a influência das mídias e redes socias dentro do
Propaganda
CAMPANHA NACIONAL DE ESCOLAS DA COMUNIDADE FACULDADE CENECISTA DE CAPIVARI - FACECAP CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO A INFLUÊNCIA DAS MÍDIAS E REDES SOCIAS DENTRO DO AMBIENTES ORGANIZACIONAIS ROSÂNGELA DIAS DE OLIVEIRA Capivari / SP 2012 CAMPANHA NACIONAL DE ESCOLAS DA COMUNIDADE FACULDADE CENECISTA DE CAPIVARI – FACECAP CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO A INFLUÊNCIA DAS MÍDIAS E REDES SOCIAS DENTRO DO AMBIENTES ORGANIZACIONAIS ROSÂNGELA DIAS DE OLIVEIRA Pesquisa de projeto de monografia de conclusão de curso apresentado ao curso de Administração da FACECAP/CNEC Capivari. Orientador do Prof. Ms Jorge José Elias. CAPIVARI / SP 2012 II III AGRADECIMENTOS Agradeço aos meus pais, irmãs, professores, amigos e todos que colaboraram de alguma forma para a elaboração e conclusão desta monografia. A todos, Muito obrigada. IV OLIVEIRA, Rosângela Dias de. A influência das mídias e redes sociais dentro dos ambientes organizacionais. Projeto de Pesquisa de Monografia de Conclusão de Curso. Curso de Graduação em Administração. Faculdade Cenecista de Capivari – FACECAP. 41p, 2012. RESUMO Este trabalho tem como objetivo realizar um estudo referente à influência das mídias e redes sociais dentro de ambientes empresariais a fim de verificar se realmente representam uma boa oportunidade de negócios para as organizações. No decorrer do estudo serão apresentados alguns conceitos tais como: mídias sociais e redes sociais a fim de demonstrar a diferença entre ambas além de apresentar alguns exemplos de empresas que já aderiram ao uso dessa ferramenta. O estudo visa demonstrar também algumas vantagens que o uso das mídias e redes sociais pode contribuir para a imagem da empresa além de destacar algumas dicas para conquistar clientes e aumentar o faturamento através do uso dessa ferramenta. A metodologia utilizada neste estudo foi a revisão bibliográfica onde buscou notícias do cotidiano para dar ênfase ao tema em questão. Palavras-chave: 1. Mídias digitais. 2. Mídias sociais. 3. Redes sociais. ABSTRACT This work has as objective to carry out a study on the influence of media and social networks within corporate environments in order to check that really represent a good business opportunity for the organizations. In the course of the study will be presented some concepts such as: social media and social networks in order to demonstrate the difference between the two in addition to presenting some examples of companies that have already joined to the use of this tool. The study aims to demonstrate also some advantages which the use of media and social networks can contribute to the image of the company in addition to highlight some tips to attract customers and increase revenues through the use of this tool. The methodology used in this study was a review of the literature where sought news of everyday life to emphasize the theme in question. Key Works: 1. Digital Medias. 2. Social Media. 3. Social Networks. V SUMÁRIO Introdução ...................................................................................................................... 01 Capítulo 1 – Apresentação do Trabalho ...................................................................... 1.1. Caracterização do problema .................................................................. 1.2. Apresentação e Justificativa do trabalho................................................ 1.3. Relevância do trabalho........................................................................... 1.4 Objetivos do estudo ............................................................................... 1.5. Estrutura do trabalho.............................................................................. 1.6. Classificação e Metodologia.................................................................. 1.6.1. Metodologia – Condições gerais............................................................ 02 02 03 03 04 04 05 06 Capítulo 2 – Revisão Bibliográfica................................................................................ 2.1. Definição de Marketing.......................................................................... 2.2. Os 4P’s e os 4C’s de Marketing............................................................. 2.2.1. Mix de Marketing................................................................................... 2.2.2. Os 4C’s de Marketing ............................................................................ 2.3. O P de comunicação – As propagandas ................................................ 2.3.1. Objetivos da Propaganda........................................................................ 2.3.2. Tipos de Propaganda ............................................................................. 07 07 09 10 15 16 16 17 Capítulo 3 – Formas de comunicação tradicionais e atuais........................................ 3.1. Tipos de mídias existentes .................................................................... 3.1.1. Mídia Impressa ...................................................................................... 3.1.2. Mídia Eletrônica .................................................................................... 3.1.3. Mídias Digitais (social) ......................................................................... 3.2. Tendências das mídias digitais (sociais) ............................................... 3.3. Conceitos Mídias Sociais ...................................................................... 3.4. Redes Sociais X Mídias Sociais ............................................................ 3.5. As vantagens do uso das redes sociais nas empresas ............................ 3.6. Como as empresas podem fazer uso das mídias sociais ........................ 19 19 21 21 21 22 22 24 27 29 VI 3.7. Como conquistar clientes e faturar através das redes sociais ................ 33 Capítulo 4 – Considerações Finais ............................................................................... 36 4.1. Limitações do estudo e sugestões para trabalhos futuros ...................... 37 Referências Bibliográficas ............................................................................................. 38 VII LISTA DE QUADROS Quadro 1 – Relação entre os 4P’s e os 4C’s ......................................................... 15 Quadro 2 – Objetivo das propagandas .................................................................. 17 VIII LISTA DE FIGURAS Figura 1 – Relação entre promoção e processo de comunicação ......................... Figura 2 – Facebook sendo utilizado como recrutamento e seleção .................... Figura 3 – Exemplo de rede social ....................................................................... Figura 4 – Exemplo de mídia social ..................................................................... Figura 5 – Mídia social X Rede social ................................................................. Figura 6 – Logo promoção Ruffles ....................................................................... Figura 7 – Ganhadores promoção Ruffles ............................................................ Figura 8 – Empresa Ponto Frio atuando no Facebook .......................................... 14 24 25 26 27 30 30 32 IX LISTA DE TABELAS Tabela 1 – Tipos de propagandas ......................................................................... 18 Tabela 2 – Perfil dos principais tipos de mídias ................................................... 20 X INTRODUÇÃO Atualmente as empresas estão aumentando seus investimentos com gastos publicitários com o intuito de atingir cada vez mais o público desejado e, consequentemente, aumentar seu faturamento. Diante disso, o presente estudo visa demonstrar a influência da propaganda dentro das mídias e redes sociais como uma alternativa para as empresas que desejam se manter mais próximas de seus clientes. Visa demonstrar também como as empresas podem fazer uso dessa ferramenta para aumentar suas vendas, demonstrar as diversas vantagens que elas representam para as organizações além de destacar também algumas dicas de como a empresa pode se manter próxima de seus clientes, e até mesmo atrair novos, e como aumentar seu faturamento fazendo uso de nossa ferramenta que está sendo usada por vários empresas atualmente com o intuito de manter-se próxima de seus clientes. 1 CAPÍTULO 1 – APRESENTAÇÃO DO TRABALHO 1.1. Caracterização do Problema Atualmente toda e qualquer empresa busca aumentar seus lucros, para isso precisam analisar sua posição perante o mercado além de atentar-se a novos concorrentes, produtos e meios de publicidade. Para isso, de acordo com o Ibope (2012) as empresas estão aumentando seus investimentos publicitários conforme dados divulgados em 19/01/2012 pela Monitor Evolution, serviço que monitora os investimentos dos seus anunciantes mensalmente, onde houve um crescimento de 16% em 2011 atingindo o valor de R$ 88,3 bilhões. De acordo com dados divulgados a TV aberta é o que lidera o ranking recebendo o maior volume de publicidade com um crescimento de R$ 40,2 bilhões em 2010 para R$ 46,3 bilhões em 2011. Apesar do crescimento comparado ao ano de 2010 e 2011 sua participação continua a mesma com 53% do total. Apesar de a TV aberta liderar o ranking devemos destacar também a Internet que vem tendo um crescimento acima da média do mercado tendo hoje 6% de participação onde muitas empresas estão investindo em campanhas publicitárias em diversas redes sociais como o Facebook e Twitter. Não existem segmentos definidos, pois toda e qualquer atividade pode utilizar as redes sociais, mas é preciso saber a dose certa para não exagerar na divulgação e acabar tornando-a maçante, pois tudo o que pode se tornar interessante também pode ser tornar cansativo. As mídias sociais se apresentam como uma nova oportunidade para de negócios para as organizações, pois representam um baixo custo e um grande alcance das informações. 2 Afinal, toda e qualquer visibilidade conquistada nas redes sociais pode contribuir e muito para a lucratividade da empresa. 1.2. Apresentação e Justificativa do trabalho Aparentemente estamos vivenciando uma transição da propaganda e publicidade bem como outras formas de comunicação tradicionais pelas mídias sociais ou social mídia. Nesse sentido este trabalho justifica-se por apresentar as novas mídias sociais e averiguar como elas podem estar auxiliando as empresas a desenvolverem novas formas de negócios nos meios digitais. Devido ao grande número de acessos a redes sociais criou-se um novo perfil de mercado que possibilitam as pessoas e empresas uma maior visibilidade e agilidade de informações e comunicação e este crescimento possibilita as empresas divulgarem seus produtos e serviços além de manterem-se constante na mente dos consumidores. Neste ponto, o marketing exerce seu papel desenvolvendo estratégias, alimentando informações e mensurando os resultados. Criar Fan Pages, sorteios e promoções são algumas das ferramentas que podem ser utilizadas na rede e que despertam a atenção do usuário levando o público certo à mensagem certa, segundo a autora Nana (2012). 1.3. Relevância do Trabalho As mídias sociais se apresentam como uma nova oportunidade de negócios para as empresas devido ao fato de representarem um baixo custo para a divulgação de seus produtos ou serviços e ter um longo alcance das informações. 3 Com isso, o estudo a seguir vai abordar como as mídias sociais podem auxiliar as empresas a desenvolverem novas formas de negócios além de destacar as formas de comunicação tradicionais e as atuais. 1.4. Objetivos do Estudo Baseado na pergunta problema: As mídias sociais se apresentam realmente como uma nova oportunidade de negócios para as organizações? Este trabalho busca fazer um levantamento inicial das teorias pertinentes ao tema/assunto em questão, buscando trabalhar a opinião de diversos autores, trazendo um referencial teórico que possa dar suporte ao objetivo principal do trabalho que é discorrer sobre Mídias e Redes Sociais e ainda, podemos relacionar alguns objetivos específicos tais como: a) Apresentar as formas de comunicação tradicionais e as atuais; b) Descrever as novas mídias e redes sociais; c) Averiguar como as mídias sociais podem auxiliar as empresas a desenvolverem novas formas de negócios. 1.5. Estrutura do Trabalho Este trabalho será dividido em diversos capítulos, dentro eles no capítulo I será abordado as características do problema, o objetivo, a justificativa pela escolha do tema e os objetivos do estudo. Já no capítulo II será abordada a definição de Marketing de acordo com diversos autores, além de destacar também os 4P’s e os 4C’s de Marketing dando maior enfoque no P de comunicação. O capítulo III vai abordar os tipos de mídias tradicionais e os atuais, quais são as tendências das mídias digitais e seus conceitos, o que difere uma mídia social de uma rede social, além das vantagens que as redes sociais podem proporcionar as empresas e de como 4 elas podem fazer uso desse tipo de mídia para conquistar clientes e faturar nas redes sociais. E por fim, o capítulo referente às considerações finais visa demonstrar se a pergunta problema, o objetivo principal e os objetivos secundários foram atingidos ou não e, em caso afirmativo, de que forma eles foram atingidos. 1.6. Classificação e Metodologia O tipo de estudo adotado é o exploratório, pois pretende descrever os fatos e fenômenos de determinada realidade. A metodologia deste trabalho é uma revisão da literatura sobre o planejamento estratégico nas empresas voltado para o setor de Marketing, relatando mais precisamente sobre a influência das mídias e redes sociais dentro das organizações. A pesquisa visa descrever uma determinada realidade, logo pode ser considerada como descritiva, que segundo Lakatos e Marconi (2001), é: Quando faz referência às partes mais importantes, componentes do texto. Utiliza frases curtas, cada uma correspondendo a um elemento importante da obra. Não é simples enumeração do sumário ou índice do trabalho. Não dispensa a leite do texto completo, pois apenas descreve sua natureza, forma e propósito. (2001, p.74) No presente trabalho, foi realizada uma revisão e interpretação dos estudos pertinentes, implicando na seleção, leitura e análise de conceitos que abrangem o tema, permitindo maior clareza nos dados e na formulação de comparações com aplicações práticas. A revisão da literatura permitiu a aquisição de conceitos teóricos, métodos e instrumentos de análise, através de referências bibliográficas ou citações de artigos, trabalhos e aplicações semelhantes em outros contextos, revistas, dissertações, publicações referentes ao objeto da investigação e Internet. Todas essas fontes serviram de base para a estruturação e sedimentação do presente trabalho. 5 1.6.1 - Metodologia – Condições gerais A metodologia consiste no processo de pesquisa a ser utilizado para a estruturação de um determinado assunto; exige a execução de diversas ações e etapas pré-determinadas, que se integrarão no final de todo esse período, chegando ao resultado desejado. Segundo Lakatos e Marconi (2007), Método é o conjunto das atividades sistemáticas e racionais que, com maior segurança e economia, permite alcançar o objetivo – conhecimentos válidos e verdadeiros -, traçando o caminho a ser seguido, detectando erros e auxiliando as decisões do cientista. (2007, p.83) Ao contrário de Lakatos e Marconi (2007), Ruiz afirma que “A palavra método é de origem grega e significa o conjunto de etapas e processos a serem vencidos ordenadamente na investigação dos fatos ou na procura da verdade.” (1996, p.137). O tipo de pesquisa adotada no estudo foi a pesquisa bibliográfica, pois esse tipo de pesquisa “[...] busca conhecer e analisar as contribuições culturais ou científicas do passado existente sobre um determinado assunto, tema ou problema.” (CERVO, BERVIAN, 2005, p.65) e permitiu analisar a influencia das mídias e redes sociais dentro das organizações. 6 CAPÍTULO 2 – Revisão Bibliográfica 2.1. Definição de Marketing De acordo com o dicionário Aurélio a palavra marketing significa Economia, ou seja, trata-se do estudo das atividades comerciais que partem do conhecimento das necessidades dos consumidores e procuram criar produtos que se adaptem melhor ao mercado. Em outras palavras, trata-se do estudo do mercado ou mercadologia, como é mais conhecido. Além disso, cada autor descreve Marketing conforme o seu próprio entendimento inclusive Churchill e Peter (2000, p. 4) citando que a American Marketing Association (AMA) definiu como sendo “O processo de planejar e executar a concepção, estabelecimento de preços, promoção e distribuição de ideias, bens e serviços a fim de criar trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais”. Ao contrário de Churchill e Peter (2000), Las Casas (2002, p.15) afirma que o marketing engloba todas as atividades relacionadas ao poder de troca além de outros fatores conforme prescrito abaixo: A área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações de troca, orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores, visando alcançar determinados objetivos da organização ou indivíduo e considerando sempre o meio ambiente de atuação e o impacto que estas relações causam no bem-estar da sociedade. Dessa forma, podemos destacar outras definições de acordo com diversos autores. Para Kotler (2000, p.54) o “Marketing é a arte descobrir oportunidades, desenvolvê-las e lucrar com elas”. Para que isso ocorra ele explica que é necessário, os gerentes ou os responsáveis pelo marketing da empresa, buscar novas oportunidades para desenvolver novos produtos e/ou serviços para que assim possam contribuir para o 7 crescimento de si próprios e da organização em si e, consequentemente, lucrar com os novos produtos ou serviços oferecidos. Além disso, Kotler define a “oportunidade de marketing como uma área de necessidade e interesse do comprador, cuja satisfação dá a empresa uma alta probabilidade de obter um desempenho lucrativo” (2000, p.55). Já para Nickels E Wood (1999, p.04), “marketing é o processo de estabelecer e manter relações de troca mutuamente benéficas com os clientes e grupos de interesse”. Para complementar, Cobra (1997, p.20) dá sua opinião de como a empresa deve encarar o marketing: Mais importante que entender sua definição e compreender que marketing deve ser encarado como uma filosofia, uma norma de conduta para a empresa, em que as necessidades latentes dos consumidores devem definir as características dos produtos ou serviços a serem elaborados e as respectivas quantidades a serem oferecidas. Kotler (2000) por sua vez conceitua de que a tarefa principal do marketing é gerenciar a demanda eficazmente, pois através dele, é possível coletar as informações sobre preferências dos consumidores, seu comportamento perante aos produtos e qual seria o nível de procura do mesmo. Além disso, Kotler (2003, p.10) afirma que “O Marketing é a arte de criar valor genuíno para os clientes. É a arte de ajudar os clientes a tornarem-se ainda melhores”. Com base no exposto acima, podemos concluir de que o Marketing nada mais é do que um conjunto de técnicas utilizadas para comercializar e distribuir um determinado produto entre os diferentes tipos de consumidores, tendo como finalidade satisfazer os desejos e as exigências de seus clientes. 8 2.2. Os 4P’s e os 4C’s de Marketing O Mix de Marketing trata-se do conjunto de ferramentas que a empresa utiliza para atingir seus objetivos de marketing no mercado-alvo e deve ser entendido como uma ferramenta muito favorável à gerência organizacional para que ela exerça influencia direta sobre os canais comerciais e influencia os consumidores. Mc Carthy (1997, p.45) desenvolveu uma ferramenta conhecida como Mix de Marketing composto pelos 4P’s: Produto; Preço; Ponto (praça); Promoção. Porém os 4P’s estão voltados diretamente para os vendedores e não para a visão clientes e, com isso, Robert Lauterborn (citado por KOTLER e ARMSTRONG, 2003) sugeriu que os vendedores devem estar com a visão voltada para os 4C’s: Cliente; Custo; Conveniência; Comunicação. Conforme exposto acima, foram destacados os conceitos dos 4P’s e dos 4C’s e, para melhor exemplificarmos, podemos relacioná-los da seguinte maneira: O produto deve ser voltado para satisfazer as necessidades dos clientes com o intuito de agradá-los; 9 O preço deve estar sempre acompanhado do custo que o cliente pretende ter com o determinado produto ou serviço, ou seja, quanto o cliente está disposto a pagar. Ponto (Praça) deve ser conveniente para o cliente, ou seja, onde os produtos podem ser encontramos com maior facilidade e comodidade. Promoção deve estar relacionado a comunicação, em como o produto será divulgado e em como suas promoções chegarão até o conhecimento dos seus clientes. Logo abaixo, veremos com maior ênfase cada um dos itens dos 4P’s de Marketing. 2.2.1. Mix de Marketing O mix de marketing refere-se ao conjunto dos principais pontos de interesse que as organizações devem ficar atentas para atingir seus objetivos. Essas ferramentas são divididas em quatro e são mais conhecidas como “os 4P’s de Marketing” sendo eles: Produto, Preço, Praça (ponto de venda/distribuição) e Promoção. “P” – Produto Para Griffin (2001, p.228) os “Produtos são o conjunto de atributos, funções e benefícios que os clientes compram”. Dessa forma fica fácil identificar de que a base de qualquer negócio é um produto ou serviço onde, toda e qualquer empresa tem por objetivo oferecer algo inovador e diferente procurando satisfazer a necessidade de seus clientes a fim de que o mercado-alvo venha preferi-lo ou até mesmo que pague um preço mais elevado por ele. 10 Para Kotler (2000) os produtos não incluem somente bens ou serviços, incluem também: Variedade de produtos; Qualidade; Design; Características; Marcas; Embalagens; Tamanhos; Serviços; Garantias; Devoluções. Além disso, o produto deve ser aquele desejado pelo cliente, estar dentro das suas expectativas e satisfazer suas necessidades. Na visão de Churchill e Peter “A aparência física do produto, além da embalagem e do rótulo, também pode influenciar o processo de compra do consumidor. Uma embalagem ou rótulo atraentes podem introduzir o produto no conjunto considerado do consumidor” “(2000, p.164). Das quatro variáveis do Mix de Marketing podemos considerar o produto como fator mais crítico no processo decisório, pois é ele quem vai permitir que a empresa obtenha lucros ou não. 11 “P” – Preço Preço é o valor que um cliente está disposto a pagar por um determinado produto ou serviço. Ele difere dos outros três elementos do Mix de marketing no sentido em que gera receita já que os demais geram custos. De acordo com Kotler (2000) o processo de definição de um preço para o produto inclui também fatores como: Descontos; Prazos de pagamento; Condições de pagamento. Para todo e qualquer cliente, o preço deve oferecer a melhor relação entre o custo e benefício e, dentro disso, enquadra também descontos concedidos, prazos e condições de pagamentos. “P” – Praça Tem como principal objetivo analisar como o produto ou serviço será vendido e como chegará ao consumidor final. Segundo Kotler (2000) está relacionado a: Canais de distribuição; Área de cobertura; Variedades; Pontos de venda; Estoque; Transporte. 12 Em resumo, preocupa-se com a distribuição e refere-se aos canais de como os produtos chegam até seus clientes onde incluir pontos de vendas, pronta-entrega e horários e dias de atendimento. Para o cliente a distribuição deve atender aos prazos pré-estabelecidos e como uma “jogada de marketing” a empresa pode optar por entregar o produto ou serviço antes do prazo pré-estabelecido gerando assim uma maior satisfação para o cliente por seu produto ter sido entregue antes do prazo combinado. “P” – Promoção De acordo com Kotler (2000), o P promoção cobre todas as outras ferramentas de comunicação que fazem chegar uma mensagem ao público-alvo. Tais ferramentas se enquadram nas seguintes categorias: Propaganda; Promoção de vendas; Força de vendas; Diante disso, a empresa deve desenvolver a Comunicação Integrada de Marketing (CIM) que, de acordo com Nickels e Wood trata-se do “Processo interfuncional de estabelecimentos e fortalecimento de relacionamentos lucrativos com clientes e outros grupos de interesse; todas as mensagens de marketing são coordenadas para criar uma imagem unificada para a organização e seus produtos” (1999, p.320). Na visão de Nickels e Wood (1999) essas mensagens de marketing incluem itens tais como: venda pessoal, propagandas, displays de lojas, sites na Internet e outros meios de comunicação. 13 A CIM tem como objetivo manter o diálogo com seus clientes a fim de possibilitar que a empresa responda de forma rápida às necessidades e desejos de seus consumidores que sofrem constante mutação. De acordo com o exposto acima, a promoção está relacionada com o processo de comunicação e de vendas e envolve também a publicidade de propaganda, relações públicas, diferentes tipos de mídias, feira e eventos, patrocínios entre outros pontos. Para BOONE (1995, p.393) a comunicação de marketing: É constituída por aquelas mensagens que atuam nas relações vendedorcomprador, configurando um conceito mais amplo do que a estratégia promocional, pois inclui a comunicação boca a boca e outras formas de comunicação não sistemáticas. Emissor Gerente de Marketing Mensagem . Feedback Pesquisa de Marketing, Mudanças na Participação de Mercado, Relatórios de Vendas de Campo. Codificação Apresentação de Vendas, Anúncios, Informes publicitários. Ruído Receptor Decisão do consumidor Mecanismo de Transferência Vendedor, Mídia para anúncios, canais de relações públicas. Mensagem Decodificação Interpretação do Receptor. Figura 1 – Relação entre promoção e o processo de comunicação Fonte: Boone e Kurtz, 1995, p. 393. 14 2.2.2. Os 4C’s de Marketing Ao contrário de Mc Carthy (1997) que afirmava que a mistura de variáveis para uma atividade de marketing deveria ser constituída dos 4P’s (produto, preço, praça e promoção) Robert Lauterborn (citado por KOTLER e ARMSTRONG, 2003) desenvolveu uma nova visão para o Mix de Marketing que oferecia quatro itens que passaram a ser conhecidos como os 4C’s de Marketing que tratava de analisar: Necessidades e desejos do consumidor; Custo para satisfazer o consumidor; Conveniência para comprar; Comunicação. Sendo assim, enquanto Mc Carthy (1997) desenvolveu os 4P’s focados para a organização, Robert Lauterborn (citado por KOTLER e ARMSTRONG, 2003) desenvolveu os 4C’s que seriam focados para o cliente. Dessa forma, cada um dos 4P’s de Mc Carthy (1997) teria um substituto e tal equivalência seria: 4 C’s Necessidades e desejos do Consumidor Custo para Satisfazer o Consumidor Conveniência para Comprar Comunicação 4 P’s Produto Preço Praça Promoção Quadro 1 – Relação entre os 4P’s e os 4C’s Fonte: Elaborada pela autora baseada em Mc Carthy (1997) 15 2.3. O P de Comunicação – As propagandas A propaganda é a ferramenta mais poderosa para promover a conscientização das pessoas sobre a empresa, a marca, o produto e/ou serviço que visa influenciar a atitude das pessoas em relação a comprar ou não um determinado produto ou serviço. De acordo com Churchill e Peter a propaganda “É qualquer anúncio ou comunicação persuasiva veiculada nos meios de comunicação de massa durante determinado período e num determinado espaço pagos ou doados por um individuo, companhia ou organização” (2000, p.452). Na visão de Nickels e Wood a propaganda é “Qualquer forma paga de comunicação impessoal, iniciada por uma empresa identificada, e que visa a estabelecer ou continuar relacionamentos de troca com consumidores e, às vezes, com outros grupos de interesse” (1999, p.388). Alguns métodos para transmitir as mensagens publicitárias incluem: jornais, revistas, rádios, televisão, outdoor, folders, entre outros que relacionem o produto/serviço oferecido além de abordar suas características e benefícios. Com a grande influência da Internet no meio comercial as mídias on-line ganharam mais força que, inicialmente, eram na forma de banners, depois com sites e recentemente com diversos recursos de mídias sociais como: Facebook e Twitter, por exemplo, que acabaram tornando-se novos métodos e com grande sucesso na transmissão de mensagens publicitárias. 2.3.1. Objetivos da propaganda A propaganda tem por objetivo efetuar a preparação a venda, ou seja, ela é o resultado referente às decisões tomadas baseadas no mercado-alvo e dessa forma ela é classificada nos seguintes propósitos: 16 Informar Persuadir Comparar Defesa Busca informar o cliente sobre o lançamento de novos produtos, alterações em seu design, novas promoções, novas formas de uso, explicações sobre o seu funcionamento, alterações no preço dentre outros fatores. Procura fazer com que seus clientes criem a preferência, convicção e a compra de um determinado produto e/ou serviço. Procura comparar uma marca concorrente com a sua marca oferecida, podendo mencionar o nome do concorrente ou não. É o tipo de propaganda que defende determinadas atividades ou causas, como por exemplo, as cervejarias que lançam junto com sua propaganda o slogan “se beber não dirija”. Quadro 2 – Objetivo das propagandas Fonte: Elaborada pela autora baseada em Churchill e Peter (2000, p.473-474). 2.3.2. Tipos de Propaganda Com base nas ideias de Churchill e Peter (2000, p.472) existem vários tipos de propaganda e, tendo um conhecimento básico sobre cada uma delas os profissionais podem atingir seus objetivos de comunicação com mais facilidade. Na tabela a seguir, segue os tipos de propagandas: 17 Termo Propaganda de produto Definição Propaganda que se concentra em criar demanda para bens, serviços, locais, pessoas ou eventos. Propaganda de serviço Propaganda de produto específica para serviços Propaganda de marca Propaganda de produto específica para marcas. Propaganda institucional Propaganda que promove o nome, a imagem, o pessoal ou a reputação de uma companhia, organização ou setor de atividades. Propaganda pioneira ou Propaganda que tenta desenvolver demanda inicial para uma informativa categoria de produto. Propaganda persuasiva Propaganda que tenta desenvolver demanda seletiva para determinadas marcas de produtos. Propaganda comparativa Propaganda que compara uma marca com a concorrente ou com formulações anteriores. Propaganda de proteção Propaganda institucional que defende determinadas posições, atividades ou causas. Propaganda corretiva Propaganda envolvendo uma companhia que veicula novos anúncios corrigindo uma mensagem enganosa ou incorreta anteriormente veiculada. Propaganda de lembrança Propaganda que tenta fazer com que os consumidores lembrem-se do produto, que o tenham em mente. Propaganda subliminar Propaganda que tenta influenciar os consumidores pela utilização de mensagens e estímulos abaixo do limiar de reconhecimento. Tabela 1 – Tipos de propagandas Fonte: Churchill e Peter, 2000, p. 473. 18 CAPÍTULO 3 – Formas de comunicação tradicionais e atuais 3.1. Tipos de mídias existentes Estamos vivenciando uma época de transições onde tudo está evoluindo. Diante dessas evoluções as mídias não podiam ficar pra trás. De acordo com Kotler e Keller (2006) a mídia: É constituída pelos meios de comunicação escrita (jornais e revistas), transmitida (rádio, televisão), em rede (telefone, cabo, satélite, sem fio), eletrônica (fitas de áudio e vídeo, videodisco, CD-ROM, página Web) e expositiva (painéis, outdoors, cartazes). (2006, p.549). Baseado nas mídias citadas acima é possível constatar de que os tipos de mídias disponíveis são abundantes e, dessa forma, é preciso atentar-se as vantagens e limitações para a escolha das mídias corretas a fim de alcançar o objetivo desejado. Para isso, a tabela a seguir nos mostra o perfil dos principais tipos de mídias: 19 Meio Vantagens Limitações Jornais Flexibilidade, oportunidade, boa cobertura de mercado local, ampla aceitação, alta credibilidade. Vida curta, baixo nível de qualidade de reprodução, pequeno público circulante. Televisão Combinação de visão, som, movimento, apelo aos sentidos, alta repetição, alta cobertura. Custo absoluto alto, saturação de comunicação elevada, exposição transitória, menor grau de seletividade do público. Mala Direta Seletividade de público, flexibilidade, ausência de concorrência dentro do mesmo veículo, personalização. Custo relativamente alto, imagem de “correspondência inútil”. Uso em massa, alta grau de seletividade geográfica e demográfica, baixo custo. Apresentação sonora apenas, menor grau de atenção do que a televisão, tarifas não tabeladas, exposição transitória. Rádio O espaço precisa ser comprado com muita antecedência, certo Revistas desperdício de circulação, nenhuma garantia de posição. Flexibilidade, alto grau de repetição de exposição, Seletividade de público limitada, Outdoor baixo custo, baixa concorrência. limitações criativas. Alta concorrência, o espaço Páginas Excelente cobertura local, alta credibilidade, ampla precisa ser comprado com muita Amarelas cobertura, baixo custo. antecedência, limitações criativas. Seletividade muitíssimo alta, controle total, Os custos podem fugir ao Informativos oportunidades interativas, custos relativos baixos. controle. Brochura/ Flexibilidade, controle total, mensagens de maior A produção excessiva pode levar Folder impacto. ao descontrole dos custos. Custo relativo alto, a não ser que Telefone Muitos usuários, oportunidade de dar um toque pessoal. conte com voluntários. Alta seletividade, possibilidades interativas, custo Veículo relativamente novo, com relativamente baixo. Internet um pequeno número de usuários em alguns países. Alto grau de seletividade geográfica e demográfica, credibilidade e prestigio, alta qualidade de reprodução, longa vida, boa circulação de leitores. Tabela 2 – Perfil dos principais tipos de mídias Fonte: Kotler e Keller, 2006, p. 574. 20 A seguir, temos um breve resumo dos principais tipos de mídias existentes. 3.1.1. Mídia impressa De acordo com a empresa 4 Cores Comunicação Integrada (2010, p.01) “A mídia impressa é um meio de comunicação, o qual refere-se particularmente aos materiais de caráter publicitário ou jornalístico, que são impressos em gráficas”. Como exemplo de mídias impressas podemos destacar: jornais, revistas, adesivos, cartazes, folders, flyers, entre outros. De acordo com Rebouças (2008), as mídias impressas são provenientes do material impresso, ou seja, que são palpáveis. 3.1.2. Mídia eletrônica Além da mídia impressa prescrita acima, também encontramos as mídias eletrônicas que, de acordo com Rebouças (2008) são as mídias que aliam sons, imagens e a transmissão de informações por meio de algum equipamento alimentado por energia e como exemplo temos o radio que alia, neste caso, somente o som e também encontramos como exemplo a televisão que é responsável por aliar sons e imagens. 3.1.3. Mídia digital (social) De acordo com Freitas (2010, p.01) define mídia digital da seguinte forma “A mídia digital é a mídia eletrônica, ou meios de veiculação/comunicação eletrônicos baseados em tecnologia digital. Nisto incluem-se internet, celular, televisão digital, jogos eletrônicos, etc.”. Atualmente, muitas empresas estão optando por utilizar a mídia digital nas estratégias de comunicação, pois elas permitem que o consumidor procure pelo que deseja 21 e entre em contato com a marca de forma envolvente, facilita a segmentação dos clientes, tem forte apelo junto ao público jovem, seus anúncios podem ser atualizados com agilidade e maior efetividade, possui uma ampla cobertura, representa custos mais baixos se comparados com as mídias tradicionais (impressa e/ou eletrônica), além de permitir o fornecimento de mais informações que os meios de comunicação convencionais. 3.2. Tendências das mídias digitais (sociais) De acordo com uma reportagem publicada no site Marketing (2008) - Referência brasileira em MKT - a tendência é de que o número de pessoas que têm acesso a Internet cresça e, consequentemente, o uso desse tipo de mídia entre as empresas também aumentará. Além disso, os esforços publicitários serão mais eficazes, a TV digital ocupará parte do espaço da internet, a TV continuará sendo uma importante mídia de massa, as revistas deverão aumentar a segmentação e migrar para a mídia digital. Diante de tantas transformações, as empresas precisam encontrar alternativas que lhes permitam se aproximar de seus diferentes públicos de modo mais efetivo, pois as pessoas desejam ser tratadas como únicas e ter maior proximidade com as marcas. 3.3. Conceitos mídias sociais Em se tratando de mídias sociais, Galvão (2011, p.01) expressa seu conceito como” O termo mídia social é usado quando há produção de muitos para muitos, produzindo uma interação interpessoal no meio eletrônico. Ou seja, fazem parte da chamada Mídia Social, os blogs, microblogs, redes sociais e afins”. Em outras palavras, o termo Mídia social refere-se ao uso do meio eletrônico para a interação entre pessoas. 22 Diferente do pensamento de Galvão (2011), Freitas (2010, p.01) define que “O termo “mídia social” é usado para as redes sociais acontecendo no meio eletrônico, mas além de preceder o fenômeno da internet, trata-se da produção de conteúdo de muitos para muitos”. Com base no exposto acima, constatamos de que as mídias sociais referem-se a sistemas de relacionamentos digitais que formam uma combinação textos, imagens, sons e vídeos com o intuito de gerar interação social. Além disso, as mídias sociais podem ter formas diferentes, podendo ser apresentadas em forma de blogs, e-mails, mensagens instantâneas, compartilhamento de fotos e músicas, entre outros e Freitas (2010) ressalta que diante de tantas formas diferentes de mídias sociais “é importante salientar que rede social é apenas um exemplo de mídia social.”. O Facebook é um exemplo de uma rede social, ou seja, trata-se de uma aplicação de mídia social, onde ele possibilita que cada pessoa (usuário) crie um perfil, compartilhe fotos, vídeos, links e até mesmo seus dados pessoais com um grupo de amigos que escolher, permitindo assim que seus usuários se interajam entre si fazendo novos amigos, enviando mensagens e visitando o perfil de outros usuários. Em resumo, trata-se de uma ferramenta onde os usuários podem se comunicar. Além disso, o Facebook atualmente é usado por algumas empresas para o recrutamento e seleção de empregados. 23 Figura 2 – Facebook sendo utilizado como recrutamento e seleção Fonte: Facebook (2012). 3.4. Redes sociais X Mídias sociais As redes sociais são ambientes virtuais nos quais os indivíduos se relacionam entre si a fim de compartilhar valores e objetivos que têm em comum. De acordo com Altermann (2010, p.01): Uma rede social é um grupo de pessoas que tem algum nível de relação ou interesse mútuo. Essa definição acabou ganhando um novo significado na internet, o que já foi chamado de “relationship site” (sites de relacionamento) hoje é conhecido como redes sociais. 24 Ao contrário de Altermann (2010), Oliveira (2010, p.01) afirma que “As redes sociais referem-se ao próprio ciclo social, os grupos de interesses semelhantes, ou até mesmo o próprio contato com outro indivíduo dentro um mesmo ambiente social” Na visão de Oliveira (2010), ele explica que dentro da rede social cada indivíduo (usuário da rede) pode escolher quais serão as pessoas que podem fazer parte da sua rede além de poder expressar sua individualidade, dentre outras características. “Espaço de exposição onde o indivíduo se relaciona diretamente com um ou mais indivíduos formando grupos excludentes ou não, os quais juntos formam uma rede de relacionamento”. (ALTERMANN, 2010, p.01) Figura 3 – Exemplo de rede social Fonte: Altermann (2010). Do outro lado encontramos as mídias sociais que, segundo Altermann (2010, p.01): Mídias sociais que antes se referia ao poder de difundir uma mensagem de forma descentralizada dos grandes meios de comunicação de massa, agora é traduzido por muitos como: “Ferramentas online que são utilizadas para divulgar conteúdo e ao mesmo tempo em que permitem alguma relação com outras pessoas”. 25 O autor Altermann (2010) enfatiza que um bom exemplo de mídia social são os blogs, pois ao mesmo tempo em que permite que um determinado indivíduo poste ou compartilhe um conteúdo ele também abre espaço para que os leitores possam se interagir comentando suas postagens, por exemplo. Dessa forma, os blogs são uma ferramenta que tem como objetivo compartilhar conteúdos e deixa as relações de interatividade em segundo plano. Oliveira (2010, p.01), por sua vez afirma que “As mídias sociais representam um espaço onde ocorre o compartilhamento de conteúdo, opiniões, experiências, etc.”. Além disso, ele complementa afirmando que “Dentro das mídias sociais cada usuário se torna um produtor de conteúdo, onde ele se atua como um meio de informação para todas as pessoas presentes em sua rede”. Dessa forma, Oliveira (2010, p.01) conclui seu raciocínio afirmando de que “as mídias sociais reforçam o conceito da internet colaborativa”, ou seja, como cada usuário transforma-se em produtor de conteúdo eles acabam por ter uma participação ativa na internet e não apenas ficar a observá-la. “Espaço de exposição onde o indivíduo apenas posta informações ou arquivos, sem gerar relacionamento direto com nenhum outro indivíduo específico”. (ALTERMANN, 2010, p.01) Figura 4 – Exemplo de mídia social Fonte: Altermann (2010). 26 Diante das explicações acima, fica uma pergunta em evidência: “Existe a possibilidade de uma rede social não ser uma mídia social ou ser uma mídia social sem ser uma rede social?”. Como base na questão acima, Altermann (2010) explica que não é possível uma rede social online não ser uma mídia social devido ao fato de que uma está dentro da outra (conforme figura a seguir), pois a rede social é apenas uma categoria da mídia social e isso impossibilita que haja separação entre ambas. Por outro lado, a mídia social pode existir sem ser uma rede social, pois a rede social é somente uma parte da mídia social. Em resumo, o Altermann (2010, p.01) explica que “Se alguém usar qualquer ferramenta apenas para divulgar conteúdo será uma mídia social, caso haja interação, passa a ser uma rede social também”. Figura 5 – Midia Social X Rede Social Fonte: Altermann (2010). 3.5. As vantagens do uso das redes sociais nas empresas As redes sociais como o Facebook e Twitter são ferramentas cada vez mais populares na internet dentre usuários e até mesmo empresas. 27 Pilleggi (2012) relata que foi feita uma pesquisa realizada por Altimer Group e Wetpaint publicada na revista Business Week referente ao uso das mídias sociais. A pesquisa contou com 100 empresas e o resultado foi que as empresas que investiram em redes sociais apresentaram melhores resultados e maiores lucros. De acordo com a pesquisa citada acima o resultado foi de que as empresas que investiram em mídias sociais tiveram uma melhor vantagem se comparada com as quais não investiram, ou seja, apresentaram um crescimento de 18% no ano quando as que não investiram em mídias sociais representaram uma queda de 6%, em média, no seu faturamento dentro do mesmo período. O especialista em tecnologia de informação Luís Fuzaro afirma que “Há um benefício bastante grande em usar esse tipo de tecnologia porque agiliza os processos de negócios” conforme cita Pilleggi (2012, p.01). Além disso, o especialista explica que as redes sociais evitam a duplicidade de informações, melhora a comunicação e permite assim criar um conhecimento coletivo da empresa, isso desde que as redes sociais sejam utilizadas adequadamente. Além disso, outras vantagens das empresas ao aderirem ao uso das redes sociais de acordo com Pilleggi (2012) são: Longo alcance das informações, ou seja, uma divulgação ou promoção postada na data de hoje, por exemplo, será vista por vários usuários em questão de dias ou até mesmo horas; Apresenta menores custos se comparados a outros tipos de mídias, como as mídias impressas, por exemplo, onde são necessárias o custo para a criação do layout da divulgação, o custo referente a impressão dos mesmos em gráficas podendo eles ser jornais, revistas ou flyes e até mesmo o custo da distribuição; Permitem um melhor relacionamento com seus clientes e fornecedores, pois, através do bate-papo online, o tempo de retorno com a informação solicitada é mais rápido. Para complementar o pensamento de Pilleggi (2012), os autores Leal, Dalmazo e Ferrari (2012, p.01) afirmam que “As experiências mais bem-sucedidas em redes sociais 28 mostram que o caminho, depois de aberto, melhora o atendimento ao consumidor, cria novos canais de venda e ajuda até mesmo na concepção de novos produtos”. Os autores Leal, Dalmazo e Ferrari (2012) explicam que até as reclamações dos clientes podem gerar fatores positivos para a empresa. O que acontece neste caso é que quando um cliente faz uma reclamação, referente a sua insatisfação ou descontentamento sobre algum produto ou serviço adquirido da empresa, por telefone a informação repassada é ouvida por poucas pessoas e o caso acaba ficando registrado apenas como um “problema interno” e os demais clientes normalmente não ficam sabendo do ocorrido. Ao contrário do caso citado anteriormente, pode ocorrer de o cliente descontente com o produto ou serviço deixar um comentário negativo sobre a empresa em uma rede social que, diferente do primeiro caso, onde o problema fica “internamente” nessa hipótese a reclamação pode chegar a milhares de pessoas. Diante disso, a empresa pode procurar “contornar” a situação aderindo às redes sociais onde, se o cliente tiver algo a reclamar, a empresa pode prestar o seu atendimento por meio da própria rede social atendendo assim os seus clientes e dando um feedback sobre a reclamação com mais agilidade e alcance de informações, causando a impressão para outros usuários de se sentirem importantes porque a organização dedicou um tempo para dar a atenção e o retorno que o cliente desejava. 3.6. Como as empresas podem fazer uso das mídias sociais As mídias sociais podem auxiliar as empresas a desenvolverem novas formas de negócios de diversas formas, pois elas são poderoso instrumento de comunicação, relacionamento, vendas e até atendimento aos seus consumidores. As organizações podem tirar vantagens aderindo ao uso das redes sociais. Um exemplo disso e bem lembrado pelos autores Leal, Dalmazo e Ferrari (2012) é a campanha lançada pela empresa alimentícia Pepsico. A campanha “Faça-me um sabor: O novo sabor de Ruffles pode ser o seu” que era voltada para a escolha de um novo sabor da batata Ruffles e funcionava da seguinte forma: 29 O consumidor (internauta) enviava a sua sugestão ou sugestões de sabor por meio de mídias sociais; A empresa iria selecionar os três melhores e disponibilizá-los para a venda; O sabor que apresentasse o maior volume de vendas iria premiar o dono da sugestão com R$30.000,00 reais + 1% das vendas. Figura 6 – Logo promoção Ruffles Fonte: Ruffles (2011). A campanha fez o maior sucesso totalizando quase 2 milhões de sugestões enviadas pelos consumidores através de mídias sociais. Após o envio das sugestões a empresa selecionou os três sabores mais criativos: Honey Moonstard (Mostarda com mel), Strogonufles e YakisOBAAA e, em dois meses, colocou à venda nos supermercados e abriu uma votação nas redes sociais para que os consumidores escolhessem o favorito. Figura 7 – Ganhadores promoção Ruffles Fonte: Ruffles (2011). 30 O ganhador da promoção foi Helder Lanzoni de 28 anos e morador de Itapira/SP que sugeriu o sabor Strogonuffles que foi contemplado com 30.000 reais e mais 1% sobre as vendas do produto durante os seus meses que ficou nos supermercados. De acordo com Leal, Dalmazo e Ferrari (2012) o ganhador da promoção Lanzoni afirma: “Recebi mais de 50.000 reais” e que a diretoria de marketing da Pepsico Renata Figueiredo afirma ainda que a iniciativa da marca em atingir em pedir sugestão de sabores para os consumidores gerou um aumento de 15% sobre as vendas de Ruffles no último ano. Diante do exposto acima, podemos afirmar que a atitude da empresa Pepsico ao aderir ao uso das mídias sociais para se interagir com os seus consumidores contribuiu positivamente com o aumento do faturamento da empresa. Além disso, as mídias sociais contribuem para as empresas a desenvolverem novas formas de negócios, pois de acordo com Pissaia (2012, p.01) “Estar próximo do consumidor é mais do que abrir canais de venda perto de suas casas, vai além de jogar panfletos debaixo da porta e está longe de ligar tarde da noite oferecendo o seu serviço”. Atualmente o relacionamento com os consumidores está nas redes sociais e por este motivo, segundo Pissaia (2012), muitas empresas tomam como primeira atitude a criação de uma Fan Page no Facebook para divulgar sua marca. Outra vantagem para a empresa ao aderir ao uso das redes sociais de acordo com Pissaia (2012, p.01) é referente ao uso de formalidade onde ela afirma que “a formalidade pode ser deixada dentro dos escritórios” e que ainda cumprimentos como bom dia e boa noite são muito bem aceitos nas redes sociais. Knebel (2012) cita um exemplo do que foi relatado anteriormente por Pissaia (2012) onde a empresa Ponto Frio interage com consumidores no Facebook através de um Pingüim onde, o mesmo, posta coisas como “pessoal, vou sair para almoçar e na volta continuo empacotando as compras de vocês”, o que demonstra o afirmado por Pissaia 31 (2012) onde a formalidade, neste caso, foi deixada de lado ou “deixada dentro dos escritórios” como Pissaia (2012) referiu-se anteriormente. Figura 8 – Empresa Ponto Frio atuando no Facebook Fonte: Facebook (2012). Dessa forma, o cliente se sente mais à vontade para manifestar quaisquer dúvidas, sugestões e reclamações além de que as redes sociais facilitam a comunicação entre os usuários o que pode ser considerado como outro fator positivo para a organização, pois o cliente se sente importante por a empresa responder a sua dúvida, sugestão ou reclamação de forma rápida. 32 Pissaia (2012, p.01) afirma ainda que o uso das redes sociais não é tão simples quanto aparenta, pois “Exige ainda elaboração, criatividade, envolvimento e investimento. Quando mal realizada, esta prática pode ser interpretada como Spam e aí toda a estratégia irá por água abaixo”. Pissaia (2012, p.01) afirma ainda que “a entrada de uma marca nas redes sociais é hoje um dos principais meios de comunicação entre a empresa e seus clientes”, e como justificativa ela relata que é porque muitos clientes utilizam dos diversos recursos disponíveis nas redes sociais tais como: Fan Pages, enquetes, publicações no mural e até mesmo bate papo para sanar dúvidas, dar sugestões, elogiar e até mesmo reclamar de um determinado serviço ou produto ao invés de utilizar as maneiras que até então eram consideradas convencionais como o telefone ou um endereço de e-mail. 3.7. Como conquistar clientes e faturar através das redes sociais De acordo com o exposto anteriormente, já vimos que as empresas estão aderindo ao uso das redes sociais devido ao longo alcance de informações que elas proporcionam. Uma simples postagem que chame a atenção pode garantir muitas opções de “curtir”, “comentários” e o “compartilhamento” para que os demais amigos também tenham conhecimento de determinada promoção, por exemplo. Diante disso, a especialista em redes sociais Bianca Furtado (2012) aborda ações que podem contribuir para atrair clientes além de contribuir com o faturamento da empresa. A primeira dica prescrita pela especialista Furtado (2012, p.01) para chamar a atenção dos clientes são as chamadas promoções que, segundo ela, “deve ser executado de forma criativa”. Outra dica importante citada são as recompensas que fazem com que haja uma interação entre os usuários, há diversas publicações que encontramos no Facebook, por 33 exemplo: “Quer ganhar o produto X? Compartilhe a imagem e concorra”, isso seria um atrativo, algo que chame a atenção do cliente onde ele compartilhando a imagem irá concorrer a aquele produto. A terceira dica prescrita é referente aos conteúdos que serão publicados ela relata que “A criação de conteúdos relevantes e úteis para seu cliente ou mercado também é importante” (FURTADO, 2012, p.01). E por último, outro fator importante é o atendimento prestado ao cliente, onde a empresa deve interagir com o consumidor de ambas as formas sendo para receber uma crítica, um elogio, uma reclamação e nunca deixar o cliente sem resposta ou retorno. Furtado (2012, p.01) ainda reforça que “A empresa que quer conquista clientes nas redes precisa estar disposta a manter a conversação, entender seu público e aproveitar as informações que as pessoas divulgam para melhorar seu serviço ou produto”. Diante das dicas prescritas acima pela especialista Furtado (2012, p.01) vimos que são ações simples que podem ser implantadas sem dificuldade alguma e que favorecem a empresa e “o bom relacionamento com o público reflete diretamente na imagem da empresa”, conforme ela afirma. Além disso, Furtado (2012) aborda também alguns fatores que podem contribuir para que a empresa aumente o seu faturamento. Furtado (2012, p.01) reforça que “Estar presente nas redes sociais requer que as marcas interajam com seus consumidores de forma verdadeira e natural, para construir e aprofundar relacionamento”. Furtado (2012, p.01) explica que a empresa, por mais que estejam presentes nas redes sociais com o intuito de vender seus produtos para aumentar suas vendas e, conseqüentemente, seu faturamento, elas devem perceber também que estão ali presentes “para fortalecer a marca com seu público” conforme ela cita. A primeira sugestão prescrita por Furtado (2012) é para que a empresa ofereça prêmios, ela explica que a empresa pode criar promoções-relâmpago que, são aquelas que 34 duram por pouco tempo, pode ser aos finais de semana por exemplo. Além disso, a empresa pode optar por dar prêmios e outros benefícios para os clientes que ajudam a promover a marca e faça a indicação da mesma para outros amigos – um exemplo disso são os compartilhamentos do Facebook. Novamente, Furtado (2012) reforça a dica do bom atendimento, onde a empresa deve disponibilizar funcionários que prestem um atendimento de qualidade seja ele na hora da venda ou até mesmo diante de um problema futuro com o produto adquirido e, que contem com pessoas que “preze pela agilidade nas respostas e rápida solução”. Outra sugestão importante para a empresa que deseja aumentar seu faturamento aderindo ao uso das redes sociais é abusar do visual, onde nada mais é do que a empresa procurar usar o máximo de recursos de visuais tais como imagens e vídeos de seus produtos oferecidos, que por ser algo colorido e “chamativo” desperta ainda mais o interesse do cliente e no caso de vídeos, por exemplo, possibilita o cliente ter uma melhor noção das características do produto. Por fim, a última sugestão prescrita por Furtado (2012, p.01) é entender o cliente, onde é preciso identificar quais são as reais necessidades dos clientes e saber “utilizar as palavras certas para atingir seu público”. Além disso, o ato da venda em si lida com o público em todas as etapas e, dessa forma as redes sociais devem estar presentes em todos os momentos seja ela antes, durante e até mesmo depois da compra para que assim possa analisar as informações repassadas pelos consumidores sejam elas dúvidas, reclamações ou elogios para que assim a empresa possa melhorar seu serviço e garantir a satisfação de seus clientes. 35 CAPÍTULO 4 – CONSIDERAÇÕES FINAIS De acordo com a pergunta problema desse estudo: “as mídias sociais se apresentam realmente como uma nova oportunidade de negócios para as organizações?”, entende-se que foi respondida, devido ao crescimento do uso da Internet pelas empresas estar cada vez maior e, com isso, as campanhas publicitárias através das redes sociais também vêm acompanhando esse crescimento. E para o objetivo principal “fazer um levantamento inicial das teorias pertinentes ao tema/assunto em questão, buscando trabalhar a opinião de diversos autores, trazendo um referencial teórico que possa dar suporte ao objetivo principal do trabalho que é discorrer sobre Mídias e Redes Sociais”, foi atingido, porque foi possível identificar que as empresas estão procurando cada vez mais ficar próximas de seus clientes e, para isso, muitas delas estão recorrendo ao uso das redes sociais que, por sua vez, tiveram um maior crescimento e ainda estão tendo devido ao fato de que apresentam diversas vantagens para a empresa onde a possibilita criar uma página no Facebook, por exemplo, e divulgar nela a sua marca, seus produtos, promoções gerando assim relacionamento com clientes atuais e até mesmo atraindo novos devido ao longo alcance das informações que as redes e mídias sociais proporcionam. Dessa forma, os objetivos secundários tais como "apresentar as formas de comunicação tradicionais e as atuais; descrever as novas mídias sociais; averiguar como as mídias sociais podem auxiliar as empresas a desenvolverem novas formas de negócios” também foram atingidos devido ao fato de demonstrar que as mídias e redes sociais tem um maior alcance de informações se comparadas com as mídias tradicionais como jornais e revistas, por exemplo. Além disso, as mídias e redes sociais representam várias vantagens para as organizações e, uma delas é a redução de custos que elas proporcionam onde fica mais ágil, rápido e mais barato a empresa se comunicar com os clientes através de bate papos e até mesmo por simples postagens ou comentários do que fazer uso de um telefone. Dessa forma, a empresa ganha pontos positivos por dar um retorno rápido, simples e objetivo ao cliente e o cliente fica satisfeito por ter tido o retorno brevemente e sem precisar ficar minutos falando ao telefone com diversos atendentes onde muitas vezes o 36 cliente acaba por não ter tido o problema resolvido e neste sentido o Marketing interfere desenvolvendo estratégias, aplicando promoções, campanhas e até mesmo propagandas além de ser responsável por ficar alimentando as informações necessárias e ficando atento aos resultados que virão a fim de verificar se a estratégia está sendo viável ou não para a empresa. No âmbito do mix de marketing pode-se perceber que através das mídias e redes sociais as empresas têm os consumidores e clientes como agentes colaboradores ativos para a criação e desenvolvimento de novos produtos e serviços. Sob este aspecto as redes e mídias sociais apresentam-se como um instrumento em que transformam nós consumidores de meros agentes passivos em agentes ativos para a empresa. 4.1 Limitações do Estudo e Sugestões para Trabalhos Futuros O estudo abordado anteriormente teve como objetivo a metodologia baseada em revisões bibliográficas, procurando demonstrar os diferentes pensamentos de acordo com diversos autores sobre o mesmo tema ou assunto, sendo a principal limitação desse estudo a não aplicação prática para averiguação desses conceitos. Dessa forma, segue como sugestão para trabalhos futuros elaborar um estudo de caso relatando sobre as influencias das mídias e redes sociais dentro das organizações, ou seja, elaborar um comparativo entre duas empresas com o intuito de demonstrar o que uma empresa que utiliza essa ferramenta apresenta em vantagens ou desvantagens se comparadas a empresa que não faz uso dessa ferramenta a fim de demonstrar na prática tudo o que foi abordado na teoria desta monografia. 37 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ALTERMANN, Dennis. Qual a diferença entre redes sociais e mídias sociais? 2010, extraído via http://www.midiatismo.com.br/comunicacao-digital/qual-a-diferenca-entreredes-sociais-e-midias-sociais, acesso em 29/09/2012. BOONE, Louis E., KURTZ, David L. Marketing Contemporâneo. 8. Ed. São Paulo: Afiliada, 1995. CERVO, Amado Luiz; BERVIAN, Pedro Alcino. Metodologia científica. 5. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2005. CHURCHILL, Gilbert A.; PETER, J. Paul. 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