Sistemas de qualidade no setor de serviços

Revista Pesquisa e Desenvolvimento Engenharia de Produção
n.1, p. 63-76, dez. 2003
Sistemas de gestão da qualidade no setor de serviços: um estudo de
aplicabilidade em bibliotecas de ensino superior de uma cidade mineira
Simone Angélica Del-Ducca Barbêdo - Mestranda em Engenharia de Produção
[email protected] - Universidade Federal de Itajubá
João Batista Turrioni - Professor Doutor – Universidade Federal de Itajubá
[email protected] - Universidade Federal de Itajubá
Resumo
Organizações vêm adotando sistemas de gestão da qualidade para melhorar seu desempenho
interno e garantir a qualidade de produtos e serviços que oferecem a fim de se manterem no
mercado competitivo. Esta busca pela excelência também vem sendo verificada entre as
bibliotecas. Neste trabalho, apresenta-se uma análise de cinco bibliotecas de ensino superior
da cidade de Itajubá, Minas Gerais, utilizando os estágios evolutivos e as dimensões da
qualidade apresentadas por Garvin (1992) com objetivo de verificar como essas bibliotecas
estão desenvolvendo suas atividades na busca pela qualidade, bem como a necessidade de
aplicação de um sistema de gestão da qualidade nestes ambientes. Desta análise, foram
recomendadas algumas ações a serem aplicadas pelas cinco bibliotecas, visando melhores
concepções de qualidade e procedimentos internos, e sugerida a implementação de um
sistema de gestão da qualidade em duas dessas bibliotecas.
Palavras chave: Sistemas de gestão da qualidade, Qualidade em serviços, Bibliotecas
Quality Management Systems in Services sector: a study of applicability in
academic college libraries in a city of Minas Gerais.
Abstract: Companies have been adopting quality management systems to improve their intern
performance and assure the quality in their goods and services to remain in competitive
market. This search for excellence has also been found in the libraries. This paper presents an
analysis of five academic libraries in Itajubá city, Minas Gerais, making use of the evolutive
stages and the quality dimensions by Garvin (1992), with the objective of verifying how these
libraries are developing their activities to search quality; and the necessity of applying a
quality management system. The conclusion of this analysis suggests some actions to be
applied in the five libraries, in order to improve theirs quality conceptions and the intern
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performance, and also suggests the implementation of quality management system in two of
these libraries.
Key words: Quality management systems, Service Quality, Libraries
1. Introdução
A qualidade é, nos dias de hoje, fator essencial para que empresas sobrevivam e se
mantenham competitivas no mercado cada vez mais globalizado. De acordo com Belluzzo e
Macedo (1993), a busca da qualidade total, exercida em todas as etapas do processo produtivo
e em todos os níveis hierárquicos das organizações, orienta uma verdadeira revolução de
conceitos, hábitos e procedimentos que se verifica em âmbito internacional na sociedade
atual.
Para Feigenbaum (1994), em vista dos fatores envolvidos no gerenciamento da qualidade
a fim de atender às exigências atuais de mercado, é essencial que organizações tenham um
sistema definido e bem estruturado que identifique, documente, coordene e mantenha todas as
atividades-chave necessárias para garantir as indispensáveis ações na qualidade ao longo de
todas as operações relevantes.
Este trabalho analisa as cinco bibliotecas de ensino superior da cidade de Itajubá, Minas
Gerais, utilizando como instrumento de avaliação os estágios de evolução e as dimensões da
qualidade apresentadas por Garvin (1992), verificando seus procedimentos internos e
concepções de qualidade nos serviços que oferecem, e a necessidade de aplicação de um
sistema de gestão da qualidade. Da coleta e análise dos dados, sugeriu-se a implementação de
um sistema de gestão da qualidade em duas dessas bibliotecas, e algumas melhorias a serem
realizadas por todas, no sentido de garantir e aperfeiçoar suas visões de qualidade.
A implementação de sistemas de gestão permite às organizações estarem bem
estruturadas e introduzirem métodos de trabalho mais eficientes para melhoria da qualidade,
atingindo não somente os membros internos, mas toda a sociedade na qual a organização
serve. A Associação Brasileira de Normas Técnicas (2000) afirma que, para conduzir e operar
com sucesso uma organização é necessário dirigi-la e controla-la de maneira transparente e
sistemática, e o sucesso pode resultar da implementação e manutenção de um sistema de
gestão que é concebido para melhorar, continuamente, o desempenho levando em
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consideração, ao mesmo tempo, as necessidades de todas as partes interessadas, além de
elevar a satisfação do cliente.
Feigenbaum (1994) define sistema de qualidade como a combinação da estrutura
operacional ampla documentada segundo procedimentos técnicos e gerenciais integrados e
efetivos, guiando ações coordenadas de pessoas, máquinas e dados da empresa através de
meios mais práticos e adequados e, assegurando ao cliente satisfação quanto à qualidade e
seus custos.
Segundo Mello, et al (2002), sistema de gestão refere-se a tudo o que a organização faz
para gerenciar seus processos ou atividades. Em pequenas organizações, provavelmente não
exista um sistema, apenas uma forma de fazer as coisas, que, na maioria das vezes, não está
documentada, mas na cabeça do proprietário ou gerente. Assim, quanto maior a organização,
e mais pessoas estão envolvidas, maior a possibilidade de existirem alguns procedimentos,
instruções, formulários ou registros documentados. Para ser realmente eficiente e eficaz, a
organização pode gerenciar sua forma de fazer as coisas de modo sistêmico.
Da afirmação acima, discute-se a admissão de sistemas de gestão da qualidade em
relação à estrutura e tamanho das organizações. A implementação de sistemas de gestão da
qualidade é tão importante para pequenas quanto para grandes organizações. Estruturas
maiores exigem que procedimentos sejam cumpridos de acordo com certas normas e, devido à
inviabilidade de acompanhamento das atividades, torna-se imprescindível a implementação de
um sistema de gestão nessas organizações, garantindo a qualidade requerida no ambiente
interno e na relação com os clientes. Em pequenas organizações, a facilidade de
acompanhamento de atividades e procedimentos, auxilia a garantia da qualidade. Porém, essa
ocorrência depende do envolvimento dos funcionários e do estilo de liderança adotado, não se
descartando a validez de um sistema de gestão da qualidade para estes ambientes.
A implementação de sistemas de gestão da qualidade no setor de serviços vem sendo
discutida na literatura, o que comprova a importância deste setor na sociedade pós-industrial.
Belluzzo e Macedo (1993), enfatizam que a criação e manutenção da qualidade em uma
organização de serviços depende de uma aproximação sistemática com a gestão da qualidade
pretendida, assegurando que as necessidades implícitas ou determinadas pelos clientes sejam
entendidas e atendidas com eficácia e eficiência. Segundo Vergueiro e Carvalho (2002), as
novas propostas ou filosofias de gestão foram aplicadas em diversas áreas empresariais nos
últimos anos, como resposta à crescente competição atual e, de uma maneira geral, as
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bibliotecas universitárias também estão sendo englobadas nessa busca pela qualidade, com
maior ou menor sucesso.
A aplicação de um sistema de gestão da qualidade em bibliotecas pode contribuir para
sua melhor organização interna; definição clara e documentada de atividades e
responsabilidades; fortalecimento da competência e qualidade do trabalho; melhor imagem da
Biblioteca e maior dedicação e desenvolvimento de atividades atendendo as necessidades de
seus usuários. Encontra-se na literatura grande interesse por bibliotecas na adoção de sistemas
de gestão e ferramentas da qualidade para garantir maior confiabilidade nos serviços e
produtos oferecidos e melhor desempenho interno (FONSECA, 2002; BALAGUÉ MOLA,
2001; NOZERO, 2000; VANTI, 1999; ANDRADE, 1998; PILLING, 1997; JOHANNSEN,
1996).
Para que um sistema de gestão da qualidade seja implementado em um ambiente de
bibliotecas de maneira a obter melhores resultados, é necessário que estas bibliotecas estejam
atentas às expectativas de seus usuários, garantindo a qualidade nos produtos e serviços que
oferecem, bem como nos procedimentos internos executados. Para as bibliotecas analisadas
neste trabalho, esses itens foram avaliados segundo a evolução e as dimensões da qualidade
definidas por Garvin (1992), apresentadas a seguir.
2. Qualidade: Evolução e Dimensões
Qualidade é definida por Feigenbaum (1994) como a combinação de características de
produtos e serviços referentes a marketing, engenharia, produção e manutenção,
correspondendo às expectativas do cliente. Yong e Wilkinson (2002) dizem que a definição
mais usada de qualidade é a medida na qual o produto ou serviço está encontrando e/ou
excedendo as expectativas do cliente. Partindo dessas definições, afirma-se que a qualidade
está relacionada à visão do cliente e o envolvimento de toda empresa para atingir e/ou superar
essas visões.
Segundo Feingenbaum (1994), o desenvolvimento do controle da qualidade estendeuse por todo esse século. Yong e Wilkinson (2002), Brophy e Coulling (1998) e Garvin (1992),
afirmam que para atender suas origens, é proveitoso seguir a evolução de gestão da qualidade
desde seu papel de inspeção tradicional até a Gestão da Qualidade. Garvin (1992) descreve
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essas fases do movimento da qualidade, apresentadas no Quadro 1, as quais são evidenciadas
também nos trabalhos de Bido (1999) e Lafuente Valazques (2003).
Características
Inspeção
Básicas
Interesse principal Verificação
Uniformidade do
Ênfase
produto
Métodos
Papel dos
profissionais da
qualidade
Instrumentação de
medição
Inspeção,
classificação,
contagem e
avaliação
Responsável pela
qualidade
Departamento de
inspeção
Orientação e
enfoque
Inspecionar a
qualidade
Controle Estatístico
da Qualidade
Controle
Uniformidade do
produto, com menos
inspeção
Garantia da
Qualidade
Coordenação
Toda cadeia de
fabricação e a
contribuição de
grupos funcionais
para impedir falhas
de qualidade
Ferramentas e
Programas e
técnicas estatística
sistemas
Solução de
Planejamento,
problemas e
medição da
aplicação de métodos qualidade e projeto
estatísticos
de programas
Departamentos de
produção e
engenharia
Todos depart., e a
alta administração
envolvendo
superficialmente
Controlar a qualidade Construir a
qualidade
Gestão Estratégica da
Qualidade
Impacto estratégico
As necessidades do
mercado e do cliente
Planej. estratégico,
Estabel. de objetivos.
Estabelecimento de
metas, treinamento,
consultoria a outros
departamentos e
desenv. de programas
Todos na empresa, e a
alta administração
exercendo forte
liderança
Gerenciar a qualidade
Fonte: Garvin (1992)
Quadro 1 – Estágios evolutivos da qualidade
Os estágios da qualidade foram se desenvolvendo a partir das necessidades do mercado e
da implementação de novas ferramentas e filosofias no setor da produção destacando,
também, o atendimento das expectativas dos clientes. Essas mudanças foram contribuindo
para melhor desempenho interno, com processos estruturados, capacitação de funcionários e
maior envolvimento da liderança. Segundo Garvin (1992), quase todas as modernas
abordagens da qualidade foram surgindo aos poucos, através de uma evolução regular, e não
de inovações marcantes. São produto de uma série de descobertas que remontam a um século
atrás.
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Além da evolução, Garvin (1992) também apresenta oito dimensões da qualidade. A
proposta do autor com a analise dessas dimensões, é alinhar o conceito da qualidade do
produto dentro das diferentes áreas de uma empresa, identificando:
- Desempenho: refere às características operacionais básicas de um produto.
- Características:
relacionada
com
características
secundárias
que
suplementam
o
funcionamento básico do produto.
- Confiabilidade: mede a consistência de execução de um produto ou serviço.
- Durabilidade: mede a vida útil de um produto com dimensões técnicas e econômicas.
- Atendimento: facilidade de prestar serviço ao produto quando necessários.
- Conformidade: é o grau em que o projeto e as características operacionais estão de acordo
com padrões preestabelecidos dentro de limites de variabilidade.
- Qualidade percebida: refere-se às percepções subjetivas da qualidade que surgem como
resultado da imagem da empresa, da publicidade ou da marca.
- Estética: relacionada com as características sensoriais e aparências externas de um produto.
A evolução da qualidade identifica o sistema de gestão adotado pela organização para
realização de procedimentos internos baseados na orientação e no enfoque dado à qualidade, o
envolvimento da liderança e dos membros da organização bem como a utilização de métodos
de avaliação e planejamento. As dimensões da qualidade caracterizam a visão que a
organização possui sobre qualidade, refletidas nos produtos e serviços que oferecem. Uma
organização pode estar no melhor estágio da qualidade, ou possuir certificação de qualidade, e
não oferecer produtos e serviços que satisfaçam seus clientes, pois o sistema utilizado é
eficiente, mas sua visão de qualidade limitada. Sendo assim, este trabalho analisou, para
obtenção de dados, os estágios evolutivos e as dimensões da qualidade apresentados por
Garvin (1992), para adquirir maiores informações sobre as bibliotecas e recomendar, de forma
consolidada, a aplicação de um sistema de gestão da qualidade.
3. Análise do sistema de gestão nas Bibliotecas
Para a identificar a aplicação de um sistema de gestão da qualidade em bibliotecas, foi
elaborado um questionário e aplicado nas cinco bibliotecas de ensino superior da cidade de
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Itajubá, Minas Gerais, entre os dias 21 e 25 de Abril de 2003. Esse questionário contou com
questões referentes aos estágios evolutivos da qualidade e as características da qualidade,
além de dados referentes ao tipo de biblioteca, número de usuários atendidos mensalmente
(empréstimos e consulta local), número de bibliotecários e auxiliares, área física e número de
cursos oferecidos pela Instituição (cursos técnicos, graduação e pós-graduação). As questões
relativas à evolução da qualidade referiram-se à estrutura interna da biblioteca, distribuição de
tarefas, comunicação interna, estilo e envolvimento da liderança, procedimentos para solução
e prevenção de problemas, realização de reuniões internas, estatísticas realizadas,
documentação e planejamento. Das respostas obtidas, classificaram-se as bibliotecas em um
estágio evolutivo da qualidade. As dimensões da qualidade de Garvin (1992) foram adaptadas
para a área de bibliotecas. Nesta adaptação, as dimensões confiabilidade e durabilidade foram
analisadas em uma única dimensão. Sendo assim, foram consideradas as dimensões da
qualidade para o ambiente de bibliotecas:
- Desempenho: serviços básicos realizados pela biblioteca;
- Características: serviços complementares oferecidos pela biblioteca;
- Confiabilidade/Durabilidade: Avaliação dos usuários sobre os serviços oferecidos;
- Atendimento: programas de treinamento e capacitação dos funcionários;
- Conformidade: a compatibilidade do acervo em relação ás disciplinas oferecidas, demanda
e exigências MEC, indicadas por “Acervo compatível” ou “Acervo incompatível”.
- Qualidade percebida: divulgação da biblioteca e seu envolvimento com atividades da
instituição;
- Estética: a aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e materiais;
Esses dados foram compilados e apresentados no Quadro 2, seguidos de uma avaliação
geral, com comentários pessoais, sugestões de melhorias e indicação, com argumentos, da
aplicação de um sistema de gestão de qualidade em duas dessas bibliotecas.
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Itens analisados
Tipo da Biblioteca
Nº usuários
atendidos/mês
Bibliotecários e
Auxiliares
Área física
Cursos da Inst.
Desempenho
Biblioteca Prof. José
Hermeto de Pádoa
Costa – Universitas
Centro Universitário
de Itajubá
Biblioteca Madre
Marie Ange – Escola
de Enfermagem
Wenceslau Braz
Biblioteca da
Faculdade de Ciências
Sociais Aplicadas do
Sul de Minas
Biblioteca Prof. Dr.
Eurípides Garcia –
Faculdade de
Medicina de Itajubá
Biblioteca Mauá –
Universidade Federal
de Itajubá
Universitária
800
Especializada
1000
Especializada
950
Especializada
2000
Universitária
15600
1 Bibliotecário e
3 Auxiliares
1 Bibliotecário
4 auxiliares
1 Bibliotecário
2 Auxiliares
2 Bibliotecários
3 Auxiliares
265m2
8 cursos oferecidos
323,58 m2
2 cursos oferecidos
Não informou
Empréstimo, consulta
local, internet,
comutação, divulgação
de aquisições
487 m2
3 cursos oferecidos
4 cursos oferecidos
Empréstimo e consulta,
Empréstimo e consulta, Empréstimo e consulta,
divulgação de
internet, divulgação de
divulgação de
aquisições, internet,
aquisições
aquisições, pesquisa
comutação, pesquisa e
bibliográfica
normalização
bibliográfica,
treinamento ao usuário.
Características
Segurança
Atendimento
Conformidade
Qualidade percebida
Estética
Estágio da qualidade
4 Bibliotecários e
8 Auxiliares
2138m2
16 cursos
Empréstimo e consulta,
divulgação de
aquisições, internet,
comutação, pesquisa
bibliográfica,
treinamento ao usuário
Manual de referencia
Divulgação de
bibliográfica, cursos de
periódicos on line,
bases de dados, 2 aulas cópias de fitas técnicas,
ministradas em
catalogação na fonte de
Metodologia Cientifica.
dissertações.
---
---
---
Não é realizado
nenhum tipo de
avaliação do serviço
Não é realizado
nenhum tipo de
avaliação do serviço
Não é realizado
nenhum tipo de
avaliação do serviço
Caixa de sugestões e
avaliação anual com
usuários dos serviços
oferecidos
Não é realizado
nenhum tipo de
avaliação do serviço
Funcionários
preparados para
atendimento. Não
possuem programas de
treinamento ou
capacitação específicos
Funcionários
preparados para
atendimento. Não
possuem programas de
treinamento ou
capacitação específicos
Funcionários
preparados para
atendimento. Não
possuem programas de
treinamento ou
capacitação específicos
Funcionários
preparados para
atendimento. Não
possuem programas de
treinamento ou
capacitação específicos
Funcionários
preparados para
atendimento. Não
possuem programas de
capacitação específicos
Acervo incompatível
Divulgação de novas
aquisições via mural e
e-mail; Não distribui
regulamentos de uso da
biblioteca
Acervo incompatível
Divulgação de novas
aquisições via mural e
pela internet,
Regulamento com
informações
insuficientes
Acervo compatível
Divulgação de novas
aquisições via mural e
jornal da Instituição e
distribuição de
regulamento da
biblioteca
Acervo incompatível
Divulgação de novas
aquisições e sites da
área via mural,
distribuição de
regulamento,
envolvimento com
disciplinas dos cursos.
Acervo incompatível
Divulgação de novas
aquisições, distribuição
de regulamento da
biblioteca
Espaço físico e acervo Espaço físico adequado Espaço físico adequado
Espaço físico
Espaço físico adequado
insuficiente; acústica
e mal distribuído,
e mal distribuído,
adequado, acervo
e mal distribuído,
ruim; falta sinalização e
acervo insuficiente,
acervo suficiente, falta insuficiente, excesso de
excesso de ruido,
salas de estudo
falta sinalização, e salas sinalização, terminal
luminosidade, falta
acervo insuficiente,
individual
de estudo individual
de consulta e salas
sinalização; acústica faltam salas individuais
individuais.
ruim.
Controle da qualidade
Controle da qualidade
Controle da qualidade
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Garantia da qualidade
Garantia da qualidade
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Dos dados obtidos, verificou-se que, com exceção da Biblioteca Mauá da Universidade
Federal de Itajubá - UNIFEI, todas as bibliotecas possuem comunicação eficaz entre os
funcionários e o bibliotecário responsável. Isso se deve ao fato de que as bibliotecas não
possuem divisões de setores e nem funcionários delimitados à atividade de um único
departamento. A Biblioteca da UNIFEI, por sua vez, possui divisões setoriais e funcionários
com atividades específicas estabelecidas. Segundo o bibliotecário responsável, existem
problemas quanto à comunicação entre os setores bem como falhas de coordenação, pois não
há cobrança quanto aos resultados de cada setor nas atividades realizadas.
Identificou-se também, nas Bibliotecas Centro Universitário de Itajubá, da Escola de
Enfermagem Wenceslau Braz, da Faculdade de Ciências Sociais Aplicadas do Sul de Minas e
da Universidade Federal de Itajubá, pouco envolvimento da liderança para melhorias internas
bem como desenvolvimento de atividades que envolvam os usuários. O profissional da
Biblioteca da Faculdade de Medicina de Itajubá apresentou-se o mais envolvido com
atividades voltadas para melhorias internas, motivação dos funcionários e relacionamento
com os usuários. Para que a qualidade esteja presente nos produtos e serviços oferecidos pelas
bibliotecas, é necessário total envolvimento do profissional responsável por esta. Desta forma,
sugere-se a formação de grupos de estudo entre os profissionais das cinco bibliotecas
analisadas, buscando o crescimento mútuo, desenvolvendo atividades, trocando informações,
e motivando uns aos outros para o melhor desempenho das bibliotecas de ensino superior da
cidade.
Do mesmo modo, apenas a Biblioteca da Faculdade de Medicina de Itajubá realiza,
periodicamente, avaliação, bem como coleta de sugestões dos usuários para melhoria dos
produtos e serviços prestados. Faz-se necessário que todas as bibliotecas, sem extinção,
realizem essa atividade, pois as bibliotecas, como missão fundamental de prestar serviços de
informação aos usuários, necessitam estar alinhadas às necessidades e expectativas destes,
desenvolvendo, assim, melhores serviços e produtos, e, conseqüentemente, construindo a
percepção de melhoria da qualidade dos serviços perante o usuário e a própria Instituição.
Todas as bibliotecas visitadas não apresentaram programas de treinamento ou
capacitação de seus funcionários. Uma característica presente em todas as bibliotecas foi que
os funcionários possuíam mais tempo de trabalho naquelas bibliotecas que os próprios
bibliotecários. Isso, porém, não significa que os bibliotecários não devam capacita-los para
novos serviços, bem como no atendimento aos usuários. Assim, faz-se importante a criação de
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programas de capacitação de funcionários em todas as bibliotecas, bem com um planejamento
de treinamento para novas contratações.
A estrutura física de cada biblioteca identificou alguns itens que necessitam ser
aperfeiçoados: O espaço físico da Biblioteca do Centro Universitário de Itajubá é insuficiente,
e por se tratar de uma biblioteca universitária, não há formas de expandir o acervo nem como
oferecer novos serviços. Segundo o bibliotecário, uma nova biblioteca está sendo construída
para melhores instalações do acervo e desenvolvimento de novas atividades. Na Biblioteca da
Escola de Enfermagem Wenceslau Braz não há separação do acervo de periódicos e livros, e a
falta de sinalização interna dificulta a consulta desses materiais. A Biblioteca da Faculdade
de Ciências Sociais Aplicadas do Sul de Minas possui problemas de distribuição do espaço
físico. O balcão de recepção e empréstimos está afastado da porta de entrada, gerando falta de
segurança física do acervo, bem com a ausência de uma referência para os usuários. Um dos
principais problemas enfrentados pela Biblioteca da Faculdade de Medicina de Itajubá está
relacionado ao excesso de luminosidade no salão de leitura, devido a entrada direta da luz do
sol neste ambiente. A Biblioteca da Universidade Federal de Itajubá possui o maior espaço
físico identificado entre todas as bibliotecas, porém, a distribuição dos ambientes torna o
layout da biblioteca pouco atrativo, tanto no acervo como no salão de leitura. Nesse sentido,
cada biblioteca deve analisar os problemas identificados em relação à estrutura física,
buscando melhor estética da mesma.
Para as bibliotecas da Escola de Enfermagem Wenceslau Braz, da Faculdade de Ciências
Sociais Aplicadas do Sul de Minas e da Faculdade de Medicina de Itajubá, as melhorias
mencionadas acima auxiliarão no desempenho de suas atividades cotidianas. Por suas próprias
características, de possuírem poucos funcionários, menos de cinco cursos atendidos, somando
menos de 700 alunos na Instituição, a comunicação entre Bibliotecas, funcionários e usuários
ainda é eficaz e a implementação de sistemas de gestão da qualidade poderá ser aplicada em
seus ambientes a partir das melhorias gradativas apresentadas e maior relacionamento com
seus usuários. É importante, nesse processo de melhoria, além das sugestões descritas, maior
envolvimento dos bibliotecários responsáveis, iniciação de um sistema de documentação de
atividades, utilização das estatísticas realizadas para planejamentos anuais e utilização de
métodos adequados para cada biblioteca na ocorrência de falhas e prevenção das mesmas. Por
se tratarem de estruturas pequenas, a melhorias nessas atividades, acarretarão em intensos
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benefícios não somente para a biblioteca e seus usuários, como para toda comunidade na qual
a Instituição serve.
Sugere-se que a aplicação de um sistema de gestão da qualidade seja realizada nas
Bibliotecas do Centro Universitário de Itajubá e da Universidade Federal de Itajubá. Segundo
a Associação Brasileira de Normas Técnicas (2000), o projeto e implementação de um
sistema de gestão da qualidade de uma organização é influenciado por várias necessidades,
objetivos específicos, produtos fornecidos, o processo empregado e o tamanho da estrutura da
organização.
A Biblioteca Mauá da Universidade Federal de Itajubá por se constituir uma biblioteca
universitária, atendendo 16 cursos, necessita estar estruturada tanto interna como
externamente, de maneira eficaz, buscando desenvolver atividades mais confiáveis e de
qualidade para seus usuários. A existência de setores específicos internos e um corpo de
funcionários somando 12 pessoas requer melhores fluxos de comunicação, bem como
documentação de processos e liderança ativa e comprometida. Uma das principais falhas
detectadas pelo bibliotecário desta Instituição é a ineficiência da comunicação interna entre os
setores e para com a chefia. Assim, a aplicação de um sistema de gestão da qualidade irá
contribuir para maior comprometimento da administração, foco das necessidades dos
usuários, melhoria dos canais de comunicação interna e documentação de procedimentos, bem
como melhorias em sua estrutura física. Porém, a implementação efetiva deste sistema
dependerá do envolvimento do bibliotecário chefe de toda sua equipe, buscando, de forma
conjunta, melhorar seu desempenho frente aos produtos e serviços que oferecem.
Sugere-se também a aplicação de um sistema de gestão da qualidade na Biblioteca Prof.
José Hermeto de Pádoa Costa do Centro Universitário de Itajubá. Considerando a construção
de um novo prédio para instalação da biblioteca, com término previsto para o final do ano de
2003, novas contratações serão realizadas e departamentos internos serão instituídos, segundo
relatou o bibliotecário responsável. A aplicação de um sistema de gestão contribuirá para
descrição e aplicação de uma estrutura física adequada, iniciando, nesta nova fase de
instalações e desenvolvimento de atividades, trabalhos comprometidos com os usuários
desenvolvendo programas de busquem comunicação efetiva entre departamentos, bem como
melhorias na administração, capacitação de funcionários, apresentação da estrutura física,
documentação, entre outros.
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4. Conclusões
A globalização da economia e a crescente competitividade no mercado fazem com que a
implementação de sistemas de gestão da qualidade não seja mais considerada um diferencial
estratégico, mas torna-se, a cada dia, um pré-requisito necessário para as empresas, no sentido
de desenvolver com eficiência e eficácia produtos e serviços que melhor atendam seus
clientes. Apesar do fator competitivo ainda não fazer parte da realidade das bibliotecas
brasileiras, a aplicação de sistemas de gestão da qualidade neste ambiente reflete o
comprometimento desta área na busca por melhores procedimentos internos e melhores
formas de atendimento aos usuários. Este trabalho analisou como as bibliotecas de ensino
superior da cidade de Itajubá estão desenvolvendo suas atividades sob o enfoque evolutivo e
as dimensões da qualidade. O resultado identificou que mudanças precisam ser realizadas em
todas as bibliotecas, sendo que duas delas necessitam da implementação de um sistema de
gestão da qualidade, por sua própria estrutura de trabalho e de referencia de bibliotecas para
toda comunidade.
De acordo com Vergueiro e Carvalho (2002), a maior parte das bibliotecas universitárias
brasileiras ainda precisa ser conscientizada sobre os benefícios da sistematização dos
processos de qualidade. A experiência demonstra que iniciativas relativamente simples em
busca da qualidade, pode encontrar dificuldades, muitas vezes instransponíveis, para sua
aplicação, comprometendo o avanço para novos patamares.
A aplicação de sistemas de gestão da qualidade em bibliotecas não deve ser realizada
apenas como modismos ou imposições, mas sim deve ser uma necessidade desejada por toda
instituição, pelo bibliotecário e sua equipe e também pelos próprios usuários. Por isso, é
preciso que bibliotecários estejam abertos a uma verdadeira mudança de padrões,
determinando e estruturando adoção de novos métodos de trabalho, abdicando formas
tradicionais de atuação, justificadas em atos com base em conhecimento profissional.
Em teoria, pode-se concluir os inúmeros benefícios resultantes da aplicação de um
sistema de gestão da qualidade para as bibliotecas, destacando melhorias não somente
internas, mas também externas. Para isso é necessário, reafirmando, que toda a equipe das
bibliotecas aspirem por reformas estruturais que gerem a qualidade esperada.
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5. Referências Bibliográficas:
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9000: Sistemas de
gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário. Rio de Janeiro, 2002.
ANDRADE, Maria T. Dias de.; et al. Mudanças e inovações: novo modelo de organização e
gestão de biblioteca acadêmica. Ciência da Informação, v.27, n.3, p.311-8, set./dez 1998.
BALAGUÉ MOLA, Núria. Aplicación de las normas ISO 9000 en bibliotecas: la experiencia
del Servicio de Bibliotecas de la Universidad Autónoma de Barcelona. Calidad Latina,
n.14, oct 2001.
BELLUZZO, Regina Célia Baptista; MACEDO, Neusa Dias de. A gestão da qualidade em
serviços de informação: contribuição para uma base teórica. Ciência da Informação, v.22,
n.2, p.124-32, maio/ago 1993.
BIDO, Diógenes de Souza. Implementação de sistemas de qualidade para busca de
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