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TÍTULO: ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DOS UNIVERSITÁRIOS EM RELAÇÃO A LANCHONETE
UNIVERSITÁRIA DA UNIESP–AURIFLAMA
CATEGORIA: CONCLUÍDO
ÁREA: CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
SUBÁREA: ADMINISTRAÇÃO
INSTITUIÇÃO: FACULDADE DE AURIFLAMA
AUTOR(ES): DANIEELI MARINHO RAMOS, WALANS HENRIQUE GOMES DE SOUZA
ORIENTADOR(ES): JOÃO ANGELO SEGANTIN
1. RESUMO
A realização da pesquisa na Lanchonete Universitária da FAU-UNISEP da cidade de
Auriflama tem como objetivo avaliar a satisfação dos clientes quanto ao
atendimento, arranjo físico, preço, horário de funcionamento e produtos oferecidos
pela empresa, analisando ainda a prática do marketing e a consequente viabilidade
do negócio. Por meio do método de pesquisa e utilizando-se de questionários
aplicados junto aos usuários – universitários, pretende-se analisar e apresentar os
resultados, pois desde o início das atividades da Lanchonete Universitária esta ainda
não foi avaliada pelo ponto de vista científico. Ressalta-se ainda o fato de que a
Lanchonete Universitária não possui concorrente direto, sendo assim, espera-se que
haja bons resultados nos itens explorados ou acomodação quanto à qualidade dos
serviços e dos produtos oferecidos aos clientes. Compreendemos que o
desenvolvimento dos mix de marketing pode ser amplamente melhorado porem, o
marketing pessoal tem sido satisfatório, o que projeto um bom resultado para muitas
áreas abordadas no questionário. Concluímos que apesar de não haver técnicas
bem exploradas, os universitários estão satisfeitos quanto a cantina da faculdade.
2. INTRODUÇÃO
Não existem dúvidas de que as pessoas estão cada vez mais exigentes quanto
ao que desejam consumir. O mercado está diminuindo espaço para o amadorismo
gerencial, diante das dificuldades econômicas que assolam o país. Este fenômeno
faz com que as disputas entre as empresas fiquem cada vez mais acirradas, de
forma que, estas se utilizem de métodos e técnicas científicas para atrair novos
clientes.
O desenvolvimento do marketing é um importante divisor de águas de um
negócio, visto que o resultado final é a satisfação e fidelização do cliente. A definição
de Kotler (1998, p. 53) para satisfação é: "[...] o sentimento de prazer ou de
desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto
(ou resultado) em relação às expectativas da pessoa”.
Nada disso será realidade sem um bom trabalho de marketing, mas afinal, o que
é Marketing?
1
“Marketing é a certeza de transformar o processo de vendas, em algo que
possa conduzir o desejo do consumidor a consumir, ou adquirir certo produto.
Com esse desejo aguçado há um processo de troca entre o consumidor e a
empresa, proporcionado benefícios ambos as partes”.
Kotler (2000, p.30) menciona marketing “como um processo social por meio
do qual pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo que necessitam e o que
desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos ou serviços de valor
com outro”.
Considerando que os alunos são formam o público alvo e o fato de não
encontrarmos nos arredores da instituição outro ponto de consumo fez com que a
Lanchonete Universitária se tornasse a única opção de compra de produtos
alimentícios. Segundo Marcelo Valério, professor de finanças da JValério/FDC,
concorrência é um conjunto de características que permite a empresa diferenciar-se
por entregar aos clientes mais valor em comparação aos seus concorrentes. “Tem
que ser melhor e diferente”.
Dessa forma em face deste princípio pensamos em atendimento perfeito, ampla
divulgação dos produtos, investimentos em marketing e melhorias no espaço físico e
estrutura, além da oferta de oferecer melhores produtos. Todas essas ações, enfim,
transformaria tal momento em excelente oportunidade para se montar um
monopólio, aproveitando os bons ventos para ser tornar uma referência.
Assim a Lanchonete Universitária da FAU-UNIESP de Auriflama, foi avaliada
pelos alunos que desenvolveram este artigo, que por meio de constantes visitas ao
estabelecimento,
analisaram
e
observaram
vários fatores, dentre eles,
o
atendimento, a qualidade dos produtos oferecidos e a estratégia de divulgação e de
marketing.
3. OBJETIVOS
O objetivo do presente trabalho é avaliar o nível de satisfação dos alunos da
Universidade em relação à Lanchonete Universitária.
Igualmente, o presente trabalho científico visa ainda mensurar o nível de
satisfação por meio da análise dos dados coletados através da pesquisa e de
questionário.
2
4. METODOLOGIA
O procedimento metodológico utilizado foi o de questionário com múltiplas
escolhas. Este método oferece agilidade no ato de responder e facilidade e rapidez
no processo de análise.
A pesquisa de campo foi realizada dos dias 09 de junho de 2015 à 17 de junho
de 2015. Durante este período os questionários foram distribuídos de forma
aleatória, auscultando 80 universitários.
Segundo Fonseca a pesquisa de campo caracteriza-se pela investigação em
que, além da pesquisa bibliográfica e/ou documental, se realiza coleta de dados
junto às pessoas, com o recurso de diferentes tipos de pesquisa.
Conforme instrui Parasuraman (1991), um questionário é tão somente um
conjunto de questões, feito para gerar os dados necessários para se atingir os
objetivos do projeto, que é avaliar o nível de satisfação dos alunos em relação à
Lanchonete Universitária.
5. DESENVOLVIMENTO
O interesse por este assunto surge após observar a relação de negócios entre os
universitários e a Lanchonete Universitária. Existe um enorme potencial para o
estudo de conceitos aplicados ao decorrer do Curso de Administração de Empresas,
dentre eles na área do marketing. Este engloba uma grande parte destes conceitos
partilhando como resultado final o nível de satisfação do cliente.
Ser a única referência comercial em um ambiente universitário é desafiador,
porém, o ponto chave para o sucesso que é a satisfação do cliente, só será obtido
com a aplicação de técnicas e métodos de marketing.
Chiavenato em seu livro “Gestão de Vendas, Uma Abordagem Introdutória” trata
o fator concorrência com muita seriedade. Ele coloca este jogo de empresas como
se fosse uma arena, dando a ideia de grandes disputas para conquistar as pessoas.
No livro ele explica que altos investimentos em marketing e técnicas inovadoras têm
surgido neste campo, afim de que o cliente saia satisfeito não somente com o
produto que foi adquirido, mas também com cada detalhe envolvido nesta conquista
empresarial.
3
Porque a abrangência de marketing? Segundo Drukter (1973), marketing é o
negócio como um todo, do ponto de vista de seu resultado final, isto é, do ponto de
vista do consumidor. O sucesso da empresa é não determinado pelo produto, mas
pelo consumidor.
6. RESULTADOS
O questionário é composto por sete perguntas de múltipla escolha. Abaixo
estão os dados coletados e as análises feitas de cada pergunta.
60
53
50
40
27
30
20
10
0
HOMENS
MULHERES
Fonte: Análise da Satisfação dos Universitários em Relação a Lanchonete
Universitária da Uniesp–Auriflama, 2015.
Apesar do questionário ser aleatório, a maior parte dos universitários são
mulheres, isso mostra o quanto elas estão buscando qualificação profissional em
comparação aos homens.
4
Pergunta 1: Com que frequência você adquiri os produtos da Lanchonete
Universitária?
14
12
12
11
10
10
9
8
7
7
6
6
6
4
4
4
2
2
1
1
0
1 vez na semana
2 vezes na
semana
3 vezes na
semana
4 vezes na
semana
Homens
5 vezes na
semana
Nenhuma vez na Dificilmente vou a
semana
cantina
Mulheres
Fonte: Análise da Satisfação dos Universitários em Relação a Lanchonete
Universitária da Uniesp–Auriflama, 2015.
Nota-se que em escala de porcentagem que as mulheres vão mais à
Lanchonete Universitária que os homens.
Outro fator importante é que muito universitários jantam antes de ir para a
faculdade, este seria um concorrente indireto da Lanchonete Universitária.
5
Pergunta 2: Qual é a sua opinião sobre os preços praticados pela Lanchonete
Universitária?
40
36
35
30
25
20
17
16
15
11
10
5
0
Alto
Acessivel
Baixo
Não sei responder
Homens
Mulheres
Fonte: Análise da Satisfação dos Universitários em Relação a Lanchonete
Universitária da Uniesp–Auriflama, 2015.
Pergunta 3: Qual é a sua opinião sobre o layout (espaço fisíco) da cantina?
25
22
20
20
15
13
12
9
10
5
2
2
0
Bom
Regular
Ruim
Não sei
responder
Homens
Mulheres
Fonte: Análise da Satisfação dos Universitários em Relação a Lanchonete
Universitária da Uniesp–Auriflama, 2015.
6
Pergunta 4: Qual é a sua opinião sobre os produtos oferecidos pela Lanchonete
Universitária?
25
22
20
20
15
13
12
9
10
5
2
2
0
Bom
Regular
Ruim
Não sei
responder
Homens
Mulheres
Fonte: Análise da Satisfação dos Universitários em Relação a Lanchonete
Universitária da Uniesp–Auriflama, 2015.
Pergunta 5: Qual é a sua opinião sobre o atendimento oferecido pelos funcionários
da Lanchonete Universitária?
30
27
25
23
20
15
13
12
10
5
2 2
1
0
Bom
Regular
Ruim
Não sei
responder
Homens
Mulheres
Fonte: Análise da Satisfação dos Universitários em Relação a Lanchonete
Universitária da Uniesp–Auriflama, 2015.
7
Pergunta 6: Qual a sua opinião sobre o horário de funcionamento da Lanchonete
Universitária (até 21 horas)?
25
22
19
20
16
15
12
10
7
5
4
0
Bom
Regular
Ruim
Não sei
responder
Homens
Mulheres
Fonte: Análise da Satisfação dos Universitários em Relação a Lanchonete
Universitária da Uniesp–Auriflama, 2015.
Pergunta 7: Como você fica sabendo de novos produtos vendidos na Lanchonete
Universitária? (por exemplo: cachorro quente, sopa de mandioca, etc)
30
24
25
20
15
15
13
10
6
7 7
6
5
1
1
0
Facebook
Amigos
Quando vou Não fico
a cantina
sabendo
Homens
Não sei
responder
Mulheres
Fonte: Análise da Satisfação dos Universitários em Relação a Lanchonete
Universitária da Uniesp–Auriflama, 2015.
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7. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Analisando ao questionário, observamos que os alunos tanto homens como
mulheres partilham de uma mesma opinião, não apresentando comportamentos
diferentes em relação ao que foi abordado.
Compreendemos que o desenvolvimento dos mix de marketing pode ser
amplamente melhorado porem, o marketing pessoal tem sido satisfatório, o que
projeto um bom resultado para muitas áreas abordadas no questionário.
Concluímos que apesar de não haver técnicas bem exploradas, os universitários
estão satisfeitos quanto a cantina da faculdade.
8. FONTES CONSULTADAS
Drucker, Peter. Management: tasks, responsabilities, pratices. Nova York: Harper
Row, 1973. p. 64-5
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