Assistência Técnica Predial – Registro e Acionamento 1. OBJETIVO

PROCEDIMENTO ÁREA OPERACIONAL
Assistência Técnica Predial – Registro e
Acionamento
PR-69-980-CPG-012
Revisão: 01
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1. OBJETIVO
Destina-se este Procedimento a definir as ações de registro, acionamento, acompanhamento, medição
e apropriação dos custos referentes ao atendimento de solicitações e incidentes prediais, residenciais e
comerciais, relativos à Assistência Técnica fora do período de garantia de conversão das unidades
consumidoras.
2. ABRANGÊNCIA
Este Procedimento aplica-se as atividades das áreas da Gerência Operacional e às Empresas de
Prestação de Serviços de Assistência Técnica a Instalações Prediais no escopo de atendimento às
solicitações de serviço e atendimentos a incidentes no fornecimento de gás natural canalizado em
instalações prediais, residenciais e comerciais, fora do período de garantia da empresa convertedora.
3. DEFINIÇÕES
3.1 G. O. - Gerência de Operações;
3.2 E. P. - Emissão de Procedimentos;
3.3 Estações de Regulagem de Pressão e/ou Medição (ERPs ou EMRPs)
ERP – conjunto de válvulas e acessórios cuja finalidade é reduzir (em primeiro estágio ou estágio único)
a pressão do gás proveniente da rede de distribuição para a pressão compatível com o transporte e a
utilização de gás no interior de uma propriedade.
EMRP – conjunto de válvulas e acessórios, similar a ERP, mas acrescido de medidor de vazão.
As estações de regulagem de pressão localizam-se dentro da área do consumidor, internamente à
edificação ou externamente, em local a ser definido entre a COMPAGAS e o proprietário.
3.4 Conjuntos de Regulagem de Pressão e/ou Medição
Conjunto de válvulas e acessórios cuja finalidade é reduzir (em segundo estágio) a pressão do gás
proveniente da Estação de Regulagem de Pressão e/ou Medição para a pressão destinada ao
transporte e ao uso de gás nos aparelhos de consumo.
3.5 Ramal de Serviço
Trecho da tubulação que interliga a rede de distribuição ao registro geral de corte (válvula de ramal) e
este ao abrigo da ERP ou EMRP, sendo as estações consideradas partes integrantes e cuja
responsabilidade é da COMPAGAS.
3.6 Rede Primária
Trecho da tubulação entre o regulador de primeiro estágio e os de segundo estágios, cuja pressão
poderá estar entre 5 kPa (500 mmca) e 150 kPa (1,53 kgf/cm2).
Elaborado por:
MMessias
Revisado por:
Cláudia M. Pallú
Aprovado por:
MMessias
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3.7 Rede Secundária
Trecho da tubulação entre o regulador de segundo estágio e os pontos de consumo e que admite a
pressão de no máximo 5 kPa (500 mmca).
3.8 Registro de Bloqueio Manual
Dispositivo destinado a interromper o fornecimento de gás mediante acionamento manual.
3.9 Válvula de Bloqueio Automático (shut off)
Válvula instalada a montante do regulador ou incorporada ao mesmo com a finalidade de interromper o
fluxo de gás sempre que a sua pressão exceder o valor pré-ajustado.
4. DESCRIÇÃO
4.1 ATENDIMENTO PELO PESSOAL PRÓPRIO DA COMPAGAS
As solicitações de serviços e incidências que dizem respeito à rede de distribuição de gás, ramais
principais e zonas de bloqueio, são do escopo de atendimento da estrutura própria da Área Operacional
da COMPAGAS, sendo o ponto limite dessa responsabilidade o flange a jusante da Estação na entrada
da edificação (EMRP, EMC, EMR ou ERP), onde é feita a redução de pressão de 4 kgf/cm2
(eventualmente 7 kgf/cm²) para a pressão de entrega no ramal interno da edificação (1,2; 1,0; 0,5
kgf/cm2; ou mesmo para 500 ou 200 mm de coluna d’água). Isso abrange o atendimento de incidentes
de falta de gás ou de vazamentos de gás, rotineiramente relatados como cheiro de gás, no trajeto da
rede ou no ramal do serviço da edificação, até a estação ou na própria estação de entrada da
edificação.
4.2 ATENDIMENTO POR EMPRESA PRESTADORA DE SERVIÇO
As solicitações de serviço e incidências que dizem respeito ao ramal interno da edificação, unidades
residenciais ou comerciais, são do escopo de atendimento da empresa contratada para assistência
técnica a edificações fora do período de garantia, abrangendo as visitas técnicas para atendimento de
incidências como falta de gás em unidades residenciais, individuais ou coletivas, pela atuação de
válvulas de bloqueio automático por sobre-pressão (shut off) de reguladores de segundo estágio, mau
funcionamento de queimadores em aparelhos convertidos para gás natural, vazamentos de gás (cheiro
de gás) no interior das edificações etc.
4.3 ACIONAMENTO DO ATENDIMENTO
O acionamento do atendimento deverá ser feito pelo morador solicitante através do Call Center (0800
643 8383) o qual tomará as seguintes providências:
a) O operador do Call Center fará o registro e também uma verificação rápida inicial procurando
melhorar a identificação da incidência:
1 - A Instalação Predial está consumindo Gás Natural ou GLP ?
2- A falta de gás é na própria unidade de consumo (residência) ou toda a edificação está em falta
de gás ?
3- Foi verificada se existe pressão de gás na entrada da estação ?
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Existem outros avisos de falta de gás na mesma região ?
O cheiro de gás relatado iniciou-se há quanto tempo ?
A percepção do cheiro de gás é constante ou é variável ?
Houve alguma atuação recente de pessoal da COMPAGAS ou de empresa instaladora ?
O cheiro de gás está no interior da edificação ou nas proximidades da estação na estrada da
edificação ?
Obs.: Adicionalmente o operador do Call Center deverá verificar os nomes de Prédios Convertidos que
estão na listagem de Assistência Técnica em Garantia pela Empresa Convertedora e, no caso da
Instalação Predial estar nessa listagem, dentro do prazo de garantia, o acionamento deverá ser feito
para a Área Técnica da COMPAGAS em horário comercial, ou diretamente para o responsável da
Empresa Convertedora (telefones atualizados periodicamente pela Área Técnica) em horários
diferentes do horário comercial.
b) Se ficar caracterizada que a incidência está localizada no interior da edificação e é de atendimento
emergencial (falta de fornecimento de gás ou vazamento de gás - cheiro de gás) o próprio operador do
Call Center acionará a empresa de Prestação de Serviço de Assistência Técnica, funcionamento 24
horas, a qual deverá dar o atendimento no prazo máximo de 1 hora, através do gasista responsável
pela Assistência Técnica. O telefone para contato com o gasista responsável da empresa atualmente
sob contrato de prestação do serviço de assistência técnica, deverá ser sempre mantido atualizado.
O Call Center sempre deverá passar o número do protocolo de registro da incidência ou solicitação para
o técnico que vai prestar o atendimento. Do mesmo modo, o técnico responsável pelo atendimento
deverá reportar ao Call Center para registro, o atendimento efetuado mencionando o número do
protocolo, tão logo ocorra o atendimento.
Obs.: Em caso de necessidade de atuação na estação de entrada da instalação predial, é permitido ao
técnico da empresa Prestadora de Serviço de Assistência Técnica atuar em situação de emergência
nos bloqueios da estação, bem como no rearme das válvulas de segurança (shut off), devendo o
técnico dessa empresa acionar imediatamente a equipe técnica da COMPAGAS diretamente ou por
meio do Call Center.
c) Se ficar caracterizada que a incidência, caracterizada como de atendimento emergencial, está
localizada no ramal externo da edificação, ou na própria estação de entrega de gás, ou se houver
dúvida de sua localização, o Call Center deverá acionar o atendimento do quadro próprio da
COMPAGAS, através dos telefones fornecidos pela Área Operacional.
Obs.: Após o primeiro atendimento, ou em contato com moradores, o próprio técnico da COMPAGAS
acionará a empresa prestadora do serviço de assistência técnica se constatar essa necessidade.
4.4 ATENDIMENTO PELA EMPRESA PRESTADORA DE SERVIÇO DE ASSISTÊNCIA TÉCNICA
O Técnico da empresa Prestadora de Serviço de Assistência Técnica receberá a solicitação,
preencherá o formulário da Ordem de Serviço (anexo 1) com as informações solicitadas pelo formulário,
efetuará o atendimento da incidência e complementará o preenchimento do formulário com as
informações referentes aos serviços realizados, inclusive caracterizando-os dentro dos itens da planilha
de preços unitários do anexo do Edital vigente. Tais formulários de ordem de serviço deverão receber o
visto (identificado o nome) do morador que recebeu o serviço, a assinatura do responsável pela
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empresa e posteriormente do Técnico da COMPAGAS e do Gerente de Contrato, para apropriação no
BM dos serviços referente ao mês.
O Técnico que efetuar o atendimento deverá retornar a informação sobre o atendimento para o Call
Center da COMPAGAS (0800 6438383), referindo-se ao número do protocolo, para atualização do
registro.
4.5 INCIDÊNCIA NÃO CARACTERIZADA COMO DE EMERGÊNCIA
Se a incidência não for caracterizada como de atendimento emergencial (solicitações de auxílio técnico
sobre funcionamento de aparelhos, por exemplo), O Call Center deverá efetuar o registro do aviso e
acionar o técnico da empresa prestadora de serviços de assistência, o qual programará o atendimento
para o horário comercial.
4.6 SOLICITAÇÕES DE CONVERSÃO DE APARELHOS
Especificamente os casos de solicitações de conversão de aparelhos consumidores de gás natural
(fogões, aquecedores de água etc.) em edificações não cobertas pelos contratos de conversão, as
atividades, de responsabilidade da COMPAGAS, serão conduzidas pela Área Técnica da COMPAGAS,
a qual emitirá a solicitação da conversão, preenchendo o formulário de Ordem de Serviço e efetuando
registro e controle próprios.
5. RESPONSABILIDADES
ATIVIDADE
RESPONSABILIDADE
Inspeções das Instalações
Aprovar
Elaborar / Revisar
Editar
Controlar
Aprovar
Técnicos de Processo
G. O.
E. P.
E. P.
E. P.
G. O.
6. DOCUMENTOS DE REFERÊNCIA
-
PR-69-984-CPG-010 – Assistência Técnica a Instalações Prediais – execução dos serviços.
Contrato e Edital vigentes.
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7. REGISTROS
IDENTIFICAÇÃO
DO REGISTRO
RESPONSÁVEL
PELO
ARQUIVAMENTO
Gerência de
Gerência de
Operações
Operações
FORMA DE
LOCAL DE
TEMPO DE
ARQUIVO
ARMAZENAMENTO
RETENÇÃO
Arquivo de
Permanente
Documentos da
enquanto
Operação
válido
Pasta
DISPOSIÇÃO
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8. HISTÓRICO DAS ALTERAÇÕES
REVISÃO
01
DATA DA
APROVAÇÃO
13/12/2005
DESCRIÇÃO DA ALTERAÇÃO
Atualização
9. ANEXO
ANEXO 1 – ORDEM DE SERVIÇO
ANEXO 2 – TELEFONES PARA CONTATOS
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ANEXO 1
N º ......./....
GERÊNCIA DE OPERAÇÕES
ORDEM DE SERVIÇO
Data:
Contrato.............. Empresa:...................
Visto
APROPRIAÇÃO
SERVIÇO
SOLICITAÇÃO
...../..../....
Origem da solicitação: Call Center
Número do Protocolo: ................................
Técnico da COMPAGAS
Nome: ..................................
Solicitante/Morador:
........................................................................................................................................................................
Endereço da ocorrência:
........................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................
Descrição da solicitação:
........................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................
Informações sobre o serviço realizado:
........................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................
Materiais utilizados :
........................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................
Horário do Recebimento da Solicitação: ............................................................................
Horário do Início dos trabalhos
: ............................................................................
Horário do Final dos trabalhos
: .............................................................................
Morador
CONTRATADA
......................................................
nome e rubrica do executante
Téc. da COMPAGAS
Gerente de Contrato
.................................
...............................
...................................
.............................................
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ANEXO 2
GERÊNCIA DE OPERAÇÕES
TELEFONES PARA CONTATOS
Data:
...../..../....
Edilson Tomaz Roque: 9946-3911
Área Operacional da
COMPAGAS
Sidnei Wilson Dinarowski: 9655-0787
Cláudia M. Pallú: 3312-1923 / 9949-9135
Manoel Messias de Almeida: 3312-1939 / 9953-1241
Empresa Prestadora
de Serviços de
Assistência Técnica
Área Técnica da
COMPAGAS
Denise Ramos Pfeiffer: 3312-1912
Douglas Nishimori B. de Lima: 3312-1927
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