Capítulo II - Comunicação Organizacional

CAPÍTULO II – COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL
2.1. Introdução
Desde os primórdios o homem exerce o seu poder de administrar. Considerando-se
um ser racional, ou seja, que pensa e age mediante seu raciocínio, ao observar culturas
mais antigas identificam-se características administrativas.
Atualmente o mundo consiste em uma sociedade institucionalizada e feita de
organizações. Atividades direcionadas para a produção de produtos ou prestação de
serviços são devidamente planejadas, coordenadas, dirigidas e controladas dentro de
organizações. Estas, por sua vez, são constituídas de pessoas e recursos não-humanos
(físicos e materiais, tecnológicos, etc.). (CHIAVENATO, 2000, p. 1)
Este capítulo aborda a importância da comunicação e seu fluxo no âmbito
organizacional, apresentando conceitos e um breve histórico evolutivo da Administração,
como também as teorias e abordagens desta área de estudo, tomando como base, além
disso, o conhecimento e sua gestão, a informação e sua relevância no negócio.
2.2. Conceitos Básicos
Em virtude da relação de interdependência existente entre as pessoas, que
dependem das organizações, e as organizações, dependentes do trabalho humano, surge a
necessidade de ambas serem administradas.
18
Segundo Luft ([s.d.], p. 12), administrar é “1. Gerir, dirigir (negócios). 2. Dar a
tomar; aplicar. 3. Ministrar; conferir. Int. 4. Governar; dirigir como administrador”. E para
Ferreira (1986, p. 47), administração consiste em um ato de administrar, e ainda, um
conjunto de normas, princípios e padrões que organizam e controlam os fatores de
produção, objetivando determinado resultado. Finalmente, Chiavenato (2000, p. 1)
conceitua administração como sendo a “condução racional das atividades de uma
organização”.
Diante destas premissas básicas desperta-se a necessidade no aprofundamento do
estudo da administração e do ato de administrar para uma condução eficiente e eficaz da
organização, elaborando normas/processos e realização de atividades relacionadas ao
negócio de maneira racional, tendo em vista um bom desempenho e resultados positivos.
2.3. Breve Histórico
A Administração é formada por um resultado histórico e incorporado da
colaboração cumulativa de vários precursores, entre filósofos, economistas, estadistas,
físicos e empresários que, ao longo dos tempos, foram elaborando e divulgando suas
criações e teorias, cada um em seu campo de atividade. Não é à toa, que a Administração
moderna utiliza conceitos e princípios empregados nas mais diversas áreas: exatas,
humanas, físicas e sociais. (CHIAVENATO, 2000, p. 21)
Para Khandwalla (apud Chiavenato, 2000, p. 22), os principais eventos dos
primórdios da administração resumem-se como dispostos no Quadro 1:
Anos
4000 a.C.
2600 a.C.
2000 a.C.
1800 a.C.
1491 a.C.
CRONOLOGIA DOS PRINCIPAIS EVENTOS
DOS PRIMÓRDIOS DA ADMINISTRAÇÃO
Autores
Eventos
Egípcios
Necessidade de planejar, organizar e
controlar.
Egípcios
Descentralização na organização.
Egípcios
Necessidade de ordens escritas. Uso de
consultoria de staff.
Hamurabi (Babilônia)
Uso de controle escrito e testemunhal;
estabelecimento do salário mínimo.
Hebreus
Conceito de organização; princípio escalar;
princípio da exceção.
19
Anos
600 a.C.
500 a.C.
400 a.C.
175 a.C.
284
1436
1525
1767
1776
1799
1800
1810
1832
1856
1900
CRONOLOGIA DOS PRINCIPAIS EVENTOS
DOS PRIMÓRDIOS DA ADMINISTRAÇÃO
Autores
Eventos
Nabucodonosor (Babilônia) Controle de produção e incentivos salariais.
Mencius (China)
Necessidade de sistemas e padrões.
Sócrates (Grécia)
Enunciado
da
universalidade
da
Administração.
Ciro (Pérsia)
Necessidade de relações humanas; estudo de
movimentos, arranjo físico e manuseio de
materiais.
Platão (Grécia)
Princípio da especialização.
Cato (Roma)
Descrição de funções.
Dioclécio (Roma)
Delegação de autoridade.
Arsenal de Veneza
Contabilidade de custo; balanços contábeis;
controle de inventários; linha de montagem;
Administração de Pessoal; padronização.
Niccoló Machiavelli (Itália) Princípio do consenso e de coesão na
organização; enunciado das qualidades de
liderança; táticas políticas.
Sir James Stuart (Inglaterra) Teoria da fonte de autoridade; impacto da
automação; diferenciação entre gerentes e
operários; especialização.
Adam Smith (Inglaterra)
Princípio de especialização dos operários;
conceito de controle.
Eli
Whitney
(Estados Método científico; contabilidade de custos e
Unidos)
controle
da
qualidade;
amplitude
administrativa.
James Watt
Procedimentos padronizados de operação;
Mathew Boulton
especificações; métodos de trabalho;
(Inglaterra)
planejamento; incentivo salarial; tempos
padrões; gratificações natalinas; auditoria.
Robert Owen (Inglaterra)
Práticas de pessoal; treinamento dos
operários; planos de casas para os operários.
Charles Babbage
Ênfase na abordagem científica e na
(Inglaterra)
especialização; divisão do trabalho; estudo
de tempos e movimentos; contabilidade de
custos; efeito das cores na eficiência do
operário.
Daniel C. McCallum
Uso do organograma para a estrutura
(Estados Unidos)
organizacional; administração sistemática
em ferrovias.
Frederick W. Taylor
Administração científica; cooperação entre
(Estados Unidos)
operários e gerência; prêmios de produção;
ênfase no planejamento e controle.
Quadro 1. Cronologia dos principais eventos dos primórdios da administração
Fonte: CHIAVENATO, 2000.
20
Não é objeto principal da pesquisa uma abordagem detalhada desta evolução,
salientando-se que, nos mais diversos ramos e áreas conceitos e técnicas foram criados, de
acordo com sua época e realidade. Ficando aqui o intuito de mostrar a riqueza de conteúdo
desenvolvido até hoje.
2.4. Teorias da Administração
Todas as teorias da administração obtiveram êxito apresentando soluções
específicas para os problemas, e de alguma maneira, todas as teorias são aplicáveis hoje,
sendo necessário um conhecimento prévio do administrador, para assim ter em mão uma
gama de alternativas para determinadas situações. (CHIAVENATO, 2000, p. 9)
Para Oliveira (1999, p. 109), o relacionamento entre as teorias e conceitos que
auxiliam no estudo da Administração é uma tarefa difícil, já que costumam apresentar-se
separadamente. Afirmando que a utilização de diferentes teorias administrativas são
válidas para sua respectiva época de surgimento, possuindo validade universal.
Conseqüentemente, é preciso que os administradores conscientizem-se de que a
Administração se processa de maneiras diferentes, se informando sobre a tendência do
momento em relação ao estilo e aos modelos teóricos de gerenciamento.
As abordagens sistêmica e contigencial da Administração formam um novo estilo
de administração participativa, onde situações aprendidas, compreendidas e manipuladas
de maneira objetiva através de novas teorias é que abastecem o administrador de
informações básicas para o processo de decisão. (OLIVEIRA, 1999, p. 110)
Para compreender a administração das organizações e empresas estuda-se a Teoria
Geral da Administração (TGA), que, conforme Chiavenato (2000, p. 9), faz uso do ponto
de vista da interação e interdependência entre cinco variáveis principais: tarefa, estrutura,
pessoas, tecnologia e ambiente. Sendo o comportamento destes componentes sistêmico e
complexo: cada um influencia e é influenciado pelos outros.
21
Na Figura 1, mostra-se as variáveis e seu grau de interdependência.
Figura 1. As cinco variáveis básicas na Teoria Geral da Administração
Fonte: CHIAVENATO, 2000.
Sabendo-se que diversas foram as áreas e estudiosos que contribuíram para a
Administração, identificam-se teorias em relação ao seu estudo, cada uma como resposta
aos problemas empresariais de sua época.
“A Teoria Geral da Administração começou com a ênfase nas tarefas
(atividades executadas pelos operários em uma fábrica), através da
Administração Científica de Taylor. A seguir, a preocupação básica
passou para a ênfase na estrutura com a Teoria Clássica de Fayol e com
a Teoria da Burocracia de Weber, seguindo-se mais tarde a Teoria
Estruturalista. A reação humanística surgiu com a ênfase nas pessoas,
por meio da Teoria das Relações Humanas, mais tarde desenvolvida pela
Teoria Comportamental e pela Teoria do Desenvolvimento
Organizacional. A ênfase no ambiente surgiu com a Teoria dos Sistemas,
sendo completada pela Teoria da Contigência. Esta, posteriormente,
desenvolveu a ênfase na tecnologia. Cada uma dessas cinco variáveis –
tarefas, estrutura, pessoas, ambiente e tecnologia – provocou a seu tempo
uma diferente teoria administrativa, marcando um gradativo passo no
desenvolvimento da TGA. Cada teoria administrativa privilegia ou
enfatiza uma ou mais dessas cinco variáveis.” (CHIAVENATO, 2000, p.
8)
Apresenta-se no Quadro 2, as principais teorias do pensamento administrativo,
segundo Chiavenato (200, p. 8):
Anos
1903
1909
1916
Teorias
Administração Científica
Teoria da Burocracia
Teoria Clássica
22
Anos
1932
1947
Teorias
Teoria das Relações Humanas
Teoria Estruturalista
1951
Teoria dos Sistemas
1953
Abordagem Sociotécnica
1954
Teoria Neoclássica
1957
1962
1972
Teoria Comportamental
Desenvolvimento Organizacional
Teoria da Contigência
Quadro 2. As principais teorias do pensamento administrativo
Fonte: CHIAVENATO, 2000.
2.5. Abordagem Sistêmica da Administração
Na década de 1950 é elaborada uma teoria interdisciplinar para superar os
problemas exclusivos de cada ciência, proporcionando princípios e modelos gerais para
todas elas, fazendo com que cada descoberta em cada ciência possa ser utilizada nas
demais. Surge a Teoria Geral dos Sistemas (TGS), que demonstra a semelhança das
ciências, permitindo a eliminação de suas fronteiras e o preenchimento das lacunas entre
elas. (CHIAVENATO, 2000, p. 493)
Conforme Chiavenato (2000, p. 494), com o advento da TGS os princípios antes
empregados na abordagem clássica – a antecessora – são substituídos pelos princípios
antagônicos do expansionismo, pensamento sintético e da teleologia.
Tais princípios são conceituados da seguinte maneira:
Expansionismo: sustenta que todo fenômeno é parte de um fenômeno maior. O
funcionamento de um sistema depende de como ele se relaciona com o todo maior
que o abrange e do qual participa. Esta visão, voltada ao todo, denomina-se
abordagem sistêmica.
Pensamento sintético: o fenômeno que se pretende explicar é analisado em
características do papel desempenhado nesse sistema maior. Esta abordagem
interessa-se mais em juntar as coisas do que em separá-las.
23
Teleologia: trata a relação causa-efeito como uma relação probabilística, ou seja, a
causa é uma condição necessária, porém, nem sempre suficiente para que se
obtenha o efeito.
2.5.1. Conceitos de Sistema
Este conceito é apresentado por Ferreira (1986, p. 1594), como sendo um conjunto
de elementos, sejam eles materiais ou ideais, entre os quais se defina alguma relação
coordenada de funcionamento organizado. Destacada por Chiavenato (2000, p. 500), a
origem da palavra vem do grego: sun = com e istemi = colocar junto.
Para Beer (apud Chiavenato, 2000, p. 500), sistema é um conjunto de elementos
relacionados de maneira dinâmica, oferecendo uma idéia de conectividade.
Diante de uma aplicação prática, Chiavenato (2000, p. 501) define um sistema
como sendo um “conjunto de elementos dinamicamente relacionados entre si, formando
uma atividade para atingir um objetivo, operando sobre entradas (...) e fornecendo saídas
(...) processadas”. Sua representação pode ser vista na Figura 2.
Entrada
Saída
Dados
Energia
Matéria
Informação
Energia
Matéria
Figura 2. Exemplo de Sistema
Fonte: CHIAVENATO, 2000.
“(...) no sistema, temos: um conjunto de elementos (que são as partes ou
órgãos do sistema) dinamicamente relacionados em uma rede de
comunicações (em decorrência da interação dos elementos), formando
uma atividade (que é a operação ou processamento do sistema) para
atingir um objetivo ou propósito (finalidade do sistema), operando sobre
dados/energia/matéria (que são insumos ou entradas de recursos para o
sistema operar) para fornecer informação/energia/matéria (que são as
saídas do sistema).” (CHIAVENATO, 2000, p. 501)
24
Chiavenato (2000, p. 502) destaca como conceitos básicos relacionados com
sistemas:
Entrada (input): tudo que o sistema recebe do mundo exterior. Conforme Oliveira
(1999, p. 288), é composto por duas categorias principais: recursos naturais e
humanos. Sendo os humanos as pessoas que trabalham na empresa, ou seja, os
colaboradores. E os naturais, todos não-humanos, que serão processados ou usados
em combinação com o elemento humano, para assim, processar outros recursos.
Saída (output): resultado final da operação de um sistema. Neste ponto, o resultado
deve ser o mais próximo do que é esperado pelo cliente ou do que a organização o
propõe.
Caixa Negra (black box): um sistema ao qual o interior não pode ser desvendado,
devido a sua complexidade, são conhecidos somente “por fora”. Sabe-se o que é
feito/processado, mas não como é feito/processado.
Retroação (feedback): subsistema de comunicação de retorno proporcionado pela
saída do sistema à sua entrada, na intenção de alterá-la de alguma maneira. Para
Oliveira (1999, p. 288), o feedback é visto como um processo dinâmico,
responsável pelo fornecimento adequado de experiência ao organismo.
O estudo completo dos sistemas envolve conceitos referentes à características,
tipologia, natureza e parâmetros, sendo assim, de uma abrangência considerável. Além de
possuir diversas visualizações, conforme a área que o estuda. Na informática, por exemplo,
sistema consiste no conjunto de software, hardware e recursos humanos.
2.5.2. Teoria de Sistemas
Toda empresa possui suas metas e objetivos, sendo que, na totalidade o lucro é
quase sempre um dos primeiros da lista. Alcançá-lo a todo e qualquer custo pode não ser
uma maneira rentável. O consumidor torna-se cada vez mais exigente, prezando por
características que vão além do preço, como qualidade, satisfação e até responsabilidade
social da empresa.
Não é preciso ser um grande estudioso da área de Administração pra saber que a
organização agindo de maneira eficiente maximiza seus fins fazendo uso de recursos
25
mínimos. Este é o relacionamento entre eficácia e eficiência – tal relação não garante a
inexistência de diferenças entre estes dois conceitos, uma empresa pode ser eficiente na
produção de um certo produto, porém, o produto pode ser ineficiente ao que se destina.
(OLIVEIRA, 1999, p. 287)
A Teoria de Sistemas é destacada por Oliveira (1999, p. 288) ao apontar que seja
qual for o ramo da empresa, deve ser vista como pertencente a um conjunto de elementos
agindo independentemente. Além de atuar como delineadora de termos relevantes para os
administradores de empresas – por exemplo, o conceito de eficácia.
São apresentadas por Berrien (apud Chiavenato, 2000, p. 544), três premissas
básicas que oferecem fundamento à TGS:
a) Os sistemas existem dentro de sistemas. Cada sistema faz parte de um sistema
maior, e ao mesmo tempo é constituído de subsistemas;
b) Os sistemas são abertos. Cada sistema existe dentro de um meio ambiente
constituído por outros sistemas, permitindo assim uma troca de energia e
informação;
c) As funções de um sistema dependem de sua estrutura. Cada sistema tem um
objetivo constituindo seu papel no intercâmbio com outros sistemas dentro do
meio a que pertencem.
Ao se destacar toda a abordagem sistêmica da administração identifica-se a
presença muito forte do fator colaboração que deve haver entre as teorias. Não há uma
verdade única, cada uma se aplica a determinado momento do negócio. Devendo
prevalecer o relacionamento harmônico entre as partes que compõem o todo. Seja do
processo mais complexo ao mais simples, porém, não menos importante. Seja do ser que
ocupa o maior cargo na hierarquia, ao que auxilia nas atividades operacionais. Sem
exceção.
2.5.3. Cibernética
Os conceitos desenvolvidos pela Cibernética são hoje amplamente utilizados na
teoria administrativa. As noções de sistema, retroação, comunicação, entre outras, fazem
parte integrante da linguagem utilizada na administração.
26
Cibernética é a ciência da comunicação e do controle, seja no animal (homem, seres
vivos), seja na máquina. A comunicação é responsável por tornar os sistemas integrados e
coerentes e o controle regula seu comportamento. A cibernética abrange os processos e
sistemas de transformação da informação e sua concretização em processos físicos,
fisiológicos, psicológicos, etc. É uma ciência interdisciplinar, que oferece sistemas de
organização e de processamento de informações e controles que auxiliam as demais
ciências. (CHIAVENATO, 2000, p. 500)
A cibernética é tida por Bertalanffy (apud Chiavenato, 2000, p. 500), como uma
“teoria dos sistemas de controle baseada na comunicação (...) entre o sistema e o meio e
(...) do controle (retroação) da função dos sistemas com respeito ao ambiente”.
Sendo assim, essa ciência do mundo moderno, não teria outra função senão a de
estudo dos sistemas, fazendo uso principalmente da comunicação.
2.6. Comunicação
A palavra “comunicação” deriva do latim comunicare, que significa tornar comum,
partilhar, trocar opiniões. Comunicação refere-se a troca de idéias, tornar legível, fazer-se
alguém compreendido. De maneira geral, é a troca de mensagens que se processa entre um
emissor, responsável pelo envio da mesma, e um receptor que a recebe. Sendo, a conexão
entre ambos estabelecida por um canal de comunicação, cujo principal elemento de
transmissão é o meio. (OLIVEIRA, 1999, p. 325)
Segundo Ferreira (1986, p. 443), comunicação é o ato de comunicar-se, emitir,
transmitir e receber mensagens através de métodos convencionados, ou ainda, “transmissão
de mensagem entre uma fonte e um destinatário, distintos no tempo e/ou espaço, utilizando
um código comum”.
O fluxo do processo de comunicação é representado conforme Figura 3:
EMISSOR
QUE
ENVIA
Mensagem
canal
RECEPTOR
QUE
RECEBE
Figura 3. Representação esquemática do fluxo da comunicação
Fonte: OLIVEIRA, 1999.
27
2.6.1. Comunicação dentro das organizações
São apresentadas por Oliveira (1999, p. 330) três direções diferentes para a
comunicação organizacional:
1) Comunicação de cima para baixo
Flui dos indivíduos ocupantes de postos mais altos na hierarquia;
Realizada através de memorandos oficiais, normas, manuais, publicações da
empresa, comunicados de política interna;
Em muitos casos esta comunicação além de inadequada, é incompleta.
2) Comunicação de baixo para cima
Deve ser eficaz;
O comunicador encontra-se em um nível organizacional inferior ao do
receptor, dificultando a comunicação, que por sua vez é extremamente
necessária para a tomada de decisão correta;
Caixas com sugestões, encontros grupais, etc.
3) Comunicação horizontal
Necessária para a coordenação e interação das diversas funções executadas
dentro da organização.
É importante salientar a presença da informalidade no processo de comunicação das
empresas, o que pode ser considerado um fator de risco, pois da mesma forma que
transmite uma sensação de eficiência pode acarretar falhas, no caso de não seguir os
procedimentos recomendados.
2.6.2. A importância da comunicação
Um empreendimento que possui um processo de comunicação deficiente está
propenso ao fracasso, pois no momento em que é rompido o fluxo normal do contato
interno, graves são os problemas que podem ser ocasionados.
Algumas barreiras surgem para a comunicação organizacional, quando o
comunicador, a codificação, a mensagem ou o feedback forem falhos, sem clareza. Os
28
administradores que criam um clima de confiança com seus subordinados facilitam a
comunicação, encorajando a confiança mútua. (OLIVEIRA, 1999, p. 330)
A comunicação falha quando a disseminação da informação é um processo fraco ou
até mesmo inexistente dentro da organização.
O administrador pode facilitar a comunicação diária fazendo uso de um tempo
oportuno para o anúncio das principais mensagens, que podem ser codificadas em palavras,
apelos e símbolos que tenham significado para o receptor. Para a eficácia da comunicação
os administradores têm que ser entendidos e entender, o saber escutar pode ser um fator
determinante. E, mediante a situação, métodos informais podem ser utilizados como
mecanismo subsidiário oferecendo maior rapidez e impacto sobre quem os recebe.
(OLIVEIRA, 1999, p. 330-1)
O processo de comunicação é esquematizado conforme a Figura 4.
Quem...
diz o quê...
Comunicador
de que modo...
Mensagem
Meio
a quem
Receptor
Feedback
Com que resultado...
Figura 4. Processo de comunicação
Fonte: OLIVEIRA, 1999.
Entre os fatores que podem ocasionar falhas neste processo, temos:
Estrutura de referência: cada pessoa pode interpretar a mesma mensagem de
maneiras diferentes.
Audição seletiva: bloqueio de informações, se estas novas informações conflitam
com o que se acredita ou crê.
Juízos de valor: o receptor, por experiências adquiridas com o comunicador, tem
um pensamento prévio dele.
Credibilidade da fonte: expressa a confiança que o receptor tem no disseminador.
Problemas de semântica: as mesmas palavras podem trazer significado diferente
para pessoas diferentes, ou seja, a compreensão está no receptor e não nas
palavras.
29
Sobrecarga de informação: a quantidade de informação e dados recebidos pelo
administrador deve ser controlada, mesmo sendo fontes vitais na tomada de uma
boa decisão, devem ser dosadas visando um bom entendimento e correta
absorção. A codificação da mensagem em gráficos, imagens ou símbolos é uma
alternativa aceitável para o entendimento.
Para uma comunicação organizacional eficiente atitudes como melhorar a
informação a ser transmitida e a recebida, acompanhamento do envio ao recebimento,
regulagem de fluxo – não é qualquer informação que necessita ser compartilhada – são
fatores determinantes. Uma boa comunicação é o resultado da compreensão comum entre o
consumidor e o receptor. (OLIVEIRA, 1999, p. 328)
2.6.3. Conceito de Informação
Um diferencial do executivo será a informação. Nos anos 20, somente 10% da mãode-obra trabalhava com informação; nos anos 90, mais da metade já havia migrado para a
área, e continuava o movimento. Atualmente estima-se que 2/3 da população trabalha de
alguma forma com informação. A informação não substituirá os processos básicos de
produção (como extração, manufatura, distribuição, etc.), e sim fará uma justaposição,
aperfeiçoando-os com a informação. (CLEVELAND apud OLIVEIRA, 1999, p. 190)
As palavras-chave para Cleveland (apud Oliveira, 1999, p. 190) são: dados,
informação, conhecimento e sabedoria.
“Dados são observações que irão ser digeridas, um somatório de fatos;
informação são dados organizados; pelos outros, não por mim;
conhecimento é a informação organizada e internalizada pelo indivíduo e
integrada com tudo que advém da experiência, trabalho ou intuição e
portanto útil para orientar a vida e o trabalho de cada um (pode ser
expertise); sabedoria é o conhecimento integrado, ou seja, é a informação
imbuída de significado pela teoria, que relacionada as partes do
conhecimento entre si, e possibilitando que este conhecimento seja
proveitoso.” (CLEVELAND apud OLIVEIRA, 1999, p. 190)
Segundo Epstein (apud Chiavenato, 2000, p. 507), informação é o conhecimento
disponível para uso imediato permitindo a orientação da ação, ao reduzir a margem de
incerteza que cerca as decisões cotidianas. Na sociedade moderna, a importância da
30
disponibilidade da informação ampla e variada cresce proporcionalmente ao aumento da
complexidade da própria sociedade.
A informação é um conjunto de dados com um significado que aumenta o
conhecimento a respeito de alguma coisa, é uma mensagem pertencente a um determinado
contexto, com significado próprio.
Para conceituar informação, precisa-se ter o domínio de dois outros conceitos:
1. Dado: registro referente a um evento ou ocorrência. Um banco de dados, por
exemplo, é um meio de se acumular e armazenar conjuntos de dados para serem
posteriormente combinados e processados, agregando-o um significado, e daí,
transformando-o em informação.
2. Comunicação: é quando uma informação é transmitida a alguém, sendo, então,
compartilhada também por essa pessoa. Para que exista comunicação, precisase que o destinatário da informação a receba e a entenda corretamente. Uma
informação transmitida, mas não recebida, não foi comunicada. Comunicar
significa tornar comum a uma ou mais pessoas uma determinada informação.
(CHIAVENATO, 2000, p. 507)
Hoje a informação, composta pela ciência, tecnologia, valores, autoridade social,
organização etc., também é considerada recurso. Pondo por fim o paradigma que fazia
somente de fatores tangíveis recursos significativos para as organizações. (OLIVEIRA,
1999, p. 190)
Dentre as características básicas da informação, Cleveland (apud Oliveira, 1999, p.
190), lista:
1) Expansibilidade – a informação se expande conforme é usada, tornando-a um
recurso ilimitado.
2) Compressibilidade – a informação pode ser concentrada, comprimida,
integrada, sumariada e miniaturizada, facilitando seu manejo e armazenamento.
3) Substituição – a informação substitui espaço, trabalho e capital.
4) Transportabilidade – a informação pode ser transportada até na velocidade da
luz, dando-lhe um caráter de instantanealidade.
5) Difusibilidade – desconhece limites, tem tendência a disseminar, não conhece
segredos, não é possível monopolizar a informação por muito tempo.
31
6) Compartilhamento – a informação só pode ser compartilhada, ao contrário das
coisas, que são trocadas.
“(...) Os gerentes devem compartilhar a informação da forma mais ampla
possível, tanto entre departamentos como em todos os níveis da
hierarquia. (...) Em contraste, quando a informação fica restrita, os
indivíduos e as unidades não conseguem enxergar o quadro mais amplo e
tendem a trabalhar isoladamente, freqüentemente em conflito uns com os
outros.” (POPULATION, 2004)
Conforme Population (2004), quando a instituição não dispõe de informação exata
e concisa, as decisões são baseadas simplesmente em suposições, na intuição (ou
“achismo”) e em informação não comprovada, que pode ser incorreta ou tendenciosa.
2.6.4. Teoria da Informação
A teoria da informação é uma área da matemática aplicada, faz uso do cálculo da
probabilidade, originária de 1920, através de trabalhos apresentados por Leo Szilar e H.
Nyquist. Seu desenvolvimento decorreu-se com as contribuições de Hartley, Claude
Shannon, Kolmogorov, Norbert Wierner e outros. (CHIAVENATO, 2000, p. 508)
O sistema de comunicação abordado por esta teoria consiste em seis componentes:
fonte, transmissor, canal, receptor, destino e ruído. Sendo que a fonte é representada por
uma pessoa, coisa ou processo que emite as mensagens por intermédio do sistema.
Transmissor é o processo que opera a mensagem, transmitindo-a da fonte ao canal. Este,
por sua vez, diz respeito ao espaço intermediário entre o transmissor e o receptor. O
receptor significa o processo que recebe a mensagem no canal. Destino é representado pela
pessoa, coisa ou processo a quem é destinada a mensagem e, finalmente, o ruído que é a
quantidade de perturbações indesejáveis que tendem a distorcer, imprevisivelmente, as
mensagens transmitidas. (CHIAVENATO, 2000, p. 508)
O sistema de comunicação abordado pela Teoria da Informação é apresentado na
Figura 5.
Fonte
Transmissor
Canal
Ruído
Figura 5. O sistema de comunicação
Fonte: CHIAVENATO, 2000.
Receptor
Destino
32
2.7. Conhecimento
Diferentemente de dados ou informação, o conhecimento não segue linhas
estruturadas e lineares. Efetuar a compreensão do cérebro humano quando obtém um
conjunto de informações, transformando-as num cenário de subjeção, é a mais nova forma
de aumentar a competitividade para as organizações no mundo. Muitas foram as técnicas
de administração que surgiram nas últimas décadas, algumas não passaram de modismos,
outras prepararam a área dos negócios para o que possa ser a mais importante das jornadas.
(MELO, 2003, p. 9)
O conhecimento da organização é reconhecido por Stewart (apud Rezende, 2003, p.
65) como um ativo intangível de importante valor. A sua aquisição, para Turthil (apud
Rezende, 2003, p. 65) é um processo interno de compreensão das informações recebidas,
que acontece de maneira diferente em cada pessoa, resultando em ações e decisões
completamente distintas como resultado de um mesmo conjunto de dados.
Na concepção de Sveiby (apud Rezende, 2003, p. 65) o conhecimento pode ser
visto como “uma capacidade de agir” ou uma derivação da informação manipulada a partir
de dados.
Enfim, o conhecimento é um conjunto de todos os valores culturais, intelectuais,
morais, religiosos, artísticos, emocionais e tecnológicos da espécie humana. Informações
ou dados são elementos que podem ser unidos ou não com o propósito de formar um juízo
sobre algo. (FERREIRA apud MELO, 2003, p. 33).
A geração do conhecimento ocorre quando as informações são comparadas,
combinadas e analisadas por pessoas, principalmente quando utilizadas nos processos de
decisão. (REZENDE, 2003, p. 65)
2.7.1. Conhecimento explícito
Do latim explicitus, quando o conhecimento está declarado, mostrado, explicado. O
que alguém explicou, comentou, escreveu, publicou, ensinou e tornou público, em algum
momento. (BOBEDA, 2003)
33
Conceitua-se por “toda carga de informação digerida e analisada por um indivíduo
que, por meio de técnicas estruturadas, permite a sua disseminação”. (MELO, 2003, p. 33)
2.7.2. Conhecimento tácito
Do latim tacitus, quando o conhecimento não pode ser exteriorizado por palavras.
O conhecimento tácito leva ao entendimento do chamado know-how, ou como as pessoas
fazem coisas diferentes e se destacam por isso, pois já possuem um conhecimento prévio
da situação ou atividade – simplesmente adquirido ao longo da vida. (BOBEDA, 2003)
Apresentado por Melo (2003, p. 34) como “resultado de experiências vividas pelo
indivíduo como elemento observador de seu mundo em diversos cenários”.
2.7.3. Capital Intelectual
Novos quesitos referentes ao recrutamento de profissionais são apresentados, tais
como a capacidade de tomada de decisão, talento, rede de relacionamentos, criatividade,
entre outros que passam a ter importância fundamental para uma empresa. Os profissionais
estão dando início a um processo que futuramente irá caracterizá-los como os
trabalhadores do conhecimento. Na prestação de serviços, o ativo intelectual é sobretudo
matéria-prima presente nos negócios. Associar capital e conhecimento foi um efeito natural
decorrente das teses advindas da era da informação. (MELO, 2003, p. 49)
“Na era da informação, o recurso mais importante deixou de ser o capital
financeiro para ser o capital intelectual, baseado no conhecimento. (...) O
conhecimento ficou na dianteira de todos os demais recursos
organizacionais, pois todos eles passaram a depender do conhecimento.
Conhecimento é a informação estruturada que tem valor para uma
organização. O conhecimento conduz a novas formas de trabalho e de
comunicação, a novas estruturas e tecnologias e a novas formas de
interação humana.” (CHIAVENATO, 2000, p. 681)
De acordo com Chiavenato (2000, p. 681), o conhecimento está na cabeça das
pessoas, são elas que aprendem, desenvolvem e aplicam o conhecimento na correta
utilização dos recursos organizacionais.
34
As pessoas deverão aprimorar competências pessoais para estar ativas nos novos
ambientes de negócios das organizações. (MEISTER apud CHIAVENATO, 2000, p. 689)
1. Aprender a aprender: As pessoas devem colaborar de maneira construtiva em
tudo, do contato com o fornecedor até o aperfeiçoamento dos processos
internos. Fazer proveito do espírito empreendedor contido em cada um. Sendo o
conhecimento um ativo intangível, as pessoas deixam de ser somente um
número de matrícula no banco de dados do extinto Setor de Pessoal, para ser
parte integrante do todo enriquecendo o capital intelectual.
2. Comunicação e colaboração: O trabalho em equipe constitui o fundamento das
organizações flexíveis. O fator eficiência das pessoas é cada vez mais agregado
à sua habilidade pessoal de comunicação e colaboração.
3. Raciocínio criativo e solução de problemas: Desde os níveis mais baixos da
hierarquia deve-se aguçar o modo criativo de pensar, o desenvolvimento de
habilidades na resolução de problemas e análise de situações. Não somente
fazer o que se é mandado, sem antes entender o porquê de ser feito.
4. Conhecimento tecnológico: utilizar o computador não só no auxílio das tarefas
relacionadas com o trabalho, mas fazer uso desta tecnologia também para
expansão de contatos profissionais, compartilhar idéias e disseminar a
informação.
5. Conhecimento de negócios globais: visualizar a empresa dentro de um sistema
global, ao qual ela opera, é um fator indispensável no cumprimento da
exigência continua de agregação de valor ao negócio.
6. Liderança: torna-se de vital importância para o negócio a identificação de
pessoas capazes de alavancar a sustentabilidade da organização.
7. Autogerenciamento da carreira: a qualificação profissional passa a ser uma
exigência para o administrador, visando sempre o aprimoramento do
conhecimento e competências necessárias tanto para a atividade atual como nas
que venha a exercer.
A organização precisa dar liberdade necessária para que as pessoas despertem a
vontade na utilização da inteligência, do talento e do conhecimento, incentivando assim a
mudança, o desenrolar dos problemas e a mineração de idéias e soluções. (MASI apud
CHIAVENATO, 2000, p. 691)
35
2.7.4. Gestão do Conhecimento
Para Melo (2003, p. 9), a Gestão do Conhecimento (GC) “tem o propósito de
perpetuar experiências preciosas decorrentes de análises personalizadas de cenários e
costumes”. Sendo que, não faz parte de uma metodologia, pois trata-se da implantação de
modelos específicos, projetados para cada cenário ou finalidade.
A GC pode ser entendida como uma “forma de gestão ou administração,
compartilhamento e aproveitamento do conhecimento das pessoas, disseminação das
melhores práticas para o crescimento da organização”. (REZENDE, 2003, p. 66)
Segundo Murray (apud Melo, 2003, p. 35), a GC é “uma estratégia que transforma
bens intelectuais da organização – informações registradas e o talento dos seus membros –
em maior produtividade, novos valores e aumento de competitividade”.
“A administração do conhecimento colhe e partilha bens intelectuais
visando obter resultados ótimos em termos da produtividade e capacidade
de inovação das empresas. É um processo que envolve gerar, coletar,
assimilar e aproveitar o conhecimento, de modo a gerar uma empresa
mais inteligente e competitiva.” (GROUP apud MELO, 2003, p. 35)
A GC é vista por Malhotra (apud Melo, 2003, p. 35) como uma visão que tem como
base o conhecimento dos processos organizacionais “(...) para alavancar a capacidade de
processamento de informações avançadas e tecnologias de comunicação, via translação da
informação em ação por meio da criatividade e inovação dos seres humanos”.
As principais funções da GC nas organizações, apontadas por Melo (2003, p.36)
são:
Identificar de forma adequada os conhecimentos relevantes para o bom
funcionamento do negócio;
Evitar que conhecimentos estranhos, não desejados, sejam introduzidos no
desempenho das funções do negócio.
O nível do “produto” inteligência que poderá ser entregue pela GC é subdividido
em:
Inteligência Estratégica, voltada a dar apoio às decisões estratégicas, às
definições de alianças (parcerias), às aquisições e/ou fusões;
Inteligência Tática, voltada a dar apoio no dia-a-dia da empresa na busca de
vantagens de mercado, de novos contratos, novos fornecedores;
36
Contra Inteligência, voltada a defender os bens de conhecimento da organização,
evitando a captação de inteligência hostil.
2.8. Considerações Finais
Identifica-se que mesmo diante de uma evolução tecnológica ofensiva, o foco atual
da administração está nas pessoas. Afinal, por mais modernos que sejam os equipamentos,
sempre se fará necessária a presença da mente humana – seja para construí-lo ou manipulálo.
Desta maneira, diante de um funcionamento harmônico e iterado das organizações
– partes do sistema – o processo de comunicação é elo vital de êxito e realização
profissional, do homem, da sociedade e do negócio, pois fornece sustentabilidade
necessária ao conhecimento e democratização da informação.
Para concluir, assegura-se do comentário de Chiavenato (2000, p. 687), que aponta
como centro da sociedade e da economia atuais, não a tecnologia, nem a informação e nem
a produtividade, e sim a organização. É a organização administrada que manipula estes
segmentos. Sendo a organização a maneira pela qual a sociedade consegue que as coisas
sejam feitas e a Administração a sua ferramenta, a função, o instrumento que torna as
organizações capazes de gerar resultados e produzir o desenvolvimento.