governança de ti

Unidade IV
GOVERNANÇA DE TI
Prof. Gislaine Stachissini
TMN - Telecommunication
Management Network
 Definido como uma arquitetura padrão
para o gerenciamento de redes de
Telecom em 1986, utiliza o modelo de
camadas
TMN - Telecommunication
Management Network
 Esta arquitetura foi definida por um
conjunto de documentos publicados na
Serie M.3000 – Baseado no modelo OSI
 Tem por objetivo gerar subsidios ao
gerenciamento de redes, servindo de
suporte a mesma.
 Instituir melhores praticas para a gestão
de capacidade.
Framework TMN
 Criada para suprir as necessidades de
administração e suporte a ambientes
complexos das empresas de telecom.
 Devido a existência de uma infinidade de
serviços, redes, tecnologias e
equipamentos.
TOM - Telecom Operation Map
 Em 2000 definiu-se dois enfoques
principais para o gerenciamento de
serviço:
 Gerencia de atendimento ao Cliente
 Gerencia de desenvolvimento e
operações de serviços ao cliente.
TOM - Telecom Operation Map
Interatividade
Em qual das camadas se deu o enfoque de
gerencia de atendimento ao cliente ?
a) Gerenciamento de negócios
b) Gerenciamento de serviços
c) Gerenciamento de rede e sistemas
d) Gerenciamento de clientes
e) Gerenciamento de elementos
TOM - Objetivo
 Dar continuidade ao processo de
desenvolvimento de negócios, gerando
maior integração entre gestão de redes e
os modelos de negócios.
TOM - Processos
 Modelo de processos de negócios para a
indústria;
 Regras para descrição dos processos de
uma operadora de telecomunicações;
 Informações básicas para a execução de
processos e subprocessos;
 Framework para identificar quais
processos e interfaces necessitam de
integração e automação
Modelo de referência de negócio
 Este modelo é apresentado pelo Tom e
verifica todo o relacionamento entre as
operadoras, fornecedores e clientes.
eTOM – Enhanced telecom
operations map
 Criado em 2002 no Telemanagement
Fórum o eTom – Enhanced Telecom
Operations Map, enfatiza os processos
de gestão operacional de acordo com as
missões estabelecidas do FAB
(Fulfillment Assurance and Billing)
(Fulfillment,
Visão nível zero do FAB
Visão nível zero do FAB – gerência
de relacionamento com clientes
Visão nível zero do FAB –
gerenciamento e operações
Visão nível zero do FAB – gerência
e operações de recursos
Visão nível zero do FAB – gerência
de relacionamento com parceiros
Interatividade
Em qual grupo dentro do FAB nível zero se
encontra Verificação de problemas ?
a) Gerência de Relacionamento com
Clientes
b) Gerenciamento e Operações
c) Gerência e operações de recursos
d) Gerência de relacionamento com
parceiros
e) Gerência de recursos e investimentos
FAB
 E
Este
t processo engloba
l b pré
é venda
d –
provisiona mento (fulfillment ),
estendendo para a garantia da qualidade
do serviço (Assurance) até o faturamento
(Billing)
Processo de provisionamento - FAB
 Procura acompanhar o ciclo de venda
desde a pré venda até a finalização da
implantação do cliente.
Processo de garantia da qualidade FAB
 Procura manter os níveis de serviços
conforme contrato oferecido pela
empresa , e zelar pelos OºS - Quality of
Service
Processo de faturamento - FAB
 As atividades de controle ocorrem entre
a central de atendimento e o sistema de
faturamento ( Billing)
 Procura atender e combater a perda de
receita.
Fluxo de processos de
monitoramento no FAB
Processo de monitoramento no FAB
 O atendimento as demandas de clientes
são realizadas pelo gerenciamento da
QoS / SLA dos clientes.
Interatividade
O que compõe o Processo FAB ?
a) Pré venda
b) Garantia da qualidade
c) Faturamento
d) Apenas as alternativas a e c estão
corretas
e) Todas as alternativas estão corretas
CRM - Gerenciamento do
relacionamento com clientes
 O CRM é de extrema importância na
aquisição de informações para a
aplicação de serviços personalizados e
na recepção de problemas.
 Ele controla as informações, gera
relatórios e envia os dados de
faturamento
 Informações importantes que chegam
através das ferramentas de gerência de
redes ou chamados abertos pelo service
desk.
CRM - nível 3
Decomposição dos processos do
CRM nível 3
Representa os níveis de gerência
vinculados ao FAB.
 Gerência de suporte operacional ao
sistema de CRM: procura resolver
problemas ou mudar o funcionamento do
mesmo;
 Interface de gerenciamento ao cliente:
procura controlar o fluxo de informações
entre a operadora e o cliente;
 Manipulação de problemas: abstrai os
dados das ocorrências;
Decomposição dos processos do
CRM nível 3
 Marketing de resposta à instalação:
responsável pela indicação do
andamento dos projetos de instalação;
 Gerência de vendas: procura interagir
com as áreas funcionais;
 Gerenciamento de coleta e faturamento:
procura cobrar ou dar descontos de
acordo com os contratos;
 Ordens de serviço: organizam as
atividades operacionais de acordo com
novas instalações
QoS / SLA no eTOM
Interatividade
O gerenciamento do Relacionamento com
clientes procura manter uma base com a
visão de relacionamento com o Cliente.
Qual a sigla descreve essa gerência ?
a) ERP
b) CRM
c) CMM
d) GRC
e) GMC
ATÉ A PRÓXIMA!