Sistemas de qualidade no setor de serviços
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Revista Pesquisa e Desenvolvimento Engenharia de Produção n.1, p. 63-76, dez. 2003 Sistemas de gestão da qualidade no setor de serviços: um estudo de aplicabilidade em bibliotecas de ensino superior de uma cidade mineira Simone Angélica Del-Ducca Barbêdo - Mestranda em Engenharia de Produção [email protected] - Universidade Federal de Itajubá João Batista Turrioni - Professor Doutor – Universidade Federal de Itajubá [email protected] - Universidade Federal de Itajubá Resumo Organizações vêm adotando sistemas de gestão da qualidade para melhorar seu desempenho interno e garantir a qualidade de produtos e serviços que oferecem a fim de se manterem no mercado competitivo. Esta busca pela excelência também vem sendo verificada entre as bibliotecas. Neste trabalho, apresenta-se uma análise de cinco bibliotecas de ensino superior da cidade de Itajubá, Minas Gerais, utilizando os estágios evolutivos e as dimensões da qualidade apresentadas por Garvin (1992) com objetivo de verificar como essas bibliotecas estão desenvolvendo suas atividades na busca pela qualidade, bem como a necessidade de aplicação de um sistema de gestão da qualidade nestes ambientes. Desta análise, foram recomendadas algumas ações a serem aplicadas pelas cinco bibliotecas, visando melhores concepções de qualidade e procedimentos internos, e sugerida a implementação de um sistema de gestão da qualidade em duas dessas bibliotecas. Palavras chave: Sistemas de gestão da qualidade, Qualidade em serviços, Bibliotecas Quality Management Systems in Services sector: a study of applicability in academic college libraries in a city of Minas Gerais. Abstract: Companies have been adopting quality management systems to improve their intern performance and assure the quality in their goods and services to remain in competitive market. This search for excellence has also been found in the libraries. This paper presents an analysis of five academic libraries in Itajubá city, Minas Gerais, making use of the evolutive stages and the quality dimensions by Garvin (1992), with the objective of verifying how these libraries are developing their activities to search quality; and the necessity of applying a quality management system. The conclusion of this analysis suggests some actions to be applied in the five libraries, in order to improve theirs quality conceptions and the intern © Copyright 2003 63 Revista Pesquisa e Desenvolvimento Engenharia de Produção n.1, p. 63-76, dez. 2003 performance, and also suggests the implementation of quality management system in two of these libraries. Key words: Quality management systems, Service Quality, Libraries 1. Introdução A qualidade é, nos dias de hoje, fator essencial para que empresas sobrevivam e se mantenham competitivas no mercado cada vez mais globalizado. De acordo com Belluzzo e Macedo (1993), a busca da qualidade total, exercida em todas as etapas do processo produtivo e em todos os níveis hierárquicos das organizações, orienta uma verdadeira revolução de conceitos, hábitos e procedimentos que se verifica em âmbito internacional na sociedade atual. Para Feigenbaum (1994), em vista dos fatores envolvidos no gerenciamento da qualidade a fim de atender às exigências atuais de mercado, é essencial que organizações tenham um sistema definido e bem estruturado que identifique, documente, coordene e mantenha todas as atividades-chave necessárias para garantir as indispensáveis ações na qualidade ao longo de todas as operações relevantes. Este trabalho analisa as cinco bibliotecas de ensino superior da cidade de Itajubá, Minas Gerais, utilizando como instrumento de avaliação os estágios de evolução e as dimensões da qualidade apresentadas por Garvin (1992), verificando seus procedimentos internos e concepções de qualidade nos serviços que oferecem, e a necessidade de aplicação de um sistema de gestão da qualidade. Da coleta e análise dos dados, sugeriu-se a implementação de um sistema de gestão da qualidade em duas dessas bibliotecas, e algumas melhorias a serem realizadas por todas, no sentido de garantir e aperfeiçoar suas visões de qualidade. A implementação de sistemas de gestão permite às organizações estarem bem estruturadas e introduzirem métodos de trabalho mais eficientes para melhoria da qualidade, atingindo não somente os membros internos, mas toda a sociedade na qual a organização serve. A Associação Brasileira de Normas Técnicas (2000) afirma que, para conduzir e operar com sucesso uma organização é necessário dirigi-la e controla-la de maneira transparente e sistemática, e o sucesso pode resultar da implementação e manutenção de um sistema de gestão que é concebido para melhorar, continuamente, o desempenho levando em © Copyright 2003 64 Revista Pesquisa e Desenvolvimento Engenharia de Produção n.1, p. 63-76, dez. 2003 consideração, ao mesmo tempo, as necessidades de todas as partes interessadas, além de elevar a satisfação do cliente. Feigenbaum (1994) define sistema de qualidade como a combinação da estrutura operacional ampla documentada segundo procedimentos técnicos e gerenciais integrados e efetivos, guiando ações coordenadas de pessoas, máquinas e dados da empresa através de meios mais práticos e adequados e, assegurando ao cliente satisfação quanto à qualidade e seus custos. Segundo Mello, et al (2002), sistema de gestão refere-se a tudo o que a organização faz para gerenciar seus processos ou atividades. Em pequenas organizações, provavelmente não exista um sistema, apenas uma forma de fazer as coisas, que, na maioria das vezes, não está documentada, mas na cabeça do proprietário ou gerente. Assim, quanto maior a organização, e mais pessoas estão envolvidas, maior a possibilidade de existirem alguns procedimentos, instruções, formulários ou registros documentados. Para ser realmente eficiente e eficaz, a organização pode gerenciar sua forma de fazer as coisas de modo sistêmico. Da afirmação acima, discute-se a admissão de sistemas de gestão da qualidade em relação à estrutura e tamanho das organizações. A implementação de sistemas de gestão da qualidade é tão importante para pequenas quanto para grandes organizações. Estruturas maiores exigem que procedimentos sejam cumpridos de acordo com certas normas e, devido à inviabilidade de acompanhamento das atividades, torna-se imprescindível a implementação de um sistema de gestão nessas organizações, garantindo a qualidade requerida no ambiente interno e na relação com os clientes. Em pequenas organizações, a facilidade de acompanhamento de atividades e procedimentos, auxilia a garantia da qualidade. Porém, essa ocorrência depende do envolvimento dos funcionários e do estilo de liderança adotado, não se descartando a validez de um sistema de gestão da qualidade para estes ambientes. A implementação de sistemas de gestão da qualidade no setor de serviços vem sendo discutida na literatura, o que comprova a importância deste setor na sociedade pós-industrial. Belluzzo e Macedo (1993), enfatizam que a criação e manutenção da qualidade em uma organização de serviços depende de uma aproximação sistemática com a gestão da qualidade pretendida, assegurando que as necessidades implícitas ou determinadas pelos clientes sejam entendidas e atendidas com eficácia e eficiência. Segundo Vergueiro e Carvalho (2002), as novas propostas ou filosofias de gestão foram aplicadas em diversas áreas empresariais nos últimos anos, como resposta à crescente competição atual e, de uma maneira geral, as © Copyright 2003 65 Revista Pesquisa e Desenvolvimento Engenharia de Produção n.1, p. 63-76, dez. 2003 bibliotecas universitárias também estão sendo englobadas nessa busca pela qualidade, com maior ou menor sucesso. A aplicação de um sistema de gestão da qualidade em bibliotecas pode contribuir para sua melhor organização interna; definição clara e documentada de atividades e responsabilidades; fortalecimento da competência e qualidade do trabalho; melhor imagem da Biblioteca e maior dedicação e desenvolvimento de atividades atendendo as necessidades de seus usuários. Encontra-se na literatura grande interesse por bibliotecas na adoção de sistemas de gestão e ferramentas da qualidade para garantir maior confiabilidade nos serviços e produtos oferecidos e melhor desempenho interno (FONSECA, 2002; BALAGUÉ MOLA, 2001; NOZERO, 2000; VANTI, 1999; ANDRADE, 1998; PILLING, 1997; JOHANNSEN, 1996). Para que um sistema de gestão da qualidade seja implementado em um ambiente de bibliotecas de maneira a obter melhores resultados, é necessário que estas bibliotecas estejam atentas às expectativas de seus usuários, garantindo a qualidade nos produtos e serviços que oferecem, bem como nos procedimentos internos executados. Para as bibliotecas analisadas neste trabalho, esses itens foram avaliados segundo a evolução e as dimensões da qualidade definidas por Garvin (1992), apresentadas a seguir. 2. Qualidade: Evolução e Dimensões Qualidade é definida por Feigenbaum (1994) como a combinação de características de produtos e serviços referentes a marketing, engenharia, produção e manutenção, correspondendo às expectativas do cliente. Yong e Wilkinson (2002) dizem que a definição mais usada de qualidade é a medida na qual o produto ou serviço está encontrando e/ou excedendo as expectativas do cliente. Partindo dessas definições, afirma-se que a qualidade está relacionada à visão do cliente e o envolvimento de toda empresa para atingir e/ou superar essas visões. Segundo Feingenbaum (1994), o desenvolvimento do controle da qualidade estendeuse por todo esse século. Yong e Wilkinson (2002), Brophy e Coulling (1998) e Garvin (1992), afirmam que para atender suas origens, é proveitoso seguir a evolução de gestão da qualidade desde seu papel de inspeção tradicional até a Gestão da Qualidade. Garvin (1992) descreve © Copyright 2003 66 Revista Pesquisa e Desenvolvimento Engenharia de Produção n.1, p. 63-76, dez. 2003 essas fases do movimento da qualidade, apresentadas no Quadro 1, as quais são evidenciadas também nos trabalhos de Bido (1999) e Lafuente Valazques (2003). Características Inspeção Básicas Interesse principal Verificação Uniformidade do Ênfase produto Métodos Papel dos profissionais da qualidade Instrumentação de medição Inspeção, classificação, contagem e avaliação Responsável pela qualidade Departamento de inspeção Orientação e enfoque Inspecionar a qualidade Controle Estatístico da Qualidade Controle Uniformidade do produto, com menos inspeção Garantia da Qualidade Coordenação Toda cadeia de fabricação e a contribuição de grupos funcionais para impedir falhas de qualidade Ferramentas e Programas e técnicas estatística sistemas Solução de Planejamento, problemas e medição da aplicação de métodos qualidade e projeto estatísticos de programas Departamentos de produção e engenharia Todos depart., e a alta administração envolvendo superficialmente Controlar a qualidade Construir a qualidade Gestão Estratégica da Qualidade Impacto estratégico As necessidades do mercado e do cliente Planej. estratégico, Estabel. de objetivos. Estabelecimento de metas, treinamento, consultoria a outros departamentos e desenv. de programas Todos na empresa, e a alta administração exercendo forte liderança Gerenciar a qualidade Fonte: Garvin (1992) Quadro 1 – Estágios evolutivos da qualidade Os estágios da qualidade foram se desenvolvendo a partir das necessidades do mercado e da implementação de novas ferramentas e filosofias no setor da produção destacando, também, o atendimento das expectativas dos clientes. Essas mudanças foram contribuindo para melhor desempenho interno, com processos estruturados, capacitação de funcionários e maior envolvimento da liderança. Segundo Garvin (1992), quase todas as modernas abordagens da qualidade foram surgindo aos poucos, através de uma evolução regular, e não de inovações marcantes. São produto de uma série de descobertas que remontam a um século atrás. © Copyright 2003 67 Revista Pesquisa e Desenvolvimento Engenharia de Produção n.1, p. 63-76, dez. 2003 Além da evolução, Garvin (1992) também apresenta oito dimensões da qualidade. A proposta do autor com a analise dessas dimensões, é alinhar o conceito da qualidade do produto dentro das diferentes áreas de uma empresa, identificando: - Desempenho: refere às características operacionais básicas de um produto. - Características: relacionada com características secundárias que suplementam o funcionamento básico do produto. - Confiabilidade: mede a consistência de execução de um produto ou serviço. - Durabilidade: mede a vida útil de um produto com dimensões técnicas e econômicas. - Atendimento: facilidade de prestar serviço ao produto quando necessários. - Conformidade: é o grau em que o projeto e as características operacionais estão de acordo com padrões preestabelecidos dentro de limites de variabilidade. - Qualidade percebida: refere-se às percepções subjetivas da qualidade que surgem como resultado da imagem da empresa, da publicidade ou da marca. - Estética: relacionada com as características sensoriais e aparências externas de um produto. A evolução da qualidade identifica o sistema de gestão adotado pela organização para realização de procedimentos internos baseados na orientação e no enfoque dado à qualidade, o envolvimento da liderança e dos membros da organização bem como a utilização de métodos de avaliação e planejamento. As dimensões da qualidade caracterizam a visão que a organização possui sobre qualidade, refletidas nos produtos e serviços que oferecem. Uma organização pode estar no melhor estágio da qualidade, ou possuir certificação de qualidade, e não oferecer produtos e serviços que satisfaçam seus clientes, pois o sistema utilizado é eficiente, mas sua visão de qualidade limitada. Sendo assim, este trabalho analisou, para obtenção de dados, os estágios evolutivos e as dimensões da qualidade apresentados por Garvin (1992), para adquirir maiores informações sobre as bibliotecas e recomendar, de forma consolidada, a aplicação de um sistema de gestão da qualidade. 3. Análise do sistema de gestão nas Bibliotecas Para a identificar a aplicação de um sistema de gestão da qualidade em bibliotecas, foi elaborado um questionário e aplicado nas cinco bibliotecas de ensino superior da cidade de © Copyright 2003 68 Revista Pesquisa e Desenvolvimento Engenharia de Produção n.1, p. 63-76, dez. 2003 Itajubá, Minas Gerais, entre os dias 21 e 25 de Abril de 2003. Esse questionário contou com questões referentes aos estágios evolutivos da qualidade e as características da qualidade, além de dados referentes ao tipo de biblioteca, número de usuários atendidos mensalmente (empréstimos e consulta local), número de bibliotecários e auxiliares, área física e número de cursos oferecidos pela Instituição (cursos técnicos, graduação e pós-graduação). As questões relativas à evolução da qualidade referiram-se à estrutura interna da biblioteca, distribuição de tarefas, comunicação interna, estilo e envolvimento da liderança, procedimentos para solução e prevenção de problemas, realização de reuniões internas, estatísticas realizadas, documentação e planejamento. Das respostas obtidas, classificaram-se as bibliotecas em um estágio evolutivo da qualidade. As dimensões da qualidade de Garvin (1992) foram adaptadas para a área de bibliotecas. Nesta adaptação, as dimensões confiabilidade e durabilidade foram analisadas em uma única dimensão. Sendo assim, foram consideradas as dimensões da qualidade para o ambiente de bibliotecas: - Desempenho: serviços básicos realizados pela biblioteca; - Características: serviços complementares oferecidos pela biblioteca; - Confiabilidade/Durabilidade: Avaliação dos usuários sobre os serviços oferecidos; - Atendimento: programas de treinamento e capacitação dos funcionários; - Conformidade: a compatibilidade do acervo em relação ás disciplinas oferecidas, demanda e exigências MEC, indicadas por “Acervo compatível” ou “Acervo incompatível”. - Qualidade percebida: divulgação da biblioteca e seu envolvimento com atividades da instituição; - Estética: a aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e materiais; Esses dados foram compilados e apresentados no Quadro 2, seguidos de uma avaliação geral, com comentários pessoais, sugestões de melhorias e indicação, com argumentos, da aplicação de um sistema de gestão de qualidade em duas dessas bibliotecas. © Copyright 2003 69 Revista Pesquisa e Desenvolvimento Engenharia de Produção n.1, p. 63-76, dez. 2003 Itens analisados Tipo da Biblioteca Nº usuários atendidos/mês Bibliotecários e Auxiliares Área física Cursos da Inst. Desempenho Biblioteca Prof. José Hermeto de Pádoa Costa – Universitas Centro Universitário de Itajubá Biblioteca Madre Marie Ange – Escola de Enfermagem Wenceslau Braz Biblioteca da Faculdade de Ciências Sociais Aplicadas do Sul de Minas Biblioteca Prof. Dr. Eurípides Garcia – Faculdade de Medicina de Itajubá Biblioteca Mauá – Universidade Federal de Itajubá Universitária 800 Especializada 1000 Especializada 950 Especializada 2000 Universitária 15600 1 Bibliotecário e 3 Auxiliares 1 Bibliotecário 4 auxiliares 1 Bibliotecário 2 Auxiliares 2 Bibliotecários 3 Auxiliares 265m2 8 cursos oferecidos 323,58 m2 2 cursos oferecidos Não informou Empréstimo, consulta local, internet, comutação, divulgação de aquisições 487 m2 3 cursos oferecidos 4 cursos oferecidos Empréstimo e consulta, Empréstimo e consulta, Empréstimo e consulta, divulgação de internet, divulgação de divulgação de aquisições, internet, aquisições aquisições, pesquisa comutação, pesquisa e bibliográfica normalização bibliográfica, treinamento ao usuário. Características Segurança Atendimento Conformidade Qualidade percebida Estética Estágio da qualidade 4 Bibliotecários e 8 Auxiliares 2138m2 16 cursos Empréstimo e consulta, divulgação de aquisições, internet, comutação, pesquisa bibliográfica, treinamento ao usuário Manual de referencia Divulgação de bibliográfica, cursos de periódicos on line, bases de dados, 2 aulas cópias de fitas técnicas, ministradas em catalogação na fonte de Metodologia Cientifica. dissertações. --- --- --- Não é realizado nenhum tipo de avaliação do serviço Não é realizado nenhum tipo de avaliação do serviço Não é realizado nenhum tipo de avaliação do serviço Caixa de sugestões e avaliação anual com usuários dos serviços oferecidos Não é realizado nenhum tipo de avaliação do serviço Funcionários preparados para atendimento. Não possuem programas de treinamento ou capacitação específicos Funcionários preparados para atendimento. Não possuem programas de treinamento ou capacitação específicos Funcionários preparados para atendimento. Não possuem programas de treinamento ou capacitação específicos Funcionários preparados para atendimento. Não possuem programas de treinamento ou capacitação específicos Funcionários preparados para atendimento. Não possuem programas de capacitação específicos Acervo incompatível Divulgação de novas aquisições via mural e e-mail; Não distribui regulamentos de uso da biblioteca Acervo incompatível Divulgação de novas aquisições via mural e pela internet, Regulamento com informações insuficientes Acervo compatível Divulgação de novas aquisições via mural e jornal da Instituição e distribuição de regulamento da biblioteca Acervo incompatível Divulgação de novas aquisições e sites da área via mural, distribuição de regulamento, envolvimento com disciplinas dos cursos. Acervo incompatível Divulgação de novas aquisições, distribuição de regulamento da biblioteca Espaço físico e acervo Espaço físico adequado Espaço físico adequado Espaço físico Espaço físico adequado insuficiente; acústica e mal distribuído, e mal distribuído, adequado, acervo e mal distribuído, ruim; falta sinalização e acervo insuficiente, acervo suficiente, falta insuficiente, excesso de excesso de ruido, salas de estudo falta sinalização, e salas sinalização, terminal luminosidade, falta acervo insuficiente, individual de estudo individual de consulta e salas sinalização; acústica faltam salas individuais individuais. ruim. Controle da qualidade Controle da qualidade Controle da qualidade © Copyright 2003 Garantia da qualidade Garantia da qualidade 70 Revista Pesquisa e Desenvolvimento Engenharia de Produção n.1, p. 63-76, dez. 2003 Dos dados obtidos, verificou-se que, com exceção da Biblioteca Mauá da Universidade Federal de Itajubá - UNIFEI, todas as bibliotecas possuem comunicação eficaz entre os funcionários e o bibliotecário responsável. Isso se deve ao fato de que as bibliotecas não possuem divisões de setores e nem funcionários delimitados à atividade de um único departamento. A Biblioteca da UNIFEI, por sua vez, possui divisões setoriais e funcionários com atividades específicas estabelecidas. Segundo o bibliotecário responsável, existem problemas quanto à comunicação entre os setores bem como falhas de coordenação, pois não há cobrança quanto aos resultados de cada setor nas atividades realizadas. Identificou-se também, nas Bibliotecas Centro Universitário de Itajubá, da Escola de Enfermagem Wenceslau Braz, da Faculdade de Ciências Sociais Aplicadas do Sul de Minas e da Universidade Federal de Itajubá, pouco envolvimento da liderança para melhorias internas bem como desenvolvimento de atividades que envolvam os usuários. O profissional da Biblioteca da Faculdade de Medicina de Itajubá apresentou-se o mais envolvido com atividades voltadas para melhorias internas, motivação dos funcionários e relacionamento com os usuários. Para que a qualidade esteja presente nos produtos e serviços oferecidos pelas bibliotecas, é necessário total envolvimento do profissional responsável por esta. Desta forma, sugere-se a formação de grupos de estudo entre os profissionais das cinco bibliotecas analisadas, buscando o crescimento mútuo, desenvolvendo atividades, trocando informações, e motivando uns aos outros para o melhor desempenho das bibliotecas de ensino superior da cidade. Do mesmo modo, apenas a Biblioteca da Faculdade de Medicina de Itajubá realiza, periodicamente, avaliação, bem como coleta de sugestões dos usuários para melhoria dos produtos e serviços prestados. Faz-se necessário que todas as bibliotecas, sem extinção, realizem essa atividade, pois as bibliotecas, como missão fundamental de prestar serviços de informação aos usuários, necessitam estar alinhadas às necessidades e expectativas destes, desenvolvendo, assim, melhores serviços e produtos, e, conseqüentemente, construindo a percepção de melhoria da qualidade dos serviços perante o usuário e a própria Instituição. Todas as bibliotecas visitadas não apresentaram programas de treinamento ou capacitação de seus funcionários. Uma característica presente em todas as bibliotecas foi que os funcionários possuíam mais tempo de trabalho naquelas bibliotecas que os próprios bibliotecários. Isso, porém, não significa que os bibliotecários não devam capacita-los para novos serviços, bem como no atendimento aos usuários. Assim, faz-se importante a criação de © Copyright 2003 71 Revista Pesquisa e Desenvolvimento Engenharia de Produção n.1, p. 63-76, dez. 2003 programas de capacitação de funcionários em todas as bibliotecas, bem com um planejamento de treinamento para novas contratações. A estrutura física de cada biblioteca identificou alguns itens que necessitam ser aperfeiçoados: O espaço físico da Biblioteca do Centro Universitário de Itajubá é insuficiente, e por se tratar de uma biblioteca universitária, não há formas de expandir o acervo nem como oferecer novos serviços. Segundo o bibliotecário, uma nova biblioteca está sendo construída para melhores instalações do acervo e desenvolvimento de novas atividades. Na Biblioteca da Escola de Enfermagem Wenceslau Braz não há separação do acervo de periódicos e livros, e a falta de sinalização interna dificulta a consulta desses materiais. A Biblioteca da Faculdade de Ciências Sociais Aplicadas do Sul de Minas possui problemas de distribuição do espaço físico. O balcão de recepção e empréstimos está afastado da porta de entrada, gerando falta de segurança física do acervo, bem com a ausência de uma referência para os usuários. Um dos principais problemas enfrentados pela Biblioteca da Faculdade de Medicina de Itajubá está relacionado ao excesso de luminosidade no salão de leitura, devido a entrada direta da luz do sol neste ambiente. A Biblioteca da Universidade Federal de Itajubá possui o maior espaço físico identificado entre todas as bibliotecas, porém, a distribuição dos ambientes torna o layout da biblioteca pouco atrativo, tanto no acervo como no salão de leitura. Nesse sentido, cada biblioteca deve analisar os problemas identificados em relação à estrutura física, buscando melhor estética da mesma. Para as bibliotecas da Escola de Enfermagem Wenceslau Braz, da Faculdade de Ciências Sociais Aplicadas do Sul de Minas e da Faculdade de Medicina de Itajubá, as melhorias mencionadas acima auxiliarão no desempenho de suas atividades cotidianas. Por suas próprias características, de possuírem poucos funcionários, menos de cinco cursos atendidos, somando menos de 700 alunos na Instituição, a comunicação entre Bibliotecas, funcionários e usuários ainda é eficaz e a implementação de sistemas de gestão da qualidade poderá ser aplicada em seus ambientes a partir das melhorias gradativas apresentadas e maior relacionamento com seus usuários. É importante, nesse processo de melhoria, além das sugestões descritas, maior envolvimento dos bibliotecários responsáveis, iniciação de um sistema de documentação de atividades, utilização das estatísticas realizadas para planejamentos anuais e utilização de métodos adequados para cada biblioteca na ocorrência de falhas e prevenção das mesmas. Por se tratarem de estruturas pequenas, a melhorias nessas atividades, acarretarão em intensos © Copyright 2003 72 Revista Pesquisa e Desenvolvimento Engenharia de Produção n.1, p. 63-76, dez. 2003 benefícios não somente para a biblioteca e seus usuários, como para toda comunidade na qual a Instituição serve. Sugere-se que a aplicação de um sistema de gestão da qualidade seja realizada nas Bibliotecas do Centro Universitário de Itajubá e da Universidade Federal de Itajubá. Segundo a Associação Brasileira de Normas Técnicas (2000), o projeto e implementação de um sistema de gestão da qualidade de uma organização é influenciado por várias necessidades, objetivos específicos, produtos fornecidos, o processo empregado e o tamanho da estrutura da organização. A Biblioteca Mauá da Universidade Federal de Itajubá por se constituir uma biblioteca universitária, atendendo 16 cursos, necessita estar estruturada tanto interna como externamente, de maneira eficaz, buscando desenvolver atividades mais confiáveis e de qualidade para seus usuários. A existência de setores específicos internos e um corpo de funcionários somando 12 pessoas requer melhores fluxos de comunicação, bem como documentação de processos e liderança ativa e comprometida. Uma das principais falhas detectadas pelo bibliotecário desta Instituição é a ineficiência da comunicação interna entre os setores e para com a chefia. Assim, a aplicação de um sistema de gestão da qualidade irá contribuir para maior comprometimento da administração, foco das necessidades dos usuários, melhoria dos canais de comunicação interna e documentação de procedimentos, bem como melhorias em sua estrutura física. Porém, a implementação efetiva deste sistema dependerá do envolvimento do bibliotecário chefe de toda sua equipe, buscando, de forma conjunta, melhorar seu desempenho frente aos produtos e serviços que oferecem. Sugere-se também a aplicação de um sistema de gestão da qualidade na Biblioteca Prof. José Hermeto de Pádoa Costa do Centro Universitário de Itajubá. Considerando a construção de um novo prédio para instalação da biblioteca, com término previsto para o final do ano de 2003, novas contratações serão realizadas e departamentos internos serão instituídos, segundo relatou o bibliotecário responsável. A aplicação de um sistema de gestão contribuirá para descrição e aplicação de uma estrutura física adequada, iniciando, nesta nova fase de instalações e desenvolvimento de atividades, trabalhos comprometidos com os usuários desenvolvendo programas de busquem comunicação efetiva entre departamentos, bem como melhorias na administração, capacitação de funcionários, apresentação da estrutura física, documentação, entre outros. © Copyright 2003 73 Revista Pesquisa e Desenvolvimento Engenharia de Produção n.1, p. 63-76, dez. 2003 4. Conclusões A globalização da economia e a crescente competitividade no mercado fazem com que a implementação de sistemas de gestão da qualidade não seja mais considerada um diferencial estratégico, mas torna-se, a cada dia, um pré-requisito necessário para as empresas, no sentido de desenvolver com eficiência e eficácia produtos e serviços que melhor atendam seus clientes. Apesar do fator competitivo ainda não fazer parte da realidade das bibliotecas brasileiras, a aplicação de sistemas de gestão da qualidade neste ambiente reflete o comprometimento desta área na busca por melhores procedimentos internos e melhores formas de atendimento aos usuários. Este trabalho analisou como as bibliotecas de ensino superior da cidade de Itajubá estão desenvolvendo suas atividades sob o enfoque evolutivo e as dimensões da qualidade. O resultado identificou que mudanças precisam ser realizadas em todas as bibliotecas, sendo que duas delas necessitam da implementação de um sistema de gestão da qualidade, por sua própria estrutura de trabalho e de referencia de bibliotecas para toda comunidade. De acordo com Vergueiro e Carvalho (2002), a maior parte das bibliotecas universitárias brasileiras ainda precisa ser conscientizada sobre os benefícios da sistematização dos processos de qualidade. A experiência demonstra que iniciativas relativamente simples em busca da qualidade, pode encontrar dificuldades, muitas vezes instransponíveis, para sua aplicação, comprometendo o avanço para novos patamares. A aplicação de sistemas de gestão da qualidade em bibliotecas não deve ser realizada apenas como modismos ou imposições, mas sim deve ser uma necessidade desejada por toda instituição, pelo bibliotecário e sua equipe e também pelos próprios usuários. Por isso, é preciso que bibliotecários estejam abertos a uma verdadeira mudança de padrões, determinando e estruturando adoção de novos métodos de trabalho, abdicando formas tradicionais de atuação, justificadas em atos com base em conhecimento profissional. Em teoria, pode-se concluir os inúmeros benefícios resultantes da aplicação de um sistema de gestão da qualidade para as bibliotecas, destacando melhorias não somente internas, mas também externas. Para isso é necessário, reafirmando, que toda a equipe das bibliotecas aspirem por reformas estruturais que gerem a qualidade esperada. © Copyright 2003 74 Revista Pesquisa e Desenvolvimento Engenharia de Produção n.1, p. 63-76, dez. 2003 5. Referências Bibliográficas: ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9000: Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário. Rio de Janeiro, 2002. ANDRADE, Maria T. Dias de.; et al. Mudanças e inovações: novo modelo de organização e gestão de biblioteca acadêmica. Ciência da Informação, v.27, n.3, p.311-8, set./dez 1998. BALAGUÉ MOLA, Núria. Aplicación de las normas ISO 9000 en bibliotecas: la experiencia del Servicio de Bibliotecas de la Universidad Autónoma de Barcelona. Calidad Latina, n.14, oct 2001. BELLUZZO, Regina Célia Baptista; MACEDO, Neusa Dias de. A gestão da qualidade em serviços de informação: contribuição para uma base teórica. Ciência da Informação, v.22, n.2, p.124-32, maio/ago 1993. BIDO, Diógenes de Souza. 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