Capítulo II - Comunicação Organizacional
Propaganda
CAPÍTULO II – COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL 2.1. Introdução Desde os primórdios o homem exerce o seu poder de administrar. Considerando-se um ser racional, ou seja, que pensa e age mediante seu raciocínio, ao observar culturas mais antigas identificam-se características administrativas. Atualmente o mundo consiste em uma sociedade institucionalizada e feita de organizações. Atividades direcionadas para a produção de produtos ou prestação de serviços são devidamente planejadas, coordenadas, dirigidas e controladas dentro de organizações. Estas, por sua vez, são constituídas de pessoas e recursos não-humanos (físicos e materiais, tecnológicos, etc.). (CHIAVENATO, 2000, p. 1) Este capítulo aborda a importância da comunicação e seu fluxo no âmbito organizacional, apresentando conceitos e um breve histórico evolutivo da Administração, como também as teorias e abordagens desta área de estudo, tomando como base, além disso, o conhecimento e sua gestão, a informação e sua relevância no negócio. 2.2. Conceitos Básicos Em virtude da relação de interdependência existente entre as pessoas, que dependem das organizações, e as organizações, dependentes do trabalho humano, surge a necessidade de ambas serem administradas. 18 Segundo Luft ([s.d.], p. 12), administrar é “1. Gerir, dirigir (negócios). 2. Dar a tomar; aplicar. 3. Ministrar; conferir. Int. 4. Governar; dirigir como administrador”. E para Ferreira (1986, p. 47), administração consiste em um ato de administrar, e ainda, um conjunto de normas, princípios e padrões que organizam e controlam os fatores de produção, objetivando determinado resultado. Finalmente, Chiavenato (2000, p. 1) conceitua administração como sendo a “condução racional das atividades de uma organização”. Diante destas premissas básicas desperta-se a necessidade no aprofundamento do estudo da administração e do ato de administrar para uma condução eficiente e eficaz da organização, elaborando normas/processos e realização de atividades relacionadas ao negócio de maneira racional, tendo em vista um bom desempenho e resultados positivos. 2.3. Breve Histórico A Administração é formada por um resultado histórico e incorporado da colaboração cumulativa de vários precursores, entre filósofos, economistas, estadistas, físicos e empresários que, ao longo dos tempos, foram elaborando e divulgando suas criações e teorias, cada um em seu campo de atividade. Não é à toa, que a Administração moderna utiliza conceitos e princípios empregados nas mais diversas áreas: exatas, humanas, físicas e sociais. (CHIAVENATO, 2000, p. 21) Para Khandwalla (apud Chiavenato, 2000, p. 22), os principais eventos dos primórdios da administração resumem-se como dispostos no Quadro 1: Anos 4000 a.C. 2600 a.C. 2000 a.C. 1800 a.C. 1491 a.C. CRONOLOGIA DOS PRINCIPAIS EVENTOS DOS PRIMÓRDIOS DA ADMINISTRAÇÃO Autores Eventos Egípcios Necessidade de planejar, organizar e controlar. Egípcios Descentralização na organização. Egípcios Necessidade de ordens escritas. Uso de consultoria de staff. Hamurabi (Babilônia) Uso de controle escrito e testemunhal; estabelecimento do salário mínimo. Hebreus Conceito de organização; princípio escalar; princípio da exceção. 19 Anos 600 a.C. 500 a.C. 400 a.C. 175 a.C. 284 1436 1525 1767 1776 1799 1800 1810 1832 1856 1900 CRONOLOGIA DOS PRINCIPAIS EVENTOS DOS PRIMÓRDIOS DA ADMINISTRAÇÃO Autores Eventos Nabucodonosor (Babilônia) Controle de produção e incentivos salariais. Mencius (China) Necessidade de sistemas e padrões. Sócrates (Grécia) Enunciado da universalidade da Administração. Ciro (Pérsia) Necessidade de relações humanas; estudo de movimentos, arranjo físico e manuseio de materiais. Platão (Grécia) Princípio da especialização. Cato (Roma) Descrição de funções. Dioclécio (Roma) Delegação de autoridade. Arsenal de Veneza Contabilidade de custo; balanços contábeis; controle de inventários; linha de montagem; Administração de Pessoal; padronização. Niccoló Machiavelli (Itália) Princípio do consenso e de coesão na organização; enunciado das qualidades de liderança; táticas políticas. Sir James Stuart (Inglaterra) Teoria da fonte de autoridade; impacto da automação; diferenciação entre gerentes e operários; especialização. Adam Smith (Inglaterra) Princípio de especialização dos operários; conceito de controle. Eli Whitney (Estados Método científico; contabilidade de custos e Unidos) controle da qualidade; amplitude administrativa. James Watt Procedimentos padronizados de operação; Mathew Boulton especificações; métodos de trabalho; (Inglaterra) planejamento; incentivo salarial; tempos padrões; gratificações natalinas; auditoria. Robert Owen (Inglaterra) Práticas de pessoal; treinamento dos operários; planos de casas para os operários. Charles Babbage Ênfase na abordagem científica e na (Inglaterra) especialização; divisão do trabalho; estudo de tempos e movimentos; contabilidade de custos; efeito das cores na eficiência do operário. Daniel C. McCallum Uso do organograma para a estrutura (Estados Unidos) organizacional; administração sistemática em ferrovias. Frederick W. Taylor Administração científica; cooperação entre (Estados Unidos) operários e gerência; prêmios de produção; ênfase no planejamento e controle. Quadro 1. Cronologia dos principais eventos dos primórdios da administração Fonte: CHIAVENATO, 2000. 20 Não é objeto principal da pesquisa uma abordagem detalhada desta evolução, salientando-se que, nos mais diversos ramos e áreas conceitos e técnicas foram criados, de acordo com sua época e realidade. Ficando aqui o intuito de mostrar a riqueza de conteúdo desenvolvido até hoje. 2.4. Teorias da Administração Todas as teorias da administração obtiveram êxito apresentando soluções específicas para os problemas, e de alguma maneira, todas as teorias são aplicáveis hoje, sendo necessário um conhecimento prévio do administrador, para assim ter em mão uma gama de alternativas para determinadas situações. (CHIAVENATO, 2000, p. 9) Para Oliveira (1999, p. 109), o relacionamento entre as teorias e conceitos que auxiliam no estudo da Administração é uma tarefa difícil, já que costumam apresentar-se separadamente. Afirmando que a utilização de diferentes teorias administrativas são válidas para sua respectiva época de surgimento, possuindo validade universal. Conseqüentemente, é preciso que os administradores conscientizem-se de que a Administração se processa de maneiras diferentes, se informando sobre a tendência do momento em relação ao estilo e aos modelos teóricos de gerenciamento. As abordagens sistêmica e contigencial da Administração formam um novo estilo de administração participativa, onde situações aprendidas, compreendidas e manipuladas de maneira objetiva através de novas teorias é que abastecem o administrador de informações básicas para o processo de decisão. (OLIVEIRA, 1999, p. 110) Para compreender a administração das organizações e empresas estuda-se a Teoria Geral da Administração (TGA), que, conforme Chiavenato (2000, p. 9), faz uso do ponto de vista da interação e interdependência entre cinco variáveis principais: tarefa, estrutura, pessoas, tecnologia e ambiente. Sendo o comportamento destes componentes sistêmico e complexo: cada um influencia e é influenciado pelos outros. 21 Na Figura 1, mostra-se as variáveis e seu grau de interdependência. Figura 1. As cinco variáveis básicas na Teoria Geral da Administração Fonte: CHIAVENATO, 2000. Sabendo-se que diversas foram as áreas e estudiosos que contribuíram para a Administração, identificam-se teorias em relação ao seu estudo, cada uma como resposta aos problemas empresariais de sua época. “A Teoria Geral da Administração começou com a ênfase nas tarefas (atividades executadas pelos operários em uma fábrica), através da Administração Científica de Taylor. A seguir, a preocupação básica passou para a ênfase na estrutura com a Teoria Clássica de Fayol e com a Teoria da Burocracia de Weber, seguindo-se mais tarde a Teoria Estruturalista. A reação humanística surgiu com a ênfase nas pessoas, por meio da Teoria das Relações Humanas, mais tarde desenvolvida pela Teoria Comportamental e pela Teoria do Desenvolvimento Organizacional. A ênfase no ambiente surgiu com a Teoria dos Sistemas, sendo completada pela Teoria da Contigência. Esta, posteriormente, desenvolveu a ênfase na tecnologia. Cada uma dessas cinco variáveis – tarefas, estrutura, pessoas, ambiente e tecnologia – provocou a seu tempo uma diferente teoria administrativa, marcando um gradativo passo no desenvolvimento da TGA. Cada teoria administrativa privilegia ou enfatiza uma ou mais dessas cinco variáveis.” (CHIAVENATO, 2000, p. 8) Apresenta-se no Quadro 2, as principais teorias do pensamento administrativo, segundo Chiavenato (200, p. 8): Anos 1903 1909 1916 Teorias Administração Científica Teoria da Burocracia Teoria Clássica 22 Anos 1932 1947 Teorias Teoria das Relações Humanas Teoria Estruturalista 1951 Teoria dos Sistemas 1953 Abordagem Sociotécnica 1954 Teoria Neoclássica 1957 1962 1972 Teoria Comportamental Desenvolvimento Organizacional Teoria da Contigência Quadro 2. As principais teorias do pensamento administrativo Fonte: CHIAVENATO, 2000. 2.5. Abordagem Sistêmica da Administração Na década de 1950 é elaborada uma teoria interdisciplinar para superar os problemas exclusivos de cada ciência, proporcionando princípios e modelos gerais para todas elas, fazendo com que cada descoberta em cada ciência possa ser utilizada nas demais. Surge a Teoria Geral dos Sistemas (TGS), que demonstra a semelhança das ciências, permitindo a eliminação de suas fronteiras e o preenchimento das lacunas entre elas. (CHIAVENATO, 2000, p. 493) Conforme Chiavenato (2000, p. 494), com o advento da TGS os princípios antes empregados na abordagem clássica – a antecessora – são substituídos pelos princípios antagônicos do expansionismo, pensamento sintético e da teleologia. Tais princípios são conceituados da seguinte maneira: Expansionismo: sustenta que todo fenômeno é parte de um fenômeno maior. O funcionamento de um sistema depende de como ele se relaciona com o todo maior que o abrange e do qual participa. Esta visão, voltada ao todo, denomina-se abordagem sistêmica. Pensamento sintético: o fenômeno que se pretende explicar é analisado em características do papel desempenhado nesse sistema maior. Esta abordagem interessa-se mais em juntar as coisas do que em separá-las. 23 Teleologia: trata a relação causa-efeito como uma relação probabilística, ou seja, a causa é uma condição necessária, porém, nem sempre suficiente para que se obtenha o efeito. 2.5.1. Conceitos de Sistema Este conceito é apresentado por Ferreira (1986, p. 1594), como sendo um conjunto de elementos, sejam eles materiais ou ideais, entre os quais se defina alguma relação coordenada de funcionamento organizado. Destacada por Chiavenato (2000, p. 500), a origem da palavra vem do grego: sun = com e istemi = colocar junto. Para Beer (apud Chiavenato, 2000, p. 500), sistema é um conjunto de elementos relacionados de maneira dinâmica, oferecendo uma idéia de conectividade. Diante de uma aplicação prática, Chiavenato (2000, p. 501) define um sistema como sendo um “conjunto de elementos dinamicamente relacionados entre si, formando uma atividade para atingir um objetivo, operando sobre entradas (...) e fornecendo saídas (...) processadas”. Sua representação pode ser vista na Figura 2. Entrada Saída Dados Energia Matéria Informação Energia Matéria Figura 2. Exemplo de Sistema Fonte: CHIAVENATO, 2000. “(...) no sistema, temos: um conjunto de elementos (que são as partes ou órgãos do sistema) dinamicamente relacionados em uma rede de comunicações (em decorrência da interação dos elementos), formando uma atividade (que é a operação ou processamento do sistema) para atingir um objetivo ou propósito (finalidade do sistema), operando sobre dados/energia/matéria (que são insumos ou entradas de recursos para o sistema operar) para fornecer informação/energia/matéria (que são as saídas do sistema).” (CHIAVENATO, 2000, p. 501) 24 Chiavenato (2000, p. 502) destaca como conceitos básicos relacionados com sistemas: Entrada (input): tudo que o sistema recebe do mundo exterior. Conforme Oliveira (1999, p. 288), é composto por duas categorias principais: recursos naturais e humanos. Sendo os humanos as pessoas que trabalham na empresa, ou seja, os colaboradores. E os naturais, todos não-humanos, que serão processados ou usados em combinação com o elemento humano, para assim, processar outros recursos. Saída (output): resultado final da operação de um sistema. Neste ponto, o resultado deve ser o mais próximo do que é esperado pelo cliente ou do que a organização o propõe. Caixa Negra (black box): um sistema ao qual o interior não pode ser desvendado, devido a sua complexidade, são conhecidos somente “por fora”. Sabe-se o que é feito/processado, mas não como é feito/processado. Retroação (feedback): subsistema de comunicação de retorno proporcionado pela saída do sistema à sua entrada, na intenção de alterá-la de alguma maneira. Para Oliveira (1999, p. 288), o feedback é visto como um processo dinâmico, responsável pelo fornecimento adequado de experiência ao organismo. O estudo completo dos sistemas envolve conceitos referentes à características, tipologia, natureza e parâmetros, sendo assim, de uma abrangência considerável. Além de possuir diversas visualizações, conforme a área que o estuda. Na informática, por exemplo, sistema consiste no conjunto de software, hardware e recursos humanos. 2.5.2. Teoria de Sistemas Toda empresa possui suas metas e objetivos, sendo que, na totalidade o lucro é quase sempre um dos primeiros da lista. Alcançá-lo a todo e qualquer custo pode não ser uma maneira rentável. O consumidor torna-se cada vez mais exigente, prezando por características que vão além do preço, como qualidade, satisfação e até responsabilidade social da empresa. Não é preciso ser um grande estudioso da área de Administração pra saber que a organização agindo de maneira eficiente maximiza seus fins fazendo uso de recursos 25 mínimos. Este é o relacionamento entre eficácia e eficiência – tal relação não garante a inexistência de diferenças entre estes dois conceitos, uma empresa pode ser eficiente na produção de um certo produto, porém, o produto pode ser ineficiente ao que se destina. (OLIVEIRA, 1999, p. 287) A Teoria de Sistemas é destacada por Oliveira (1999, p. 288) ao apontar que seja qual for o ramo da empresa, deve ser vista como pertencente a um conjunto de elementos agindo independentemente. Além de atuar como delineadora de termos relevantes para os administradores de empresas – por exemplo, o conceito de eficácia. São apresentadas por Berrien (apud Chiavenato, 2000, p. 544), três premissas básicas que oferecem fundamento à TGS: a) Os sistemas existem dentro de sistemas. Cada sistema faz parte de um sistema maior, e ao mesmo tempo é constituído de subsistemas; b) Os sistemas são abertos. Cada sistema existe dentro de um meio ambiente constituído por outros sistemas, permitindo assim uma troca de energia e informação; c) As funções de um sistema dependem de sua estrutura. Cada sistema tem um objetivo constituindo seu papel no intercâmbio com outros sistemas dentro do meio a que pertencem. Ao se destacar toda a abordagem sistêmica da administração identifica-se a presença muito forte do fator colaboração que deve haver entre as teorias. Não há uma verdade única, cada uma se aplica a determinado momento do negócio. Devendo prevalecer o relacionamento harmônico entre as partes que compõem o todo. Seja do processo mais complexo ao mais simples, porém, não menos importante. Seja do ser que ocupa o maior cargo na hierarquia, ao que auxilia nas atividades operacionais. Sem exceção. 2.5.3. Cibernética Os conceitos desenvolvidos pela Cibernética são hoje amplamente utilizados na teoria administrativa. As noções de sistema, retroação, comunicação, entre outras, fazem parte integrante da linguagem utilizada na administração. 26 Cibernética é a ciência da comunicação e do controle, seja no animal (homem, seres vivos), seja na máquina. A comunicação é responsável por tornar os sistemas integrados e coerentes e o controle regula seu comportamento. A cibernética abrange os processos e sistemas de transformação da informação e sua concretização em processos físicos, fisiológicos, psicológicos, etc. É uma ciência interdisciplinar, que oferece sistemas de organização e de processamento de informações e controles que auxiliam as demais ciências. (CHIAVENATO, 2000, p. 500) A cibernética é tida por Bertalanffy (apud Chiavenato, 2000, p. 500), como uma “teoria dos sistemas de controle baseada na comunicação (...) entre o sistema e o meio e (...) do controle (retroação) da função dos sistemas com respeito ao ambiente”. Sendo assim, essa ciência do mundo moderno, não teria outra função senão a de estudo dos sistemas, fazendo uso principalmente da comunicação. 2.6. Comunicação A palavra “comunicação” deriva do latim comunicare, que significa tornar comum, partilhar, trocar opiniões. Comunicação refere-se a troca de idéias, tornar legível, fazer-se alguém compreendido. De maneira geral, é a troca de mensagens que se processa entre um emissor, responsável pelo envio da mesma, e um receptor que a recebe. Sendo, a conexão entre ambos estabelecida por um canal de comunicação, cujo principal elemento de transmissão é o meio. (OLIVEIRA, 1999, p. 325) Segundo Ferreira (1986, p. 443), comunicação é o ato de comunicar-se, emitir, transmitir e receber mensagens através de métodos convencionados, ou ainda, “transmissão de mensagem entre uma fonte e um destinatário, distintos no tempo e/ou espaço, utilizando um código comum”. O fluxo do processo de comunicação é representado conforme Figura 3: EMISSOR QUE ENVIA Mensagem canal RECEPTOR QUE RECEBE Figura 3. Representação esquemática do fluxo da comunicação Fonte: OLIVEIRA, 1999. 27 2.6.1. Comunicação dentro das organizações São apresentadas por Oliveira (1999, p. 330) três direções diferentes para a comunicação organizacional: 1) Comunicação de cima para baixo Flui dos indivíduos ocupantes de postos mais altos na hierarquia; Realizada através de memorandos oficiais, normas, manuais, publicações da empresa, comunicados de política interna; Em muitos casos esta comunicação além de inadequada, é incompleta. 2) Comunicação de baixo para cima Deve ser eficaz; O comunicador encontra-se em um nível organizacional inferior ao do receptor, dificultando a comunicação, que por sua vez é extremamente necessária para a tomada de decisão correta; Caixas com sugestões, encontros grupais, etc. 3) Comunicação horizontal Necessária para a coordenação e interação das diversas funções executadas dentro da organização. É importante salientar a presença da informalidade no processo de comunicação das empresas, o que pode ser considerado um fator de risco, pois da mesma forma que transmite uma sensação de eficiência pode acarretar falhas, no caso de não seguir os procedimentos recomendados. 2.6.2. A importância da comunicação Um empreendimento que possui um processo de comunicação deficiente está propenso ao fracasso, pois no momento em que é rompido o fluxo normal do contato interno, graves são os problemas que podem ser ocasionados. Algumas barreiras surgem para a comunicação organizacional, quando o comunicador, a codificação, a mensagem ou o feedback forem falhos, sem clareza. Os 28 administradores que criam um clima de confiança com seus subordinados facilitam a comunicação, encorajando a confiança mútua. (OLIVEIRA, 1999, p. 330) A comunicação falha quando a disseminação da informação é um processo fraco ou até mesmo inexistente dentro da organização. O administrador pode facilitar a comunicação diária fazendo uso de um tempo oportuno para o anúncio das principais mensagens, que podem ser codificadas em palavras, apelos e símbolos que tenham significado para o receptor. Para a eficácia da comunicação os administradores têm que ser entendidos e entender, o saber escutar pode ser um fator determinante. E, mediante a situação, métodos informais podem ser utilizados como mecanismo subsidiário oferecendo maior rapidez e impacto sobre quem os recebe. (OLIVEIRA, 1999, p. 330-1) O processo de comunicação é esquematizado conforme a Figura 4. Quem... diz o quê... Comunicador de que modo... Mensagem Meio a quem Receptor Feedback Com que resultado... Figura 4. Processo de comunicação Fonte: OLIVEIRA, 1999. Entre os fatores que podem ocasionar falhas neste processo, temos: Estrutura de referência: cada pessoa pode interpretar a mesma mensagem de maneiras diferentes. Audição seletiva: bloqueio de informações, se estas novas informações conflitam com o que se acredita ou crê. Juízos de valor: o receptor, por experiências adquiridas com o comunicador, tem um pensamento prévio dele. Credibilidade da fonte: expressa a confiança que o receptor tem no disseminador. Problemas de semântica: as mesmas palavras podem trazer significado diferente para pessoas diferentes, ou seja, a compreensão está no receptor e não nas palavras. 29 Sobrecarga de informação: a quantidade de informação e dados recebidos pelo administrador deve ser controlada, mesmo sendo fontes vitais na tomada de uma boa decisão, devem ser dosadas visando um bom entendimento e correta absorção. A codificação da mensagem em gráficos, imagens ou símbolos é uma alternativa aceitável para o entendimento. Para uma comunicação organizacional eficiente atitudes como melhorar a informação a ser transmitida e a recebida, acompanhamento do envio ao recebimento, regulagem de fluxo – não é qualquer informação que necessita ser compartilhada – são fatores determinantes. Uma boa comunicação é o resultado da compreensão comum entre o consumidor e o receptor. (OLIVEIRA, 1999, p. 328) 2.6.3. Conceito de Informação Um diferencial do executivo será a informação. Nos anos 20, somente 10% da mãode-obra trabalhava com informação; nos anos 90, mais da metade já havia migrado para a área, e continuava o movimento. Atualmente estima-se que 2/3 da população trabalha de alguma forma com informação. A informação não substituirá os processos básicos de produção (como extração, manufatura, distribuição, etc.), e sim fará uma justaposição, aperfeiçoando-os com a informação. (CLEVELAND apud OLIVEIRA, 1999, p. 190) As palavras-chave para Cleveland (apud Oliveira, 1999, p. 190) são: dados, informação, conhecimento e sabedoria. “Dados são observações que irão ser digeridas, um somatório de fatos; informação são dados organizados; pelos outros, não por mim; conhecimento é a informação organizada e internalizada pelo indivíduo e integrada com tudo que advém da experiência, trabalho ou intuição e portanto útil para orientar a vida e o trabalho de cada um (pode ser expertise); sabedoria é o conhecimento integrado, ou seja, é a informação imbuída de significado pela teoria, que relacionada as partes do conhecimento entre si, e possibilitando que este conhecimento seja proveitoso.” (CLEVELAND apud OLIVEIRA, 1999, p. 190) Segundo Epstein (apud Chiavenato, 2000, p. 507), informação é o conhecimento disponível para uso imediato permitindo a orientação da ação, ao reduzir a margem de incerteza que cerca as decisões cotidianas. Na sociedade moderna, a importância da 30 disponibilidade da informação ampla e variada cresce proporcionalmente ao aumento da complexidade da própria sociedade. A informação é um conjunto de dados com um significado que aumenta o conhecimento a respeito de alguma coisa, é uma mensagem pertencente a um determinado contexto, com significado próprio. Para conceituar informação, precisa-se ter o domínio de dois outros conceitos: 1. Dado: registro referente a um evento ou ocorrência. Um banco de dados, por exemplo, é um meio de se acumular e armazenar conjuntos de dados para serem posteriormente combinados e processados, agregando-o um significado, e daí, transformando-o em informação. 2. Comunicação: é quando uma informação é transmitida a alguém, sendo, então, compartilhada também por essa pessoa. Para que exista comunicação, precisase que o destinatário da informação a receba e a entenda corretamente. Uma informação transmitida, mas não recebida, não foi comunicada. Comunicar significa tornar comum a uma ou mais pessoas uma determinada informação. (CHIAVENATO, 2000, p. 507) Hoje a informação, composta pela ciência, tecnologia, valores, autoridade social, organização etc., também é considerada recurso. Pondo por fim o paradigma que fazia somente de fatores tangíveis recursos significativos para as organizações. (OLIVEIRA, 1999, p. 190) Dentre as características básicas da informação, Cleveland (apud Oliveira, 1999, p. 190), lista: 1) Expansibilidade – a informação se expande conforme é usada, tornando-a um recurso ilimitado. 2) Compressibilidade – a informação pode ser concentrada, comprimida, integrada, sumariada e miniaturizada, facilitando seu manejo e armazenamento. 3) Substituição – a informação substitui espaço, trabalho e capital. 4) Transportabilidade – a informação pode ser transportada até na velocidade da luz, dando-lhe um caráter de instantanealidade. 5) Difusibilidade – desconhece limites, tem tendência a disseminar, não conhece segredos, não é possível monopolizar a informação por muito tempo. 31 6) Compartilhamento – a informação só pode ser compartilhada, ao contrário das coisas, que são trocadas. “(...) Os gerentes devem compartilhar a informação da forma mais ampla possível, tanto entre departamentos como em todos os níveis da hierarquia. (...) Em contraste, quando a informação fica restrita, os indivíduos e as unidades não conseguem enxergar o quadro mais amplo e tendem a trabalhar isoladamente, freqüentemente em conflito uns com os outros.” (POPULATION, 2004) Conforme Population (2004), quando a instituição não dispõe de informação exata e concisa, as decisões são baseadas simplesmente em suposições, na intuição (ou “achismo”) e em informação não comprovada, que pode ser incorreta ou tendenciosa. 2.6.4. Teoria da Informação A teoria da informação é uma área da matemática aplicada, faz uso do cálculo da probabilidade, originária de 1920, através de trabalhos apresentados por Leo Szilar e H. Nyquist. Seu desenvolvimento decorreu-se com as contribuições de Hartley, Claude Shannon, Kolmogorov, Norbert Wierner e outros. (CHIAVENATO, 2000, p. 508) O sistema de comunicação abordado por esta teoria consiste em seis componentes: fonte, transmissor, canal, receptor, destino e ruído. Sendo que a fonte é representada por uma pessoa, coisa ou processo que emite as mensagens por intermédio do sistema. Transmissor é o processo que opera a mensagem, transmitindo-a da fonte ao canal. Este, por sua vez, diz respeito ao espaço intermediário entre o transmissor e o receptor. O receptor significa o processo que recebe a mensagem no canal. Destino é representado pela pessoa, coisa ou processo a quem é destinada a mensagem e, finalmente, o ruído que é a quantidade de perturbações indesejáveis que tendem a distorcer, imprevisivelmente, as mensagens transmitidas. (CHIAVENATO, 2000, p. 508) O sistema de comunicação abordado pela Teoria da Informação é apresentado na Figura 5. Fonte Transmissor Canal Ruído Figura 5. O sistema de comunicação Fonte: CHIAVENATO, 2000. Receptor Destino 32 2.7. Conhecimento Diferentemente de dados ou informação, o conhecimento não segue linhas estruturadas e lineares. Efetuar a compreensão do cérebro humano quando obtém um conjunto de informações, transformando-as num cenário de subjeção, é a mais nova forma de aumentar a competitividade para as organizações no mundo. Muitas foram as técnicas de administração que surgiram nas últimas décadas, algumas não passaram de modismos, outras prepararam a área dos negócios para o que possa ser a mais importante das jornadas. (MELO, 2003, p. 9) O conhecimento da organização é reconhecido por Stewart (apud Rezende, 2003, p. 65) como um ativo intangível de importante valor. A sua aquisição, para Turthil (apud Rezende, 2003, p. 65) é um processo interno de compreensão das informações recebidas, que acontece de maneira diferente em cada pessoa, resultando em ações e decisões completamente distintas como resultado de um mesmo conjunto de dados. Na concepção de Sveiby (apud Rezende, 2003, p. 65) o conhecimento pode ser visto como “uma capacidade de agir” ou uma derivação da informação manipulada a partir de dados. Enfim, o conhecimento é um conjunto de todos os valores culturais, intelectuais, morais, religiosos, artísticos, emocionais e tecnológicos da espécie humana. Informações ou dados são elementos que podem ser unidos ou não com o propósito de formar um juízo sobre algo. (FERREIRA apud MELO, 2003, p. 33). A geração do conhecimento ocorre quando as informações são comparadas, combinadas e analisadas por pessoas, principalmente quando utilizadas nos processos de decisão. (REZENDE, 2003, p. 65) 2.7.1. Conhecimento explícito Do latim explicitus, quando o conhecimento está declarado, mostrado, explicado. O que alguém explicou, comentou, escreveu, publicou, ensinou e tornou público, em algum momento. (BOBEDA, 2003) 33 Conceitua-se por “toda carga de informação digerida e analisada por um indivíduo que, por meio de técnicas estruturadas, permite a sua disseminação”. (MELO, 2003, p. 33) 2.7.2. Conhecimento tácito Do latim tacitus, quando o conhecimento não pode ser exteriorizado por palavras. O conhecimento tácito leva ao entendimento do chamado know-how, ou como as pessoas fazem coisas diferentes e se destacam por isso, pois já possuem um conhecimento prévio da situação ou atividade – simplesmente adquirido ao longo da vida. (BOBEDA, 2003) Apresentado por Melo (2003, p. 34) como “resultado de experiências vividas pelo indivíduo como elemento observador de seu mundo em diversos cenários”. 2.7.3. Capital Intelectual Novos quesitos referentes ao recrutamento de profissionais são apresentados, tais como a capacidade de tomada de decisão, talento, rede de relacionamentos, criatividade, entre outros que passam a ter importância fundamental para uma empresa. Os profissionais estão dando início a um processo que futuramente irá caracterizá-los como os trabalhadores do conhecimento. Na prestação de serviços, o ativo intelectual é sobretudo matéria-prima presente nos negócios. Associar capital e conhecimento foi um efeito natural decorrente das teses advindas da era da informação. (MELO, 2003, p. 49) “Na era da informação, o recurso mais importante deixou de ser o capital financeiro para ser o capital intelectual, baseado no conhecimento. (...) O conhecimento ficou na dianteira de todos os demais recursos organizacionais, pois todos eles passaram a depender do conhecimento. Conhecimento é a informação estruturada que tem valor para uma organização. O conhecimento conduz a novas formas de trabalho e de comunicação, a novas estruturas e tecnologias e a novas formas de interação humana.” (CHIAVENATO, 2000, p. 681) De acordo com Chiavenato (2000, p. 681), o conhecimento está na cabeça das pessoas, são elas que aprendem, desenvolvem e aplicam o conhecimento na correta utilização dos recursos organizacionais. 34 As pessoas deverão aprimorar competências pessoais para estar ativas nos novos ambientes de negócios das organizações. (MEISTER apud CHIAVENATO, 2000, p. 689) 1. Aprender a aprender: As pessoas devem colaborar de maneira construtiva em tudo, do contato com o fornecedor até o aperfeiçoamento dos processos internos. Fazer proveito do espírito empreendedor contido em cada um. Sendo o conhecimento um ativo intangível, as pessoas deixam de ser somente um número de matrícula no banco de dados do extinto Setor de Pessoal, para ser parte integrante do todo enriquecendo o capital intelectual. 2. Comunicação e colaboração: O trabalho em equipe constitui o fundamento das organizações flexíveis. O fator eficiência das pessoas é cada vez mais agregado à sua habilidade pessoal de comunicação e colaboração. 3. Raciocínio criativo e solução de problemas: Desde os níveis mais baixos da hierarquia deve-se aguçar o modo criativo de pensar, o desenvolvimento de habilidades na resolução de problemas e análise de situações. Não somente fazer o que se é mandado, sem antes entender o porquê de ser feito. 4. Conhecimento tecnológico: utilizar o computador não só no auxílio das tarefas relacionadas com o trabalho, mas fazer uso desta tecnologia também para expansão de contatos profissionais, compartilhar idéias e disseminar a informação. 5. Conhecimento de negócios globais: visualizar a empresa dentro de um sistema global, ao qual ela opera, é um fator indispensável no cumprimento da exigência continua de agregação de valor ao negócio. 6. Liderança: torna-se de vital importância para o negócio a identificação de pessoas capazes de alavancar a sustentabilidade da organização. 7. Autogerenciamento da carreira: a qualificação profissional passa a ser uma exigência para o administrador, visando sempre o aprimoramento do conhecimento e competências necessárias tanto para a atividade atual como nas que venha a exercer. A organização precisa dar liberdade necessária para que as pessoas despertem a vontade na utilização da inteligência, do talento e do conhecimento, incentivando assim a mudança, o desenrolar dos problemas e a mineração de idéias e soluções. (MASI apud CHIAVENATO, 2000, p. 691) 35 2.7.4. Gestão do Conhecimento Para Melo (2003, p. 9), a Gestão do Conhecimento (GC) “tem o propósito de perpetuar experiências preciosas decorrentes de análises personalizadas de cenários e costumes”. Sendo que, não faz parte de uma metodologia, pois trata-se da implantação de modelos específicos, projetados para cada cenário ou finalidade. A GC pode ser entendida como uma “forma de gestão ou administração, compartilhamento e aproveitamento do conhecimento das pessoas, disseminação das melhores práticas para o crescimento da organização”. (REZENDE, 2003, p. 66) Segundo Murray (apud Melo, 2003, p. 35), a GC é “uma estratégia que transforma bens intelectuais da organização – informações registradas e o talento dos seus membros – em maior produtividade, novos valores e aumento de competitividade”. “A administração do conhecimento colhe e partilha bens intelectuais visando obter resultados ótimos em termos da produtividade e capacidade de inovação das empresas. É um processo que envolve gerar, coletar, assimilar e aproveitar o conhecimento, de modo a gerar uma empresa mais inteligente e competitiva.” (GROUP apud MELO, 2003, p. 35) A GC é vista por Malhotra (apud Melo, 2003, p. 35) como uma visão que tem como base o conhecimento dos processos organizacionais “(...) para alavancar a capacidade de processamento de informações avançadas e tecnologias de comunicação, via translação da informação em ação por meio da criatividade e inovação dos seres humanos”. As principais funções da GC nas organizações, apontadas por Melo (2003, p.36) são: Identificar de forma adequada os conhecimentos relevantes para o bom funcionamento do negócio; Evitar que conhecimentos estranhos, não desejados, sejam introduzidos no desempenho das funções do negócio. O nível do “produto” inteligência que poderá ser entregue pela GC é subdividido em: Inteligência Estratégica, voltada a dar apoio às decisões estratégicas, às definições de alianças (parcerias), às aquisições e/ou fusões; Inteligência Tática, voltada a dar apoio no dia-a-dia da empresa na busca de vantagens de mercado, de novos contratos, novos fornecedores; 36 Contra Inteligência, voltada a defender os bens de conhecimento da organização, evitando a captação de inteligência hostil. 2.8. Considerações Finais Identifica-se que mesmo diante de uma evolução tecnológica ofensiva, o foco atual da administração está nas pessoas. Afinal, por mais modernos que sejam os equipamentos, sempre se fará necessária a presença da mente humana – seja para construí-lo ou manipulálo. Desta maneira, diante de um funcionamento harmônico e iterado das organizações – partes do sistema – o processo de comunicação é elo vital de êxito e realização profissional, do homem, da sociedade e do negócio, pois fornece sustentabilidade necessária ao conhecimento e democratização da informação. Para concluir, assegura-se do comentário de Chiavenato (2000, p. 687), que aponta como centro da sociedade e da economia atuais, não a tecnologia, nem a informação e nem a produtividade, e sim a organização. É a organização administrada que manipula estes segmentos. Sendo a organização a maneira pela qual a sociedade consegue que as coisas sejam feitas e a Administração a sua ferramenta, a função, o instrumento que torna as organizações capazes de gerar resultados e produzir o desenvolvimento.
