a influência das mídias e redes socias dentro do

CAMPANHA NACIONAL DE ESCOLAS DA COMUNIDADE
FACULDADE CENECISTA DE CAPIVARI - FACECAP
CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO
A INFLUÊNCIA DAS MÍDIAS E REDES SOCIAS DENTRO DO AMBIENTES
ORGANIZACIONAIS
ROSÂNGELA DIAS DE OLIVEIRA
Capivari / SP
2012
CAMPANHA NACIONAL DE ESCOLAS DA COMUNIDADE
FACULDADE CENECISTA DE CAPIVARI – FACECAP
CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO
A INFLUÊNCIA DAS MÍDIAS E REDES SOCIAS DENTRO DO AMBIENTES
ORGANIZACIONAIS
ROSÂNGELA DIAS DE OLIVEIRA
Pesquisa de projeto de monografia de
conclusão de curso apresentado ao curso de
Administração da FACECAP/CNEC Capivari.
Orientador do Prof. Ms Jorge José Elias.
CAPIVARI / SP
2012
II
III
AGRADECIMENTOS
Agradeço aos meus pais, irmãs,
professores, amigos e todos que
colaboraram de alguma forma para a
elaboração e conclusão desta monografia.
A todos,
Muito obrigada.
IV
OLIVEIRA, Rosângela Dias de. A influência das mídias e redes sociais dentro dos ambientes
organizacionais. Projeto de Pesquisa de Monografia de Conclusão de Curso. Curso de
Graduação em Administração. Faculdade Cenecista de Capivari – FACECAP. 41p, 2012.
RESUMO
Este trabalho tem como objetivo realizar um estudo referente à influência das mídias e redes
sociais dentro de ambientes empresariais a fim de verificar se realmente representam uma boa
oportunidade de negócios para as organizações. No decorrer do estudo serão apresentados
alguns conceitos tais como: mídias sociais e redes sociais a fim de demonstrar a diferença
entre ambas além de apresentar alguns exemplos de empresas que já aderiram ao uso dessa
ferramenta. O estudo visa demonstrar também algumas vantagens que o uso das mídias e
redes sociais pode contribuir para a imagem da empresa além de destacar algumas dicas para
conquistar clientes e aumentar o faturamento através do uso dessa ferramenta. A metodologia
utilizada neste estudo foi a revisão bibliográfica onde buscou notícias do cotidiano para dar
ênfase ao tema em questão.
Palavras-chave: 1. Mídias digitais. 2. Mídias sociais. 3. Redes sociais.
ABSTRACT
This work has as objective to carry out a study on the influence of media and social networks
within corporate environments in order to check that really represent a good business
opportunity for the organizations. In the course of the study will be presented some concepts
such as: social media and social networks in order to demonstrate the difference between the
two in addition to presenting some examples of companies that have already joined to the use
of this tool. The study aims to demonstrate also some advantages which the use of media and
social networks can contribute to the image of the company in addition to highlight some tips
to attract customers and increase revenues through the use of this tool. The methodology used
in this study was a review of the literature where sought news of everyday life to emphasize
the theme in question.
Key Works: 1. Digital Medias. 2. Social Media. 3. Social Networks.
V
SUMÁRIO
Introdução ...................................................................................................................... 01
Capítulo 1 – Apresentação do Trabalho ......................................................................
1.1.
Caracterização do problema ..................................................................
1.2.
Apresentação e Justificativa do trabalho................................................
1.3.
Relevância do trabalho...........................................................................
1.4
Objetivos do estudo ...............................................................................
1.5.
Estrutura do trabalho..............................................................................
1.6.
Classificação e Metodologia..................................................................
1.6.1. Metodologia – Condições gerais............................................................
02
02
03
03
04
04
05
06
Capítulo 2 – Revisão Bibliográfica................................................................................
2.1.
Definição de Marketing..........................................................................
2.2.
Os 4P’s e os 4C’s de Marketing.............................................................
2.2.1. Mix de Marketing...................................................................................
2.2.2. Os 4C’s de Marketing ............................................................................
2.3.
O P de comunicação – As propagandas ................................................
2.3.1. Objetivos da Propaganda........................................................................
2.3.2. Tipos de Propaganda .............................................................................
07
07
09
10
15
16
16
17
Capítulo 3 – Formas de comunicação tradicionais e atuais........................................
3.1.
Tipos de mídias existentes ....................................................................
3.1.1. Mídia Impressa ......................................................................................
3.1.2. Mídia Eletrônica ....................................................................................
3.1.3. Mídias Digitais (social) .........................................................................
3.2.
Tendências das mídias digitais (sociais) ...............................................
3.3.
Conceitos Mídias Sociais ......................................................................
3.4.
Redes Sociais X Mídias Sociais ............................................................
3.5.
As vantagens do uso das redes sociais nas empresas ............................
3.6.
Como as empresas podem fazer uso das mídias sociais ........................
19
19
21
21
21
22
22
24
27
29
VI
3.7.
Como conquistar clientes e faturar através das redes sociais ................ 33
Capítulo 4 – Considerações Finais ............................................................................... 36
4.1.
Limitações do estudo e sugestões para trabalhos futuros ...................... 37
Referências Bibliográficas ............................................................................................. 38
VII
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 – Relação entre os 4P’s e os 4C’s ......................................................... 15
Quadro 2 – Objetivo das propagandas .................................................................. 17
VIII
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 – Relação entre promoção e processo de comunicação .........................
Figura 2 – Facebook sendo utilizado como recrutamento e seleção ....................
Figura 3 – Exemplo de rede social .......................................................................
Figura 4 – Exemplo de mídia social .....................................................................
Figura 5 – Mídia social X Rede social .................................................................
Figura 6 – Logo promoção Ruffles .......................................................................
Figura 7 – Ganhadores promoção Ruffles ............................................................
Figura 8 – Empresa Ponto Frio atuando no Facebook ..........................................
14
24
25
26
27
30
30
32
IX
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 – Tipos de propagandas ......................................................................... 18
Tabela 2 – Perfil dos principais tipos de mídias ................................................... 20
X
INTRODUÇÃO
Atualmente as empresas estão aumentando seus investimentos com gastos
publicitários com o intuito de atingir cada vez mais o público desejado e,
consequentemente, aumentar seu faturamento. Diante disso, o presente estudo visa
demonstrar a influência da propaganda dentro das mídias e redes sociais como uma
alternativa para as empresas que desejam se manter mais próximas de seus clientes.
Visa demonstrar também como as empresas podem fazer uso dessa ferramenta para
aumentar suas vendas, demonstrar as diversas vantagens que elas representam para as
organizações além de destacar também algumas dicas de como a empresa pode se manter
próxima de seus clientes, e até mesmo atrair novos, e como aumentar seu faturamento
fazendo uso de nossa ferramenta que está sendo usada por vários empresas atualmente com
o intuito de manter-se próxima de seus clientes.
1
CAPÍTULO 1 – APRESENTAÇÃO DO TRABALHO
1.1.
Caracterização do Problema
Atualmente toda e qualquer empresa busca aumentar seus lucros, para isso
precisam analisar sua posição perante o mercado além de atentar-se a novos concorrentes,
produtos e meios de publicidade.
Para isso, de acordo com o Ibope (2012) as empresas estão aumentando seus
investimentos publicitários conforme dados divulgados em 19/01/2012 pela Monitor
Evolution, serviço que monitora os investimentos dos seus anunciantes mensalmente, onde
houve um crescimento de 16% em 2011 atingindo o valor de R$ 88,3 bilhões.
De acordo com dados divulgados a TV aberta é o que lidera o ranking recebendo o
maior volume de publicidade com um crescimento de R$ 40,2 bilhões em 2010 para R$
46,3 bilhões em 2011. Apesar do crescimento comparado ao ano de 2010 e 2011 sua
participação continua a mesma com 53% do total.
Apesar de a TV aberta liderar o ranking devemos destacar também a Internet que
vem tendo um crescimento acima da média do mercado tendo hoje 6% de participação
onde muitas empresas estão investindo em campanhas publicitárias em diversas redes
sociais como o Facebook e Twitter.
Não existem segmentos definidos, pois toda e qualquer atividade pode utilizar as
redes sociais, mas é preciso saber a dose certa para não exagerar na divulgação e acabar
tornando-a maçante, pois tudo o que pode se tornar interessante também pode ser tornar
cansativo.
As mídias sociais se apresentam como uma nova oportunidade para de negócios
para as organizações, pois representam um baixo custo e um grande alcance das
informações.
2
Afinal, toda e qualquer visibilidade conquistada nas redes sociais pode contribuir e
muito para a lucratividade da empresa.
1.2.
Apresentação e Justificativa do trabalho
Aparentemente estamos vivenciando uma transição da propaganda e publicidade
bem como outras formas de comunicação tradicionais pelas mídias sociais ou social mídia.
Nesse sentido este trabalho justifica-se por apresentar as novas mídias sociais e averiguar
como elas podem estar auxiliando as empresas a desenvolverem novas formas de negócios
nos meios digitais.
Devido ao grande número de acessos a redes sociais criou-se um novo perfil de
mercado que possibilitam as pessoas e empresas uma maior visibilidade e agilidade de
informações e comunicação e este crescimento possibilita as empresas divulgarem seus
produtos e serviços além de manterem-se constante na mente dos consumidores.
Neste ponto, o marketing exerce seu papel desenvolvendo estratégias,
alimentando informações e mensurando os resultados.
Criar Fan Pages, sorteios e promoções são algumas das ferramentas que
podem ser utilizadas na rede e que despertam a atenção do usuário levando o público certo
à mensagem certa, segundo a autora Nana (2012).
1.3.
Relevância do Trabalho
As mídias sociais se apresentam como uma nova oportunidade de negócios para as
empresas devido ao fato de representarem um baixo custo para a divulgação de seus
produtos ou serviços e ter um longo alcance das informações.
3
Com isso, o estudo a seguir vai abordar como as mídias sociais podem auxiliar as
empresas a desenvolverem novas formas de negócios além de destacar as formas de
comunicação tradicionais e as atuais.
1.4.
Objetivos do Estudo
Baseado na pergunta problema: As mídias sociais se apresentam realmente como
uma nova oportunidade de negócios para as organizações? Este trabalho busca fazer um
levantamento inicial das teorias pertinentes ao tema/assunto em questão, buscando
trabalhar a opinião de diversos autores, trazendo um referencial teórico que possa dar
suporte ao objetivo principal do trabalho que é discorrer sobre Mídias e Redes Sociais e
ainda, podemos relacionar alguns objetivos específicos tais como:
a) Apresentar as formas de comunicação tradicionais e as atuais;
b) Descrever as novas mídias e redes sociais;
c) Averiguar como as mídias sociais podem auxiliar as empresas a desenvolverem
novas formas de negócios.
1.5.
Estrutura do Trabalho
Este trabalho será dividido em diversos capítulos, dentro eles no capítulo I será
abordado as características do problema, o objetivo, a justificativa pela escolha do tema e
os objetivos do estudo.
Já no capítulo II será abordada a definição de Marketing de acordo com diversos
autores, além de destacar também os 4P’s e os 4C’s de Marketing dando maior enfoque no
P de comunicação.
O capítulo III vai abordar os tipos de mídias tradicionais e os atuais, quais são as
tendências das mídias digitais e seus conceitos, o que difere uma mídia social de uma rede
social, além das vantagens que as redes sociais podem proporcionar as empresas e de como
4
elas podem fazer uso desse tipo de mídia para conquistar clientes e faturar nas redes
sociais.
E por fim, o capítulo referente às considerações finais visa demonstrar se a pergunta
problema, o objetivo principal e os objetivos secundários foram atingidos ou não e, em
caso afirmativo, de que forma eles foram atingidos.
1.6. Classificação e Metodologia
O tipo de estudo adotado é o exploratório, pois pretende descrever os fatos e
fenômenos de determinada realidade. A metodologia deste trabalho é uma revisão da
literatura sobre o planejamento estratégico nas empresas voltado para o setor de Marketing,
relatando mais precisamente sobre a influência das mídias e redes sociais dentro das
organizações. A pesquisa visa descrever uma determinada realidade, logo pode ser
considerada como descritiva, que segundo Lakatos e Marconi (2001), é:
Quando faz referência às partes mais importantes, componentes do texto. Utiliza
frases curtas, cada uma correspondendo a um elemento importante da obra. Não
é simples enumeração do sumário ou índice do trabalho. Não dispensa a leite do
texto completo, pois apenas descreve sua natureza, forma e propósito. (2001,
p.74)
No presente trabalho, foi realizada uma revisão e interpretação dos estudos
pertinentes, implicando na seleção, leitura e análise de conceitos que abrangem o tema,
permitindo maior clareza nos dados e na formulação de comparações com aplicações
práticas.
A revisão da literatura permitiu a aquisição de conceitos teóricos, métodos e
instrumentos de análise, através de referências bibliográficas ou citações de artigos,
trabalhos e aplicações semelhantes em outros contextos, revistas, dissertações, publicações
referentes ao objeto da investigação e Internet. Todas essas fontes serviram de base para a
estruturação e sedimentação do presente trabalho.
5
1.6.1 - Metodologia – Condições gerais
A metodologia consiste no processo de pesquisa a ser utilizado para a estruturação
de um determinado assunto; exige a execução de diversas ações e etapas pré-determinadas,
que se integrarão no final de todo esse período, chegando ao resultado desejado.
Segundo Lakatos e Marconi (2007),
Método é o conjunto das atividades sistemáticas e racionais que, com maior
segurança e economia, permite alcançar o objetivo – conhecimentos válidos e
verdadeiros -, traçando o caminho a ser seguido, detectando erros e auxiliando as
decisões do cientista. (2007, p.83)
Ao contrário de Lakatos e Marconi (2007), Ruiz afirma que “A palavra método é de
origem grega e significa o conjunto de etapas e processos a serem vencidos ordenadamente
na investigação dos fatos ou na procura da verdade.” (1996, p.137).
O tipo de pesquisa adotada no estudo foi a pesquisa bibliográfica, pois esse tipo de
pesquisa “[...] busca conhecer e analisar as contribuições culturais ou científicas do
passado existente sobre um determinado assunto, tema ou problema.” (CERVO,
BERVIAN, 2005, p.65) e permitiu analisar a influencia das mídias e redes sociais dentro
das organizações.
6
CAPÍTULO 2 – Revisão Bibliográfica
2.1. Definição de Marketing
De acordo com o dicionário Aurélio a palavra marketing significa Economia, ou
seja, trata-se do estudo das atividades comerciais que partem do conhecimento das
necessidades dos consumidores e procuram criar produtos que se adaptem melhor ao
mercado. Em outras palavras, trata-se do estudo do mercado ou mercadologia, como é mais
conhecido.
Além disso, cada autor descreve Marketing conforme o seu próprio entendimento
inclusive Churchill e Peter (2000, p. 4) citando que a American Marketing Association
(AMA) definiu como sendo “O processo de planejar e executar a concepção,
estabelecimento de preços, promoção e distribuição de ideias, bens e serviços a fim de criar
trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais”.
Ao contrário de Churchill e Peter (2000), Las Casas (2002, p.15) afirma que o
marketing engloba todas as atividades relacionadas ao poder de troca além de outros
fatores conforme prescrito abaixo:
A área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às
relações de troca, orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos
consumidores, visando alcançar determinados objetivos da organização ou
indivíduo e considerando sempre o meio ambiente de atuação e o impacto que
estas relações causam no bem-estar da sociedade.
Dessa forma, podemos destacar outras definições de acordo com diversos autores.
Para Kotler (2000, p.54) o “Marketing é a arte descobrir oportunidades,
desenvolvê-las e lucrar com elas”. Para que isso ocorra ele explica que é necessário, os
gerentes ou os responsáveis pelo marketing da empresa, buscar novas oportunidades para
desenvolver novos produtos e/ou serviços para que assim possam contribuir para o
7
crescimento de si próprios e da organização em si e, consequentemente, lucrar com os
novos produtos ou serviços oferecidos.
Além disso, Kotler define a “oportunidade de marketing como uma área de
necessidade e interesse do comprador, cuja satisfação dá a empresa uma alta probabilidade
de obter um desempenho lucrativo” (2000, p.55).
Já para Nickels E Wood (1999, p.04), “marketing é o processo de estabelecer e
manter relações de troca mutuamente benéficas com os clientes e grupos de interesse”.
Para complementar, Cobra (1997, p.20) dá sua opinião de como a empresa deve
encarar o marketing:
Mais importante que entender sua definição e compreender que marketing deve
ser encarado como uma filosofia, uma norma de conduta para a empresa, em que
as necessidades latentes dos consumidores devem definir as características dos
produtos ou serviços a serem elaborados e as respectivas quantidades a serem
oferecidas.
Kotler (2000) por sua vez conceitua de que a tarefa principal do marketing é
gerenciar a demanda eficazmente, pois através dele, é possível coletar as informações
sobre preferências dos consumidores, seu comportamento perante aos produtos e qual seria
o nível de procura do mesmo.
Além disso, Kotler (2003, p.10) afirma que “O Marketing é a arte de criar valor
genuíno para os clientes. É a arte de ajudar os clientes a tornarem-se ainda melhores”.
Com base no exposto acima, podemos concluir de que o Marketing nada mais é do
que um conjunto de técnicas utilizadas para comercializar e distribuir um determinado
produto entre os diferentes tipos de consumidores, tendo como finalidade satisfazer os
desejos e as exigências de seus clientes.
8
2.2. Os 4P’s e os 4C’s de Marketing
O Mix de Marketing trata-se do conjunto de ferramentas que a empresa utiliza para
atingir seus objetivos de marketing no mercado-alvo e deve ser entendido como uma
ferramenta muito favorável à gerência organizacional para que ela exerça influencia direta
sobre os canais comerciais e influencia os consumidores.
Mc Carthy (1997, p.45) desenvolveu uma ferramenta conhecida como Mix de
Marketing composto pelos 4P’s:
Produto;
Preço;
Ponto (praça);
Promoção.
Porém os 4P’s estão voltados diretamente para os vendedores e não para a visão
clientes e, com isso, Robert Lauterborn (citado por KOTLER e ARMSTRONG, 2003)
sugeriu que os vendedores devem estar com a visão voltada para os 4C’s:
Cliente;
Custo;
Conveniência;
Comunicação.
Conforme exposto acima, foram destacados os conceitos dos 4P’s e dos 4C’s e,
para melhor exemplificarmos, podemos relacioná-los da seguinte maneira:
O produto deve ser voltado para satisfazer as necessidades dos clientes com
o intuito de agradá-los;
9
O preço deve estar sempre acompanhado do custo que o cliente pretende ter
com o determinado produto ou serviço, ou seja, quanto o cliente está
disposto a pagar.
Ponto (Praça) deve ser conveniente para o cliente, ou seja, onde os produtos
podem ser encontramos com maior facilidade e comodidade.
Promoção deve estar relacionado a comunicação, em como o produto será
divulgado e em como suas promoções chegarão até o conhecimento dos
seus clientes.
Logo abaixo, veremos com maior ênfase cada um dos itens dos 4P’s de Marketing.
2.2.1. Mix de Marketing
O mix de marketing refere-se ao conjunto dos principais pontos de interesse que as
organizações devem ficar atentas para atingir seus objetivos.
Essas ferramentas são divididas em quatro e são mais conhecidas como “os 4P’s de
Marketing” sendo eles: Produto, Preço, Praça (ponto de venda/distribuição) e Promoção.
“P” – Produto
Para Griffin (2001, p.228) os “Produtos são o conjunto de atributos, funções e
benefícios que os clientes compram”. Dessa forma fica fácil identificar de que a base de
qualquer negócio é um produto ou serviço onde, toda e qualquer empresa tem por objetivo
oferecer algo inovador e diferente procurando satisfazer a necessidade de seus clientes a
fim de que o mercado-alvo venha preferi-lo ou até mesmo que pague um preço mais
elevado por ele.
10
Para Kotler (2000) os produtos não incluem somente bens ou serviços, incluem
também:
Variedade de produtos;
Qualidade;
Design;
Características;
Marcas;
Embalagens;
Tamanhos;
Serviços;
Garantias;
Devoluções.
Além disso, o produto deve ser aquele desejado pelo cliente, estar dentro das suas
expectativas e satisfazer suas necessidades.
Na visão de Churchill e Peter “A aparência física do produto, além da embalagem e
do rótulo, também pode influenciar o processo de compra do consumidor. Uma embalagem
ou rótulo atraentes podem introduzir o produto no conjunto considerado do consumidor”
“(2000, p.164).
Das quatro variáveis do Mix de Marketing podemos considerar o produto como
fator mais crítico no processo decisório, pois é ele quem vai permitir que a empresa
obtenha lucros ou não.
11
“P” – Preço
Preço é o valor que um cliente está disposto a pagar por um determinado produto
ou serviço. Ele difere dos outros três elementos do Mix de marketing no sentido em que
gera receita já que os demais geram custos.
De acordo com Kotler (2000) o processo de definição de um preço para o produto
inclui também fatores como:
Descontos;
Prazos de pagamento;
Condições de pagamento.
Para todo e qualquer cliente, o preço deve oferecer a melhor relação entre o custo e
benefício e, dentro disso, enquadra também descontos concedidos, prazos e condições de
pagamentos.
“P” – Praça
Tem como principal objetivo analisar como o produto ou serviço será vendido e
como chegará ao consumidor final. Segundo Kotler (2000) está relacionado a:
Canais de distribuição;
Área de cobertura;
Variedades;
Pontos de venda;
Estoque;
Transporte.
12
Em resumo, preocupa-se com a distribuição e refere-se aos canais de como os
produtos chegam até seus clientes onde incluir pontos de vendas, pronta-entrega e horários
e dias de atendimento.
Para o cliente a distribuição deve atender aos prazos pré-estabelecidos e como uma
“jogada de marketing” a empresa pode optar por entregar o produto ou serviço antes do
prazo pré-estabelecido gerando assim uma maior satisfação para o cliente por seu produto
ter sido entregue antes do prazo combinado.
“P” – Promoção
De acordo com Kotler (2000), o P promoção cobre todas as outras ferramentas de
comunicação que fazem chegar uma mensagem ao público-alvo. Tais ferramentas se
enquadram nas seguintes categorias:
Propaganda;
Promoção de vendas;
Força de vendas;
Diante disso, a empresa deve desenvolver a Comunicação Integrada de Marketing
(CIM) que, de acordo com Nickels e Wood trata-se do “Processo interfuncional de
estabelecimentos e fortalecimento de relacionamentos lucrativos com clientes e outros
grupos de interesse; todas as mensagens de marketing são coordenadas para criar uma
imagem unificada para a organização e seus produtos” (1999, p.320).
Na visão de Nickels e Wood (1999) essas mensagens de marketing incluem itens
tais como: venda pessoal, propagandas, displays de lojas, sites na Internet e outros meios
de comunicação.
13
A CIM tem como objetivo manter o diálogo com seus clientes a fim de possibilitar
que a empresa responda de forma rápida às necessidades e desejos de seus consumidores
que sofrem constante mutação.
De acordo com o exposto acima, a promoção está relacionada com o processo de
comunicação e de vendas e envolve também a publicidade de propaganda, relações
públicas, diferentes tipos de mídias, feira e eventos, patrocínios entre outros pontos.
Para BOONE (1995, p.393) a comunicação de marketing:
É constituída por aquelas mensagens que atuam nas relações vendedorcomprador, configurando um conceito mais amplo do que a estratégia
promocional, pois inclui a comunicação boca a boca e outras formas de
comunicação não sistemáticas.
Emissor
Gerente de Marketing
Mensagem
.
Feedback
Pesquisa de Marketing,
Mudanças na Participação
de Mercado, Relatórios de
Vendas de Campo.
Codificação
Apresentação de Vendas,
Anúncios, Informes
publicitários.
Ruído
Receptor
Decisão do consumidor
Mecanismo de
Transferência
Vendedor, Mídia para
anúncios, canais de
relações públicas.
Mensagem
Decodificação
Interpretação do Receptor.
Figura 1 – Relação entre promoção e o processo de comunicação
Fonte: Boone e Kurtz, 1995, p. 393.
14
2.2.2. Os 4C’s de Marketing
Ao contrário de Mc Carthy (1997) que afirmava que a mistura de variáveis para
uma atividade de marketing deveria ser constituída dos 4P’s (produto, preço, praça e
promoção) Robert Lauterborn (citado por KOTLER e ARMSTRONG, 2003) desenvolveu
uma nova visão para o Mix de Marketing que oferecia quatro itens que passaram a ser
conhecidos como os 4C’s de Marketing que tratava de analisar:
Necessidades e desejos do consumidor;
Custo para satisfazer o consumidor;
Conveniência para comprar;
Comunicação.
Sendo assim, enquanto Mc Carthy (1997) desenvolveu os 4P’s focados para a
organização, Robert Lauterborn (citado por KOTLER e ARMSTRONG, 2003)
desenvolveu os 4C’s que seriam focados para o cliente.
Dessa forma, cada um dos 4P’s de Mc Carthy (1997) teria um substituto e tal
equivalência seria:
4 C’s
Necessidades e desejos do Consumidor
Custo para Satisfazer o Consumidor
Conveniência para Comprar
Comunicação
4 P’s
Produto
Preço
Praça
Promoção
Quadro 1 – Relação entre os 4P’s e os 4C’s
Fonte: Elaborada pela autora baseada em Mc Carthy (1997)
15
2.3. O P de Comunicação – As propagandas
A propaganda é a ferramenta mais poderosa para promover a conscientização das
pessoas sobre a empresa, a marca, o produto e/ou serviço que visa influenciar a atitude das
pessoas em relação a comprar ou não um determinado produto ou serviço.
De acordo com Churchill e Peter a propaganda “É qualquer anúncio ou
comunicação persuasiva veiculada nos meios de comunicação de massa durante
determinado período e num determinado espaço pagos ou doados por um individuo,
companhia ou organização” (2000, p.452).
Na visão de Nickels e Wood a propaganda é “Qualquer forma paga de comunicação
impessoal, iniciada por uma empresa identificada, e que visa a estabelecer ou continuar
relacionamentos de troca com consumidores e, às vezes, com outros grupos de interesse”
(1999, p.388).
Alguns métodos para transmitir as mensagens publicitárias incluem: jornais,
revistas, rádios, televisão, outdoor, folders, entre outros que relacionem o produto/serviço
oferecido além de abordar suas características e benefícios.
Com a grande influência da Internet no meio comercial as mídias on-line ganharam
mais força que, inicialmente, eram na forma de banners, depois com sites e recentemente
com diversos recursos de mídias sociais como: Facebook e Twitter, por exemplo, que
acabaram tornando-se novos métodos e com grande sucesso na transmissão de mensagens
publicitárias.
2.3.1. Objetivos da propaganda
A propaganda tem por objetivo efetuar a preparação a venda, ou seja, ela é o
resultado referente às decisões tomadas baseadas no mercado-alvo e dessa forma ela é
classificada nos seguintes propósitos:
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Informar
Persuadir
Comparar
Defesa
Busca informar o cliente sobre o lançamento de novos
produtos, alterações em seu design, novas promoções, novas
formas de uso, explicações sobre o seu funcionamento,
alterações no preço dentre outros fatores.
Procura fazer com que seus clientes criem a preferência,
convicção e a compra de um determinado produto e/ou
serviço.
Procura comparar uma marca concorrente com a sua marca
oferecida, podendo mencionar o nome do concorrente ou não.
É o tipo de propaganda que defende determinadas atividades
ou causas, como por exemplo, as cervejarias que lançam junto
com sua propaganda o slogan “se beber não dirija”.
Quadro 2 – Objetivo das propagandas
Fonte: Elaborada pela autora baseada em Churchill e Peter (2000, p.473-474).
2.3.2. Tipos de Propaganda
Com base nas ideias de Churchill e Peter (2000, p.472) existem vários tipos de
propaganda e, tendo um conhecimento básico sobre cada uma delas os profissionais podem
atingir seus objetivos de comunicação com mais facilidade.
Na tabela a seguir, segue os tipos de propagandas:
17
Termo
Propaganda de produto
Definição
Propaganda que se concentra em criar demanda para bens, serviços,
locais, pessoas ou eventos.
Propaganda de serviço
Propaganda de produto específica para serviços
Propaganda de marca
Propaganda de produto específica para marcas.
Propaganda institucional
Propaganda que promove o nome, a imagem, o pessoal ou a reputação
de uma companhia, organização ou setor de atividades.
Propaganda pioneira ou Propaganda que tenta desenvolver demanda inicial para uma
informativa
categoria de produto.
Propaganda persuasiva
Propaganda que tenta desenvolver demanda seletiva para
determinadas marcas de produtos.
Propaganda comparativa
Propaganda que compara uma marca com a concorrente ou com
formulações anteriores.
Propaganda de proteção
Propaganda institucional que defende determinadas posições,
atividades ou causas.
Propaganda corretiva
Propaganda envolvendo uma companhia que veicula novos anúncios
corrigindo uma mensagem enganosa ou incorreta anteriormente
veiculada.
Propaganda de lembrança
Propaganda que tenta fazer com que os consumidores lembrem-se do
produto, que o tenham em mente.
Propaganda subliminar
Propaganda que tenta influenciar os consumidores pela utilização de
mensagens e estímulos abaixo do limiar de reconhecimento.
Tabela 1 – Tipos de propagandas
Fonte: Churchill e Peter, 2000, p. 473.
18
CAPÍTULO 3 – Formas de comunicação tradicionais e atuais
3.1. Tipos de mídias existentes
Estamos vivenciando uma época de transições onde tudo está evoluindo. Diante
dessas evoluções as mídias não podiam ficar pra trás.
De acordo com Kotler e Keller (2006) a mídia:
É constituída pelos meios de comunicação escrita (jornais e revistas), transmitida
(rádio, televisão), em rede (telefone, cabo, satélite, sem fio), eletrônica (fitas de
áudio e vídeo, videodisco, CD-ROM, página Web) e expositiva (painéis,
outdoors, cartazes). (2006, p.549).
Baseado nas mídias citadas acima é possível constatar de que os tipos de mídias
disponíveis são abundantes e, dessa forma, é preciso atentar-se as vantagens e limitações
para a escolha das mídias corretas a fim de alcançar o objetivo desejado. Para isso, a tabela
a seguir nos mostra o perfil dos principais tipos de mídias:
19
Meio
Vantagens
Limitações
Jornais
Flexibilidade, oportunidade, boa cobertura de mercado
local, ampla aceitação, alta credibilidade.
Vida curta, baixo nível de
qualidade de reprodução, pequeno
público circulante.
Televisão
Combinação de visão, som, movimento, apelo aos
sentidos, alta repetição, alta cobertura.
Custo absoluto alto, saturação de
comunicação elevada, exposição
transitória, menor grau de
seletividade do público.
Mala Direta
Seletividade de público, flexibilidade, ausência de
concorrência dentro do mesmo veículo, personalização.
Custo relativamente alto, imagem
de “correspondência inútil”.
Uso em massa, alta grau de seletividade geográfica e
demográfica, baixo custo.
Apresentação sonora apenas,
menor grau de atenção do que a
televisão, tarifas não tabeladas,
exposição transitória.
Rádio
O espaço precisa ser comprado
com muita antecedência, certo
Revistas
desperdício de circulação,
nenhuma garantia de posição.
Flexibilidade, alto grau de repetição de exposição,
Seletividade de público limitada,
Outdoor
baixo custo, baixa concorrência.
limitações criativas.
Alta concorrência, o espaço
Páginas
Excelente cobertura local, alta credibilidade, ampla
precisa ser comprado com muita
Amarelas
cobertura, baixo custo.
antecedência, limitações criativas.
Seletividade muitíssimo alta, controle total,
Os custos podem fugir ao
Informativos
oportunidades interativas, custos relativos baixos.
controle.
Brochura/
Flexibilidade, controle total, mensagens de maior
A produção excessiva pode levar
Folder
impacto.
ao descontrole dos custos.
Custo relativo alto, a não ser que
Telefone
Muitos usuários, oportunidade de dar um toque pessoal.
conte com voluntários.
Alta seletividade, possibilidades interativas, custo
Veículo relativamente novo, com
relativamente baixo.
Internet
um pequeno número de usuários
em alguns países.
Alto grau de seletividade geográfica e demográfica,
credibilidade e prestigio, alta qualidade de reprodução,
longa vida, boa circulação de leitores.
Tabela 2 – Perfil dos principais tipos de mídias
Fonte: Kotler e Keller, 2006, p. 574.
20
A seguir, temos um breve resumo dos principais tipos de mídias existentes.
3.1.1. Mídia impressa
De acordo com a empresa 4 Cores Comunicação Integrada (2010, p.01) “A mídia
impressa é um meio de comunicação, o qual refere-se particularmente aos materiais de
caráter publicitário ou jornalístico, que são impressos em gráficas”.
Como exemplo de mídias impressas podemos destacar: jornais, revistas, adesivos,
cartazes, folders, flyers, entre outros.
De acordo com Rebouças (2008), as mídias impressas são provenientes do material
impresso, ou seja, que são palpáveis.
3.1.2. Mídia eletrônica
Além da mídia impressa prescrita acima, também encontramos as mídias
eletrônicas que, de acordo com Rebouças (2008) são as mídias que aliam sons, imagens e a
transmissão de informações por meio de algum equipamento alimentado por energia e
como exemplo temos o radio que alia, neste caso, somente o som e também encontramos
como exemplo a televisão que é responsável por aliar sons e imagens.
3.1.3. Mídia digital (social)
De acordo com Freitas (2010, p.01) define mídia digital da seguinte forma “A
mídia digital é a mídia eletrônica, ou meios de veiculação/comunicação eletrônicos
baseados em tecnologia digital. Nisto incluem-se internet, celular, televisão digital, jogos
eletrônicos, etc.”.
Atualmente, muitas empresas estão optando por utilizar a mídia digital nas
estratégias de comunicação, pois elas permitem que o consumidor procure pelo que deseja
21
e entre em contato com a marca de forma envolvente, facilita a segmentação dos clientes,
tem forte apelo junto ao público jovem, seus anúncios podem ser atualizados com agilidade
e maior efetividade, possui uma ampla cobertura, representa custos mais baixos se
comparados com as mídias tradicionais (impressa e/ou eletrônica), além de permitir o
fornecimento de mais informações que os meios de comunicação convencionais.
3.2. Tendências das mídias digitais (sociais)
De acordo com uma reportagem publicada no site Marketing (2008) - Referência
brasileira em MKT - a tendência é de que o número de pessoas que têm acesso a Internet
cresça e, consequentemente, o uso desse tipo de mídia entre as empresas também
aumentará. Além disso, os esforços publicitários serão mais eficazes, a TV digital ocupará
parte do espaço da internet, a TV continuará sendo uma importante mídia de massa, as
revistas deverão aumentar a segmentação e migrar para a mídia digital.
Diante de tantas transformações, as empresas precisam encontrar alternativas que
lhes permitam se aproximar de seus diferentes públicos de modo mais efetivo, pois as
pessoas desejam ser tratadas como únicas e ter maior proximidade com as marcas.
3.3. Conceitos mídias sociais
Em se tratando de mídias sociais, Galvão (2011, p.01) expressa seu conceito como”
O termo mídia social é usado quando há produção de muitos para muitos, produzindo uma
interação interpessoal no meio eletrônico. Ou seja, fazem parte da chamada Mídia Social,
os blogs, microblogs, redes sociais e afins”.
Em outras palavras, o termo Mídia social refere-se ao uso do meio eletrônico para a
interação entre pessoas.
22
Diferente do pensamento de Galvão (2011), Freitas (2010, p.01) define que “O
termo “mídia social” é usado para as redes sociais acontecendo no meio eletrônico, mas
além de preceder o fenômeno da internet, trata-se da produção de conteúdo de muitos para
muitos”.
Com base no exposto acima, constatamos de que as mídias sociais referem-se a
sistemas de relacionamentos digitais que formam uma combinação textos, imagens, sons e
vídeos com o intuito de gerar interação social. Além disso, as mídias sociais podem ter
formas diferentes, podendo ser apresentadas em forma de blogs, e-mails, mensagens
instantâneas, compartilhamento de fotos e músicas, entre outros e Freitas (2010) ressalta
que diante de tantas formas diferentes de mídias sociais “é importante salientar que rede
social é apenas um exemplo de mídia social.”.
O Facebook é um exemplo de uma rede social, ou seja, trata-se de uma aplicação de
mídia social, onde ele possibilita que cada pessoa (usuário) crie um perfil, compartilhe
fotos, vídeos, links e até mesmo seus dados pessoais com um grupo de amigos que
escolher, permitindo assim que seus usuários se interajam entre si fazendo novos amigos,
enviando mensagens e visitando o perfil de outros usuários. Em resumo, trata-se de uma
ferramenta onde os usuários podem se comunicar.
Além disso, o Facebook atualmente é usado por algumas empresas para o
recrutamento e seleção de empregados.
23
Figura 2 – Facebook sendo utilizado como recrutamento e seleção
Fonte: Facebook (2012).
3.4. Redes sociais X Mídias sociais
As redes sociais são ambientes virtuais nos quais os indivíduos se relacionam entre
si a fim de compartilhar valores e objetivos que têm em comum.
De acordo com Altermann (2010, p.01):
Uma rede social é um grupo de pessoas que tem algum nível de relação ou
interesse mútuo. Essa definição acabou ganhando um novo significado na
internet, o que já foi chamado de “relationship site” (sites de relacionamento)
hoje é conhecido como redes sociais.
24
Ao contrário de Altermann (2010), Oliveira (2010, p.01) afirma que “As redes
sociais referem-se ao próprio ciclo social, os grupos de interesses semelhantes, ou até
mesmo o próprio contato com outro indivíduo dentro um mesmo ambiente social”
Na visão de Oliveira (2010), ele explica que dentro da rede social cada indivíduo
(usuário da rede) pode escolher quais serão as pessoas que podem fazer parte da sua rede
além de poder expressar sua individualidade, dentre outras características.
“Espaço de exposição onde o indivíduo se relaciona diretamente com um ou mais
indivíduos formando grupos excludentes ou não, os quais juntos formam uma rede de
relacionamento”. (ALTERMANN, 2010, p.01)
Figura 3 – Exemplo de rede social
Fonte: Altermann (2010).
Do outro lado encontramos as mídias sociais que, segundo Altermann (2010, p.01):
Mídias sociais que antes se referia ao poder de difundir uma mensagem de forma
descentralizada dos grandes meios de comunicação de massa, agora é traduzido
por muitos como: “Ferramentas online que são utilizadas para divulgar conteúdo
e ao mesmo tempo em que permitem alguma relação com outras pessoas”.
25
O autor Altermann (2010) enfatiza que um bom exemplo de mídia social são os
blogs, pois ao mesmo tempo em que permite que um determinado indivíduo poste ou
compartilhe um conteúdo ele também abre espaço para que os leitores possam se interagir
comentando suas postagens, por exemplo. Dessa forma, os blogs são uma ferramenta que
tem como objetivo compartilhar conteúdos e deixa as relações de interatividade em
segundo plano.
Oliveira (2010, p.01), por sua vez afirma que “As mídias sociais representam um
espaço onde ocorre o compartilhamento de conteúdo, opiniões, experiências, etc.”. Além
disso, ele complementa afirmando que “Dentro das mídias sociais cada usuário se torna um
produtor de conteúdo, onde ele se atua como um meio de informação para todas as pessoas
presentes em sua rede”.
Dessa forma, Oliveira (2010, p.01) conclui seu raciocínio afirmando de que “as
mídias sociais reforçam o conceito da internet colaborativa”, ou seja, como cada usuário
transforma-se em produtor de conteúdo eles acabam por ter uma participação ativa na
internet e não apenas ficar a observá-la.
“Espaço de exposição onde o indivíduo apenas posta informações ou arquivos, sem
gerar relacionamento direto com nenhum outro indivíduo específico”. (ALTERMANN,
2010, p.01)
Figura 4 – Exemplo de mídia social
Fonte: Altermann (2010).
26
Diante das explicações acima, fica uma pergunta em evidência: “Existe a
possibilidade de uma rede social não ser uma mídia social ou ser uma mídia social sem ser
uma rede social?”.
Como base na questão acima, Altermann (2010) explica que não é possível uma
rede social online não ser uma mídia social devido ao fato de que uma está dentro da outra
(conforme figura a seguir), pois a rede social é apenas uma categoria da mídia social e isso
impossibilita que haja separação entre ambas.
Por outro lado, a mídia social pode existir sem ser uma rede social, pois a rede
social é somente uma parte da mídia social.
Em resumo, o Altermann (2010, p.01) explica que “Se alguém usar qualquer
ferramenta apenas para divulgar conteúdo será uma mídia social, caso haja interação, passa
a ser uma rede social também”.
Figura 5 – Midia Social X Rede Social
Fonte: Altermann (2010).
3.5. As vantagens do uso das redes sociais nas empresas
As redes sociais como o Facebook e Twitter são ferramentas cada vez mais
populares na internet dentre usuários e até mesmo empresas.
27
Pilleggi (2012) relata que foi feita uma pesquisa realizada por Altimer Group e
Wetpaint publicada na revista Business Week referente ao uso das mídias sociais. A
pesquisa contou com 100 empresas e o resultado foi que as empresas que investiram em
redes sociais apresentaram melhores resultados e maiores lucros.
De acordo com a pesquisa citada acima o resultado foi de que as empresas que
investiram em mídias sociais tiveram uma melhor vantagem se comparada com as quais
não investiram, ou seja, apresentaram um crescimento de 18% no ano quando as que não
investiram em mídias sociais representaram uma queda de 6%, em média, no seu
faturamento dentro do mesmo período.
O especialista em tecnologia de informação Luís Fuzaro afirma que “Há um
benefício bastante grande em usar esse tipo de tecnologia porque agiliza os processos de
negócios” conforme cita Pilleggi (2012, p.01). Além disso, o especialista explica que as
redes sociais evitam a duplicidade de informações, melhora a comunicação e permite assim
criar um conhecimento coletivo da empresa, isso desde que as redes sociais sejam
utilizadas adequadamente.
Além disso, outras vantagens das empresas ao aderirem ao uso das redes sociais de
acordo com Pilleggi (2012) são:
Longo alcance das informações, ou seja, uma divulgação ou promoção
postada na data de hoje, por exemplo, será vista por vários usuários em
questão de dias ou até mesmo horas;
Apresenta menores custos se comparados a outros tipos de mídias, como as
mídias impressas, por exemplo, onde são necessárias o custo para a criação
do layout da divulgação, o custo referente a impressão dos mesmos em
gráficas podendo eles ser jornais, revistas ou flyes e até mesmo o custo da
distribuição;
Permitem um melhor relacionamento com seus clientes e fornecedores, pois,
através do bate-papo online, o tempo de retorno com a informação solicitada
é mais rápido.
Para complementar o pensamento de Pilleggi (2012), os autores Leal, Dalmazo e
Ferrari (2012, p.01) afirmam que “As experiências mais bem-sucedidas em redes sociais
28
mostram que o caminho, depois de aberto, melhora o atendimento ao consumidor, cria
novos canais de venda e ajuda até mesmo na concepção de novos produtos”.
Os autores Leal, Dalmazo e Ferrari (2012) explicam que até as reclamações dos
clientes podem gerar fatores positivos para a empresa. O que acontece neste caso é que
quando um cliente faz uma reclamação, referente a sua insatisfação ou descontentamento
sobre algum produto ou serviço adquirido da empresa, por telefone a informação repassada
é ouvida por poucas pessoas e o caso acaba ficando registrado apenas como um “problema
interno” e os demais clientes normalmente não ficam sabendo do ocorrido. Ao contrário do
caso citado anteriormente, pode ocorrer de o cliente descontente com o produto ou serviço
deixar um comentário negativo sobre a empresa em uma rede social que, diferente do
primeiro caso, onde o problema fica “internamente” nessa hipótese a reclamação pode
chegar a milhares de pessoas. Diante disso, a empresa pode procurar “contornar” a situação
aderindo às redes sociais onde, se o cliente tiver algo a reclamar, a empresa pode prestar o
seu atendimento por meio da própria rede social atendendo assim os seus clientes e dando
um feedback sobre a reclamação com mais agilidade e alcance de informações, causando a
impressão para outros usuários de se sentirem importantes porque a organização dedicou
um tempo para dar a atenção e o retorno que o cliente desejava.
3.6. Como as empresas podem fazer uso das mídias sociais
As mídias sociais podem auxiliar as empresas a desenvolverem novas formas de
negócios de diversas formas, pois elas são poderoso instrumento de comunicação,
relacionamento, vendas e até atendimento aos seus consumidores.
As organizações podem tirar vantagens aderindo ao uso das redes sociais. Um
exemplo disso e bem lembrado pelos autores Leal, Dalmazo e Ferrari (2012) é a campanha
lançada pela empresa alimentícia Pepsico.
A campanha “Faça-me um sabor: O novo sabor de Ruffles pode ser o seu” que era
voltada para a escolha de um novo sabor da batata Ruffles e funcionava da seguinte forma:
29
O consumidor (internauta) enviava a sua sugestão ou sugestões de sabor por
meio de mídias sociais;
A empresa iria selecionar os três melhores e disponibilizá-los para a venda;
O sabor que apresentasse o maior volume de vendas iria premiar o dono da
sugestão com R$30.000,00 reais + 1% das vendas.
Figura 6 – Logo promoção Ruffles
Fonte: Ruffles (2011).
A campanha fez o maior sucesso totalizando quase 2 milhões de sugestões enviadas
pelos consumidores através de mídias sociais. Após o envio das sugestões a empresa
selecionou os três sabores mais criativos: Honey Moonstard (Mostarda com mel),
Strogonufles e YakisOBAAA e, em dois meses, colocou à venda nos supermercados e
abriu uma votação nas redes sociais para que os consumidores escolhessem o favorito.
Figura 7 – Ganhadores promoção Ruffles
Fonte: Ruffles (2011).
30
O ganhador da promoção foi Helder Lanzoni de 28 anos e morador de Itapira/SP
que sugeriu o sabor Strogonuffles que foi contemplado com 30.000 reais e mais 1% sobre
as vendas do produto durante os seus meses que ficou nos supermercados.
De acordo com Leal, Dalmazo e Ferrari (2012) o ganhador da promoção Lanzoni
afirma: “Recebi mais de 50.000 reais” e que a diretoria de marketing da Pepsico Renata
Figueiredo afirma ainda que a iniciativa da marca em atingir em pedir sugestão de sabores
para os consumidores gerou um aumento de 15% sobre as vendas de Ruffles no último
ano.
Diante do exposto acima, podemos afirmar que a atitude da empresa Pepsico ao
aderir ao uso das mídias sociais para se interagir com os seus consumidores contribuiu
positivamente com o aumento do faturamento da empresa.
Além disso, as mídias sociais contribuem para as empresas a desenvolverem novas
formas de negócios, pois de acordo com Pissaia (2012, p.01) “Estar próximo do
consumidor é mais do que abrir canais de venda perto de suas casas, vai além de jogar
panfletos debaixo da porta e está longe de ligar tarde da noite oferecendo o seu serviço”.
Atualmente o relacionamento com os consumidores está nas redes sociais e por este
motivo, segundo Pissaia (2012), muitas empresas tomam como primeira atitude a criação
de uma Fan Page no Facebook para divulgar sua marca.
Outra vantagem para a empresa ao aderir ao uso das redes sociais de acordo com
Pissaia (2012, p.01) é referente ao uso de formalidade onde ela afirma que “a formalidade
pode ser deixada dentro dos escritórios” e que ainda cumprimentos como bom dia e boa
noite são muito bem aceitos nas redes sociais.
Knebel (2012) cita um exemplo do que foi relatado anteriormente por Pissaia
(2012) onde a empresa Ponto Frio interage com consumidores no Facebook através de um
Pingüim onde, o mesmo, posta coisas como “pessoal, vou sair para almoçar e na volta
continuo empacotando as compras de vocês”, o que demonstra o afirmado por Pissaia
31
(2012) onde a formalidade, neste caso, foi deixada de lado ou “deixada dentro dos
escritórios” como Pissaia (2012) referiu-se anteriormente.
Figura 8 – Empresa Ponto Frio atuando no Facebook
Fonte: Facebook (2012).
Dessa forma, o cliente se sente mais à vontade para manifestar quaisquer dúvidas,
sugestões e reclamações além de que as redes sociais facilitam a comunicação entre os
usuários o que pode ser considerado como outro fator positivo para a organização, pois o
cliente se sente importante por a empresa responder a sua dúvida, sugestão ou reclamação
de forma rápida.
32
Pissaia (2012, p.01) afirma ainda que o uso das redes sociais não é tão simples
quanto aparenta, pois “Exige ainda elaboração, criatividade, envolvimento e investimento.
Quando mal realizada, esta prática pode ser interpretada como Spam e aí toda a estratégia
irá por água abaixo”.
Pissaia (2012, p.01) afirma ainda que “a entrada de uma marca nas redes sociais é
hoje um dos principais meios de comunicação entre a empresa e seus clientes”, e como
justificativa ela relata que é porque muitos clientes utilizam dos diversos recursos
disponíveis nas redes sociais tais como: Fan Pages, enquetes, publicações no mural e até
mesmo bate papo para sanar dúvidas, dar sugestões, elogiar e até mesmo reclamar de um
determinado serviço ou produto ao invés de utilizar as maneiras que até então eram
consideradas convencionais como o telefone ou um endereço de e-mail.
3.7. Como conquistar clientes e faturar através das redes sociais
De acordo com o exposto anteriormente, já vimos que as empresas estão aderindo
ao uso das redes sociais devido ao longo alcance de informações que elas proporcionam.
Uma simples postagem que chame a atenção pode garantir muitas opções de “curtir”,
“comentários” e o “compartilhamento” para que os demais amigos também tenham
conhecimento de determinada promoção, por exemplo.
Diante disso, a especialista em redes sociais Bianca Furtado (2012) aborda ações
que podem contribuir para atrair clientes além de contribuir com o faturamento da
empresa.
A primeira dica prescrita pela especialista Furtado (2012, p.01) para chamar a
atenção dos clientes são as chamadas promoções que, segundo ela, “deve ser executado de
forma criativa”.
Outra dica importante citada são as recompensas que fazem com que haja uma
interação entre os usuários, há diversas publicações que encontramos no Facebook, por
33
exemplo: “Quer ganhar o produto X? Compartilhe a imagem e concorra”, isso seria um
atrativo, algo que chame a atenção do cliente onde ele compartilhando a imagem irá
concorrer a aquele produto.
A terceira dica prescrita é referente aos conteúdos que serão publicados ela relata
que “A criação de conteúdos relevantes e úteis para seu cliente ou mercado também é
importante” (FURTADO, 2012, p.01).
E por último, outro fator importante é o atendimento prestado ao cliente, onde a
empresa deve interagir com o consumidor de ambas as formas sendo para receber uma
crítica, um elogio, uma reclamação e nunca deixar o cliente sem resposta ou retorno.
Furtado (2012, p.01) ainda reforça que “A empresa que quer conquista clientes nas
redes precisa estar disposta a manter a conversação, entender seu público e aproveitar as
informações que as pessoas divulgam para melhorar seu serviço ou produto”.
Diante das dicas prescritas acima pela especialista Furtado (2012, p.01) vimos que
são ações simples que podem ser implantadas sem dificuldade alguma e que favorecem a
empresa e “o bom relacionamento com o público reflete diretamente na imagem da
empresa”, conforme ela afirma.
Além disso, Furtado (2012) aborda também alguns fatores que podem contribuir
para que a empresa aumente o seu faturamento. Furtado (2012, p.01) reforça que “Estar
presente nas redes sociais requer que as marcas interajam com seus consumidores de forma
verdadeira e natural, para construir e aprofundar relacionamento”.
Furtado (2012, p.01) explica que a empresa, por mais que estejam presentes nas
redes sociais com o intuito de vender seus produtos para aumentar suas vendas e,
conseqüentemente, seu faturamento, elas devem perceber também que estão ali presentes
“para fortalecer a marca com seu público” conforme ela cita.
A primeira sugestão prescrita por Furtado (2012) é para que a empresa ofereça
prêmios, ela explica que a empresa pode criar promoções-relâmpago que, são aquelas que
34
duram por pouco tempo, pode ser aos finais de semana por exemplo. Além disso, a
empresa pode optar por dar prêmios e outros benefícios para os clientes que ajudam a
promover a marca e faça a indicação da mesma para outros amigos – um exemplo disso
são os compartilhamentos do Facebook.
Novamente, Furtado (2012) reforça a dica do bom atendimento, onde a empresa
deve disponibilizar funcionários que prestem um atendimento de qualidade seja ele na hora
da venda ou até mesmo diante de um problema futuro com o produto adquirido e, que
contem com pessoas que “preze pela agilidade nas respostas e rápida solução”.
Outra sugestão importante para a empresa que deseja aumentar seu faturamento
aderindo ao uso das redes sociais é abusar do visual, onde nada mais é do que a empresa
procurar usar o máximo de recursos de visuais tais como imagens e vídeos de seus
produtos oferecidos, que por ser algo colorido e “chamativo” desperta ainda mais o
interesse do cliente e no caso de vídeos, por exemplo, possibilita o cliente ter uma melhor
noção das características do produto.
Por fim, a última sugestão prescrita por Furtado (2012, p.01) é entender o cliente,
onde é preciso identificar quais são as reais necessidades dos clientes e saber “utilizar as
palavras certas para atingir seu público”. Além disso, o ato da venda em si lida com o
público em todas as etapas e, dessa forma as redes sociais devem estar presentes em todos
os momentos seja ela antes, durante e até mesmo depois da compra para que assim possa
analisar as informações repassadas pelos consumidores sejam elas dúvidas, reclamações ou
elogios para que assim a empresa possa melhorar seu serviço e garantir a satisfação de seus
clientes.
35
CAPÍTULO 4 – CONSIDERAÇÕES FINAIS
De acordo com a pergunta problema desse estudo: “as mídias sociais se apresentam
realmente como uma nova oportunidade de negócios para as organizações?”, entende-se
que foi respondida, devido ao crescimento do uso da Internet pelas empresas estar cada vez
maior e, com isso, as campanhas publicitárias através das redes sociais também vêm
acompanhando esse crescimento.
E para o objetivo principal “fazer um levantamento inicial das teorias pertinentes ao
tema/assunto em questão, buscando trabalhar a opinião de diversos autores, trazendo um
referencial teórico que possa dar suporte ao objetivo principal do trabalho que é discorrer
sobre Mídias e Redes Sociais”, foi atingido, porque foi possível identificar que as empresas
estão procurando cada vez mais ficar próximas de seus clientes e, para isso, muitas delas
estão recorrendo ao uso das redes sociais que, por sua vez, tiveram um maior crescimento e
ainda estão tendo devido ao fato de que apresentam diversas vantagens para a empresa
onde a possibilita criar uma página no Facebook, por exemplo, e divulgar nela a sua marca,
seus produtos, promoções gerando assim relacionamento com clientes atuais e até mesmo
atraindo novos devido ao longo alcance das informações que as redes e mídias sociais
proporcionam.
Dessa forma, os objetivos secundários tais como "apresentar as formas de
comunicação tradicionais e as atuais; descrever as novas mídias sociais; averiguar como as
mídias sociais podem auxiliar as empresas a desenvolverem novas formas de negócios”
também foram atingidos devido ao fato de demonstrar que as mídias e redes sociais tem
um maior alcance de informações se comparadas com as mídias tradicionais como jornais
e revistas, por exemplo. Além disso, as mídias e redes sociais representam várias vantagens
para as organizações e, uma delas é a redução de custos que elas proporcionam onde fica
mais ágil, rápido e mais barato a empresa se comunicar com os clientes através de bate
papos e até mesmo por simples postagens ou comentários do que fazer uso de um telefone.
Dessa forma, a empresa ganha pontos positivos por dar um retorno rápido, simples e
objetivo ao cliente e o cliente fica satisfeito por ter tido o retorno brevemente e sem
precisar ficar minutos falando ao telefone com diversos atendentes onde muitas vezes o
36
cliente acaba por não ter tido o problema resolvido e neste sentido o Marketing interfere
desenvolvendo estratégias, aplicando promoções, campanhas e até mesmo propagandas
além de ser responsável por ficar alimentando as informações necessárias e ficando atento
aos resultados que virão a fim de verificar se a estratégia está sendo viável ou não para a
empresa.
No âmbito do mix de marketing pode-se perceber que através das mídias e redes
sociais as empresas têm os consumidores e clientes como agentes colaboradores ativos
para a criação e desenvolvimento de novos produtos e serviços. Sob este aspecto as redes e
mídias sociais apresentam-se como um instrumento em que transformam nós consumidores
de meros agentes passivos em agentes ativos para a empresa.
4.1 Limitações do Estudo e Sugestões para Trabalhos Futuros
O estudo abordado anteriormente teve como objetivo a metodologia baseada em
revisões bibliográficas, procurando demonstrar os diferentes pensamentos de acordo com
diversos autores sobre o mesmo tema ou assunto, sendo a principal limitação desse estudo
a não aplicação prática para averiguação desses conceitos.
Dessa forma, segue como sugestão para trabalhos futuros elaborar um estudo de
caso relatando sobre as influencias das mídias e redes sociais dentro das organizações, ou
seja, elaborar um comparativo entre duas empresas com o intuito de demonstrar o que uma
empresa que utiliza essa ferramenta apresenta em vantagens ou desvantagens se
comparadas a empresa que não faz uso dessa ferramenta a fim de demonstrar na prática
tudo o que foi abordado na teoria desta monografia.
37
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