Gestão

Bases para um
Sistema Integrado
de Gestão voltado
para o alto
desempenho
Irene Szyszka
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1
A Concorrência
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2
O negócio, o mercado e a
sociedade
Pressão dos clientes e
mercado
Exigências de
acionistas, funcionários
e sociedade
Regulamentação do
setor ou atividade
Responsabilidade social
das organizações
Preservação da imagem
Globalização
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3
Partes Interessadas
Indivíduo ou grupo de indivíduos com
interesse comum no desempenho da
organização e no ambiente em que
opera.
Ex.: clientes, força de trabalho, acionistas
e proprietários, fornecedores,
sociedade.
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4
Perspectiva do Cliente
Prazo de
Entrega
Qualidade
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Preço
Atendimento
Saúde e
Segurança
5
Perspectiva dos Sócios
Retorno sobre o
investimento
Rentabilidade
Segurança
Lucro
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6
Perspectiva dos
Funcionários
Remuneração
Segurança
Estabilidade
Reconhecimento
Realização pessoal
Ambiente de
trabalho
Integração social
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7
Perspectiva da Sociedade
Geração de
empregos
Obrigações fiscais
Promoção do
desenvolvimento
Impacto ambiental
baixo
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8
Perspectiva dos
Fornecedores
Relacionamento
estável e
duradouro
Parceria
Remuneração
compensadora
Previsibilidade
Pagamentos
pontuais
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9
O negócio, o mercado e a
sociedade
Empresas economicamente viáveis,
ecologicamente sustentáveis,
socialmente justas, etc. são
reconhecidas no mercado.
As empresas procuram adequar-se
a este perfil por exigências do
mercado ou pelo desejo de obter
reconhecimento externo.
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10
O negócio, o mercado e a
sociedade
As empresas implementam sistemas de
gestão que lhes conferem o diferencial
desejado ou exigido pelo mercado.
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11
Definições
SISTEMA DE GESTÃO (SG): conjunto de
elementos inter-relacionados ou interativos
para estabelecer política e objetivos e para
atingir esses objetivos.
NOTA: Um sistema de gestão de uma
organização pode incluir diferentes sistemas
de gestão, tais como um sistema de gestão
da qualidade, um sistema de gestão
financeira ou um sistema de gestão
ambiental.
(NBR ISO 9000:2000)
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12
Definições
GESTÃO: atividades coordenadas para
dirigir e controlar uma organização.
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
(SGQ): sistema de gestão para dirigir e
controlar uma organização, no que diz
respeito à qualidade.
(NBR ISO 9000:2000)
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13
Para que serve um SGQ?
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14
Definições
MODELO DE SISTEMA DE
GESTÃO:
representação do que se pretende
reproduzir em termos de práticas
de gestão nas organizações.
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15
Aspectos da Gestão
Gestão financeira
Gestão de recursos
humanos
Gestão da qualidade e
produtividade
Gestão ambiental
Gestão de custos
Responsabilidade
social
...
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16
ISO/TS16949
OHSAS18001
BS8800
QP
PG
Q/
PN
ISO9001
ISO
14
00
1
Sistemas de Gestão
(Modelos)
?
$
/TQM
TQC
SA8000
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17
Qualidade
ISO 9001:2000 - Sistemas de Gestão
da Qualidade - Requisitos
Objetivos:
?Demonstrar capacidade para fornecer
produtos que atendam aos clientes e
regulamentações aplicáveis.
?Aumentar satisfação dos clientes.
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18
Meio Ambiente
ISO 14001:2004 - Sistemas de
Gestão Ambiental - Especificação e
Diretrizes para Uso
Objetivo:
?Implementar, manter e aprimorar um
sistema de gestão ambiental com base
em requisitos legais e informações de
aspectos ambientais significativos.
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19
Segurança e Saúde
Ocupacional
BS 8800:1996 - Guia para Sistemas
de Gestão de Segurança e Saúde
Ocupacional
OHSAS 18001:1999 - Especificação
para Sistemas de Gestão de
Segurança e Saúde Ocupacional
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20
Segurança e Saúde
Ocupacional
Objetivo:
Implementar, manter e melhorar
continuamente um sistema de gestão
para eliminar ou minimizar os riscos em
S&SO para empregados e outras partes
interessadas.
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21
Responsabilidade Social
SA 8000:2001 - Social Accountability
Objetivo:
?Desenvolver, manter e reforçar políticas
e procedimentos para gestão de
resultados relativos à responsabilidade
social da organização.
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22
Gestão – FNQ
Fundação Nacional da Qualidade
Objetivo:
?Modelo sistêmico de gestão baseado em
organizações de classe mundial, construído
sobre uma base de fundamentos essenciais
para a obtenção da excelência do
desempenho (8 Critérios de Excelência).
?Busca promover amplo entendimento dos
requisitos para alcançar a excelência do
desempenho das organizações e, portanto,
a melhoria da competitividade.
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23
Gestão – PGQP
Programa Gaúcho da Qualidade e
Produtividade
Objetivo:
?Modelo baseado em 8 critérios de
excelência, visando estimular o
contínuo desenvolvimento do sistema
de gestão e a melhoria do
desempenho das organizações,
levando em consideração as melhores
práticas adotadas por organizações
de alta performance.
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Modelo PGQP/FNQ
8 Critérios de Excelência
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25
Fundamentos
Decorrentes de estudos sobre as
características comuns às
organizações bem-sucedidas e
consideradas de classe mundial.
Constituem valores organizacionais
integrantes da cultura das
organizações, sendo praticados pelos
líderes e profissionais em todos os
níveis.
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Fundamentos
? Visão sistêmica
? Aprendizado
organizacional
? Foco no cliente e no
mercado
? Responsabilidade social
? Agilidade
? Gestão baseada em fatos
? Inovação
? Valorização das pessoas
? Liderança e constância
? Abordagem por processos
de propósitos
? Orientação para resultados
? Visão de futuro
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27
Modelos de Sistemas de
Gestão
Os diferentes modelos propõem um
conjunto de práticas recomendáveis a
uma boa gestão.
A abordagem de gestão recomendada
pelos diferentes modelos é bastante
semelhante.
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Certificação ou Premiação
Ocorre quando a organização
submete-se e consegue demonstrar,
através de processos de
avaliação/auditoria, que suas
práticas de gestão estão de acordo
com os critérios/requisitos do
modelo de sistema de gestão
adotado.
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29
Implementação de Modelos de
Sistemas de Gestão
Os modelos de gestão recomendam às
organizações:
a) Estabelecer objetivos e políticas para o aspecto
a ser gerenciado (qualidade, meio ambiente, etc.).
b) Identificar os processos ou atividades que os
influenciam.
c) Planejar tais processos e estabelecer controles
de forma que os objetivos possam ser atingidos.
d) Medir o desempenho, acompanhar os
resultados e tomar ações para melhorar os A P
resultados.
C D
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Sistema Integrado de
Gestão - SIG
Quando encontramos em uma
organização as diversas
práticas recomendadas por
diferentes modelos de gestão
devidamente integradas
dizemos que estamos diante
de um SIG.
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31
Sistema Integrado de
Gestão
SIG
Como implementar
um SIG de alto
desempenho?
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32
Definir objetivos globais
de desempenho
FINANÇAS
POLUIÇÃO
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QUALIDADE
TURN-OVER
33
Identificar os processos
da organização
Gestão
DIRETOR
Gerente
Comercial
Subordinados
Gerente
Produção
Subordinados
Subordinados
Vendas
Gerente
Adm./Fin
Projeto
Subordinados
Compras
Produção
RH
Manutenção
Informação
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34
Desdobrar
os objetivos globais pelos
processos
FINANÇAS
POLUIÇÃO
QUALIDADE
TURN-OVER
PROCESSO A
PROCESSO B
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35
Implementar e integrar
Sistema de Gestão 1
Processos REQ 1.1 REQ 1.2 ...REQ 1.J
Sistema de Gestão 2
REQ 2.1 REQ 2.2 ...REQ 2.Q
PROC 1
PROC 2
...
PROC N
?? ??
=
PROC 3
N
= J+Q+...
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36
Estabelecer o Ciclo da
Melhoria Contínua
AGIR sobre as causas,
quando os resultados
planejados não são
alcançados ou
tem o potencial
de não serem
obtidos.
VERIFICAR
os resultados
obtidos, comparando-os
com as Metas
PLANEJAR onde se quer chegar:
META
A P
C D
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Definir como chegar lá:
MEIOS
CAPACITAR as
pessoas,
se necessário
EXECUTAR o
que foi
planejado
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Espiral da Melhoria Contínua
D
P
A
C
D
P
A
C
D
P=Plan (Planejar)
D=Do (Executar)
C=Check (Verificar)
A=Act (Agir)
P
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38
Dicas Práticas
para um SIG
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39
Manual de Gestão
Basta um único
Manual de Gestão
para a organização
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40
Manual de Gestão
Itemizado por processos:
?Cada processo abordado deve
estabelecer diretrizes para o
atendimento aos requisitos
aplicáveis de qualidade, meio
ambiente, saúde, segurança,
etc.
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Documentação do SIG
Convém que o
número de
procedimentos seja
equivalente ao
número de processos
que a organização
necessita gerenciar.
Processos
PROC 1
PROC 22
...
=
PROC 3
PROC N
N
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Processos de gestão,
produção ou prestação de
serviços, provisão de
recursos, medição, análise
e melhoria são revisados
para incorporar requisitos
de novos modelos.
Em função da
especificidade do modelo
adotado, pode ser
necessário incorporar
algum processo de
levantamento de
informações ou outro
processo de apoio ao SIG.
42
Documentos
Incluir nos documentos de
processos ou atividades
(procedimentos ou instruções):
?Orientações relacionadas à saúde e
segurança, qualidade, meio ambiente,
etc.
Maioridade x Processo de admissão de
pessoal
? Instrução x Uso de EPIs
?
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Quantas políticas são
necessárias?
Coerente com os
requisitos dos
modelos e suficiente
para representar os
propósitos e
princípios que devem
ser adotados pela
organização.
Pode ser apresentada
em uma única
declaração de
princípios.
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Objetivos e Indicadores
Gestão
Vendas
Projeto
Compras
Produção
RH
Manutenção
1. Os indicadores permanecem os mesmos
para a organização.
2. Há redução de esforços para
acompanhamento dos indicadores.
Informação
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45
Análise dos Indicadores
Incluir na reunião gerencial de
acompanhamento:
?Índices de acidentes do trabalho
?Consumo de energia
?Custos por atividade
?Etc.
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46
Desvantagens de
Sistemas de Gestão
Não-integrados
Empresas funcionam como um conjunto
de modelos de gestão separados.
Dispendioso para manter.
Pessoas têm dificuldades para entender o
todo.
Falta de visão global da gestão da
organização.
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47
Vantagens da Integração
de Sistemas de Gestão
Aumento da eficiência (redução de
custos e esforços para gestão).
Padronização de práticas gerenciais.
Simplificação da documentação.
Maior entendimento e colaboração
da força de trabalho.
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48
Vantagens da Integração
de Sistemas de Gestão
? Redução
de custos de
implementação, certificação e
manutenção.
? Integração de objetivos, políticas e
ações.
? Melhoria da eficácia dos sistemas de
gestão existentes.
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49
Vantagens da Integração
de Sistemas de Gestão
Redução da complexidade e
burocracia.
Melhoria da satisfação dos clientes e
outras partes interessadas.
Melhoria da imagem da organização.
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50
Etapas para Estabelecer um
Sistema de Gestão da Qualidade
(Norma NBR ISO 9000:2000 – item 2.3 - Abordagem de Sistemas de
Gestão da Qualidade)
Identificar necessidades/expectativas das partes
interessadas.
Definir política e objetivos da qualidade.
Determinar processos e responsáveis para atingir
os objetivos.
Definir e fornecer recursos necessários.
Estabelecer métodos para medição do desempenho
dos processos.
Estabelecer sistema de solução de problemas.
Estabelecer processo de melhoria contínua.
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51
Modelos de Excelência
“O desenvolvimento de um sistema de
gestão organizacional, voltado para o alto
desempenho, requer a identificação e a
análise de todos os seus processos...”
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52
Modelos de Excelência
“A gestão por processos possibilita à
organização atuar com eficiência nos
recursos e com eficácia nos resultados, uma
vez que busca atender a seus clientes finais
mediante a adição de valor nas atividades
desenvolvidas.”
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53
EFICIÊNCIA
“Relação entre o resultado
alcançado e os recursos usados.”
?
EFICÁCIA
? “Extensão na qual as atividades
planejadas são realizadas e os
resultados planejados,
alcançados.”
(NBR ISO 9000:2000)
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54
Modelo ISO 9001:2000
“Um resultado desejado é alcançado
mais eficientemente quando as
atividades e os recursos relacionados
são gerenciados como um processo.”
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55
Modelo ISO 9001:2000
“Identificar, entender e gerenciar os
processos inter-relacionados como um
sistema contribui para a eficácia e
eficiência da organização no sentido
desta atingir os seus objetivos.”
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56
Processo
Conjunto de atividades interrelacionadas ou interativas que
transformam insumos (entradas) em
produtos (saídas). (NBR ISO 9000:2000)
INSUMOS
PRODUTOS
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57
Organograma x Processos
Direção
Depto A
Processo 1
Depto B
Depto C
Ativid. 1
Ativid. 2
Processo 2
Ativid. 3
Processo 3
Ativid. 4
Ativid. 5
Processo 4
Ativid. 6
Processo 5
Ativid. 7
Processo 6
Ativid. 8
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58
Exemplo: CMJP
Casa do Menino Jesus de Praga
MISSÃO:
Prestar
servi ços
de
Assistência
Social
Filantrópica a crianças com lesão cerebral
profunda e defici ência motora permanente
oriundas de famí lias extremamente pobres ou
desestruturadas da regi ão metropolitana de Porto
Alegre - RS.
SERVIÇOS:
Assistência, proteção e amparo à vida de
crianças portadoras de defici ências cerebrais
graves e defici ência motora permanente,
denominadas beneficiárias, bem como a seus
familiares e comunidade.
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Processos da CMJP
Planejamento e
Orçamento
Acompanhamento
Contábil
Comunicação
Externa
Captação de
Recursos (R$)
Financeiro
Captação de Bens
Materiais
Suprimento
Recursos Humanos
Gerenciamento de
Voluntários
Seleção e Ingresso
Diagnóstico e
Planejamento
Öbito
Atendimento
Especial
Lavanderia
Confecção
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Atendimento à
Criança
Reintegração e
Acompanhamento
Recepção
Manutenção
60
Organograma da CMJP
Assembléia Geral
Conselho Fiscal
Tesouraria
Diretoria
Executiva
Secretaria
Corpo Técnico
Diretoria
Administrativa
Diretoria de
Captação de
Recursos
Diretoria de
Patrimônio
Diretoria de RH
Administração
Supervisão Grupo
Atendentes
Supervisão Apoio
Lavanderia
Recepção
Serviços Gerais
Cozinha
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Vantagens da Gestão por Processos
?Melhoria da eficiência, da eficácia e maior
previsibilidade dos resultados.
?Comunicação de objetivos e resultados.
?Alinhamento dos esforços das equipes.
?Estabelecimento de mecanismos de
reconhecimento.
?Ambiente de maior participação e aumento do
moral da equipe.
?Maior facilidade para identificar e solucionar
problemas.
?Redução de custos e aumento da qualidade.
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Conclusão
?O
alto desempenho de uma
organização exige o
gerenciamento de diversos
elementos do seu sistema
de gestão.
? O gerenciamento integrado
destas partes assegura a
unidade de propósitos da
organização rumo à
melhoria do seu
desempenho global.
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63
MUITO OBRIGADA!
Irene Szyszka
Fone/fax: (51) 3344-2461
E-mail: [email protected]
Visitem:
www.portalqualidade.com
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