Assistência Técnica Predial – Registro e Acionamento 1. OBJETIVO
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PROCEDIMENTO ÁREA OPERACIONAL Assistência Técnica Predial – Registro e Acionamento PR-69-980-CPG-012 Revisão: 01 Página: 1/7 1. OBJETIVO Destina-se este Procedimento a definir as ações de registro, acionamento, acompanhamento, medição e apropriação dos custos referentes ao atendimento de solicitações e incidentes prediais, residenciais e comerciais, relativos à Assistência Técnica fora do período de garantia de conversão das unidades consumidoras. 2. ABRANGÊNCIA Este Procedimento aplica-se as atividades das áreas da Gerência Operacional e às Empresas de Prestação de Serviços de Assistência Técnica a Instalações Prediais no escopo de atendimento às solicitações de serviço e atendimentos a incidentes no fornecimento de gás natural canalizado em instalações prediais, residenciais e comerciais, fora do período de garantia da empresa convertedora. 3. DEFINIÇÕES 3.1 G. O. - Gerência de Operações; 3.2 E. P. - Emissão de Procedimentos; 3.3 Estações de Regulagem de Pressão e/ou Medição (ERPs ou EMRPs) ERP – conjunto de válvulas e acessórios cuja finalidade é reduzir (em primeiro estágio ou estágio único) a pressão do gás proveniente da rede de distribuição para a pressão compatível com o transporte e a utilização de gás no interior de uma propriedade. EMRP – conjunto de válvulas e acessórios, similar a ERP, mas acrescido de medidor de vazão. As estações de regulagem de pressão localizam-se dentro da área do consumidor, internamente à edificação ou externamente, em local a ser definido entre a COMPAGAS e o proprietário. 3.4 Conjuntos de Regulagem de Pressão e/ou Medição Conjunto de válvulas e acessórios cuja finalidade é reduzir (em segundo estágio) a pressão do gás proveniente da Estação de Regulagem de Pressão e/ou Medição para a pressão destinada ao transporte e ao uso de gás nos aparelhos de consumo. 3.5 Ramal de Serviço Trecho da tubulação que interliga a rede de distribuição ao registro geral de corte (válvula de ramal) e este ao abrigo da ERP ou EMRP, sendo as estações consideradas partes integrantes e cuja responsabilidade é da COMPAGAS. 3.6 Rede Primária Trecho da tubulação entre o regulador de primeiro estágio e os de segundo estágios, cuja pressão poderá estar entre 5 kPa (500 mmca) e 150 kPa (1,53 kgf/cm2). Elaborado por: MMessias Revisado por: Cláudia M. Pallú Aprovado por: MMessias Cópias em papel sem carimbo “CÓPIA CONTROLADA” são cópias não-válidas PR-69-980-CPG-012 3.7 Rede Secundária Trecho da tubulação entre o regulador de segundo estágio e os pontos de consumo e que admite a pressão de no máximo 5 kPa (500 mmca). 3.8 Registro de Bloqueio Manual Dispositivo destinado a interromper o fornecimento de gás mediante acionamento manual. 3.9 Válvula de Bloqueio Automático (shut off) Válvula instalada a montante do regulador ou incorporada ao mesmo com a finalidade de interromper o fluxo de gás sempre que a sua pressão exceder o valor pré-ajustado. 4. DESCRIÇÃO 4.1 ATENDIMENTO PELO PESSOAL PRÓPRIO DA COMPAGAS As solicitações de serviços e incidências que dizem respeito à rede de distribuição de gás, ramais principais e zonas de bloqueio, são do escopo de atendimento da estrutura própria da Área Operacional da COMPAGAS, sendo o ponto limite dessa responsabilidade o flange a jusante da Estação na entrada da edificação (EMRP, EMC, EMR ou ERP), onde é feita a redução de pressão de 4 kgf/cm2 (eventualmente 7 kgf/cm²) para a pressão de entrega no ramal interno da edificação (1,2; 1,0; 0,5 kgf/cm2; ou mesmo para 500 ou 200 mm de coluna d’água). Isso abrange o atendimento de incidentes de falta de gás ou de vazamentos de gás, rotineiramente relatados como cheiro de gás, no trajeto da rede ou no ramal do serviço da edificação, até a estação ou na própria estação de entrada da edificação. 4.2 ATENDIMENTO POR EMPRESA PRESTADORA DE SERVIÇO As solicitações de serviço e incidências que dizem respeito ao ramal interno da edificação, unidades residenciais ou comerciais, são do escopo de atendimento da empresa contratada para assistência técnica a edificações fora do período de garantia, abrangendo as visitas técnicas para atendimento de incidências como falta de gás em unidades residenciais, individuais ou coletivas, pela atuação de válvulas de bloqueio automático por sobre-pressão (shut off) de reguladores de segundo estágio, mau funcionamento de queimadores em aparelhos convertidos para gás natural, vazamentos de gás (cheiro de gás) no interior das edificações etc. 4.3 ACIONAMENTO DO ATENDIMENTO O acionamento do atendimento deverá ser feito pelo morador solicitante através do Call Center (0800 643 8383) o qual tomará as seguintes providências: a) O operador do Call Center fará o registro e também uma verificação rápida inicial procurando melhorar a identificação da incidência: 1 - A Instalação Predial está consumindo Gás Natural ou GLP ? 2- A falta de gás é na própria unidade de consumo (residência) ou toda a edificação está em falta de gás ? 3- Foi verificada se existe pressão de gás na entrada da estação ? Cópias em papel sem carimbo “CÓPIA CONTROLADA” são cópias não-válidas 2/7 PR-69-980-CPG-012 45678- Existem outros avisos de falta de gás na mesma região ? O cheiro de gás relatado iniciou-se há quanto tempo ? A percepção do cheiro de gás é constante ou é variável ? Houve alguma atuação recente de pessoal da COMPAGAS ou de empresa instaladora ? O cheiro de gás está no interior da edificação ou nas proximidades da estação na estrada da edificação ? Obs.: Adicionalmente o operador do Call Center deverá verificar os nomes de Prédios Convertidos que estão na listagem de Assistência Técnica em Garantia pela Empresa Convertedora e, no caso da Instalação Predial estar nessa listagem, dentro do prazo de garantia, o acionamento deverá ser feito para a Área Técnica da COMPAGAS em horário comercial, ou diretamente para o responsável da Empresa Convertedora (telefones atualizados periodicamente pela Área Técnica) em horários diferentes do horário comercial. b) Se ficar caracterizada que a incidência está localizada no interior da edificação e é de atendimento emergencial (falta de fornecimento de gás ou vazamento de gás - cheiro de gás) o próprio operador do Call Center acionará a empresa de Prestação de Serviço de Assistência Técnica, funcionamento 24 horas, a qual deverá dar o atendimento no prazo máximo de 1 hora, através do gasista responsável pela Assistência Técnica. O telefone para contato com o gasista responsável da empresa atualmente sob contrato de prestação do serviço de assistência técnica, deverá ser sempre mantido atualizado. O Call Center sempre deverá passar o número do protocolo de registro da incidência ou solicitação para o técnico que vai prestar o atendimento. Do mesmo modo, o técnico responsável pelo atendimento deverá reportar ao Call Center para registro, o atendimento efetuado mencionando o número do protocolo, tão logo ocorra o atendimento. Obs.: Em caso de necessidade de atuação na estação de entrada da instalação predial, é permitido ao técnico da empresa Prestadora de Serviço de Assistência Técnica atuar em situação de emergência nos bloqueios da estação, bem como no rearme das válvulas de segurança (shut off), devendo o técnico dessa empresa acionar imediatamente a equipe técnica da COMPAGAS diretamente ou por meio do Call Center. c) Se ficar caracterizada que a incidência, caracterizada como de atendimento emergencial, está localizada no ramal externo da edificação, ou na própria estação de entrega de gás, ou se houver dúvida de sua localização, o Call Center deverá acionar o atendimento do quadro próprio da COMPAGAS, através dos telefones fornecidos pela Área Operacional. Obs.: Após o primeiro atendimento, ou em contato com moradores, o próprio técnico da COMPAGAS acionará a empresa prestadora do serviço de assistência técnica se constatar essa necessidade. 4.4 ATENDIMENTO PELA EMPRESA PRESTADORA DE SERVIÇO DE ASSISTÊNCIA TÉCNICA O Técnico da empresa Prestadora de Serviço de Assistência Técnica receberá a solicitação, preencherá o formulário da Ordem de Serviço (anexo 1) com as informações solicitadas pelo formulário, efetuará o atendimento da incidência e complementará o preenchimento do formulário com as informações referentes aos serviços realizados, inclusive caracterizando-os dentro dos itens da planilha de preços unitários do anexo do Edital vigente. Tais formulários de ordem de serviço deverão receber o visto (identificado o nome) do morador que recebeu o serviço, a assinatura do responsável pela Cópias em papel sem carimbo “CÓPIA CONTROLADA” são cópias não-válidas 3/7 PR-69-980-CPG-012 empresa e posteriormente do Técnico da COMPAGAS e do Gerente de Contrato, para apropriação no BM dos serviços referente ao mês. O Técnico que efetuar o atendimento deverá retornar a informação sobre o atendimento para o Call Center da COMPAGAS (0800 6438383), referindo-se ao número do protocolo, para atualização do registro. 4.5 INCIDÊNCIA NÃO CARACTERIZADA COMO DE EMERGÊNCIA Se a incidência não for caracterizada como de atendimento emergencial (solicitações de auxílio técnico sobre funcionamento de aparelhos, por exemplo), O Call Center deverá efetuar o registro do aviso e acionar o técnico da empresa prestadora de serviços de assistência, o qual programará o atendimento para o horário comercial. 4.6 SOLICITAÇÕES DE CONVERSÃO DE APARELHOS Especificamente os casos de solicitações de conversão de aparelhos consumidores de gás natural (fogões, aquecedores de água etc.) em edificações não cobertas pelos contratos de conversão, as atividades, de responsabilidade da COMPAGAS, serão conduzidas pela Área Técnica da COMPAGAS, a qual emitirá a solicitação da conversão, preenchendo o formulário de Ordem de Serviço e efetuando registro e controle próprios. 5. RESPONSABILIDADES ATIVIDADE RESPONSABILIDADE Inspeções das Instalações Aprovar Elaborar / Revisar Editar Controlar Aprovar Técnicos de Processo G. O. E. P. E. P. E. P. G. O. 6. DOCUMENTOS DE REFERÊNCIA - PR-69-984-CPG-010 – Assistência Técnica a Instalações Prediais – execução dos serviços. Contrato e Edital vigentes. Cópias em papel sem carimbo “CÓPIA CONTROLADA” são cópias não-válidas 4/7 PR-69-980-CPG-012 7. REGISTROS IDENTIFICAÇÃO DO REGISTRO RESPONSÁVEL PELO ARQUIVAMENTO Gerência de Gerência de Operações Operações FORMA DE LOCAL DE TEMPO DE ARQUIVO ARMAZENAMENTO RETENÇÃO Arquivo de Permanente Documentos da enquanto Operação válido Pasta DISPOSIÇÃO Eliminar 8. HISTÓRICO DAS ALTERAÇÕES REVISÃO 01 DATA DA APROVAÇÃO 13/12/2005 DESCRIÇÃO DA ALTERAÇÃO Atualização 9. ANEXO ANEXO 1 – ORDEM DE SERVIÇO ANEXO 2 – TELEFONES PARA CONTATOS Cópias em papel sem carimbo “CÓPIA CONTROLADA” são cópias não-válidas 5/7 PR-69-980-CPG-012 ANEXO 1 N º ......./.... GERÊNCIA DE OPERAÇÕES ORDEM DE SERVIÇO Data: Contrato.............. Empresa:................... Visto APROPRIAÇÃO SERVIÇO SOLICITAÇÃO ...../..../.... Origem da solicitação: Call Center Número do Protocolo: ................................ Técnico da COMPAGAS Nome: .................................. Solicitante/Morador: ........................................................................................................................................................................ Endereço da ocorrência: ........................................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................................ Descrição da solicitação: ........................................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................................ Informações sobre o serviço realizado: ........................................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................................ Materiais utilizados : ........................................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................................ Horário do Recebimento da Solicitação: ............................................................................ Horário do Início dos trabalhos : ............................................................................ Horário do Final dos trabalhos : ............................................................................. Morador CONTRATADA ...................................................... nome e rubrica do executante Téc. da COMPAGAS Gerente de Contrato ................................. ............................... ................................... ............................................. Cópias em papel sem carimbo “CÓPIA CONTROLADA” são cópias não-válidas 6/7 PR-69-980-CPG-012 ANEXO 2 GERÊNCIA DE OPERAÇÕES TELEFONES PARA CONTATOS Data: ...../..../.... Edilson Tomaz Roque: 9946-3911 Área Operacional da COMPAGAS Sidnei Wilson Dinarowski: 9655-0787 Cláudia M. Pallú: 3312-1923 / 9949-9135 Manoel Messias de Almeida: 3312-1939 / 9953-1241 Empresa Prestadora de Serviços de Assistência Técnica Área Técnica da COMPAGAS Denise Ramos Pfeiffer: 3312-1912 Douglas Nishimori B. de Lima: 3312-1927 Cópias em papel sem carimbo “CÓPIA CONTROLADA” são cópias não-válidas 7/7
