Olinda - Pernambuco - Brasil

XVIII Seminário Nacional de Distribuição de Energia Elétrica
SENDI 2008 - 06 a 10 de outubro
Olinda - Pernambuco - Brasil
Sistema de Gestão de Serviços - SGS
Altino Silva
Paulo Cezar Berbel
Elektro
Elektro
Giuliano Fabrício Lopes
Domingues
Elektro
[email protected]
[email protected]
[email protected]
Palavras-chave
Despacho automático de ordens de serviço
Comunicação on-line com equipes de campo
Integração de sistemas corporativos
Baixa mecanizada de ordens de serviço
Gestão integrada de serviços
Resumo
O sistema tem o objetivo de prover a Elektro de ferramentas que permitam despachar automaticamente
as ordens de serviço Comerciais, Técnicas e de Iluminação Pública às equipes operacionais,
permitindo sua rastreabilidade, gerenciamento e atualizações on-line nos sistemas corporativos,
buscando a excelência no relacionamento com os clientes.
As ordens de serviço são transmitidas através de um sistema de comunicação via celular ou satélite, e
são recebidas e tratadas pelas equipes de campo, utilizando como interface hardware disponível no
mercado e software desenvolvido pela equipe do projeto.
O projeto foi embasado em soluções tecnológicas atuais com uma arquitetura modular provendo
facilidade na absorção de novas tecnologias, aliado a uma estrutura extremamente parametrizável,
permitindo aderência aos processos de negócio sem esforços adicionais de desenvolvimento.
Esta solução tem aplicação prática para todas as empresas distribuidoras de energia elétrica do país,
possibilitando, entre outros benefícios:
- Integração dos sistemas Comercial e Técnico.
- Gestão pró ativa do processo.
- Otimização e controle dos recursos operacionais.
- Padronização do processo de execução dos serviços pelas equipes próprias e parceiras.
- Automação do processo de baixa das ordens de serviço, inclusive dos cadastros técnico e comercial
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1. Introdução
Decorrente do desenvolvimento do Projeto de P&D – Sistema de Gestão de Serviços na Elektro
concluído em Dezembro de 2003, os resultados obtidos no protótipo, sinalizaram viabilidade técnica e
econômica, permitindo sua aplicação para o despacho e gestão de Ordens de Serviço, utilizando como
instrumento a tecnologia via celular ou satélite para cobertura da área de concessão da Elektro, em
face de sua grande dispersão geográfica e disponibilidade tecnológica.
Diante desse panorama, a Elektro estruturou um projeto com uma equipe multifuncional, visando
mapear e especificar as necessidades funcionais, contratando fornecedores para o desenvolvimento do
sistema de Gestão de Serviços e integração entre os sistemas corporativos.
A solução inovadora desenvolvida permite a Elektro se projetar com destaque no setor elétrico
nacional, contando com um sistema de Gestão de Serviços adequado aos processos de negocio e
promovendo os seguintes ganhos:
- Excelência no relacionamento com os clientes.
- Gestão pró ativa dos processos operacionais.
- Programação e despacho dos serviços com mais assertividade.
- Eliminação de controles paralelos.
- Otimização e gestão dos recursos operacionais.
- Automação da baixa das Ordens de Serviço.
- Racionalização dos recursos naturais (Eliminação do uso de papel).
2. Desenvolvimento
2.1 Identificação de necessidades
Observou-se durante um projeto de revisão de processos uma deficiência na integração dos sistemas
coorporativos referente à gestão da execução de serviços voltados ao atendimento ao cliente, mesmo
diante dos sistemas Comercial e Técnico eficientes quando operados isoladamente.
Através do mapeamento dos processos operacionais, analise dos gap’s existentes na integração dos
sistemas e tempo de resposta das informações aos clientes, foram elencadas as premissas a serem
consideradas na elaboração do estudo, conforme segue:
– Rastreabilidade dos processos de execução dos serviços
– Eliminação total das ordens via papel
– Informação on-line aos clientes
– Operação do sistema elétrico via dados
– Apontamento e apropriação de material e mão de obra
– Desativação parcial da estrutura própria de VHF (ERB’s)
– Monitoramento on-line
– Atualizações automatizadas dos cadastros comercial e técnico
– Confiabilidade e disponibilidade (24x7)
2.2 Definição dos fornecedores
Elaborado pesquisa junto ao mercado de soluções corporativas voltadas a gestão de serviços, onde
identificamos fornecedores com grande potencial tecnológico, os quais foram elencados para o
processo de seleção e analise técnica de aderência operacional e viabilidade econômica.
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A escolha levou em consideração a capacidade técnica e estrutural dos fornecedores dos sistemas
comercial e técnico em produção, visando à simplificação da integração entre os atuais sistemas, onde
a empresa proprietária do sistema técnico foi designada a desenvolver o sistema de gestão de serviços,
e proprietária no sistema comercial ficou com a responsabilidade de prover a integração e o tratamento
das informações comerciais enviadas e recebidas via interface.
Outro fornecedor foi inserido no processo com a finalidade de pesquisar e implementar uma solução
para proporcionar um serviço de comunicação de dados entre a base e as equipes operacionais, tendo
como desafio tecnologias como sistema atual de comunicação VHF, telefonia celular e satélite.
2.3 Definição tecnologia
Testes operacionais foram efetuados, utilizando a estrutura de VHF atual, onde se observou boa
potencialidade e aderência, porém, apresentando custos relativamente altos para manter toda a infraestrutura com os níveis de confiabilidade requeridos.
Com o dinamismo da evolução da tecnologia celular, abriram-se novas possibilidades a custos
competitivos em relação a outras soluções, a qual levou a Elektro a intensificar as pesquisas e
desenvolvimentos a fim de tornar a solução aceitável, considerando estudo da cobertura disponível em
sua área de concessão e o impacto da sobreposição em pontos escuros por satélite. Este estudo
concluiu que aproximadamente 12,5 % das equipes deveriam ser providas com a solução hibrida
(Celular + Satélite).
Para o equipamento embarcado, estudos realizados identificaram uma gama considerável de
equipamentos disponíveis, alguns inclusive com a solução celular incorporada, facilitando a
integração.
2.4 Processo de Atendimento Atual X Anterior
Base
Operacional
SGD - UE
Área
Comercial
Sistema
Comercial - UE
Cliente
Call Center
Sistema
SGS
Comercial - UE
Programação
e
Despacho
Gestão
Figura 1– Processo de Atendimento Atual X Anterior
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2.5 Solução tecnológica
SISTEMA
COMUNICAÇÃO
DE DADOS
SATÉLITE
OPERADORA
SATÉLITE
SISTEMA TÉCNICO
INTERFACE
SISTEMA COMERCIAL
OPERADORA
CELULAR
Réplica e Monitor
Transferência
ESTAÇÃO
RÁDIO BASE
CELULAR
SISTEMA ERP
SGS
EMBARCADO
SISTEMA GESTÃO
DE
SERVIÇOS
Satélite
Celular
Off line
BASE
OPERAIONAL
OFF LINE
Figura 2– Solução Tecnológica
2.6 Detalhamento das principais funcionalidades do sistema
– Priorização
Ao ser criada uma ordem do serviço no SGS a mesma é submetida a uma rotina de prioridade, onde
com base em critérios pré-definidos é atribuída uma nota a ordem de serviço que retrata a seqüência
lógica de execução sugerida.
– Roteirização
Uma funcionalidade disparada por eventos relacionados à mudança de posição da equipe e
criação/atendimento das ordens de serviços recalcula dinamicamente considerando critérios como
distância, prioridade, tempo de espera e outros parametrizáveis, de forma a sugerir a melhor
alternativa de despacho.
– Despacho
Com base na nota de roteirização sugerida é possível parametrizar o sistema para efetuar o
despacho de forma automática, sem a intervenção do despachante. Com base em uma série de
critérios é definido o momento e a equipe melhor indicada para a execução da ordem de serviço.
Outra forma de despacho é utilizar a roteirização sugerida e efetuar o despacho da ordem de serviço
de forma manual.
– Visibilidade
Através de uma estrutura hierárquica do modelo organizacional da empresa é configurada a
visibilidade e a responsabilidade pela execução das ordens de serviços, segundo um calendário prédefinido.
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– Programação
Com base em algumas características das ordens de serviços o programador de serviços pode com
antecedência programar a execução de um lote de serviços de forma que ao chegar o momento
agendado o sistema envia para a equipe definida o lote programado automaticamente.
– Interface dinâmica para entrada de dados
Considerando que as ordens de serviços apresentam necessidades diversas quanto aos dados
coletados em campo, a equipe Elektro junto com os fornecedores buscou tecnologia que
possibilitou implementar uma interface para entrada de dados de forma a modelar a tela em função
de parâmetros que retratam as necessidades de cada tipo de ordem de serviço sem que o sistema
embarcado conheça as regras de negócio do sistema especialista.
– Atualização do cadastro comercial on-line
Ao encerrar fisicamente a ordem de serviço no sistema embarcado, a interface entre o SGS e o
sistema comercial aplica as regras de consistência dos dados e encerra a ordem liberando a unidade
para faturamento. Caso ocorra inconsistência nas informações que a regra de negócio embarcada
não criticou, a ordem de serviço e enviada novamente para o sistema SGS para remoção.
– Atualização do cadastro técnico on-line
Ao executar fisicamente uma ordem em campo, o sistema monta uma imagem gráfica do ponto de
serviço, permitindo o apontamento do poste, trafo e fases ligadas. Uma funcionalidade no sistema
de retaguarda é responsável por efetuar o desenho do cliente na base gel referenciada e atualização
do cadastro técnico.
– Pagamento dos parceiros
Uma estrutura de apontamento de atividades por ordem de serviço diretamente no sistema
embarcado, com regras de validações por tipo de ordem de serviço, proporciona a apuração
mecanizada do pagamento das prestadoras de serviços, acionando de forma automática uma
interface com SAP, sem nenhuma intervenção manual.
– Suprimento de materiais
O sistema de retaguarda ao receber o resumo de material utilizado na execução física, aplica as
regras de validação cruzando o tipo e quantidade utilizada por tipo de ordem, gerando para interface
com o SAP os lançamentos devidos nas ordens de apropriação contábil e por conseqüência o
disparo do processo de abastecimento dos depósitos das empresas prestadoras de serviços,
totalmente mecanizado.
– Atualização do sistema embarcado
Rotinas para controle de versões entre o sistema embarcado e retaguarda mantém as bases
sincronizadas, sendo que ao detectar versões novas, automaticamente é disparado um processo de
atualização, sem a necessidade de interromper o processo de execução em campo.
– Painel de controle
Um sistema de monitoramento on-line mantém em tela especifica um resumo das ordens em
processo de atendimento, com quebras em todos os níveis da hierarquia operacional da empresa e
por tipo de ordens de serviços.
– Sinalização visual
Monitoramento on-line de prazos de atendimento total e por fases do atendimento é disponibilizado
de forma visual no grid de ordens pendentes, alertando o gestor sobre ordens com potencial de
atendimento fora do prazo e outros alarmes.
– Geração de serviços em campo
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Visando atender as requisições de serviços gerados pelo próprio técnico de campo, é possível gerar
ordens de serviço diretamente no sistema embarcado, inclusive com agendamento de execução, a
qual e enviada para o sistema de retaguarda e submetida às regras roteirização e despacho.
– Visualização gráfica embarcada
Recursos gráficos voltados à representação do sistema elétrico oferecendo facilidades na
localização de clientes na zona rural, traçando o caminho elétrico da subestação até o ponto
desejado, além de dar suporte para o apontamento do ponto de execução do serviço.
– Regras de apropriação de material e mão de obra no SAP
Uma estrutura de dados configuráveis define um coletor de custo quebrando-os a níveis de objeto
técnico, municípios, processos e outros parâmetros pré-definidos, de forma a repassar ao SAP os
lançamentos de material e mão de obra automaticamente, evitando todo o processo e lançamentos
das ordens de suporte aos processos operacionais.
2.7 Homologação/ Implantação
Para homologação e implantação do projeto em ambiente de produção, foram estruturadas as seguintes
equipes:
Desenvolvimento
Responsável pelo projeto, especificação e análise junto aos fornecedores.
Homologação
Responsabilidade: Testes integrados de aderência e homologação das aplicações conforme
especificação e script de testes.
Apoio ao Treinamento de Usuários
Oferecer suporte aos monitores regionais durante a semana de treinamento, atuando como monitor
reserva em caso de necessidade de cobertura e promovendo um link com a equipe de
desenvolvimento.
Apoio a Implantação
Oferecer suporte aos usuários e monitores regionais durante a semana de treinamento, operando nas
bases operacionais com maior incidência de problemas e atuando como facilitador do processo.
Multiplicadores
Responsáveis pelo treinamento e implantação do projeto nas suas respectivas regionais, atuando como
elo dos usuários com a equipe do projeto, além de prestar o primeiro contato no suporte operacional.
Monitores
Treinamento e implantação do projeto nas suas respectivas bases, atuando como primeiro contato no
suporte operacional.
Ações Previstas:
Treinamento de Multiplicadores e Monitores
Capacitar os multiplicadores e monitores a ministrar o treinamento aos usuários do sistema e noções
básicas para o suporte operacional.
Treinamento e sensibilização dos usuários de campo
Capacitar e sensibilizar as equipes de campo quanto a sua importância do projeto, bem como a
utilização da aplicação embarcada para execução das ordens de serviço comerciais e técnicas.
Implantação
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Implantar o sistema para atendimento de um grupo de ordens de serviço.
Suporte Operacional on-line (Implantação e estabilização)
Manter nos horários estabelecidos suporte on-line diretamente aos usuários de campo, reportando à
equipe de desenvolvimento as anormalidades detectadas.
2.8Resultados
Os resultados obtidos e medidos com a implantação da solução, foram mapeados junto aos impactos
causados nos processos, como segue:
- Melhoria da imagem da Elektro, gerando confiabilidade e excelência no relacionamento junto aos
clientes e fornecedores externos, possibilitando monitoramento on line e rastreabilidade de seus
processos;
- Disponibilização instantânea das informações por meio da baixa da Ordem de Serviço nos sistemas
corporativos;
- Automação e melhoria na assertividade no apontamento de material e atividade informados durante a
baixa das Ordens de Serviço;
- Melhoria no processo de execução das Ordens Comerciais, permitindo um despacho baseado em
critérios de prioridade e roteirização, refletindo na qualidade das atividades e contribuindo para maior
fluidez na execução do serviços;
- Melhoria e redução no tempo das atividades de programação, controle e baixa das ordens de serviço;
- Supervisão e monitoramento on line na alocação de recursos versus serviços, permitindo um controle
efetivo dos prazos de atendimento;
- Dedicação de maior tempo para gestão de pessoas e acompanhamento das equipes;
- Integração entre os sistemas, associada às funcionalidades de baixa das ordens diretamente no
equipamento embarcado, com redução de forma significativa desta atividade, pois somente as
inconsistências serão tratadas nos sistemas de retaguarda;
- Padronização dos sistemas utilizados na Elektro e empresas Parceiras;
- Eliminação da atividade de impressão das Ordens de Serviços, utilizando estas, apenas como
contingência;
- Apuração real dos custos, envolvendo as atividades de execução em campo, permitindo revisão dos
preços praticados entre a Elektro e empresas terceirizadas;
- Eliminação de apontamento em planilhas manuais e digitação dessas informações;
- Confiabilidade das informações para emissão da Nota Fiscal de Energia Elétrica dos grandes
clientes;
- Unificação da execução dos processos de atendimento técnico, ativação de cliente, gestão do débito e
leitura dos grandes clientes.
3. Conclusões
Pode-se concluir que a implantação desse projeto na Elektro, além dos benefícios e resultados
demonstrados, permitirá a utilização do conceito para outras áreas que não integravam o escopo,
porém sempre requerem a atenção das empresas em sua gestão integrada de processos, como a gestão
de frotas, jornada de trabalho, mapeamento dos riscos associados à execução das atividades no sistema
elétrico, entre outras.
4. Referências bibliográficas e/ou bibliografia
Projeto de P&D da Elektro, Sistema de Gestão de Serviços.
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