtenção de informação. E logo em seguida o cliente avaliar é suas alternativas de acordo com as informações adquiridas avaliando formas de satisfazer suas necessidades e desejos envolvendo a escolha de qual recurso ou característica serão relevantes e através 63 destes recursos e características o cliente tenta encontrar a compra que lhe proporcionará mais vantagem e valor. E em seguida da avaliação o cliente faz decisão de compra nesta fase o cliente faz a opção se irá comprar ou não e como irá pagar. Com a compra realizada vem à fase de avaliar a compra de forma ou informal através da observação de se o cliente ficou satisfeito ou não com a compra caso o cliente tenha varias experiências positivas ele pode se tornar um cliente leal além de influenciarem pessoas de seu circulo de convivência a adquirir produtos ou serviços daquela marca ou empresa. Más no em alguns casos de pós-compra o cliente pode ter o sentimento chamado de dissonância cognitiva desconfiança após a atitude de compra se escolheu a alternativa certa ou errada (CHURCHILL E PETER, 2000). Kotler e Armstrong (2007) destacam ainda características que afetem o comportamento do consumidor os influenciando como as culturais, sociais, pessoais e psicológicas. Os fatores culturais possuem uma grande influencia no comportamento do consumidor exigindo uma maior compreensão da cultura, subcultura e classes sociais do cliente. Kotler e Armstrong (2007) definem cultura como conjunto de valores e o modo de agir que lhes é repassado, e são compartilhados por uma sociedade. E subcultura dentro de uma cultura pode haver diversas subculturas como grupos religiosos, grupos raciais, nacionalidades e regiões geográficos. E as classes sociais que se referem ao fracionamento de uma sociedade relativamente pertencente e ordenado de acordo com os integrantes que compartilham valores, interesses e condutas parecidas, como: renda, ocupação, grau de instrução. Boone e Kurtz (1998) colocam como determinante para o comportamento do consumidor as influências sociais com pequenos grupos de referência como família, papéis sociais e status. Kotler e Armstrong (2007) afirmam que os grupos de referência são aqueles que têm certas influências diretas ou indiretas sobre o comportamento de compra do consumidor podendo ser familiares, vizinhos, lideres religiosos, amigos e colegas de trabalho. Quanto à família apresentam-se como o mais importante grupo de consumo da sociedade podendo ser composta por avós, tios. Mãe, pai, filhos e primos. Papeis status pelo fato de as pessoas pertencerem a vários grupos sua representação nestes grupos pode ser delineado de acordo com o seu papel 64 atividade que desenvolve e se espera de um ser e status consiste na estima em que sociedade lhe deposita. Churchill e Peter (2000) como um fator determinante para o comportamento do consumidor é as suas necessidades mencionam que o psicólogo Abraham Maslow afirmou que o que promove a ação das pessoas em agir são suas necessidades não supridas e que as pessoas atendem as necessidades básicas antes de se sentir motivados a responder a outras. Figura 5 - Hierarquia das necessidades de Maslow. Fonte: Adaptada de Kotler e Armstrong (2007, p.123). A figura acima demonstra a hierarquia das necessidades de Maslow onde da base da pirâmide encontram-se as necessidades primeiras serem satisfeitas pelos consumidores e conforme vão sendo satisfeitas irá evoluindo para o topo. Churchill e Peter (2000, p.147): De acordo com a teoria de Maslow, as pessoas tentam primeiro satisfazer as necessidades da base da hierarquia – necessidades fisiológicas, como a de alimento e descanso. Quando as necessidades das categorias inferiores são satisfeitas, as pessoas movem-se para o atendimento das necessidades de categorias superiores, como as de segurança, sociais, estima e auto realização. 65 Kotler e Armstrong (2007) mencionam o comportamento de compra do consumidor, e destacam que este comportamento varia de acordo com o tipo de decisão de compra utilizando como referencia o seu grau de envolvimento e no nível de diferenças entra as marcas entre os tipos de comportamento de compra estão o: comportamento de compra complexo, comportamento de compra dissonância cognitivo comportamento de compra habitual, e comportamento de compra em busca de variedade. Boone e Kurtz (1998) ressaltam que muitas vezes o comportamento do consumidor pode ser visualizado como um processo de decisão colocando que a ação de comprar representa apenas uma parte do processo e que para entender este comportamento é preciso compreender os eventos que antecedem e sucedem a compra. E que para isto é necessário. 1- Reconhecimento do problema. 2- Buscar informações. 3- Avaliar as alternativas 4- Ação de compra 5- Avaliação pós-compra. O comportamento do consumidor pode sofrer influência de quatro itens culturais, sociais, pessoais e psicológico alguns destes fatores não podem ser manipulados pelos especialistas em marketing mais são essenciais para compreensão dos interesses dos consumidores e na criação de novos produtos e apara um melhor atendimento das necessidades dos clientes. A cultura apresenta-se como um importante fator dos desejos e das atitudes de uma pessoa incluindo os valores básicos, as percepções, as preferências e as atitudes que uma pessoa absorve da família ou de outros grupos importantes. As culturas e as subculturas que apresentam valores e estilos de vida diferentes e pode ser baseado desde religião até etnia pessoas que possuem culturas e subculturas diferentes tendem ater preferências diferentes a respeito de marcas e produtos. Perante estas questões os especialistas de marketing devem se atentar para as necessidades especiais caso queiram atender determinados grupos. 66 2.5 PESQUISA DE MARKETING A pesquisa de marketing apresenta-se como uma importante ferramenta para tomada de decisão tanto de gestores como para os profissionais de marketing a pesquisa tanto pode auxiliar em uma questão especifica que a empresa deseja explorar como par à obtenção de informações relevantes a respeito do mercado que atua ou pretende atuar. Trata se de uma investigação para aumentar o conhecimento a respeito do mercado e seus agentes influenciadores como clientes concorrentes fornecedores e órgão reguladores. Zeithaml e Bitner (2003) mencionam que apesar de as empresa estarem dispostas a atender as expectativas de seus clientes muitas vezes não atingem seus objetivos, pois pensam de dentro para fora acreditando que conhecem as expectativas de seus clientes e vendem isso, sem sequer pesquisar, e quando as empresas agem assim ofertam aos clientes produtos e serviços que não atendem as suas expectativas e necessidades. Quando que por outro lado se teria uma abordagem muito melhor se as empresas pensassem de fora para dentro e pensar desta forma implica em realizar uma pesquisa de marketing e esta pesquisa consiste em uma gama de estratégias de saber ouvir, assim possibilitando a empresa disponibilizar serviços e produtos a altura das expectativas do cliente. Malhotra (2006, p.36) relata que: Pesquisa de marketing é a identificação, coleta análise e disseminação de informações de forma sistemática e objetiva e o uso de informações para melhorar a tomada de decisões relacionada com a identificação e solução de problemas e oportunidades em marketing. Vários aspectos dessa definição são dignos de nota. Em primeiro lugar, a pesquisa de marketing é sistemática, assim torna-se necessário um planejamento sistemático em todos os estágios do processo da pesquisa de marketing. Os procedimentos seguidos em cada estágio são metodologicamente estruturados, bemdocumentados e, tanto quanto possível, planejados com antecedência. A pesquisa de marketing usa método cientifico porque os dados são colhidos e analisados para testar noções ou hipóteses prévias. Kotler e Armstrong (2007) salientam que pesquisa de marketing é a organização é coleta, análise e anotação organizada de dados importantes a respeito de uma questão específica de marketing com a qual uma empresa se confronta. A pesquisa de marketing pode ser utilizada em uma quantidade enorme de situações. A pesquisa de marketing tem quatro fases: definição do problema de 67 pesquisa e dos objetivos da pesquisa, desenvolvimento do plano de pesquisa, implementação do plano de pesquisa e interpretação e apresentação dos resultados. Boone e Kurtz (1998, p.142) afirmam que a pesquisa de marketing é a coleta e uso de informação para tomada de decisão em marketing. A tarefa crítica do administrador de marketing é a tomada de decisão. Tomar decisões envolvem não apenas a solução de problemas á medida que eles surgem, mas a antecipação e prevenção de problemas futuros. Frequentemente os administradores são forçados a tomar sus decisões com informações insuficientes. A pesquisa de marketing auxilia a tomador de decisão apresentando fatos pertinentes, analisando-os e sugerindo possíveis ações. Malhotra (2006) menciona que cada fase da pesquisa de marketing é extremamente importante deve ser conduzida com estremo cuidado. A identificação, definição da oportunidade ou problema de pesquisa, as informações necessárias para averiguá-la e as coleta destas informações e o método de coleta a analise e interpretação dos dados se de maneira que a constatação, implicações e recomendações sejam fornecidas de maneira a viabilizar a utilização das informações para a tomada de decisão. Las Casas (1991) coloca que a pesquisa mercadológica é mais uma maneira de adquirir um conjunto de informações esta pesquisa é utilizada para aquisição de dados que a empresa não possui e que a mesma pode ser de três formas descritiva, exploratória e experimental. Pesquisa exploratória: utilizada na identificação de problemas simples e para objetivar as necessidades de pesquisas que o problema requer. Malhotra (2006) destaca que a pesquisa de marketing deve proporcionar informações precisas que retratem uma situação verdadeira que além de ser objetiva deve ser conduzida de forma imparcial a pesar de o pesquisador influencia-la pela sua filosofia de trabalho ela de ser isenta de interferências politicas, pessoais ou da gerência. American Marketing Associatiom (1988, p. 184) apud Boone e Kurtz (1998, p.142) destacam que uma das mais importantes fontes de informação para o planejamento de marketing é a pesquisa de marketing a Americam Marketing Associatiom define pesquisa de marketing da seguinte forma: Pesquisa de marketing é a função que conecta consumidor, cliente e publico ao profissional de marketing por meio de informações. Essas 68 informações são usadas para identificar e definir oportunidades e problemas de marketing; gerar, aprimorar e avaliar ações de marketing; acompanhar o desempenho de marketing; e desenvolver a compreensão de marketing como um processo. Além disso, a pesquisa ainda especifica as informações necessárias para respondera essas questões; projeta o método de coleta de informação, administra e implementa o processo de coleta de dados; analisa os resultados, e comunica suas conclusões e suas implicações. Kotler e Keller (2012) colocam que a pesquisa de marketing é exercício sistemático de concepção, de coletar, analisar e editar relatórios com informação e resultados sobre um tema em específicos de marketing vivenciado por uma empresa. Ressaltam ainda que pesquisas efetivas de marketing passam por seis e tapas que são: Definição do problema de pesquisa e dos objetivos da pesquisa Desenvolvimento do plano de pesquisa. Coleta de informações. Análise das informações Apresentação dos resultados. Tomada de decisão. Cobra (1997, p.111) relata que a pesquisa de marketing é qualquer esforço planejado e organizado para obter fatos e conhecimentos novos que facilitem o processo de decisão de mercado. Ou ainda, a coleta, o registro e a análise de todos os fatos referentes aos problemas relacionados á transferência e venda de mercadorias e serviços desde o produtor até o consumidor. O autor ressalta ainda que a pesquisa de marketing só pode ser compreendida como tal se for executada de forma planejada e organizada. Gil (1999) observa que cada pesquisa adota um objetivo em especifico e menciona que as pesquisas podem ser classificadas em três grupos: estudos exploratórios, estudos descritivos e estudos que verificam hipóteses casuais ou explicativas. Kotler e Keller (2012 p.101) colocam que: 69 Os profissionais de marketing competentes precisam de insights para ajudá-los a interpretar o desempenho passado e planejar atividades futuras. Informações oportunas, precisas e praticas sobre os consumidores, a concorrência e suas marcas são imprescindíveis para que, da melhor maneira possível, eles possam tomar decisões táticas em curto prazo e estratégicas em longo prazo. Descobrir a visão do consumidor e compreender suas implicações de marketing pode levar ao lançamento de um produto bem-sucedido ou estimular o crescimento de uma marca. Zeithaml e Bitner (2003) pontuam que para ter conhecimento a respeito de que os clientes esperam é fundamental a pesquisa de marketing pois através desta pesquisa e possível compreender as expectativas e percepções que os clientes possuem da empresa a empresa que não realiza uma pesquisa não consegue ter a compreensão de que seus clientes esperam e sentem. Cobra (1997) coloca que a um enorme numero de situações onde a pesquisa é necessária como instrumento de tomada de decisão como no caso de lançamento de novos produtos e serviços no mercado, uma pesquisa orientaria qual a dimensão deste mercado, qual deve ser as características deste novo produto ou serviço qual publico ele irá atender, qual seria a previsão de venda deste produto qual preço deve ser praticado, como comunicar este produto e ofertar o mesmo. A uma serie de questões relevantes a serem resolvidas para que um novo produto serviço e até mesmo uma nova empresa sejam lançados no mercado, no entanto deve-se colocar no papel o problema-chave a ser resolvido com a pesquisa. Malhotra (2006) ressalta ainda que as pesquisas de marketing podem ser classificadas em pesquisa para definição de problemas e pesquisa para solução de problemas: Pesquisa para identificação de problemas é executada para auxiliar a observar problemas que não estejam aparentes mais e assistem ou existirão mais adiante estas pesquisas ajudam a diagnosticar possíveis problemas podendo ser: Pesquisa de potencial de mercado Pesquisa de participação de mercado Pesquisa de imagem Pesquisa de característica de mercado Pesquisa de análise de vendas 70 Pesquisa de previsão Pesquisa de tendência de negócios Pesquisa para solução de problemas quando uma empresa identifica um problema ou uma oportunidade realiza-se uma pesquisa para solução de problemas para ter a obtenção de uma solução e com os resultados tomam-se medidas para solucionar problemas específicos de marketing podendo ser: Pesquisa de segmentação Pesquisa de produto Pesquisa de preço Pesquisa de promoção Pesquisa de distribuição A pesquisa de marketing trata-se de uma ferramenta sistemática onde por meio de um processo bem estruturado que passa pelo problema de pesquisa e seus objetivos, o desenvolvimento, implementação, interpretação e apresentação dos resultados podem oferecer informações de grande importância para gestores que podem vir a ajudar a solucionar problemas já existentes ou identificar oportunidades. 71 Figura 6 - Uma classificação de pesquisa de marketing, de identificação de problemas e solução de problemas. Fonte: Adaptado de Malhotra (2006, p. 37). A figura acima ilustra a classificação de pesquisa de marketing onde se pode perceber dois tipos principais e suas e suas características principais sendo relevantes tanto do ponto de vista conceitual quanto da perspectiva prática, no entanto, tanto a pesquisa para identificação de problemas como a para solução caminham juntas em um projeto de pesquisa podendo combinar ambos os tipos de pesquisa. Através das informações adquiridas pela empresa podem-se administrar os problemas localizados pela pesquisa de marketing aplicando os dados encontrados em oportunidades para a empresa. A pesquisa de marketing faz parte do sistema de informação da empresa e tem por objetivo coletar dados relevantes e transforma-los em informações que possam auxiliar os gestores na solução de problemas potenciais ou oportunidades. Os profissionais de marketing encomendam pesquisas de mercado para identificarem problemas e oportunidades sendo a pesquisa de marketing uma função que liga a empresa ao cliente por intermédio de informações utilizadas para encontrar e definir oportunidades e problemas. As pesquisas de marketing são de grande importância para as empresas, pois através destas 72 pesquisas a empresa pode determinar quais caminhos e decisões seguir objetivando seu produto ou serviço no cliente e mercado. 2.6 SATISFAÇÃO DO CLIENTE A satisfação dos clientes é um tema de grande relevância para as empresas, pois se torna um diferencial importante para o segmento de comércio e serviço, as empresas procuram atender as necessidades de seus clientes, para obter sucesso e até mesmo garantira a sobrevivência do negócio. Para suprir as expectativas dos clientes não basta apenas ter um produto\serviço que ofereça um bom desempenho, mas também a qualidade dos produtos\serviços oferecidos pela empresa, um bom atendimento e uma boa informação. Mas os clientes de hoje se deparam com um vasto universo de produtos, serviços, marcas, preços e fornecedores pelos quais precisam, e uma boa percepção do cliente quanto ao desempenho de um produto ou serviço gera a satisfação do mesmo. Kotler (1998, p.53) “A satisfação é o sentimento de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto ( ou resultado) em relação as expectativas da pessoa”. Hoffman e Basteson (2003) relatam que não se pode diminuir a relevância da satisfaço do cliente e ressaltam ainda que o cliente é o motivo pelo qual a empresa existe e por isso as empresas precisam definir e medir constante mente a satisfação de seus clientes, esperar que os clientes se queixem para que em cima das queixas se tome uma atitude com relação à satisfação é uma forma ingênua de agir. Lovelock e Wright (2006) sustentam que a satisfação do cliente cumpre uma função particularmente critica em segmentos que são fortemente competitivos, onde pode ter uma grande diferença entre fidelidade de clientes satisfeitos para clientes completamente satisfeitos ou encantados. Hoffman e Basteson (2003, p. 330) afirmam que: Embora exista uma variedade de definições alternativas, a definição mais popular de satisfação ou insatisfação do cliente e que ela é uma comparação das expectativas do cliente com suas percepções a respeito do encontro do serviço ou produto. Kotler (1998) pontua que caso o desempenho do produto ou serviço fique distante das expectativas do cliente o mesmo ficar insatisfeito caso contrario o cliente poderá ficar satisfeito mais se ainda superar as expectativas do cliente ele 73 ficará altamente satisfeito ou encantado. Tendo em vista que clientes apenas satisfeitos podem optar pela concorrência as empresas almejam a alta satisfação, pois estes estariam menos dispostos a mudança, pois o encantamento do cliente pode criar um vinculo emocional com a empresa ou marca e não mais apenas a preferencia racional gerando a lealdade e fidelidade deste cliente. Hoffman e Basteson (2003) pontuam que satisfazer clientes não é uma tarefa inalcançável, satisfazer e superar as expectativas pode representar benefícios importantíssimos para as empresas, pois a propaganda boca a boca feita por clientes satisfeitos se transforma em novos clientes. Lovelock e Wright (2006) evidenciam que para aumentar os índices de satisfação do cliente, uma empresa tem que primeiramente conhecer o quanto seus clientes estão verdadeiramente satisfeitos ou insatisfeitos, tendo como pratica primeiramente solicitar que os clientes que fatores são relevantes para sua satisfação. Kotler e Armstrong (2007, p.5) “O valor para o cliente e a satisfação dele são componentes fundamenteis do desenvolvimento e gestão de relacionamento com o cliente”. Hoffman e Basteson (2003) afirmam que empresas que possui altos índices de satisfação de cliente tendem a estarem protegidas de preções competitivas de mercado como preço, os clientes muitas vezes optam em pagar mais caro e ficar em uma empresa que atenda suas necessidades a se arriscar em outras que praticam preços menores. Lovelock e Wright (2006, p. 114) destacam que muitas empresas utilizam uma escala de cinco pontos para medir a satisfação do cliente, com os seguintes valores. 1- Muito insatisfeito 2- Relativamente insatisfeito 3- Indiferente 4- Relativamente satisfeito 5- Muito satisfeito Kotler (1998) destaca ainda que os clientes formam suas expectativas a partir de suas experiências anteriores, más também através de experiências de compra de pessoas de seu circulo de convivência e a partir de divulgações de outras empresas e concorrentes. Caso a empresa crie expectativas além do que pode cumprir deixará 74 o cliente decepcionado, ou se ainda criar expectativas baixas demais poderá não atrair clientes suficientes mesmo satisfazendo os que comprarem. Hoffman e Basteson (2003) destacam que a pesquisa de satisfação dos clientes disponibilizam diversos benefícios compensadores, elas inserem uma meio formal de retorno do cliente, podendo assim reconhecer dificuldades presentes ou em potencial transmitindo ao cliente que a empresa tem preocupação com o seu bem- estar e respeita a sua opinião a respeito de seu desempenho. Kotler e Keller (2012) evidenciam que: As avaliações dos clientes sobre o desempenho de um produto dependem de muitos fatores, sobretudo do tipo de relação de fidelidade que eles mantêm com a marca. É comum que os consumidores formem percepções favoráveis sobre um produto de uma marca a qual eles associam com sentimentos positivos. Embora empresas centradas no cliente busque criar um alto nível de satisfação, essa não é sua meta principal. Se ela aumenta as satisfação do cliente reduzindo seu preço ou melhorando seus serviços, o resultado pode ser lucros menores. A empresa pode aumentar sua lucratividade por meios diferentes, do aumento da satisfação do cliente (melhorando o processo de fabricação ou investindo em P&D, por exemplo). Além disso, são muitos os stakrholders incluindo funcionários, revendedores, fornecedores e acionistas; gastar mais para aumentar a satisfação do cliente pode desviar recursos que aumentariam a satisfação dos demais “parceiros”. Em ultima analise, a empresa deve tentar alcançar um alto nível de satisfação do cliente sujeito a também atingir níveis aceitáveis de satisfação dos demais públicos de interesse considerando as limitações de seus recursos. Lovelock e Wright (2006) sugerem que após a empresa coletar os dados de seus clientes a respeito da satisfação, aproxima etapa é determinar quais as medidas mais adequadas para elevar o grau de satisfação. Os clientes que ficam inteiramente satisfeitos confiam que a empresa entenda e atenda suas preferências, necessidades, expectativas e problemas pessoais por completo. Kotler e Armstrong (2007, p. 7) afirmam que “a proposição de valor de uma empresa é o conjunto de benefícios ou valores que ela promete proporcionar aos clientes para satisfazer suas necessidades”. Lovelock e Wright (2006) comentam que para uma empresa é mais vantajoso manter clientes do que manter uma busca constante por novos para substituir os que saem, pois clientes altamente satisfeitos propagam esta satisfação atraindo novos e reduzindo custos para empresa. 75 Kotler e Armstrong (2007) ressaltam que os clientes criam expectativas a respeito ao valor e satisfação que os produtos e serviços disponibilizados poderão lhe proporcionar, e partem para o processo de escolha utilizando como critério suas expectativas, quando os clientes sentem e entendem que suas necessidades foram atendidas e ficam satisfeitos retornam a empresa fazendo uso novamente de seus produtos ou serviços e ainda comentam com outras pessoas. Más caso o cliente considere que teve uma experiência ruim além de insatisfeito migrará para concorrência e ainda contará sua má experiência para outras pessoas. Boone e Kurtz (1998) pontuam que a satisfação do cliente está relacionada com condição de um produto ou serviço em atender ou superar as expectativas ou necessidades do cliente, e que a mensuração desta qualidade acontece quando este produto ou serviço realmente satisfaz o cliente. Kotler (1998) afirma que diversas empresas bem sucedidas estão elevando a expectativa dos clientes e aperfeiçoando seus atendimentos tais empresas estão sendo orientadas pela satisfação total do cliente. E o grande desafio de implementar o programa da satisfação total é ter que implementar uma cultura dentro da empresa na qual todos os integrantes da mesma estejam dispostos a encarar o cliente. Hoffman e Basteson (2001) destacam que enquanto o departamento executivo coloca a satisfação do cliente como a missão da empresa o departamento financeiro está reduzindo custos e despesas e isso gera um conflito e quem sofre o impacto é a satisfação do cliente. Divido as oscilações de mercado e a alta concorrência torna cada vez mais caro a aquisição de novos clientes, e tornando-se mais atraente a manutenção dos atuais os autores destacam ainda que altos índices de satisfação de cliente podem estar vinculados a índices mais altos de retenção mais essas relações não são necessariamente lineares. Kotler e Keller (2012) mencionam que diversas empresas verificam sistematicamente a maneira como tratam seus clientes, descobrindo os fatores que moldam a satisfação deles e diferenciando suas operações e ações de marketing como resultado disso. Zeithaml e Bitner (2003) colocam a satisfação do cliente como uma resposta quanto ao desempenho ou atendimento do produto ou serviço adquirido tratando-se ainda de uma avaliação das características do produto ou serviço indicando que se alcançou um determinado nível de prazer ocasionado pelo seu consumo, os autores descrevem ainda que a satisfação se trata de uma validação do cliente quando se o 76 produto ou serviço atende suas expectativas e necessidades caso não aconteça com que produto ou serviço atenda as expectativas e desejos do cliente ele ficará insatisfeito. A satisfação do cliente se da por atributos específicos do produto ou serviço e através da percepção de qualidade e também será influenciada por questões emocionais e pela percepção de ganho ou perda percebida pelo cliente. Cobra (1997) destaca que o foco da atualidade é o cliente e suas necessidades e a forma para se obtiver isso é o marketing integrado e fim é a aquisição de lucro com a satisfação do cliente, desta forma o meio não seria a venda mais sim o marketing inserido na venda com o objetivo de satisfazer o cliente. Figura 7 - Diferença entre marketing e venda: a evolução do conceito. Fonte: Adaptado de Cobra, (1997, p. 43). A figura acima demonstra a diferença entra o marketing e venda mostrando que antes o foco era no produto e hoje é na necessidade do cliente, o meio antes era venda e promoção hoje é marketing integrado, e o fim antes era o lucro com a venda e hoje é lucro com a satisfação do cliente. Kotler (2000, p.58) destaca “que a satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação ás expectativas do comprador”. Zeithaml e Bitner (2003) pontuam que empresas que tem por objetivo satisfazer seus clientes podem não estar fazendo o suficiente para estimular a fidelidade, elas devem desejar além de simplesmente satisfazer ou encantar seus clientes, deste modo as empresas deveriam dedicar mais esforços e recursos para compreender as bases estruturais da satisfação do cliente Kotler (2000) destaca que fica evidente que a satisfação é atividade de desempenho e expectativa percebida pelos clientes, se a coso o desempenho não atingir as expectativas o cliente ficará insatisfeito mais a caso o desempenho 77 alcançar a expectativa o cliente ficará satisfeito, más se o desempenho superar a expectativa do cliente ele focará encantado ou extremamente satisfeito. O autor ainda coloca que diversas empresas estão almejando a alta satisfação porque clientes meramente satisfeitos trocam com facilidade de empresa quando lhes aprece uma oferta melhor ao contrario dos clientes altamente satisfeitos que estão menos dispostos a mudar. Hoffman e Basteson (2001) relatam ainda que as empresas devem colocar a medida de satisfação do cliente como uma ferramenta fundamental, considerando a satisfação do cliente como um impulsionador para empresas. Lovelock e Wright (2006) mencionam a satisfação dos clientes como sendo uma espécie de reação emocional mais voltado aos serviços. Segundo os autores o setor de serviços está cada vez mais competitivo, portanto se torna necessário para as organizações descobrirem e analisarem o real nível de satisfação dos consumidores. Kotler (2000) observa que quanto maior o nível de satisfação ou encantamento do cliente mais fácil será ele ter um vínculo emocional com a marca deixando de ter uma preferência meramente racional, e o resultado a este vínculo é um alto grau de fidelidade por parte do cliente. A satisfação do cliente trata-se de um tema de forte relevância para as empresas pois desta dependerá o sucesso de seus negócios, na pratica a satisfação trata-se da superação das expectativas em relação ao produto\serviço oferecido bem como o atendimento, a infra-estruturar e de outros atributos disponibilizados pela empresa, a satisfação e a percepção que o cliente teve da experiência de consumir ou usufruir de um produto\serviço. Para que as empresas possam estar atentas ao que seu cliente espera tem se a necessidade de medir o nível de satisfação dos mesmos para identificar os fatores que são relevantes, se eles estão insatisfeitos ou insatisfeitos. Tendo sempre o cuidado de não criar no cliente expectativas superior a que se pode cumprir, pois é mais fácil manter clientes do que ficar em uma busca continua por novos. 78 3 ASPECTOS METODOLÓGICOS Neste item serão abordados os procedimentos metodológicos que esta pesquisa seguirá com intuito de atingir os resultados desse trabalho científico. Será apresentado a caracterização da pesquisa, o contexto e participantes, os procedimentos, instrumentos de coleta de dados e o tratamento e análise dos dados. Para desenvolver uma pesquisa, é de fundamental importância que se tenha um método claramente definido e comprovadamente eficaz. De acordo com Gil (1999, p.26), “o método (metodologia) é um conjunto de procedimentos intelectuais e técnico adotados para atingir o conhecimento”. 3.1 CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA A abordagem utilizada nessa pesquisa é predominantemente quantitativa e descritiva exploratória, para obtenção dos dados a respeito da satisfação dos clientes da JUST GYM Academia. Segundo Oliveira (1997) o método quantitativo “significa quantificar opiniões, dados, nas formas de coleta de informações, assim como também com o emprego de recursos e técnicas estatísticas”. Malhotra (2006, p. 155) salienta que pesquisa quantitativa é uma “metodologia de pesquisa que procura quantificar os dados e, geralmente, aplica alguma forma de análise estatística”. Quanto à pesquisa ser de natureza quantitativa, Kirk e Miller (1986 apud MATTAR, 1993) coloca que nesta pesquisa se almeja mensurar o grau em que algo está presente, sendo esta sua finalidade e, os dados são coletados através de um amplo número de respondentes. Além da abordagem quantitativa utilizou-se a pesquisa descritiva que, segundo Gil (1999) as pesquisas deste formato adotam como principal objetivo a descrição das características de certa população ou fenômeno ou ainda relações entre variáveis, uma de suas características mais marcantes está na utilização de métodos padronizados de coleta de dados. Cruz e Ribeiro (2004) destacam que pode ser entendida como o estudo, análise, registro e interpretação de ocorrências do mundo físico sem a interferência da pessoa que faz a pesquisa. 79 A pesquisa exploratória tem como principal finalidade desenvolver, esclarecer e modificar conceitos e ideias, tendo em vista a formulação de problemas mais precisos ou hipóteses para estudos posteriores (GIL, 2008). Segundo Duarte (2013) a pesquisa exploratória destaca-se, pois ela permite uma maior familiaridade entre o pesquisador e o tema pesquisado, visto que este ainda é pouco conhecido ou pouco explorado. Com a pesquisa exploratória a pesquisadora poderá se familiarizar com o fenômeno que está sendo investigado permitindo para academia a possibilidade de ter uma experiência maior com o problema investigado e tal experiência auxiliará no momento de propor ajustes e melhorias a empresa pesquisada. 3.2 CONTEXTO E PARTICIPANTES: QUEM PARTICIPOU DA PESQUISA O presente trabalho teve como objetivo executar uma pesquisa de satisfação com os clientes da JUST GYM academia localizada na Rua São José nº 261, Centro de Biguaçu/SC aonde os clientes foram abordados aleatoriamente para responderem ao questionário. A presente pesquisa obteve sua população formada pela carteira de clientes cadastrados atualmente em três modalidades fazendo um total de 505 alunos. Cada modalidade conta com a seguinte quantidade de alunos. Pilates: 35 alunos Ginástica: 190 alunos. Musculação: 280 alunos. Malhotra (2006, p. 320) destaca que “população é o agregado, ou soma, de todos os elementos que compartilham algum conjunto de características comuns e que compreende o universo para o problema de pesquisa de marketing”. A população apresenta-se como um grupo de todos os elementos que estão sobre investigação, este conceito se contrapõe ao de amostra que é uma parte um subgrupo da população. Marconi e Lakatos (2007, p. 30) abordam que: “A amostra é uma parcela convenientemente selecionada do universo (população); é um subconjunto do universo”. Segundo Barbetta (2007, p.41): 80 Nas pesquisas científicas em que deseja conhecer algumas características (parâmetros) de uma população, também podemos observar apenas uma amostra de seus elementos e, com base nos resultados da amostra, obter valores aproximados ou estimativos. Para aquisição de uma primeira aproximação do tamanho da amostra a ser utilizada nesta pesquisa foi considerado o número de clientes matriculados em cada modalidade separada mente, os seguintes cálculos conforme Barbetta (2007) com margem de erro de 10%: n0: uma primeira aproximação para o tamanho da amostra; E0: erro amostral tolerável = 10%; n0=1/(0,10)² = 100. A seguir, utilizou-se o seguinte cálculo para conhecer o tamanho da amostra: dN: tamanho da população; n: tamanho da amostra. A acadêmica considerou “N” como o número de clientes cadastrados em cada modalidade pesquisada, pois os proprietários do estabelecimento possuem um cadastro de todos os seus clientes. A primeira amostra a ser calculada foi da modalidade de musculação com uma população de 280 clientes, com estes dados calculou-se a amostra desta população. 81 280 . 100 = 73 alunos A modalidade Ginástica é composta por 190 clientes e foi calculada da seguinte forma a sua amostra. 190 . 100 190 + 100 = 65 Alunos E quanto a terceira e ultima modalidade Pilates utilizou-se o total da população que é de 35 alunos clientes não havendo a necessidade de cálculos matemáticos estatísticos. Conforme cálculos acima apresentados para cada modalidade, os questionários foram aplicados com: 73 clientes de musculação, 65 com clientes de ginástica e 35 clientes de pilates. Perfazendo um total de 173 clientes entrevistados na pesquisa de satisfação nas três modalidades. Onde os mesmos foram abordados na JUST GYM academia pela autora deste trabalho científico no período de 13/04/ 2015 a 02/05/2015 para a aplicação de questionários. 3.3 PROCEDIMENTOS E INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS Para a elaboração deste trabalho formulou-se três questionários (apêndice A) composto por questões relacionadas a cada modalidade sendo um instrumento de coleta de dados respondido pelos clientes da JUST GYM Academia para poder verificar o grau de satisfação da amostra pesquisada. De acordo com Gil (2008, p. 121): Pode-se definir questionário como a técnica de investigação composta por um conjunto de questões que são submetidas as pessoas com o propósito de obter informações sobre conhecimentos, crenças, sentimentos, valores, interesses, expectativas, aspirações, temores, comportamentos presente ou passado. Para Parker e Louis (2000, p.39) a “essência da pesquisa está no processo de elaboração do questionário”. O questionário trata-se de um instrumento para coletar dados relevantes a pesquisa desta forma o mesmo deve ser cuidadosamente elaborado e possuir 82 questões claras de fácil entendimento para que se possa ter a real opinião do entrevistado. Na construção do questionário levaram-se em consideração alguns critérios como: Os tangíveis: como evidencias físicas do serviço. Consistência: como padronização dos serviços. Competência: como quanto ao conhecimento técnico do prestador quanto ao serviço. Velocidade de atendimento: como quanto ao tempo de espera para execução do serviço. Atendimento/Atmosfera: refere-se ao quanto a experiência do serviço foi agradável para o cliente. Flexibilidade: refere-se a habilidade de adaptar o serviço as necessidades do cliente. Credibilidade/Segurança: como a formação de uma baixa percepção de risco para o cliente e a competência de repassar confiança. Acesso: a facilidade em ter contato com o fornecedor, localização, estacionamento, horários de funcionamento. Custo: o custo financeiro mais o custo total como tempo e esforços gastos para o recebimento do serviço. Gianesi e Corrêa (1996), como citado na fundamentação teórica. Os autores registraram que todos esses nove itens citados na figura 8 são extremamente importantes para que uma organização se destaque diante de seus concorrentes, de forma a garantir qualidade contínua a seus clientes. 83 Figura 8 - Critérios de avaliação da qualidade do serviço. Figura 8- Critérios de avaliação da qualidade do serviço. Fonte: adaptada de Gianesi e Corrêa (1996, p.91). Antes de dar inicio a coleta de dados realizou-se o pré- teste com 2 alunos de pilates 3 de ginástica e de musculação 5 alunos da JUST GYM Academia com o intuito de analisar possíveis erros na formulação do questionário como: se as perguntas estão bem formuladas, se estão de fácil entendimento para o respondente e se o tempo de resposta do respondente está dentro do esperado pela pesquisadora. Conforme Parker e Louis (2000) depois de construído um esboço do questionário, caso o pesquisador acredite que as questões irão atingir o objetivo desejado do estudo é de fundamental importância a realização de um pré-teste em condições reais de pesquisa, durante este teste prévio o pesquisador poderá ter noção de possíveis falhas no instrumento e poderá fazer os ajustes necessários. Após o pré- teste a acadêmica iniciou a pesquisa com a aplicação do questionário em horário de funcionamento da JUST GYM Academia com os clientes, conforme amostras estipuladas nos cálculos acima já mencionados. 84 3.4 TRATAMENTO E ANÁLISE DOS DADOS Na pesquisa quantitativa, os dados da pesquisa devem ser analisados e interpretados de forma descritiva a fim de facilitar a visualização de respostas ao problema da referida pesquisa. Gil (2008, p.156) afirma que: Após a coleta de dados, a fase seguinte da pesquisa e a analise e interpretação. Estes dois processos, apesar de conceitualmente distintos, aparecem sempre estritamente relacionados. A análise tem como objetivo organizar sumariar os dados de forma tal que possibilitem o fornecimento de respostas ao problema proposto para investigação Já a interpretação tem como objetivo a procura de sentido mais amplo das respostas, o que e feito mediante a sua ligação a outros conhecimentos anteriormente obtidos. Já de acordo com Marconi e Lakatos (2007) antes dos dados serem analisados e interpretados, deve ser seguido três etapas: Seleção: onde o pesquisador verifica possíveis erros ou falhas; Codificação: serve para classificar os dados por categorias; Tabulação: é a distribuição dos dados em tabelas, facilitando a verificação de uma interação entre eles. Os dados coletados durante a pesquisa, forma classificados e organizados de acordo com o instrumento utilizado para coleta de dados. De acordo com Parker e Rea (2000) Os dados coletados pelo processo de pesquisa devem ser expostos de forma clara e compreensível podendo ser utilizado os pacotes de sofware para reunir dados em tabelas e gráficos ou medidas estatísticas resumidas. Foram construídos gráficos e tabelas através do Software Microsoft Office Excel para representar os dados coletados na pesquisa com a finalidade de facilitar o entendimento da análise feita pela acadêmica referente aos resultados da pesquisa. Neste sentido, foram apresentadas sugestões propondo melhorias e ajustes para empresa JUST GYM Academia. 85 4 ANÁLISE DOS DADOS 4.1 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO A história da JUST GYM academia começa quando Jair Coan, que preocupado com o futuro de seu filho Sérgio Coan, teve a ideia empreendedora de utilizar os conhecimentos acadêmicos aprendidos pelo seu filho na construção de uma academia de alto padrão. Para isso, o idealizador aproveitou um lote da família que estava situado em um ponto estratégico e comercial no centro de Biguaçu. No entanto, seu filho não pretendia atuar como empresário nessa área, pois se sentia mais confortável atuando na parte operacional de uma academia. Para isso, Jair Coam propôs a abertura da referida academia para seus dois filhos, Sergio e Jair Coam Junior, desse modo, este ficaria responsável pela parte administrativa e aquele pela parte operacional. Com esta proposta estrutural, nasce a JUST GYM academia em 17 de setembro de 2012 na Rua São José, com 638,43 metros quadrados distribuídos em 3 andares. No térreo encontra-se a sala de estética, o Studio de pilates, a Lanchonete e a sala de avaliação e atendimento nutricional. No primeiro andar, a sala de musculação. No segundo andar, a sala de lutas, a sala de dança e yoga e a sala de ginástica. Atualmente a JUST GYM academia é gerenciada por Sérgio Coan, no administrativo e operacional; sua mãe, Telma Terezinha Martins Coan, no administrativo financeiro; Julio Soares, como coordenador técnico; e, esporadicamente, Jair Coan Junior no administrativo. Além disso, a JUST GYM academia conta com uma equipe de profissionais atuando nas modalidades que são oferecidas aos clientes. Suas diretrizes são pautadas: 86 Missão: Proporcionar bem-estar, qualidade de vida e satisfação pessoal, por meio da completude de serviços de qualidade, que oportunizem desenvolvimento físico, mental e social aos alunos e aos colaboradores. Visão: Ser reconhecida como a melhor academia de Biguaçu, em relação ao atendimento, á estrutura física e á completude de serviços, que proporcionem satisfação pessoal, bem-estar e qualidade de vida aos alunos e aos colaboradores. Valores: Competência, Credibilidade, Ética, Excelência, profissionalismo e qualidade de vida. A Just Gym academia oferece diversas modalidades e também com serviços de avaliação nutricional e estética, além de vestuário para pratica de esportes. Modalidades 1: Musculação: A musculação é uma atividade física versátil, geralmente com a utilização de pesos nos treinos, é um instrumento para o condicionamento físico das pessoas, sejam atletas ou não; Power Jump: E uma modalidade de ginástica que implica na perda de caloria, trabalha o sistema cardiovascular e melhora o condicionamento físico é praticada em mini trampolins com aulas vibrantes e é realizada com música por meio de coreografias sendo um trabalho aeróbico; Body Step: E uma modalidade com coreografias combinando movimentos atléticos sendo utilizado um step, é uma modalidade utilizada para tonificar os membros inferiores trabalhando o sistema cardiovascular queimando de gordura proporciona um gasto de energia considerável,realça a boa postura; Body Pump: É uma aula de treinamento no qual é utilizados pesos é uma atividade sincronizada com música que propõe grande gasto calórico e queima de gordura melhora a resistência física melhora a resistência muscular e define a mesma e ameniza a flacidez; Sh’Bam: E uma modalidade com movimentos simples mais desafiadores é uma dança onde é utilizado músicas populares e ritmos latinos, 1 Fonte: www.infoescola.com/ educação física/musculação Fonte: www.maisequilibrio.com.br/fitness/pilates 87 proporcionando gastos calóricos provocando exercício cardiovascular melhora da coordenação e desenvolve expressão corporal; Rpm: É um programa de ciclismo indoor que imita o ciclismo de rua em ambiente coletivo com um método interativo tem por objetivo o condicionamento físico, trabalha a resistência cardiovascular, melhora a repetência, fortalece a musculatura queima gordura e calorias provoca o aumento da densidade óssea; Pilates: O método Pilates tem como base, os princípios criados por Joseph H. Pilates técnica de conscientização corporal e teorias de controle motor. Com intuito de fortalecer os músculos e proporciona flexibilidade, alonga os músculos aumenta a mobilidade das articulações. O alinhamento postural é importante em cada exercício, ajudando na melhora da postura global do indivíduo e melhora da respiração, diminuir o stress, desenvolver consciência e equilíbrio corporal; Yoga: É uma filosofia que exercita o corpo e a mente através de disciplinas tradicionais que tem a pratica relacionada com o budismo e o hinduísmo, traz um profundo relaxamento, concentração e tranqüilidade mental, fortalece o corpo e desenvolve a flexibilidade; Tai Chi Chuan: Uma arte marcial tem um estilo suave, melhora o relaxamento muscular pode ser considerado uma meditação com movimentos circulares combinados com a respiração levam ao alongamento do corpo promovendo maior consciência do corpo e equilíbrio combatendo o estresse tornando as articulações mais flexíveis; MMA: Que em inglês é (mixed martial arts) é uma mistura de lutas marciais das quais vale golpes de combate em pé e no chão. Muitas técnicas são validas inclusive golpes com os punhos, pés, cotovelos e joelhos, além das técnicas de imobilização, como as do caratê, por exemplo, proporciona um bom condicionamento físico bom desempenho cardiovascular e também leva a perda de peso e calorias; Muai thay: Muay Thai significa arte livre tailandesa". É uma arte marcial originária da Tailândia - também conhecida como Boxe Tailandês e atualmente praticada como esporte em vários países a modalidade é 88 conhecido como “A Arte das Oito Armas”, combina o uso dos cotovelos, joelhos, socos, golpes com a canela, chutes e golpes giratória. Box: O boxe ou pugilismo é um esporte de combate, no qual os lutadores usam apenas os punhos, tanto para a defesa, quanto para o ataque. A palavra deriva do inglês to box, que significa bater, ou pugilismo (bater com os punhos). Jiu Jitsu: Significa, arte suave é reconhecida como a mais antiga das artes marciais. Os principais golpes são de articulações, estrangulamentos, imobilizações, torções, alavancas e outros. O lutador de Jiu Jitsu deve possuir destreza, rapidez, flexibilidade e agilidade. A aula de Jiu-Jitsu se divide em três partes: o aquecimento (onde são dados exercícios de flexão, abdominais, corrida, entre outros), a técnica (onde o professor ensina aos alunos técnicas novas) e o treino (onde os alunos lutam uns com os outros, sempre com o intuito de aprimorar a técnica), a roupa usada para reinar é o Kimono técnica que proporciona melhora do condicionamento cardiorrespiratório, da força e resistência muscular, além da disciplina, do controle emocional e da auto-estima; Karate: É uma Japonesa que te por significado "mãos vazias". Sendo uma arte altamente científica, fazendo uso de todas as partes do corpo sendo utilizada para auto-defesa e tem por objetivo a perfeição do caráter, através de árduo treinamento e rigorosa disciplina da mente e do corpo, utiliza como armas qualquer parte do corpo. Além de ser um excelente meio de auto-defesa, o karate também é um meio ideal de exercício. Ele desenvolve a força, a velocidade, a coordenação motora, o condicionamento físico e é reconhecido também por seus valores terapêuticos; Judô: O Judô tem como filosofia integração de corpo e mente. Sua técnica utiliza os músculos e a velocidade de raciocínio para dominar o oponente. Luta "arte em que se usa ao máximo a força física e espiritual". Nas academias, procura-se passar algo mais além da luta, do contato físico; Capoeira: Em suma, a Capoeira é uma simulação de luta e não tanto uma luta efetiva. O “jogo” não tem como objetivo atingir o adversário, mas antes dar asas à liberdade de movimentos ofensivos e defensivos, através de 89 diferentes golpes, reduzindo a margem de manobra do oponente. O capoeirista não precisa atingir o adversário, basta colocá-lo numa posição em que não se consiga defender-se. Os movimentos ofensivos utilizam na maioria das vezes as pernas, com ataques de pés e joelhos, cotovelos e cabeça; Axé: O Axé é um gênero musical surgido no estado da Bahia na década de 1980 durante as manifestações populares no período do Carnaval de Salvador, misturando frevo pernambucano, ritmos afro- brasileiros, reggae, merengue, forró, maracatu e outros ritmos afro-latinos; Funk: O funk é um estilo musical que surgiu através da música negra norte-americana no final da década de 1960. Na verdade, o funk se originou a partir da soul music, tendo uma batida mais pronunciada e algumas influências do R&B, rock; Ballet: o ballet é um tipo de dança que possui uma forma altamente técnica e um vocabulário próprio. Este gênero de dança é muito difícil de dominar e requer muita prática. Ele é ensinado em escolas próprias em todo o mundo, que usam suas próprias culturas e sociedades para informar esse tipo de arte; Dança do ventre: Algumas características são vinculadas a ela, que atrai mais as mulheres para a prática: 1) acredita-se que o exercício da dança do ventre estimulava a feminilidade nas praticantes; 2) que a prática da dança estimula uma face da religiosidade feminina, estimulando o lado místico da mulher; 3) que como qualquer outro tipo de atividade física, traz benefícios ao corpo e à saúde; Treinamento Funcional: Baseia-se nos movimentos naturais do ser humano, como pular, correr, puxar, agachar, girar e empurrar. O praticante ganha força, equilíbrio, flexibilidade, condicionamento, resistência e agilidade. Ele tira a pessoa dos movimentos mecânicos e eixos definidos ou isolados, como acontece na musculação. Trabalhando a musculatura profunda, são utilizados acessórios como elásticos, cordas, bolas, cones, discos e hastes. É um método que ajuda a prevenir lesões, gera melhorias cardiovasculares, a redução do percentual de gordura, emagrecimento e definição muscular; 90 Personal Trainer: É um professor de condicionamento físico particular que irá lhe instruir na comodidade de seu lar, na academia, no parque ou no trabalho, dependendo de sua disponibilidade e objetivos. Após passar por uma avaliação física e médica, o aluno passa ater um programa de atividades físicas que respeitará sua individualidade, direcionado para seus objetivos; Kinesio Taping: É uma técnica de bandagem que tem por objetivo estimular a função somato e sensorial da pele, do sistema linfático e muscular, além de promover maior estabilidade às articulações; Osteopatia: A osteopatia é considerada uma das atividades da medicina alternativa, ou terapêutica não convencional, uma vez que seus princípios são diferentes dos da medicina convencional. Os tratamentos usam uma abordagem considerando que a capacidade de recuperação do corpo pode ser aumentada os tratamentos pela da estimulação osteopatia das estão articulações. enfocados Na prática, em dores nas costas, pescoço e demais articulações; Serviços 2: Nutricionista: O nutricionista é o profissional que estuda todos os tipos de alimentos e sua interação com os processos metabólicos e fisiológicos, levando em conta a doença e a saúde,. Este profissional investiga as atitudes alimentares das populações, seus impactos psicológicos, sociais, econômicas, culturais e, principalmente, em termos de salutares. Depois de realizar este trabalho, o nutricionista propõe a aplicação de uma política alimentar, para fazer com que a alimentação promova um aumento na qualidade de vida das pessoas; Carboxterapia: A carboxiterapia é uma técnica da medicina estética realizada através da injeção de gás carbônico nos tecidos tem indicação no tratamento de flacidez de pele, estrias, gordura localizada, celulite e úlceras 2 Fonte: www.infoescola.com/profissoes/nuticionista 91 e ajuda na cicatrização; Produto 3: Camisetas: camisetas para praticas de esportes de algodão com slogan da empresa. A Just Gym academia atua na região central de Biguaçu atendendo pessoas que visam a melhora da saúde e bem estar através do oferecimento de atividades físicas de lazer. Os consumidores atendidos variam de crianças de quatro anos até idosos tendo clientes de até setenta anos em sua grande maioria para jovens e adultos, de ambos os sexos e de todas as classes sociais. A academia é estruturada conforme organograma: Figura 9 - Organograma. Fonte: dados da empresa 2014. A empresa Academia Just Gym conta com treze funcionários e está distribuída em colaboradores e mão de obra direta, conforme tabela abaixo: 3 Fonte: www.justgym.com.br 92 Quadro 2 - Distribuição de Cargos SETOR CARGO Número de funcionários DIRETORIA EXECUTIVA ADMINISTRATIVO RELACIONAMENTO TÉCNICO RELACIONAMENTO ADMINISTRATIVO TÉCNICO TÉCNICO TÉCNICO DIRETOR EXECUTIVO COORDENADOR ADMINISTRATIVO COORDENADOR DE RELACIONAMENTO COORDENADOR TÉCNICO RECEPCIONISTA AUXILIAR DE SERVIÇOS GERAIS INSTRUTOR DE MUSCULAÇÃO ESTAGIÁRIO DE MUSCULAÇÃO PROFESSORA DE GINÁSTICA 1 1 1 1 2 2 2 5 3 Fonte: Dados primários 2014. A Just Gym academia conta atualmente com nove setores e cargos sendo distribuído por dezoito funcionários como demonstrado na tabela acima. 4.2 APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS DA PESQUISA Nesta fase da pesquisa foram realizadas as analisas dos dados coletados com a pesquisa para que se consiga compreender a percepção e grau de satisfação dos clientes da empresa pesquisada. A seguir serão exibidos aos resultados da pesquisa de satisfação efetuada com os clientes da JUST GYM Academia. 4.2.1 Perfil dos clientes Com o dinamismo do mercado onde o consumidor está cada vez mais exigente torna-se essencial para que as empresas possam atender suas necessidades e expectativas conhecer o perfil de seus clientes, portanto nesse item será apresentado o perfil dos clientes que frequentam a Just Gym nas modalidades, pilates, musculação e ginástica. 93 Tabela 4 – Gênero. Gênero Quantidade 0% Masculino 30 17% Feminino 143 83% Total 173 100% Fonte: dados primários (2015). Buscou-se identificas nesta primeira questão o gênero dos clientes da academia como demonstra o gráfico 83% são do gênero feminino e 17% é do gênero masculino. Gráfico 1 - Gênero. Fonte: dados primários (2015). Fica evidente que com um percentual bem mais elevado que a maior parte dos alunos da academia é do gênero feminino, mesmo nos dias atuais onde as pessoas de ambos os gêneros estão preocupadas com seu bem estar e saúde, as mulheres se apresentam de forma significativa como praticantes de atividades físicas. Tabela 5 - Reside no município de Biguaçu\SC. Quantidade Sim 0% 157 91% 94 Não 16 9% Total 173 100% Fonte: dados primários (2015). Nesta questão buscou-se averiguar se os alunos são residentes no município de Biguaçu onde 91% responderam residir e 9% responderam não residirem. Gráfico 2 - Reside no município de Biguaçu\SC. Fonte: dados primários (2015). Dos que residentes em Biguaçu relataram morar nos seguintes bairros: Prado, Rio Caveiras, Saudade, Morro da Boa Vista, Jardim Janaina, Praia João Rosa, Morro da Bina, Jardim Carandái, Fundos, Limeira, Tijuquinhas, Jardim São Miguel, Bom Viver, Vendaval, Jardim Europa, Jardim São Nicolau. Biguaçu trata-se de um município pequeno com 58.206 habitantes onde a academia localiza-se no centro. Dos entrevistados que residem em outros municípios são pessoas que exercem algum tipo de atividade como (trabalhar e estudar) no município e relatou morar mos municípios de São José, Governador Celso Ramos e Antonio Carlos. De acordo Kotler (2000, p.42) “as empresas têm maiores chances de se saírem bem quando escolhem seus mercados-alvo com cuidado e preparam programas de marketing customizados.” 95 Assim desta forma conhecer seu mercado alvo, sabendo onde ele está localizado para a empresa de fundamental importância para poder direcionar estratégias certas ao publico certo. Tabela 6 - Idade. Quantidade 0% Menor que 20 anos 27 16% De 20 a 29 anos 33 19% De 30 a 39 anos 48 28% De 40 a 49 anos 54 31% Acima de 50 anos 11 6% 173 100% Total Fonte: dados primários (2015). Quanto a terceira questão refere-se a faixa etária de idade dos clientes observa-se que 16% dos alunos é menor que 20 anos, 19% de 20 a 29 anos, 28% entre 30 e 39 anos, 31% possui de 40 a 49 anos, 6% estão acima de 50 anos. Gráfico 3 – Idade. Fonte: dados primários (2015). Pode-se perceber de acordo com o gráfico acima que a maioria dos clientes da academia está acima de 30 anos isso se dever pelo fato de que pessoas acima 96 da idade referida já estarem com suas vidas profissionais já resolvidas e principalmente por terem consiencia e procupação em levar uma vida saudável . Segundo Kotler e Keller (2012) os consumidores são influenciados por condições pessoais como: profição, idade situação econômica, valores pessoais, estágio no ciclo de vida sendo que estas carcteristicas possuem ligação direta sobre o seu comportamento. Sendo assim a empresa conhecendo as caracteristicas de seus clientes poderá direcionar esforços e atividades relacionadas a este publico. Tabela 7 - Estado civil. Quantidade 0% Solteiro (a) 65 38% Casado (a) 104 60% Viúvo (a) 0 0% Divorciado (a) 4 2% 173 100% Total Fonte: dados primários (2015). Na quarta questão buscou-se identificar o estado civil dos alunos onde 38% são solteiros, 60% casados e 2% divorciados. Gráfico 4 - Estado civil. Fonte: dados primários (2015). 97 No gráfico percebe-se que a maior parte dos alunos são casados, isso se deve pelo serem pessoas que já possuem uma estabilidade no emprego e em suas vidas e como apresentado no gráfico 3 por serem pessoas com idade acima de 20 anos. Tabela 08 - Escolaridade. Quantidade Ensino fundamental completo 0% 14 8% 6 4% Ensino médio completo 41 24% Ensino médio incompleto 22 13% Ensino superior completo 25 14% Ensino superior incompleto 30 17% Pós-graduação completa 26 15% 9 5% 173 100% Ensino fundamental incompleto Pós-graduação incompleta Total Fonte: dados primários (2015). Quanto a questão escolaridade 8% dos respondentes possuem ensino fundamental completo, 4% ensino fundamental incompleto, 24% ensino médio incompleto, 13% ensino médio incompleto, 14% ensino superior completo, 17% possui ensino superior incompleto, 15% pós-graduação completa e 5% pósgraduação incompleta. Gráfico 5 - Escolaridade. 98 Fonte: dados primários (2015). Pode-se perceber pelo gráfico acima que a maior parte dos alunos possui ensino médio completo, seguidos dos alunos que possuem ensino superior e pósgraduação isso demonstra que os alunos da JUST GYM Academia em sua grande maioria possuem escolaridade bem elevada. Conforme Kotler e keller (2012, p.79) “a população de qualquer sociedade dividi-se em cinco graus de instrução: analfabetos, pessoas com ensino médio incompleto, pessoas com ensino médio completo, pessoas com diploma universitário e pós-graduado”. Kotler e Keller (2012) ressaltam ainda que um número grande de pessoas com maior grau de instrução impulsiona uma forte demanda por serviços e produtos de qualidade. Quanto maior for o grau de escolaridade dos alunos mais exigente e criterioso ele serão com relação à escolha dos serviços que adquirem, sendo um fator que deve ser levedo em consideração por parte dos gestores. 99 Tabela 09 - qual a sua renda familiar. Quantidade 0% De 1 a 2 salários mínimos 36 21% De 3 a 5 salários mínimos 92 53% De 6 a 9 salários mínimos 25 14% Acima de 9 salários mínimos 20 12% 173 100% Total Fonte: dados primários (2015). Quanto a renda familiar dos entrevistados 21% possui uma renda familiar entre 1 e 2 salários mínimos, 53% possuem uma renda familiar de 3 a 5 salários mínimos, 14% possuem uma renda familiar de 6 a 9 salários mínimos e 12% dos entrevistados possuem uma renda familiar acima de 9 salários mínimos. Gráfico 6 - Qual a sua renda familiar. Fonte: dados primários (2015). Segundo IBGE (2014), tendo por base a Pesquisa Nacional por Amostra de domicílios (Pnad) o rendimento domiciliar per capto médio do brasileiro foi de R$1.052 mil e os maiores rendimentos domiciliares estão localizados nas regiões Centro-Oeste, Sul e Sudeste do Brasil. Pelo fato de a academia estar localizada na região Sul do Brasil no estado de Santa Catarina onde possui um dos maiores rendimentos familiares e á possibilidade de bons empregos, tomar consciência de qual é o poder aquisitivo de seus alunos 100 isso é uma questão que deve ser levada em consideração por parte dos gestores da academia pois seus alunos em sua grande maioria possuem uma renda acima de 3 salários mínimos o que demonstra um considerável poder aquisitivo. Tabela 10 - Como você conheceu a Academia JUST GYM. Quantidade 0% Através de conhecidos 97 53% Por familiares Por estar localizada próxima a sua residência 16 9% 47 25% Internet 7 4% Propaganda (folder, rádio, jornal, etc) 7 4% 10 5% Outro(s) Qual (is) Total 184 100% Fonte: dados primários (2015). Nesta questão buscou-se identificar como os alunos conheceram a academia. Sendo que 53% conheceram através de conhecidos, 9% através de familiares enquanto que 25% conheceram por estar localizada próxima a sua residência, 4% dos respondentes conheceram pela internet, 4% conheceram por propaganda (folder, rádio, jornal, etc) e 5% dos respondentes conheceram de outras formas. Gráfico 7 - Como você conheceu a Academia JUST GYM. 101 Fonte: dados primários (2015). Conforme o gráfico a cima demonstra mais da metade dos alunos da academia mencionaram conheceram a academia através de conhecidos e familiares seguido dos alunos que mencionaram conhecer por estar localizada próxima de sua residência. Grönroos (2009, p.272) relata a importância da comunicação boca a boca: A comunicação boca a boca vista sob uma perspectiva relacional baseia-se em experiências de longo prazo e no compromisso comportamental dos consumidores. Suas comunicações boca a boca refletem a natureza e o valor da sua percepção relativa aos episódios de relacionamento ou encontros de serviço, bem como um conforto/desconforto psicológico com o relacionamento. Ela varia dependendo de quão forte é o relacionamento. Kotler e Armstrong (2007) salientam que a promoção engloba todas as ações da empresa em repassar os pontos fortes do produto a fim de fazer com que seus clientes-alvo os comprem, e que esta ferramenta possui características como: a propaganda venda pessoal, promoção de vendas e relações públicas. Promoção é a forma ou esforço em que as empresas e profissionais de marketing anunciam, anunciam seus produtos e serviços, de forma que estimule o cliente durante o processo de aquisição, despertando no cliente estímulos que o remetam a um problema que aquele produto ou serviço possa resolver, promovendo divulgando o produto de forma a resaltar suas qualidades e características de maneira atraente. 102 Pode-se perceber que o marketing boca a boca vem sido o mais utilizado pela empresa, pois conforme a pesquisa mais da metade dos alunos conheceu a Academia por intermédio de conhecidos o que demonstra que estas pessoas tiveram boas experiências com a empresa. Tabela 11 - Quanto tempo frequenta a JUST GYM Academia. Quantidade 0% 6 meses 86 50% De 6 meses a 1 ano 34 19% De 1 ano a 1 ano e meio 17 10% De 1 ano e meio a 2 anos 36 21% 173 100% Total Fonte: dados primários (2015). Esta questão refere-se há quanto tempo o cliente frequenta a JUST GYM Academia. Desta forma observou-se que 50% dos alunos frequentam a academia a 6 meses, 19% freqüente de 6 meses a 1 ano, 10% de 1 ano a 1 ano e meio e 21% dos respondentes frequentam a academia de 1 ano e meio a 2 anos. Gráfico 8 - Quanto tempo frequenta a JUST GYM Academia. Fonte: dados primários (2015). No gráfico acima se percebe que a metade dos respondentes frequantam a academia a 6 meses e a outra metade frequentam a Academia com períodos acima 103 de seis meses isso se deve além da alta do crescimento deste setor no mercado, ao relacionamento com que a empresa mantém com o cliente. Como afirma Kotler (2000) é mais barato manter clientes antigos do que viver em busca constante de novos, por isso a empresa deve criar laços duradouros com seus clientes. O relacionamento deve existir para que os alunos não deixem a empresa quando se deparem com a primeira oferta interessante e ainda fica mais barato conservar os alunos em comparação a buscar novos, não se deve buscar vender apenas um serviço mais sim fidelizar estes alunos superar suas expectativas com intuito de que o aluno permaneça na empresa por um maior período de tempo. Tabela 12 - Com que freqüência você vai a JUST GYM Academia. Quantidade Diariamente 1 vez por semana 2 vezes por semana 3 vezes por semana 4 vezes por semana aos fins de semana de 15 em 15 dias 1 vez por mês Total 71 20 21 20 41 0 0 0 173 0% 41% 11% 12% 12% 24% 0% 0% 0% 100% Fonte: dados primários (2015). Com relação a que freqüência o aluno vai a JUST GYM Academia 41% dos respondentes vai diariamente, 11% 1 vez por semana, 12% 2 vezes por semana, 12% 3 vezes por semana, 24% 4 vezes por semana e 0% aos fins de semana, 0% de 15 em 15 dias, 0% 1 vez ao mês. 104 Gráfico 9 - Com que frequência você vai a JUST GYM Academia. Fonte: dados primários (2015). O gráfico acima demonstra que grande parte dos alunos frequantam a academia diariamente para à pratica de suas modalidades. A academia possui vários pacotes que da ao aluno a possibilidade de frequentar a academia diariamente desta forma gráfico acima demonstra que alunos optam por ir o máximo de vezes possível durante a semana tendo como maior percentual os que frequantam diariamente com 41%. Desta forma pode-se perceber que o pacote que a academia vem disponibilizando para seus alunos vem fazendo com que eles freqüentem a academia diariamente. Tabela 13 - Que período você costuma ir a JUST GYM Academia. Quantidade 0% Manhã 38 19% Tarde 89 46% Noite 69 35% 196 100% Total Fonte: dados primários (2015). Esta questão refere-se a que período o aluno costuma ir a Academia sendo que19% dos alunos costuma freqüentar no período da manhã, 46% costuma ir a academia no período da tarde e 35% dos alunos costuma ir ao período da noite. 105 Gráfico 10 - Que período você costuma ir a JUST GYM Academia. Fonte: dados primários (2015). Desta forma pode-se perceber que á um equilíbrio entre os alunos que costumam ir ao período de fim de tarde e os que costumam ir à noite, pois durante estes períodos as pessoas já concluíram suas jornadas de trabalho possuindo assim este período para pratica de suas modalidades. Tabela 14 - Em média quanto você gasta por mês nos serviços disponibilizados pela JUST GYM. Quantidade 0% até 95,00 80 46% de 96,00 a 240,00 82 47% acima de 240,00 8 5% Isentos 3 2% 173 100% Total Fonte: dados primários (2015). A questão acima refere-se a em média quanto os alunos gastam por mês nos serviços disponibilizados pela JUST GYM 46% dos entrevistados responderam que gastam até 95,00 reais emquanto que 47% respondeu que gasta de 95,00 até 240,00 e 5% costuma gastar acima de 240,00 reais por mês e os isentos de pagamento totalizam 2%. 106 Gráfico 11 - Em média quanto você gasta por mês nos serviços disponibilizados pela JUST GYM. Fonte: dados primários (2015). Os dados acima demonstram que maior parte dos alunos costuma gastar de 96,00 a 240,00 reais isso se deve por serem pessoas que costumam praticar mais que uma modalidade e por terem uma renda média entre 3 e 5 salarios mínimos e com um percentual de 2% ficaram os isentos de pagamento e isso se deve pela empresa oferecer uma bolsa para praticantes de esporte como um incentivo ao esporte. Armstrong (2003), clientes satisfeitos apresentam menos sensibilidade aos preços, bem como, pensam e falam bem da empresa e de seus produtos a outras pessoas, além de continuarem fiéis aos produtos e a empresa por um período maior de tempo. Como se pode perceber que a maior parte dos clientes gasta acima de R$96,00 reais isso porque diverços clientes praticam mais de uma modalidade, também se deve pelo fato de os alunos estarem contentes com a variedade das modalidades disponibilizasa, qualidade dos serviços oferecidos pela academia então apresentam uma menor cencibilidade aos preços. 107 Tabela 15 - Qual a forma de pagamento você utiliza. Quantidade 0% Cartão de debito 31 18% Dinheiro 87 50% Cartão de credito 46 27% Cheque 6 3% Nem uma das opções 3 2% 173 100% Total Fonte: dados primários (2015). Desta maneira observou-se que 18% dos alunos optam pelo pagamento com cartão de débito, 50% utilizam dinheiro como forma de pagamento, 27% utilizam cartão de credito e 3% optam em pagar com cheque e 2% não utilizam nenhuma forma de pagamento. Gráfico 12 - Qual a forma de pagamento você utiliza. Fonte: dados primários (2015). No gráfico percebe-se que a metade dos alunos opta pelo pagamento avista pagando com dinheiro, seguidos dos alunos que pagam com cartão de credito enquanto os que efetuam o pagamento em cheque possuem uma representatividade menor, enquanto os que não utilizam nenhuma forma de pagamento são 2% isto se deve por serem bolsista, pois a empresa oferece bolsa para esportistas como incentivo ao esporte. 108 De acordo com Kotler e Keller (2012) “o poder de compra de uma economia depende da renda, dos preços, da poupança, do endividamento e da disponibilidade de credito”. Pode-se perceber que os percentuais mais elevados com relação às formas de pagamentos estão entre pagamentos com cartão de debito e dinheiro o que fica claro que os alunos possuem disponibilidade financeira e até mesmo por serem pessoas que possuem uma renda considerável e possuem disponibilidade de credito. Tabela 16 - Qual a principal razão que fez você optar em utilizar os serviços da JUST GYM Academia. Quantidade 0% Atendimento 63 17% A variedade em modalidades 65 17% Horário de funcionamento 29 8% Qualidade do serviço e aparelhos 80 22% Outros 3 1% Preço 3 1% Estacionamento 8 2% Localização 66 18% A estrutura física 52 14% 369 100% Total Fonte: dados primários (2015). O gráfico abaixo se refere a qual a principal razão que fez o aluno optar em utilizar os serviços da JUST GYM Academia e neste item os alunos podiam assinalar mais de uma opção onde 17% dos alunos relataram que a principal razão pela escolha foi o atendimento enquanto que 17% relataram que razão pela escolha foi a variedade em modalidades, 8% mencionou o horário de funcionamento, 22% mencionaram a qualidade dos serviços e aparelhos, 1% dos clientes mencionam que a razão por optar pela Academia foi outra, 1% mencionam que foi o preço, 2% que foi o estacionamento, 18% relatam que foi a localização e 14% mencionaram que foi a estrutura física. 109 Gráfico 13 - Qual a principal razão que fez você optar em utilizar os serviços da JUST GYM Academia. Fonte: dados primários (2015). Pode-se analisar pelo gráfico que a maior parte da população, optou em utilizar os serviços da Academia pela qualidade dos serviços e aparelhos no entanto a localização também obteve um percentual elevado, enquanto que os alunos que optaram pela opção outros relataram que além da estrutura e serviços de qualidade optaram pela academia por ser a única academia da região que disponibiliza bolsa para esportistas. Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000) afirmam que o julgamento da qualidade em serviços acontece durante a ação de prestação do mesmo, e que normalmente ocorre durante a interação entre prestador e cliente. Gronroos (1995 p. 48) relata que “deve-se sempre lembrar que o que conta é a qualidade na forma que é percebida pelos clientes”. Pode-se averiguar que os alunos percebem a qualidade dos serviços de formas diferentes e a relação entre o prestador e o aluno é reforçada no momento da prestação do serviço, com isso podemos observar que a maior parte dos alunos 110 mencionou a qualidade dos serviços e aparelhos da academia como principal razão para suas escolhas, no entanto outra questão que também possuiu um percentual elevado foi à localização que para os alunos foi o fator principal durante seu julgamento de escolha. 4.2.2 Aspectos relacionados à academia Após conhecer o perfil dos alunos buscou-se identificar o grau de satisfação dos alunos com relação aos aspectos relacionados à academia. Tabela 17 - Quanto ao atendimento da recepção (tempo de espera, informações fornecidas, simpatia, resolução de problemas). Quantidade Muito satisfeito 0% 19 11% 8 5% Regular 84 49% Satisfeito 58 33% 4 2% 173 100% Insatisfeito Muito Insatisfeito Total Fonte: dados primários (2015). Com relação ao gráfico abaixo os respondentes foram questionados quanto ao atendimento na recepção e 11% relataram estar muito satisfeito, 5% insatisfeito, 49% relatam que o atendimento da recepção é regular, 33% estão satisfeitos e 2% se encontram muito insatisfeito. 111 Gráfico 14 - Quanto ao atendimento da recepção (tempo de espera, informações fornecidas, simpatia, resolução de problemas). Fonte: dados primários (2015). Com relação ao gráfico acima se buscou analisar a percepção do aluno quanto ao atendimento da recepção pode-se perceber que a questão com o maior percentual foi de regular, merecendo atenção por parte dos gestores esse quesito. Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000) mencionam que a Responsabilidade implica na vontade em auxiliar o cliente e disponibilizar o serviço imediatamente, se acaso por questões desnecessárias o cliente tiver que esperar, ele certamente terá uma percepção não muito boa da qualidade do serviço prestado a ele e Empatia é Ser prestativo transmitir e estar interessado, ter um a atendimento dedicado e personalizado para o cliente dirigir certo esforço em atender estando atento. Zeithaml e Bitner (2003) colocam que como um forte e principal papel nas empresas de serviços as pessoas, que são todos aqueles que cumprem ou executam uma função no processo de execução de um serviço, influenciando a percepção do cliente, podendo ser o próprio contratante (cliente), o prestador do serviço ou até mesmo outros clientes que estejam no ambiente durante a execução do serviço. Como se pode perceber que o item com maior percentual foi o dos alunos que mencionaram ser regular o atendimento da recepção isto implica na percepção da qualidade do cliente onde a presteza do atendente trata-se de uma questão de forte relevância, pois o primeiro contato do aluno é com o recepcionista, o tempo de 112 espera, a empatia a agilidade até mesmo os outros são fatores que devem ser levados em consideração no ato de atender e recepcionar os alunos. Tabela 18 - Com relação à climatização e iluminação da sala utilizada para prática da atividade física. Quantidade Muito satisfeito 0% 85 49% 8 4% Regular 15 9% Satisfeito 57 33% 8 5% 173 100% Insatisfeito Muito Insatisfeito Total Fonte: dados primários (2015). Quanto à climatização e iluminação da sala para prática de atividade física pode-se perceber que 49% dos respondentes encontram-se muito satisfeito, 4% insatisfeito, 9% encontram-se regular, 33% satisfeito e 5% muito insatisfeito. Gráfico 15 - Com relação à climatização e iluminação da sala utilizada para prática da atividade física. Fonte: dados primários (2015). Nota-se maior parte dos alunos encontram-se muito satisfeito e satisfeito com relação à climatização e iluminação isso se deve por haver uma preocupação por 113 parte dos gestores com o bem estar dos alunos durante a prática das modalidades, e quanto aos muito insatisfeitos e insatisfeitos os índices se devem por praticarem suas modalidades no período da manhã onde relaram bater sol nas salas. Gronroos (1995) relata que os clientes comumente observam qualidade como uma definição muito mais extensa, e outros determinantes que não sejam técnicos podem constantemente afetar a experiência da qualidade, com isto as empresa devem procurar ter a mesma definição de qualidade que o cliente caso contrario esforços e recursos serão mal dirigidos. Desta forma observou-se que apesar de a maior parte dos clientes mencionarem estarem muito satisfeitos e satisfeitos a questão acima deve ser um fator de constante observação por parte dos gestores por ser um fator influencia fisicamente na percepção de qualidade por parte dos alunos, pois um ambiente bem arejado com temperatura agradável e iluminado gera conforto e ainda mais durante a prática de atividades físicas. Tabela 19 - Quanto ao banheiro\vestiário. Quantidade 0% Muito satisfeito 62 36% Insatisfeito 11 6% Regular 34 20% Satisfeito 59 34% 7 4% 173 100% Muito Insatisfeito Total Fonte: dados primários (2015). O gráfico abaixo demonstra que 36% dos clientes estão muitos satisfeitos com relação ao banheiro\vestiário, 6% estão insatisfeitos, 20% encontram-se regular, 34% relataram estar satisfeitos e 4% muito insatisfeitos. 114 Gráfico 16 - Quanto ao banheiro\vestiário. Fonte: dados primários (2015) O que fica evidentes que o maior percentual de alunos encontram-se satisfeitos e muito satisfeitos com os banheiros e vestiários mesmo assim existe um percentual de regular, insatisfeito e muito satisfeito considerável e se deve pelo fato do banheiro do andar térreo ser muito pequeno, e não haver ganchos para que se possa pendurar bolsas e roupas durante a troca. Kotler (2000) entender as necessidades e anseios dos clientes nem sempre é uma tarefa fácil. Diversos clientes possuem necessidades que eles próprios desconhecem. Ou não conseguem compreender essas necessidades. Kotler (2000, p.43) afirma que “responder apenas à necessidade declarada pode não ser o bastante para o cliente”. Mesmo os índices de satisfeitos e muito satisfeitos terem sido os maiores, deve ser levado em consideração os percentuais de insatisfeitos, regulares e muito insatisfeitos, pois os clientes podem não ter declarado sua insatisfação com relação a este item porque muitas vezes os clientes não falam o que realmente sentem ou simplesmente não sabem o que realmente sentem. No entanto adotar medidas próativas para que se possa ver adiante, e pensando nas necessidades que os alunos possam vir a ter. 115 Tabela 20 - Com relação ao estacionamento. Quantidade 0% Muito satisfeito 42 24% Insatisfeito 19 11% Regular 47 27% Satisfeito 60 35% 5 3% 173 100% Muito Insatisfeito Total Fonte: dados primários (2015). Este item se refere ao estacionamento onde 24% dos respondentes relataram estar muito satisfeitos, 11% mencionaram estarem satisfeitos, 27% mencionaram ser regular, 35%satisfeitos e 3% relataram estar muito insatisfeito. Gráfico 17 - Com relação ao estacionamento. Fonte: dados primários (2015). Os índices de insatisfação se devem por nos horários de pico e dias de chuva o estacionamento não comporta a quantidade de carros. Tabela 21 - Quanto à localização da JUST GYM Academia. Quantidade Muito satisfeito Insatisfeito 0% 108 62% 0 0% 116 Regular Satisfeito Muito Insatisfeito Total 3 2% 56 32% 6 4% 173 100% Fonte: dados primários (2015). Este item refere-se quanto à localização da JUST GYM Academia. Desta maneira observa-se que 62% dos respondentes encontram-se muito satisfeito quanto a localização, 0% insatisfeitos, regular 2% enquanto que 32% dos alunos encontram-se satisfeitos e 4% encontram-se muito insatisfeitos. Gráfico 18 - Quanto à localização da JUST GYM Academia. Fonte: dados primários (2015). Desta forma observa-se que os percentuais elevados de muito satisfeitos e satisfeitos se deve pelo fato de que a academia se localiza no centro do município de Biguaçu e por seus alunos serem moradores da região, enquanto que os muito insatisfeitos e regulares apesar de ser um índice baixo se deve por serem pessoas que moram em bairros distantes a onde os pontos de ônibus não são próximos. Conforme Vavra (1993, p. 33) define praça da seguinte forma: “acessibilidade aos bens ou as instalações do fornecedor e acessibilidade do cliente”. 117 Cobra (1997) destaca ainda que o produto ou serviço deve ser disponibilizado próximo mercado consumidor para que tenha utilidade. A opção da praça para o produto ou serviço tem relação direta com a opção do canal de distribuição Atacado, varejo ou distribuidor, ao transporte, e a armazenagem. A academia se encontra em uma localização que se torna acessível aos seus alunos, pois a grande maioria reside no município por tanto se encontra próxima ao seu mercado consumidor. Tabela 22 - Com relação aos dias e horários de funcionamento. Quantidade Muito satisfeito 0% 96 56% Insatisfeito 2 1% Regular 9 5% 59 34% 7 4% 173 100% Satisfeito Muito Insatisfeito Total Fonte: dados primários (2015). Nesta questão busca-se saber com relação aos dias e horários de funcionamento. Sendo que 56% encontram-se muito satisfeitos, 1% insatisfeitos, 5% encontram-se regular, 34% satisfeitos e 4% muito insatisfeitos. Gráfico 19 - Com relação aos dias e horários de funcionamento. Fonte: dados primários (2015). 118 Deste modo percebe-se que a quantidade de alunos muito satisfeitos e satisfeitos se deve aos horários das modalidades que são distribuídos conforme a demanda de segunda a sexta das 07h00min horas até 24h00min horas e sábado das 07h00min as 16h00min horas, e quanto aos insatisfeitos , regular e os muito insatisfeitos se de vê pelo fato de serem alunos que procuram modalidades em horários de baixa demanda como, por exemplo, alunos que procuram aulas de dança no final da manhã como não há demanda não é possível disponibilizar a aula. Tabela 23 - Com relação à aparência interna (organização, limpeza, mobiliário, etc) e aparência externa (fachada). Quantidade Muito satisfeito 0% 102 59% 0 0% Regular 15 9% Satisfeito 46 26% Muito Insatisfeito 10 6% 173 100% Insatisfeito Total Fonte: dados primários (2015). No gráfico buscou-se questionar quanto à aparência interna (organização, limpeza, mobiliário, etc) e aparência externa (fachada). Quanto a esta questão pode perceber que 59% dos alunos encontram-se muito satisfeitos, 0% insatisfeitos, 9% encontram-se regular, 26% relataram estar satisfeitos, 6% mencionaram estar muito insatisfeitos. Gráfico 20 - Com relação à aparência interna (organização, limpeza, mobiliário, etc) e aparência externa (fachada). 119 Fonte: dados primários (2015). Desta forma percebe-se maior parte dos alunos encontra-se muito satisfeito e satisfeitos no entanto os regulares e muito insatisfeitos se deve pelo fato de a empresa ainda não ter padronizado o processo de limpeza e manutenção. Deste modo Hoffman e Besteson (2003) afirmam que administrar a evidência física da empresa é colocar tudo aquilo que é tangível desde as instalações físicas da organização inclusive outras formas de divulgação material como cartão de visitas, estado de conservação de maquinas e equipamentos, limpeza do local. A evidência física interfere na experiência do cliente durante todo o processo desde a contratação, pagamento até a prestação do serviço ate mesmo a aparência dos outros clientes e a conta a ser paga, pois os clientes avaliarão se os valores a serem pagos estão descritos de uma forma clara e se o preço é o que já avia sido acordado. Administrar evidencia trata-se realmente de uma tarefa nada fácil, no entanto a academia vem conseguido administrar de acordo com a maior parte de seus alunos, mais como um fator que interfere na experiência de seus clientes deve ser levado em consideração os que se apresentam descontentes com aparência interna(organização, limpeza, mobiliário, etc) e aparência externa (fachada) a imagem ou aparência da empresa é um fator de qualidade, quando levada em consideração pelo consumidor para avaliar a qualidade do serviço. 120 Tabela 24 - A respeito da aparência dos funcionários (uniforme e identificação). Quantidade Muito satisfeito 0% 125 72% Insatisfeito 0 0% Regular 6 3% 34 20% 8 5% 173 100% Satisfeito Muito Insatisfeito Total Fonte: dados primários (2015). O gráfico abaixo se refere a respeito da aparência dos funcionários (uniforme e identificação). Deste modo percebe-se que 72% dos clientes encontram-se muitos satisfeitos, 0% insatisfeito, 3% responderam regular, 20% mencionaram estar satisfeitos e 5% estão muito insatisfeitos. Gráfico 21 - A respeito da aparência dos funcionários (uniforme e identificação). Fonte: dados primários (2015). Desta forma evidencia-se que mais da metade dos respondentes encontramse muito satisfeitos e satisfeitos isto se deve pelo fato de a empresa ter como norma a utilização de uniforme para que os colaboradores possam ser identificados (instrutores e professores, recepção, manutenção e administração). A aparência dos funcionários trata-se de um elemento de impacto na percepção dos clientes, pois, 121 colaboradores mal identificados e mal arrumados provocam uma percepção negativa no cliente. Lovelock e Wright (2006) colocam que as empresas de serviços precisam ajustar cuidadosamente a evidência física, pois elas provocam impressões profundas nos clientes. No caso de serviços com poucos elementos tangíveis a aparência dos funcionários é uma ferramenta que cria um símbolo significativo, quanto a percepção de qualidade. Certamente no caso de serviços a poucos elementos consistentes e tangíveis para os alunos, no entanto oferecer elementos que eles possam perceber a qualidade torna-se essencial no caso a aparência dos colaboradores torna se um instrumento que vem sendo bem utilizado pela academia. Tabela 25 - Com relação aos preços praticados. Quantidade Muito satisfeito 0% 60 35% 9 5% Regular 44 26% Satisfeito 56 32% 4 2% 173 100% Insatisfeito Muito Insatisfeito Total Fonte: dados primários (2015). Gráfico 22 - Com relação aos preços praticados. 122 Fonte: dados primários (2015). De acordo com o gráfico acima se percebe que a maior parte dos alunos encontra-se muito satisfeitos e satisfeitos com os preços praticados enquanto que 26% dos respondentes relataram se regular 5% estão insatisfeitos e 2% muito insatisfeito isso se deve por a empresa não praticar o preço mais baixo da região. De acordo com Kotler e Keller (2012, p.131) “o valor percebido pelo cliente se baseia, portanto na diferença entre o que o cliente tem e o e o custo que ele assume pelas diferentes opções possíveis”. Os mesmos autores (2012, p.132) colocam que Se a oferta da empresa ultrapassa a do concorrente em todos os atributos e benefícios importantes, a empresa pode cobrar um preço mais elevado (e deste modo, conseguir lucros maiores) ou pode cobrar o mesmo preço e obter uma maior participação de mercado. Como já mencionado a maior parte dos alunos encontram-se muito satisfeitos e satisfeitos com relação aos preços praticados a academia não possui os melhores preços da região no entanto no entanto possui uma maior estrutura e variedade de modalidade e equipamentos o que ultrapassa os concorrentes no que se refere a atributos e benefícios. Tabela 26 - Com relação as formas de pagamentos. Quantidade Muito satisfeito 0% 111 64% Insatisfeito 0 0% Regular 6 4% 49 28% 7 4% 173 100% Satisfeito Muito Insatisfeito Total Fonte: dados primários (2015). No gráfico abaixo se buscou identificar qual a satisfação dos alunos com relação as formas de pagamentos sendo que 64% dos alunos responderam estar muito satisfeitos, os insatisfeitos não pontuaram, regular 4%, satisfeitos 28% e muito insatisfeitos 4%. 123 Gráfico 23 - Com relação às formas de pagamentos. Fonte: dados primários (2015). Fica evidente que mais que a metade dos alunos está muito satisfeitos com as formas de pagamento disponibilizadas pela empresa, ainda assim os índices de regular e muito insatisfeitos trata-se de uma questão que de deve ser investigada pelos gestores. A empresa disponibiliza para seus alunos diversas formas de pagamento como: cartão de debito, dinheiro, cartão de credito, cheque, o motivo para a academia disponibilizar esta variedade formas de pagamento é para atender todos os seus alunos para que cada um pague com a forma que for melhor para si. Tabela 27 - Com relação aos planos e pacotes. Quantidade Muito satisfeito 0% 83 48% 6 4% Regular 14 8% Satisfeito 64 37% 6 3% 173 100% Insatisfeito Muito Insatisfeito Total Fonte: dados primários (2015). O gráfico abaixo questiona com relação aos planos e pacotes disponibilizados pela academia onde 48% estão muito satisfeitos, 4% insatisfeitos, 8% estão regular, 37% estão satisfeitos e 3% muito insatisfeitos. 124 Gráfico 24 - Com relação aos planos e pacotes. Fonte: dados primários (2015). Conforme os dados apresentados acima se pode perceber que o percentual de insatisfeitos, regular e muito insatisfeitos é bem relevante isso se deve pelo fato de que os planos e pacotes não se mostram atraentes e vantajosos para estes clientes e alguns sequer tem conhecimentos dos mesmos como por exemplo os planos bimestrais, trimestrais semestrais e anuais onde a pessoa contrata um plano para este período e a matricula é grátis alem de um desconto na mensalidade e como os pacotes de pilates onde quanto maior for a quantidade de dias contratados menor é o preço por aula, os alunos que não estão cientes destes planos e pacotes não se valem destes benefícios. Tabela 28 - Quanto às promoções. Quantidade Muito satisfeito 0% 74 43% 0 0% Regular 26 15% Satisfeito 66 38% 7 4% 173 100% Insatisfeito Muito Insatisfeito Total Fonte: dados primários (2015). 125 Este gráfico buscou identificar qual a satisfação dos clientes quanto as promoções realizadas pela academia onde 43% dos alunos estão muito satisfeitos, 0% de insatisfeito não pontuou 15% estão regular, 38% estão satisfeitos e 4% estão muito insatisfeitos. Gráfico 25 - Quanto às promoções. Fonte: dados primários (2015). Percebe-se no gráfico acima que o maior percentual é de clientes muito satisfeitos seguido dos clientes satisfeitos demonstrando que grandes partes dos clientes encontram-se satisfeitos quanto às promoções realizadas, apesar de os insatisfeitos não terem pontuado os alunos que estão regulares tiveram um percentual de 15% e os muito insatisfeitos 4% um percentual que se deve pelo fato de os alunos não acharem as promoções vantajosas e atraentes. A academia realiza promoções principalmente em datas especiais como aniversario da academia, dia das mães, dia internacional da mulher etc..., a academia promove sorteios, onde todos os alunos concorrem a descontos em mensalidades, camisetas e garrafinhas com a logo da academia um ano de academia grátis etc... Tabela 29 - Quanto aos serviços periféricos no entorno da academia (clínica de estética, lanchonete, etc). Quantidade Muito satisfeito 0% 96 56% 1 1% Regular 11 6% Satisfeito 59 34% Insatisfeito 126 Muito Insatisfeito Total 6 3% 173 100% Fonte: dados primários (2015). Com relação a este gráfico buscou-se perceber qual a percepção do aluno com relação aos serviços periféricos no entorno da academia onde 56% dos alunos estão muito satisfeitos, 1% estão insatisfeitos, 6% estão regular, 34% estão satisfeitos e 3% estão muito insatisfeitos. Gráfico 26 - Quanto aos serviços periféricos no entorno da academia (clínica de estética, lanchonete, etc). Fonte: dados primários (2015). Analisou-se no gráfico acima a satisfação dos clientes quanto aos serviços periféricos no entorno da academia (clínica de estética, lanchonete, etc). Percebe-se que dentre os entrevistados os insatisfeito, regular e muito insatisfeito se deve pelos presos praticados pela lanchonete mais próxima, no entanto, fica visível que mais da metade dos respondentes encontram-se muito satisfeitos e satisfeitos com os serviços periféricos e isso se deve pelo fato da a academia estar localizada no centro do município onde possui bancos, lotéricas mercados lanchonetes, restaurantes, postos de saúde, farmácia, clinicas médicas e clinicas de estética etc. 127 4.2.3 Aspectos relacionados á modalidade pilates Neste item buscou-se identificar qual a percepção dos alunos quanto a modalidade de pilates, pois esta modalidade uma das modalidades onde concentram-se um dos maiores números de alunos praticantes. Tabela 30 - A respeito dos horários disponíveis para as aulas e o tempo de duração. Quantidade Muito satisfeito 0% 20 57% Insatisfeito 4 11% Regular 2 6% Satisfeito 9 26% Muito Insatisfeito 0 0% 35 100% Total Fonte: dados primários (2015). Com este gráfico buscou-se identificar qual a satisfação dos alunos a respeito dos horários disponíveis para as aulas e o tempo de duração das mesmas onde 57% dos alunos estão muito satisfeitos, 11% estão insatisfeitos, 6% estão regular, 26% estão satisfeitos e os muito insatisfeitos com 0% não pontuaram. Gráfico 27- A respeito dos horários disponíveis para as aulas e o tempo de duração. Fonte: dados primários (2015). 128 Quanto ao gráfico acima se refere a respeito dos horários disponíveis para as aulas e o tempo de duração, onde pode-se perceber que maior parte dos alunos encontra-se muito satisfeitos e satisfeitos isso se deve pelos dias e horários disponibilizados para pratica desta modalidade que vai de segunda a sexta das 7:00 as 22:00 horas e quanto aos insatisfeitos e regulares se deve pelo fato de que esta modalidade possui uma agenda especifica com limite máximo de 3 alunos por aula sendo que dois tem que estar em estágio avançado com tempo de duração de uma hora não havendo condições de agendar alunos acima da quantidade máxima quando solicitado por parte de algum aluno. Tabela 31 - Quanto à quantidade de alunos por aula. Quantidade Muito satisfeito 0% 19 54% Insatisfeito 1 3% Regular 0 0% 15 43% 0 0% 35 100% Satisfeito Muito Insatisfeito Total Fonte: dados primários (2015). No gráfico acima se buscou identificar qual a percepção dos alunos quanto a quantidade de alunos por aula desta forma 54% dos respondentes se declaram muito satisfeitos, 3% insatisfeitos, 0% regular, 43% satisfeitos e os muito insatisfeitos não pontuaram. 129 Gráfico 28 - Quanto à quantidade de alunos por aula. Fonte: dados primários (2015). Fica evidente que mais da metade dos alunos encontram-se muito satisfeitos enquanto e satisfeitos isto se deve por haver um limite máximo de 3 alunos por aula sendo que dois tem que estar em estagio avançado para que seja aceito um terceiro aluno . Tabela 32 - O instrutor se demonstra disposto e prestativo durante o atendimento. Quantidade Muito satisfeito 0% 23 66% Insatisfeito 1 3% Regular 1 3% Satisfeito 5 14% Muito Insatisfeito 5 14% 35 100% Total Fonte: dados primários (2015). Neste item buscou-se conhecer a satisfação dos alunos quanto ao instrutor se ele se demonstra disposto e prestativo durante a aula onde 66% dos alunos estão muito satisfeitos, 3% apresentam-se insatisfeitos, 3% estão regular, 14% apresentam-se satisfeitos e 14% encontram-se muito insatisfeitos. 130 Gráfico 29 - O instrutor se demonstra disposto e prestativo durante o atendimento. Fonte: dados primários (2015). Desta forma pode-se perceber que apesar de um percentual elevado de muito satisfeitos e satisfeitos, os alunos que se encontram insatisfeitos, regular e muito insatisfeitos trata-se de algo que dever ser prestado atenção por parte dos gestores da academia. Tabela 33 - Quanto à relação valor pago serviço oferecido. Quantidade Muito satisfeito 0% 19 54% Insatisfeito 1 3% Regular 6 17% Satisfeito 5 14% Muito Insatisfeito 4 12% 35 100% Total Fonte: dados primários (2015). Neste item buscou-se conhecer qual a satisfação dos clientes com relação ao valor pago e o serviço oferecido onde 54% encontram-se muito satisfeito, 3% estão insatisfeito, 17% encontram-se regular, 14% estão satisfeitos e 12% mencionarem estar muito insatisfeitos. 131 Gráfico 30 - Quanto à relação valor pago serviço oferecido. Fonte: dados primários (2015). De acordo com Kotler e Keller (2012, p.131). O valor percebido pelo cliente é a diferença entre a avaliação que o cliente potencial faz de todos os benefícios e custos relativos a um produto e as alternativas percebidas. Já o beneficio total para o cliente é o valor monetário de um conjunto de benefícios econômicos, funcionais e psicológicos que os clientes esperam de determinado produto em função de produto, pessoal e imagem. O custo total para o cliente é o conjunto de custos que os consumidores esperam ter para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto incluindo os custos monetários, de tempo, de energia física e psicológica. Desta forma percebe-se de acordo com o gráfico acima que o valor percebido pela maioria dos alunos em relação aos serviços oferecidos é predominantemente positiva o que demonstra que os alunos fazem uma relação entre os serviços oferecidos e o valor pago por eles. Tabela 34 - Quanto ao conhecimento técnico dos instrutores. Quantidade Muito satisfeito 32 Insatisfeito 0 Regular 0 Satisfeito 0 Muito Insatisfeito 3 Total 35 .Fonte: dados primários (2015). 0% 91% 0% 0% 0% 9% 100% 132 Com relação a esta questão buscou-se verificar qual a percepção dos alunos com relação ao conhecimento técnico dos instrutores sendo que 91% dos alunos estão muito satisfeitos, os insatisfeitos, regular e satisfeitos não pontuaram, no entanto os muito insatisfeitos obtiveram um percentual de 9%. Gráfico 31 - Quanto ao conhecimento técnico dos instrutores. Fonte: dados primários (2015). O percentual de alunos muito satisfeitos se deve pelo fato de que os gestores da empresa contratam profissionais especializados e atualizados na área. Kotler e keller (2012, p.383) “No caso de alguns serviços, os clientes não conseguem julgar a qualidade técnica mesmo depois de terem recebido o serviço”. Churchill e Peter (2000) descrevem que no caso de serviços a qualidade pode variar muito mais que a qualidade de bens, pois os serviços muitas vezes são adaptados as necessidades dos clientes. A qualidade nos serviços torne-se essencial, fazendo com que prestadores de serviços estejam bem qualificados, atualizados e motivados para melhor atender e orientar os clientes. Os alunos apesar de não possuírem conhecimentos técnicos conseguem perceber tal conhecimento nos instrutores, demonstrando que os instrutores conseguem passar segurança e conhecimento isso como já comentado se deve pelo fato de que os gestores contratarem profissionais especializados e atualizados em suas áreas. 133 Tabela 35 - Quanto ao estado de conservação dos aparelhos. Quantidade Muito satisfeito 28 Insatisfeito 0 Regular 1 Satisfeito 6 Muito Insatisfeito 0 Total 35 0% 80% 0% 3% 17% 0% 100% Fonte: dados primários (2015). O gráfico a baixo refere-se ao estado de conservação dos aparelhos onde 80% dos alunos declaram estar muito satisfeitos, 3% mencionaram ser regular, 17% estão satisfeitos os insatisfeitos e muito insatisfeitos não pontuaram. Gráfico 32 - Quanto ao estado de conservação dos aparelhos. Fonte: dados primários (2015). Estes índices se devem pelo fato de a Academia ser nova no mercado e seus aparelhos serem novos e de ultima geração. Hoffman e Besteson (2003) afirmam que administrar a evidência física da empresa é colocar tudo aquilo que é tangível desde as instalações físicas da organização inclusive maquinas e equipamentos de forma a deixar perceptível para os clientes algo de concreto ou tangível, para que o cliente perceba a qualidade do serviço. Contudo pode-se perceber que a academia vem conseguindo administra a evidencia física a seu favor pois mais da metade dos alunos estão satisfeitos com o 134 estado de conservação dos aparelhos fazendo assim com que os alunos associem a qualidade dos aparelhos a qualidade dos serviços. 4.2.4 Aspectos relacionados á modalidade musculação Neste item buscou-se identificar a satisfação dos alunos com relação aos aspectos relacionados à modalidade de musculação, pois esta é a modalidade onde se encontram a maior parte dos alunos da academia. Tabela 36 - A respeito da quantidade de aparelhos disponíveis de musculação e cardio. Quantidade Muito satisfeito 0% 22 30% 2 3% Regular 14 19% Satisfeito 31 42% 4 6% 73 100% Insatisfeito Muito Insatisfeito Total Fonte: dados primários (2015). De acordo com os dados levantados pode-se perceber que a respeito da quantidade de aparelhos disponíveis para musculação e cardio verifica-se que 30% dos alunos estão muito satisfeitos, 3% insatisfeitos, 19% regular, 42% satisfeitos e 6% muito insatisfeitos. Gráfico 33 - A respeito da quantidade de aparelhos disponíveis de musculação e cardio. 135 Fonte: dados primários (2015). Conforme o gráfico acima apesar de a maior parte dos alunos estarem muito satisfeitos e satisfeitos os índices de insatisfeitos, regular e muito insatisfeitos, se deve ao horário de pico onde a quantidade de aparelhos não comporta a quantidade de alunos sendo que os mesmos tem que esperar para utilizar os aparelhos. De acordo com Zeithaml e Bitner (2003, p. 93-94), a responsividade é “a vontade de ajudar os clientes e prestar serviços sem demora. Esta dimensão pontua a atenção e a prontidão no tratamento das solicitações, questionamentos e problemas que o cliente possa vir ater”. Sendo desta forma pode-se observar que os clientes em sua grande maioria encontram-se satisfeitos, no entanto esta é uma questão que deve ser observada por parte dos gestores pois um percentual considerável de alunos não estão satisfeitos, por terem que esperar para que possam fazer uso dos a parelhos com isso a academia deve dirigir mais esforços afim de solucionar os problemas de seus alunos. Tabela 37 - Quanto à qualidade e estado de conservação dos aparelhos de musculação e cardio. Quantidade Muito satisfeito 0% 26 35% 3 4% Regular 13 18% Satisfeito 29 40% Insatisfeito 136 Muito Insatisfeito Total 2 3% 73 100% Fonte: dados primários (2015). No gráfico acima é possível verificar que 35% dos alunos estão muito satisfeitos com a qualidade e estado de conservação dos aparelhos de musculação e cardio 4% estão insatisfeitos, 18% estão regular, 40% encontram-se satisfeitos e 3% muito insatisfeitos. Gráfico 34 - Quanto à qualidade e estado de conservação dos aparelhos de musculação e cardio. Fonte: dados primários (2015). De acordo com o gráfico os muito satisfeitos e os satisfeitos obtiveram o maior percentual, seguidos do regular, insatisfeitos e os muito insatisfeitos. A empresa realiza manutenções e ajustes contínuos em seus aparelhos sempre zelando pela qualidade e segurança de seus alunos. De acordo com Lovelock e Wright (2006, p. 241) “a evidência física, um dos oito componentes da administração integrada de serviços, diz respeito aos objetos tangíveis encontrados pelos clientes no ambiente de realização de serviços”. Desta forma fica evidente que mais da metade dos alunos encontram-se satisfeitos quanto ao estado de conservação dos aparelhos o que mostra que a empresa se preocupa com dar consistência aos serviços como uma forma de mostrar qualidade, como já mencionado a empresa realiza manutenções cotidianas 137 em seus aparelhos a fim de zelar pela qualidade e segurança, quanto aos insatisfeitos regulares e muito insatisfeitos trata-se de um percentual que deve ser observado por parte dos gestores. Tabela 38 - Em relação à música ambiente, televisão e espelhos. Quantidade Muito satisfeito 0% 30 41% 2 3% Regular 13 18% Satisfeito 25 34% 3 4% 73 100% Insatisfeito Muito Insatisfeito Total Fonte: dados primários (2015). Quanto à música ambiente, televisão e espelhos pode-se perceber que 41% dos alunos estão muito satisfeitos, 3% encontram-se insatisfeitos, 18% se encontram regular, 34% estão satisfeitos e 4% muito insatisfeitos. Gráfico 35 - Em relação à música ambiente, televisão e espelhos. Fonte: dados primários (2015). Quanto à música ambiente, televisão e espelhos pode-se perceber que as maiores partes dos respondentes mencionaram estar muito satisfeito e satisfeitos 138 seguidos dos regulares, muito insatisfeitos e insatisfeitos. Com relação à musica academia trabalha com um repertório bem variado e atualizado, e com relação as televisões na sala de musculação possuem 4 elas estão dispostas estrategicamente em frente as esteiras, bicicletas, em frente aos aparelhos para pratica de exercício de membros superiores e inferiores e também próximas ao local reservado para alongamentos de forma que de onde o aluno quiser poderá vela, quanto aos espelhos possui uma parede inteira com espelhos de cima abaixo o restante da sala possui espelhos em cada espaço possível como colunas, meia parede. Quanto aos percentuais de regulares, muito insatisfeitos e insatisfeitos é algo que merece atenção por parte dos gestores. Tabela 39 - Quanto ao tamanho da sala de musculação. Quantidade Muito satisfeito 0% 18 25% 4 5% Regular 16 22% Satisfeito 32 44% 3 4% 73 100% Insatisfeito Muito Insatisfeito Total Fonte: dados primários (2015). O gráfico acima se refere ao tamanho da sala de musculação aonde 25% dos respondentes relataram estar muito satisfeitos, 5% encontram-se insatisfeitos, 22% mencionaram estar regular, 44% estão satisfeitos e 4% muito insatisfeitos. Gráfico 36 - Quanto ao tamanho da sala de musculação. 139 Fonte: dados primários (2015). De acordo com o gráfico acima a maior parte dos entrevistados encontram-se muito satisfeitos e satisfeitos quanto ao tamanho da sala de musculação no entanto a que se relevar os índices de insatisfeitos, regular e muito insatisfeitos e estes índices se devem ao fato dos horários de maior movimento final da tarde e noite onde a sala torne-se pequena diante de tantos alunos. Tabela 40 - A respeito do tempo de espera e para uso dos aparelhos de musculação e cardio. Quantidade Muito satisfeito 21 Insatisfeito 2 Regular 16 Satisfeito 31 Muito Insatisfeito 3 Total 73 0% 29% 3% 22% 42% 4% 100% Fonte: dados primários (2015). Com relação ao gráfico abaixo buscou-se identificar a satisfação dos alunos quanto ao tempo de espera para uso dos aparelhos de musculação e cardio sendo que 29% mencionaram estar muito satisfeitos, 3% encontram-se insatisfeitos, 22% mencionaram estar regular, 42% estão satisfeitos e 4% encontram-se muito insatisfeitos. 140 Gráfico 37 - A respeito do tempo de espera e para uso dos aparelhos de musculação e cardio. Fonte: dados primários (2015). Pode-se perceber que os índices de satisfeitos e muito satisfeitos foram elevados, no entanto os de insatisfeitos, regular e muito insatisfeito foram consideráveis devido a um fator já mencionado, que é os períodos de final de tarde e noite e dias de alta demanda de alunos segunda e terça onde a quantidade de aparelhos não comporta a quantidade de alunos este dever ser um fator que deve ser levado em consideração por parte dos gestores. Tabela 41 - Referente ao (layout) disposição dos aparelhos. Quantidade Muito satisfeito 0% 27 38% 1 1% Regular 11 15% Satisfeito 31 43% 2 3% 72 100% Insatisfeito Muito Insatisfeito Total Fonte: dados primários (2015). Quanto ao (layout) disposição dos aparelhos fica evidente que 38% dos alunos estão muito satisfeitos, 1% está insatisfeito, 15% encontra-se regular, 43% estão satisfeitos e 3% encontra-se muito insatisfeito. 141 Gráfico 38 - Referente ao (layout) disposição dos aparelhos. Fonte: dados primários (2015). Nota-se que a maior parte dos respondentes se encontrarem muito satisfeitos e satisfeitos, no entanto os insatisfeitos, regular e muito insatisfeito se deve segundo relatos dos respondentes as esteiras que ficam muito próximas umas das outras e o espaço para abdominal que é pequeno tendo que os alunos ficarem muito próximos uns dos outros. Segundo Las Casas (2006) o layout é o arranjo interior da empresa, o espaço pode influenciar no processo de compra e escolha dos clientes, ainda segundo o autor o layout tem como principais funções a redução de custo, aumento da produtividade e melhor serviço para o cliente, redução das atividades desnecessárias combinando as atividades fundamentais e reorganizando a combinação de atividades. No que se refere ao leyout pode se perceber de acordo com a satisfação da maior parte dos respondentes que a academia tem conseguindo organizar a combinação de atividades possuindo um arranjo físico bem distribuído proporcionando um bom serviço aos alunos, no entanto à um percentual elevado de alunos que não se encontram satisfeitos e este fator pode vir a prejudicar a permanência destes alunos um fator que deve ser dada a devida atenção por parte dos gestores. 142 Tabela 42 - Os instrutores demonstram presteza quanto á orientação de como realizar a modalidade. Quantidade 0% Muito satisfeito 9 12% Insatisfeito 3 4% Regular 6 8% Satisfeito 26 36% Muito Insatisfeito 29 40% Total 73 100% Fonte: dados primários (2015). O próximo gráfico questiona se os instrutores demonstram presteza quanto à orientação de como realizar a modalidade desta forma pode-se observar que 12% dos alunos alegam estar muito satisfeitos, 4% insatisfeitos, 8% regular, 36% satisfeitos e 40% muito insatisfeitos. Gráfico 39 - Os instrutores demonstram presteza quanto á orientação de como realizar a modalidade. Fonte: dados primários (2015). Fica evidente no gráfico que o maior percentual é o de alunos muito insatisfeito 40% isto se deve principalmente na modalidade de musculação por ser a modalidade onde se concentra o maior número de alunos da academia e por uma 143 serie de outros fatores que devem ser observados por parte dos gestores. Segundo Zeithaml e Bitner (2003) como um forte e principal papel nas empresas de serviços as pessoas, que são todos aqueles que cumprem ou executam uma função no processo de execução de um serviço, influenciando a percepção do cliente, podendo ser o próprio contratante (cliente), o prestador do serviço ou até mesmo outros clientes que estejam no ambiente durante a execução do serviço. Diante dos dados acima os gestores devem tomar ciência que todos aqueles que estão envolvidos no processo de serviço interferem fortemente na percepção do aluno sendo que a modalidade musculação é a modalidade onde se encontram o maior número de alunos onde até mesmo outros alunos podem interferir, mais principalmente os instrutores, esta se trata de uma questão que merece uma atenção especial. Tabela 43 - Quanto à quantidade de materiais extras (bolas, pesos, colchonetes, caneleiras, etc). Quantidade Muito satisfeito 0% 27 37% 3 4% Regular 10 14% Satisfeito 28 38% 5 7% 73 100% Insatisfeito Muito Insatisfeito Total Fonte: dados primários (2015). Nesta questão buscou-se identificar a percepção dos alunos quanto a quantidade de materiais extras (bolas, pesos, colchonetes e caneleiras) sendo que 37% dos alunos mencionaram estar muito satisfeito, 4% estão insatisfeitos, 14% encontram-se regular, 38% estão satisfeitos e 7% mencionarem estar muito insatisfeito. 144 Gráfico 40 - Quanto à quantidade de materiais extras (bolas, pesos, colchonetes, caneleiras, etc). Fonte: dados primários (2015). Percebe-se de acordo com o gráfico acima que os muito satisfeitos e os satisfeitos obtiveram os maiores percentuais com tudo não se pode negligenciar os insatisfeitos, regulares e os muito insatisfeitos e estes índices se devem por realmente haver determinados equipamentos em quantidades insuficientes, para os dias e horários de maior demande de alunos, esta se trata de uma questão que deve dada atenção por parte dos gestores da academia com o intuito de não prejudicar o relacionamento com os alunos. 4.2.5 Aspectos relacionados á modalidade de ginástica Neste item buscou-se analisar a percepção dos alunos com relação a modalidade de ginástica pois é uma das modalidades da academia onde se concentram uns dos maiores números de alunos. Tabela 24 - Com relação à atenção e orientação dos instrutores durante a aula, eles se demonstram dispostos e prestativos. Quantidade Muito satisfeito 0% 35 54% Insatisfeito 1 1% Regular 6 9% 145 Satisfeito Muito Insatisfeito Total 18 28% 5 8% 65 100% Fonte: dados primários (2015). Com relação à atenção e orientação dos instrutores durante a aula, eles se demonstram dispostos e prestativos percebe-se que 54% dos alunos relatam estar muito satisfeitos, 1% insatisfeitos, 9% regular, 28% satisfeito e 8% muito insatisfeitos. Gráfico 41 - Com relação à atenção e orientação dos instrutores durante a aula, eles se demonstram dispostos e prestativos. Fonte: dados primários (2015). Conforme o gráfico pode-se perceber que a maior parte dos alunos que encontra-se muito satisfeitos e satisfeitos, no entanto, os insatisfação se devem pelo fato que em horários de alta demanda de clientes as salas de ginásticas ficam muito cheias dificultando a orientação por patê dos instrutores. Conforme Kotler e Keller (2012, p.353) “a orientação ao cliente abrange todos os dados, sistemas de informações e serviços de consultoria que a empresa oferece aos compradores”. E ainda de acordo com os mesmos autores (2012) “A entrega se refere a forma como um bem ou serviço é entregue ao cliente. Isso inclui agilidade, precisão e cuidado durante todo o processo”. 146 Diante dos dados pode-se perceber que a maioria dos alunos mencionou estar satisfeito com tudo o número de insatisfeitos deve ser levado em consideração o cuidado durante a orientação prestar atenção se todos os alunos estão instruídos da mesma forma e de forma correta é uma cuidado que se deve ter durante a prestação de serviço. Tabela 45- A respeito dos horários disponíveis para as aulas e tempo de duração. Quantidade Muito satisfeito 26 Insatisfeito 1 Regular 10 Satisfeito 26 Muito Insatisfeito 2 Total 65 0% 40% 2% 15% 40% 3% 100% Fonte: dados primários (2015). A respeito dos horários disponíveis para as aulas e tempo de duração podese perceber que 40% dos respondentes estão muito satisfeito, 2% responderam estar insatisfeitos, 15% estão regular, 40% estão satisfeitos e 3% estão muito insatisfeitos. Gráfico 42 - A respeito dos horários disponíveis para as aulas e tempo de duração. Fonte: dados primários (2015). Esta modalidade possui uma variedade de horários bem amplos principalmente nos períodos da tarde e noite quando as aulas são disponibilizadas quase que de hora em hora. 147 Tabela 46 - Quanto à quantidade de alunos por aula. Muito satisfeito 19 29% 3 5% Regular 13 20% Satisfeito 28 43% 2 3% 65 100% Insatisfeito Muito Insatisfeito Total Fonte: dados primários (2015). Quanto à quantidade de alunos por aula os resultados foram o seguinte: 29% muito satisfeitos, 5% insatisfeitos, 20% regular, 43% satisfeitos, 3% muito insatisfeitos. Gráfico 43 - Quanto à quantidade de alunos por aula. Fonte: dados primários (2015). A análise do gráfico demonstra que a maioria dos alunos entrevistados encontram-se muito satisfeitos e satisfeitos com a quantidade de alunos por aula, no entanto os insatisfeitos, regulares e muito insatisfeitos são percentuais que se devem pelo foto de que mesmo com entrega de fichas para a pratica da modalidade as salas de ginásticas ainda se encontram cheias nos períodos de final de tarde e noite dificultando a prática da mesma. 148 Tabela 47 - Quanto à quantidade de materiais disponíveis (bolas, pesos, colchonetes, bicicletas, caneleiras, etc). Quantidade Muito satisfeito 0% 32 50% 2 0% Regular 10 6% Satisfeito 19 39% 2 5% 65 100% Insatisfeito Muito Insatisfeito Total Fonte: dados primários (2015). Quanto à quantidade de materiais disponíveis (bolas, pesos, colchonetes, bicicletas e caneleiras etc) 49 alunos mencionaram que estão muito satisfeitos, 3% estão insatisfeito, 16 encontram-se regular, 29% estão satisfeitos e 3% responderam estar muito insatisfeitos. Gráfico 44 - Quanto à quantidade de materiais disponíveis (bolas, pesos, colchonetes, bicicletas, caneleiras, etc). Fonte: dados primários (2015). Fica evidente que quase a metade dos respondentes relatou estarem muito satisfeito, com tudo os índices de insatisfeito, regular e muito insatisfeito se devem por realmente haver determinados equipamentos em quantidades insuficientes, principalmente para os dias e horários de maior demande de alunos finais de tarde e noite o que deve ser uma questão analisada por parte dos gestores. 149 Tabela 48 - Quanto aos conhecimentos técnicos dos instrutores. Quantidade 0% Muito satisfeito 33 51% Insatisfeito 0 0% Regular 4 6% Satisfeito 25 38% Muito Insatisfeito 3 5% Total 65 100% Fonte: dados primários (2015). O gráfico abaixo se refere aos conhecimentos técnicos dos instrutores sendo 51% dos respondentes se declararam muito satisfeitos, 0% insatisfeitos, 6% regular, 38% satisfeitos e 5% muito insatisfeitos. Gráfico 45 - Quanto aos conhecimentos técnicos dos instrutores. Fonte: dados primários (2015). Estes índices de satisfação se devem pelo fato da empresa contratar profissionais especializados e atualizados em suas áreas. Sendo assim Cobra (1993), destaca que os consumidores compram não só o que os produtos ou serviços possam fazer por eles, mas sim um benefício, o que eles desejam que eles façam. 150 É perceptível que cada vez mais as empresas devem investir em treinamento e especialização de pessoal, para garantir que seus clientes tenham um bom atendimento com serviço de qualidade por profissionais especializados. Tabela 49 - Quanto ao estado de conservação dos materiais/aparelhos. Quantidade Muito satisfeito 0% 25 38% Insatisfeito 2 3% Regular 9 14% 26 40% 3 5% 65 100% Satisfeito Muito Insatisfeito Total Fonte: dados primários (2015). Com relação ao estado de conservação dos materiais/aparelhos 38% dos alunos mencionaram estar muito satisfeitos, 3% relatarem estar insatisfeitos, 14% mencionaram estar regular, 40% mencionaram estar satisfeito se 5% se disseram muito insatisfeito. Gráfico 46 - Quanto ao estado de conservação dos materiais/aparelhos. Fonte: dados primários (2015). 151 Os índices elevados de satisfação se deve pelo fato de a empresa estar sempre realizando manutenções e ajustes rotineiramente nos aparelhos. Segundo Kotler e Keller (2012, p.384) “Ao contrario de bens (produtos tangíveis), os serviços não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvido ou cheirado antes de serem adquiridos”. O que torna difícil para o cliente perceber a qualidade dos serviços. Salientam ainda os mesmos autores (2012) que com o intuito de minimizar tais incertezas, os clientes procuram por evidencias de qualidade nos serviços tendo como parâmetros de qualidade os materiais, utensílios, pessoas, materiais de propaganda e os preços praticados. O bom estado de conservação dos aparelhos da academia se deve por diversos motivos além de serem novos, os gestores prezam pela manutenção tanto técnica quanto estética além da segurança, ao lidar com serviços estar ciente que os alunos utilizarão como parâmetro de qualidade além de outros fatores os materiais e aparelhos que são o que eles tem de concreto para observar se trata de uma questão se suma relevância para academia. Tabela 50 - Quanto ao mix (músicas) das aulas. Quantidade Muito satisfeito 0% 33 51% Insatisfeito 0 0% Regular 6 9% 22 34% 4 6% 65 100% Satisfeito Muito Insatisfeito Total Fonte: dados primários (2015). Este item refere-se ao Mix ( musicas) das aulas aonde 51% dos respondentes mencionaram estar muito satisfeitos, os insatisfeitos não pontuaram, os regulares representaram 9%, e os satisfeitos representaram 43% e os muito insatisfeitos 6%. 152 Gráfico 47 - Quanto ao mix (músicas) das aulas. Fonte: dados primários (2015). Pode-se observar que mais da metade dos respondentes mencionaram estar muito satisfeitos. Podem-se relacionar os índices de satisfação com relação ao mix (musicas) ao fato de que a academia trabalha com um programa chamado body systems onde ele é atualizado trimestralmente fazendo com que as musicas sejam diversificadas e atualizadas. 4.2.6 Respostas das perguntas abertas Nos questionários havia espaços onde os respondentes poderiam dar sugestões e fazer observações, sendo que serão apresentados as observações mais relevantes conforme os quesitos pesquisados. O respondente 118 destaca que "os alunos deveriam ser consultados quanto à decisão de horários da ginástica, pois nem sempre atende a todos", já o respondente 119 complementa "que algumas aulas poderiam ter mais horários, por exemplo, jump e step", ainda sobre a ginástica o respondente 116 comenta "que foi uma perda grande não ter mais as aulas do horário das 9h00". E ainda no que se refere à modalidade de ginástica o respondente 96 menciona que “na aula de zumba tem muito aluno seria melhor menos, e na aula de step também tem muito aluno” já o respondente 85 ressalta que existe “muitas pessoas nas aulas de ginástica, principalmente zumba, e poderia ter mais horários de zumba durante a semana” o respondente 127 destaca ainda que “o som das 153 aulas às vezes é alto e quem fica atrás não ouve o professor” já o respondente 108 menciona que “o som às vezes é alto”. E no que se refere à infraestrutura o respondente 116 destaca que “o ar condicionado deveria estar sempre ligado, independente da época do ano” o respondente 115 menciona que “o ar condicionado deveria ficar mais ligado” e o respondente 63 reforça“ o ar condicionado fica muito pouco ligado”. Ainda quanto à estrutura o respondente 62 relata que “o sol bate no vidro de manhã e atrapalha a vista da gente” outro aluno menciona que “deveria ser feito limpeza nos ventiladores” já o respondente 63 reforça que “tem muito acumulo de poeira” enquanto que o mesmo respondente menciona que “acho que poderia ter um espelho grande no banheiro porque quando tomo banho e me arrumo sinto falta”, no entanto, o respondente 135 reforça que “já foi solicitado por vários alunos a instalação de um espelho de corpo inteiro no vestiário” já o respondente 59 salienta que“ dentro do box precisa de gancho” no entanto o respondente 152 solicita que “se possível aumentar o tamanho do banheiro térreo”. E quanto com relação aos materiais extras e aparelhos o respondente 115 menciona que seria interessante “manutenção no abdutor, almofada da barra de agachamento e mais barra e enquanto que o respondente 66 destaca que “pesos emborrachados seria essencial pra segurança e conservação do material”. Quanto a questão de orientação por parte dos instrutores o respondente 72 menciona que “deveria melhorar um pouco quanto a orientação dos alunos por parte dos instrutores” e o respondente 19 destaca “os professores ficam no celular em vez de nos ajudar”. Enquanto que alguns alunos mencionaram a colocação de uma nova modalidade como o respondente 60 que menciona que “eu gostaria de fazer krav magá” e o respondente 70 diz que “a academia poderia oferecer krav magá uma técnica de defesa pessoal” e o respondente 29 ressalta que “a técnica krav magá seria bom se tivesse” com a mesma solicitação vem o respondente 23 que diz que “deveria ter krav magá”. No entanto alguns alunos acharam interessante reforçar sua satisfação e fazer elogios como o respondente 41 que destaca que “a academia possui excelente estrutura, ótima localização, instrutores competentes e atenciosos, aparelhos em ótimo estado de conservação em fim estou muito satisfeito” o respondente 71 que mencionou que “eu gosto muito do instrutor André ele é muito atencioso e sincero 154 nas suas declarações quanto ao treino” e o respondente 64 que menciona que “Davi e Karina são ótimos instrutores” e o respondente 131 que descreve que “a academia supre minhas necessidades e dispõe de atividades que levam a atingir meus objetivos estou muito satisfeita”. Pode-se perceber que uma quantidade relevante de alunos fez uso do espaço para sugestões e observações, vale apena ressaltar que se apresentaram acima as sugestões e observações mais relevantes. 4.2.7 Aspectos relacionados aos pontos fortes e fracos com relação a satisfação dos alunos da JUST GYM Academia. Quadro 3 - Pontos fortes e fracos e respeito da satisfação dos clientes da JUST GYM Academia. Pontos Fortes Pontos Fracos Climatização Atendimento da recepção Banheiro\vestiário Estacionamento Localização ---------- Dias e horários de funcionamento ---------- Aparência interna e externa ---------- Aparência dos funcionários ---------- Preços praticados ---------- Formas de pagamento ---------- Planos e pacotes ---------- Promoções ---------- Serviços periféricos ---------- Fonte: dados primários (2015). Diante dos pontos fortes como demonstra o quadro 4 a maioria dos alunos responderam estar muito satisfeitos com aclimatização, o segundo item que se observou foi quanto ao banheiro\ vestiário onde a maior parte dos entrevistados mencionaram estar muito satisfeitos, o terceiro item foi quanto a localização onde mais da metade dos respondentes alegaram estar muito satisfeitos pois a empresa 155 está localizada no centro do município de Biguaçu , quanto aos dias e horários de funcionamento mais da metade dos entrevistados mencionaram estar muito satisfeitos, a Academia possui um horário de funcionamento bem flexível pois funciona de segunda a sexta das 7:00 horas a 24:00 e aos sábados das 7:00 horas as 16:00, quanto a aparência interna e externa mais da metade dos alunos responderam estar muito satisfeitos, a empresa preza pela organização, mobiliários e limpeza bem como sua aparência externa fechada. Quanto a aparência dos funcionários a maior parte dos respondentes encontram-se muito satisfeitos e isto se deve pelo fato de a empresa disponibilizar e ter como regra o uso de uniformes por parte de todos os colaboradores da empresa. Com relação aos presos praticados os alunos em maior parte mencionaram estar muito satisfeitos apesar de a empresa não possuir o preço mais baixo da região má possui a melhor estrutura, localização, variedade em modalidades, horário de funcionamento etc. A respeito das formas de pagamento mais da metade estão muito satisfeitos isto se deve pelo fato de a empresa disponibilizar diversas formas com intuito de facilitar para que o aluno possa pagar sua mensalidade, Quanto aos dos planos e pacotes a maioria dos alunos responderam estar muito satisfeitos isso porque a empresa possui planos e pacotes mensais, bimestrais, trimestrais, semestrais e anuais a fim de disponibilizar para o aluno uma serie de opções. Quanto às promoções a maior parte dos respondentes se declarou muito satisfeito isto acontece pelo fato de que a empresa como estratégia em períodos de baixa demanda lança algumas promoções para atrair novos clientes onde os que já são se beneficiam. Com relação aos serviços periféricos mais da metade dos alunos mencionaram estar muito satisfeitos, pois a Academia se localiza no centro do município de Biguaçu onde á uma variedade extensa de serviços periféricos como: disponibilidade de bancos, farmácias e no entorno da academia possui clinica de estética e fisioterapia, lanchonete e posto de saúde. E em relação aos pontos fracos conforme o quadro 2 o primeiro item foi o atendimento da recepção que segundo os alunos é regular isto se deve pois em horários de alta demanda de alunos a apenas um recepcionista para atender a todos o que provoca impaciência por parte dos que aguardam, o segundo item se refere 156 ao estacionamento que segundo os respondentes é regular e isso se deve pelo fato de o estacionamento não ser espaçoso e ainda em dias de chuva e horários de alta demanda de clientes não haver lugar para estacionar o que faz com que os alunos deixem seus carros na rua e longe da Academia. Quadro 4 - Pontos fortes e fracos e respeito da satisfação dos clientes da modalidade de pilates. Pontos Fortes Horários disponíveis e tempo de duração Quantidade de alunos por aula Disposição e prestatividade por parte do instrutor Pontos Fracos ---------------------------- Relação valor pago serviço oferecido ---------- Conhecimento técnico dos instrutores ---------- Estado de conservação dos aparelhos ---------- Fonte: dados primários (2015). Diante dos pontos fortes conforme mostra o quadro 5 a maioria dos alunos entrevistados mencionaram estar muito satisfeitos com os horários e tempo de duração das aulas isto se deve pelo fato de esta modalidade possuir uma agenda que vai das 7:00 horas as 22:00 onde se pode agendar no máximo três alunos por aula e as aulas possuem o tempo de duração de uma hora, onde se pode perceber que á uma flexibilidade quanto a disponibilidade de horários e o número reduzido de alunos é para que o instrutor possa dar atenção e orientação adequada a cada aluno durante o horário da aula. O segundo aspecto que se observou foi a quantidade de alunos por aula onde mais da metade dos respondentes mencionaram estar muito satisfeitos conforme já mencionado acima a quantidade máxima é de três alunos por aula o que permite ao aluno uma maior atenção por parte do instrutor. O terceiro aspecto observado foi à disposição e prestatividade por parte do instrutor onde mais da metade dos alunos mencionaram estar muito satisfeitos 157 quanto este aspecto, com um número reduzido de alunos por aula o instrutor possui tempo para dar atenção e orientar os alunos ainda assim a disposição trata-se e um aspecto pessoal de cada individuo o que demonstra que os instrutores desta modalidade possuem esta característica. Com relação quarto item analisando foi quanto à relação valor pago serviço oferecido onde as maiores partes dos alunos mencionaram estar muito satisfeitos pelo fato de os alunos conseguirem fazer uma relação entre o valor que eles pagam e os benefícios que eles obtêm com o serviço prestado O quinto item observado foi quanto ao conhecimento técnico dos instrutores onde quase que a totalidade dos respondentes se declarou muito satisfeitos, pois os alunos sentem segurança e conseguem perceber através das orientações e explicações dos instrutores que eles possuem conhecimento técnico vale ressaltar que alguns alunos praticam esta modalidade por orientação medica, e deve-se pontuar também que os gestores da academia selecionam profissionais especializados e atualizados em suas áreas, Quanto ao sexto item analisados refere-se ao estado de conservação dos aparelhos onde mais da metade dos respondentes mencionaram estar muito satisfeitos o que fica evidente que os aparelhos estão bem conservados isso se deve pela ação dos gestores em realizar manutenções com freqüência e outro fator bastante relevante e de que a academia está a pouco tempo no mercado então seus equipamentos novos. Quanto aos pontos fracos nesta modalidade pode se dizer que os fortes foram os predominantes o que não quer dizer que não aja a necessidades de alguns ajustes e melhorias. Quadro 5 - Pontos fortes e fracos e respeito da satisfação dos clientes da modalidade de musculação. Pontos Fortes Pontos Fracos 158 Quantidade de aparelhos disponíveis Quanto a qualidade e estado de conservação dos aparelhos Musica ambiente, televisão e espelhos tempo de espera para uso dos aparelhos Layout disposição dos aparelhos Quantidade de materiais extras (bolas,pesos, colchonetes, caneleira etc) Tamanho da sala de musculação Presteza e orientação dos instrutores ---------------------------- ---------- Fonte: dados primários (2015). Diante dos pontos fortes conforme mostra o quadro 6 a maior parte dos clientes mencionou estar satisfeitos quanto a quantidade de aparelhos disponíveis para apática da modalidade demonstrando que em dias e horários de movimento de leve a moderado a quantidade de aparelhos torne-se suficiente e nos dias e horários de alto movimento tem-se a necessidade de uma espera por um curto tempo por parte dos aluno o que não gera grandes transtornos. O segundo aspecto que se observou foi quanto a qualidade e estado de conservação dos aparelhos onde a maior parte dos alunos mencionaram estar satisfeitos com relação a este aspecto pode-se afirmar que academia presta manutenção as suas máquinas e equipamentos com freqüência e, além disto, as maquinas e equipamentos são novos e de ultima geração más um fato que não se pode deixar de levar em consideração é que alguns alunos fazem mal uso e não zelam pelos equipamentos de uso coletivo. O terceiro item analisado foi a musica ambiente, televisão e espelhos onde a maior parte dos respondentes mencionou estar satisfeitos diante deste fato pode-se mencionar que a academias possui um repertório de músicas bem amplo e variado e espelhos por diversas partes da sala de musculação as televisões são de ultima geração e ficam dispostas de maneira que todos possam ver e ligada durante todo o expediente com legenda. Quanto ao quarto item analisando se refere ao tempo de espera para o uso dos aparelhos onde as maiores partes dos alunos se disseram satisfeitos a academia possui diversos aparelhos e alguns em quantidade o que não quer dizer 159 que em dias e horários de muito movimento os alunos não tenha que espera um curto período de tempo para usar os aparelhos. Quanto ao layout as maiores partes dos alunos se disseram satisfeitos isso se deve pelo fato de os aparelhos serem bem distribuídos no espaço e estarem posicionados e agrupados de acordo com suas utilidades um exemplo são as esteiras, bicicletas e elíptico que ficam posicionados em um mesmo local e os aparelhos de membro superior ficam posicionados próximos uns dos outros e o mesmo acontece com os aparelhos de membros inferiores, Com relação a quantidade de materiais extras (bolas, pesos, colchonetes e caneleiras) a maior parte dos respondentes se disseram satisfeitos isso se deve pelo fato de haver materiais extras em quantidade no entanto quando a uma alta demanda de alunos faltam alguns materiais fazendo com que os clientes tenham que substituir ou esperar para usá-los. Em relação aos pontos fracos em primeiro lugar ficou o tamanho da sala de musculação que apesar de a maior parte dos respondentes mencionarem estar satisfeitos ainda assim representa um percentual de insatisfeitos nos dias de media de alta demanda de alunos a sala torna-se pequena tanto par a que estão praticando a modalidade quanto para os que esperam para praticar causando transtorno no período de final de tarde e noite até mesmo para os instrutores. O segundo item analisado foi a presteza e orientação dos instrutores que obteve como maior parte dos respondentes muito insatisfeito isso se deve por ser a modalidade onde concentra a maior parte dos clientes da academia trata-se de item que merece certa atenção por parte dos gestores. Quadro 6 - Pontos fortes e fracos e respeito da satisfação dos clientes da modalidade de ginástica. Pontos Fortes Pontos Fracos 160 Atenção e orientação dos instrutores se demonstram dispostos e prestativos Quantidade de alunos por aula Horários disponíveis para aula e tempo de duração ---------- Quantidade de materiais disponíveis (bolas, pesos, colchonetes, bicicletas, caneleiras, etc) ---------- Conhecimento técnico dos instrutores ---------- Estado de conservação dos materiais/aparelhos ---------- Mix (músicas) das aulas ---------- Fonte: dados primários (2015). Diante dos pontos fortes conforme demonstrar o quadro 7 mais da metade dos alunos responderam estar muito satisfeitos com a atenção e orientação e se demonstram dispostos e prestativos durante as aulas isso se deve pois a aula se da através da interação instrutor aluno onde a orientação por parte do instrutor se faz essencial cabe enfatizar que o volume da musica deve ser moderado para que não aja falha na comunicação e a sala deve ter um número adequado de alunos para que o instrutor possa distribuir atenção a todos. O segundo aspecto que se observou foi os horários disponíveis para aula e tempo de duração onde a maior parte dos alunos mencionarem estar muito satisfeitos isso se deve pelo fato da academia disponibilizar uma serie de horários durante o dia e o tempo de duração de cada aula é de 01h00min hora. O terceiro item observado foi a quantidade de materiais disponíveis (bolas, pesos, colchonetes, bicicletas, caneleiras etc) onde a maior parte dos respondentes mencionou estar muito satisfeito isso se deve pelo fato de a Academia possuir materiais em quantidade, no entanto, vale apena ressaltar que em períodos de maior 161 movimento estes materiais são insuficientes havendo a necessidade de espera ou substituição por parte dos alunos. Quanto ao quarto item observado o conhecimento técnico dos instrutores mais da metade dos alunos declaram estar muito satisfeito isto se deve pelo fato de os gestores contratarem profissionais especializados e atualizados em suas áreas e pelo fato de os instrutores conseguirem transmitir esse conhecimento aos alunos. O quinto item menciona o estado de conservação dos materiais\aparelhos onde a maior parte dos respondentes mencionaram estarem satisfeitos, como já mencionado anteriormente isso se deve ao fato de os aparelhos e materiais serem novos e a Academia promover manutenções constante vale mencionar que alguns alunos não fazem uso adequado e zelam por materiais\aparelhos de uso coletivo, com relação ao sexto item o Mix (músicas) das aulas mais da metade dos respondentes mencionarem estar muito satisfeito isso se deve pelo fato de haver um repertorio de musicas bem amplo, mais também fica a critério do instrutor levar novas musicas caso ache necessário onde também são aceitas sugestões por parte do aluno. Em relação aos pontos fracos conforme o quadro 5 analisou-se a quantidade de alunos por aula apesar de a maior pare dos alunos terem relatado estarem satisfeitos percebe-se que esta questão e um ponto fraco da Academia no que se refere a modalidade de ginástica pois á necessidade de distribuição de fichas para a pratica da mesma diariamente com o intuito de controlar a quantidade de alunos por aula, isso se deve pelo fato desta modalidade ser bem requisitada por parte do publico feminino que conforme o gráfico 1 no perfil dos clientes pode-se perceber que mais da metade dos clientes são do gênero feminino, mesmo com distribuição de fichas em dias e horários de alta demanda que são no fim de tarde e noite, as salas ficam cheias havendo espera e desistência por parte das alunas o que causa um desapontamento nas mesmas. 4.2.8 Sugestões de ações de melhorias A pesquisa de satisfação foi realizada com três modalidades da JUST GYM Academia com o objetivo de verificar o nível de satisfação dos clientes, analisar pontos fortes e fracos de acordo com a satisfação dos clientes e propor sugestões de ações e melhorias. 162 Com intuito de alcançar os objetivos da pesquisa realizada, após a realização e analise dos dados da pesquisa juntamente com o fundamento teórico deste assunto, será apresentado na sequência algumas sugestões em prol da melhoria dos serviços prestados pela JUST GYM Academia 1 - Estratégias em relação a prestação de serviços Ação 1 - Oferecer treinamento e desenvolvimento aos colaboradores em especial da recepção. Ação 2 - Realizar reuniões mensais para ajustar possíveis falhas durante o atendimento prestando feedback aos colaboradores. Ação 3 - Colocar dois colaboradores durante o horário de maior demanda na recepção. Ação 4 - Padronizar o atendimento, elaborando cartilhas e manuais de atendimento para auxiliar os colaboradores da recepção. Ação 5 - Padronizar processo de limpeza elaborando um fluxograma e um manual para auxiliar os colaboradores. Ação 6 - Elaborar um Quadro de Distribuição de Trabalho (QDT) para os colaboradores. Ação 7 - Orientar os alunos quanto ao manuseio de materiais e aparelhos de uso coletivo através de cartazes, cartilhas, folhetos. Ação 8 - Realizar palestras ou reuniões de conscientização da importância da orientação durante á prática das modalidades para os instrutores. Ação 9 - Orientar os instrutores quanto ao uso de aparelhos tecnológicos durante as aulas. 163 Ação 10 - Disponibilizar algum tipo de vantagem ou desconto para alunos que praticarem a modalidade em períodos de baixo movimento. 2 - Estratégias em relação à infraestrutura física Ação 1 - Colocação de cortinas\persianas ou película para bloquear o sol nas salas de musculação. Ação 2 - Colocação de ganchos nas portas dos banheiros para que os alunos possam pendurar suas bolsas e roupas durante a troca. Ação 3 - Colocar espelho de corpo inteiro para que opôs a troca de roupa os alunos possam se olhar. Ação 4 - Ampliar a sala de musculação para espaços que estão ociosos. Ação 5 - Se possível fazer aquisição de materiais extra que seriam disponibilizados em períodos de alta demanda de alunos. 164 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS A presente pesquisa elaborada procurou analisar a percepção e o grau de satisfação dos alunos da JUST GYM Academia, e para que o objetivo principal fosse alcançado foram delimitados estes objetivos específicos: verificar o nível de satisfação dos alunos em relação à qualidade dos serviços prestados pela empresa, analisar pontos fortes e fracos de acordo com a satisfação apresentada pelos alunos, propor um plano de ação para JUST GYM Academia em relação ao nível de satisfação dos alunos. A presente pesquisa elaborada apontou pontos fortes e fracos, onde a empresa pesquisada deve fazer melhorias como: Oferecer treinamento e desenvolvimento aos colaboradores, realizar reuniões mensais para ajustar possíveis falhas durante o atendimento prestando feedback aos colaboradores, padronizar o atendimento, elaborando cartilhas e manuais de atendimento para auxiliar os recepcionistas, Colocação de cortinas\persianas ou película para bloquear o sol nas salas de musculação, colocação de ganchos nas portas dos banheiros para que os alunos possam pendurar suas bolsas e roupas durante a troca, colocar espelho de corpo inteiro para que depois da troca de roupa os alunos possam se olhar, padronizar processo de limpeza elaborando um fluxograma e um manual para auxiliar o pessoal da limpeza, elaborar um Quadro de Distribuição de Trabalho (QDT) para os colaboradores, orientar os alunos quanto ao manuseio de materiais e aparelhos de uso coletivo através de cartazes, cartilhas, folhetos, ampliar a sala de musculação para espaços que estão ociosos, realizar palestras ou reuniões de conscientização da importância da orientação durante a prática das modalidades para os instrutores, orientar os instrutores quanto ao uso de aparelhos tecnológicos durante as aulas, se possível fazer aquisição de materiais extra que seriam disponibilizados em períodos de alta demanda de alunos, disponibilizar algum tipo de vantagem ou desconto para alunos que praticarem a modalidade em períodos de baixo movimento. Perante as análises foram elaboradas ações, o que se pode concluir que os objetivos da pesquisa foram alcançados e certamente ajudarão para que empresa prossiga suas atividades com competitividade no mercado, aumentando a satisfação dos clientes e até os fidelizando. 165 Durante o período de realização da pesquisa tanto o proprietário como os demais funcionários contribuíram para a viabilização desta pesquisa. É valido ressaltar que a acadêmica fez estágio na empresa o que facilitou tanto ao acesso das informações necessárias como na aplicação da pesquisa juntamente aos clientes. Para o alcance dos objetivos da pesquisa se fez necessárias pesquisas bibliográficas com o intuito de dar um maior embasamento e um conhecimento mais especifico com relação ao tema. Foram também necessários conversas e reuniões com o proprietário e o administrador da empresa com o intuito de conhecer o histórico da empresa seu funcionamento e estrutura. O resultado da pesquisa foi apresentado aos gestores que se surpreenderam, pois como já mencionado a empresa está a pouco tempo no mercado e não tinha noção de qual era a percepção de seus clientes a respeito dos serviços prestados. O resultado da pesquisa foi relativamente bom e surpreendeu à acadêmica. Desta forma, quanto aos pontos fracos da empresa se fará necessário que a empresa faça alguns investimentos para solucionar parte dos problemas, podendo reafirmar para os alunos que a pesquisa foi feita junto a eles para descoberta e solução de possíveis incômodos e insatisfações que eles pudessem ter e não só para um trabalho de conclusão de curso. A acadêmica deixa como sugestão para a empresa fazer outros trabalhos como: custo das salas para a prática de modalidades, outra pesquisa de satisfação com as demais modalidades, trabalhos na área de RH recrutamento, seleção, treinamento e desenvolvimento de funcionários e também uma Pesquisa de clima organizacional para que se possam mapear as relações humanas no ambiente de trabalho e assim ajudar a academia na gestão de seus colaboradores, sugiro também trabalhos na área de OSM Organização de Sistemas e Métodos para um melhor desenvolvimento dos métodos de trabalho entre outros. Para que assim possa se valer dos resultados e os absorver como pratica da empresa e ter uma posição mais solida no mercado tomando ações e dirigindo esforços a onde realmente é necessária. 166 REFERÊNCIAS BARBETA, Pedro Alberto. Estatística aplicada ás ciências sociais. 7º edição. Florianópolis: Ed. da UFSC, 2007. BOONE, E. Louis. KURTZ, L. David. Marketing contemporâneo. 8º edição. 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O objetivo deste questionário é conhecer sua opinião quanto aos serviços oferecidos pela academia, não havendo a necessidade dos respondentes se identificarem, preservando o seu anonimato. Por gentileza, preencha o questionário a seguir indicando qual o seu grau de satisfação a respeito desta empresa estudada. Atenciosamente, Karen Karoline Martins Acadêmica do Curso de Administração Campus Biguaçu\SC PERFIL DOS CLIENTES 1. Gênero: Masculino ( ) Feminino ( ) 2. Reside no município de Biguaçu\SC ( ) Sim. Qual Bairro? ( ) Não. Qual Município? 3.Idade: ( )Menor que 20 anos ( ) De 20 29 anos ( ) De 30 a 39 anos ( ) De 40 a 49 anos ( ) Acima de 50 anos 4. Estado civil: ( ) Solteiro (a) ( ) Viúvo (a) ( ) Casado (a) ( ) Divorciado (a) 5. Escolaridade: ( ( ( ( ) Ensino fundamental completo ( ) Ensino fundamental incompleto ( ) Ensino médio completo ( ) Ensino médio incompleto ( 6. Qual a sua renda familiar? ( ) De 1 a 2 salários mínimos ) Ensino superior completo ) Ensino superior incompleto ) Pós-graduação completa ) Pós-graduação incompleta 171 ( ) De 3 a 5 salários mínimos ( ) De 6 a 9 salários mínimos ( ) Acima de 9 salários mínimos 7. Como você conheceu a Academia JUST GYM? ( ( ( ( ( ( ) Através de conhecidos ) Por familiares ) Por estar localizada próxima a sua residência ) Internet ) Propaganda (folder, rádio, jornal, etc) ) Outro(s) Qual (is) 8. Quanto tempo freqüenta a JUST GYM Academia: ( ) 6 meses ( ) De 6 meses a 1 ano ( ) De 1 ano a 1 ano e meio ( ) De 1 ano e meio a 2 anos 9. Com que freqüência você vai a JUST GYM Academia? ( ( ( ( ) Diariamente ( ) 4 vezes por semana )1 vez por semana( ) aos fins de semana ) 2 vezes por semana( ) de 15 em 15 dias ) 3 vezes por semana ( ) 1 vez ao mês 10. Que período você costuma ir a JUST GYM Academia? ( ) Manhã ( ) Tarde ( ) Noite 11. Em média quanto você gasta por mês nos serviços disponibilizados pela JUST GYM? ( ) até 95,00 ( ) de 96,00 a 240,00 ( ) acima de 240,00 ( ) isento 12. Qual a forma de pagamento você utiliza? ( ) Cartão de débito ( ) Dinheiro ( ) Cartão de crédito ( ) Cheque ( ) nenhuma das opções 13. Qual a principal razão que fez você optar em utilizar os serviços da JUST GYM Academia? ( ( ( ( ( ) Atendimento ) A variedade em modalidades ) Horário de funcionamento ) Qualidade do serviço e aparelhos ) Outros ( ( ( ( ) Preço ) Estacionamento ) Localização ) A estrutura física 172 PESQUISADE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES A seguir assinale uma única alternativa para cada item disposto no que se refere ao grau de satisfação. Aspectos relacionados a JUST GYM academia 1.Quanto ao atendimento da recepção (tempo de espera, informações fornecidas, simpatia, resolução de problemas). 2.Com relação a climatização e iluminação da sala utilizada para prática da atividade física. 3.Quanto ao banheiro\vestiário. 4.Com relação ao estacionamento. 5.Quanto à localização da JUST GYM Academia. 6.Com relação aos dias e horários de funcionamento. 7.Com relação à aparência interna (organização, limpeza, mobiliário, etc) e aparência externa (fachada). 8.A respeito da aparência dos funcionários (uniforme e identificação). 9.Com relação aos preços praticados. 10.Com relação as formas de pagamentos. 11.Com relação aos planos e pacotes. 12.Quanto às promoções. 13.Quanto aos serviços periféricos no entorno da academia (clínica de estética, lanchonete, etc). GRAU DE SATISFAÇÃO Muito Satisfeito Insatisfeito Regular Satisfeito Muito Insatisfeito 173 PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES – MODALIDADE GINÁSTICA A seguir assinale uma única alternativa para cada item disposto no que se refere ao grau de satisfação. GRAU DE SATISFAÇÃO Aspectos relacionados à Muito Muito modalidade ginástica Satisfeito Insatisfeito Regular Satisfeito Insatisfeito 1.Com relação à atenção e orientação dos instrutores durante a aula, eles se demonstram dispostos e prestativos. 2.A respeito dos horários disponíveis para as aulas e tempo de duração. 3.Quanto à quantidade de alunos por aula. 4.Quanto à quantidade de materiais disponíveis (bolas, pesos, colchonetes, bicicletas, caneleiras, etc). 5.Quanto aos conhecimentos técnicos dos instrutores. 6.Quanto ao estado de conservação dos materiais/aparelhos. 7. Quanto ao mix (músicas) das aulas. Observações Gerais: _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ 174 PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES – MODALIDADE MUSCULAÇÃO A seguir assinale uma única alternativa para cada item disposto no que se refere ao grau de satisfação. GRAU DE SATISFAÇÃO Aspectos relacionados Muito Muito a modalidade musculação Satisfeito Insatisfeito Regular Satisfeito Insatisfeito 1.A respeito da quantidade de aparelhos disponíveis de musculação e cardio. 2.Quanto à qualidade e estado de conservação dos aparelhos de musculação e cardio. 3.Em relação à música ambiente, televisão e espelhos. 4.Quanto ao tamanho da sala de musculação. 5.A respeito do tempo de espera e para uso dos aparelhos de musculação e cardio. 6.Referente ao (layout) disposição dos aparelhos. 7.Os instrutores demonstram presteza quanto à orientação de como realizar a modalidade. Quanto a quantidade de materiais extras (bolas, pesos, colchonetes, caneleiras, etc) Observações Gerais: _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ 175 PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES – MODALIDADE PILATES A seguir assinale uma única alternativa para cada item disposto no que se refere ao grau de satisfação. Aspectos relacionados a modalidade pilates GRAU DE SATISFAÇÃO Muito Satisfeito Insatisfeito Regular Muito Satisfeito Insatisfeito 1.A respeito dos horários disponíveis para as aulas e o tempo de duração. 2.Quanto à quantidade de alunos por aula. 3.O instrutor se demonstra disposto e prestativo durante o atendimento. 4.Quanto à relação valor pago serviço oferecido 5.Quanto ao conhecimento técnico dos instrutores. 6.Quanto ao estado de conservação dos aparelhos. Observações Gerais: _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ 176
