ANAIS A PERCEPÇÃO DOS USUÁRIOS COM RELAÇÃO A QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELAS COMPANHIAS AÉREAS NACIONAIS GILBERTO PEREZ ( [email protected] , [email protected] ) UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI ISABELA GRECCO LEAO ( [email protected] ) UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI SARAH MALAVAZI ( [email protected] ) UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI RESUMO Com esta pesquisa, buscou-se um melhor entendimento sobre a percepção dos usuários quanto à qualidade do serviço prestado pelas companhias aéreas brasileiras. Realizou-se pesquisa do tipo quantitativa descritiva, sendo que a coleta de dados foi realizada com questionário eletrônico aplicado a 107 respondentes. A análise dos dados foi feita com a técnica da análise fatorial, com o software SPSS® v17, visto que a amostra utilizada mostrouse satisfatória para aplicação dessa técnica. Foram identificados alguns fatores relevantes para a escolha da companhia aérea, dentre os quais destacaram aqueles relacionados às facilidades percebidas no serviço prestado e o valor agregado ao serviço. Palavras-Chave: Qualidade de Serviço, Companhias Aéreas, Percepção de Qualidade. 1 INTRODUÇÃO A qualidade pode ser considerada como um nível de excelência em que uma empresa deseja alcançar em relação ao seu produto ou serviço prestado, e a mesma surgiu quando os japoneses entraram em guerra comercial com a Europa e os Estados Unidos. Isso ocorreu devido aos empresários americanos estimarem que a maioria de seus produtos eram melhores que os dos japoneses. Segundo Ribeiro e Fleury (2006), serviço é uma atividade intangível prestada a um consumidor que se mostrará satisfeito ou não com a qualidade oferecida. O fornecedor deve ter a competência de passar o conteúdo do serviço de forma clara, objetiva e satisfatória para seu cliente. Para haver qualidade é necessário que haja a mínima presença de erro possível em um produto ou serviço, perante os olhos do consumidor, apresentando, também, concordância com as especificações do serviço, fazendo com que o cliente a perceba. Rangel (1995) afirma que o conceito de qualidade está diretamente relacionado com a satisfação do cliente. A qualidade e sua melhoria devem estar presentes não somente na parte produtiva, mas em todos os setores de uma empresa prestadora de serviços, desde o atendimento até os custos envolvidos nos serviços contratados, pois os mesmos fazem parte dos desejos e necessidades dos clientes, devendo agradá-los para que dessa maneira, ele faça uma boa avaliação. A competitividade entre as organizações, principalmente em nível de ampliação e obtenção de novos clientes, não é fato novo. Faz-se necessário, que as empresas conheçam bem as formas de obter tais posicionamentos estratégicos e também de ajustarem maneiras de garantir as posições já alcançadas no mercado. 1/16 ANAIS Sabe-se que, quanto mais avançada a nação, maior a importância do setor de serviços na economia de um país. Entre as causas disso, destaca-se o maior poder aquisitivo da população, que permite que as tarefas rotineiras sejam transferidas a terceiros, prestadores de serviço (LAS CASAS, 2007). De acordo com estudo do Sindicato Nacional das Empresas Aeroviárias (SNEA, 2009), atualmente, a aviação comercial brasileira oferece diversos benefícios para a economia do país através da movimentação de alguns setores como turismo nacional e internacional, desenvolvimento e integração nacional, a partir do simples exercício do transporte de passageiros. A Agência Nacional da Aviação Civil (ANAC, 2009) divulgou que o setor vem apresentando alto índice de crescimento nos últimos anos, como exemplo, de setembro de 2008 a setembro de 2009, houve crescimento de 10,46%. Atualmente no Brasil, a TAM (2009) e a GOL (2009), juntas, possuem 86,2% do mercado, somando um faturamento anual superior a 16 milhões, conforme dados apresentado por estas empresas no ano de 2008. Em meio a competitividade atual no mercado da aviação, cada empresa deve buscar desenvolver sua estratégia de atuação para alcançar a qualidade no serviço que oferece, em busca de conquistar e manter novos clientes. Com base nas informações apresentadas, com este estudo buscou-se um melhor entendimento sobre como os usuários percebem a qualidade nos serviços prestados pelas empresas aéreas nacionais. Também se analisou alguns dados do setor aéreo brasileiro, importantes para a economia e desenvolvimento do país; seu crescimento; demanda e movimentação de passageiros no Brasil, baseando-se nas companhias aéreas de maior market share. O problema de pesquisa para o qual se buscou a resposta ficou formulado como: Quais fatores ligados à qualidade dos serviços prestados pelas companhias aéreas nacionais são percebidos por seus usuários? O objetivo geral na realização desta pesquisa foi identificar fatores relacionados à qualidade dos serviços prestados pelas companhias aéreas nacionais, na percepção dos usuários. Os objetivos específicos foram: a) Identificar quais são os fatores relevantes para a escolha dos passageiros pela companhia aérea a ser utilizada; b) Identificar se, para o usuário, a qualidade dos serviços prestados é um fator determinante para a escolha da empresa; c) Analisar, dentre os fatores identificados, qual se mostrou determinante para a decisão do usuário. 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA Nesta seção estão fundamentados os conceitos e características apresentados por diversos autores com relação aos temas: serviço, qualidade, qualidade de serviço, marketing de serviço e percepção da qualidade. 2.1 Serviço Na visão de Ribeiro e Fleury (2006), serviço é uma atividade intangível prestada a uma pessoa que, ao final do processo, se mostrará satisfeita ou insatisfeita. As autoras destacam quatro características importantes: • Intangibilidade: Os serviços não podem ser vistos ou tocados, como os produtos. Por esse motivo, não pode ser provado antes pelo cliente, sendo sua qualidade e eficiência comprovadas após a utilização ou recebimento do serviço. • Inseparabilidade: A maioria dos produtos, que são tangíveis, são produzidos e, depois de adquiridos pelo cliente, são consumidos. Já com os serviços, não 2/16 ANAIS ocorre da mesma maneira. Eles são produzidos à medida que são utilizados, fazendo com que os próprios clientes participem de sua produção, criando uma relação inseparável entre ambos. • Variabilidade: Dizer que os serviços não possuem padrões como os produtos é o mesmo que dizer que há variabilidade nos serviços. A pessoa que está oferecendo o serviço pode ter comportamentos diferentes conforme o dia, hora e saúde do consumidor, entre outros fatores. Por isso torna-se difícil manter padrões, o que faz com que o serviço seja único e personalizado para cada cliente. • Perecibilidade: É importante enfatizar a impossibilidade de estocagem dos serviços para sua venda futura. Tasca e Caldwell (1997) afirmam que há um conteúdo inserido no serviço para agregar-lhe um determinado valor, ao ser avaliado pelo cliente. Para eles, a qualidade significa a boa capacidade do prestador de serviço em projetar esse conteúdo no serviço. Ribeiro e Fleury (2006) ainda afirmam que os serviços têm se tornado cada vez mais importantes, ao longo dos anos. As empresas têm implantado três práticas principais em relação aos serviços: 1) Serviços agregados ao serviço principal; 2) Serviço gerando crescimento e lucro; 3) Serviços que redefinem o negócio da empresa. Kotler e Armstrong (2003) relatam que o grau de qualidade a ser atingido no serviço deve estar no mesmo parâmetro de seu público-alvo. Para os autores, a qualidade é medida de acordo com o que o cliente considera que é qualificado e isso não significa somente diminuição dos erros do serviço, mas a satisfação das exigências do cliente. Ribeiro e Fleury (2006) mostram que o conceito de valor, para o cliente, inclui os benefícios que o serviço lhe traz e supre suas necessidades, além de fazer com que o cliente o obtenha. Segundo as autoras, qualquer pessoa, ao adquirir um serviço, escolhe por aquele que mais lhe trará valores e benefícios, que podem ser: a) Benefício funcional; b) Benefício psicológico e c) Benefício econômico. Ribeiro e Fleury (2006) explicam que o cliente pode valorizar o serviço antes de adquirí-lo ou durante sua utilização. Mesmo antes de sua aquisição, o cliente pode julgá-lo pela maneira como suas características são expostas, descritas e pela maneira como ele é tratado e recebido pelos gestores. Já a satisfação, só pode ser medida ao término da utilização do serviço, por envolver a expectativa do cliente antes e sua experiência depois. 2.2 Conceitos de Qualidade Para Horovitz (1993), a qualidade começou quando os japoneses deram início a uma guerra comercial junto aos Estados Unidos em 1981. Os americanos estimavam que cerca de 80% de seus produtos tinham melhor qualidade que os dos japoneses. Porém os consumidores norte-americanos tinham uma visão diferente, visão essa que 80% dos produtos de melhor qualidade eram os dos japoneses. Hoje, esta ofensiva batalha está voltada para os serviços e representa um fator crescente em nossa economia. Por outro lado, Miranda (1994) defende que a historia da qualidade inicia a partir de uma necessidade sentida pelo general MacArthur, ao fim da Segunda Guerra Mundial. Segundo o site Qualidade (2009), a qualidade sempre esteve associada às especificações e características do serviço e o que ele é de fato. Com o passar do tempo, percebeu-se a necessidade de evoluir seu conceito à satisfação dos clientes. Por outro lado, esse conceito estende-se além da descrição correta do serviço, mas também de sua 3/16 ANAIS pontualidade, condições de pagamento, atendimento pré e pós-venda, flexibilidade, valores agregados, entre outros. Há diversas definições sobre qualidade, porém Rangel (1995) acredita que a essência da qualidade está na satisfação do cliente e em como ele avalia a qualidade, seja de um serviço recebido ou produto adquirido. Devido a esse motivo, o autor diz que a qualidade deve estar sempre focada na satisfação do cliente, para que este a avalie adequadamente. Já Lobos (1991), diz que qualidade engloba o que satisfaz pela utilização e ausência de erros; custo, que deve ser compatível com as condições do cliente; atendimento, que deve agradar e atrair os clientes. O autor ainda afirma que quando as empresas perceberam o grau de importância do cliente, começou a surgir, rapidamente, melhor qualidade em seus produtos. Hoje, o conceito de Qualidade é muito focado, mostrando que a qualidade não está mais somente relacionada com o resultado do produto final, como antigamente, mas sim com todo o processo da produção de um determinado produto ou com o processo de prestação de um serviço desde seu início. A qualidade deve estar inserida na matéria-prima e em seu fornecedor, nas condições de pagamento que são oferecidas ao consumidor e, finalmente, no prazo de entrega do produto ou serviço que deve ser pontual. Sendo esse processo controlado e administrado, o resultado final será de boa qualidade aos olhos do cliente e terá pequenas chances de imperfeição (BEBKO, 2000). Rangel (1995) ainda deixa claro que o conceito de qualidade não está mais somente atrelado ao setor produtivo, mas a todas as áreas de uma empresa, como marketing, vendas, engenharia, administração, entre outros. Viera (2004) traz um enfoque de qualidade à procura de sua excelência. Para alcançar essa excelência, o autor cita cinco pontos importantes: 1) Ausência de deficiências; 2) Fidelidade às especificações anunciadas; 3) Durabilidade do produto ou serviço; 4) Regularidade (igualdade e uniformidade) e 5) Valor. Viera (2004) destaca que a importância da qualidade deve chegar ao conhecimento de todos os funcionários de uma empresa, envolvendo todos os setores da organização, para que eles saibam as ações a serem tomadas para atingirem as necessidades e desejos dos clientes e a percepção da qualidade por eles. O autor ainda diz que a qualidade é o maior motivo pelo qual, muitas empresas trabalham, querendo atender, surpreendendo seus consumidores. Segundo Garvin (2002), a qualidade esta em diversos setores como vendas, compras, engenharia e pesquisa de marketing assim recebendo a atenção de diretores executivos e isso leva a cinco abordagens principais para definição de qualidade. São elas: a transcendente, a baseada no usuário, a baseada no produto, a baseada na produção e a baseada no valor. Para Garvin (2002), qualidade está diante dos olhos de seus observadores. Para Oakland (1994), qualidade é muito importante, e jamais deve depender somente de um especialista de qualidade. Esta dependência faz com que não se alcance a qualidade em todos os setores da empresa. Porem é muito perigoso deixar a mesma em mãos daqueles que são desinformados e não dominam o assunto, seguindo assim seus instintos, por que sabem o que é qualidade quando vêem, levando a sérios problemas de compreensão de qualidade nas organizações. Paladini (2000) diz que há diversas características gerais da gestão da qualidade no ambiente de serviços. Uma delas é que notadamente qualidade direcionada para ações para maior contato com o cliente, definição de seus interesses e tudo o que ele possa considerar relevante na prestação de serviços priorizando a eficácia adaptando o processo ao cliente. O autor ainda diz que na prestação de serviço há um elemento que altera inteiramente o processo da qualidade no setor de prestação de serviços e este elemento é o cliente, por estar fisicamente presente em sua geração. 4/16 ANAIS 2.3 Qualidade em Serviço Segundo Albrecht (1992), mencionado por Las Casas (1999) diz que, qualidade em serviços é a capacidade que uma experiência ou qualquer fator tenha para atender e satisfazer a uma necessidade, problema ou trazer benefícios a alguém. Deming (1990), em acordo, diz que o significado de qualidade do serviço está relacionado com a satisfação ou insatisfação dos clientes. Em concordância com os autores citados anteriormente, Viera (2004) defende que o serviço deve superar as expectativas, necessidades e desejos de seu usuário, sendo sempre mais do que o esperado pelo consumidor e sendo aperfeiçoado continuamente, para que haja a percepção de sua qualidade. Ao dizer que, para entender o cliente, a empresa deve se colocar no lugar dele, Lobos (1991), mostra que o bom cliente deve dizer a seu fornecedor suas necessidades e expectativas em relação a um determinado serviço e mantê-lo sob vigilância até o término da utilização do serviço para renegociarem, se necessário. O cliente deve, também, expressar ao fornecedor sua insatisfação, caso isso aconteça. Devido a essas atitudes dos clientes, Lobos (1991) acredita que são eles que fazem a qualidade do serviço da empresa. Deming (1990) ainda destaca que o julgamento feito pelo cliente do que é um bom serviço pode oscilar de acordo com a mudança de suas necessidades, desejos, pensamentos e, também, com o surgimento de outras opções de serviços semelhantes. Por esse motivo, o autor diz que o cliente deve sentir-se cativado pela empresa através da qualidade do serviço oferecido e, em sua visão, a maior preocupação de todas as empresas, sejam prestadoras de serviços ou vendedoras de produtos, deveria ser primeiramente em agradar e conquistar o cliente e sua confiança, pois é ele que mantém e sustenta a empresa em sua atividade, atuando no mercado. Devido à sua intangibilidade, Viera (2004) diz que o serviço oferecido provoca reações distintas nas pessoas que o utilizam ou recebem, por isso devem causar relações de segurança, conforto, confiança, como também disposição em atender com simpatia e servir o cliente, que não está palpando ou vendo o serviço. A qualidade deve sempre acompanhar os serviços. Assim, todos os funcionários e colaboradores precisam estar bem informados do que está ocorrendo para tomarem as atitudes corretas e necessárias melhorando cada dia mais sua prestação aos clientes (ZEITHAML; PARASURAMAN; BERRY, 1990). Sob o mesmo ponto de vista de Deming (1990), Viera (2004) afirma que a percepção do cliente em relação à qualidade do serviço difere do serviço realmente realizado. Essa percepção pode variar de pessoa para pessoa, de acordo com a personalidade do cliente, seu estado emocional ou sua disposição em determinado momento. Na visão de Miranda (1994), qualidade nada mais é que a adequação ao uso e ausência de defeitos, devendo gerar serviços em condições de satisfazer as demandas dos usuários finais. Ribeiro e Fleury (2006) relatam que a qualidade é importante para as empresas prestadoras do serviço, pois deve significar uma resposta à promessa da empresa para o cliente. 2.4 Percepção da Qualidade Estudos ressaltam que em um mercado onde a concorrência é grande e o consumidor está cada vez mais informado e exigente, a avaliação constante da satisfação pode trazer benefícios e auxiliar as empresas a entender as expectativas e percepção de qualidade de seus clientes (PETERSON e WILSON, 1992). A qualidade percebida pelo consumidor é definida por Zeithaml (1987), como o julgamento do consumidor sobre a superioridade ou excelência global de um serviço e a satisfação do consumidor está relacionada a uma transação específica. Para Oliver (1981), o 5/16 ANAIS conceito de satisfação é como uma avaliação da surpresa inerente à aquisição de um produto/serviço e/ou à experiência de seu consumo. 2.5 Marketing de Serviço Kotler e Armstrong (2003) definem que marketing significa administração de mercados para efetuar trocas e relacionamentos com o propósito de criar valor e satisfazer necessidades e desejos. Para eles, marketing é processo administrativo e social pelo qual indevidos e grupos obtém o que necessitam e desejam, por meio da criação, oferta e troca de produtos e valor com terceiros. O marketing de serviço é considerado como marketing de intangíveis, uma vez que uma das características presente na prestação de serviços é a sua intangibilidade. De acordo com Zeithaml e Bitner (2003) percebe-se que, embora a forma de abordar e conhecer o mercado sejam idênticas, há diferença no marketing de serviço (em referência ao marketing de bens/ produtos), principalmente, em relação ao tratamento do composto mercadológico. Ou seja, um administrador, seja de bens ou serviço, deve conhecer seu mercado. Las Casas (2001) defende que o empreendedor de hoje e do futuro deve conhecer a real importância do serviço no mundo dos negócios, e adotar estratégias corretas, quando tratar-se de prestação de serviço. Segundo o autor, marketing de serviço vem sendo abordado como uma poderosa ferramenta estratégica pelas empresas que pretendem criar um diferencial em um mercado altamente competitivo. É importante entender que os princípios que orientam o marketing para os produtos são os mesmos que para os serviços; o que muda é a aplicabilidade das ações. Contudo, o que marca, fundamentalmente, a diferença entre eles são os fatores tangível e intangível. Outro componente sempre presente no serviço é a relação interpessoal e o fator humano. Com isso, pode perceber-se que todas as ferramentas táticas também podem ser usadas para o marketing de serviços (LAS CASAS, 2007). 3 DADOS DO SETOR AÉREO De acordo com (SNEA, 2009), o setor aéreo brasileiro contribui ativamente na economia, desenvolvimento e integração nacional. A partir do simples exercício do transporte de passageiros, a economia, a vida política e os negócios do país são movimentados. A aviação comercial movimenta também o turismo nacional e internacional, gerando grandes riquezas para o país, auxiliando em regiões de grande movimentação turística o mercado de hotelaria, alimentação, lazer e atividades culturais. O setor aéreo vem apresentando grande crescimento no número de passageiros transportados. Segundo o anuário estatístico da ANAC (2009), houve um crescimento de 10,1% no indicador comparado ao ano de 2007. Consideradas somente as empresas aéreas brasileiras, a ANAC constatou que o setor apresentou mais de 1 milhão de horas voadas e 634 milhões de quilômetros percorridos durante o ano de 2008. Em 2008, as companhias aéreas transportaram um total de mais de 56,2 milhões de passageiros, sendo 33,4 milhões a mais que no ano de 1998, apresentando um crescimento de 146% nos últimos 10 anos. Dos mais de 56 milhões de passageiros embarcados, 50 milhões voaram para destinos domésticos e 6 milhões em destinos internacionais (ANAC, 2009). 6/16 ANAIS Com base nos dados divulgados pela ANAC (2009), de Janeiro a Setembro de 2009 houve um crescimento na demanda de passageiros de 10,46% com relação ao mesmo período de 2008. De acordo com dados divulgados pela ANAC no ano de 2009, o número de passageiros transportados em vôos domésticos em 2008 apresentou crescimento de 21,4 milhões, comparado ao ano de 2001 Ainda de acordo com a ANAC (2009), no mês de setembro de 2009, a TAM Linhas Aéreas e GOL Linhas Aéreas possuem a maior participação no mercado doméstico, conforme mostra o Gráfico 1: Gráfico 1: Market Share Fonte: ANAC, 2009 A ANAC disponibiliza anualmente em seu website uma votação dos serviços prestados pelas Companhias Aéreas Brasileiras. Entre os pontos analisados, estão categorias como necessidades especiais, atendimento a reclamações, check-in, serviço de bagagem, venda de bilhetes e etc. Conforme mostra o Gráfico 2, até o mês de dezembro de 2009, a Oceanair lidera o ranking geral de satisfação dos clientes. Ranking Geral 7,72 7,35 7,25 6,61 6,11 5,45 Oceanair TRIP Azul Webjet TAM GOL/Varig Gráfico 2: Ranking Geral Satisfação dos Clientes Fonte: ANAC, 2009 7/16 ANAIS 4 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS Adotaram-se na pesquisa, procedimentos predominantemente quantitativos. A coleta de dados foi realizada no primeiro semestre de 2010 e deu-se por meio de um questionário eletrônico contendo assertivas fechadas, para as quais se solicitaram a atribuição de uma nota inteira entre 1 (mínimo) e 5 (máximo). A amostra adotada foi do tipo não probabilística por conveniência. O tratamento dos dados foi realizado com a técnica multivariada chamada Análise Fatorial. Segundo Hair et al. (2009), a análise fatorial é uma técnica de interdependência cujo propósito principal é definir a estrutura inerente entre as variáveis na análise. Estas variáveis possuem um papel chave em qualquer análise multivariada. A análise fatorial fornece as ferramentas para analisar a estrutura das inter-relações (correlações) em um grande número de variáveis definindo conjuntos de variáveis que são fortemente inter-relacionadas, conhecidos como fatores. Malhotra (2001) afirma que análise fatorial é um nome genérico que denota uma classe de processos utilizados essencialmente para redução e sumarização dos dados. Ele indica que a técnica serve para estudo das relações entre conjuntos de muitas variáveis interrelacionadas representando-as em termos de alguns fatores fundamentais. O ponto de partida em análise fatorial é o problema de pesquisa, o seu propósito geral é encontrar um modo de resumir a informação contida em diversas variáveis originais em um conjunto menor de novas dimensões compostas ou variáveis estatísticas (fatores) com uma perda mínima de informação. Conforme Hair et al. (2009), no que se refere à questão do tamanho da amostra, o pesquisador dificilmente realiza uma análise fatorial com um amostra com menos de 50 observações, e de preferência o tamanho deve ser maior ou igual a 100. Como regra geral, o mínimo é ter pelo menos cinco vezes mais observações do que o número de variáveis a serem analisadas. Na realização deste estudo foram consideradas 16 variáveis e o tamanho da amostra utilizada foi de 107, portanto, 6,75 vezes o número de variáveis. A medida de adequação da amostra (MSA) é uma medida para quantificar o grau de inter-correlações entre as variáveis e a adequação da análise fatorial. Medidas de valores de adequação da amostra (MSA) devem exceder 0,5 tanto para o teste geral quanto para cada variável individual; variáveis com valores inferiores a 0,5 devem ser omitidas da análise fatorial uma por vez (HAIR et al., 2009). Segundo Malhotra (2001) a medida de adequação da amostra de Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) é o índice usado para avaliar a aplicabilidade da análise fatorial. Valores entre 0,6 e 1,0 indicam que a análise fatorial é apropriada. Valores abaixo de 0,5 indicam que a análise fatorial pode ser inadequada. 5 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS FATORES Foram selecionados 300 participantes da cidade de São Paulo para aplicação do questionário quantitativo com base na percepção do cliente quanto à qualidade no atendimento prestado pelas empresas aéreas. Obteve-se ao todo, 107 (35,6%) questionários respondidos, por meio eletrônico, através de formulário enviado por e-mail constando o link para acesso ao questionário. A primeira parte do questionário buscou coletar informações pessoais dos respondentes como: sexo, idade, escolaridade e renda. Além disso, continha 16 perguntas fechadas sobre a percepção do usuário com relação à qualidade do serviço prestado pelas companhias aéreas. Apresenta-se a seguir uma breve descrição do perfil dos respondentes. 8/16 ANAIS A amostra foi composta por 49% dos respondentes do sexo masculino e 51% feminino. A maioria (63%) dos respondentes tinha entre 19 e 29 anos, seguido da faixa de idade entre 30 e 49 anos, com 26% e da faixa de idade de 50 a 59 anos, com 11%. Observouse, pela pesquisa, que a maioria (71%) dos respondentes da amostra tinha o ensino superior e que 22% tinha Pós-Graduação e 7% ensino médio. A pesquisa mostrou que a maioria (34%) dos respondentes possuía renda pessoal de R$2.500,00 à R$5.000,00, seguido de 25% que possuíam a renda de R$ 1.001,00 à R$ 2.500,00. Com a pesquisa observou-se que a maioria (32%) dos respondentes, utiliza o serviço anualmente, seguido de 31% mensalmente e 37% distribuídos entre diariamente, semanalmente e semestralmente, conforme indicado no Gráfico 3. Gráfico 3: Freqüência de utilização do serviço pelos respondentes A pesquisa mostrou que a maioria (57%) dos respondentes utiliza o serviço da companhia aérea TAM, seguido de 32% que utilizam o serviço da companhia aérea GOL, 4% que utilizam o serviço da companhia aérea Azul e 7% distribuído entre respondentes que utilizam o serviço de outras companhias aéreas, conforme indicado no Gráfico 4. Gráfico 4: Companhia utilizada pelos respondentes Os dados coletados com os 107 questionários respondidos foram processados com o software SPSS® v15, com a técnica da análise fatorial. Foi solicitado aos respondentes que 9/16