AULA 1

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Aula 1 e 2 – exercícios para nota
Aula 1 e 2 - Exercícios
O segredo da rentabilidade da L.L. Bean: satisfação do cliente
Uma das empresas de venda pelo correio mais bem sucedidas é a L.L. Bean, de Freeport, Maine, especializada em vestuário e
equipamentos de sala de estar. Ela combinou cuidadosamente seus programas de marketing interno e externo. A seus
consumidores, oferece o seguinte:
100% de garantia
Todos nossos produtos oferecem garantia de satisfação de 100%. Caso contrário,
qualquer compra pode ser devolvida em qualquer época. Substituímos o produto,
devolvemos o dinheiro ou creditamos em seu cartão de crédito, se você desejar. Não
desejamos que você compre algo L.L. Bean que não seja de sua inteira satisfação.
Para motivar seus funcionários a atender bem os consumidores, exige com destaque em seus escritórios o seguinte cartaz:
O que é um consumidor?
Um consumidor é a pessoa mais importante desta empresa... seja atendida pessoalmente ou pelo correio.
Um consumidor não depende de nós... dependemos dele.
Um consumidor não é uma interrupção de nosso trabalho... é a finalidade dele. Não estamos fazendo favor em atende-lo... ele
está fazendo-nos um favor dando-nos a oportunidade de servi-lo.
Um consumidor não é alguém que deve ser questionado. Ninguém nunca vence um argumento com um consumidor.
Um consumidor é alguém que nos traz seus desejos.
É nossa tarefa possibilitar que tenha lucro em sua compra e que nós também lucremos.
1. Como o marketing de relacionamento difere do marketing de transações? A L.L. Bean pratica marketing de
relacionamento?
2. O diretor de marketing de uma grande empresa fez a seguinte declaração: “Para que um negócio seja bem-sucedido, você
necessita de um consumidor. Não são necessários conceitos acadêmicos rigorosos sobre como administrar. Nem mesmo é
necessário resolver todos os problemas ou ser eficiente. Tudo o que você necessita é saber fazer a coisa certa para o
consumidor que você já conquistou, procurando melhorar cada vez mais.” Avalie a validade desta declaração.
3. Discuta a diferença entre necessidade e desejo, no caso de computadores. Por que se trata de uma distinção importante para
um fabricante de computador?
4. Os hospitais têm experimentado grande crescimento na contratação de profissionais de marketing talentosos e aumentado
seus orçamentos de marketing. Da mesma forma, os administradores hospitalares estão dizendo que os hospitais devem ser
instituições “orientadas para o mercado”. O que tem causado este grande interesse por marketing e o que significam um
hospital “orientado para o mercado”.
5. O conceito de marketing implica que os profissionais de marketing devem limitar-se apenas àqueles desejos e necessidades
que os consumidores afirmam querer satisfazer?
Administração Mercadológica I - Profª Cíntia A. Sanches – Exercício 1
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Aula 1 e 2 – exercícios para nota
6. Há contradição entre praticar marketing para algo que possui demanda negativa e o verdadeiro conceito de marketing?
7. Todas as empresas precisam praticar o conceito de marketing? Você pode citar empresas que não necessitam desta
orientação? Que empresas precisam mais dela?
8. “Marketing é a ciência de realizar os potenciais de compra de um mercado para um produto específico.” Essa definição é
da orientação para produto, para venda ou para marketing?
Administração Mercadológica I - Profª Cíntia A. Sanches – Exercício 1
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