ajes - faculdade de ciências contábeis e administração do vale do

AJES - FACULDADE DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS E ADMINISTRAÇÃO DO VALE
DO JURUENA
ESPECIALIZAÇÃO EM MBA - GESTÃO EM AUDITORIA E CONTROLADORIA
A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES EMPRESARIAIS
EVELYN DE BRITO ALMEIDA
ORIENTADOR: PROF. ILSO FERNANDES DO CARMO
COMODORO/2014
AJES - FACULDADE DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS E ADMINISTRAÇÃO DO VALE
DO JURUENA
ESPECIALIZAÇÃO EM MBA - GESTÃO EM AUDITORIA E CONTROLADORIA
A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES EMPRESARIAIS
EVELYN DE BRITO ALMEIDA
ORIENTADOR: PROF. ILSO FERNANDES DO CARMO
"Trabalho apresentado como exigência
parcial para a obtenção do título de
Especialização em MBA – Gestão em
Auditoria e Controladoria."
COMODORO/2014
RESUMO
A pesquisa traz um estudo interessante e de grande relevância sobre a
importância da comunicação nas organizações empresariais. Tema este
amplamente estudado por autores renomados, cujas teorias possibilitaram
compreender logo de primeiro momento que a comunicação não só é
importante, como é a base, o alicerce que dá forma à organização, fazendo-a ser
aquilo que ela é. Buscamos ampliar essa pesquisa bibliográfica através de artigos
em material físico e online, ampliando com isso os conceitos e também as análises,
utilizando de um método bastante simples, mas eficaz, o de levantamento de dados
e análises comparativas entre os autores. Ao aprofundar os estudos confirmamos
que de fato, quanto se trata do tema comunicação no âmbito profissional, é
fundamental investir na motivação dos funcionários, fornecendo possibilidades de
novas idéias e estratégias, possibilitando a flexibilização quando acharem
necessária, criando um ambiente comunicativo. Além de percebermos também que
a comunicação é realmente necessária aos membros de organizações profissionais,
para que haja entendimento entre as pessoas que convivem diariamente numa
rotina profissional. Ela desempenha um importante papel nas organizações
contemporâneas, contribuindo para a obtenção de um melhor resultado no
relacionamento entre empresas e seus diversos públicos.
Palavras Chave: Comunicação – relacionamento – empresas.
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO..................................................................................................... 04
CAPÍTULO I – REFERENCIAL TEÓRICO ......................................................... 06
1.1. A COMUNICAÇÃO E SUA IMPORTÂNCIA ..................................... 06
1.1.1. Definições de Comunicação........................................................ 07
1.1.2. Objetivos da Comunicação.......................................................... 08
1.1.3. A Comunicação nas Organizações Empresariais..................... 10
1.2. COMUNICAÇÃO INTERNA................................................................. 11
1.3. COMUNICAÇÃO EXTERNA..................................................................... 12
1.4. AÇÕES DE COMUNICAÇÃO CORPORATIVA....................................... 12
1.4.1. Propaganda corporativa..............................................................
12
1.4.2. Relações com a mídia..................................................................
13
1.4.3. Comunicações financeiras..........................................................
13
1.4.4. Relações com os empregados....................................................
14
1.4.5. Relações com o governo.............................................................
15
1.4.6. Comunicação de crise .................................................................
15
CAPÍTULO II – METODOLOGIA........................................................................ 17
CAPÍTULO III – ANÁLISE E DISCUSSÃO DE DADOS .................................... 19
3.1. A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES 19
EMPRESARIAIS..................................................................................................
3.1.1. Principais fatores que influenciam na comunicação
organizacional....................................................................................... 21
3.1.2. Ideal de comunicação entre gerência e funcionário................ 22
3.1.3. Benefícios da comunicação eficiente entre organização,
funcionários e clientes.......................................................................... 23
CONSIDERAÇÕES FINAIS ............................................................................... 25
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS..................................................................
27
INTRODUÇÃO
Partindo do princípio de que a comunicação é essencial na vida das
pessoas e que é através dela que se estabelecem os relacionamentos que
possibilita o entendimento dos indivíduos, surgiu o interesse, como tema da
presente pesquisa, verificar qual a importância da comunicação nas
organizações empresariais, uma vez que a comunicação é um fato nas
organizações, ou seja, não existe nenhuma organização sem uma prática
comunicativa.
O objetivo Geral que norteou o presente trabalho foi demonstrar a
importância da comunicação nas organizações. Já os objetivos específicos
pautaram-se em identificar os principais fatores que influenciam na comunicação
organizacional; apontar o ideal de comunicação entre gerencia e funcionários; e,
apresentar os benefícios da comunicação eficiente entre organização, funcionários e
clientes.
Sabe-se que o sucesso de uma organização depende das habilidades de
comunicação de todos os envolvidos no processo, mas na visão do pesquisador,
existem
algumas
situações,
hipóteses,
que
acabam
impossibilitando
essa
comunicação, haja vista que esse tema é conhecido superficialmente pela maioria
das pessoas e acaba não sendo valorizado nas empresas e organizações,
especialmente por parte dos funcionários. É um assunto complexo, que requer
dedicação e estudo para obter maior compreensão sobre o mesmo. Sua aplicação
na prática cotidiana depende de certo esforço, pois pode ser facilmente banalizada
sua aplicação.
É importante salientar que do ponto de vista empresarial é preciso
considerar o relacionamento na qualidade de funcionários, existe uma comunicação
eficiente que favoreça a sua preparação para o trabalho que desempenha? Será que
Internamente, a empresa se preocupa com a preparação de seus funcionários? E
externamente, como se dá esse processo relacional?
Portanto, a pesquisa está disposta em três capítulos, sendo que logo no
Primeiro Capítulo discorremos sobre as principais teorias que envolvem o
tema
pesquisado,
com
os
seguintes
descritores
de
artigos
científicos:
05
comunicação, relacionamentos, e empresas. No Segundo Capítulo, é descrito como
se deu os caminhos da pesquisa, ou seja, como foi realizado o trabalho através dos
procedimentos metodológicos. No Terceiro e último Capítulo, é exposto o resultado
do estudo, tendo como principais tópicos os fatores que influenciam na
comunicação organizacional, o ideal de comunicação entre gerência e
funcionário e os benefícios da comunicação eficiente entre organização,
funcionários e clientes.
CAPÍTULO I
REFERENCIAL TEÓRICO
1.1. A COMUNICAÇÃO E SUA IMPORTÂNCIA
Desde os tempos mais remotos a comunicação foi objeto de descoberta e de
aprendizagem dentro dos povos que habitavam na terra. Com o desenvolvimento e
domínio da linguagem o homem passa a ser dono do seu próprio destino e começa
a traçar suas primeiras conquistas, dentre elas a organização da sociedade como
sendo um meio de sobrevivência distinta entre as nações.
Ao dominar a linguagem, o homem vem vencendo as barreiras e
descobrindo novas maneiras de relacionamentos que contribuem para um avanço
mais significativo no uso de suas habilidades, bem como descobrindo na
comunicação a interação e vantagens que proporciona maior produtividade no meio
comercial.
A globalização tal como disponibilização de novas tecnologias que estão
contribuindo para a busca de se alcançar à necessidade de uma comunicação
eficiente, o mercado passa a exigir daqueles que o compõem, que se tornem cada
vez mais conscientes dos processos atuais de comunicação e das novas
convenções transculturais, fazendo da fala um discurso necessário para o bom
andamento de uma instituição, seja esta pública ou privada.
Na busca desses entendimentos STONE elucida muito bem sobre a
importância da comunicação quando diz que
A comunicação eficaz é importante para as organizações por dois motivos.
Primeiro porque é o processo través da qual os administradores realizam as
funções de planejamento, organização, liderança e controle. Segundo, por
ser a comunicação uma atividade à qual os administradores dedicam uma
enorme proporção de seu tempo. (STONE e FREEMAN, 1999, p.526).
Fazer com que os funcionários percebam a extensão e a velocidade das
transformações no ambiente organizacional é uma oportunidade preciosa para a
melhoria desse processo de comunicação no mundo dos negócios.
A comunicação, nesta era da informação, é basicamente o processo de
troca de informações, este processo é fundamental na vida de uma organização,
porque nenhum indivíduo pode gerar sozinho todas as informações necessárias
para a tomada de uma decisão.
07
Ainda para o entendimento desse tema KATZ e KAHN, contribuem com sua
fala quando desmitificam a comunicação como sendo um intercâmbio nas
informações dizendo:
A comunicação é um intercâmbio de informações e transmissão de
significados, é a própria essência de um sistema social ou uma organização.
O insumo de energia física é dependente da informação a seu respeito e o
insumo de energia humana é possibilitado por intermédio
de atos
comunicativos, semelhantes à transformação de energia (a realização de
trabalho) depende da comunicação entre pessoas em cada subsistemas
(KATZ e KAHN, 1974, p. 256).
A comunicação é um fator de grande importância na vida dos indivíduos,
pois ela é essencial na vida das pessoas e das organizações.
1.1.1. DEFINIÇÕES DE COMUNICAÇÃO
De acordo com o dicionário Aurélio (1999), a comunicação é
ato ou efeito de comunicar-se; ato ou efeito de emitir, transmitir e receber
mensagens por meio de métodos ou processos convencionados quer
através da linguagem falada ou escrita, quer de outros sinais signos ou
símbolos. (FERREIRA, 2009, p. 512).
Nesse sentido, podemos afirmar que a comunicação é o processo pelo qual
a informação é trocada, compreendida e compartilhada por duas ou mais pessoas,
geralmente com intenções de influenciar o comportamento. Não significa apenas
enviar uma informação e sim torná-la comum entre as pessoas envolvidas.
CHIAVENATO define comunicação como sendo a
Troca de informações entre indivíduos, por isso constitui um dos processos
fundamentais da experiência humana e da organização social. Comunicar
significa tornar algo comum. A comunicação é uma ponte que transporta
esse algo de uma pessoa a outra de uma organização para outra. (1999, p.
271).
É considerado um elo importante entre os indivíduos, por isso ela requer um
código para formular uma mensagem e a envia na forma de um sinal como ondas
sonoras, letras impressas, símbolos por meio de um determinado canal como ar,
fios, papel, a um receptor da mensagem que a decodifica e interpreta o seu
significado.
Na comunicação pessoal direta falada, ou seja, na conversão, emprega-se a
linguagem como código, sendo reforçada por elementos de comunicação não verbal
(sem uso de palavras), como movimento do corpo, olhares, gestos, expressões
08
faciais. A resposta, nesse tipo de comunicação é direta. A comunicação interpessoal
também se pode dar distância, usando a escrita ou o telefone para transmitir as
mensagens.
Sendo assim THAYER considera que
A comunicação é como um processo mediante o qual duas ou mais pessoas
se endentem; é a mútua troca de idéias através de qualquer meio efetivo;
transmissão ou intercâmbio de pensamentos, opiniões ou informações
através da fala, da escrita, ou de simbolos, é a combinação de estímulos
ambientais para produzir certo comportamento desejado por parte do
organismo (1972, p. 31).
No entanto a comunicação é uma atividade administrativa que tem, segundo
THAYER (1972), dois propósitos principais, quais sejam:
• Proporcionar informações e compreensão necessária para que as pessoas possam
conduzir-se nas suas tarefas.
• Proporcionar as atitudes necessárias que promovam motivação, cooperação e
satisfação nos cargos.
Estes dois propósitos, em conjunto, promovem um ambiente que conduz a
um espírito de equipe e a um melhor desempenho nas tarefas, a comunicação
significa compartilhar, e não apenas falar ou escrever. Ela envolve uma ponte de
duas mãos, um tráfego duplo onde transitam significados que tornam comuns entre
duas ou mais pessoas.
De acordo com CHIAVENATO a comunicação, in verbis
Através de confiança e calor humano no relacionamento; Através de
preocupação com relação as pessoas; Através de um comportamento
aberto; Através de disposição para mudanças; Quando o objetivo é ajudar e
não penalizar; Quando a retroação não causa dano nenhum a ninguém;
Através de um bom relacionamento com as pessoas; Através da percepção
do impacto da comunicação sobre as pessoas. (1998, p. 623).
Ou seja, a acomunicação, é a troca de idéias, opiniões, consulta aos demais,
além de tornar algo comum, legível, fazer-se compreendido, entender as pessoas
sem precisar fazer nenhum esforço para que a mensagem seja recebida com
clareza e eficácia.
1.1.2. OBJETIVOS DA COMUNICAÇÃO
09
O objetivo da comunicação nas organizações, conforme BERLO (1999), é o
de tornar os funcionários influentes, é influenciar os outros, o ambiente físico e a si
próprio, tornar os colaboradores determinantes, e ter opção no andamento das
coisas. Comunicação é antes de tudo, interação e diálogo, não podendo ser
confundida com a simples transmissão unilateral de informações, mas no ambiente
das organizações, a dimensão da comunicação quase sempre esta reduzida a um
instrumento de divulgação e controle.
Na análise das comunicações, BERLO (1999), aponta que se devem
considerar os seguintes pontos:
• O que, o comunicador desejava que ocorresse como resultado de sua mensagem;
• O que pretendia que os outros acreditassem que pudessem fazer, que dissessem
em conseqüência de sua comunicação;
Tais questões parecem obvias, entretanto, freqüentemente os funcionários
perdem de vista os propósitos de comunicação, e estes são formulados de tal modo
que não é possível afirmar se estão sendo atingindo, ou não.
BERLO possui o seguinte posicionamento
Dissemos que o objetivo da comunicação é influenciar contudo esta
discussão implica que o homem “desconhece” ou “esqueci” o seu objetivo.
Isso não quer dizer que haja um objetivo próprio e que o homem deva estar
ciente dele. Quer dizer que á um objetivo na comunicação do qual muitas
vezes não estamos cônscios em nossa própria conduta (1999, p.13).
Transportando essa consideração para o objetivo do estudo, o mundo
organizacional, é possível verificar que muitos profissionais de organizações
esquecem que estão procurando influenciar seus funcionários, preocupam-se em
“fazer reuniões” ou “concluir programas”, mas de forma ineficiente causando uma
percepção errônea de outra parte.
Esse tipo de conduta organizacional, na verdade, contraria os fatores mais
essenciais para tornar a comunicação eficiente, para fazer com que a mensagem
seja percebida de maneira correta. Seguindo a análise de REDFIELD (1996), esses
fatores resumem-se ao conhecimento nos seguintes pontos:
Seguindo a análise de REDFIELD (1996), esses fatores resumem-se ao
conhecimento nos seguintes pontos:
10
- Quem é o receptor pretendido?
- Que objetivo tinha o emissor ao empenhar-se na comunicação?
- Como pretende a fonte ou o receptor influenciar o comportamento?
- Que espécie de efeito quer produzir?
Após análise desse ponto a comunicação deve ser estabelecida,
visualizando o bom andamento daquilo que se pretende alcançar, cabe aqui
ressaltar que os interesses devem ser bem direcionados aos objetivos e ao tempo
estabelecidos porque se não a comunicação ficará sem propósito.
Segundo REDFIELD, a comunicação pode ser a permuta ou a troca de
notícias in verbis:
O propósito de qualquer comunicação é assegurar uma resposta positiva.
Algumas respostas veem imediatamente e outras são demoradas; Na
verdade, algumas tardam tanto que, não parecem mais relacionar-se com
um estimulo particular. A resposta final pouco importando quão demorada,
ou diminuta será, matematicamente falando, uma função do interesse e
aceitação do destinatário com relação à mensagem (1966 p. 312).
1.1.3 A COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES EMPRESARIAIS
Fazendo uma breve pesquisa na rede social verificamos que o tema
“comunicação” é bastante amplo e tem muitos estudos a respeito, do mesmo modo
encontramos uma infinidade de teóricos que discorre sobre o assunto com muita
propriedade, apresentando a comunicação como sendo algo essencial nos dias
atuais como tem sido ao longo dos séculos.
Analisando do ponto de vista empresarial não é diferente, trata-se de um
assunto extremamente importante, pois como bem define GONÇALVES (2003), a
comunicação permite à organização comercial realizar melhor os seus projetos,
ser mais performativa nos objetivos que lança como desafios. Além de ser mais
unitária e mais comunitária, com prospectiva ante as múltiplas situações que surgem
no caminho.
O autor argumenta também que a comunicação visa conquistar a simpatia
e
a boa
vontade, tendo em vista que o
último objetivo da
comunicação
organizacional é veicular e consolidar o capital de confiança junto dos seus
11
públicos (internos e
externos), carreando para
a
instituição credibilidade e
reputação.
Mas a magia publicitária ou técnicas avulsas de marketing não podem
saldar o desinvestimento organizacional na invenção e realização das práticas mais
cotidianas, pois “....a ação comunicacional é um processo complexo e permanente
e nem o mais apurado trabalho de marketing, nem a publicidade mais inventiva
podem substituir a verdade e o comportamento organizacional.” (GONÇALVES,
2003, p.504).
Existe ainda uma outra questão, trata-se da equação simples que define
mais facilmente a comunicação como o resultado de uma soma entre emissor,
mensagem, receptor e feedback, isso na concepção de MATOS (2006), que a esse
respeito diz que o receptor é considerado o maior obstáculo para a comunicação,
pois muitos encaram a comunicação como uma simples troca de dados, o que, em
sua opinião, é uma forma reducionista de classificar a comunicação humana.
Portanto, comunicar-se não é tarefa fácil, depende de uma série de
elementos favoráveis para se alcança o objetivo, especialmente porque necessita de
um emissor preparado e um receptor disposto a ouvir.
E, quando transferimos essa responsabilidade para o campo comercial,
enfrentamos os mesmos desafios, pois o emissor que podemos nomear como sendo
um vendedor, por exemplo, deseja vender seu produto, mas o receptor, que nesse
caso classificamos como comprador, precisa estar disposto a, pelo menos, informarse sobre o esse produto e, sendo esta comunicação positiva, o vendedor pode até
alcançar êxito e chegar à venda do produto. Contudo, essa comunicação dependerá
de uma série de fatores.
1.2. COMUNICAÇÃO INTERNA
Ocorre dentro das empresas, preparando os funcionários para alcançar os
objetivos traçados pelas mesmas, nesse caso a comunicação é imprescindível,
podemos dizer até que é algo fundamental, pois não existe possibilidade de
transmissão de conhecimento sobre algo se não houver a comunicação.
12
Na concepção de MOREL, VIAN e NOVAES (2008), a comunicação interna
é aquela voltada para os clientes internos da empresa, ou seja, os colaboradores
que fazem parte do quadro de funcionários. Afinal, a comunicação interna deve
transmitir as mensagens de acordo com as estratégias definidas pela área de
recursos humanos e, nesse caso, a comunicação interna deve ser o elo entre a
organização e os funcionários, ampliando essa comunicação para outros campos
essenciais da empresa, como os clientes que buscam atendimento segundo suas
necessidades, ampliar o diálogo é necessário, pois
A comunicação interna tão-somente escolheria os melhores caminhos para
atingir os objetivos que foram traçados pelos recursos humanos, ou seja,
informar e conscientizar os colaboradores de quais são as ações que a
empresa tem tomado e, ou, irá tomar para cumprir metas e objetivos
propostos. (NEVES, 1998, p. 93).
Nesse caso, há de se enxergar a comunicação internamente sem deixar de
projetar o externo, haja vista que ambos são essenciais para se alcançar o
esperado.
1.3. COMUNICAÇÃO EXTERNA
Recorremos a GONÇALVES (2003), para dizer que junto dos públicos
externos, a comunicação visa construir a informação pertinente e ajustada aos
propósitos da organização, divulgando o seu projeto e promovendo as suas
performances, colocando as, para apreciação e julgamento, ao alcance dos
stakeholders, num processo de conquista de visibilidade e legitimidade.
E que a comunicação constitui o ambiente favorável à construção do capital
de confiança e proteção de que necessitam os que com ela interagem: dos
potenciais consumidores dos seus serviços aos seus prescritores, sem esquecer os
líderes de opinião e sua influência na construção da desejada imagem positiva.
1.4. AÇÕES DE COMUNICAÇÃO CORPORATIVA
1.4.1. PROPAGANDA CORPORATIVA
Pode ser definida, segundo MENDONÇA e ANDRADE (2003), como
“propaganda institucional” que tem como objetivo a divulgação de uma organização
13
em seu todo, sendo forjada pela expressão norte-americana corporate advertising.
Nela, a imagem e a identidade da organização são freqüentemente refletidas. Aqui
o que se procura vender não é um produto ou serviço, mas sim a própria
organização para grupos completamente diferenciados dos próprios clientes.
Definem ainda que, normalmente a propaganda é constituída de mensagens
pagas em veículos de comunicação de massa com o objetivo de criar, reformar ou
transformar imagens e atitudes em favor da própria organização para grupos
completamente diferenciados dos próprios clientes.
1.4.2. RELAÇÕES COM A MÍDIA
Ainda na concepção de MENDONÇA e ANDRADE (2003), sobre a
comunicação, as relações com a mídia objetiva moldar a imagem da organização
por meio de terceiros. Dela ocupam-se especialistas que deve estar apto a
realizarem pesquisas junto aos escritores e produtores, treinar gerentes para
entrevistas, bem como controlar relações com repórteres e editores dos meios de
comunicação.
Trata-se, portanto, de uma atividade crítica considerando a competitividade
nos negócios, de forma que, a partir dela, espera-se apresentar uma imagem
positiva aos acionistas e a outros componentes críticos.
1.4.3. COMUNICAÇÕES FINANCEIRAS
Também chamadas de “relações com investidores” ou “relações com
acionistas”. Parafraseando MENDONÇA e ANDRADE (2003), nada mais é do que
uma área que se destacou da comunicação corporativa, tendo um rápido
crescimento e despertando um grande interesse em todas as organizações. Ela lida
com analistas de mercado, que são normalmente uma fonte direta para a mídia
financeira especializada.
As comunicações financeiras também envolvem contato direto com grandes
e pequenos investidores, além de produzir e divulgar publicamente demonstrações
financeiras e relatórios anuais especializados.
14
1.4.4. RELAÇÕES COM OS EMPREGADOS
Não há duvida alguma sobre a necessidade de se estabelecer uma
comunicação aberta e direta com os funcionários, especialmente se considerarmos
que
Os empregados tornaram-se uma audiência diretamente ligada à imagem
corporativa. A necessidade de manutenção de uma mão-de-obra cada vez
mais especializada, com características demográficas diferentes e valores
variáveis, demanda uma ação focada sobre os empregados por meio da
denominada “comunicação interna” que hoje se ocupa em explicar os
complicados pacotes de benefícios, a alteração de leis que afetam os
empregados e as mudanças no mercado que podem transformar a
organização no futuro (MENDONÇA e ANDRADE, 2003,p. 44).
Com o surgimento da industrialização, segundo KUNSCH (2006), ocorreram
mudanças que obrigaram as empresas a inovar a abordagem utilizada até então na
comunicação com o público interno, por meio de publicações dirigidas especialmente
aos empregados, e com o público externo, por meio de publicações centradas nos
produtos, no caso as propagandas, para fazer frente à concorrência e a um novo
processo de comercialização.
KUNSCH (2006), esclarece ainda, que com todo processo de
evolução e tendo sua importância aumentada nos processos de gestão e na
divulgação institucional propriamente dita, a comunicação começou então a
transformar suas características, sendo mais produzida, tecnicamente, e
baseando-se em pesquisas de opinião junto aos diferentes públicos, até
chegar ao estágio em que se encontra hoje em muitas organizações top e/ou
modernas, onde atinge um grau de sofisticação na sua elaboração e,
também, um caráter estratégico, tanto no âmbito dos negócios quanto no
conjunto dos objetivos corporativos.
Nesse sentido, DAMANTE e LOPES (2003), alertavam para importância de
se valorizar a comunicação junto aos funcionários, haja vista que em razão do
avanço das organizações modernas, a comunicação e recursos humanos já
assumem igualmente a responsabilidade pelo relacionamento com os funcionários
numa demonstração de que essa parceria contribui para o desenvolvimento não só
dos negócios, mas da longevidade das empresas, sucesso das marcas e produtos.
Desta feita, recorremos a concepção de VIGNERON (2000),
para
dizer que não há como negar que a comunicação é um instrumento
15
importante que permite resolver os problemas com muito mais facilidade e,
assim, evitar os conflitos ou resolvê-los quando eles aparecem.
Para o relacionamento e a cooperação funcionarem corretamente é
necessário, segundo DAMANTE e LOPES (2003), ter organogramas claros,
que deixem transparentes os circuitos oficiais e paralelos de comunicação,
facilitando, assim, a interação horizontal e vertical na organização.
A comunicação, na visão de VIGNERON (2000), provoca mudanças no
comportamento dos indivíduos, através do desenvolvimento de atividades positivas
em relação ao próprio desempenho, que culmina com a satisfação profissional.
Os funcionários são parte integrante das empresas e depende deles o
sucesso dos negócios, pois atuam em todas as fases e setores. Isso significa que,
conforme DAMANTE e LOPES (2003), precisam estar inteirados da política da
empresa, precisam do acesso direto com seus superiores, além da autonomia no
desempenho de suas funções. Assim sendo, a comunicação se faz necessária
cotidianamente.
1.4.5. RELAÇÕES COM O GOVERNO
A comunicação também é necessária no âmbito do governo, haja vista os
encargos e autorizações que as empresas dependem.
As relações com o governo
É normalmente denominada de “negócios públicos” (publicaffairs), sendo
mais importante para alguns setores industriais do que para outros.
Considerando a forte regulamentação, as relações com os governos, em
todos os níveis, são negociadas por esses setores ou até mesmo dentro de
um esforço individual. (MENDONÇA; ANDRADE, 2003, p.44).
Surge daí a importância de se estabelecer um canal direito de comunicação,
seja ela oral ou escrita, com o intuito de se garantir as necessidades da empresa
junto ao governo competente.
1.4.6. COMUNICAÇÕES DE CRISE
16
Embora não seja uma ação cotidiana como as demais, segundo orientação
de MENDONÇA e ANDRADE (2003), respostas potenciais a crises precisam ser
planejadas e coordenadas por pessoal especializado em comunicação corporativa.
MARCHIORI (1999), já dizia que as organizações têm mudando em razão
da necessidade de ser mais competitiva, mais pró ativa, tendendo a um maior nível
de comunicação informal do que formal, em função da necessidade das pessoas
interagirem, sentirem-se mais próximas umas das outras.
É importante esclarecer que segundo SILVA (2013), geralmente uma crise
tem origem de situações negativas, naturais ou pessoais, e independentemente da
origem, será necessário enfrenta-la com fatores como proatividade e comunicação
efetiva.
Diz ainda que ignorar um foco, um início de crise, considerando que com o
tempo será esquecida, ou não dando a devida importância é certamente um grande
erro. Por outro lado, a empresa deve ter o bom senso de não fazer “alarde” e sim,
conduzir a situação com um tratamento mais profissional possível, e manifestar-se
da forma que transmite um mínimo de humildade e o máximo de segurança.
CAPÍTULO II
METODOLOGIA
Para alcançar os objetivos desse trabalho, necessário se fez traçar
caminhos embasados em metodologias de pesquisa científica, buscando a
interpretação em lugar da mensuração, à descoberta em lugar da
constatação, valorizando a indução e assumindo que fatos e valores estão
intimamente relacionados, tornando-se inaceitável a postura neutra do
pesquisador.
A pesquisa bibliográfica, identifica e descreve as práticas do que se
observa, buscando os significados que os teóricos apontam visando
compreender como elas se estabelecem.
É possível que nesse processo o investigador inserido no campo
delineado para levantamento e estudo de dados bibliográficos, passe a
conhecer e interagir com as situações nas quais se está investigando, pois
... o caso se destaca por se constituir numa unidade dentro de um
sistema mais amplo (...) incide naquele que ele tem de único, de
particular, mesmo que posteriormente venham a ficar evidentes
certas semelhanças com outros casos ou situações (LUDKE;
ANDRÉ, 1986, p. 17)
Portanto, a presente pesquisa trata-se de um estudo bibliográfico,
estudo no qual foi realizado através de levantamento bibliográfico por meio de
artigos na área de administração, gestão de pessoas e comunicação disponíveis na
base de dados da Scielo e Google acadêmico. Os seguintes descritores foram
utilizados para levantamento dos artigos científicos: comunicação, relacionamentos,
e empresas.
Seguindo essa vertente, é apresentado um levantamento de dados
bibliográficos de teóricos renomados sobre o assunto, buscando nos seus conceitos,
o suporte teórico que possibilitou uma análise, simples, mas bem fundamentada das
principais ideias em torno do tema.
Para amparar as averiguações, no período de janeiro a maio do
corrente ano, realizamos estudo bibliográfico sobre as teorias relacionadas
ao tema, sendo os autores os que mais se destacaram na pesquisa,
SANTOS, MENDONÇA e ANDRADE, MATOS, CARDOSO, KUNSCH,
18
PESSONI e PORTUGAL, BRUAM entre outros relacionados nas referências
bibliográficas.
Esse
processo
metodológico
possibilitou
a
verificação
e
fundamentação das análises dos dados com maior segurança, pois pudemos
analisar os dados bibliográficos, confrontando as teorias de diferentes
autores, possibilitando com isso a confirmação de que a comunicação no
âmbito empresarial é essencial e está presente em todas as relações que se
estabelece
nesse
ambiente,
entre
apresentamos no presente trabalho.
tantos
outros
apontamentos
que
CAPÍTULO III
APRESENTAÇÃO E DISCUSSÃO DOS DADOS
3.1. A
IMPORTÂNCIA
DA
COMUNICAÇÃO
NAS
ORGANIZAÇÕES
EMPRESARIAIS
A comunicação é essencial na vida das pessoas, seja no âmbito
formal,
seja
no
informal.
É
através
dela
que
se
estabelecem
os
relacionamentos que possibilita o entendimento dos indivíduos.
E o mais interessante é que isso ocorre desde o surgimento do
homem socialmente organizado, não há como negar a importância dessa
ferramenta relacional em todas as áreas sociais, especialmente nas
organizações empresariais de grande, médio ou pequeno porte. Todas
precisam se valer da comunicação para alcançar seus mais simples
objetivos.
Recorremos a CARDOSO (2006), para dizer que no campo profissional, a
comunicação é um fato nas organizações, ou seja, não existe nenhuma organização
sem uma prática comunicativa, ainda que os processos comunicativos não sejam
institucionalizados. Eles são essenciais para a operação da entidade e estão
intimamente vinculados às formas de significar, valorar e expressar uma
organização, isto é, ao processo comunicacional e constitutivo da cultura da
organização, e de sua identidade, configurando imagens reconhecidas por seus
diversos públicos internos e externos.
CARDOSO (2006), define também que a comunicação pode ser entendida,
então, como um alicerce que dá forma à organização, fazendo-a ser aquilo que ela
é. Porém, isso não significa que a comunicação seja algo autônomo, porque ela será
sempre correspondente à forma de ser daquilo que a engendra, neste caso, a
empresa ou instituição.
Contudo, a comunicação organizacional precisa ser compreendida, num
âmbito mais geral,
... como elemento que atravessa todas as ações de uma empresa ou
organização e que configura, de forma permanente, a construção de sua
cultura e identidade. Cada vez mais, torna-se claro como os processos de
comunicação contribuem para desenvolver formas de inter-relação mais
participativas e, portanto, mais comprometidas, dando maior flexibilidade às
20
organizações como base de sua permanente transformação e facilitando
sua interação social de modo responsável para conjugar seus interesses
com as condições culturais, econômicas e políticas nas quais se movem
(CARDOSO, 2006, p. 1124).
Nesse sentido, podemos afirmar com segurança que a comunicação é
realmente necessária aos membros de organizações profissionais, para que haja
entendimento entre as pessoas que convivem diariamente numa rotina profissional e
que têm objetivos comuns nesse ambiente, tendo que se adaptar a novos
procedimentos ou, tão somente, continuar perpetuando as práticas que estão dando
certo.
É importante esclarecer, segundo as concepções de PESSONI e
PORTUGAL (2011), que estamos tratando da comunicação interna, que se torna
relevante quando se debate a comunicação corporativa, afinal, ela influencia,
queiram as empresas ou não, nos próprios resultados da corporação. Ou seja, para
os empregados (conhecidos também como colaboradores) serem motivados a
trabalhar pelas metas da organização e se tornarem aliados poderosos das
empresas, eles precisam se sentir parte daquela corporação e sentir que isso faz
diferença para o líder do seu setor ou de qualquer outro.
Há de se considerar também que
... Um público desmotivado indica perda de rendimento; se não produz, a
empresa tem prejuízos as empresas que descuidam da sua comunicação
interna podem ter nos empregados o que especialistas no setor consideram
por 'embaixadores da indiferença'. (PESSONI; PORTUGAL, 2011, p. 141).
Assim sendo, é fundamental investir na motivação de seus funcionários,
fornecendo possibilidades de novas idéias e estratégias, possibilitando a
flexibilização quando acharem necessária, criando um ambiente comunicativo.
3.1.1. PRINCIPAIS FATORES QUE INFLUENCIAM NA COMUNICAÇÃO
ORGANIZACIONAL
A comunicação organizacional é um complexo conjunto de atividades, atos,
táticas e procedimentos que visam elevar a imagem de uma empresa ou órgão.
A sociedade, segundo Fernando Rebouças (2013), é mantida por
ferramentas tecnológicas e métodos de comunicação que se interligam e conectam
cada segmento e setor mercadológico e social.
21
Sobretudo, a comunicação está a serviço de uma organização social e
econômica, às etapas de produção e ao processo de trabalho e consumo. A
comunicação permite aproximar pessoas, profissionais e processos remotos.
REBOUÇAS (2013), afirma ainda que a comunicação gerou diversos
impactos econômicos, políticos, sociais. No decorrer dos fatos históricos, a as
atividades relativas à comunicação permitiu registrar uma profunda análise sobre as
realidades surgidas no advento das novas economias produtivas; Atualmente, essa
análise está inserida num mundo globalizado gerido por constantes mudanças
sociais, políticas e econômicas regidas pelo nível de acesso tecnológico e
conhecimento em rede.
São várias as possibilidades econômicas geradas por decorrência da
comunicação no campo empresarial, desde que haja investimentos nesse campo,
além da necessidade de se traçar objetivos, realizar pesquisas e análises,
implementando inovações nos processos produtivos.
Nos tempos atuais, as mudanças econômicas e a informação correm em alta
velocidade, com a capacidade de modificar rumos e metas. E, para que se alcance o
sucesso é necessária uma constante revisão das metas de comunicação
organizacional.
Afinal,
...o grande objetivo da comunicação organizacional é também com o seu
público interno, aquele que participa da produção, que compartilha do
ambiente organizacional e que comenta sobre a empresa em que trabalha
com seus familiares e amigos. (REBOUÇAS, 2013, p. 01)
É preciso investir na comunicação organizacional para adquirir capacidade
de gerar vantagem competitiva e ações inovadoras em fase de crises, motivando por
meio de informações relevantes, possibilitando a superação de obstáculos.
Devemos
considerar
também
que,
segundo
MATOS
(2006),
as
comunicações corporativas são fontes de comunicação social e humana e envolvem
os seguintes elementos: comunicador, mensagem e destinatário. Portanto, o
processo de comunicação envolve, no mínimo, duas pessoas ou grupos: remetente
(fonte) e o destino (receptor) isto é, o que envia a mensagem e o que a recebe. O
conteúdo da comunicação é, geralmente, uma mensagem e o seu objetivo é a
22
compreensão por parte de quem recebe. Essas fontes são essenciais à
comunicação.
É correto dizer então, nessa concepção de MATOS (2006), que a
comunicação só ocorre quando o destino (quem a recebe) a compreende ou a
interpreta. Se a mensagem não chega ao destino a comunicação não acontece. Se
a mensagem não puder ser interpretada pelo destinatário, a comunicação também
não acontece.
Contudo, KUNSCH (2006), alerta para o fato de que as organizações são
sistemas complexos, que não apresentam uma lógica linear, tendo à comunicação a
função de inferir unicidade ao corpo empresarial que é composto por diversos
setores e por pessoas com culturas e sistemas cognitivos diferentes. Daí surge um
desafio: fazer com que os atos comunicativos causem os efeitos positivos desejados
ou que sejam automaticamente respondidos e aceitos da forma como foram
intencionados.
São muitos os fatores que influenciam no êxito da comunicação,
especialmente a comunicação dentro de uma organização profissional, sendo que
para alcançar o sucesso é imprescindível conhecer e compreender esses fatores
para que seja possível interferir positivamente quando necessário.
3.1.2. IDEAL DE COMUNICAÇÃO ENTRE GERÊNCIA E FUNCIONÁRIO
Sabemos que a comunicação é imprescindível no ambiente profissional, no
qual existem dois agentes que estão intrinsecamente ligados, o chefe e o
subordinado, sendo ambos importantíssimos no desenvolvimento das atividades,
seja ela qual for. Do mesmo que é fundamental estabelecer uma comunicação
honesta e respeitosa entre esses dois agentes, possibilitando um relacionamento
cordial e que respeita a hierarquia existente entre os mesmos, pois
...a comunicação aberta ajuda os empregados a sentir que participam da
tomada de decisões-chave a respeito da empresa e a entender as razões
que norteiam as iniciativas empresariais. O espírito de comunicação aberta
e a partilha das informações constituem uma motivação ainda maior quando
passam a ser parte integrante do modo de trabalhar. (FREITAS, 2010, p. 2).
Portanto, seguindo essa sugestão de FREITAS (2010), uma empresa
precisa criar canais de comunicação fáceis de usar, para que os empregados
23
possam expor suas dúvidas e preocupações, além de ser ouvidos, criando linhas
diretas com os empregados, caixas para sugestões, levantamentos, reuniões em
pequenos grupos e sessões de debate com o presidente são alguns dos
instrumentos a que uma empresa pode recorrer para levar seus funcionários a se
manifestarem.
O autor nos chama atenção para o fato de que os gerentes precisam
estimular os empregados a expressar suas opiniões informalmente, adotando algum
tipo de política do tipo “portas abertas”. Um dos objetivos mais importantes da
comunicação aberta, para os gerentes, é poder aprender com os próprios
empregados a respeito das coisas que os motivam. Considerando que os elementos
motivadores diferem para cada pessoa, as recompensas oferecidas por um trabalho
bem-feito deveriam ser personalizadas.
3.1.3.
BENEFÍCIOS
DA
COMUNICAÇÃO
EFICIENTE
ENTRE
ORGANIZAÇÃO, FUNCIONÁRIOS E CLIENTES.
A Comunicação Organizacional, segundo SANTOS (2006), desempenha um
importante papel nas organizações contemporâneas, contribuindo para a obtenção
de um melhor resultado no relacionamento entre empresas e seus diversos públicos.
Quando falamos de comunicação voltada aos clientes, é importante
considerar que a comunicação nas organizações vincula-se ao campo da construção
diferenciada da imagem institucional, influenciando a mudança de comportamento
do consumidor, disponibilizando "... informações claras e vantagens sobre os
produtos comercializados fomentam o posicionamento da empresa ante outras
marcas." (SANTOS, 2006, p.14).
Além disso, a informação, produto da comunicação interna,
... deve ser transmitida através de uma linguagem simples e clara,
permitindo uma leitura rápida, estar exposta em lugares estratégicos, estar
acompanhada de apelos visuais, atingir tanto o público otimista quanto o
pessimista, além de ter padronização e periodicidade. (BRUM, 2000, p. 79).
É importante estar atento a administração de conflitos e interesses entre a
organização
e
seu
público
é
outro
fator
indispensável
na
comunicação
organizacional, pois segundo SANTOS (2006), a abertura e acessibilidade dos
24
canais de comunicação com os múltiplos segmentos sociais organizam formas de
equilíbrio entre os diversos ambientes na qual a instituição está inserida.
Vale ressaltar ainda, conforme SANTOS (2006), que as empresas são cada
vez mais guiadas pelos consumidores, apostando numa maior interação dos
clientes. A globalização exige que as empresas sejam mais competitivas, buscando
soluções eficientes para os novos desafios. A sociedade, por sua vez, compra ações
socialmente responsáveis por parte delas.
A responsabilidade social empresarial, como estratégia de relacionamento
com os públicos, orienta-se ao aspecto coletivo, focando no desenvolvimento social
e criando identidade da marca, atraindo novos consumidores.
A comunicação oferece as organizações empresariais grandes benefícios,
pois de um modo ou de outro ela acontecerá, o que pode ocorrer de um diálogo ou
por através de outras formas, como por exemplo, a comunicação visual tão
engranzada na sociedade pela mídia e redes de marketing.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Reportamos ao objetivo principal do trabalho que foi o de verificar qual a
importância da comunicação nas organizações empresariais e depois de realizar um
estudo bastante interessante em torno do tema, constamos que de fato a
comunicação não só é importante, como é a base, o alicerce que dá forma à
organização, fazendo-a ser aquilo que ela é.
Contudo, existem muitos fatores a serem considerados, dos quais
apontamos os que elegemos como sendo os principais. É fundamental investir na
motivação dos funcionários, fornecendo possibilidades de novas idéias e estratégias,
possibilitando a flexibilização quando acharem necessária, criando um ambiente
comunicativo.
Podemos afirmar com segurança que a comunicação é realmente
necessária aos membros de organizações profissionais, para que haja entendimento
entre as pessoas que convivem diariamente numa rotina profissional.
Todavia, existe um desafio, fazer com que os atos comunicativos causem os
efeitos positivos desejados ou que sejam automaticamente respondidos e aceitos da
forma como foram intencionados, pois são muitos os fatores que influenciam no êxito
da comunicação, especialmente a comunicação dentro de uma organização
profissional, sendo que para alcançar o sucesso é imprescindível conhecer e
compreender esses fatores para que seja possível interferir positivamente quando
necessário.
Concluímos também que a comunicação é imprescindível no ambiente
profissional, no qual existem dois agentes que estão intrinsecamente ligados, o
chefe e o subordinado, sendo ambos importantíssimos no desenvolvimento das
atividades, seja ela qual for. Do mesmo modo que é fundamental estabelecer uma
comunicação honesta e respeitosa entre esses dois agentes, possibilitando um
relacionamento cordial e que respeita a hierarquia existente entre os mesmos, pois o
diálogo será sempre a melhor forma de entendimento entre as pessoas.
Além disso, a comunicação organizacional desempenha um importante
papel nas organizações contemporâneas, contribuindo para a obtenção de um
melhor resultado no relacionamento entre empresas e seus diversos públicos.
26
É evidente os benefícios que a comunicação oferece as organizações
empresariais, pois de um modo ou de outro ela acontecerá, pode ser através da
simples conversação, um diálogo frente a frente ou por meio de outras formas, como
a comunicação visual tão engranzada na sociedade pela mídia e redes de
marketing. O modo não importa, o que de fato interessa é que essa comunicação
tenha um objetivo claro e contenha estratégias eficientes que venham de encontro
com esse objetivo. Daí os benefícios serão infindos, quanto mais se objetiva, quanto
mais se desenvolve estratégias de comunicação, mais benefício se alcançará.
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